中海置业顾问手册（精选5篇）
中海置业顾问手册 第1篇
置业顾问行业规范手册
1.目的 1.1.为了规范置业顾问日常行为并完善部门管理。2.适用范围 2.1.营销策划部销售部全体置业顾问或置业助理。
3.定义
3.1.新客户是指客户从来没有来访XX销售现场。
3.2.旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。
3.3.其它客户是指客户前来办理售后服务。
4.职责
4.1.营销策划部全体置业顾问或置业助理按此制度执行,不违反下述考勤制度、前台物品摆放规范、接待客户准则、客户来访资料管理准则、http:///置业顾问守则,否则按现场违规处罚规定执行相应处罚。除外,如置业顾问季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
5.考勤制度
5.1.上班时间坚守岗位,接待岗位和迎宾岗位(含轮侯接待和迎宾岗位)如需暂时离开得和同事打招呼,有事离开工作岗位须先向主管申请经同意后方可离开岗位。
5.2.中午值班属正常上班,不缺岗离岗,如有事不能值班可与其它同事对换后告知销售主管,待同意后方可离开。
5.3.请事假必须提前24小时知会销售主管,经同意后方可休息,以电话或申请单知会为有效,其它形式不予受理。
5.4.凡公司、部门开会、集体活动须按时参加,如有事不能出席需向直接上司请假。
5.5.所有置业顾问要经常留意告示板和销售部通知确认本,注意信息更新并相互转告。
5.6.无论上班或休息时,每一个职业顾问须保持在开机状态并确保能够正常通话便于公司与客户的及时联系。
6.前台物品摆放规范
6.1.前台必须保持整洁,宣传单张、户型图单张需要摆放整齐,如有皱的户型单张或宣传单张需要放在回收箱里。
6.2.前台桌面不能摆放与工作无关的物品,如镜子、护手霜、梳子、指甲钳、茶叶、药品等。
6.3.水杯、计算机需要摆放整齐,置业顾问不能乱放一切的销售资料。
6.4.凡离开座位,凳子要摆放整齐。
7.接待客户准则
7.1.新客接待(接待岗位)顺序是按置业顾问上班打卡先后顺序进行排序,置业顾问打卡后须在排序表上签名确认,最终接待顺序以打卡后的签名确认为准,如不签名者责任自负。轮候接待的置业顾问必须随时准备好,待客户进入销售中心大堂前携带上销售资料并在门口做好迎接工作,接待客户后须与客户做来访登记表,并做好客户详细记录。
7.2.置业顾问每天轮流站岗迎宾(简称迎宾岗位)的排班表由销售主管根据每位置业顾问每天上报的工作计划进行安排,每人每次轮流站岗迎宾的时间为30分钟,凡站岗的置业顾问遇入场客户或公司同事必须打招呼问好,然后咨询客户贵姓和客户来访目的,如确认为新客户应转由接待岗位进行接待,如确认客户为未成交的旧客户回访,则按甄别程序转交相应同事跟进,如确认为客户前来办理售后业务的客户(例如:领房产证、补身份证、签合同等)就带客户到相应的办理地点和相关同事交接,交接完毕后返回迎宾岗位。
7.3.甄别接待程序:新客户是指客户从来没有来访XX销售现场,新客户进场由当时当值接待岗位进行接待。旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。如旧客指定
置业顾问接待,迎宾岗位须交由相应的置业顾问接待,如指定的置业顾问不在现场,迎宾岗位则带客户到洽谈区等候,并联系相应置业顾问确认是否接待。如指定置业顾问选择接待该客户,该同事须在3分钟内接待客户。如指定置业顾问选择不接待该客户,该同事可指定由其它置业顾问接待,如有成交协商分配后报主管审批。如该置业顾问放弃接待并不指定其它置业顾问接待,则由按当时当值接待岗位接待,如当天成交,佣金全额归接待职业顾问,如当天未成交,在征得客户同意并签署确认涵后,可由接待岗位的置业顾问进行跟进。如联系不上相应的置业顾问,由当时当值接待岗位接待,如当日成交,双方自行协商佣金分配后报主管审批,如当日没有成交,接待岗位视为义务接待,客户归属原置业顾问。旧客户不指定情况二:旧客户忘记原接待置业顾问,迎宾岗位须带领客户到置业顾问形象板认人,认人完毕后如客户指定,则由相应职业顾问接待。如客户仍不指定,则由当时当值职业顾问接待。旧客户虽认得原置业顾问但不指定,在征得客户同意并签署确认涵后,可由当时当值置业顾问接待,该客户归属指定的置业顾问。如客户认得原职业顾问,但仍指定其它置业顾问接待,即由相应的置业顾问接待,在征得客户同意并签署确认涵后,该客户归属指定的置业顾问。如原接待置业顾问已离职,则上报主管,由主管进行分配。其它客户是指客户前来办理售后服务,则由迎宾岗位带客户到相应的办理地点与相应人员进行交接。
8.客户来访资料管理准则
8.1.置业顾问必须做好详细来电客户咨询(电话号码、姓名)的登记及跟踪纪录。
8.2.置业顾问必须分开来电客户与来访客户资料记录(来电客户亲自来访除外),每位来电客户需要编号Tel(年/月/001)。
8.3.置业顾问对来访客户的跟进纪录必须按先后接待日期进行记录,每位来访客户需要编号Wi(年/月/001),不能在来访客户资料上预留空位作弊,每个客户跟进纪录最少留1页纸(包括正反面)。
8.4.置业顾问须主动与客户交换卡片,并将客户资料卡订在跟进笔录本上,并烂记于心,到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
8.5.置业顾问须与成交客户应保持一定的联系,逢年过节给予一定形式的问候。
8.6.所有客户档案在每天下班前必须全部归入资料柜内,不得遗留在外或遗留在销售中心前台桌面上。
8.7.置业顾问在下班前需要主动向销售主管汇报客户跟进情况及新客户情况。
9.末尾陶汰制度
9.1.营销策划部销售部将由2008年10月份正式执行末位淘汰制度,季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
10.置业顾问守则
10.1.注意对公司商业秘密的保护,不得向同行或竞争楼盘(XX等)个人透露或外泄一切有关XX集团有限公司下属物业的机密内容。
10.2.尊敬每一位客户。
10.3.不得随便答应客户可更名、换房、更改付款方式、退房、改单位间隔,否则一切后果自负。
10.4.不对客户承诺公司未公布的政策、优惠条件及其它事项。
10.5.与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
10.6.在销售中心不得在客户前与同事发生争吵。
10.7.严格维护客户资料隐私权。
10.8.置业顾问带客户都楼盘看楼必须协助客户带上安全帽,如安全帽不够,需马上汇报给销售主管,参观样板房完毕后,不把安全帽遗留在样板房里。
10.9.用完洽谈桌后,将桌面上遗留下单张、置业计划书、水杯收拾好,凳子摆放整齐。
10.10.上班时间,置业顾问或置业助理不得在销售中心内睡觉。
10.11.置业顾问不得擅自让客户单独看房,必须有置业顾问陪同下才能看房。
10.12.置业顾问必须时刻注意自己仪容、仪态及言论。
10.13.置业顾问不得私自复印认购书留低,如需要纪录客户联系地址、成交金额、交款日期则需要在客户来访登记表做好记录。
11.现场违规处罚规定
11.1.销售方面
处罚事项处罚办法
1、以客户名义申请介绍费并从中拿回扣 勒令离职且扣发全部佣金,情节严重者公司将通过司法部门进行解决
2、泄漏客户隐私,兜售客户资料 勒令离职并罚款5000元
3、将发展商及公司机密信息给竞争对手 勒令离职,罚款2000元,公司视影响程度保留最诉权。
4、客户面前发生争执且争吵 争吵各方均停职一周,并各处罚1000元或勒令离职。
5、因销售员在销售过程对客户做虚假承诺给发展商带来损失 除赔偿损失外另罚款1000元
6、客户有效投诉 视情节轻重罚100元∕次到置业顾问离职不等
7、对某些单位或某套单位进行不推荐或消极推荐 100元∕次
8、消极接待客户∕至客户投诉 每次20元∕每次100元
9、接待客户时挑客户、争抢客户 50元∕次
10、手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书 50元∕次
11、在客户跟踪方面作假(活动通知、催款、签约等)50元∕次
12、催欠款方面,到期后未作跟进者 20元∕次
13、经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间 20元∕次
14、在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜 20元∕次
15、阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络 20元∕次
16、销售员有义务对客户的信息做好登记,及时填写成交、来访客户问卷工作 20元∕缺一张/虚假
17、填写认购书有误或资料不详细 20元/次
18、到地盘看楼不带上安全帽/拿安全帽在手上不戴或把安全帽放在样板房 20元/次
19、不按通知内容执行 20元/次
20、置业顾问擅自给低于最新公布折扣给客户 100元/次
21、私自复印认购书 20元/次
11.2.纪律方面
处罚事项处罚办法
1、煲电话粥或打声讯电话,打私人电话超过3分钟 20元∕次
2、销售大厅内进食、抽烟 20元∕次
3、前台资料摆放整齐,资料夹不能随意堆放,人离开时将椅子放回原位,客户接待完毕清洁洽谈桌 20元∕次
4、一错再错(第一次犯错记录在案,第二次始)首罚20元∕ 50元∕ 100元,之后按每次20元的幅度递增
5、公司或部门活动迟到者 部门范围100元/次。公司范围200元/次
6、其他违反管理规定的行为 由营销策划部经理根据各项目情况确定罚款额度
7、不站岗/忘记站岗/或离开岗位 20元/次。
中海置业顾问手册 第2篇
一、适用范围 本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的 制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用 在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，上报中心经理备案后生效。
四、引言 认识课程顾问工作的重要性：
? 我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的 都是全新的客 户。
? 我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客 户的需求把握和对该产品的价值描述。
? 当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来源 于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实： 价格≠价值 课程顾问工作的核心：
? 当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们 所提供的课程的价值≥我们的价格。
? 这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对 新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自 身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和 影响他人的能力。
第一编 课程顾问岗位职责和行为准则 第一章
第一节 概况
一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主 任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是 完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括： 1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2．确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准： 1． 大专或以上学历； 2． 主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力； 3． 应变能力及处理危机事件的能力强； 4． 一年以上的销售经验； 5． 有进取心，负责，热情； 6． 年龄：23 周岁以上； 7． 有教育培训行业课程销售经验者优先 第二节 课程顾问岗位职责 ? 佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。? 负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。? 协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推 广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。? 对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感 觉。
课程顾问岗位职责
? 做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。? 协助教务做好会员资料管理工作。? 负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推 介和促销活动。? 查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。? 每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析 并总结。? 每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题 解答等等）。? 每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训 方案。
第二章 课程顾问行为准则
第一节 仪容仪表 ? 每一位课程顾问都代表着公司的形象。? 课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。? 女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。? 良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。? 上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲 下，和家长谈话应保持一定距离（1 米以内）不可太近或太远，谈话时保持 微笑。第二节 客户协调 ? 课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无 论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上 前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签 单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。? 在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家
长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。? 对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事 实），问题要有统一口径来回答。第三节 日常工作 ? 接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第 一句应说：“您好，XXX 早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应 超过 3 分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记 录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。? 上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任 同意后方可拨打，拨打时间不超过 3 分钟。（因工作需要，中心主任可随身 携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一 律不允许接听手机）
第二编 第一章
第一节 什么是销售？
课程顾问的销售理念 销售的概念及解读
? 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认 同。? 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生 需求与接受。第二节 销售解读
? 销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。? 本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课 程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制 定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。? 同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们 的中心快乐成长。
第二章 第一节
课程顾问销售理念
课程顾问具备的四大要素
? 追加 10%—— 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出 10%的努力； ? 广建人脉—— 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业 绩； ? 克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的 销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点； ? 投资自我—— 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的 管理者和团队领袖。第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？
? 必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来 引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到 的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的 逻辑关系。? 我们的课程销售流程中关键四步骤： 了解需求和创造需求； 合理分析和陈述现状； 绘制蓝图与感受快乐； 实施购买和期待幸福。? 控制=销售 第三节 一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念
? 相信产品与服务对客户是有吸引力的； ? 相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的； ? 相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的； ? 相信自己是能够很好的代表 XXX，并向客户展现产品与服务的价值； ? 相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的； ? 相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力； ? 相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；
? 相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问； ? 相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。
第三编 综述：
客户分析
课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客 户对 XXX 所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些 人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与 个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到 XXX 的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： ? 他们都为人父母，宝宝都在 0-6 岁这个阶段； ? 他们能来到 XXX 都是对宝宝目前的教育有需求； ? 来到 XXX99.9%的客户都是对宝宝 0-6 岁的教育处于无知状态； ? 任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势； ? 每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤； ? 没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题： ? 普通基本问题。? 您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善）（建立）他 /她的_________潜 能发育呢？ ? 您孩子目前智力发育状况如何（会________吗）？ 第一类问题包括： ? 您宝宝多大了？ ? 男孩还是女孩？ ? 有兄弟姐妹吗？ ? 爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？ ? 宝宝小名叫什么啊？
? 爸爸妈妈做什么工作的？ ? 以前接触过儿童早期教育吗？ ? 你最关心孩子哪方面的发育呢？ ? 宝宝是顺产还是剖腹产？ ? 家住得近吗，您怎么过来的？ 这类的问题的目的： a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识； b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括： ? 您宝宝目前走路发育状况如何？ ? 您宝宝目前语言发育状况如何？ ? 您宝宝目前音乐发育状况如何？ ? 您宝宝目前颜色认知发育状况如何？ ? 您宝宝目前节奏感发育状况如何？ ? 您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？ ? 您宝宝目前阅读说话发育状况如何？ ? 您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？ ? 您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？ ? 您宝宝目前会说多少个名词？ ? 您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？ ? 您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？ ? 您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？ ? 您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？ 这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考 的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。第三类问题包括： ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？
? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？
签订合
分析竞争对手劣势 ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢？ 通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所 谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时 强调我们整体实力 都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能
强调价格促销政策
描绘蓝图
如何让宝贝更好 实现销售的目的。答疑解惑 第四编 课程顾问销售流程、规范动作 课程顾问销售流程 第一章 第一节 销售具体流程
报价 课程介绍 早教知识介绍 描绘蓝图 询问家长三类问题 XXX发展史 教室、娱乐区、参观 填写客户信息表 答疑解惑 强调我们整体实力 如何让宝贝更好 分析竞争对手劣势 强调价格促销政策
签订合同
? 进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业 文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。? 填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解 客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便 于以后与其联系做追踪。? 参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们 XXX 的特色，比如，高品 质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课 堂等。? XXX 发展史和规模的介绍：XXX 是目前国内早教领域的领先品牌，在所有 教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX 拥有坚实的教研团队，雄厚的 师资力量，所有老师都是经过 XXX 总部培训，考核通过后，才能持证上岗。? 家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的 客户需求点。（根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。）? 早教知识的讲解： 目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾 问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其中需要重点讲解的是（1）早 教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立 大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝 宝；（3）举例说明 XXX 的教育方法，以及在 XXX 进行早教与在家进行早教 的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。（根据我们设置的第二类和 第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。）? 宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不 足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重 强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即在 XXX 接受教育的强 烈念头。（根据我们设置的第二类和第三类问题）? 绘制蓝图：描述宝宝在接受了 XXX 早期教育后的美好未来，同时让家长感 受到 XXX 能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它 的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。)? 让家长意识到 XXX 是最适合自己宝宝的早教中心： 针对家长或宝宝的情况，对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们 XXX 在所有的早教中心里
是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最 大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以 详细比较我们 XXX 与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您宝宝的早 教中心。? 推荐课程并告知价格： 根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简 单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上 来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝 宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程 付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。? 解除家长顾虑： 针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕宝 宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要 去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。（要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定 要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。）? 完成销售： 家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长 的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么 就再把前面第三第四重复一遍。）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家 长签订报名合同，正确选班。第二节 目的导向型的销售
对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示： ? 第一次会见客户，客户当时报名并且交全费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交部分学费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交定金； ? 第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。第三节 认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾
问，原因如下：
? 如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗 位。? 试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取 决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度 等同于没有销售。? 当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染 的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程 度。? 每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不 满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。? 试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤 其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课 后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾 虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。? 如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样 可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。
第二章 第一节
如何成为优秀的课程顾问
成功的课程顾问必备要素 ：
? 自信和对工作充满激情； ? 不断挑战自我，在挑战中获得乐趣； ? 永不言弃，彻底的摧垮客户的抗拒心理； ? 熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验； ? 擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系； ? 熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势； ? 善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧； ? 虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势； ? 从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。第二节 ? 形象 课程顾问注意事项
1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹； 2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑； 3.举止：得体自然，落落大方。? 语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短双方的感情距离，加 强销售效果。1.精确、清晰地发出每一个音节； 2.表达简短、清楚； 3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能； 4.避免“词语胡须”，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大 为逊色； 5.多用“请”、“您”、“对不起”、“请稍候”、“没关系”、“请放心”、“不客气”、“谢谢”、“别着急”“慢慢说”、“请走好”、“需要我帮助时，随时来找我”、“效果好请帮我们宣传宣传”?? 第三节 “该说”与“不该说” 不应该说的和做的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我不知道。不 那不是我的工作。你是对的---这是件很糟糕的事情。这不是我的错误。你去和我的上司谈吧！你什么时候需要呢？ 冷静点！我现在很忙。稍后打给我吧！
应该说的和做的
我一定能解决的。我能做些什么？ 他能够帮助你？ 我能够了解您觉得这里不好的原因。让我们想想我们能为这件事情做些什么？ 我能够帮助你。我会尽我最大的努力。对不起！等会儿我去找你。稍后我打给你。
第三章 销售技巧
课程顾问销售规范动作
? 就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具 备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧 应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每 一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对 于我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什 么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判 断。第一节 成功销售四要素
? 第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户 是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我 们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。a.眼神的接触 b.身体语言 c.悦耳和动听的声音 d.使用友好的、积极的词汇 e.微笑、微笑、微笑 ? 沟通与桥梁 ——沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其 本人和其所代表的机构的信任后，购买行为才有可能发生。a．情感层次 – 友好的态度 – 自信与信心的表现 – 专业和专家的形象 b．实物的层次 – 课程特色 – 品牌知名度 c．特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联 系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。? 专业知识和经验——销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的
经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为 一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验： a.了解自身的特点和给客户产生的印象 b.了解公司和中心的情况； c.熟记相关的课程内容和课程特色 d.融会贯通与课程相关的早教知识； e.了解主要竞争对手的基本情况。? 换位思考 ——一位优秀的课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就 是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第 一次来到 XXX 的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。a.早教是什么对我的孩子有什么帮助？ b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后？ c.为什么我要选择 XXX 为我的孩子提供早教？ 第二节 课程顾问销售技巧及规范动作
? 电话咨询
1、接电话时马上要说： “您好，XXX 早教！”
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的 语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出 “XXX 早教俱乐部” 的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。
4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。? 来访咨询
1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客 户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间 表、计划书等。
4、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方 的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从 而根据客户各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风 格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导 来访者产生报名的欲望，进而进行购买。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位 客户都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出 XXX 品牌；其次为教学特色。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课 时（一次性缴纳几期学费）后，可以说： “现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省??钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优 惠。
5、对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见 XXX 中心的规定。B ：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购 买课程。C：如何转让？已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所 剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手 续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。D: 如何投诉？任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情 况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责 任人做出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。? 课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访 电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：
1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“XXX 早教”课程的电话。
3、接到询问早期教育相关知识的电话。
序号
步骤
步骤规范
1、电话铃声响起时，首先检查身边是否 有人说话
2、坐姿端正
步骤标准
拿起 电话
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》
6、时间：电话铃声响起 3 声之内
1、您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？
1、微笑，主动报出信息 注
1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“您 好，XXX！我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？
2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问 不用说“您好，XXX！”，可直接说：您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？（避免重复）
1、在获取对方称谓之后，主动发问
自我 介绍
2、话语亲切、自然，如同好友谈话
3、讲话时就像看到对方的眼睛一样
4、时间：20 秒
询问对方咨 询什么课程
2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1)2)3)讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句
1、XXX 先生/小姐，请问您是想为我们的宝宝咨询早 教课程吗？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
请问是您的宝宝想上课吗？ 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作 中经常会接到代亲戚、朋友宝宝咨询的电话，有 时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）
1、这样，xx 先生/小姐，因为“XXX”课程体系比较 告知咨询者 5 了解报名者 基本信息的 必要性 复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩
1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能更好地为之介绍。
2、时间：20 秒 子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这 样也可以节省您的时间，您看好吗？
2、如果对方合作，进入下一步
3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如 价格、学习期限等以外的问题 家长信息：
1、学历/专业：
2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
4、住址：请问您住在什么地方？ 宝宝信息： 按照《前台电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息； 6 询问报名者 的基本信息 注意此时不应先询问对方电话； 询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚 恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2 分钟
1、年龄：宝宝今年多大了？
2、学习情况： 1）孩子以前上过早教课吗？ 2）是不是一直在学？ 3）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的课程 吗？时间安排如何？ 注： 要引导家长意识到宝宝的教育和家庭环境密切相 关，如果家庭本身就能提供一个良好的早教环境，则有助于宝宝全面的发育发展，如果家庭不能提 供一个好的早教环境，则应求助于专业的早教机 构！1）如家长对早期教育比较熟悉或家长本身就是学前 教育专业毕业，可侧重“XXX”的品牌去沟通。2）如家长对早期教育不是很清楚，可侧重对上 “XXX” 早期课程后所能达到的效果进行沟通。问题列表： 7 倾听 问题 声音关切
1、你们的课程需要多少钱？
2、需要学习多长时间？
3、你们的课程是怎么安排的？ 1-1
根据咨询者的情况，进行赞美 可以说：您对早期教育应是很熟悉了，“XXX” 是集早教、娱乐为一体的专业机构。“XXX”是 专为 0-6 岁精心打造的课程，着重开发宝宝的潜 能。我们需要对您的宝宝现在生长发育水平有一 个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否 有时间??？
1)如果宝宝家长学历较高，对早期教育比较了解，2）如果对方学历低，对早教不是很了解，可以说： 或许您对早期教育不是很了解，“XXX”是中国 专业领先的早教机构，我们抱着对每位宝宝负责 的态度，需要对您的孩子的早期教育情况做个详 细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方
1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美 8 邀请 上门 的依据
2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要 到“XXX”中心做详细了解。
3、告知报名者本人亲自上门的好处 2-1 便??？ 我们“XXX 早教中心有着多名优秀的早教教师，他们有着丰富的早期教育经验，可以对您的宝 宝目前生长发育情况做出测评，为您的宝宝选 择课程提供建议。再说了，来一趟也就几元钱 的车费，您也没有什么损失，对吗？但是，您 来一次，或许真的能改变您宝宝的未来和前途 呢!注： 绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价 格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门 当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程 顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说： “XXX”这套课程体系比较复杂，不同的课程对 宝宝有着不同的要求，宝宝都需经我中心的专业 顾问进行测试，抱着对您及您宝宝负责的态度，只有对您的宝宝进行了全方面们了解后，才能给 您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天 上午您是否方便??” 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想报名，请您尽快来我们中心报名，因 为我们是小班教学，每个班人数严格控制在 8 人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下 确认上门时 9 间，确定回访 时间
1、告诉报名者本人尽快上门的必要性
2、约定上门的时间原则 午是否方便??？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间 我们就不安排其他会员了，您一定要准时来我 们中心。要不我 xx 时候给您电话确认一下？ 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
1-1 姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？ 1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们 “XXX”的？
1、貌似随意地提问 索要联系方 10 式和媒体来 源
2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨 询者留下的好处
3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名。2-1 联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还 可以打我的手机，我的号码是 1234567?，您的联系 方式??？ 2-2 如果对方不合作，可说：我们近期有体验课、** 活动，届时可邀请您和您的宝宝前来免费试听，同时也可由我们中心的专业顾问为您的宝宝做 个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方 式 3-1 请您在 xx 的时候，直接找**顾问
1、询问对方是否还有其它问题 11 告别对方 挂断电话
2、最后一句话提高声音，结束谈话
3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 请问您还有别的问题吗？好,xx 时候见，不见不散！
2、回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询 打开条件：
1、已咨询过“XXX”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范
1、打电话前，首先检查身边是否有人说 话，确保通话过程中没人打扰。
2、坐姿端正 1 拿起电话
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》、《课程顾问电 话咨询总结表》中的内容做初步记录
1、微笑，主动报出信息 2 自我介绍
2、话语亲切、自然，如和好友谈话。
3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样
4、时间：20 秒 1-
1、您好，我是“XXX”**老师，您还记得我吗！
步骤标准
1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询 者的工作、休息时间、宝宝的近期安 排等 3 寒暄暖场
2、从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句
3、时间：1 分钟
1、咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引 4 了解问题 对方上门。其他问题可以参照常规电话咨 询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交 定金或全费，可采用此规范。
2、确认分析未上门的原因 1-1 分类询问 1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想您有 什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么 样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心宝宝学不会 2)担心学费贵 3）对中心的专业度表示怀疑
1、明确告知家长，凡是在 XXX 上过一段时间的课 后，在宝宝的生长发育上都有显著地效果。在 沟通技巧方面可以列举一些其他班里的宝宝例 子。
2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说： “XXX” 学费之所以较其它早教机构的学费高，是因为 在上过系统课程后，宝宝的效果相当明显，而 且我们的教材是根据宝宝发育特点自主研发，外面的早教机构学费之所以便宜，但效果能否 保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答 好事，可耽误了宝宝的时间可是大事！
3、对于担心中心专业度的家长，可以这样说： “我 们中心完全有能力给宝宝们营造一个完好的早 教教学环境，还有，我中心的教师，全部都是 经过“XXX”北京总部培训的，所有教师全部都 是持证上岗，在师资力量、专业度方面，您大 可放心，或许您的宝宝以前从没有上过早教课 程，一时可能接受不了，在教学实践中我们也 考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您在 家里进行如电话辅导一对一的方式来保证您更 好地教育您的宝宝。
4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者 的顾虑。1-1 比如： “哦，宝宝最近怎么样 ？给宝宝报了其他 的课程吗？为了宝宝的未来，您可真是辛苦了！1-2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调
1-1 “您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？ 确认上门时 6 间和回访时 间 您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是 5 号，1、确认报名者本人上门的时间
2、约定上门的时间原则 再给您电话确认一下吧?” 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。完善《前台电 7 话咨询登记 表》
1、把客户新的情况填写在《电话咨询登 记表》
2、时间：电话结束后立刻填写
3、父母陪同当面咨询事件 主要目的：说服咨询者报名 打开条件：父母陪同到中心进行咨询
序号
步骤
步骤规范
1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需 调阅《电话咨询登记表》（纸制）
2、针对咨询者及宝宝的情况，想出赞美 的两个理由，并根据咨询者及其宝宝 的情况进行赞美： 1）家长学历较高并对早教教育行业比较 了解。2）家长学历一般，对早教教育不是很了 2-2 2-1 步骤标准
如果咨询者学历较高，对早期教育行业比较了 解 ：“您真有眼光、见识，只有像您这种懂早 期教育的家长才会明白“XXX”的品牌意义，或 许，到目前为止，您都没有发现能有哪一家早 教机构的环境和专业度能给宝宝提供优越的学习环境，不过，XXX 早教用俱乐部模式给孩子一 个宽松自由的愉快的环境。如果咨询者学历不是很高，对早期教育不是很 了解：“您还真有眼光，从小给宝宝投资早期 教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一 点，早期教育贵在持之以恒。在现在这个这回，学历并不代表能力，宝宝能跑能跳并不代表没 有缺陷，那么“XXX”的目的就是让您的宝宝能 够成为无缺陷的、优秀的宝宝” 2-3 如果孩子以前参加过类似的早期教育：“您以 前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从 小让宝宝接受早期教育，可见您和一般的家长 不同，有远见” 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实 践来逐步完善并将各种情况分类总结。
阅读《现场咨 1 询登记表》（纸制）
解 3）孩子以前参加过类似早教教育
3、时间 当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写 《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台 应将咨询者引领到家长休息室，同时，前 台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询 的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备 好咨询准备工作，并到家长休息室进行咨 询或由前台将咨询者引到课程顾问的办 公室进行咨询。
1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频 率不可过快，幅度适中
2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态 2 起身迎接咨 询者 度真诚
3、与咨询者握手时，力度适中，停留 5 秒钟左右，握手时要正视对方
4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾 问时
1、提出引导性的问题，根据父母的回答 进行判断： 1）通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 2)3)4 倾听父母对 孩子的期望 注意认真倾听，表现出对父母谈话 1-1 您自己小时候没有接受过早期教育吧？您也不 希望您的宝宝也不接受早期教育吧？（在特定 场合下使用，使用时要注意分寸！）1-2 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了宝宝早 期教育的重要性，孩子早被您耽误了！时间可 不等人啊！1-3 为什么没有坚持让宝宝接收早期教育呢？ 了解父母的价值观 的专注
3、倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴 2）客户讲完 3—5 秒后，再提问或者作 答 3）如果没有听懂时说：您的意思是?? 4）察言观色，提问应集中在父母的困惑 或者希望上，使得对方视你为良医
4、时间：8 分钟
1、发问时语气柔和
2、在正式进行课程介绍之前，重新确认 共同定义的问题和目标
3、把课程说明介绍分成几个阶段，请父 母提出意见，并尝试获得结论——您 觉得对吗？是这样吗？说明每一个优 点对孩子的好处 针对父母需 5 求，塑造产品 价值
4、描述课程能带来的好处
6、描述可见利益
7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”
8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的课程 体系
9、举出与咨询者类似的会员案例
10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅 是美好的今天，还有更加辉煌的未来
11、时间：5 分钟
1、出现攻单信号，试着攻单 1）问及价格——立即停止介绍 2）询问更多细节 1-2 1-1 报出价格，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 位还是交全费呢？” 回答细节，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 注： 课程顾问应对”XXX”这套教材体系有相当的了 解！6
第一次试攻 单
3）开班日期 4）开班形式 5）揉下巴——99％的肯定 6）开始计算 7）频频发问 8）父母微笑，举止放松
2、攻单时运用“选择提问成交法”
3、时间：2 分钟 1-1 1-3 1-4
位还是交全费呢？” 告知开班日期 选择上课时间
“您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考 虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是有 什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要 考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决 定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报 名，您的宝宝还是现在这个样子；报了名，您的 宝宝就能够早一天进入人生发展的快车道。为人
解除咨询者 7 抗拒点（可选）
父母可能会出现以下说辞：
1、我要考虑一下
2、我觉得太贵了，我没有这么多钱
3、对方认为其它机构的学费，更便宜 2-1 父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤 吗？一个月**元就买一个光明的前途，您还犹豫 什么呢？” 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不想 让宝宝上课，那您是想让您的宝宝输在起跑线上 吗？您现在一个月花**元钱，一年也就**多，这 多吗？给宝宝投资教育花这点钱您就有点接受 不了了吗？宝宝系统的上完“XXX”的课程后，完全可以超越同龄的其他宝宝，我想，做为父母 您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么 呢？ 2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传 栏内容，再次强化学习“XXX”的美好前景” ； 介绍中心丰富多彩的活动； 参观宣传栏中的其他 项目 3-1 在参观办公室及教学环境的时候告诉对方，我 们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由 “XXX”北京总部，经过严格考核而选拔出来 的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的 教学经验，而且非常认真负责，可以举个实 例?? 4-1 4-2 在参观教室时告诉对方：这是我们的“ **”教 学场所，摒弃了传统的。。。若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行 严格的教学时间制度
1、在参观的过程中，继续寻找攻单信号
2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让 带领咨询者 8 参观中心环 境（可选），继续攻单 其感受到中心具有专业的早期教育氛围，从而赢得对方的信任 时间：2 分钟
3、参观办公室，体现中心师资力量的雄 厚 时间：1 分钟
4、参观教室，体现学习环境的幽雅
5、时间：2 分钟
1、询问对方是否还有问题，直接要求对 9 第二次攻单（可选）方报名
2、如果交全费,让其完整填写 《学员档案》（纸制）1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给宝宝报名吧！
要求学员转
貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询
您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴, 一起学。
介绍（可选）者感到紧张。
1、双手送名片
赠送咨询者 名片
2、眼睛正视对方
3、简单自我介绍
4、时间：1 分钟 送咨询者到门口，握手告别，时间：2 分 钟
您好，这是我的名片
送咨询者出 门 填写《课程顾 问现场咨询
1、告诉他们有问题，随时可以找我
2、等到他们消失在视线外，才能返回
1、记录要详实、简明扼要
2、记录要完整
总结表》，总 结此次咨询 的经验
根据回忆，对咨询过程中的关键问题以 及自己的解答如实记录，时间：5 分钟
4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询 主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号 1 2 步骤 拿起电话
步骤规范
步骤标准
同事件 1 步骤 1、2 自我介绍 询问对方是 3 否是咨询 “XXX”相关 内容吗？ 4 确定报名者 告知咨询者 5 了解报名者 的基本信息 的必要性
1、在获取对方称谓之后，主动发问
2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 明确是想让自己宝宝来学还是代人咨询
1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能知道讲座（公开课、**活 动）是否适合报名者来听。
2、时间：1 分钟 简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座（公 开课、**活动）内容是否适合您
1、xx 先生/小姐，请问您是想询问我们“XXX”课程（公开课、**活动）吗？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨 询者保持一致。请问是您的宝宝想来吗？
家长信息：
1、学历/专业：
2、工作情况： 1)2)请问您在哪个行业工作？ 请问您平常忙不忙 ? 有正常 的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
5、住址： 请问您住在什么地方？ 宝宝信息：
1、年龄： 1）宝宝今年多大了？
2、学习情况
1、按照《电话咨询登记表》的内容，逐 6 询问报名者 的基本信息 一询问报名者的基本信息； 注意此时不应 询问咨询者的电话以及媒体来源； 询问时 应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。
2、时间：1 分钟 1）孩子以前来过早教机构吗？ 2）参加过什么早教课程吗？ 3）现在宝宝发展到什么程度了 呢？ 4）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的活动吗？时间 安排如何？
3、其它 1）宝宝教育在家庭教育中所占 比重？ 2）家庭对宝宝受教育的重视程 度？ 注： 要引导家长意识到孩子的教育和家 庭环境密切相关，如果家庭本身就 能提供一个良好的早期环境，则有 助于宝宝发展，如果家庭不能提供 一个好的早期环境，则应求助于专 业的早教机构！1-1 如：讲座内容主要是关于宝宝早期 教育问题及参加早期课程是家庭 告诉咨询者 讲座（公开 7 对于他们的 意义
1、告诉咨询者讲座（公开课、**活动）的内容 的身份和地位
3、时间：2 分钟 教育有益补充，公开课的内容主要 是〈教学部填写〉 2-1 这次讲座、公开课主讲人是 xxx 老 师，他具有多年的早期教育教学经 验，您听了他/她的讲座之后，不 仅会对早期教育有了新的认识，而 且会对您宝宝的全面发展有重大 影响。
课、**活动）
2、抬高演讲者或教师（公开课、**活动）
因为人比较多，且为了保证讲座、公开 告诉他们座 8 位有限，应尽 早参加 课效果，我们中心严格限制参会人员在
1、告诉对方提前到场的好处
2、时间：2 分钟 **人以下，所以我建议您最好提前半个 小时到达，您可以利用这段时间，与 XX 老师先聊一聊，这样他会有针对性地指 导您，到时候我带您去找他，放心吧！1-1 姓名： 请问您怎么称呼？您的全名是什
1、貌似随意地提问 索要联系方 9 式和媒体来 源
2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询 者留下联系方式的好处
3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名
4、时间：1 分钟 么？ 1-2 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里得知我们 “XXX”的？ 2-1 联系方式： 麻烦您把您的联系方式留下好 吗？ 3-1 您明天上午**点直接找**老师就可 以了 填写 《电话咨 询登记表》
1、立即填写《电话咨询登记表》
2、时间：3 分钟 10 第四编
课程顾问沟通话术、FAQ 课程顾问沟通话术
第一章
? 问---通过组合的问题了解客户的基本情况（早教观念、收入情况、孩子的 现阶段发展、消费习惯等）第一类问题：基本情况
1、您宝宝现在多大了？
2、宝宝是男孩还是女孩？
3、宝宝小名叫什么？
4、平时都是谁带宝宝（您自己带？还是老人带？还是阿姨带？）
5、以前有接触过早教吗？
6、今天是路过还是特意过来的？
7、家住在哪？离这远吗？是怎么过来的？（走路？开车？骑车？打车？）
8、您平时和孩子接触的时间多吗？
9、经常带宝宝到公共场合去玩吗？（比如说公园、游乐场等）10、11、12、13、14、15、小区的孩子多吗？同年龄段的宝宝多吗？ 您现在比较注重宝宝哪一方面的发展？ 对于孩子的性格发展和知识点的学习您持什么样的一个态度呢？ 您经常上网查阅或者经常看一些关于育儿方面的书籍吗？ 身边的朋友有上早教课程的吗？上的多吗？ 您有从您身边上过早教课的家长了解一些上早教课程的好处吗？
? 第一类问题的目的:让客户对你不排斥、不抵触，有想要沟通的意识；其次 了解到客户的基本信息为后期销售做铺垫 第二类问题：家庭、工作及收入情况16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的？平时上班忙吗？ 您现在是自己住还是和老人一起住？ 爸爸是做什么工作的？平时和宝宝接触的时间多吗？ 您和您爱人相对来说谁在对孩子的教育上会更关注一些？ 您大概每个月会在孩子的生活上花费多少？ 您预期当中每个月打算在孩子的教育上投资多少钱？ 如果说以后上课的话是您带着宝宝上还是全家一起过来呢？ 您对早教这么重视，您爱人和您有同样的教育观念吗？ 一般情况下，家里面的事情谁会起到很大的影响作用？（老人）是退休在家帮您带宝宝吗？ 他们对于孩子的教育持什么样的教育观念呢？支持您给宝宝上早教课程 吗？ ? 第二类问题目的：了解客户的家庭状况及收入情况，家庭的教育观念是否一 致？大概每个月在孩子身上的花费是多少？ 第三类问题：孩子现状分析27、28、宝宝现在会说多少话？您在家是怎样训练宝宝语言的？平时宝宝喜欢音乐吗？您在家的时候经常给宝宝听音乐吗？听到音乐宝 宝会有什么样的反应？您如何看待宝宝对音乐的理解和表现呢？29、30、宝宝是剖腹产还是顺产？现在大肢体运动发展的怎么样？ 宝宝现在的手部精细发展的怎么样？您在家是通过什么方式来训练宝宝 这方面的？
31、宝宝见到陌生人或者第一次见面的小朋友会主动打招呼、主动问好吗？
? 此类型的问题提问根据孩子和家长来适当筛选，根据五大领域和八大智能来 逐一提问 ? 第三类问题目的：了解孩子现阶段的发展状况，是否达到这个年龄段应该达 到的水平和智能，同时顾问给出正确的家庭指导方案和育儿的专业知识，在 家长面前树立专业的形象，让家长信服和建立信任感 第四类问题：家长的消费习惯
32、依您对早教的理解，您觉得您会在选择早教中心的时候会注重那几方面 呢？33、34、35、您觉得孩子在早教中心玩的开心重要还是学到知识重要呢？ 您觉得报名早教中心的课程之后您想得到哪些服务呢？ 您觉得宝宝上早教课程是长期坚持好呢？还是见到效果就可以不上了？
? 第四类问题目的:了解客户平时的一个消费习惯，喜欢先常尝试一下还是会 冲动销售还是冷静消费？ ? 案例分析---顾问举例说明 ? 答---解答客户提出的问题，并结合宝宝现阶段的情况加以案例附证。
1、你们的课程是多大宝宝可以上的？怎么上的？怎么收费的？ “XXX 是针对出生以后 5 个月到 6 岁的宝宝课程设置，宝宝课程设置一般都是 每周上二节，一节课是 45 分钟，收费也是会员制的，根据所报课时的不同会 有不同的折扣优惠，您报课的时间越长一次性缴费那么折扣就越低，价格越 便宜，平均单节课的价格在 40--70 元不等”
2、一节课多长时间，几个孩子一个班？上课的时间长短对孩子的年龄适合吗？ “根据不同年龄段，课程时间长短也是不一样的，一节课在 45 分钟不等，课 程满班在 8—10 人，我们的课程时间包括每周进行的课程内容都是根据孩子敏 感期设置的，我们给予的是孩子最基础的教育，课程时间的设置是符合孩子这 个年龄段学习的”
3、什么时间上课？如果不能来怎么办？ “上课的时间是由家长自己来选择的，我们从周到二周日每天都有课程安排，您可以根据您自己的时间选择适合宝宝年龄段的课程，您在选择时间段和班 级的同时课程顾问也会给您一些建议，如果您选择了一个时间，那就是固定 的每周这个时间过来上课，如果有特殊情况，比如说宝宝生病了，您须提前 向您的课程顾问请假，如果需要长期请假的您需要到前台办理延期手续，我 们会将您的课程往后顺延的，但必须是在课程有效期之内办理的”
4、你们上课的老师都是哪里的？ “首先，XXX 选择老师的标准必须是学前教育相关专业毕业的，最低大专学历，应聘后经过 XXX 教师培训考核合格之后才可以上课的，您放心，我们对于老 师的要求会比您更高，而且要求更加严格和谨慎的，专业性和稳定性是可以 保证的”
5、孩子如果第一次来哭闹不近教室怎么办？ “宝宝以前没有接触过类似这样的环境，这里的人和事物对于宝宝来说都是陌 生的，所以宝宝会有哭闹的现象是很正常，就在于家长和老师如何看待宝宝 这一行为，家长要善于引导宝宝转移宝宝的注意力，如果宝宝哭闹不适应，家长就马上带宝宝逃离这种环境的话，久而久之宝宝也会养成一种习惯（我 不喜欢的东西、人、环境，只要我哭闹就可以满足或是达到自己想要的结果 了），所以家长要用语言和行为引导宝宝，给宝宝时间让她来适应这个环境，成人出差到一个新的地方的时候还需要几分钟的适应时间，我们的家长也要 给宝宝的适应的过程，可能孩子的适应时间会长一些，但是一定要让宝宝有 这样环境的刺激；（分析孩子哭的原因）；
6、如果在课程当中两个孩子因为一样玩具打起来了怎么办？你们老师有什么 解决方法吗？ “首先，我们的课程是要求一位家长陪同宝宝上课的，在上课之前，当班教师 会对我们所有的宝宝家长提出要求，第一，把您的手机调到静音或者是震动 的状态，以免影响宝宝上课的注意力；第二，保护好孩子的安全，尽量配合 老师来完成这一节课。亲子课程是三方互动的课程，如果一节课没有家长的 配合，一位教师负责所有的孩子，那就不叫亲子课程了，和幼儿园就没有区 别了，您说呢？如果课上真的发生了这种情况，首先，老师先制止行为的恶 化，然后请我们的家长先把宝宝带回到您自己的身边，安抚一下宝宝的情绪，使他能够尽快的回到上课的状态中，课下教师会找两位宝宝及家长沟通课上 发生的状况 ? 切---通过第一个方面，判断客户是否具备转化的可能性；通过第三个方面，判断客户较为关注的关键点；结合以上三个方面，对客户的综合情况作出整 体判断（是否重点跟进）。非常关键的一个环节，判断结果直接影响了后面 的工作以及成单率。客户的几种类型：
1、抱着来参加免费体验课为目的
2、带着孩子来，没有更多的时间，比较急
3、很多家长带宝宝过来（爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等）
4、没有早教意识，不知道该在孩子身上投资多少钱
5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定
6、比较强势，戒备心理比较强
7、曾经被销售过的
8、问题多，挑剔的
9、有早教意识但没经济能力的
10、有经济能力但没早教意识的
11、没钱又没早教意识的 几种类型的家长会让顾问出在几种环境中：
1、家长没有更多的时间听你说
2、同时面对很多交流的对象，需要解答不同人的问题
3、会因为孩子的哭闹，沟通会被打断 ? 针对不同类型家长的应对方案
1、抱着来参加免费体验课为目的 应对方案：这一类型的家长肯定是听过很多家早教机构的课程，对于课后顾 问与家长的沟通完全听不进去，这样的家长在预约试听课之前就要很明确的 告诉她，我们这没有免费的试听课，所有的课程体验需要交费试听的，或者 让家长来参加中心内部举行的一些活动（比如亲子游戏、专家讲座等），可以 烘托气氛的（凑人数的），慢慢和家长建立关系，成为朋友之后如果还没有意
向要上课的话可以让此类型的家长介绍客户给顾问，适当给她一些好处
2、带着孩子来，没有更多时间，比较急 首先家长的精力一部分被孩子牵扯，可以先找一位老师陪宝宝玩游戏（在孩 子能够接受的情况下，不能强迫），如果是比较急的话，用简短的语言让家长 了解到我们 XXX 是做什么的？针对多大的孩子的？让客户在最短的时间里记 住课程顾问的姓名，同时让家长留下详细信息并告知随后会和家长保持电话 联系了解孩子的基本状况，热情的把家长送出门（把宣传彩页，顾问的名片 等相关资料给家长带走）
3、很多家长带一位宝宝过来，课程顾问会有很多的交流对象 通过观察和问问题的形式了解到谁是一群人中做主的人（比如：宝宝好幸福 啊，一出门就有这么多人陪着你啊，看这一群人中哪个最先有反应，且反应 较强烈的，这个人会在所有人中起到决策的作用），着重语言放在这个人的身 上，同时，对于其他人眼神和表情的交流也要有，因为其他人也会影响到决 策人的消费和心情、想法
4、没有早教意识，不知道该在孩子教育上投资多少钱？ 第一，问第一类问题，让家长和顾问之间建立良好的关系，让家长能够和顾 问有接着往下聊的意向；给家长灌输早期教育的重要性、为什么要进行早教，同时举例说明（比如，我们中心现在有 10%的家长刚开始来的时候有的和您 一样可能对早教一无所知，甚至还不如您呢，但是当初的那些家长对于孩子 的教育都几乎不存在大方向的问题了，而且特别重视早教，经常向我们的老 师请教一些育儿的方法等等）实际的例子是最有说服力的；问第二类问题，了解家庭状况及收入水平；最后和家长聊孩子的现阶段发展状况，给家长一 些正确的教育方法和育儿知识，在家长面前树立专业的形象，当家长和顾问 成为朋友的时候，就由顾问来给孩子规划课程和计划投资了
5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定 这样类型的家长往往在生活上也是比较自我的人，需要得到别人的肯定和认 同，希望别人都认为他的做法是正确的，所以在沟通过程中要注意语言的艺 术美，无时无刻让家长感觉到你在夸奖她或者他的孩子，都会让此类型的家 长心灵得到满足；沟通过程中注意倾听，并在听的过程中适当的做一些对家
长的回应，让家长觉得你很重视他及他所表达的东西
6、比较强势，戒备心理比较强 对于这样的家长，要用最热情的服务和最真诚的心去感动她，往往外表越强 势的人，内心其实是最脆弱的，如果你有机会成为他的朋友，他会把心里的 话全都诉说给你听，所以对待这样的家长一定要有耐心，要以柔克刚，多观 察，少说话，对于家长提出的问题甚至多么刻薄的问题都要很耐心的解答，等到他被你这种热情融化之后，她的强势几乎就没有了
7、曾经被销售过的 曾经被销售过的家长，外表表现出来的也很强势，他们有可能知道顾问下一 句要问他们什么？对于这样的家长不和她说更多的课程、服务，更多的话题 聊的是孩子，妈妈的心都是牵扯着孩子的，孩子是她身上掉下来的一块肉，她比谁都还要心疼更要珍惜，所以从孩子聊起，家长的戒备心理和强势的心 理就已经被打破
8、问题多，挑剔的 顾问应该庆幸遇到一个问题这么多的家长，问题越多的家长就表示他对我们 是很感兴趣的，想要更深入的了解我们，所以会问很多问题，对于家长提出 的要耐心的解答，同时对于家长提出的建议要虚心接受
9、有早教意识但没经济能力的 a.肯定家长的早教意识，但是同时让家长意识到他的这种意识还不够强，让 家长了解孩子各阶段的敏感期的重要性。与家长建立起情感上的桥梁。b.顾问用自身的专业知识，分析孩子的现状，找到家长的痛处，让其知道孩 子的教育是当务之急。c.通过课程，让家长看到课程结构，教师素质及教师各方面的服务，是最适 合宝宝，也是最适合家长的，让家长感到价值大于价格。d.报课时，可适当的送家长相关的优惠，小书包，讲座，测评等。e.后期服务，引导家长将其知道的早教知识传递给身边的朋友，扩大消费群 体。
10、有经济能力但没早教意识的 a.约讲座及相关的活动，让家长先了解我们中心，对中心和顾问产生基本的
信任，初步了解什么是早教，了解孩子各阶段的敏感期。b.约课程，让家长在课程中看到孩子各方面的差距，顾问及时的点出家长的 痛处，给家长讲解早教的重要性，分析孩子的现状，给家长绘制蓝图，让 家长认可早教，认可课程，信任顾问
11、没钱又没早教意识的 a.让家长了解早教的重要性 b.分析孩子的现状，让家长意识到自己的无知，将孩子教育成什么样，更因 为后期无法给孩子一个良好的环境去改变孩子而愧疚。c.顾问用专业知识让家长信服或者初步的依赖，跟家长成为朋友，让他帮助 介绍一些新客户 ? 分析同行业的竞争对手 ? 解除家长的反对意见
1、“我觉得你们的价钱太贵了” 首先，分析家长说“太贵了”三个字其中蕴含了几个意思： 1）你们的价格我付不起 2）你们的价格和我看到的价值不成正比，我觉得不值 3）我们的产品还没有真正吸引客户 4）顾问个人还没有让客户信任 5）我可以在别的地方买到更便宜的课程 回答： “我想知道您说的太贵了是指多贵呢？您心里的期望值或者您希望用什 么的价格来接受我们的课程呢？” “您说的没错，确实很贵，我站在您 的角度去看这个问题的话我也会觉得很贵，同时我也会去看这个东西 到底为什么这么贵？原因在哪里？我不会马上就判定这个东西不值或 者不是我想要的，我今天和您说的也不是价格，说的是这个课程的价 值，那如果价格低一些您就会考虑交钱上课吗？如果客户回答是的话，你可以说“也就是您现在唯一纠结的问题就只有价格的问题了是吗？ 您现在考虑的还是价钱的问题，而我们现在说的是这个课程的长期价 值，亲子课程是有后显性的，不是上一节课就能马上见到效果，可以 这么和您说，我们这所有的老会员第一次会选择在这上课会交钱并不
是因为第一次上课她觉得孩子能够学到东西了，学到知识，是因为孩 子需要这个环境，需要这方面的训练，所以才交的钱，而且您这样算，您现在是一次性投资，如果您选择一年的课时卡等于您一年内都不需 要再交任何费用了，一年**元，平均一个月才**多，您从哪省省不出 来啊？更何况是孩子的教育投资呢？我觉得不贵，您现在还觉得贵 吗？” ? 回答这样的问题要肯定家长的说辞，让家长的心理得到满足，同时也要给她 算一笔账，**元整体看上去是很多，但是平均每个月几乎和妈妈买衣服的钱 差不多，这样比较下来就微不足道了，问题就解决了。
2、“我还是考虑考虑吧” 首先，分析家长说出这句话的原因，两点： 1）资金问题，担心买了之后会不会以后更便宜？或者想要看一下是不是还会有 别的品牌的早教会比你们更便宜的 2）是质量问题，课程到底适不适合我们家孩子，能不能接受？ 如果是前者的话，回答“我现在能够和您保证，我们的课程价格以后只会上 升不会下降，而且相对于同行业来说我不能说我们的价格是最低的，但是我很自信而且有把握的告诉您今天您花这份钱买到我们的课程 是划得来的，而且是非常值的，我相信妈妈不会是那种只看价钱不看 质量的吧？我们的价格肯定也是和课程质量成正比的” 如果是后者的话，回答“XXX 中心从成立来到现在有将近**多名会员，不是我们 每天在这用嘴说这有多么多么好家长就交钱上了，而是他们看到了效 果觉得好才会选择这并且会把身边的人也介绍过来上课，而且 XXX 在全国有将近**家连锁店，如果不好的话也肯定不会有这样的成果 啊，您就放心吧！您成为会员之后我们会针对会员有专门的课后服务，您也会有您专职的顾问，您课程出现的任何问题顾问都会帮你解决 的”
3、“亲子园和幼儿园的区别是什么？有好多东西我在幼儿园也能学习到” 回答： “幼儿园和亲子园的教育体系和课程模式是完全不一样的，而且也没有 可比性，首先，幼儿园主要以保育为主、教育为辅，幼儿园是大班制
教学，一个班级最少 15—20 人，每个班级是两个两个老师，家长可以 试想一下一个班级那么多孩子只有两个老师，相当于一个老师要看护 好 8—10 人，对于孩子的安全和学习效果都是没有保证的，幼儿园只 会在您晚上接孩子下园的时候班主任和您沟通几句孩子今天整体的一 个表现；亲子园不一样，首先亲子园的课程是要求家长陪同宝宝一起 上课的，在整个课程当中家长可以直观的看的到孩子在这一节课中的 表现，有哪方面的进步还有哪方面的不足，课上老师给予家长和孩子 的指导，包括课后老师与家长的沟通，给您一些教育方案包括您在家 的时候如何实施家庭教育方案，这些都是在幼儿园您得不到的”
4、“我还想去别的早教品牌比较一下，然后再决定” 面对家长拒绝的时候要学会把拒绝变成交易，最终课程顾问达到的目的就是 让客户现在就交钱购买，或者让客户拒绝的真正原因是什么？ ★在家长犹豫不决的时候可以说： “我也能够理解家长现在的心情和想法，想 要去比较肯定是要给宝宝选择一个最适合宝宝的，对不对？那您能告诉我 您会在哪些方面进行比较吗？如果说在您经过比较之后还是觉得我们的课 程是最适合您宝宝，您还是会从我们这购买的是吗？” ★家长的回答肯定会是“是的”，接下来： “太好了，其实来我们这咨询过的 很多都有和您一样的想法想要去比较一下，但是我们也知道这样的话也会 浪费您很多的时间，而且耽误的不仅仅是您的时间，主要孩子的关键敏感 期错过了，每个孩子在每一个阶段都有不同的敏感期，我也不希望您花时 间去比较的同时也耽误了孩子的敏感期，所以为了节省您的时间，我们已 经替家长做好了比较，这是一张《比较表》（后期会做出一张对比表），在 这周边的我们同行业的课程、服务和价格都在这张表上体现您可以参考一 下（家长肯定会为你所做的一切准备而感到吃惊，同时他自己也会觉得自 己现在不得不做决定了），还有什么我可以当场给您解答（给家长的心理暗 示，今天你必须给我一个答复，报还是不报，不报名的真正是什 么？）” “您现在能确定下来什么时候能决定吗？
5、“孩子上了一段时间课程后会达到什么效果？” 答： “您这个问题在您问之前我就已经想到了，因为所有来到这的家长都有一
个共性，都会一个同样的问题就是您刚刚提到的，孩子学习了一段时间 之后会达到什么样的一个效果，对于这个问题的回答我不能给您任何承 诺，因为原本亲子课的效果是后显性的，而且每个孩子学习方式和接受 能力、个体差异也是不一样的，但是我能够告诉您我们的课程最基本的 目标是什么，每节课都会有相关的重点内容，会根据孩子不同的敏感期 设置课程环节，能够让孩子在这个年龄段达到应该达到的均衡水平，所 以现在我不会给您任何承诺，如果我承诺到最后没有达到您是不是回来 找我了？哈哈！（最后一句是很调侃的语言结束此段对话）
6、“家离的有点距离，害怕坚持不下来” 要了解到家长在看到价格之后提出来的问题都是在为她不想购买来做借口 的，所以所有的问题都不是问题，帮助家长解决问题，家长就不会再有疑问 了 答： “亲子园不是幼儿园，不要求您每天都过来上课，每周只带宝宝来一次还 远吗？我们这还有住在***小区的呢？比您的距离还远呢，但是人家都坚 持上课有 2 年的时间了，人家家长是怎么坚持的啊？更何况您既然交了 钱就肯定会希望孩子能够在这个环境当中慢慢去适应和过度，如果不能 坚持带宝宝来上课，首先您想要的最初目的就达不到，其他的就更别提 了，再说孩子现在还没有说我不想上或者我坚持不下来的想法，都是大 人给予孩子的引导，所以大人能坚持孩子就能够坚持，需要家长给宝宝 树立一个良好的榜样让孩子去模仿养成良好的习惯
7、“过段时间再上课吧” 家长说出这句话的时候实际上是在很委婉的说“不”，所以要找到客户推托时 间背后真正的原因，分析： 1）你们之间没有建立足够的信任感 2）没有给客户创造出足够的需求点和紧迫感 3）现在手头比较紧，这段时间过度一下 4）不是唯一能够做决定的人 可以试探性的问客户： 1）您觉得过段时间之后上课和现在上课有什么区别吗？
2）您说过段时间再过来上课有什么特殊的原因吗？ 3）是什么原因让您今天不能做决定呢？
海外置业投资手册 第3篇
随着人们收入水平的提高和物业投资理念的不断成熟，海外置业如今已被越来越多的投资者认识和接受。尤其是在近期新一轮房地产调控政策出台后，国内各大主要城市房地产市场前景不明，去海外置业正在成为一种新兴的高端投资方式。
买的不只是房子
“用买北京二三环一套高层三居的钱，就能在澳洲买一套永久产权的独栋别墅。”在准备留学澳大利亚的女儿的提醒下，张先生很早就开始关注海外置业。“留学期间住在自己的房子里，不仅能省房租，安全方面也比较有保障。”
近年来，国内出国留学人数迅猛增长，有数据显示，2009年全国出国留学人数达22.9万人，其中90％以上都是自费生，并且留学人数同比增长近30％。日益庞大的留学队伍为海外置业创造了越来越大的需求。
“留学买房只是我们的目标客群的一小部分。我们主要是听说中国有很多类似温州炒房团这类的投资者，所以才决定来房展会试试看，这次带来的项目也主要是位于日本东京市中心的一些高端房产项目。”在近日举行的北京秋季房展会上，首次参会的Housing Japan株式会社销售代表这样告诉记者，“这类投资者更加看重投资回报率。由于全球性经济下滑，如今东京的高端房产已不再是天价，并且租金回报率一般都在5％～15％左右，非常适合投资。”
作为投资，房价是个非常重要的因素，总体来讲，经过金融危机的洗礼，美加日澳等国的房地产市场尚处于恢复阶段，相对而言，房价也处于一个较为合理的区位空间，同时有些租金上涨开始加速，投资回报率不断提高。
投资房地产，买的不只是房子。与投资国内房产相比，投资海外具有一些明显的优势。首先，国外房地产市场呈现的是波浪式发展，如果掌握了这种发展频率，比较容易得到比较理想的收益；其次，欧美国家的房地产市场非常成熟，包括各方面的政策也比较严禁，整个市场的政策风险较小，这一点与国内有很大区别，海外置业近期的蓬勃发展很大程度上也缘于国内房地产调控的不确定。再次，与正在发展的中国相比，国外的物业环境和整体配套水平相对完善，投资、自住都比较适合。
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除了出于留学移民自住所需，海外置业的选择范围较为明确外，作为纯粹投资，哪些国家和城市比较适合投资呢?通过大量调查探访，记者梳理出了一些海外置业的热点国家和城市房地产市场的基本情况，供人们参考。
美国
金融危机爆发后，人们就开始吵着要去美国“捡便宜”，“卖中国房子，到美国抄底”的故事更是不断上演。
美国房地产市场经过3年的回调震荡，全美住房价格累积下跌近30％，目前大部分地区已经止跌，正在从谷底开始缓慢挣扎着企稳回升，是比较好的投资时机。但是置业专家也提醒投资者，美国房价能够在去年年中骤然见底主要得力于美国政府的救市措施，随着今年这些措施逐步退市，市场回暖的难度也较大，投资还需谨慎。
过去3年美国房价大跌的一个重要特征就是，使用次级贷款的低端住房因为还贷违约遭致法拍，以大幅低于市价的价格大批量抛售。目前，虽然低端住房法拍高潮已过，但是违约法拍出现了向中高端住房蔓延的趋势。
另外，虽然美国房市整体止跌回暖，但是具体到不同城市，冷热有别。目前值得关注的城市主要有纽约、华盛顿、芝加哥、迈阿密等。这些城市房价3年时间累积下跌40％左右，虽然法拍高潮已过，但是目前的交易仍旧比较活跃。
加拿大
对于一向被认为比较稳定的加拿大房地产市场的发展前景，最近一些知名国际研究机构出现了较大分歧。加拿大另类政策中心发表报告认为，房价已上浮至泡沫区域。它提醒，如果目前处于历史低位的利率上调速度过快或幅度过大，泡沫就有可能破灭。该报告认为，在这种情况下，加拿大将出现美国式崩溃，房价会在一年里下挫30％。几乎在同一时间，贺维学会也发布了一份研究加拿大与美国房市差异的分析报告。该报告认为，加拿大坠入类似美国的、能摧毁很多业主梦想的“黑洞”的可能性甚小。
虽然无人能够准确预测加国房市的走势，但是目前加国的房产从业者的态度比较乐观。他们普遍认为，一方面，同美国相比，加拿大的按揭贷款政策更加稳固，比较反对风险贷款，次级按揭贷款规模较小；另一方面，加拿大是华人最为青睐的投资移民目标国之一，而实力雄厚的华人移民后，买房置业也必成为一项重要的家庭计划，一定程度上也支撑了房地产的稳定。
比较适合投资的城市为华人留学移民比较集中的温哥华和多伦多。一是因为这些城市的经济发展和城市建设比较理想，二是因为加拿大人更多地选择买房而不是租房，所以用于纯粹投资的房产在华人留学移民比较集中的城市较容易出租。
澳大利亚
澳洲房地产市场有近百年历史，已经发展得十分成熟，近40年的数据显示，澳洲房地产平均每7至10年即可增值一倍。再加上近年来，随着澳洲经济的发展和移民配额的大幅提高，以及政府鼓励和吸引海外投资的政策，澳洲房地产市场发展潜力值得肯定。
尤其是，这次金融危机后，澳洲政府对购房者实施大力补贴政策，银行调低购房贷款利率，以及成熟的市场机制和良好的时机把握，共同促成了澳洲房地产市场复苏好转，已呈现“卷土重来之势”。
另外，澳大利亚的生活水准属于世界上较高的国家之一，其生活成本却大大低于美英德日等国，澳洲多个城市被评为最适合人类居住的城市。
澳大利亚的各银行比较认同房贷的低风险，海外投资者较容易获得房地产贷款，目前海外投资者购房首付比例与当地居民待遇相同，一般为10％，且最高可获80％的房地产贷款额。最重要的一点是目前澳大利亚对房地产不征收遗产税。
购房七注意
有收益就有风险。投资海外房产，除了因房价下跌而遭受损失外，由于远离投资者的日常活动范围，很容易因为一些信息不对称的问题，造成投资失败，需要特别注意，尤其是下面几个方面的问题更需谨慎对待。
1选好社区。虽然从均价的角度讲，国内外的差距在不断缩小，但是比如北京二三环和五六环的房价差可能在一倍左右，价差不是特别大，而国外房价的区域性差价特别大，美国华盛顿的贫民区一套70平方米的二居室可能只需要5万美元，而相隔20多公里的富人区同样一套房子可能需要40多万美元，相差十倍之多，因此选房时，社区非常重要。
2协商要找经纪人，而不是找房主。在海外置业，首先要找房地产经纪公司或经纪人，国外的房产中介市场一般比较规范，这些经纪人或机构必须有合法执照，受法律保护。交易之前先找经纪人，第一比较安全，第二，他们也比较了解当地交易规则，可以帮助投资者减少很多麻烦，比如手续问题、房贷问题等。尤其在日本，房产交易，无论买或卖，都必须找经纪人，进行协商的双方也不是买卖双方，而是买卖双方的经纪人。
3二手房要请专业人士对房屋进行评估。国外大部分房屋交易都是二手房交易，有的甚至是几十年的老房子，因此，需要请专业人士对房屋的结构问题、使用情况进行勘察评估，这也是购房者议价的一个重要筹码。
4问清费用。海外置业除了购房款和一些手续费、律师费、中介费等常见支出外，购房者还需要弄清楚购房后每年需要支付的各项税费，包括房产税，土地增值税、物业费等，也就是房屋的持有成本。在国外，很多房子都是独栋住宅，因此，有些房屋需要自己管理，包括草坪的整理、垃圾的处理等，如有失误，惩罚比较严重。也有些房屋有专业的物业管理公司管理，这就需要考虑物业费的问题，有些住宅可能房价并不是很高，但是物业费支出比较大。据了解，加拿大多伦多目前的管理费平均4.5加币／平方米／月，折合人民币30元／平方米／月左右，假如i00平方米的住宅仅管理费每月就需3000元。
5出租和售出问题。如果作为投资，所买海外住宅一般会选择出租，地段是重中之重，户型也非常重要，一般小户型公寓较容易出租。比如日本东京，人们尤其是年轻人绝大多数选择租房而非买房，这样在日本一些位于市中心的小户型倍受追捧。另外，一些国家对于海外投资者出售持有的本国房产有一些特殊规定，比如澳大利亚只允许卖给本地人等，需要多加了解，考虑周详。
6产权问题。一是永久产权的问题，并不是所有国家都是永久产权；美国有永久产权；迪拜有99年产权和永久产权；新西兰是分土地部分和房屋部分，土地部分有永久产权，但是房屋部分有70年、也有50年的。二是因为国外很多住宅的土地和房屋产权分离，可能属于不同的所有者，所以购房时一定要弄清楚购买的是哪部分，以免未来产生纠纷。
中海置业顾问手册 第4篇
项目监理部工作管理手册
«讨论稿»
天津中海石油工程管理咨询有限责任公司隶属中海能源渤海基建管理公司。工程管理咨询公司各项目监理部及各专业监理人员首先要执行和遵守«基建管理公司管理手册»内规定和制度；其次在针对项目监理工作方面，应依据本«项目监理部工作管理手册»，并结合各项目的监理服务合同内容，做好“三控（质量、进度、费用）三管（安全、合同、信息）一协调（参建各方的合作关系）”的工作。由此逐步形成完善的管理体系，并建立特定的模式，来确保项目监理部的管理工作顺利运行，最终达到促进和提高施工现场监理水平的目的。
本«项目监理部工作管理手册»运用全面质量管理的思路，结合有关国家法规和行业管理行为，从“人、机、料、法、环”五个方面，对工程项目监理的管理工作进行规范，形成以下标准，并汇总成本手册。
监理部在项目监理工作过程应执行的标准是：«天津市建设工程监理规程»和国家标准GB50319-2000«建设工程监理规范»并结合有关的政府法规、法令、规范、标准等。第一章 监理部的组织管理体系
一、监理部的机构组成 1.总监理工程师 2.总监理工程师代表 3.土建专业监理工程师 4.给排水专业监理工程师 5.暖通专业监理工程师 6.电气专业监理工程师 7.石化专业监理工程师 8.安全管理监理工程师 9.资料管理监理工程师 10.专业监理员
二、岗位与人员的配置原则
1.单位工程投资额在5000万元以上或项目由多个单体工程组成，且施工工艺复杂，涉及到各专业的项目，监理岗位和人员数量由公司特定。
2.单位工程投资额在1000万元-5000万元以内的项目，监理部配置总监理工程师1名，总监理工程师代表1名，土建专业监理工程师1名，给排水专业监理工程师1名、暖通专业监理工程师1名、电气专业监理工程师1名，其他专业人员流动工作。3.单位工程投资额在1000万元以下的项目，监理部配置总监理工程师代表1名，土建专业监理工程师1名，涉及到其他专业的监理工程师采取流动监理的办法。
4.对于监理服务费在3万元以下的项目，监理部视监理岗位和人员数量由公司视工程状态特定。
5.对于建设单位（或监理合同的委托方）对监理部的组织机构有特殊要求的，由公司视合同约定内容特定。
6.坐落于天津区域的监理项目，公司原则上执行«天津市建设工程监理规程»中附录D 项目监理部人员配置规定，进行监理人员的配置。
三、岗位职责
1、总监理工程师的职责：
1)全面负责现场项目监理部的工作，受公司法人代表委托，全面履行监理合同，是监理部的行政负责人；
2)组织监理部人员严格履行国家、行业和当地有关的法律、法规和各项管理制度；
3)参与监理项目的投标和监理合同的洽谈工作； 4)制订项目监理部的质量目标、安全目标；
5)组织监理部进行项目管理工作，制定风险控制措施并组织实施； 6)确定项目监理部人员的分工和岗位职责； 7)主持编写项目监理规划、审批安全环保监理部案、实施细则，并负责管理项目监理部的日常工作； 8)审查分包单位的资质，并提出审查意见；
9)检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况可进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作，对违纪人员、事故责任人员提出处理意见；
10)主持监理工作会议，签发项目监理部的文件和指令； 11)审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案及进度计划；
12)审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算； 13)审查和处理工程变更；
14)主持或参与工程质量、环保、安全事故的调查；
15)调解建设单位与承包单位的合同争议，处理索赔，审批工程延期；
16)组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结；
17)审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收； 18)主持整理工程项目的监理资料并移交归档。19)负责保修阶段工程质量问题的鉴定和处理； 20)完成公司与上级领导交办的工作。
2、总监理工程师代表的职责: 1)对建设单位委托监理合同的实施负全面责任。2)负责管理项目监理部的日常工作。3)确定项目监理部人员的分工和岗位职责；
4)检查监理日记；组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和监理工作总结，主持编写工程质量评估报告。5)主持项目监理信息和监理资料的管理工作； 6)主持监理工作会议；
7)组织审查分包单位、供货单位、试验单位资质，提出审查意见 8)主持审查承包单位竣工预验收申请，组织监理人员进行竣工预验收，参加竣工验收；
9)审定承包单位的工程款支付申请；
10)处理索赔，审批工程延期，调解建设单位与承包单位的合同争议；
11)未经总监理工程师授权的职责，总监理工程师代表无权行使。12)完成公司上级领导与总监理工程师交办的各项工作。
3、各专业监理工程师的职责：
1)参与编制项目监理部案和实施细则；负责审查施工组织设计中 本专业的内容。
2)负责本专业监理工作的具体实施；按专业分工对工程进行巡视、旁站、见证、平行检测。
3)组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需要调整时，向总监理工程师提出建议；
4)设计交底前组织承包单位人员会审图纸，整理读图记录并提交建设单位。
5)审查承包单位提交的涉及本专业的计划、方案、申请、变更，并向总监理工程师提出报告；
6)检查督促承包单位建立健全质量、环境、安全保证体系和技术管理体系，制定、落实安全生产管理制度和措施。审查承包单位安全员、特殊工种作业人员的上岗资格，督促施工单位严格按程序施工，满足规范和设计图纸要求。
7)负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收；并对工程验收提出本专业的验收意见。
8)负责项目日常安全生产监督，督促承包单位及时消除安全隐患； 9)定期向总监理工程师汇报本专业监理工作实施情况，对重大问题及时向总监理工程师汇报和请示，参与质量、安全事故调查并督促承包单位整改；
10)根据本专业监理工作实施情况做好监理日记； 11)负责本专业监理资料的收集、汇总及整理，参与编制监理月报； 12)核查进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件及其质量情况，根据实际情况认为有必要时对进场材料、设备、构配件进行平行检验，合格时予以签认；
13)负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证； 14)负责安全生产监理工作的日常记录，参与编写安全监理专题报告和项目监理工作总结，参与整理项目安全监理资料； 15)完成项目总监理工程师交办的其他任务。
4、各专业监理员的职责：
1)在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作；
2)检查承包单位投入工程项目的人力、材料、主要设备及其使用、运行状况，并作好检查记录；
3)负责安全巡视检查，发现安全隐患及时向承包单位提出并及时向监理工程师汇报，督促承包单位实施整改；
4)复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证；
5)按设计图及有关标准，对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录，对加工制作及工序施工质量检查结果进行记录； 6)担任旁站工作，发现问题及时提出并向专业监理工程师报告； 7)作好安全监理日常记录和监理日志。8)负责监理资料的收集、汇总及整理。
5、项目监理部的工作纪律
1)项目监理部要严格执行公司的工作纪律；并可根据工程的施工和进度状态，本着管理到位和劳逸结合的原则，适时调整监理工作时间，对于调整的方案要以报告的形式上工程部审批。2)项目监理部的日常管理工作确定为总监理工程师（或总监代表）负责制，项目监理部内所有人员要服从总监（或总监代表）的安排和调动。公司与工程部的指令由总监（或总监代表）负责落实，项目监理部全体人员要予以执行。
3)项目监理部人员每日的工作考勤由总监理工程师（或总监代表）负责，监理部每月的考勤表要在次月3号之前报工程部经理。4)项目监理部人员的考勤要真实记录，不得有随意性，工作时间和休假、请假制度执行公司的规定；项目监理部所有人员在无特定的工作安排和特殊的情况下，应在规定的时间按时到岗，不得随意迟到和早退。
5)总监理工程师（或总监代表）应坚持在现场办公，因公离开工地要和甲方、总包的项目经理通报并要说明暂时负责的代理人；如因私（仅限1天内）离开工地要向公司工程部经理报告，再批准后，要安排好所有的工作后方可离开现场。
6)对于有兼职或有流动的各专业监理人员，每天的工作考勤由各 项目总监理工程师记录；各项目总监必须以流动人员每天实际到达本项目工作的时间为考勤依据。
7)对于不能正常履行监理职责和不能胜任本岗位工作的监理人员，监理部和公司将予以调整甚至辞退。
6、监理部与监理人员的工作考核
1、监理部工作质量的考核，执行«天津市建设工程监理规程»内，关于监理部与监理人员的工作考核内容。
2、监理部的监理服务质量考核，每月由公司以回访函的方式征询建设单位的评价意见。
第二章 项目监理部的设施与装备的管理
一、装备的配置
1、监理公司根据工程实际情况，为项目监理部配备适当的工作设施和必要的工作设备以及检验、检测工具。
2、由委托方必须提供的办公设施：办公室（15平米、基本办公配置）、值班休息室（适用于需24小时作业的项目）、会议室（可以和参建各方共享，组织周监理例会）、现场用机动车交通工具（适用于大型野外工程）。
3、监理部共享的装备配置：全站仪、经纬仪、水准仪、测厚仪、测距仪、回弹仪、电脑、打印机、复印机、扫描仪、照相机、检测 尺（成套）、钢卷尺（50米）、游标卡尺、办公桌椅、文件柜、国家现行施工规范和验收标准、地方技术标准图集、«天津市建设工程监理规程»以及«项目监理管理手册»等（以上可根据项目规模、建筑结构特点、工程的重要性确定配置)。
4、监理部监理人员个人的装备配置：钢卷尺（5米）、检测锤、安全帽、安全鞋、工服或特种防护用品。
二、装备的管理
1、装备的管理确定以总监理工程师（或总监代表）负责制，总监理工程师（或总监代表）应在监理部建立登记台帐；并要组织有关人员做好定期维护、保养、核查的工作，避免装备损坏、丢失，杜绝影响到正常使用。
2、对于监理部在特定的项目监理过程中要使用的设施，原则上应在监理服务合同内约定要由委托人（或委托人指定由总包单位）提供；对于委托人不提供的，由监理公司另行向委托人收费，监理公司自行配置。工程开始和结束，设施接收和移交均由总监理工程师（或总监代表）负责，要向设施所有权人办理有关书面的手续。
3、对于监理部的配置的共享装备，在项目监理部成立后由监理公司视工程的规模和监理状态给予配置，配置后由项目总监负责管理，在使用过程中本着谁使用谁负责的原则进行维护。
4、对于监理人员个人的配置，可按照公司有关劳保规定执行。
5、对于装备中的计量器具，必须要按照政府的有关规定进行校验，保证计量器具的精确、合法、有效性。校验工作由公司采办部门负责进行，监理部负责配合
三、专项或特殊的检测设备
对于专项或特殊的检测设备，涉及到有关工程实体或相关专业的特殊检测，由公司和监理部与本市有资质的检测机构合作，可开展相应的检测服务。
第三章 项目监理部的资料管理
一、监理部日常的工作资料
1、监理记录：应包含监理部的单位工程的监理工作日志，监理人员的工作日记、试验记录。监理人员在项目监理过程中，对质量、进度、费用控制，以及要进行合同、安全、信息管理时，与建设方和承包方之间往来的具有批复性、指令性、请示性方面的原始记录；记录还应对工程现场每日的施工状态进行描述、记载；记录应反映出时间、天气、地点、人员、部位、进度、安全、质量等内容；记录做到及时、准确，杜绝后补的现象发生。
2、监理月报：是监理部根据工程进展情况及存在问题，每月按规定时间与要求向建设方或上级部门报告。月报主要内容包括：工程基本情况和施工状态，工程材料、设备及人员进场情况，工程进度 与质量控制状态，工程款支付状况，现场存在问题的原因分析，以及监理工作情况等内容。
3、表格：包含了监理公司内部及监理部与建设单位和承包方之间的表格；监理人员应熟悉并掌握其使用方式。监理部和监理人员应对于承包方编制的属于进度、质量、费用以及合同管理方面的申请、报告、报验、计量等所需的表格亦应了解和熟悉。
二、档案类资料
在监理服务合同执行中，监理工程师与建设单位、承包方或指定分包人之间都有大量的函件往来，这些函件大都与工程质量、进度和费用有关。妥善保存这类函件，对解决延期、索赔或合同的纠纷十分有用，同时也是竣工后进行工作的重要数据资料，因此对一切来往函件均应分类编号存档保存，划分分类： 行政档案；
1、合同管理类档案(如各类合同、协议)；
2、进度监理类档案（如总进度计划，年、月、周计划等）；
3、质量监理类档案（如增减项通知、变更、验收资料等）；
4、费用监理类档案（如进度款的支付函、清单等）。
三、资料编号的管理
为了便于项目工程资料分类、整理，特将工程中应纳入管理的资料进行编号（可根据现场实际情况进行增减，编号可作相应的调整）。
1、工程建设法规性文件编号
G-1 政府（含各级管理部门、协会）文件 G-2工程设计和施工验收规范及工程质量评定标准 G-3 其它文件
2、工程项目管理文件编号 X-1 勘察设计文件、图纸 X-2 设计承包合同、协议
X-3 施工安装承包合同、协议（含分包和招投标文件）X-4 建设工程委托监理合同、协议
X-5 加工订货合同、协议（建设方、总包方、分包方）X-6 项目建设其它文件 X-1 勘察设计文件、图纸 X-2 设计承包合同、协议
X-3 施工安装承包合同、协议（含分包和招投标文件）X-4 建设工程委托监理合同、协议
X-5 加工订货合同、协议（建设方、总包方、分包方）X-6 项目建设其它文件
3、质量、进度、投资控制资料编号 K-1 承包方资质审查资料
K-2 承包方（含分承包）技术员工资格资料
K-3 设计交底资料 K-4 施工机械设备报审资料 K-5 工程开工报告
K-6 施工组织设计（技术方案）报审资料 K-7 施工承包方（含分承包）计划 K-8 施工测量放线资料
K-9 工程材料质保资料（砂、石、砖、水泥）K-10 工程材料质保资料（钢材、木材）K-ll 工程材料质保资料（防水、保温材料）K-12 工程材料质保资料（给排水、煤气）K-13 工程材料质保资料（暖通、空调）K-14 工程材料质保资料（强、弱电）K-15 工程材料质保资料（装饰材料）K-16 工程设备质保资料 K-17 焊接试验资料 K-18 混凝土试验资料 K-19 监理复试资料
K-20 工程洽商与设计变更（建筑、结构、装饰）K-21 工程洽商与设计变更（给排水、煤气）K-22 工程洽商与设计变更（暖通、空调）
K-23 工程洽商与设计变更（强电、弱电）K-24 工程量计量与工程款支付（合同内、外）K-25 现场文明施工与安全检查资料 K-26 工、料、机动态月报资料 K-27 监理工程师通知单、指令 K-28 监理备忘录 K-29 建设方备忘录
K-30 施工承包方（含分包方）备忘录 K-31 监理例会、协调会纪要 K-32 监理规划、监理实施细则 K-33 监理日记 K-34 监理台帐 K-35 监理周报 K-36 监理月报
K-37 质监站检查资料。K-38 总工程师巡视记录 K-39 监理工作总结 K-40 气象数据 K-41 照片 K-42 其它三控资料
4、工程验收资料的编号
Y-1 分部分项工程验收资料（地基与基础工程）Y-2 分部分项工程验收资料（主体工程）Y-3 分部分项工程验收资料（屋面工程）Y-4 分部分项工程验收资料（门窗工程）Y-5 分部分项工程验收资料（地面与楼面工程）Y-6 分部分项工程验收资料（给排水与煤气工程）Y-7 分部分项工程验收资料（暖通与空调工程）Y-8 分部分项工程验收资料（电气安装工程）Y-9 分部分项工程验收资料（装饰工程）Y-10 分部分项工程验收资料（电梯安装工程）Y-ll 混凝土工程验评资料（基础结构工程）Y-12 混凝土工程验评资料（±0.000以上主体工程）Y-13 竣工验收资料• Y-14 其它验收资料
四、监理要提交的资料
监理部在工程竣工验收后一个月内要向建设单位交付全套的监理资料，并同时对施工单位竣工资料提出审核意见及审核竣工图纸。监理部要提供的资料，执行《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300）的规定，资料包括 1)津监理A1-A14表 2)津监理B1-B7表 3)津监理C1-C3表 4)津监理F-1表 5)津监理G1表
五、监理部必须应用的资料
1、监理工程师通知单（事件或问题发生时使用）；
2、监理工作联系单（必要时或需要文字载明的工作）；
3、工程暂停令（事件或问题发生时使用）；
4、工程监理例会纪要（定期召开，会后各方签字）；
5、专题报告（事件或问题发生时使用）；
6、工程款支付证明书（按合约应付款时）；
7、监理工作月报（开工直至竣工，每月3号前提供上月的月报）；
8、工程预验收报告（工程总包自检评定合格后）；
9、工程质量评估报告（分部工程验收及工程竣工预验收合格后）；
10、监理工作总结（工程竣工验收合格后）
第四章 监理部的工作方式
监理部工作主要围绕“三控（质量、进度、费用）三管（安全、合同、信息）一协调（参建各方的合作关系）”的工作进行。
一、质量控制的方式
1、设计文件的审查
工程设计文件、图纸收到后，监理、建设、总包各方都应认真熟悉，将其中存在的错、漏、缺等问题，应通过建设方向设计方提建议、意见或交涉，并应得以及时解决。
2、设计技术交底和监理工作交底
监理部应参加建设方组织的设计交底(含设计意图、施工要求、质量要求、质量标准)会议，监理部应在建设方所做的交底纪要文件上签认，并由设计和总包方执行，此纪要亦作为监理监督工作的依据。
监理部要向总包、分包进行及时的监理交底，并请建设单位的项目代表参加,交底内容应包括有：项目监理部的管理体系，监理人员的职责、分工；监理部的监理工作方法；工地安全文明施工要求；工程质量验收办法和验收标准；工程原材料的使用管理方法；工程进度控制要求；工程费用的控制措施；合同履行与管理的做法；工程信息管理与交流的方式；参建各方的工作配合及协调途径与办法；工程资料的管理、审查的办法等等。
3、单位工程开工报告审批
单位工程准备工作已完成时，由总包方提出“单位工程开工报告”经监理工程师同建设方现场调查落实，由项目总监和建设方 现场负责人审批签字后执行。
4、材料、构配件检验及复检制度
各项分部工程实施前，监理部应审查所需材料、构配件的出厂证明、质量保证书、试验检验报告、入津备案手续等，填写材料、构配件监理认定书，对有疑问的主要材料质量与总包方(供货方)有争议时，可进行复检，做到不合格的材料不进场、不使用。
5、设计变更管理办法
如因设计图纸自身的错、漏、缺，可由发现单位提出，设计单位更改；如发现实际条件与原设计条件不符，由提议单位提出变更设计申请，经总包、监理、设计、勘查、建设五方洽商同意后进行设计变更，变更完成后应由设计或建设单位填写变更通知单并盖章，监理部审查无误后才签发《工程变更单》。
6、隐蔽工程检查制度
隐蔽工序前须经总包进行自检合格后将评定资料报监理工程师,对重点或重要部位,总包方应提前48小时将需检查的隐蔽工程向监理部、设计方、建设单位申报，由各方共同检查、签认后方能进入下道工序。
7、工程质量监理检查制度
监理部对总包方施工的该项目工程质量有监督、检查、管理责任，监理工程师发现的质量问题应及时记入监理日志，并向总包方 指明部位、问题和限期纠正意见，并应进行复查，结果也应记入监理日志，对较严重或已造成隐患的质量问题，监理工程师应填写《监理工程师通知单(不合格工程项目通知)》，通知总包方抄送建设方，总包方应按要求及时整改后报监理工程师申请复检、签认，如发现质量问题已构成工程质量事故，应按质量事故的处理程序办理。监理部在质量控制方面应有以下措施：
(1)如果检查结果不合格或报检单所列内容与实际不符,监理工程师有权不予签证,并将意见记入监理日志,待整改并重验合格后才能签证,方可进入下道工序.(2)特殊设计或原设计变更较大的隐蔽工程或设计方有要求的部位,在通知建设方的同时,还应通知设计方参加与监理工程师共同检查、签证.(3)如分部工程或隐蔽工程虽曾经检查合格，后经长时间的停工，再复工前应重新组织检查、签证才能复工，以防意外。(4)监理工程师检查工程时，发现一般的质量问题可随时(口头或书面)通知总包方整改并做好记录，若检验不合格时可发出《监理工程师通知单》限期改正后再复检。
(5)如施工单位对监理工程师通知整改的问题进行拖延，不及时有效整改，情节较严重的，监理工程师可报请项目总监批准后发出《工程暂停令》，指令部分工程、单位工程或全部工程暂停施工，待总 包方彻底整改后向监理部申报《复工报审表》，经监理部复检合格后，在复工报审表下栏签署同意复工，方能复工。
(6)分项、分部工程或单位工程完工后，经总包方自检合格，填写工程报验申请表或工程竣工报验单，经监理工程师检查后在报验单上签署审查意见；单位工程竣工初验合格后监理部应提出工程质量评估报告并参与正式验收。
(7)总包方应按月填写《工程质量检验评定表》，监理部在监理月报中应反映当月工程质量情况。
(8)凡监理部需要总包方执行的事项，除及时口头通知外，可使用《监理工程师通知单》催促总包方执行，并存档备查。
8、工程质量事故处理办法
(1)凡在建设过程中由于设计、施工等原因，造成工程质量不符合规范或设计要求，或超出检验标准规定的允许偏差范围，需要做返工处理的统称工程质量事故。
(2)工程质量事故发生后,总包方必须先电话后书面逐级上报,对重大事故和工伤事故,现场监理应上报主管上级和建设方.(3)凡对工程质量事故隐瞒不报或拖延处理的,或处理不当的,或处理后未经监理部检查签证的,对事故分部或受其影响的部分工程应视为不合格,不予认证,不予验收。
(4)总包方应及时填报《质量事故报告单》同时报建设方和监理部 各一份。对于一般质量事故，应由总包方研究处理方案，由项目质量工程师(质检员)负责处理,并填写事故报告一份交现场监理;对较大质量事故由总包方填写一式两份事故报告,由监理部组织有关人员研究处理;对重大质量事故,应由总包方填写事故报告一式数份,由监理部组织有关各方研究处理方案后报建设方批准,总包方才能进行处理,事故处理后,经监理等各方复查确认合格后,方能继续施工。
9、质量验收的程序
1)检验批及分项工程应由监理工程师（建设单位项目技术负责人）组织施工单位项目专业质量（技术）负责人等进行验收。2)分部工程应由总监理工程师组织施工单位项目负责人和技术、质量负责人等进行验收；地基与基础、主体结构分部工程的勘察、设计单位工程项目负责人和施工单位技术、质量部门负责人也应参加相关分部工程验收。
3)单位工程完工后，施工单位应自行组织有关人员进行检验评定，并向建设单位提交工程验收报告。
4)建设单位收到工程验收报告后，应由建设单位（项目）负责人组织施工（含包单位）、设计、监理等单位（项目）负责人进行单位（子单位）工程验收。
5)单位工程有分包单位施工时，分包单位对所承包的工程项目应 按本标准规定的程序检查评定，总包单位应派人参加，分包工程完工后，应将工程有关资料交总包单位。
6)发参加验收各方对工程质量验收意见不一致时，可请当地建设行政主管部门或工程质量监督机构协调处理。
7)单位工程质量验收合格后，建设单位应在规定时间内将工程竣工验收报告和有关文件，报建设行政管理部门备案。
二、控制工程进度的方式
1.监理部要求总包单位在开工前必须编制单位工程现象进度计划，在申报审批后，方可允许总包正式开工。
2.监理部审批的现象进度计划必须是符合合同条件和技术规范，且应真实、可靠、符合实际、清晰便于管理、和可以落实的计划。
3.审查合格的进度计划，其编制必须是总包方依据总工期安排的劳动力、材料、设备等资源供应计划，而且编制的计划是留有一定的余地的。
4.审批合格的工程进度计划应是根据项目实施的不同阶段，分别编制总体进度计划及年、月、周进度计划，对于某些起控制作用的重点工序还应单独编制单项工程进度计划。
5.进度计划审查的原则是对存有问题的部分进行分析，并与承包方进行讨论或澄清，向承包方提出修改意见。修改合格后批准，然后报建设方。
6.监理部进行工程进度的动态控制，根据项目施工总进度计划、季、月施工进度计划，检查施工方的劳动力组织，施工机具的配备和使用及项目工程现场工作面状况，施工方法的安排（如工序搭接、工种交叉、流水作业等），以此来控制实际进度与计划进度的相统一；
7.监理部做好进度计量的签证，并以此作为工程进度款项支付，计算工期索赔和处理索赔的依据；
8.监理部反映工程进度的监理日志，必须详细记录形象进度完成情况，同时如实记录影响进度的内外、人为、自然、环境等因素；
9.组织召开现场专题协调会议，协调和解决影响工程进度的各方关系及存在的问题，形成会议纪要，作为检查和控制的依据； 10.监理部应以每周监理例会的形式和发出«监理工程师通知单»的形式向总包单位及时提出施工进度方面的问题，并在日常工作中随时监督总包方严格履行承包合同内的约定，以及履行投标文件内的承诺。
11.监理部并通过监督已审查批准的形象进度计划的落实状况，督促总包方组织实施已批准的形象进度计划。
12.监理部以月报形式向建设方报告工程的实际进度与计划进度的 对比情况和实际形象进度。
13.监理方审查总包方编制的实施性进度计划,达到重点突出,各单位、分部、分项、工序工程进度应密切衔接，并可以提出合理建议。
14.监理部定期协调建设、总包、分包、供货各方的合作关系，保证工期目标的实现。
三、工程费用控制的方式
监理部在掌握参建各方的合同价格、计量方式、支付方式；并在熟知相关的招投标文件，熟悉设计施工图纸的条件下，做好工程费用的控制。
1、开工前的控制： 1)2)3)4)确定投资控制目标，并细分目标值； 审查施工组织设计和技术措施费用； 工程风险分析，制定防范索赔措施； 协助建设方协商、谈判；
2、施工过程的控制
1)做好协调工作，及时发出指令，力求减少索赔； 2)工程计量，合理支付工程款； 3)严格控制工程变更且费用签证；
4)严格按照合同执行，防止过早、过量支付；
3、竣工后的控制 1)审核工程分段及总结算书； 2)确定变更费用及价格调整； 3)公正合理处理索赔 ；
四、安全生产的监督管理方式
1、严格执行国家颁布关于建筑施工安全的规范和标准及天津市的地方法规与建筑工地文明施工的相关规定。
2、监理部建立自身的安全生产管理保障体系。
3、监理部对施工现场各部位的安全生产进行及时的监督；定期检查总包、分包的安全管理体系运行状态。
4、审查施工方安全管理人员的培训上岗证及特殊工种的上岗操作证；审查总包单位的专项安全施工方案。
5、检查现场施工机具、设备的使用许可证及其有效性。
6、督促总包单位建立安全管理制度及各级安全管理人员的岗位职责；检查总包专职安全管理人员到岗情况。
7、督促总包单位完善施工现场的各类安全措施，重点是： 1)施工现场设置安全标志、警示牌、标语等。2)三宝、四口”的防护措施。3)现场施工用电的安全措施。4)施工设备、机具使用的安全措施。5)脚手架搭设和拆除以及相关的防护措施。6)深基坑与特殊工艺的施工安全措施。
8、监理部要坚持安全事故的处理程序。
9、督促总包单位的文明施工管理，审核施工方提交的项目施工总平面布置图及其方案，重点审查以下内容： 1)生活临设与办公临设的平面布置位置； 2)施工机具、设备、生产设施的放置； 3)原材料、构配件的堆放；
4)现场临时水电设施、排水、排污设施的安排； 5)临时施工道路、地面硬化、夜间照明安排。6)生活设施管理的规范化措施 7)工人住宿环境；
8)卫生设施的管理及生活垃圾、污水的处理措施； 9)现场急救设施； 10)现场防火设施
10、督促总包单位在施工过程中落实环境保护工作，重点是： 1)防止施工、生活的垃圾、污水对周围环境、道路污染； 2)防止施工噪音对周边机关单位及民居造成的干扰； 3)督促并检查施工方所提出的保证措施的执行情况。
五、监理部进行合同管理的方式 工程项目的合同管理，是实现项目建设控制目标的一项重要工作内容，也是监理部对项目工程质量、投资、进度控制的重要依据。合同管理包括工程变更、工程延期、费用索赔、争端与仲裁、转让与分包、建设方和承包方的违约等内容。这些与合同管理密切相关的问题，如果处理不当，有可能大量增加合同以外的工程费用，直接涉及建设方和承包方的切身利益。监理工程师应从投资、进度和质量目标控制的角度出发，依据有关政策、法律、法规、规章、技术标准及合同条款来处理合同管理问题。
1.熟悉本项目各类合同的内容和规定，指导项目工程合同管理活动的全过程；
2.督促项目建设各方严格执行相关合同条款的规定，履行各自的职责和义务，提高各自的履约能力和规范履约行为； 3.公平、公正依据合同的规定，正确处理项目建设过程中所出现的问题和纠纷；
4.以本项目各类合同为依据，实现项目建设的“质量、进度、费用”三大控制目标。
六、信息管理的内容
1、项目监理部进驻工程现场后，根据相关的规定，建立项目工程信息管理机制和信息传递网络。
2、监理部在建设方和施工方之间建立起项目工程信息的联系，信 息交换的桥梁，将项目工程目标的控制，体现在具体工程的施工阶段全过程中。
3、监理部工程信息管理工作要体现工程信息的准确性、时效性。
4、监理部对项目工程信息的收集、整理、分析和传递要形成有序的管理，强调管理工作的及时性，以期达到事前预防和过程控制的目的。
5、项目信息管理工作，采用微机管理的方式，利用微机贮存，处理本项目工程各类信息，为监理部实施最优控制，进行合理决策。
6、监理部要妥善协调项目建设各方的关系，提供准确、及时、系统的工程信息，以便更好地完善服务质量为建设方做好服务。
七、体现协调服务的形式
1、监理部协调工作要积极主动
监理部要积极参与项目建设的每项工作，对项目施工全过程进行跟踪监理。在勘查设计监理、施工图设计监理、施工监理各阶段要针对所承担监理项目的特点，在比较熟悉的基础上，积极地协调参建各方的合作关系；要提出有利于加快工程施工进度、降低工程成本、提高工程质量的建议；在工程施工的全过程中，监理人员要深入施工现场，及时发现各方面的问题，协调参建各方的合同关系，要提出改进管理工作的意见，尽可能地使工程建设中的各种失误消灭在萌芽状态之中。
2、监理部协调服务要形式多样
项目监理部在为建设单位做好技术服务工作的同时，要主动、热情地做好有关工程合同、进度、投资、技术、质量等方面的协调工作；利用周例会、专题会、建设监理恳谈会、座谈会等形式，提出要求，帮助总结，积极配合，协调解决参建各方工程中出现的问题和矛盾。
3、协调服务还体现在监理人员坚守现场，积极配合施工的需要；遇到问题，尽可能及时解决，不拖拉，不推诿；对工程中的一些技术复杂问题，尽可能地给予帮助。
第五章 监理部的工作环境
监理部工作的环境的优劣不仅影响到监理工作的正常进行和规范管理，甚至影响到监理部的管理形象和所应发挥出的监理作用；监理部工作的环境通常也是一个工程项目文明施工管理水平的标志和体现。
近年来随着建筑业市场管理的逐步规范，工程施工全过程对环境的保护，以及建筑工地文明施工标准化的工作，已成为工程是否具备开工条件的硬性指标；所以监理部工作的项目环境，应是符合建筑工地文明施工标准达标的工程。在此基础之上监理部应协调建设单位和总包单位应执行国家和地方政府颁布的关于建设工程文明施工的相关标准并做好以下工作。1.在天津市辖区的项目监理部应督促建设单位和总包单位执行«天津市建设工程文明施工管理规定»中内容。
2.监理部应依据服务合同的约定，要求建设单位（或总包单位）满足文明施工标准，符合安全条件的办公用房（含会议室、值班室）等办公及生活设施。
3.监理部的办公与生活场所应达到安全、整齐、清洁的标准，要体现出监理形象和素质，起到创建文明工地的样板和带头作用。4.施工现场的监理部办公区要设置在便于开展监理工作，方便参建各方相互联系的区域；监理部要设置有明显的标示。5.监理部在办公区内要将项目监理部组织管理体系、监理人员岗位责任制、质量控制体系、进度控制计划、安全管理体系、监理工作流程等内容上墙达到公示和自我约束的管理效果。6.监理部要通过改善自身工作环境，发挥监理作用，提升监理形象，加强项目监理管理，带动项目建设达到预期的管理水平为项目监理最终的目的。
结 束 语
企业聘请法律顾问完全手册 第5篇
一、法律顾问涵义
法律顾问，广义而言，是指具有法律专业知识，为公民、法人或者其他组织提供法律服务的人员。在我国，有法人组织内部设立的法律机构专职企业法律顾问（或工作人员）和外聘律师事务所为单位提供法律服务的执业律师之分。狭义的法律顾问，即是指后者。担任法律顾问，是世界各国律师的主要业务。在国外，担任法律顾问的律师被称为Legal Adviser, Company Lawyer或者Company Solitor, Comporate Counsel等等，本文所指的法律顾问，就是指在律师事务所执业，根据律师事务所与企业组织之间订立的聘请合同，为企业的经营、商务活动提供法律服务的执业律师。
二、法律顾问作用
随着我国市场经济的建立和世界经济全球化浪潮的汹涌而来，律师以前所未有的规模进入商业领域和政府机构，为经济和行政决策提供帮助，已成政治、经济生活中不可或缺的角色。企业聘请律师担任法律顾问，可以起到：
（一）防患于未然的作用。预防作用是法律顾问的首要的、基本的作用。法律顾问可以凭借自己丰富的法律知识和实践经验对企业的经营决策、经营管理活动，提供法律意见，预见可能出现的风险或者为企业建章立制，处理经济活动中的法律问题，堵塞漏洞，从而避免和减少聘请方不必要的经济损失。
（二）处理已然的法律问题。尽管顾问律师对防患未然具有重要作用，但代理聘请方参加各类纠纷争议的诉讼、调解和仲裁仍是他们不可避免的一项工作。法律顾问较之发生争议后聘请的其他律师在处理法律争端问题上的优势在于，法律顾问更熟悉企业情况、了解业务机制，既能迅速胜任工作，又能站在企业全局的角度来考虑问题。
（三）促进企业管理工作的规范化律师接受过法律专业训练，有客观、公正、逻辑严密的处理问题能力和较高的政策理论修养和语言文字水平。法律顾问一方面可以协助企业建立健全内部工作制度；另一方面可以通过法律培训、法律宣传，增强企业有关人员的法律观念，为聘请企业工作的规范化打下良好的基础。
（四）节省费用。法律顾问不仅通过业务活动预防失误，避免损失和维护企业合法权益；另一方面，聘请律师担任法律顾问，较在单位内部设立专门性法律部门，在一般情况下能节省费用。
三、法律顾问的工作范围
企业作为经济组织，直接目标是最大地创造经济价值。因此，作为企业的法律顾问，工作重点应是促进企业提高经济效益。因此，企业法律顾问的工作范围主要包括以下几个方面：
（一）就企业生产、经营、管理的法律问题提供法律意见。企业的生产、经营和管理决策，直接关系到企业的经济效益，甚至关系到企业的生存和长远发展。顾问律师应在全面掌握企业的基本情况和有关的法律、政策之后，对企业决策的合法性、可行性提出法律建议和风险分析。
（二）为聘请方草拟审查法律文书。企业涉及的法律文书有经济合同、企业章程、管理规定等等。
（三）参加重大经济活动的谈判。谈判的直接目的是使当事人的利益最大化。顾问律师参加重大经济活动谈判的职能作用就是为这种利益的最大化提供法律上的帮助。
（四）代理参加诉讼、调解或仲裁活动。聘请方在对内、对外活动中发生纠纷后，法律顾问可作为聘请方的代理人参加诉讼、调解或仲裁活动。
（五）帮助企业建立健全各项规章制度。
（六）协助企业建立法律服务机构，进行法制培训和法制宣传。
（七）办理其他法律事务。顾问律师受聘请方委托办理的其他法律事务内容很多，如帮助企业转换经营机制，落实企业经营自主权，帮助企业进行清产核资，界定产权，帮助企业进行股份制改造，帮助企业清算整顿，破产还债；帮助企业转产、合并、兼并，帮助企业进行资信调查、商标注册、专利申请和转让，办理公证、抵押、信托、租赁，帮助企业进行法制宣传，发表启事、声明等。
四、如何选择法律顾问
法律顾问作为一种职业角色，有其独特的技巧性和艺术性。企业聘请的法律顾问的道德修养和业务水平的高低，决定着企业法律事务的后果。因而，选择优秀的法律顾问，是企业在决定聘请律师时的首要工作。在如今法律服务市场较为混乱无序的情况下，如何才能判断应聘律师的综合能力是否适应企业的法律服务需求呢？以下几个方面可供企业在选择法律顾问时参考：
（一）、律师个人素质方面
1、律师应当具有诚实、正直的基本人格。
2、律师必须具备从事法律顾问工作所需要的扎实的法律知识；
3、了解和熟悉聘请单位的业务内容；
4、丰富的社会阅历和法律实务经验；
5、具有积极、主动的工作态度和创新精神；
6、能提供快捷的服务；
7、法律意见、建议清晰、明确；
8、不凌驾于聘请方之上，不试图控制聘请方；
9、能作一个忠实的倾听者，具有深刻的同情心；
10、语言直白、易懂，不卖弄难以理解的专业术语。
（二）、律师事务所方面
1、具备一定规模，有充足的律师人才；
2、有严格的组织结构和管理制度；
3、有规范的工作程序和方法；
4、收费合理，透明度高；
5、对律师的业务活动能够进行有效监督；
6、能够及时对顾问律师提供指导和协作；
7、能够根据聘请方要求，调整顾问律师结构；
8、有承担赔偿责任的能力。
五、法律顾问的聘请方式
企业聘请律师事务所执业律师担任法律顾问，在实践中有多种方式，主要有：
（一）指名聘任制。较为传统的方式之一。即基于律师与企业的联系，如前期认识、熟人介绍等。聘方到律师事务所指名选聘律师担任法律顾问，经律师事务所同意后签订合同。这种方式的优点在于，相互了解，容易沟通；缺点是选择性小，协作能力差，律师工作难以保证服务质量。适宜规模效益较小的企业或者公民个人。
（二）共同服务制是指企业与律师事务所签订合同，由律师事务所指派一名或数名律师与聘方内部的法律事务机构共同为企业提供法律服务。这种方式主要适用于有内部法律顾问室的大型企业。
（三）联合聘任制企业根据自身情况和各律师事务所的特长，分别聘请数家律师事务所各自指派的多名律师，共同担任法律顾问。这种方式的优点在于主动在我，取众家所长；缺点是协调困难，难免相互推诿责任，费用较高。
（四）特别代理制指企业与一家律师事务所签订合同，由律师事务所根据企业情况，指派几名（或者更多）律师共同担任企业法律顾问，由其中一名律师担任首席律师，负责组织和协调整个顾问律师的工作为聘方服务。这是较为理想的聘任方式，对律师事务所的综合素质要求较高。
企业应该结合自己的实际情况，恰当地选择最佳聘任方式，保证既能发挥律师的作用，充分享受高品质的法律服务，又能正当地维护自己的合法权益。
六、签订法律顾问合同的注意事项
根据我国《律师法》规定，凡是聘请律师担任法律顾问的单位和个人，都必须同律师事务所签订委托聘请合同。聘请法律顾问合同的内容主要有：
1、合同的名称；
2、聘请双方的名称、地址；
3、应聘方指派的律师的姓名、职务等个人情况；
4、顾问律
师的职责范围；
5、顾问律师的工作时间和工作方式；
6、聘任期限；
7、聘请方为顾问律师提供的必要的工作条件和物质保证；
8、聘方的付酬办法，即聘方聘请顾问律师的费用标准、结算方式、结算时间等；
9、律师参与诉讼、仲裁等活动是否另行收费，另行收费的优惠规定；
10、合同的生效和有效期限；
11、合同变更或解除的条件；
12、违约责任和处理办法；
13、双方签署合同的法定代表人，以及合同签订的时间。企业在与律师事务所签订聘请法律顾问合同时应当注意的几个问题：
（一）企业应当与律师事务所签订合同，而不是与律师个人签订合同。聘请时应当查验律师事务所的执业许可证和律师个人的执业证书；
（二）企业在签订聘请合同时应当充分了解律师事务所和律师在充当企业法律顾问工作方面的能力；
（三）正确确定聘任期限。
（四）明确工作方式：包括：1）定期走访、坐班制；2）临时业务的联络；3）费用的承担和安排；4）诉讼事务较多的可以选择包干制。
（五）正确的聘任方式。目前，许多律师一人身兼几个，甚至几十个单位的法律顾问，结果造成法律事务过多，律师应接不暇，顾此失彼，难以认真负责的搞好顾问工作，造成“多顾少问，顾而不问”的现象。
七、法律顾问的法定义务
顾问律师的法定义务，是指法律规定的律师在执行业务过程中应为或不应为一定行为的范围和限度。
（一）保守职业秘密所谓职业秘密，是指律师在执业过程中知悉的国家秘密、当事人的商业秘密和个人隐私。
（二）不得在同一案件中担任双方当事人的代理人。当事人之间利益上的对立与冲突，是引起争讼的他们所委托的律师之间在立场上也是对立的、冲突的。因此，如果律师在同一案件中代理双方当事人，就可能因维护一方的利益而损害另一方的利益。
（三）顾问律师无正当理由不得拒绝代理。就法律顾问而言，要作好法律顾问工作，需要了解、掌握聘请方大量资料，这是其他人，也是其他律师在短时间内难以完成的，因此，应强调顾问律师不得任意拒绝代理的义务。
（四）不得私自接受委托，收取费用。这一义务包含两方面的内容：（1）律师不得私自接受委托；（2）律师不得私自向当事人收取费用。
（五）不得利用工作便利牟取私利。律师不得利用提供法律服务的便利牟取当事人争议的权益，或者接受对方当事人的财物。除约定的收费和因工作发生的费用外，不得向聘请方索要额外的费用和财物。
八、对法律顾问工作成效的评判
下面十种方法可以为你提供帮助：
1、看这个律师是否具有你所需要的法律领域的业务技能（法律知识）？可以要求他/她陈述介绍办理同类业务的情况或者提供相应的卷宗材料；
2、看这个律师是否能够迅速抓住问题的症结和关键（反映能力和熟练程度）？可以采用你已经熟悉和了解的较为复杂的案情向他/她询问，看其反应程度；
3、看这个律师是否能清楚地表达他/她的思想（口才和辩论能力）？
4、看这个律师是否考虑了相关业务的各个方面？他/她对细节认真吗（细致、全面性）？
5、看这个律师对案件或其他业务是否估算了成功率或者分析了不利后果，并且提出了相应对策（预见性和客观性）？
6、看这个律师是否认真准备了和你的会面，开庭日期等等，并且守时（敬业和尊重）？
7、看这个律师是否总是能够在你要求的时间内完成有关工作和随叫随到，并且随时向你报告工作进展情况（迅捷、可信赖性）？
8、看这个律师是否对你的行业感兴趣，并愿意耐心与你交谈，或者在约定之外为你作出意想不到的努力（感情投入，可靠性）？
9、看这个律师是否配备有技能熟练的法律助理，并且能够合理安排和计划工作（周密性、效率）？
10、看这个律师的收费合理吗？（效益价格化）？如果这些答案都是令你满意的回答，你应当继续聘请他/她？如果这些回答都不令