中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷（精选18篇）

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第1篇

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷

尊敬的客户，您好：

我们是xx学院xx专业的学生，由于我们专业学习的需要，因此有了今天这份调查问卷。希望您能花一点时间帮助我们完成这份关于中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以真诚的感激！我们再次向您承诺，一定会对您的个人资料进行保密。

再次感谢您的积极配合，祝您心情愉快！

一、基本信息调查

1.您的性别：(A)

A 男B女

2.您的年龄层次：(B)

A18岁以下B18岁（含）——35岁

C35岁（含）——60岁D60岁（含）以上

3、您的职业：(E)

A公务员B教师

C职工D 农民工

E工人F艺术工作者

G医生H其他

二、满意度调查

单选题1.您对建行的整体营业环境评价(B)

A很满意B满意

C一般D不满意

E很不满意

2、您在办理业务前所要等待的时间(A)

A3——7分钟B8——12分钟

C 13——17分钟D18分钟以上

3、您觉得在办理业务前所要等待的时间(C)

A久B很久

C不久D还好

4、您办理完一项业务所需的时间(B)

A1——3分钟B4——6分钟

C7——9分钟D10分钟以上

5、您从进去到出来所要花的时间(B)

A5——10分钟B11——16分钟

C17——22分钟D23分钟以上

6、您对建行对外窗口数是否感到满意呢(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

7、您觉得对外窗口数需要几个才是合理的呢？(B)

A5个B6个

B7个D8个以上

8、您觉得银行里的柜员机数够用吗(A)

A够B刚好

C 不够

9、您对大堂内的咨询服务感到满意吗(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

10、您对工作人员的整体服务评价如何(B)

A 很好B好

C一般D不好

E很不好

11、当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果和服务态度能否接受(B)

A很不错，可以接受B一般，可以试着接受

C 不太能接受D一点也接受不了

12、当您向建行投诉事情时，建行的处理是怎样的呢(A)

A 立刻处理B等等再处理

C 一直拖着D一点也不想处理

13、您觉得建行在办卡时手续费的收取是否合理(C)

A合理B很合理

C一般D不合理

E很不合理

14、您对建行的总体印象的评价(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

多选题

1、您最看重的优质服务是(B E G H)

A 员工的微笑B 办理业务高效

C 环境优美D 交通便利

E 产品使用便捷F 产品的创新

G 费用合理H 售后服务

I其他（请说明）______________

2、您认为建行哪些地方还需改进(A B E)

A增加营业网点B 增加柜员机

C员工服务态度D 办理业务时间

E办理业务水平F 产品种类多样化满足需求G其他（请说明）_______________

三、问答题

您对建行的服务有什么宝贵的建议呢？

答：（1）增加售后服务点。比如可以适当增加柜员机的数量；（2）提供多渠道系统服务。如在系统上增加信息反馈此功能，当系统上出现错乱的时候，柜员机能及时反映到上部。

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第2篇

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□

2.性别?A 男□B 女□

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□

4.您从事哪方面工作?

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第3篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第4篇

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

网上银行顾客满意度调查问卷 第5篇

感谢您在百忙之中抽时间回答这份问卷。本调查的所有资料，仅供教学研究使用，请根据您的实际情况或想法，在合适的备选答案处打“√”。所有答案没有对错之分，我们希望了解您的真实观点。如遇不清楚的问题，请空白不填

浙江大学城市学院应用统计课题组

1.请问您过去的一年中是否使用过网上银行的产品或服务

A是…………………………………….继续访问

B否…………………………………….终止访问

第一部分 您的基本信息

1.您的性别： A男B女

2.您的年龄段：

A ＜20岁B ＜30岁C ＜40岁D ＜ 50岁

E ＜60岁F ＜70岁G≥70岁

3.您的学历： A专科及以下B本科C硕士及以上

4.您的月收入：

A ＜2000元B ＜4000元C ＜6000元

D ＜8000元E ＜10000元F≥10000元G 其他

5.您的职业：第二部分 您使用网上银行的基本情况

1.。

2.您是通过何种途径了解到网上银行的(最多选3项)？

A朋友介绍B书籍或杂志C网络媒体D电视广告

E户外广告F银行网点宣传G其他________________(请注明).3.您每年通过网上银行消费的金额大约是多少？

A ＜2000元B ＜ 4000元C ＜6000元D ＜8000元

E ＜10000元F≥10000元 4.您平均每月使用个人网上银行的频率？

A2次以下B2—4次C 4—6次D6次以上 5.您目前使用最多的是网上银行的哪项服务(最多选3项)？

A账户信息查询B自助缴费C转账汇款D投资理财 E网上支付F个人理财业务G 其他 6.您使用网上银行的主要原因是什么?

A节约时间，方便、快捷B网上购物便捷

C有些交易必须使用网上银行D去营业厅不方便F 其他 7.在选择使用网上银行时，您最看重哪个因素?(最多选3项)

A银行的品牌影响力B交易安全性C服务失败后补救措施 D操作方便、快捷E功能多样性F客户服务人员素质G手续费便宜

第三部分 网上银行顾客满意度评价

请您根据您对网上银行服务的各因素感知来选择自己认为合适的评价

非

非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

1.网上银行客户服务人员的服务使我感到满意 2.银行的品牌形象使我感到满意 3.网上银行的口碑好

4.网上银行采取了先进的信息安全保护措施 5.网上银行采取了先进的交易安全保护措施 6.网上银行系统是稳定可靠的7.遇到问题，网上银行的投诉渠道是畅通的 8.网上银行提供的帮助和支持是易于获得的 9.网上银行提供的帮助和支持是充足的 10.我可以从网上银行系统快速获取所需信息 11.网上银行可以快速处理信息和交易 12.通过网上银行完成交易是安全的13.我的重要信息得到了网上银行系统的充分保护

14.通过网上银行传递重要信息是安全的 15.向网上银行提供重要信息是安全的 16.网上银行能及时处理我遇到的问题

17.网上银行客户服务人员具备专业的知识和能力 18.网上银行为用户提供了大量的帮助信息 19.网上银行提供信息的详细程度符合我的需要 20.网上银行提供的信息是易于理解的 21.网上银行提供的信息是准确的 22.网上银行提供的信息具有时效性

23.网上银行系统支持用户在线办理多种银行业务 24.网上银行有丰富的产品种类供用户选择 25.网上银行为用户提供了多种银行业务信息 26.我愿意使用网上银行提供的理财产品

27.网上银行提供的金融理财产品能够满足我的需要 28.网上银行为用户提供了简洁方便的操作界面 29.我可以在网上银行系统中很容易地找到所需的信息 30.我可以从网上银行系统快速地获取所需的信息 31.网上银行的界面是易于使用的 32.网上银行显示的信息是易于阅读的 33.通过网上银行办理业务的操作过程很简洁 34.网上银行是易于连接和访问的 35.网上银行的交易费用合理

36.我可以方便地查询到明细消费清单 37.我会一直使用网上银行

38.我会积极向亲戚朋友推荐使用网上银行 39.办理银行业务我首先选择网上银行

□ □ □ □ □

非

非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

顾客满意度调查问卷 第6篇

尊敬的先生/女士：

您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否

2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次

3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？

A朋友介绍 B 网站信息 C其他

4、您对“滇能国际”酒店总台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生

A干净 B一般 C脏

9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否

10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

17、您对我们酒店的总体评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店

A 会 B 不会

19、您下次来是否还会选择我们酒店

A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议

个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）

KFC顾客满意度调查问卷 第7篇

肯德基顾客满意度调查问卷

亲爱的同学、朋友：您好！

我们是四川国际标榜职业学院的学生。为了解肯德基的顾客满意度情况特作此调查。希望各位能花几分钟的时间，提供一些宝贵的意见，协助我们完成此调查问卷。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，敬请安心填写。谢谢您的支持！

1、您的年龄？（）

A 20岁以下B 20-30岁C 30-40岁D 40岁以上

2、请问您在近半年内，多久去一次肯德基？（）

A平均一个月一次或更少B平均一个月2、3次

C平均每周一次D平均每周2、3次或更多

3、您对肯德基食品的质量满意吗？（）

A非常满意B 满意C一般D 不满意

4、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（）

A很好B一般C还行D很差

5、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（）

A非常满意B 满意C一般D 不满意

6、您认为肯德基的收费标准如何？（）

A高消费B 中等消费 C 中下消费 D 低消费

7、您认为肯德基的配餐速度如何？（）

A非常快B较快C还可以D很慢

8、您对肯德基的食品套餐组合满意吗？（）

A非常满意B 满意C一般D 不满意

9、您对肯德基在荣成选择的餐厅地段位置满意吗？（）

A非常满意B 满意C一般D 不满意

10、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（）

A非常满意B 满意C一般D 不满意

11、肯德基现以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点向消费者服务，您对此的感觉是？（）

A 很好B 无所谓C 都是说说而已，多数根本做不到D 反感

12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】（）

A 排队时间长 B 座位紧张 C 环境嘈杂 D配餐速度慢 E 其他

13、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（）

A 食物品质B 价格C 服务质量D 用餐环境E优惠活动

14、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【可多选】（）

A 食品卫生安全 B 产品价格 C 食物种类 D 服务质量 E 用餐环境

15、你对肯德基的未来有什么期待？请谈谈您对此的看法。（自由回答）

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第8篇

据介绍, 本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、笔记本电脑、台式计算机、摩托车;非耐用消费品产品领域包括方便面、食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉;生活服务业涉及的行业包括商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务。

中国标准化研究院顾客满意度测评中心已连续8年开展顾客满意度调查工作, 调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业, 累计调查样本量60余万份, 出版发行《中国顾客满意度手册》近2 000万册, 在引导消费者理性消费, 促进企业提升质量水平, 支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。

本次调查覆盖全国31个省级行政区的200个城市, 采用随机抽样和电话访谈的方式, 调查样本6.6万余份。测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准。

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第9篇

售楼中心顾客满意度调查问卷 第10篇

尊敬的先生/女士：

您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？

A 有

B 不确定

C没有

2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？

A 有

B 不确定

C没有

3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有

B 不确定

C有

7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）

A 没有

B 不确定

C有

8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？

A 非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

16.A 没有

B 不确定

C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

20.A 没有

B 不确定

C有

21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有

B 不确定

C有

23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议

汇通商场顾客满意度调查问卷 第11篇

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

银行服务满意度问卷调查 第12篇

您好！首先感谢您填写此问卷，这是一份纯粹研究性的问卷，目的在于了解我行信用卡使用者的满意度情况，我们会对您所填的资料保密，再次感谢您的合作！

银行服务满意度问卷调查

1、您对银行服务总体评价：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意

2、网点分布合理，方便您办理业务：

3、良好、完备的营业设施、设备：

4、工作人员十分礼貌乐于助人：

5、工作人员办理业务有效率：

6、提供的金融产品种类丰富

7、提供个性化的金融产品：

8、存贷款利率及中间业务手续费合适

9、产品的安全性高

10、产品的收益性较高

11、金融产品及相关费用信息得到充分披露及时更新

12、银行的营业时间合适，方便您办理业务

13、能够根据需要及时增减服务窗口

14、办理业务需要填写的各种表格清晰易填写

15、客户投诉处理及时

16、客户投诉处理准确

17、客户隐私得到有效保护

18、银行的信誉度高

19、银行品牌形象好

1、您认为您经常使用的工商银行网点的服务的环境：

2、您认为工商银行的品牌影响力度和企业社会形象

请问您对工行信用卡的设计有什么看法？

请问您对信用卡年费标准的合理性的看法？

请问您对工行信用卡的功能多样性做何评价？

您对办理信用卡所需时间长短对您来说是

您目前正在使用的信用卡申办手续简单

您所使用的信用卡还款方便

您所使用的信用卡可以在很多场合刷卡消费

您对所使用的信用卡产品品牌非常熟悉

您所使用的信用卡发卡机构的社会形象

你对所使用的信用卡很信任

您现在使用的信用卡收费制度合理

您现在使用的信用卡能帮您解决预借现金问题

您现在使用的信用卡能让您省去携带现金的麻烦

您对银行提供的挂失服务如何看

您觉得信用卡“开卡才能使用服务”很合理

刷卡积分活动能刺激您更多的消费活动

您对刷卡购物打折很有兴趣

您现在使用的信用卡积分活动很实惠

您对信用卡会员“尊贵礼遇”的服务感到合理

您觉得现在所使用的信用卡卡面设计很独特

您觉得现在所使用的信用卡卡片质量很好，不容易损坏

您觉得现在所使用的信用卡的隐私保护做的很好

您对现在所使用的信用卡投诉服务处理觉得及时

工商银行牡丹信用卡的服务满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！为提升我行银行卡对您的服务水平，特向您调查对我行的满意度，从而让我行改进。我们承诺将对您的回答和个人信息严格保密，十分感谢您能在百忙之中抽出时间支持并参与我们的调查！

我行工作时间（08：00——16：00）

营业厅标识系统（指引标识、海报、交互式视频系统等）能为您提供相关银行服务信息

营业厅内等候区设施（座椅、书报架、饮水设施等）

设备使用便捷程度、安全程度、维护频次等

员工的服务用语、服务礼仪、服务态度

办理业务时间等候及员工办事效率

当交易发生问题时，您是否满意相关部门对差错处理的结果和服务态度（包括处理的时间）

客户经理了解您的需求，能够诚恳地提供专业理财建议，提供个性化、多样化服务 信用卡功能（存取、支付、转账等功能）

对卡牡丹信用卡卡的设计

对于牡丹信用卡的年费合理性

对跨行取款和异地取款收取手续费合理性

在ATM机使用银行卡遇到故障时，您对我们处理时间和效率满意情况

对我行牡丹卡的总体满意度

您的年龄段：

20岁以下20至3536至5051岁以上

您的性别

男女

您成为工商银行客户的时间

少于1年1年到3年3年到5年5年以上

您的收入

少于1500元1500至30003000至600060000以上

您的职业

学生机关企事业单位职员公司职员个体从业者待业人员离退休人员其他

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第13篇

一、文献综述

国内外已有不少学者对医疗服务的满意度进行了研究。例如蔡培芳 (2011) 采用问卷调查的方式对北京友谊医院患者进行了满意度调查分析, 调查结果显示, 住院患者对该院医、护人员的服务态度基本满意, 但仍有较大的提高空间。焦卫红等 (2010) 应用住院患者一般情况调查表、住院患者满意度调查问卷对北京市某三级医院的586例住院患者进行调查, 结果显示住院患者对医院保洁人员的工作、餐饮服务、病房探视人员管理、医疗费用等方面存在不满意的地方。柯红梅 (2010) 通过对马鞍山市第二人民医院792例住院患者进行随机调查, 了解患者对该院病房护理人员服务质量的满意度, 结果显示患者在住院期间存在各种各样需求得不到满足的情况, 其中对病室的环境满意度较低, 对护士技术操作及帮助是否及时次之。肖正安 (2010) 通过913例住院患者对护士的服务态度、操作技术、与患者沟通情况、护士对患者的关怀及健康教育5个方面进行评价, 结果显示患者对护士服务的总体满意度为92.94%, 对护士的服务态度、操作技术的满意度最高, 对护士所作的药物指导满意度较低。张国莉等 (2009) 对出院患者满意度进行了调查分析, 结果显示患者对医疗质量、护理质量、服务态度、医患沟通、住院费用等方面的满意度有所提高。

国外也有不少学者对满意度进行了研究。Kaja Polluste et al. (2004) 利用问卷调查的方式对罗马尼亚的基层医疗卫生改革进行了分析, 作者发现在实施家庭医生制度后, 居民的满意度有了显著的提高。Sara N Bleich et al. (2009) 利用来自欧盟21个国家的数据, 从患者角度对影响医疗服务体系满意度的主要因素进行了分析, 作者发现影响患者满意度更多是外部因素而不是医疗服务本身。Madelon W.Kroneman et al. (2006) 对欧洲18个国家的数据进行了分析, 发现患者就医的可及性对患者满意度影响最大。Henderson C et al. (1999) 比较了英国和意大利精神病患者的满意度, 发现基于社区医疗的模式比到医院就诊有更高的满意度。Netta Bentur et al. (2004) 对以色列慢性病就医的满意度进行了分析, 发现以色列医疗服务对慢性病患者与正常患者相比没有显著差异。

从现有实证研究文献来看, 国内外关于满意度文献的回顾发现绝大多数研究主要集中在住院或出院患者对就医满意度进行研究, 并未涉及医疗保险、公共卫生服务等相关领域;国外只有极少数的研究对医疗改革效果的满意度进行研究, 国内从居民角度出发对社区医疗服务满意度的研究以及医疗改革效果的研究基本上还是空白。因此, 本实证研究的目的一是从居民的角度出发对基层医疗服务满意度进行全面分析, 二是基于该满意度的调查为我国下一步的医疗改革提供参考。

二、研究方法及数据来源

本研究采用分层抽样问卷调查的方法对上海市居民进行现场问卷调查。按照经济发展水平将上海市所有区县分成三组, 在每一组随机选取4个社区进行调研。现场共调查了3222名居民, 收回有效调查问卷3183份, 有效回收率为98.78%。满意度选项的每个等级均采用里克特 (likert) 5级标度法, 并给予相应的分值, 从低到高分别为很不满意、不满意、满意、较满意非常满意。根据卫生体制改革涵盖的内容, 此次问卷调查包括城乡居民对基本医疗服务的满意度 (包括等待时间、医疗环境、设备设施、医患交流、治疗效果医护人员态度等维度) 、公共卫生服务满意度 (包括开展社区健康教育、免费提供的老年人健康检查、免费提供的孩子生长发育检查、免费提供的孕产妇保健以及对高血压、糖尿病病人或重性精神疾病病人进行的定期防治指导等维度) 、药物制度满意度 (包括基本药物制度、药品需求满足度和药品价格等维度) 以及对医疗保险的满意度 (包括医保报销比例和报销便利性等维度) 。

利用SAS9.1对问卷结果进行统计分析, 对受访者分别按照性别、年龄、户籍状况、教育程度、工作性质和年收入等人口统计学的特征进行分类, 采用卡方检验组间的差异, 变量之间采用Spearman相关进行检验, 采用有序probit回归分析各个自变量对满意度的影响。

三、结果及分析

(一) 信度分析和效度分析

在本文中, ɑ系数 (Cronbach Alpha Coefficient) 用于检查问卷内部一致性, 这是一个被广泛接受的可靠性试验, 当值在0.7以上通常被认为可靠性系数比较好。表1列出每个维度的可靠性试验结果。健康保险, 临床服务和公共卫生服务的ɑ系数的值都在0.85以上, 药物制度α系数的值超过0.76, 都表现出较高的内部一致性。

有效性是指项目在何种程度上揭示了真实的信息, 其中包括内容效度和建构效度两个方面。内容效度主要是检查项目的针对性和代表性。由于该研究是基于前人研究的基础上, 而且likert量表亦被普遍采用, 项目的内容效度得到满足。结构效度是指一个测验实际测到所要测量的理论结构和特质的程度。在本研究中, 出于便利性和有效性, 验证性因素分析 (CFA) 测试问卷的结构效度。为了保证数据适合进行验证性因素分析, 首先要进行KMO抽样检验和Baetlett球形检验。一般来说, 如果KMO值大于或等于0.5因子分析是可行的。4个维度 (医疗保险, 医疗服务, 公共卫生服务和医药系统) 的KMO值分别为0.50, 0.90, 0.82和0.50, 显著性水平小于0.05, 可进行因素分析。

经过分析, 该调查问卷具有较好的效度和信度, 可以作为测量居民对基础医疗卫生服务满意度的工具, 为本研究提供可靠有效的数据。

(二) 描述性统计分析

所有的调查者当中, 43.35%的受访者是男性, 比例略低于女性受访者;41.81%的受访者年龄大于60岁, 就业的比例为49.15%, 退休比例为42.28%, 失业比例为8.57%。按照教育程度的分组表明40.91%的受访者只具有初中及以下文化水平, 29.91%的受访者具有高中或中专水平, 29.18%的受访者具有大专及其以上文化水平。年收入小于2万元的受访者比例为22.75%, 2万~4万元的比例为55.58%, 4万~12万元的比例为18.67%, 收入12万元以上的受访者比例为3%。通过Spearman秩相关检验发现受访者的年龄与工作状况以及教育程度存在明显的相关关系 (ρ=0.61, p<0.001;ρ=0.45, p<0.001) ;教育与收入、教育与工作状况之间存在较为明显的相关关系 (ρ=0.43, p<0.001;ρ=0.39, p<0.001) ;工作状况与收入间也存在较明显的相关关系 (ρ=0.32, p<0.001) 。在所有的被调查者当中, 41.69%的受访者在过去两周内曾经患过病。

在所有的满意度维度中, 受访者对药品制度和医疗保险的满意度普遍较低 (3.20±0.07, 3.23±0.06) , 对基本医疗服务的满意度和公共卫生服务的满意度较高 (3.80±0.07和3.64±0.07) 。在调查表的最后设立了一项居民对基层医疗服务的总体满意度, 从整体上概括居民对基层各项医疗服务的满意度, 结果显示居民的整体满意度偏低 (3.19±0.12) 。

通过对医疗服务变化的各个维度进一步分析, 发现在医疗环境、技术、态度以及医疗效果方面接近或超过半数的受访者认为变好了, 1/3的受访者认为没有变化, 少于2%的受访者认为变差了, 其余的认为很难说。在药品满足度方面、报销比例、自负水平和药品价格方面, 超过10%的居民认为变差了, 1/3左右的居民认为变好了, 其余的认为说不清或没有变化。结果如表4所示。

单位:%

(三) 影响居民基础医疗服务满意度的多因素回归分析

选取相关的解释变量和被解释变量, 用有序probit回归分析方法分别对影响基层医疗服务体系各个维度满意度的因素进行分析。该方法是用可观测的有序反应数据建立模型来研究不可观测的潜变量变化规律的方法, 它能够分析每个自变量对因变量的影响程度。具体来讲, 本文回归中的解释变量包括被调查个人的性别、年龄、户籍状况 (本地居民、本地农民、外来务工) 、工作状况 (有工作、失业、退休) 、教育程度 (初中及以下、高中及中专、大专及以上) 和收入水平。在估计有序probit模型时, 为避免多重共线性问题, 性别为女性、本地居民、有工作者、教育水平为高中及中专、具有中等收入水平的解释变量作为基准或参照没有放入回归方程中, 分析结果如表5所示。

从系数的统计显著性可以看出男性、退休者、具有初中及以下文化程度者都显著地影响一个或多个维度的满意度水平, 说明这部分群体对基层医疗服务可及性不够。失业者在本次医改中被纳入到医疗保险范围内, 因此在本次调查中呈现出较高的满意度。本地农民、具有大专及以上教育程度者和具有较高收入的群体对满意度的一个或多个维度具有显著的正效应。外来务工者和低收入群体都不能显著的影响满意度水平, 但是从对被解释变量的影响方向看, 外来务工者比本地居民和农民具有更低的满意度;低收入群体相对于中等收入和高收入群体而言也具有更低的满意度。

四、结论

根据所收集的调查者情况的分析表明我国基础医疗服务体系取得了一定程度的进步, 卫生改革以后居民的满意度有所提高。但是在各个维度之间研究结果并不一致, 对公共卫生服务和基础医疗服务满意度较高, 对医药制度的满意度普遍低于其他方面, 只有1/3的受访者认为变好了, 接近一半的受访者认为没有变化或变差了。同样满意度较低的还有医疗保险制度, 我国医疗保险制度只是起到了转移支付的作用, 并未起到控制医疗费用的功能, 虽然增加了保险比例和支付总额, 但是医疗费用增长更快, 超过半数居民认为自付水平没有变化或变差了, 只有17.3%的受访者认为变好了。通过进一步的研究发现, 退休人群、低收入和低学历者等弱势群体与满意度呈负相关关系。主要的原因是我国实施的按服务项目付费的支付方式, 获得医疗服务的质量和数量在一定程度上取决于患者的支付能力, 在医患双方信息不对称的情况下容易产生诱导性的医疗服务, 从而增加患者医疗费用负担。而老年人、低收入者等弱势群体收入水平低, 支付能力比较低, 在患病的情况下往往得不到好的治疗甚至得不到治疗, 这些都显著地影响居民对基础医疗服务的满意度。

我国已经采取基本药物目录制度, 对目录内的药品实行零差价, 但是在调查过程中发现两方面问题, 一是目前的药物目录较窄, 有些常用药未包含在内;二是一些基层医疗中心用非基本药物代替基本药物或者缺乏某些基本药物, 导致满意度较低。世界卫生组织公布的基本药物包括358种, 而我国公布的基本药物制度中化学药品仅包括205种, 中间还存在较大差距, 在下一步的改革中需要拓宽基本药物制度目录, 满足患者基本药品需求;同时还需要加强基层医疗机构用药的监管力度, 使基本药物制度得到贯彻和落实。

摘要：本文通过问卷调查的方式对上海市居民基层医疗服务满意度进行调查分析, 结果显示居民的整体满意度水平有所提高, 但是满意度在4个维度中的结果并不均衡, 居民对医疗服务和公共卫生服务满意度较高, 对药物制度和医疗保险的满意度较低。本文对调查数据进行有序probit回归, 结果显示:性别、籍贯、就业状况、收入水平和教育程度平对基层医疗服务的满意度有不同程度的影响, 这一结论将为进一步深化医疗卫生体制改革提供依据。

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第14篇

XX酒店顾客满意度调查问卷 第15篇

尊敬的顾客：

您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女

您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生

F 离退休人员 G 其他

您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第几次入住我们酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？

A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______

3、您出门在外选择酒店看重的是

A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_______________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

9、您对客房的隔音效果：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：

A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________________

14、您对酒店娱乐场所的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_________________________________________

15、您对会议设施的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：__________________________________________

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：___________________________________________

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：____________________________________________

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

19、您对我们酒店的总体评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店？ A 会 B 不会 C 看情况

21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店？ A 会 B 不会

22、你对我们酒店还有何意见或建议？

航空公司顾客满意度调查问卷 第16篇

1、您的性别是：

A.男 B.女

2、您的年龄是：

A.18以下 B.18-25 C.26-35 D.36-45 E.46-55 F.56以上

3、您的月收入是：

A.2000以下 B.2000-5000 C.5000-8000 D.8000-12000 F.12000以上

4、您所在的单位属于：

A.国家行政机关或军队 B.国企 C.民营或私营企业

D.中外合资或外商独资企业 E.院校或科研机构 F.其他

5、您是：

A.大陆旅客 B.港澳台胞 C.海外华侨 D.外国旅客

6、您一年乘坐飞机的次数：

A.1次及以下 B.2-5次 C.6-12次 D.13-25次 E.26次及以上

7、您一般选择哪一类舱位：

A.头等舱 B.公务舱 C.经济舱

8、您比较愿意选择哪些时段的航班：

A.6:00之前 B.6:00-10:00 C.10:00-14:00 D.14:00-18:00 E.18:00-22:00 F.22:00之后

9、您一般乘坐飞机的目的是：

A.外出旅游 B.公事出差 C.拜访亲友 D.回家往返 E.其他

10、您选择乘坐飞机的理由是：

A.速度快，省时 B.安全系数高 C.环境舒适 D.服务良好 E.其他

11、您一般会提前几天订购航班机票：

A.不提前，当天购票 B.提前1-3天 C.提前3-5天 D.提前5-10天 E.提前10天以上

12、您一般通过什么方式订购机票：

A.网上订票 B.旅行社购票 C.机场购票 D.售票点购票 E.电话订购 F.其他方式

13、影响您选择航班的因素有：

A.机票价格便宜 B.航班准时 C.航空公司品牌 D.安全记录 E.服务质量 F.其他

14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：

A.看书报杂志 B.看风景 C.与周围人交流 D.听音乐玩游戏 E.睡觉 F.其他

15、您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

16、您对我们公司机场服务（售票系统、登机手续、行李托运等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

17、您对我们公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、空乘人员服务等）方面的满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

18、您对我们公司的总体满意度如何：

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意

19、您认为，与其他航空公司相比，我们公司有哪些优势：

A.机票价格 B.航班运营 C.机场服务 D.空中服务 E.机舱舒适度 F.其他

20、您认为我们公司在哪些方面需要改进：

A.增加航班 B.减少航班不正常 C.中转/联程服务

出租车市场顾客满意度调查问卷 第17篇

尊敬的女士／先生：

您好！非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！

1、性别 ？ A．男 B．女

2、每月乘坐出租车次数 ？

A．0 B．1～3 C．3～7 D．7～10 E．＞10

3、打车平均等车时间 ？

A．≤3分钟 B．3～5分钟 C．5～10分钟

D．10～15分钟 E．＞15分钟

4、您一般乘坐出租车的原因 ？ A．赶时间

B．方便

C．不认识路 D．出租车舒服 E．没有地铁和公交

5、您认为出租车的收费合理吗？

A．很合理 B．合理 C．一般 D．不合理 E．很不合理

6、您觉得目前出租车的数量如何？

A．很合理 B．合理 C．一般 D．不合理 E．很不合理

7、您对出租车整体外观？

A．很满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．很不满意

8、您对车内的温度、气味和清洁度 ？ A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

9、您对司机文明用语、礼貌程度程度？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

10、您对司机在行驶过程中抽烟怎么看？

A．很同意 B．同意 C．一般 D．不同意 E．很不同意

11、您对车内贴有监督卡和投诉电话怎么看？

A．很同意 B．同意 C．一般 D．不同意 E．很不同意

12、司机都帮助客人提放行李？

A．很同意 B．同意 C．一般 D．不同意 E．很不同意

13、您对出租车司机路线合理度（是否绕道走）？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

14、您对出租车司机驾车水平和行车安全度？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

15、您对司机处理客人遗留在车上的物品情况？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

16、司机从不强行拉客或拒绝载客 ？

A．很同意 B．同意 C．一般 D．不同意 E．很不同意

17、您是否对出租车进行过投诉？ A．是（接18题）B．否（接19题）

18、您对投诉处理结果的看法 ？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

19、您对司机提示系安全带？ A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意 20、您对司机主动提供发票？

A．很满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E．很不满意

21、你觉得武汉出租车行业最需要改进的是哪方面？ ——————————————————————————————————————————————————————————————

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷 第18篇

正在经历着剧烈的技术变革和竞争环境变革的中国金融服务企业, 越来越希望通过提高顾客满意度来维系顾客忠诚, 最终提高市场占有率并创造更佳的经营业绩。在实践中, 企业对顾客满意的管理通常采取顾客封闭式问卷的形式对顾客的满意程度进行调查, 以监测顾客满意度的变化和寻求管理改进的手段。不过, 有研究发现, 受问卷设计科学程度和顾客心理的多种因素影响, 有高达70%的顾客在被问到对所接受服务是否满意时表达了完全满意或非常满意的评价[1], 这为改进管理提供的信息就相当少了。此外, 金融服务企业不满意的顾客往往会转换服务商或发出不利于企业的口碑信息, 这对企业的经营将造成直接或间接的损害。出于以上两点考虑, 本文采用一种新的资料收集方法——在线论坛收集法, 使用关键技术法来分析当前中国金融服务市场的不满意顾客对所接受金融服务的评价, 试图回答顾客不满意的原因和行为反应等问题, 并对管理顾客不满意的反应和行为提出对策。

1 研究方法和过程

本研究使用关键事件法和比较研究法。在收集关键事件的基础上, 首先识别各种导致顾客在线负面口碑传播的关键行为, 然后参照凯温妮 (Keaveney, S.M.) 在顾客转换服务商的研究[2]中所使用的类目, 对这些关键行为进行分类, 并根据需要对类目进行了增减。本研究的发现结果还与凯温妮的研究成果进行了比较, 分析导致在线口碑行为与另一种重要的不满意反应行为——顾客转换的因素有何异同。

收集到的案例资料来自国内知名论坛, 包括新浪网和搜狐网的财经论坛、天涯论坛以及315维权网站论坛。事件案例选择的标准是: (1) 系网友本人经历, 以第一人称叙述; (2) 发生在顾客——员工之间、顾客——金融服务企业的不满意事件; (3) 对不满意的服务接触经历有详细描述; (4) 有相当的字数, 表明顾客较强的投入程度而非随意为之。本次研究共收集了382个样本。在后来的编码分析中, 发现有17个和7个案例分别涉嫌非法证券投资咨询和外汇交易代理, 并非正常的金融服务行为, 均予以剔除, 最终保留了358个案例。

收集到的关键事件涉及在国内开展金融服务运营4大国有商业银行和其他7家商业银行、5家保险公司、3家证券公司、2家基金管理公司, 共涉及16种不同的金融服务, 几乎覆盖了目前中国个人金融服务的全部类型。包括银行储蓄 (72) 、信用卡 (65) 、借记卡 (49) 、ATM (38) 、分红险 (20) 、理财产品和服务 (19) 、贷款 (18) 、健康险 (17) 、网上银行 (17) 、汇兑 (11) 和银行代缴款 (9) 服务。涉及外汇交易代理、证券交易代理、基金、外汇、储蓄险等服务的案例均不足4例。

两位编码员独立地把358起事件分解为809个关键行为, 修正分歧后将809个关键行为创建9个类别, 一致性为92%。为了确认分类和内容的可靠性, 用确认样本 (事件201-358) 对分类样本 (事件1-200) 的结果进行确认, 结果并未发现新的类别。随后引入第三编码员对全部的案例加以分类, 一致性为94%。

2 导致金融服务顾客不满意的因素

本研究提出一个金融服务顾客不满意的行为模型。其中顾客对金融服务的不满意来自9个方面:

2.1 核心服务与技术表现失败

这一类别包括那些与核心服务错误和技术表现出现问题的关键行为, 也包括不能提供顾客合理要求的服务、达不到顾客所要求服务功能和质量, 或不能兑现承诺。这是导致顾客不满的第二大类别, 有37%的顾客不满与此有关, 10%的顾客仅表达了对这一项目的不满, 另有27%在提及核心服务失败之外还对其他方面表达了不满。

2.1.1 重大服务失败

指因核心服务失败给顾客的财务安全造成损失, 比如, 造成了直接经济损失:“经过几经验证, 我真的在银行遭遇到了——假币!”;或造成后续经济损失:“ (保险公司) 连续三年 (给我) 遗漏了附加险, (理赔时) 公司答复:因我未续保已被中止合约”。这类失败使顾客所要求的基本安全需要遭到威胁和损害, 而因缺乏举证手段最后吃了哑巴亏, 往往引发顾客强烈的愤怒情绪;

2.1.2 故障和错误

包括技术系统因运行故障和中断等因素给顾客造成了麻烦:“网络不通, 不能电汇”;或账目错误:“把我的上期贷记卡还款连扣了两次, 再查询贷记卡账户, 还是欠着上个月的一千多块钱没还呢”。这一类的服务失败由于仍可补救, 最终未造成直接经济损失和其他后果, 所以顾客往往有无奈和受挫的感觉。

2.1.3 功能缺陷

包括业务功能不全:“从去年办到今年, 至今银证转账没能开通”;或功能流程不实用 :“服务人员告诉我没法存……说××银行没有全国联网”。这些因素导致顾客认为要求合理的需求不能得到满足。顾客判断自己的要求是否“合理”, 往往是与其他服务商进行比较, 或类似业务进行比较, 认为在现有技术条件下要求应该能够被满足。这一类的失误会导致顾客对金融服务商的业务能力、技术能力和经营能力提出怀疑, 进而产生不信任感和轻视。

2.1.4 安全缺陷

顾客对金融服务机构采取的财产安全保护措施提出质疑, 与安全措施不足 (如网上银行的安全性、更改密码管理、账户挂失管理等) , 或安全措施不足 (现场监控器、验钞机等设备不足) 有关。

2.1.5 失信

包括不能兑现承诺, “申请单上明明写免担保免抵押……居然要我交保证金或找人担保”, 未尽全责, “想不到买保险容易, 理赔却难, 一等就是半年”, 对专业能力的怀疑, “××基金的基金经理频繁更换, 根本无心为我们理财”。安全缺陷和失信都会导致顾客对金融服务商失去基本的信任, 引发强烈负面情绪。

2.2 附加服务失败

附加服务失败使顾客不能与金融服务商更方便地进行交易, 是导致顾客不满的第三大类别。主要表现为应该具备的附加服务缺失、附加服务失败、不便利和程序不当使顾客产生不满。33%的顾客不满与此有关, 7%的顾客仅对此项表达了不满。

2.2.1 缺失

包括与其他服务商相比, 缺乏必要的附加服务支持:“叫我们自己在外面去复印 (身份证) ……别的银行都是由银行提供”;或顾客认为服务商应该主动提供的便利, 如免费服务电话、网点分布图等。

2.2.2 失败

这与附加服务的工作错误和失误有关:“××银行的贷计卡密码半年也没寄到”;“ (提供的银行) 卡没有激活”。

2.2.3 不便利

因限制服务时间和地点, 或服务供给不足等原因造成的顾客不便。“银行卡挂失必须到发卡点去就有点说不过去了, 本来就是联网的”;“7个窗口只开2个, 排满了办业务的长队”。

2.2.4 程序不当包括程序处置失当造成顾客对安全感、公平感的质疑

“网点也没有划出专门的区域为VIP客户办理业务, 客户经理就坐在大厅的一张桌子后面, 每次和客户经理谈话的时候旁边都有很多人, 还经常被咨询业务的人打断, 感觉私密性很差, 和客户经理谈一些大额资金业务的时候不安全”;以及由于程序繁琐、重复、处置不灵活等造成的顾客情感受挫 (如顾客感到利益受损、不被尊重、不被信任或受到侮辱) , 这在金融服务商对顾客实行差别服务待遇、却工作简单粗暴, 未主动及时向顾客做出解释时较为普遍。

2.3 员工——顾客交互失败

员工——顾客交互过程是服务过程中的“关键时刻”, 这是导致顾客不满的第一大类别。42%的顾客不满与此有关, 6%的顾客仅对此项表达了不满。主要包括员工拒绝服务或不胜任、移情性和响应性差、态度无礼和不善沟通。

2.3.1 拒绝服务或不胜任

“新开基金账户后购买, 但是柜台的MM (注:互联网俗语, 此处指女性年轻员工) 居然嫌麻烦, 建议我去××银行买”;或“柜员却不知道怎么操作, 在其他工作人员的帮助下, 费了很长的时间才搞定”。

2.3.2 移情性差

员工不能主动理解顾客的特定需要, 表现为漠不关心、漫不经心和敷衍。一位去银行取钱为孩子交治疗费, 希望能到暂时没有顾客的VIP窗口接受服务的母亲提交的案例说, “当时我非常着急, 我的小孩才2岁多, 由老人在医院等着, 抽血又有时间限制, 我怕错过时间, 就说:请你优先一下吧, 我真的好急, 有化验单作证, 特殊情况, 她慢条斯理说:你去排队”。

2.3.3 无礼

包括态度生硬、傲慢、不耐烦或脾气暴躁, 甚至与顾客发生冲突。“ (员工) 先是斜着眼睛上下打量了我一番, 然后不耐烦的告诉我……”

2.3.4 报复和要挟

“我非常恼火, 顶了几句, 营业员就拿出一个‘暂停营业’的牌子, 跑到里面休息去了“;或“她说挂失费10块钱, 我记得是5块钱, 我说你这是怎么回事?她又说是5块钱, 随后有一个营业员说你以后再挂失收你20块”。

2.3.5 不善沟通

包括员工不能主动向顾客解释或告知、提供错误信息、或故意隐瞒信息的行为。“营业人员对我说VIP不能用, 完了之后又不给我解释为什么不能用”。

2.4 沟通

本类别与上一类别中“不善沟通”的不同之处在于, 上一类别是在服务接触中发生的, 责任在员工本人;而本类别则发生在持续的业务关系过程中, 这是金融服务业顾客——企业关系的普遍型态, 这方面的失误与企业对服务质量的要求水平和控制能力有关。主要包括:

2.4.1 系统性沟通交流失败

比如不对相关政策进行明示、政策更改或合同关系变更事先不通知消费者。“不再享受优惠本是很正常的事, 但不能单方面更改合约, 至少应该来份函件告知”。

2.4.2 不能主动提供信息

这也包括着在顾客与企业的关系持续期间忽略与顾客的联系:“ (购买分红险) 这以后两年, 这个公司再无任何支言片语给我了”;顾客状态改变时疏于通知:“已经两个多月了为什么我没有收到任何没有办理失败的通知!”;逃避信息提供义务:“而且中国人寿除了每年告诉我一次当年分红率以外, 没有任何关于经营业绩如此之差的解释说明”。

2.4.3 错误信息

包括不正确、不充分、不一致的信息, 或故意隐瞒信息。“我打了15次电话, 一个人一个解释。有人说消磁了, 有人说止付了……也不知道该听谁的”。

2.5 价格与收费

本类别涉及收费标准、计费政策、各种金融服务的价格 (如利息、罚息、年费、佣金) 和衍生价格 (如使用银行卡可在商家享受到的折扣) 的关键行为。包括高价、不公平的价格、欺骗性的价格和涨价 (包括取消服务免费政策) 。

2.5.1 高价

这往往是顾客与其他服务商相比后的感受:“××银行的转帐资费居然比××银行的异地跨行转账要高10倍!”

2.5.2 不公平的价格

包括收费项目和标准、计费政策与有违公允:比如“少还一分钱也要按全额计息”的政策;“忘记密码后重置必须支付10元的手续费, 个人身份证明全无用处”;“觉得按银行的算法我吃亏了一个月的利息……我贷款实际时间为119个月, 但却要支付120个月的利息”。

2.5.3 欺骗性的价格

“该证券公司的宣传单上明确写着“佣金998, 炒股令你发!”, 推销员也是说只有千分之一的佣金……发现真正的佣金是千分之1.2至1.4之间, 他们说千分之一是他们应赚的, (还有) 包括通讯, 经手费等等的实际的费用, 他们为何不直接告诉我们要这样骗人呢?”。

2.5.4 涨价

这主要是银行服务由原来的免费到开始收费, 顾客发出的不平之音。

2.6 道德和法律问题

包括通过夸大事实、断章取义或隐瞒风险等方式对顾客进行误导, 还包括虚假宣传、合同陷阱等。样本案例中分红险和健康险顾客对此反应十分强烈。

2.6.1 误导

金融服务商的员工在提供服务时夸大言辞、回避风险提示, 同时金融服务商也未尽其责, 这在保险顾客购买分红险、以及顾客接受代客理财服务时最为多见。“该业务员介绍了此险种的各种优势……但隐瞒了追加保费部分的领取方面的合同条款”。

2.6.2 合同陷阱

这与金融服务商制订格式合同时采取单方面对己方有利的立场有关, 也与营销宣传尺度把握有关。“这边说保证续保, 那边又保留修改的权利……此公司玩的就是文字游戏, 故弄玄虚。其实与其他公司的续保条件一样。”

2.7 处理异议和对服务失败的反应

包括消极反应、无反应和过度反应。消极反应是指勉强改正但不情愿, 对顾客的补偿不足, 这在全部有关86例案例中只占2例, 其余的都是无反应和过度反应的案例。无反应包括回避、推托、敷衍等行为, 而过度反应则包括将责任推到顾客头上, 或由顾客承担服务失败成本。更有甚者不理会顾客抗议, 强行按自己的方式处理争议, 持续发生争议事件。

2.7.1 消极反应

“ (保险公司拒不理赔) , 说只可以得到‘通融式理赔金’1000块”。

2.7.2 无反应

无反应包括回避、推托、敷衍等行为, 而过度反应则包括将责任推到顾客头上, 或由顾客承担服务失败成本。“于是就干等了1 个多星期, 但没有任何回音。于是又投诉, 又是态度很好, 承诺向领导反映, 告诉我会有主管会向我解释……如是几次, 渐渐变得愤怒了, 屡次说会有主管打电话给我解释, 但将近二个月, 居然没有, 更不用说向我道歉”。

2.7.3 过度反应

包括金融服务商单方面认定责任, 将责任全部推到顾客头上:“我的一个**银行卡刚办了不到半年也坏了, 而且平时基本都不用, 我问原因得到的答复都是我的原因, 当时我就问他们为什么不说是卡的质量问题? ”;以及单方面要求顾客承担服务失败成本:“这是工作人员工作失误, 还让费我了20元手续费!”;更有甚者不理会顾客抗议, 强行按自己的方式处理争议, 持续发生争议事件:“ (银行不同意按照事先约定的提前还款操作) 现在我们就是不同意, 你可以去告我们呀!”

2.8 对政策公平性的质疑

包括不合理、违背公允的政策规定, 以强制销售政策和差别服务政策导致的抱怨。顾客往往会表达与金融服务企业之间不平等地位造成的不公平感, 并统称之为“霸王条款”。这是导致顾客不满的第四大类别, 有32%的关键事件提及此, 9%的顾客将此作为对服务不满的唯一原因。

3 不满意顾客的行为反应比较

对服务过程不满意的顾客可能会负气离去, 也可能会在强烈的情绪支配下试图对服务企业造成伤害, 有研究将此种行为界定为“报复”行为[3]。由于本研究的案例来自互联网论坛, 我们将这种“在线广为散布负面评价、伤害服务商的声誉以获得心理平衡”的“在线负面口碑”作为一种特定的不满意行为反应来看待。

客观地说, 不满意顾客的存在是不可避免的, 这与企业对价值顾客的选择、对营销资源的合理配置等因素有关。在金融服务业更是如此, 企业主动选择还是放弃一部分顾客, 对风险控制和经营绩效的影响十分巨大。但是, 同样作为对服务不满意的反应, 简单地离开还是报复都对企业经营有所损害, 但显然后者对业务的冲击会更大。我们采取比较研究的方法, 来发现这两种行为产生原因的差别, 目的是为企业将不满意顾客行为的破坏力尽可能降低来寻找一些线索。

不满意的顾客离开或在线发表负面评论常常不是由单一因素而起。根据复杂程度, 本研究的样本事件可以分为简单型 (包括一个类别) 和复杂型 (包括一个以上的类别) 。样本中36%的顾客在他们的在线负面口碑信息中只提及一个类别, 构成简单型口碑。其中最常谈及的是核心服务失败、不公平的政策和附加服务失败。

剩下的64%的关键事件属于复杂型。其中有36%的顾客描述了两个导致他们在线发布负面口碑信息的不同类别的事件, 最常一并出现的因素有:员工交互和附加服务失败 (23例) , 核心服务失败与异议处理 (20例) , 价格和不公平政策 (12例) , 核心服务失败与员工交互失败 (9例) 等;12%的顾客描述了三个类别因素, 最常见的是与核心服务失败、附加服务和员工沟通相关的事件;11%的顾客描述的在线负面口碑事件中包含四种或四种以上不同的类别。

将本研究结果与顾客转换服务商的研究结果相比较, 我们发现, 首先, 同为顾客不满意的行为反应, 导致顾客在线负面口碑传播的因素较导致顾客转换的因素更多。比如, 每个关键事件平均对应有2.3个关键行为, 而顾客转换研究的这一数字是1.8;只有36%的顾客负面口碑事件属简单型, 而顾客转换事件却有45%;在线负面口碑研究中有11%的顾客报告了四种以上的导致该行为的因素类别, 而在顾客转换研究中只有不到4%。这些都提示了不满意的顾客在线发布负面口碑信息是更为强烈的不满意水平的结果。

其次, 本研究较顾客转换服务商的研究发现了更多的类别 (如公平性政策、沟通和附加服务失败) 。这与金融服务业有别于其他服务业的特性有关。如关系的连续性, 使得持续性沟通变得重要;服务产品和流程的复杂性, 使得附加服务和流程设计的重要程度甚至胜过核心服务;自然垄断的市场属性, 使得顾客对公平性的关注提升。自然垄断性也是金融服务业获得相当多在线负面口碑的一个重要原因。正因为不能一走了之, 所以顾客只能通过其他途径来发泄不满[4]。同时, 金融服务的复杂性和专业性也使一些顾客因知识不足从而对所接受的服务产生误解和不满。

4 对金融服务顾客不满意反应行为的管理对策

为了更好地理解顾客的行为和情感, 减低顾客不满意反应行为对业务的冲击, 本文对目前国内金融服务企业的市场营销活动有如下建议:

4.1 提高服务质量, 增强顾客信任

研究发现金融服务的可靠性和安全性、服务契约的公平性以及对顾客的主动关心 (移情性) 是顾客最为重视的服务质量维度, 而环境和设备等服务质量有形指标却少有提及。这为今后金融服务企业服务质量管理的着力点指出了方向。

4.2 加强服务补救, 实现二次满意

核心服务和附加服务等方面的失败对顾客造成的影响尚可控制, 但补救过程的失败却会恶化顾客情绪并直接导致顾客采取对企业的伤害行为。相反, 如果有准备充分得当的补救程序和合理的补救措施, 不仅可能化解不利影响, 还有可能将不满意顾客转化为满意顾客。

4.3 深刻理解需求, 为顾客创造价值

从顾客价值的角度来讲, 目前金融服务商倾向于开发新产品, 力图为顾客创造价值, 但这仅仅是顾客价值创造的较低层面。本研究结果表明, 金融服务商在服务技术表现、附加服务表现、员工交互和顾客情绪管理等较高层次提升顾客感知价值的余地还相当大;如果仅将注意力放在新产品开发而过度耗费营销资源, 将会事倍功半。

4.4 关心顾客情感, 创造和谐氛围

近期银行收费和消费者保护组织对金融服务业“霸王条款”的异议, 使顾客对公平性的要求突显, 相当部分的在线负面口碑事件与此有关。针对顾客的不平之感引发的争论, 金融服务商应该放下姿态, 认真回应, 以期赢得一批充满信任感和归属感的忠诚顾客。

4.5 与时俱进, 掌握与消费者新的沟通方式

企业管理者对口碑在顾客购买决策中的重要性已达成共识, 但传统口碑的私人隐秘性质使得营销者几乎无法直接控制这一因素。使用在线收集的方法, 将会大大增强企业获取信息并参与沟通的可能性。

4.6 承担起投资者教育的社会责任

在社会转型的大背景下, 我国民众的投资理财观念和知识相当欠缺。这实际上也是对金融机构开发推广创新金融产品最大的一个现实制约。采取多种形式的投资者教育和顾客关系管理活动, 将有助于改善企业形象, 减少因顾客误解而带来的不满。

参考文献

[1].[加]杰姆.G.巴诺斯.客户关系管理成功奥秘———感知客户[M].刘祥亚等译.北京:机械工业出版社, 2001, 12:109

[2].Keaveney, S.M.Customer Switching Behavior in Ser-vice Industries:An Exploratory Study.Journal of Marketing, 1995, (59) :71~82

[3].Huefner, J.C.&Hunt, H.K.Consumer Retaliationas a Response to Dissatisfaction.Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2000, (13) :61~82