部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告（精选7篇）
部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告 第1篇
部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告
摘要:
通过亲身走访哈尔滨周边宾县的几家“家电下乡”维修网点，对其售后维修的现状有了亲身感触。我深刻地认识到，家电下乡是一件造福农民的好事情，同时，也发现了存在的问题。祝愿我们的家电下乡政策日臻完善，更加高效地服务人民群众。
正文：
一、调研背景
在金融危机的影响下，世界经济普遍低迷。作为我国扩大内需的一项重要举措，于2009年启动的家电下乡政策旨在拉动农村内需，提高农民生产生活水平，带动家电企业的发展。然而，在出发前，查阅到的资料令我十分震惊。
中国质量万里行促进会在“3•15中国质量消费维权论坛”上,向社会公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,服务成了家电下乡最大软肋,个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决。据报道，每8件家电下乡产品中，就有1件在使用中出现质量问题。在接受过维修服务的消费者中，表示一般、不满意的超过四分之一。
调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。据统计,被访的150个售后服务网络,就有58个服务电话无人接听,占39%之多。
家电下乡的售后维修真的就这样差吗？我突然感到了这次实践远比我想象的复杂。它不是工信部所属高校的一次简单实践，而是饱含了国家对家电下乡这一政策的深深忧虑。如果售后服务出了问题，再好的政策也会被曲解。同时，身为北航学子，与生俱来就有一种与祖国发展荣辱与共的使命感，即便不是涉及航空航天。
想到这里，我深感这次实践的意义重大！
出发前，当然要与当地维修站取得联系，购买了一份宾县地形图，将维修点的位置一一标定。准备好了若干问卷，设想了问卷之外需要咨询的问题以及需要关注的要点。挑选了一个晴好的天气，找了辆出租汽车，便向着哈尔滨近郊的宾县进发。
二、调研经历
来到宾县，按照预定的走访顺序，先来到天瑞电脑经销店。在这里专营戴尔电脑，却不见任何维修的迹象。这里的负责人很和善，他告诉我，他们在这里一直是电脑的专卖店，一直不涉及维修行业，自然与家电下乡维修服务无关，这令我措手不及。没想到走访的第一家就是“不存在”了。
沿着建设东路前行不远，就到了宏利家电维修部。这家店面不大，时值上午八时许，尚无维修的顾客前来。前台的维修经理带我参观了仓库里亟待维修的彩电冰柜。期间有电话打来，预约上门搬取故障的家电。这里设备良好，只是光线略有暗淡，不知对维修是否有影响。在交谈中，我得知大部分故障是由于农民不当使用造成的。在一个被拆卸开的电视机中，经理指给我看大量附着的灰尘。北方的农村有烧土炕取暖的习俗，烟熏火燎产生的灰尘年久堆积在电视机中无法排除，势必影响散热，导致故障。
而在龙运家电维修网点，得到的是另一种答案。来到时已然接近正午，这里生意繁忙，经理身先士卒参与维修，还不时接听预约维修的电话，累得满头大汗，根本无暇接待我。填写维修单的顾客络绎不绝，偌大的接待厅里挤满了人。许多人填写的故障描述都是在正常使用一段时间后突现故障。排出了人为故障因素，只能说是产品质量难以保证。龙运是一家家电下乡专门维修点，而宏利的家电下乡产品维修只占其总量的一小半。
其余三家店面的情况大抵如此。分发了问卷，核实了需要的各项数据，任务完成。
三、调研收获与总结
整体感觉，走访的几家店面服务态度尚好，维修设备完备，大体上令人满意。以下讨论调查中的几点问题：
其一，在电话预约中，无法得知维修店的具体地址，走访的几家店面无一例外地都给出了描述性的地址定位，实际走访之后发现确实没有门牌地址。我相信不只是宾县有这样的情况，大家都有苦衷。可是我想，不一定是每一户顾客都能顺利找得到这些网点，造成不必要的麻烦。维修网点自身很难做到积极地联系顾客，这需要当地民政部门落实门牌工作，或者工信部拨款给这样的维修店专款设立醒目牌匾指示方位。
其二，在填写问卷过程中，发现维修店面的总负责人学历偏低。最高学历是大专一人。我不否认维修态度与素质和学历关系不大，但是毕竟还是有关系的。事前查阅到网上广为诟病的家电下乡售后服务态度不好，也许和这些是有联系的，只是我遇上的几家老板比较好
而已。
其三，发现其中有家维修店开通了网络，并且使用效率比较高。客户可以网上预约，维修师傅也可以随时查阅故障家电的信息并网上申报，这样的维修服务流程我只在联想阳光售后见到过，没想到在这也有，十分欣慰。
其四，从一位负责人口中了解到，家电下乡涉及到的品牌企业是需要竞标决定的，事实上，确实存在一些企业用低质品或者不合格品送至下乡家电。此外，从投标竞标到付诸实现的时间差较长，很多企业产品更新周期短，下乡家电的维修必备零部件很难凑齐，有些只能报废处理，有些凑合着使用通用零部件，顾客对此很难满意。这是一个亟待重视的问题。其五，在临行前网上选取维修店的过程中，查看已有的店面信息，已经填写了一部分，但是仔细一看，形如注册号码一栏填写的居然是“注册日期”这四个驴唇不对马嘴的汉字！来到这家店面，老板回忆起去年来到这里调研的是一名哈尔滨工程大学的学生。我很气愤，形式上费尽辛劳来调查一趟，回去后却如此敷衍了事！尽管我承认，网上的提交形式有弊端，因为有些空格只要不是空白系统就会默认通过验证并成功提交，可是，作为同属工信部管辖的工科大学生不应该如此不负责任。
其六，给网站系统提一点意见，应该适当想办法优化网络，不至于让大家时常无法登陆系统。此外，曾经有很多人称在某段时间内无法正常提交问卷，这一类的故障不应该出现的。
四、结尾
回到家里，继续检索资料，据了解，“家电下乡”产品维修率达12.6%，比正常情况高出10多倍。由于下乡的家电购买时间较短，从09年至今也不到两年，一些普遍问题很可能还没有显现出来。随着时间的推移，这些家电将陆续进入故障高峰期，售后服务的问题将越来越突出。产品质量的问题值得我们忧虑，维修服务的问题也不能轻视，只有双管齐下，才能落实好家电下乡这一好政策。
部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告 第2篇
家电下乡解农忧 售后服务待提高
一、实践目的：
“家电下乡”是继“万村千乡市场工程”建设之后又一项惠民工程，是国家拉动内需的一项具体措施，也是一项惠农政策。但是中国消费者协会发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，下乡产品在使用过程中，每8件中就有1件出现过维修情况，家电售后服务的问题就这样被提出。进行家电下乡售后服务的调查是十分必要的，这有利于国家进行进一步的政策调整，减轻农民的负担，方便农民生活。
二、实践过程：
就在今年暑假，响应工信部的号召，我进行了调查家电下乡售后服务的调查，作为2010年暑期社会实践。地点选在我的家乡山西省运城市平陆县，实地调查则是在八月中旬。
经电话查询后，我所选的五个网点有三个在外地，属网点信息有误，因此仅剩两家网点，故数据可能不代表整体。下载并打印了销售网点的信息和调查表之后，我开始进行实地调查。
务。但是由于常年运营，所以该店对于家电下乡还是有一定的经验的。
因为出于中心地带，又加之营业面积较大，来往顾客很多，这家店的业务比较繁忙。在等了近半个小时之后终于见到了老板。庆幸的是，他对于家电下乡相关的服务比较了解，根据他的计算和统计，态度很和蔼地帮我填完了调查问卷。在此期间，我问一位来买手机的消费者关于家电下乡的事情，她对这方面的了解几乎为零。由此可以看出这项政策并未彻底深入人心，很多人没有这方面的意识，在维修方面懂的就更少了。
根据新岗手机城负责人的填写，可以看出家电下乡的手机品牌多为国产，经常会出现因产品质量问题前来维修的农民，而在该网点，维修人员可以解决大部分问题。由于手机体积较小，携带方便，所以一般都是在店服务。不过遗憾的是，前来维修的客户涉及家电下乡的产品很少，可能也是由于在手机购买方面家电下乡并未十分深入吧。
结束了第一家的调查，然后是第二家也是最后一家的访问。这是位于另一条路上的慧兵家电维修部，不负责销售，维修家电比较专业。该店主要维修彩电、冰箱、空调，涉及多个品牌。我去的时候恰好没有顾客来，所以很顺利的填完了问卷。
负责人不在，所以一位较为资深的维修工帮我完成了调查。他们的工作是专业维修，经过分析后我稍微了解了当前的状况。由于家电下乡的时间还不算久，而他们所负责的家电又比较昂贵，且一般家庭更新频率不高，目前出现使用问题的不多，所以前来维修的农民也不是很多。而且由于不和销售网点对口，很多购买了家电下乡产品的农
民不知道可以在这里进行维修。但是因经营时间较久，还是有很多人来修家电，其中就包括个别家电下乡产品。店员透露，这些家电本身出现问题的情况很少，大多都是因为使用者的不当操作引起的，又由于体积较大，所以他们一般都会上门服务，且直接完成的比例很高。
由此看来，大家电的产品质量相当过关，且维修技术比较过硬，可以一次性解决问题。但由于时间等多方面原因，农民这方面的意识也不是很强。作为店家，他们都并不排斥维修家电下乡的相关产品，且有着不错的服务态度，并耐心接受调查。
完成了销售网点的调查，我又利用高中同学的关系，联系到了两位曾经购买过家电下乡产品的消费者。
吴先生家里在一年前买了一台柜式空调，享受了家电下乡补贴。使用至今并未出现过质量问题，所以对于售后服务方面了解不多，但根据他现有的认识以及朋友的经历，他对维修以至于政策方面提出了一些自己的意见。他认为家电下乡相应的补贴还是有点低，农村家庭要想购买比如柜式空调、热水器、电脑等价位稍高的家电就有点吃力了。在维修方面，由于有些村民住得较远，所以维修人员态度有时不太好，而且有时因技术原因，一些小问题反复出现。在使用电器方面，卖家没有详细指导，经常会因操作不当而累积成家电的故障，十分麻烦。
崔先生很年轻，家里条件较好，近两年买了不少家电，都是通过家电下乡的优惠政策购买的。但是他一点都不了解售后服务的事情，出了问题都是自己直接去找维修点或者卖家。他说在购买时并没有了
解太多关于售后服务的事，所以出了问题并不知道还有政策可以解决。对于这方面的问题，他提出了一些自己的意见。关于家电下乡产品的维修手续略有繁杂，而且据说这样的维修周期较长，所以他就忽略了这条途径。他希望家电下乡的一系列手续和过程可以简化，在维修方面多一些宣传，让农民朋友们了解到各个维修网点所在地，最好有联系方式，这样就可以就近选择了，可以省很多事。同时，他希望可以对家电下乡政策有进一步的了解，以后再买东西就方便了。
三、实践感受：
这次短短的实践，对于我来说是一次难得的独立面对社会的机会，一个人要完成整个过程、处理好之间发生的一系列事件，都是不错的锻炼机会。
在销售网点调查时，我保持礼貌的微笑，并向店家详细解释了我的目的，并通过有关证件得到了他们的信任。在负责人忙时，我懂得要在一旁耐心等待，并与员工聊天，从他们口中得到来自普通大众的最真实的看法。我不是健谈的人，但实践让我必须要能和网点的工作人员聊起来，这样才能获取更多有用的信息。刚从网上获取各个网点信息时，我给那三个外地网点打电话遇到了一些小挫折，曾在最初给了我很大的打击，但我看到还有两个成功的网点，并在第一时间进行了实地调查，这又让我恢复了自信，又十分顺利地完成了消费者的调查。
从调查结果来看，对于维修网点来说，比较了解家电下乡的各种服务的一般只是负责人，普通员工没有很深的认识。在维修方面，由
于购买时间普遍较短，家电下乡产品所占的比例很少，但是一次性维修成功的占了大多数。对于小型电器，一般采取在店服务的方式，大型电器就是上门服务了，并会依照情况适当收取上门费（极少数情况）。对于农民来说，他们知道家电下乡政策可以使他们购买电器更便宜，但对于售后服务了解甚少。在出了问题时，他们会直接到购买电器的商店维修，或者就近的修理店，这就使得售后服务变成了家电下乡的一个不小的瓶颈。
部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告 第3篇
家电下乡工作自2009年2月份启动以来, 市委、市政府领导高度重视, 财政补贴兑付工作取得了一定成效, 政策措施不断完善, 农民群众得到了实惠, 销售企业得到了效益, 国家拉动内需的惠民政策得到了落实。截止2011年9月30日, 平凉已累计销售家电下乡产品223284台, 销售总额45504.8万元, 已补贴购买家电下乡产品208817台, 兑付到户补贴资金5199.7万元, 财政兑付率达到94.4%。全市正常销售的家电下乡备案网点263个, 其中:崆峒区27个、泾川县56个、灵台县45个、崇信县19个、华亭县20个、庄浪县52个、静宁县44个。
二、主要做法
(一) 加强组织领导, 精心制定方案。
自家电下乡清理整顿工作开展以来, 平凉市委、市政府高度重视, 召开家电下乡工作领导小组专题会议, 对全市家电下乡工作进行了安排部署, 市财政、商务部门及时转发相关文件, 提出具体要求, 要求各县区进一步提高对家电下乡工作重要性的认识, 进一步明确任务, 靠实责任, 切实把提高财政补贴兑付率和加强销售网点监管工作摆上当前重要日程抓紧抓好, 确保家电下乡这项利国利民的政策顺利实施。各县 (区) 财政、商务部门在自查过程中, 认真组织学习中央、省、市有关加强财政补贴兑付和对家电下乡销售网点清理整顿的具体精神, 根据各自工作实际, 制定了具体实施方案, 成立家电下乡工作小组, 负责各自辖区内所有家电下乡财政补贴和销售网点的清理整顿工作, 建立了日常检查及抽查制度和《家电下乡检查记录表》填报制度, 对家电下乡财政兑付点和销售网点平时抽查比例每月不低于20%, 并拟定专项检查通知下发到各财政兑付点和销售网点, 为家电下乡工作提供了有力地组织和制度保障。
(二) 创新工作思路, 切实提高财政兑付率。
平凉市贯彻国家家电下乡补贴最新政策, 扩大补贴品种, 简化补贴程序, 督促各县 (区) 将家电下乡资金及时预拨至乡镇财政所, 确保家电下乡财政补贴工作顺利开展。根据甘肃省财政厅、商务厅《关于进一步简化家电下乡补贴资金兑付程序的通知》 (甘财建[2009]160号) 文件要求, 我们要求各县 (区) 进一步简化家电下乡补贴资金兑付程序, 县 (区) 财政局或乡镇财政所对家电下乡指定店提交的相关资料, 须在7个工作日内完成审核确认工作, 对符合补贴条件的, 将补贴资金拨付到指定店银行账户;对不符合补贴条件的, 向销售该产品的指定店告知原因, 并将相关材料退回处理。对因各种原因不适合本办法的个例, 按照方便农民群众、加快对付进度的根本原则, 可以采取适合各地的兑付办法。
(三) 全面自查检查, 严格清理整顿销售网点。
市县财政、商务等部门采取“一看二抽三查四审”的方式, 即看县区备案资料, 抽查销售网点、抽查农户, 查实物、查资料、查票据, 审网点销售发票、审户口簿、审身份证、审产品标识卡的方式, 重点审核了网点销售的要件是否齐全, 销售网点进销存台账是否建立, 购买信息是否真实, 补贴兑现是否及时, 宣传资料是否悬挂、摆放到位, 并在加强销售网点备案资格审核力度的基础上, 对严重违反政策规定的网点坚决予以清理, 截止2011年9月30日, 市、县财政、商务部门对原有355个销售网点进行了现场检查, 现场检查比例达到了100%。通过这次专项检查, 共取消或暂停了92个销售网点的备案资格, 其中:崆峒区27个、泾川县29个、灵台县1个、崇信县7个、华亭县13个、静宁县15个。
(四) 开展抽查回访, 加强监督检查。
为进一步加强对七县区家电下乡工作的监督管理, 在促进县区工作的同时, 督促各销售网点规范建设, 诚信经营, 平凉市组成两个专项检查组, 于2011年8月15日至22日对全市七县区销售网点备案资料、自查记录和补助资金使用等情况进行了详细查阅, 并按照销售网点抽查比例不少于10%的检查要求, 随机抽取了正常经营的39个销售网点、29户购买农户进行了现场检查和回访, 抽查比例达到14.8%。主要采取三条途径监督检查。
一是查阅备案资料。通过查阅县 (区) 有关备案资料, 全市七县区的备案资料和各年度文件资料都较为规范完整, 特别是泾川县和庄浪县对各网点备案资料和各年度文件资料进行分类装订, 内容规范详实, 查阅极为方便, 为专项检查提供了便利的基础资料。二是查阅自查资料。根据查阅《家电下乡检查记录表》, 七县区都对检查情况进行了详实的记录, 现场检查比例达到100%, 对部分问题网点有多次检查记录。庄浪县、静宁县、灵台县和崆峒区结合各自工作实际自制了检查记录表和整改通知书, 进一步规范检查程序, 特别是灵台县根据网点建设规范和11种重点清理行为, 按存在问题轻重程度采取量化打分和综合评价的方法, 对销售网点进行细化检查, 不仅使检查记录一目了然, 也使家电下乡管理工作进一步系统规范。庄浪县商务局入户回访132户, 工作扎实认真, 力度较大。三是网点现场检查。为进一步掌握各县区销售网点的清理整顿情况, 检查组结合县区提供的网点明细表, 采取随机抽查、电话回访和入户回访相结合的方式, 对网点建设、进销存台账和产品销售去向等情况进行了现场抽查和追踪调查。
(五) 加大政策宣传, 营造良好社会氛围。
为了进一步提高广大城乡居民对家电下乡政策的认知度和知晓率, 进一步激发消费者购买家电下乡产品的热情, 各县区充分发挥舆论导向作用, 通过电视、广播、报刊等媒体, 集中反映家电下乡政策给广大农民群众生产生活带来的显著变化, 利用节假日开展各种家电下乡宣传活动, 下发宣传资料15000多份, 全方位、多角度加大政策宣传力度, 提升了宣传效果, 保证了家电下乡工作在平凉市健康有序地开展。
三、存在的问题
(一) 政策宣传不够到位。
广大农民群众对家电下乡的政策措施和操作程序仍缺乏足够的了解, 比如很多群众在购买时因携带的证件不全多次往返, 不但给购买人造成不便, 也使部分群众对家电下乡政策产生了疑惑。
(二) 网点建设不够规范。
部分网点存在未按要求在显著位置悬挂或摆放统一的指定店标识、购买须知、产品告示牌和“十保十不”承诺书的问题;虽然所有网点都设有销售专柜 (专区) , 但部分网点存在下乡产品和非下乡产品混放的问题。
(三) 网点备案管理不够严格。
个别县在备案审核时未严格执行省上《关于家电下乡销售网点备案工作有关问题的通知》中的有关规定, 存在一家网点挂靠多家中标企业的问题。
(四) 工作人员业务不够熟练。
除个别较大的城区销售网点的网络操作员和专职导购员, 对熟悉家电下乡政策、购买流程、产品性能和使用方法能够熟练掌握外, 大多数网点的管理人员和工作人员缺乏系统的业务培训, 有的甚至不能胜任业务工作。
(五) 部分乡镇财政所补贴资金兑现周期较长。
个别乡镇仍然存在拖欠网点补贴资金的现象。
(六) 机卡不能同行。
在这次检查中发现, 有个别中标企业给县级销售网点调拨家电下乡产品时, 标识卡不能随产品同时下发给销售网点, 给产品及时销售带来困难。
(七) 信息沟通不畅。
标识卡作废的问题, 商务主管部门没有接到任何通知, 致使部分销售网点由于标识卡作废形成家电下乡产品积压, 给销售网点造成一定的经济损失。
四、下一步工作措施
(一) 加强部门配合, 完善机制建设。
一是要加强部门联动机制。财政、商务等领导小组成员要进一步加强合作, 整合执法资源, 严厉查处家电下乡政策实施过程中的假冒骗补行为。二是建立巡查抽查制度, 市、县两级财政、商务部门要不定期对销售网点进行检查, 严厉查处不规范经营行为, 每月抽查率不低于20%。三是要建立投诉举报制度, 利用12312商务举报投诉电话或公布县区财政、商务部门办公电话, 及时认真查处农民消费者投诉的问题, 进一步规范家电下乡销售经营行为, 为全市家电下乡有序开展营造良好的发展环境。
(二) 加强网点管理, 确保政策落实。
财政、商务等部门要为销售网点继续提供优质快速高效服务, 切实落实好国家的政策。一是要积极引导网点进一步加强基础设施规范建设, 不断提升网点服务能力, 为消费者提供舒适的购物环境。二是加强对网点销售人员的培训指导, 切实做好家电下乡进销存台账的录入工作, 确保销售信息录入及时、准确。三是要加强对家电下乡产品质量、价格、宣传、服务、维修、退换货处理、信息系统录入及发票使用情况的指导和检查。四是对在家电销售过程中弄虚作假, 搞虚假宣传的要坚决责令整改, 对有骗补套补等严重问题的要坚决取消备案资格。五是要规范商家展销活动, 既要鼓励和支持商家加大巡展、宣传力度, 又要防止一些不法商家借用家电下乡的名义推销假冒伪劣产品, 保护农民的合法利益。
(三) 加强市场监管, 规范经营秩序。
为进一步加强销售网点的监管力度, 规范家电下乡经营秩序, 商务、物价等部门要对各种家电下乡产品的质量、价格实行跟踪监督, 对所有
影响农村金融市场利率的风险因素及防范对策
■/柏春华
摘要:由于存贷款利率未能完全放开, 利率水平无法反映真实的资金供求, 银行间高息揽储已经显现, 居民实际存款负利率的格局已经形成, 从而导致居民的储蓄财富缩水, 迫使资金从银行流入资产市场、商品市场, 加剧了通货膨胀的压力。因此, 加快利率市场化改革被提到了议事日程。本文对影响农村金融市场利率定价的风险因素进行系统分析, 提出了防范风险的对策。
关键词:农村金融市场利率市场化风险防范
中国人民银行行长周小川指出:“要有规划、有步骤、坚定不移地推进利率市场化改革”。农村金融机构作为金融机构重要的组成部分, 实现利率市场化, 将有助于其在竞争性市场中实现自主定价权, 优化农村金融市场的资源配置, 满足宏观调控的需要。
一、风险因素对利率的影响
(一) 流动性风险
流动性风险是指农村金融机构虽然有清偿能力, 但无法及时获得充足资金或无法以合理成本及时获得充足资金以应对资产增长或支付到期债务的风险。它主要包括农村金融机构内部流动性风险和外部流动性风险。其中, 内部流动性风险具体体现在:1.出现不良资产快速增长等资产质量下降情况;2.资产或负债过度集中;3.货币错配程度增加, 现金流量恶化;4.负债加权平均期限下降;5.多次接近或违反内部限额和监管指标;6.特定业务或产品发展呈下降趋势或风险加剧;7.盈利水平、资产质量和总体财务状况显著恶化。外部流动性风险具体体现在:1.出现负面的公众报道;2.下调信用评级;3.上市的农村金融机构的股票价格下降或债务成本上升;4.获得长期融资的难度加大, 融资成本上升;5.提取存款的趋
中标企业、中标产品以及销售网点等资料信息进行公示, 向广大农村群众宣传介绍家电下乡品种和补助标准, 引导消费者购买质优价廉的商品;对哄抬物价, 坑农害农的商家进行经济处罚, 取消其销售网点资格, 并给予通报批评。通过产品品种、产品价格公示和群众举报, 防止个别企业扰乱正常市场秩序, 损害农民利益的行为, 使家电下乡这项利民惠民政势加剧;6.交易对手要求为信用暴露增加额外的担保或拒绝进行新交易;7.代理行降低或取消授信额度。
农村金融机构的流动性风险越高, 意味着其所持有的资产的流动性越差, 偿还农村企业及居民存款的能力越弱, 出售资产的能力、获利能力也会受到影响, 流动性风险如不能有效控制, 将有可能损害农村金融机构的清偿能力, 甚至导致农村金融机构倒闭等极端现象。在其他因素不变的情况下, 农村金融机构流动性风险越大, 所需确定的贷款利率宜越高, 才能保证获利水平的稳定。
(二) 信用风险
信用风险是农村金融机构交易对象违约带来的风险, 即指农村金融机构的借款者不能按合同要求按期、足额偿还贷款本息而导致农村金融机构遭受的损失, 它是农村金融机构面临的主要外部风险之一。农村金融机构的信用风险主要产生于借贷的农业企业经营业绩不佳或贷款的个人生产经营失败, 由此导致还贷能力不足;或者贷款的农业企业破产, 无法还贷;或者贷款时企业抵押、担保不充分, 银行贷款手续不合法, 导致不能正常收贷等。
信用风险不同会导致市场利率的差异, 信用风险越高, 对农村金融机构的压力就越大, 因此, 信用风险产生的成本费用也越高, 损失也越大, 农村金融机构应上浮贷款利率来应对由信用带来的风险;反之, 信用风险越低, 农村金融机构收回贷款的可能性越大, 因此, 信用风险产生的成本也越低, 在确定市场价格时贷款利率应向下调整。
(三) 市场风险
市场风险是指因市场价格 (利率、汇率、股票价格和商品价格) 的不利变动而使农村金融机构表内和表外业务发生损
策真正达到政府得民心、企业得市场、百姓得实惠的目的。
◇作者信息:平凉市财政局经建科
◇责任编辑:闫树北
◇责任校对:闫树北王生国
摘要：为了进一步提高平凉市家电下乡财政补贴兑付率, 提高家电下乡销售网点建设质量, 保障家电下乡政策顺利实施。平凉对全市七县 (区) 家电下乡财政补贴和销售网点建设情况进行了专题调研, 总结了成功经验, 寻找了差距和问题, 提出了改进措施。
家电下乡售后服务调研报告 第4篇
2008年以来，全球爆发了严重的金融次贷危机，这轮风暴的影响至今仍未彻底消除。这场危机的到来，给我国的出口加工业、外贸业造成了巨大的冲击。为了减轻这场危机对我国的影响，为了扩大内需，保证我国经济快速增长，党中央、国务院做出了实施“家电下乡”活动的英明决策，全国农民群众纷纷拍手叫好。它是促进社会主义新农村建设、提高农民生活质量、扩大农村消费的一项重要举措，对扩大内需、改善民生、保持经济平稳较快发展具有重要意义。
我的家乡是省西北部的山区——县。长期以来本县经济较为落后，农民消费水平低于全省平均水平。然而，家电下乡活动对我县却产生了较为重要的影响。为了解我们家乡“家电下乡”政策运行情况和现状，我利用暑假回家时间对 “家电下乡”基本情况进行了调查。
我采用两种不同的调查问卷，分别对县aa、aa、aa、aa、aa五家家电维修网点，以及xx、xx、xx、xx、xx等五位本县农民进行了调查。调查结果显示：我县的电器维修服务店基本形成了一个初步完善的家电售后服务网络，农民基本可以在本镇的范围内完成下乡家电的维修以及其他售后服务。因此家电下乡”得到了大多数农民的积极响应，大大调动了农民购买家电的积极性，是一项是惠及广大农民的民心工程。但是也看出了很多不足之处，例如维修网点的资金、技术仍存在缺口，家电下乡补贴比例不高，办理手续过于繁琐等。我相信这些问题会得到逐步改善的。下面具体分析一下。
一、家电下乡售后服务取得的初步成果
在此次调查中，我发现家电下乡活动虽然只是推行了不到两年，但是却取得了非常显著的成果。具体表现为： 1.农民得到了实惠
与以往购买家电相比，这次活动中农民只要购买下乡家电就能获得13%的政府补贴，这对农民来说是具有非常大的吸引力的。从我调查的五个农民来看，实施“家电下乡”活动以后，他们家中均或多或少的添置了新的下乡家电，比较普遍的是洗衣机、电冰箱、电磁炉等与农民生活相关的家电，有的甚至还购买了电脑等较为高档的家电。受访农民告诉我，这些家电他们以前也想过买，但是由于价格、质量等问题却一直在犹豫，这次看到政府在主动推广家电下乡，而且又有补贴，就买下了这些家电。他们坦言，家电下乡活动，让他们花了不多的钱，就可以给生活带来了很大的方便。2.维修网点业务增加
由于“家电下乡”使得农民使用的电器增加，相应的，各维修网点的业务也拓展、增加了许多。调查发现，农民多数是到维修网点进行故障检修，也有一些农民寻求安装使用方面的帮助。在这样的背景下，维修店的业务也繁忙起来了。调查中，多数维修网点表示，会视情况而定向农民收取一定的维修费用。
二、家电下乡售后服务存在的一些问题
1.家电下乡补贴比例不高，手续繁琐
虽然家电下乡活动给予农民一定比例（13%）补贴，但是我县农民的生活水平还不高，即使实行了补贴，但许多商品的价格对于农民来说依然偏高。本次受访的农民就不约而同的认为国家应该再增加家电的补贴，给予农民更多实惠。
而过于繁琐的补贴手续，也让不少农民对“家电下乡”望而却步。本来购买家电是很简单的商品交易，但是在家电下乡活动中，按照规定，农民需要持户口簿、发票原件、产品专用标识卡、储蓄存折及复印件等有关材料，前往乡镇财政部门申报补贴。很多农民文化程度不高，面对一堆材料往往是不知所措，有的甚至要来回跑三四次才能办好手续。除了手续繁琐，补贴到账时间过长也是一个问题。原则上，农民一般在15天至一个月内能拿到补贴，但实际情况往往不如人意。某农民称，他的亲戚今年3月买了一个电冰箱，直到6月才拿到补贴。这期间他跑了好几趟银行，相当麻烦。所以受访农民也建议简化补贴手续，在购买家电时直接兑现补贴。2.维修程序不方便
根据我对维修网点的调查，多数网点还未开通网络，而针对下乡的家电维修，他们也没有相应的沟通渠道，而且囿于资金、人员等问题，他们一般难以提供到农村的上门服务。即使提供了，也要收取不菲的上门维修费。而对于大多数农民来说，他们所居住的山村并无维修网点，一旦下乡家电出现问题，他们只能跑很远的路到镇上修理。而且，由于维修网点效率普遍不高，修理家电通常难以在一两天内完成。因此，受访农民均表示，售后维修服务是个头疼的问题。3.政府宣传不到位，农民对政策理解不够 由于民们普遍文化程度不高，对于家电下乡服务政府的宣传力度也不够，只是在电视、报纸上说说，没有进入村中宣传，大多数农民对家电下乡的了解，仅停留在农民之间的道听途说中。农民对家电下乡一知半解，模模糊糊知道有这回事，但是具体怎么操作却是一头雾水。再加上家电下乡的一整套政策比较复杂，产品种类、补贴限价等等变动较多，农民对此都不太清楚。特别是对于“家电下乡”售后服务政策，了解的农民更少。这也造成了部分农民在下乡家电出现问题时不知去哪维修、或者去了维修但由于不了解政策而与维修网点发生冲突的情况。对此，维修网点也表示，政府应想办法让农民了解具体的维修政策，否则他们对下乡家电的维修工作也难以顺利进行。
三、我的一些建议
1.提高补贴，简化手续
政府应该加大对“家电下乡”活动的财政投入，提高补贴比例，给予农民更多实惠，同时又能促进家电产品的消费，可谓一举两得。政府还应该想办法简化补贴程序，让农民购买家电不用跑来跑去。对购买“家电下乡”产品的农民，最好实行选择、购买、领取补贴、送货、安装、售后服务全套到家的“一条龙”服务。
2.建立一个完善的维修网络
对“家电下乡”的售后服务网点进行统一登记注册，制定完善的售后服务规章制度、收费标准，为维修网点提供适当的技术、资金、人员支持，提高维修服务的效率和水平，做到标准化、规范化。同时，把家电售后维修服务的网点信息、维修程序、收费标准等等有关内容印制成小册子发放到农民手中，让农民能够明明白白、方方便便的维修下乡家电。还应该定期派便民维修服务队进村，在农民家门口对家电进行维修。3.政府对家电下乡政策的宣传要到位
针对农民文化水平不高的实际情况，政府应该在村里公共场所张贴家电下乡宣传海报，或者安排专门的宣传人员下乡进行现场宣讲、开展咨询会，逐条逐句的向农民讲清楚家电下乡的各项政策，将下乡家电种类、补贴手续等制作成手册，向农民挨家挨户派发。同时，建议政府的“家电下乡”政策要完善，并有一定的延续性，不要变动太快，以免农民和维修网点都难以接受。
四、结论
家电下乡售后服务调查报告 第5篇
调研报告
学校：北京理工大学调查人：李梦云学号：200908272010年9月
“家电下乡”售后服务情况调研报告
一． 调查背景与动机
1.调查背景：
家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。
家电下乡产品以其优惠的价格激起了广大农民朋友的购买热情，然而据一份中消协的调查报告显示，家电下乡产品售后服务情况却不容乐观。据其调查显示，在家电下乡产品的使用过程中，每8件家电下乡产品就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意。
2.调查时间：2010年7月20日至2010年7月26日
3.调查地点：安阳市北关区鸿宇通讯器材维修部文峰区分点
安阳市玉普索兰专卖店
安阳市蓝天商贸有限公司
4.调查方式：问卷调查
5.调查内容：分别对家电下乡售后服务从业人员及消费者就家电下乡售后服务相关
情况进行调查。
二． 状况及分析
根据调查结果来看，消费者最关注产品价格。在已购买家电下乡产品的消费者中，家电下乡补贴的价格优惠是消费者最看重的购买因素，家电下乡产品占到了经销商销售量的八成以上。产品质量是否有保证、名牌效应也是消费者关注的要点。就家电下乡售后服务来看，存在着维修网点资质差，维修设备与申报情况不符，服务人员素质偏低等问题。根据发放的问卷，得出以下结果：
1.家电下乡政策宣传到位
据调查显示，家电下乡政策宣传到位，家电下乡政策深入人心。就“您是否了解‘家电下乡政策’？”这一问题81%选择了“了解知道一些”，11%的人选择了“非常了解”，8%的消费者选择了“几乎不知道”。高达九成以上的消费者对家电下乡有所了解说明家电下乡政策宣传是很到位的，另一方面家电下乡关乎农民实际生活及切身利益，在调查的人当中，购买过“家电下乡”产品的消费者不占少数。
2家电下乡产品质量并不差
当问及“所购买的产品是否坏过？”这一问题时6%的消费者选择了“坏过”，94%的消费者选择“没有坏过”。从调查来看家电下乡产品质量是比较有保证的，调查中并没有出现中消协所谓的“每8件家电下乡产品中，就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意”的情况。
不过考虑到大多数消费者购买“家电下乡”产品的时间并不长，关于家电下乡产品的质量还有待长期考察。在消费者所购买的“家电下乡”产品出现质量问题以后，所有消费者都清楚的了解如何联系相关维修者，在对“您熟悉‘家电下乡’产品维修服务的联系方法吗？”这一问题中85%的消费者选择了“熟悉”，12%的消费者选择了“大概知道”，3%的消费者选择了“不知道”在其联系维修人员的方式中，绝大部分为电话联系。
3补贴到账时间过长
从调查来看，消费者普遍希望补贴到账时间能够缩短，而实际上限于补贴手续的繁琐，实际到账时间往往过长。
4部分维修网点资质差、从业人员素质低
在对经销商的调查当中，也发现了部分维修网点资质差、从业人员素质低的问题。如在对安阳市蓝天商贸有限公司的调查中，其从业人员信息与工信部所给资料不符，其上报的工作人员只有一名为其实际工作人员。同时其也没有达到资料上所显示的电脑网络等硬件设备条件，售后维修服务人员多为初中学历。
售后服务商，几乎所有都能提供上门服务，但收费情况不一，有免费也有按标准收费。补贴方面经销商也倾向于简化流程，一般为经销商先行垫付。同时也发现了部分销售商骗取国家补贴的行为。在调查过程中多次发现了购买者本身非农业户口，但经销商提出若购买者加五十元钱则可由经销商找个农业户口充数，以此得到家电下乡补贴的情况。
5消费者购买倾向名牌
价格优势是吸引农民买家的首要原因，经销商对农民的需求也比较看好。销售方面，品牌多元化，种类多样化，几乎每家销售商都会同时代理多个种类的多个品牌，基本能做到满足广大农民朋友的需求。在农民的所购买的家电下乡产品的品
牌中，海尔海信等名牌占到的主导，名牌效应显著。其他的还有容声、新飞等，在原因方面，经销商都给出了品牌好，质量好的原因。卖的不好的品牌诸如TCL，美的的原因大多在外观，知名度方面。
三． 情况总结及建议
1.“家电下乡”企业应提高产品质量，丰富产品种类
调查显示，农村消费者对购买“家电下乡”产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少。对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。
2．“家电下乡”产品售后服务网络建设需进一步加强
对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。“家电下乡”企业的乡镇售后服务网络还不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。
3．简化补贴手续，严格补贴审查
调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。消费者普遍认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。同时，应该严格补贴检查审查，防止骗取补贴行为的发生。
为保证下乡产品的供应、销售及维修服务，对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面应提出明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。
部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告 第6篇
为了深入了解“家电下乡”产品售后维修服务现状，积极推进下乡售后服务体系建设，更好的发挥家电下乡政策实施效果，同时，进一步增强大学生贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，加深对国家出台产业发展政策重要意义的理解，全面提高广大学生了解社会、适应社会和服务社会的素质和能力，我校西北工业大学按照工业和信息化部《关于组织部属高校开展“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动的通知》的工作计划，特开展了“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动。
我们08级的同学积极响应学校的号召，在7月初便登陆网站选择了网点。在班级团支部的要求下，班里十个同学共选了各自家乡附近的的20个网点，大家的热情都极其高。我选了榆林市榆阳的金松水暖器材综合店和锦城通讯。
7月20日中午，经过了一系列的准备工作（打电话联系两个店的老板，复印了30份消费者调查问卷和2份维修网点调查问卷）之后，我雄赳赳气昂昂地出发了，戴的帽子，扛着袋子，冒着被消费者拒绝，被店老板质问的危险，乘着永远都那么急的2路公交车，一路满头大汗的来到了人民西路的金松水暖器材综合店。大中午的，估计大家都在家里午休呢，所以店里的人到不是特别多。“叔叔你好，我是西北工业大学的学生，学校为……了”经过了我那纠结的自我介绍，以及老板叔叔云里雾里的疑惑点头，我的调查工作才勉强得以展开。
目前店里有一位四五十岁的阿姨，我便展开攻势，央求阿姨为我做一份问卷，好家伙，原来阿姨的女儿也在我们西工大上学，这下好了，她一听她女儿和我是校友，立马乐开了花，向我打听这打听那的……我说，阿姨，咱还是先干正事吧。阿姨很不好意思的忙说好。哈哈，第一份还算成功。这会不会是个好兆头呢？我心里禁不住暗喜。不一会，又来了一位三十多岁的大哥哥，恩，对头，一般来说年轻人都比较有激情，也愿意帮人家的忙，我立马迎上去，将问卷展开。大哥哥异常认真，每一个问题在下笔之前都认真回忆斟酌，然后才填上。不一会，问卷便填好了，哈哈。
经过三个多小时的奋战，十五份消费者调查问卷便圆满完成了。下来便是维修网点调查问卷啦，在店里呆了这么久，我和老板叔叔阿姨都建立了感情，他们
对我的工作非常认可和支持，一直都是赞不绝口，远远超出了我的预期。当然，问卷也填的非常认真。
走出这家店，我眩晕了一下，这才发现肚子早已饿得咕咕叫了，算了，今天就这样了，收工吧，另外一家明天吧。
21日一大早，伴随着闹钟的“滴滴滴”，我不情愿的爬了起来，累啊，胳膊腿都浑身无力，但一想到今天的工作，便利所得下了床。妈妈早已为我准备好了早餐，牛奶鸡蛋的都是好家伙，哈哈，还是老妈最疼我了。草草扒了几口饭之后，我便拿着行李出发了。今天这家店离我家比较近，我就步行着去了，正大火锅店以前就在正街上，可现在好像迁了。一路磨嘴皮子，我终于找到了锦城通讯，这个店面远没有我想像中的大，不过人比较多，生意还算红火，老板是个三十多岁的小伙子，对人非常热情，两方面的工作都做得极其顺利。
另外，我又对邻居的叔叔阿姨门进行了问卷调查。为了使结果更加贴近事实。回家后，我便对问卷进行了仔细的统计，对问题采取集中分析的方法。主要得出以下结论
首先农民对“家电下乡”产品售后维修服务政策存在着不太了解的情况。据问卷调查结果显示，30%的人不十分了解。
其次是农民多居住在郊区，维修并不是很方便。有时候电器坏了，打电话过去，维修部门并不能在当时或当天赶到农民家中去。这就造成了部分农民对政策的不信任和不支持。
另外，据我个人了解，近几年陕北农民收入虽然有所增长，但收入水平仍然较低。自然灾害的频繁发生更使农民对未来几年的收入增长难以确定，导致目前虽然手里有资金，但也不敢轻易去消费。所以在购买“家电下乡”时，价位高是制约农民消费的主要原因。另外电费支出高也是制约着家电消费。一部分农民家庭表示可以买得起电器，但用不起电器。
再者具体操作过程繁琐抑制了消费需求。调查者反映开发票难、信息录入慢、补贴手续繁琐、货源不足等问题让他们失去了热情。有50%被访者反映领取补贴手续繁琐。农民补领补贴最快也要30天左右，农民为了领取补贴，少的要跑1-2次，多的到商家、财政所分别要跑3-4次，这样以来，边远地区的农民领到的补贴减去跑路所花的费用将所剩无几，这大大抑制了农民的消费积极性。更别提售
后服务的种种了。
经过对问题的分析，提出了以下建议。
首先政府应在宣传上加大力度。各级部门定期开展宣传活动，通过广播电视、报纸、向农民发放明白纸、设立村级宣传栏等方式，让老百姓能够清楚地了解 “家电下乡”售后服务的政策，让农民清楚，让农民放心，让政策家喻户晓。
其次应拓宽产品范围。增加下乡产品种类及品牌，适当提升部分产品档次，增加农民选择权，同时增加每户可购买数量或者取消购买数量限制。
再者应该进一步简化补贴程序，方便农民购买。要鼓励和支持销售网点对购买“家电下乡”产品实行选择、购买、领取补贴、送货、安装集中办理的“一站式”服务。
再多设维修网点，使得农民方便维修，放心维修。
然后加快社会主义新农村建设的步伐。做好农村基础设施建设，加强农村社会保障工作，解决农民的后顾之忧，提升农民的消费信心，想方设法为农业增产、农民增收服务从而提高农民的消费能力。
售后服务成家电下乡摘桃派短板 第7篇
资料显示，截至本月16日，全国“家电下乡”产品备案销售网点数量已达到122675家；“家电下乡”系统销售企业档案模块，也成为中国家电及手机、电脑、热水器等泛家电流通有史以来最完整的一份名录。但是，对于那些长期以来盘踞在城市的家电流通企业，农村市场“偏科”的所谓全球性中高端家电品牌以及外向型、局部市场家电制造企业而言，销售网点保有量及市场覆盖率仍是一块难以掩饰的心头之痛。“有市场，没销量；有产品，没渠道；有销售，没服务（网点）”仍将是制约“家电下乡”摘桃们农村市场销售业绩的关键因素。
中国市场学会理事李德俊教授表示：“城市型家电连锁及中高端家电品牌，外向型白牌家电制造企业以及区域型家电制造企业等‘去农村化’家电下乡中标企业。虽成功搭上了“家电下乡”的顺风车，但是在销售网点、服务网点以及品牌认知度方面的劣势，使得他们短期内并不能实现借助“家电下乡”摆脱目前困境的掘金者发财梦想。”
与此同时，美菱、长虹、TCL、扬州汇银、河南家裕、绵阳家福来、农工商、重庆华轻、吉林华生以及包头同利、蚌埠天洋、广州番禺沙园等“工农市场一体化”家电下乡中标企业，则凭借20余年深耕城乡市场所积累的优势，最大化发挥“家电下乡”的市场拉动效应。
日前，合肥美菱股份有限公司更是作出郑重承诺：“家电下乡”冰箱免费保修。此语一出，立即引起社会广泛反响的同时，也引发了家电下乡”摘桃派”们的不安和担忧，
业内专家分析称，作为冰箱四大家族之一的美菱，仅每年在农村市场的销量即达到100万台之多。随着“家电下乡”政策的推进，4年间美菱家电下乡冰箱累计销量将有望突破500万台。按照5%的10年故障发生率，每台200元免费维修费测算，仅此一项美菱在家电下乡产品服务方面的投资即高达5000万元以上，真可谓“一诺千万金”。
李德俊教授则表示：1983年便开始从事冰箱制造的合肥美菱，27年来已经构筑了覆盖全国的销售、服务网络，并拥有了极高的“顾客、渠道、售后服务网点”忠诚度。在此情况下，美菱斥资数千万元推广“10年免费保修”金牌服务，无疑将使得家电下乡“摘桃派”们面临一道不可逾越的“壁垒”。
据了解，从“家电下乡”中标产品中惟一达到日耗电量仅为0.29度的美菱节能冰箱，上市伊始便深受消费者喜爱，一直供不应求。到“美菱家电下乡冰箱10年免费保修”金牌服务，再到“农村家电服务的产业化、规范化、规模化升级”。自美菱今年3月份组织人员到晋湘鄂赣、苏鲁豫皖等地农村市场入户走访，实地调查后，已构筑了拥有300家核心服务商、家特约服务商、万余家乡镇服务站的服务网络体系。
实际上，将服务作为有价值的商品赠送给用户，致力于引领中国冰箱业走向服务营销等方面判断，美菱等家电下乡“种桃派”们并不是基于市场竞争的因素，也无意构筑农村市场服务壁垒，而是一种综合实力的展现，一种履行企业公民社会责任，追求用户满意的意识和责任感使然。