银行标杆网点领导

银行标杆网点领导（精选14篇）

银行标杆网点领导 第1篇

标杆网点建设 贵在总结运用与坚持

翻开标杆网点规范服务导入员工手册，第一句看到的是“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，我首先联想到《笑傲江湖》里的令狐冲从华山派元老风清扬那里习得独孤九剑，剑法平淡无奇，大巧不工，总共也就几种招式却总能独步江湖，无往不利。经过往后的一段时间的培训学习和业务实践，更印证和加深了我的感觉。

首先，标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过几天的培训，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。

其次，标杆网点规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。学习培训中，我力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。

再次，标杆网点规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。

通过标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

银行标杆网点领导 第2篇

金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。这次的“标杆网点建设”可谓是新的尝试，从领导到员工，大家都投入了很多时间和心血，一起在努力。

首先说说晨会，刚开始说要开展晨会时，大家还是有些情绪和意见的，但是最后的结果是我们都低估了自己的行动力。从开展晨会的第一天起，每天早上八点大家都准时在营业厅集合，这样的一种工作状态非常好。作为一个团队，凝聚力很重要，而通过晨会，领导、信贷和临柜人员每天以这样一种形式集合在一起沟通交流，增进感情，很有利于培养团队凝聚力。

再说“5s”法，其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配合保洁人员，配合电脑维护人员，配合绿化公司，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内，我们的工作环境就焕然一新。最后的效果真的是让人眼睛一亮，窗明几净，宽敞透亮，也许一开始的环境我们已经习惯了，但是整改后的环境我们更习惯，就两个字“舒服”，在良好的工作环境下我相信我们可以以更好的精神状态投入到工作中去，增加我们的工作效率。

手机银行:未来银行的网点 第3篇

无论是零售银行业务还是移动社区, 这都将是一件被关注的重大事情, 它甚至要大规模进入银行业和金融服务技术的领域。但是同往常一样, 变化是缓慢的, 毕竟这是世界上最规范的行业, 不断变化的步伐就像冰川缓慢地消融。

但是, 一项由手机营销协会和Lightspeed Partners研究机构对欧洲消费者的行为研究表明, 英国14%的成人消费者和法国及德国的9%的成人消费者已经在使用手机银行服务。预计利率水平也表明, 到2011年, 手机银行普及率将上升3%～11%, 并将成为英国领先的消费方式。

移动银行服务的崛起被3个因素所推动:移动设备的广泛应用, iPhone及其系列产品的推广, 不断增长的移动支付使用 (从移动充值到慈善捐款甚至买音乐会门票) 。这也是一个年轻人的游戏:在18岁～34岁的人中, 英国有24%, 德国有20%, 法国有9.5%已经用手机体验银行服务。

“技术是如此之快, 我们已经用手机体验银行服务, 未来的革命将是用户的账号和手机进行连接, ”手机支付专家Richard Johnson说。

“我们连接人们的手机及其账户。随着技术在英国和北美的发展, 全球各地的人们的生活服务都可以连接到我们的移动理财管理系统。”Johnson解释道, “银行和发展商已经测试并双重检验安全性能, 我们可以预期在未来爆发新的服务, 人们可以通过短信来汇款、购物、支付账单。”

但其中存在的困难是:手机银行是一个令人兴奋的新生事物, 但它也是一个模糊的术语, 它遮蔽了许多不同的方面, 如银行与移动运营商如何走到一起并获得双赢。手机银行提供了巨大的机会, 但有些还威胁到银行的传统市场地位, 威胁到网络运营商对谁拥有客户, 有些甚至威胁到要推翻银行和网络运营商在移动支付中各自的支配性作用。所以, 让我们看看关于移动银行业务的一些关键问题。

操作简单化

目前使用最广泛的移动银行服务仍然是那些简单的短信服务, 用短信显示透支限额和余额查询等。这一直是近10年来零售银行移动战略的一部分, 但他们依然强劲。这些简单服务还包括ATM定位服务, 将手机作为地图、指南针和卫星导航等。这代表着这一个了不起的市场机会, 银行可以尝试通过移动社交网络重构年轻人的生活方式。

据MMA, Lightspeed研究显示, 在法国、德国和英国, 短信服务是目前移动银行服务和信息交付最流行的媒介。这也将是2010年-2011年最流行的交付和接入点。“在智能手机和应用程序商店的增长情况下, 1%～3%的消费者都已用这个允许下载的应用程序获得更完整的移动银行服务。”MMA市场情报副总裁Peter Johnson说, “这些数字预计于2010年-2011年在法国和英国市场将翻一番。”

根据研究, 相比于固定网点和ATM机器, 38%的英国消费者, 37%的法国消费者和32%的德国消费者还是喜欢通过手机了解他们的账户信息, 使用移动电话在商店付款及存款或接收撤出通知书。

转账国际化

以短信及应用为基础, 余额查询和分支定位器是目前手机银行领域的成功因素, 转账和汇款将是未来主要的移动货币服务:它是一个威胁着银行和移动网络运营商的行业优势。它也模糊了移动银行服务和移动支付的界限。

传统上, 移动汇款一直被视为一种工具, 即让尚未开设银行账户的用户汇款给对方, 尤其是在发展中国家, 但今天它也开始被作为银行的核心服务, 未来将在发达国家提供给消费者。手机银行平台开发商Monitise每月为200家银行之间的130万注册用户处理200万移动交易。目前更为常见的是移动支付用于执行使用简单的文本对筹集资金转移的进行授权排序。但有一个趋势是, 在发达国家开始用移动方式进行跨境汇款。

Regalo Card公司在美国与萨尔瓦多和危地马拉3个国家运营, 为用户提供了购买美国的一个激活密码的机会, 然后发送给这2个国家的收件人, 让他们在当地商店购买商品。“比起传统的汇款服务, 移动支付降低了佣金率。在这种情况下, 商业模式使得发送者和接收者的服务更加自由。”Juniper研究机构分析师Howard Wileox说, “我认为这些服务看起来很有吸引力。这个市场聚集了各种参与者, 银行金融机构、移动网络运营商、传统的汇款公司, 技术让每一个看到机会的参与者都能从中获益。”

但是, 许多参与者正在寻找机会完全摆脱银行。印度公司More Magic, 本身定位为移动充值公司, 已经实现移动跨境充值———因此身处英国的人们能为他们在印度的母亲的手机充值。该公司正在考虑如何发展通过移动设备实现资金转移。

“我们正在寻求扩大充值服务, 以便在世界各地提供适当的对等资金转移服务。”More Magic总裁和首席执行官Pankaj Gulati称, “移动汇款已经吸引了沃达丰、中国移动和美国Airtel公司的参与, 完全消除来自固定系统的现金, 钱被发送到手机账户, 然后可以用来购物、充值等。这样更为安全可靠, 适合大多数没有在银行开户的人使用。”

此举实际上旨在利用移动设备转移现金, 像往常一样, 监管也有他自己的立场。支付活动在涉及海外业务时, 通常会遇到来自外汇管制、金融安全、商户审核 (尤其是海外博彩、色情等) 、售后服务、支付流程等各个方面的问题。如果资金通过移动支付流到国外, 不受限制地购买相关服务, 恐怕会在监管上造成一定的漏洞。同样, 在欧洲, 监管在一定程度上也阻碍了移动支付的增长。

欧洲支付理事会和GSM协会至今已成功地发表一份文件, 阐述如何在单一欧洲支付区 (SEPA) 付款和资金转移。但到目前为止, 这只是一些想法, 它的实际工作困难得多。

支付无接触化

在单一国家内使用移动电话作为非接触式支付工具, 更有可能先于跨境资金转移取得成果。移动电话早已被确定为一个理想的支付工具, 我们已经开始看到银行、信用卡公司和移动运营商的行动, 以实现这一目标。

现在流行两种做法:给手机加入无线网卡的能力, 或者给卡加上无线能力。无论哪种方式, 运营商和银行都对无接触支付带来的前景感到兴奋。

“前一种方法, 增加移动支付能力到手机, 这是最有趣的。手机已被用来作为支付工具的内容和服务, 利用保险费率短信服务向用户的电话账单增加实际和虚拟采购。下一步将是添加电话卡的功能, 将手机变成一个电子钱包。诺基亚计划在2010年夏季推出具有内置卡的手机钱包, 其他公司则正在研究如何改造卡技术的手机。迄今为止最成功的是德国Giesecke&Devrient (G&D) 公司推出的一种43×33mm贴纸, 它包含所有的信用卡或借记卡的功能, 并通过Master CardPayPass认证, 可以在任何手机卡上使用。“这项技术为信用卡和借记卡服务增加了一个理想的方式。为他们的手机贴上贴纸, 用户可以实现少量的非接触支付, 这意味着他们不必携带太多现金。”G&D支付部门主任Axel Deininger说, “我们预计这枚小贴纸将大大加速非接触支付市场的发展。”

GSM协会也在观望支付将如何开展。虽然大部分是关于使用手机卡的细节以及如何进行安全管理, 但真正的非接触式支付障碍是建设基础设施。在没有昂贵的终端网络的地方, 非接触式支付也没有真正机会获得广泛的吸引力。

另一方面, 让手机卡变成无线的技术也有突破。Orange公司已经与Barclays银行联手提供10英镑以内的非接触借记卡支付采购机制, 短信提示消费限额将使用户更方便地跟踪其财政。该公司表示, 他们将接受高街零售商, 包括马莎百货和HMV, 用户每花费1英镑将获得奖励积分。

Barclays银行董事总经理Chris Wood表示:“我们看到来自零售商更加便捷的收款和付款方式, 并认为移动和非接触式技术的关键是满足这些客户的需求。这项宣布显示了在与Orange的合作中, Barclays银行正开始促使移动非接触式支付更接近英国消费者一步。”

资金安全化

尽管银行和通信运营商都对移动支付表现出新的兴趣, 并最终有所发展, 但最重要的事情是消费者对安全的认识。据MMA, Lightspead研究显示, 82%的法国消费者认为安全是是否使用手机银行的一个重要因素, 德国和英国消费者的相应比例分别是69%和66%。

基于这个原因, 安全技术将占有很大的市场份额。Marster Card正在与认证专家Arcot公司进行合作, 该公司开发的移动应用, 使消费者只使用移动电话来验证他们的信用卡。应用程序被称为Arcot OTP, 该系统适用于无卡线上交易, 而不仅仅局限于移动银行, 它是整合电话和银行安全系统的开始。

更多关于移动安全重点的是ARM和G&D, 其芯片覆盖率超过全球使用支付功能的移动电话的98%。他们正在一起把芯片和PIN的便捷性通过移动设备带给购物者和银行。

“到现在为止, 只有可能确保最简单的手机支付安全, 复杂的智能手机使得移动支付安全成为巨大的挑战。”ARM执行副总裁Ian Drew表示。因此, 只有有限的手机服务能被较大规模地使用。

银行标杆网点领导 第4篇

——转思路，网点转型势在必行。屏山农商行将“网点转型”作为有力抓手，秉承着软、硬结合的有机组成，坚持以软转为核心，同步推进硬件调整改造升级的转型思路，在内部展开标杆网点的打造工作。通过先打造一批标杆网点，在内部树立好转型“排头兵”旗帜，形成良好的示范效应，以点带面，推动全辖网点转型工作稳步实施。

——转意识，用实际行动积极参与到转型当中。为加快员工意识转变，董事长罗加强在标杆网点启动大会上就网点转型的重要原因、意义、目标和要求作了详细阐述，指出一方面该行在体制结构上已经完成了商业银行的升级改造，在框架上构建好了现代商业银行的发展基础;另一方面，因移民迁县，屏山农商行大部分网点都依照省联社现行标准化要求进行了重建、整改，硬件条件完善，因此，“软转”是屏山农商行当前需要集中攻克的课题。

——转布局，建立统一、规范的网点形象。将网点实施分类管理是转型工作的第一步，针对面向的客户群体和地理位置的不同，屏山农商行将营业部作为全功能网点打造，王府井和新发支行为精品网点在全县率先开展转型工作，其余城区网点按基础网点模式运行。在网点内部，对现金区和非现金区的职能进行功能性划分，实现高低柜业务分离，合理增设电子银行自助体验区，增强VIP室等提升客户服务感知体验。

——转服务，彰显屏山农信品牌特质。屏山农商行制定下发了全新升级版的《营业网点服务质量评价表》，实施标准化“一处一项”的打分评价制度。在将标准化服务转变为屏山农商行的特色标志时，总行鼓励员工养成良好的服务规范，将服务质量得分计入员工月度、季度、年度的绩效考核当中，实现服务规范流程建设和科学薪酬考核的双规同行。

——转模式，变“行商”，打破传统经营陈规。首先，在内部确立“做强高端、做大中端、做简低端”的营销策略，明确各岗位之间的营销职能，形成差异化的客户分层分类服务体系，建立“坐商”向“行商”的转变基础。其次，全面提升员工营销技能，加强柜面“七步服务法”导入力度，推广“一句话”营销习惯。在与客户面谈交流过程中，为有效延伸营销人员对客户需求的挖掘触角，充分掌握客户购买行为的五个心理循环，针对营销过程中的客户抗拒。

——转考核，强化督导力量，保证转型工作不走样。屏山农商行采取全新的巡检制度对标杆网点的转型工作进行持续的后续监督考评。巡检制度共分为四个层面，一级巡检为网点晨会值班人，每天巡检三次;二级巡检人为网点负责人，一天巡检一次;三级巡检人为综合管理部和监察部，一周巡检一次;四级巡检人为总行领导班子成员，一个月巡检两次。

标杆网点创建活动领导讲话 第5篇

同志们：

刚才合规部的李总和五个网点的辅导老师都对本次标杆网点创建工作做了小结，内容丰富，形式多样，充分展示了标杆网点创建工作的各项成果，基本达到了我们预期的效果。下面我就本次标杆网点创建工作讲几点意见：

一、统一思想，提高认识，增强做好标杆网点创建工作的自觉性和主动性

今年以来榆林经济不断下行，市场主体活力明显不足，部分民营企业流动资金紧张，生产经营出现困难，给我们的资金运营带来很大困难。与此同时，市场竞争愈来愈大，作为榆林本土的银行，我们可分的“蛋糕”越来越少。榆林市目前共有大大小小16家商业银行，国有商业、股份制银行也纷纷开始抢滩农村金融市场，中小型股份制银行竞相跨区域设立分支机构，新型农村金融机构大量涌现，市场竞争压力空前。加之新型农村金融机构的放宽准入，利率市场化的推进，竞争压力更大。我们的基础设施、金融产品、服务理念与现代金融企业要求仍有差距，市场竞争能力及抗风险能力也相对较弱，这些都是我们的不利因素。因此，我们必须转变思想，提高认识，从提升服务环境和服务质量入手，把优质服务作为我们赢取客户的一种新型方式。

二、立足实际，把握内涵，扎实推进标杆网点创建工作 本次标杆网点创建工作小组全部由我行员工组成，辅导小组立足我行目前服务环境及服务礼仪的实际情况，牢牢把握“标杆”内涵，形成了现场发现问题、现场整改、集中培训、制定标准，一整套适合我行自身标杆网点创建的工作方法。一是组织了一支拥有较高素质的辅导老师团队，保障标杆网点创建工作稳步推进。本次辅导老师均是我行2013各网点评选出的优质服务明星，在优质服务上已经走在了全行的前列。在此次标杆网点创建工作中，他们认真踏实工作，立足所在网点的实际情况，进行了大刀阔斧的整改，并将这些工作制成了今天的课件一一展示给大家，充分体现了我行年轻员工的职业素质。二是在发现问题，整改问题中不断摸索新的创建模式。从4月16日项目启动到4月23日项目小结，8天时间里，辅导小组每天跟晨会、查卫生，看服务，现场发现问题并及时整改，效果非常明显。三是通过体验式培训提高员工特殊业务的办理能力。在本次标杆网点创建工作中，特殊业务的办理作为一个独立的版块，以情景演练的方式展开。针对柜员在日常业务办理中遇到的问题，辅导小组将其列为题目让5家网点的员工进行情景演练，将业务知识及办理流程融入到了自娱自乐的情景演练中，简单易学好推广。

三、突出重点，落实责任，完善标杆网点创建工作长效机制

任何工作都不可能一蹴而就，标杆网点创建工作更是一项长久战，这就要求我们做到以下三个“必须”：

一是领导必须重视。我们在坐的各位行长、主任必须高度重视标杆网点创建工作，要树立大局观念、服务观念，切实履行职责，勇于担当责任，充分发挥广大干部员工的主动性和创造性，合理调配现有资源，不断提高工作质量和效率，努力形成领导重视、员工投入、密切配合的良好局面。有条件的网点可以在标杆网点开始复制前将自身存在且能整改的问题先行整改，争取做到人人都是辅导师。

二是合规部必须建立健全后续管理机制。标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是总行合规部必须要思考的重要课题。

三是广大员工必须从自身做起，从细节做起，真正做到“一言一行树商行形象，一心一意为客户服务。”每位员工都是我们榆阳农商银行的一份子，不管何时何地都代表的是商行的形象，我们必须加大学习力度，提高自身修养，做一名品行优秀的商行员工。

某银行支行标杆网点创建工作纪实 第6篇

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某银行支行标杆网点创建工作纪实

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标杆网点 感受 第7篇

大家早上好！首先，由衷的感谢各位领导及其同事给予我们营业部的这个殊荣，我仅代表营业部全体员工向大家表示感谢。其次，我谨对这次规范服务培训谈谈自己的心得。

我们都知道，金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。因为历史的制约，相比其他专业银行我们农信员工形象素质参差不齐，再加上营业网点面对的客户多为当地群众、乡镇农民，造成长期以来我们队自身网点的规范化建设和文明优质服务的规范要求比较松懈，对整体形象也就不够专业。随着金融行业竞争的白热化和客户对服务要求的不断提高，银行之间的竞争实际上拼的就是服务质量，我们农商行不够专业的服务注定了在与其他商业银行的竞争上就显得力不从心了，而我们营业部作为互助农商银行的核心网点，规范化建设和文明优质服务就显得更为重要。

第一，规范服务培训是对全体员工行动力的激发和培养。这次的规范服务训可谓是新的尝试，其中“6S”管理办法的导入，使得我们从行长到员工，都投入了很多时间和心血。其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配合保洁人员，配合科技部的人员，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内就将我们的营业部整理的焕然一新，给客户提供更加、整洁、亲切、温馨的环境。

第二，规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过长达24天的培训及整改，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。

第三，规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。学习培训中，我们力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我们营业部全体员工的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。

第四，规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。

第五，规范服务培训让员工形成主动开口营销的良好习惯。开口破零胜于被动营销，我们每个员工都应该具备优质、主动的营销意识。从开始培训到结束，我们营业部的每位员工都学会了怎样主动、巧妙的营销。直到此次培训的结束，我们营业部的定期存款增加了330万，开通手机银行业务21户，折换卡15户。主动营销的重要性彰显无遗。

通过规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

标杆网点心得体会 第8篇

随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会：

一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的。

二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划

一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。

三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

标杆网点服务建设培训总结 第9篇

在银行业竞争日趋激烈的今天，银行网点人员服务能力的提升，便成了银行业在激烈竞争中的立足之本。此次的标杆网点建设，通过第一周导入培训和后一周的固化式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与不足。

在晨会中，我们学习到如何塑造一个标准的职业形象，服装的整洁、发网的佩戴、指甲的修剪，甚至是丝袜的颜色都做了统一的要求，这让我们塑造专业化规范化形象的目标更明确，方式更清晰。

通过两周的培训，我看到了一个简洁、清晰、系统的服务体系，坐姿、礼让、行进、语言表达等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内含和工作内容，有了全新的领会。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，良好的精神风貌和仪容仪表，让自己站立更从容了，双手地接更得体了、服务流程也更精致了。最近来银行办理业务的顾客都是笑着离开柜台，他们的微笑与满意就是给我最大的肯定。

创标杆网点建设培训总结 第10篇

创标杆网点建设培训总结

建德农村信用合作联社于今年8月正式启动标准化网点建设改造项目。为了有序推进标杆网点建设，市联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。8月6日晚上，联社在七楼召开了标杆网点服务督导项目启动大会，动员大会上，理事长就打造标杆网点作了动员讲话，他就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。同时 标杆网点创建单位代表李功林和翁礼平上台表态发言。就此标杆网点建设项目正式拉开了序幕

在标杆网点建设项目启动前，市联社项目组成员会同温州亚美信企业顾问公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。8月6至8日，市联社连续举办了三期标杆网点服务督导培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。二是体验式培训。在联社营业部试点中，专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服的培训和务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过5天的培训和督导，通过员工的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组成内训师。这四位内训师是由人事监察部的成员和两个试点单位的主办会计组成，她们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、、团队活动和服务“六要素”的训练，由于动员发放到位，加上内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显，特别是客户对我们的好评。标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是联社营业部必须要思考的重要课题。接下来我们等待亚美信公司由他们作为“神秘人”对项目建设的标杆网点暗访，同时，由内训师拟定检查提纲和表格、时时刻刻督促员工的服务“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，经过多次讨论和酝酿，制定建设考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和等五块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进营业部打造标杆网点工作长效机制建设。

标杆网点 今天你“7+7”了么 第11篇

“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务„„”

“站相迎，笑相问，双手接，快速办„„”

近日华兴支行各营业网点逐步导入柜面服务“7+7”规范，即“望相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、望相送”7个标准动作和“您好！请坐！请问？请稍等！请核对，请签名。请收好，请问？请慢走！”7句标准用语。

柜面服务“7+7”规范的导入有效满足了客户的潜在需求。一是“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是“7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

柜面服务“7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。

标杆网点零售主管行长工作计划 第12篇

作为一名支行零售主管行长，应对本支行各项任务指标做到了如指掌，根据支行年度目标分解至月、周、日，且清晰知晓现阶段的目标进度，并根据各项指标进度规划当期工作重点，指导和帮助员工达成既定目标，同时负责市场团队外拓营销和理财团队客户管理以及厅堂管理、客户关系管理、支行文化服务管理等，以提升客户满意度、提高网点产能，带领团队完成总分行下达的各项任务目标。

一、每日工作计划

（一）晨会

1、组织并督导晨会的召开，通报当前目标完成情况，安排部署当日工作重点，激励团队，鼓舞士气。

2、带领员工进行当日业绩认领，掀起团队及个人竞赛氛围。

3、厅堂巡检，检查各岗位班前准备工作以及营销工具是否到位。

（二）一巡

1、对市场经理、理财经理、大堂经理、会计柜员当日认领目标统计，询问员工当日工作计划，提出是否需要支持和帮助，辅导员工关注当日工作重点，对不同岗位员工进行合理分工。

2、持续跟踪日常工作中发现的问题和解决进度，对未解决的问题询问原因及困难，指导员工解决路径。

（三）过程管理

1、关注厅堂营销动向，观察大堂经理和理财经理厅堂营销技巧以及会计柜员日常目标完成过程中是否存在问题，合理提出改进方式，督导柜员、大堂经理、理财经理等人员做好营销转介工作。

2、分析当前任务目标进度，对下一步工作重点合理规划，制定下一步工作措施。

3、对市场经理工作重点合理分工，督导工作进度。

4、对当前亮点工作提出表扬和肯定，激励员工工作激情。

5、做好临时性工作安排。

（四）二巡

1、询问当前工作进度，了解任务目标进度，辅导员工改进工作方法，针对当前工作中遇到的问题提出改进意见及措施。

2、查看各岗位是否存在不符合规范行为或其他异动情况，并做出相应提醒，对表现突出的方面给予肯定。

3、观察各岗位工作状态，了解各岗位人员营销水平，提出合理的改进措施。抽查各岗位工具表相关记录，及时了解工作计划，做好督导工作。

（五）过程管理

1、日常工作处理。

2、询问市场经理当前工作进度，合理安排工作。

3、完善下一步工作计划和措施。

4、做好临时性工作安排。

（六）三巡

1、运用工具表格记录当日各岗位任务完成情况，做好相关登记统计工作。

2、对于优秀的营销案例邀请夕会时分享经验，全员共享学习，激励先进。

3、对当日工作中存在的问题进行记录分析，对于典型问题重点关注，列入夕会问题队列。

（七）夕会

1、组织和督导员工召开夕会。

2、对当日业绩完成情况逐项分析点评，肯定业绩亮点，评选当日之星，同时指出落后员工不足之处，提出整改措施，帮助和辅导相关人员改进下一步工作方法。

3、对整体业绩进行统计，明确次日工作重点及下一步的工作计划和措施。

4、当日亮点工作情景演练，再现现实营销工作中遇到的问题，邀请当日优秀员工分享营销技巧，全员学习，学以致用。

5、提出当日工作中记录的典型问题，群起群策，大家共同思考解决办法，持续跟进。

6、明确次日晨会主持人、晨会分享人、理财经理进行次日重点产品培训、情景演练主题及演练人。

（八）会后准备

1、整理和准备次日营销所用相关工具。

2、总结当日营销工作中成功和失败的原因。

3、关注整体目标日进度，根据业务发展需要整理改善建议。

4、班后检查工作。

二、每周工作计划

（一）明确职责分工

1、根据标杆化网点打造要求，明确各岗位人员职责，分工明确，职责到人，执行首问负责制和限时工作制。

2、总结上周工作中存在的不足，加以改正并验证效果。

3、严格执行每日日常管理，分析目标进度，确定本周目标方向和营销工作重点。

4、要求每周活动不低于2次，对上周日常活动（老邻居新朋友社区营销、日常厅堂微沙龙、特色主题活动等）进行点评，优化活动方式，丰富活动内容，提醒注意活动意向客户的跟进进度，对本周日常活动提出工作重点和相关要求，监督落实到位。

5、对上周各岗位人员各项指标进行分析，在本周工作中作相应调整。

6、关注整体目标周进度，组织周例会，评选先进团队，分享典型案例深度学习，对各岗位员工进行周工作总结，激励先进团队和个人，约束落后员工，综合分析上周工作中的不足之处，调整工作方式，重点关注短板问题，持续跟踪改进情况，纠正指导。

三、每月工作计划

（一）总结上月度任务指标完成情况，撰写月度销售总结报告，调整本月工作重点及任务，分解周进度和日进度目标。

（二）合理利用绩效管理手段，表彰优秀团队和个人，对队伍产能综合分析，对网点营销人员服务水平综合评价；约谈落后团队成员，了解其工作方式和思想状态，对工作松懈或思想落后的员工提出批评，并采取相应的约束措施。

（三）深入分析上月活动内容和效果，组织和策划本月活动方案，突出主题和重点，做好不同层级客户的分层维系工作。

（四）组织月度例会，对厅堂服务营销、片区营销工作进行总结汇报，包括目标达成状况以及下一步措施，布置下一阶段工作重点的安排。

银行标杆网点领导 第13篇

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，今年以来，湖南省建行高度重视优质服务工作，全面启动网点标准化服务的导入，聘请专业培训团队的老师对网点进行标准化服务的现场辅导。

培训团队通过对网点现场观察、摸底调研、现场辅导、集中培训等方式，找出服务“短板”和突破口，进行现场督导及跟进，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。培训会议上老师以播放幻灯片的形式带领大家总结每天的服务导入进展情况，我们从一幅幅鲜活的照片中切实感受着每天的进步：环境更加美观、服务设施更加齐全、饰物摆放更加整齐、员工形象更加职业化、微笑更加甜美、流程更加规范„„

标杆网点的建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范，统一了包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言，给客户提供优质、规范、自然、贴心的服务。第三，规范设备、物品的摆放，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境的自然、和谐与统一。第四，加强对大堂的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。

创先争优标杆网点创建活动总结 第14篇

开展“创先争优—标杆网点”创建工作是当前“创先活动”的具体体现，是基层党组织、基层共产党员积极响应和参与“创先争优”活动的现实途径。我们网点虽然成员不多，但党员比例不小，机构现有员工9人，其中党员占6人，覆盖率达67%，客观来说，我们具备了良好的建设队伍，留下最重要的是“如何创如何争”的问题，这一点上，分行给出的“创建方案”已有明确指示，我们需要做的就是将方案落实到位具体呈现，为此，我们专门成立了创建工作小组，本人担任组长，巫武雅任副组长，李艳玲、黄秀娟、李婧、何艳、王琳任组员，后期因岗位调动新加入了程凤良、罗强、李俊昌等几位组员。同时我们按照实际需要进行了明确分工，并制定了详细的行动计划和进程管理细则。在大家的一致努力下，创建工作取得了良好的开局。

二、突出以点带面，注重点面结合，充分发挥标杆典范作用。

我们坚持把“创先争优”与“跑赢大市、争先进位”、“降低差错、严密内控”、“提升技能、服务创新”相结合，把深入开展标杆网点创建工作当做一项重要工作来抓，全面打造“业绩标兵”、“内控标兵”、“绩效标兵”、“服务标兵”、“党建标兵”、“文化标兵”、“管理标兵”、“学习标兵”。采取的具体措施有：

1、开展“亮身份、树形象”活动，设立“党员示范岗”、“团员示范岗”，通过佩戴党徽，使党员亮明身份，以党徽激励自己、监督自己，用实际行动为党徽增光添彩。

2、开展“党员业绩红旗榜”活动，通过设立“党员业绩红旗榜”，激发党员带头抢抓业务、拼抢市场的动力，每周张榜公布营销业绩，与自己比、与群众比、与其他党员比，充分发挥党员先锋模范作用。

3、开展“岗位奉献”活动，在全体党员和普通员工中广泛开展业务技能练兵、岗位创新点子、业务指标完成、内控合规评比、IT蓝图上线准备等活动，在前三季度绩效与内控考核排名中我支行一直保持城区13个直属网点中名列第1的领先优势，其中党员完成业绩占80%。IT蓝图培训过程中，我支行因人员不足，两位党员同志主动请缨，连续顶班达20日之久。

三、条线配合，加强管理，抓好创建促发展。

1、与办公室、工会等部门配合，做好软硬件改造升级。活动开展之初，我们即按照“要么不做，要做就做最好”的理念出发，通过各条线的配合，广泛收集相关材料，并参照总行的网点布置图将配套设施重新摆放并做合理添新。同时从规范化和人性化多方考虑，灵活地将二者完美统一，如营业窗口的眼镜盒、签字笔、服务评价牌和宣传折页我们经过精心挑选并整齐摆放，每个窗口前的物品摆放呈现方向一致、颜色一致的和谐统一。而我们的大户室考虑到梅州本地家居习性，特地采购了沙发以取代合金座椅，同时在墙角等处放置了绿色盆栽，使得中高端客户在此能够感受同家一般的温馨，有利于长时间的业务洽谈，同时也提升了我行的品位与形象。

2、与个金、公司、结算等部门配合，全力做好营销拓展工作。当前网点转型工作刻不容缓，做好营销工作更成为重中之重，而以我的经验，要想营销好，需把产品先熟悉，要想业绩好，得把团队建设好。争当优秀共产党员的标准首先两点便提出要带头学习提高，带头争创佳绩，所以要想标杆网点建设好，业绩排头兵的重担轻不了，为了加强同上级部门的沟通，及时传达新政策新业务新知识，我们设立了轮班组织学习制度，即每周安排一名员工负责本周工作纪要、业务指导和主持晨会例会宣讲，让实时创新成为一种常态。同时从唯才是举任人唯贤的角度出发，深入考察员工特质，调动员工积极性，挖掘其潜能，根据每个人的特点安排合适岗位，分配相应工作内容工作任务，如激励营销热情高、营销技能好的员工积极“走出去”营销，利用工作之余加强金融理论、市场调研，甚至社交礼仪、高端品牌鉴赏等知识的积累，在银企公关、互联合作等方面发挥积极作用。如通过提供人性化的贴心服务，我行同梅州正兴房地产公司建立了良好的互信合作关系，成功营销推广多项金融产品，对公对私大额存款过亿元，对公对私网银、三方存管几十户，代发薪上百户，批量发卡几百张。

3、与运营、监察内控等部门配合，提高内控管理水平。

为进一步提升我行内控管理水平，不断强化员工合规意识，实现内控考核稳居前两名的目标，我们想法设法，严防漏洞，在创建活动开展过程中，反反复复多次开展自查自纠工作，不断查漏补缺，对照各条线相关制度要求，严格把关，如理财等业务明确提出不可留置无关的客户资料，对过去发现留有的不必要的客户资料及时销毁，网点负责人和业务经理负责人亲自督导排查现金与库房管理、重要空白凭证管理、运营业务印章管理、对账管理等工作细节。同时，要求全体员工做好“双十禁”的学习并同工作实际结合起来，发挥其指导工作、严防内控的效用。组织员工签订廉洁自律暨依法合规承诺书、利用短信服务平台向员工定期发送内控合规与安全保卫等温馨提示信息，营造人人关心内控，实时关心安保的浓厚氛围。