酒店餐饮培礼仪（精选6篇）
酒店餐饮培礼仪 第1篇
护士礼仪培情况
为庆祝“
5、12” 国际护士节，护理部积极响应院党委“医疗建设年”活动号召，于2013年4月15日-4月19日分别对新护士进行了“护士礼仪”培训。分为“护士礼仪”培训讲座，分组训练，培训考核三部分。齐院长做了培训动员并亲自参加“护士礼仪”培训考核。
在这次活动中各科室护士长克服住院患者多，工作量大的困难，给培训工作以大力支持，科学排班既保证了护士参加培训又能保证护理工作的正常进行。“护士礼仪”培训讲座老师梁绯，利用业余时间上网查阅大量资料、礼仪视频，制作了精美的课件，为护理人员的礼仪培训奠定了基础。培训指导老师张瑾不顾家中有高考学生，天天参加并指导护士培训，耐心的为每位护士指导动作要领，通过细心观察认真纠正每个不规范动作。参加培训的护士牺牲休息、休假时间，积极参加培训，没有一个人叫苦叫累。均以优秀的成绩通过了这次培训考核。
通过这次护士礼仪培训，提高了我院护理人员的整体形象，护理人员的素质得到了提升。“护士礼仪”在护理工作中的运用，得到广大患者、患者家属、同行的一致好评，对促进我院护理质量和社会效益的提高起到积极推动作用。
酒店餐饮培礼仪 第2篇
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工)标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
酒店礼仪文化体系的构建与应用 第3篇
关键词：酒店礼仪,文化体系,企业文化建设
一、酒店礼仪文化体系建构的战略意义
随着我国进入世界市场的企业、集团数量的增加, 很多集团企业越来越有实力建设更多的标志着企业文化特点的酒店。这些酒店在接待的客户对象和经营项目、功能定位等方面也已经出现了更大的变化。这些酒店在不同的季节、地域所接待的客户对象已经不仅仅限于中国人, 更多的外国人开始入住这些酒店, 首先面临着语言、生活习惯和酒店服务等方面的个性化、具体化问题。因而, 近些年来的酒店数量获得快速发展, 但是盲目的扩展又使得酒店的建设高于市场实际需求的增长比例, 从而形成了短期内相对过剩的局面, 从而导致了酒店市场行业整体出现供求失衡的情况。快速的扩张还导致了这些酒店在建设过程中更为注重酒店的硬件设施, 从而忽略了文化礼仪体系的培训和制度化建设。在导致客源日益分流严重的当前语境下, 文化品质的缺失和礼仪文化的各方面的忽视, 又常常使得酒店在软件方面出现了较大的差异性, 从而导致了竞争核心的转移, 造成高端酒店市场逐渐成为首选, 中低端酒店市场的竞争出现激化的现象。这种情况下, 很多酒店的入住率和出租率普遍下降, 而且在不同的时节、地域尤其体现出了淡季的特征, 这就反应出我国的酒店行业长期依赖旅游业和第三产业的局面特征。全国范围而言, 酒店要想占据制高点, 尤其是集团酒店, 需要在各地占有一定的优势, 必须注重对礼仪文化体系进行培训与建设, 让文化成为一种表演、体现、服务, 让文化渗透在服务员和管理人员的言谈举止中。从近些年我国的平均房价下降的趋势来看, 不同性质的酒店的经济效益出现了整体滑坡的情况, 这些一方面体现出竞争的白热化;另一方面体现出不同类型酒店在战略方面的模糊性甚至是错误性。
当前, 国内的诸多酒店还面临着国际进入的国际酒店集团的挑战。他们以其严格、科学的管理和企业文化向中国酒店、服务市场进行迅速的扩张, 占有了越来越多的中国传统市场。尤其是以国际著名酒店集团像希尔顿, 喜来登等在内的企业, 在充分注重硬件建设的同时, 同时加快对中国市场的了解和对中国文化的融入, 他们在中国的本土市场上积极地进行品牌推广和企业文化营销, 从而快速的扩张, 采取一种非常务实、稳健的扩张战略, 迈出了与中国本土酒店争夺市场的步伐。因而, 来自欧美各国的各大国际集团、跨国公司、酒店集团等都认准了中国酒店行业的发展前景, 对中国的群体消费等进行准确定位, 制定了符合世界级巨无霸企业集团的战略, 然后将注入雄厚的资金、先进的管理文化和长久的品牌价值优势, 在中国的酒店行业长驱直入, 成为中国旅游行业、酒店行业在市场上最为强劲的竞争对手。
反观中国, 诸多的酒店将面对着国内行业不景气、供大于求, 对外则面对着全球市场与国际知名跨国酒店管理集团最为强劲的挑战。这种企业间的较量, 不仅仅是资金硬件设施的直接较量, 还是企业文化与酒店文化体系, 包括礼仪、服务、观念等在内的重要体系较量。因而, 中国的酒店行业面对着竞争越来越严重的国内外形势, 需要根据自身的具体情况, 制定包括礼仪在内的文化体系建设目标, 实现在酒店管理、酒店服务、酒店品牌、酒店文化等方面的快速增值, 从而利用国人在语言、心理、文化、消费习惯等方面的传统优势, 战胜国际上较强有力的集团企业。因而, 可以在某种程度上说, 酒店的文化管理与礼仪文化体系建设与实施, 是企业酒店发展的生命线, 服务质量和礼仪水平是其中最为重要的“软件”部分。
二、市场竞争中构建重要的礼仪文化体系的措施
酒店文化, 在很大程度上包含了宴饮文化、表演文化、服务文化和创意文化等多方面的体系构建, 是酒店企业或者集团文化的一种积淀。
(一) 建设科学、艺术气质相结合的酒店宴饮礼仪。
这种礼仪文化不仅仅是一种文化传统, 还是在宴饮过程中进行文化体现的核心, 这种具有不同礼仪特征和意义的文化, 不仅是多年以来的一种被固定化与模式化的礼仪文化体制或者象征体制, 更是一种社会文明在不断进步与演变的重要标志之一, 不仅仅体现出了不同地域、时期、场合、人群等的饮食特点和表演特点, 还体现了当地的物质与精神文明在某些民俗、民族、民生等领域中所具有的双重属性。
(二) 酒店宴饮文化礼仪的标准化建设。
要从酒店宴饮文化礼仪中的具体服务、标准规范、以及言行举止的内涵和具体要求等方面入手, 研究表演文化或者行为文化的特征, 树立起独特的规范通道。通过对各不同酒店中的礼仪言行进行制度化、规范化的建设, 对员工的服务质量和管理效率进行监控与检查, 强调其在企业发展中的重要意义, 探索这些礼仪文化对酒店文化、品牌与经济效益的综合性影响等, 分析我国当前的酒店业礼仪服务过程中的规范缺失与缺乏质量等当前现状, 进行不足之处的分析与探索, 尝试对影响本酒店中的表演礼仪或者言行礼仪等方面的问题进行量化分析, 在此基础上提高不同酒店的定位与礼仪文化建设水平, 通过提高行为礼仪或者表演礼仪的程序、具体标准和服务质量等, 寻找突破局限的具体方法。
(三) 促进酒店宴饮企业文化建设。
服务文化和创意文化其实是酒店中的宴饮文化的延伸, 是在长期的社会酒店经营与生活实践中确立的行为方式。这些方式不是具体的、但是具有养成的固定化特征。在不同的地域酒店中存在着不同体现方式的文化行为特征, 因而在长期的发展中, 也形成一种特殊意义和风格样式的文化呈现与传统的礼制映射方式。其中, 关于服务文化的问题, 是针对具体不同人群和地域文化特点、生活方式而进行的前期设置, 与不同的地域、民族文化间具有一定的差异性特征;与此同时彼此间又保持着内在关联性特征, 所以可以在一定的层面上窥探酒店的饮食文化与服务文化的特质, 管窥其生活与经营的不同理念特征。创意文化则主要是在其过程中将本土的、具有特色的各种不同文化、艺术进行集中的表演与创造, 将其渗透在各种不同的服务中去, 提升顾客的某些生活情趣, 或者引起其规律与特性的文化关注, 从而起到宣传酒店文化与礼仪特征的作用。
三、实现传统酒店与现代酒店的模式跨越与融合
我国不同性质的酒店中的宴饮礼仪, 不是普遍存在的。因为很多的酒店只提供早餐, 午餐和晚餐都不是其经营的主要内容, 而且以西餐为主, 是一种休闲的饮食文化。因而宴饮礼仪虽依托于宴饮活动, 却不具有普遍性, 需要在体现人们生活情趣与习惯的过程中进行体现。随着社会文明开化和物质、精神生活的进步, 需要在具有现代意义的酒店与传统的酒店之间, 建立起一座桥梁, 链接不同的顾客群体与消费习惯。
(一) 推进不同地域、民族文化之间的展现与融合。
随着全球化的推进, 各国的文化、各地的文化都在频繁的交流中演变的日益密切, 彼此的关系与融合度得到提高, 涉及到的文化影响也被扩大, 因而对中国的酒店宴饮礼仪文化而言, 无论在何种性质的酒店中, 都应该进行具体的设计。尤为重要的是, 酒店的发展战略需要通过礼仪文化体系的建设、来实现不同文化之间的比较, 折射出不同民族、地域、种族等之间的礼仪文化差异和生活之间差异, 从而拉近不同种族、民族、地域的客户对不同礼仪文化的认同与接受, 从而进一步推动不同地域文明和民族礼仪文化的发展。
(二) 建立现代酒店礼仪文化与传统文化的标准体系, 以此为契机进行彼此之间的观照与融合。
随着我国酒店行业的深化发展和经济转型导致的增速放缓, 不同类别、层次之间的酒店所存在的竞争将会日趋激烈。竞争的内容和范围也将进一步扩大。会从最基本的有形产品、硬件设施的竞争, 发展到酒店文化、礼仪文化以及管理观念、价值体系等在内的无形产品与服务之间的竞争, 还会进一步发展到不同地域、民族与生活、习俗等文化品牌之间的竞争, 从而形成酒店之间存在的最高水平的竞争形式:传统酒店文化与当代酒店文化之间的竞争。
(三) 针对不同的酒店, 提高酒店的文化影响力。
需要在礼仪文化机制创新、礼仪文化人才培养、以及礼仪文化标准、文化品牌建设、礼仪文化的经营、管理、网络等综合性运用方面, 需要对服务为中心的礼仪文化体系建设进行多方面的建构和融合, 从而更好地满足不同客户在不同性质的酒店中的具体需要。我国酒店还需要在强调礼仪文化体现建设的基础上, 大力提升国际竞争力的实践, 需要在此过程中遵循酒店发展的战略、阶段、潜力挖掘等方面的不同特点和规律, 从而选择明确的地域、区域、确定明确的营销主体、进行精准的市场定位、选择礼仪文化专业的人员与培训制度, 从而建立先进的企业文化。
四、结语
我国的各种类型的酒店, 在我国的起步时间比较晚, 仅有一二十年, 由于扩张很快, 还存在着诸多的具体问题。但是如果能从上述方面提高酒店的礼仪文化与服务理念, 建立统一、规范的行业标准, 树立这些具体规范在运作中的作用, 面向更为广泛的人群阶层, 酒店的品牌影响力就会得到提升。这样也会增强酒店的核心竞争力, 在激烈的酒店业市场中占有一席之地。
参考文献
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[2].徐耀强.企业礼仪:重要的企业文化型态[J].中国电力企业管理, 2008, 3
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武学凯、郭培联手礼仪服饰秀 第4篇
本次大赛以“荟萃世界礼仪文化，呈现礼仪服饰风采”为宗旨，围绕“交融汇通”的主题，秉承“传承、创新、发展”的核心理念。大赛组委会聘请著名设计师武学凯、郭培分别担任此次大赛评审团的执行主席和副主席，以此提升本次大赛的专业度及影响力，致力于成为融国际性、专业性、权威性和文化性为一体的礼仪服饰赛事。
当晚，2013世界礼仪服饰文化节开幕秀于外滩22号成功举办。武学凯设计的礼服采用了交领、圆领、对襟直领、右衽、大袖等形式，再结合镶、嵌、滚、盘、绣的民族工艺，让中华礼仪美学再现辉煌。郭培带来的十件礼服，最大亮点是采用中国传统的工艺手法与西式廓型线条相结合，形成新的风格与服饰语言，尤其是刺绣和编结技法运用在中式旗袍设计中，突破了面料与材质所带来的局限性，具有几何形变化的线条令旗袍、礼服充满动感、知性、优雅和激情。
（文中伟）
王珞丹助阵吉承《鱼聊》系列
吉承连续第三季在伦敦时装周首发她的新季作品，发布秀上的26套《鱼聊》系列服饰同时在伦敦时装周和巴黎时装周的Showroom中展出。作为著名的中国独立设计师品牌之一，吉承对中国传统文化和艺术的挚爱，在每季的作品中都能够得以完美展现。
本季的灵感来自于中国神话故事里的“鱼”，它是美丽自由和脱俗幸运的化身。《鱼聊》系列的设计采用多层次和繁复的手工，来表现鱼鳞多变的色彩和肌理感，简单大气却修身的廓型呈现出中国鱼的美态，透明、丝绒自然材质面料和复古织带的手工编织效果，突显了女性美好纯净的气质。
此次吉承伦敦之行得到了上海时装周及上海服装设计协会全新推出的“DESIGN BY SHANGHAI”设计师海外拓展项目的大力支持。秀场上除了有中国名模王诗琴，还出现了一位特别嘉宾“模特”——王珞丹，她为好友吉承助阵走秀，她带着与众不同的率真个性出现在T台上，将中国摩登进行到底。（文中伟）
驻场设计展示年轻设计力量
3月15～29日，来自中国、比利时、加拿大、法国和瑞士的年轻设计师汇聚北京进行驻场服装设计。本次活动通过见面以及作品展示，让参与者表达心声、提高创造力，并提供新的合作机会。
活动源于布鲁塞尔国际青年办公室提出的一个为了加深法语国家和中国之间关系的独特方案。为弘扬法语世界的文化多样性、提高年轻人的创造力和表达力，年轻设计师在尊重不同文化的基础上共同设计服装。此次活动在上海莱佛士国际设计学院任教的比利时设计师Tom Gobels的帮助下，用14天的时间完成全新独特的设计，工作坊设在北京服装学院。
活动得到了瑞士驻华大使馆、瓦隆-布鲁塞尔大区驻北京代表处、法国驻华大使馆、布鲁塞尔国际青年办公室、魁北克国际青年办公室、法国-魁北克青年办公室以及北京服装学院的大力合作。据悉，驻场设计结束以后，3月29日将在布鲁塞尔酒吧举行庆祝晚会。（非手）
“天和白马”春夏新品华美演绎
近日，一场别开生面的“2013春夏时装发布会”在北京动物园天和白马服装商城举办。整个T台充满春天气息的缤纷色彩，精致剪裁的服装细节、高雅精致的服饰搭配在模特们的倾情演绎之下，更是将个性与浪漫发挥到了极致，真切地印证了“天和白马，非一般的时尚”这一主题。本次发布会主推品牌“仙也慕”春夏季最新系列成品全部采用的是本土的设计和面料，款式设计强调单品之间的丰富、随意的可搭配性，推崇“天然、环保、个性”的生活方式，设计风格浪漫、多变、自然色系与色彩素雅、沉稳，全情演绎出服装与大自然相融的理念。两大副推品牌“爱特蓝斯”和“坤斯朵丽”则将国际化的时尚元素与本土特色相结合，打造出最完美的适合中国女性风格的新品牌，以其简洁流畅的线条与活力四射的潮流之美使人眼前一亮。
据悉，北京天和白马商城是由北京天和国际携手广州白马服装市场共同打造的高级服装专业商城。本商城由拥有20年服装专业市场运营经验、中国服装专业市场品牌运营专家——广州白马物业管理有限公司运营管理。（贾佳）
上海世贸春季服装展将于4月揭幕
多年坚持以展现亚洲中高端纺织品为展会特色，华东地区最大规模的上海春季服装展将于4月17～19日在上海世贸商城精彩揭幕。届时，由上海世贸商城主办，日本伊藤忠集团艾服思（上海）、韩国纤维产业联合会、日本DAISEN株式会社协办的2013（春季）上海纺织服装展览会，将针对以华东地区为主的国内中高端市场带来中日韩三国优质纺织品。据主办方透露，多元化面料品质创新是本届纺织服装展的最大亮点。
据悉，为关注国内消费意识越来越趋向个性化和独特价值的品质需求，本届展会将集中展现在创新上更具有亚洲人文特色的日本、韩国、中国大陆及台湾等三国高品质纺织服装。“三国演衣”将为华东地区上演多元化的“品质纺织”。中日韩精品面料展区250个展位将汇聚中日韩三国纺织面料优质展商，而中日韩时尚品牌展区共计150个展位。主办方透露，本届展品整体品质将呈现中高端特色，产品设计强调功能性创新和突破。
本届展会，中、日、韩“三国演衣”助力亚洲高品质纺织实现集群式展贸交流，在展会内外形成三国企业间的资源优化与互动发展。各具特色的三国纺织品将为国内中高端市场带来更多样性的选择和高附加值的产品合作商机。（刘勤）
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北京园博会服装设计融合时尚环保
近日，第九届中国（北京）国际园林博览会服装设计大赛决赛在北京服装学院举行，来自全国11个省市的42名选手选送的123套成衣作品参与现场角逐，最终13组时尚套装脱颖而出。
决赛之夜，大赛组委会还特别邀请了中国著名服装设计师刘薇、魏来，向现场观众展现了以“自由、自然、自信”为主题的，完美融合“绿色、环保、时尚”理念、流行时尚元素、先进制作工艺为一体的展演秀，全面展示北京园博会绿色、生态的环保特色，阐释“风景中的生活”的办会理念。
经过公众网络投票、专家评委现场多轮打分，来自北京·南山中国职业装研究院的顾远渊的作品《水岸霓裳》摘得金奖；北京汉狮服装有限公司李晓盼的作品《春色烂漫》夺得银奖；获得铜奖的是来自依文服装服饰有限公司于政英的作品《倾韵》；最受公众喜爱奖则是来自北京服装学院服饰时尚设计产业创新园的耿烽棠获得，作品名称《绿蓑青笠》。大赛组委会负责人表示，获奖作品涵盖春秋、盛夏不同季节、不同性别的配套职业服装，包括礼仪、导览接待员、展馆接待员、高层管理人员、中层管理人员以及保安、保洁、电瓶游览车司机等八个类别工作岗位。
据了解，大赛组委会将从优胜作品中选出适合批量生产和现场穿着的服装款式，进行批量生产，作为北京园博会开幕后工作人员的工作装。此外，所有获奖作品将会在北京园博会期间用花车巡游展示。（张彦山）
TOM TAILOR展现德式牛仔时尚
TOM TAILOR牛仔品牌灵感来源于世界时装之都的最新时尚潮流，男女产品系列为年轻人提供新颖款式、方便清洗的服装。如果说休闲产品系列突显年轻客户的独立性，牛仔系列则允许他们表达一种独立、真实的生活方式。在CHIC2013的展会上，TOM TAILOR将德式休闲、牛仔青春时尚带给中国观众。
TOM TAILOR休闲品牌包含男士休闲、女士休闲、儿童、婴儿产品线。年轻时装系列的目标客户是在15～25岁的年轻人，并推出配饰，顾客可以营造出很多不同的形象，突出个性自我。产品以TOM TAILOR Casual（休闲）和TOM TAILOR Denim（牛仔）两个品牌进行营销。
TOM TAILOR品牌将其格言“为休闲生活创造休闲时尚”的理念应用于客户生活的方方面面，为他们提供越来越多的配饰和家居用品。品牌还拥有不同的产品生产许可，包括床上用品、内衣、眼镜、包包、鞋子和手表，获得各种许可并与公司的许可合伙人密切合作已经成为TOM TAILOR公司和其获得成功的重要部分。
（罗欣桐）
WEWE：为你而来，创造未来
WEWE，一个源自法国风情的时装品牌，2010年正式进入中国市场，便以其独特的审美取向、新颖的品牌定位、精准的消费群体，于时装界独树一帜，更受到众多行业内外人士的好评。
3月26～29日，WEWE将以都市化的品牌形式，高调亮相CHIC2013，开启CHIC现场独特亮丽的一幕，都会风尚直袭而来。
WEWE以合作、加盟建立全国网络一体化，创立共建、共享模式。终端销售，是实现获利、整个产业链上最关键的一环，是加盟商实现目标的重要渠道之一。同时，WEWE利用其完善的营销体系、零售支持、培训支持体系以及全方位的指导支持，同时为加盟商提供全年促销策划与四季推广策略，助力产品销售，不断提升品牌形象。（万晗）
极成LED展示专业服饰照明魅力
3月26～29日，以“极成光电”为代表的LED商业照明品牌受CHIC主办方邀请，将在今年的CHIC上参展亮相。届时，极成LED照明将以独创的LED照明技术，为服装品牌专卖店营造舒适的购物环境。
作为LED高端商业照明的领先品牌，极成LED率先提出光环境的理念，采用电脑模拟与分析技术，进行产品研发和设计。
除了先进的照明理念，极成LED产品在节能环保中还有着显著的表现。品牌总监张菊表示，在本次参展期间，极成LED照明将会展示各种光源的光效对比，最值得推荐的是极成LED产品与传统金卤灯对比展示，此举能够营造更舒适的光环境，并可以节约能耗65%以上。
（赖松）
酒店餐饮培礼仪 第5篇
培训讲师： 联系电话：
培训人数：培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：
现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
培训内容
一、打电话的礼仪
首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞
服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
其次：
1.说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话
3.先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话
方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。
五、注意事项 1.遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。
电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从服务打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼（1）按职务称呼
了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
（二）电话服务的基作应对
1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”
（三）电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。
（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听
（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；
（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；
②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；
酒店餐饮接待礼仪 第6篇
区别情况，对症下药
服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪，小题大做;还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。
(1)匆忙的顾客：
对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客：
可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客：
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)“噪音”顾客：
这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客：
对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人：
如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客：
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。
(8)中毒的顾客：
如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客：
孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
接待就餐礼仪
先请客人，长着动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响，喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，有的人吃饭喜欢用咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。
进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”;“对不起”;“请原凉”之类的话.以示歉意。
要明确此次进餐的主要任务，要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前着,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感，如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在欣赏菜肴上。
塑造完美的餐饮接待礼仪
1、注重食品安全、卫生
食品安全、卫生是第一位的，也是最基本的礼仪要求。所有食品、菜肴、饮粥、面点、小吃、饮料等，都必须符合安全、卫生的要求，营养搭配合理。重要接待任务应有公安、卫生防疫等部门参加，对工作人员要进行安全保密教育并提出服务要求，对食品进行检验检疫。同时注重菜肴的色、香、味、形等感官性状，以味为本。
2、尊重客人的食好、食法和饮食禁忌
礼者，敬人也。待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，关键是要以客人为中心。在餐饮接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和饮食禁忌。
3、突出地方特色
突出地方风味、饮食民俗，对于增加客人之于餐饮接待的新颖、快乐体验，使客人留下美好、难忘的印象，以及节约餐饮成本，都具有重要意义。但是，突出地方特色，必须恰到好处。切忌想当然、自我中心，因为，有时你认为最有地方特色、最好吃的菜肴，客人未必喜欢吃。在菜肴的配比上，要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
4、整洁的就餐环境
就餐环境尤其是宴请环境，应宽敞整洁、空气流通、庄重大方、布局合理。中餐宴会通常用圆桌设席，西餐宴会则多用长方桌。需在宴会厅内悬挂欢迎横幅时，一般挂在主桌(主位)后方的墙上。可以少量点缀鲜花、刻花等。现在人们愈来愈注重宴会主题设计。通过就餐环境和厅台的艺术设计和美化，突出宴会主题，营造强烈的视觉印象。如安排有乐队演奏席间乐，不要离得太近，乐声宜轻。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌，与酒会布置类同，如人数少，也可按客厅布置。
5、敬酒不劝(逼)酒