集客业务合作承运商管理办法

2024-07-27

集客业务合作承运商管理办法（精选3篇）

集客业务合作承运商管理办法第1篇

集客业务承运商管理办法（试行）

第一条目的

一、为了规范集客业务承运商的选择和管理，优化承运商资源，构建和培养一支合格的承运商队伍，保障物流服务质量和降低物流运营成本，并更好地为客户提供优质、满意的物流服务，提高中通信息物流集客业务整体服务水平，特结合公司集客实际业务和行业特点，制订本管理办法。

第二条适用范围

一、本办法所定义的承运商，是指具备能向集客业务提供包括但不限于运输、装卸、配送、退货等物流服务能力，并提供相关物流数据、信息的收集整理和反馈、传递，且具有抗风险能力的经营性企业。

二、本办法适用于集客业务各项目中心对承运商的选择和管理。

第三条组织和职责

一、部门设承运商评价小组，负责对相关文件的修订审核以及对承运商的选择、评价、淘汰，确定合格承运商和服务质量等级。并对执行情况进行检查与监督。组

长：部门分管经理副组长：拓展运营中心负责人组员：各中心经理、各项目经理

第四条承运商管理原则

一、承运商的选择应遵循“质量、成本、战略与服务”并重的原则。

二、承运商准入、考察、评定应遵循“公平、公正、公开”的原则。

三、承运商的合作应遵循“友好合作、互惠互利”的双赢原则。

四、承运商的管理应遵循“奖罚分明，管控与激励”并重的原则。

第五条

承运商应具备的基本条件

一、必须是具有合法经营国内、物流业务资格的法人企业；

二、业务范围为经营全国性或区域性业务，注册资金在50万元以上；

三、已连续经营2年以上相关业务；

四、有固定的经营场所及办公地点：有自己的停车场、货物分拨中心、独立的办公场地等。

五、有固定的配送、运输设备；

六、需提交包括但不限于公司《工商营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《道路运输许可证》等资质证明文件；

七、需提交公司配送范围、年营业额、主要合作对象、运行质量等相关资料及证明；

八、企业资信良好，管理规范：在行业内有良好的信誉口碑、资信状况良好，有完善的管理制度，针对我公司业务的项目负责人及货品追踪负责人等。

九、需具有一定的抗风险能力，有专人负责车辆运输，有购买相关运输保险，具备足够的理赔能力及赔付及时性。

十、具备开具可抵扣税务发票能力（部分企业因规模原因未达到一般纳税人资格的，须具备开具普通税票能力）

十一、其他应符合选择承运商的条件

第六条

承运商准入技术要求

一、能够满足7*24小时的业务响应；

二、提供明确对应客服人员的专职对接人2人，并保证客服接口人员7*24小时可联系；

三、确保所有网点具备实时的信息反馈服务能力，并按照我公司制定的服务规范要求处理物流订单；

四、根据客户业务查询请求，承运商至少在业务系统内保留3个月内的订单，保存3个月内的纸质底单，应在系统中提供最终业务运单的扫描件；

第七条

新承运商准入审批程序

一、采集调研：项目中心首先对新承运商进行尽职调查和资质审查。遵循本办法所规定的承运商的资质要求，多渠道收集运输供应商的相关信息，初步了解运输供应商的注册资金、办公地点、公司规模、主营业务、运输报价等信息，填入《ZTXX拟合作承运商企业情况调查表》（附件一）。

二、初步筛选：拓展运营中心对承运商相关资质进行审核，必要时到承运商经营场所进行第二次审核，遴选出与业务需求相匹配的运输供应商作为备选承运商，进入发货试用程序。

三、合同报批：进入公司合同审批流程，并附上相关证照的复印件（加盖公章）、拟合作方案及相关企业信息。

四、签订合同、试合作：合同批复之后，新承运商进入试运作。试运作时长不少于1个月。试运作期间的业务量不得超过总业务量的1/3。

五、试运作审核：根据试运作期间表现，由项目中心牵头对新承运方的发货保证能/ 7

力进行评价和审核，对企业资质、管理、价格、服务等四方面进行综合评估，填报《ZTXX合作承运商评估表》（附件二），报公司承运商评价小组批准后，列入合格承运商名录。

六、签订合同、正式合作：

试运作合格的承运商，双方签订正式合作合同：合同条款必须包含对承运商的服务水平和质量风险控制等内容：

1、履约保证金管控

对月运量达到10万元及以上的承运商，推行履约保证金制度：

a.最低质保金或担保、抵押额为干线运输区域预估日均发货金额的五分之一进行收取；

b.运量达到履约保证金额度时，无息退还履约保证金，以相同额度的运费作为履约保证。

c.应在物流合同中包含履约保证金或担保、抵押的相关条款；

2、服务质量条款转嫁

a.上游客户的服务质量要求尽量同等转嫁，包括准点提货、到货及时率、回单及时率、货损率、油价联动、服务态度和服务质量等指标的要求以合同形式固化下来，协议模板见附件三《物流配送合同》。

3、保险保全管控

a.干线承运商必须购买货物运输保险，单车保额不得低于出库量最大线路的日均发货金额；

b.干线承运商需提供保险保单复印件作为物流合同附件。

第八条

承运商服务质量管控

一、备用承运商机制

承运商运输过程中出现意外事故，立即暂停合作，并在24小时内启用备选承运商进行服务。待双方赔偿责任明晰，赔偿金额到位后视情况再进行恢复；

1．备选承运商的选用须符合本办法中关于承运商遴选的条件和原则；

2．各区域各路线需要有二个以上承运商，除了实行双网或多网作业外，应保留有备选承运商作为替补；

3．后备承运商是指已经与我公司签定合同，但未交纳履约保证金或已经交纳履约保证金但并未实际合作业务的企业。

二、定期考核机制

1、月度考核：按项目中心为单位，按月对承运商的服务质量进行考核，并将考核结果纳入承运商评价管理。考核周期为一个季度。月度总分为100分。考核细则详见《ZTXX承运商服务质量月度考核表》（附件四）/ 7

2、月度考核结果应用：月度考核结果直接与运费结算挂钩。凡考核指标不达标，出现货损货差等情况的，按上游客户处罚同等转嫁。

3、季度考核：季度综合考核结果分优秀、良好，合格、不合格四个等级。考核周期内按月平均考核得分在90分及以上的为“优秀”；考核周期内月平均考核得分在80~89为“良好”；平均月考核得分在70~79分的为“合格”；70分以下的为“不合格”。

4、季度考核结果应用：季度考核为合格以上的，按考核结果分别纳入公司合作承运商名册。对于季度考核结果为不合格的承运商，月平均分在60~69分的，暂停承运商承接业务一个月，扣除1/2保证金；月平均分在50~59分的，暂停承运商承接业务二个月并责令限期整改，扣除全部保证金2万元；月平均分值在50分以下，暂停企业承接业务半年，扣除全部保证金。连续2个考核周期均不合格，从公司合格承运商名单中清除，重新进入准入评估程序。

5、年度考核：每年1月，由部门组织对各项目承运商上年度的合作服务情况进行评比。各项目中心将月平均运量在10万元以上的承运商，按平时月度、季度考核结果统计排名，作为优质承运商候选名单呈报部门，部门根据各项目中心的业务量与物流商数量等数据进行权衡核定，评选出年度优质承运商，拟签定框架合作协议，纳入长期稳定合作承运商，报上级公司审批。

三、合格承运商动态管理

当承运商出现以下任何一种情况，公司将直接取消其承运资格。

a)承运方经营范围及业务类型发生重大变化，不再满足项目运作需要的； b)一年内承运商累计发货准时交付率低于60％； c)对公司发出的整改措施无力改进或不愿改进的； d)根据双方签订的协议或合同中承运商资格取消的条款； e)对承运商第二方审核得分较低或发现严重不符合公司要求的； f)公司承运商评审及审核为不合格，且承运商整改不力的； g)提供资质材料弄虚作假的；

h)要求承运商进行相关赔偿，但承运商未完全按时执行的； i)停止承运达一年以上的，并确认以后也不再发生承运关系的； j)向我公司相关工作人员支付佣金或回扣的；

k)在与公司产生和解决运输争议和分歧时，擅自扣押留置我公司托运货物的； l)其他原因。

第九条

承运商运营预警机制

各项目中心通过对市场情报、管理指标的监控，对承运商的运营情况进行分级预警：

1、蓝色预警 / 7

管理提示：连续2周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）或出现承运商自身管理不力。

预警对象：承运商项目经理；

管控节点：提供服务质量下降的书面说明。

2、黄色预警

管理警告：连续4周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）或发生运营质量严重下降；

预警对象：承运商项目分管负责人；管控节点：提供运营整改措施。

3、橙色预警

管理提示：濒临淘汰，连续6周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）、资金风险、承运商信息系统崩溃，出现重大信息安全事件等；预警对象：承运商公司副总以上负责人；管控节点：停货整顿或停止合作。

第十条

承运商淘汰机制

一、承运商淘汰条件 1．合同到期不续约；

2．停货整顿时间超过10天不能恢复，部门通知承运商淘汰； 3．承运商提出解约、并赔付违约金；

4．履约保证金低于标准、承运商接到通知后三个工作日仍未补足； 5．未能按合同约定的服务，致使造成严重影响与损失。6．发生故意扣押货物，提供虚假信息材料等欺诈行为。7．服务态度恶劣，对提出的投诉意见不予整改。

二、承运商淘汰操作流程

1．对于本办法所规定的应淘汰的承运商，由项目安排提交申请，经拓展运营中心和部门审核完毕后，予以关闭物流信息入口；

2．项目中心按业务操作流程将上述决定通知承运商；

3．履约保证金在合同终止三个月后且在途资金、货物以及所有账务结算完毕后的十个工作日内返还给承运商。

三、承运商淘汰相关规定

1．淘汰承运商程序完成3天内，部门必须发布公告。并登陆公司集客信息系统把该供应商信息从合格承运商信息子库转移到淘汰承运商信息子库;2．因下列原因所淘汰的承运商，将不得成为公司后备或合格承运商：

 因承运商原因或供应商的不作为，造成公司重大声誉或经济损失的； / 7

 未能按合同约定的服务，致使造成严重影响与损失；

 发生故意扣押货物与代收货款、提供虚假信息材料等欺诈行为；  服务态度恶劣，对提出的投诉意见不予处理或经常无故拖延的；  发生法律诉讼的。

3．下列原因淘汰的承运商，企业组织构架变化或相关人员变更，原有问题整改方案经公司确认的，淘汰满一年，可重新申请合格承运商。

 未能按合同约定时间服务，对重点项目客观上造成影响遭投诉被淘汰的；  服务投诉处理不及时或经办人原因遭淘汰的；

4．因淘汰承运商造成合格承运商数量不足的，项目中心应在一周内补充新的合格承运商。

第十一条

承运商的档案管理

1、承运商档案包括以下资料： a)承运商总目录；

b)承运商会谈纪要；

c)承运商提交资料清单及附件； d)询价单及报价书；

e)询价比价表；

f)承运商服务质量月度考核表

g)承运商服务质量季度周期评定表；

h)ZTXX拟合作承运商企业情况调查表；

i)ZTXX合作承运商评估表；

j)客户服务投诉单；

k)承运商合同、补充协议书 l)承运商其他材料

2、承运商档案保管管理部门：拓展运营中心

3、承运商档案保管实施：各项目中心

第十二条

附则

1、本《管理办法》解释权、修订权归属部门。

2、本《管理办法》自公布之日起施行。

第十三条

附件

附件一：ZTXX拟合作承运商企业情况调查表附件二：ZTXX合作承运商评估表 / 7

附件三：物流配送合同

附件四：ZTXX承运商服务质量月度考核表

物流分公司业务二部

2016年元月 / 7

集客业务合作承运商管理办法第2篇

一、精细化管理的措施

国药控股湖北物流中心对承运商进行的精细化管理,主要包括五方面措施:

1. 管理创新,通过招标引进优质承运商。

在承运商的选择上,废除了固定与两家承运商合作的模式,2013年所有合作的承运商都必须通过招标引进。2012年12月,国药控股湖北物流中心通过媒体发布了2013年的招标信息,提出承运商资质要求,满足资质要求的承运商才有资格参加现场招标大会。通过现场招标,筛选出综合实力强、服务质量好的承运商。

2. 严格的试用期考评,进一步筛选优质承运商。

所有中标的承运商都必须经过为期两个月的试用期,在此期间,国药控股湖北物流中心根据各承运商的优势线路,试发运药品,统计药品破损率、送货时效性等,同时抽样对终端客户满意度进行电话回访,调查承运商的服务质量等。此外,还将各承运商的运作情况进行综合考评,根据运输合同相关条款,打出各承运商在试用期内的KPI得分,低于60分者,取消合同;高于60分者,才能正式合作。通过两个月的试用期,进一步筛选优质的承运商,确保正式合作承运商的服务质量。

3. 严控成本——基于EXCEL数据库编程。

国药控股湖北物流中心对正式合作的承运商的报价进行研究分析,建立了省外、省内承运商的配送价格数据库,通过EXCEI数据库分析函数,建立数据库分沥软件,只要输入客户的配送地点、重量,EXCEL就自动计算出运费。在选择承运商方面,国药控股湖北物流中心一方面会考虑运输费用,但也不是运费越便宜越好,而是在为客户提供优质物流的前提下严控成本。因此,在EXCEL编程处理中加入了KPI得分的权重值,是取运费和服务的组合最优值。下面分别以省外和省内通过承运商发货选择承运商为例来进行说明,见表1、表2。

在编程好的EXCEL表,输入配送地点北京,重量100KG,EXCEL表格就自动计算出各承运商的价格,同时结合各承运商的运作情况的KPI得分,计算出各承运商的综合指标值,指标值越小,表示选择该承运商来发运当笔货品是最佳选择。如表1所示,配送地点为北京,重量为100KG的货品,选择中铁物流是最佳方案。因为中铁物流的总部在北京,每天都有武汉到北京的专线车,在北京的覆盖网路比较全面,送货及时,价格便宜,服务质量佳。

表2所示配送地点为湖北省内的天门市,重量为150KG的货品,选择世纪迅达是最佳方案,因为世纪迅达有武汉到天门市的专线,下午发运药品确保能在次日上午送达,时效性高,破损率低,冷链药品的包装箱、温度计等返回速度快,终端客户对世纪迅达的满意度反应良好。因此,选择世纪迅达发运该笔货品是最佳的选择方案,在服务至上的前提下严格控制成本,

通过编程好的EXCEL数据库,只要输入配送地点、重量,EXCEL表就会自动计算出各承运商的发运该笔货品的综合指标,综合指标值最低者为发运该笔货品的最佳承运商,为工作人员科学地选择承运商提供了数据保障。

4. 承运商的精细化管理。

在日常管理工作方面,承运商每天在上午10:00前将货品的在途和签收状态发至国药控股湖北物流中心相关的工作人员,便于工作人员第一时间掌握货品的破损情况。如果有异常签收情况,承运商务必在四小时内反馈至工作人员,异常签收的情况发生一笔,扣款100元,扣款实施后各承运商的破损率显著下降。同时,国药控股湖北物流中心每月召开一次承运商大会,对上个月运作存在的问题进行通报提出,避免类似问题再次发生,对表现好的承运商进行鼓励,分享其优秀的打包经验,和客户满意度的提升经验等等,各承运商之间形成一种良好、积极的合作竞争关系。

5. 科学的费用清算。

国药控股湖北物流中心会根据各承运商当月的发运量,重新计算各承运商费用,避免承运商虚报承运费用。对于虚报费用者,发现一次,严惩一次,对于情节恶劣者,取消合作关系。同时也会对比分析各承运商承运费用的走势,为下月的降低费用提供了数据支持。对于月度出现问题的承运商,严格按照合同条款扣款,对于服务优质的承运商,将在下个月增加其发货量,确保其合作的积极性。

二、精细化管理取得的成效

国药控股湖北物流中心在对承运商进行为期一年的精细化管理后,取得了显著成效,具体包括:

1. 药品的破损率降低。

图1为2012年和2013年药品破损率情况的对比图。药品的平均破损率从2012年的2.23%降低到2013年的0.25%。特别值得一提的是,通过民航快递对药品的二次包装后,破损率显著下降,由2012年的7.8%降低至2013年的1.5%,取得了可喜成绩。

2. 发货成本显著降低。

图2为2011年、2012年、2013年单价药品的发货成本图。图3为2013年3～10月单价药品的发运价格。

从图2可以看出,2012年的发货成本比2011年降低了15%,2013年的发货成本比2012年降低了26.73%。其中2013年的发货成本降低幅度之大,主要是基于EXCEL编程计算出发运每笔药品的最佳承运商,给工作人员选择承运商提供了技术保障,对降低承运费用起着重要作用。

图3为国药控股湖北物流中心2013年3～10月单件药品的发货成本走势图。从图3中可以看出,发货费用的总体走势呈下降趋势,3月是在试用合作期间,所以单件发货成本较高,4月对比3月的单价发货成本显著降低,降低幅度达27.3%。通过后续的承运商严格考核,发货成本降低,说明通过承运商的精细化管理对降低发货成本起着重要作用。

3. 客户满意度提高。

集客业务合作承运商管理办法第3篇

基于物联网技术、嵌入式技术、GPRS通信技术、WebGIS地理信息技术设计研发的集团专线运维系统，融合定位、感知、拍照，实现集团专线运维和故障处理全程监督。以集团专线运维管理处理为切入点，对从故障上报、故障现场处理、故障问题分析定位的全流程进行数据及应用支撑。实现对集团客户专线的故障处理、日常巡检、质量监督检查、专线设备基础资料的管理与控制。为了有效地支撑集团业务的发展，提高集团业务维护的效率和效果，有效地对集团业务维护过程进行监督和管理。

二、项目功能

集客业务维护的电子化系统主要功能包括：

1.实现手机终端进行集客故障的受理及回复

通过手机终端实现集团客户故障及投诉的通知、受理、回复、确认等功能，与“网络信息平台”相结合，对集团客户故障及投诉处理建立信息化的、可查询、可存档的，完整的系统，实现对对整个故障及投诉处理过程的监控和管理。

2.实现代维人员通过手机进行集客专线的巡检。

通过集团专线运行维护巡检系统，实现代维巡检的电子化。代维人员进行现场巡检时，通过手机终端可以现场提交巡检报告，并通过GIS定位功能检查代维巡检执行情况，为代维巡检完成率提供考核依据。代维人员巡检中发现的问题可以通过手机终端进行缺陷上报，由代维管理人员协调、督办解决。

3.实现代维管理人员使用手机进行代维检查

各个县（市）分公司及网络服务中心代维管理人员，通过集团专线故障及投诉处理、代维巡检模块记录的代维故障处理及巡检情况对代维进行考核。另外，代维管理人员现场检查时，可以通过手机终端将现场检查情况对代维进行考核，提高了考核的效率。

4.实现通过手机进行基础资料的实时查询、更新。

一方面，代维人员在进行专线验收时，可以通过手机终端对现场资源信息进行采集，对专线资源情况进行实时更新；另外，对故障处理、割接、搬迁调整引起的专线设备资源调整，可以通过手机终端进行现场上报更新。

三、项目技术实现

系统开发与集成以国家各类技术规范和实际业务需求为依据，基于物联网技术、通讯技术和计算机技术，将嵌入式技术、无线智能技术、WebGIS技术与实际业务系统紧密结合，利用现有设备相关数据，对集团专线及设备运行维护过程进行监督管理和深入分析，实现故障告警处理、电子巡检及网管综合应用。