天猫商城运营方案

天猫商城运营方案（精选9篇）

天猫商城运营方案 第1篇

店铺深度诊断 和解决方案

目录 6

一、分析的理论基础

二、本店铺数据与行业数据对比

1）本店铺客单价低于行业的平均水平3 2）本店铺转化率明显高于行业的平均水平3）本店铺访客数低于行业的平均水平5

三、本店铺11月和12月销售数据对比

1、销售额

2、访客数

3、转化率

4、客单价

5、利润率

四、流量分析 11月流量构成 12月流量构成 流量价值 11

五、转化率分析 13 11月直通车转化率 13 12月直通车转化率 13平均访问深度 13

六、品牌和产品定位分析 品牌定位 17 产品定位 18

六、营销策略 18 20 7 7 7 7 7 8 8 10 日访客数（UV）11

七、店铺整体总结和建议

八、整体运营改进方案 4周优化方案 工作日程计划表

一、分析的理论基础

基础公式： 20 22 销售额=访客数×全店成交转化率×客单价

我们可以从流量、转化率、客单价等几个方面来分析销售，进而需找改进的对策。

二、本店铺数据与行业数据对比

1）本店铺客单价低于行业的平均水平

2）本店铺转化率明显高于行业的平均水平

3）本店铺访客数低于行业的平均水平

分析的意义：根据与行业平均水平的对比，可以作为一个参照物，知道本店铺的优点和缺点。

本店铺数据与行业数据对比总结： 1.本店铺客单价低于行业的平均水平

针对提高客单价，可以通过设置包邮标准的提高，或者商品详情页面的关联推荐和搭配建议，根据节日设计对应的店铺促销活动等方式。2.本店铺转化率明显高于行业的平均水平

针对提高转化率，之前一个月做了商品详情页面的初稿，通过数据的变化可以看到明显的效果，之后可以通过进一步的优化后，进一步稳定和提高转化率。3.本店铺访客数低于行业的平均水平

针对提高访客数，应加大直通车和钻展的流量导入，在销量较高的商品中，有选择性的进行淘宝后台活动报名，免费流量和付费流量双管齐下，导入高质量的目标客户群流量。

三、本店铺11月和12月销售数据对比 从后台截取到的数据如下：

11月数据：

12月数据：

1、销售额

销售额=访客数×全店成交转化率×客单价 回头率 11月份销售额是：398749元 12月份销售额是：473656元

销售额大幅上升。

2、访客数

11月的访客数是：112730 12月的访客数是：94375

访客数下降了

3、转化率

11月的转化率是：2.73% 12月的转化率是：3.79%

转化率迅速上升。

4、客单价

11月的客单价是：113 12月的客单价是：112

客单价保持稳定

5、利润率

11月的利润率是：20% 12月的利润率是：21%

利润率保持稳定

四、流量分析

我们从后台的数据库中看到如下的数据：

11月流量构成

直接的免费流量占总流量的81%，付费的流量占到了18%，12月流量构成

直接的免费流量占总流量的86%，付费的流量占到了12%，分析的意义：判定推广力度是否适合本店铺现阶段。

行业标准参考：

初级店铺 日UV低于1000，付费流量应约为60% 中级店铺 日UV低于3000,付费流量应约为40% 高级店铺 日UV高于3000，付费流量约为20%

本店铺流量占比分析总结：

推广力度偏小，建议加大付费推广，以快速打造爆款。

合理经济的流量来源比是70%-90%来自免费流量，10%-30%来自付费流量。所以目前的付费推广还有加大力度的空间。

日访客数（UV）

12月的平均日访客数达到了3100（94375/30），属于高级店铺。已经可以从充分的流量中获得稳定的销量。

流量价值

“流量价值”公式：流量价值=转化率*客单价*利润率

分析的 意义：根据流量价值，判定推广中支付的单次点击成本的高低，并对直通车和钻展的点击成本控制给予依据。

如果在推广中重视ROI，付费推广的点击成本控制在“流量价值”以下，就可以避免亏损。

例：A店铺 流量：100UV 转化率：5% 客单价：200元 利润率：20% 也就是说如果引入100个相同精准度的UV，可以带来5笔订单，每笔200元销售额。共计1000元销售额。

按照利润率20%来算，利润为200元。

也就是100个相同精准度的UV，可以带来200元利润。平均每个UV，是2元利润。2元，就是A店铺的“流量价值”。

如果商家表示要考虑ROI，只需将直通车，钻展等的点击成本控制在2元之下。

本店铺流量价值分析总结：

我店铺的 转化率=3.79% 客单价=112 利润率=21%，根据：“流量价值”公式：流量价值=转化率*客单价*利润率 计算得出：

12月的流量价值是 1.27元（每个客户可以为我们带来1.27元的利润）。

这就意味我们的推广的最高价格可以达到1.27元，如果低于这个价格，在产生销量的同时，还有剩余利润。

五、转化率分析 11月直通车转化率

12月直通车转化率

直通车的转化率高于整体转化率，所以目前的大多数销售是从直通车转化而来。

12月直通车的投入产出比达到了1:9，加大直通车的力度，可以带来更多的销量。

平均访问深度

平均访问深度=PV/UV 分析的 意义：判定页面是否需要优化，可提高转化率。

行业标准参考： 中 访问深度<2 良 2<访问深度<4 优 访问深度>4

例：A店铺 UV：500 PV 800 访问深度=800/500=1.6 判定：A店铺的访问深度属于中

给商家的建议：针对 店铺首页 商品内页 店铺促销活动 店铺互动活动 频道页面进行优化。

本店铺分析总结：

12月页面平均访问深度达到了4.29，这也是非常优秀的表现。说明店铺在转化率页面方面的工作做的比较优秀的。

这个值直接影响全店的转化率。这个值越高，转化率就会越高。

六、品牌和产品定位分析

客单价 和 利润率，是由品牌和产品定位来决定的。做淘品牌的话，自身定位无非2种： 1.做产品品牌

同类参考：淘品牌中类似AFU 阿芙，线下品牌类似海尔 利润率：较高 知名度：较低 定价权：有

2.做渠道品牌

同类参考：淘品牌中类似NALA，线下品牌类似国美 利润率：较低 知名度：较高 定价权：无

从商业模式上来定位自己做的是自己的 产品品牌，还是销售其他公司的产品品牌，做自己的渠道品牌，决定了之后所有的策略决策。

如果是打造产品品牌，前期要考虑的是： 1.产品定位：风格，价位，卖点，系列

例如：低价产品3个，卖点商品3个，其他为大众商品 2.品牌VI 3.产品制造

建议2个以上工厂制造，避免断档问题 4.模特选择 POSE设计（服饰行业）

如果是打造渠道品牌，前期要考虑的是： 1.产品定位：用途 或 人群

例如：围绕使用的用途或人群组织商品 2.寻找服务差异点

例如：“美捷步”（Zappos）是以顾客订购一双鞋，送三双鞋以供挑选的服务脱颖而出的，易讯是以到货时间的迅速来获得对时间要求严格的顾客的订单的。3.树立信任

这个是打造渠道品牌最重要的一环。

为什么你在京东买笔记本电脑，而不是在一个淘宝C店购买，难道不是因为他的信任度够吗？

产品品牌和渠道品牌的共同考虑点：

1.运营，推广，客服，美工，仓储，发货等岗位的设置

2.媒体见证，宣传资料、新闻，顾客见证，售后服务等素材准备 3.产品包装、企业规划、发展战略 4.淘宝推广预算计划 5.售后问题处理流程 6.会员优惠制度 7.二次营销策略 8.仓库管理分拣策略 9.ERP系统调试

根据商家不同的自身定位，是产品品牌？还是渠道品牌？ 来判断目前的步骤是否正确，是否完整？

本店铺品牌和产品定位分析总结： 品牌定位

我们的利润率较高，知名度还不高，但我们是可以有定价的能力。我们是要创立自己的“水舞新娘”的品牌来服务婚庆市场。

产品定位

我们的客单价是低于行业的平均水平，我们服务的人群的平均年龄是20-35岁的年轻人，所以我们的主要的产品定价应适应对应的人群的消费能力，这样的产品应该占大多数。

六、营销策略 营销战略简述

根据深度诊断信息表提供的数据：

营销策略制定如下：

第一步.选定主推商品，1-5款，次推商品10-20款。

第二步.根据品牌故事，VI，媒体报道，软文等进行商品详情页面内容的丰富，页面布局和结构设计优化

第三步.淘金币活动报名 第四步.种子信誉

第五步.其他淘宝后台活动报名（集分宝，天天特价，拇指斗价，淘折1+1，相关类目的超级卖霸活动等）

第六步.直通车设置优化（前期调试需1-2周）第七步.钻石展位投放设置（前期调试需1-2周）

另：根据近期节日（例：情人节 劳动节 国庆节）设计符合节日主题的本店铺活动策划方案，重点使用钻石展位进行活动宣传。

营销策略制定理由： 1． 2． 第一步和第二步，是为了提高店铺整体转化率而进行的前期准备工作。第三步和第四步的配合是为了提高淘金币活动的成功率，前提是本商品已有10个以上的销量，并且折扣后的淘金币价格远低于历史成交价格，通过3到5天的种子信誉后，上淘金币活动的成功率会大大提高。3． 在完成种子信誉后，主推商品的成交记录，转化率和好评率都具有一定的优势，通过第五步，报名具有资格的其他淘宝后台活动，也会有比原来更高的报名成功率。4． 伴随初始销量的产生，通过第六步和第七步，直通车和钻展的投放，顾客转化率会进一步提高，进入“广告---销售---利润---广告”的良性循环。

推广预算方案

详见：附件-2012运营方案（需根据实际推广预算填入）.xlsx

七、店铺整体总结和建议 11、12月份的关键数据如下：

****销售诊断分析

销售额 访客数

转化率

客单价

2011年11月

变化

通过对后台数据观察，作出总结：

12月份销售额的上升是由于转化率大幅提高的原因，尤其是直通车转化率的显著提高。

整体转化率维持在不高的水平，直通车的转化率高于全店的转化率。主要的销售是由直通车的转化而来。12月份比11月份都提高，但全店的转化率仍然低于行业的整体平均转化率。提高全店的转化率仍然是下一步的重点。

访客数12月下降了。流量的来源比例比较是接近2:8，由于直通车的转化率明显高于全店的转化率，可以适当加大保持推广的力度，如果达到3:7的比例，会有更多的客流，会有更多的销售。

客单价在12月没有变化。需要维持和巩固。这是店铺的产品定位和销售组合决定的。

综合以上分析，我们在下一步的操作中，首先适当推广加大推广力度来增加销量，但最重要的是提高转化率和客单价，建议采取以下的策略：

1.针对提高客单价，可以通过设置包邮标准的提高，或者商品详情页面的关联推荐和搭配建议，根据节日设计对应的店铺促销活动等方式。

提高产品定位，开展套餐销售等，比如满多少送优惠，捆绑销售优惠，来稳定提高客单价，需要扩充产品来提高客单价。

2011年12月 398749 112730 2.73% 113.8

38.83%-1.58% 473656 94375 3.79% 112

18.79%-16.28% 2.针对提高转化率，之前一个月做了商品详情页面的初稿，通过数据的变化可以看到明显的效果，之后可以通过进一步的优化后，进一步稳定和提高转化率。

最重要的工作是有针对地优化商品内页页面，开展促销活动，提升客户服务的水平来提高整体的转化率。

3.针对提高访客数，应加大直通车和钻展的流量导入，在销量较高的商品中，有选择性的进行淘宝后台活动报名，免费流量和付费流量双管齐下，导入高质量的目标客户群流量。适当加大推广力度，保持合理的流量比例。比如：加强直通车和钻石展位中的一种，短期提高销量。

八、整体运营改进方案

基于以上的深度诊断分析

我们针对流量、转化率和客单价给出以下的优化方案。

4周优化方案

详见：附件4周优化方案

工作日程计划表

天猫商城运营方案 第2篇

江苏淘大网络科技有限公司是上海有优秀的电子商务解决方案及服务公司之一，专注于为为品牌企业提供电子商务外包及代运营服务的整合式电子商务服务商。

服务面向品牌企业，服务项目包括：

战略策划、网店装修、产品策划、淘宝推广、客服销售、数据分析等在内的一站式电子商务外包服务。以电子商务为中心，整合品牌供应链，打通品牌所有销售渠道，实现品牌线上、线下的联动，帮助品牌建立线上线下统一管理与监控的平台，可以帮助企业快速进入电子商务领域，实现一种全新的销售模式。实现真正意义上的电子商务整合营销是池度的使命。

淘大网络科技有限公司通过其不懈的努力，秉承“客户第一”的核心价值观，始终坚持“客户成功，我们才能成功”的服务理念，其成立至今保持着高速发展，赢得了其服务品牌、媒体和消费者的一致认可。目前业务区域已扩展至上海、浙江、安徽、河南、广东、江西、山东，我们的目标是全中国。

我们的想法：

目前，电商环境快速变化产生存在种种断裂，知识不对称普遍存在；推广运营需要的信息未被整合好，数据的价值远未被利用。电商推广运营在相当程度上变成个人经验、时间和运气主导的“工匠艺术”，使许多企业受困于推广和运营，无法专注于自己擅长的产品和服务。

我们希望通过深入的研究，把琐碎零散、莫衷一是的行业经验碎片，整合成逻辑清楚、易于执行的软件流程。电商企业只要跟着软件流程走，推广运营就可以达到相当的水准，并且摆脱低效占时的日常维护，将精力投放到更有价值的事情上去。

我们年轻，但我们在做着一件不平凡的事！

我们坚信：我们将会是中国最优秀的电子商务运营商！

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公司愿景

天猫商城运营方案 第3篇

近几年, 网上购物的日益盛行使得我国电商领域的发展尤为迅速。根据中国互联网信息中心2015年2月发布的《第35次中国互联网发展状况统计报告》来看, 截止2014年底我国网上购物人数规模达到3.61亿, 较2013年底增加5953万人, 增长率高达19.7%;我国居民网上购物人数的比例从48%提升到55%。

随着网上购物人数的增加, 我国互联网购物交易规模不断扩大, 其占我国消费品销售总额的比重也不断上升。数据显示:2014第三季度我国网上购物的交易额为6914.1亿元, 较去年这个时候增长将近50%;从网上购物市场结构看, B2C市场占比达到44.2%, 较去年增长5.4个百分点。其中B2C市场中的前三甲为天猫商城占比58%, 京东商城占比19%, 苏宁易购占比4%。可见天猫商城和京东商城领跑着中国B2C市场的发展。

何以天猫商城和京东商城在我国BTC市场上占据如此重要的地位呢?行业内的人都明白, 对于电子商务这个行业来说, 得物流者得天下, 而天猫的CEO马云和京东的CEO刘强东都清楚的认识到了这一点, 对各自商城的物流运作进行了一系列的创新, 使其更好的满足顾客的要求。

二、天猫商城和京东商城物流运作模式

1. 天猫商城物流运作模式

(1) “淘宝模式”物流。天猫商城作为阿里巴巴旗下的电商企业, 并没有下属的物流公司, 一般是将商品的库存集中在一个地方, 然后将物流任务承包给第三方物流运作公司。当物流在运作时, 天猫商城只作为一个平台, 由顾客自行选择其推荐的物流公司, 一般包括顺丰、“四通一达”、中国邮政、等快递, 基本上能够满足日常的订单要求。

(2) “菜鸟物流”。随着“淘宝模式”物流江浙沪包邮其他地区收费的方式所带来的用户体验的不足以及其他电商物流体系的日渐成熟, 天猫的CEO马云开始觉得仅仅依靠于第三方物流是远远不够的, 要在第三方物流的基础上建立一个大的运输体系。于是, 2013年5月28日, “中国智能物流骨干网” (CSN) 物流项目开始启动, “菜鸟网络科技有限公司”正式成立。“菜鸟”, 笨笨的名字却有着远大的志向与目标, 马云认为通过5~8年的努力“小菜鸟”一定可以打造一个开放型的社会化物流大平台, 在全国范围内任意一个地区都可以做到两天内送达的目标。目前, 全国各地已建有菜鸟驿站, 为天猫商城物流模式更好的运作铺砖添瓦。

2. 京东商城物流运作模式

(1) 自营物流模式。2009年, 属于京东商城旗下, 投资上千万元的上海圆迈物流快递公司成立, 标志着京东自营物流模式体系的建立以及全国范围内配送网络的初步形成。如今, 京东商城自己的物流体系遍布在多个地方, 并在北京、上海、成都、广州四个地方建有大型的仓储中心用于调配货物。

“华东物流仓储中心”于2010年在中国贸易中心上海成立。这是京东商城最完备最大型的仓储中心, 承担京东商城日常运营活动半数以上的配送任务。正常情况下, 日处理订单约2万多个, 极限处理订单高达正常情况下的两倍之多。就上海的货品配送来说, 京东运用自己的配送人员在当下单当日, 最晚次日就能将货品送到顾客手中。

如今, 京东最大的科技化仓储中心——“亚洲一号”的投入使用, 让京东物流获得更高效的服务质量, 使得京东的业绩伴随着客户的满意度蒸蒸日上。

(2) 第三方物流。当然, 不是所有的地方京东商城的自营物流都能配送, 这是就需要选择第三方物流进行配送。这种自营与外包结合起来的配送方式主要集中于一线以外的城市, 因为在这些城市订单的密集度较低, 构建自营物流花费成本较高, 外包物流便是最佳的选择。

在大型物品的配送上, 京东商城与该物品的厂家进行合作, 因为厂商拥有自己的经销商以及物流公司、服务网点和仓储中心。如此既节约物流的运输成本, 同时也能够利用厂家现有的知名度与品牌效应为京东进行宣传, 在解决信息流通和资金运转的同时加大自身对于市场的了解。

如今, 京东商城实现了与多家快递公司的合作, 不仅将服务范围扩大到了全国, 还大大提高了售后服务的质量。

3. 天猫商城和京东商城物流运作模式的比较

从表1中可以看出, 天猫商城与京东商城两者在物流运作模式上所选择的是完全不同的, 天猫商城进行的是基于第三方物流下的平台化模式, 而京东商城是以自营物流为主的垂直化模式。无论是阿里巴巴的“菜鸟物流”还是京东的“亚洲一号”仓库, 两者在物流运作的模式上无疑都是创新的, 所带来的成效也是可观的。

三、创新电子商务物流运作模式的成效

2014年, 京东商城、阿里巴巴先后在纽约证券交易所上市, 网上交易市场格局趋向稳定。天猫、京东的品牌渗透率在B2C市场中居于前两位, 分别为69.7%和45.3%, 遥遥领先于同类竞争对手。

之所以能取得如此大的成果, 与物流的选择密不可分。总所周知, 顾客的需求在营销行为中的十分重要, 而顾客所重视的问题主要体现在物流配送、支付方式、交易安全等方面, 根据艾瑞数据最新的调查显示, 除了交易的安全性以外, 顾客最重视的便是物流配送。而在物流运输中顾客最重视的是送货速度、商品包装和免运费。

在创新电子商务物流运作模式中, 天猫商城和京东商城牢牢把握送货速度、商品包装和免运费三点。不断提升物流运输速度和自身的用户喜爱度。天猫商城“双十一”顾客的疯狂采购, 京东商城不断获得的风投融资以及两者蒸蒸日上的业绩额都证明了两者对物流重视的正确性。对其他电商选择物流的运作方式具有借鉴意义, 在领跑电子商务行业的同时带动整个行业的整体发展。

四、对创新电子商务物流运作模式的几点建议

1. 针对节假日等特殊时期做好准备

年末、春节期间, 各大网站十分忙碌, 为了及时让顾客收到商品, 应当在销售高峰期到来的前期, 利用减价促销等优惠的方法, 鼓励人们提前下单。这样便可以提前发货, 避开物流的高峰期。有利于减轻物流运输公司的压力, 也能为顾客提供更好的服务。

2. 建立新的运输中心, 并不断完善

不论是平台化模式还是垂直式模式, 都应该不断完善自身运输仓储中心的建立, 壮大物流的运输队伍, 才能快速准确的满足顾客的要求, 实现对顾客的保证, 给顾客牢牢树立正品、低价、送货快、质量好的品牌形象。

3. 规范物流运作, 提高服务水平

在物流运作过程中难免会遇到错送、漏件、丢失等一系列问题所带来的纠纷。要努力解决好这一系列问题, 使用信息化管理、加强配送人员的素质教育、提高配送的效率性, 完善物流运作流程。

4. 努力学习新的运输模式

如果满足于目前所取得的成绩, 必将被其他更具有有竞争力的企业所淘汰, 所以说创新是不可缺少的。要不断发现自身现有物流运输模式不足的方面, 尽快做出调整, 提出解决方法。多向世界先进的物流运输企业学习, 创造新的物流运输模式, 才不会在未来的电商竞争中被其他竞争者所淘汰。

结论:在如今各大电商网站快速发展的时代中, 购物方式被逐渐改变, 线上线下交易模式相融, 这对于电子商务企业是一把双刃剑, 是机遇还是挑战要看其自身的选择。在此方面, 要学会创新电商的物流运作, 以最少的成本获得最高的效率。物流运输对于电子商务网站的发展来说是机遇也是瓶颈, 如何像天猫商城和京东商城一样做到利用物流, 建立创新物流运作模式是电商未来发展中需要重视的问题。

参考文献

[1]薛洁.发展我国第三方物流的政策建议[J].经济师.2005 (12)

[2]朱艳清.京东商城物流配送模式浅析[J].萍乡高等专科学校学报.2012 (2)

从天猫诞生看淘宝商城更名 第4篇

然而，公众面对这次淘宝商城的更名却相当不淡定。天猫出笼之后，公众的生活被这只横空出世的天猫扰乱了，各种点评、各种恶搞、各种挖苦、各种不解、各种质疑充斥着微博。

当然，品牌更名并不稀奇。从BMW的巴依尔到宝马，从富士到斯巴鲁，从SONNY到SONY，从联想的Legend到Lenovo……甚至有些品牌不惜散尽千金以求好名。比如埃克森，其之前的名字为美国新泽西标准石油公司。1972年为了换成现名，历时3年，动员了心理学、社会学、语言学等各方面的专家，先后调查了55个国家和地区的风俗习惯，从1万个名字中，选出8个，再把这8个名字放到100多种语言中进行研究，充分考虑品牌名称各种文字的音、形、谐音、误解、近义、联想等因素，最后确定把企业名称定为EXXON，中译名为埃克森。这次改名共花费了1亿美元，还不包括其后的巨额宣传和推广费用。

但是，大多数品牌仍不愿意轻易改名，特别是对于已经有一定知名度和辨识度的品牌来说，不到迫不得已是不会去尝试更名这一招。所以当听到淘宝商城改名为天猫的新闻之后，我的第一反应就怀疑是不是因为商标的问题。然而，这与商标无关。

抛开这种因素，在这背后，细心的公众似乎嗅到一种异样的味道，那就是在电子商务竞争白炽化的当下，淘宝商城的更名之举，隐约之中有那么一种不自信的滋味。莫非面对众多强大的对手，它已走火入魔？

当然，淘宝商城的这一次更名，毫无疑问是在为未来资产剥离、分拆上市埋下伏笔。尽管淘宝方面否认了业界这样的猜测，但面对这种“路人皆知”的事情，再遮遮掩掩就显得矫情了。更名之后，不仅能够让B2C业务有清晰的品牌形象，阿里巴巴各平台的定位也将变得非常清晰。以淘宝网、天猫、阿里巴巴、支付宝、一淘网、阿里云组成一条完整的产业链，这让整个阿里巴巴的未来战略定位变得更加清晰。

打造独立品牌的战略本没有错，相反，马云舍得狠下心做一次大手术，这不得不说难能可贵。但是，这名改得估计不光是淘宝商城的拥趸们不乐意，看客们也看不过眼。

诚然，公众可以接受网络环境下的品牌名字是轻松幽默的，只是天猫这名字和B2C业务需要的品牌形象实在相去甚远。光是看天猫诠释的定位就让人觉得侧重于对女性顾客的考虑，而忽略了男性顾客的理性认识，很容易让人误读为“女性大卖场”。就目前的情况看来，这听起来不伦不类的天猫要想得到公众的认可，公关公司任重而道远。

博主简介：北京志起未来营销咨询集团董事长

天猫商城运营计划书(清晰版) 第5篇

天猫商城的运营策划大纲：

一、为了网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。内部流程的规范化和优化。

三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品品牌销售并重为目的网店首页和商品页面的设计，模块布置

（一）、店铺设计

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

内容：

1，当月主题活动

2，顾客体验活动

3，特惠产品活动

4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶

5．增加好评打分提醒。

6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。

7．增加官方帮派.8．增加收藏店铺，放置在右侧。

9．增加顾客反馈。

10．增加公司简介。

11．增加服务承诺。

12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。

13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。

16．增加购物流程，放置在首页底部。

17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。

18．分类页面的底部，放置买家必读。

19．登陆到各大搜索引擎。

（二）:商品页面

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店铺。

5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

9．放置链接到“服务承诺”。

10．宝贝上架时间设置为7天。

11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

（三）: 客服问答标准化管理

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

（四）: 客户互动

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

3．超级买家秀的评选。每月一次。

（五）:推广营销

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。实现全网推广的方式。

一．软文。

要求：

1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接

2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

3．也要提出意见和批评，更显得真实。

推广渠道：

1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。

2．HTML的SEO优化页面的主题内。

3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。

二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。要求：

1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

3．交换高PR值的网站做友情链接。

三．天猫客

要求：

1、设置商品选择当季热销商品。

2．选择图片漂亮，清晰的。

3．选择有比较高销售记录的商品。

4．尽量设置比较高的佣金比例。

四．天猫直通车

要求：

五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。

3．选择图片漂亮，清晰的。

六．超级卖霸

要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。

七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。

八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。

（六）、信誉倍增管理

工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

举例：1。4-6个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

3．第2件半价（等于打75折）等方式

（七）: 好评打分提醒

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求：

1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。

如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。

例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程

3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。

4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到

4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到

4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定。

（八）: 会员管理

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。

3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

（九）: 商品排序管理

时间：长期

人员：一个客服

特点：针对标准化产品。

内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

天猫商城运营方案 第6篇

一、概述

推动力家居生活馆，家居用品一站式购齐。方销售计划，通过商城的基础建设发展，传播给消费者一个鲜明的一站式购齐的消费理念，扩大自身店铺品牌的消费群体影响力，提升品牌产品的市场占有率。

二、店铺目标成交额

2014年1月—2014年12月，新入驻商城，预计营销推广费用为110万，第一年销售额为430万，对于电子商务而言，第一年和第二年品牌用来营销和推广的边际成本是递增的，从第三年开始营销和推广的费用是递减，相同的预算可以创造更多的价值。第一年新入驻商城：

月份 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4 2014.5 2014.6 2014.7 2014.8 2014.9 2014.10 2014.11 2014.12 合计

目标成交额（元）

15万 15万 20万 20万 25万 30万 30万 35万 40万 40万 100万 60万 430万

营销推广预算（元）

4.5万 4.5万 6万 5万 6.25万 7.5万 7.5万 8.75万 10万 8万 30万 12万 110万

三、店铺建设实施计划

2014年2月—2015年7月店铺总目标成交额为430万元，广告费用预算为110万元。

商城发展周期可以划分为四个阶段，分别建设期、发展期、完善期、成熟期，不同阶段店铺的运营思路、工作中心以及广告投放策略均不同。

1、店铺基础建设工作

店铺基础工作建设贯穿于店铺运营的整体过程中，并将根据实际运营情况不断加以整改。（1）产品的搜索引擎优化工作

淘宝网目前日均流量3800万，共4.6亿件产品，淘宝搜索引擎也成为用户找寻产品的主要通道。新入驻商城所有产品将进行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择5—10款产品进行重点优化，通过活动等各种方式提升产品的销售量与销售额，使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时，店铺产品能够排在前列，从而带动店铺流量提升以及产品销售。（2）产品详情页精品描述

对于主推或热卖的产品，其宝贝描述将进行深度包装，提升产品的用户购买转化率。后续最重要的一块工作是店铺保真与品质保障建设，即通过包装产品包装盒、产品说明、产品售后等，让用户相信店铺内所销售的产品均为正品质量优越，可放心购买。

2、分销体系建设

在做好直营销售的同时，店铺进入成长期考虑淘宝网络分销体系的建设，利用淘宝推出的分销系统，结合店铺既有的产品优势，做好网络分销渠道的建设，以点带面，对分销体系进行系统化、正规化管理，提升店铺品牌在淘宝类目下的市场占有率。

四、店铺运营与广告投放计划

第一阶段：建设期（2014年1月—2014年3月）

在这一阶段，店铺主要工作是店铺基础建设的完善，包括良好用户体验建设、产品信息发布、明星产品筛选与打造、店铺信用度提升、店铺产品信任度构建等，为下一阶段店铺的快速发展打下一个良好扎实的基础。在起步期，各个月的投放与推广计划如下：

（1）2014年1、2月店铺推广计划 项目

投放内容

费用预算 3万6万

备注

5款产品交易记录达百件以上，确保3件产品在淘宝搜索排名靠前

店铺基础工作 5款产品交易记录炒作

直通车广告

5款热销品直通车投放

（2）2014年3月店铺推广计划

项目

投放内容

费用预算 1万 3万 2万

备注

1、完成本季度销售额指标20万

2、店铺产品描述精品工程基本覆盖主推产品

店铺基础工作 产品交易记录炒作 直通车广告 购买资源位

5款热销品直通车投放 在站内站外购买相适应资源位

（3）2014年4-6月店铺推广计划

项目

投放内容

费用预算 1万 7万 1万 7.25万

备注

店铺目标季度成交额75万

店铺基础工作 产品交易记录炒作 购买资源位 购买小礼物 直通车广告

促销活动投放（含站外）送给客户，稳定客源 热销品直通车投放

第二阶段：发展期（2012年7月—2012年9月）

在此阶段，通过一系列的淘宝平台广告投放以及店铺活动推广品牌以及店铺，包括：淘宝硬广推广、淘宝活动参与、直通车推广、社区论坛推广等网络营销方式。增加流量，提高成交，稳定流量，稳定成交，增强店铺功能、客户服务以及配送体系。同时、通过一些列营销工具积累客户信息，分析客户行为，不断

提升店铺服务。

（1）2014年7—9月店铺推广计划

项目 直通车广告 淘宝硬广 钻展广告 购物资源位

投放内容

热销品直通车投放 参加1期淘宝硬广 店铺促销活动投放 站内站外购买资源

费用预算 5万 10万 5万 6.25万

备注

店铺目标成交额105万

第三阶段：完善期（2014年10月-12月）

天猫商城五一活动方案 第7篇

天猫商城五一活动方案

一、促销目的：

1 、加大天猫店铺的浏览量、知名度、客户对产品的认识，最后达成交易和换取诚信度

2、留住每天来店里浏览的潜在客户(320左右)

3 、加大实体店铺的地理位置的宣传，吸引青岛本地客户前来咨询和观看

4 、利用节假日放假时间，正是天猫浏览量最大时间段，国庆节和我们的产品有关系，更应加大活动力度。客户看到活动后，有兴趣和潜在的购买欲望时会等下次节日活动再来，留住老顾客

5 、如果可行，购物送积分，增加客户的购买欲望和购买数量

6、当客户打价的时候可以和客户说我们在搞活动，引诱到活动中来，从中收益，避免了打价

二、天猫促销标题设置重要性：

凡是在活动期间到我店铺买东西的都可以 “只要花88元就可以买到我们店里价值100元的商品” 这样就给客户省下了12元，也就算是打了8.8折，如果你给100元的宝贝打个8.8折，那买家感觉这个宝贝就是值88块，那他的质量估计也就是88的质量。

但是你把打折改称“花88元就可以带走价值100元的商品”，买家就会觉得这个商品的价值还是100元，但是我只要花88块钱就得到了，他的质量品质还是100元的这有这样买家才能更被我们的宝贝所吸引。

三、促销方案：

1、加价购和套餐**客户在购买特定的`商品基础上，增加活动金额即可低价获取活动内容商品。**例如：

客户买了一副手表 3051 BO 价值1900元，客户可以再加220元获价值239元的美国进口军用T恤一件**客户买了一个马盖先超级鞍袋背包价值519，客户可以再加139元获得价值150元的水壶一个

2、积分换购或积分抵现金积分换购商品**150元为一个积分，这对老的忠实用户是一个非常好的回报。也能让那些目前积分不是很多的买家多购物。如果积分换购商品够吸引人的话，也会有买家会为了凑够积分疯狂购物。这种促销方式，可吸引客户再次来店购买以及介绍新客户来店购买，不仅使客户得到更多的实惠，同时巩固老客户，寻找新客户，增强了客户对网店的忠诚度!

**例如客户积满150个积分可以获得价值150元的进口美军军用水壶一个**老客户介绍新客户来购买获得2个积分

3、满就减、买就赠满就减 **凡在活动期间购买我店铺东西满500减5元、满1000元给您减10元、4000以上减30元 **买就赠 中秋节凡在我店铺购买指定商品即赠超值物品**例如 购买指定商品价值6950的机械笔芯军用哨子一个

天猫商城运营方案 第8篇

(一)活动目的1.品牌曝光

TITAI旗舰店开业活动的流量引入较多的利用竞价CPM，竞价CPM的优点就是能定向需要的人群展示合适的内容，大量的竞价CPM投放在一定程度上可以曝光品牌。

2.顾客积累

5000双凉鞋的赠送意味着5000个顾客的积累，同时活动期间的流量导入和活动的给力也会有一批新顾客产生。

3.第一批VIP积累

依靠本次活动积累第一波优质会员。

4.潜在顾客积累

活动的一个重点在于推收藏，结合收藏送大礼，最大限度的积累潜在顾客。

5.提升顾客粘度

活动为期一个月，效仿苹果、小米进行个个环节的饥饿营销，重点不在于提升产品的价值，而是积累顾客粘度，让顾客习惯于定期的逛逛TITAI旗舰店，参加参加TITAI的活动，从而积累忠实顾客。

6.竞价CPM测试

活动流量的引入可以对目前竞价CPM做测试。也可以根据竞价CPM计划流量反过来增加或减小活动力度。

(二)活动形式

1.收藏送大礼：收藏店铺+三个宝贝截图客服，赠送50元店铺红包，抽奖送时尚凉鞋，每天赠送100双。

2.淘宝资深会员感恩回馈：v3+黄钻以上会员可参加每日10点-14点的整点秒杀，每个整点秒杀三双，每日秒杀15双。

3.微博转发赢美鞋：关注TITAI官方微博，转发活动微博@三位好友，抽奖赢取美鞋。

4.新品买就送：每周三上新购买预售即享受买就赠时尚凉鞋，每日限前300名顾客。

(三)活动预算

1.日常推广预算：

活动获得会员数：120个活动获奖比率：1/12活动参与度：30% 参与活动顾客：1500人次 总计需要访客数：5000人次

日均收藏人数：1500人 日均收藏次数：6000次 日均推广所需：3000-4000元

2.上新日推广预算

活动获得会员数：420个活动获奖比率：1/35活动参与度：30% 参与活动顾客：15000人次 总计需要访客数：50000人次

日均推广所需： 40000元

3.总预算

活动获得会员数：5000个活动获奖比率：1/20活动参与度：30% 参与活动顾客：100000人次 总计需要访客数：350000人次

总推广所需：300000元总收藏人数：100000人 总收藏次数：400000次日均收藏人数：15000人 日均收藏次数：60000次

(四)活动推广

1.直通车

直通车页面推广，核心关键词：高跟鞋、凉鞋、坡跟、女鞋

2.竞价CPM

竞价CPM活动页推广，店铺定向：100家店铺 人群定向：女性、女鞋、女装、化妆品、女包等类目、购买力中和高

竞价位置：

主要竞价位置定位在淘宝首焦轮播、淘宝首页一屏右侧Banner、首页二屏右侧大图、首页三屏通栏、品牌商城首页轮播焦点图、淘金币首页焦点图、类目listing页面右侧小图、旺旺每日焦点

PS：每个位置的尺寸像素要求

3.淘宝客

通用推广计划：3%的佣金整点店推广。

4.新浪微博

活动微博转发推广

(五)活动文案

1.推广素材文案

TITAI旗舰店开业五重礼，送时尚凉鞋，送店铺红包，送前沿杂志，天上掉凉鞋啦，见者有份哦~

2.活动文案

TITAI旗舰店开业四重礼活动规则：

活动时间：8月15日-9月15日

一重礼：收藏送大礼！收藏TITAI旗舰店（点击收藏）加店铺三个宝贝，截图我的收藏夹给客服，即可获得店铺50元红包!还有机会参加抽奖送时尚凉鞋！每天送出100双哦，获赠率高达15%！每日获赠者名单公布在TITAI微博哦~快点来关注吧~

二重礼：淘宝资深会员感恩回馈啦！只要亲是淘宝VIP3以上的黄钻买家，每日10点-14点整点秒杀三双，即整点拍下（不需要付款），加收藏店铺收藏三个宝贝，截图亲的买家信息和收藏夹交给客服，客服确认后即可享受全额免单哦~每天都有15个名额哦~没有秒到的亲可获赠TITAI旗舰店送出的电子杂志一份哦。

三重礼：微博转发抽大奖啦！关注TITAI旗舰店新浪微博，转发活动微博并@三位好友，即可参加微博抽奖赢取时尚凉鞋一份。每日抽取10位幸运粉丝哦~

四重礼：每周三为TITAI旗舰店上新日，当日订购预售新品，即可获赠时尚凉鞋，每日限前300名的亲们哦~

五重礼：或得时尚凉鞋免费体验的亲，在收到凉鞋后拍摄美美的真人秀图片发给客服，有机会晋升为TITAI旗舰店VIP哦，永享购物88折优惠~

(六)活动执行

见附表

(七)其他

1.关于活动的真实性

活动可从第三天开始，即15号当天实际是活动开始的第一天，但是在视觉呈现上，我们要给予顾客是已经第三天的感觉，然后加入13日14日的获奖名单（自己拟），加入买家真人秀（自己拍摄），来增加活动的真实感，同时同步到TITAI新浪微博，让顾客参加微博的宣传。

2.关于抽奖的实现方式

天猫运营策划方案 第9篇

第一章 天猫店的常识

一、天猫商城专营店所需材料

1企业营业执照副本

2企业税务登记证

3组织机构代码

4银行开户许可证

5法定代表人身份证正反面复印件

6店铺负责人身份证正反面复印件

7商标注册证或者代理商标通知书

8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票

9授权供货商亲笔签名身份证复印件

10商家向支付宝公司出具的授权书(可下载)

11产品详细清单

二、天猫商城专营店所需费用

1年费：30000元(每年交)

2保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。

3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

(以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，

固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。

三、“涌馨”天猫店组织架构

1.岗位职责

(1)运营总监

1)负责商城日常管理和运营。

2)制定商城整体运营计划。

3)监督指导各部门的工作。

4)决策商城运营的各项方案。

5)制定员工薪酬制度。

(2)商城主管

1)协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。

2)熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。

3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。

4)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

(3)网页美工

1)负责图片丶动画丶视频的制作和美化。

2)负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。

3)定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。

4)熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。

(4)文案编辑

1)熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。

2)负责促销活动文案的构思和编写。

3)负责网店产品标题的编辑和修改。

4)负责网页所有文字信息的校验和修改。

(5)策划推广

1)熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。

2)熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。

3)对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。

4)前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。

(6)客服中心——售前客服

1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。

2)熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。

3)熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。

4)实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。

(7)客服中心——售后客服

1)熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。

2)实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系。

3)客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。

4)实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。

(8)仓储部

1)实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。

2)实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。

3)实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。

(9)财务部

1)负责支付宝账户收支。

2)掌握淘宝商城的各项收费规则。

3)负责职员工资结算。

第二章 商城发展规划

一、起步阶段

商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺

二、推广阶段

免费推广——付费推广——付费营销推广

三、整合阶段

软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评眩

四、华丽转身

第三章20xx涌馨工作计划

第一阶段：申请公司和专卖店

16W天猫开店费用

主要工作内容及步骤：

1. 申请公司

2. 签合同的一些细节问题

3. 了解具体扶持政策

4. 申请天猫店

第二阶段：正式投入运营

初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金(包含前期刷单)，招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营业额

主要工作内容及步骤：

1. 策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动

2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

4. 列出客服部的KPI以及培训，工作流程

5. 主推货品规划

具体工作细则：

1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动

主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动;店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。

2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。

3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单;

直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。

4. 列出客服部的KPI以及培训，工作流程

前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主)，考核通过则转正;客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。

第三阶段：全店经销过度阶段

招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。

达成目标：300000元月营业额

主要工作及步骤：

1. 列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训

2. 销售目标：打造出一个爆款，

3. 清仓计划

4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

5. 搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素

6. 制定2014年全年任务计划

7. 第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划

具体工作细则：

1. 列出各岗位KPI(业绩指标)，工作流程，以及岗位职责，产品培训

在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。

2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。

3. 清仓计划

遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。

4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。

5. 搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素

这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。

提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。

第四阶段：成熟阶段

聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额(不含聚划算)

主要工作内容：

1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作

2. 周会/月会制度

3. 第一次聚划算活动策划

4. 团队文化建设

具体工作细则：

1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作

例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。

2. 周会/月会/季度会议制度

该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。

3. 第一次聚划算活动策划

营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。

活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。

第四章 部门架构调整

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。

营业额：10000元

可用人员成本：4000元

部门组建及人数

客服部：员工2人，共计4000元

注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。

营业额：50000元

人员成本：15000元

部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，共计6500元

美工部：员工1人，共计3000元

推广部：员工1人，共计3000元

物流部：员工1人，共计2500元

总成本：16500元

注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流 部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。

营业额：800000元

可用人员成本：17500元

部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，6500元

美工部：员工1人，3000

推广部：员工1人，3000

物流部：员工2人，5000

注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。

营业额：100000元

可用人员成本：34000元

部门组建及人数

客服部：主管1人，员工3人，共计9000元

美工部：员工2人，共计8000元

推广部：员工1人，共计3000元

商品部：员工1人，共计3000元

物流部：主管1人，员工2人，共计8000元

策划部：员工1人，共计3000元

总成本：34000元

注 释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案，规划方案《天猫运营策划方案》。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常 的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的 文案。

全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右。

总投入270650元。

时间节点分别为：20142投入160000元天猫保证金。2014.3投入硬件设施，前期人员工资。2014.7投入硬件设施，前期人员工资。2014.8投入400000元聚划算经费。

其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入

聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。

按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利!

第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的.走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比!客服语述的整理，客服关键性培训!对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解!天猫规则及解读

发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程!

人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，

第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据!活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间!年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测!品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设!品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃!

第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少!需要增加什么 人手，扩展一下客户体验的的优质量!正常流量的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等!

第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的 客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要!

第五章 薪资体系及人员考核

客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。

客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点;客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。

回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。

成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数(其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和)，售前成功人数为付款的人数。

客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.

策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。

一、员工薪资待遇

二、额外奖励

为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。

客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服

负责人：待定

运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析

财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本(......)

产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价

物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

(前期可以一人多职，对部门工作负责)

附件，具体操作细则及参考资料：

一丶店铺设计

时间：2周内

人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

要求：

1. 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

(1)当月主题活动

(2)顾客体验活动

(3)特惠产品活动

(4)增加FAQ，参考柠檬绿茶

(5)增加好评打分提醒

(6)增加会员管理

(7)增加官方帮派

(8)增加收藏店铺，放置在右侧

(9)增加顾客反馈

(10)增加公司简介

(11)增加服务承诺

(12)增加买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内)

(13)增加店铺品牌软文(类似凡客)

(14)支持信用卡支付

(15)增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接

(16)增加购物流程，放置在首页底部

(17)分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动

(18)分类页面的底部，放置买家必读

二、商品页面

时间：4个星期内

人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

要求：

1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。

(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)

2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3.商家促销放在靠上位置。

4.放置收藏商品，收藏店铺。

5.商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买? 为什么要在我家买?为什么要今年天买?”。来描述

6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8.放置热销商品TOP4，分类

9.放置链接到“服务承诺”。

10.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

三、客服问答标准化管理

时间：长期

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：

1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，氨。

四、客户互动

时间：长期

人员：策划

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：

1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

2.会员日。

五、推广营销

时间：长期

人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

1. 软文

要求：

(1)编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。

(2)产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

(3)也要提出意见和批评，更显得真实。

推广渠道：

(1)相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间丶微博。

(2)HTML的SEO优化页面的主题内。

(3)店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

2. HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品

要求：

(1)关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

(2)页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

3. 淘宝客

要求：

(1)设置商品选择当季热销商品。

(2)选择图片漂亮，清晰的。

(3)选择有比较高销售记录的商品。

(4)尽量设置比较高的佣金比例。

4. 淘宝直通车

要求：

(1)选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

(2)设置投放地区 人群 年龄 时间。

(3)选择图片漂亮，清晰的吸引人的。

5. 一元起拍

要求：

(1)根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。

(2)每周更新一次产品。一次推出5个商品。

(3)一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。

6. 活动报名

要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。

7. 综合利用 秒杀(限时打折)，聚划算，优惠券，淘代码，等活动。

8. 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。

六、信誉倍增管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

举例：

1.3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

3.第2件半价(等于打75折)

七、好评打分提醒

时间：长期

人员：一个客服

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求：

1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....

如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。

例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。

3.对于客服，如果出现一次中评(3分)，奖金扣100元，出现一次差评(1分)，奖金扣300元。

4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定。

八、会员管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

内容：

1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。(灵购丶多卖)

3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

九、商品排序管理

时间：长期

人员：一个客服

特点：针对标准化产品。

内容：

1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

2.利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。(生e经)

十、店铺初期站内推广方案(初稿)

公司及产品信息概述

……

1. 推广策略

主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。

2. 推广目标

通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。

3. 区域性推广计划及既定目标

以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。

第一部分：店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。

标题关键词优化(热门关键词丶款式丶材质)

格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息

产品上下架时间

总产品数 / 天数 = 每日上架产品数

每天上架产品数 / 每天上架小时数 = 每小时上架产品数

整店优惠活动

(1)满500减100。。(满500送200积分此类)

(2)满?元+1元换购

(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元现金)

(4)包邮

(5)全场?折(**会员价，VIP价)

(6)现金券丶红包

部分产品的优惠活动

(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)

(2)买A产品送B产品

(3)新品预售

(4)单品打折(VIP尊享价)

(5)限时打折

进度及目标：

预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。

第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广。

稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有：

(1)钻石展位

(2)淘宝直通车

(3)sns

(4)淘宝客

(5)淘代码

B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再次购买。

(1)购买帮派广告位

(2)参加淘宝各类主题活动(元旦中秋丶国庆等)

(3)一元拍丶荷兰拍

(4)超级买家秀或者买家分享

(5)秒杀

(6)团购

淘宝影响较大的一些活动：

(1)淘牛品

(2)淘800

(3)淘宝VIP专属购

(4)试用中心

C.论坛社区推广

淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)

淘画报(将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量)

加入商盟或一些流量较大的相关帮派

优惠信息区发布信息

网店自己搞在线活动推广

自己建立帮派招收会员进行推广

进度及目标：本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。

第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。

进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。

4.网店或产品推广流程图

店铺整体构筑——站内推广丶站外推广同步进行

5.推广实施步骤及内容

(1)初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。

(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。

(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买丶下次再来。

(4)淘宝站外推广在(1)丶(2)和(3)的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。

6.推广执行人员安排及工作量

淘宝站内：

淘宝站外：

推广效果预估及评估指标

参考：

(1)淘宝站内的评估指标：通过量子统计，察看潜在消费者的来源。

(2)淘宝活动的参加数