保安部服务流程设计与规范（精选10篇）
保安部服务流程设计与规范 第1篇
保安部服务流程设计与规范
一、保安部责权(一职责
1.负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施
2.负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理,维护酒店治安和秩序 3.负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作 4.负责酒店要害部位的重点检查及安全管理
5.负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度,保障酒店安全 6.负责协助酒店对内部员工开展安全(防火、防盗、保密教育
7.负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习8.负责突发、紧急事件处理,做好善后工作 9.负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作 10.负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作
11.负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排 12.完成领导交办的其他工作(二权力
1.有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权 2.有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度 3.负责酒店突发、紧急事件的处理权
4.负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚 5.负责酒店安全教育与培训的权力
6.负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.负责保安部工作和发展的决定权或建议权 8.保安部内部员工聘用、解聘的建议权 9.负责要求相关部门配合相关工作的权力 10.负责保安部内部工作开展的自主权 11.负责酒店保安部各项费用的控制权 12.其他相关权力
三、办公室工作流程与规范 进出管理服务流程与规范 1.上岗准备
(1员工通道保安员根据上岗要求着装整齐,提前到岗(2保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2.员工进店检查
(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入
(2员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件,查验人、证是否相符,是否在有效期内等, 以确认是否是酒店在职员工进入酒店
(3对于员工携物品进入酒店的,员工通道保安员应查验物品,如有与酒店物品相同或相似 的,请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间(4员工通道保安员提醒员工打卡,对代打卡者进行劝阻、登记,并有权按照酒店规定扣下员工卡
3.员工出店检查
(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开
(2员工在工作时间内离开酒店时,应填写出门单,经部门主管签字交保安员登记、查验员
工随身携带物品后方能离开酒店
(3员工下班离开酒店,员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡(4保安员需查验员工所带物品,如有酒店物品或与酒店物品相似的,应以如下方式处理
①核对员工在携物登记本上登记的信息,核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店
②员工带酒店物品出门,应出具携物外出单,保安员核对物品与携物外出单是否相符,经核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店;如有不符,将物品扣留,记下携物人的姓名、部门后让其补开
③如员工不能提供携物外出单,保安员要详细询问情况,判断是否属于偷窃物品,若判断是偷窃物品,则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报
4.交岗工作
(1员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生
(2交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作
四、组工作流程与规范(一前门保安服务流程与规范 1.编制服务制度与标准
(1保安部经理根据本地区同行业的特点,编制酒店大堂前门保安服务制度与标准,报总经
理审批
(2总经理审批通过后,前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准
2.执行服务制度与标准
(1大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序,引导车辆的行驶和行人的过往,保障车辆
和行人安全,使门前畅通无阻
(2客人乘车来时,大堂前门保安员要为客人开车门,引领客人到适当的位置停车。若没有
车位,要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管(3对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人,要劝其交保安部代为保管(4对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询,对实属客人的行李要予以放行,帮助行李
员将行李搬上车
(5遇有贵宾到(离店时,应确保酒店前门及道路两侧的畅通,维持欢迎(送队伍的秩
序
(6对上下班由正门出入的酒店员工予以制止,查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评
教育
(7如遇紧急情况(如火灾或可疑人员(如非法经营者/倒汇者,应按照酒店的有关预案
进行处理
(8在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时,要及时上报主管和公安部门,保护好现场, 协助公安部门做好调查侦破工作
(9发现大堂前门区域有消防隐患时,及时上报消防监控中心 3.保安服务质量改进
(1前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准,对大堂前门保安员的不规范保安
服务提出意见
(2前厅保安领班开展客人满意度调查,请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议
(3前厅保安领班定期召开会议,讨论大堂前门保安服务存在的问题,改进大堂前门保安服务质量
(二客房楼层保安服务流程与规范 1.客房的检查
(1客房保安员发现客人房门虚掩,应轻敲房门 ①若客人在,礼貌询问客人是否关上房门
②若房内无人,应认真检查房间是否有异常情况:若发现异常,应及时报告,并保护好现场;若无异常,则填写通知单放入房内并将房门关好
③若是空房,应通知客房中心查明原因
(2若发现钥匙插在磁卡孔内,如客人在,将钥匙取下交给客人,若房内无人或是空房,应将钥匙取下,关好房门,将钥匙交楼层服务员
2.楼层的检查
(1客房保安员查询进入楼层的闲杂人员,应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等,必要时带到保安部办公室进行审查
(2若在巡查路线上发现行李物品,应及时通知有关部门,如属客人遗忘,应立即查找失主;如一时找不到失主,应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过
3.消防安全的检查
(1客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头,如有及时处理,消除火灾隐患(2检查楼层的消防设施:若发现消防器材无法使用,要及时报修或更换;若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意;若发现安全通道门未关,应及时关闭
(三餐厅安全管理服务流程与规范
1.制定餐厅安全管理制度
(1保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制
度,报总经理审批
(2总经理审批通过后,餐厅保安员开始执行安全管理制度 2.执行餐厅安全管理制度
(1餐厅营业前,餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施,发现问题及时解决(2餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问,如无特殊情况,劝说可疑人员离
开
(3对可能醉酒的客人重点看护,发生客人醉酒现象时,应根据客人的醉酒程度采用不同的
服务方式
(4对违反酒店规定,在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办
公室处理
(5当餐厅发生事故,如火警、凶杀、爆炸等情况时,餐厅保安员要沉着冷静,立即报告上
级,并且有序地疏散客人
(6发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决
(7餐厅服务员与客人发生矛盾时,如尚未构成治安案件,应由餐厅部和餐厅保安领班与客
人协商解决;如构成治安案件,应报告保安部经理并报公安部门解决
(8餐厅营业期间,餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通,若发现通道内堆放物品和垃圾, 及时上报领班请示处理意见
(9检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头,消防设备是否能正常使用(10餐厅如有重要宴会或大型酒会,餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序(11餐厅营业结束后,要认真进行安全检查,确定厨房火种全熄灭后再锁门 3.修订、存档
(1餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议,餐厅保安领班将保安员的意见和建议
汇总后反馈给保安部经理
(2保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度,报总经理审批后存档
五、外保组工作流程与规范(一日常巡逻工作服务流程与规范 1.制订工作计划与规范
(1外保主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范,报保安部经理、总经理审批
(2保安部经理、总经理审批通过后,外保主管组织外保组保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范
2.执行工作计划与规范
(1外保组保安员按间隔时间和路线进行巡视,巡逻要到位,巡逻过程中遇到客人要主动问
好
(2发现可疑的人注意观察、查询和报告,必要时带至保安部办公室(3仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用
(4遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理
(5夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为,如有,要立即向主管汇报并采取措施 3.做好工作记录
(1外保组保安员详细记录当班期间的工作情况
(2下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录(二停车场安全管理服务流程与规范 1.制定安全管理制度
(1停车场保安员上岗前进行自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁(2与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录 2.执行安全管理制度
(1停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点,验明车况是否完好,如反光镜、车灯
等明显部位,做好详细记录并请车主签字确认
(2客人停车离开时,礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗
(3对车辆安全进行仔细检查,发现问题及时上报,如发现车辆车门、车窗未关好者,应立
即通知主管，报客房中心检查后，按规定处理（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和 可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记 录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通 3．修订日常管理服务标准（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，外保主管请停车场保安员就制度的正确性和合理 性提出意见和建议（2）外保主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报保安部经理、总经理 审批后将其存档 6
保安部服务流程设计与规范 第2篇
保安服务用语规范
一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
二、盘问大件物资（物品）携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:
1.您好,保安室,请问您是哪里?
2.对不起请问你是哪一位？有什么需要我帮忙的吗？
3.对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍？
4.好的，我马上去做（对不起，请稍等一下好吗，我随后就到！）
5.请问，您和我们办公室联系好了吗？
6.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
7.对不起，您拨错了！
8.您好，请出示一下您的证件（工作证、身份证）。
9.对不起，请您登记一下好吗？
10.请提宝贵意见，您还有什么问题？
11.认识您很高兴。
12.不客气，这是我的工作职责。
13.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
保安部服务流程设计与规范 第3篇
一、企业内部审计相关概念释义
(一)内部审计制度的概念
企业的内部审计是指在组织内部的基础上为企业管理部门服务的一种具有高度独立性的监督、检查与评价环节,可以检查、评价与监督企业的内部牵制制度的有效性与充分性,并且还能够对企业会计以及相关财务信息的合法性、真实性、完整性等进行检查、评价与监督。通过企业内部审计制度,企业内部的经济运行状况能够得到及时有效的审核与评价,可以及时为企业的发展提供相关的经营建议与数据分析,有利于对企业的风险加以规避。而且企业内部审计制度一般都是与企业的财务管理部门联系在一起的,两者相互作用,能够使企业的财务情况得到有效的监督,有利于确保企业财务数据的准确性与完整性,促使企业各项财经政策得到更加合理的落实,提高了企业资金运行的盈利性与安全性。
(二)内部审计制度的职能
企业建立内部审计制度的目的是为了能够通过该制度起到对企业的管理、监督与审核的作用,内部审计制度的职能主要也是管理职能、监督职能、审核职能:(1)在管理职能上,内部审计制度主要是对企业的生产经营活动进行审查与评价,从而更好的掌握企业的具体发展情况,为企业创造最大的经济效益。对于企业而言,内部审计工作是一项具有高度独立性的管理活动。通过内部审计制度,能够提高企业决策的科学合理性,为企业带来更大的经济利益,为企业的长期发展与生存奠定一个稳定保障;(2)在监督职能上,通过内部审计制度,能够使企业的财务管理与生产经营等状况得到全面有效的监督。一方面,通过企业的审计机构与决策层的监督,在其全面检查下,有利于加快企业决策的落实。另一方面,通过政府与相关部门的监督,能够为国家的宏观调控创造有利环境;(3)在审核职能上,企业的内部审核制度实际上还是一种评价体系,其对审计工作人员具有较高的要求,要求其必须将相关的评价标准作为依据,并对企业的生产经营管理与经济利益等进行分析与评价,从而找到企业在发展过程中存在的不足,如此才能够更好的采取措施来解决问题,有利于推动企业的稳定有序发展。
二、保安服务企业内部审计制度目前存在的问题与原因分析
(一)对内部审计制度没有引起足够重视
我国大多数保安服务企业对内部审计制度并没能引起足够的重视,主要表现有:(1)审计机构缺乏独立性。我国保安服务企业数量较多,但独立成立了内部审计部门的企业却十分少,很多企业都是为了应付上级部门的要求才建立了内部审核职能。在我国众多保安服务企业中,内部审计机构在监事会的范畴之内,内部审计人员既无职权,同时还会受到相关部门的严格管理与限制。为了不与各方利益起冲突,就能够将审计工作流于形式,因此也就无法从公正、客观的角度上对企业的发展进行审计评价;(2)审计机构的地位较低下。在保安服务企业中,很多内部审计机构的上级主管部门与上级领导数量十分多,而在企业中没有得到重视且地位低下的审计工作必然就会受到各方面的利益限制。当审计工作与某个具体的领导或部门的利益有所冲突时,也无法站在客观公正的角度上展开审计评价,这样一来,内部审计制度应有的职能也就无法充分发挥出来。
(二)内部审计制度没有得到有效执行
目前我国许多保安服务公司的内部审计工作及相关制度还只是停留在纸上或挂在墙上,并没有得到有效执行,主要表现有:(1)审计范围受限。在保安服务企业的内部审计制度下,其审计对象限制在会计凭证与财务报表等相关财务领域的收支结余资料上,使得内部审计制度只发挥出了审核与解释企业财务的作用;(2)审计的效率较低。就目前来说,虽然我国保安服务企业得到了很大的发展,但是在企业内部的审计实施上,其还是根据会计准则要求,对企业会计凭证与报表进行逐项审核。这种传统的手工审计手法,不仅导致审计进行的速度十分缓慢,而且还难以取得显著的工作效率。除此之外,在手工操作上,还会因为人为因素增加企业审计工作中的失误,降低企业内部审计的准确性与科学性;(3)审计的角度单一。我国保安服务企业在进行内部审计的时候仍然是从事后监督的角度来出发,只对已经结束的企业经济活动进行审计与分析,对于事前的经济事项或正在进行中的经济活动缺乏合理的管理控制,不仅难以发现企业经济活动中存在的风险隐患,并且还降低了企业经济活动的灵活变动性,一旦遇到突发情况,也难以采取有效措施进行应对。
(三)保安服务企业内部审计人员的综合素质不能适应新形势要求
保安服务企业的内部审计工作较复杂,涉及了社会上的很多行业,不仅涉及了计算机、法律、概率、工程等等,同时还对财务、管理、统计、审计、会计等系统专业知识有着很高的要求。也就是说,只有保证了审计工作人员的理论知识,才能够为审计工作提供一个最基本的保证。因此,保安服务企业内部审计工作的开展需要有高素质的专业人才的支持,审计工作人员的素质会直接影响到企业审计工作进行的效率与质量。但是我国保安服务企业的内部审计人员大部分都是来源于企业的财务部门,只对财务与会计等知识比较了解,在系统的审计知识上比较缺乏深度与广度,再加上综合知识的缺乏,使得其在实际的审计工作中表现出了很多的问题,比如对审计业务操作不熟练、对业务的具体流程不了解等等。这些问题的存在,都进一步拉低了保安服务企业内部审计的质量与水平。从总体上来看,我国保安服务企业中的内部审计工作人员的素质还有待进一步提高,由于素质较低,无法与审计工作岗位的高要求相适应。除此之外,保安服务企业的内部审计人员的配置也存在着很多不合理之处。
三、保安服务企业构建并完善内部审计制度的对策
(一)对保安服务企业的内部机构设置和制度加以完善
为了完善保安服务企业的内部审计制度,首先要做的就是对企业内部审计机构的设置加以完善,提高机构设置的合理性,为内部审计制度的实施提供一个有效的机构支撑。西方发达国家企业的内部审计制度发展历史悠久,整个制度体系都较完善。我国保安服务企业可以向西方发达国家的内部审计模式学习与借鉴,结合我国保安服务企业的具体特点,对自身的内部审计模式加以改进与完善,将内部审计机构设置在企业的董事会之下,并且还要确保并提高内部审计机构的相对独立性。通过提高内部审计机构的独立性与权威性,来保证企业的内部审计制度的功能得到充分的发挥。就现阶段而言,我国保安服务企业的内部审计独立性程度明显不够,内部审计部门与企业其他部门之间处于一种平行的关系,甚至有很多保安服务企业都没有设置必要的内部审计部门。但是在保安服务企业发展规模逐渐扩大的今天,内部审计部门的设立与内部审计制度的完善已经是保安服务企业发展的必然要求了,是适应保安服务企业发展需求的必经举措。
另外,保安服务企业也要健全保安服务企业的财务管理制度。保安服务企业要在企业内部实行财务管理经理负责制,企业下设财务室,配备专职的出纳、会计、实物保管。企业员工的工资、值勤补助、保安队员工资、保安服装、培训等开支必须要在经过企业经理的同意后才开支。保安服务企业实物保管员要严格执行实物保管制度,在企业内部建立固定资产与库存商品账目,确保进出均有账。出售物资的款项必须要及时与企业出纳、会计结清,每季度定期盘存一次,确保账物相符合。
(二)扩大保安服务企业的内部审计范围
在保安服务企业高速发展的背景下,内部审计制度对企业发展的作用越来越明显,承担着企业经济的重要责任。所以,必须要加快对保安服务企业的内部审计工作机制加以完善,不断扩大内部审计的范围。保安服务企业的内部审计工作不仅要包括财务会计审计,还要对企业在经营管理过程中的所有活动以及相关的管理控制内容展开审计。保安服务企业在进行内部审计的时候,要注意事后的审计环节,处理好事前审计、事中审计与事后审计之间的关系,将这三个阶段的审计工作进行有机结合,在此基础上,对保安服务企业经营管理中的各个环节各个方面展开内部审计工作。此外,还要不断扩大保安服务企业的内部审计范围。在确保企业的财务审计工作得到顺利稳定开展的前提下,将内部审计工作不断向经营审计转变,逐渐将内部审计的工作重点转移到企业的内部控制以及风险管理上。这样一来,就能够使保安服务企业的管理效率得到大大的提高,为保安服务企业创造更大的经济效益。同时,还要将保安服务企业的内部审计工作与各种工作经验与专业理论之间进行结合,在理论的指导与实践的借鉴下,将保安服务企业的内部控制制度加以完善,以便更好的掌握保安服务企业的内部控制实施的具体情况,并且还可以为保安服务企业的业务经营风险评估带来很多方便之处[10]。
(三)不断提高保安服务企业的内部审计人员的综合素质
随着保安服务企业内部审计工作范围与业务的扩大,使得保安服务企业中涌现出了一大批新的业务,因此其对内部审计人员的要求也相应的提高了,不仅要求内部审计人员具有良好的综合素质,同时还要具备更加丰富的专业知识理论,包括管理、会计、审计、信息技术、工程等等。同时,对保安服务企业的内部审计人员的工作能力也有着较高的要求,内部审计人员只有不断提高自身的实际操作能力、调查研究能力、综合分析能力等,才能够与自身岗位的需求更加适应。比如,要求内部审计人员要具有较高的沟通与交流能力是为了让其能够顺利有序的进行内部审计工作。内部审计人员的沟通交流能力提升了,那么就有利于让其与被审计单位之间形成并保持着一份良好和谐的关系,能够让内部审计工作在一个积极舒适的氛围中开展,这样能够提高内部审计工作的客观性、公正性与独立性。内部审计人员具备了良好的交流沟通能力,也就能够与被审计单位之间进行平等充分的沟通与交流,有利于让双方认清自己的责任、义务与位置所在,提高了双方履行职责的主动性,也就提高了内部审计工作的效率。
(四)进一步明确保安服务企业进行内部审计的重要性
保安服务企业必须要更进一步的意识到内部审计的构建对于企业自身生存与发展的意义。在建立起完善的内部审计制度后,保安服务企业便能够开展有效的内部审计工作,为企业带来更大的经济效益,而且还有助于降低企业在生产经营过程中遇到的风险,能够为社会发展与人民生活提供更好的服务,进而也就带来了一定的社会效益[11]。当内部审计机构在保安服务企业中设置起来以后,要对内部审计机构的职能加以明确,确保其监督管理等功能能够得到真正的发挥。在实际工作中,保安服务企业的领导管理层也要对内部审计工作予以充分的理解与信任,采取措施提高内部审计的独立性,减少企业的行政管理对内部审计造成的影响。同时,保安服务企业的管理阶层还要明确内部审计结果的价值与重要性,严格要求被审计单位,确保被审计单位能够将审计结果进行彻底全面的执行。而且保安服务企业还可以采取例会制度,就内部审计工作在企业中定期召开相关会议,及时找到审计工作中存在的缺陷与不足,再让企业各个部门之间进行充分的交流与沟通,得到最有效的解决措施。保安服务企业还可以通过审计公示制度,对在内部审计工作中发现的一些问题进行披露,为之后的内部审计工作提供一个借鉴[12]。若发现被审计单位没有及时根据审计决定对自身存在的不足加以改善,且还出现了违纪违规的情况,就要对其采取必要的严惩措施,彰显企业内部审计工作的权威性,提高内部审计的质量。
四、结论
综上可知,在现代社会发展的大环境之中,保安服务企业建立起一个完善的内部审计制度是十分必要的,关系着企业自身的生存与发展。因此,保安服务企业在今后必须要采取措施来建立一个与自身企业特点和发展水平相适应的内部审计制度,让企业能够借助一个完善的内部审计制度实现更加健康合理的发展,提高企业在市场中的竞争力。
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保安部服务流程设计与规范 第4篇
关键词 业扩报装；规范；意义；模式
中图分类号 TM764 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)051-0233-01
业扩报装作为电力营销的龙头，是电力企业面对社会的窗口。社会经济的发展以及人民生活水平的日益提高，要求业扩报装的流程尽快走向科学化、规范化。业扩报装的流程的规范化有利于拓展电力市场、深化优质服务、创建一流的电力企业。
1 业扩报装流程及其规范的背景
就某一流程来说，辨别输入以及输出十分重要。业扩报装的流程中，输入率指的是在一定时间里离开该流程客户的数目，总输入总是等于总输出。流动时间指的是某一流动单元自进入流程至离开所需的平均时间，也就是从客户申请报装直到装表接电经历的平均时间。通过对业扩报装流程的分析，可使我们更清晰地认识业扩报装，从而找到优化方法。
业扩报装的流程规范是在电力市场日益趋向成熟的条件下产生的。因单一市场不能顾及市场中供方与需方的平衡，所以供电企业更注重工程数量以及速度，而与业扩报装有关的规定却退居次要地位。客户忽视选择权以及话语权。供电单位既充当了“运动员”角色又充当了“裁判”角色。与业扩报装有关的规定也仅仅是被掩盖的配角。伴随电力市场体制的深入改革供需双方都找到了自身定位。供电企业充当“审核员”以保证企业标准统一，保证质量。与此同时，客户也重视“审核员”是否公平快捷。促进优质服务的深化。
2 业扩报装的流程的规范对优质服务深化的意义
业扩报装流程的规范就是使报装过程中需要的手续、时限、环节等清晰明确，使用电客户在与电力企业报装接触的各个环节，充分享有选择权及知情权。业扩报装流程的规范的核心是明晰用电申请环节、中间检查环节、审计审核环节及其竣工验收环节的申请、答复、勘查的工作时限，充分尊重用电客户的知情权。规范业扩报装的流程，可以有效避免内部的承接工程缺失管理，有利于营造公开、公平、公正的社会环境。对于用电客户，电力企业深化优质服务的核心也在于此。业扩报装的流程的规范优质服务深化具有重要意义。
2.1 严格遵守技术规范，履行社会职责
业扩报装的流程的规范有利于提高电力企业的自我约束能力和管理能力，使电力企业从经济利益的束缚中脱离出来，置自身于中立者的身份，以相关的法律法规、技术规范为准则，客观、公正地履行审查、回复及验收等职责，对各个环节严格管理把关。业扩报装的流程的规范一方面可以使用电客户在公正、透明的市场环境中享受优质的服务，另一方面，也有利于及早暴露电力工程在施工过程中存在的安全隐患及问题，既能维护用电客户的利益，又能保证电网安全可靠地运行。
2.2 规范业扩报装流程，有利于避免遗留问题
业扩报装的流程的规范化使电力工程完工后，客户可以快速接入电网。省去了中间环节的繁杂问题。通过对电力工程的有效监控，可以促进施工单位及用电客户及时高效地解决问题，有效避免工程问题的遗留。
2.3 规范业扩报装手续，有利于与客户的交流
业扩报装的流程的规范强调与客户的交流，保障客户的知情权。以前用电客户的用电手续完全按照电力企业的需要，完全处于被动地位。规范后的业扩报装流程使客户在整个用电的工程中都与电力企业保持沟通与交流，极大地提高了客户在用电工程中的参与程度，保证用户的需求被及时满足。业扩报装的流程的规范重视客户的需求，符合市场发展的客观规律。
2.4 严格的业扩报装时限规定，有利于加速用电工程的进度
明确规定业扩报装的时限是业扩报装的流程的规范的一个重要特点。通过对各个环节严格采取工单的流转时限，可以有效执行“三严”原则，有效杜绝施工过程中时限控制的缺失，使客户可以根据需要加快工程进度。
2.5 严格规范电力企业的行为，深化优质服务内涵
业扩报装的流程的规范是电力企业对自身经营自我约束的行为，是自觉接受社会的监督，真诚对待用电客户的一种表现。是用电对优质服务深化的一项重大突破。
3 业扩报装的流程的规范模式分析
业扩报装的流程的规范是用电企业工作模式的一次重大创新，是一次改变工作模式的革命。业扩报装的流程的规范使管理观念革新，电力企业的角色转化，各个环节的手续及流程由模糊变得明晰。真正实现以用电客户为中心的优质化服务。
3.1 营业前台工作更加细化
业扩报装的流程规范对企业及客户均是新事物。主要新在细化办事环节。申请单上的资料应一目了然，业务员填写客户的信息资料后再由客户确认。这就要求前台的业务人员精通业务报装的流程，能解释客户不明白的问题。前台业务细化，是为了让客户办手续更省心。
3.2 营销资源配置优化
业扩报装一直是企业内部的一个经历步骤多，所需部门多的配合性工作。之前，用电客户必须到不同部门进行衔接。2007年某些公司大胆创新，使业扩报装自用电检查中分离了出来，而且还改善了业扩报装的业务管理。方便用电客户了解进度并加快报装效率。使客户更放心。
3.3 强化一口对外的工作
客户业务部是业扩报装实行一口对外的部门，而业扩经理则作为联系人。对用电客户的申请实行专项负责和专门沟通的渠道同客户进行交流，及时解决问题，做用电客户知心的朋友。
4 结束语
业扩报装的流程规范是市场规范化及企业优质服务深化所必
需的选择。业扩报装规范以适应市场和令客户满意为最终目的。所以，就业扩报装流程而产生的问题，企业应大胆创新，以最好的工作来取得全社会认可。
参考文献
[1]尚红玲.浅谈规范用电营销业扩报装流程的管理[J].中国西部科技,2011,10(13).
[2]别萍,熊文,龙方家.浅谈营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进[J].营业与电费电价管理,2008,18.
银行保安服务规范 第5篇
一、营业网点保安服务工作规程
（一）工作时间、岗位
1、时间：每天早晨营业网点接包前十分钟至送包结束（上、下午各由一名保安人员值班，交接班实行无缝衔接）。
2、岗位：营业大厅内、办公楼内。
（二）工作规程：
1、接包时段工作规程：
（1）早晨一名保安人员在接包前10分种达到营业场所，着装、佩带器械后（警棍），首先检查营业场所周边环境（附近区域），有无可疑人员和可疑物品，及时发现，及时报告。
（2）在营业网点门前，严密注意观察周围环境动态，等待运钞车到达。
（3）款箱进入营业间后，提醒当班临柜人员锁闭好通勤门。
2、营业时段工作规程：
（1）不断地巡查营业大厅内环境，掌握大厅内人员动态；维持营业大厅秩序，规劝客户遵守一米线秩序。（2）引导小额客户到自助机具办理业务。
（3）留意经常在营业大厅内出现（及附近区域），又不办理业务的可疑人员，并及时进行盘查。
（4）留意顾客遗忘物品或故意丢弃的物品，及时提醒，随身带 走。
（5）劝阻进入营业大厅不办理业务的休息人员躺卧。（6）客户与工作人员发生争吵、客户与客户之间发生争吵时，及时上前进行劝阻，并注意观察周围动态。（7）做好外来施工、维修人员的验证和登记。
（8）如遇上级检查和明查、暗访应立即通知营业场所负责人，及时报告分行监察保卫部。
（9）遇有歹徒实施抢劫时，要沉着冷静、惊而不乱、想方设法与犯罪分子周旋，并示意营业间当班人员立即报警；如情况许可，迅速利用配备的防卫武器或其他物品竭力阻止抢劫，力保人身安全和国家财产不受损失。
（10）发生火情时，要惊而不乱，迅速判明火源、火情，利用配备的灭火器材进行扑救；火情严重，无法处置时，立即拨打“119”报警电话求教；维持好现场秩序，预防不法分子乘虚而入，并及时向分行监察保卫部报告。
3、送包工作规程：
（1）送包时段，保安人员提前十分钟对营业大厅进行清场。（2）清场完毕后，在营业网点门前观察周边环境动态，等待运钞车到达。
（3）接包车走后，对营业大厅进行一次巡查，检查安全防护设施、设备是否正常，电源是否关闭，门窗是否关好，发现隐患及时排除和报告。４、自助机具巡查工作流程：
（1）巡查时间：工作时间段内每小时对自助机具巡查一次。（2）巡查内容：自助机具表面和周边有无不正常的张贴物；自助机具表面有无异物；出钞口、插卡口、摄像机等处有无异物或遮挡物；对讲系统是否正常。
（3）巡查方法：①观察自助机具表面和周边有无张贴或异物；②用手轻摸自助机具出钞口、插卡口有无异物或遮挡物；③按下对讲按钮与分行监控中心通话，报告自助机具安全情况（检查对讲和扬声器是否正常）；④做好巡查记录以待备查。
二、营业网点保安人员职责
（一）执行营业大厅和接送款包时段安全防范、秩序维护任务；在支行营业网点对自助机具加、清钞时，负责清场和警戒（持自卫器具）；协助营业网点做好疏导和引导客户，保持营业大厅环境整洁工作。
（二）认真履行岗位责任，服从分、支行的管理，接受分行监察保卫部的指导、检查及监督。
（三）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时报告营业网点负责人和分行监察保卫部，采取措施保护案发现场，协助公安机关维护案发现场秩序。
（四）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现执勤区域内的治安隐患，立即报告营业网点负责人和分行监察保卫部，并协助予以处置。
（五）法律、行政法规和规章规定的其它职责。
保安人员可以检查出入执勤区域的车辆、物品的出入手续。对现行违法犯罪行为应当及时制止，对现行违法犯罪嫌疑人应当积极采取措施处置。保安人员要主动向营业网点负责人、分行监察保卫部和本单位反映治安情况和信息；支持和配合分行监察保卫部、公安机关执法办案；不得以任何理由拒绝，或者妨碍公安机关和其他执法部门依法执行公务。
（六）积极完成营业网点负责人和分行监察保卫部交办的其他于保安工作有关的任务。
三、其他事项
（一）保安工作人员不得进入营业网点银行工作人员工作区域。
（二）保安工作人员不得参与款箱的交接工作，负责协助押运人员警戒和维持秩序。
（三）保安工作人员必须按规定工作时间上岗，不得迟到、早退、脱岗。
保安部服务流程设计与规范 第6篇
文章加入日期：[2006-6-23] 文章类型:[政策法规] 【双击页面,滚动效果】
一、保安服务公司是为社会提供专业化、有偿安全防范服务的特殊性企业，是协助公安机关维护社会治安，预防和减少违法犯罪的重要力量。
二、保安服务公司由人民政府公安机关统一领导和管理。公安机关治安管理部门是保安服务公司的主管部门，代表公安机关对保安服务业实施管理和监督，规范保安服务业的经营方向，指导保安队伍建设。
三、保安服务公司只能由公安机关组建，其他任何单位、部门、个人不得组建。直辖市和省会市以及省辖市公安局和县（市）级公安局可以组建保安服务公司。省、自治区公安厅、地区公安处、派出所（警署）和公安机关内部各部门、企事业单位不得组建保安服务公司。
四、保安服务公司不得冠以公安机关名称，应作为独立的法人实体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，独立承担民事责任。
公安机关与保安服务公司在经济上彻底脱钩，不得抽调、占用公司资产，不得以任何方式在公司报销或者提取费用，不得为公司提供任何形式的经济担保。
五、保安服务公司应向工商行政管理部门登记注册，公司法定代表人人选须经公安机关治安管理部门审核。公安机关的现职领导干部不得在保安服务公司兼职，选派民警到保安服务公司工作，由公安机关人事部门按干部管理权限办理。从公安机关选派到保安服务公司工作的民警可以保留警籍，但不得着警服。在保安服务公司工作期间，晋级、晋衔等与其他民警相同，工资和福利待遇只能选择一头。
六、各级公安机关治安管理部门负责组织对保安服务公司法定代表人、公司管理人员和保安员进行培训、考核。未经公安机关培训、考核合格并取得《保安人员资格证书》的人员，保安服务公司不得录用。《保安人员资格证书》由公安部统一制定式样，省、自治区、直辖市公安厅、局治安管理部门负责组织颁发并组织对《保安人员资格证书》进行年审。
七、保安服务公司要按照《娱乐场所管理条例》的规定加强对派往营业性歌舞、游艺等娱乐场所保安员的管理工作，对被派往这些场所的保安人员要实行定期换岗、定期轮训，防止违法乱纪情况的发生。
八、公安机关治安管理部门要加强对保安服务公司工作的日常检查、监督，发现问题，及时整改。每年会同有关部门对保安服务公司领导领导班子成员进行一次考核，并配合政府审计部门对公司财务状况进行审计。
九、保安服务公司要建立健全党、团组织，并充分发挥党、团组织在公司的政治核心作用和骨干作用，加强思想政治工作。
十、保安服务公司的经营范围：
（一）企事业单位、机关团体、居民住宅区、公共场所的安全守护；
（二）货币、有价证券、金银珠宝、文物、艺术品及其他贵重物资和爆炸、化学等危险物品的押运；
（三）展览、展销、文体、商业等活动的安全保卫；
（四）研制开发、推广应用各类安全技术防范产品，承接各类安全技术防范系统工程，并提供相应的技术服务；
（五）安全防范咨询服务。
十一、保安服务公司不得从事下列活动：
（一）提供个人人身保安服务；
（二）经营各类枪支、弹药、管制刀具等器械；
（三）经营人民警察的警用标志、制式服装和警械；
保安服务公司不得从事非保安业务，不得从事生产和商贸活动，不得接受企业挂靠，不得廷伸办企业。
十二、保安人员的职责：
（一）执行守护、押运等安全防范任务；
（二）按照国家和行业标准，提供设计、安装保养、维护安全技术防范设施和保安装置等保安技术服务；
（三）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时报告当地公安机关和客户单位，采取措施保护发案现场，协助公安机关维护发案现场秩序；
（四）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现执勤区域内的治安隐患，立即报告客户单位和公安机关主管部门，并协助予以处置；
（五）法律、行政法规和规章规定的其他职责。
保安人员可以查验出入执勤区域的车辆、物品的出入手续。对现行违法犯罪行为应当及时制止，对现行违法犯罪嫌疑人应当扭送公安机关处理。保安人员要主动向公安机关反映治安情况和信息，支持和配合公安机关执法办案，不得以任何理由拒绝，或者妨碍公安机关和其它执法部门依法执行公务。
保安人员执行一般任务时，可根据需要配备和使用橡胶警棍等非杀伤性防卫器械；执行押运任务时，按照国家和公安部的有关规定配备必要的武器装备。保安防卫器械的配备标准和使用办法由公安部另行制定。
十三、保安人员不得有下列行为：
（一）剥夺、限制公司人身自由；
（二）搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物；
（三）辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；
（四）私自为他人提供保安服务；
（五）阻碍国家机关工作人员依法执行职务；
（六）为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；
（七）其他违反法律、法规和规章的行为。
十四、保安服务公司要按照国家有关规定加强财务管理，建立健全各项财务规章制度，配备合格的财务会计人员，严格各项收入、支出核算，强化企业资产管理，确保国有资产保值增值。
十五、保安服务公司要切实保障保安人员的合法权益，建立相应的社会保障制度；充分发挥职工代表大会的民主管理和民主监督作用；加强对保安人员的教育和管理，建立健全保安人员学习、培训、工作、监督检查和奖惩制度。
物业保安员日常服务行为规范 第7篇
物业保安员日常服务行为规范
保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“ 需求定格创新 品质铸就品牌 服务创造价值 奉献体现人生
（二）服务态度
1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼；
2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；
3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处；
4、要靠右行走，不要走路中间；
5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明；
6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助；
7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生；
8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言；
9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼；
（三）礼貌礼节
1、见到业户，必须要礼貌的打招呼；
2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；
3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象；
4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理；
5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象；
6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。
（四）工作态度
1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备；
2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人；
3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助；
4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕；
5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查；
6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题；
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7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任；
8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正；
9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。
（五）工作纪律
1、在岗时须精神饱满，精力集中；
2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；
3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进；
4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为；
5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等；
6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话；
7、必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令；
8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力；
9、不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补；
10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空；
11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空；
12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理；
13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝；
14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密；
15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无
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关的事项。
三、“保安员五要”
1）要服从命令，听从指挥；
2）要遵守法律，遵守公司的规章制度； 3）要说话和气，礼貌待人； 4）要办事公道，以理服人； 5）要团结互助，爱护公物。
四、“保安员五不准” 1）不准打人骂人； 2）不准包庇坏人； 3）不准乱拿乱摸；
4）不准贪污受贿或私自接受馈赠；
5）在岗值勤时（包括上班前2小时内）不准喝酒，节假日不准酗酒。
五、文明礼貌用语
1、常用语：
您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好
2、称呼用语：
先生、小姐、女士、太太、3、祝辞用语
新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；
4、值勤文明用语 1）请留步，请问您找谁？ 2）请您出示证件，谢谢合作。3）您贵性？
4）请稍等，我给您联系一下。5）请您登记。
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6）对不起，这是内部电话不外借。7）对不起，这里不允许停车。8）对不起，这里不能停留，谢谢合作！9）对不起，我们值勤中不能离开岗位。10）很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。11）没关系，不必客气。12）这是我们保安员应该做的。
13）对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。14）对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。15）请慢走，欢迎您再来。16）对不起，这里不允许吸烟！17）对不起，这里不允许拍照！18）对不起，请出示放行条。19）请您去开一个证明吧！
20）请您不要误会，这是小区里的规定。21）对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。22）请问您找谁？请稍等，我给您联系。
23）对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？ 24）您怎么称呼？电话多少？我转告他（她）和您联系。25）对不起，请您容我解释一下好吗？
26）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。27）对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗？ 28）请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。29）对不起，您不要这样，以免伤了和气。
30）请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。
5、保安员值勤忌语 1）喂、哎，找谁？干什么？ 2）站住！
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3）有事快说别哆嗦！4）墙上写着呢，没看见吗？
5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）这不关我事，愿找谁找谁！7）你自己不注意，能怨我们吗？ 8）有本事告去，上哪儿告都行！9）喊什么，等一会，急什么！10）多大的事呀！没什么大不了的！11）等等，没看见正忙着吗！12）你问我，我问谁去？
13）不是告诉你了吗？怎么还不明白！14）快点拿证件看看！15）没证件不准出去！16）停车，要检查！
17）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 18）这里又不是你家开的！19）出去，车不能进！
20）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ 21）还没登记呢，闯什么，回来登记！22）烦人自己找去！23）少废话，再说也不行！24）你懂什么别说了，闭嘴！
保安部服务流程设计与规范 第8篇
早在2014年初,第六届久保田农机服务技能大赛相关筹备工作就已陆续展开。大赛在全国共设立4个赛区,55家久保田经销商参赛,经过预赛、复赛两个环节后,来自辽宁、湖北、山东、江苏等地区的8位选手代表获得了来苏州久保田本部参加决赛的资格。在决赛中取得名次的选手,除了捧回荣誉外,其所在经销公司也会获得苏州久保田服务部的相关奖励及后续服务政策支持。
苏州久保田服务部部长高林华表示,举办服务技能大赛,目的并不仅限于比赛本身,是希望通过比赛,提升苏州久保田的全国经销商服务水平,持续提升久保田的服务竞争力和品牌形象。
苏州久保田总经理庄村孝夫参加了这次大赛的开幕和闭幕式。他表示,苏州久保田主要从事拖拉机、收割机、插秧机等农业机械的制造与销售,最大的目标就是让每位用户购买并且乐于使用苏州久保田的产品,为了达成这一目标,苏州久保田不但要制造优质的产品,更要提供良好的服务。今天的服务技能竞赛,正是一个提高服务水平、为用户提供良好的服务的重要手段之一。今后,苏州久保田也会与代理店共同努力,为不断提高服务水平而努力。
保安部服务流程设计与规范 第9篇
本课的授课对象是旅游服务与管理专业一年级的学生，他们未来的就业岗位以导游为主。学生已经掌握“大连导游”“旅游地理”等专业知识，也已掌握地陪全陪导游服务；学生中以女生居多，形象思维强，喜欢具有较高参与性的授课方式；他们对专业课的教学具有浓厚的兴趣，也对自己未来的职业发展充满期待。但是团队协作意识薄弱和讲解技巧有所欠缺也成为制约学生发展的不利因素。针对这样的职业需要和学情特点，本节课我着重培养学生的沟通能力、应变能力以及语言表达能力。
二、教材分析
本课所选用的教材是由高等教育出版社出版、唐由庆老师主编的《导游业务》（第二版）一书。而“景点（区）导游服务规范”一课选自该书第五章第三节，是在学习过地陪全陪导游服务规范基础上进行的延伸和拓展。
本着“用教材教，而非教教材”的授课理念，结合学生实际及“做中学，做中教”的职教思想，笔者对教材内容进行了适当补充，选取另外两本教材中的导游词补充进入本课。基于以上对学情和教材的分析，本节课的教学目标确立如下：
第一，知识与技能目标：通过分析讨论，掌握景区导游服务规范；运用“6W导游词构成法”，改编导游词并讲解；以导游词为载体，融入安全环保知识。
第二，过程与方法目标：通过引导文教学法，学生学会解决问题的方法；通过角色扮演，了解景区导游工作过程，积累更多讲解技巧。
第三，情感态度与价值观目标：通过完成学习任务，培养学生以游客为中心的服务意识，形成良好的沟通意识和责任意识。
依据教学目标，本节课的重点、难点和关键确立如下：
教学重点：金石滩导游词讲解。
难点：根据不同旅游团特点改编导游词并讲解。
关键：掌握和应用“6W导游词构成法”。
三、教法学法
常言道，“教学有法，教无定法，法无常法，贵在得法”，教学方法只有运用得当才能够发挥教学智慧。因此，本节课主要选用的是引导文教学法，引导文教学法的基本步骤是：阅读引导文、查询资料、小组讨论、确定方案以及评价总结。通过这样的步骤学生能够明确：做什么、怎么做、做得如何以及怎样提升。在引导文的帮助下，学生通过自主学习，完成本节课的教学任务，逐步养成自主学习的习惯。此外，笔者还采用了任务驱动和角色扮演这两种教学方法，使学生在体验中感悟角色心理，从而建立职业认同。
在不同的教学环节中，学生参与、讨论、合作、交流，再结合教师的示范讲解，最终突出重点，突破难点，培养学生的沟通能力和职业适应能力。
四、过程解析
为了更好地完成本节课的教学任务，事先要做好如下的教学准备工作：
第一，学生分组组建旅行社，并为旅行社起名字、安排职务等。小组中，每个人的职务并不固定，所有人都要担任导游一职。而这种轮流当家的方式能够使每名学生得到均衡的发展，更加能够增强他们的职业适应能力。
第二，课前指导学生信息搜集的方法和途径。学生利用课余时间，搜集金石滩相关资料。这样做，学生既可以掌握信息收集途径，还可以提高信息收集能力。
第三，本课的教学地点在导游模拟室，同时为学生准备各种导游带团用具，以此模拟情境，使学生身临其境，能够以从业者的角度来思考、执行和完成任务。
第四，课前将引导文下发给学生。通过阅读引导文，学生便可以明确本课学习内容，把握训练标准，学会自主学习。
做好以上教学准备工作后，就进入到教学实施的环节。本节实训课用时40分钟（一课时），共五大教学环节，分别是温、引、析、施、评。
环节之一，温故而知新。由于学生已经掌握了地陪全陪导游服务规范，所以在这一环节中笔者邀请两名学生分别扮演全陪和地陪导游，而他们二人要进行的就是团队交接、清点人数和致欢迎词这三项服务工作。这一环节中，全陪与地陪所带领的旅游团即是本班级所有学生，他们在团队交接时也一定要指明本旅游团中男游客即班级男生数量、女游客即班级女生数量。这种设计，既可以使学生融入职业环境，又让平日里查考勤的方式发生了转变，而且学生在收获掌声的同时还可以提高自信心，可谓是一举数得。
环节之二，引。在这一环节中，笔者以金石滩模拟导游视频引入本课，为学生播放优秀在校生的模拟导游视频，并向学生提问：一篇普通的导游词是由哪些部分构成的？如果我们遇到不同的旅游团，要怎样改编导游词并讲解呢？由此，也将本节课的两大学习内容予以引出。本节课的两大学习内容分别是：总结景区导游服务规范和针对不同旅游团特点改编导游词并讲解。在这一环节中，笔者以学生身边的榜样，激发他们学习热情的同时，也明确了本节课的学习内容。
环节之三，析。在本环节中，笔者与学生共同分析这节课的两大学习内容。首先分析的是“总结景区导游服务规范”。学生在课前已经完成了引导文的阅读和资料的查询工作，所以在这里笔者接着启发学生按照接待前、接待中和接待后的顺序来进行思考，学生以小组为单位进行讨论，确定总结方案后再轮流将方案予以阐述，而教师和学生再分别进行点评。最后，笔者与学生共同总结出一篇“景点景区导游服务规范”顺口溜，那就是：看计划，熟景点，物质准备要带好；欢迎词，重讲解，安全环保要注意；欢送词，say goodbye，不要忘记填记录。通过这种方式，学生便可以轻松记忆景点景区导游服务规范。
接下来我们要分析的是：根据不同旅游团特点改编导游词并讲解。此时，学生已经明确本节课要做什么。所以，笔者按照引导文教学法的基本步骤引领学生继续学习。学生以小组为单位，通过抽签的方式确定接待旅游团的类型。本课为学生准备的接待类型，包括学生春游团、摄影采风团以及中学教师团。学生按照题签上给出的已知条件和提示项，填写完成引导文中的“游客需求分析表”。教师则提醒学生，先要明确不同旅游团的特点，再结合这些特点进一步明确导游词在改编和讲解时需要侧重的内容。学生依据引导文中的背景资料和课前自行查阅的资料，运用6W导游词构成法，改编出一篇适用的金石滩导游词大纲。本环节是学生自主讨论，教师则以协助者的身份，走到学生中间，巡回指导。
在这一环节里，通过引入引导文教学法，学生自主完成导游词改编，也开始养成自主学习的习惯。
环节之四，施。在经历过上一个环节的导游词改编后，学生已经按捺不住，想要将自己的学习成果展示出来。但是在学生讲解前，笔者先进了行示范。学生则通过教师的示范和讲解，进一步明确景区导游工作时的注意事项。之后，各小组导游员轮流登场进行改编导游词的讲解，台下的“游客”则依据引导文的评价量表进行观察。
本环节，学生通过亲身尝试，在感悟角色心理的同时，也实现了专业与岗位的对接。
环节之五，评。在这一环节中，学生首先依据“景点（区）导游服务规范评价表”对自己这节课的表现情况进行打分。之后，则依据“导游词改编和讲解评价表”票选出一位“我最喜欢的景区导游员”。统计过学生选票后，笔者将票选结果予以公布，并且奖励了这位优秀的景区导游员。对他的奖励方式就是——将其讲解视频拍摄下来，发送到学校的官方微博上进行展示鼓励其他学生再接再厉，向这位优秀的导游员学习。
本环节，学生在感知差距的同时，也开始寻求改进的方法和途径。
最后，笔者也做了相应的教学延伸工作。邀请学生在下一课与笔者一起接待幼儿园小朋友的春游团。由此，也可以检测教学目标的达成情况。
五、教学反思
保安部服务流程设计与规范 第10篇
[摘要]当前，保安服务业发展的相对滞后与社会公众的公共安全需求的矛盾日益突出，积极探索完善市场经济条件下保安服务业的监管机制，是新形势下社会公共安全的客观需求。要逐步建立专业保安服务派驻机制，统一和规范有关行业保安队伍。而加强市场调控力度、切实形成保安经营市场化，逐步清理整顿现有保安队伍、使保安从业人员真正纳入公安机关监管范围，增强保安人员职业归属感、大力发展保安高等职业教育等举措，成为有力推动保安服务业快速发展的有效路径选择。
随着社会主义市场经济的深入发展，社会公众经济生活水平不断提高，安全服务的现实需求越来越强烈。但当前作为提供公共安全有偿服务的保安服务业的运作机制和保安人才的培养却相对滞后，严重影响到保安服务业的发展，更难以满足社会公众日益增长的公共安全服务需求。适时改革、完善保安服务业，成为社会公共安全的客观要求。
一、我国保安服务业的发展
旧中国保安业是全方位安全服务的，除“看家护院”外，其他业务主要由“镖局”、“镖行”经营，形成了真正的“花钱买安全”的安全服务局面。在2008年2月25日国务院法制办发布的《保安服务管理条例(草案)》，有针对性地设定了未来保安业的运作、发展规范，为保安业的发展奠定了良好的法律根基。主要表现为：1．保安服务业由公安机关自办到民办受公安机关监督管理，明确了公安机关保安业管理职责的变化，确定公安机关负责保安服务活动的监督管理。2．保安服务公司的创设更为规范化。要求严格按照《公司法》的规定设立保安服务公司，使其真正名副其实，明确了保安服务公司的设立条件和业务经营条件。3．规定了自建保安单位的运作条件。明确其须依法备案、不得从事营业性经营。4．明确了保安从业人员的条件。制定了保安业的准入标准，为保安从业人员素质的提升奠定了基础。5．明确了保安服装的统一化。6．明确了保安员的权益。明确规定保安从业单位应当根据岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险，保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户的违法指令。
二、自建与派驻：保安服务业规范化发展的两种途径
公安机关应当积极完善市场经济下对保安服务行业的监管机制，坚决杜绝、严厉处罚自建保安、自制保安服装等不正常现象。
如娱乐场所为了掩饰自身的违法犯罪经营现象大多自聘保安，而自聘保安无疑唯老板命令是从，甚至演变成老板的保镖和打手。公安机关根本无从监管，更难以进行正规化有效管理。所以，要明确“派驻”与“自建”的范围和要求，使其保安人员确实起到维护“合法安保”的作用，消除为虎作伥现象。
因而，派驻范围应当界定为“单位自身性质、从业内容等容易被违法犯罪所利用从事违法犯罪活动的企事业单位”。应当明确其定位和职责范围，它是本单位依法设立，在本单位内部开展安全防范、维护单位内部治安秩序的专门机构。
三、新形势下保安服务业的发展策略