医患沟通手册范文（精选6篇）
医患沟通手册 第1篇
医患沟通的时间
一、院前沟通
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院特征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志(历）上。
二、入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进一步沟通。
三、住院期间沟通
包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品使用的沟通。
四、出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等。
医患沟通的内容
医患沟通的内容应包括：医护人员向患者或家属介绍自己；对诊疗方案进行沟通；对诊疗过程进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、特殊检查的注意事项，患者的病情及预后、某些治疗可能引起严重的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症与意外以及防范措施、医疗药品费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。患者住院期间，主管医师和责任护士必须对以上内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上医护人员还要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
医患沟通的方法
一、事前沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在交接班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
二、变换沟通：如果主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
三、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
四、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
五、协调沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间、医护之间、护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免医方认识不一致使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
六、讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解与患者进行沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。
医患沟通常用技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信原则，应坚持做到以下几点 一个原则：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听，多听病人或家属说几句话；介绍，多对病人或家属说几句话。三个掌握：掌握病人病情、检查结果和治疗情况；掌握病人医疗费用使用情况；掌握病人的社会关系和心理状况。
四个留意：留意病人的情绪状态；留意病人受教育程度及对沟通的感受；留意病人对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免使用刺激病人情绪的语气、语调、语句；避免强求病人立即接受院方意见和事实；避免刻意改变病人的观点；避免过多使用病人不易听懂的专业词汇；避免压抑病人的情绪。
医患沟通的策略
一、医患沟通的基本策略
塑造良好的形象，保持诚恳的态度，做好充分的准备。
二、医患沟通的语言策略
首先，要把话说清楚。其次，要把话说得适当。一是少用祈使句，多用商讨句，带祈使语气的吩咐性语言多用“请”字；二是慎用否定语，多用肯定语，对不利于治疗或违反院规的要求，可委婉地劝阻；三是少用无主句，如“过来一下”、“去把病历拿来”等，多用敬语，如“老王”、“李先生”、“张女士”等；四是忌用戏言，多用美言；五是忌用冒犯他人和有偏见的话语，多用鼓励和启示性语言；六是避免使用批评或责备的语气，多使用接纳性的语言。话有三说，巧说为妙。同样的话语，语音、语气、甚至表情不同都会收到不同的效果。
三、医患沟通的提问策略
有效的提问应因人而异、因情境而异：对少言寡语的患者，应耐心有序地询问；对滔滔不绝离题太远的患者，应巧妙转问，使其言不离主题；对闪烁其词的患者，应考虑所患疾病可能涉及隐私，从而选择适当的语言来询问；对初诊患者和怯于言谈者，应循序渐进、由表入里、由浅入深地启发患者回答问题的兴致；对病情陈述不清者，则应化整为零地把问题掰成瓣、联成串，逐一问来，最后形成一个系统的总体印象；对意外伤害、急诊患者及问诊的初始阶段，则应直问其痛，即患者身体感受的主要疾苦。
四、医患沟通的倾听策略 倾听是首要的沟通技巧。有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听，做到以下几个点支持，与说话人保持目光交流，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。专注，不时发出“哦”、“嗯”声，会让对方感到被尊重被重视。投入，通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确定对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。回应，在适当的时候给对方一些反应。比如，当对方不知该用什么词表达时，你可以用一两个字提示对方，当对方提出问题时，你要给予回答。只听不说，也不是一个积极的倾听者。
五、医患沟通的交谈策略 注重非语言交流。美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。交谈时音量适当降低，保持中等语速（180字/分左右）和仰扬顿挫的语调并恰当使用眼神、面部表情、手势、体态动作会收到更好的效拓展交谈范围。有效的医患沟通不仅是传递诊疗信息的知性谈话，也包括分摊内心感受、卸下心中重担、润滑人际关系的感性谈话，还包括通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。感性谈话和社交谈话是人文关爱的体现，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的沟通内容。确认交谈内容。沟通的一个重要环节就是确认，即把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。确认还包含对沟通结果的确定。这样才构成了完整的沟通。
医患沟通的禁忌
沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的情感。
一忌不良口头禅；二忌过多的专业术语；三忌只顾表达自己的看法；四忌用威胁的语句；五忌沟通中有干扰；六忌不懂装懂；七忌只听自己想要听的；八忌先入为主；九忌过度以自我为中心；十忌引起对方不信任。>>医患沟通忌语
1、假如不签字，后果自负。
2、我是大夫，还是你是大夫？
3、如果不交钱，就马上停药了。
4、我忙得很，没空和你谈话。
5、你怎么搞的，现在才来看病。
6、你去告吧，爱告谁告谁。
7、你病花多少钱也治不好。
8、这我怎么能知道，别问我。
9、不是给你讲过了吗?
医患沟通10个重点问题解答
一、如何应用非语言沟通
高达93%的信号是通过肢体姿态与动作、说话时语音语调的变化等非语言手段来传递的，医生不但要学会“说什么”，更要学会“如何说”。
1、病人及其家属是比较特殊的谈话者，听到坏消息会使他们情绪波动，出现焦虑、哭泣，甚至是愤怒。谈话场景最好设置在单独的隔离空间。
2、热情友好的握手不仅表示一种欢迎，更表示对病人的尊重，能够使病人对医 生形成良好的第一印象。
3、先请病人坐下，然后自己再坐下；谈话时尽量使自己的水平视线与病人保持 一致。点点滴滴的小事，可以表达对病人的礼貌与尊重
4、适时地微笑，让患者感受到温暖。可以用动作表示关心，如对发烧病人，医生可以摸一下病人额头。对行动不便的患者，护士一个搀扶动作等，像对自己的家人一样，马上可以拉近医患的距离。
5、目光接触会让病人感到医生很在意他。不过，当病人哭泣时，注视会让他感到难堪。
6、说话时要保持自然放松的姿态，双腿与双臂一般做好自然张开，上身可略微前倾。
7、可以时不时以点头的方式做出反应，避免抖动双脚、敲打手指、不停移动身体重心、看手表、看手机、看窗外。
8、语气要亲切自然，声音的大小高低要适中，节奏不宜太快，要能在语气上表现出对病人痛苦的感受与同情。
二、如何把握主动倾听的技能
普通人每天平均有多达6个小时在听别人说话医生更多。运用倾听技能能够帮助医者建立良好的医患关系，在诊断及治疗上与病人达成一致。
1、聆听别人说话，需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心，不仅要用耳朵，还要用眼睛、思想乃至想象。
2、听者不仅要明白说话者在说什么，还需要透过对方的言语分析他的身份背景。
3、优秀的倾听者，不能仅仅满足于听明白说话者所说的话，还需要注意说话者有意乃至无意间流露出来的各种细节。要非常注意那些隐藏在背景后面的信息，并向说话者传递同情的信息。
4、优秀的倾听者总能在别人的话语中发现一些值得尊重与肯定的地方，这种尊重既包括对说话者本人的尊重，也包括对其他所表述的观点与感受的尊重。
5、要集中注意力、心无杂念，以开放的心态去倾听别人，接受他所传递的信息，而不要事先想着如何回答对方，要首先听清楚别人所说的话以及其背后隐藏的意思。
6、在别人说话时保持安静，不轻易把病人的话打断。在病人说话时给予支持性的反馈信号，以开放的方式对病人发问，对病人的感受给予肯定，善用目光与病人沟通，谈话结束时问问病人还有没有别的事要说。
三、如何在谈话开始建立和谐关系 不管你多么能言善辩，如果别人不愿听你说话，你的一切努力都是徒劳的。所以，在谈话开始，要知道如何能够与对方建立和谐的关系。
1、如果知道对方的姓名，见面时就可以正式称呼对方，比如“王先生”“李女士”，并把自己介绍给对方。这样比只说声“你好”就进入谈话主题的效果要好得多。
2、尽量从积极的角度说话。说话时要注意给人面子，能让对方得到安慰；注意多从正面说话，给人以希望。
3、谈论重要话题时，先征询对方的同意是一种很必要的铺垫。有时即使是象征性的询问也很重要，例如：“李先生，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗方案，好不好?”
4、自己要尽量放松。一旦放松下来，你的舌头会运转自如，你的思路会变得自由且更有创意，使你的谈话轻松有趣。
5、用心说话，带着真诚，对病人说一些尊重、关爱及表示同情与理解的话是赢得对方信任的关键。
四、对病人进行身体检查时如何交流 在检查时与病人进行沟通也非常重要。
1、作检查前，向病人介绍做这种检查的原因及其程序，以及需要注意的问题
2、检查过程中，对病人的需要或不舒服要给予及时反应。
3、如果可能的话，在检查中可以与病人交谈特别是在快要让病人感到不舒服的时候给予适当提示，降低病人的焦虑与不舒服感
4、检查结束后，要就检查结果与病人进行沟通，不能当时取报告的要向病人说明具体时间。
五、医务人员如何应对与患方的冲突
有冲突并不可怕，应对得好，它可以加深医患之间的相互理解。医生与患者发生冲突时，要尽量避免情绪化，以便理智地对待与解决分歧。
1、发生冲突时，有一些情绪是难免的，但是我们必须心平气和，控制住这些情绪。
2、在管理好自己情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气，最简单的办法就是对对方正确的观点表示认可与理解。
3、要学会换位思考，试着把自己放在对方的位置上来看问题。
4、要鼓励对方把内心的想法与感受都说出来。当你鼓励对方把内心的想法都说出来之后，他的情绪也许就不会那么强烈了。
5、无论是受到对方攻击时还是自己说话时，都要表现出不卑不亢的精神力量，并适当使用一些肢体语言，说话时稳稳地站直，双目注视对方，等等。
6、犯了错误，最诚实最职业化的处理方式就是立即向病人解释原因并致歉，要 主动倾听病人与家属的抱怨，然后对病人的感受表示理解与同情，最后向病人说明医生可以为他做什么，不能做什么。
7、要以积极的方式对待病人的投诉。
六、病史采集中的沟通技巧 病史采集，对于医生了解患者、了解病情极为重要。但患者有时往往害怕被评价，而医生只关注疾病本身，怕浪费时间，忽视了造成疾病的各种原因，不愿意与病人深入交流。成功的病史采集，可以采用以下技巧：
1、要先问患者，弄清楚就诊原因和意向，千万不要随便打断患者的话。要在患者回答完问题后，补充问一下他“还有吗?”，直到表明所有意向。
2、询问病史最有效的策略是使用开放性的询问鼓励患者的讲述，如：“请说的详细些”，“然后呢?”
3、当以患者为中心的询问阶段结束后，可以运用由开放性询问到重点询问的提问技巧——对每个症状，以开放性的询问开始(“讲讲你胸痛”），接下来进行重点询问（“从什么时候开始痛?”“疼痛有多剧烈?”）。
4、在采集病史时，医生还要澄清患者的论述，让患者解释说得不明确的问题。
5、辅助患者的讲述，适时点头认可，重复患者最后说的话，说一些理解病人的话，对患者的讲述做一个简单的概括。
6、会谈后期，要尽量使用具有伙伴关系味道的话语过渡。医生通过使用“我们”的话语(“下一步我们将要„„„”，“我们一起„„”）来加强与对方的关系，让患者知道下面要做的事情。
七、解释问题时妨碍双向沟通的因素在病史采集和体格检查之后，医生对患者的身体状况有了一个诊断，要同患者谈论此问题。此时，医生是主动的“老师”，患者是被动的“学习者”。但在这种双向的沟通中存在若干妨碍因素：
1、医患双方以不同的方式看待疾病。
2、患者情绪化的反应影响了倾听——当听到疾病的诊断，由于情绪化的反应，患者及家属会“闭上耳朵”，听不进医生的解释。
3、医生没有解释清楚：医生解释的时间太短使用医学专业术语，过多地谈论治疗，忽略了患者想知道关于诊断、病因和预后方面的信息。
4、医生通常忽视了核实患者对相关问题的理解。
八、向病人解释问题的技巧
1、在解释前先弄清患者所知、所想，探知患者的出发点。如：“关于这个疾病你都知道哪些信息?”“你认为是什么原因导致疾病的发生?”
2、在解释过程中要清楚地向患者解释，尽量避免使用医学专业术语；要向患者提供诊断、病因和预后的相关信息；积极回应患者的非语言性暗示和情绪的表 达；给患者提其他问题的机会；就医患双方对病因的不同理解进行讨论。
3、在解释后要核实患者的理解。医生最好能够要求患者用自己的话把对相关问题的理解重述一遍，以便确认患者知道了哪些信息。
九、制定双方同意的治疗方案的技巧
解释清疾病问题后，医生需要与患者讨论可行的治疗方案。
1、在制定治疗方案前，可以先评价患者，弄清患者所知、所想，如：“你认为有哪些可行的检查和治疗?”
2、在制定治疗方案过程中，向患者提供治疗的备选方案，包括不采取措施(继续观察）。如果只有一套合理的备选方案，要向患者解释清楚；医生提出个人推荐的治疗方案，但应该是建议性的，而非指令性的；给患者充分的选择权，询问：“这些治疗方案中你比较倾向于那种?”运用技巧，协商一个双方都接受的治疗方案。如：“你不想做手术，虽然我能理解，但这让我有些担心，你愿意再考虑一下吗？
3、在制定治疗方案后，要进行总结，“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么吗?我也要总结一下我该做的。”双方达成协议。
十、向病人或家属告知不幸消息的技巧
医生遇到的最困难的沟通、交流任务，可能是向患者或其家属告知坏消息。如 果医生能学会在最具有挑战性的情况下运用沟通技能，也就能够很好地处理相对容易的情况。
1、事先准备，提供一个安静的环境(最理想的是一间关着门的办公室），免除干扰(电话铃声等），至少是尽量不被打扰的，让所有人就座。
2、为对方将要听到的坏消息提供前兆，让病人/家属有心理准备，言语直接，简单明确——“很遗憾，结果不像我们期待的那样乐观„„„„”
3、接下来，运用解释问题中的技能进行适当解释：医生最好根据家属或者患者需要知道的内容灵活地给出诊断结果，要学会用通俗的语言解释诊断性的专业术语“您(您的儿子）得了淋巴癌，这是一种癌症„„„„„”避免只用专业术语。
4、向对方表达自己的难处和悲伤：“我己很难址„„„„„”，“我也有一个朋友„„„„”
5、病情告知后，医生所能给予的最重要的东西就是希望。还可以探索患者自身对疾病治疗的希望，并强化有利于患者树立战胜疾病的信心。如：“乳腺癌的治疗效果很好„„„„”，“你来得很及时„„”
6、告知病情、治疗疾病做决策时，根据现实需要可先让家人知道，征求家人意见再慢慢告诉患者。
7、告知后期随访的安排。告诉患者联系方式让他们能够在想到一些问题时，可以与医生取得联系。如：“您可以看我的门诊，我的出诊时间是„„„”，“您可以到病房来找我，下午我一般都在办公室„„„„„”，如果有必要或可能的话，最好给患者留下方便的联系方式。
院训
尚德 精术 和谐 超越
办院宗旨 服从军队建设 服务军队官兵 一切为了病人 为了病人一切 为了一切病人 办院方针 数字化医院管理 人性化医疗流程 高水平科技创新 低成本高效经营
总体目行
建设具有国际影响、特色鲜明、国内一流的军队现代化综合医院。
医患沟通手册 第2篇
倾听的四个层面，不包括
* A．字面含义 B．动机 C．情绪 D．关系 E．需求
沟通“开始阶段”的任务，除了 * A．建立信任关系 B．澄清关键症状 C．处理患者情绪 D．发现问题线索 E．确定谈话方式
关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A．同呼吸共命运 B．换位思考 C．将心比心 D．无条件接纳 E．感同身受
男，２８岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是
* A．别胡说八道，放回去
B．这是病房的电话本，你搞错了 C．你有妄想了，需要加药
D．翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E．谢谢，我们不接受贿赂
女，５０岁，糖尿病１５年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近１月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通
* A．告知患者受骗 B．鼓励她起诉
C．协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D．报警
E．换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A．果敢 B．守信 C．尊重 D．亲和 E．坦诚
男，７０岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A．评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B．基于评估选择告知方式 C．只和家属沟通后续处理方案 D．对患者善意地淡化病情程度 E．必要时引入心理干预
不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A．了解疾病特点和影响因素 B．理解心理社会因素 C．探究个人和家庭隐私 D．了解患者的期望值
E．从“病”和“人”两个方面综合评估
关于医患沟通的理念，不合适的是 * A．担负时代责任 B．回归医学本位
C．意识和态度比技巧更重要 D．融于临床工作
E．在理论指导下反复实践
被称为“沟通技巧之源泉”的是
* A．观察 B．倾听 C．提问 D．共情
E．非言语交流
关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A．改善医患关系 B．防范医患纠纷
C．说服患者接受医生观点 D．临床工作的常规步骤 E．争取合理报酬
男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A．建议和劝说转院 B．了解夫妻和家庭关系 C．暗示父子非血缘关系 D．协商肝源途径 E．解释血型原理
女，１６岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A．承诺有范围的保守隐私
B．说明手术签字相关的法律和医疗规定 C．劝说同意家长前来
D．请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术
医患沟通手册 第3篇
1 良好的医患沟通的重要性
1.1 医患沟通有利于医师了解和诊断病情
疾病诊断的前提是从医师询问病史开始, 医师通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息, 如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等等, 这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度, 在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要, 医疗活动必须由医患双方共同参与完成, 服务的有效和高质量, 必须建立在良好的医患沟通的基础上。若沟通不畅, 患者诉说病史不全, 医师询问不当或医师听取患者讲诉病史不仔细、不认真, 则医师将无法收集到完整、准确的病史资料, 这样, 医师无法做出正确的诊断, 患者也将得不到恰当有效的治疗。
1.2 医患沟通有利于医学发展的需要
美国精神科医师恩格尔教授提出了替代生物医学模式的生物-心理-社会医学模式后, 随着医学人文精神的逐渐回归, 医学新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。一个人身患疾病, 他们往往承受着肉体和精神的双重痛苦。医师的一言一行, 对他们的影响都很大, 所谓“良言一句三冬暧, 恶语伤人六月寒”。医学本该是温暖的, 是充满人性关怀的, “医本仁术”, “大医精诚”, “医者父母心”。但是, 不少医师却把医学看成了“技术活”而忽视了患者的精神需求, 忽视了医患之间的心灵沟通, 从而加剧了医患矛盾, 从这个意义上来说, 医学不是一门纯技术学科, 也是一门“人学”, 如果没有对人的全面关怀, 没有对患者疾苦的深切同情, 医师就只是“修理匠”, 这不仅严重扭曲了医患关系, 也是与医学的本质背道而驰的。
1.3 医患沟通有利于减少医疗纠纷的发生
调查显示相当一部分的医疗纠纷, 不是由医疗技术引起, 而是由于医师与患者之间的沟通障碍造成的。由于医师与患者相互沟通不够, 致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。我们在工作中经常会碰到这样一些患者投诉, 说医师对患者不负责、十分冷漠, 并反复强调:“在整个接诊过程中, 医师都没有抬头看过我一眼, 居然把处方开出来了”。而往往院方在调查时发现医师不仅记录了患者的主诉要点, 而且用药也非常对症, 从诊断病情到开出处方都是正确的, 这说明医师是认真负责的。为什么患者要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”, 难道“看一看”就这么重要吗?在医疗服务中“看一看”确实很重要, 因为当医师注视着患者时, 他的眼神就会向患者传递着同情、温馨和关爱, 沟通就这样得以完成, 理解和信任也往往就在这“看一看”的过程中建立起来。世界医学之父希波克拉底曾说过, 医师有“三大法宝”, 分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为, 语言是三者中最重要的, 医师一句鼓励的话, 可以使患者转忧为喜, 精神倍增, 病情立见起色;相反, 一句泄气的话, 也可以使患者抑郁焦虑, 卧床不起, 甚至不治而亡。
另外, 只有通过有效的沟通, 才能使患者更多地了解医疗技术的局限性和高风险性, 才能掌握患者的心理, 得到患者的信赖, 增强患者战胜疾病的信心, 取得患者最大限度的密切配合, 反过来医务人员也会在治疗过程中对患者尽心尽责, 想方设法为患者排忧解难, 以达到治疗疾病的目的, 这可使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。
1.4 医患沟通有利于提高医务人员的医技水平及职业素养
现今, 缺医少药的年代已经过去, 医师要彻底转变思想, 应将患者“求医”的观念转换为“服务”的观念。患者已经有了选医的条件和需求, 医师再用被“求”的态度对待患者自然不行了。医务人员应树立这样一种观念:医患沟通是自身利益的需求。作为一名临床医师, 临床经验无一不是从患者的陈述, 以及其客观症状和体征中体现出来, 然后在实践中加以认识和提高, 从而转换成自己的经验。患者的亲身感受和经历永远不可能被旁人体验, 那么患者的信任和配合就是给医师最大的恩惠。患者承受着各种痛苦和风险, 把自己的生命托付给医师, 这种托付是医师无与伦比的光荣和责任, 也是赋予医师施展才华和能力的机会。医师在工作中如果有了这种对患者的感恩之心, 不仅能主动、踏实地为患者服务, 而且能增加相互理解和支持。患者意识到医师为自己看病超越了单纯的功利目的, 那他一定会由衷地尊敬和体谅医师。医务人员通过良好的医患沟通, 学会更多做人的道理, 提高与人交往的技巧和综合素质。当医师用自己精湛的医术为患者解除或缓解病痛时, 也将获得体现自身价值的快乐。
2 医患沟通需要强有力的制度保障
2.1 建立完善的医患沟通制度
医院应该把医患沟通纳入质量管理体系, 明确规定医患沟通的具体内容和形式, 并要求将医患沟通的情况记入病程记录当中, 使医务人员知道这是诊疗过程中必要的一个环节, 而不是可做可不做的事情。例如, 向患者及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果, 如化疗等引起的并发症、药物不良反应、手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等, 并听取家属的意见和建议, 回答家属想要了解的问题等。使患者加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上, 还应该在《就医指南》中明确给予患者指引, 即当他们对物价、医疗和服务等不满意的时候, 可以通过什么途径进行诉求, 保证患者的每一项需求, 都有合适的沟通渠道和反映渠道。这样, 患者就会深切感受到院方是在为他们着想, 理性地面对当今的医疗现状。在构建和谐社会、落实以人为本的今天, 和谐融洽的医患关系, 是医院立于不败之地的重要基础, 也是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。
2.2 重视岗前培训制度
世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当患者诉说症状时, 平均19s就被医师打断;对于低年资医师或是住院医师刚刚进入临床, 对复杂的人际关系无所适从, 在与患者沟通的实践中, 他们倍感困惑, 很怕或不愿和患者多说话或者与患者交流时显得很没耐心;更有甚者, 一些刚从医学院毕业的见习医师, 竟然不会问诊。这样, 从一开始患者就会产生抵触情绪, 影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性, 因此医师应该起主导作用, 埋怨患者拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医师的态度。所以医疗卫生单位要重视医务人员岗前培训, 可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等医疗安全教育, 使他们认清医疗形势, 强化医疗法制观念, 培养良好的医德医风, 建立进行良好医患沟通的意识, 树立信心, 尽快适应临床工作, 防止医疗纠纷的发生。
2.3 提高医务人员的法律意识
随着社会的发展, 现代医患关系已经广泛涉及伦理、道德、法律、法规等方面, 医患关系更加复杂, 医患关系已不单是一般意义上的人际关系, 也有别于一般的消费关系。医患双方虽然是平等的法律关系, 受到相同的法律约束, 但医务人员应首先自觉地遵纪守法, 同时充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 一切以患者为中心, 使自己的行为符合法律规范, 塑造医师的新形象。
医院要减少医疗纠纷, 最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规, 规范工作制度和操作流程, 注意证据的保存和医疗文书保管, 并积极举证。假若有患者在输液过程中死亡, 医务人员不知道去保存好输液瓶等证据, 这样引起纠纷, 医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时, 医院应及时通知患者或家属, 按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等, 及时履行告知义务, 如果患者死亡, 还要告知其家属有请求尸检的权利等;使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的, 是有章可循、有理有依的, 这样就可以避免不少不必要的纠纷。
医院不要一味地认为举证责任倒置, 就是跟医院过不去, 感到很委屈。法律只讲求证据, 因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医师不仅要勤于钻研医术、治病救人, 也要多学习法律知识;医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹, 就急着去息事宁人, 而应懂得运用法律, 及时与患者和家属沟通, 以维护双方的合法权益。医患关系应是一种和谐的关系, 大家都是为了战胜病魔, 现在医师遇到患者就想对方会不会“告我”、患者见医师就想对方会不会“搞我”, 这是非常不正常的现象。
2.4 加强医患沟通技巧的训练
我国是一个历史悠久的文明古国, 素称礼仪之邦, 一切社会活动均有一定的行为准则。学习医患沟通技巧, 培养沟通能力, 既可以清除误解与冲突, 又可以促进和谐与亲密。沟通包括语言与非语言两方面, 尤其是非语言方面, 如眼神、姿势、动作、表情、距离等, 在促进医患关系中占有十分重要的作用, 学习和掌握沟通技巧, 有利于改善医患关系。医院要引导医务人员重视沟通的重要性, 开展形式多样的沟通技巧学习班, 还可以定期开展满意度测评结果分析会, 利用事例讲解沟通技巧, 提高医务人员的沟通能力。
当然, 根据我国的医患比例, 要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中, 是不切实际的。很多医务人员也认为, 根本没有更多时间用于专门的沟通。其实, 沟通有时是很简单的事情, 一声亲切的问候, 一个真诚的微笑, 一次轻轻的搀扶, 一次详细的入院介绍都是一次很好的沟通, 有时利用问诊、查房、输液、检查等时机, 与患者目光接触2～3s, 同样可以达到沟通的目的, 能够使患者倍感亲切, 医患双方都能体会到由此而带来的成就感和幸福感。
2.5 建立监督考核奖惩机制
为了保证医院的可持续发展, 除了要有完善的各项规章制度之外, 更要有有效的监督和奖惩机制。在加强医德医风教育, 号召医务人员树立以患者为中心的服务理念的今天, 对表现优秀者进行适应的奖励和对过失者进行处罚是非常必要的。医院在努力构建和谐医患关系的过程中, 可以鼓励科室争创和谐医患关系示范岗, 对那些表现突出, 经常受到患者表扬, 收到表扬信或锦旗较多的科室和个人进行表彰和奖励, 年终可以评选出医德医风先进个人、医患沟通形象大使、微笑天使等;对那些不注重医患沟通, 经常激化矛盾的科室或个人进行处罚, 通过公开不满意度以及患者的批评信等方式来规范行业作风。另外也可以考虑到医疗行为的不确定性, 医院可以通过设立委屈奖等方式来鼓励医师遵章行医。
构建和谐医患关系是一项系统工程, 它伴随着社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进而越来越受到医疗单位的重视, 它是一项长期而艰巨的任务, 不可能一蹴而就, 是要多管齐下。随着构建和谐社会作为我国战略任务的实施, 我们有理由相信, 通过多方努力, 一定会建立起和谐的医患关系。
摘要：良好的医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生, 是当今每一位医务工作者必备的素养之一。医疗卫生单位应充分认识到医患沟通能力在医疗服务过程中的重要性和必要性, 建立完善的医患沟通制度, 提高医患沟通技巧, 真正做到以患者为中心, 提高医疗服务质量。
关注医患沟通 化解医患纠纷 第4篇
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
医患沟通之医患陪护心得 第5篇
简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。
第一篇
时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。
心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！
第二篇
时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。
心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。
第三篇
时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外
过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！
心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！
总 结
医患关系与医患沟通技巧 第6篇
月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
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