电话服务礼仪基础

电话服务礼仪基础（精选6篇）

电话服务礼仪基础 第1篇

基础电话礼仪

1、接电话时，要及时接，确认来电对方、讲究说话艺术，调整好接电话时的心态，切记左

手接听，方便记录。

A.尽量在“嘀嘀”声第三声时接听；接听太快会让人诧异，太慢会让人着急，不耐烦。

B.尽量保存已知客户的电话，当客户听到你接听后说“张经理，您好！”，客户会非常

有满足感，认为他在你心里有一定的分量；

C.如沟通内容涉及“数字”或几方面的事情时，最好记下来，当你回复时说：您上次

讲的第一点，我的回复是…第二点，是这样子…，对方会认为你非常重视他所说的事，很尊重他。

2、在打电话，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐时间，而且最好别在节假日打扰

对方。

A.相信自己也不愿意在节假休息时被打扰，换位思考，客户也是如此；

B.如有紧急事情，你可以说：抱歉！刘经理，打扰您了，占用您两分钟时间。然后你

说重点，长话短说。

3、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好讲的内容，以合节约通话时间，通常一次通话

不应长于3分钟，即所谓的“三分钟原则”。

A.话费贵，闲话少说。

B.讲话思路清晰，说重点，你一定也不想听到说了半天却还没听懂说的内容。

4、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

A.讲话要用积极态度（不能用“侵略”“退缩”态度），以协商陈述问题的原则，将主动

权掌握在手里。

B.语气平和，不要大喊大叫，以客户能正常的听清讲话内容为宜。

5、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦

您”，不要认为这是理所应当的。

A.你有这经历吗：你打电话给客户讲了半天说要去拜访客户，询问客户何时有空，客

户回复你说，刚刚不是通过电话确定在明天中午吗？原因就是你没有做自我介绍，客户误认为是另一个人。

B.自我介绍应包括：你代表谁？你叫什么？你能做什么（给客户解决什么问题）？介

绍自己姓名时切记介绍自己全名，勿用“张主管”“李先生”“黄主任”之类词汇（客户心里会有潜意识：你张主管？好了不起啊，我还王总呢！）。

电话服务礼仪基础 第2篇

1、接站礼仪

（1）掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

（2）注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

（3）服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2、到店时的接待礼仪

（1）欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

（2）发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

（3）列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1、规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2、注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

（1）准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

（2）行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

（3）开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3、告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4、送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1、事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2、协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3、接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4、住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5、重视分别接待

在酒店门口，不要千篇 一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

礼仪知识

一、礼节

1、礼节的概念

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的.国籍、不同的场合，表现的礼节不同、如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。

2、服务礼节

（1）握手礼节 握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼：

现代人握手，除表示友好、亲近外，还表示见面时的寒暄和告辞时的道别信号以及对他人的感谢或祝贺等。握手应注意方式，握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握、一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

（2）鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。此外，还有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式

二、礼貌

1、礼貌的概念

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现

餐厅服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。

礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感：所以餐厅服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。

三、礼仪

礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。

礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言（书面或口头）、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

《中外礼仪基础》研究性教学初探 第3篇

培养创新人才是新时期对高等教育提出的新要求, 也是高水平特色型大学参与国家创新体系建设的最主要方式。研究性教学是创新性人才培养的重要手段, 也是新型教学理念的具体体现。通过一门课的教学, 让所有学生都能够独立地进行探究学习, 是我们大学教学更加需要的。《中外礼仪基础》是浙江传媒学院礼仪文化专业的专业基础课, 是一门研究人们在交往中用以表达敬意的行为规范与准则的学科, 其目标是为培养具有良好职业素养, 能在传媒及相关领域从事形象代言与宣传、对外联络与接待、活动策划与组织、部门协调与管理等工作的应用型、复合型、创新型人才打下夯实的专业基础。课程知识涉及面广:既有博大精深的东西方礼仪文化发展探究又有人际交往礼仪行为规范的实操训练;学生常感到茫无头绪, 不得要领, 许多学生总是机械单一地练习, 而对自己做什么、为什么这样做并不理解, 结果往往是“只有站姿没有脑子”。如何使学生有效地掌握礼仪知识, 并能够在各种情境中灵活应用以解决问题, 一直是困扰师生的教与学的难点。研究性教学是一种将学科内容整合化、结构化的学习和引导学生如何将学习结合成整体的有效教学方式, 正好能促进这个过程的完成。在基于创新型人才培养的高等教育课程改革背景下, 对于礼仪课程的创造性建设、价值性实施而言, 研究性教学的意义是非常丰富的。

二、研究性教学的理论依据

研究性教学的理论基础主要是建构主义学习理论, 该理论最早由瑞士学者让·皮亚杰 (J.Piaget) 提出, 它强调学习的主动性、社会性和情境性。其内容很丰富, 其核心可以概括为一句话:以学生为中心, 强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。研究性教学的理论基础还来源于“以人为本”的人本主义教育理论以及“每个人都有独特的创造洞见和价值, 教学应保护、发展学生的创造性”的后现代主义教育理论等教育理论。自18世纪以来, 研究性教学在欧洲被多次大规模地倡导, 20世纪90年代开始受到国内外广泛重视并开始盛行, 美、法、英、日等国家都先后倡导以项目或问题为中心的学习或综合学习以发挥学生的学习主动性、培养其创造性和批判性思维。高等教育改革的核心课题, 就是反思以知识注入为特征的本科教学传统, 重建以学生主动学习和创造性学习为灵魂的现代本科教学模式[4]。国家教育部2005年“关于进一步加强高等学校本科教学工作的若干意见”中强调“积极推动研究性教学, 提高大学生的创新能力。”向高校明确提出了开展研究性教学的要求, 研究性教学也由此成为高等教育理论和实践的一个新的研究课题。经过不断地完善和发展, 研究性教学已经逐渐成为一种非常有效的科学教育研究和科学教学的方式, 研究性学习支持的教学充分运用了现代教学理念, 能促进高效、有意义的学习, 是自主学习、终身学习和培养创新能力、协作能力的有效策略之一。实验表明, 研究性教学具有教学目标的超越性、教学内容的生成性、教学过程的探索性、教学时空的广延性、教学评价的发展性、师生关系的共进性等特征[6]。

三、《中外礼仪基础》研究性教学的理论探究

《中外礼仪基础》作为礼仪文化专业重要的核心基础课, 开课学期为第一、二两学期, 是学习后续专业主干课程及专业拓展课程的必经之路, 它对大一新生的学习方法有较强的示范作用, 对学生的素质培养、特别是思维能力和创造能力的培养有重大影响。《中外礼仪基础》的研究性教学, 是指教师以培养学生的研究意识、研究能力和创新能力为目标, 从礼仪学科领域、课程内容或现实生活中选择和确定专题进行研究, 通过教学过程的研究性 (教学与研究的有机结合) , 引导学生进行研究性学习 (学习与研究的有机结合) 的教学。

1. 教学理念。

相对于传统的有意义的接受学习, 研究性学习本质上是一种学习方式的革命, 更多地强调探究, 而不是接受。一个合格的传媒公关人才不仅需要行为规范训练、职业形象塑造, 而且需要道德教育、贤质修养, 因此我们的课程教学理念为:学习中研究, 研究中学习。旨在通过研究“德·学”提升“道·术”。

2. 教学原则。

研究性教学不是为了单向地获取知识, 而是辩解知识的真谛、考究知识的真伪, 掌握学习知识、运用知识以及创新知识的理论和方法。学习的过程是对知识的归类、整理、探索、协商, 它没有所谓的“标准答案”, 应坚持以下基本原则: (1) 开放性原则。师生不但可以将来自不同的学习者的观点 (甚至是专家学者的观点) 和自己的观点进行内部的同化和谐调, 而且还可以将不同的意义进行评价和协商, 在此基础上形成某一领域知识的多层次、多方向探究视角并有助于提高学生思维过程的多样性、灵活性。 (2) 创造性原则。教学过程要充分调动学生的创造性思维, 发挥学生的创造力。教师要善于捕捉学生的每一个细节, 及时发现问题思辨过程中的闪光点, 并适当点拨和鼓励, 激发学生创新欲望, 使学生的创造性思维迅速转化为创造能力。 (3) 互动性原则。教师与学生不再是灌输与被灌输的关系, 而是平等对话的主体。教师应当根据教学的目标和要求、课程的性质和特点、学生的需要和能力、教学的境遇和条件等权宜, 选择合适的问题 (课题) 进行研究, 做到师生互动、生生互动、生题互动、师题互动、师师互动。

3. 教学结构。

教学结构是指在一定的教育思想、教学理论和学习理论指导下的在某种环境中展开的教学活动进程的稳定结构形式。《中外礼仪基础》课程建构的是“教师为主导”“学生为主体”的学教并重的二元主体教学结构, 其主要组成要素有教师、学生、教学内容以及教学媒介, 它们既相互作用又相互联系 (如下图) 。教师是教学过程的组织者、指导者、意义建构的帮助者、促进者, 广义的教师不仅包括本门课程的任课教师, 还包括同学以及有关专家;教学内容包括教材所提供的知识和各种资源 (如网络、图书、报纸、广播电视等) 中所选的知识;学生是学习活动的主体, 是信息加工与情感体验的主体, 是知识意义的主动建构者;教学媒介是联系教师、学生、教学内容的纽带, 它既是辅助教师教的演示工具, 也是促进学生自主学习的认知工具与情感激励工具, 如语言媒介、电子媒介、物体媒介、环境媒介等。通过二元主体教学结构的建构触动教育思想、教学观念、教与学的理论等根本性的问题, 促进教学内容、教学手段、教学方法等系统性的教学改革, 进而达到培养创新人才的目的。

四、《中外礼仪基础》研究性教学的实施过程。

在本课程教学中, 研究性教学法强调的是师生在真实情境的驱使下为共同完成若干个具体问题而进行调研、探究的教学活动, 学习成为一个提出问题、分析问题、解决问题、师生参与的创造性实践过程, 注重的不仅是最终的结果, 而且还强调学习行为进行的过程。本课程的研究性教学实施过程主要体现在问题——计划——实施——评价等四个环节。

1. 问题。

首先是确定问题, 也称确定主题或任务, 可以是理论研究方面的, 也可以是实践活动方面的。教师从自然、社会或生活情境中选择与当前学习主题密切相关的真实性事件或问题 (项目) 作为学习的中心内容, 让学生面临一个需要立即去解决的现实问题。问题是教学的心脏, 思维是教学的主线, 创新性教学活动自始至终都围绕着问题展开。问题无处不在, 无所不有。人类正是在不断发现问题、解决问题中发展前进的。教师要注意将课程教学目标转化成学生学习领域的项目任务, 问题应综合新旧知识, 将所学知识应用于实践, 调动学生的学习积极性, 同时给学生留以创新的空间。

2. 计划。

接着是制定计划, 包括课题研究的意义、目标、方法的选择、实施阶段的划分、组员间 (学生也可以以个体形式独立完成) 的合理分工及其他有关内容等等。礼仪涉及人类生活的方方面面, 人们在思想、政治、道德、人格发展各方面所遭遇的问题, 是无法完全用相互独立的逻辑体系来进行诠释的。学科互涉应该成为一种思维方式, 教师要引导学生借鉴人文社会科学的概念、方法、理论, 形成多学科研究视角, 引导学生走入多元的人文社会科学领域。

3. 实施。

实施阶段是一个关键的环节, 通过阅读文献资料、问卷调查、实地观察和个别访谈等方法积累资料、收集信息。我们鼓励学生相互交流、讨论、协商, 共同建构知识的意义, 学生个体与外境的互动不断地影响着他对某个问题的原有看法, 一边进行广泛而深入的讨论, 一边不断地对原有问题意义进行重组, 使问题也处于修整和扩充之中, 从而形成比较稳固的知识结构, 逐步完成实践活动、研究小论文或调查报告等研究成果。

4. 评价。

最后是辅导评价阶段。对学习效果的评价主要包括两部分内容, 一方面是对学生是否完成当前问题的解决方案的过程和结果的评价, 即所学知识的意义建构的评价。另一方面是对学生自主学习及协作学习能力的评价, 帮助学生建立正确的学习方法, 培养和提高自主学习和协作学习的能力。

参考文献

[1]杨臣.研究性教学:提高我国大学生创新能力的必然选择[N].光明日报, 2010-07-17 (7) .

[2]路常青.高校研究性教学的价值反思与内涵解读[J].科教论坛, 2006, (1) :1-5

[3]陈义勤.研究性学习在网络大学课程中的应用[J/OL].E-learning研究与动态http://www.cmr.com.cn/websitedm/elearning/guest/maga-zine/index.asp2010, (8)

[4]周光礼, 朱家德.重建教学:我国“研究性学习”三十年述评[J].高等工程教育研究, 2009, (2) :39-49.

[5]教育部.关于进一步加强高等学校本科教学工作的若干意见[Z].教高 (2005) 1号, 2005-01-05.

[6]李宏祥, 姚利民等.大学研究性教学内涵、特征和过程[J].湖南社会科学, 2008, (5) :172-175

[7]何克抗.E-learning与高校教学的深化改革 (上) [J].中国电化教育, 2002, (2) :8-12

文明礼仪教育要从基础抓起 第4篇

学校地处城乡结合部，于2011年制订《文明礼仪文化建设实施方案》，发动全校教师共同研究探讨，力求以活动为载体，以点带面，形成学校、社会、家庭的密切配合和共同努力，在文明礼仪教育上取得突破，并以此带动学校其他各项教育工作的开展，为培养跨世纪的社会主义事业建设者和接班人奠定基础。

做好文明礼仪教育是素质教育的需要

目前，我国十八岁以下未成年人约有3.76亿，他们的健康成长状况，直接关系到无数家庭的幸福，影响着社会的和谐与进步。学生是学校工作的主体，学生的礼仪教育是学校德育的一项重要内容，也是提高学生全面素质的教育手段之一。学校在生源方面差异较大，构成复杂：一是来自本地农村家庭；二是来自城镇家庭的学生；三是留守儿童；四是单亲家庭的学生；五是无论是学习还是行为习惯上都存在问题的“待进生”。另外在家庭教育方面，家长的文化程度不高，对教育的认知偏差较大，对学生的成长过程关注不够，家庭生活与文明礼仪教育的环境不理想。因此，开展文明礼仪教育已成为学校迫在眉睫的重要工作内容之一。

打好文明礼仪教育基础

学校教育，育人为本。学校必须切实加强学生文明礼仪养成教育，引导学生从小掌握校园、家庭和公共场所的礼仪基本知识，树立正确的道德观念，使学生在校是个好学生，在家是个好孩子，在社会上是个好公民。

学校从每学期开始就重视礼仪训练，积极开展学生礼仪教育，狠抓养成教育。如学校召开文明礼仪文化建设动员大会，对学生提出详细的文明礼仪常规，使每个学生心中有数；在开学典礼上，利用“开学动员”和大幅标语对“践行《弟子规》，学做人”这一教育思想进行宣传，营造教育气氛；利用每周国旗下讲演时间，有计划地进行“行规范”的系列讲演，让学生学习礼仪常规和待人接物的原则，使“规范”深入人心；各班级根据学校的周教育重点和学生的实际，每周分重点、分专题对学生进行“规范”的学习教育，使“学规范”更细致，更深入……通过一系列的礼仪活动，让良好的行为习惯内化为学生的自觉行为，逐步让学生养成良好的道德情操、行为习惯。

开展形式多样的文明礼仪教育活动

规范校园教育阵地，加大宣传力度 学校充分发挥广播站、校园广播、黑板报、宣传橱窗等文化宣传阵地，大力宣传现代公民教育内容；通过名人名言，激励学生树立远大理想，立志成才；通过学习校规和校训，引导学生学会做人，学会学习，学会生存，学会审美；通过美化、净化、绿化校园，让学生置身于整洁、清新、优美又有文化氛围的环境中，受到潜移默化的熏陶，从而达到净化心灵的目的。

普及文明礼仪知识 知书达礼并不是先天而生的，而是通过后天的教育和实践获得的。目前，学生对该知识的认识较薄弱，要改变这种现象，要从普及文明礼仪知识入手。如：在家庭生活中，表现为尊老爱幼、夫妻和睦、邻里团结；在人际交往中，表现为谦恭礼让、谅解宽容、与人为善，特别是在对外交往中，重形象、讲礼仪；在社会生活中，表现为遵守规则、维护公德、同情弱者、扶贫济困、爱护环境、善待自然……

教师树立学习榜样 “其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”教师是学生直接仿效的对象，也是文明礼仪教育的主要实施者。在平时的工作和生活中，教师要树立良好的榜样。当学生见到老师问好时，老师也应该点头或招手向学生问好；当老师做错了，也要敢于向学生道歉。这样的细节，体现出尊重学生，令学生在潜移默化中受到教育，营造良好的教育氛围。

整合德育资源，形成教育合力 学校通过家访、召开家长会、师生帮扶结队等形式，充分调动家长参与学校管理、学校教育的积极性，提高家长教育孩子的水平，真正使学校家庭形成合力，有效地教育学生。同时，学校适时与村委联系，挖掘校外资源，通过走进农村参加社会实践，学生既能开阔视野增长见识，又能受到很好的教育和锻炼。

持之以恒形成良好的文明竞争风气

文明礼仪教育，是一种养成教育。通过教育训练，持之以恒，学生逐步形成文明识礼的好习惯。学生某些不文明现象出现反复，这是一种正常的现象，应对学生充满信心，抓反复，反复抓，扎扎实实，坚持不懈。文明礼貌的养成教育要让学生在认识和实践的循环往复中由被动变为主动，最终内化为自己的一种素质。只要持之以恒，一抓到底，学生一定会养成自我管理的好习惯，学校也会形成良好的文明礼仪氛围。学校要做的就是要通过礼仪教育，对学生身心健康的发展、树立自信心、建立良好的人际关系及提高学习主动性、自觉性等都产生积极的影响，形成良性循环。

英国著名教育家约翰·洛克说：“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的一种大事。”崇尚礼仪，培养文明有礼的新一代，只有家庭、社会和学校教育互相配合、共同努力，才能收到更好的教育效果，才能使小学生尽快养成文明礼貌行为，让“礼仪之邦”的良好形象代代相传。

电话服务礼仪基础 第5篇

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山西省农村信用社招聘工作人员 考试复习大纲(公共基础）公共基础）第三章 服务礼仪

一解答题在服务礼仪中应遵循哪些原则 遵守原则、尊敬原则、自律原则、宽容原则、真诚原则、适度原则、从俗原则、平等 原则 2 服务周全包括哪些内容 文明服务、主动服务、周到服务 3 服务人员的坐姿主要包括哪几种 正襟危坐式、垂腿开膝式、前伸后屈式、双脚内收式、双腿叠放式、双腿斜放式、双 脚交叉式 4 涉外交往五不问是指什么 不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状态，个人经历 5 在正式的涉外会晤中，适用会晤外方来宾的座排列主要有哪几种 相对、并列、居中、自由 6 宜请外国人的菜有哪些 具有民族特色的菜肴，具有本地风味的菜肴、自己比较拿手的菜肴、外宾本人喜欢的 菜肴 7 对银行工作人员的素质有哪些要求 自尊自爱、热忱服务，顾客至上 8 银行有哪些主要业务 储蓄业务、委托业务和银行卡、存单存折挂失、个人汇款、没收假钞、大堂咨询 9 在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪 耐心倾听、宽容忍让、灵活果断，悉心解释，请示沟通，表示感谢 10 银行营业员办理业务的要求是什么 准快好

二论述题试述信贷人员服务质量要求 一熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，观测执行信贷政策、原则，依法办理贷款抵押、担保、收回 二是坚持“先外后内，先急后缓、先一线后二线”的原则，不推诿，不扯皮，当日事 当日毕 三是各项贷款要符合国家产品、产业政策，优化信贷结构，提高信贷资产质量，支持 企业发展，体现流动性，安全性，效益性。固定资产贷款必须严格执行国家投资计划 四是各项贷款要严格按照程序和权限审批。贷款调查人要做好贷款调查评估，发现问 题及时 上报。五是督促和监督贷款企业有效地使用信贷资金，采取有效措施帮助企业改善经营、提 高效益。六是对亏损企业要加强调差研究，耐心细致地做好工作，制定相应的办法和措施，帮 助企业扭亏为盈。七是贷款企业资料齐全，手续要完备，抵押担保要合法有效。八是贷款台设置齐全，报表数字要清晰准确，上报材料完整真实 12 试述服务礼仪的职能 塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊 13 试述涉外服务中的涉外通则 忠于祖国、不卑不亢、求同存异、重守承诺、尊重隐私、热情有度、不必过谦 14 试述陪同服务中应当遵守的礼仪规范 道路行进、上下车船、出入电梯、通过房门、就坐离座、提供餐饮、日常安排、业余 活动等方面的礼仪 15 试述储蓄人员服务工作中的效率要求 储蓄人员要严格执行有关储蓄业务的政

礼仪基础知识 第6篇

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开工与奠基仪式

一、开工与奠基仪式的准备

1、确定实施剪彩、奠基、揭牌、揭幕、启动、点火等仪式或者下达开工命令的人员。

下达开工命令的人员一般是主办单位或上级机关参加开幕式职务最高的领导。

2、活动准备

 确定参加对象、范围

（1）主办单位及其上级机关的领导人；（2）兄弟单位的领导或代表；

（3）与活动有关的机关、企事业单位的领导或代表；（4）员工代表。

 确定主持人、致辞人和剪彩（或奠基）人  发出邀请

 现场布置和物品准备  现场布置与物品准备

二、开工与奠基仪式程序 具体程序大致如下：

1、活动前可安排乐队奏乐、锣鼓、舞狮表演等，以增加欢快的气氛。

2、来宾签到留念，并由礼仪人员为来宾佩带胸花和来宾证，然后引入主席台或贵宾区。陌生的来宾应由工作人员向主办单位领导介绍。

3、主持人介绍出席的领导人和主要来宾，并宣布仪式开始。

4、致辞

5、剪彩（奠基）

6、举行参观、植树、文艺体育表演等活动。

7、请领导和来宾合影留念。

8、参加答谢宴会

二、注意事项

仪式开始后，先由主办单位领导致辞，然后由其他方面人士致辞，最后请上级机关的领导或代表致辞。联合主办的仪式，各方均应派代表致辞。

剪彩、奠基、揭牌、揭幕后，可安排正式通车、打桩、开工。有的开工仪式不举行剪彩、奠基，而是由现场身份最高者下达开工命令。

开业仪式策划与管理

开业策划的基本内容

1、确定典礼形势

开业典礼形势多种多样，包括正规的大会、记者招待会、商品展览会、宴会、联欢、座谈、舞会等不同的，丰富多样的形式。

2、拟定出席宾客名单

宾客名单一般包括政府领导、社团有关负责人、社区负责人、知名人士、娱乐代表、同行业代表、新闻记者、员工代表及顾客代表。

3、按照名单发聘请柬

4、拟定程序和接待事宜

典礼程序一般为：宣布典礼开始、宣读重要来宾名单、致贺词、致答词、剪彩……

接待事宜的准备中，主要是安排负责签到、接待、剪彩，以及负责摄影摄像等有关服务人员，并使他们了解典礼程序，掌握自己的工作时机，及时到达岗位，以保证庆典活动有条不紊地进行。

5、确定剪彩人员

一般都是请上级领导或请某方面的知名人士来进行。

6、确定致辞的名单

7、安排助兴节目

在商业性开业活动中，为营造热烈欢快的喜庆气氛，在典礼进行过程中可以安排锣鼓、舞狮、礼花鞭炮等传统节目，也可以安排一些现代的歌舞表演。

8、组织参观

9、分发礼品

签字仪式的组织和管理

一、签字仪式的作用

1、确认会谈文件的效力

2、体现各方对会谈成果的重视

3、见证和扩大影响

二、签字仪式的准备

1、文本的准备

（1）定稿。定稿即通过讨论和磋商确定正式文件的文字内容，这是文本准备的前提。

（2）文字。缔约双方如使用不同的语言，签字文本应当用两种文字写成；按主权平等的原则，两种文字文本具有同等效力。

（3）校印。文本排版后，必须经过严格的校对，确认无误后，才能交付印刷、装订。（4）确定正本和副本。（5）盖章。

2、确定参加人员（1）签字人员。（2）领导人。（3）见证人。（4）助签人。

3、现场布置和物品准备（1）签字桌椅（2）国旗（3）文具（4）文本（5）参加人员位置（6）讲台（7）会标（8）香槟酒

三、签字仪式程序

1、单纯性签字仪式程序

（1）签字各方在司仪的安排下进入预定的位置。（2）签字人在己方保存的文本上签字，助签人为签字人员翻揭文本，指明签字处，并用吸墨器（纸）吸干。（3）缔约方在各自保存的文本上签字后，由助签人互相传递文本，签字人员再在对方保存的文本上逐一签字。（4）签字毕，各方签字人员起立，交换文本，相互握手致意。

2、复合型签字仪式程序（1）介绍主要来宾。（2）宣布签字仪式开始。（3）双方签字。

（4）主客双方先后致辞。致辞也可放在签字之前。（5）举行小型酒会，举杯庆贺。

（6）双方联合举行记者招待会或新闻发布会。

开幕式与闭幕式活动

一、开幕式、闭幕式作用

开幕式、闭幕式是各种会展活动正式开始前和结束时的礼仪和庆祝活动。通过开幕式、闭幕式，可以起到扩大社会影响、提高社会知名度、树立主办单位良好的社会形象的作用。

二、开幕式、闭幕式的准备

1、确定参加对象、范围

（1）主办单位及其上级机关的领导人；（2）协办单位、赞助单位的领导或代表；

（3）东道主以及与活动有关的机关、企事业单位的领导或代表；

（4）群众代表；（5）有关新闻单位。

2、确定主持人、致辞人和剪彩人

3、发出邀请

4、现场布置和物品准备

三、开幕式程序

1、大型活动的开幕式前可安排乐队奏乐、表演歌舞等，以增加欢快的气氛。

2、来宾签到留念，并由礼仪人员为来宾佩带胸花和来宾证，然后引入主席台或贵宾区。陌生的来宾应由工作人员向主办单位领导介绍。

3、司仪介绍出席开幕式的领导人和主要来宾，并宣布仪式由谁主持。

4、主持人宣布仪式开始。重要的开幕式应奏国歌。涉外活动奏各国的国歌。

5、致辞

6、剪彩

7、举行参观、植树、文艺体育表演等活动。

8、请领导和来宾留言或题词。

四、闭幕式程序

1、举行一般会议，由主办单位的领导人致闭幕词。

2、党的代表大会闭幕式时应齐唱国际歌。

3、系列性活活动或系列性会议的闭幕式，常常举行交接仪式，由主办单位向下次会议或者活动的主办单位移交主办权。

4、节、展、月等大型活动，闭幕式后还可举行文艺和体育表演，以示庆祝。

大型宴会活动的组织和管理

一、宴会的形式

1、国宴

2、正式宴会

3、便宴

4、冷餐会

5、酒会

6、茶会

7、工作餐会

二、宴会的组织和准备

1、明确宴会举行的目的

2、确定宴会的名义和宴请对象

3、确定邀请范围

邀请范围是指宴请对象以外参加的人员，包括主宾的随行人员、主方的陪同人员，与宴请目的有关系的国家、公司、团体的代表都可以列入邀请范围。确定邀请范围要注意以下几点：（1）确有必要（2）注意平衡

4、确定宴会规格和形式 确定宴会规格：（1）宴会的目的（2）宴请对象的身份（3）主客之间的关系 确定宴会的形式：

宴会的形式应根据宴会的规格、规模、经费以及时间安排来确定。

5、确定宴请时间（1）时间安排要适当（2）照顾客人的习俗

6、确定宴会地点（1）规格适当（2）交通方便（3）考虑宴会形式（4）各方满意

7、确定主持人和致辞人

宴会主持人又称司仪，要由一定身份的人士担任。致辞人有以下几种安排：（1）主办方的领导人致辞（2）主人和主宾都致辞（3）其他代表致辞（4）上级领导致辞

8、发出邀请

访问接待或会议接待中举行的宴会，一般都在接待日程或会议日程中注明，只需提前以口头方式提醒邀请对象。专门举行的宴会要事先发请柬，内容包括宴请的目的、形式、时间、地点、主人的姓名或主办单位名称。

9、订菜

宴请的酒菜应根据接待的规格和宴请的形式安排。

10、现场布置（1）宴会现场气氛（2）音像（3）桌型（4）桌次（5）席位（6）入席指示标签（7）乐队（8）休息室（9）餐具

三、宴会的程序

1、迎候

（1）涉外宴会的迎候

涉外小型宴会开始前，主人一般在宴会厅或休息室门口迎接客人。客人抵达时，主人应主动与其握手表示欢迎，然后主人引导客人进入休息室休息，宾主寒暄。（2）国内招待宴会的迎候

国内各单位内部举行庆祝、慰问宴会，可由本单位领导率领工作人员在宴会厅门口迎接。

2、入场

小型宴会客人到齐后，由主人陪同一起进入宴会厅。参加大型宴会的一般客人应提前进入宴会厅。主要客人到齐后，由主人陪同按礼宾次序排列先后进入宴会厅。

3、宣布宴会开始

4、介绍主要来宾

5、致辞

6、祝酒

7、散宴和送别

新闻发布会和记者招待会的策划和管理

一、新闻发布会的策划与管理

1、新闻发布会流程

（1）确定新闻发布会日期、地点、新闻点等

（2）确定组织者与参与人员，包括广告公司、领导、客户、同行、媒体记者等，与新闻发布会承办者协调规模与价格，签订合同，拟订详细邀请名单、会议议程、时间表、发布会现场布置方案等。

（3）按照邀请名单，分工合作发送邀请函和请柬，确保重要人员不因自身安排不周而缺席发布会。

（4）购买礼品，选聘主持人、礼仪人员和接待人员，并进行培训和预演。

（5）正式发布会前提前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪。

（6）按计划开始发布会。

（7）监控媒体发布情况，整理发布会音像资料、收集会议剪报，制作发布会成果资料集。

（8）评测新闻发布会效果，收集反馈信息，总结经验。

二、新闻发布会的含义和特点

1、会议内容具有新闻性

2、会议目的具有公关性

3、会议形式的多样性

4、发布会对象的广泛性

三、新闻发布会和记者招待会的区别

1、邀请的对象不同

2、发布的形式不同

四、新闻发布会实务要点

1、明确目的（1）对国内外当前发生的与本组织的利益、形象有关系的事件表明立场、态度。

（2）发布本组织将要实施的重大方针、政策、规章，或者将要采取的重大行动和计划。

（3）通报本组织内部发生的重大事件，并说明真相，澄清事实，介绍解决问题的办法，防止不实报道和留言对本组织可能造成的损害。

2、确定口径

3、选择时机

4、确定对象

5、确定主持人和发言人

6、准备有关材料

7、布置会场

8、安排翻译

9、收集媒体的报道