展厅接待流程范文

展厅接待流程范文（精选6篇）

展厅接待流程 第1篇

展厅接待流程

1.有人迎接，引导去专门的停车位

2.进入展厅前有销售顾问或接待人员引导进入展厅并立刻有人问候接待

并询问是看车还是进行保养同时询问客户是否有相熟的销售顾问

如果有销售顾问找到相熟的销售顾问，如果不在在征求客户同意后介绍新的销售顾问进行服务，或者与客户预约下次到店时间。（如果遇到保养客户将其引领到SA处）。

3.销售人员要主动介绍自己双手呈上名片 4.销售人员要再次告知客户自己的姓名 5.销售人员要正确佩戴佩戴胸卡 6.提供饮料和点心

7.销售人员要以客户的姓来称呼对方 8.销售人员要主动交谈，并提出问题 9.销售人员主动提供车型价格 10.询问客户的购车时间

11.询问客户目前使用的车型、使用情况、行驶里程 12.询问客户家庭成员人数

13.询问客户对现在使用车辆品牌那里感兴趣 14.询问客户新车用途

15.客户要离开时，销售顾问要恭送客户到门口，帮客户上车，和客户预约下次联系日期。目送客户离开 16.回到展厅要及时登录信息。

展厅接待流程 第2篇

一、到店接待

1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）

2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好

3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。

销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。

二、需求分析和产品展示

1、详细识别顾客需要

1）识别基本需求

询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。2）更加深入了解需求：

询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。3）确认客户需要

在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性

2、将需求分析变为随意交谈

需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。

3、展示产品

根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。

4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）

三、试乘试驾

1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾

2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟

3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。

4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。

5、为客户讲解试乘试驾路线图。

6、试乘试驾过程至少持续20分钟。

7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。

8、试乘试驾完后让客户填写感受。

四、报价议价

1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。

2、为客户提供金融贷款服务。

3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。

4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。

5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。

五、潜在客户跟进

1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。

3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。

5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。

6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。7、72小时内跟进潜在顾客。

六、达成交易

1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视

2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件

3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清

4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容

5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易

6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围

7、收银员向顾客表示祝贺和感谢

8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间

9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间

10、如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态

11、在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件

12、把所有文件装入梅塞德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性

13、与客户确认交车时间

14、顾客离店后2小时发感谢短信

七、交车和回访

1、交车前一天提醒客户交车时间

2、为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）

3、预约服务顾问及CRM部门参加交车

4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车

5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户

6、向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡

7、为顾客新车加满油

8、为客户提供一条龙的上牌服务

9、交车后2小时之内发送祝贺短信 10、72小时内做新车交付回访

11、CRM专员在2个星期内回访顾客

试论流程管理在接待工作中的应用 第3篇

接待工作事无巨细, 涉及到方方面面, 仅以会议会务工作为例, 有的大型会议涉及会议代表动辄百人, 个别甚至上千人, 工作人员必须要做到:确保大会座位安排到位, 会议日程通知到位, 车辆安排准点到位, 餐饮座位排序到位等等。由此可见, 接待工作是一项长线任务, 要全局谋划、通盘安排、细致考虑、精准到位, 要抓好工作全过程, 保证业务连续性, 确保会议安全、连贯、顺利召开。

接待工作虽是一项大型的系统工程, 由各种杂乱琐事组成, 由一个团队去完成, 但还是有章可循的, 流程管控是做好接待工作的一个很好着力点, 是预防人员调整、流失和规范接待管理体系的抓手。

流程是多个人员、多个活动有序的组合, 是多年工作的积累, 是企业价值的体现。流程可以把个人的优秀变成多人的优秀, 甚至是向组织能力的转变。一些不规范的企业, 寻找个别能人异士, 一旦能人走了, 或者企业做大了, 整体工作就会受到影响。优秀企业靠的是流程、靠的是制度, 只要流程在, 只要有规范, 核心竞争力就不会消失。流程魅力在于把一个人的优秀变成100个, 甚至10000个人的优秀, 最终形成的结果是:一个人可以用30天时间, 掌握别人几十年摸索出来的规律, 形成公司的永久财富。一个人经验, 大众受用, 一时制定, 永久受益。

那么如何科学制定会议接待流程呢?笔者认为接待流程管控, 就是“傻瓜式”管理, 记录下接待过程中常规的、重复做的事情, 并加以分析、研究, 形成一种规律, 通过改进完善, 最终固定下来, 让所有人都能很好使用这台“傻瓜照相机”。重点把握好以下几点:

一、应用WBS (工作分解结构) 管理方法, 科学制定接待流程

把一个接待工作, 按一定的时间原则分解成任务, 再把任务分解成一项项工作, 再把一项项工作分配到每个人, 直到分解不下去为止。重点明确会务接待中会前、会中、会后等涵盖哪些项目, 项目又有哪些小项目, 逐一进行任务分解。例如会前要了解来宾情况 (单位、姓名、职务等) , 具体要求及日程安排。要了解我方领导要求, 包括礼宾规格、操作重点。按照身份对等及对口接待原则, 确定陪同领导及接待人员。

总之, 制作详细的接待流程, 要达到无论何人、何时、何地操作流程, 接待无差异。做到新员工看流程模板, 按流程进行, 就很容易达到标准化、职业化。

二、准确把握接待中重点要素、易忽略环节

通过流程督办单, 逐条检查落实每项重点要素。例如:航展开幕仪式首先要重点关注天气, 是否准备遮阳、雨具等。会前要注意参会人员航班是否准点等;落实主席台人员临时变动, 就座顺序安排、领导人员讲话稿摆放;音响话筒效果等。会中考虑交通状况, 落实车辆安排等;会后落实纪要及议定事项督办等。

三、做好人员分工, 实现从“靠领导推动”向“靠流程引导”转变

在大型活动的时候, 办公室人员就变得十分紧张, 这时可以发动群众力量, 建立一支召之即来、素质过硬的志愿者队伍, 实行一对一服务, 落实每位嘉宾活动安排, 这样接待不仅体贴入微、细致周到, 而且节约成本。同时充分利用现代通讯手段和微信平台及时做好志愿者内部沟通, 确保沟通顺畅、衍接到位。

四、认真分析费用细支, 节约成本

一年下来接待领导和客户有时会达到上千人, 一年成本下来动辄上百万, 但是不知具体开支。通过详细登记每笔开支, 积累原始数据, 年终掰开揉碎每笔费用, 分析必要性, 从源头上采取降低公司费用措施。

五、认真梳理客户类型, 做好分级分类管理

每次接待结束后, 建立优质客户接待档案信息, 详细记录客人来访时间、行程安排、陪同领导、就餐地点及礼品等, 这些信息将为下次接待安排积累原始数据。现在进入大数据时代, 数据决定市场资源, 原始信息是接待工作宝贵历史财富。第二次客户来访, 办公室可以根据上次接待经验, 准确掌握客户喜好, 做好接待方案, 让客人充分感受公司浓浓厚意。

六、加强流程化意识的培养, 持续创新优化流程

当接待出现问题时, 首先要从流程上寻找原因, 通过流程破解难题。每次接待结束后, 必须“回头看”, 总结改善流程中存在问题, 然后再实践总结, 再寻找问题……。通过一次一次的持续优化, 最终确保流程符合“可执行、可操作、可检查”的要求。

当前中央提出八项规定, 开展党的群众路线教育实践活动, 明确提出反对形式主义。因此接待工作也不能固定思维模式, 必须提高服务意识、转变服务观念, 将接待工作从重形式向重内容转变, 要在“实”、“诚”、“精”、“细”上下功夫, 用好手中的权力和关系资源, 以客户满意为标准, 换位思维, 提供精细化服务。

参考文献

展厅接待流程 第4篇

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结 语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

4S汽车展厅接待流程 第5篇

目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。意义：

1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。

2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。

具体内容：

作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。

一、客户接待准备

1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。

2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、火机、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。

二、客户接待

1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。

2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！欢迎光临东风菱智烟台大渝店，我是XXX销售顾问，请问您怎么称呼？”。

3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。“*先生，我们这不好找吧” “*女士，您的包真好看”

“**，您之前来过吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“**，您稍等，我去给您找**顾问。”

现在可以用到的一个话术是“*先生，天挺冷的，您先到这稍微一坐，我给您倒杯热水去”

4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。

5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。销售技巧：

（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。

（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。

（3）运用FBI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。（4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。

（5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。

6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。

7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：（1）检验客户驾驶证，并复印一份。

（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。

（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。

（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。

8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。

三、客户接待后

1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。

2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。

3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且定位H级，及时跟踪。

四、客户评估和跟进

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、O类客户：当天成交（含交定金）。

2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。

4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。

5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。

（二）做好客户记录

来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。

制表人：王冠尧

审核：

展厅接待流程 第6篇

一、电话接待

1、准备工作

a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、公司内部电话本

c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料

2、电话

e、电话响铃三声内接听

f、自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您）

g、主动询问来电原因

a）销售咨询时使用来店顾客登记表

b）交办交待业务事项时使用电话记录表

h、如需转接，20秒内顺利转接电话

i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）

j、询问客户联系方式与方法

k、给来店者介绍进一步的联络方式

l、结束时感谢顾客的来电

m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

二、展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单：

a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机

b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件

c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明

d、订单，合同等

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾

客

② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售

及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情

迎接。

③ 询问顾客的来访目的a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台

b、精品部客户则指引至精品超市

c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找

公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上

述1-6程序。

三、顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。

四、展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

6、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

7、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。

5、回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、其他

1、接待轮值详见值班图。