国家电网公司供电服务十个不准

国家电网公司供电服务十个不准（精选6篇）

国家电网公司供电服务十个不准 第1篇

《国家电网公司员工服务“十个不准”》

1．不准违反规定停电、无故拖延送电。

2．不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3．不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4．不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5．不准为亲友用电谋取私利。

6．不准对外泄漏客户的商业秘密。

7．不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9．不准工作时间饮酒。

10．不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司供电服务十个不准 第2篇

本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质

量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县

级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》

GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》

国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现

客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下 简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）

供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务

流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 供电产品质量标准

4.1 在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 0.2 赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 0.5 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 1.0 赫兹。

4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电 的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10％；10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7％；

220 伏单相供电的，为额定值的＋7％，-10％。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许

偏差不应超过额定值的± 10％。

4.3 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2％，短时不得超过 4％。

4.4 6～220kV 各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV 为 5.0％，6～10kV 为 4.0％，35～66kV 为 3.0％，110kV 为 2.0％。

4.5 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修

时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。5 服务渠道质量标准

5.1 供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。5.2 与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。

5.3 居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。

5.4 95598 服务热线应 24 小时保持畅通。

5.5 座席人员应在振铃 4 声（12 秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得

先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

5.6 网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。

5.7 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应

统一着装，出示有效证明。

5.8 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

5.9 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收 费方式和时间。6 服务项目质量标准

6.1 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源

客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。

6.2 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工

作日；低压供电的不超过 8 个工作日。

6.3 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自

受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。

6.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。

非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。6.5 对高压业扩工程，送电后应 100％回访客户。6.6 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。

6.7 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意

见，均应以书面形式一次性完整告知。

6.8 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小 时。

6.9 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。

6.10 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。

6.11 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。6.12 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。6.13 受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。6.14 当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。

6.15 因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。6.16 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。6.17 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 24 小时通 知重要客户。

6.18 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。6.19 高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数 并签字确认。

国家电网公司供电服务十个不准 第3篇

恪尽职守写春秋

22 年, 在历史的长河是弹指一瞬间, 在人的一生则涵盖了全部的青春年华。 22 年来, 尽管根据工作安排, 付忠合的工作范围和岗位调整过几次, 但是, 无论是以前的管片责任电工, 还是现在的配电运检组组长, 再平凡的普通工作, 他都能做出优异的成绩。

2015 年7 月25 日, 汤阴县任固镇遭遇龙卷风、冰雹强对流天气袭击, 一棵棵大树连根拔起, 一排排电线杆拦腰折断, 电力设施损毁严重。此次风灾造成任固镇6 条线路跳闸, 全镇居民用电受到影响。 当时, 付忠合刚参加完国网河南省电力公司的培训, 在回家路上的他看到了辖区里的受灾情况, 直接拿着行李到了供电所询问情况, 并立刻加入到了抢修队伍中。在夜以继日的连续奋战抢修中, 付忠合在抢修现场连续奋战了二天二夜, 在抢修变压器计量装置时, 突然晕倒在工作现场, 被送到汤阴县人民医院。医生诊断是因疲劳过度所致, 叮嘱他要好好地休息休息。

“我今天必须出院, 镇上受灾严重, 没有人比我更

熟悉线路情况, 我能不去吗? ”这是他醒来后说的第一句话, 正在医院输液治疗的付忠合不顾医生和妻子的阻拦, 重返到了抢修现场。

“打隔电球时, 要注意工艺, 缠绕时, 要排列整齐”“送电前, 再检查一遍接线情况, 中性线不能接错”。 每到一个施工现场, 付忠合都要认真交代注意事项, 规范工艺质量, 抢修工作有条不紊地进行着。经过几天的连续奋战, 任固镇受灾的行政村全部恢复供电。看到村庄里亮起的一盏盏灯, 他紧皱的眉头终于舒展了。

钻研业务提能力

在工作中, 付忠合时刻告诫自己, 除了要有全身心投入工作的热情、甘于吃苦的信念外, 最主要的是要提高自身技术素质及个人修养, 练好“内功”。 22 年间, 他凭借勤奋与刻苦, 以顽强的毅力和不服输的精神, 不断超越自我, 完成了从一个“小学徒”到“老师傅”的完美蜕变。 为了快速掌握电力方面的知识, 刚上班时, 付忠合白天跟着师傅们干活, 晚上学习电力专业理论知识。任固供电所有两个经验丰富、 业务过硬的老师傅退休在家, 每当工作中遇到一些疑难杂症, 付忠合实在解决不了时, 便登门请教。他那锲而不舍的好学精神令老师傅们无不为之感动, 都愿意把自己所掌握的技术毫无保留地传授给他。

通过在工作中不断地加强自身学习, 付忠合的理论知识、业务技能得到了迅猛提高, 多次代表国网河南安阳供电公司参加省公司、 国家电网公司组织的岗位技能竞赛, 在与各地高手的切磋学习中, 自身素质得到了再次的飞跃。 2007 年至2009 年连续3 年付忠合被授予河南省“优秀农电工”称号, 2015 年在国网河南省电力公司技能竞赛中获得个人第一名, 2015 年在国家电网公司乡镇供电所岗位知识技能竞赛中获得农网运检专业个人第七名, 并被授予“国家电网公司农网运行维护与检修岗位技术能手”荣誉称号。

近年来付忠合还在《亮报》和《农村电工》等报刊上发表了 《使用兆欧表的几点注意事项》《钳形电流表的使用方法》《挂接地线一招》等多篇文章, 对全面提高农村用电管理水平做出了积极的贡献。

真情服务大家赞

“服务群众要做到三到:有叫必到、说到做到、服务周到。”这是付忠合的工作感言。客户出了用电故障, 不论是刮风下雨还是白天黑夜, 只要付忠合得到消息, 他总是第一时间赶去为客户处理。

2015 年4 月6 日凌晨3 时, 睡梦中的付忠合被身旁的电话惊醒。 “忠合, 我是刚子, 厂子正生产呢, 突然没电了, 客户还等着要货呢。 ”

原来, 任固镇水带厂突然停电, 导致无法生产, 用户要的货没有办法交付, 厂长打电话报修。付忠合马上通知值班人员, 并迅速地赶往故障现场进行抢修。经过现场排查, 挑灯夜战, 于凌晨4 时半找到故障原因并维修好, 为该厂挽回直接经济损失数万元。

为了能即时了解和处理老百姓的用电困难, 付忠合每天都要出去把线路巡视一圈, 不论是刮风下雨, 还是逢年过节, 从未间断过。老伴常抱怨他说:“人家逢年过节往家赶, 你是正好相反, 咱家的团圆饭年年都比别人家的晚。 ”

国家电网公司供电服务十个不准 第4篇

关键词：国家电网公司；企业文化；基层供电企业；核心竞争力；“五统一” 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2015）15-0177-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.092

在全球经济一体化的形势下，我国社会经济不断发展，社会生产活动多样化，人们的生活水平逐步提高，使得社会对电能的需求越来越大。为满足社会对电能的需求，我国基层供电企业应当创新经营模式、转变经营观念，将国家电网公司的优秀企业文化融入企业经营管理、安全生产、电网建设、优质服务等各个环节，实现员工与企业共同发展的良好局面，为社会提供更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，社会的发展才会更加健康、更加和谐。

1 贯彻落实国家电网公司企业文化内容

国家电网公司的核心价值观为“诚信、责任、创新、奉献”。“诚信”，是企业立业、员工立身的道德基石。每一位员工、每一个部门、每一个单位，每时每刻都要重诚信、讲诚信，遵纪守法、言行一致，忠诚国家、忠诚企业。这是公司履行职责，实现企业与员工、公司与社会共同发展的基本前提。“责任”，是勇挑重担、尽职尽责的工作态度。公司在经济社会发展中担负着重要的政治责任、经济责任和社会责任。每一位员工都要坚持局部服从整体、小局服从大局，主动把这种责任转化为贯彻公司决策部署的自觉行动，转化为推进“两个转变”的统一意志，转化为推动工作的强劲动力，做到对国家负责、对企业负责、对自己负责。“创新”，是企业发展、事业进步的根本动力。公司发展的历程就是创新的过程，没有创新就不可能建成“两个一流”。我们就是要有勇于变革、敢为人先、敢于打破常规、敢于承担风险的创新精神，全面推进理论创新、技术创新、管理创新和实践创新。“奉献”，是爱国爱企、爱岗敬业的自觉行动。企业对国家、员工对企业都要讲奉献。在抗冰抢险、抗震救灾、抗旱保电等急难险重任务面前，公司员工不计代价、不讲条件、不怕牺牲，全力拼搏保供电，这就是奉献；在应对国际金融危机、缓解煤电油运紧张矛盾、落实国家宏观调控措施等重大考验面前，公司上下坚决贯彻中央的决策部署，积极承担社会责任，这也是奉献；广大员工在平凡的岗位上恪尽职守、埋头苦干，脚踏实地做好本职工作，同样是奉献。

2 基层供电企业要把握好国家电网公司企业文化建设中的“五统一”

国家电网公司企业文化建设中的“五统一”指的是统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌。为此，在基层供电企业文化建设的过程中，一定要把握好“五统一”内涵。企业文化“五统一”在基层供电企业文化建设中的实施，能突出基层供电企业的重要性，有利于建设良好的基层供电企业企业文化，提高基层供电企业的管理水平，贯彻落实基层供电企业所制定的、科学的发展战略规划，增加基层供电企业的知名度，从而促进基层供电企业工作效率的提高，使其获得更多的经济效益和社会效益，推动基层供电企业的长远发展。

统一价值理念要求企业坚持以人为本的理念，使基层供电企业员工忠于企业，将企业使命、宗旨和企业精神贯穿于公司的各个阶层、各个部门，以确保其思想上的一致性；统一发展战略，要求基层供电企业能够以提供优质的电网服务为目标，能保障供电系统的稳定性，获得更多的经济效益，力求转变基层供电企业的发展方式；统一标准则要求企业各层级、各业务领域能够实行统一的管标准和技术标准，以确保有据可循；统一行为规范，则需要企业制定严格的规章制度和员工准则，以约束员工的工作行为；统一品牌则要制定基层供电企业标识，统一品牌战略、品牌管理和品牌传播。

3 现阶段国家电网公司企业文化在基层企业扎根中存在的问题

现阶段，国家电网公司企业文化在基层企业的扎根中还存在着一定的问题，有待进一步改善和解决，其问题主要有：一是企业领导者并未重视企业文化的作用，未能意识到企业文化的重要性，错误地将文化与管理分剥开，当成“两张皮”；二是基层供电企业虽然明确了企业文化的重要意义，但是并未制定科学的方案，未能坚持长期性的工作，对企业自身的文化了解不足，以致难以将国家电网公司企业文化有效的宣传于基层企业中，导致基层电力企业的员工对国家电网企业文化的认识不深，理解不透彻，未能在其工作中体现出企业文化的要求；三是基层供电企业在企业文化的建设过程中忽视了创新，缺乏创新意识，没有清楚地认识到企业文化创新的重要意义，无法做到与时俱进。总而言之，在基层供电企业文化的建设方面，均有所欠缺，所制定的方案、重视的程度与其实际工作开展的状况不相符合。

4 在基层供电企业文化建设中落实国家电网企业文化的有效措施

4.1 基层供电企业要有建立健全的工作机制

将国家电网公司企业文化扎根于基层企业中，并不是一蹴而就的工作，具有一定的复杂性，在实施过程中面临着许多挑战，难度比较大。在长效工作的建设中，可采用现代的工程管理理念，在领导小组中设立管理小组，并设置专门的管理负责人，以严格按照所指定的发展方案来开展工作；在制定年度工作目标的时候，在基层供电企业中要将国家电网企业文化工作纳入其中，以设计出科学而合理的落实方案。另外，企业文化工作中所需要的人力、物力等资源都要提前做好预算，以为其工作提供良好的物质保障。

4.2 加强国家电网公司企业文化的宣传工作

基层供电企业要加大对国家电网公司企业文化的宣传和教育，让每一位员工都充分了解国家电网公司企业文化的内涵，通过各种形式和载体进行企业文化的导入，开展以企业文化为主题的座谈会，加强新员工和老员工之间的交流与沟通，使其感受到自己在公司中的重要性。加强法治教育，开展道德讲堂活动，引导员树立正确的核心价值观和职业道德。除此之外，还要加强对企业员工的思想政治教育，组织员工开展政治学习，采用多样化的宣传手段，丰富企业文化的内容，以使企业文化感染到企业员工，形成一种深刻的记忆。在企业内网开设企业文化专栏和论坛，让企业员工写下自己的理解和感悟，向其传达一些与企业文化思想一致的小短文，营造深厚的文化氛围。

4.3 坚持以人为本的理念

为使国家电网公司企业文化能扎根于基层电力企业中，必须坚持以人为本的管理理念，企业中，员工是各项工作的实施主体，是发扬企业文化的主体。为此，必须注重对企业员工的关心和思想引导，使其能体会到自己在公司中的主体地位，丰富员工的业余生活，增强企业内部的凝聚力，培养员工的合作精神，从而提高企业的核心竞争力。企业应当优化资源配置，加强对员工的管理工作，加强企业员工与企业之间的联系，深入了解员工的想法和意见，并根据员工合理的意见和要求制定更为准确的企业决策。与此同时，企业还可以引导员工制定具有可实行性的职业发展规划，根据其自身的特点来有效整合人力资源，充分发挥人力资源的作用，促进员工成长成才，从而实现对企业、对社会的价值。

5 结语

在电力企业的发展过程中，企业文化的建设是其重要的组成部分，占有重要的地位，必须予以高度重视。良好的企业文化能为电力企业的发展创造良好的发展环境，提高企业知名度，将企业文化扎根于基层企业中，以充分发挥企业文化的作用，将其深入于企业员工的心中，与企业的发展目标保持一致，从而获得客户的信任，为企业可持续发展提供可靠的保障。

参考文献

[1] 肖亮.浅析国家电网公司企业文化如何在基层企业“落地生根”[J].湖北电业，2010，（3）.

[2] 张金国.分析国家电网公司企业文化如何在基层企业有效落实[J].管理学家，2012，（19）.

[3] 汤绿漪.国家电网公司企业文化如何在基层企业扎实落地[J].现代企业文化，2012，（33）.

作者简介：郑光霞（1977-），女，四川南充人，国网四川省电力公司南充供电公司政工师，研究方向：企业文化

管理。

国家电网公司供电服务十个不准 第5篇

选择：

1.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为_____赫兹，电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为______赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过______赫兹。

A ±0.1 ±0.3 ±0.5B ±0.2 ±0.3 ±0.5

C ±0.2 ±0.5 ±1.0D ±0.3 ±0.5 ±1.0

答案：C

2.居民客户收费办理时间一般每件不超过_______，用电业务办理时间一般每件不超过________。

A 5min 15minB 5min 20minC 10min 15minD10min 20min 答案：B

3.座席人员应在振铃____声内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

A 2B 3C 4D 5 答案：C

4.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在____个工作日内与客户确认。

A 1B 2C 3D 4 答案：A

5.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过____个工作日；低压供电的不超过____个工作日。

A 30、8B 30、7C 20、8D 20、7 答案：C

6.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过___个工作日。

A 5B 6C 7D 8 答案：C

7.对高压业扩工程，送电后应________回访客户。

A 70%B 80%C 90%D 100% 答案：D

8.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在____个工作日内回复。

A 2B 3C 4D 5 答案：B

9.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前____个工作日告知客户。

A 7B 10C 14D 15 答案：B

10.居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前___天告知。

A 3B 5C 7D 10 答案：B

11.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为____，短时不得超过____

A 2%、4%B 2%、5%C 3%、4%D 3%、5% 答案：A

12.6～220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV为_____，6～10kV为_____，35～66kV为_____，110kV为______。

A7%、6%、5%、4%B6%、5%、4%、3%

C5%、4%、3%、2%D4%、3%、2%、1% 答案：C

13.城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10千伏供电的用户，每年停电不应超过____次。

A 1、2B 1、3C 1、5D 2、5 答案：B

14.供电方案答复期限：居民客户不超过 ____个工作日，低压电力客户不超过 ____个工作日，高压单电源客户不超过____个工作日，高压双电源客户不超过____个工作日。

A 3、5、7、15 B 3、7、15、30 C 5、7、15、30 D 5、15、30、45 答案：B

15城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，___ 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，____个工作日内送电。

A 2、5B 3、5C 2、7D 3、7 16 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 ____分钟；农村地区______分钟；特殊边远地区_____分钟

A 30、45、60B 30、60、90C 45、90、120D 60、90、120 答案：C受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在___个工作日内、举报应在____个工作日内答复。

A 3、7B 3、10C 5、7D 5、10 答案：D客户欠电费需依法采取停电措施的，提前___天送达停电通知书。

A 3B 5C 7D 10 答案：C

19受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。

A 3B 5C 7D 10 答案：C供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 ____小时通知重要客户。

A 12B 24C 36D 48

判断：

1.95598服务热线应24小时保持畅通。（）

答案：对

2进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员不作要求。（）

答案：错（协作人员应统一着装，出示有效证明）

3.现场工作结束后应2个工作日内进行清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。（）

答案：错（立即清理）

4客户查询故障抢修情况时，不应告知客户当前抢修进度或抢修结果，应在抢修完成后另行告知。（）

答案：错（应当告知）

5当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。（）答案：对

多选：

1.供电营业厅应准确公示_______________________（）

A 服务项目B 业务办理流程C 电价D收费标准 答案：A B C D

2.因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告___________

A 停电区域B 停电线路C停电原因D停电时间 答案：A B D

1.与客户交接物品时，应_________，_________，交接现金时_________。

答案：双手递送、不抛不丢、唱收唱付

2.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂___________标识，并明确告知客户其__________和__________。答案：委托代收电费、收费方式、时间

3.对客户用电申请资料的________、受电工程设计文件的_________、__________和________的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。答案：缺件情况、审核意见、中间检查、竣工检验

4.对专线进行计划停电，应与______________，并按协商结果执行。答案：客户进行协商

5.严禁为客户指定______、________、________单位。

答案：设计、施工、供货

6当_________________或________________不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。

答案：电力供应不足、因电网原因高压客户计量装置轮换应_________，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数并________。

国家电网公司供电服务十个不准 第6篇

启示一：规章制度熟掌握 业务流程勤学习

供电服务案例中往往不是工作人员的服务态度的问题，而是由于业务办理不流畅或是规章制度理解不到位，引发的服务事故。估抄电量出差错、欠费停电太随意、装表接电违承诺一个个发生在我们身边的服务案例，无不告诫我们任何一次疏忽大意都可能存在服务的隐患。

规章制度执行不严、学习掌握不彻底就会失去用电客户信任，导致客户的不满情绪。因此，要不断加强员工队伍的业务培训，提升每位员工的业务技能，不断强化服务理念，提高供电服务的综合实力。

启示二：服务要有远见 沟通要有耐心

供电服务人员的业务技能和素质绝不仅仅是个人的行为，更是供电企业整体服务质量的基础和保障。每个供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表着供电企业的形象。无论我们遇到怎样的用电客户，耐心和真诚地与客户沟通，永远站在客户的立场上思考问题，抓住客户的心理，用真诚地心，赢得客户的理解与认可。

在服务的过程中我们要做有心的人，将优质服务进行延伸。客户交费手段不断创新，增加服务承诺项目，提升供电服务质量，营造良好的服务氛围，打造金牌服务队伍。

启示三：勇于承担责任 维护企业形象

加强首问负责制，第一接待人员要有高度的责任感，时刻牢记供电服务规范，要认真倾听、热心引导、快速衔接各个相关部门。要真正使服务规范、工作标准落实到员工的思想和行动上。遇到问题要从自身找原因，要勇于承担责任，改正不足。同时企业要建立健全服务突发事件的预警机制，有效地维护国企形象。

只有诚心诚意地为客户做好供电服务，真心实意地改正工作上的不足，才能彰显国家电网公司是一个坚守诚信的企业，才能体现人民电业为人民的真正内涵，优质服务工作才会走得更好，更远!近日，国网南安市供电公司营销部将新建住宅小区供配电业扩工程作为第32周典型案例，组织发展、运检、财务及供电所等相关部门人员，对此类业扩工程供配电设施建设与运行维护职责分工进行深入剖析，以客为尊优化服务模式，切实做到高压业扩工程提质提效。

剖析中，各专业人员根据上级领导部门联合下发文件，从工程建设准备、设计、招投标到物资采购、工程中间检查、竣工检验和资产移交与运行维护各环节，对新建住宅小区高压业扩工程案例进行深入、细致地讨论、分析，明晰各环节的工作要点、规范要求和职责分工，并形成书面剖析记录，消除文件理解和工作实施“盲区”，提前做好工作部署，及时解决该公司在实施过程中遇到的实际问题，满足流程提速、服务提效的要求。

国网南安市供电公司为切实做好2014年高压业扩工程提质提效工作，主动求变、以客为尊，利用半年时间落实业扩报装服务流程提速，着力解决业扩报装过程中存在的突出问题，全面提升供电服务水平。

该公司将加强客户报装需求前期咨询管控，全面公开业扩报装信息，推行供电能力公示制，有效规范营业窗口、共享信息资源；实行630千伏安以下容量的一岗制业扩程序审批，统一工程出资界面，规范收费行为、进网作业电工配置、非线性负荷设备接入电网和用户受电工程涉网施工安全管理问题；加大业扩停电计划、受电工程建设刚性管控，注重事前、事中两级管控，强化竣工检验环节隐患排查，严审出线保护定值，夯实电网设备安全稳定运行基础；成立图纸审查专家库，组建资质审核专家团队，严把设计图纸质量审查、施工及主要设备材料入围审核关；建立专人收集、移交日常资料工作机制，优化归档资料收集时序，分环节设立必选及后补资料清单，切实做好新建小区供电设施“一户一表”管理工作，明确相关权责，全面防范业扩风险。

据了解，国网南安市供电公司为为进一步强化营销、配电业务协同和信息融合，提升业扩报装服务水平，从8月份起，实行每周典型案例分析会的工作方式，切实跟踪报装卡口情况；同时，建立涵盖各专业部门领导、专责的高压业扩微信群，群策群力、实时协调解决工作难题，满足多元化、个性化、差异化的用电需求，深化以客户需求为导向的新型服务模式。（尤泽池）

学习业扩典型案例加强“三严三实”落实 提高廉

洁从业政治觉悟

时间:2015年09月18日 11:29来源:亮点黔西南作者:陈小艳 皮仁彪 刘吉文社 区

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亮点黔西南讯 9月15日，贞丰供电局组织客户中心及各供电所学习关于2015年1至8月份业扩报装典型问题通报，并要求业扩报装人员及供电所员工结合通报的案例和各自岗位的廉洁风险点，对照检查，对存在的业报报装问题进行自查自纠和整改工作，彻底清查业扩报装环节出现的违纪违规行为，纠正业扩报装中的不正之风和腐败问题。

据了解，贞丰供电局开展此次业扩报装专项治理学习，旨在通过加强对业扩报装管理工作的监督检查，整治业扩报装的薄弱环节，严肃查处“吃、拿、卡、要”等问题。对于工作人员在业扩报装中故意设置报装障碍、拖延时间、从中获取利益等体外循环违规违纪问题给予最严厉的处理，绝不姑息。及时堵住管理漏洞，规范从业人员的行为，维护市场秩序，提升客户满意度。

下一步，贞丰供电局将加大力度持之以恒扎实开展营销领域廉洁风险防控工作，坚持抓早抓小，结合现阶段存在的问题专项治理，严格落实“三严三实”。严格按照业扩报装标准化管理要求，从管理上、制度上、监督上进行排查梳理，坚决杜绝一切体外循环“顽疾”。进一步加强对业扩报装流程规范管理制度，以优质的服务按流程办事，不以电谋私，清清白白做人。每位员工要恪守思想道德防线，拒踩法律法规红线，保持廉洁从业底线。树立“以客为尊、和谐共赢” 的服务理念和“诚信做人、规矩做事”行为理念，确保企业依法经营，“健康”平稳发展。（为加强业扩报装规范管理，提高工作效率和供电服务水平。6月24日，汉中供电公司对业扩报装工作进行安排部署，要求进一步提升业务受理人员业扩报装流程操作技能水平，塑造企业良好社会形象。

扎实开展“服务重点项目建设，争做富民强市先锋”供电服务专项行动，超前介入重点项目，动态掌握重点项目的落地情况，结合市重点工程情况制定业扩服务计划，及时解决各类问题，做到重点项目“一包到底”。

优化重点项目服务流程，加强生产、调度、基建和物资等部门协同，变“链条式”服务为“扁平式”服务，倒排各项服务环节工期，明确各部门的响应时限及标准，实施服务预警和通报，确保重点项目按期送电。

进一步明确业扩报装工作管理的职责及权限，加强制度刚性执行和执行力建设，建立健全管理机制，细化管理措施，优化内部业务流程，提高服务质量和工作效率，强化对供电方案、报装工程设计验收、《供用电合同》签订、物资设备采购等流程的规范化管理。

强化报装时限。对新装用户实行提前介入服务，全过程限时办结，及时跟踪到位，做好装接时限的沟通协调，严格控制好各环节时限，加大监督考核力度，提高报装时限管理效率，满足客户用电需求。

据悉，该公司还实行“首问负责制”，推行“保姆式”“主动式”等全过程跟踪服务；按照“简化程序，提前介入，并行实施”的原则缩短内部流转时间，大力提高报装效率，力争电力工程竣工验收合格当天送电。下一步，该公司将进一步完善业扩报装管理制度，不断提高管理水平，建立长效保障机制，推进优质服务和用户受电市场规范化建设工作。（赵文）

该公司要求：一是各部门、各供电所要从曝光的事件和现象中吸取教训，举一反三，认真查找本单位工作中存在的不足，制定整改措施，明确整改时间。二是各部门、各供电所要结合当前开展的“党的群众路线实践教育活动”、“反四风”和“中央八项规定”，转变服务意识，努力提高服务水平，真心实意为客户办实事、办好事。三是当客户到部门和供电所办理业务时，严格落实“首问负责制”，为客户提供力所能及的帮助。对客户提出的要求要认真负责，积极协调，不推诿、不扯皮，要减化办事程序，提高办事效率，坚持杜绝门难进，脸难看的事件发生。四是当有陌生人到本部门、本单位时，说话语气要温和，态度要和蔼，注意言谈举止，耐心询问，并及时向主管领导汇报。五是对违反规定，服务不到位的事件，发现一起处理一起，绝不姑息01

2年4月25日，营销部受理了三道沟林场用户张清的高压用电申请。根据三道沟供电所提供的初步供电方案，营销部于4月28日办理了供电方案审批单，同意T接新建10kV线路800米，安装30kVA变压器一台。5月18日张清向营销部提出竣工验收申请时，才得知在客户未出具设计、施工委托书，三道沟供电所未向用户出具工程概算书，未经营销部审核确认的情况下，便私自对用户工程进行了施工，现将违纪情况及处理决定通报如下：

一、违纪情况

1、用户未出具设计、施工委托书，三道沟供电所也未向用户出具工程概算书，且未经营销部审核批准便自行施工；

2、对用户自行购置的工程材料未把质量关，配电箱支架为自行加工，属不合格产品；

3、未按营销部出具的方案进行施工，线路导线使用LGJ-50型号的钢芯铝绞线；

4、三道沟供电所提供的初步供电方案中未说明向用户“T”接电源的112三三线A4分支约两公里的线路为农网改造工程后已淘汰并已停止运行的线路；

5、现场勘查工作不认真，提供的初步供电方案中新建10kV线路为800米，工程验收时现场测量实际长度为910米。

二、处理决定

为了严肃纪律，强化责任，规范管理，不断提升优质服务质量和水平，促进行风建设的不断好转，营造和谐的供用电环境，树立供电企业的良好形象。经公司党委会议研究决定，对此违纪事件给予如下处理决定：

1、根据《优质服务考核办法》第四条工程预算第5.1款规定，给予所长王志忠给予罚款1000元的经济处罚，并没收用户工程全部工时费。

2、责令三道沟供电所更换用户自行加工的不合格配电箱支架为合格、标准支架。

3、责令三道沟供电所对农网改造工程后已淘汰并已停止运行的上段线路进行检修，确保线路可靠供电。

望各单位接此通报后，要组织职工认真学习并开展讨论，同时加强对业扩报装、营销管理制度、优质服务考核办法等相关制度的学习领会，要进一步加大考核制度，严格按规章制度及业务流程办理业扩报装手续，坚决杜绝类似问题的再发生。

近日，国网南安市供电公司营销部将新建住宅小区供配电业扩工程作为第32周典型案例，组织发展、运检、财务及供电所等相关部门人员，对此类业扩工程供配电设施建设与运行维护职责分工进行深入剖析，以客为尊优化服务模式，切实做到高压业扩工程提质提效。

剖析中，各专业人员根据上级领导部门联合下发文件，从工程建设准备、设计、招投标到物资采购、工程中间检查、竣工检验和资产移交与运行维护各环节，对新建住宅小区高压业扩工程案例进行深入、细致地讨论、分析，明晰各环节的工作要点、规范要求和职责分工，并形成书面剖析记录，消除文件理解和工作实施“盲区”，提前做好工作部署，及时解决该公司在实施过程中遇到的实际问题，满足流程提速、服务提效的要求。

国网南安市供电公司为切实做好2014年高压业扩工程提质提效工作，主动求变、以客为尊，利用半年时间落实业扩报装服务流程提速，着力解决业扩报装过程中存在的突出问题，全面提升供电服务水平。

该公司将加强客户报装需求前期咨询管控，全面公开业扩报装信息，推行供电能力公示制，有效规范营业窗口、共享信息资源；实行630千伏安以下容量的一岗制业扩程序审批，统一工程出资界面，规范收费行为、进网作业电工配置、非线性负荷设备接入电网和用户受电工程涉网施工安全管理问题；加大业扩停电计划、受电工程建设刚性管控，注重事前、事中两级管控，强化竣工检验环节隐患排查，严审出线保护定值，夯实电网设备安全稳定运行基础；成立图纸审查专家库，组建资质审核专家团队，严把设计图纸质量审查、施工及主要设备材料入围审核关；建立专人收集、移交日常资料工作机制，优化归档资料收集时序，分环节设立必选及后补资料清单，切实做好新建小区供电设施“一户一表”管理工作，明确相关权责，全面防范业扩风险。