如何提高医技科室的医疗和服务质量

如何提高医技科室的医疗和服务质量（精选10篇）

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第1篇

如何提高医技科室的医疗和服务质量

一、医技科室的现状

1、硬件

2、人员素质

3、服务观点陈旧

二、整改措施

1、服务质量：文明用语、人性化关怀、卫生环境 具体要求：（1）对进入科室的病人要问声好，礼貌用语让坐，检查病人时尽量关心冷暖，动作轻，对紧张病人要进行安慰工作。（2）注意个人隐私保护，对病情不在本科室范围内的不作解释，有临床医生解释。（3）检查报告单（住院）一律有科室送入病房。（4）对病人的提问不准用不知道（与本科室有关的病程）要分工不分家。（5）不能随意在病人面前评价看病医生。（6）科室必须提供的服务（茶水、杯子），不能回答没有，要主动提供。（7）加强科室团结，珍惜科室荣誉感。

二、医疗质量

1、放射科（1）检查规范（2）描述详细

（3）检查结果：所有摄片的报告均叫湿片报告或急诊报告。请病人留下联系电话，集体读片后再作最后诊断，有改动随时与患者联系，报告单需双人签字，此为正式报告。（印刷报告单写明），读片是放射科提高阅片能力的方法之一，可各持现学术上允许意见相左，但需拿出证据，最后由科主任或读片负责人决定，（负责人可有主治级以上的轮流负责），读片时间自定不能与工作冲突。

（4）可进行1周、1月的摄片质量评比，奖罚分明。可进行读片质量比赛（分典型与复杂），可对疑难病例进行跟踪随访。进行三基培训。

2、化验室

（1）检验时要细心、准确，不能搞混样品，检验结果是临床医生诊断的依据。（2）所有检验者必须熟记化验正常值，对检验结果必须自己过目再发，太离谱的结果请重复做或请示主任血常规检查尽可能查阳疗血

检验。

（3）抽血后不能格置时间太长，送血有何规定要与临床沟通，防溶血重做。

（4）报告单不能张冠李戴，异常情况的报告要随时与医生联系，急诊一定按规定时间出报告。

（5）缺试剂要随时与临床沟通，有突发情况必须做的检查与主任联系或送市人医，不能生硬回绝病人或随时与医生联系，机器故障时，报告不及时要有人员向病员解释。缺失报告单时尽量为病人补足不得推三阻四。

3、B超室

（1）值班人员提前15分钟，做好工作前的准备工作。调温、备水、茶。

（2）操作人员要轮流上岗，防止疲劳、出现错差。

（3）记录台与操作台可靠近，记录人员要观察图像防遗漏。有异常情况，报告需双人签字。

（4）对B超以外的情况不作解释，对病情不作分析，病人在场出现图像异常时要用暗语或手势，注意病情保护。

（5）描述需详细，尽可能为临床提供方便。（6）允许有争议，建议复查或准备后再查费用可灵活掌握。（7）不得违反国家政策。（8）培训，更新观点。

4、心电图（省）

三、差错登记、上报处理

差错100%登记，100%上报，100%处理。（1）凡明确差错，扣：（2）病人投诉（责任与服务）；扣：（3）顶撞病人；扣：（4）作假 报送造成影响；扣：（5）人为制造工作繁忙；（串岗、闲谈、迟到、节假日）；扣：（6）明显的病灶，不能报告为责任事故，全额；（7）委屈奖；奖：

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第2篇

一、各科主任及护士长为本科医疗器械安全管理的第一责任人，负责本科医疗器械设备的日常使用、维护保养与管理监测工作，落实医院有关医疗器械管理的各项规章制度。

二、负责本科业务所需设备器械的计划、申报工作，并提供万元以上设备论证报告要求的有关内容。

三、协助工程技术人员组织对本科有关人员进行新设备的操作规程培训及医疗器械相关知识的教育培训。

四、对本科故障设备、损坏的器械及时上报设备科维修。维修过程中要积极主动配合工程师对故障的维修。

五、负责安排督促对本科设备的日常维护清洁工作。

六、负责做好科室内器械设备资产的登记工作。

七、负责做好大型设备的开机使用情况记录、经济效益数据采集报表的填写、大型设备效益分析报告、医用耗材的登记工作。

八、对万元以上设备分工明确，每台设备要有专职或兼职管理人员，管理人员每天都要对大型设备开机查看其运行情况，发现问题及时报设备科，并做好相应的记录，保证设备的正常工作。

九、做好每月的科内医疗器械使用安全监测情况的小结工作。

十、负责本科室医疗器械安全事件的监测上报工作，配合相关部门做好事件调查工作。

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第3篇

关键词：医疗保险,档案管理,服务,制度建设

一、引言

医疗保险档案管理工作的落实, 对医疗保险相关工作的开展效果有着重要的影响, 同时也是关系到广大人民群众自身利益的关键工作内容。提升相关档案管理水平, 可以更好地提升医疗保险工作的开展成效, 对医疗保险事业给予可靠的发展助力。

二、医疗保险档案管理工作的特点

医疗保险的覆盖面较为广泛, 并且参与人员众多, 相关医疗保险档案是十分关键的信息资源, 其内容具有十分重要的价值。医疗保险的档案本身是参保人员的重要凭证, 同时也是积极地发挥着推动社会稳定发展, 提升我国福利事业发展水平的必要举措。档案管理工作的有效开展, 可以保障医疗保险信息的完整性和准确性, 是保障参保单位和参保人员切身利益的关键前提。只有积极推进相关医疗保险档案管理工作的落实, 才能对医疗保险的价值进行更好地体现和发挥。

三、如何提高医疗保险档案管理水平

(一) 落实好档案基础设施建设工作。

医疗保险档案管理工作的开展, 对于相关基础设施方面的需求也是客观存在的。针对现阶段基础设施方面的不足, 档案管理部门要进行相应的完善, 积极推进相关建设工作的落实。对于必要的场地、软硬件等方面的投入, 要给予足够的支持和保障, 并且结合实际工作的需求, 做好一些具体工作设施的置办。

(二) 全面推进信息化建设工作。

在现代科学技术不断发展的形势下, 信息化建设工作的推进对于医疗保险档案管理工作的开展发挥着巨大的影响。通过落实好信息化建设工作, 可以更好地提升管理效率和相关工作的开展质量。档案管理人员要积极地落实好相关工作, 积极推进信息化改革和管理平台系统的构建工作。档案管理人员要提升自身的责任感, 积极地对先进的网络技术进行学习, 提升自身的操作能力, 让档案信息化建设工作的开展得到更好的配合与支持。

(三) 完善档案管理工作的相关制度。

档案管理工作的开展, 需要对有关制度进行不断地调整和完善, 对制度中存在的疏漏进行补足。针对当前管理工作中的问题, 相关管理人员要予以重视, 并且在制度层面上提出行之有效地解决对策。对于具体的业务流程、人员管理等工作的开展, 要充分地进行沟通和交流, 确保可以保障相关工作的有序开展。另外, 针对当前档案管理工作的实际需求, 也要对制度进行全面的落实和执行, 无论是监督管理还是收集归档, 相关制度必须要得到全面地执行和落实, 这也是制度化管理需求实现的必然前提。

(四) 提高接收归档工作开展效果。

接收归档工作是医疗保险档案管理工作中的重要内容, 同时也是提升相关工作开展质量的核心环节。为了确保相关管理质量的有效提升, 我们必须要从思想层面上提高重视, 并且在实践中予以有效地强化。针对档案收集、整理、归纳分类以及编号入库等具体的工作, 要进行统一、规范的管理, 并严格依据有关制度和标准进行编号、排列和分类, 将不同类别、不同年代、不同属性的档案分别安置。对档案目录的编制上, 要提高科学性和合理性, 并配合完善的电子目录的形式, 为档案资源的查阅利用提供可靠的基础。在纸质档案管理的过程中, 要做好规范的管理, 并定期进行检查, 确保做好防火、防风、防蛀等工作。

(五) 提高医疗保险档案服务能力。

医疗保险档案本身的服务工作, 可以从为医疗保险制度建设提供服务、为管理决策提供服务以及为广大参保人员单位提供服务三个角度进行分析。医疗保险档案管理工作开展中, 相关档案管理人员要结合档案资源信息的情况, 对于参保人员的结构、数量、年龄层次、基金收支变化以及个人待遇水平和担负情况等进行科学的分析, 通过数据的研究, 对其中的规律和一些问题进行探究, 为医疗保险制度建设提供服务。医疗保险档案管理工作的开展, 也要为相关管理决策制定相关政策提供可靠的依据, 为其提供重要的信息分析和数据方面的支援。广大参保人员和单位也是医疗档案管理工作的重要服务对象之一, 在展开相关服务工作中, 要设身处地地对相关需求进行满足, 提供更加全面、可靠、高质量的服务。

四、结束语

总而言之, 对于医疗保险的档案管理工作来说, 其相关工作的开展必须要以科学的发展眼光来进行改进和革新。在适应新时期发展形式的前提下, 档案管理工作要不断提升自身的管理能力, 优化管理思路, 完善管理机制, 加强基础设施的建设工作, 并且重视对信息化建设工作的全面推进, 这样才能切实地提升整体管理水平, 并更好地强化自身的服务职能。

参考文献

[1]郑海伟.浅谈如何促进医保档案管理工作规范化[J].才智, 2015 (12) .

[2]王艳丽.加强医疗保险档案管理的措施和办法分析[J].人力资源管理, 2014 (12) .

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第4篇

关键词：医疗保险；管理水平；服务

医疗保险档案作为我国医疗档案管理工作的重要内容，关系到医院医疗服务水平的提升、良好医疗形象的塑造以及保险基金的管理，是关系到医保管理质量的重要环节，因此，提升医疗保险管理水平与服务质量是顺应当前医疗改革、满足广大群众日益提升的医疗服务需求的重要选择，是符合新时期医疗行业发展的必然举措。医疗保险档案管理人员要从认识上提升重要性认知，行为上提升管理工作质量与服务水准，从而以更加积极的姿态应对挑战，服务医疗保险事业的进步与发展。

1.医疗保险档案特点分析

目前我国国内医疗单位的保险档案涉及人员与种类众多，尤其是在我国积极推进医保改革的大环境下，医疗保险无论是覆盖范围、惠及人群都有了质的提升，在险种方面也有了新的突破，这意味着医疗保险档案的管理难度、服务需求都有了提升，对于医院档案的专业管理水平与服务质量提出了更多更高的挑战。

受国内医保改革影响，现行医疗保险档案无论是内容、范围还是服务层次上都趋于复杂，我国医疗保险档案主要涉及医、保、患、药四个方面，其中医代表国家制定的定点医疗机构，出具各种认证资料、结算凭证、医疗保险服务协议以及医疗消费清单等；保是指医保经办机构，除了提供一般综合档案之外，主要针对医保相关业务提供各类相关档案，对医保单位进行审核；患主要是指患者群体的个人医保账户、基本医疗信息、医保相关手续与各种基金转移等；药主要是指各大指定药店，档案涉及内容包括医保服务协议、药费清单、结算凭证等。从上述四个方面所涵盖的医保档案资料来看，档案管理专业水平高、服务能力要求高，对新时期医保档案管理提出了挑战。医疗保险档案不仅仅是患者医疗保险的相关档案，档案是否齐全直接关系到广大医保对象的切实利益，关系到能否凭借这一凭证享受各种医疗保险服务，关系到医院档案工作的管理与医疗卫生服务工作，因此做好医保档案的管理有重要意义，管理中也要充分挖掘档案的服务价值，推动我国医保的进步。

2.提升医疗保险档案管理水平的举措

提升医疗保险档案管理水平要紧跟目前信息化潮流，围绕档案管理信息化这一核心适应新形势需要进行管理革新与改造，要积极引进相关信息技术，利用网络、计算机、云计算、数据挖掘等技术对医保档案进行更加专业的高水平管理，从而最大限度发挥医保档案服务价值，真正做到管理中权责分明，管理举措切实到位，减少管理工作中的风险与问题。在管理医保档案的过程中，要积极对现有各项规章制度进行完善与创新，打造坚实的管理基础，紧抓管理人才队伍建设、管理制度落实、技术升级等，达到提升业务水平的目的。通过切实可依的管理制度进行医保档案管理，以助于减少执行中各个流程的潜在问题，便于问责，做到高效管理，切实履行各类奖惩机制，保障档案管理的顺利开展。

在加强医保档案管理的过程中，要积极做好硬件设施建设，为管理与服务创造良好的平台与基础，这也是得以持续推进医保档案工作进步的必要前提条件。医保档案实际管理工作中，要重视并切实落实管理硬件设施的建设，积极予以完善，在及时更新换代的情况下为管理、服务质量的提升予以支持。比如某地区医保局在经费、资源紧张的情况下，对医保档案管理优先安排资料室，购置各类计算机设备等进行档案管理，在后续的医保档案服务工作中发挥了极大的作用，保证了医保档案信息的及时开发与利用，提升了档案管理的安全性，也为后续管理工作的创新与改革提供了有力保障。

医保档案管理中要做好各类档案的接收与归档工作，严格把关档案质量，在医保工作将档案的合理管理与应用作为重点，从而为基础业务的顺利执行提供切实依据，通过规范化、程序化的运作最终实现流程优化。比如某地区医保局在医保档案管理改革中积极探索管理科学化与制度化，在认清以往管理工作问题的基础上探索综合管理新模式，利用多项创新举措对不同门类、载体的医保档案进行开发，从而极大地挖掘了医保信息的服务价值，提升了医疗服务工作质量。

在医保档案管理中首先要针对档案内容与类别进行分门别类的管理，做好不同载体档案的有序化管理，确保档案按照正确的时间、顺序与类别进行排列，减少管理中的丢失、损坏、遗漏、篡改等问题。关于医保档案的建档工作，要着重对目录进行梳理与编写，确保目录清晰可查，档案装订整洁牢固，以此达到提升医保档案整理质量的目的。另外，对于医保档案要加强管理监督与核查，将工作监督与考核列入必要的日常管理中，经常组织对档案的梳理、核查等工作，确保档案工作无疏漏。对档案管理工作人员要定期组织培训与教育，提升其职业道德水平与专业管理水准，积极组织各种医保档案管理交流的工作会议，联合多个部门加强监督与考核，从而及时发现并处理管理工作中的各项问题，达到提升管理水平的目的。

加强医保档案服务能力建设。医保档案的服务对象主要为各级参保单位与参保人员，要积极树立人本化观念，将僵硬死板的医保档案管理打造成为从参保单位与人员实际需求出发、符合他们医保保险业务需求的新服务模式，为其提供便捷、快速、高质量的档案服务，利用信息化、计算机等做到医保信息的随时查询与共享，并且与各大医疗结构联合共同建立专门的医保网站，以确保医保档案得以最大限度地发挥服务功能与价值。考虑到医保档案的服务价值，要切身挖掘档案本身信息的服务潜力，积极与社会各界沟通发掘医保档案管理与运用的各类问题，并及时提出合理的改善举措予以解决，通过各类交流工作会议推动档案信息的深挖掘与深加工，为医保行业的决策与发展提供参考。为确保医保制度的顺利运行，未来要进一步研究参保人员结构、医保基金投资、不同地区医保水平与变化、医保待遇变化规律等诸多内容，这些都必须以完善、准确的医保档案为基础才能进行研究，因此为保障医保制度的顺利推行，必须做好医保档案的管理，从而确保我国医疗保险服务现状得到进一步改善，实现平稳健康的过渡与发展。

3.结束语

综上所述，医疗保险档案是医疗保险工作的真实记载，也是我国社会主义保证体系的重要组成部分，医疗保险档案管理的有效性与高效性直接关系着在保居民的切身利益。因此，要积极提升医疗保险档案管理水平与服务能力，推动我国医疗保险档案管理、开发、服务的进步，最大限度地挖掘医保档案的价值，促进国内医保工作的进步，以便惠及更多参保人群。（作者单位：廊坊市医疗保险管理中心）

参考文献：

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[4] 袁燕.新时期医疗保险档案的管理探究[J].长江大学学报自然科学版：医学（下旬），2014（12）：193-195.

论如何提高医疗服务质量 第5篇

[摘要]医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗质量是一所医院存在和发展的生命线，医疗质量管理是医院管理学的精髓，它不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的存亡。医疗质量管理更是一项综合管理工程，是医院打造核心竞争力的重要方面。目前，医疗纠纷有不断增长的趋势。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，探索提高医疗服务质量的有效方法，以保证医疗安全，尽可能减少医疗纠纷的发生。

医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗安全与质量是医院生存的命脉，一个没有医疗质量保障的医院如同没有根基的海市蜃楼，它的盛况一定是虚假和短暂的，而医疗质量的提高离不开优质的医疗服务。医院只有“以病人为中心”，树立正确的医疗服务质量意识，建立高质量的医疗服务理念，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为群众提供优质、安全、满意的医疗服务，才能提高医院的竞争实力，在医疗服务市场竞争中立于不败之地。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量。医疗质量如此重要，作为医院的经营管理者，面临着同样的问题，就是如何搞好医疗质量管理，创建一流的医疗品牌。提高医疗服务质量的有效途径主要有以下几个方面：

1.加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。医院要不断提高行政、业务管理水平，充分调动各级医务人员的工作积极性和责任性，不断提高其技术水平和业务能力；专业技术人员的扎实的理论水平、丰富的临床经验和实际技术操作能力在诊疗工作中能够及时做出正确判断和处理，赢的宝贵的临床治疗时间，技术人员综合业务水平是医疗质量与安全的重要保障；不断引进新技术，新设备，先进的医疗设备可以提高诊断符合率和治愈率，提高医疗服务水平，减少医疗医疗差错事故，从而保证医疗安全与质量；大力引进和培养高层次、专业化的实用型人才，杜绝采用虚而不实、无真才实学的学科带头人，奖励在医疗工作中做出突出成绩的医疗护理人员；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，要建立和完善医院、质控部门及科室三级医疗质量管理网络，制定和完善行之有效的各项规章制度和各级医务人员职责，加强环节质量的管理和控制，把质量的评估监督与不断改进融入日常管理之中，对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制，健全的规章制度、明确的岗位职责和严明的技术操作规范能够有效防范和杜绝医疗差错事故，是保证医疗质量与安全的重要因素。

2.以人为本，要坚持“以人为本”的服务宗旨，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓“看病贵”的问题。要依法行医、依法执业，减少医疗安全隐患，努力构建和谐医患关系，不断提高社会效益的同时增加经济效益。为病人提供全方位优质的医疗服务。树立“病人第一”的宗旨，从患者的利益出发，最大限度地满足患者心理和生理上的需求。要注重服务的每一个细节，从医护人员的着装、语言、表情到病房条件、就医环境、诊疗水平等。医务人员要为病人主动提供人性化服务，灵活应变，运用恰当的沟通技巧，以心换心，用真情感染病人。医院要开通电话、网络等多途径预约服务；提供耐心、周到的全程导诊服务；开展医护人员间优质医疗服务竞赛；制定对出院病人电话或网络定期回访制度，全力为病人提供亲情式、细微化的人性化服务，进而建立起患者对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。

3.规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。要增强广大医务人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，不断强化“以病人为中心”的职业道德教育，将患者的利益放在最高位置上，增进医患沟通，优化服务技巧。不断简化服务流程，改善就诊环境，增设服务窗口和人员，让每个患者都能得到合理的医治。针对不同患者，要坚持合理检查，明确基本用药，防止因常规药物滥用和不合理检查而增加病人负担。严格执行物价部门制定的价格标准，防止乱收费项目、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担，真正提高医疗服务的质量、效率和安全水平，为满足人民群众的健康需求提供帮助。

4.完善基本医疗保险的保障体系，降低患者医疗救治的风险。建立健全覆盖多种人群。政府要加大对卫生事业的投入，为医院发展提供稳定的财政保障，从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。要坚持对贫困患者的医疗救助，开设济困病床，减免医疗费用，让更多的患者得到优质的医疗服务。

5、强化护理质量

护理质量是医疗质量很重要的组成部分。为了使护理质控内容落实，医院设有护理质量管理小组。护理部选择优秀管理者作为全院性质控人员，参与全院护理质量控制工作，将存在的个性和共性问题在护士长会议上反馈，分析原因，提出解决的办法，发现严重问题，差错、事故隐患以及病人投诉现象要随时反馈，以便引起全院的高度重视。

6.加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。严格按规定程序实行药品招标定价，既可保证药品质量，又可降低医疗服务成本，还能满足老百姓的用药需求。从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。

7.加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。加强对医务人员行为的监督，保障患者心理及生理全面安全。坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作。开展医疗服务质量评比活动，定期进行医疗服务安全分析，努力减少医疗安全隐患。开通监督设拆电话，定期发放满意度调查问卷，通过对病人满意度、表扬或投诉等的调查，对医疗服务质量体系及时做出整改措施。出院时给患者提供详细的清单。让患者对看病过程中的诊疗、用药、检查、费用都清楚明白，享受到全程服务、延伸服务和超值服务。

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第6篇

1 资料和方法

1.1 一般资料

回顾性分析了2013年1月至2015年12月我院120例医疗纠纷资料, 其中男76例, 女46例;医保35例, 公费33例, 自费52例。医疗纠纷涉及的医务人员:副高及其以上的职称84例, 中级职称20例, 初级职称16例。医疗纠纷涉及到的科室分布:外科医疗纠纷45例, 内科医疗纠纷32例, 妇产科医疗纠纷18例, 儿科医疗纠纷16例, 急诊科医疗纠纷为9例。

1.2 研究方法

运用回顾性流行病学调查的方法对本院的医疗纠纷发生情况进行分析, 采用SPSS 18.0统计软件进行分析。

2 结果

2.1 不同医院因素所致医疗纠纷分析

医疗质量引发的医疗纠纷为26例, 占21.7%;病例书写引发的医疗纠纷为14例, 占11.7%;违反诊疗常规引发的医疗纠纷为19例, 占15.8%;服务态度引发的医疗纠纷为42例, 占35.0%;医德医风引发的医疗纠纷为8例, 占6.7%;病历书写引发的医疗纠纷为11例, 占9.2%。

2.2 不同患者因素所致医疗纠纷分析

患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷为31例, 占25.8%;患者对医院收费不满意引发的医疗纠纷为10例, 占8.3%;患者对诊疗结果不满意引发的医疗纠纷为12例, 占10.0%;患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷为58例, 占48.3%;患者不良动机引发的医疗纠纷为6例, 占5.0%;患者责任转嫁引发的医疗纠纷为3例, 占2.5%。

2.3 医疗纠纷的处理方式及途径

108例患者采用协商的方式进行处理, 占90.0%;7例患者采用行政调解的方式进行处理, 占5.8%;5例患者运用鉴定司法诉讼的方式进行处理, 占4.2%。

3 讨论

医疗纠纷的发生, 严重影响医患关系[3,4]。我们应该认真查找医疗纠纷的发生原因, 只有弄清楚医疗纠纷的影响因素则肯定可以有效预防及减少医疗纠纷的发生率。本研究显示, 服务态度引发的医疗纠纷比重最高, 医疗质量引发的医疗纠纷次之。由此可见, 医护人员应该注意服务态度的提升, 加强自身素质的提高, 努力提升医疗质量;同时患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷占比较高, 患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷占比次之, 说明患者对医院管理工作的不认可及对医疗工作的不够了解也是产生医疗纠纷的主要的非医源性因素。

对于医疗纠纷的处理, 本研究结果显示, 大部分患者采用协商的方式进行处理, 少部分患者采用行政调解及运用鉴定司法诉讼的方式进行处理。说明由于医疗纠纷处理机制尚不够完善, 医患彼此大部分愿意采用协商的方法进行调解及处理医疗纠纷。但是, 在协商过程中, 医院应该注意讲究协商的技巧性, 实事求是、妥善处理好各种医疗纠纷。

研究结果提示, 可以从如下几个方面入手认真做好医疗纠纷的防范工作: (1) 努力提升医护人员的综合素质:医院要不断加强医护人员的技能培训, 改变其服务理念, 提升其业务技能, 促进其改善服务态度[5]; (2) 提高医院管理水平:医院应该结合医院实际情况, 健全各种医疗规章制度, 构建现代医院质量管理评估体系, 切实把好医疗质量关, 对于一些容易发生医疗纠纷的科室给予重点监测[6]; (3) 实事求是对待医疗纠纷:在诊疗活动中, 一旦出现医疗纠纷, 则应该给予高度重视, 医务部门要认真梳理医疗纠纷的发生根源, 如果是自身因素引发医疗纠纷, 则要诚恳对待, 并尽职尽责做好医疗纠纷的善后工作;假如不是医院的责任, 则应该坚持原则, 通过积极沟通、讲事实、摆道理, 发挥主渠道的积极作用, 杜绝消极舆论的发生[7]; (4) 可引入人民调解的机制:可以运用人民调解机制的建立, 以预防及解决各类医患纠纷, 人民调解机制要确保公信力, 树立权威性及专业性, 应该保护好医患双方的合法权益, 在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用; (5) 可以适当借鉴国外一些医疗纠纷的处置经验:国外一些发达国家比如美国、英国等, 其医患处理机制目前比较完善, 美国则建立了医疗立法体制, 完善了医疗保险制度, 英国则建立了三级投诉为主, 以法院裁决为辅的医疗纠纷处理机制, 这些国家的医疗纠纷的处理经验给我国带来了许多启示; (6) 不断加强医学科普知识宣传教育及法制教育:患者及其家属的医学科普知识、医疗知识及法制知识的掌握高低对于医疗纠纷的发生及发展具有积极的意义[8,9]。因此, 应该加强上述知识的培训及教育, 让人们进一步了解医疗知识、医院管理工作, 崇尚科学, 从而切实提升全民素质及科学素质。同时, 要人们学会如何去看医生, 如何预防医疗纠纷等。

综述所述, 医疗服务质量及态度是医疗纠纷的主要诱因。我们应该切实提高医疗服务质量, 积极采取有效的对策, 以缓解各种医患矛盾, 从而防范医疗纠纷的发生。

摘要：目的 研究医疗纠纷发生的因素, 探讨如何提高医疗服务质量, 减少及预防医疗纠纷。方法 回顾性分析2013年1月至2015年12月的120例医疗纠纷资料, 分析其发生医疗纠纷的原因及医疗纠纷的处理方法。结果 服务态度引发的医疗纠纷占35.0%;医疗质量引发的医疗纠纷占21.7%。患者对医院管理不满意引发的医疗纠纷占48.3%, 患者缺乏医疗知识引发的医疗纠纷占25.8%。对于医疗纠纷的处理, 90.0%的患者采用协商的方式, 5.8%的患者采用行政调解的方式, 4.2%的患者运用鉴定司法诉讼的方式。结论 医疗服务质量及态度是医疗纠纷的主要诱因。应该切实提高医疗服务质量, 积极采取有效的对策, 以缓解医患矛盾, 降低医疗纠纷的发生率。

关键词：医疗纠纷,医疗服务质量,医患矛盾

参考文献

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[8]侯丽, 王玲, 石明丽, 等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学, 2010, 8 (1) :73-74, 85.

如何提高酒店服务质量 第7篇

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

医技科室布局的4种模式 第8篇

分置式

门诊、医技、住院三大功能单元均单独设置, 独立成楼, 医技与门诊、住院之间均由连廊相连, 或者力求便捷通达。在以往的医院建设中经常采用这种布局模式, 但是交通流线较长, 不利于各部门之间的联系和现代化物流传输系统的建设。这种模式现多用于老医院的改扩建, 以及疗养型医院的建设。

集中式

门诊、医技、住院三大功能单元集中在一栋建筑物里面, 采用大平面、均匀柱网设计。这种模式用地紧凑, 流线便捷, 管线集中, 同时, 这种模式往往采用统一的柱网设计+轻质隔墙分割空间, 并利用水平夹层布置管网, 有利于医院未来进行内部空间的重新调整。在用地紧张的情况下, 集中式布局可以争取最大的使用面积, 由此带来的缺点是自然通风、采光条件较差。

文|王彦

串联式

门诊、医技、住院三大功能单元以中央交通廊串联式连接, 集中于一栋建筑中, 但又适当分隔, 流线清晰, 联系便捷, 功能分区明确, 也较好地解决了自然通风、采光的问题。

中央交通廊往往以“医疗街”的形式出现, 将门诊、住院设置于两端, 医技位于两者之间, 通常门诊、医技部分为裙房, 住院部设置于高层部分。

在当前医院规模越来越大的情况下, 串联式布局会导致门诊、医技、住院三者之间的联系线路过长, 病患及医护人员在不同科室间来回奔波过多。因此, 串联式布局较适用于中等规模的医院设计。

并联式

如何提高物业服务质量 第9篇

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书

如何提高医技科室的医疗和服务质量 第10篇

观念改变, 行为能够随之焕然一新。全院工作人员必须更新观念、加强职业道德建设, 努力向广大患者提供安全、高效、便捷、价廉的医疗服务, 让患者安心, 让患者家属没有顾虑。作为现代医务工作者, 同时又应该是白求恩精神的继承者, 以救死扶伤为天职, 积累厚厚的“德”与“行”, 才不负于这个时代。对待病人, 因人而异, 给予周到的服务。打造优秀的医院文化, 我们应该开始重视文化建设, 以便形成自己的理念系统和行为准则。每一个工作者对病人都必须真诚备至, 态度热情, 不要给人冰冷心寒的感觉。爱院就是维护医院声誉, 以院为家, 珍惜爱护医院财物, 不忘奉献精神, 积极进取。为医院奉献全部的光热, 竭尽微忱, 黾勉惕厉, 更好的为人民服务。

二、重视人才、科技兴院

1) 大力引进人才, 为医院可持续发展注入动力。

今后, 将引进了本科毕业生, 专科毕业生等人才, 充实医院的各个科室, 进一步完善了医院各个科室的人才队伍结构, 为医院的发展注入了新鲜血液。同时邀请具有高级职称资历的人才和医疗骨干的加盟, 为医院可持续发展和医疗技术的进步奠定了坚实的基础。专业人才梯队要逐步形成, 保证青年医师队伍成长壮大, 各临床科室与专科业务要求相适应的学科培养带头人。为我院向更高层次迈进, 提供了重要的人才保障。

2) 完善科室设置、强化医疗服务, 提高医疗质量。

完善了急诊科、呼吸科、建立了ICU病区、成立了全市一流的血液净化中心, 消毒供应室通过专家验收。强化医技科室建设, 购进DR、数字胃肠、彩超、胸腔镜、超声刀、火激光、椎间盘镜、宫腔镜等各类高技术医疗设备, 完善了心内科的基本设施, 心内科需介入技术发展使心脏病的内科治疗进入了一个新领域。将要具有较强的危重、疑难疾病诊治能力, 在完善科室建设的同时把提高医疗服务质量作为重点工作来抓。

3) 狠抓继续医学教育、充分发挥人才作用根据科室开展业务情况, 积极选送外出进修学习, 不断提高业务水平。医院需加强外出进修学习、对医院整体医疗质量和医疗水平的提高, 对医院发展与建设将起到巨大的推动作用。

4) 开展和引进新技术、新项目、积极开展科研工作。

鼓励引进新技术、开展新项目, 是今年各科临床工作显著特点, 积极撰写论文, 促进技术创新需要取得一定成绩。全年应新开展的新技术、新项目, 发表论文。全面促进医院发展。

三、深入开展学习实践活动, 营造优秀的医院文化

医院需深入开展科学发展观学习实践活动, 广大党员、干部职工积极参与, 卓有成效的工作。认真做好宣传工作, 随着医药卫生体制改革的深化, 推出名医、专家, 让患者和社会充分认识医院, 了解医院服务理念和服务措施的更新及转化, 办百姓医院、构医患和谐成为医院文化内涵, 让更多的老百姓得到由此带来的实惠。推动医院文化, 采取多种形式丰富职工的业余文化生活:五一体育比赛、五四大型演讲比赛、5.12护士节、10.1文体活动、元旦体育比赛、春秋两季职工旅游、大型迎春晚会等活动, 营造良好的医院文化氛围, 增强医院的凝聚力, 积极参加上级组织的各种公益活动, 完成了大量的社会保障工作, 展示医院职工的良好精神面貌。积极参加社会公益性活动和政府赋于的各种社会保障任务。以以人为本, 为人民服务的态度创建美好未来。护理部重点在护理质量管理制度、查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、分级护理制度等制度执行上下功夫。科室每月一次, 护理部每季度一次组织召开护理质量缺陷讨论会。为切实增强护理人员的法律意识、证据意识、防风险意识。组织全体护理人员认真进一步学习《护士条例》等相关法律法规, 使护理人员进一步了解了自己的权力和义务, 从而能够更好地应用法律武器维护自身及他人利益。提高修养, 每一个人都为医院竭力奉献。注重人力资本的开发, 充分发挥员工素质学校的作用, 加大全员培训力度, 提高各类人员的综合素质。始终本着“以人才为本, 开发潜能”的经营方针。

四、抓机遇、促发展, 全力推进医院的建设

1) 通过全院职工的共同努力, 就将若大的医院平稳、安全、有序的管理好, 并正常运行, 为患者开辟了良好的就医环境, 规范有序地开展工作, 医疗形势稳定、住院病人逐月增多, 病种质量进一步提高, 两个效益显著;新仪器、新设备、新技术、新项目、全院工作人员的新姿态形成良好的工作氛围。

2) 狠抓了我院内涵建设, 医疗质量稳定的提高, 学科建设、组织建制已初具规模, 充分发挥了质量管理委员会、技术委员会、病案委员会等管理组织的作用, 充分发挥了各科室学科的负责人管理带头作用, 充分发挥各职能科室组织协调督促检查评价作用, 开展系列提高内涵质量的活动, 积极进行人才、学科医疗骨干的培养, 在各级组织共同努力下使我院全方位管理、医疗内涵质量有了稳定的发展。

3) 抓经济增长点, 提升医院的收入含金量。

一是加强现有学科的基础上, 创特色补空白, 围绕专科开展新设备新项目, 拓展市场服务领域, 增加医疗收入。二是控制药品收入占业务收入的比例, 提高医院的含金量, 药占比控制在30%以下。三是加强医院内部的成本控制和财务监管, 进一步推进医院精细化管理和信息化管理, 开源节流, 挖潜增效。四是调整收费结构, 以拓展新的经济增长点为重点。提高医疗收入占业务收入的比重, 提高收入的含金量, 增质增效。

4) 抓学科建设, 人才梯队建设, 以加快专科进程为重点。围绕专科, 整合现有资源, 落实医院中长期发展规划、学科发展规划、人才培养计划及档案, 细化专科优化, 继续与上级医院联合, 长期聘请知名专家坐诊讲学, 为医院发展续集人才力量。加大人才培训力度, 制定引进人才的制度和措施。拓宽人才发展渠道, 打造人才梯队建设, 形成良好的空间和氛围。

5) 抓制度建设, 以人为本, 依法治院, 从严治院, 文化兴院, 品牌创院。一是结合人事制度、分配制度的改革, 建立合理的分配制度与切实可行的管理制度, 充分调动每名职工的积极性。二是加大制度的落实与执行, 强化工作的规范化、制度化、科学化, 加强科室间技术协作, 夯实专科发展基础, 推动专科水平稳定提升。三是以医院文化建设为重点丰富我院精神文化、物质文化、制度文化等医院文化建设的成果, 形成合力, 着力保障和改善职工福利待遇, 保障医院平稳发展。四是加大宣传力度, 提升医院美誉度。突出重点, 发展强项, 走差异化道路, 开拓属于自己的市场, 打造名医、名科、名院。

综上所述, 加强医院管理, 要在增强服务实力、提高医疗水平的基础上, 医院是我们每位职工的安身立命之所, 医院的荣辱兴亡与我们每个人休戚相关。我们要树立主人翁意识, 以院为家, 象爱自己的家一样爱自己的工作, 爱我们的医院。

摘要：本文围绕强化医疗质量管理、增强服务实力展开论述, 对竭诚为患者服务、重视人才科技兴院有细致入微的分析, 最后以营造优秀的医院文化、注重人力资本的开发结尾。