运维服务能力管理手册

运维服务能力管理手册（精选9篇）

运维服务能力管理手册 第1篇

知识管理提升IT运维服务管理能力

随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。

IT运维服务管理中的知识主要包括：

1、IT服务相关的制度、流程

2、针对不同事件和问题的解决方案

3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等

4、技术参考资料，例如网络拓扑图等

根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：

提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。

减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。

虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识；缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。

为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：

一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理

IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。

在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据（解决方案、技术方案、参考资料等知识）统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。

IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：

公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。

内容管理平台可以提供丰富的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。

同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。

二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识

依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：

每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。

技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可；如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。

上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）和形式审核（属性设置是否正确）。

一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。

一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。

三、人员方面

1、组织专门的技术人员从事解决方案研究

实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工（有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究）提高了工作效率。

2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集

建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感；通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力；通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。

综上所述：通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理，将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大化。

运维服务能力管理手册 第2篇

1、必须掌握的知识:

1)熟悉网络通信原理，了解各种通信介质的特性（例如光纤的分类、光纤接头的种类、各种光纤的传输距离以及日常施工和维护过程中需要的注意事项；网线的种类、各类网线的制作、各种网线的的传输距离及日常施工和维护过程中需要的注意事项等）。

2）熟悉操作系统中的DOS命令（比如测试网络通断的ping命令以及其参数；路由跟踪的tracert命令以及其参数等常用的DOS命令）。

3）了解操作系统的基本操作（比如windowsXP、windows7、windows8操作系统的安装，常用服务的搭建与维护）常用办公软件的使用（比如office办公软件）。

4）深入学习网络知识（将思科CCNA教程学习完毕，并必须熟练掌握），因为思科的CCNA是网络方面的入门教程而且是最全面的教程，作为IT运维维护人员必修的课程，即使不使用思科的设备，但是这门课程很重要。

2、需要深入掌握的知识：

1）熟悉linux操作系统（熟悉Linux操作系统的品牌，掌握RedHat的安装以及常用服务的搭建以及维护)。

2）了解各高校校园网的建设情况，了解高校的网络架构。3）熟悉各主流网络厂商（华为、思科、H3C、锐捷、迈普、天融信、网康、深信服等）的产品以及优缺点，熟悉各主流服务器厂商（DELL、惠普、华为等）的产品以及优缺点、熟悉主流存储及备份的厂商（EMC、爱数等）的产品以及优缺点。

3、应该具备的能力：

1）要有很强的团队合作意识。

2）有较强的领悟力和理解力，思维开阔，敏捷，能够很快适应不同的环境。

运维服务能力管理手册 第3篇

第一步:构建业务架构明确业务系统

要管理好业务系统, IT部门首先必须懂得业务系统是如何运作的, 从而明确业务对于企业的重要意义。对于业务架构的梳理, 企业可以咨询专业的业务服务管理实施团队, 也可借鉴行业内的成功经验, 将自身的业务架构进行一一定位, 进而针对不同的环节进行细致管理, 方可确保完成业务服务管理的第一步工作。

业内大多数的业务系统都包含了业务应用系统、软件平台、硬件平台以及数据交换平台四大要素, 因此IT部门务必就一套完整的核心业务系统进行分解, 定位其各环节的IT资源, 进而把IT资源按照业务的视角展现给管理员。在此基础上才能建立业务服务视图, 通过独特的业务视图, 可以清晰地描述业务与IT运维之间的关联关系和IT服务的关键目标, 便于实施监控和管理。

第二步:业务管理核心运维综合管控

在构建好业务架构并建立好业务视图后, 管理员就已经明确了一套核心业务系统的运作机理, 接下来将是整个管理中最重要的工作, 进行有效的业务管理。具体包括两方面, 一是业务运行管理, 二是业务使用管理。顾名思义, 运行管理就是管理员通过管理系统实时掌握业务的运行指标参数, 这些参数包括用户分布数据、环境数据、各类业务数据、业务运行指标数据、SLA数据等, 而这些数据可以帮助业务相关人员更好地理解业务运营状况和机理, 跟踪业务系统变化, 更好地推进业务部门的运营工作。

而业务使用管理也就是业务的在线使用情况管控, 直接关系到业务系统健康度、饱和度以及运行质量。具体来讲, 通过管理软件从网络流量中剥离出某特定业务的实时业务流量, 投射到网络拓扑结构中, 让业务用户的分布, 各网络节点对业务流动的影响“一目了然”, 并在故障情况下为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制, 从而帮助管理员解决最核心的问题。通过物理流量的分析, 确定核心业务系统是否运行正常, 降低了业务系统宕机率, 更好地促进业务的生产运营。

第三步:业务关联分析落实服务管理

对于业务系统来说, 历史数据分析、趋势分析和服务质量的改进等, 都需要通过报表的分析来取得决策依据。因此管理员通过管理软件得出的业务系统可用性、故障分析、趋势等报表, 可以全面掌控业务的运行状况和将来的运行预测, 这对于企业的投资规划以及业务发展方向有着积极的指导作用, 帮助企业去把握发展的契机和核心竞争力。

而通过对业务系统的综合管控, IT部门可以明确在响应IT事件时, 对于企业核心的业务系统事件必须是最高优先级的。而业务部门也会要求业务系统得到全面支持, 从而让IT部门负责业务运行的去负责支撑, 二者通过SAL (服务级别协议) 去找到一个平稳点。唯有落实SLA, 才能提升业务的指标合理化、业务有效利用率、业务运行状态, 以及改善业务容量、通道质量等业务指标参数。进而促进业务系统健康有序发展, 为企业带来更多的价值回报。

运维服务能力管理手册 第4篇

电子政务生命周期包括三个阶段，即规划管理阶段、建

设管理阶段和运维管理阶段。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，规划、建设阶段约占20%时间，运维阶段约占80%时间。

可是，当前对这80%的运维工作却有待进一步清晰其职责。我们狭义上解释“运维”似乎就是纯粹负责信息系统的“运行和维护”，工作范围仅负责到设备故障维修、系统能够运行的层面，不涉及对信息的内容管理，更不涉及信息技术与业务工作融合的问题。

笔者文中所谈论的，是广义上的运维，是指在保障信息系统正常运行的前提下，以服务信息化应用为目标，促进信息技术与业务工作深度融合，推进信息资源共享，实现“提高行政效率、降低行政成本、改进政府工作、方便人民群众”的电子政务运维工作。

目前，电子政务运维工作中存在的主要问题主要表现为： 一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题，认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担，不需要运维工作；二是认为建设了信息系统就实现了电子政务，信息应用意识不强；三是缺乏科学规范的信息化运维管理体系，运维工作处于无序状态；四是缺少信息化运维费预算，科目运维费用难以审核；五是没有建立统一运维管理平台体系的理念和设计目标。

明白了现有的电子政务运维体系存在的不足后，我们需要从以下几方面进行建设。

建立信息资产基础数据

建立信息资产基础数据、梳理业务流程，既是电子政务运行维护预算编制的基础，也是开展电子政务运行维护管理的前提。按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库。在业务流程上结合运行维护管理工作要求，开展业务流程梳理工作，明确了各业务流程的岗位及职责。同时，从业务对服务需求出发，梳理运维需求和目标、细化运维服务内容，并形成运维服务目录，明确运维服务级别，从源头上平衡业务部门对服务需求和服务供给之间的平衡。另外，结合客户的组织架构，重新建立科学的运维组织架构，以及自行运维和运维外包相结合的管理模式，做到职责清晰和任务明确。信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立，以及业务流程的梳理，为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。

在上述基础上，根据实际情况制定服务管理系统需求说明书，针对流程平台产品和体系架构各功能点进行详细的定义与说明，对目前业内流行的平台产品进行评测分析，并对产品选型决策提供支持；对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，降低实施过程中的风险。另外，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，并对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

加强运维外包管理的认识

近几年，政府信息化建设一般能够得到资金支持，但由此增加的机构和人员受到了编制等原因的限制，难以配套落实。纵观发达国家电子政务运维服务外包已成为发展趋势。《关于推进国家电子政务网络建设的意见》中指出，技术支持和运行维护要坚持社会化、专业化的方向。实践证明，服务外包是促进应用的有效途径，随着信息需求不断增长、业务融合不断深入，电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。

信息化运维服务外包具有多种组合模式，可分为部分服务外包和全服务外包两种方式。前者是被动式服务，后者是基于职责的主动式服务。两者的区别在于前者主要是利用了人力资源，后者是人力资源与智力资源并用。

同时，规范服务管理流程。管理流程是指为达到既定的服务管理目的而组织起来的逻辑上有关的、有规律性，并可重复的活动，借鉴服务管理最佳实践ITIL，将服务管理分为服务支持和服务交付两大部分。通过规范服务管理流程，可建立快速反应、优质服务的长效工作机制。

模块化设计运维管理系统平台

借助监控工具和流程管理软件，建立统一高效的运维管理平台，运维管理平台的设计采用模块化、分层次的结构。系统采用多层架构、信息总线技术，具备良好的性能和扩展性，系统为用户提供了C/S和B/S的两种展现模式，为关注不同层面的用户服务，以方便管理人员使用C/S对网络进行专业管理，运维人员使用B/S对网络进行值班监控。

在组织管理技术上，基础构架管理是单位内部已存在的各种监控管理工具，面向网络一体化管理，采集基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息，再将这些信息按统一格式分类并处理，信息统一后的被发送给业务转换管理平台。

管理平台对来自基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选，再转化成运维所需的业务信息发送给流程管理平台。流程管理平台接收来自用户或客户的事件报告信息，将这类信息自动转化为业务信息，并和来自基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。

流程管理平台会判别业务信息类别，不同类别转入相应的流程管理。流程管理平台根据ITIL服务支持管理的要求，提供了主要流程模块的功能。网络监控管理包括与资源监测管理、告警监测管理、统一监控展现、报表管理，遵照ITIL服务支持管理的要求实现了每个流程管理的功能。

运维工作指导手册(精) 第5篇

一、资源和业务规划及申请

1、项目计划书模板

2、背景和业务目标规划

3、组织和人力资源规划

4、硬件资源规划

5、业务规划

6、财务预算

二、组织和人力资源管理

1、管理职责

2、设置组织机构(成立、任命、部门手册、岗位职责

3、人力资源招聘

4、入职培训和转正

5、薪酬待遇

6、绩效考核

7、人才培养和团队建设

三、财务和行政资源管理

1、管理职责

2、硬件资源配置

3、费用和报销管理

4、财务统计和核算

四、其他工作管理

1、作息制度

2、工作计划和汇报制度

3、固定资产低值易耗品管理

4、工具管理

5、备品备件和耗材管理

6、实验室管理

7、数据监控中心管理

8、档案室管理

9、收入管理

五、设备和基站移交

1、排查

2、检测

3、比对验收

4、设备整改和更换

5、交接

六、签订合同和新建、更换设备

1、明确建设要求

2、签定合同

3、新建和更换设备

七、运营

1、确定运营目标和要求,制定工作流程和制度

2、制定巡检计划并执行

3、确定数据监控计划并执行

4、确定维修和故障处理计划并执行

5、确定数据和工作报告计划并执行

6、确定关系维护计划并执行

主动服务—运维管理新思维 第6篇

运维管理：寻求真正的“主动”之路

尽管网络运维的管理技术在不断进步，但事实上，众多网络工程师并没有从日常的维护工作中得到真正意义上的解脱，究其原因而言并不复杂：“虽然已经能够获取网络设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里？”“虽有业内厂商提供了产品和解决方案告警过滤和压，但结果却并非尽人意”。面对这样的抱怨，难道我们的工程师将永远无法走出“被动的怪圈”吗？

如今，在网络管理领域中，“主动”并不是一个十分前沿的理念，从被动到主动管理的升华是每个企业针对信息系统如何提高IT服务水平、如何提高系统可用性、降低运维成本，实现IT科学性的过程。很多企业在选择IT管理工具时将最终目标就定位在“主动”，希望业务系统能够“无忧”，但真正能够达成IT与业务融合的企业却是很少。很多IT运维厂商都强调，“传统被动式”的类似“救火员”角色的IT系统运维方式，根本不能适应目前需求，那么企业到底怎样才能实现真正的“主动”呢？

为何丧失了“主动”的先机？

在虚拟化、云计算等新兴技术的推动下，网络运维正在走向一种整合的发展趋势。有些网络工程师习惯于将工作重心放在性能而不是质量上，放在提供支持而不是消除问题上。在这种工作思路的前提下，网络运维故障的发生也就必然的，但未能根据业务进行基础监控的终端，将丧失在问题造成业务中断之前，就进行防止的契机，也就丧失了“主动”的条件。

“主动”怎样落到实处？

网络架构就像企业的经络一样，渗透到企业运营上的各个环节，低效率的网络系统致使企业运营面临陷入瘫痪的可能；从另一方面也折射出企业网络架构和IT部门的战略地位和作用。因此，越来越多的企业希望深度利用网络技术这一关键的战略资源提供对关键业务的支持，提升公司的竞争优势，进而实现公司运营的战略目标。然而由于今天的网络架构面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，事实上要做到这一点并非轻而易举。

如上所述，如果在IT系统中没有出现问题，也就没有告警信息，但这是不可能存在的一种假设。当所有的业务系统集中起来的时候，出现无数的警告信息实际上是非常正常的，这就如人生病一样，很多疾病都会造成身体上多处特征的不良反应，医生会开出多得让你厌恶的检查表格让你检查，实际上这就是瞧病过程中找到病源的过程。但这个过程越长，你就越加无法忍受。企业的业务系统也是如此，在问题出现时，不能将问题迅速归类，不能发现最具特征的表象，也就迟迟无法做出问题改善，“主动”也就失去了意义。

主动运维的管理新思维

脱离每天被繁冗的警告和报表所包围的现状，利用“主动管理”高效而清晰地描述业务系统的运行状况，立即把所有的警告信息繁为简，一目了然。网络运维管理所能够提供的就是追踪问题改善状况的评估方式，以便达成持续的改进成果，这才是“主动运维管理”的内涵。

当你迅速地解决网络故障，端起一杯咖啡时，那是一种技术水准和管理境界的显现，工作就是享受成就，也许正是网络运维管理中关于“主动管理”一词最直接、最具说服力的诠释。

2009年专业研究机构Gartner的一组全球调研数据显现，网络运维管理已当仁不让地成为企业CIO最关心的首要问题。应用网络的整体运维质量正成为企业核心价值中越来越重要的组成部分，企业运营和网络运维正在形成一种前所未有的密切关系，网络运维的管理战略与企业的核心战略、业务战略、服务战略相辅相成；所以，网络在凝聚了巨大的财富的同时，更意味着积聚着巨大的潜在风险，这也使得每一位企业的CIO无不压力重重。

企业的运营对网络应用的依赖性越来越强，网络特别是骨干网络的稳定健康运行直接关系到日常业务的正常运营。对骨干网络的流量分析；对潜在应用隐患提前预警；对各种发生的故障进行及时定位、分析、处理；在此基础上合理利用网络资源；根据应用现状和发展趋势进行网络规划；保障网络安全、高效、稳定的运行就变得日趋重要。面对各类纷繁复杂的网络运维管理问题，简单的封堵不仅起不到预期的管理效果，反而会适得其反，进一步恶化正常的应用效能。

过去，我们在应对网络运维管理时，采取的是消极式的被动维护，但现实证明，这种办法已经是越来越力不从心。应用管理进入广域网络时代之后，主动服务的管理思维，实际上来自于我们在网络运维管理中的失利，主要表现为是时间赛跑上的失利。

由此可见，仅仅依靠补丁和堆积各种产品来维护网络的运营，显然已经不足以应付当今的网络威胁。而“主动管理”，就是唯一的出路。从宏观面看，主动模式的运维管理的网络运维系统应该尽可能减少人工干预，就能管理各种已知和未知的威胁，同时，运维管理参与并覆盖整个网络系统，从终端设备到各种应用服务，并能及时相互响应。

应用：幕后的主角运维为应用而生

网络运维管理的根本出发点和任务，就是维护网络应用，失去应用，运维也就没有了存在的意义。因此，对于网络运维系统的判定原则也非常简单，那就是，只有提升应用效能的运维管理，才是真正意义上的网络运维管理。

在十年前的企业网络并没有运维管理设备时，并没有感到如何的管理需求，而现在，在部署了设备之后，这种“不安感”却与日俱增，究其原因就在于，应用网络已经成为企业经营与发展的命脉，企业的网络应用越多，对网络的依赖性越强，对网络运维管理

主动运维的管理新思维 的需求就会越为强烈，因此，从这个投入产出的层次来讲，运维管理甚至和网络应用的快速发展成为了一种矛盾。

网络运维管理实际上就是一个过程管理，而不是一种状态管理，因为，绝对完美的应用效能系统是不存在的，不远的将来也不可能出现。调研数据显示绝大多数企业已经放弃了“一劳永逸”、“一步到位”的管理思维，明白了所谓网络运维管理，就是一个渐进的过程，只有一条道路，那就是掌握运维管理的主动权；说到底，企业最关心的并不是一个完美的，无懈可击的网络，而是如何保证网络所承载业务的持续、稳定、可靠地运行。

运维管理：永不会画上的句号

在过去的几年中，大部分的企业倾其所能的安装了主机管理产品、行为管理产品、网元管理产品、流控设备和SNMP管理产品等应用管理产品，相关的资金和人力投入也在不断上升，但运维问题和事故不是越来越少，而是越来越多了。这也给了我们另一个提示：今天的网络运维，需要的不是越堆越多的技术和产品，而是一条全新运维管理的新思路；这已是一个不争的事实。

正因如此，有形的管理产品的意义越来越被淡化，企业需要的是一个已经“效能化”的网络，企业的网络管理从“被动管理”向“主动服务”过渡，即企业从发现问题后再修补的“产品叠加型”消极方式向“以运维管理”为核心的主动服务方式过渡；网络运维管理平台从“孤立的产品形式”向“集中化管理平台”过渡。因此，不管是从市场、技术还是从产品、应用等层面来看，目前都是网络管理产业释放“主动运维”的能量的最佳时期。

IT运维手册(故障及处理) 第7篇

第二篇 硬件篇 一计算机章 ㈤常见问题 1主机

⑴无法正常开机 ①硬盘灯亮

多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。②硬盘灯不亮

I电源问题

需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。可更换同型号电源线，排查故障。

II内存问题

拔插内存条或更换插槽。可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。

III灰尘问题

笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。

IV主板问题 主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。⑵无法正常上网 ①网络设置问题

此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。

②DNS服务器的问题

I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS服务器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。

II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。所以，如果本地DNS缓存出现问题，会导致网站无法访问。可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns来重建本地DNS缓存。③IE浏览器本身的问题

IE浏览器本身出现故障或IE被恶意修改破坏都会导致无法浏览网页，可尝试用上网助手“IE修复专家”来修复或者重装IE浏览器。④网络防火墙问题

如果网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等，可尝试检查策略、降低防火墙安全等级或直接关掉试试是否恢复正常。2显示器 ⑴无图像显示 ①开机无反应

I检查电脑的外部接线是否接好，把各个连线重新插一遍，看故障是否排除。

II如果故障依旧，接着打开主机箱查看机箱内有无多余金属物，或主板变形造成的短路，闻一下机箱内有无烧焦的糊味，主板上有无烧毁的芯片，CPU周围的电容有无损坏等。

III如果没有，接着清理主板上的灰尘，检查显卡等硬件是否有松动，然后检查电脑是否正常。IV如果故障依旧，则故障可能由内存、显卡、CPU、主板等设备引起。接着使用插拔法、交换法等方法分别检查内存、显卡、CPU等设备是否正常，如果有损坏的设备，更换损坏的设备。

②未检测到信号

台式机开机时键盘灯不亮、主机风扇正常运转，则多数属于链接线的问题,将电脑与主机间的链接线拔下后清理插头/孔的灰尘进行重试。⑵蓝屏

①首先了解发生蓝屏前电脑的情况及所做的操作。如果电脑在CPU或内存等超频后，出现蓝屏，则蓝屏故障与超频有关，只要将频率恢复正常即可。

②如果电脑在光驱读盘时被非正常打开导致蓝屏，则蓝屏故障是由于被误操作引起的，此故障一般将光盘重新放入光驱，再关上光驱托盘即可。

③如果电脑在带电插拔某设备时发生蓝屏，则蓝屏与带电插拔设备有关，一般重新启动电脑即可恢复。

④如果电脑在使用某一个应用程序软件时发生蓝屏，则蓝屏故障可能是由此程序软件引起的，一般将程序软件卸载，再重新安装即可排除故障；如果不行，则可能是程序软件本身有错误，不能使用。⑤如果电脑在进入系统后就出现蓝屏，引起蓝屏故障的原因可能较多，需要逐步进行排除。先用杀毒软件查杀病毒，排除病毒造成的蓝屏故障，如果故障排除，则是病毒造成的蓝屏故障。

⑥如果故障依旧，重新启动电脑，然后再用安全模式启动电脑，启动后退出系统再重新启动到正常模式，如果排除则是系统错误造成的蓝屏故障。二网络章 ㈡实际操作 2网络运维常用工具 ①驱动精灵

驱动精灵是一款集驱动管理和硬件检测于一体的、专业级的驱动管理和维护工具。驱动精灵为用户提供驱动备份、恢复、安装、删除、在线更新等实用功能。另外除了驱动备份恢复功能外，还提供了Outlook地址簿、邮件和 IE 收藏夹的备份与恢复。并且有多国语言界面供用户选择。

利用驱动精灵的驱动程序备份功能，在电脑重装前，将电脑中的最新版本驱动程序通通备份下载，待重装完成时，再试用它的驱动程序还原功能安装，便可节省驱动程序安装的时间。驱动精灵对于手头上没有驱动盘的用户十分实用，用户可以通过本软件将系统中的驱动程序提取并备份出来。②360硬件大师

360硬件大师是一款专业易用的硬件工具，准确的硬件检测可协助辨别硬件的真伪，并能准备提供中文的硬件名称，使电脑配置一目了然，防止在购买电脑的时候被奸商蒙骗。此外还具有温度监测、性能测试、一键电脑优化等功能。㈢常见网络问题及解决方案 1电脑安装网卡后启动速度降低

①TCP/IP设置中设置了“自动获取IP地址”，启动计算机时，计算机都会主动搜索当前网络中的DHCP服务器，所以计算机启动的速度会降低，这种情况可选择“指定IP地址”。

②安装太多网络通讯协议或服务，计算机启动时寻找和加载程序时间加长。可在本地连接的属性中删除不必要的协议和服务，对局域网的一般应用而言，有TCP/IP协议，MICROSOFT网络用户，MICROSOFT网络的文件和打印机三个网络组建即可。2网络中的某台计算机挪动后，线路连接出现中断，将水晶头用手按住时，网络连通情况为时断时续。计算机Ping本机地址成功，Ping外部地址不通，使用测线仪对网络线路进行测量，发现部分用于传输数据的主要芯线不通。

①拔下水晶头，检查水晶头与网卡接口，若网卡RJ-45接口中的部分弹簧片松动，导致网卡接口与RJ-45头没有连接好，用镊子将弹簧片复位，再行接入后故障即可排除。②采用网络测线仪对双绞线两端接头进行测试，必要时可让两端双绞线脱离配线架、模块或水晶头直接进行测量确诊，以防因连接问题造成误诊，确诊后即可沿网络路由对故障点进行人工查找。如果有专用网络测试仪就可直接查到断点处与测量点间的距离，从而更准确地定位故障点。对线路断开的处理，通常可将双绞线、铜芯一一对应缠绕连接后，加以焊接并进行外皮的密封处理，也可将断点的所有芯线断开，分别压制进入水晶头后用对接模块进行直接连接。如果无法查找断点或无法焊接，在保证断开芯线不多于4根的情况下也可在两端将完好芯线线序优先调整为1、2、3、6，以确保信号有效传输。在条件许可的情况下，也可用新双绞线重新进行布设。五视频会议系统 ㈠宝利通视频会议系统 3常见问题

⑴系统不响应遥控器

①遥控器中没有电池、电池电量不足或电池耗尽； ②遥控器中电池安装不正确；

③红外传感器接收不到遥控器信号或遥控器信号受到干扰； ⑵拿起遥控器，监视器屏幕保持黑屏 ①监视器电源线未插入； ②监视器为正确连接到系统。㈡科达视频会议系统 3常见问题

⑴本会场在会议中本端讲话有较大回声 ①麦克风位置摆放不适合。

检查使所有的麦克风距离扬声器都在3米以上，且没有麦克风正对着扬声器。

②远端会场扬声器输出音量过大。

与远端会场联络，请其检查并降低音量。

③当召开多级级联的会议、主会场发言时，分会场没有闭音。

当召开多级级联的会议、主会场发言时，最好要求分会场将本地麦克风闭音或主会场将各分会场远端闭音。⑵终端开启后没有声音输出。①音频输入线路异常。

用一个已确认正常工作的音频输入设备连接到终端之后再听声音。

②音频输出线路异常。

用一个已确认正常工作的音频输入设备连接到输出设备，确认输出线路和音箱等音频输出设备正常。③终端的音量是否太低或为静音状态。

通过遥控器改变声音大小或静音状态。第五篇 制度篇 三各单位

运维服务能力管理手册 第8篇

《运行维护服务能力成熟度模型》按运维服务组织能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的四个等级,自低向高分别为基本级(四级)、拓展级(三级)、改进(协同)级(二级)和提升(量化)级(一级), 其中一级最高,四级最低,三级和四级涉及到一个标准,二级涉及到三个标准,一级涉及到四个标准。

运行维护服务能力成熟度四级是组织依据标准实施了必要的运维服务能力管理,日常的运维活动实现了有序运行;运行维护服务能力成熟度三级是组织依据标准实施了较为系统的运维服务能力管理, 形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度,并得到有效实施;运行维护服务能力成熟度二级是组织的运维服务能力发展战略和目标清晰,形成了完善的运维服务体系,并能综合应用ITSS中运维服务系列标准,建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系;运行维护服务能力成熟度一级是组织基于信息技术服务业务综合发展的需要,实施量化的运维服务能力管理,形成推动运维服务业务变革的机制。

2成熟度四级的核心特征

成熟度四级是入门级,其核心特征主要体现在“有没有”上,组织需要参考GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》,初步建立起自己的运维服务管理体系并实际运行,保留真实的文档和记录,主要考察组织有没有真实运行的运维管理体系。成熟度四级的核心特征及要求具体表现在:

(1) 成熟度四 级要求主 要基于GB/T 28827.12012中的条款要求,在《运行维护服务能力成熟度模型》中,成熟度四级条款要求是对GB/T 28827.12012中的部分条款做出了具体解释,同时也对GB/T 28827.1-2012中的部分条款进行裁剪,因此,成熟度四级要求略低于GB/T 28827.1-2012的要求。

(2) 管理层对实施运维服务能力管理具有基本意识,依据标准初步建立了运维服务能力管理体系; 存在运维服务能力管理的策划和实施活动,有文档化的服务目录和运维服务能力计划。

(3) 个人技术水平对组织运维服务能力的提升发挥着关键作用,组织还停留在个人英雄主义的时代。

(4) 基本建成框架性的运维服务管理过程,并得到实施,建立了文件化的事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程和服务级别管理过程,并依据过程要求留下记录;能够根据需方或供方的管理要求,提供服务报告。

(5) 具备运维技术研发基本条件,有与核心业务基本匹配的技术解决方案,在体系化方面可持续改进;

(6) 可以根据各类运维服务活动要求提供必要的运维服务资源支持,逐步积累和利用知识资源,成熟度四级不强制要求使用运维工具,主要关注服务台的知识库方面的能力。

(7) 遵照运维服务能力管理计划,具备能应对业务需求的人员配置管理措施,建立起基本的岗位任职体系、人员培训及绩效考核的制度。

3成熟度三级的核心特征

运维服务能力成熟度三级的核心特征主要体现在“全不全”上,组织需要参考GB/T 28827.1-2012标准,建立起系统的运维服务能力管理体系,并且有完整的策划、实施、检查和改进循环、体系得到有效实施。相对于四级来讲,成熟度三级的运维服务能力管理体系必须是健全完整的。

成熟度三级的核心特征及要求具体表现在:

(1) 成熟度三级要求和四级一样全部来自GB/ T 28827.1-2012中的条款要求,在《运行维护服务能力成熟度模型》中,成熟度三级的要求是基于GB/T 28827.1-2012,对其中的所有条款做出了进一步的阐述和解释,相当于成熟度三级要求同GB/T 28827.12012的要求基本保持一致。

(2) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识,能结合运维服务业务的发展需要,策划和实施运维服务能力管理,并初步实现运维服务的产品化;服务目录完全覆盖企业业务范围;运维服务能力计划中体现出四要素的要求。

(3) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力,同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升。

(4) 运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织,在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进; 建立起文件化的事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、 服务级别管理过程、服务报告管理过程、信息安全管理过程,并按照过程要求留下记录,同时重点关注过程的完整性和规范性。

(5) 有较为完整的技术研发规划,运维技术研发与业务发展基本匹配,有满足业务发展需求的研发投入和研发人员,技术研发成果得到有效应用。

(6) 为运维服务业务发展提供所必须的资源支持,建立了与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度,相关的记录和信息是完整和准确的。在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进。

(7) 人员管理具有良好的计划性,有人员管理相关计划 ( 人员储备、人员培训、绩效考核 )。建立运维相关的知识体系或培训课程体系,具备完整的岗位职责说明,岗位职责得到有效执行。

4结语

《 运维服务 能力成熟 度模型》 来源于GB/T28827.1-2012,同时将运维相关的国家标准 (《交付规范》、《应急响应规范》、《质量评价指标体系》) 纳入其中,将运维服务能力水平划分为四个等级。

运维服务能力成熟三级和四级仅涉及《通用要求》 标准,初步实施了该标准可以定义为四级水平,如果实施的比较全面和完整,则可以定义为三级水平。

运维服务能力管理手册 第9篇

关键词：指标体系；SMART原则

《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（以下简称ITSS运维通用要求） 中明确要求“供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应” “对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系”。其中，在咨询过程中，很多企业反映对“指标体系”理解和实施有一定困难。

一、关于“指标体系”的理解

任何组织都有整体目标。将组织的整体目标逐级分解，转换为各部门、各员工的分目标，并明确权、责、利。这些目标方向一致，相互配合，形成协调统一的目标体系。

而指标，用于衡量或评估目标的达成情况，是对目标达成的一般性描述。因而对应协调统一的目标体系，可以建立科学的指标体系。

在实际工作中，运行维护服务相关的常见指标都可以列出上百个。在ITSS运维通用要求中，指标是运行维护服务所涉及到的能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。所列的指标相互之间要有关联，且所有这些指标最终形成评价运行维护服务能力的“合力”，对运维服务能力管理规划的目标实现起到支撑作用。

二、指标定义的SMART原则

制定指标时，一般遵循SMART原则。SMART是5个英文单词的首字母的汇总。SMART原则是制定指标的“黄金法则”。

a）指标的明确性（Specific）

所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。例如，某公司为提升服务台的服务质量，设计了“电话及时接通率”这个指标。如果不能定义清楚什么情况下电话算及时接通，这个指标就没有办法评判、衡量。如果能清晰地定义：振铃后10秒内接听的电话算及时接通，那么这个指标就明确了。

b）指标的可度量性（Measurable）

指标体系中一般采用定量指标，并要求指标相关的数据可获取。有时候，有些指标看上去定义非常清楚，但如果无法获取相关数据来验证，设计的指标就形同虚设了。

c）指标的可实现性（Achievable）

指标必须是可以达成的，或经过努力是可以达成的，以避免设立过高或过低的目标。

d）指标的相关性（Relevant）

相关性指达成此指标与工作的相关程度如何，与其它指标之间的关联情况如何。如果实现了这个指标，但与其他的指标完全不相关，或者相关度很低，那这个指标即使被达到了，意义也不是很大。

e）指标的时限性（Time-bound）

设计的指标都有其特定时限，拟定出完成目标的时间要求，定期检查目标达成情况，以方便及时发现偏差，进行优化改进。

三、实际运用SMART原则建立指标体系

在咨询过程中，如果照搬SMART原则，客户的接受程度不一定理想；需要将SMART原则与实际工作相结合，换成客户容易接受的语言。一般，建议和引导客户设计指标时思考以下几个问题。

1.为什么制定这个指标（R）

对运维服务工作来说，可要可不要的指标，坚决不要。保证每一个指标都对运维服务能力的提升起到积极作用。一方面，这个指标可以对运行维护服务能力的某一个具体方面的情况进行评估，另一方面，这个指标最好要与其它指标一起对运维服务能力管理的规划目标实现起到支撑作用。

2.这个指标如何定义才清楚（S）

指标中涉及的内容都应明确，指标才可能明确。如“关键岗位培训覆盖率”，要明确哪些是“关键岗位”；“核心人才流失率”，必须清楚“核心人才”的范围； “事件响应及时率”中的“及时”如何定义；“配置审计准确率”中的“准确”指什么。

3.指标涉及的数据是否能够获取（M）

每个被度量的指标是否能采集到相关数据受组织所使用的管理手段的影响。

例如，某公司要求服务台 “呼损率小于1%（呼损率=呼叫但未接入的次数/所有呼叫次数*100%）”。但当前的管理手段无法获取那些呼叫但未接入的电话数据。于是该公司引入了call center管理系统，将之前无法获取的数据转化为系统提供的准确数据源。

由此可见，没有相应管理手段的支撑，很多指标无法度量。

4.这个指标的考核周期如何（T）

指标的考核周期应根据实际情况设立，可每周、每月、每季度、每年等。周期的长短应与指标内容、监控要求相适宜。如，招聘、技术研发等工作涉及的工作周期一般较长，与之相关的指标周期可按季度、半年统计；而过程管理工作的指标常按月度统计。

5.指标设定的目标值是否合理（A）

很多指标设定的目标值看似没有问题，但要结合企业的实际情况来判断是否合理。

1）目标值要满足客户的需求

例如，某企业设定“备件可用率”不小于80%。而与客户签订的SLA中明确要求备件一次可用率大于90%。显然这样的目标值是不合理的。在运维服务过程中，供方设立的指标目标值应达到或优于客户的要求。

2）目标值要符合企业实际业务情况

例如，某企业设定“每月发布成功率不低于99%”。经了解，该企业每月的实际发布次数不超过20次。那么只要有一次失败，则当月的发布成功率将低于99%。由此可看出目标值99%其实没有实际意义。

3）设定目标值时要参考历史数据

例如，A、B两家企业对“年度客户满意度”指标设定的目标值均为大于90%。结合两家企业过往年度客户满意度调查的情况，发现A、B企业客户满意度的历史数据分别在75%—80%和93%-96%范围内。那么，对于A企业如果今年没有在人员、技术、过程、资源等方面进行根本性的管理创新，该目标达成难度很大。而对于B企业，实际工作绩效已超过目标值，该指标难以对运维服务能力的提升起到牵引和推动的作用。

四、总结

综上所述，要抓住指标定义的关键原则，密切结合企业的实际情况，具体问题具体分析，才能建立起科学合理的运行维护服务能力指标体系。

参考文献

[1] 《GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》