紫云员工规范手册

紫云员工规范手册（精选6篇）

紫云员工规范手册 第1篇

第一章 企业简介

“原膳坊”是由太原原膳坊餐饮管理有限公司投资经营的，以餐饮为主的中型企业。

酒店坐落于太原市南中环亚日街7号：北依南中环街，南连晋阳街。这里位臵优越，闹中取静，交通便利，公交807、840路都路经此地。本店拥有200多个车位的专业停车场。

本酒店为一幢25层框架结构商务楼南侧一至三层，建筑面积达1500余平方米。总餐位200余位，拥有13间时尚包间；同时还有一个能容纳40人就餐的别致情调大厅。设计风格庄重大气，集高大、宽敞、通透、典雅、舒适于一身，可谓是亲朋聚会和商务用餐的理想场所。

第二章 企业文化

经营理念：绿色、健康、理性消费、贴心服务 经营策略：服务理念-出品文化-日常管理-市场营销

1、服务理念：专业、贴心、文明、礼貌、感动

2、出品文化：健康、安全、传承、创新、口味

3、日常管理：系统、公平、细节、人性、团结

4、市场营销：宣传、推广、维护、积淀、发展

第三章 企业概况

一层、东侧：大厅-卡座-吧台-客用楼梯-电梯等 西侧：厨房-传菜间-员工楼梯

二层、包间6个-卡座5个-公共卫生间-办公室-传菜间-男员工卫生间

三层、包间7个-传菜间-女员工卫生间 地下室、办公区-冷库-员工餐厅-库房

第四章 人事管理篇

一、员工聘用指南

1、酒店不聘用任何未满16周岁的应聘人员

2、酒店发布相关招聘信息，由人力资源部负责接待应聘人员，在检验有关证件后，由人力资源部工作人员引领应聘者持有人力资源部意见的《求职登记表》到用人部门面试，经部门经理面试后，在《求职登记表》上签署意见，呈报驻店总经理审批通过后方可就职。

3、楼面经理、主管级以上管理人员，由部门经理直接面试，再由人力资源部面试，专业人员由行政总管面试后（专业人员由行政总厨面试）后上报驻店总监理面试后，由人力资源部对其进行1天岗前培训，方可分配至各部门。

在就职第一天前，受聘员工必须填写由酒店统一印制的《求职登记表》1份，向人力资源部提交以下证件：

A、交本人身份证原件或户籍登记薄原件及复印件； B、学历证书和相关资格证的复印件各1份； C、近期本人免冠1寸彩照6张。

新聘员工在入职之前，先由人事专员填写入职通知单，再持入职通知单到布草房领取入职相关用品。二．员工试用期

1、新聘员工有7天的培训试岗期，如果用人双方有一方不适应，可直接提出并办理离职手续，试岗期间不含薪资，录用后除外。

2、新聘员工试岗期后，必须经过1-3个月试用期，经考核合格者予以录用，不合格者不予录用。

3、新晋升和新聘用的管理人员实行3个月考查期。

三、健康检查

所有员工必须经过酒店制定的医院进行体检，体检合格后方可获得正式录用。员工如隐瞒不适合从事酒店工作的病史或提供虚假证明，将可能被随时解聘而无任何赔偿或补偿。

酒店每年为员工安排1次体检，初入职员工费用自理，工作满1年的员工费用由酒店负责。对于员工在合同期内因个人原因导致的任何形式的离职，员工须向酒店偿还体检费用。

四、辞职或辞退

1、员工辞职、需提前30天向酒店人力资源部提出申请，经酒店相关领导批准后方可离职。

2、未经批准擅自离岗3天以上（含3天），按自动离职处理，不再补办手续，亦不作任何补偿。

3、辞职时，如有损坏酒店财产者，应照价赔偿。

4、发生下列情况之一者，酒店有权辞退员工并解除劳动合同：

A、试用期内，被证明不符合条件的； B、隐瞒个人履历者；

C、工作期间玩忽职守，严重违反公司规章制度； D、连续旷工3天以上或者一个月累计旷工6天以上； E、服务态度恶劣，给酒店声誉带来严重影响着

5、人事记录

员工在入职或变更内容时，必须将以下情况呈报酒店人力资源部：

A、家庭详细住址（电话）B、身份证号码 C、婚姻状况 D、子女状况

E、号牌、出入证如有遗失，应向人力资源部提出声明，交付工本费后予以补发。

6、离职手续

A、员工离职需由本人在批准当月的29日，到酒店人力资源部办理离职手续后，到相关部门办理其手续，各部经理将按规定日接待离职员工，交回酒店向员工发放的所有物品(如出入证、工号牌、员工规范手册、工作服、工作用具、办公用品、更衣柜钥匙等)，否则一切后果自负

B、办理离职流程

①人事部领取《离职申请表》，并按要求填写本人资料。②回原工作部门进行交接，并签署《交接表》由部门经理签字确认。

③到布草房交还工服，由布草房查验，有破损者应看其程度，进行评估，破损严重者，应照价赔偿并签字确认。

④到宿舍办理离宿手续，交清后由宿舍主管签字，最后由人事部经理签字。

⑤到财务部办理与财务、财产、借款等清理手续，并由财务部经理签字确认。

⑥最后到人力资源部交回出入证、工号牌、《员工规范手册》、更衣柜钥匙、工服、被褥等，由人事部经理签字，最后由总经理签字，正式离职，并持《离职申请表》到财务部领取工资。

C、劝退员工当月未发薪酬的以实际出勤天数按照岗位基本薪酬标准发放。

D、对未按规定程序办理离职手续的员工，酒店将不予出具任何证明，不计发离职薪酬，由此引发的一切后果由员工本人负责。

7、离职面谈

在员工劳动合同解除前，无论其离职原因是什么，部门经理、人事部经理都将分别与其进行面谈。

五、岗前培训

1、新员工必须进行酒店岗前培训，考核合格后方可上岗。

2、培训内容

A、参观酒店设施，介绍酒店经营与服务模式和各部门工作范围；

B、学习“企业核心价值”等企业文化方面内容； C、学习《员工规范手册》内容；

D、酒店内部组织结构、权力系统、各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反应反馈机制；

E、酒店规章制度、安全规定及消防意识； F、卫生防疫知识； G、公共卫生操作技能

岗前培训理论考核及公共卫生操作技能考核

新员工经考核合格后，由人力资源部推荐到用人部门。

第五章 薪酬福利篇

一、薪酬结构

1、薪酬总额=基础薪酬+岗位薪酬+年工薪酬

2、日薪酬额=月薪酬额/30

3、当月休假日安排，公司按行业规定执行。休假日均为带薪休假。

二、薪酬计发

1、酒店以现金形式计发薪酬，员工可在每月15日领取上一个月的薪酬。

2、新入职员工出勤6天以下（含6天），当月不发薪酬，下月统一补发。

3、员工在收到薪酬后，需自行核对所发数目是否准确。如有差错须向人力资源部查询。

三、假期规范

1、新员工在试岗期内无休假，试岗期为7天。

2、试岗期过后员工每月休假4天。

3、转正日期在当月1日的可休4天，15日的可休2天，25日的可休1天，25日后午休。

4、法定假：员工每年享受9天法定假（元旦1天、春节3天、清明1天、五一1天、端午节1天、中秋1天、国庆1天）如员工不能在规定假期内休假，由部门安排调休。

5、病假：凭医院证明，并经部门经理批准后方可生效，因病情严重不能直接请假者，可电话通知部门领导，病愈后自补假条，病假不享受休假待遇。

6、事假：员工有事须提前申请，经批准后执行。

7、婚假：符合《婚姻法》规定方可办理结婚手续，须提前1个月通知部门。员工在酒店工作满1年以上，公司将给予5天的带薪假，本假只能结婚使用，不作保留以其他方式代替。

8、丧假：员工在酒店工作满1年以上，如员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女）去世，酒店将给予3天的带薪假。该假当次使用，不得保留或以其他方式代替。

第六章 员工管理篇

一、刷卡

1、所有员工上、下班均需刷卡，2、员工无故不刷卡、代替他人刷卡或委托他人刷卡均受到纪律处分。

3、如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能刷卡，应提前向所在部门报告并由部门出具证明，以备核查。

4、员工在规定时间提前1小时内刷卡。迟于规定时间15分钟内未迟到，员工处罚10元；超出15分钟按半天事假论；超出60分钟后按旷工论。下班时间提前15分钟以内擅自离岗者为早退，员工处罚10元；超出15分钟离岗者，按半天事假论。

二、签到、点名

1、员工到达或离开工作岗位时，必须亲自签到或参加部门点名，以记录自己到达工作岗位的准确时间，无故不签到或不参加点名，将按规定处罚。

2、酒店实行“刷卡、点名（签到）”双考勤管理，两项都应遵守。只刷卡不点名或只点名不刷卡都按违纪处理。

3、每月各部员工出勤记录，经部门经理签字确认后，递交酒店人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

三、请、销假规范

1、请假

员工请假1天（含1天以为）由楼面经理批准；请假1天至2天者由部门经理批准；请假3天以上者由部门经理同意，人力资源部批准，报总经理批准，并报人力资源部备案。

2、销假

请假人员在到岗后，必须在上班后的第一个工作日到各部门负责人处。

3、请假程序

凡请假人员，假条必须从各部门办公室领取。请假达3天以上者需持部门出示的证明到人力资源部领取假条，假期满时第一时间到人力资源部销假。

4、续假

如请假时间不够，需要续假时必须在假期到期前提出续假申请，假期到期未续假者视为旷工。

第七章 店规店纪篇

1、严格遵守酒店各项规章制度，按酒店操作规范准确及时完成各项工作。

2、员工对直接上级的安排有不同意见，但不能说服对方时，一般情况下应先服从执行，待工作完成后方可按相关程度规定提出申诉。

3、员工对直接上级答复不满意时，可以越级向上一级领导申诉。

4、工作认真、待客热情、说话客气、谦虚谨慎、举止稳重。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

第八章 仪容仪表篇

员工需随时保持最佳的形象，在客人眼里，所有员工都是酒店的形象代表，因此，员工牢记形象应符合以下仪容仪表规范。员工通道有各岗标准像，员工上岗前应对照自检，合格者上岗，不合格者不得上岗。

身体：勤洗澡，保持个人卫生清洁，口腔没有异味等。工服：始终保持干净、整齐、完好无损。工牌：无磨损，端正地佩戴在左胸前。

指甲：干净修剪整齐；任何员工都不允许留长指甲，不染指甲。头发：干净、修剪或树立整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领；女员工应把长发挽成发髻，整齐地盘在脑后。

化妆：着淡妆，可使用少量的清淡香水；保持面部清洁卫生。

饰物：只限手表、耳钉和一枚结婚戒指。皮鞋：必须保持清洁、光亮。

袜子：可着颜色及样色与酒店要求的自备袜，要保持完好、清洁。

第九章 奖惩管理篇

为进一步提高员工队伍的综合素质，保证酒店各项工作的顺利实施，特制定奖惩条例。

一、奖励细则

1、奖励类别与标准

每月各部根据绩效考核汇总选出本部优秀员工，报人力资源部核准，总经理批准，出榜表彰，并根据奖项类别，给予奖金100、50、30元，以资鼓励。

2、奖励程序

（1）本部门发生的重大奖励事件，由部门填写《奖励通知单》，向人力资源部提出申请，由人力资源部核实后，报总经理批准，给予一次性奖励，并通报表彰，计入员工个人绩效考核档案。（2）获奖员工必须在奖励单上签字，如奖励有误，通过“总经理信箱”或直接向上一级领导申诉。

二、处罚细则

1、目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，特制定本处罚细则。同时为部门管理提供一个统一的处分标准。

2、处罚类别 轻微过失

1、无故迟到、早退者

2、不修边幅、不着工衣者

3、工衣不整洁者

4、穿着工衣不达标者

5、违反饰物佩戴规定者

6、服务区域大声喧哗着

7、工作时间吃零食者

8、擅离岗位、串岗、扎堆聊天者

9、工作时间打私人电话者

10、违反吸烟规定者

11、乱扔杂物、烟头、随地吐痰者

12、见客人、领导不打招呼者

13、未经批准私自调班者

14、上岗不戴工作牌者

15、工作时间从事与工作无关的事情者

16、个人卫生区检查不达标者

17、员工餐厅不遵守秩序者

18、员工餐后不收拾自己废弃物者

19、在工作岗位就餐者 20、员工宿舍内务不达标者

以上行为，记轻微过失1次，处以罚金10元/次 一般过失：

1、重复违反轻微过失者

2、对客人、同事不礼貌，说侮辱性与不负责任的话者

3、工作时间打游戏、听（音乐）收音机、玩手机者

4、工作服务区域打口哨者

5、经常迟到、早退、脱岗5次以上者

6、故意怠工、不服从指挥者

7、在宿舍内会私客者

8、酒店内不走员工通道者

9、员工着工服外出者和门卫不劝阻放行者

10、门卫在本岗遇违章员工不制止者

11、在酒店内乱写乱画者

12、连续旷工2天以上者

13、携物离店不配合检查者

14、不请假夜不归宿者

15、未经批准，擅自离店者

16、工作不认真，违规操作者

17、因工作不负责任，引起客人投诉者

18、培训学习旷课者

19、未经批准，私配酒店钥匙者

20、吵闹、粗言秽语，影响正常工作秩序者

21、上班带孩子及家属者

以上行为，记一般过失1次，处以罚金50元/次 终极过失：

1、在酒店内任何地方不守规矩、不听劝阻者

2、工作岗位会私客者

3、班后无故逗留着

4、上岗期间睡觉者

5、服务效率欠佳者

6、私调更衣柜者

7、浪费能源者

8、工作未完成无故离岗者

9、无故私乘客用、工作电梯者

10、由于工作疏忽，损坏客人和酒店财物者

11、未经批准，私用包间，私自留宿者

12、无事生非、挑拨离间、破坏同事团结者

13、领导不力，下属涣散，影响服务质量者

14、当班期间，喝酒、赌博者

15、私用客用餐用具者

以上行为，记终极过失1次，处以罚金100元/次 严重过失：

1、私用客用设施（卫生间）者

2、私用自动用消防设施者

3、私用酒店物品和资产者

4、在宿舍私拉电源，私用违规电器者

5、偷吃、偷拿客人、酒店食物者

6、浪费粮食、倒剩饭者

7、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者

8、未经允许私配酒店包房、办公室或公共设施钥匙者

9、向客人索要钱物或其他报酬者

10、拾到客人物品占为己有者

11、为一线部门服务态度不良、有意拖拉者

12、代替他人刷卡或委托他人刷卡者

以上行为，记严重过失1次，处以罚金200元/次，并追究其上级连带责任：

直接上级处以100元连带责任罚金 主管处以50元连带责任罚金

楼面经理（厨师长）处以20元连带责任罚金 特别严重过失：

1、殴打他人或相互打架者

2、威胁或危害酒店任何人员者

3、不团结，同时吵架者

4、在酒店及宿舍聚众赌博者

5、恶意破坏公物财物者

6、对客人粗暴无礼，打骂客人，对客人造成人身伤害

7、见死不救，危难时机，临阵脱逃者

8、偷盗酒店、客人、同事之财物者

9、行贿受贿者

10、泄露酒店机密资料者

11、携带或私藏毒品、枪械和管制刀具者

12、利用职权徇私舞弊、假公济私、模仿领导签字、伪造、滥用公司印章、单据者

13、毁或涂改原始单据，报假账企图违法或构成贪污行为者

14、管理者有违诚信、品行不端、职业道德败坏者

15、利用职权在企业乱搞男女关系者

16、散步酒店、同事谣言造成不团结、不和谐影响者

17、在酒店从事非法活动者

18、当众顶撞或拒绝上司的工作，造成恶劣影响和一定的经济损失者 以上行为，记特别严重过失1次，处以罚金500元/次，并予以辞退，同时追究其上级连带责任：

直接上级处以200元连带责任罚金 间接上级处以100元连带责任罚金 部门领导处以100元连带责任罚金

3、处罚程序

（1）发现以上违规行为，值班经理、督察人员、当事人所在部门经理以上人员均有权处理，区域管理者遇员工在本辖区违章，均有处罚建议权。说明违规时间、地点、经过、影响和处罚所依据的条款，交当事人签字认可。当事人不签字不影响处罚的执行，如当事人拒不认错，态度恶劣者，应加倍处罚。

（2）基层管理人员，如：部长、班组长，对下属员工的违规行为，应向经理建议开具《员工违规处罚单》：如部长、班组长对下属员工违纪不闻不问、不履行职责、不作为者，除对员工本身予以处罚外，还应追究其员工直接上级的连带责任并处罚。

（3）对停职察看、辞退、开吃等处分由部门合同人力资源部决定，报总经理审批执行。

4、处罚撤销

从处罚之日起3个月内，不再犯同样的错误，可从员工工作档案中撤除处罚记录。

第十章 安全卫生篇 一、四懂四会

“四懂”：

1、懂得岗位火灾的危险性

2、懂得预防火灾的措施

3、懂得扑灭火灾的方法

4、懂得逃生疏散的方法。

“四会”：

1、会使用消防器材

2、会报火警

3、会扑救初起火灾

4、会组织疏散逃生。

二、卫生责任

1、所有员工均有自己负责的岗位（责任）卫生区，并按照管理规范进行清扫和保洁，还有维护本岗区域卫生的责任。

2、所有员工均有保持酒店环境和公共区域卫生的责任，并按时进行清洁和维护。任何员工都有维护环境卫生和公共区域的责任和义务

3、员工应视个人卫生为本职工作的一部分，并认真执行酒店有关员工仪容仪表的规定。

第十一章 解释与执行篇

1、本《员工规范手册》为酒店管理规范手册，为员工日常工作的指导性规范。

2、本手册自颁布之日起生效，因酒店的业务需要，再选时对本手册进行修改。若有变动，以酒店的公告栏为准。

3、若手册中的条款与国家法律法规及政策相悖时，以国家颁布法律法规为准。

4、员工离开酒店时，需将该手册交回酒店人力资源部。若遗失须交20元作为赔偿。

5、本手册自公布起执行，其解释权归酒店人力资源部。

紫云员工规范手册 第2篇

《员工日常礼仪规范》属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，特别是在对外交往中每一位员工都代表了公司形象，行为准则贵在全体员工能自觉遵守，养成良好的习惯。

第一章礼貌用语

语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。

第一节日常礼貌用语

1、问候的语言：

早上好、中午好、晚上好、您好、大家好…

2、致谢的语言

谢谢、多谢、非常感谢、谢谢您的合作…

3、拜托的语言

拜托了、请您多多关照…

4、慰问的语言

辛苦了、让您受累了、麻烦您了…

5、赞赏的语言

太好了、真棒、好极了…

6、致歉的语言

对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去…

7、挂念的语言

最近好吗？身体好吗？生活愉快吗？…

8、祝福的语言

托您的福、您真服气…

9、理解的语言

只能如此、深有同感、所见略同…

10、迎送的语言

欢迎、明天见、再见…

11、祝贺的语言

恭喜、祝您节日快乐…

12、征询的语言

您有什么事？有什么可以帮您的吗？…

13、应答的语言

没关系、不客气…

14、婉言推脱语

很遗憾，没办法帮您的忙；承蒙您的好意，但是我还有很多工作要做…

第二节敬语规范

初次见面用久仰，好久不见用久违；

看望别人用拜访，等候客人用恭候；

客人到来用光临，请人收礼用笑纳；

赠人礼物用惠赠，麻烦人家用打扰；

请人帮忙用劳驾，求人办事用拜托；

请人代办用代劳，托人照顾用关照；

寻求帮助用借光，向人求教用请教；

请人指点用赐教，请人解答用请问；

听人演讲用聆听，听从吩咐用遵命；

称人作品用大作，读人作品用拜读；

求人原谅用包涵，归还原物用奉还；

老人年龄用高寿，注意身体用保重；

迁入新宅用乔迁，与人分别用告辞；

中途先走用失陪，请人勿送用留步；

对方来信用鸿雁，欢迎购买用惠顾。

第二章礼仪规范

第一节仪表仪容规范

一、整体要求

1、整体形象

简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。

2、精神状态

精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。

3、头发

洁净、整齐、无油、无屑、无异味、色泽自然（黑色）。

4、发型

男职员：短发，无染发、无烫发、无怪异发型，清洁、庄重，梳理齐整。

女职员：以短发为宜，前不遮眉、侧不过耳、后不及领；

头发过肩即扎起；

长发盘起，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。

5、面容、手、身体

面部、颈部及五官要干净清爽。

男职员：面部清爽，不漏鼻毛，无残留胡渣。

女职员：上班要化淡妆，清新靓丽。

手部：保持清洁；指甲整齐，不留长指甲、不涂指甲油。

身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；

工作前不吃异味食物，保持口腔清洁；

在工作场所内不吸烟、不饮酒、不吃零食。

二、着装要求

1、站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，男职员站立时，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。

女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。

2、坐姿

入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，坐椅子的2/3满，表示尊重和谦虚。男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。

女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

3、行姿

收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。

4、蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。

5、手势

手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。

在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

第二节行为举止规范

一、迎送礼仪

1、迎宾

对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

2、送客

送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。

3、开门服务

先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

二、引路礼仪

1、近距离指引

在为客人引导时，应走在客人左前方0.5米处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。

2、远距离指引

为客人远距离引导时，应加入必要手势作为方向的指引，清晰、明确地告知客人寻找的相应位置。

三、电梯礼仪

1、乘电梯

等候电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<||>”（开门）键，以手势请客人先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

2、乘扶梯

应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。

3、走楼梯

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

四、乘车礼仪

1、接送客人

上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。

2、安排座位

小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。

主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

五、鞠躬礼仪

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

2、15度鞠躬礼

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

3、各种场合的鞠躬礼仪

在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。

在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。

六、电话礼仪

1、接听礼仪

电话铃响在3声之内接起，使用规范应答语：“您好，××******部门”...2、投诉电话

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

3、挂电礼仪

在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

七、社交礼仪

1、介绍

（1）介绍别人

受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

（2）自我介绍

面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。

2、握手

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手3-5秒，力度适中上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

（1）伸手顺序

贵宾先，长者先，主人先，女士先。

（2）注意事项

不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。

3、名片礼仪

（1）递送名片时

用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

（2）接受名片时

须起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前，切忌马虎瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不可来回摆弄和遗忘在桌上。

（3）互换名片时

右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

八、办公礼仪

1、遇见领导同事、每天与领导、同事相遇时，问候“你好！”、微笑、点头示意。

到领导或同事办公室时，先敲门，听到回应后进门。

2、办公场所礼仪

办公用品摆放有序，办公文件、资料按照保密级别及时归档和保存。上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话；下班后应保持工作台面的干净整齐，椅子要归位。随时保持工作场所的整洁。

第三章景区特色礼仪

1、多人行走礼仪

员工工作或上下班期间在景区行走时，尽量使用标准走姿靠右手边街道行走，见到游客尽量避让，不得与游客抢道。三名以上的员工在景区行走时，最多不得超过两列纵队。不得行走在街道中间路段。

2、路遇游客礼仪

路遇游客拍照时不得从镜头前横行穿越，要耐心在旁边等候，游客排好后方可通行。若遇紧急事件必须穿越游客镜头时要先征得游客意见，游客同意后方可通行。

3、投诉接待礼仪

面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。

企业员工行为规范设计探究 第3篇

1 职业形象规范设计

从企业形象的角度看, 职业形象规范是规范员工行为的第一步。在一个企业中, 员工应做到面必净, 发必理, 衣必整, 钮必结, 头容正, 肩容平, 胸容宽, 背容直, 勿傲勿怠, 颜色宜和、宜静、宜庄。职业形象规范设计应包括:对员工个人的面部、发型、手部、脚部等仪容规范, 衣、裤、裙、帽、鞋及各种饰品等仪表规范。

2 言行举止规范设计

言行举止规范是指企业对员工在工作过程中提出的各种表情与姿态行为的标准。语言规范设计应包括:较好地把握交谈中的表情礼仪、举止礼仪、声音礼仪、话题选择的礼仪、语言表达礼仪、听与说礼仪、告别的礼仪等方面规范。掌握和运用与职业有关的语言表达形式, 恰当地使用敬语, 禁止讲脏话、粗话。举止规范设计应包括:员工的站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等姿态以及微笑、握手、鞠躬、点头、欠身、鼓掌等仪态规范。

3 接打电话规范设计

打电话规范设计应包括以下方面:企业规定员工在打电话之前, 要拟好通话要点, 选好通话的时间, 端正好姿态, 使用礼貌用语, 如坚持常用礼貌用语“您好”开头、“请”字在中、“谢谢”、“再见”等收尾。交流要有耐心, 尽可能讲普通话, 态度温文尔雅, 声音亲切自然, 吐字表达清楚, 忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。结束电话交谈时, 要礼貌地道别, 并以“谢谢”、“再见”、“祝您成功”等恰当的结束语结束通话。

接电话规范设计应包括以下方面:员工在第二声铃响接电话, 电话铃声响过四次以上再接, 就应在通话之初向对方说声“对不起, 让您久等了”, 表示歉意。礼貌的开场白应该是问候语并且要友善对待打错的电话。代接、代转电话时, 要注意以礼相待、尊重隐私、传达及时等问题。另外, 要分清主次, 接听电话时不要与其他人交谈, 也不能边听电话边看文件、电视, 甚至是吃东西。认真倾听, 及时记录, 集中精力仔细倾听对方的讲话, 不时用一些简单的字作礼貌的反馈, 如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”。

4 拜访接待规范设计

拜访就是指前往他人的工作单位或住所去会晤、探望对方, 进行接触与沟通。拜访规范设计应包括以下方面:拜访之前要提前预约, 明确拜访的目的, 订立客户访问要点, 确定客户访问计划与工作重点, 编制预定访问表, 拜访客户把握业务洽谈技巧, 拜访完毕填写拜访记录表, 形成客户资料保存备案。

接待客人规范设计应包括以下方面:接待人员要求具有一定的文化素养, 受过专门的礼仪、形体、语言等方面的训练;品貌端正、热情礼貌、举止大方、口齿清楚、说话有分寸、措辞谨慎到位、有礼有节;发饰、服饰要求整洁、端庄、得体、稳重、大方, 符合职业规范;站、坐、行、引领等肢体动作优雅得体。

5 岗位纪律规范设计

岗位纪律是企业最基本的纪律, 是对员工在岗位工作中必须遵守的共性要求与规定。严格合理的岗位纪律是企业在激烈的市场竞争中不断取胜、发展壮大的根本保证。岗位纪律规范设计应包括:考勤制度、作息制度、请销假制度、去留言制度、年休假制度、不定期抽查制度、奖惩制度、保密制度。这些制度是企业的重要纪律, 其目的是保证每个工作岗位的正常运转。

6 客户服务规范设计

为了做好客户服务工作, 提高企业客户服务水平和满意度, 而制定客户服务的规范。客户服务规范设计应包括:客户分类、设定客户服务标准、客户调查、客户服务评价、客户服务分析、客户服务改进、客户服务标准更新等。

7 员工管理规范设计

为了加强人事管理统一化、制度化和规范化, 使企业员工的管理有章可循, 提高工作效率和员工责任感、归属感, 需要制定人事管理规范。员工管理规范设计应包括:招聘与录用、工作守则、考勤、待遇、休息和加班、出差、培训、绩效考核和奖惩、调职、辞职等。

8 安全生产与管理规范设计

为了加强企业员工安全生产与管理, 消除各种隐患, 防止事故发生, 提高经济效益和社会效益, 根据国家相关法律法规规定, 结合企业工作实际, 而制定安全规范。生产与管理规范设计应包括:管理机构及工作职责、安全宣传和教育、安全检查和管理、事故处理、奖惩规定等。

参考文献

[1]葛楚华.现代企业管理[M].北京:机械工业出版社, 2012 (3) .

银保市场有了“规范手册” 第4篇

合作关系更加规范

《监管指引》指出，保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳定性。单一商业银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。

合作期间内，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形，另一方可以提前中止合作。对保险公司与商业银行网点已经中止合作的情况，商业银行应配合保险公司做好满期给付、退保、投诉处理等保单后续服务。

此外，在商业银行代理保险业务的网点内，应当在经营场所显著位置张贴统一制式的投保提示。

从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。其中，投资连结保险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受过不少于40小时的专项培训，并无不良记录。

保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，每年应接受不少于36小时的培训。

经营销售杜绝欺诈

过去一段时间内，不少消费者反应自己的存款不知怎么变成了保单，对于这一现象，《监管指引》规定，保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有“保险单”或“保险合同”字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。

此外，为了避免消费者将保险与存款混淆，商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域。投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。

电话销售、网上销售是目前较为流行的销售渠道，不过，销售过程中的误导现象屡见不鲜。对此，《监管指引》规定，商业银行通过电话销售保险产品的，应当先征得客户同意；销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员；销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存。

商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒目的风险提示，销售过程中的各项风险管控措施不得低于商业银行网点的标准，且销售过程应保留完整记录；保险公司应配合商业银行提供电子保单，不断改进和提升服务质量；高风险的复杂保险产品应确保销售给有相应风险承受能力的合适客户。

《监管指引》特别强调，销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。

员工行为规范手册 第5篇

Behavior Criterion Handbook 目录

序言 员工素质 岗位规范 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率

序

言

员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现。企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定员工行为规范手册。希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼，小处入手，严格自律，行为规范，从而树立良好的企业形象。

员工素质

1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3． 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。

4． 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5． 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6． 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

【1】

岗位规范

1.遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2.做好工作前的准备，工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等。

4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。

5.注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。

【2】 6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

7.注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放，保持办公区域的整洁。

8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机”

9.上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。

10.公司内外，养成开朗而精神的和客户、上司、同事及下属打招呼的好习惯。

11.积极参加公司各项活动，养成良好的团队合作精神，禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。

12.保持愉快的工作心情，与同事间建立相互理解、信任、和睦的工作关系。

13.遇到问题虚心向同事请教，在集体讨论中，要勇于敢于发表意见。

14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守【3】 商业机密。

15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

工作纪律

1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。

2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。

3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。

4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。

5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作标准、流程进行工作，不允许违章作业。7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、【4】 诋毁同事。

8．员工应爱护公司财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。

9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

11．认真做好上班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。

13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司的检查。

14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员

15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按制定的程序处理。

16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护公司声誉。

【5】 17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司相关管理部门处理。

18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。

礼节礼貌

一、迎接礼节

1.熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2.熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。3．见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。

4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服务语言

1．表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

2． 讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，【6】 也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

3． 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。4． 同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

5． 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。6． 询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。7． 得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。

8． 客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。

9． 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。

【7】 10． 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪

1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2． 尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。3． 与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

4． 与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。

5． 谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6． 与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。7． 对客户提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。8． 不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9． 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

【8】 10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。

四、注意事项

1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。2． 在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。

3． 在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。

4． 不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。5． 不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。

仪容仪表

一、仪容规范 1．服装

严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无开线【9】 掉扣。不可卷衣袖、裤腿。2．鞋、袜

工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。男士须穿黑色袜子。3.工牌

员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。4.头发

不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5.面容

女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。6.饰物

所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面【10】 容、服饰、发型协调。7.手部

手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。9.仪容检查

员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。

二、个人卫生

1．员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。

2． 上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务必去除口味、体味。上班时喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客【11】 户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。4． 如厕后必须冲水。

形体动作

一、站姿

1．当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。2． 标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。

3． 两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。

5． 不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或客户身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。

【12】

二、坐姿

1．当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。2． 入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不同，应侧身面向客户。

3． 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

4． 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。

5． 坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视客户。6． 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。

7． 坐式服务时，遇到上级或客户前来，应马上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。

2． 头部：下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃【13】 脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。

3． 目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5． 步幅：每步在40~~50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。

6． 步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。7． 引领：走在客户前方左侧1.5~~2米距离处，身体略微侧向客户，时时注意用余光观察客户是否跟上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下楼梯走在客户前面。8． 礼让：对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近身超越同行的客户，感到后面客户行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立【14】 定礼让。不与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随客户。

10．清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。

四、蹲姿

1．在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。

2．下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3． 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。

4．在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。

五、手势

1．与他人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。

2． 手势幅度适当，使对方易于理解，不引起反感或误会。

3． 使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。

【15】 4． 给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。

六、握手

1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。

2． 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。

3． 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。

4． 见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。

5． 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6． 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。

7． 多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。

8． 握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)2． 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。

八、乘坐电梯

1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。

2． 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。

3． 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。4． 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

九、访问客户

1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日程记录下来。2． 访问时，要注意遵时守约。

3． 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，【17】 递上名片）。

4． 如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。

十、需要禁止的行为举止

1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。

2． 不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

3． 不在客户面前修饰仪容，整理着装。4． 不得用手指点客户。

5． 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6． 不大声喧哗。

7． 与客户交谈时不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）与客户握手。

服务效率

1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。

【18】 2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。

员工行为规范手册 第6篇

（试行版本）

1.总则

为加强企业文化建设，铸造一支高素质的员工队伍，我们按照适用、简洁的原则编制了这本《辽宁兴达实业集团员工行为规范手册》，以此指导员工的日常行为，共同推动我公司基层建设迈上新台阶。2.范围

本规范是兴达集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则 3.基本准则

和谐社会总体要求：民主法治 公平正义 诚信友爱 充满活力 安定有序 人与自然和谐相处

公民基本道德：爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献

社会主义荣辱观：以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻

以服务人民为荣 以背离人民为耻

以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣 以损人利己为耻

以诚实守信为荣 以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣 以骄傲淫逸为耻

社会公德：文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法 职业道德：爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 家庭美德：尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦 勤俭持家 邻里团结 4.精神文化

企业宗旨：不断创新 追求卓越 优质高效 以人为本 企业精神理念：私企不私 民企为民 发展自己 奉献社会 企业经营方针：客户满意 诚信共赢

企业质量方针：质量第一 用户第一 从严管理 以优取胜 5.保密准则 不该说的秘密不说 不该问的秘密不问 不该看的秘密不看 不该记录的秘密不记录 6.岗位规范

6.1生产人员岗位规范 6.1.1标准化岗位

a按规定正确穿戴劳保用品、正确使用和保管好劳保用品

b遵守各种（岗位）安全操作规程，特种作业人员，如电气、起重、锅炉、爆破、车辆驾驶等，必须经过专门安全技术训练，合格后方可独立操作

c认真执行各岗位巡回检查制度，交接班制度，设备保养制度 d遵守劳动纪律，严格执行生产指令，不脱岗、串岗、睡岗

e使用对讲机时，语言要精练，用语要礼貌，音量要适宜，只限于沟通工作事宜 6.1.2标准化班组

a班组坚持每周安全检查，内容丰富，记录详细。控制要害部位，发现问题及时整改。b班组定期开展生产作业现场设备运转情况识别、评价，并制定设备运转周期计划及安全风险削减措施

c不违章指挥、不违章操作、无责任事故 6.1.3标准化现场

a生产现场、用具和设备要清洁、整齐、安全通道要畅通，安全标志要齐全、醒目 b坑、沟、池、台、梯、盖板、栏杆完好，运转设备防护装置齐全牢固 c现场电气安装符合标准，易燃易爆、危险物、电气安装符合防火防爆规定 d现场存放放射性、爆炸物等化学有毒、有害物品等符合危险品管理规定 e作业区无妨碍物，夜间作业有良好的照明设施 f消防器材配置符合规定，完好有效 6.2管理人员岗位规范 6.2.1工作期间

6.2.1.1上班：遵守上班时间，做好进入工作状态的准备，时间一到正式开始工作

6.2.1.2工作中：做到有计划、有步骤、高效率开展工作。工作中不闲谈，不随便离开自己的工作岗位。长时间离开岗位时，事先应告之领导。不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务，在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吃食品等不雅动作

6.2.1.3下班时：整理文件、文具、用纸等，收拾桌子、椅子归位；考虑好第二天的任务，并记录在本子上；关好门窗，检查处理好水、火、电、汽等安全事宜。

6.2.1.4因公外出：按规定办理外出手续，外出时需要向领导和同事交代工作事宜，保证工作衔接，在外期间应保持与单位的联系，外出归来及时向领导汇报外出工作情况 6.2.2工作方法

6.2.2.1接受任务：接受领导指示的任务时，要作好记录，深刻领会，疑点必须提问，重复被指示的内容，认真核实工作内容

6.2.2.2执行：遵守领导指示的方法和顺序；工作经过和结果必须向领导报告；工作到期限不能完成时，马上向领导报告，请求指示；任务实施时，遇到疑问和领导商量，检查被指示的内容和结果是否一致

6.2.2.3报告：工作完成后，马上报告，根据实际情况提出自己的意见，工作受挫时要及时报告，不要规避责任，诚恳接受意见和批评，避免同等错误再次发生 6.2.3创造良好的工作环境

6.2.3.1招呼：早上以良好的工作状态进入办公室，同事间要互问好，开朗而有精神地打招呼，会让工作气氛活跃，富有生机

6.2.3.2交流：大家应经常在一起互相讨论工作，通过交流大家相互帮助、相互理解，建立和睦的同事关系

6.2.3.3健康：保证睡眠，消除疲劳，为保证消除疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动 6.2.3.4安全：工作时既要重视自身安全，又要注意保护同事的安全，掌握安全基本知识，培养发生事故和意外时的紧急处理能力

6.2.3.5养成良好的卫生习惯：不随地吐痰、不乱仍纸屑、杂物，定期清理办公场所和个人卫生 7.礼仪规范 7.1仪表 7.1.1着装

a正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，工装应清洁

b出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装，特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装 c着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣

d工作场所不赤膊、不赤脚；鞋袜保持干净卫生，不穿拖鞋

e工作日不可穿着的服装：透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）及其它奇装异服 7.1.2仪容

a头发须保持清洁，梳理整齐不许染抢眼的色彩和作怪异的发型

b女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲

c男员工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须 d保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。7.1.3举止 a站姿： 自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹； 双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。b坐姿：坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮、不翘二郎腿、不抖动腿

c、走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。d走序：二人行走要成行，三人以上行走要成趟

e避免在他人面前，吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰，实在难以控制时应侧面回避 7.2语言 7.2.1会话

a提倡讲普通话，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言明意简

b与他人交流，要专心致志，面带微笑，用谦虚态度倾听，不能心不在焉，反映冷漠 c不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话的内容、目的 d、尽量少用生僻的术语，一面影响与他人交流的效果 7.3会议 7.3.1赴会前

a召集会议应提前发书面或电话通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。

b开会时不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人 7.3.2会议中

a开会期间手机关掉或调制震动，不会客，不从事与会议无关的活动

b遵从会议主持人的议程安排，得到主持人允许后方可发言，发言简洁明了，条理清晰 c保持良好坐姿，不交头接耳 7.3.3会后

a保存好会议资料，并按要求传达和实施 7.4社交 7.4.1使用电话

a接听来电应使用规范用语。所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。b拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，这里是„„.！）,语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。

c询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪 里？有什么可以帮您吗？” d通话时，尽量不要使用免提键。

e认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。

f通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

g打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。7.4.2 交换名片

a呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度说明

b接受名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。）

c若没有带名片，要向客户表示歉意。7.4.3用餐礼节

a在餐厅内不可大声喧哗，保持环境卫生

b就餐时举止文雅，闭嘴咀嚼不要发出声音，口中有食物时不要讲话 c取餐时，排队按次序到指定窗口，不要浪费 8.人际关系

上下关系：尊敬上级礼待下级，营造相互信赖的工作氛围。对领导的决策和指示要坚决执行，有保留意见的可择机反映，但在领导改变决策之前，不可消极应付

同事关系：多肯定，赞扬他人的长处和成绩，对他人短处和不足，进行忠告，以相互真诚的关系和理解，建立荣辱与共的同事关系

尊重他人：对他人有意见应选择合适时机和场合当面说清楚，不要背后胡乱评议，更不要恶语伤人，不要看他人笑话，在公众场合出现有碍他人体面，有违公司规定的行为时应善意提醒 相互合作：虚心接受他人意见，不要解释和否定错误，在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻求能互相合作的方案

禁止派别：不允许在工作岗位上以地缘、血缘、同学关系等组成小团体或派别 干部岗位行为规范 公司要求干部以焦裕禄为楷模，时刻谨记“56字箴言”和“三四五戒规”。“56字箴言”是对优秀干部行为的精炼浓缩，是必须遵守的金玉良言，箴言如下：

勤勉奋发，勇于进取；

求真务实，开拓创新；

联系群众，深入实际；

艰苦奋斗，率先垂范；

顾全大局，尽职尽责；

团结合作，光明磊落；

公道正派，廉洁自律。

在谨记“56字箴言”的同时，遵守“三四五戒规 ”：“不当三无干部，不说四句话，不做五种人。”

不当“三无”干部：无能、无为、无绩效。

不说四句话：不能说“不知道”，“不会干”，“不是我干的”，“没办法”。

不做五种人：一是不深入实际，不去发现问题的人；二是身处实际，发现不了问题的人；三是发现了问题，解决不了问题的人；四是解决不了问题，也不反映问题的人；五是能解决问题，但解决不彻底的人。2 员工岗位行为规范

五条准则 ：

公司全体员工时刻铭记诚信宣言，恪守岗位诚信规范，以10类不诚信行为和292条岗位诚信质量关键事件扣分规定为戒（详见《岗位诚信质量关键事件扣分规定》），做到“忠诚企业，信守承诺，爱岗敬业，团结协作，勇于创新”。

1）忠诚企业

热爱中信重工，忠于中信重工事业；

遵守公司规章制度，不因自己的过失影响公司的诚信形象；

严格保守公司的商业秘密和技术秘密；

不从事与公司有利益关联或影响正常工作的兼职行为；

不得利用工作机会和便利谋求私利，假公济私；

发现有损公司形象、公司利益的行为或现象及时提出诚信疑虑。

2）信守承诺

信守与公司的承诺，遵守劳动合同，践行岗位职责；

信守与客户、合作者的承诺，坚持向其提供优质的产品和服务；

不说假话、不说大话，不文过饰非、推脱责任；

公司可以原谅员工工作失误，但不允许任何一名员工失信。

3）爱岗敬业

认真负责地做好本职工作，圆满完成考核任务；

恪守岗位规范，革除陈规陋习；

力求一次就把事情做对；

为前道工序严格把关，为下道工序提供优质服务 ；

爱护公物，降低消耗，注重安全。

4）团结协作

加强同志之间、上下级之间的沟通和协调； 个人利益服从团队利益、局部利益服从整体利益；

同事之间以诚相待，和谐相处；

关爱他人，助人为乐。

5）勇于创新

崇尚科技，尊重知识，尊重人才；

加强学习，不断更新知识，努力培育学习型组织和学习型人生；

积极进取，大胆创新，力求每天都有新进步；

不怕失败，敢于尝试和承担风险。

员工在遵守以上五大岗位诚信行为准则的同时，也要时刻谨记十类不诚信行为戒规，以个人行为模式的完善来推动组织诚信管理的实施。

十类不诚信行为如下 ：

（1）不执行自己的岗位规范，不履行自己的岗位职责，推诿扯皮，因个人失职、渎职给公司造成重大经济损失或信用损失。

（2）不执行按图纸、按工艺、按标准的三按规定，造成质量问题。

（3）违反操作规程，造成人身和设备事故。

（4）因责任心不强造成过失或失误后编造假象、填报假记录掩盖错误的，或在履行其岗位职责中出现错误隐瞒不报。

（5）指使他人违反公司的规章制度，给公司造成经济损失或信用损失。

（6）在与客户、供应商交往中，试图获得或获得非法利益。

（7）泄露公司标底、技术情报、图纸文件、技术诀窍等商业机密，损害公司利益。

（8）对损害公司利益和形象不提出诚信疑虑，甚至纵容包庇。

（9）对员工提出的诚信疑虑不解释、不处理，给公司造成经济损失或信用损失。

（10）其他由于本人玩忽职守、不负责任，给公司造成经济损失或信用损失。

员工不诚信行为，公司制定了292条扣分标准予以量化。

营销服务类岗位行为规范

1、自觉遵守国家有关市场、营销、流通和服务的法律法规，认真贯彻执行公司的营销制度、渠道制度、服务规范和销售政策。

2、树立全员营销和全员服务的基本理念，营销类岗位人员，必须强化服务意识，对外，要在营销的同时做好售前、售中和售后服务工作，对内，要做好与市场、数据、集团、服务、渠道、网络、财务等部门的协调、配合和服务工作，以统一的而不是分离的形象面对客户。服务类岗位人员，必须强化营销意识，在服务过程中，主动积极利用一切机会，以恰当的形式，向客户适时推荐符合他们需要的产品和业务，并积极配合营销人员做好产品销售和服务工作。

3、忠于公司事业，在营销和服务过程中，时刻体现对公司的忠诚和自豪感，不流露对企业、领导和同事的不敬或不满，不得把内部矛盾暴露在客户面前。

4、热爱营销和服务工作，不断丰富自己的语音业务、语音增值业务、SP业务、IT业务、电信技术以及通讯、市场营销、客户服务等方面的知识，不断总结提升自己在营销和服务两个方面的分析能力、策划能力、执行能力、管理能力，做一个合格的营销服务人员。

5、积极研究市场需求和服务需求，调动一切可以调动的资源，利用一切可以利用的时间，捕捉一切可以捕捉的机会，以及时到位的策划和执行，开发新客户、稳定老客户，推进产品持续营销，用营销业绩和服务业绩对公司负责。

6、在营销与服务过程中，要秉承“客户是伙伴”的营销理念和“沟通从心开始”的服务理念，坚持首问责任制、升级问责和客户满意制三大基本原则和投诉处理的“五个一”工程，持续提供超越客户期望的满意服务，以微笑、迅捷、真诚、灵巧和专业的服务，实现客户的省心、放心、安心、称心和开心。

7、在营销和服务过程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客户咨询，要详细答复、不厌烦；客户挑选，要诚实介绍、不欺瞒；客户拒绝，要热情依旧、不变脸；客户退换，要实事求是，不刁难；客户抱怨，要虚心接受，不报复；客户有错，要耐心说理，不指责。

8、在营销和服务的策划与执行过程中，沟通要做到全面、准确、实事求是，不得刻意隐瞒对客户的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合营销和服

务政策的许诺，不做兑现不了的承诺。

9、在营销和服务的策划与执行过程中，自觉维护公司利益，严格遵守价格政策，不得为片面达成销售和服务目的或个人目意图而牺牲公司利益。

10、合理分配时间和资源，努力提高营销与服务绩效，尽一切努力降低营销、服务、渠道成本。

11、充分理解集团公司提出的“因需而变、因需而动”的文化理念，积极行动，探索营销和服务的新手段、新方法，及时提出营销、服务改进方案和业务创新方案，并会同相关部门做好开发工作，以创新的营销、服务和业务满足市场需求。

12、虚心听取客户的批评与建议，并及时做出改进。涉及客户对公司的批评与建议，要及时向上级反映，并将结果告知客户。

13、不得在营销和服务策划与执行过程中，泄露公司的营销、服务、渠道、业务开发的计划、决策、策略、进度、政策和客户信息等商业机密。

14、在营销和服务过程中，不得出现有损政治稳定、宗教信仰、民族团结、社会和谐的言论和行为，不得进行歧视性的商业活动。

15、对于非营收岗位人员，未经公司允许，不得擅自收取现金；营销和服务人员，不得利用公司业务关系，推广或销售非公司提供的产品或业务。

16、不得在营销和服务过程中，诋毁本企业和竞争对手的营销人员、业务、产品、渠道和服务，不参与任何不公平的竞争行为。

17、不得散布任何未经公司认可的技术、业务、政策和营运信息，或对公司公布的各类信息作失实的传播。

18、使用公司统一指定的文字、录音、影像资料开展营销和服务活动，未经公司和部门许可，不得以任何形式自行制作、散发业务资料。

19、不得弄虚作假，不人为操纵业绩，不提供不实的市场信息、客户信息、服务信息和销售信息。

20、不能滥用客户的信任，必须尊重缺乏专业知识和商业经验的客户，不能利用客户的年龄、疾患等误导客户，为己谋利。

21、不得利用自己市场调研、客户拜访、客户服务、渠道建设、渠道维护的名义，从事与营销、服务和渠道无关的活动，也不得以此为借口迟到、早退、旷工。

22、外出的营销、服务和渠道人员必须时刻注意交通安全、人生安全、财产安全和文件安全。

23、必须自觉接受营销监督和服务监督，配合质量检查人员的营销质检和服务质检工作。

24、外出的营销、服务和渠道人员，代表的是中国移动的企业形象，必须严

格执行着装规范，言行举止必须符合礼仪要求，做一个高雅、文明、诚实的职业营销人和服务人。

（二）综合类岗位行为规范

1、保守公司秘密。严格遵守国家和公司的保密规定；未经同意，不得阅读领导的文电、资料；不得泄露领导谈话、讲话、批示、指示；不得泄露有关会议酝酿讨论的业务计划、机构调整、人事任免、奖惩等秘密；不得泄露正在调查、核实的事件，或为当事人通风报信；未经允许，不得对外提供不应公开的公司业务、经营、管理、技术、人事、收费政策等重要信息；

2、恪尽职守，主动协调，积极处理。主动向公司领导反映收到的信息和了解的情况；及时处理、协调部门和分公司提出的请示、报告。

3、令行禁止，执行到位。严格执行公司和领导的决定，及时准确地上传下达，有效督办，保证落实到位。

4、做好行政管理和安全保障工作。严格按照办文、办会、信访、接待、信息收集、档案管理、安保、物业、车辆管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保证质量。

5、服务、接待工作热情大方，着装规范，有礼有节，体现良好的公司形象。

（三）财务类岗位行为规范

1、严格执行《萨班斯奥克斯利法案》、《中华人民共和国会计法》和国家的规章制度，严格遵守财务人员职业规范和职业道德。

2、定期的财务报告中要及时、准确、完整地披露各项财务信息；

3、自始至终力求在定期的财务报告中采用最佳实务做法；

4、不有意参与不完善或令人误解的财务报告的编制；

5、为确保公正表述定期报告中的内容，必须采用适当的机制，进行必要的控制、检查和平衡；

6、确保定期财务报表的透明性和可理解性；

7、在叙述性报告中必须避免出现公式化语言；

8、必须公开解释或说明会计政策的选择或改变的理由；

9、及时向审计人员提供他们认为对他们完成任务有帮助的必要信息和解释；

10、按上市公司信息披露规定和要求，把信息公正地披露给不同级别的利害关系人；

11、承诺在报告和报表中对遵守职业道德的总体情况进行说明；

12、制定并执行个人职业发展计划；

13、下达的KPI指标要客观、公平、公正、公开；

14、主持招投标要透明，禁止作弊、受贿、帮助投标人或利益关系者参与投标、泄漏标的行为；

15、强化成本意识，竭力降低成本，杜绝浪废；

16、预算、核算、决算精准，追求最大的投入产出比；

17、记账、出账分文不差，做到帐账相符；

18、坚持原则性与灵活性的完美结合，为职能部门和分公司提供优质服务，协调好各方面的关系，严禁态度强硬、盛气凌人。

（四）人力资源类岗位行为规范

1、遵守国家劳动法规，认真贯彻公司的人力资源政策。

2、严格贯彻执行公司的决议要求，自觉把思想和行动统一到公司的战略部署上来，恪守组织原则，不得发表与公司不一致的言论。

3、严格坚持“机制选择人，制度激励人”的原则，建立科学的选人、用人、育人、留人的人力资源管理机制，制定和完善各项人力资源规章制度，使人力资源步入制度化、科学化、规范化的轨道。

4、坚持卓越目标培育员工队伍，在招聘、培训、选拔、考核上做到客观公正考察、科学合理评价、注重群众公论，不掺杂个人意愿，不弄虚作假，不封官许愿，不有失公平，严禁以任何形式为跑官要官、跑岗要岗的人提供方便。

5、实事求是，敢讲真话，敢于反映真实情况，敢于坚持正确意见。

6、严格按照人力资源管理工作规定和程序办事，不准违反工作程序或超越权限擅做主张、随意表态；

7、严格保守人力资源工作秘密，不得泄露有关公司领导班子和干部的考察情况、干部任免调配、员工录用的讨论情况，不得泄露尚未公布的录用、任免、调配决定，不泄漏人事档案内容以及其他属于组织内部掌握的情况；

8、密切联系群众，密切联系各职能部门，热忱为基层、为员工服务，力戒官僚主义的不良习气；

9、实行《工作首问责任制》，对员工、管理人员的来电、来信、来访要认真对待，接待时要热情周到，用语文明，做好联系和衔接工作，尽心竭力帮助解决问题。

10、对内、对外交往谦虚谨慎，平等待人，要自觉维护人力资源岗位人员的职业形象。

11、严格遵守有关廉洁建设的相关规定，做到自重、自省、自警、自励，始终经得起名利、权力、金钱的考验。不得利用职权谋取私利，不得为亲朋好友就业、录用、调动、提职、晋级、出国、经商等谋求任何照顾；不得接受可能影响公正办事的宴请；不得接受工作联系单位或工作对象的礼品和礼金；不得参与带有赌博和敛财性质的任何活动。

12、坚持以公司事业和员工利益为重，认真履行职责，刻苦钻研业务，创新开展人力资源管理工作。

13、不嫉贤妒能，压制人才，或利用职权打击报复。

14、关系员工发展，帮助员工制定职业发展规划，将个人职业发展和公司事业发展高度结合起来，为公司可持续性发展提供人力资源保障。

（五）网络建设与维护类岗位行为规范

1、自觉遵守《中华人民共和国无线电管理条例》、《中华人民共和国电信条例》、《四川省无线电管理实施办法》和省、市公司关于网络建设与维护的规章制度。

2、坚持用法律手段来维护网络、信息、基础设施的安全。

3、树立科学的网络建设与管理的思想，科学规划，优化网络结构，精确计算，强化网络营运管理，加强网络监控，做一流的网络建设者和管理者。

4、追求网络建设、支撑、营运、应急、维护和管理的高质量，严格要求，规范操作，禁止主观臆断、盲目决策、粗暴操作、野蛮操作、违规操作的行为。

5、与公司所在地公安、无委办、通信管理局、经贸、国土资源、规划、建设、城管、环保、电力、卫生、交通、水文气象等部门友好相处，积极寻求他们的帮助和支持，确保交换机、基站、传输及电源配套等通信设施的顺利建设、正常运行和网络安全。

6、合理配臵网络资源，建立一流的网络优化管理机制，充分利用网络的忙、闲、峰、谷、平的价值，使网络经济效益最大化。

7、发扬不怕苦、不畏难的精神，无论刮风下雨、白天黑夜，业务一旦出现故障，必须及时到达现场，快速排除网络故障，恢复通信；确保通信网络稳定畅通，将网络拥塞、掉话、串线、无信号、基站被破坏、线路受损等问题的发生率降低到最低限度。

8、不断学习网络新知识和新技术，苦练岗位技能，不断创新网络管理新模式、管理流程和管理方法。

9、及时解决前台网络投诉问题，协调好各方面的关系，为前台和营销、服务

职能部门提供优质服务；禁止对前台营销服务人员和客户态度傲慢、无礼、延时、粗野、敷衍、故弄玄虚、装腔作势的行为。

10、以合作者的姿态，与代维公司建立良好合作关系。禁止收受、索要代维公司的财物，严禁编造虚假维护事实，骗取网络维护费用。

（六）党群类岗位行为规范

1、热爱党，热爱祖国，热爱移动事业，坚定共产主义信念，坚持四项基本原则，贯彻执行党的基本路线、方针、政策和各项决议；认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，始终同党中央保持一致，遵守《党章》、《团章》、《工会章程》和《社会主义精神文明建设的决定》，有效促进公司各项工作的开展。

2、坚定政治信念，坚定公司文化信念，统一思想，积极帮助全体员工树立正确的人生观和价值观，保持全体员工思想上的纯洁性和先进性，不断增强企业的凝聚力和归属感，有效防止员工参加非法组织、拉帮结派行为。

3、不断满足员工政治需求、精神需求和文化需求，随时帮助员工解决思想问题，排解家庭纠纷，扶弱救困，保护员工合法权益，禁止不关心员工的行为。

4、认真学习通信业务、党的方针政策、党纪、国法、行政监察、群团工作、精神文明建设、企业文化知识，不断完善岗位知识结构。

5、不断提高做思想政治工作的能力，不断提高组织发展、宣传、教育、培训能力，不断提高案件调查、保护员工合法权益、开展群众活动的能力，以适应公司事业发展的需要。

6、为员工提供优质服务，成为员工的知己，做党群工作信息沟通的信使、热情服务的天使，排忧解难的大使，面对员工，禁止态度生硬、冷言冷语、讥讽嘲笑、盛气凌人行为。

7、对违反《党章》、《团章》、《工会章程》、《职业道德》、《社会主义精神文明建设的决定》、企业文化的行为进行批评教育、严肃处理、及时纠正。