导医工作流程培训（精选8篇）
导医工作流程培训 第1篇
导医培训与管理 门诊导医是医院的最前台，门诊导医员是患者进入医院后，最先接触的医务人员，是对医院形成第一印象的主要责任人。医院护理部2006下半年进行门诊区导医人员培训与管理，以“练就鹰一样的个人、凝聚雁一样的团队”工作理念，以“患者就医程序加畅通，就诊环境更加满意，对医院的认识更加深刻”为工作目标，使导医工作成了优质服务的排头兵。现将工作体会具体总结如下。
一、开展广泛素质和业务学习，提升自身服务质量
（1）形象素质：规范统一的仪容举止、清晰温和的语言、热情饱满的工作状态、积极主动的服务意识。培训阶段，仪态训练为重点，在主管指导下训练坐、立、行姿和服务规范，推行“规范、热情、主动、坚持、合作”的工作要求。以保证身型靓丽，工作规范，团队和谐。
（2）业务素质：门诊导医护士坚持每周定时业务学习。首先熟悉医院各科室位置，就诊流程，各检查化验的价格、必要准备和结果回报时间，门诊配套设施是否完好齐全。为患者就医提供正确指导，缩短就诊时间。其次邀请相关科室人员安排特色讲座，讲解本科室诊治范围和相关疾病的初步鉴别，以进一步了解医院各科室的专业特长，为做好初步分诊工作及为患者做好医院科室的介绍，引导患者选择正确科室和医生就诊，发挥积极导诊作用。在主管带领下通过教学录像、操作技术演示，了解疾病诊疗的新技术新业务；制作并分发常见病、病的健康教育处方，发挥咨询和指导作用。
（3）责任心、观察力、协调能力：培养良好的职业道德素质，增强责任心、观察力和协调能力。职业道德体现在导医护士的一言一行中，患者就诊时情况复杂多变，遇到年老体弱、身体残疾和初到医院神情茫然的患者，第一时间发现并能为其主动提供服务和帮助。熟练掌握不同类型患者群体的导医技巧。门诊就医患者常常会拥挤争吵，导医护士应及时疏导，营造安静有序的就医环境。除了些发还要负责诊区的安全，卫生管理，医生诊疗所需物资的配备，把诊区当成自己的地盘进行管理。
二、凝聚全体导医人员的智慧和能力
（1）门诊护士长和分管领导每周定时检查和随机抽查了解各诊区导医护士的上岗情况，接受各位导医护士的建议和意见。门诊导医护士是接触患者投诉、发泄不满最多的人员，能第一时间了解医院运营中存在的问题，发现异常问题及时处理并向有关领导汇报，把纠纷不满事件消灭在萌芽状态。如：患者对治疗效果的不满、院内指示牌的醒目与否等，及时处理让医院运行更加顺畅。
（2）集思广益设计门诊服务流程调查问卷为了进一步完善服务流程，改进服务质量，体验患者感受。由全体导医人员参与设计并完成了100份“就诊满意度问卷”调查，调查获得了患者提出的19条合理的有建设性的意见。导医人员通过全程陪同患者就医，更深切的体会了患者的需求，同时也发现了整个门诊就诊流程中存在的不足，提出了15条具体的改进要求。调查结果还表明导医为最满意环节之一，由此看到了患者对导医的需求和认可。
三、小结
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建；一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。
导医工作流程培训 第2篇
医
培
训
协和医院
需掌握：
专业医院—平价医院
如何做好导诊？
一、什么是导诊
二、导诊在患者就医过程中作用
三、导诊学与医学分支关系
四、与其它医学分科的关系
五、怎样理解导诊的角色
六、导诊的职责与任务
导
医
概
念
导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。
导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。
导医学与医学分支的关系
1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。
2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾顾客。
3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的主要职责。
4、导医要协调医生。
5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。
与其它医学分科的关系
1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回，顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。
2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客有一个良好的适应状态
顾客的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境
2、导医在工作中不停地观察顾客
3、导医是门诊护理工作的组成部分
4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示
5、导医是门诊管理不可缺少的环节
6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道
7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石
怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色
导医与医院文化建设密切相关
导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。
2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。
导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求
4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌
导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。医院经营的要求 ：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。
医院经营对导医的基本要求
全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。
合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。
及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系，保证有效的就医秩序。
导医的职责与任务
1、分诊职责
2、咨询职责
3、迎宾服务
4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在不知不觉中感受医院人文关怀。
5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治疗。
6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。导医的职责与任务
顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。
8、协调顾客与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。
9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。
10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议
11、信息收集反馈职责
12、安全职责 ：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒。导医的职责与任务
13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
14、维护顾客权利职责•反映顾客意见与要求，及时与各方沟通，让顾客满意。
15、保持门诊安静和良好就诊秩序。
16、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处理部门。
17、经营职责 •门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。
18、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。
19、护理职责 •导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和擅于观察顾客。
20、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊治或及时急诊室救治，保证有效医疗秩序。
21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。
导医工作任务的重点
1、做到正确分诊。
分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。
2、健康教育宣传。
3、接听咨询电话。
4、回答顾客健康咨询。
5、介绍医院专科特色、设备和专家。
6、解答顾客有关的各种问题。
7、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
8、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
9、门诊分诊登记与医生日报表统计整理。导医服务行为规范
一、导医一般行为要求
二、开诊前工作及要求
三、开诊后工作及要求
四、下班工作及要求
导医一般行为要求
1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、上衣口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
导医职责与任务
分诊职责
迎宾服务职责 导诊职责
咨询职责
安全防范职责
维护患者权利职责
管理职责
经营职责
信息收集反馈职责
护理职责
开诊前工作及要求
1、晨会：7:50召开晨会，-----。
2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位------。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等-----。
4、清点物品---------等。
5、开饮水机电源--------资料等。
6、导诊台准备------------。
7、协助对专家诊室准备-------等。
8、对照医生值班表--------。
9、在医生未上班前，对患者妥善安排。
开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置
2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊
5、维护就诊环境和秩序。
6、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映
7、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。
下班工作及要求
1、统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生报表，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班前各项工作收尾。
结束
谢谢！
互勉！共同进步！2014年3月2日
导医工作流程培训 第3篇
1 对象和方法
1.1 对象
我院2006—2011年录用的导医护士32名, 均为女性;年龄19～22岁, 平均20.3岁;均为高等卫生职业技术学校毕业。其中2006—2008年录用的16名导医护士为对照组, 2009—2011年录用的16名导医护士为观察组;两组导医护士基本资料比较差异无显著性 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组采用传统方法带教, 观察组由医院成立的培训组专门负责导医护士培训, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法, 进行互动教学。由培训组长做好培训计划, 包括安排授课教师、授课内容、时间、地点、考核方法, 考核标准参照护理部的质量标准。观察组岗前集中培训1周, 考核合格后进入不同的导医班次接受一对一随机培训4周, 考核合格后方可独立上岗。
(1) 规范职业礼仪。礼仪培训是导医护士培训工作的基础, 护理部邀请礼仪专家来院进行系列专题讲座, 编制《护士职业礼仪规范》手册, 导医护士人手一册。重点对护士礼仪形象、服务态度、文明用语、操作流程等方面进行规范化培训。讲授化妆技巧, 要求导医护士淡妆上岗。
(2) 加强医德医风教育、护士行为及相关法律教育。
(3) 规范专业培训。由培训组长选择专业教师授课, 授课内容分为9个模块。第一模块:肿瘤发生的原因、各系统肿瘤的临床表现, 检查诊断、治疗手段, 转移途径, 肿瘤病人心理特点等。第二模块:疾病预检分诊。第三模块:熟悉医院楼层分布, 专科设置及专业特色, 全院专家及专科门诊排班。第四模块:门诊导医工作职责、工作流程。第五模块:掌握护患沟通技巧、病人心理需求, 对门诊病人实施全方位优质护理。第六模块:健康咨询及教育。第七模块:传染病登记, 熟悉化验单各项指标的临床意义, 正确登记, 核对发放, 了解各种检查治疗的时间、地点、目的、方法及意义;了解学科的发展动态, 专业的研究方向, 以及专家人员的临床技能和个性特征。第八模块:网上预约的方法、时间、数量及公示方法。第九模块:养成慎独意识, 实行首问负责制, 完成无缝隙连接服务。
(4) 规范岗位培训。采取一对一岗位带教模式, 带教教师做到放手不放眼、不歇耳。运用具体病例指导导医护士预检分诊, 健康教育, 文明用语, 正确指引, 做到理论联系实际。
(5) 注重人性化管理, 提高导医护士的综合素质。带教教师、护士长主动与导医护士沟通, 缩短与导医护士之间的心理距离, 增近彼此了解和信任。关心导医护士的生活状况, 积极给予帮助, 在工作中灵活运用沟通技巧, 有效指导导医护士的行为, 实行人性化管理。
(6) 带教教师加强自身综合素质修养, 做到严于律己、以身作则, 以高尚的人格魅力感染导医护士。善于发现并及时肯定导医护士的优点和成绩, 若工作中出现漏洞或差错, 处理时注意方式方法, 既要严肃指出, 又要避免当众批评和训斥, 维护她们的自尊心。
(7) 注重教学互动及信息反馈。护士长在带教期间每月与导医护士进行1～2次沟通, 测评带教满意度, 不断改进带教方法, 每两周检查督促带教计划完成情况。带教教师对每名导医护士进行评估与交流, 了解完成情况, 进行效果判断, 并分析未完成的原因并完善计划、再次实施。
(8) 提高导医护士待遇, 激发导医护士的工作热情。督促、安排导医护士自学, 增强法律意识, 明确自身责任, 同时将工作中易发生纠纷的环节和已发生纠纷的事件作为教育素材, 强化导医护士的责任意识、质量意识、风险意识。
(9) 评价方法。 (1) 成立由护理部主任、护士长及培训组长组成的考核小组, 采用护理部制订的细化考核标准, 对观察组导医护士进行评价, 包括“三基”训练、肿瘤专业知识考核 (理论考核及操作考核, 以闭卷考试为主, 辅以随机提问和观察) 、服务质量 (病人满意度、带教教师对导医护士满意度、对导医护士预检分诊准确率、健康教育水平, 以他评为主) , 各项总分均为100分。
1.3 统计学方法
采用SPSS 11.0统计软件进行统计描述及分析, 计数资料采用两独样本t检验, P<0.05为差异有显著性。
2 结果 (见表1、表2)
3 讨论
(1) 导医护士来自不同的卫生职业学校, 个人思想品质、综合素质参差不齐, 而且在校所学课程涉及肿瘤、职业礼仪方面的知识很少。所以, 进行集中的岗前培训, 可以弥补学校教育的不足[2], 为新导医护士很快进入导医角色打下基础。
(2) 岗前集中培训、一对一随机岗位带教、教学互动培训模式是对导医护士带教行之有效的方法。本研究显示, 观察组导医护士考试成绩高于对照组 (P<0.05) , 表明“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法提高了导医护士综合素质, 该方法是一种互动式教学方法, 强调共享、主动参与。促使带教教师摆脱以往的经验束缚, 广泛阅读专业书籍, 关注专业的新技术、新业务讲座, 重视对各种教学方法的研究, 提高教学质量。
(3) 培训和考核内容具体全面, 使导医护士理论知识应用和操作能力得到全面提高。培训内容除要求导医护士掌握常规理论知识外, 还增加了肿瘤专业方面的知识及护理操作技能, 使导医护士工作得心应手, 提高了服务质量。本研究显示, 观察组导医护士护理质量明显高于对照组 (P<0.05) 。教师带教过程中将服务礼仪和健康教育贯穿在各项操作及服务流程中, 提升导医护士的职业形象, 提高自身的职业综合素质, 锻炼导医护士与病人的沟通能力, 病人健康教育知识覆盖率显著提高。随着病人维权意识、健康意识、参与意识的增强, 病人的满意度标准明显提高, 不仅要求服务的可及性, 还要求服务的必得性、公平性等。门诊室导医护士每天全方位服务病人, 协调解决各种问题, 提升了病人的满意度, 提升了门诊导医护理服务质量。
摘要：目的 探讨“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”在肿瘤专科医院导医护士带教中的作用, 为提高导医护士规范化培训提供依据。方法 建立导医护士规范化培训组织管理体系, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”模式, 辅以教学互动和激励机制模式[1]。加强导医护士的导医礼仪、医院结构分区、各专业特色及肿瘤的专科培训, 考核合格后方可上岗。结果 将“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”后, 导医护士理论考试成绩、操作考试成绩、病人满意度等均高于规范化培训前 (P<0.05) , 导医护士的形象、工作质量有很大提高, 门诊工作人员对导医护士工作有了较高评价。结论 对导医护士进行规范化培训后, 他们很快适应了导医角色, 改善了形象, 提高了导医水平和服务质量。
关键词：肿瘤专科医院,导医护士,规范化培训,理论培训,实际操作,护理质量
参考文献
[1]王升梅.“过程控制”理论在导医护士带教中的应用[J].全科护理杂志, 2011, 9 (10) :899-900.
导医工作流程培训 第4篇
【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02
现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。
1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析
1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。
1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。
1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。
1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。
1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。
2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策
2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。
2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。
2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。
2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。
2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。
3 总 结
二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。
参考文献
[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.
导医礼仪培训 第5篇
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话
1、说话时要认清自己的身份；
2、说话要尽量客观；
3、说话要有善意。聆听
1、注视说话者,保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；
3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。
3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。告别
当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 培训要点
一、转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态
（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
三、批评表扬：
（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。
四、咨询业务： 以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务：
1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。
5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。
6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。
7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。导医服务标准与要求
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。导医行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。导医服务用语
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
导医的培训方案 第6篇
一、定 义
科学就医，并导医是指在院内指导病人具有一定医学专业知识的人。在院外这样的人就是医媒子或者医拖。
二、导医的行为规范
1、迎：迎接、欢迎、迎合、迎头而上
2、领：领会、领教
3、情：热情、同情（如给病人倒水、介绍医生等）
4、引：引导、指导
5、勤：脑勤、嘴勤、腿勤
6、营：是一种营销方式，包括推销自己、经营患者
三、工作要点
1、真诚待人
体现在三个方面：
A、与病人之间
B、与医生之间
C、与亲朋之间
三者之间要相互协作，共同配合，同时在与患者沟通时注意询问的技巧，这是接诊及完成整个医疗活动的关键环节。
1、自信与微笑（工作应该是充满活力和激情的）
在工作中要注意仪表、仪态的规范，体现在迎诊、接诊、分诊的各种环节。必须注意以下二点：
A、放下思想负担（轻松、自信）
B、全身心投入到工作状态（热情高）。
C、其次是肢体语言，包括（扶、掺、带，引等）每一个细小的动作、表情直接影响患者的诊疗情绪，同时也要注意诊疗过程中的每一个动作（如注射、理疗、检查等）。
这些环节注意到的话必定给患者及家属留下好的印象（行为、心灵、语言），同时也可以起宣传的作用（社会广告效应）。
3、技术及疾病知识的掌握
A、要求有扎实的基础知识——良好沟通的前提保障（心理上接受）也是导诊成功的第一步。
B、熟练的技术（护理的规范）——患者满意的前提条件（行为上接受）
C、语言上的沟通（问诊、寻诊及介绍医生）——导诊成功的关键（语言上接受）全部过程（仪表、行为、语言）是一个整体的表现，不能有任何差错直至诊疗活动结束。
4、工作中要反应敏捷
思维反应灵敏，语言要柔和，洞察力要快正所谓“眼观四路，耳听八方”这也是保证医疗活动顺利完成的环节。
5、要涉身处地的为他人着想——营造人文关怀气氛
想病人之所想，急病人之所急。（心灵美、语言美、行为美）是导医的基本素质，也是一种人格魅力的体现！
6、在以后的工作中要不断的学习，不断的交流，不断的进步。
四、对导医工作的理解
1、导医不是接线生，不只是简单的问答形式，不只是向导，她是医院的一种象征，一种形
象。她具有引导就医，指导就医的重要作用。
2、一个合格的导医=（相当于半个医生）
A、对知识的了解及掌握程度
B、对技术的熟练及规范要求
C、良好的语言魅力和人格魅力
3、导医时常面临的几个问题
患者（理性消费）所关心的：
A、疗效
B、疗程
C、费用的多少
D、医生的介绍（水平、技术及其他）
有关分科或分病种的导诊的要求：具体的操作根据实际的情况来进行调整。
4、要注意语言度
如：肯定能治好、包治疗、大概能等一类的要避免出现。在价格差异、诊疗特色、技术手段等方面要学会包装。实际的交流要把握分寸，扬长避短。
5、导医的导向性
A、对患者要有准确的定位（服务、保护隐私、有意识的引导）
B、不要过分询问对患者不便回答的问题
导医人员的培训内容 第7篇
1、导医护士职责。
2、导医定位。
3、导医的服务对象。
4、病人有哪些权益。
5、导医人员形态要求。
6、病人容易提出的问题。
7、规范用语。
8、专家简介。
9、医院大型设备简介。
10、导医人员考核方法及细则。
一、导医护士职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、帮助病人划价、挂号取药，告知用药方法。
二、导诊的定位
1、导诊是我们医院的服务第一窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要 和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
四、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。
五、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
（2）精神饱满，面带微笑。
（3）不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：（1）文明用语，请字当头。
（2）语言要简单易懂。
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
3、仪态：（1）走路要轻、要稳。
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
（3）站立距导诊台20cm。
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
六、病人易提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）回答：哦，我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。
2、你们医院属哪级医院？有哪些科室？
回答：哦，我们医院是一级甲等医院，有内科、外科、妇科、中西医结合科、男、女科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科等，有高、中级病床60张，聘全国各地专家教授。
3、收费问题。
我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
4、患者问病得几天治好？
回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。
5、治疗这种病用多少钱？
回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
6、你们医院位置在哪？
回答：XX路X号，XXXX对面，XXXX米，市内可乘XX/XXX路下车。
七、规范用语
1、您好，XXXX医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好，XXXX医院，有事请讲。
3、您好，您哪里不舒服。
4、您好，请稍等。
5、您请坐。
浅谈导医护士在门诊工作中的作用 第8篇
1 导医护士基本要求
1.1 护理专业毕业, 具备一定的医学护理知识, 了解常见疾病的临床症状、症状与疾病的关系, 了解各种疾病的专科归属, 引导患者正确就医。
1.2 端庄的仪容、仪表, 体态适宜, 举止端庄, 文雅大方, 行为规范, 身体健康。外貌、服装、表情 (自然的微笑) 亲和力决定了你给别人的第一印象。如美国心理学家梅拉宾1971年提出:信息总效果= (语言×0.07) + (声音×0.38) + (外貌×0.55) [2], 被认知的态度是由这三要素综合作用而形成的。
1.3 较好的沟通技巧和能力 能够较好地运用语言、肢体语言、目光、表情等言行举止显示出导医护士的职业素养、温柔亲切的话语、人性化的服务意识, 做到语言先感人, 给患者一种亲切、可信的感觉[3]。
1.4 良好的服务意识和服务技巧。
1.5 热爱导医护理工作。
2 导医护士的培训
2.1 医学护理知识培训
症状与疾病关系, 如何根据患者主诉症状在较短的时间内进行正确分诊;各项检查、治疗相关常识及注意事项。
2.2 医院有关知识培训
导医护士应熟知该医院“门诊工作手册”、“导医服务规范”、“门诊工作人员语言规范”以及医院的规章制度、专家出诊时间、专业特长, 各临床科室展开规模、技术特色、新技术、新业务等, 医院各临床、辅诊科室及各项检查、治疗地理位置。
2.3 护患沟通技巧、心理护理培训
语言是医疗护理服务护患沟通与交流的信息载体, 导医护士应掌握医疗护理服务语言及非语言沟通技巧, 提高沟通、交流和处理问题的能力。要充分考虑护患双方医学知识的不对称、患者就医过程的心理需求以及对医疗护理服务语言的感受与理解, 应用不同的语言及非语言表达形式, 体现出语言艺术的服务性、专业性、通俗性、技巧性等, 使医、护、患三方能愉快、准确地表达自己并正确理解对方, 达到良好的信息与心理交流, 取得患者对医护人员的信任及全面配合。
2.4 礼仪培训
对新担任导医工作的护士进行服务礼仪规范、行为文明规范、语言服务规范、护患沟通服务规范的理论学习和情景模拟训练。淡雅的妆容、整洁的发式、统一的着装、胸带、胸卡佩戴齐全, 以最佳的形象出现在患者面前。礼节礼貌、言谈举止恰如其分, 提升护士自身素质, 增强主动服务意识, 树立良好的护士职业形象。
2.5 医院文化、爱岗敬业培训
对医院文化的核心内容应做到熟记, 并在工作中逐渐理解, 潜移默化地指导每位护士的工作、行为等。心理状态决定工作状态, 只有认真理解导医护士岗位内涵、作用及对患者的帮助等, 热爱导医工作, 才能不断提高业务能力, 增强主动服务意识。
2.6 各种应急情况、突发事情处理培训
提高对周围环境、人员的观察力, 如患者出现急症、病情变化、电梯故障、各种医患、患患纠纷等, 在第一时间进行正确处理。
2.7 急救知识、技能培训
熟练掌握门诊部急救抢救预案、流程, 按各级分工实施抢救, 避免抢救过程中的忙乱。专人负责培训心肺复苏技术, 使每位导医护士在上岗前都能熟练掌握心肺复苏技术, 熟悉各楼层抢救预备点的物品、药品位置及使用方法。
3 导医护士在门诊工作中的作用
3.1 带给患者第一良好印象
患者就医时由于疾病本身及对医院环境的陌生, 在心理上具有不同程度的焦虑、紧张、多疑等, 渴望获得尊重和医护人员的帮助, 导医护士端庄的仪容、仪表及良好的沟通能缓解患者就医心理压力, 在提供人性化服务同时, 给患者以亲切感、信任感, 增强了患者就医心理应急能力。
3.2 帮助患者正确就医
由于患者对医疗知识的缺乏, 部分患者到医院就医并不明确自己应该挂那科的号, 是否需要看专家门诊等。导医护士通过与患者进行良好的沟通, 为患者提供就医相关的各方面信息咨询服务, 帮助患者正确分诊、挂号、就诊。
3.3 指导患者检查、治疗
目前门诊检查中约40%～60%的患者提出, 到哪里做检查、要等多长时间、检查需要注意什么等问题, 这与患者对医院环境不熟悉和医院的检查流程安排不尽合理有关。如一位患者就诊后, 医生给他开了几种检查单, 其中有化验和几种特殊检查单 (如心电图、心脏超声、胸片等) , 由于各项检查项目等待时间和检查地点不同, 很容易导致患者盲目无效地流动, 增加了非医疗等待时间, 间接地增加了患者的怨气。导医护士及时为待检查患者提供以下信息:患者本人知道将要做哪几项检查;交款处的位置;每项检查所需的时间, 大约等待时间;每项检查的先后顺序;每项检查的具体位置;某些特殊检查应注意事宜, 如检查前空腹或憋尿等。能明显减少患者对医院环境和检查地点不熟悉导致的医院内盲目无效流动, 减少检查等待时间, 有效控制患者检查过程中的随机性和盲目性, 使患者检查流程比较合理, 提高患者就医效率。
3.4 科普宣教
利用宣传栏架、候诊区电视以及发放各类医学科普宣传单, 对候诊区候诊的患者进行科普健康宣教, 并定时更换、添加专科健康教育知识内容。向患者介绍医院专家、新技术、新业务, 提高患者对医院情况的知晓度, 扩大医院、专家的社会知名度, 也能减轻患者候诊等待引起的焦虑心理。
3.5 为门诊出诊医生提供服务
保持良好的候诊秩序和诊室秩序, 提供给医生一个良好的工作环境。备齐各类检查申请单, 提供开水、茶叶、洗手液、消毒液等。每天提前打开电脑到就诊界页面, 同时负责诊区水、电、门窗、电脑等安全, 让医生有更多的时间为患者服务。
3.6 提供便民服务
为患者提供轮椅、平车、开水, 免费帮助外地患者邮寄各种检查报告单, 帮助外地患者提供吃、住、车票等方面信息。及时发现、化解患者就医过程中的不满, 通过与患者交谈、沟通, 了解患者就医心理、需求、意见、希望等, 反馈给医院相关部门, 不断提高患者就医满意度。
3.7 检查促进医生劳动纪律
各候诊区导医护士对迟到、早退的出诊医生, 详细记录迟到、早退时间及原由, 每周汇总上报门诊部主任调查, 确定通报名单, 并给予处罚, 一定程度上改变了个别医生不重视门诊劳动纪律的做法。
3.8 参与急诊抢救
各候诊区导医护士在诊室、候诊区发现急症患者, 或听到出诊医生、辅诊检查过程中医生呼叫, 立即按抢救预案、流程参与抢救, 使患者在第一时间内得以救治。
3.9 做好感染控制工作
按感染控制要求每天及时补充各诊室一次性压舌板;定期消毒更换各诊室血压计袖带;定期配置更换各诊区体温计消毒液;及时补充各诊室手部消毒液;定期更换各诊室诊查床单;配合感染控制科定期做好各诊区空气质量检测工作。
总之, 通过导医护士的服务能有效地帮助患者就医, 减少患者的盲从心理和无效流动时间, 增加患者的就医效率。使患者在整个就医过程中感到通畅、愉快。通过导医护士的服务能给出诊医生营造一个良好的工作环境, 使出诊医生把更多的精力放在更好地诊治患者的工作中, 让患者得到更好的医疗服务。提高了患者对医院的满意度, 增加了患者再次选择该医院就诊的几率。
参考文献
[1]聂英娟, 田晨杰.门诊医生对护士素质要求的调查[J].护理管理杂志, 2011, 1 (1) :16.
[2]舒江霞.浅谈教师的课堂表达艺术[J].江汉石油职工大学学报, 2002, 15 (4) :11-13.