自考销售团队管理试题

自考销售团队管理试题（精选10篇）

自考销售团队管理试题 第1篇

销售团队的概念:指由两个以上的销售人员组成，通过各成员之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形式

移情:特点：

1、具有从他人角度来理解、判断市场的能力。

2、能增强预测他人的能力，有助于创造和谐的工作氛围。好处：

1、使销售人员能够猜测客户的想法，对客户可能的行为做好各方面的准备。

2、能够帮助销售人员与客户建立密切的关系。

3.自我调节能力:特点：是一种韧性，走出失败的能力。好处：不会因为拒绝动摇意志，遵守销售基础规则，忘记失败与挫折。

4.同感心:能体会他人并与他人具有相同感受的能力。不同于同情心。好处：能从潜在客户处得到强而有力的反映，销售人员根据这一反映调整销售重点，做出创意性的应变，成功进行销售。

5.自驱力:是源自销售人员内在的想用自己的方法设法完成销售的心理因素，并非只为了钱，而是一种完成欲望的满足感。好处： 自驱力使销售人员有完成销售的决心。

第一章 培训

6.培训的作用:

1、提高销售成员的自信心，培养其独立性。（消除团队成员的自卑感和恐惧感，是培训的主要任务。）

2、提高销售人员的创造力。（需要使销售人员具备丰富的营销理论和市场开发的知识，才能创造性销售产品。）

3、改善销售人员的销售技巧。（销售人员的训练师对销售人力的投资。）

4、延长销售人员的试用期。

5、改善与客户的关系。

6、发现员工的潜在问题。（尤其是发现新员工暴露的问题。）

7、使员工多了解产品及企业情况。（企业情况如企业态度、理念等）

8、使员工尽快地融入企业文化。

9、使新增销售人员尽快进入状态。

10、摆正老销售人员的心态。

7.三种培训方式的含义:(1）集中培训：一般由企业统一举办，培训企业所有的销售人员。例如销售知识和销售态度培训。（2）分开培训：由企业分支机构分别自行培训其销售人员。例如特殊销售目标、结合实践的培训。（3）现场培训：当着客户的面进行的培训。

第五章 目标

8.《销售目标》的含义:销售目标是团队存在的理由、是团队运作的核心动力、是发展团队合作的一面旗帜、是销售团队决策的前提。

9.《销售计划》的含义:销售计划是销售经理的具体销售工作目标和工作计划。销售计划是告诉销售经理完成目标的途径、手段。

10.《购买者意向调查法》的含义:含义：根据购买者的意见进行销售预测的方法。

11.《德尔菲法》的含义:根据专家意见作出销售预测的方法

12.《情景法》的含义:根据未来产品销售的、可广泛选择的、假定情景的各种发展趋势而做的预测。

13.《销售配额》的含义:是销售经理分配给销售人员在一定时期内必须完成的销售任务。是销售经理对销售工作进行管理最有力的措施之一。是为销售人员设置的销售目标。

14.《专业进步配额》:专业进度配额含义：是设计到销售人员销售技巧和能力的配额，它不易量化。专业进度配额的特点：

1、不易量化，只能作为定性指标，很难设定和考核。

2、鼓励销售人员提高素质和销售能力。

15.《综合配额》:综合配额含义：是对销售量配额、利润配额、活动配额进行综合而得出的配额。综合配额实施方法：当使用一个综合配额时，每一个配额依照其重要性赋予权数。最后根据各个目标的权数得出一总的分数。如果销售人员的分数设置的综合配额分数至上，说明完成了指标。综合配额特点：

1、以多项指标为基础，更加合理。

2、比设置销售目标复杂。

16.《具体销售计划方案》的含义:销售配额指标确定下来后，销售经理需要明白销售人员采取什么行动以确保他们达到销量指标，完成自己的销售任务。主要内容：

1、划定销售区域和客户。要以文件的形式明确区域和客户。

2、明确销售的新增长点。确定增长销量的机会和实现其措施。

3、确定主要任务和工作事项。增加多少铺货点、开发多少客户、重点推广哪种产品。

4、制定短期目标。阶段性完成目标，有利于销售经理检查和控制工作、有利于实现长期目标。

第七章 会议

17.《会议陈述技巧》的含义:会议主持人是决定会议成败的灵魂人物，他必须掌握一定的会议技巧，从而才有能力保证会议的正常进行。会议陈述技巧的效果：

A、取得与会者的注意，并为其创造听取信息的欲望。B、使与会者确切地了解所传达的信息。C、说服与会者，并促使与会者立刻采取某些行为。

18.《聆听》的含义:聆听不仅是指一般所熟悉的利用耳朵、即运用听觉器官去接收信息，还包括利用眼睛进行换位与动脑思考。

第九章 冲突管理

19.《冲突》的含义:企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。

20.冲突产生的原因:

1、缺乏沟通。

（1）沟通渠道部畅通、成员之间积极性不高、造成团队成员间存在误解，积累到一定程度引发冲突。

（2）沟通过程中的一些不良因素如语义理解苦难、沟通中的噪音、多个渠道传播等导致误解，出现冲突。

2、团队内部结构。

（1）分工细致程度。（2）任职的时间长短。（3）管理范围的明确程度。（4）参与的氛围。

3、个人因素。

（1）存在偏见。（2）个人的价值观和个人的特征。

自考销售团队管理试题 第2篇

（独立本科）招生简章

高等教育自学考试独立本科段是为各类高等教育形式专科毕业生继续学习而设置的一种在专科层次起点基础上又独立于专科层次的自学考试专业类型，持有国家承认学历的专科（或专科以上）毕业证书或正在专科（或专科以上）就读者可报考。考生在达到规定的毕业要求后，可获得本科毕业证书。

*同时获得大学本科学历和权威职业资格证书* *任何专业专科接考本专业本科没有加考课程*

*自学考试与社会证书考试相结合，高通过率，考试周期短*

专业优势：

一、国家权威部门联合办学

高等教育自学考试销售管理专业（专科、独立本科段）与中国销售管理专业水平证书考试由全国高等教育自学考试指导委员会、中国市场学会和美国市场管理协会共同组织与管理。

二、职业水平考试与学历文凭考试学分互认

参加并通过中国销售管理专业水平证书考试的学员除获得相应的专业水平证书外，其考试成绩可以作为销售管理专业自学考试成绩，获得相应的学分，避免了重复考试。

三、“一考多证”、证书权威、国际通用、官网查询

通过高等教育自学考试销售管理专业与中国销售管理专业水平证书考试的考试，成绩合格，可同时获得权威、国际通用、教育网站和行业官方网站查询的证书和教育部考试中心的SMAT能力水平评价报告，为持证者在就业、加薪、晋级等方面提供权威的依据。

（1）毕业证书与学位证书（教育网查询）

通过考试、成绩合格，可获得主考院校和自治区自学考试委员会共同颁发国家承认学历的高等教育自学考试销售管理专业大学专、本科的毕业证书。符合规定条件的本科毕业生由主考院校授予管理学学士学位。

（2）中国销售管理专业水平证书（教育网、行业管网查询）

中国市场学会和教育部考试中心联合颁发的中国销售管理专业水平证书（销售经理助理、销售经理和销售总监），证书由教育部考试中心、中国市场学会共同盖章，在“中国教育考试网”查询成绩等相关信息。

（3）国际资格证书

美国AMMA（美国市场管理协会）专业组织颁发国际资格证书。该证书极具权威，国际通用。在行业官方网站可进行查询。

（4）岗位实习合格证书

经过实践课程考核合格和实践环节的审定，可以获得中国市场学会颁发的岗位实习合格证书，该证书作为自学考试实践环节改革的试点，受到教育部的高度重视以及专家们的高度评价，是从行业的角度对该证书持有者实际工作能力和岗位适应能力的一种认定。在行业官方网站查询。

(5)教育部考试中心的SMAT能力水平评价报告

教育部考试中心为合格学生签署颁发SMAT能力水平评价报告，是目前为止教育考试中心唯一颁发此报告的专业，极具权威，是就业的通行证。另外学生毕业工作三年后只须完成一篇论文，无需再参加任何考试即可获得中国销售总监专业水平证书。

四、显著的实践特色

课程设置重点突出了专业实践性，有多门课程采取实践性环节考核，注重学生实践技能及综合素质的培养。

五、丰富的教学资源

本专业汇集了市场营销、销售管理、企业管理与运营等方面具有实践和教学经验的专家和学者，编写了高规格教材、教辅资料，提供最新最实用的考试信息，确保专业开考质量和广大考生的考试通过率。让你进得来、学得好、出得去、用得上！

六、有效缩短学习时间：

本专业每年考六次，即每年1月、4月、7月、10月为自考公共课考试；每年5月和11月为专业资格证书课程考试，独立本科段全部课程考试可在一年内完成。学生在校可利用业余时间参加本专业考试，获取本科文凭和相应资格证书，缩短了学习时间，降低了考试成本，学生选择余地大。

七、考试门数少，通过率高

本专业本科段总共13门课程，且有6门课是证书课程。根据自治区自考办免考政策： 专科学习阶段已学的公共课（如中国近代史纲要、马克思主义基本原理原理等）与本课程相同可免考；通过大学英语四级、六级考试的学生、专科学习阶段大学英语课程三个学期成绩合格者，其英语课程免考；参加计算机等级考试获得二级或二级以上证书者，其计算机有关课程免考。

八、广阔的就业前景

销售就是力量，销售是企业实现价值转换的唯一途径，销售管理专业适应性强、适用面广，各行各业都离不开销售，每年的大学毕业生在其它专业就业率很低的情况下，唯有销售方面的专业毕业生供不应求，在各类招聘的职位中，销售管理人才的需

求占招聘总比例的30%以上，市场空间巨大，就业前景广阔。

招生对象：

*国民教育系列大学专科及以上学历者（或在读大学生），均可报名。

*高中（中专）及以下学历者提供报读国家承认的成人教育学历，免试入学，同时套读本专业。

报名时间：

常年接受报名，滚动开班。

学习形式：

全部课程分全日制和业余学习，考前集中串讲，不影响学生工作、生活。

考试时间安排：

中国销售管理专业水平证书考试安排在每年5月和11月举行；高等教育自学考试销售管理专业课程（除证书考试课程外）考试按照现有自学考试有关规定执行，在 1月、4月、7月、10月举行；全部考试可在一年内完成。

学费：5000元辅导、上课直到取得毕业证 课程设置：

高等教育自学考试销售管理专业（独立本科）（专业代码：B020314）与专业水平考试课程设置与学分

九、联系方式

地址：广西师范大学育才校区第二文科楼北楼2-0904办公室（SMAT项目桂林招生办公室）

报名电话：***（周老师）0731---86739596

自考销售团队管理试题 第3篇

那么，有什么办法来打破卓越销售团队管理的“罩门”呢?答案就是知识管理。

知识管理这个概念，是指运用团队的智慧来提高整体的应变和创新能力，是企业实现知识共享的一条新途径。知识可以分为显性知识和隐性知识。简单地说，显性知识就是已经通过文献、音像表达出来，可以在一定的范围内共享的知识。企业里的财务报表、销售记录、客户档案、设计图纸、程序文档等就属于显性知识。而隐性知识是指那些存在于个人头脑中，还没有表达为文献方式的信息和知识，或者是处于个人的控制之下，其他成员无法获得和共享的知识。一个很著名的例子就是：“我们能在成千上万张脸中认出某一个人的脸，但通常情况下，我们却说不出我们是怎样认出这张脸的”，而这种能认出某张脸的知识就是隐性知识。同时，团队的基本功能特征是协作，协作的实质是分享或共享资源、知识、经验、技能，以及风险、挫折和成功的果实。对一个企业而言，打造和管理卓越团队的过程，就是在决策层的有效统筹下，营造协作学习的文化机制和环境氛围、营建学习型团队的过程，就是构造团体协作学习的交流平台，鼓励每位成员在这个平台上共享知识和经验的过程，并保证即使有重要成员乃至多数成员离职的情况发生，卓越团队的核心竞争力依旧留存，团队的精魂印记犹在。换言之，管理与维护卓越销售团队，必须把知识管理提到企业的重要日程上来。

有人可能会说：“兵无常势，水无常形。”意思是销售这个东西很复杂，没法标准化、具体化。诚然，知识管理是针对知识本身的，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。但是，并不能以此就认为知识管理只是知识密集型企业研发、制造部门的事情，而与销售部门无关。事实上，销售人员在工作中，必须针对不同客户的要求拿出具有针对性的销售方案，综合考虑客户的需求、行业背景、政策法规、成本预算等多方面的因素，运用其专业知识和技能进行协商。在销售人员所运用的知识和技能中，有一部分是销售部门共有的知识，而大部分的知识，如个人的经验、客户资源、独特的人际技能、销售技巧等隐性知识等，是与销售人员的服务不可能完全分离的，因此就形成了产品对销售人员个体的高度依赖。除了产品和服务依赖于个体外，整个客户关系也依赖于个体。经常能看到这种情况：当一个重要的员工离职后，相应的客户也同时被带走了。从表面上看，这是客户关系问题，实际上却是客户对特定知识的依赖。因此，与客户关系问题的实质是客户对某特定知识的依赖关系，而由于知识的独占性和与个体的不可分离性，使企业与客户的关系异化为特定的员工与客户的关系。

这种关系间接表明了销售知识管理在企业的知识管理中同样举足轻重。专门研究标准销售和市场优化的公司CSO Insights针对“销售知识管理”进行的一项专门研究结果表明：擅长销售知识管理的公司比其他同类公司的销售额高出25.1%。由于销售知识管理多是以隐性知识形式存在，因而在一个卓越团队里，建立一个能识别隐性知识并鼓励雇员共享的文化是至关重要的。对现有隐性知识管理的核心，是通过制度设计、激励、文化营造等手段克服障碍，以实现隐性知识在企业内部的共享，并用各种技术手段和载体加以记录存留下来。隐性知识只有被显性化或被传递后才能实现共享。然而，在一个具有业务利益竞争的环境下，每一个人都有保守自身业务秘密的本能行为，这是不可避免的，这种情况在销售部门业务人员身上表现得尤为突出。但是，通过划分业务范围和业务分层的办法，可以使团队成员的竞争非直接化。隐性知识充分开发利用的方式可以有三种：一是创建知识社区，利用网络社区的互动机制建立知识的讨论空间，例如讨论区、专栏、留言板、聊天室等。知识社区能让内部员工选择特定的专业领域，与其他相同专业的员工频繁地互动，进而达到知识的充分共享。二是开展专业内、专业间的交流会。同专业交流会，是针对一个项目的具体问题或重大问题进行研讨，可以使大家从项目小组以外的同事那里获得帮助;跨专业交流会，是针对员工特殊知识结构需求而专门定制的交流研讨会，可以推广团队成员成功的案例或项目小组优秀的工作方法。即使销售工作具有非标准化、不易复用的特点，但这并不说明也不能借鉴。事实上，对于大部分成功项目来说，其流程和模式都是有极大的共通或相似之处的。三是进行方案评奖活动。企业为鼓励业务人员把各自在销售实践中的经验、技巧贡献出来让大家分享，可设立每季度一次的销售方案评奖，奖项可分为目标客户选择、产品展示方案、客户服务方法、最佳销售体验等。销售人员把自己的得意之作做成演示文档参加评奖，公司就可以汇集起来装订成册供大家借鉴参考。这样既有助于公司形成良好的业务学习风气，又能促进各大区域的销售齐头并进。即便有团队成员因为各种原因离职，卓越团队的精髓依然留存于企业。

需要特别指出的是，隐性知识的共享离不开人与人之间的信任与沟通。因此，企业必须为知识共享创建适合的企业文化。

一般而言，卓越团队的特征包括：(1)具备明确的、被大家所认同的奋斗目标;(2)拥有权威的领导者或领导集体;(3)服从安排，高度自觉地遵守制度和纪律;(4)内部和谐，风气清正，具有旺盛的斗志和工作激情;(5)善于学习，有创新精神，不断提高整体素质;(6)顾全大局，不搞小团体主义。其中的最后一点往往被管理者所忽视。卓越团队是以坚决听从最高领导层的安排，服从组织的战略规划和愿景要求，维护最高领导层的权威为基础和前提的，是杜绝搞山头主义、小团体主义的。然而，在不少企业里，作为企业利润直接实现者的销售团队，时间一长就往往出现居功自傲、目空一切的苗头，有的甚至形成了独立小王国。他们没有意识到自己只是企业中的一个小团队，还需要处理好和其他团队成员的工作关系和利益关系。

“直复”理念管理销售团队 第4篇

团队管理的重要环节

笔者认为，销售团队的管理分成了招聘、使用、激励等环节，具体如下：

第一：在销售人员的挑选上。传统的人海战术使企业迷信“三条腿的猫不好找，两条腿的人到处都是”这样的观念，结果不注意销售本身特质的挑选，而是模糊过关，不行就淘汰，看上去是合理的，但人员流动，同时也浪费了不该浪费的薪资成本。

但是，如果按“直复”的理念就不一样。从一定程度上说，销售员工也是我们企业的客户，同样要注意定位和精确，既然你做客户要挑选合适的目标，为什么你招聘员工不需要挑选合适的员工呢?所以，我们要通过性格测试(我比较常用的是disc)、笔试、电话面试，interview面试来严格把关，挑选出合适自己企业实际的人，从这点上，充分说明了员工数据库的重要程度。

在我所熟悉的电话销售领域，每6个人中只有一个适合做outbound型销售，那在招聘时就更要注意把关，所以建议企业里从一线的销售经理到HR部门都要学会基本的面试方法，以避免不必要的损失。

第二：在销售人员的使用上，按“直复”的要求，一切按效果说话，管理者应制定大家都共同遵守的业绩考核规则，一切按数字说话。搜房网的企业文化是“数字决定你的位置”，他们就是靠每年不断高涨的业绩指标，压出了一批精兵强将，也是这批销售奠定了中国房地产网络行业无人撼动的领先地位。套用王家卫的电影《阿飞正传》的一个经典台词，销售就像一只没有脚的鸟，当你选择了销售，就要承受不断提高的业绩标准，这当然痛苦，可真正做得好的销售哪个不是这样过来的呢?

第三：在营销与销售的配合角度上，按直复营销多媒介，多渠道推广的要求，销售管理者必须发挥多种管道，利用一切手段来发展销售，真正厉害的销售团队，管理者花在管理上的时间相对较少，大部分时间应该花在销售以及与客户的沟通上，所以必须建立多渠道的销售队伍，不仅包括专职的销售人员，还应发动一切可以发动的力量帮助企业做行销，包括兼职的团队，产品的宣传推广人员，网络部门，企业里的所有部门。中国最大的保险公司平安保险，公司从上到下，核心的任务都是销售，唯一的不一样是头衔而已，只有这样，企业才能基业长青。毛泽东为什么能打败国民党，从根本上说也就是一条，从群众中来，到群众中去，发动一切可以发动的力量，最终战胜了装备先进的国民党军队，这就是最经典的“直复理论”里多渠道营销的应用。看看我们身边的保险以及直销行业，为什么这两个行业的从业者这么多，这不是偶然的，根本上，也就是直复多媒介理论，即“泛媒体”推广的应用，人员也是媒介的一种形式而已。

第四：在销售管理制度的管理和执行方面，按“直复”的要求，任何一项修改和行动都必须通过事先的测试先进行验证，然后再大范围推广。但在我们实际的销售团队日常管理中，随意的变更管理方法都是非常常见的现象。

团队管理要克服的两大问题

在多年的服务客户的实际经验中，我发现有两个现象特别普遍。

一是随意修改考核制度，这是做销售团队管理工作的大忌。任何一项措施推出都必须有一段时间的适应和稳定，不可能想改就改，而应该令行禁止，否则管理者在下属面前没有任何的威信。下属也不知道到底应该做到什么程度才能确保自己应得的奖励。而有些管理者没有经验，一开始没有估计到准确的形势，也没有仔细核算过公司的人力成本，盲目地设定不合理的指标，后面发现问题了，才想到去改。但一旦修改，人心大乱，本来好好的形势一泄千里。

二是随意承诺，不注意场合。还没经过事实验证的计划和想法先执行下去再说，还没经过小范围讨论的决策开大会宣布了再说，结果出现问题了再不断地亡羊补牢。

为什么不一开始先在小范围测试一下呢?我估计是两个原因导致的。一个是管理者的性格和企业文化，中国很多的企业都是家长文化，领导老板说啥就是啥，结果导致下面的员工也随波逐流，没有自己的想法，总是看领导的脸色说话。一个是老板想测试，也不知道如何测试的方法。如果是这个原因还有得救。只要找到真正的高手用心学习，不足之处是可以避免的。

自考销售团队管理试题 第5篇

2.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？P83

3.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P135

5.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

6.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？P161

7.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216

8.成功实施CRM系统的对策包括？P233

9.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。P218

自考销售团队管理试题 第6篇

2.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P83

3.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。P83

4.“以客户为中心”的文化包括？P109

5.客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）P202

6.CRM中的具体应用包括？

7.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

8.以客户为中心的CRM评估维系度有哪些？P329

9.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项(全过程、全员性质)的管理工作。P209

大学生修改版自考销售管理资料 第7篇

1.销售计划的内容；P3

环境分析→销售预测→销售目标→销售定额→定额分配→销售预算→销售策略→实施计划→执行控制。

2．制定销售计划的依据；P5

（1）社会经济发展现状（2）行业发展现状及动态（3）企业的总体计划

（4）企业的销售管理能力（5）企业的促销方案（6）企业的销售历史

3销售定额的类型；P14

（1）销售量定额（2）财务定额（3）销售活动定额（4）综合定额

4.销售定额考虑因素；P15

（1）区域内总的市场状况（2）竞争者的地位（3）现有市场占有率

（4）市场涵盖的质量（5）该地区过去的业绩

（6）新产品推出的效果，价格调整，及预期的经济条件

5.分配销售定额的方法；P17（概念）

（1）时间别分配法（2）部门别分配法（3）地区别分配法

（4）产品别分配法（5）客户别分配法（6）人员别分配法

6.固定成本和变动成本；P21

固定成本；不随销售额的增减而变化的成本称为固定成本。举例：变动成本；随着销售产品数量增减而同步变化的成本称为变动成本。

第二章 划分销售区域

1.划分销售区域的原则；P31

（1）公平性原则（2）可行性原则（3）挑战性原则（4）具体化原则

2.确定销售团队规模的方法；P34（具体内容）

（1）销售百分比法（2）销售能力法（3）工作量法

3.销售组织的类型；P35

（1）地域型销售组织（2）产品型销售组织（3）客户型销售组织

（4）职能型销售组织（5）综合型销售组织

第三章 建立销售渠道

1.垂直销售渠道模式；P61（优缺点）

（1）公司式销售渠道系统（2）契约式销售渠道系统（3）管理式销售渠道系统

2.多渠道组合的类型；P69（概念）

（1）集中型组合（2）选择型组合（3）混合型组合3.渠道整合的功能；P71

（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突

4.制造商与经销商合作的形式；P76

（1）联合促销（2）专门产品（3）信息共享（4）培训

第四章 促销方案

1.广告预算的方法；P91

（1）量力而行法（2）百分率法（3）竞争对抗法

（4）目标达成法（5）投资利润率法

2.分配广告预算的方法P92

（1）按广告的商品分配预算（2）按广告的媒体分配预算

（3）按广告的地区分配预算

（4）按广告的时间分配预算（5）按广告的机能分配预算

3.广告定位策略；P94（概念）

（1）抢先定位（2）强化定位（3）比附定位（4）逆向定位（5）补隙定位

4.广告时限策略；P100

（1）集中时间策略（2）均衡时间策略（3）季节时间策略（4）节假日时间策略

5.销售促进的特征；P105

（1）非连续性（2）形式多样（3）即期效应

6.销 售 策 略

（1）赠送优待券：是指企业向客户用邮寄放在商品包装中或以广告的形式附赠一定面值的优待券，持券人可以凭此优待券在购买某种商品时免付一定金额的费用。

（2）集点优待：又叫商业贴花，指客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取商品或奖品。

（3）竞赛与抽奖的异同点：抽奖是有条件的，是需要参与者有一定的知识储备和技术含量，而竞赛是无条件的，参与者则不需要有任何的符合条件。

7.直复营销的特点；P127

（1）目标客户选择十分准确（2）强调与客户的关系（3）激励客户立即反应

（4）隐蔽的营销战略（5）效果可测性

第五章 建设销售团队

1.销售实习法，实地试验法；P154

销售实习法：是指提供给应聘者一切有关资料，要求应聘者表演如何向购买者进行销售，然后由主持测验人作出评判。

实地试验法：是指让应聘人员随同销售人员一起工作，使其能观察实地工作情形，面对真正的客户。

2.开放式发问；P156反射式追问P157

开放式发问：是指希望应聘者自由地发表意见和看法；

反射式追问：就是把对方所说的再重述一遍，以此来考验对方的反应及其真实意图。

3.需要层次理论；双因素理论；P170

需要层次理论：是美国心理学家马斯洛提出来的，分为五个层次，分别如下：

（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我实现需要

总结：只有实现了低层次的需要，才有可能追求高层次需要。

双因素理论：在20世纪50年代末由赫茨伯格提出的，它分为激励因素和保健因素；

激励因素包括：成就、赏识、挑战性的工作等。

保健因素包括：公司政策、管理措施、工资福利等。

保健因素只能预防问题的发生，但不能解决问题，而激励因素可以解决问题，并能够提高工作效率。

4.激励方式；P171（展开说明）

企业可以通过物质激励、目标激励、精神激励、环境激励。

第六章 指导人员销售

1.销售机会的类型；P188

从销售机会的程度上来看，可划分为偶然性销售机会和非偶然性销售机会。

从销售机会作用和影响的范围及程度来看，可划分为战略性销售机会和战术性销售机会。

从销售机会的表现方式来看，可划分为潜在的销售机会和显露的销售机会。

从销售环境的变化内容来看，可划分为经济性销售机会和非经济性销售机会。

2.销售风险的类型；P191

从销售风险的性质和原因来看，可划分为自然风险和人为风险。

从销售风险的范围和程度来看，可划分为局部性销售风险和全局性销售风险。

从销售风险可被感知的程度上看，可划分为有形风险和无形风险。从销售风险的时空上划分，可划分为时间性风险和空间性风险。

3.销售人员的类型；P193

销售团队管理之“道法术” 第8篇

销售团队管理之“道法术”

文／王翔飞 上海明月光学眼镜有限公司营销总监

销售团队是企业公认最重要而又最难管理的队伍，一是业务人员长年在外，所谓“将在外军令有所不受”，想管却鞭长莫及；二是业务流程本身需要很多的灵活性，无法完全用流程与制度进行限制；三是业务人员大多是自信心膨胀的一类人，不服管。因此，如果用常规的方式去管理这样一支队伍，往往会适得其反。

“道可道 非常道，”老子在《道德经》里讲“道”是说不出来的，如果说得出来就不是永恒的“道”了。在团队管理中，“道”可理解为一种文化，真正的文化是无法用文字清晰地描述出来，所谓“道法自然”，它应该直接体现在具体的行为载体上，比如理念的引导、客观清晰的目标、团队的协作等。

销售工作是集挫折感与成就感于一体的工种，积极向上，胜不骄、败不馁的团队协作氛围有利于成员建立正确的人生价值观，能使他们直面困难与挫折，积极地寻找问题的解决方法。“80后”和“90后”现在是业务团队的主力军，他们从小娇生惯养，承压能力相对较弱，作为部门主管需要清晰地告诉他们人生的每一阶段要如何去做、应该达到什么地步，自己又是如何一步一步走过来，因为在他们的心中可能你就是他们的目标。

业务人员就像一个士兵，都以结果论英雄，所谓成王败寇。因此业绩目标的设定显得尤为重要，客观清晰的目标可以起到很好的激励作用，过高会挫伤员工的积极性，过低则会使大家滋生惰性。下达指标时忌用强压的方式，明月光学在制订目标时采用上下双向的沟通方式，把业务人员提报的市场目标与公司期望的目标进行对比，再根据公司的市场战略对目标进行调整，确定目标后再与业务人员沟通目标达成的方法。通过这种方式制订出来的目标，最终的目标达成率上下不会超过5%。

所谓“没有规矩，不成方圆”，管理团队只有“道”还不行，还需要建立一套规章制度与运营规则，这就是“法”，对于业务团队更是如此。明月公司为此建立了完整的计划、分析、汇报及考核体系。从年度计划分解到月度计划，从渠道开发计划到客户培训服务计划，从年度、季度述职会到月度的营销分析会，从目标达成考核到日常工作的奖罚等。我们会系统地帮助业务人员分析每一个市场的拓展情况以及客户的经营情况，找到各个市场拓展的关键问题点，然后有针对性地制订措施，根据制订的措施安排下个月的工作计划，月底再进行回顾，如此循环以保证目标的达成。正是有了“法”的保证，我们的业绩才会偏差极小地朝预期的方向发展。

“术”是用人、御人策略，作为销售团队的领头人，你得扮演好这几个角色：1.带头大哥——你得敢于担当，敢于替大家承担责任，敢于为大家争取资源，如此你才能服众。如果你做事只考虑自己的利益，只会揽功推责，那你的团队一定是一盘散沙。2.营销教练——你得是这个行业或营销方面的专家，能为大家答疑解惑，协助解决市场中出现的各类问题，制订各类推广策略，帮助实现业绩目标。3.激励专家——要熟练地运用各项激励手段，适当授权，给下属以信心，信心对销售人员而言有时比技能更重要。让下属跟着你无论在收入、技能还是职业发展都能有所收获，能帮助其成长，这就是“术”之根本。

管理销售团队“道、法、术”缺一不可。“道”是团队的文化和灵魂，有灵魂的团队才具有高度的凝聚力；通过“法”规划出团队的行动路线，步调一致的团队才具有极强的执行力；具备管理之“术”的团队主管才具有领导力，有领导力的团队才会有学习力。一支有着高度凝聚力、执行力和学习力的销售团队，才具备极强的战斗力。

（编辑：苗东明mhlmiao@

自考人力资源管理试题 第9篇

A.深入分析

B.广泛分析

C.定量分析

D.定性分析

2.在职位说明书中，关于将工作分解为若干职责，对每一职责进行清晰明确的描述的内容，属于( )

A.工作职责

B.工作环境条件

C.职位基本信息

D.职位设置目的

3.在工作设计中，工作扩大化属于( )

A.工作内容的专业化

B.工作时间的延长

C.工作内容的横向扩展

D.工作内容的纵向扩展

4.人力资源管理所有活动的基础和起点是( )

A.人员招聘、甄选和录用

B.人力资源规划

C.人员测评

D.员工培训

5.20世纪60年代，人力资源规划的关注点是( )

A.人才的供求平衡

B.员工生产率的提高

C.员工的个人发展

D.组织的再造与兼并

6.同一职系中繁简难易程度、责任轻重大小及任职条件十分相似的所有职位的集合，叫做( )

A.职级

B.职务

C.职业

D.职等

7.工作分析需要高层管理者的重视以及其他相关部门的大力配合和支持才能得以成功。这说明在实施工作分析的过程中必须遵循( )

A.目的原则

B.参与原则

C.经济原则

D.动态原则

8.一旦观察对象得知他们正处于被观察、被关注的地位时，他们的工作表现会比平时好。这种现象被称为( )

A.晕轮效应

B.近因效应

C.刻板效应

D.霍桑效应

9.在工作分析的方法中，主管人员分析法属于( )

A.观察法

B.访谈法

C.问卷法

D.写实法

10.在工作分析中，要选择工作信息来源的阶段是( )

A.准备阶段

B.收集信息阶段

C.分析阶段

D.描述阶段

11.人力资源的形成、开发、使用都受到时间方面的限制，这说明人力资源具有( )

A.不可剥夺性

B.时代性

C.时效性

D.再生性

12.20世纪80—90年代，人力资源管理的模式是( )

A.产业模式

B.参与模式

C.投资模式

D.高灵活性模式

13.充分合理地运用企业各种人力资源，使其发挥出最大优势，以符合企业的战略需求，实现组织目标的各种人力资源使用模式和活动的综合是指( )

A.人力资源配置

B.人力资源规划

自考销售团队管理试题 第10篇

海源教育教学部

第一章 销售客户管理战略与业务流程再造

1.销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。2.客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司）3.客户管理管理：

4.什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？

5.一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。

6.客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。

7.（客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。

8.CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。

9.如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。10.企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。

11.随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。12.一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？

13.CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。

14.业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。

15.一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。

16.企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。17.客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。

18.（呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。19.判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。20.影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 21.获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。

22.客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。23.客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。24.实施客户保持管理的内容。

25.客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。26.客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 27.正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 28.处理客户投诉时应遵循哪些原则？

29.企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。

30.客户保持水平指标。

第二章 客户分析及客户价值

1.试论述客户生命周期。

2.客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。3.简述客户生命周期各阶段的管理。

4.按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。5.谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。

6.（彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关

键客户、机会主义客户、维持客户）7.客户定位的概念。客户定位的重要性。

8.对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。

9.衡量客户忠诚度的指标有哪些？

10.资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值）11.对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。

12.客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性）13.如何度量客户满意度？

14.C = b/a(C--满意度

b--感知值

a--期望值）

当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意）

15.根据相关研究，如果客户满意，他将会告诉（8）个人，如果客户高度满意，他会告诉（10)个人以上，如果客户对产品和服务不满意，他将会告诉（22）人。16.客户不满意的原因。

17.一个顾客的忠诚发展过程包括（普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人）这样几个阶段。18.客户满意度与忠诚度的关系。

第三章

CRM 远景与目标

1.建立（CRM远景），是成功实施销售客户管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目标和路标。

2.企业构建CRM的必要性。

3.企业成功实施客户关系管理，在哪些方面是有效的？

4.构建CRM远景大致经历（评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）四个阶段。5.建立商业案例的关键要素包括哪些方面？

6.CRM目标主要包括哪几个方面？

7.增加有价值客户的数量主要通过（获取新的客户、嬴返流失的客户、识别出新的细分市场）来实现的。

8.自然情况下，一个企业的客户年流失率约为（10%--25%），一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉销售？它的作用。

10.客户关系发展有（更宽、更久、更深）三个维度。11.客户资源的战略性表现出哪些特征？

12.客户资产由三个推动要素构成：（价值资产），对产品的客观评估；（品牌资产），对企业整体的主观评估；（维系资产），客户与企业之间关系的强弱程度。13.什么是维系资产？

14.企业从哪些方面提升品牌资产？

15.客户终身价值的概念最早是由（英国市场专家罗杰.卡特怀特）提出的，他认为客户终身价值存在（累加效应）。终身价值可分为（当前利润和未来利润）两个部分。

16.影响客户终身价值的因素主要有（客户盈利能力、客户关系生命周期的程度、贴现率）三个。

17.贴现率与客户终身价值的关系。

18.有效的客户资产资产管理是在（客户细分）基础上的。它主要通过哪些方面来最大化客户资产价值？

第四章 CRM 战略的实施与变革

1.CRM战略的实施可分为（公司战略和远景、企业价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构）三个层次。

2.CRM战略的实施的具体步骤。

3.一个成功的CRM解决方案包含三个要素：（软件、技术、供应商）

4.以客户为中心的评价指标体系应包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）。

5.论述CRM战略实施的意义。6.企业文化与CRM战略实施的关系。

7.企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足哪些条件？ 8.企业文化的变革应从哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.业务流程再造：

11.论述CRM战略实施的关键成功因素。√√√

12.CRM的实施队伍应该在哪些方面具有较强的能力？

13.（数据仓库）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，为企业建立了一个集成的信息环境。

14.论述CRM战略实施中存在的问题。

15.CRM的服务最为关键的是（企业战略），它具有（长远性和整体性）两大特点。16.怎么应对CRM战略实施中出现的问题？

第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用

1.呼叫中心最早出现在（服务行业）2.现代意义上的呼叫中心应具备哪些条件？ 3.呼叫中心各发展阶段的特点。4.呼叫中心为CRM发挥哪些作用？

5.CTI技术体系是建立于（公众电话网络交换平台和用户电话交换机）上的应用技术的集合。（主叫称为第一方，被叫称为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方）。

6.现有的CTI技术有四种实现途径，分别是（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式）。7.呼叫中心的关键构件。8.呼叫中心有哪些功能？