酒店前厅案例分析（精选8篇）
酒店前厅案例分析 第1篇
前厅部案例分析 案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：
1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了
“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：
（1）
先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景
色；
B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元
（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
A ： 我们到时派车来机场接您们
B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐
这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
（三）案例小结
小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。
案例二：《客人要游览长城》
（一）案例简介
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前
踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”
小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”
（二）案例评析
1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。
2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（三）案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例三：《蓝色电话号码本不见了》
（一）案例简介
江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。
第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。
大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但
记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！” 电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：
1.了解事件经过，获取详细.可靠资料
①江先生来.离店.外出时间
②回店时间
③失物特征
④最后见到失物时间
⑤有无客人来过房间
得出结论————→电话本仍在房间
2.去江先生房间查找 ①征得江先生同意
②与江先生一道
以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。
江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。
（三）案例小结
本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。
酒店前厅案例分析 第2篇
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
酒店前厅案例分析 第3篇
一、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的应用意义
在前厅教学中分为两部分, 一种是理论教学, 另一种则是实训教学, 许多教师都是在理论教学中游刃有余, 在实训中却显得无从下手。情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用大大改善了这一问题, 对前厅教学的有效开展具有重要的意义。
1、增强了前厅专业知识点之间的关联系
在教学中引入情境案例, 不仅能够充分展现教学内容, 同时还能够带给学生全新的学习感受。情境案例教学整个过程环环相扣, 可以将前厅专业知识有效串联在一起, 便于学生记忆与学习, 况且前厅教学与酒店管理专业中其他教学内容存在一定的差异, 其对学生的综合素质要求颇高, 因此在前厅实训教学中, 需要将这些知识串联成一个链条, 让学生在实训中合理运用这些专业知识及技能。比如在VIP入店接待部分, 在这一教学过程中运用情境案例教学法, 可以让学生通过情境案例了解VIP入店接待的整个流程, 有利于学生更快的掌握相关技能。
2、增强了前厅实训教学的可操作性
前厅教学是酒店管理专业的重心, 因为学习酒店管理的最终目的也是为了更好的服务于顾客, 前厅教学可以说是酒店管理工作与酒店管理教学之间的衔接点, 具有较强的可操作性。比如在《前厅服务》这一课程的教学中运用情境案例教学法, 就可以将原本枯燥乏味的理论知识进行生动化, 加入一定的感情色彩, 从而使整个教学更加立体, 实现前厅教学的可行性与灵活性。
3、增强了前厅专业课程学习的趣味性
无论在哪种专业, 哪种科目的学习中, 课程教学都应具备一定趣味性, 当然前厅专业专业教学也不例外, 因为兴趣是激发学生学习热情的必要途径。将情境案例教学法应用到前厅专业教学中, 在一定程度上能够增强前厅专业课程学习的趣味性, 有利于前厅专业课程的有效开展。该教学方法打破了传统教师满堂灌的教学模式, 不仅丰富了课堂内容, 还为学生创造了一个轻松愉悦的环境, 有助于师生共同成长。
二、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用技巧
1、合理把控运用时机
情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中具有一定的积极作用, 但前提是正确运用情境案例教学, 在前厅教学中应根据前厅教学内容、学生反应及课堂教学实际开展状况等因素, 从而合理选择与把控情境案例教学在不同教学时段的应用。首先, 若在前厅课堂教学之初运用情境案例教学, 将前厅教学内容准确导入, 从而为之后的教学开展制造悬念, 这样做能够充分调动学生的求知欲。其次, 在前厅课堂教学过程中, 对于一些较难理解的前厅服务知识或者较难记忆的前厅服务流程, 可以采用合理的情境案例加以佐证, 将抽象的前厅服务教学内容变得更加深刻具体。再者, 在前厅教学接近尾声之时, 也可以运用情境案例教学法, 通过一些符合前厅教学的情境案例, 将本本节课所讲知识点融入到情境案例中, 有利于帮助学生回味反思此堂课所学内容, 加深学生对前厅教学知识点的记忆。
2、提高学生的参与度
中职院校开展酒店管理专业前厅教学的主体是学生, 学生的参与度如何直接关系着整个前厅课堂教学效果, 因此要保证情境案例教学在前厅教学中的功能发挥, 就要全面提高学生的参与度。在前厅教学中情境案例教学的运用模式可以是多种多样的, 教师应根据前厅教学内容、现有教学设备、教学人数及教学空间等因素, 采用师生同台演示、教师幽默叙述及影像资料播放等教学形式全面开展前厅教学活动。旨在提高学生参与度, 在前厅教学中要避免严重的个人学生秀现象, 给予每个学生同等重视, 从而使每个学生都很好的融入到学习中, 与其他学生共同交流, 共同进步。
3、充分利用先进的教学资源
在前厅教学中要达到事半功倍的效果, 仅仅依靠教师讲述是不可行的, 还需要教师充分利用先进的教学资源, 让整个前厅教学课堂变得生动鲜活。比如在前厅教学中可以运用多媒体设备播放与前厅教学相关的情境视频, 而后教师还可以组织学生进行模拟情境再现, 这对提高学生在前厅服务中的综合能力。那么要提升前厅教学的高度, 还可以邀请业内人士对前厅教学进行情境案例讲述, 这样有利于情境案例教学在前厅教学中的合理化开展。
4、建立科学有效的教学评价体系
要想提升酒店管理专业前厅教学水平, 应不断总结教学经验与教训, 从而不断改革与完善教学方法及模式等内容。建立科学有效的教学评价体系, 对情境案例教学的运用状况及前厅教学效果进行清晰客观的评价, 找出教学过程中存在的不足, 实现前提教学课程开展的最优化。另外, 建立该体系, 对教师的教学行为、表现及学生的学习态度、应变能力及专业素养等因素进行科学评价, 能够促进师生共同进步与发展。
三、总结
情境案例教学在酒店管理专业前厅教学中起着不可估量的作用, 是提高前厅教学水平的重要手段。情境案例教学模拟实际教学中的具体场景, 将教学知识与案例情境融合在一起, 带给人视觉及心理上的双重感受, 从而充分调动学生的学习热情, 营造良好和谐的学习氛围, 提高学生的综合实践能力。
参考文献
[1]曾九江.情境案例教学在高职酒店管理专业教学中的运用[J].职教论坛, 2012;4 (22) :123-125
酒店前厅案例分析 第4篇
关键词：情境案例教学 中职酒店管理 前厅教学 运用
随着我国教育改革的不断推进，我国诸多中职院校针对教学方法也纷纷做出了改革实践，情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用就是其改革创新的体现，对前厅教学的有效开展具有一定的促进作用。
▲▲一、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的应用意义
在前厅教学中分为两部分，一种是理论教学，另一种则是实训教学，许多教师都是在理论教学中游刃有余，在实训中却显得无从下手。情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用大大改善了这一问题，对前厅教学的有效开展具有重要的意义。
1、增强了前厅专业知识点之间的关联系
在教学中引入情境案例，不仅能够充分展现教学内容，同时还能够带给学生全新的学习感受。情境案例教学整个过程环环相扣，可以将前厅专业知识有效串联在一起，便于学生记忆与学习，况且前厅教学与酒店管理专业中其他教学内容存在一定的差异，其对学生的综合素质要求颇高，因此在前厅实训教学中，需要将这些知识串联成一个链条，让学生在实训中合理运用这些专业知识及技能。比如在VIP入店接待部分，在这一教学过程中运用情境案例教学法，可以让学生通过情境案例了解VIP入店接待的整个流程，有利于学生更快的掌握相关技能。
2、增强了前厅实训教学的可操作性
前厅教学是酒店管理专业的重心，因为学习酒店管理的最终目的也是为了更好的服务于顾客，前厅教学可以说是酒店管理工作与酒店管理教学之间的衔接点，具有较强的可操作性。比如在《前厅服务》这一课程的教学中运用情境案例教学法，就可以将原本枯燥乏味的理论知识进行生动化，加入一定的感情色彩，从而使整个教学更加立体，实现前厅教学的可行性与灵活性。
3、增强了前厅专业课程学习的趣味性
无论在哪种专业，哪种科目的学习中，课程教学都应具备一定趣味性，当然前厅专业专业教学也不例外，因为兴趣是激发学生学习热情的必要途径。将情境案例教学法应用到前厅专业教学中，在一定程度上能够增强前厅专业课程学习的趣味性，有利于前厅专业课程的有效开展。该教学方法打破了传统教师满堂灌的教学模式，不仅丰富了课堂内容，还为学生创造了一个轻松愉悦的环境，有助于师生共同成长。
▲▲二、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用技巧
1、合理把控运用时机
情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中具有一定的积极作用，但前提是正确运用情境案例教学，在前厅教学中应根据前厅教学内容、学生反应及课堂教学实际开展状况等因素，从而合理选择与把控情境案例教学在不同教学时段的应用。首先，若在前厅课堂教学之初运用情境案例教学，将前厅教学内容准确导入，从而为之后的教学开展制造悬念，这样做能够充分调动学生的求知欲。其次，在前厅课堂教学过程中，对于一些较难理解的前厅服务知识或者较难记忆的前厅服务流程，可以采用合理的情境案例加以佐证，将抽象的前厅服务教学内容变得更加深刻具体。再者，在前厅教学接近尾声之时，也可以运用情境案例教学法，通过一些符合前厅教学的情境案例，将本本节课所讲知识点融入到情境案例中，有利于帮助学生回味反思此堂课所学内容，加深学生对前厅教学知识点的记忆。
2、提高学生的参与度
中职院校开展酒店管理专业前厅教学的主体是学生，学生的参与度如何直接关系着整个前厅课堂教学效果，因此要保证情境案例教学在前厅教学中的功能发挥，就要全面提高学生的参与度。在前厅教学中情境案例教学的运用模式可以是多种多样的，教师应根据前厅教学内容、现有教学设备、教学人数及教学空间等因素，采用师生同台演示、教师幽默叙述及影像资料播放等教学形式全面开展前厅教学活动。旨在提高学生参与度，在前厅教学中要避免严重的个人学生秀现象，给予每个学生同等重视，从而使每个学生都很好的融入到学习中，与其他学生共同交流，共同进步。
3、充分利用先进的教学资源
在前厅教学中要达到事半功倍的效果，仅仅依靠教师讲述是不可行的，还需要教师充分利用先进的教学资源，让整个前厅教学课堂变得生动鲜活。比如在前厅教学中可以运用多媒体设备播放与前厅教学相关的情境视频，而后教师还可以组织学生进行模拟情境再现，这对提高学生在前厅服务中的综合能力。那么要提升前厅教学的高度，还可以邀请业内人士对前厅教学进行情境案例讲述，这样有利于情境案例教学在前厅教学中的合理化开展。
4、建立科学有效的教学评价体系
要想提升酒店管理专业前厅教学水平，应不断总结教学经验与教训，从而不断改革与完善教学方法及模式等内容。建立科学有效的教学评价体系，对情境案例教学的运用状况及前厅教学效果进行清晰客观的评价，找出教学过程中存在的不足，实现前提教学课程开展的最优化。另外，建立该体系，对教师的教学行为、表现及学生的学习态度、应变能力及专业素养等因素进行科学评价，能够促进师生共同进步与发展。
▲▲三、总结
情境案例教学在酒店管理专业前厅教学中起着不可估量的作用，是提高前厅教学水平的重要手段。情境案例教学模拟实际教学中的具体场景，将教学知识与案例情境融合在一起，带给人视觉及心理上的双重感受，从而充分调动学生的学习热情，营造良好和谐的学习氛围，提高学生的综合实践能力。
参考文献：
[1]曾九江.情境案例教学在高职酒店管理专业教学中的运用[J].职教论坛，2012；4（22）：123-125
[2]薛蒙.情境式案例教学在《前厅服务》课程中的应用[J].中国科教创新导刊，2011；10（34）：18-19
对酒店前厅的分析 第5篇
前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
一、前厅服务质量概述
前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。
（一）前厅服务质量的内容
就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。
1、设施设备质量
饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。
就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。
2、服务水平
饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节
礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。
礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能
服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/
服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。
服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。
3、环境氛围
环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。
（二）前厅服务质量的特点
前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：
1、综合性
前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。
2、一次性
前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。
3、依赖性
前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。
4、情感性
前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。
二、前厅服务质量分析与控制
（一）前厅服务质量分析
要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。
对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。
（二）前厅服务质量管理制度
饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：
1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。
2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。
3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。
4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。
5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。
前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。
前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。
进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。
质量管理制度工作，一般遵循“发现问题—找出原因—制定整改措施—检查落实”的步骤进行。
（三）前厅服务质量控制
要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。
1、强化意识，明确标准
（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。
空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识
要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。
从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。
（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。
2、规范操作，完善制度
在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。
3、细分过程，严格控制
前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。
4、剖析信息，科学评定
服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：
（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。
（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：①客房出租率；②双倍开房率；③客人回头率；④客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。
三、提高前厅员工的素质保证服务质量
前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：
（一）优良端正的品行，作风正派
前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。
（二）良好的仪表、仪容
前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。
（三）机智灵活，有较强的应变能力
前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。
（四）有较强的处理人际关系能力
酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。
（五）较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。
（六）精明强干，善于推销
在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。
（七）勤奋好学，有较宽的知识面
前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。
（九）一丝不苟，有认真的工作态度
前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。
（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。
三、结束语
饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题。
中职酒店管理前厅教学分析论文 第6篇
随着我国经济的发展，服务业的发展也在迅速崛起，酒店行业作为服务业的一部分，其发展也面临着前所未有的机遇与挑战。所以越来越多的酒店为了提高其竞争力，开始寻求专业的酒店管理者管理酒店。基于此形势下，中职院校的酒店管理专业也更加的受欢迎。但是，传统的教学模式显然不能适应现代酒店管理的需求，相比之下，情景案例教学更加接近现实，更加适合现代酒店管理的发展需要。所以，大量的中职院校也在逐步的发展情景案例教学在酒店管理专业前厅教学中的运用。
1.情景案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的重要意义
目前我国需要大量的专业酒店管理人才，但是，仅靠书本上的知识远远达不到其发展的需要，尤其是传统的教学模式，往往导致学生只会纸上谈兵。
1.1情景案例教学法增强了课本知识与现实的联系性。
传统的教学方式就是老师将课本上的理论知识传授给学生，学生几乎没有实际运用的机会，甚至许多学生在学习之后根本不知道自己所学的知识到底是干什么的，不能解决现实中的实际问题，以至于毕业之后常常是只能纸上谈兵，导致了教学与实际的脱节。这对酒店行业大发展是极其不利的。而新型的情景案例教学法为了避免这种现象的发生，用真实的案例为学生讲解理论，将理论放到了现实的问题中，锻炼了学生的实际操作能力。
1.2情景案例教学法提高了理论知识的可操作性。
由于传统的教学模式，大大限制了学生的实际操作能力，学生往往是知识学到了，但是，在遇到现实问题的时候不知道怎么运用自己已有的知识去解决问题，所以，其学到的理论不具有现实的操作性。而新型的情景案例教学模式，则打破了这一现状。由于情景案例教学模式就是将现实的问题当做教学的材料，所以，学生在学习理论知识的时候也就是在学习如何运用这些理论知识，就是将理论知识放到了现实的问题中。这样就大大提高了学生学习理论知识的实际可操作性。这对于正确引导学生，培养社会所需要的酒店管理专业人才都是十分有必要的。
1.3情景案例教学法增强了学习的趣味性，提高了学生的参与度。
酒店管理专业前厅教学而是一门十分注重学生参与度的课程，但是，传统的教学模式则忽视这一点。导致了许多学生在学习的时候，参与度不高，从而严重影响了教学质量，使得培养出来的人才对自己所从事的行业缺乏兴趣，新型的情景案例教学法则改变了这一现状。在新型的情景案例教学实践过程中，老师采用真实案例的方式，调动学生的积极性，激发学生的学习兴趣，从而提高学生的参与度，提高了专业人才的专业素养。为酒店管理行业的发展注入了新鲜的力量。
2.如何正确运用情景案例教学法
情景案例教学法是新型的教学方式，对于提高学生的学习效率具有重要的现实意义，尤其是在中职院校的酒店管理专业的前厅教学中。但是，在现实的教学实践中，仍然需要正确地运用该种教学方式，否则，将使得这种教学方式的教学效率大打折扣。
2.1确保情景案例教学中案例的真实性。
情景案例教学模式就是要学生在学习的同时，解决现实中的实际问题，只有真实的案例才能提高学生解决现实问题的能力。倘若老师在授课过程中，所用的案例是虚假的，在现实生活中不具有现实的意义，即使学生学习了这些内容，学会了解决这种哪里的方法，但是，在现实生活中，在他们将来的工作实践中，并不会遇到这种情况，那么即使他们学习到了这种解决问题的方法，对于他们来说也不具有现实的意义，因为，根本不会遇到这种问题。由此可以看出，在情景案例教学中，选择的教学案例应该具真实性是十分必要的。所以，老师应该用现实的实际案例来教学，这对学生的帮助是极大的。
2.2正确合理地运用情景案例教学模式。
情景案例教学法虽然是一个成功的教学的方式，但是，在实际的应用过程中，有时候也会被无用，只有正确的应用这种教学方法才能提高教学效率，而不能因为这种教学模式比较成功而盲目地使用。尤其是在前厅教学过程中，老师应该很好地把握教学的进度，正确引导学生。尤其是对于一些较难理解的知识，不能盲目地用情景案例教学法，应该循序渐进，在学生理解了相关的理论知识之后，再引入情景案例，以便于加强学生的理解，倘若，在运用情景案例教学法的时候，不顾知识的难易，都使用情景案例教学，有时候或许不能起到事半功倍的效果，却起到了事倍功半的效果。
随着经济的迅猛发展，服务业的异军突起，在高职院校中酒店管理专业成为了当下的热门专业，为了给社会输送大量有用的专业性人才，改变原来的教学方式，提高教学效率势在必行。情景案例教学作为当下流行的教学方式，对于提高中职酒店管理专业的教学效率，尤其是在前厅教育中发挥着越来越重要的作用，而且具有深远的现实意义。
参考文献：
酒店前厅案例分析 第7篇
酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。
【关键词】：酒店前厅服务质量
构成要素
有形产品质量
无形产品质量
服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。
一、有形产品质量构成要素及存在的问题
1.有形产品质量的构成要素
有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院
酒店前厅服务质量分析
安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。
2.存在的问题
设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。
二、无形产品质量构成要素及存在的问题
1.无形产品质量的主要内容
前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。
2.存在的问题
（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。
（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院
前厅与客房管理
门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。
（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。
三、对策和建议
1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。
2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。
3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院
酒店前厅服务质量分析
时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。
4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。
5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。
参考文献
酒店前厅案例分析 第8篇
课程标准的建设是课程建设的依据, 是管理和评价课程的基础。课程标准的制订, 对于明确课程目标, 选择课程内容, 制订课程实施方案, 规范课程教学过程, 指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接, 在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。
具体操作体现在以下几个方面:
1. 课程内容与工作任务对接
选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键, 良好的校企合作是重要的基础。选取项目时, 课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员, 根据企业、行业实际工作要求选取课程内容, 因此, 本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务, 让学生感受到学习是为了工作, 工作需要学习, 从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后, 课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境, 最终本门课程确定九个工作项目, 分别为:项目一:前厅业务基础;项目二:客史档案;项目三:总机服务;项目四:客房预订服务;项目五:礼宾服务;项目六:总台服务;项目七:大堂及行政楼层服务;项目八:商务中心服务;项目九:督导管理。
2. 课程教学与工作过程对接
课程教学必须与生产过程对接, 引入企业典型工作任务后, 按照企业生产过程与要求, 导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂, 或直接利用企业环境进行现场教学, 并尽量与企业兼职教师联合授课, 使用企业的程序、质量与管理要求组织教学, 全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心, 采用以学生活动为主要特征的教学模式, 用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学, 借鉴OP-TAE (目标Object, 准备Prepare, 任务Task, 行动Action, 评估Evaluate) 五步训练法实施教学, 充分调动学生的主动性与积极性。
如在项目四———客房预订服务中, 为了让学生掌握“客房预订的受理”, 我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标, 在准备期先讲授预订相关知识, 然后鼓励学生思考电话预订程序, 引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研, 教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点, 鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后, 教师指导学生两人一组地进行电话预订演练, 在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正, 最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。
3. 课程目标与岗位能力对接
“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店, 派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop, 最终理出“前厅服务与管理”课程目标。
本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径, 通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施, 使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识, 熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法, 具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能, 熟练操作前厅酒店管理信息系统, 并胜任前厅基层管理工作, 达到前厅服务中、高级 (注:参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平。同时, 在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。
(1) 知识目标
掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。
(2) 素质目标
懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。
(3) 能力目标
具备前厅服务中、高级 (注参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题, 并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作, 如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。
以总台接待为例 (见表1) :
将企业岗位能力分析做相应转化, 形成教学内容和教学目标 (见表2和表3) 。
4. 课程评价与企业评价对接
课程评价既要突出职业资格标准的导向作用, 重视职业技能和综合职业能力考核, 将行为目标贯穿教学活动始终, 以强化学生规范行为养成, 又要推行与职业活动相联系的社会评价, 扩大评价主体。引入社会评价, 尤其是用人单位和受教育者的评价, 更好地促进课程教学改革, 体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。
本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式, 突出过程与模块评价, 结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段, 实践性考核比重大些, 但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。
(1) 将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估, 制订项目课程评估体系和标准。
(2) 在项目课程具体实施过程中, 建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度, 将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。
(3) 考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成, 其中平时成绩占30%, 由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%, 由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成, 每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分, 每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。
也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力, 提高学生的就业竞争力, 而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书, 能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识, 又具备胜任职业岗位的能力和综合素质, 做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富, 为全面提高人才培养质量与效率, 更好地推进高职教学改革探索新途径。
参考文献
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