银行一线员工感人故事

银行一线员工感人故事（精选11篇）

银行一线员工感人故事 第1篇

_，女，6月入党，是闽侯县医院体检站的副护士长。作为一名共产党员、一名医护工作者，她始终坚持以大局为重，视疫情如命令，视医院如战场，舍小家顾大家，把人民群众的身体健康和生命安全放在首位，在这场没有硝烟的战场上，她充分展现了一名共产党员的责任和担当。疫情就是命令，防控就是责任。1月23日院部召开新型冠状病毒感染的肺炎医疗救治和疫情防控工作。会后，_同志即安排好科室工作，第一时间向院党支部提交请战书，要求投身抗击疫情的第一线，一句推脱的话都没有，直到家人询问时她才告知。

对于发热门诊，这一战“疫”的前沿，危险性不言而喻，大部分人是退缩的。当她知道医院发热门诊工作艰难并且缺人后，主动请缨，志愿加入全力以赴投入抗击疫情的战斗中，面对高风险“地带”，没有丝毫退缩，勇于担当。发热门诊工作量大、工作强度高、病情复杂，医务人员全身穿戴防护用具，白班、夜班快速轮替，对体力、精力都是严峻的挑战，但是她从未有过任何怨言，总是给人带来温暖和笑容。

在值守发热门诊期间，她一丝不苟、细致入微的工作态度，是医院里最亮丽的风景线。面对每个发热患者，她总能做到无微不至，细心询问患者接触史，给患者测体温记录并带患者做检查，给予患者及家属心理安慰。发热门诊工作紧张繁忙，有的患者不理解，她耐心做好解释工作，尽可能保证每位患者就诊满意。她说印象最深刻的是守夜的第一天，那天有一位从山区来的一对夫妇，丈夫疑似新冠病毒患者被收住入院，入院的时候已经晚上十点多，她的妻子很沮丧的坐在发热门诊的休息椅子上，她发现了过去询问，对方回答：“这么晚了我住哪?这种情况亲戚家也不敢去呀。而且家里太远，半夜山路又不好，家里孩子要等到明天才有没办法来接我走。”这种情况，敏佳同志做好值守之余，一有空就耐心与病者家属交流谈心，又怕阿姨半夜太冷，给其送去泡面和开水，填填肚子暖暖心，惹得阿姨感动的直说“你真的是太好了，感谢你我的白衣战士”朋友们眼中，她是最可爱的人，朋友说：“敏佳你辛苦了呀!”敏佳同志是这样回答的：“为了抗击疫情，全院医护人员都纷纷请战。还有那些奔赴武汉支援一线抗疫的同胞，他们更辛苦、更危险。比起他们，我加点班守值夜，算得了什么。”

家人眼中，她是父母的乖乖女，是两位孩子的好母亲。作为家中的独生女，孩子的母亲，柔弱的她在我们面前展现了巾帼不让须眉的英雄气概。疫情发生以后，决然放弃陪伴家人的时间，积极响应国家号召，始终做到“舍小家、顾大家”，听从号令，冲锋在前。为了防止交叉感染，下班后的敏佳同志是与家人分开住的，已经连续二十几天不与家人见面，为了不让家人担心，她每天只能微信视频里给家里报平安，看看两位孩子，让家人可以心安一些。有人说这种情况你还参加抗击疫情一线，值得吗?敏佳同志坚定的回答:“谁都想陪伴家人和孩子，要是大家都这样退缩，那谁来抗击疫情?我只希望我的负重前行，能够给大家换来岁月静好。”

发热门诊的工作即将结束时，她还主动提出延长工作时限，甘愿继续奋战在一线。直到现在，_同志仍和其他医务人员一道奋战在抗击新型冠状病毒肺炎一线工作，默默的履行自己的职责，践行共产党员“不忘初心，牢记使命”的承诺。

银行一线员工感人故事 第2篇

阿翠刚刚受到母亲用细竹条儿的抽打，浑身青一块、紫一块，红肿的地方，像火灼烧般疼痛，从身体里一直漫沿到心灵里。想着母亲一边抽打，一边恶毒的咒骂:“死女人，到处死人咋不死了你?”

“看把你姐的脸给毁成啥样?将来像你一样丑，没人要……”

阿翠一边忍受着饥饿，一边回想着母亲的话，坐在河边的深丛中不停地流着眼泪。蜷缩在芦苇丛中的她，紧紧地抱着膝盖，任由泪水从脸上轻轻的滴落，直到黄昏也不敢站起身来。静寂的河流，无声无息的流淌着，几只野鸭在草丛中扑腾扑腾着翅膀觅食。风在四野中撕裂着音喉，一声声凄厉的，苦嚎的摇荡着芦苇杆。眼看着太阳一点一点的落下山，整个田野笼罩着一层薄雾，下了露水的草丛湿润着透着凉气。河水黛青色的静淌在山丘柳岸边，一汩汩细流从山涧的小沟沟里，静静地顺着陡坡缓慢的流进脚边的河滩。阿翠捂着空瘪的肚皮，嚼了几口茅草根，捧着几口清冽的河水，猛吞进腹中，趁着暮色，她鼓起勇气站起身来朝家的方向望去:她多么希望母亲能在这个时候满田野里寻找她，唤她的名儿，喊她回家吃饭……

夜幕缓缓降临，四处一片死样的寂静。她的希望在泪水中慢慢落空。谁也没有出门寻找她，她就像是一个被人遗忘的物件被抛在荒野里。

村子里次第的亮起了灯，星稀月朗，月光朦胧的透过云层，照射在昏暗的田野中，山风掠过草丛掀起一阵阵古怪的怒吼。草丛间似乎躲藏着一双闪着绿光的狼眼，正慢慢匍匐着向阿翠靠近。芦苇中传来一、两声雏鸟惊异的鸣叫。吓得阿翠抱紧了胳膊，抖栗着身子，跳起身子朝家的方向跑去，耳边传来呼呼的风声，脚步后面似乎有一个影子在紧紧地追赶。阿翠不要命的的在田野里狂奔。惊呼着越过一丘丘水田。村子里有人听到阿翠的哭声，跑出门。狗不停地大声犬吠，大人们看着阿翠披头散发的样子，摇摇头，默默地走进屋子，栓上门熄了灯，四周又死一般静寂。阿翠气喘吁吁地跑到家门口，看见母亲叉着腰，凶狠狠地挥舞着手中的细竹条，站了半晌也不敢动弹一下，心中发怵般颤栗着身子，就在一转身想跑的时候，母亲紧紧地揪住她的头发:“你个死妮子，还想跑。”

母亲一边挥舞着竹条，一边不停的吼叫:“叫你跑，还敢跑……”竹条轻呼着风声，一条条渗进皮肤里，阿翠抱着双腿，低声呜咽着，泣涕无声。姐姐的腮帮包着纱布，纱布上还渗透着血水，她站在家门口正圆目怒睁地看着母亲抽打她。

母亲一边打，一边还不解恨的骂到:“你个死货，你姐都快要成亲了，这么 好看的脸，全毁在你个贱人的手上，贱手，贱手……看我不打死你……”母亲像一头发怒的狮子，扑向阿翠，抽打得阿翠遍体鳞伤。阿翠的双手，被抽出了血印子，一条条青埂肿出皮外。

乡村的夜晚，是那样的静，家家户户关闭着大门，月光晦涩的躲进云层，阿翠呜喑着缩在屋檐下，一动也不动……

这一宿，阿翠的浑身火烧般疼痛，她饿着肚子缩在床榻边，半晕半醒的哭了一夜，惨白的月色透过窗棂，照在阿翠红肿的眼睛里。她一点一点的回忆:白日与姐姐在地里割麦子，又被暴烈的姐姐一顿数落，无意间反手一镰刀，戳入姐姐的腮帮，顷刻间血流如注……想想不由的从心中吐出一句话来:

“这完全是天意啊!”

说出那句话时，整个屋顶似乎在晃动，一双双冷漠的眼睛从四周瓦缝里钻进来，连隔壁四娘家的花狗也跳起爪子，龇着牙，向她扑来……

“丑女，丑女”一个声音穿透墙壁喊过来。

阿翠捂着自己那张黝黑的长脸，一双粗糙的的黑手。仿佛看到如花似玉的姐姐也在怒目相向，捂着嘴嘲笑着她。

“丑女，丑女，人丑心毒”

阿翠就这样半昏迷，半清醒的依靠在床边。耳边听到母亲粗重的呼吸声，梦呓般含糊不清的挥舞着双手。因过度的惊吓，胃中一阵痉挛，一股酸水从口中涌出，口中吐出茅草根的土腥味，反刍在牙缝里，十分苦涩。算起来，阿翠已经有一天没有吃东西了。

夜已经很深了，屋外传来不知名虫儿的嘶鸣，尖利且长短有节奏的在耳边响起。那躲在墙缝里的虫子，似乎也在“嘶嘶嘶”的讥笑，笑她傻瓜一样坐在床头的样子。

屋外偶尔传来一阵狗吠，除此归入平静。万籁俱寂时只能听到自己的喘气声，哀叹，加上过度的恐惧。黑暗中一张张脸，扭曲着，睁大着眼球，狰狞着、嬉笑着向她扑来……在睡梦中被母亲毒打的肿痛，惊醒着、抽颤着，半梦半醒。直到晨曦一缕柔和的白光照进她的眼睛里，她才惊愕的发现:原来这一宿，她被关在柴房里，胳膊上青一块，紫一块，浑身酸痛得难受。当她蓬着头发，从柴房里走出来时，看到邻居充满同情的眼神。母亲不屑地看了她一眼，鼻孔里“哼”了一声，转身走进了屋子。腮帮还抱着纱布的姐姐，捂着脸走出了家门。村子里的人谁也不理睬她，连平日里爱撒欢的小花(狗)，听到母亲粗大的嗓门，也虎视眈眈地朝她狂吠。阿翠就这样傻傻的站在门口。再次受到母亲的奚落，心中空荡荡的，腹中灼烧着苦涩，嘴唇干渴无味……

鞋子沾满土星，衣服上挂着草屑，头发被母亲撕扯得不成样子，胡乱的披在肩上。阿翠抬起头看了看天，扫了一眼整个村子。终于鼓起勇气迈进了门槛，她忍受着母亲的啸号和咒骂，从水缸中舀了一盆水，对着镜子梳洗了一番。再在衣柜里找出一套崭新的衣服换上，把换下的沾满河草汁的衣裤拧到村口那口池塘搓洗……

一群老老少少的妇人聚在一起交头接耳，望着阿翠的背影指指点点。年老的娭毑边说话，边抖动拐杖，空瘪的嘴唇一张一合地欲动。阿翠低头路过时，一双双冷漠的眼睛里，吐着迷惑的白光，从阿翠的脊梁骨一直穿透进她的心里……

“丑女，丑女，丑女……”

一个娃子细小稚嫩的声音从背后传进阿翠的耳朵里，阿翠的心一阵颤抖，眼睛里立刻溅出了泪花。她飞快地奔进屋子，从母亲灭草虫的乐果中，找到了一瓶甲胺磷，拧开瓶盖，一口气吞下。

然后静静地躺在自己的小木板床上，她的胃像火烧般疼痛:她看到祖母微笑着向她走来，溺水的三娃湿淋淋地站在她的面前，她还看见去世不久的大姑也笑吟吟地看着她……

当她的母亲在天黑前赶回家时，看到阿翠冰冷的躺在木板上，才猛然醒悟，捶胸顿足地嚎啕:“我的女啊，我的心肝宝贝，我的囡囡啊……”那杵着拐杖的老媪摸着眼泪，木然的站在阿翠的尸体旁……

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银行一线员工感人故事 第3篇

关键词：中年一线员工；优势；劣势；引导；培训；盘活

中图分类号： G726.82 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）20-19-2

0 引言

根据世界卫生组织的定义，45岁-59岁的年龄段为中年人，截止到2015年底，工商银行河北省分行中年员工约有13600人，占全行员工总数的50%左右；其中约有6000人为柜面一线员工，在中年员工中占比为44%，在当前银行转型发展关键期，这部分中年一线员工的职业能力怎么样，如何提高他们的工作积极性，如何“盘活”这部分庞大资源让他们重新“焕发青春”，将是我们面临亟待解决的问题，也是一道值得思考的现实课题。

1 中年一线员工的优势分析

1.1 有较强的责任心和敬业精神，是基层单位的核心与中坚力量

这部分中年一线员工大都八九十年代参加工作、平均工龄28年以上，鉴于出生的年代，他们是经历过各种挫折和磨练的，是伴随着工商银行从计划经济到市场经济，从国有银行到国有商业银行，从国内金融机构到成长为全球市值最大银行，一路艰辛打拼，体会过转型、转制的阵痛，他们是工商银行不断发展壮大的核心力量，有着强烈的责任心和奉献精神，对工行有较高的认知度、忠诚度和归属感。

1.2 有较强的影响力和示范效应，是年轻员工的导师

中年员工在多年的银行从业工作中累积了许多宝贵的工作经验和客户关系，这些是不可复制的无形财富资源。年轻员工刚毕业不久，理论知识丰富，但实战经验匮乏，中年员工丰富的人生阅历传导会让年轻人的工作、生活少走许多弯路，这正是“听君一席话、胜读十年书”的意义所在。

1.3 有成熟稳健性格，客户信任度较高

中年员工丰富的人生阅历，在面对挫折和冲突以及突发事件时，处理问题的能力较强，会站在对方的角度思考问题，对“度”的把握较好，易引起客户的共鸣，可信度较高。

2 中年一线员工的劣势分析

2.1 压力与焦虑感强烈

45岁以上员工均为1970年以前出生的，学历层次普遍不高，知识结构老化，大部分中年员工明显感到自己的知识和技能逐渐跟不上快速发展的时代节奏，对工作上出现的一些新问题表现出心有余而力不足的状态。在金融同业竞争愈加激烈的形势下，工作压力大、劳动强度大、竞争强度大是处于一线岗位中年员工的普遍感受。柜面业务需要精力高度集中，不能出现一点差错事故，一日发生就是风险事件，给银行声誉、资金安全造成影响和损失，给员工本人带来痛苦的从业阴影。而且，营销业绩的差异，直接反映在绩效兑现上，给中年员工心理造成一定冲击。

2.2 职业倦怠感明显

许多中年一线员工在一个岗位上工作了十几年甚至几十年，在日复一日的重复工作中逐渐累积了职业倦怠情绪，在工作表现上存有应付、混天状态，服务质量差，工作效率低等现象，躺在以前的功劳簿上摆资格，耍威风，工作上斤斤计较，待遇上争名逐利，对工作开展造成阻碍。

2.3 工作心态平稳，缺少激情，不再有争胜心

他们在工作上已形成一套适合自己的方式方法，事业和家庭相对平衡；对职位的升迁、待遇的提升等不再有大的奢望。自我感觉工作越干越多越严越细，工作的乐趣却越来越少，激情处于消退过程中。只是机械地应付日常工作，长此以往给银行的整体竞争力带来严重损伤。

3 做好中年一线员工培训工作，激发中年一线员工工作活力的几点思考

以人为本、人才立行是工商银行企业价值观和企业文化的重要内容之一。培养优秀人才、打造高素质员工队伍是工行转型发展的内在要求。近年来，工商银行开展了网点负责人培训、支行行长培训、客户经理培训、新员工培训、业务条线培训等，但对中年一线员工的培训较为欠缺，他们在某种程度上属于被忽视的群体，心理感到被冷落，我们从不同角度去认知和探视中年员工的优势与劣势后，可以有针对性的做好中年一线员工的培训工作，激发他们的工作热情和潜能，使他们成为推动工商银行发展壮大的中流砥柱、宝贵财富。

3.1 加强企业文化精髓引导

加强中年员工特别是一线中年员工的工商银行企业文化核心价值观教育，以“工于至诚，行以致远”价值观为指导，以“提供卓越金融服务”使命为要求，引导中年员工积极投身到工行转型发展的大潮中。在企业文化培训中可以选择优秀中年员工宣讲工行发展史，以其亲身经历的工行发展的每一个阶段进行回顾，再辅以每一发展阶段特色实物、图片，如手工账单、报表、传票、计息机、算盘、款包等，然后主讲师在进行深刻剖析，导引总结出企业文化精髓。会使他们感到自己创造了工商银行辉煌的昨天而骄傲，他们是工行事业继续发展可信赖和依赖的中坚力量，并且还发挥着承上启下的更加艰巨的传承任务，工商银行的光辉明天还等着他们继续创造，这种现身说法极易引起共鸣，极易引起他们的荣誉感并且重新激发出他们的工作激情。

3.2 加强职业能力培训

一是要了解员工需求，组织满足工作需要的培训。中年员工学习的目的性很强，培训能不能解决他们工作中的实际问题很重要。培训要取得实效，首先要了解员工需求。一是各专业部门、各单位在制定培训计划时，应先征求摸清员工的需求，培训员工想学习的感兴趣的内容，才能激发员工的学习兴趣和动力。二是要结合工作实际情况，发现培训需求。管理者要善于发现工作中带有普遍性的问题，根据业务发展目标的进展情况，来确定业务培训的安排和内容，查找分析工作中的问题，及时予以警醒或解决。

3.3 尽快建立实施培训积分制度

银行业是专业性很强的行业，对从业人员的素质要求较高。对不同年龄、不同专业、不同层面的员工培训培养内容、学习时长和考核评价方式采取不同的形式，设置相应的培训积分，通过学习培养发掘优秀人才。培训积分制度可与员工的职业发展、职务晋升、考核评价挂钩，形成奖勤罚懒、奖优罚劣、主动学习的激励机制，促进人才脱颖而出。

3.4 建立业务培训复训制度

根据艾宾浩斯遗忘曲线总结的成年人学习的特点，学习结束后的30天只能记住学习内容的20%，因此，重复记忆是记忆的捷径，也就是说学习认知事物的规律之一就是不断地重复。首先，业务复训比初训更能贴近工作实际，可以抓住重点、难点，及时解决员工工作中的疑难问题。其次，复训可以加深记忆和业务理解，是业务知识理论的总结积累和提炼，从而提高受训员工对业务的把控能力。第三，复训制度可以提高员工对业务学习和专业技能的重视程度。

3.5 改进培训方式，加强培训效果的考核

一是让业务优秀的中年员工充当培训老师。高超精熟的业务技能、丰富的工作经验是业务培训的基础。由业务优秀的员工充当培训师，一方面对受训者有说服力，同时能进一步提升自身业务能力。二是提高授课技能。对于面授、班后学习等形式的培训，培训者要尽可能多地调动培训对象的感官系统，采用多元化的教学方式，增强培训效果。三是适当增加一些引导大家修炼职场智慧，调整良好的职业心态，认识自身的社会价值等课程来缓解这一年龄段人的共性“疲劳综合症”，重视中年员工的职场心理健康；还可考虑让中年员工实地到示范网点进行考察和学习，切身感受先进的工作方法和饱满的精神状态；四是要加强对培训效果的考核，采取三、四级评估方式对受训者进行评估。

银行一线员工感人故事 第4篇

往往在这时候我们遗忘了它，在我们身边一直保护我们安全，从没有怨言的消防战士。

也许是他们过于平凡，过于贴近我们。

何曾想过，那些因为自己过失的马大哈引发了火灾，那些为了自己的快乐放礼花引燃了大楼的人，你们想过吗？因为你的不负责任，消防战士冒着牺牲的危险，纵入火场，面对牺牲，甚至已经牺牲。也没有一声怨言。但你们何时记起他们！

四川，轰然一震。多少的人失去了生命，对于我们人民的军队我只能敬仰来形容。

多少穿着迷彩战衣的战士，不顾生命去救援。

不仅仅是穿着迷彩服的解放军战士和黑色制服的警察同志、穿白大褂的医生，灾区还活跃这一群穿着厚重的救援服，或者火红色迷彩的人，他们是我们生活安全的保障，我们的亲人。

有人发表了质疑，消防战士到底算不算是战士？某些人说“消防根本算不上是战士，他们也就能救救火，取取钥匙，摘摘马蜂窝。”

我不禁寒心，那些为我们抛头颅洒热血的人，原来那么容易被我们遗忘。

我尊重解放军战士，尊重武警战士，尊重公安警察，尊重仍何岗位上为我们不懈工作的人。

银行最美一线员工事迹材料 第5篇

2010年7月，大学毕业的XXX顺利通过层层选拔加入中国银行工作，她被分配至XXX分行印台支行从事柜员业务。从此，她与“人民币”结下不解之缘，走上银行一线综合柜员枯燥、繁杂、忙碌的工作岗位。柜台工作是直接与客户面对面交流的岗位，工作人员的一言一行、一举一动 都代表着中行的形象，关系着中行的声誉。因此她始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点滴做起，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，勤奋努力，踏实工作，不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，努力践行中行“担当社会责任，做最好的银行”战略理念。近4年来，她用自己的实际行动为支行发展做出了应有的贡献，受到了行领导和同事们的一致好评。

一、勤奋学习，提升自身素质

近年来，新的工作环境和全新的业务要求，使她深刻地认识到，只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，不断提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。长期以来XXX同志不断加强政治学习，提高自身思想认识，并积极向党组织靠拢，学习党的理论知识，坚持以科学发展观为指导，用理论之光引导自己的学习和工作。

同时XXX始终把业务学习和知识储备放在首位。刚上岗的时候，打字、点钞，对于她来说都比较生疏，一切都得从头开始。于是她就利用一切可利用的时间苦练技能，经过一段时间的强化训练，由于肯于吃苦，勇于探索，在较短时间内，就全面掌握了 ABIS 系统中联行、出纳、基金理财、第三方存款、储蓄国债、教育储蓄及电子式国债等多个种类业务，成为单位的业务能手。她业务技能强，办理业务准、快、好，日均业务占三个柜员的五分之二以上，每天比其他柜员要多办 20 笔业务，业务量几乎每次都是第一名。在办理业务过程中，能做到热情礼貌，客户来有迎声，走有送声，问有答声，耐心细致，服务周到，赢得客户一致好评。

在银行开展的业务上，她都率先及时学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，她坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精

通，不断拓宽视野，提升综合素质。担任综合柜员时期，她以更加严谨、细致、负责的工作态度，虚心向比自己业务能力强的同事学习请教，凭着扎实的银行业务功底和对银行业务较全面的了解，及时准确地处理各种类型的业务难题。她以坚韧不拔、吃苦耐劳的精神和优秀的工作业绩，获得了全行员工的高度认可。

为适应岗位要求，她还充分利用业余时间学习国家金融政策、法律法规和现代商业银行管理知识，学习银行各项规章制度，并自学了《市场营销学》、《金融工程》、《电子商务》等书籍。通过自己的努力，全面提升了自身的素质，迅速成为一名业务骨干，逐步锻炼成为一名政治思想素质好，业务工作能力强，文化水平高的新世纪中行青年职工。

二、一流服务，浇灌业务硕果 随着中行改革的深入，规范化服务的实施，对银行最前沿的柜员提出了更高的要求，不仅需要具备全面的业务知识，更需要能给客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次服务，同时还需具备敏锐的嗅觉以便及时捕捉来自各方面的信息。工作中，她本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务跟客户建立了良好的关系。一次，有一位在该行开户的理财金客户来网点办理业务，见排队很长无法立即办理便大发脾气，认为自己没有享受到贵宾服务。当时主任外出办事，虽XXX见状立即将客户迎入大户室，为其倒了一杯水，请其稍等片刻，待自己手中对公批量帐记完后就为其办理，平息了客户的怒火。此后，该客户多次到网点办理业务，都受到了热情接待。“投之以桃、报之以李”，她的热情服务赢得了客户，客户主动提出转入 30万元存款。

功夫不负苦心人，今年以来，她共识别优质客户（10 万-500 万元客户）80多户、发展理财金70户、代售基金100 多万元、电子银行开户108 户、电话银行78 户、第三方存款10 户、代理保险业务70 万元、储蓄国债5 万、电子式国债50 万，为该行中间业务的发展做出了突出贡献。

三、热情服务，真诚赢得客户

在长期的一线服务工作中，XXX一直坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。平时她总是提前到岗，抢着做好内务工作，并按照省、市分行开展规范化文明优质服务的要求，兢兢业业、勤勤恳恳、严格做到“三声”服务，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客 户，对个别态度不好的客户，她总是微笑服务，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。今年2月春节期间，一位客户取款后将5000元现金遗失在柜台，她发现后妥善保管，确认失主后多方联系。终于在3天后联系到了失主，失主当时对自己丢失5000元的事情还不知情，在她的提示下才弄清了事情的原委。后来失主买来水果对其表示酬谢，并拨打95566公开对其拾金不昧的精神公开表扬。在她窗口办理业务的客户，从来没有发生投诉事件，反倒是她良好的服务态度多次受到客户的好评。

四、兢兢业业，奉献凝结无私情

柜台工作紧张，业务量大，XXX在工作中严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累，每天做到提前十分钟到单位，打扫卫生，摆放物品。下班后帮助同事整理柜台，做到最后一个走出单位，每年“元旦”、“五一”、“国庆”等法定节假日，是亲人团聚、共享天伦的日子，作为新人她主动放弃了休假，继续坚守岗位。几年来，没有真正的完整地度过一个“元旦“、”五一“、”国庆“。即使是平时的休息日，只要工作需要，总是随叫随到，没有任何一句怨言，她始终认为，要珍惜自己的工作岗位，作为一名职员，做好自己的工作是天职。无论春夏秋冬，严寒酷暑，她以良好的职业道德，积极的工作热情，把负责的每项业务都开展得有声有色。XXX兢兢业业、踏踏实实的工作作风，任劳任怨、求真务实的工作态度，得到了客户、领导和同事们的一致认可。

银行一线员工演讲稿 第6篇

身为银行的一份子,给每位客户提供最合适的服务是我无限的追求,我要让我的梦想在这看似平凡的岗位上飞翔!下面由小编向你推荐银行一线员工演讲稿,希望你满意。银行一线员工演讲稿 篇【1】

尊敬的X行长、各位领导、同事们:

大家好!今天,很荣幸有机会参加演讲会。我叫XXX,是贵港分行营业部一名新员工,我的演讲题目是“热爱本职岗位 做好服务工作”。

记得就在去年这个时候,将近毕业的我开始为工作的事情到处奔忙。终于,在茫茫职海里,XX银行以它博大的胸怀

包容了我,为我翻开了人生新的章节。经过上岗前的培训,我成为了XX部门的一名柜员。柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。整齐划一的深蓝色制服,干练的白色衬衫,统一的领带,这就是我们柜面工作人员的形象,每一天,在这三尺柜台上,我们都用最真诚的微笑谱写着服务的乐章。回顾这几个月来,自己从最初稚嫩的学生逐渐融入XX银行这个大家庭,接触了很多人,很多事,在前辈的身上我学会了以务实求真的态度对待工作;学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我由开始的疑问,胆怯到渐渐熟悉每天的工作,与老员工们一起品味这平凡中的一切。渐渐的,我发现这其中其实并不普通。在与客户直接打交道中,我逐渐喜欢上这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的

表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的喜悦;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。也有因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我对银行的柜面服务工作有了深刻的了解,开始萌生了一种归属感。在与前辈们不断的交流学习中,我明白到,要用心服务才能真正做到以客户为中心,也才能真正得到客户的肯定。面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。

在X个月的实践中,有太多的细节打动了我,让我从心底里感受到银行的贴心服务。当我还在柜台实习的时候,曾记得这样一件事。一次临近下班,一位老爷爷由于上了年纪,反应慢,双手颤抖的他连续输了很多次密码都不成功,这个过程已经持续了好几分钟。而他的身后还等

候着许多办业务的客户,但经办的员工还是一如始终的微笑着并一次次向老大爷解说着输入方法,这时大堂经理走过来,把密码器稍移出铁盒,并一字一字地教老大爷输入,而在老大爷每一次输入密码时都退到一旁,而后又站回来。就在这一来一回地试上好几回,密码终于输入成功,业务得以顺利办理完成。老大爷拿着领到的退休工资,满是霜华的脸上露出了憨厚而感激的笑容。尽管这件事在现在看来可能只是一件很简单的小事,但对当时的我来说,确实有一股震撼的暖流在我心底里升华。

其实像这样的服务细节随处可见,我们正是以这样的细微之处来感染着每一位来办理业务的客户。“您好,不客气,请慢走,请核对金额签名。”在我看来,这简单的几个字其实需要很大的毅力和耐心才能完美地诠释。

我不是诗人,不能用漂亮的诗句讴歌我的职业;我不是学者,不能用深邃的思想思考我的价值;我不是歌手,不能用

动人的歌喉歌咏我的岗位.我,只是一名平凡的银行工作者,可我相信一定能在这个广阔的舞台上踏歌起舞,一定能与XX行一起放飞梦想,创造新的辉煌!

如果说走出象牙塔的那一刻,我的理想朦胧而又遥远,那么如今,已然变得切切实实,我无悔当初的选择,更庆幸没有让机会从我身边溜走。古人云:天下事有难易乎,为之则难者亦易矣,不为则易者亦难矣。我深信,XX银行将以科学完善的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战!我们的队伍将以最专业、最高效、最真诚的服务面对千千万万的客户!

演讲完毕,谢谢!银行一线员工演讲稿 篇【2】

我是工行的一名普通员工,和所有的女孩一样,孩提时都拥有一个美丽的梦想,希望自己能在工作生涯上有所成就。长大后,我选择了在银行工作,几年来,一本本点钞纸由新变旧,凝聚着我的汗水与

心血;一串串数字的记录,描绘着我一天天平凡的日子,我时刻用微笑去面对、用宽容去解读、用执着谱写属于自己平凡而灿烂的青春!

人生风雨路,知识伴我行。为了提高自己的人生才华、丰富自己的知识内涵,工作之余,我充分利用业余时间学习金融方面的知识,以便针对每一位客户而制定不同的服务计划,力求做到最好。在日常的实际工作中,并不是想象的那么轻松,个人的一言一行都代表着工行的形象,我总是让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑先给客户。

我一直从事前台的工作,每天都会面对许多不同类型的客户,给每位客户提供合适的优质的服务就是我每天的任务。形形色色的人与形形色色的事丰富了我的人生,我把他们看做是我最大的财富。

记得有一次,一位客户到我柜台存2万块钱,我在清点时发现有一张假币,在会同营业经理仔细检查后向客户解释说:

这是一张假币,对不起,按照人民银行的规定我们要没收。客户顿时火冒三丈:你凭什么没收,这钱是我从银行取的。当看到我加盖假币章时,他的情绪更加激动了,开始在柜台外大骂银行,同时引来办业务的十多为客户的围观,为平息他的怨气,不影响正常业务办理,我耐心的向他讲解有关假币识别的要点，并对他说:您先消消气,我理解您现在的心情,这一百块钱搁谁身上都不好受,也请您理解这是我们的工作,既然事情发生了咱就得想办法杜绝它的再次发生不是吗?客户的态度开始缓和了,主动要我给他讲解假币的特点。他真诚、朴实的话语感动着我,我耐心的向他介绍应该怎样识别真假人民币,同时也给围观的客户上了一堂生动的反假币知识课。正是在心与心的交流中,我们奉上了我们真诚的服务同时也赢得了客户的尊重。

在多年的工作中我渐渐的明白了在小事、在细微之处用“心”去服务才能赢得客户这一道理。例如:根据老年客户

反应慢、手脚慢的特点,接待时应特别亲切,办理业务时要耐心,做到有问必答、百问不厌,业务办理完毕后记得叮嘱一声:把东西收好,慢慢走!再有根据中年客户普遍文化水平高,往往想问又不好意思问的特点,就要用简明扼要的话主动向他们讲明,提高工作效率,办理完业务时可以递上一些宣传资料并欢迎他们在次来办理业务。

第三就是年轻的客户了,他们的特点是吸收新生事物的能力强,电子银行、理财产品、基金、股票、黄金等等都想涉足,我们可以根据每位客户的特点来制定相应的理财计划,与他们拉近距离以朋友相待,利用他们的影响力吸引来更多的客户。

其实面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛三冬送暖,如沐春风。平时的工作中有许多感人的点滴,我们每个人都在自己的舞台上默默的演绎着、耕耘着、无怨无悔的服务与付

出着。每天从接待第一位顾客到送做最后一位顾客,工作的每一个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己,做到接待客户有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让客户感到和谐、友爱和温馨，因为我们懂得,自己的行为代表着工行的形象,没有客户就没有我行业务的发展,培养良好的职业道德,提供优质全面的服务,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护我行的形象和荣誉,是我们每位员工的职责。

世界因为理解才携起爱的手,人们因为理解才心心相通。的确,在这三尺柜台,没有T形台上的霓裳倩影,也没有明星的追捧人气,但我依然乐在其中:每当看到柜台前流着汗的农民,露出真挚信任的目光时;每当有挑剔的客户办好业务,真心实意的道一声“谢谢”时;每当看到步履蹒跚的老人,接过存单高兴的样子时;每当碰到那似曾相识的面容,投以热情的问候时,我的心就感到无限宽慰。给每位

客户提供最合适的服务是我无限的追求,我要让我的梦想在这看似平凡的岗位上飞翔!银行一线员工演讲稿 篇【3】

各位领导、各位同仁、青年朋友们:

大家好!我叫××,今天,我演讲的题目是“爱国、爱行、爱岗,奏响青春乐章”。我国近代学者梁启超先生曾在《少年中国说》中有这样几句话一直鼓舞我奋发向上:“少年智则国智,少年富则国富,少年强则国强”。梁启超先生说得是国家的未来靠青年一代,而作为现代金融企业的一支重要生力军,建设银行的未来同样靠我们这样一群年青人。面对经济全球化和金融国际化的新形势,总行党委审时度势、及时推出了人事激励与约束机制改革。

这恰恰为我们青年员工在建行事业发展中实现自我价值、建功成才、有所作为提供了最佳的机遇,给我们搭建了一个施展才能的大舞台。作为建行的青年员工置身于改革的浪潮中,如何在这个舞台上唱好戏,续写人生的新篇章,如何

实现人生理想爱国爱企爱岗奋斗目标,如何实现个人价值与建行价值最大化的有机统一,给每一位青年人提出了不容回避的课题。改革对我们青年人是一项考验,我们只有在实践中不断磨练自己、摔打自己、总结自己,才能提高自己、发展自己。

这需要我们有志存高远、宁静淡泊的心境,需要有不断进取、勇于竞争的干劲,需要有与时俱进、直面困难和挑战的勇气。有人说,19世纪是英国人的世纪,20世纪是美国人的世纪,而21世纪,就是我们中国人的世纪,“远去足音凝重,再创辉煌更爱岗敬业奉献青春心!”中国建设银行经过近年来一系列的改革,也迈出了向国际标准的现代商业银行靠近的步伐。但我们不要忘记,我们建行仍有许许多多地方有待完善和发展,要想国家富强,建行事业兴旺,就必须继续努力;而希望,就寄予在我们这一代年青人的身上。

我想作为一名建行的青年只有对事业孜孜不倦地追求,对工作全身爱岗敬

业献青春的投入,才能适应改革,推动改革。首先要做到热爱岗位,珍爱自己的事业,珍惜自己的工作;其次要树立坚定的信心,具有面对任何困难和挑战的勇气,把握自己的人生方向,找准自己的人生坐标;最后是要有实力,通过不断的学爱岗敬业和实践,提高自身的素质,掌握有用的本领,才能将“爱国”热情化为“爱行、爱岗”的巨大动力,把人生的思想支点放在“爱国、爱行、爱岗”这个信念之上,积极爱岗敬业演讲稿身于建设银行改革与发展的大潮中去,大胆开拓,勇于创新,让我们的人生价值在建行改革中得到充分发挥和教师爱岗敬业华!青年朋友们,行长曾经说过:“建设银行的改革需要青年,建爱岗敬业演讲银行新世纪发展目标的实现离不开青年,希望寄托在青教师爱岗敬业人身上,青年兴则建行兴,青年强则爱岗敬业的稿行强,青年有希望,奏响银行未来的发展就有希望”。让我们抓住改革的机遇,不负张恩照行长寄予我们的殷切希望,行动起来,让改革见证我们的青春，让我们用知识加汗水,去顺应新改革、拥抱新希望,迎接新挑战,让青春在改革中飞扬!

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银行领导春节慰问一线员工简报 第7篇

活动中，聊城市总工会一行先后来到聊城中通汽车工业集团有限责任公司、交通汽运集团有限责任公司，详细了解企业生产经营状况、职工收入、职工需求、存在的主要困难和问题，倾听困难职工心声，同时认真倾听企业意见建议，鼓励企业和职工坚定信心、凝聚力量，做到疫情防控和复工复产两不误，一起共渡难关。

企业和职工代表对市总工会的关心关爱表示感谢，并表示一定全力做好本职工作，努力克服疫情带来的不利影响。

银行领导春节慰问一线员工简报 第8篇

8月7日，华阳集团一矿开掘准备队开展了“我为职工办实事——情系困难职工”主题党日活动，为困难党员苏建军送去了米面油等慰问品和关怀。

苏建军是队组一名工作20多年的老职工，是全家唯一的经济来源。两个孩子都在上学，开销比较大，经济负担较重。在苏建军家中，慰问队围坐在他身边拉家常、问需求，详细了解了苏建军一家的生活现状、收入支出等，并叮嘱他遇到问题一定要向队组反映，有难处和需要可以随时找队组。大家的嘘寒问暖让苏建军非常感动，他由衷地感谢队组的慰问和牵挂，并表示会在岗位上尽职尽责，为企业的发展尽自己的一份力。

长期以来，华阳集团一矿开掘准备队将关爱职工作为一项重要工作内容，为职工排忧解难，把职工冷暖挂在心间，认真倾听职工的.意见和建议，当好职工的“娘家人”和“贴心人”，让职工感受到队组的关怀与温暖，使他们全身心投入到工作中，助推企业高质量发展。

银行一线员工感人故事 第9篇

银行工作总结

当元旦来临前的一刹那，一年就这样不知不觉中度过了。这一年里，有辛酸，有苦楚，同时也有甜蜜满心，每天我们以真诚服务大众，用真心感动大众，一分耕耘一分收获，在付出汗水的同时，我们赢得了客户的肯定与尊重。现工作总结如下：

作为前台一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以客户满意、业务发展为目标，搞好服务，树立热情服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。

众所周知，在联社辖内，信用社是比较忙的一个点。旺季每天每人的业务量平均就要达到二百多笔。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，我个人没有发生一次责任事故。

在我做好自己工作的同时，我在心里给自己下了一条规定：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会，尽快掌握信贷会计报表，做到人无我有，人有我优。 在今年9月中旬，我有幸参加业务技能比赛，在比赛中见到的各家联社的精英，欢喜的同时也倍感压力，比赛结果并不突出，在总结经验的同时，也为自己加油，明天在那荣誉的奖台上，一定有我。同月还参加了市联社举办的通联站沟通学习会议， 通过此次会议使我学到了许多，在肯定成绩的同时认清了自己的不足，虽有十多篇推荐，但无发表，暗下决心加强文学修养，为通联站的发展壮大添砖加瓦。

一年里，在单位领导的带领下，在同事的关心教导下我积极参加政治理论学习和业务知识学习，自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，同时刻苦钻研业务知识，不断提高自己的工作技能。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己善待别人，便是善待自己，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好真心服务、微笑服务，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。

回顾过去是为将来打下基础，新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，更好地干好今后的工作。

一个平凡员工的感人故事 第10篇

白天巡检 用坏好几部相机

3年前，董福永开始负责公交候车亭的日常维护工作。那时候，他的身边并没有帮手。因此，他一个人得开车，跑遍全市各条街道的公交候车亭，逐个巡检拍照。董福永说，每个候车亭即使没有发现任何安全隐患，他也得拍3张照片：“正面一张，左边一张，右边一张”。就这样，他照了十几万张照片，用坏了好几部相机，都是快门被按得失灵了。

“每天都要绕着这些候车亭跑上百公里，开车总是一个姿势，腿都累弯了。”董福永笑着说，最累的还是每到一个候车亭，都得打开箱体门检查。别看箱体门是用PVC板做的，可是加上龙骨等金属，一个得上百斤重。最多的时候，董福永每天都得掀起六七十个这样的箱体门检查。回到家后，他早就累得饭都不想吃了。

24小时开机 应对突发事件

白天一旦发现安全隐患，董福永都会及时联系维修工人。“小毛病当时处理，可大问题还得晚上干”。董福永的手机是24小时开机的，因为晚上除了白天定好的修复工作外，还得应付突发事件。

去年11月，方庄桥东站发生了交通事故，整个站台被撞得面目全非。凌晨两点，董福永从热被窝里爬起来，15分钟就开车赶到了现场。方庄桥东是一个大站，共有11条线路。看着地上被撞得七零八落的站牌，董福永蹲下身去，一个一个地将站牌捡起来。为了不影响第二天乘客乘车，他不停地打电话联系工人，并现场监督工人安装临时站杆，将所有的站牌都一一挂好。第二天一早，看到首班车出入站丝毫没有受到影响，董福永这才安心地回到单位。一进门，他就整个人累瘫在了凳子上，“咕咚”、“咕咚”地喝了两大缸水„„

日夜连轴转 双眼累出血

董福永今年已经51岁了。可是，每年有1/4的晚上，他都在外忙工作。尤其是近两年，随着地铁新线不断开通，大量新修挪移公交站台和候车亭的工作也随之而来。所有的施工都得在晚上进行，而且必须赶在天亮前完成，否则市民乘车就会不方便。

今年春节前，快速公交4号线周边有4个候车亭需要挪移。为此，董福永接连5个晚上，都在外熬夜监工。每当工人将候车亭安装好后，他都会亲自拿着手电筒，蹲下身去，绕着候车亭一圈，仔细检查每个焊接口和每个螺丝是否牢固。冬夜特别冷，哈一口气都会立刻结成冰，董福永里面穿着羽绒服，外面还得裹上军大衣，就这样还经常双脚都被冻得失去知觉„„

白天巡检，晚上施工，董福永被累得双眼都出血了，不得不去医院检查。即使这样，他

银行一线员工感人故事 第11篇

课程背景：

在残酷的市场竞争中，中资银行不断地面对来自国际和国内同业的竞争冲击，面对利率市场化序幕拉开、互联网金融愈演愈烈以及产品同质化越来越严重，银行的竞争力究竟该在哪里着手？归根到底是一个字——人！银行人或经营团队是否职业化，直接决定了企业的成败！如同赛跑一样，职业选手与业余选手在同一起点起步，经过职业化训练的选手比业余选手更胜一筹。而银行之间的竞争实际上是团队之间的竞争，当职业化的团队与非职业化的团队站在同一起跑线上时，尚未开赛，胜负已定。职业化的团队能让顾客体验到优质的产品和服务，赢得顾客信赖，取得市场的主动权；非职业化的团队将因为无法提供标准的产品和服务而失去市场。银行面对的是大客户，做的是资金中介的生意，更需要一种标准化的职业形象、职业素养，这让才能让客户感觉到诚信、人本的文化。

课程收益：

1、帮助银行学员了解职业化的内涵；

2、从银行员工职业化工作形象、工作态度、工作道德、工作技能几大方面帮助银行落实职业化管理；

3、职业化是企业树立知名品牌的基石，通过塑造职业化团队帮助银行在逆境中突围。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行新进员工、银行柜员、大堂经理等。

授课方式：教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程大纲： 引言：职业化是什么

一个话题：蒋友柏：我绝对不用30岁以下的人，因为他们缺乏责任心、不够务实，不脚踏实地。真的是这样吗? 第一讲：为什么我们不够职业化? 案例：我们一直盯着孩子的IQ，而很少重视孩子的EQ或者行为习惯 案例：西门子敲章——识字 案例：哈佛大学的录取条件

1、跟我们本身的素养有关 案例：俄罗斯人的习惯 工作并不尽力，也不用心 总有一些让人看不惯的行为和举止

案例：在银行上班时，电梯里吃东西边聊天、上下班从来不跟领导打招呼、穿着很随意、一到了晚上找他总是找不到 案例：银行客户经理的非职业化 事情总留点尾巴，等别人来收拾

案例：我女儿推车过去就逃避、授信报告随便一些就丢给风险审批部门 同样的毛病总是重复的犯

案例：点钞总是出错、起草文件总有这样那样的错别字

2、跟我们的培训教育有关 很少告诉主管公司的瓶颈和盲区 说不清楚真正的原因和症结 从来不去想这样做对不对 没有属于一套属于自己的分析工具 很少阅读各式各样的书本和信息

每年都用相同的方法工作、没有创新的想法

案例：从小你读过多少书籍?每天看多少跟金融有关的书籍和杂志?有没有经常在岗位工作上提出新的想法? 案例：个金部在做广告的时候永远都是发传单和做易拉宝，没有创意

3、跟企业的核心文化有关

案例：保险公司的核心文化是信赖；医院的核心文化是健康或者关爱；广告公司的核心文化是创意、贝塔斯曼的核心文化是知性和理性 案例：银行的核心文化是诚信和知性 不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司 不愿意帮助其他部门的同事

案例：大银行的官僚主义盛行，级别森严导致人情冷漠 居功自傲，个人主义

案例：博尔特的素养、支行的员工换纯净水的故事 只管眼前，不管以后

案例：飞机误点的原因、做客户只做一票生意不注重长期的培养

总的一句话：是企业没有要求，员工就无所谓。职业化是从上面开始要求，从下面开始表现 第二讲：如何将自己职业化 一、一线员工的表现是职业化的开始 公司让人认同是从一线员工开始的 职业形象：看起来像干那一行的样子 专业知识：听起来像干那一行的样子 工作态度：做起来像干那一行的样子 文化理念：想起来要像干那一行的样子

案例：百威啤酒、便利店、向你的竞争对手学习思考：哪些日常消费让我们感觉不够专业? 案例：重点幼儿园、购物广场和大卖场 建议：职业化的三个步骤

1、收集和整理客户的意见和投诉 把客户的意见和建议收集起来 把意见和投诉分类 就每一个类别向下追究

案例：有客户对银行提意见如何处理

2、私下里询问你的合作伙伴你是否专业? 案例：助理如何学习先进的队友

3、探查你的竞争对手的优势在哪里? 案例：平安银行陆金所的互联网模式、招商银行的微信银行APP

第三讲：职业化的心态

一、相信

案例：碰到钱第一个动作就是数一数、眼界要广

二、用心

案例：柯麦龙拍泰坦尼克号摔盘子、语文老师讲过的话：是做好了，还是做过了或做完了?一天的3个8小时 案例：章子怡拍电影

案例：我进交通银行时地培训比赛

三、坚持

案例：西游记没有唐僧会怎样——女儿国若有来生 案例：张学良的长寿 四创新 案例：世上本来有路，走得人多反而无路可走；书山有路趣味劲，学海无涯乐作舟；与天斗，齐乐无“穷”

案例：银行的服务创新

五、简单

案例：我到华师之路、大道之简、90后的野草精神、人都喜欢和比自己弱的人在一起

第四讲：职业形象—看起来像干那一行的人

一、公司职业化形象的要点

1、干净整洁

看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子 案例：掉下来的招牌上的字、霓虹灯不亮

案例：奶奶的扫地论、我们培养朋友在新西兰留学的故事

2、风格统一

CIS：商标要完全统一，并把你和别人区隔开来 案例：紫牛原理

案例：城市的主色系，肯德基和麦当劳为什么用黄色和红色?家装的装修风格 案例：不同银行的CIS标准

3、标准化和个性化

案例：肯德基的标准化、空中厨房、医院的“四宗罪” 案例：温州建设银行的女子银行

4、精致、时尚、科技——有档次

案例：假竹子、穆斯林酒店、肯德基付钱的柜台高度据说是你付钱最舒服的高度 案例：伊斯兰银行、农行的科技银行网店

二、个人职业化形象的要点

案例：解放军的军官的有所不为、警察的职业化形象、医生的职业化形象、教师的职业化形象、律师的职业化形象、出租车司机的形象、乐团指挥和酱爆、林志颖和郭德纲、何炅和快乐大本营

案例：银行员工的形象标准

1、衣着、谈吐和举止

穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求 案例：男士和女士的衣着和行为注意点 案例：姜行长对我的说衬衫要每天烫

案例：银行员工的标准职业形象、银行的快乐星期五有必要吗? 谈吐要尽量地标准化、人性化

案例：中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词 案例：银行标准的营销术语和服务礼仪 案例：广州人点手指表示感谢 举止要规范化

案例：日本人据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好 案例：不要在公众场合大声讲电话

案例：等车上车永远都是很急躁地争先恐后 案例：不要一点点事情就表露自己的情绪 案例：宫崎骏教导如何鞠躬

案例：进门的时候你是否会照顾后面的人

2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦

案例：银行客户经历出去见客户要带好资料、MC蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子

3、解决问题的方法和效率 方法：

服务的三个层次：让客户接受、让客户满意、让客户感动 A、没有忘记他的需求案例：飞机上我要环球时报 B、比预期的要快案例：送快递的时间预期 C、比预期的要便宜案例：车爵仕

D、送上意外的惊喜案例：老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物 读懂客户的微表情：微表情才是真实反映客户想法的潜意识的表现 A、眼神 B、手脚 C、姿态 D、距离

2效率：要有标准SOP流程

案例：标准SOP、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?因为不知道哪个是他的

案例：真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程 案例：医院的流程缺乏效率、排队现象

案例：银行服务孕妇、小孩子、大客户的标准化流程 给客户回答问题：能回答的要给最正确有把握的答案，不能回答的要给客户解决办法和时间，问题答案更替后要第一时间告诉客户。

案例：周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息 员工有没有用自己的产品? 案例：TCL的销售员、银行员工是否购买自己行的理财产品，是否贷自己银行的款?是否把钱存在自己银行?是否办自己银行的卡?

第五讲：专业知识—听起来像干那一行的样子

一、懂得专业知识的重要性

案例：雪茄的抽法、黑社会的专业术语

案例：银行的理财经理因不懂得理财知识而失去了客户 案例：外资银行的理财经理和中资银行的理财经理的差距

1、工作技能专业化，让别人无可替代 案例：香港机场

案例：银行的技能比赛、渤海银行的状元360

2、岗位管理规范化，让别人对你尊重 案例：知识管理、银行秘书的会议管理

3、业务知识有效化，让别人对你信任

案例：培训需求应该自下而上、三角函数测量塔的高度 案例：银行客户经理张静怡的专业化

二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话

1、MARKETING和SALES的区别

差异化：差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异 A、环境差异化

案例：形式多样的银行网点比比看谁最有特点 B、产品差异化

案例：渤海银行的“添金宝”产品与余额宝的优劣对比 C、服务差异化 案例：玄武饭店的服务 案例：泰国东方饭店的服务 案例：花旗银行的服务 低成本：你在成本上是否有优势 案例：日本人节省成本 案例：日本的丰田公司的零库存

案例：银行的收费标准改革、柜面通、ATM机器取钱免费 集中性：文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神 案例：欧盟的文化

案例：交通银行的责任文化

2、不能只懂一点点东西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚 案例：德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事

3、POP有卖点之前要先找买点：任何人活着都是为了满足需求 案例：喝咖啡、御门本买珍珠

案例：“余额宝”满足了流动性和收益性相统一的需求

4、给客户一些听得懂的指导性建议

案例：瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、LG电视、对民工的安全提示 案例：理财产品和金融市场产品介绍时不能太复杂

5、产品需要不断地创新

创意要如何激发：学习/观摩/创新+改良/改变生活与工作方式/实验/与他人做研讨 很多人出了学校就很少读书，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出来的 案例：机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?

6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处 性质——功能——利益

案例：棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师

7、最好的销售是用事实说话 案例：修理苹果手机

8、绝对要有自己的工作档案

案例：每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维 案例：乘务员的备忘录、永远不送第三次东西

9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式

案例：泰国饭店有十五万客人，他们说每年这些顾客只要回来一次，他们就永远客满。案例：银行客户经理如何做好老客户维护工作

10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。

会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65% 案例：诺基亚的客户抱怨处理中心。案例：美国强生

案例：银行员工如何有效解决客户投诉

三、抓住消费者心理，提升销售专业能力 销售最重要的是两个词叫做：恐惧和要求

1、建立客户的安全感

案例：肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字，如果不干了，就做好客户交接 案例：银行员工要讲产品风险给客户讲清楚

2、建立客户的舒服感：讲话要讲到别人的心里 案例：中信书店的小姑娘服务 案例：浩浩的情商 案例：误点的情人节

案例：深圳实华酒店的前台服务员

3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”

当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。案例：友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们

当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。案例：剁椒鱼头的故事

当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。案例：推荐民生银行的产品 案例：销售人员对客户的电话记录。

4、建立客户的忠诚度

案例：百事可乐和可口可乐、印象舌尖的大客户服务余总中午好 案例：翁建江的感动营销、银行的感动营销 案例：西北航空的送惊喜

练习：《在云端》电影中解雇员工两个人的行为有什么不同? 建议：多读书，把读书变成一种习惯，不读书只会山寨不会创新

案例：雕牌——周住牌、红牛——红午、金庸—金庸新；等飞机等火车有多少人在读书?university就是“有你玩四年”，高中一毕业就一把火烧了课本，就再也不读了，因为读书读伤了。理工是钢筋、人文艺术是水泥，都没有叫做豆腐渣工程 案例：利率市场化的研判和互联网金融对银行未来的影响

第六讲：工作态度—做起来像个干那一行的样子 尼采的人的本我、真我、无我三重境界 案例：吹电风扇、《后会无期》影评

一、高素质员工的八项修炼

1、有独一无二的核心竞争力 案例：周杰伦的成功密码、韩寒

案例：在银行里，你有什么是别人不会你会的，有什么是别人会得你比他更强的

2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈 案例：对于日本参拜靖国神社的态度 案例：中国足球踢不好的原因

案例：一个银行HR的心声：行不行先占着位置再说

3、有超乎想象的学习力和思考力 案例：“小红花”的学习力

案例：教育归根到底在家教——坐飞机的时候的小孩、日本小学生的教育 案例：互联网金融究竟抓什么?一是资金流，二是信息流

4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手 案例：日本小学生的团队精神教育

案例：同理心：银行的清洁工阿姨问我：在你们眼里我们是不是很卑微啊? 案例：服务员—小姑娘，小兄弟

案例：路边有残疾、有智障走过去不要回头，银行大厅有残疾人来了要倍加关怀和服务 案例：银行的“一杯水”公益活动

5、有细致入微的洞察力 案例：武则天的故事

案例：KTV和餐厅服务员的细节管理 案例：新哥正传——烂屁股稳输 案例：银行营业部的小朱不能举一反三 案例：银行营业部的柜员摆东西要整整齐齐

案例：吃完饭你会不会把饭粒捡起来，吃完饭把椅子推进去 案例：双汇集团和农业淫行——员工犯错都是老板买单 方法：风景图片回忆法一个图片盖起来，你能说出什么? 对比找茬法

用便条记录法四项记录法：重要和紧急

案例：小孩子从小都会遗忘东西，但用了便条记录就不会忘记；港龙航空的小姐用便携纸，知道哪个客人要什么

写文章和短信不要写错别字，复查一遍

案例：情人节出国短信，出国写成出轨；我做行长秘书是严格要求出来的，交叉互查

6、有风驰电掣的执行力：上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。案例：银行里积压公文的后果 案例：我和刘行长的故事 案例：孙立人风干手套的故事

7、有赴汤蹈火的责任心 责任心是一种竞争力 案例： Box is stop here!案例：丰田公司的员工招聘测试

案例：我在交行，给俞行长打资料，结果他说错的，但最后错误在她，依然说“这是我的错”。责任等于机会

案例：温家宝和王国平叫的对话 案例：丰臣秀吉的故事

案例：陆总交代我连夜裱画的故事 责任最高境界是归属感和使命感

案例：这是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐 案例：在交行和渤海银行的归属感不同，企业大小如何选择?

8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。

案例：圣子小姐洗马桶、中年危机、德川家康、抗压能力

二、培养工作态度的要领

1、自动报告你的工作进度——让上司知道

2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松

4、接受批评不犯两次过错——让上司省事 案例：小孩子忘了带东西 案例：交行我写表扬信犯的错误 案例：厦门航空过错

5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效 案例：麦当劳忙的时候店长要出来扫地

6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满

7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 案例：柯达公司的小姐

案例：我从事新闻宣传工作时对工作提出的创新思路和方案

三、服从老板的六个原则

1、老板绝对不会有错

2、如果发现老板有错，一定是我看错

3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错

4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错

5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错 升官的两个条件： 第一，当上司残废 第二，让下属发育

练习：新进员工最担心的三件事和主管应该做的三件事

第七讲：文化理念—想起来像干那一行的样子

一、文化

想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化

案例：陈之藩的〈剑桥倒影〉中写到：许多许多的历史才能培养出一点点传统，许多许多的传统才可以培养出一点点文化

1、文化是领导人哲学

案例：牛根生财散人聚、丰田英二的成本节约 案例：德国人的请贴准时 案例：

平安保险马明哲的文化

交通银行浙江省分行俞炯玲的文化 渤海银行杭州分行姜乳云的文化

2、文化是一种定位 案例：各种产品的定位 案例：银行的品牌该如何定位

3、文化是一种共识 案例：如何诠释中国梦

案例：如何把你的愿景变成员工共同的愿景

4、文化的分类 周边文化和核心文化

案例：快递、银行、保险、餐厅的核心文化 强势文化和弱势文化 案例：安利的强势文化

5、文化的建设

植入期：耳濡目染——目标、标准、行为 成长期：心领神会——了解、领悟、共识 结果期：身体力行——学做、赞许、习惯 扩散期：言传身教——传播、教育、扩散

案例：见习和实习的差别，看是永远看不会的，一定要自己动手操作过才行；世博带给我们什么?都是在用眼睛看和拍照，其实没有多少学习的东西，展会也是一样

6、文化的三原色

红色：活跃激情的文化案例：中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴 蓝色：冷静专注的文化 绿色：包容谦和的文化

案例：阿里巴巴的文化、大众的文化、招商银行、民生银行、渤海银行的文化特点

7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召 案例：印象舌尖领导带头抓营销、领导带头受处罚

二、品牌

1、品牌要做到三个坚持 坚持风格

案例：黄太吉的广告识别度、印象舌尖的广告识别度

案例：真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。坚持品质

案例：任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户 坚持细节

案例：LV的手工概念、卡地亚珠宝 案例：渤海银行LOGO加白边的错误

2、品牌建立的三个阶段 先让给他喜欢你——上菜理论

案例：意大利马基雅维利《君主论》、香奈儿的彩妆创意库 让客户信任你

案例：我追求美霞的三个礼物、我讨饭她先吃、安利公司 让你的客户依赖你的产品 知名度、美誉度、忠诚度、影响力 案例：肯德基与麦当劳

案例：渤海银行的小海豚的“人情味”文化建议

3、员工对企业品牌的关注 随时随地关心企业的品牌

案例：朋友来家里看到电视不是索尼就会问下

案例：下雨了给乞讨的小姑娘送交行雨伞、经常拎着印有企业LOGO的袋子上街 精致到每一个部门、每一个环节

案例：联合利华、蒙牛伊利光明之战、蒂凡尼早餐 员工的道德其实是个人品牌的积累

案例：东京帝大、是否需要留钱给儿女、上菜的时候多走一步 案例：大堂经理朱妮妮的包装 做品牌的五个字：小、稳、强、大、久

第八讲：职业化建设落地

一、任何职业化都是由上而下的要求 领导身先士卒先职业化

案例：鲁冠球的话、贝聿铭的作品

二、制定职业化的考核制度和标准

1、不附带处罚的要求是没有意义的 案例：凯宾斯基酒店的用人 用公布优良可劣的人数公布在墙上 连坐处分的防错机制 年底搞个优胜劣汰名单

2、三个反思：

对职业化的要求进行评比，针对每一项目进行打分 针对部门进行考核，哪一个部门的分数最高或最低 针对个人进行考核，哪一个员工的分数最高或最低 案例：去了解员工迟到的真正原因并限期改进

三、常常对员工要有培训和教育 案例：李云龙教导士兵

做计划：将各种岗位划分若干等级，不同等级要有不同的培训计划 学分制：要对培训计分学分，作为题干的考核参数

师徒制：要实行传帮带制度，将新员工的职业化与老员工的业绩挂钩

四、积极传导文化理念，树立标杆和榜样

1、文字化

2、图像化

3、听觉化

结尾：70后、80后、90后的性格诉求