酒店业发展与政策

酒店业发展与政策（精选6篇）

酒店业发展与政策 第1篇

第二章酒店培训政策与程序

知道了酒店培训需求，仅仅是培训工作的开始，你还在酒店内推广种类培训活动，但非常不幸，你会发现似乎大部分的培训工作遇到了困难，有些部门总会以这种或那样貌似客观的借口，如酒店工作很忙等来推卸培训义务，而你又不想将部门之间的关系闹僵，怎么办？制定相应的由酒店总经理都认可的培训管理政策就是首选。

第一节酒店培训部工作程序

 教材编制程序

1．目的1．1 规范和完善酒店培训教材，确保对员工提供充分的培训。

2．培训教材内容

2．1 培训部负责编制下列教材：

A、《入职培训教材》

B、《外语培训教材》

C、《督导培训教材》

D、《培训培训者教材》

E、《优质服务培训教材》等

2．2 各部门负责编制下列教材：

A、《岗位技能培训教材》

B、《岗位知识培训教材》

C、《礼貌礼仪及推销技能培训教材》

D、《部门案例分析培训教材》等。

3．教材编制程序

3．1 每个部门须负责编写与本部门的所有培训教材。

3．2 每个培训教材的编写都必须遵守SMART原则。

3．3 每类教材的编写都必须遵守培训部假定的统一标准。

3．4 每类培训教材在实施前必须取得本部门经理的签字确认同意方可进行。

3．5 每种培训教材都必须给培训部门一份备案。

3．6 每种培训教材都必须每年一重审，经便对相关的内容进行修改和更新。

 培训计划制定程序

1．目的1．1 规范培训计划的制定程序，确保各类培训工作有序进行。

2．程序

2．1 确定培训需求。

2．2 确定培训课程。

2．3 确定培训计划方案。如培训时间、地点、培训内容、受训人员及人数等。

2．4 拟定出课程表。

2．5 公布培训通知。

2．6 准备培训资料及物品。如培训所需各项用品、器材、场地等、相关表格和学习使用资料等。

 外语培训程序

1．目的1．1 普及外语口语，有效提升酒店员工的整体外语服务水平。

2．准备工作

2．1 培训前。对各部门员工的外语水平进行调查，以便确认外语培训的层次。

2．2 确定培训对象。通过以上的调查，确认培训对象及其相应的培训内容。

2．3 公布培训通知。在和相关部门的协商的基础上公布培训通知。

2．4 准备培训用具。如培训教材、培训场地、培训用品、培训设备、教学用具、评估表及学员签到表等等。

2．5 为受训人填写培训评估表。

2．6培训总结。

3．培训内容

3．1 岗位外语（英语、日语）

3．2 酒店外语（英语、日语）

4．培训考核

笔试、口试。

5．存档

 新员工入职培训程序

1．目的1．1 让员工对酒店具备一个整体认识。

2．培训内容

2．1 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3．培训程序

3．1 了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3．2 确定培训时间。并通知新员工。

3．3 准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3．4 开展培训课程。

3．5 填写评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3．6 参观酒店。

3．7 培训考核。

3．8 培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3．9 分配部门。

3．10 存档

 部门培训检查程序

1．目的1．1 规范各部培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和部门的培训工作。

2．程序

2．1 及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每天每月3日前交到培训部。

2．2 及时进行反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。

2．3 培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。

2．4 培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。

2．5 培训记录。各类培训工作有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2．6 培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

 外派培训程序

1．目的1．1 规范外出培训程序，合理利用外部资源，以确保培训效果。

2．程序

2．1 确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况，拟定出计划。

2．1．1 确定培训课程内容

2．1．2 确定受训人员范围。

2．1．3 确定培训经费。

2．2 拟定培训方案，并上报审批。

2．3 确定受训人选。

2．4 签订外出培训合同。

2．5 培训跟踪受训

2．5．1 培训效果跟踪。

2．5．2 培训过程跟踪。

2．5．3 其余培训事宜的跟踪。

2．6 考核与反馈。

2．7 学员返回本部门工作。

培训协议

甲方：

乙方：

为了通过培训提高乙方的引以文化素质和服务质量，为甲方争取更好的效益，本着互利互惠的原则，经甲乙双方平等友好协商，就本头昏脑胀培训数额事宜达成带下协议。

1．甲方同意乙方参加于至年在举办的为期的培训。

2．培训费用。本次培训费用共计人民币元。乙方经培训，通过钱国面人高考专业的全部课程，取得大专毕业证书的即可凭毕业证书及相关的票据在甲方报销50%的培训费用，自培训结束之日起，乙方在甲方连续工作满两年，方可报销培训费用之余额。如未满工作年限，则全部费用由乙方承担。

3．在培训期间及限定的工作年限内，因甲方原因辞退乙方或劳动合同期不再与乙方续签的，乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。

A．在培训期间。甲乙双方终止劳动合同不未到培训期二分之一，不给予报销。

B．在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的，或报销已交培训费的25%。（凭相关单据）

C．在培训期间或限定工作年限（两年）内。乙方辞职，不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的，甲方不负担培训费用，已在甲方报销的费用，应如数归还甲方。

4．本协议身乙方全部报销费用后自行失效。未尽事宜，由甲乙双方协商解决。

5．此协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：乙方：

时间：时间：

 店内交叉培训程序

1．目的1．1 发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培养酒店团队精神。

2．程序

2．1 拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2．2 确定培训对象。

2．2．1 由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部门和相关部门商讨持确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2．3 组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2．4 交叉培训检查督导。如对考勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2．5 及时反馈。

2．6 所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2．7总结与归档。

 转正考核程序

1．目的1．1 检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。

2．考核内容

2．1 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3．程序

3．1 确认转正人员名单。

3．2 发出考核通知。

3．4 对岗位理论知识进行考核。

3．5 对店岗位实际操作能力水平进行考核。

3．6 考核结束。考核及格则给转正，并由人事部门给予办理相亲手续，不及格者被通知延迟转正。

 培训档案管理规定

1．目的1．1 确保培训档案完全全按5S规定执行。

2．培训部档案分类

2．1 员工培训档案

2．1．1 员工档案保留酒店全体员工的培训档案。包括每位员工每项课程及其考核情况等。

2．1．2 员工档案依部门归档，并且有编档目录。

2．2 培训资料档案

2．2．1 培训部本身编写的培训教材。

2．2．2 各部门编写的培训教材。

2．2．3 培训部所购买的培训教材，如书籍、VCD、胶片、录相带等等。

2．3 培训通知档案

2．3．1 培训部发出的培训通知及请示报告等。

2．3．2 各部门发出的培训通知及请示等。

2．3．3 酒店外部单位发出的各项培训通知等。

2．4 培训活动档案。

2．4．1 培训部本身开展的各项培训活动。

2．4．2 各部门开展的各项培训活动。

2．5 培训表格档案

3．培训档案管理要素

3．1 各类培训档案目录编写。

3．2 种类培训档案位置分配确认。

3．3 培训部所有档案资料索引。

4．培训档案管理规定

4．1 使用权限。培训档案由培训部进行直接管理，任何人员不得翻阅培训档案。

4．2 培训部人员及时检查种类档案，及时进行更新。

 新员工参观酒店程序

1．目的1．1 确保新员工可以井然有序地参观并了解酒店各部、服务设施、服务项目。

2．参观路线

2．1 参观路线详见“酒店参观流程示意表”。

3．参观程序

3．1 酒店参观前。通知可能参观到的相关部门。包括和前厅部确认参观客房号码等，知会人数、时间等，以便在不影响正常营业的情况下参观相应部门。

3．2 每到相关的部门，由本部门员工给新员工对本部门的情况进行介绍。

3．3 参观过程。由培训人中就培训的内容对新员工提问，加深印象。

4．相关纪律

4．1 培训部须事先向参观人员说明相关纪律。

4．1．1 参观途中不得喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工有问题可礼貌提问。

4．1．2 参观途中如遇其他员工或宾客应微笑并主动问好。

4．1．3 在经过酒店公共区域时，并注意是否有客人在，应小心经过，不得惊扰客人。

4．1．4 参观队伍在途经酒店大堂或走廊时，如与宾客相遇，就让宾客先行并产动打招呼。

4．1．5 遵从培训部的参观路线顺序，不得自行做主，偏离队伍。

第二节酒店网络培训管理规定

网络培训管理规定

（详细请参照“第五部分 酒店岗位网络培训”相关内容）

酒店业发展与政策 第2篇

酒店员工考勤管理制度

为了加强酒店各部门员工的劳动纪律、规范内部管理、保证酒店良好的工作秩序，控制对员工迟到、早退、和堵塞管理中的漏洞,提高员工对客服务的质量，从而严格要

求自己的作息时间为目的，特制订此员工考勤管理制度。

一、工作时间：

酒店将结合国家有关劳动法规和实际运作情况，在提前知会的情况下确定员工每天的工作时间不少于8小时（不含就餐时间1小时）。如遇特殊工作安排，各部门第一负责人可根据实际情况进行调整。若因工作需要加班或加点，员工所在部门可视情安排补时或补休。

二、缺勤：

A.迟到：超过部门规定的上班时间到达工作岗位、或未按要求完成出勤记录者为迟到。

B.早退：未按部门规定的下班时间离开工作岗位、或无正当理由也无相关考勤记录者为早退。

C.脱岗：未经上司许可，无任何形式的请示或知会就擅自离开工作岗位、并超过5分钟以上者为脱岗。

D.旷工：未按部门规定的排班时间正常出勤、超过规定上班时间1小时以上或无故缺勤者均为旷工。连续旷工3天或当月累计旷工5天（含）者，则被视为不符合劳动条件，并与其解除劳动合同。

E.所有缺勤统计，均以该员工当月出勤的记录为原始依据，一经确认均参照相关规定对应扣薪。

三、扣罚规定：

A.迟到/早退/脱岗（以单次计算）： 5-30分钟扣罚30元，31-59分钟扣罚50元。

B.旷工：超过公司规定的上下班时间1—4小时视旷工半天处理，以此类推；旷工半天扣发1.5天工资（半天无薪，再扣1天工资），以此类推。

C.漏打卡签到：原则上员工每月“漏打卡签到”不得超过3次，否则，从第4次开始，扣罚20元/次。如有外勤等原因不能准时打卡的，可按照签卡处理，不计算在“漏打卡签到”范围内。

D.换班：因故未按正常排班时间上/下班，须于3天内填写《工时变更表》，由部门负责人签批确认后交执行总经办审核，否则，扣罚20元/次。

E.正常上/下班忘打卡签到需于48小时内填写《工时变更表》，由部门负责人签批后交执行总经办审核。对于多次（3次以上）不打卡签到、且又不按规定填写《工时变更表》的部门或个人，则视为违反酒店考勤制度，除扣罚当事人20元/次外，同时对其发出《员工违规通知书》作书面警告。

F.属正常出勤、但无上/下班考勤记录者，在未办理任何手续的情况下视为旷工处理，旷工者按照本制度中“扣罚规定”的B点执行。

G.员工必须亲自打卡签到上/下班，严禁代人打卡签到或授意他人打卡签到，违者，经查实，代打卡签到者及被代打卡签到者视情况扣罚50-100元/次。员工打卡签到上班时，必须己更换好酒店工衣，才能打卡签到上班；员工打卡签到下班时，必须己更换好自带服装，方能打卡签到下班。

四、超时工作：

A.加班：在暨定的例休或法定假期中，由执行总经办或部门管理人员委派、安排出勤或值班时，此工时为加班；若因自身能力未完成份内工作、无故自行安排当班的现象，则不按加班对待。

B.加点：超过规定下班时间，仍因工作需要必须继续留守工作岗位、或部门领导要求额外完成工作任务时，此工时为加点；各部门岗位必须超过或达到1小时以上，方可按加点对待。部门管理人员（含后勤人员）的超时工作则不按加点处理。

任何形式的超时工作必须事先向所属部门管理人员申请，按其当日完整的出勤/打

卡签到记录为准，并及时提交相应的书面审批资料至执行总经办，否则不按加班/加点计算；部门管理人员（含后勤人员）的加班，必须由执行总经办审批后方可有效。所有人员的加班、加点将由所属部门在90天内安排补休，并将补休记录抄送执行总经办；逾期无任何理由、无任何审批记录的并未能安排的存休一律予以充公。

五、工时变更：

A.例休：员工在按照部门排班完成本职工作后应该享受的休假，每人每月不少于4天；该假期可以累计存休或连休，但必须在120天内完成补休，逾期无任何理由未能安排时则一律作废处理。

B.补休：必须有明确书面记录、已被审批确认的存假或加班时，在部门管理人员同意的前提下申请的休假统称为补休。员工级连续补休5天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请（月初排班上已显示者无需再填写）；管理人员（含后勤人员）的补休连续3天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请。

C.补钟：有明确书面记录并审批确认的存假或加班，由部门管理人员根据运作需要临时安排提前下班、或调整出勤时间的现象统称为补钟；补钟通常按小时计算。

D.换班：因故未按正常排班时间发生的任何工时更改、调整、倒班等，均为换班；换班属当月内产生的工时变化。

E.借休：本身并无存休，但要求把尚未发生的假期预先借休者一律不予批准，否则作旷工处理。

F.提休：在同一月份中预先享受规定的休假称为提休。原则上不予批准，各部门管理人员应酌情严格控制，按员工申请理由是否充分而审批；提休必须由部门管理人员、或执行总经办审批通过后方可生效。

G.调休：在部门许可的前提下，未按正常排班申请调整或更改休假时间的变化为调休；调休通常为当月内产生的工时变化。

H.连休：连续例休4天以上为连休；申请连休者须在其部门落实下一月度的更期和排班前，提早向所属部门管理人员申请，各部门管理人员根据实际情况适当安排，因

工作需要不能安排时仍应服从正常的更期和排班。连休4天以上者，需用《假期申请表》提前3个工作日申请（月初排班上已显示者无需再填写）；管理人员（含后勤人员）的连休3天以上者，需提前3个工作日向执行总经办书面申请，部门第一负责人休假时还应发《联络单》知会各部门。

备注：任何形式的工时变更必须事先向所属部门管理人员申请，均以实际当日发生的考勤记录和提交至执行总经办审批的书面凭证为准，在每月终止日仍未提交书面通知、或逾期未填写《工时变更表》者将不予认可。

六、请假/消假：

A、事假：员工因故申请事假，必须提前至少3个工作日书面申请，由所属部门管理人员签署同意后方可休假，事假一律无薪。

B、病假：员工在酒店连续工作超过12个月，可享受每月1天的有薪病假，但必须提 供地区区级以上医疗机构的有效诊断证明方属有效；该假期不得累计或逾期享受，需要住院的员工无任何特殊对待。

C、婚假：员工在酒店连续工作满12个月，必须提前至少10天书面申请，同时提供员 工本人3个月内办理的合法《结婚证》为附件方能享受。符合条件者可享受3天有 薪婚假，未达到或超过规定时限的申请不予认可。

D、产假：在酒店连续工作满12个月的已婚女员工（必须符合国家计划生育要求），可 享受为期90天的产假，但须提供有效《准生证》和专业医疗机构的相关证明。产 假期间仅享受本人基本工资的70%。

E、法定假：国家规定的11天假期（元旦一天、农历清明节一天、5月1日一天、农历端午节一天、农历中秋节一天、国庆节三天、农历春节三天），相关休假规定及补休将参照每次假期的另行发文执行。

F、工伤假：员工当值期间，完全按照安全规范操作仍然出现的意外、致使本人或身边同事受伤时，则断定为工伤；任何人员出现工伤时，应即时通知所属部门管理人员、或通知执行总经办备案，并及时办理相关审批手续。工伤期间将参考本市或地区区

级以上医疗机构的有效诊断证明享受全薪假期；若休假超过2个月以上时，由第3个月起则享受本人基本工资的70%，工伤休假最长不得超过120天。

G、慰唁假：员工在转正后，其直系亲属（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系亲属（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，则享有1天有薪假期。慰唁假的申请要求提供亲属死亡地医疗机构或公安部门提供的有效身故证明，其他类型的证明一律无效。

H、消假：员工在因故取消休假时，应书面办理消假审批手续；部门管理人员连续休假超过3天、或因工作需要提前结束假期3天以上时，应书面报知执行总经办，并书面知会各部门，及补充办理相应消假手续，否则上述情况一律按无薪事假处理。

因服务行业的特殊性，本酒店员工除享受以上指定假期的类别外，其它形式的休假一律按无薪事假对待；任何形式的连续休假超过5天以上时，期间不得再重复享受例休、法定节日等待遇。

中国酒店业发展政策与投资建议 第3篇

(一)旅游业在国家战略中的地位上升。在全面深化改革的大背景下,国务院出台了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》,旅游业已经成为国民经济的战略性支柱产业,大力发展旅游业对于缓解经济下行压力、弥合收入两极分化、 扩大内需、调整产业结构、解决环境压力,在国民经济中发挥的作用也越来越大,在实现中国梦的过程中的作用更加凸显。习近平总书记说,“旅游已经成为人民群众生活水平提高的重要指标”。国家政策鼓励,签证要求放宽,旅游观念进步等因素,使中国成为世界第一大出境旅游客源市场与第一大出境旅游消费国的地位进一步巩固。中国旅游业已进入高速发展的阶段。酒店企业和投资者应充分把握这样的战略机遇,结合“一带一路”国家开放战略,依靠中国公民大规模走出去和入境游大幅提升的利好,在住宿、餐饮、会务等酒店业态中大有作为。

(二)酒店需求总量空间巨大。中国受益于全球第二大经济体的形成、资本市场的完善,随着宏观经济稳步回升,以此带动的商务活动增多,商务旅行市场前景广阔,特别是大众旅游需求的稳定增长,中国酒店产业将迎来前所未有的黄金发展期。根据国务院2014〔31〕号文件,到2020年,国民出游率将超过4.5次,形成一个60亿人次,高达5.5万亿元的消费市场,而用于住宿的比重将占到14% 左右。旅游业正处于一个全民大众化、经常性、高频次出游阶段。今后,民营企业特别是中小企业和国民旅游休闲消费将是酒店主导性的消费市场,持续增长的民间需求将推动酒店业的常态化发展,酒店需求总量仍有巨大的增长空间。

(三)新常态背景下的发展需要。行将到来的“十三五”将是我国酒店业从旧常态到新常态的转变期,新常态的特征之一就是“从消费需求看,过去我国消费具有明显的模仿型排浪式特征,现在模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费渐成主流”。从市场竞争特点看,过去主要是数量扩张和价格竞争,现在正逐步转向质量型、差异化为主的竞争。适应新常态,酒店发展与投资应当坚持速度服从质量、规模服从效益、眼前服从长远的原则。

中国酒店业发展投资现状

品牌创设和产品创新的兴起, 正在为中国酒店投资领域注入新的生力军,并带来生机和活力。产业链条的延展和业态的分化与融合, 我们对今后一个时期的酒店发展与投资充满期待和信心。

(一)酒店结构正在发生变化。从2013年开始,酒店产业特别是高端业态的市场表现从繁荣的顶点向下回调,同时,地方政府、 房地产企业和境内外的战略投资者仍然保持对酒店的投资热情。随着经济发展、消费需求升级以及行业竞争的加剧,传统星级酒店集团以及经济型酒店巨头们纷纷致力打造中端酒店品牌,目前尚未形成一定的规模,距离中端酒店行业繁荣期尚有差距,市场前景光明,但道路曲折。展望当前和今后一个时期的中国酒店投资,可以说正在进入理性调整的关键时期。

(二)轻资产投资正在兴起。 当前,不同于传统业主对高端酒店的重资产投资,也不同于管理公司的品牌特许和受托管理,伴随品牌创设而来的轻资产投资正在兴起。早期的锦江之星、汉庭,后来的维也纳、锦江都城、亚朵等中端酒店项目,普遍采取了租赁、改造和直接经营的方式。这种轻资产的投资方式虽然单体的量不是很大,但是连锁化的投资规模还是会从根本上改变中国酒店产业格局。与此相关的还有存量酒店项目的定期改造与产品升级换代所带来的分散化投资, 都是酒店从业者应该关注的动态。

(三)酒店的资本属性正在凸显。在酒店结构性过剩背景下,酒店的交易渐趋活跃,有的酒店开始寻找买主,有的资本在寻找待出售的酒店。例如万达、复兴等企业在国内市场出售一些酒店资产,但同时在境外寻找收购标的。考虑到养老等寿险基金、信托基金、战略投资者的介入,不排除近期会有一个酒店并购的小高峰。酒店资产也正在寻求与证券、股票等金融市场的对接。资本联姻的时代或许已经到来。

(四)酒店形态正在多元化。 住宿业的外延不断拓展。豪华游轮、房车等新的融旅行、住宿于一体的新兴住宿业态正在进入我们的视野。而以途家为代表的度假租赁业态的发展,也正在颠覆我们传统上对酒店业的认知。新的市场需求催生新的投资机会。国民大众的旅游需求和消费模式的变迁,不仅决定着酒店投资的方向、规模与结构,也对酒店投资的空间布局、业态选择和产品组合产生影响。虽然一二线城市甚至三线城市酒店总量过剩,但随着国家新型城镇化建设的推进,新的城市圈正在形成和崛起,仍然会有新发展起来的区域有酒店建设需求。

(五)酒店行业正在互联网化。当前,一场移动互联网的浪潮汹涌而至,互联网、大数据、智能化等技术在提升促销、预订、支付、运营效率的同时,不仅对销售渠道和支付手段带来巨大冲击,对酒店设计、运营管理以及消费体验都带来了颠覆性变化。对于酒店这样一个传统行业来说,正面临着巨大的商机和挑战。

中国酒店业发展与投资建议

(一)提升酒店业的战略地位。实践表明,酒店业是能够拉动产业、扩大投资、促进消费的经济型产业,是能够提升收入、拉动就业、幸福民生的综合型产业,是能够降低消耗、美化环境、集约发展的生态型产业,也是能够传承文化、创意创新、重塑价值的文化型产业,可以说,酒店业的发展与经济繁荣、美丽中国、生态文明、文化强国战略密不可分。各级政府、 相关机构与行业协会应从国家战略的高度,整体架构酒店业的话语体系,避免碎片化、零敲碎打的政策呼应,应从经济社会环境融合等方面进行顶层谋划,促进酒店业健康、合理、科学发展。

(二)顺应消费潮流与趋势。 随着智慧旅游兴起,特别是“八O后”、“九O后”的价值观正在成为主流,以自主、自助、智能为标志的散客化时代真的到来了。看着各类选秀节目成长起来的年轻旅游者更愿意为自己的核心消费需求付费,无论是商务旅行,还是观光休闲,他们都愿意享受自主的生活方式。客人到店后更关注有没有免费的WIFI,而不是有没有游泳池;更关注有没有可以和其他人自然交流的社交平台,而不是“高大上”的多功能厅。酒店投资者和品牌研发者要注意倾听来自时尚、文化和社会青年阶层的声音。

(三)要数量更要追求质量。 各种数据预测显示,中国将会在2020年前成为世界旅游大国。这不仅仅是“数量”上的旅游大国, 更应该是“质量”上的旅游大国。 中国酒店业的规模在快速提升,但是酒店与服务品质提升还很不够, 对质量和服务的重视还很不足。这也要求投资者、经营者、管理者以及政策的制定者,酒店业发展不仅仅是追求数量上的结果,更重要的是质量提升。我们要从政策设计和产业谋划上谋篇布局,在管理体制上理清理顺,让政府依法监管、 企业市场运营、协会自发活力、企业扎实践行,使得酒店业在新常态下欣欣向荣。要在品质突破上下功夫,既要关注酒店硬件的建设,更要从客人对品牌的实际感受和消费体验出发,不断关注服务体系、管理体系等方面的建设。从要素配置向服务体系构建转变,做好围绕酒店发展的行业服务系统的构建;从粗放服务向精细服务、品质服务转变,做好个性服务与标准化服务的结合,推动酒店从传统服务业向现代服务业转变。

(四)强化品牌和系统建设。 做酒店必须塑造品牌,尤其是连锁酒店,品牌才是吸引消费者最核心的因子。企业必须依靠不断提升品牌价值来提升市场竞争力,而不能仅仅依靠扩大规模。企业发展到一定阶段,必须以市场为导向,围绕消费者,夯实品牌内涵,突出品牌差异化形象。另一方面,连锁酒店的背后一定是现代化的系统支撑。管理一家星级酒店和管理连锁经济型酒店的管理要求与难度不一样,后者显然需要良好的管理系统。同样,管理十几家店是一种管理方法,管理几百家甚至上千家,完全要依靠系统去支撑。我们必须要以互联网思维为导向,以信息化为抓手,不断强化总部运营支撑体系建设。

(五)强化科技和创新投入力度。结合中国企业走出去战略,在国家层面培育一批具有创新力和影响力的国家级酒店集团、专业酒店院校,做好智慧酒店在技术革新、 行业整合、服务构建领域的研发应用,提高酒店业科技驱动、创新驱动的贡献值。

中国酒店业风险防范与管理

(一)资金投入风险。酒店的投资,应避免一拥而上的倾向, 重走高星级酒店宏观投资过热的弯路。特别是近年来,国内土地使用价格畸高,导致地产建设成本不断升高,倘若不能进行科学的投资预算,成本回收和利润回报将成为投资者面临的重要问题。过度的追加投资,不仅与酒店服务本质特征相背离,而且,缺乏科学预算的投入不能控制投资回收率,势必造成投资资金滞压,经营亏损,影响投资信心。因此,在投资方面要慎重决策,不盲目跟风,控制好投资上限。要真正做到“有所为,有所不为”。同时,要通过加强管理降低运营成本,提高盈利水平,增强企业抗风险的能力。

(二)加盟扩张风险。特许加盟是连锁酒店规模扩张的重要模式之一,被越来越多的酒店集团采用,而且加盟比例在不断扩大。但加盟是一把双刃剑,以加盟店为主要发展模式,虽然可以提高开店速度,但其对企业的管理能力要求很高,一旦对质量的控制出现问题, 反而会拖累整个品牌。因此,连锁加盟扩张风险是行业目前及将来能否持续健康发展的最大挑战。一方面,加盟门店对品牌标准执行不当可能损害统一的品牌形象,损害品牌声誉;另一方面,若对加盟门店支持力度不足,未能提升加盟店运营效率和盈利能力,损害加盟商对品牌的满意度。因此,作为从业者必须加大对加盟店的服务支持力度,特别是酒店预订、信息保障、 人才供给、业务培训等方面,建立品牌与加盟商之间顺畅的沟通机制。同时,要严格标准执行,保证产品和服务的一致和规范,建立适当的淘汰机制。

(三)人力资源风险。企业盛衰的决定因素是企业人才,企业的竞争归根到底是人才的竞争。连锁酒店业,员工流失率高的话,直接影响酒店经营效益。企业必须建立以员工流失率和员工满意度为监控指标的风险监控机制,设定预警比率,对流失率高和满意度低情况进行分析,并对人力资源管理体系进行不断完善。根据关键岗位能力素质要求,制定完善的培训发展和晋级计划,对有潜力的员工进行系统培训, 确保人才在战略发展各阶段中的需求。只有满意而忠诚的员工,酒店的品牌价值才能充分体现。

(四)信息系统风险。移动互联网时代,会员资料数据库、订房系统、酒店管理系统、呼叫中心等信息系统处理能力的高低直接影响酒店经营和企业管理。先进和便利的预定系统和客户关系管理系统将成为吸引目标客户的重要手段, 成为品牌间竞争的重要手段之一。 信息系统能够帮助企业收集客户资料,分析客户信息,发掘客户需求,把握营销机会,实现客户价值。但这也给信息安全带来隐患和挑战,如果没有完善的信息系统灾备处理能力,没有足够安全的客户关系管理能力,就很容易造成信息泄露,给企业造成负面影响和损失。

(五)投资政策风险。产业政策将对我国酒店行业的市场状况产生影响,投资者需要密切注意国家宏观经济政策以及与酒店企业有关的各项相关政策的变化,积极应对,趋利避害,顺应形势,才能成为行业的佼佼者。

论酒店服务与酒店发展的关系 第4篇

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

会展与酒店业互动发展研究 第5篇

【专题名称】旅游管理

【专 题 号】F9

【复印期号】2004年04期

【作者简介】马勇(1958-)，男，湖北大学旅游发展研究院院长，湖北省旅游开发与管理研究中心主任，教授；海南大学旅游学院 海口 570228

陈静(1980-)，女，湖北大学旅游发展研究院硕士研究生。海南大学旅游学院 海口 570228

随着经济的发展，近10年来，会展业作为在我国新兴的朝阳产业，以年均20-30%的速度超常增长。会展业对城市经济特别是第三产业发展具有强大的带动力。而其与酒店业的互动发展更值得人们关注和研究。

一、会展与酒店业互动关系

（一）会展与酒店间的良性互动关系

首先，客源方面。会展具有人流量大的特征，这为当地酒店业提供丰富的客源基础。随着会展业水平的不断向前和提升，参加会议和展览的人数正不断增加。从而为酒店提供了丰富的客源。例如国内著名的广州交易会就曾云集了来自100多个国家和地区的外商10多万人。这为酒店提供巨大的发展空间；其次，收益方面。据专家预算，展览业对一国经济发展的直接带动系数为1比5，间接带动系数达到1比9。会展期间参展人员及相关人员在举办地的住宿、餐饮、娱乐等都为酒店带来收益。例如1999《财富论坛》在上海召开期间，就使当地酒店增收至百万美元。同时，酒店在为会展人员提供服务的同时也为会展产生间接效应提供支撑；最后，质量方面，作为一种新型产业，会展对酒店业提出了较高要求。一方面酒店业必须充分发挥自身优势，加强硬性及软性环境建设以满足会展需求；另一方面酒店业在与国际水平接轨的过程中必须提高质量适应会展的新形势。两者在相互协调发展中实现良性互动发展。

（二）会展与酒店间的规模效应关系

首先是会展商务圈规模构建。会展商务圈是从事会展和展览业的城市经济区域带。宏观上讲，它是N个城市进行会展活动的联盟；微观上讲，它是某个城市在发展过程中，适宜会展发展的特定活动区域。具有一定规模和档次的酒店为会展发展提供驱动力；其次是服务规模体系的形成。在会展的驱动下，目的地酒店业竞争日趋激烈，新的统一行业标准建立，服务体系日臻完善，优质的服务规模体系逐步形成。

（三）会展与酒店间的资源交流关系

首先，是信息的交流。会展中大量信息流的集聚为酒店业带去了新的思想和理念，国际化信息的引入促使酒店业不断进步与发展，并与世界先进水平与标准接轨；其次，是文化的交流。酒店是一地与外界进行信息文化交流的场所，在展会过程中，大量外来人员的涌入刺激了当地文化与外界的碰撞。从而对会展发展理念有新的启示和借鉴作用。

（四）会展与酒店间的环境互造关系

酒店为会展营造较佳的外部环境。酒店良好的环境为会展相关人员提供完整的吃、住、行、游、购、娱一系列行为。他们的需求得到满足，就会更好地服务

于会展，为会展顺利进行提供人员保障。此外，区域内各酒店为取得市场份额，必定形成你追我赶的局势，这种市场竞争机制更有利于提高酒店业水平，从而提升当地整体知名度和美誉度，为会展营造良好的外部环境。会展水平的进一步提升为酒店提出了更高要求，从而为酒店发展创造有利的竞争环境和协作环境。

二、会展与酒店业互动发展支撑体系

（一）市场支撑体系

市场是任何经济活动赖以生存和发展的外部环境，作为第三产业的会展和酒店业由于其行业特殊性要想实施相关经济行为更是离不开市场支撑体系。因此，会展与酒店业在互动发展中要获得双赢必须时刻以市场需求为基准。首先酒店特色旅游产品的推出应以会展市场需求为中心。会展客人具有停留时间短、消费高、地域性强等特点，他们对酒店服务水平、硬件设施等具有较高求，因此在发掘会展新产品时应以顾客需求为中心，并不断提高酒店服务水平；其次，会展旅游产品定价注重消费者需求。会展客人一般具有较高社会地位和较强的消费能力，其更注重酒店自身的服务水平，因此定价应根据市场需求更注重服务等软性因素方面；再次，分销渠道的确定。分销渠道的确定是酒店扩大产品销量的重要途径之一，是与专业的展览公司直接联系还是与相关行业协会联系，必须因时因地而宜，合理确定；最后，促销方式的选择。为更好沟通会展客人与酒店，完成经济目标的实现，应合理选择促销方式。适当的促销方式能缩减酒店开支，缩短会展与酒店间距离、并减少双方时间成本，为双方带来益处。

（二）组织支撑体系

它是成功实现会展与酒店共同发展的人员和机构保障。包括三方面的涵义：首先是会展活动主体。它包括参展商、观展人员、相关管理者、工作人员、媒体及其他人员。而实际上在这类群体中能成为酒店的潜在客源的是参展商、观展人员。在入住酒店前，其决策依赖于外界信息基础。入住后，酒店服务水平等实际指标是他们继续选择该酒店的决定因素。因此会展客人对酒店的信任度和忠诚度是实现会展与酒店互动发展的先决条件；其次是会展旅游中介组织。它包括会层展览公司、旅游商务网站及与会展相关的行业协会。它们是联系会展客人与酒店的中间枢纽。会展与酒店间要实现共同发展首先建立在两者相关联基础上，而这依赖于旅游中介组织的调节、沟通、组织、协调等；最后是酒店从业人员。酒店业作为服务性行业，从业人员的基本素质和服务水平直接影响会展客人的评价和再次决策。高素质员工提供优质服务将有利于提升会展客人的忠诚度，从而实现会展与酒店业长期互动发展。

（三）基础支撑体系

它是会展与酒店业实现双赢的基础支撑，包括硬性支撑体系及软性支撑体系。硬性支撑体系是指确保会展顺利进行的公共基础设施及专业设施、酒店硬件服务设施等。软性支撑体系是指保障两者发展的外部宏观环境，包括会展相关法律法规状况、信息网络通畅程度、政府政策支持力度等。硬软性支撑体系是相互影响、相得益彰的。这两大基础支撑体系处理不当必会影响会展与酒店业双方发展。事实证明，政府组织、监督行为不当不仅影响会展的顺利进行，而且阻碍酒店业经济目标的实现。由此可见，加强基础支撑因素建设具有十分重要的作用。

（四）媒介支撑体系

它是会展与酒店业实现互动发展的信息保障。具体包括4个层面：首先是广告传媒。它是会展与酒店双方了解的第一步。会展通过报刊、电视、杂志等新闻媒介发布展会信息，而酒店根据所获取信息适当组合旅游产品以满足会展的商务

需求，两者实现初步互动；其次是会展中介组织。目前在我国较多的是展览中介公司及其他相关中介组织，它们是组织、协调会展与酒店等其他行业共同发展的重要机构；再次是会展行业协会。它们是保证会展与国际化水平接轨的重要组织，其提供的行业标准及行为准则为会展不断向前发展指明了方向，同时也为酒店业的创新经营发展提供新的理念与要求。

三、会展与酒店业互动发展模式

（一）一体化发展模式

会展与酒店业的一体化互动发展主要通过活动主体、消费单元、协调机构表现出来。即会展活动主体在协调机构发挥作用的前提下，通过不同消费单元最终实现会展与酒店业一体化发展。它是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。详细模式见下图1：

图1 会展与酒店一体化发展模式图

上述模式图显示会展与酒店一体化发展过程。会展活动主体如参展商、观展人员、管理者、媒体相关人员等都可能成为酒店主要客源。他们因为会展这一目的而聚集在某地，并在酒店运用广告、新闻、互联网等媒介沟通的营销推广下成为酒店主要客源，进而在酒店完成住宿、餐饮、娱乐等消费单元，为酒店带来经济效益。甚至在酒店协助下完成购物、游览等相关旅游行为，从而推动酒店与会展客人关系向前发展。而另一方面，酒店提供优质服务必然在客人心目中留下深刻印象，有利于回头客的增加。同时，众多酒店良好服务所形成的规模优势也会极大地提高会展承办地的知名度和美誉度，促进会展的持续化进行。为当地营造更广阔的外部发展环境。实际上，一体化的发展还离不开政府、行业协会等中介组织的支持，它们所发挥的巨大作用必将推进会展与酒店的新型化进程。

（二）单体化发展模式

它是传统的会展与酒店业互动发展模式，两者间互动性并不强。即会展与酒店业基本上各自发展，关联性极弱。会展活动主体在参加展会过程中，自行决定和安排住宿、餐饮、娱乐等项目，缺乏会展行业协会、法律法规等中介的组织与协调，缺乏报刊、杂志、电视、互联网等新闻媒介的沟通和参与。会展组织者在展会前没有进行充分的市场调研及信息查询，行为带有一定盲目性，在展会中也没有及时与中介、媒介机构进行沟通，从而增加展会成本，在人力、财力、时间上造成一定程度的浪费；另一方面，酒店也缺乏一定自我协调机制，不主动与会展组织者联系、不注重信息搜集、不开展一定程度的营销推广，这必定会错失巨大商机，与会展潜在客源之间的断层必会导致酒店经济效益的降低。此外，从长远眼光来看，这种单体化发展模式也不利于地区知名度的提升，极大地阻碍了该地会展业发展。因此，随着时间的推移，这种发展模式将逐渐被淘汰。

（三）国际化发展模式

加入WTO后，中国面临最大的问题是国际化、全球化的发展趋势。作为第三产业中的支柱产业，会展业和酒店业更是如此。随着中国迈入国际化进程的步伐不断加快，更多除会展及酒店业之外的其他第三产业将融入两者，实现多方合作、共同发展的新局面。国际化发展模式呈现特点是首先主题选择的品牌化。会展业在创造属于自己的主题会展品牌同时酒店业推出品牌化的营销主题，两者充分合作。另一方面，会展在与酒店互动发展中应充分与第三产业中的其他产业如通讯、邮电等协作，推进主题品牌化的发展道路；其次是技术运用的现代化。主要表现

在信息沟通网络化的运用、酒店预订系统的完善、会展设施的国际化等；最后是组织运作的规模化，主要表现在中介组织沟通规模化、会展与酒店业沟通规模化。同样，规模化、集团化的酒店也更趋向于与大的会展组织者联系，从而形成组织运作的规模化局面。

四、我国实现会展与酒店互动发展的对策

（一）建立完善的行业管理体制

目前，国内会展业还没有形成统一的行业管理部门，这与完善的酒店行业管理体制形成鲜明的对比，为实现两者互动发展，必须尽快建立会展行业管理体制以实现如下功能：首先是组织协调功能。充分利用行业自律机制组织协调会展在与酒店沟通过程中遇到的问题、矛盾，充分发挥行业机构在此方面的作用，以保障两者共同发展；其次是内外联系功能。对内加强会展业各机构组织间合作与沟通，对外加强与酒店业等其他行业的联系，以及与国外相关行业协会的交流与合作；再次是法规示范功能。在会展与酒店等其他行业合作发展过程中遇到的问题行业协会应提前预见，并制定相关的行业性法规，发挥示范作用，指导实际运作；最后是道路指示功能。在与外界进行交流过程中，行业协会充分学习国外先进经验，结合我国现阶段实际情况，为会展自身及与其他行业发展指明新的国际化道路，融入全球化的发展进程。

（二）开发新型酒店会展旅游产品

市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会展旅游产品时应充分考虑如下原则：首先，适应性原则。会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点。因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素。在满足整体同质化需求的基准下，针对会展客人的不同需求提供个性化的产品。如会展VIP客人的高服务要求，据此酒店应派专业水平高的优秀员工来为其服务；其次，创新性原则。创新产品是保证酒店持续发展的主要动力。会展作为一种新型产业，由于信息流、人流量庞大，因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色，动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”，在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。

（三）扩展网络信息化保障体系

网络信息保障体系是联结会展活动主体与酒店的各种会展中介、酒店中介、旅游电子商务网站、行业协会资料等各种信息资源群形成的体系。它是保障会展与酒店互动发展的重要外部条件。首先，信息展示功能。会展、酒店可通过互联网、报刊、杂志等媒介或加入会展、酒店相关行业协会来展示企业信息，使会展、酒店双方获得初步认知。其次，信息沟通功能。在双方初步了解获取一定信息后，为寻求合作，双方通过网上预订系统、电话、传真等现代通讯手段来进行信息交流。而随着会展、酒店业国际化趋势的到来，必须扩展网络信息化保障体系以增强主体合作机会。

（四）健全系统的服务保障体系

系统化服务保障体系是为保证会展与酒店共同发展的完整化、标准化服务及为服务提供支持的基础设施等构成体系。它包括三方面内容：首先是酒店产品售前服务。主要表现为营销的推广，将企业服务形象宣传到会展潜在客源地，并形成相应的形象定位，为会展与酒店互动发展提供基础；其次是售后服务体系。酒店与曾下榻过的会展客人进行定期或不定期联系，加强顾客关系管理，通过调查

不断改进现有酒店会展产品以更好满足顾客；最后是基础设施保障。会议召开对酒店在通信设备、硬件设施等方面提出较高要求，酒店根据不断变化的会展市场，完善和改进酒店基础设施，寻求商务会展旅游与酒店最佳结合点。

（五）充分整合区域内相关资源

资源组合表现在内部资源组合：即会展、酒店各内部在相互协作、共同发展中需要优势资源。外部资源组合指包括行业间资源组合，即会展、酒店业、通讯、电信、娱乐、交通等各行业间合作；地区资源组合，即展览、酒店与地区旅游景点等其他旅游相关资源整合起来；信息资源组合，即人才信息、市场信息、产品销售状况等资源组合起来。在对上述资源进行整合后将其与会展、酒店业发展联系起来，充分利用，最终实现两者互动发展。

【参考文献】

[1] 马勇.会展与旅游互动发展研究[J].经济地理，2003,(1).[2] 马勇，王春雷主编.会展管理的理论、方法与案例

[M].北京：高等教育出版社，2003.[3] 杨亮.会展旅游业的状况及策略初探[J].山东经济，2002,9(5).[4] 邹统纤，吴正平.现代饭店经营管理思想与竞争战略

[M].广州：广东出版社，1998.[5] 戴学峰.会展旅游的现状及发展前景[J].中国济信

息，2003,(1).[6] 肖华.会展业，区域经济的“助推器”[J].经济日

报，2000-11-01.[7] 匡林.会展旅游与世界接轨.中国距离还有多远[N].中国旅游报，2001-2-26(C1).[8] 王保伦.我国旅游酒店组织结构再造研究[J].旅游

酒店业发展与政策 第6篇

一、中国酒店业与中国经济同步发展

1、中国经济发展前景被全球看好

2、中国服务业、旅游业发展推动酒店业发展

3、中国酒店业在供应大幅增长的情况下盈利为历史最好

二、中国酒店业发展的特点

1、内部结构呈现高档化趋势

2、城市化带动酒店投资额增长迅猛

3、房地产企业成为投资主力

三、中国酒店业发展的若干趋势

1、跨国酒店品牌继续发展

2、城市综合体、农村经济转型促进酒店建设

3、中国元素和特色成为酒店业关注点

4、多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业

5、低碳化得到重视

6、睡眠质量作为基本要求成为酒店新课题

7、体验经济理论引导酒店文化特色建设

8、酒店联盟模式异军突起

9、中档酒店崛起

10、房地产信托基金和私募基金进入酒店投资

一、中国酒店业与中国经济同步发展

1、中国经济发展前景被全球看好

2011年7月11日，退休2个月的新加坡前内阁资政李光耀在论坛晚宴及对话会上表示，中国只要不发生社会**，经济应该能够继续以每年9%至11%的速度增长，10年内就能追上美国的GDP，20年内甚至能超越美国。投资大师罗杰斯在2011年5月时的一个论坛上表示，21世纪是中国的世纪，至少还有100年快速发展。国际知名机构持续做空中国股票和信贷市场的基金经理被证明是错误的，他们2年来一直在犯错误。

2011年6月1日，国际金融协会预测，2011年全球资本将有10410亿美元流向新兴经济体，2012年将达10560亿美元，其中大约40%是外国直接投资，中国约占新兴经济体吸引资本总量的四分之一。中国2008年来一直是国际私人资本最大的目的地，2010年到2012年私营资本净流入都在2500亿美元上下，是巴西的近2倍，是印度的近3倍。

《福布斯》公布的榜单，全球未来10年发展最快的城市中，中国的成都、重庆、苏州和南京4个城市上榜。

根据麦肯锡(McKinsey的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。而在这个过程中，会有75%的增量出现在“几个大都会以外的地方”。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合发布报告预估，2011年中国个人可投资资产超过1000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，同比增长18%，15个省市占59万人的80%左右；全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币，同比增长16%。

2、中国服务业、旅游业发展推动酒店业发展

一般认为，酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP 上涨10%，酒店业绩上升

9.14%，供给随之增加。

从全球酒店业经营实绩看，洲际2011年第三季度的经营利润较去年同期增长38亿美元，从115万美元上升至153亿美元，上升33%，其在中国和美国的强劲增长抵消了日本和埃及的滞后业务。全球平均每间酒店可售客房收入增长了6.4%，中国区平均每间可售客房收入增长最高为11%，美国的平均每间可售客房收入增长了8%。

2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。其中国内旅游收入为1.27万亿人民币，占总收入的81%。国内旅游人数由2005年的12.12亿人次上升为2010年的21.04亿人次。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

“十一五”期间，中国国内生产总值年均增长率11.2%，合肥、西安、天津和武汉增长率位居前列，这几个城市的仅国际品牌酒店客房供给量复合增长率分别是38%、10%、27%、13%。

“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。贵阳、济南、西安、武汉、哈尔滨、南京的第三产业所占比重较大，苏州、天津、宁波、合肥第三产业发展迅速，这些城市的住宿需求将进一步增长。

3、中国酒店业在供应大幅增长的情况下盈利为历史最好

2010年全国星级饭店利润总额为54.3739382亿元。全国595家五星级平均利润总额1100.242万元；2219家四星级平均利润总额9.475万元；6268家三星级平均利润总额-22.036万元；4612家二星级平均利润总额1.032万元；297家一星级平均利润总额4.823万元。

相比历年中国星级饭店全行业利润总额，1990年4亿元；1997年8.14亿；1998年至2004年连续亏损，1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿；2005年利润10亿；2006年33亿；2007年55亿；2008年32亿；2009年亏损12亿。

2010年底，中国星级饭店13991家，客房数1,709,966间，床位数2,981,277张；其中五星级595家，客房数218,064间，床位数330,068张；四星级2219家，客房数449,207间，床位数751,216张；三星级6268家，客房数714,850间，床位数1,284,670张；二星级4612家，客房数313,871间，床位数588,516张；一星级297家，客房数13,974间，床位数26,757张。

2010年中国星级饭店平均房价为295.10元，平均出租率60.27%，每间可供出租客房收入177.87元，经营毛利率46.33%；全员劳动生产率13.234万元，人均实现利润0.301万元，人均实现税收1.1029万元。

2010年全国星级饭店营业收入为2401.4483882亿元。全国595家五星级平均营业收入11476.773万元；2219家四星级平均营业收入3630.465万元；6268家三星级平均营业收入1136.013万元；4612家二星级平均营业收入424.490万元；297家一星级平均营业收入173.484万元。

2010年底星级饭店总数超过500家的省市包括广东1175家，浙江1067家，山东904家，江苏863家，云南766家，北京708家，湖北607家，湖南549家，河南501家。8个省区市饭店总数比去年有所增加，增加最多的是广东省，为128家。减少最多的云南省，为60家。

2010年酒店平均房价前十位省市包括上海、北京、天津、广东、海南、浙江、江苏、四川、山东和吉林，其中上海为681.94元，远超过其他地区；较低的省区市有新疆兵团、广西、西藏、甘肃、云南、贵州、新疆、江西、河南和青海，最低为167.15元。

平均出租率前十位省市包括湖南、新疆兵团、山东、上海、四川、福建、贵州、浙江、湖北和河南，其中湖南为71.33%；较低的省区市有西藏、青海、黑龙江、天津、甘肃、云南、内蒙古、吉

林、宁夏和北京，最低为43.62%。

每间可供出租客房收入前十位省市包括上海、北京、广东、海南、山东、四川、浙江、江苏、天津和福建，其中上海为445.65元；较低的省区市有西藏、甘肃、云南、青海、广西、新疆、新疆兵团、江西、贵州和黑龙江，最低为75.82元。有14个省区市的星级饭店2010亏损，其中人均实现利润较低的省区市有河北、天津、吉林、辽宁、宁夏、河南、新疆兵团、广西、山西和新疆，最低为-10470元。

全国50个重点旅游城市平均房价排名在前十位为上海、三亚、广州、北京、深圳、成都、青岛、东莞、长春和天津，其中上海和三亚超过500元；较低的城市分别为丽江、张家界、拉萨、宜昌、桂林、南宁、洛阳、海口、兰州和泉州，最低为124.39元。

平均出租率排名在前十位城市依次为长沙、合肥、南昌、青岛、厦门、杭州、南京、南宁、郑州和温州，其中长沙高达77.52%；较低的城市分别为黄山、丽江、西宁、东莞、拉萨、秦皇岛、天津、洛阳、桂林和苏州，最低为41.47%。

全员劳动生产率排名前十位城市为杭州、上海、三亚、北京、广州、南京、温州、苏州、长沙和无锡，其中杭州最高，超过300000元；较低的分别为丽江、拉萨、西宁、兰州、张家界、黄山、洛阳、桂林、宜昌和银川；最低55400元。

人均实现利润前十位城市为三亚、上海、广州、深圳、福州、杭州、宁波、合肥、南京和温州，其中三亚超过50000元；25个城市亏损，较低为大连、秦皇岛、丽江、长春、张家界、黄山、天津、东莞、海口和苏州，最低为-20420元。

人均税收前十位城市为杭州、宁波、温州、上海、北京、广州、三亚、成都、福州和南京，其中杭州、宁波和温州都超过了为20000元；较低的为拉萨、兰州、西宁、张家界、银川、洛阳、秦皇岛、宜昌、丽江和太原，最低为4860元。

二、中国酒店业发展的特点

1、内部结构呈现高档化趋势

2010年底，我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。2010年底，全国一星级酒店297家，二星级酒店4612家，两者共占全国饭店总数35%，一星级酒店仅占2%。与2009年底各星级酒店数量比较，五星级酒店增加了95家，四星级增加了235家，三星级增加了451家，二星级减少了763家，一星级减少了138家。

全国一星级饭店3年减半，正好50%。全国一星级饭店2007年594家、2008年518家、2009年455家、2010年297家。全国一星级饭店平均出租率2007年56.84%、2008年50.97%、2009年51.23%、2010年53.99%。

2、城市化带动酒店投资额增长迅猛

全球投资界认为最理想的投资是金融、房地产、稀有资源三大类，酒店业包含了金融、房地产两大类的优点。酒店业的不存在超市、卖场等应收账款、多角债务问题，客户付账是即时进行的。另外，商家将地产资本转向酒店投资还可以避税。全球酒店业务市盈率25至30倍，地产业务8至10倍。

人民币汇率和利率的中长期走向也会带来饭店项目的升值。房产开发商可以把企业所得转化为饭店的固定资产投资以减少税款，可从银行或基金拿到大额贷款，同时饭店每天能够产生较大的现金流。高端酒店能够提升周边区域的整体价值，如丽思-卡尔顿当年声称带动周边地价上升25%到30%。

世邦魏理仕（CBRE）研究报告指出，2011年以来的亚洲酒店投资中，中国内地地区投资量占整个亚洲地区总投资的31%，香港占12%，台湾占3%。全球在

建的酒店中，亚太地区在建酒店数占总数45%。2008年、2009年、2010年三年新开国际品牌酒店超过前20年。从2011年至2013年，上海四星级和五星级酒店的客房数量将在2010年的基础上增加7.2%，北京将增加5%。

1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元，年均增长36%。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361%。

2011年中国酒店客房总数为200万间套，预计2016年可达到500万间套，截至当前中国还有1700家星级酒店正在建设之中。

中国100万以上人口的城市有171个，美国是50个。2009年，中国的城市化率已经达到46.6%，以每年不少于1个百分点的速度增长，预计未来3年内城市化率就将超过50%。中国酒店业发展的最大动力是城市化速度的加快，中国城市化率46.6%，比较全球平均49%、发达国家90%，发展潜力极大。中国服务业占GDP40%、上海2008年制造业负增长情况下也只占50%、全球69%、香港80%至90%。

3、房地产企业成为投资主力

2010年，为规避政策风险、土地增值交易税费，提升现金流，万达、富力、碧桂园等开发商在全国各城市加大了对高星级酒店的投资。其中，万达投资200亿元，以开发全国37座一、二、三线城市的酒店业，预计到2012年，将开业38家五星级标准酒店。

由于投资者对中国房地产价格有持续上涨的预期，导致很多业外资本（主要是房地产行业资本、房地产投资基金等财务投资者）纷纷进入中国的酒店业，成为酒店业供给增长的另一个推动因素。对这部分业外资本而言，进行饭店投资的预期收益将主要来自房地产升值，因此对酒店经营性盈利水平的要求并不高。这种情况导致房地产价格上涨，尤其是上涨初期，酒店业的新增供给不仅没有得到抑制，反而愈发增强。

从投资领域来看，这实际上是长期投资者（以实业资本为代表）与短期投资者（以股票投资者为代表）之间的博弈，酒店业长期投资者的进入，影响酒店业的短期景气状况，有可能驱逐短期投资者。因为长期投资者看重的是酒店物业升值的长期价值，而短期投资者看重的是酒店经营性盈利。

非市场化的因素刺激饭店的供给，比如很多政府部门、事业单位和企业（包括国有企业和民营企业）都有建设酒店和“楼堂管所”用于接待的习惯，这类酒店往往并不以盈利为目的，因此受房地产价格上涨的影响也比较小。这种接待性质的酒店对中低端酒店市场会形成比较大的冲击，对高星级酒店的冲击相对比较小。

部分房地产开放商在土地成片开发的过程中，往往会被地方政府要求建设高星级酒店以提升当地形象，或者主动建设高星级酒店以提高整个楼盘档次，提高周边写字楼和住宅的销售均价，这种情况下酒店项目也不以盈利为目的，即使亏损也可以由周边物业销售或出租的利润来弥补。

三、中国酒店业发展的若干趋势

1、跨国酒店品牌继续发展

2011年10月18日，洲际公布2011年全球半年报，中国为全球表现最强劲的市场，中国区平均每间可售客房收入增长12.7%，房价增长7.1%。洲际在中国区共有154家开业酒店，还有150家左右酒店在建。洲际预测中国酒店市场规模将在2025年超过美国，酒店房间数量届时可能达610万间；2039年酒店房间数量可能增至910万间，约为中国目前酒店房间数量的4倍，约为美国目前酒店房间数量的2倍。洲际中国元素品牌未命名已签12家，首家酒店将于2012年底或2013年初开业，除了北京和上海外，大多位于二三线城市。计划2至3年内将中国元素品牌酒店拓展至海外中国出游市场。这个品牌将重视对大堂的装修、提供中餐、在餐厅中增设更多的包间、开设茶室等。

2010年以来，希尔顿已签近40份在中国的管理协议，其中超过30家位于二、三线城市，与世茂集团在天津、南京、武汉等8座城市酒店项目预计于2011

年至2014年间陆续开业，北京、重庆、深圳、太原、贵阳也有新酒店开业，2012年有21家新酒店投入运营。

万豪在中国签约的酒店已经超过100家。

2、城市综合体、农村经济转型促进酒店建设

全国已经有27个省区市将旅游业确定为国民经济的支柱产业并大力加以培育。全国有20个省区市已经出台或正在研究制订一系列具体措施。在资金支持上，多数省区市旅游发展资金增幅都超过50%。

万达已开业19家五星级酒店，计划到2012年累计开业五星级标准酒店38家，营业面积170万平方米，已与凯悦、希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等15个品牌建立管理关系。城市旅游综合体万达广场现在在国内有100个，总投资量大概1700亿。

江阴半个月震动中国酒店业，2011年10月8日，由华西村筹资30亿元人民币建起高328米的龙希国际大酒店开业，826间客房包括总统套房16间，会所中耗资2.7亿的金牛内体是铜质、用1公分左右的金板作全身装饰，黄金用料共一吨；酒店还陈列5000幅书画；2011年10月20日，江阴新桥镇威尔顿酒店签约，威尔顿购物广场总投资50亿元，威尔顿酒店目标为中国金融家俱乐部，建筑面积32万平方米，客房1000余间。

2011年10月，苏州4天中签约1家开工3家，10月20日，新鸿基地产与四季酒店集团签约苏州四季酒店；10月17日，苏州泰达宾乐雅酒店、中茵阿丽拉酒店和居山湾大酒店开工，泰达宾乐雅投资12亿元，中茵阿丽拉投资6亿元，居山湾投资3.4205亿元。

2010年，全国有27个省市申评五星级酒店，河南、湖南、甘肃、西藏4个地区没有申评。全国星评委共收到全国各地申评五星级酒店报告123份，其中广东21家，其次是上海、江苏、浙江等，中部地区湖北5家、安徽5家、山西3家、江西2家。

贵州黔东南州目前四星级以上酒店只有4家，计划在“十二五”期间建四星级以上酒店46家，预计总投入30亿元。黑龙江省伊春市2010年有6家五星级酒店开工建造。

3、中国元素和特色成为酒店业关注点

2011年7月11日，喜达屋宣布个性化旅游的项目，要求喜来登、威斯汀和W 等连锁酒店的1051家酒店针对中国游客提供一系列特别服务，包括迎合口味的新菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务。将从纽约、伦敦、墨西哥城、首尔和旧金山等城市的19家酒店开始实施，2012年底覆盖旗下所有酒店。旗下所有酒店将开始招聘至少一名会说中文的工作人员。入住酒店的中国客人将收到一份翻译成中文的总经理欢迎信，信中列明了酒店提供的便利设施，比如茶壶、剃须刀、牙刷和梳子。

2011年7月11日，希尔顿宣布希尔顿酒店将实施希尔顿欢迎的项目，各家酒店可自愿选择参加。参与该项目的酒店必须配备1名汉语普通话流利的前台工作人员并开通一家中文电视台的电视节目，还需提供完整的中餐早餐服务，所供应食品包括点心、粥和油条等。从8月份起实施。

2011年秋天，万豪在美国推出一个新的中式早餐项目，其内容包括向旗下酒店提供如何做中式早餐的信息。2011年一季度，万豪旗下亚洲酒店每间客房的收入上升17.2%，北美地区上升5.8%。

美国旅游协会透露，2010年有80.2万中国内地居民到访美国，较上年同期增加53%；2005年为27万；美国商务部预计2011年为99.4万人。美国旅游协会说，美国从中国游客身上获得了50亿美元的收入，较2009年增加了40%。

4、多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业

美国著名未来学家托夫勒在20世纪80年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。

20世纪70年代建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性的酒店的所有者和经营者、其中包括洛杉矶的“蒙德里安”、伦敦的“桑德森”、迈阿密的“德拉诺”和纽约的“哈德逊”，他认为“现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得较有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁酒店里。”

20世纪80年代开始，旅客对艺术、文化和历史兴趣的升温，带动欧洲出现了一批设计师利用老建筑改造成的复古型酒店。1990年，著名的建筑设计师Phillippe Starck受邀为纽约的派拉蒙酒店进行从牙刷到大堂的全面设计，Starck 的名气加上其风格独特的设计，使这间派拉蒙酒店成为经典，也让设计型酒店的概念为世人所熟悉。

拥有许多古色古香酒店的费尔蒙特酒店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁酒店，“我们的酒店在其社区里享有无可比拟的地位，这是出于它们的历史和方位。人们在这里下榻是为了使自己处于一切活动的中心。”希尔顿的阿兰说，科技的不断进步和常住客旅馆的不断涌现，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。

在中国，北京现代风格的有工体旁如魔方般的Hotel G、复古风格的有故宫旁的皇家驿站；上海由老电影院改造的春藤宫、薇阁、艾卡、老时光等；深圳有佛教主题的菩提宾舍；杭州、厦门、桂林、苏州等旅游目的地也有不错的设计型酒店。Trip Advisor中国官网到到网的中国最佳酒店排行调查，最受游客欢迎的酒店是成都文殊坊旅游景区内圆和圆佛禅客栈主题酒店，JIA 精品酒店、新地球村度假饭店等主题精品酒店占据了三成左右，其他人选的包括香格里拉、丽思-卡尔顿、文华东方等。Trip Advisor连续多年推出《旅行者之选》，其中国官网到到网目前已收录全球40多万家酒店

和3000多万条旅行者的评论。

酒店甚至成为旅游目的地，阿曼（Aman，又译安缦居）全球有14万顶级消费的固定客源。阿曼粉丝将新开的阿曼酒店作为自己旅游的目的地。阿曼在梵文中的意思是安宁，理念是追求与自然文化遗产的和谐相处，营造安宁原生态的、风格独一无二的度假胜地，酒店选点大多是远离开发的文明。2008年9月开业的北京颐和阿曼酒店房间51间，三分之二的建筑直接沿用了400年前的老宅子，三分之一则是设计师在老宅子风格的基础上仿造，尽量保持了明清皇家四合院的原汁原味。2010年1月1日，杭州灵隐景区内的法云古村景点法云阿曼酒店开业。设计概念为18世纪的中国村落，有房间44个，酒店保持杭州原始村落的木头及砖瓦结构，服务员的制服使用与村落合拍的土黄色，钥匙用竹节钥匙圈。Jaya Ibrahim是AMAN 酒店的御用设计师，列入全球百位室内设计师之一，杭州富春山居、北京颐和阿曼、杭州法云阿曼等均是他的作品，其风格偏爱使用自然材料。

5、低碳化得到重视

“安全、健康、环保”三个理念和6个标准开始深入人心，6顾问标准包括最低排污量、相关物品的回收与再利用；能源有效利用、贮存与管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注环境保护的采购政策；社会文化的发展。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的饭店。安全是指饭店具有相应的公共安全设施和食品安全保证系统。健康是指饭店为消费者提供有益于身心健康的服务和产品。环保是指饭店经营减少对环境的污染、节能降耗。酒店每平方米面积的年用电量达100度到200度，是普通城市居民住宅楼用电水平的10多倍；一家三星级以上的饭店平均每个客人每天的耗水量在1吨左右，而目前很多城市居民每人每月的用水量一般不会超过5吨。酒店使用变频或变流量来控制电梯、空调机组、通风盘管、冷热水的调节，还有一些酒店开始进行辅助冷水机组改造、照明整体改造，采用电分类计量表、补偿电容器、红外线感应器等节能设施。中国资源综合利用协会可再生能源专业委员会、绿色和平、欧洲光伏产业协会和世界自然基金会共同发布的《中国光伏发展报告》中指出，预计

到2030年左右，光伏发电将在价格上与常规能源发电持平，并逐渐成为主流能源利用形式。

2009年10月18日，保定的中国首座利用太阳能光伏玻璃幕墙与建筑相结合的电谷锦江国际酒店运营一周年。一年来，该建筑累计向电网提供清洁电力达26万千瓦时，减排二氧化碳260吨，二氧化硫0.9吨，成为国内建筑节能典范。

2009年12月25日，德州市开发区太阳谷微排国际酒店开业，酒店应用太阳能集热系统、外墙保温技术，比节能标准低30%左右；门窗、天窗和幕墙采用了温屏节能玻璃和BIPV 温屏光伏组件，传热系数降低为国家节能标准的一半；光伏并网发电系统发电量预计达到20KW。酒店整体节能70%，加上

60%采暖、制冷，节能效率高达88%，远远高于国家公共建筑节能50%的设计标准。每年可节约标准煤2640吨、节电660万度，减少污染物排放8672.4吨。

2010年1月17日，湖北武汉花山生态城生态节能技术方案专家咨询会透露，花山新城的首个大型建筑项目花山会议中心酒店将采用地源热泵系统、太阳能热水系统及风能与太阳能发电系统等节能环保技术，节能率可达到65%。

2010年10月，丹麦首都哥本哈根的皇冠假日酒店获评“斯凯尔国际生态旅游奖”，成为世界最环保酒店。2010年开业的哥本哈根皇冠假日酒店是世界第一家可由顾客自己发电的酒店。当顾客健身时，特制的健身器材，如发电自行车，会把运动产生的能量收集起来并转换成电能存贮在电池里，再传回酒店供电系统。任何顾客只要每小时生产的电能超过10瓦特，就可享用免费丹麦大餐。一小时内常速骑车30公里，就可生产100瓦特的电能。酒店还拥有北欧最大的光伏发电装置，空调的制冷或制热则是利用具有温差的地下水不断循环实现，客房里的电视和照明设备都是低能耗设计，洗发水、沐浴露、牙膏、牙刷、浴帽等均由可生物降解的材料制成，餐厅所有食物废料都将被用来生产沼气和肥料。

2010年12月19日，阜阳太和县帝景湾五星级标准酒店城市综合体项目开工，采用了地源热泵技术，减排量相当于每年植树103万棵，年节约煤炭耗能7250吨。

2011年1月，纽约巴克莱洲际酒店685间客房全部实现风能供电，成为纽约市第一批100%风能驱动的酒店。为巴克莱洲际酒店提供风能发电服务的是一家名为Sterling Planet的清洁能源公司，已经通过可再生能源证书认证的Sterling Planet为巴克莱环球酒店提供超过630万千瓦时的电量，足以抵消该酒店全部的常规用电。这一数额的可再生能源电力能够支持美国500户居民1年的用电量。根据美国环保局的测算，巴克莱洲际酒店此举将减少860万磅碳排放，其购买风能所产生的环境效益相当于869位司机停用私家车、将1530吨废弃物进行循环利用，同时也能支持美国国内的新经济和就业。

6、睡眠质量作为基本要求成为酒店新课题

纽约精品酒店“公园大道70号酒店”从2010年3月起可选择十几种防鼾枕头，其中的一款枕头能够支撑颈椎，减小打呼噜的几率。用荞麦壳填充的枕头最受客人欢迎。这种枕头能够刺激血管，促进血液循环。添加了香料、能够有效缓解疲劳的芳香枕头也大受女性消费者的青睐。

芝加哥Monaco 酒店熟睡套房以竹帘取代窗帘，为套房营造了静谧安宁的睡眠环境。房间内，保健枕头、睡眠面具等助睡用品更是一应俱全。虽然入住一晚需要花费360美元，不少客人还是首选熟

睡套房。北美皇冠假日酒店提供优质睡眠服务，客人免费使用睡眠专用箱，箱内存放着眼罩、耳塞、熏 衣草喷雾、催眠曲CD。酒店规定叫早服务一旦出现差错，客人即可获得全额退款。洛杉矶四季酒店完美睡眠服务，免费享受Spa、使用保健枕头、接受针灸治疗、冥想以及一些睡 眠的临床试验。眼罩、耳塞、暖脚炉、加湿器甚至泰迪熊等有助睡眠的物品应有尽有。花费取决于 客人实际享用的服务。佛罗里达州的泰瑞豪特酒店日落沉睡项目只要支付250美元，客人就能与健康专家面对面讨论生 活点滴，参加瑜伽课程，在夕阳下的沙滩上举行宗教典

礼，享受按摩等服务。曼哈顿本杰明酒店于2000年创立睡眠礼宾司。酒店客房设在5楼以上，并安装隔音玻璃，除设有 特别定造的床垫外，十多种不同枕头中一个枕头内置了扩音器，以及一条可接驳iPod的电线。住客 还可以支付额外费用，享用睡前按摩服务，或吃点有助入睡的小点心。

7、体验经济理论引导酒店文化特色建设 美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信 息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务 业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占GNP中的半壁江山；日本2001年仅电子 游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业；韩国的游戏产业也成为最有利润的行 业，产值达200亿美元、年增长率高达30至40%。1999年4月，由约瑟夫-派恩二世和詹姆斯-吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享 受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。体验经济是以客户需求和体验为导向 开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依 赖于服务所创造的条件。人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是 最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

我们往往在各种地方看到的硬件、服务都是一个面孔，看不到引人入胜的个性色彩。当今的世 界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是 非常可惜。深圳东部华侨城茵特拉根主题酒店群共有600间客房，包括以瑞士文化为主题建造的茵特拉根酒 店、以汽车为设计理念并提供德国原装豪华房车的茵特拉根房车酒店、位于东部华侨城最高山巅展 现禅宗大乘境界的华兴寺菩提宾舍、茵特拉根瀑布酒店。由三亚鸿洲集团投资2亿多元兴建的全国首家国际游艇主题酒店是游艇会员专属酒店，有88间客 房，酒

店还向市民和游客推出了不同价格的游艇租赁套餐。2009年10月16日，北京玛雅岛酒店试营业，酒店博物廊展出的有关玛雅文化的照片、绘画等198 件。2010年1月4日，黑龙江首家博物馆型酒店波斯特酒店在哈尔滨开业，酒店共收藏展示文物实物近百件，客房内陈列着的老明信片，走廊悬挂着哈尔滨市的老照片，有金代的铁熨斗、宋代的双龙 纹镜、20世纪初的俄罗斯冰桶和打字机、哈尔滨市早期的路灯等。2010年1月26日，厦门首家艺术主题酒店艾美酒店试营业，业主为厦门福隆运动发展有限公司，有348间客房，其中包括12间别墅套房。2010年2月4日，长沙豪布斯卡艺术主题酒店开业，是浙商在长沙投资的第一家酒店，投资3.6亿 元。2010年4月19日，上海朱家角皇家金煦花园酒店开业，是上海首家提供游艇观光服务的酒店。2010年7月8日，北京红墙花园酒店开业，四合院式结构，北、西、东三栋宅楼提供40多套景观 大宅。酒店地处东城区史家胡同，以明代将领史可法命名的胡同建国后居住过的有邓颖超、荣毅仁 等。瑞典DUX品牌的床榻每张价值超过10万元，与迪拜帆船酒店床榻同样的品牌。2010年11月28日，总投资超过200亿元的珠海长隆国际海洋度假区首个工程开工，客房数将达到 1888间而成为国内单个酒店客房最多的长隆海豚酒店开工。广州长隆集团已决定在珠海横琴建设打 造一个海洋王国。2010年12月23日，建国酒店管理公司与五台山梵云饭店签署全权委托管理协议。梵云酒店管理 公司将原金都山庄改造成为一家禅宗主题酒店，规划设计为园林式、禅式、唐风古韵灰墙木格窗棂 与山林融合的饭店建筑群。

8、酒店联盟模式异军突起 证大大隐酒店成为豪华酒店及度假村联盟组织立鼎世小型酒店旗下在中国的第一家成员。上海 璞丽酒店在2009年成为立鼎世的成员，业主是越洋投资有限公司，管理方是香港URC酒店管理集团，229个房间全部为套房。为上海世博“十大”人气酒店榜单之首，璞丽酒店房价3657元起。立鼎世每年对成员酒店的每间客房收取600美元管理费，这在立鼎世总收入中占比超过一半，立 鼎世对于成员酒店的挑选涉及到1000多个条款；通过立鼎世呼叫中心、网站和全球分销系统渠道预 订房间，立鼎世可获提成。2010年第一季度财报显示，立鼎世当季营收1.4亿美元，其中订房收入不 到1/4；立鼎世会员每年付1200美元的年费，会员在2010年第一财季为立鼎世带来1760万美元的会费 收入，立

鼎世对富豪会员实行邀请准入的制度，宣布为5万个限定名额。

9、中档酒店崛起 2011年1月20日，杭州星程灵隐宾馆挂牌，携程旗下的中档连锁酒店集团星程酒店数量由此达到 100家，星程在国内20多个城市拥有酒店，星程计划华东、华北、珠三角作为下一步发展重点。星程 品牌相当于三星级至四星级的酒店档次，价位一般在250至400元。