国际商务电话礼仪

国际商务电话礼仪（精选14篇）

国际商务电话礼仪 第1篇

准备记录工具。

当对方有重要的信息留下来的时候，能在第一时间记录，避免对方等待，体现专业性。

停止一切不必要的动作。

不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是失礼的。

使用正确的姿势。

如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

带着微笑迅速接起电话。

让对方在电话中感受到你的热情和阳光。

国际商务电话礼仪 第2篇

一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时，注意语速语调，吐词清晰，保证对方能听明白。

商务交际中的电话礼仪探析 第3篇

关键词：商务,电话,礼仪

现在, 电话已成为现代商务活动中最基础的交流工具。电话通话与当面交谈不同, 它不能将“表情”、“态度”等一些非语言行为传达给对方。所以, 在完全缺少感知信息的情况下进行电话会话, 势必要比面对面沟通困难许多。由此一来, 使用电话进行商务交际时需要集中更高的注意力。

电话虽然只是一种声音的交流, 但是电话中的声音印象关系到对一个公司的整体评分。得当合理的电话应答与良好的公司形象密不可分, 所以, 电话中说话人应使用适切的语气、腔调、措辞, 并做好充分的应对准备。本文主要介绍接打电话时必须要注意的一些礼节和习惯。

一、接打电话的共通原则

(一) 使用清晰明快的声音

不管话筒的另一端是谁, 在电话中都要使用比往常更加明亮透彻的嗓音进行交流。这样会使对方产生一种信任感, 愿意交谈下去。

(二) 使用适当的音量

通话声音过小时, 不仅会影响对话的进度, 造成反复问反复答的尴尬局面, 还会让对方对自己的业务能力产生质疑。而声音过大时, 也会妨碍周围同事的工作, 给他人造成困扰。所以, 把握好音量的尺度非常重要。

(三) 使用正常的语速

平时说话语速过快的人在电话会话中应下意识地减慢语速。语速过快会使听话人产生焦急不安的情绪。适当放慢语速也有助于对方对信息的理解与记录, 不易匆忙间漏掉谈话的内容。

(四) 使用礼貌的表达方式

电话会话属于商务谈判的重要环节。在正确判断“内外关系”的基础上, 应使用恰当的礼貌用语, 即敬语。可以说, 在整个电话交谈中, 敬语表达贯穿始末。灵活、准确运用敬语不仅是对听话人显示敬意, 也是提升公司形象的手段。

(五) 使用易懂简洁的叙事方法

电话会话的特点之一是时间短信息量大。所以交谈时应言简意赅, 使用通俗易懂的语言陈述事由, 简洁迅速地推进谈话。切忌不能长篇阔论, 毫无时间观念。

(六) 记录并做好信息确认

电话对话进入正题后, 应立即认真做记录。为了避免挂断电话后出现遗漏、错听重要信息的事情发生, 谈话结束时有必要向对方重新确认已传达的信息, 尤其是日期、金额等数字信息。

二、接电话应遵守的礼仪

(一) 自报家门

通常在电话铃声响起3声之内接起电话, 并将自己的公司名、所属部门以及姓名告诉对方。由于是商务活动中的电话会话, 所以一般不会使用个人打电话时的用语“もしもし”。

(二) 确认对方信息

当自报家门后, 对方没有告知其所属单位和姓名时, 应客气地询问对方, 确定好交谈者的信息。

(三) 郑重寒暄

当知晓打电话人的所属公司及姓名后, 要进行简短的问候。无论对方是老客户还是尚未建立合作关系的业界同仁, 我们都应礼貌地说上一句“いつもお世話になっております”。这句话远比日常用语中的“こんにちは”更富于商务特色。

(四) 询问致电事宜

接电话者应主动询问对方本次来电的意图即需要办理的事情。交谈中务必要将事情询问清楚并做好相应的记录。

(五) 告知对方事情的处理方式

在自己能够处理对方需要办理的事情时, 应以积极、热心的态度回应对方, 告知对方如何去解决。倘若被交代的事情在自己的能力范围外, 最好先让对方允许自己和上司商量, 再将上司的想法转达给对方。无论哪种情况, 最后都应给对方一个明确的回复。

(六) 礼貌道别后挂机

通话即将结束时, 应礼貌地说完“では、後ほど。失礼いたします”后, 轻轻将话筒放下。

三、打电话应遵守的礼仪

(一) 致电前的准备工作

为了使通话顺畅, 打电话前应依次做好:确认对方的电话号码、所属部门;头脑中整理好说话的顺序;准备必要的文件资料;正确拨打电话。

(二) 电话接通后清楚地自报家门

在对方自报公司名称后, 应立即报上自己的所属单位、部门及姓名。之后, 最好要先于对方说出寒暄语“いつもお世話になっております”, 以示尊敬。

(三) 询问要找的人

因为是代表本公司打电话, 所以在询问对方是否在岗时, 一定要正确说出对方的职务。即便根据声音就能分辨出接电话者就是要找的人, 也一定要再次确认对方的姓名和职务。如果要找的人不在时, 要谦虚地拜托接电话者传话。

(四) 确认对方是否方便通话

由于不知道对方的情况, 当要找的人接起电话后, 应先询问对方此刻通话是否方便。如果方便, 可以直接进入正题, 如果不方便, 则应抱歉地将电话挂掉, 告知对方过后会再打来。

(五) 简明扼要地说明事情

在讲述事情前, 一般要对最近一次的往来合作向对方表示感谢, 比如说, “~課長、先日はどうもありがとうございました”。然后再简单明了地将要办事情的要点交待清楚, 明确告诉对方5W1H (what when where who how) 。必要时可以把带有详细数据的材料在之后给对方用邮件或传真发送过去, 或派人亲自送去。

(六) 确认对方的意向

要清楚地记录对方关于要办事情的解决方法和意见, 并对照笔录内容和对方再次确认。

(七) 道别寒暄, 挂断电话

谈话结束时, 根据要办事情的内容或对方应答的具体情况选择合适的道别寒暄用语, 待对方挂断电话后再将话筒放下。

综上所述, 虽然在商务电话中有许多必须要遵守的礼仪和习惯, 但在实际的商务交际中, 由于受各种因素的影响和制约, 电话会话时的具体礼节有时也要视具体情况而定, 必要时应该做到相应的、合理的改变。

参考文献

[1]李焱.国际商务实用日语[M].高等教育出版社, 2011, 3.

[2]高见泽孟 (日) , 陈岩.标准商务日语会话[M].外语教学与研究出版社, 2009, 9.

浅谈商务电话礼仪 第4篇

电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识，需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视，有的甚至认为那都是些繁冗缛节；虽然也有些商务人员比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性，但却不能正确的运用到实际当中，甚至有的还乱用。因此，深入研究、学习了各种商务礼仪，尤其是电话礼仪，懂得如何使用最常用的电话礼仪方式，是至关重要的。

一、拨打商务电话的礼仪

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话是大有讲究的，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪：

1、打电话的基本礼仪

向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不能随手挂机。拨通电话后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后，应该手拿着听筒静静的等候，不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了!”或者请对方帮助传达：“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时要有喜悦的心情

打电话时我们要有喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、理清思路，想好再说

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前，最好将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

5、立即表明身份、说明事由

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。打电话时，开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式，即使单刀直入地说出该说的事，也并不违反礼仪。

总之，商务人员在拨打电话时，要讲究选择适宜的时间，注意通话的长度、体谅对方；事先要准备好合理的内容，应简明扼要；在通话过程中表现文明，不仅要注意语言文明，还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时，同时我们也应知道如何来接听电话，礼貌的应答每一个电话。

二、接听商务电话的礼仪

在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话的开场白

一般电话铃声响一次应及时接听，至少应在第三声铃响前取下话筒，电话铃响两遍接是最好的，拿起电话机先问好，然后自报家门：“你好，这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候，这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣，不仅损失了你的个人形象，也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

一般说来电话铃响四遍没有接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话，接听电话后，应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你，而需转接时，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。有这样一个案例：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐，大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

这样的例子在我们生活中常常见到，小赵这样不仅弄得王姐很尴尬，而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满，从而影响他与王姐之间的对话，所以，我们在代接电话时同样要注意细节。

2、代接电话的礼仪

在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。代接电话时，对方如有留言，应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。

3、如果对方打错电话

在你接到的电话中，有可能遇到打错的电话。在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。

相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，对待打错的电话，千万不要以十分不悦的语气说：“你打错了”便咔嚓一声挂断，然后还气愤地想：“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉，可听到这样的话，心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话，我们应礼貌地告诉对方：“先生你好，你的电话拨错了。我们这里是A公司，电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来，留有电话号码，可以这样跟打电话的人说：“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系，如果您需要的话，我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务，肯定会对你公司产生极深的印象，而且在同他要找的公司交谈时，也会提及你公司的服务态度，这样一举两得，为公司创造双丰收，何乐而不为呢!

4、充分运用语调的魅力

其实接电话同打电话一样，也需要和谐的语音。

用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来，所以在交谈时应面带微笑，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖，这样会使对方感到不舒服。

5、挂电话前的礼貌

我们在挂电话之前，应向打电话的人道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、结论

商务礼仪是个很大的话题，关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视，但对它系统、详细的研究，却是少之又少。随着中国加入WTO，走向世界，商务活动也正在与国际接轨，商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往，但不同的国家，有着不同的文化背景，不同的语言，不同的礼仪方式，使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此，商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪，对国际间的电话礼仪进行深入的研究，也将有待我们进一步研究，使商务人员真正畅通、顺利地交流，使商务活动全面进入国际化。

参考文献：

[1]陈平，商务礼仪，北京：中国电影出版社，2005

[2]干舒、陈秋玲，商务礼仪的N个细节，北京：海潮出版社，2005

商务秘书电话礼仪 第5篇

“响铃不过三”原则

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。比如：“您好，公司”或“大学音乐系，你好”。“你好，销售部办公室，我是。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

打电话的礼仪

记准电话，以免打错

如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机，然后向对方说：对不起。

选择恰当的拨打时间

如无紧急情况，一般白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在22点之前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话，一般通话时间以3~5分钟为宜，伎俩提高通话效率，减少占用时间。

拨打电话前应做好充分的准备

通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹，有的放矢，避免词不达意，结结巴巴的通话。

发传真时的礼节

如发传真，而对方使用的又是电话/传真两用机，也就是两种机器使用同一个电话号码，你可先拨通对方号码，通知对方：您好，请打开传真机，我有传真件发给您，谢谢。待耳机中听见尖利独特的传真记号时，便可发送传真件。

代拨电话的礼节

如果是为上司或同事代拨电话，接通电话后先确认对方身份，然后客气地请对方稍后，告诉对方谁要和其通话，然后把电话转给有关人员或用手捂住话筒请委托者来接电话。

在办公室内避免打私人电话

不可占用公司电话谈个人私事，更不允许 在工作时间通过电话与亲朋好友聊天

秘书手机礼仪

手机作为日益普遍的通讯工具，其使用礼仪的不完善已经成为礼仪的最大威胁之一，秘书在社交场所或工作场合放肆地使用手机，严重影响他人，也影响到其本身的形象。关于手机礼仪，秘书们应该注意一下几点。

公共场合不要旁若无人的使用手机。尤其是在电梯，楼梯，路口，人行道这样的地方，在会议中或是与人洽谈时，最好把手机关掉，特殊情况下可以调成静音或震动状态。

在与人一起用餐的时候，也有必要把手机关掉或是调成震动状态，不要出现当人们正吃到兴头上时被烦人的铃声打断。

在所有公共场合，都要在手机没有使用时，把它放在合乎礼仪的常规位置，放手机最正规的位置是随身携带的公文包里，无论如何都不要拿在手里，安全其间不要放在桌子上，公共场合使用手机，应尽量压低自己的音量，而绝不能大声说话。

手机短信因其快捷又类似书面信函的优势，被大众尤其是年轻人广泛地使用，因此我们很有必要关注一下手机短信的使用礼仪，在公共场合和社交承和不时响起的手机短信声音，和这些场合响起的手机铃声一样失礼。

秘书们应杜绝一边和别人交谈，一边低头查看短信的举止，这是对对方的极大不尊重。同时在短信的内容选择和编辑上，应该和同行文明一样重视。

商务电话礼仪 第6篇

清晰而愉快的语调能够表现出说话人的职业和亲切的性格。即使对方无法看到面容，但心情的好坏，专业的.程度都会通过语调表现出来。

接打电话时的语调应该保持平稳，速度适中，吐字清楚，

主次分明

在重要的商务场合、会见重要的客户、会议期间，首先应该做的是把手机调为振动，如果有人打电话过来，最好原由，表示歉意，并告知对方什么时间再联系，如果是重要客户，应该离开现场，找个安静的地方回电话。

商务工作中的电话交流不能与朋友电话交流或者亲人电话交流一样，不能接电话的同时与周边的同事说话，更不要边听电话边看文件、电脑，甚至是嘴里咀嚼东西。

礼貌待人

语言是人们思想、情操和文化修养的直接表现，在商务工作中，说话用词一定要做到礼貌待人。

接打电话的时候不应说伤害对方的话;不应取笑、伤人自尊;该说的说，不该说的就不说。

在接打电话的时候尽可能的使用敬语、谦语;通话结束的时候一定要道别;这都是必不可少的礼貌。

语言文明

在商务工作中不管是与客户还是与领导同时之间的交流，为了不影响他人的正常工作，通话的双方都应该对自己的音量控制。

通话时既不可大声嚷嚷、高声谈笑，也不可窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。

举止文雅

通话人的行为举止在通话的过程中也是很重要的，虽然通话双方是看不到，但一个懒散的通话人，对方也是很容易感觉到的。应该要考虑到周边其他人的看法。

通话中举止应该保持文雅，话筒轻纳轻放，不要用力摔挂电话;通话时避免过分的夸张肢体动作;不要抱着电话来回走动，以免影响其他工作人员。

态度端正

态度是人在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。一个人对人对事的态度就能看出对工作的态度，所以在通话中应该保持一种端正认真的态度。

通话的时候不要冷冰冰、语言生硬，大喊大叫，态度粗暴无礼。

善解人意

商务电话礼仪案例 第7篇

◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。

◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。

◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

案例一：

有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?

试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

分析：

◆来自哪里不清楚。

陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。

因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

◆留言没有具体时间。

有时具体时间也包括一些十分重要的信息。

有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。

因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。

谈职场商务日语中的电话基本礼仪 第8篇

1 接听电话

(1)及时接电话。一般来说,在办公室里,电话铃响3次之前就应接听,响3次后就应道歉:“对不起,让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是非常不礼貌的行为。在商务领域中,时间就是一切,所以要切记请您稍等要控制在30秒以内。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

(2)确认对方。如果是公司外面的人打来的话,要简单寒暄一下“一直受您的关照了”“早上好”等等。如果没有介绍就应该主动问:“对不起,请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当然,接到对方打来的电话,您拿起听筒可以首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方说“麻烦找某某”,就要回答说“您找某某是吧,请稍等”。

(3)记录复述。电话附近必须准备笔记本和笔。人脑总会有记不全的地方,在用左手接听电话的同时,右手要边准备纸笔,随时记录有用信息。所以打电话时必须养成记笔记的习惯,并且要有复述的习惯,听错或者确认错误容易失去商务机会,数字、时间、人名、地点等再次确认复述是非常重要的。

2 打电话

(1)拨号前。先弄清楚对方公司的公司名及自己打电话要说的事情。最好在事先理清要说的事情时做好必要的笔记。(2)传达要事首先介绍自己的名字、寒暄致意,要事不能突兀地说出。打电话时应该先说“因…事情给贵公司打电话”,如果事情不止一件还应该先问“现在您方便吗”来确认对方的情况。

3 转接和电话留言

3.1 对方要求转接、留言

当事人在时,如果对方要求转接电话,要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位:“XX对吗?这就为您转接,请稍等。”不要让对方等久,要迅速传达。传达前要预先打招呼,要按住话机。向指名的人传达是谁打来的电话。

当事人不在或者是在却不方便接电话时,“某某刚好出去了,预计X点钟回来,可以的话,您把事情告诉我,然后我再转告他”“现在,他正在接听其他的电话,等他接完后,我让他给您打过去好吗?”“对不起,某某凑巧不在。过会儿就回来,请您稍等。或者让他给您打过去?”一定要诚恳向对方道歉并解释情况,如果是要给对方打回去,就要先确认对方何时方便和对方的电话号码。为了让对方安心,一定要带有责任感地转达(自报姓名)。如果需要留言,应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”

在留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言内容,最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置,等本人回来以后,再口头告知有电话的事。

3.2 请对方转接、留言

寒暄后首先说出自己的公司、姓名,然后再说要找的人的部署、名字,要找的人在时,对方接听,确认对方后,再自报姓名。“您是XX公司吧”“我是XX公司的XX”,自报姓名的时候,要让对方容易听清楚,慢慢地清晰地说。

如果要找的人不在,首先确认返回时间,然后决定是希望对方打回来还是留话。不知道对方什么时候回来的情况下,可以拜托对方回电话。希望对方回电话时,应该尊敬地询问对方能不能给予帮助,为了不给对方增加不必要的负担,自己首先要将自己的电话告诉给对方。

在委托对方留言时,要询问对方能否给予帮助,可以的话“麻烦您能转告……(内容)好吗?”传话的内容要用简单明了的语言进行表述。在最初或最后务必要告诉己方的姓名、电话号码,还要询问传话人的姓名。

4 电话故障

(1)打错电话。即使是打错的电话,也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对,会影响公司的形象。接到打错的电话时“这里是某某公司。不好意思,请问您要打去哪里?”“这里是某某公司,您是不是拨错号码了?”(2)信号不好。如果没有听清对方的话,再次询问时要有礼貌,“很抱歉,能不能请您再说一遍?”“您的电话感觉声音好远啊”等。如果中途电话突然断线一般是打出方再拨出的原则,这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出,就应该主动打出。

5 挂电话

需要根据电话的内容,选择适当的结束语。原则上来说,先打电话的人要先挂电话。当说完结束的话“那么,再见”“那么,就拜托您了”等再用手轻轻挂上电话。另外,面对比自己地位高或者客户的时候,要等对方先挂电话然后再挂断电话。

参考文献

[1][日]前川智.地道商务日语会话.华东理工大学出版社,2011.04.01.

[2]赵哲.小议在日企中应该如何接打电话.山东省技术开发服务中心,2009.

[3]金正昆.商务礼仪讲座.北京大学出版社,2007.10.

[4]杨嘉丽.职场文化-重礼仪、讲礼貌.中国科学技术大学出版社,2008.3.

电话＆馈赠礼仪全公开 第9篇

人在职场，每一个细节之处都体现着你的职业素养，想成为职场明星，一举一动都要有“礼”有节！本期，我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生，将最规范的职场礼仪教给大家！

使用电话的礼仪

你每天都在使用电话进行联络和沟通，但是，你是否正确地使用了电话，既达到联络和沟通的目的，又表现出自己的职业素养了呢？下面，中国外交礼仪专家金教授就拨打电话、接听电话与代接电话三个方面，全方位指导你的电话礼仪。

接听电话当OL作为受话人接听电话时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.来话必接&接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称做“铃响三声法则”。

2.认真确认&善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

3.专心致志&认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

4.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方具体地位相仿时，通常被求于人的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话当OL作为发话人拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

2.做好准备&礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

3.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

4.适可而止

一名训练有素的OL理应长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内。此要求被称为“通话三分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须予以遵守。

1.表明身份&主动帮助

首先应说明本人的身份，关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达”。假如对方拒绝，则不必勉强。

2.区别情况&不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他(她)不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

3.认真记录&及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）。所谓“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”，则是指How to do。需要自己处理的事情，要马上处理。

4.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

商务馈赠礼仪

在公务交往中，经常会遇到与馈赠相关的问题。送礼表明在一个特殊的场合或事件中，你愿意花费时间与精力关心他人的生活。按照礼仪规范，馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”，二者是馈赠礼仪的基本要素。

选择礼品在商务馈赠中，“送什么”是基本问题。应从以下几个方面来考虑选择何种礼品。

1.礼品定位

礼品定位应考虑以下四点：

宣传性。以公司名义赠送礼品，要具有明显的目的性，即要宣传自己，如本公司的主打产品，宣传画册。

纪念性。为了纪念一些重要事件而赠送的礼品，如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品。

趣味性。以公司名义赠送礼品，不一定非要强调其“含金量”，还应考虑其趣味性，如书籍、字画、雕塑等。

业务性。向同行赠送的礼品，往往与受赠者的业务有关，如名片夹、记事簿等，或手表、化妆品等。

2.因人而异&因事而异

在选择礼品时坚持因人而异，才是尊重受赠对象的最佳表示。选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣，以及与自己公司的关系亲密程度，然后根据不同的事由选择合适的礼品。商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好。若想真正达到目的，选择礼品时就必须注意因事而异。

用以进行宣传的礼品，既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫无特色可言。

用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品，应当着重突出其亲切、温馨之感，能够令人爱不释手，难以忘怀。礼品若在这些方面一无是处，便是失败。

当交往对象有值得庆贺之事时，理当奉上庆祝之礼，如鲜花、贺幛等，为对方的喜庆气氛增添色彩。

用以慰问的礼品，多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出。重在表达支持、鼓励之意。

以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要。

选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠，可以表现出对对方的友好与亲善。

3.公私有别

在商务馈赠中，就受赠对象而言，有公司与个人之分。向个人赠送礼品，又有向多人赠送与向一人赠送之别。在赠送时，要注意公私有别。

送给公司vs送给个人

向公司赠送的礼品讲究外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选。向个人赠送的礼品，侧重于品牌、品位、材质，时尚、功能等方面。向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大。

送给多人vs送给一人

同时向多人赠送礼品，首先要适应大多数人的需要，然后要注意具体的品种要基本相同，最后，一定要在总体数量上确保人人有份。向一人赠送礼品，更注重兼顾对方的独特偏好，能匠心独具。

赠送礼品专家告诉我们，在商务馈赠中，要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题。

1.赠送时间

进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点。常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等。具体时刻要视情况而定。拜访他人时一般应先赠予礼品，通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品。

2.赠送地点

通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送，送给私人礼品则宜在私人居所赠送。

自己是主人时，赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送。

举办招待会、座谈会、发布会时，多选择在工作现场相赠。

礼品具有一定的寓意时，可选择一些公开场合以扩大影响。

向个人所赠送的一般性礼品，通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行。

3.赠送人员

在受赠者看来，赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分。在公务交往中，进行商务馈赠的具体人员，可能会有以下几类：

由负责人亲自出马，能表现出本公司对此事的重视。

负责人因故不能亲自出面，可指定部门负责人作为代表到场。

为简化程序，很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面。

赠送普通的礼品时，也可由与对方直接接触的工作人员负责。

向身处异地者赠送礼品，亦可出资通过邮局、快递等赠送。

4.赠送方法

进行商务馈赠时，对一些具体的做法必须重视。根据礼仪规范，应分为以下三个部分进行。

礼品装饰与否和装饰的好坏，直接体现你对对方的重视程度。

需要注意的是，如果礼品过于庞大、沉重，或者数量巨大，可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单，礼品则稍后送到。

送出礼物时，应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明。这样，会让对方对礼品刮目相看。

电话商务礼仪知识 第10篇

1、电话铃声一响，立刻要接听，不要采取怠慢态度。

2、接听电话时，声音要亲切、清晰、吐字清脆，力争通过声音给对方留下好的印象。

3、口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、打电话时要保持良好的心情，带着笑容说话，即使对方看不见你，也能从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。

6、通电话的时候，要坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

7、电话用左手接话筒，左耳听，右手作笔记。

记录电话信息，要牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。

8、不管是接听或者拨打电话，如果发生通话过程中电话掉线，应主动打过去，还要加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话，再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。

商务电话礼仪介绍 第11篇

声音很重要，由于电话沟通不存在视觉因素影响，客户主要通过你的声音来判断。正确的声音应该是有点兴奋，声音听起来令人愉快，这样给人的感觉是热诚而且表明很乐意接听客户电话。如果你的声音听上去懒洋洋，又或者心不在焉，保证客户不会再有想和你见面的想法。

专业的接听技巧，应该是左手拿话筒，右手随时准备记录。当然，电话旁纸和笔是必不可少的。记录时遵照“3W”原则，即“when”，“who”，“what”。记录要尽量简洁完整。

如果没有听清楚对方的说话内容，应礼貌的请对方再讲一遍，千万不要自行揣测对方意图以免信息传达错误。

如果对方所要表达的问题自己解决不了，应告诉对方稍等，并询问对方是选择在线等结果还是稍后回拨过去。

如果是在线等，这时候，接电话的人应尽快解决事情，如果时间过长，应每隔2、3分钟告知对方进展情况，并再次询问是否挂电话等回拨。

如果是挂电话等回拨，事情最好在5分钟内解决。电话回拨过去要先致歉说久等。

挂电话前的礼貌同样不容忽视。要确定对方挂断了再挂，如果是己方先挂电话，最好的做法是先用手轻轻按住挂机键然后在放下话筒。

商务电话礼仪使工作顺利的电话术

1.迟到或请假一定要自己亲自打电话，不能让他人代打。

2.商务外出办事要告知去处及电话并随时与公司保持联系。

3.拜访客户前应电话确认一下以免临时有变导致约会取消。如果延误拜访客户时间要先与对方联络取得谅解。

4.用传真机传送文件后，用电话确认一遍是否收到。

5.同事家中的电话不要轻易透漏给别人。

日本商务电话礼仪 第12篇

2.响3次铃后才接电话的话要说“久等了”「お待たせいたしました。」

在商务场合要做到迅速接听电话。如果电话铃响了3次之后才接的情况下，要记得说“久等了”。

3.不能说“喂喂”

接听电话后一般模式是说“谢谢您的电话，这里是●●股份有限公司。”「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」

「はい、株式会社▲▲でございます。」“是的，●●股份有限公司”

4.即使是接听电话也要保持笑容和良好的仪态

一定要将自己的态度传达给对方。姿势要保持像是对方就在眼前一样，有意识的用好的姿势来说话吧。

5.即使是不认识的人也要说“一直承蒙您关照”「いつもお世話になっております。」

即使是头一回见面的人，不是自己认识的人，也请不要忘了说这句话。这是商务场合不可欠缺的客套话。

6.对方没有报上姓名，必须要确认清楚

因为有急事就忘了自报姓名，直接问“○○先生/女士，在吗?”，对于这样的人，应当去询问确认对方的公司名以及姓名，说“不好意思，能问一下您贵姓。”或“打扰了，能问一些您的姓名吗?”

「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」「恐縮ですが、お名前をお聞かせいただけますか。」

7.听不清楚的情况说“电话信号好像不太好。”「お電話が遠いようなのですが。」

即使不是信号不好的问题，或者是仅仅是对方的声音太小了听不清楚的情况下，都请说电话信号不好。说“听不清。”(责怪对方声音问题)是失礼的表现，所以就把错推到机器身上就好了。

8.如果自己听不清的原因，要诚实的说“对不起。”申し訳ございません

刚刚说到如果是对方机器、声音大小的问题导致听不清，那么就说电话信号不好。如果遇到是自己听不清的情况下，就要老实道歉并请求对方再重复一遍。(“非常抱歉，能否请您再重复一遍贵公司的名字。”)

「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします。

9.负责人不在的情况下，要向对方确认怎样联系。

对方想找的负责人不在的时候，要告诉对方负责人不在，同时询问对方之后要怎么联系，根据对方的意向来认真确认联系方法。

10.负责人不在的情况下，不要把多余的信息传达出去

不要告诉外人负责人具体的走向，住所，手机号码。

11.笔记要遵循5W2H原则，简洁、明确

5W2H：When、Who、Where、What、Why(How much)(How many)但是没必要全部都记下来。这样只会给自己造成负担，只要有意识的把必要的记下来就好了。

12.最后要记得重复一遍笔记内容

13.电话要安静切断

论商务日语中的电话应对 第13篇

关键词：电话应对,商务日语,方法,礼仪

在商业社会,电话是最好的武器[1]。一部电话可以使金额上亿的贸易谈判成功,也会因电话应对的方法不当招致意想不到的误解而停止贸易往来,这是司空见惯的事。如果问刚毕业的大学生“进入公司最怕、最担心的是什么?”80%会回答是电话应对。

在日常生活中,电话有时捉弄人,洗澡或上厕所,刚想喘口气,电话铃就响了,这种时候,很少有人对铃声听而不闻悠然自得,总觉得有一种义务感似的,急急忙忙奔向电话。如果是令人高兴的消息自当别论,要是接到打错的电话就会生气。在商务场合也是一样,在早晨忙忙碌碌及傍晚的时间里,打电话谈不特别急的事,而且话讲得喋喋不休,这样,该谈妥的事也谈不妥了。打电话要简洁、有要领,要细心周到地考虑对方的处境,这是必须遵守的做法。笔者认为,无论是在日常生活中还是在商务场合,电话是看不见对方的一种人际交流,体现人际关系。正是因为电话通话过程中看不见对方,并要传达事情,才是比较困难的。这种所谓的人际关系是否能处理得当,就要看当事者如何应对。

一、做到善于倾听善于说话

在商务场合,人际关系交流中有一方必定是说话的人,另一方必定是听话的人。甚至有人这样说:“善于听话要比善于说话难得多”[2]。也就是说,人际关系交流的好坏是取决于听者这一方。而笔者认为,在电话应对中既要善于倾听,又要善于说话,因为这种人际关系交流是看不见对方的,所以说话人和听话人同样重要。因此,笔者分别以听话者和说话者的角度来分析这两者应该把握的要点。

(一)善于听话

善于听话,就是用心听对方讲话,听懂对方在讲什么,准确理解讲话的意思,不敷衍。为此,听话者应做到:第一,用积极的姿态听。听话时心不在焉不仅对人不尊重,有失礼节,还容易造成误解。第二,不要打断对方的说话。不论对方说话对与错,是否顺耳,都要认真地听完后,再就对方的话题作出适当的回应,如有不同观点,可提出自己的疑问和不同意见及建议。第三,会提问。当通话过程中不得不就某些问题进行探讨时,提问很关键。提问要提实质性的问题,想要对方详细解答,提出的问题要有分量这点很重要。第四,保持平和心态。当对方的话使自己产生不愉快或某些话违背自己的意愿时,不要激动,不要生气,要善于通过对方的声音和态度来解读说话人的心情、感情。以平和心态与对方沟通,是取得通话成功的重要因素。第五,要善于使对方的意见得到充分表达。当对方处于激动或一时语塞时,要予以引导,使说话人能顺利地把话继续下去。

(二)善于说话

善于说话,就是会说话,把话说得得体得当、合乎逻辑、入情入理,使听话者悦耳,以顺利达到通话目的。为此,说话者应做到:第一,明确说话的目的。说话者事先对说话内容的要点加以组织和整理,打好腹稿,重要通话有必要事先写好通话内容提纲,免得语无伦次、丢三落四。第二,一定要使对方全面、准确理解你所说的内容。为使对方听明白,事务性的话可以从结论开始说,免得对方听半天不知你在说什么或产生费解。第三,遵守简洁、明快、自信这三大要点。通话过程中,要使用具体的、对方乐于接受的词汇,以沉稳、平和的语气说话。第四,真诚坦率地,不要压服。用自己的真诚去打动对方的心灵。抛弃阿谀奉承,要将自己的想法坦率地告诉对方。第五,说清楚语尾,“是”或者“不是”要说清楚。说话语尾含糊不清或省略语尾会让对方产生含糊、不可靠的印象。第六,说话时要注意对方的反应。如果对方语气不对,要灵机应变地改变说话方式,设法用心扭转僵局是有必要的。第七,善于使对方感到轻松。明快爽朗的话语中如果能适时掺入一些幽默机智,则是一流的表现。

二、接电话时的应对方法

一个职员接电话的水准高低,常常代表着公司的形象。当公司那边传来爽朗而彬彬有礼的话语时,一定会让对方产生好感,并因此提高公司的形象。所以,一个好的职员一定要领会电话之声就是“公司之声”,一定要努力掌握电话接听的基本方法和相关礼仪[3]。

(一)立即接电话

首先,迅速接电话。电话铃声响三次大约10秒钟,按一般人的心理来说,能平静地听对方电话的呼叫铃声的时间只有10秒钟。一般来讲,来电应在第二声铃响之后立即接听,在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名,切忌拿起电话劈头就问:“喂,找谁?”同样,来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时,通常由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断,主动打电话的一方应负责重拨。接电话者应立即用左手拿起话筒,同时作好记录的准备。首先自报公司部门名称,如“您好,这里是××公司××科。”如果是第三次铃声响过后拿起话筒,要先添上一句“让您久等了”,这样才有礼貌。接着不要忘记说感谢话,“我是××公司的××”。如果对方抢先报出自己的公司名和姓名,即使与对方不认识也要说一句“谢谢关照”。其次,确认对方。在对方未自报姓名或接电话时双方说话混在一起没有听清的情况下,必须确认:“不好意思,请您再说一遍行吗?”弄清某单位和某人打来的电话,是接电话的基本要求,然后才能就某些问题进行交谈。

(二)不遗漏内容的问话方法

问话时要采用六要素(5W1H)的工作方法,一面记录一面问话[4]。六要素分别是:Why———为什么干这件事?(目的);What———怎么回事?(对象);Where———在什么地方执行?(地点);When——什么时间执行或什么时间完成?(时间);Who———由谁执行?(人员);How———怎样执行或采取哪些有效措施?(方法)。以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H,所以简称5W1H工作法。根据六要素正确记下公司名、姓名、某日某时、事情、理由等。对方发音不清楚或听不明白的地方,要礼貌地再问一次:“请您再说一遍。”如果通话过程中遇有自己无法处理的内容而需要别人接替时,应该打声招呼:“对不起,我叫负责这事的人跟您说。”并简单向接电话人交代一下事情经过。重要的电话内容在通话差不多快结束时,为了避免错听漏听,在挂断电话前要将所通话的内容要点归纳复述,说:“请让我把事情主要内容给您复述一遍”,把记录下来的内容复述后,让对方予以确认。

(三)迅速、确切地转达电话内容

这里的迅速是指电话交谈的场合必须考虑电话费的开支,特别是打国际长途电话,应免去那些不必要的虚礼和客套,能迅速的转达才是最优质的服务,所以,一定要学会不同场合的转达技巧。一般有可以立即接电话和不能立即接电话这两种情况。相对来说,可以立即接电话的话,比较简单,只要说:“好,现在就让××来听电话,请您稍等。”告知后,让当事人接听,但是,转告时必须用手掌压住送话口或按电话机的“保留”键,设法不让这边的声音传到对方那儿。而由于各种原因不能立即接电话的情况就比较复杂,笔者总结了当事人不能来接电话时的转告说话方式,如下:通话时“真不凑巧,××在接其他电话,有什么急事吗?”在对方能等待的情况下,把电话记录交给当事人,可过了半分钟当事人仍在打电话时,应该告知对方“请您再稍许等一会儿行吗?”。来客时“正在会客。一结束立刻由我们这里给您打电话”,这时要确认对方的姓名、公司名、电话号码等。繁忙时“不凑巧,现在脱不开身,过会儿由我们给您打电话”这时也要确认对方的姓名、公司名、电话号码等。洗手间时“不凑巧,现在不在,要等十分钟才回来,请您过会儿再打来吧?”外出时该清楚地告知对方:“已外出了”,“现在不在”。然后,把对方的姓名、公司名、来电话的时间正确地记录在纸上,放到当事人的办公桌上。会议时一般的对应方法是告知对方“他正在开会”,并添加一句:“有什么要紧的事吗?”如果对方说“有要紧的事情”时,首先问清楚对方的姓名、公司名、所属部门等,记录下来后再告诉他“现在先联系一下,请稍候。”会议室如果有分机电话则通内线,如若没有或转接困难,要将电话记录送到会议室。如果对方不急的情况下,应该告知对方会议的时间,如“不凑巧,正在开会。会议预定×点钟结束,您看怎样?”,征求对方的意见后将结果记录下来,放到当事人的办公桌上。

(四)对于投诉电话以诚相待

在一些令人头痛的事务中,就有客户或顾客打来发泄不满和怒气的电话。像这类电话,不少场合下客户因心情失控怒不可遏。这时,作为接听方如果也跟着发火,那事情就无法协商解决了。所以,应该理智而冷静地以诚相待,这样才能“逢凶化吉”。作为接听方首先要保持低姿态,不用诸如“不过……”、“没那样的事”、“一定是哪里误会了”等,这类话跟投诉者顶嘴,一定要为平息对方的怒气和激动情绪,即使投诉的内容纯属误会也要先道歉:“实在抱歉。”先致以歉意再征询意见,如:“究竟是怎么回事”等,并要求客户说清楚原委。同时,在客户诉说的间隙,设法加入一些表示肯定的词,如“是的”、“对不起”、“所以……”等。即使内容毫无道理、令人不悦,也要诚恳地让对方把话说完。其次,应该做一些善意的解释,这时不能对对方抱怀疑态度问“使用说明书好好看过没有?”、“电源线接通了没有?”,也不能为当场遮掩而实施蒙骗的行为是最低劣的,因为谎言一旦拆穿,再怎么辩解也消除不了不信任。如果觉得自己势单力薄解决不了的话,请前辈和上司来接替是最好的办法。想找人接替前最好听明白投诉人意思,这时如果转错负责人的话,投诉方就会认为是在“踢皮球”。最好是接听方听完投诉方说清楚原委后,马上拿到掌握解决方法的主动权,如“那么、赶快查明原因再告诉您”、“那么、马上请维修员上门给看看,再……”等。最后,电话结束时应该向对方致歉:“感谢您的提醒,关于这方面今后我们会注意的。”这样就能平息对方的火气,并给他带来好感,认为公司这样处理还是正确的。

(五)对公司职员家属打来的电话应对

对公司职员家属打来的电话要小心谨慎地应对。对职员家属说话要满怀热情,但不要过多干预,通完话后立即转告,不可采取冷漠的态度。首先应该确认是否是亲属,对家属要用敬称,说话要用敬语,话语要亲切,特别是对上司或前辈的夫人,挂断电话前要添上这么一句话:“今后请多关照”,向对方表示自己的热情。

三、打电话时的应对方法

打电话时要做到“确切、简洁”,“准备要充分、交代事情要简洁”,这是打电话的基本要求。既然从事商务工作,对经济方面的要求当然是放在首位的。没有成本意识,打电话时间过长的职员在这方面是有失资格的。

(一)打电话前要准备

首先,按照六要素(5W1H)把要交代的事情加以归纳并事先记下来,这样说话就能做到条理清晰。其次,为了能顺利地处理电话中的事务,手边应该事先备齐相关资料。最好,为不至于记不清或记错而打错电话,事先应该确认对方的公司名、所属部门、姓名、电话号码。

(二)打电话时的要点

首先,左手拿起话筒,右手拨号码,这时手边要备好纸和笔。而且电话机旁不要放茶杯,这是因为电话绳可能会带翻茶杯而污损文件。电话接通后,对方自报姓名后,打电话这一方立即报出自己的公司和姓名,如“我是××的××,请叫一下××”。确切、简明和礼貌是交谈的要点。在交代事情时一定要简明扼要,在打电话传达普通的事情应该控制在3分钟之内结束。通话结束前,结论和约定事项必须经过双方确认。最后,原则上是打电话的人负有结束通话的责任,所以应该先挂断电话。但是在商业圈内,由于特别强调人际关系和力量关系,所以新职员在熟悉工作之前,最好还是请对方先挂断电话。

四、使用手机要考虑场合

手机这一通讯工具除了具有体积小、重量轻、可随身携带等优点外,更主要的是它具有发送或接收信息方便快捷。而今手机已成为公司职员甚至大众的必备通讯工具。然而,对于如何文明使用手机这样一个极为简单的问题却被许多人忽略了。特别是在商务场合,仅以自己方便作为理由而不顾场合地使用,是有违商务礼仪的。手机应在尽可能不妨碍他人的情况下使用,而且要选择时间和地点。在接电话的情况下也要考虑时间、地点、状况,或转移场所,或请对方过后再打来,这些都要细心周到地予以考虑。

(一)不要因手机给他人添麻烦

在载满乘客的电车、地铁或公交车中切断手机电源是礼仪。到过日本的人都知道,在公共场合几乎看不到有人打手机或接听手机,这一点日本人能做得很好。而在我国却迥然不同,不仅满大街、商店、公交车上随处可见打手机的人,即使在会场正在开会中也时常听到手机响声。有一次,笔者在载满乘客的公交车里,突然“叽、叽、叽”响起了手机呼叫声,于是乘客们同时掏出了手机。连与手机无关的人们都被这种铃声弄得心烦意燥,而且还要强迫你去听别人的手机通话,不管你是否愿意听。笔者认为,中国人什么时候才具有不干扰周围人这样一种自觉性,所以在人群集中的场所和交通工具内最好不要打电话。电话打过来时,不要在人群中通话,可以过后重打或转移到无人的地方通话。

(二)手机使用应遵守的礼仪

在驾车时应该切断电源。许多重大的交通事故都是因一边驾车一边打手机导致注意力不集中而造成的。现在,驾车中打电话已受到法律限制。同样,在重要的会议上也应该事先切断电源。手机的突然呼叫声会干扰会场人的思维,打断发言者讲话,影响会场的气氛。

以上详细解说了职场人士在电话应对方面的礼仪及在不同场合的应对说话方法。笔者记得进日企的第一天,接第一个电话时的场景。当时也是非常害怕,害怕对方问自己还没能掌握的公司里的一些事务问题,还有因为旁边有上司和前辈们在听着,要是自己说错了话该多丢人等等心理。其实,现在想想也就是让自己学到的东西变成一种习惯而已。所以,认为作为一名新人要想成为日本人常说的“电话美人”,首先应该做到声音要爽朗,说话要用敬语,态度要彬彬有礼,内容要好好地整理,最后,不要忘了接电话时和挂电话前的寒暄语。

参考文献

[1]陈岩.商务日语[M].大连:东北财经大学出版社,1996:35.

[2]安田贺计.日本商务礼仪[M].上海:学林出版社,2008:99.

[3]北原千園実.電話応対のルールとマナー[M].東京:日本実業出版社,2006:10.

办公室里的电话礼仪 第14篇

Graham: Hey Lillian, you wanted to talk to me?

Lillian: Hi Graham, yes, please. Come in, take a seat.

Graham: What’s going on, boss?

Lillian: You just got one of the new smartphones, right?

Graham: Yup! Just got it a week ago. Pretty excited.

Lillian: Look, Graham, ①I know that they’re all the rage right now and that people seem to 2)be glued to them, but we need to talk a little about office etiquette as far as smartphones go.

Graham: What do you mean?

Lillian: Well I notice that you’ve been chatting a lot with one of those new face-to-face programs.

Graham: Yeah, it’s great for connecting with clients.

Lillian: Right, except the problem is that you’re making these calls from your 3)cubicle, and I think that some of your neighbours have half a mind to connect their office supplies to the back of your head.

Graham: Hmmm…I guess I am a little loud sometimes. There are still a few bugs, so sometimes the connection can be 4)spotty.

Lillian: And this is leading to some disturbances in the usual sea of calm.

Graham: Jeeze, I hadn’t thought about that. I’ll try to keep it down, or I’ll steal one of the offices for my calls.

Lillian: That’s excellent, ②but that’s not exactly what I was shooting for.

Graham: Then I’m not quite sure where you’re heading with this.

Lillian: Okay, ③I’m gonna stop beating around the bush. Connecting with the clients is great, and I’m happy to see you’re being 5)proactive, ④but it’s starting to get a little out of hand.

Graham: I take it you mean with how frequently I’m speaking to them.

Lillian: ⑤You’ve hit the nail on the head. I just don’t want this to move into the realm of harassment.

Graham: Yeah, I guess I see where you’re coming from. I have sort of been over-doing it.

Lillian: So from now on can you limit your calls and messages to just the necessary ones?

Graham: No problem, boss.

Lilliam: Good to go. Thanks, Graham.

格雷厄姆：嗨，莉莲，你有事找我？

莉莲：嗨，格雷厄姆，是的，我找你。进来吧，请坐。

格雷厄姆：发生什么事了，老板？

莉莲：你刚买了一部新智能手机，对吧？

格雷厄姆：是的！才买了一星期，非常激动。

莉莲：瞧，格雷厄姆，我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离，但是我们需要就智能手机来聊聊办公室礼仪。

格雷厄姆：你指的是什么呢？

莉莲：嗯，我注意到你经常用一种新型即时软件来聊天。

格雷厄姆：是的，用来和客户交流真的很棒。

莉莲：好的，除了一个问题，就是你是在自己的格子间里使用这些聊天工具，而我认为你的一些邻座同事会因此分心来留意你的举动。

格雷厄姆：呃，我想我有时是有点大声。软件还存在一些错误，所以有时连接会不稳定。

莉莲：因此这就造成了对平日很安静的环境的干扰。

格雷厄姆：天，我之前并没有想到会这样。我会保持小声，或者我可以在聊天时偷偷溜进某个房间。

莉莲：很好，不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

格雷厄姆：那我就不太清楚你的用意了。

莉莲：好的，我不再绕弯子了。和客户联系是很好，我也很高兴看到你都是主动出击，但是这开始有点儿不可收拾了。

格雷厄姆：我理解为你是指我和客户联系的频繁度。

莉莲：你完全正确。我只是不想这进入到造成困扰的范畴。

格雷厄姆：好的，我想我明白你的立场。我（使用聊天工具）有点太过了。

莉莲：所以从现在开始，你能限制你的电话和短信数量，只接必要的那些吗？

格雷厄姆：没问题，老板。

莉莲：好好干。谢谢你，格雷厄姆。

Smart Sentences

① I know that they’re all the rage right now and that people seem to be glued to them. 我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离。

all the rage: very popular or fashionable（风靡一时）。例如：

SOHO has never really been all the rage.

在家工作一直没能真正流行起来。

② But that’s not exactly what I was shooting for. 不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

shoot for: strive or aim for; have as a goal（争取得到或追求……；以……为目标）。例如：

No. 1 in sale was what I’ve been shooting for, but I never get close to it.

实现销售额第一是我一直以来的目标，但总是离目标很远。

③ I’m gonna stop beating around the bush.我不再绕弯子了。

beat around the bush: not telling sth. quickly and directly（旁敲侧击，绕弯子）。例如：

Mrs. Johnson loves beating around the bush at meetings. People usually bring their work to meetings.

约翰逊夫人在会上喜欢一再绕弯子，大家通常会把自己的工作带到会上。

④ But it’s starting to get a little out of hand.但是这开始有点儿不可收拾了。

out of hand: out of control（失控）。例如：

Drinking got out of hand at Sunday night’s party and half of them couldn’t come to work on Monday.

周日晚上聚会上喝酒失去了控制，到了周一一半人都上不了班。

⑤ You’ve hit the nail on the head. 你完全正确。

hit the nail on the head: to be exactly right about sth. （在某件事情上完全正确。）例如：

—I think the failure came not from the design of the product, but from the marketing tactics.

我觉得失败不是因为产品的设计，而是因为营销策略。

—I think you’ve hit the nail on the head.