携程服务用语范文（精选6篇）
携程服务用语 第1篇
1、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服 务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。
2、开头语
您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？
3、无声音
1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您
好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”
2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音 吗”
3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起
您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。
3、声音小
1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”
2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。
3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”
4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确 认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法 听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。应答“很 抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”
4、没听清或不明白用户的话时
1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问 您的意思是„„吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗”
5、解答过程中注意事项
1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。
2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听。”
3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。”
4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话 呢”
5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”
6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。”
7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。如“您是指„„是吗”
8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更正下。。。
6、查询中需要用户等待时
1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。”
2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理
请您再稍等一下好吗谢谢”
3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”
4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复 就说 “先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下 您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”
5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”
7、需要用户提供资料时
1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么 名字
2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。另外列 举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字可以问“请问您是 李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗
8、客户的要求超出你的工作权限时
1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。
2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解 决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问题 反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法。”
3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生 /小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解”
4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必 要时可请主管协助处理。
5如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说“没关系请问还有其它 可以帮到您的吗”
9、客户咨询完业务却又不想挂机时
1在确认客户已没有问题需要咨询了你可以婉言提醒客户“对不起*先生/小姐
如果您没有其他问题的话欢迎您下次致电95160谢谢合作再见”
2如果客户打骚扰电话你可以冷静地提醒客户“对不起您还需要咨询什么业务 方面的问题吗”如果客户仍旧没有业务问题提出可以将客户骚扰电话当作无声电话来处 理可以说“对不起我听不清您的声音请您换一部电话再拨谢谢您的来电再见”
停顿2秒然后挂机。”
10、如何拒绝用户的邀请
1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢然后含蓄地请求客户谅解“非 常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请希望以后能继续得
到您的支持谢谢”
2如果客户询问你的姓名你可以委婉地向客户解释“*先生/小姐很抱歉我们 在工作时只使用工号我是**号。”
11、通话结束时
1属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“谢谢 您的来电再见”
2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“祝您旅 途愉快谢谢您的来电再见”客户会很乐意听到你的祝福。
3订单不成功应该这样结束通话“如您下次有需要请再来电。我们将继续为您 服务谢谢您的来电再见”
携程服务用语 第2篇
梁建章，1991年进入全球最大企业级软件公司Oracle公司的硅谷总部，还成为美国管理会计协会和美国生产制造协会的注册会员。回到中国担任Oracle的中国技术总监，负责了不少重大的项目，如整个民航的财务管理系统，中国电信的管理信息系统等很多大项目都是出自James的手笔。他还为国内外多家企业担任管理、软件和电子商务方面的顾问，并参与策划了国内的几家知名网络公司。参与创建携程旅行网，任首席执行官。
携程旅行网是一家吸纳海外
风险投资组建的旅行服务
公司，创立于19初，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的`预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。
携程旅行网于年10月接受IDG的第一轮投资;次年3月接受以软银集团为首的第二轮投资，11月收购国内最早、最大的传统订房中心――现代运通，成为中国最大的宾馆分销商，并在同月接受以凯雷集团为首的第三轮投资，三次共计吸纳海外风险投资近1800万美金;10月携程实现盈利;4月收购了北京最大的散客票务公司――北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务。
携程旅行网的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线快速上升。公司在30个月内实现了盈利，月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。年全年的交易额超过10亿人民币，其中网上交易额达到40%。到2002年12月止，携程拥有注册会员超过500万人，其中使用过携程服务及产品的常用客户约50万人。
携程的发展证明了高科技和传统产业的结合是大有所为的：不仅在存活率不到1%的网络公司中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的3年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新路子。
利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。结合业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。携程拥有国内旅游行业最大的Call-Center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500个坐席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统，包括：先进的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统e-Booking和网络实时预订系统。
对携程未来在电子商务发展中的展望，梁建章认为：利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而建成国内最优秀、最成功的旅行服务公司。
携程旅行网的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线快速上升。公司在30个月内实现了盈利，2002年10月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。2002年全年的交易额超过10亿人民币，其中网上交易额达到40%。
东方钢铁网70亿元铸造的示范平台
王静，1985年毕业于武汉钢铁学院，后在北大进修EMBA。曾任宝钢北方公司总经理、宝钢国际贸易有限公司总经理助理，东方钢铁电子商务有限公司执行总裁、现任宝钢国际贸易有限公司副总裁兼东方钢铁电子商务有限公司执行总裁、宝钢汽贸公司董事长。
浅谈餐厅服务用语 第3篇
在日常服务工作中, 正确使用服务用语是一门学问, 它涉及到服务人员的自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。
一、讲话应注重效果
所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时, 语言要完整、要符合语法, 使宾客理解你的意思, 否则本来出于好意, 但因讲话不注意完整, 不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以, 在服务工作中一定要注意语言完整, 讲究效果。
二、讲话应简练清楚
服务人员与客人交谈时, 千万不要与客人喋喋不休的说个没完, 要讲究语言简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话, 这样反而会使客人反感, 甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。
其次, 讲话还要注意吐字清楚, 速度不要太快, 如果口齿含混不清, 讲话速度又快, 使客人听着费劲, 听不明白, 也会影响服务质量。当然, 吐字清楚与否是有许多原因的, 有的是天生口齿不清, 有的带有地方口音, 也有的是对客人的问题没有搞清楚, 支支吾吾, 还有的外语水平低发音不准, 说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题, 只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。
再次, 还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外, 还要认真听清楚、听懂客人所讲的话, 如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事, 也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事, 一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜, 便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”, 这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog” (美味快餐“热狗”) 。待菜上桌后, 客人很不满意, 在留言薄上写道“你们的服务是一流的, 而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚, 而且对客人的话要有准确的辨别能力。
三、讲话声调要柔和适度
笔者的老师杜弗海斯先生上课时讲过“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外, 声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 应尽量让客人自己看, 以避免打扰其他客人。
四、讲话应注意场合
服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思, 如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸, ”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了他的客人来光顾, 那服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事, 一位经常到餐厅用餐的老客人, 平时喜欢与服务员们开玩笑, 所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出, 服务人员讲话不但要有礼貌, 而且要注意说话的场合与分寸, 应随时想到我是一名服务员, 我是为您服务的, 否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。
五、讲话应与表情行为相协调
语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员, 在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致, 我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情, 俗话说“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐, 服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上毫无表情, 眼睛看在别处, 客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达, 还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心, 就算话说的再漂亮, 客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬, 目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立, 距客人一米左右。态度和蔼, 能用语言讲清的尽量不加动作, 尤其不能指手划脚, 要进退有序, 事毕要退后一步再转身走开, 以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话, 对方常常很自然的看着说话人的嘴, 清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好, 不能无故拖延。中国有句老话“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 要时请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。
因此, 服务员不但要讲究语言技巧, 而且要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 以及超凡的耐力, 使语言、动作、表情完美地统一起来, 以完成优质服务的神圣使命。
参考文献
携程：服务价值超越产业价值 第4篇
携程模式的核心是“中介”，面对上游供应商溢于言表的不满，携程能挺住吗？
携程当然希望自己跟家电零售行业的渠道终结者国美、苏宁一样，只要有下游消费者，就不怕上游供应商。但问题是，携程的所谓强势仍处较低能量级，议价能力尚有不足或不稳定。
航空公司为携程打工
客观地说，航空公司为携程打工，这是一句实话，所以刘绍勇才会显得有些抓狂。
目前航空公司的机票销售方式主要分为三种，中航信分销代理渠道，携程、e龙等电子商务平台，以及航空公司直销。数据显示，携程在中国各主要航空公司的销售量都超过了总量的8%，占东航票务收入则在5%～6%之间。以东航2007年385亿元的国内国外客运总收入来计算，携程的销售额约占将近20亿元。按照4%的代理费测算，携程2007年直接或间接从东航拿到的代理费收入约0.8亿元。
最令东航耿耿于怀的数据应该是，2008年国内民航业年亏损额高达282亿元，而携程2008年净利润比2007年增加10个百分点以上，构成鲜明对比。
包括刘绍勇在内的大多数人都认为，形成这样局面的主要原因是，携程在信息技术上领先一步。携程业务运营高级副总裁朱剑岷也曾经说，“很多人认为携程是一家旅游中介，但其实我们是一家技术公司。” 的确，无论是酒店、机票预定，还是度假、商旅等新业务的上线，都离不开信息技术的支持。携程在提升企业技术方面也不遗余力，自行开发了客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等软件。
所以航空公司也动起来了，越来越重视直销渠道的销售和IT方面的建设。包括上航、海航在内的多家航空公司也在投入巨资扩容航空公司自己的呼叫中心。
不过需要注意的是，信息技术只是前提和手段，并不是目的。携程网自2003年在纳斯达克上市以来获得63%的年复合增长率，当前市场占有率高达57%，稳居绝对优势地位，靠的是“鼠标+水泥”，成功整合了高科技产业与传统旅行业。携程向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。只有搜集和组织到足够的需求，信息技术才是有意义的，否则仅仅是华丽的道具。
“鼠标+水泥”重点不是鼠标也不是水泥，是中间的“+”。由于专业分工的缘故，在搜集消费者需求方面，携程的优势是上游供应商所不具备的。航空公司和酒店加强直销能力虽然有必要，但很难因此完全替代携程。
一个中心两个基本点
携程的商业模式其实很简单，只要办一张携程卡，它就可以让散客享受团购价格。一方面发展庞大的会员用户“跑马圈地”，另一方面又借助用户群向上游的酒店、航空公司等获取更高的折扣，赚取高昂佣金，最后再反过来用高折扣吸引更多的会员用户，形成一个良性的盈利循环。
这些实实在在的消费者，是站在携程背后的钢铁长城。掌控需求的能力是携程的核心竞争力，这种模式可以抽象为“一个中心两个基本点”。
一个中心，就是以消费者的“前置-规模”需求为中心。首先，只有将需求前置，放在生产之前，才能对减少产能的浪费，降低生产成本。据统计，携程70%的订单来自预订中心，这是“先需求、后资源”的模式。其次，只有需求的数量达到一定规模，才有能力对生产方产生影响力。
两个基本点的第一点是“不做厂商代理人、只做消费经纪人”。作为消费经纪中介，携程赚取的是服务佣金，而不是信息不对称的差价。经纪人和代理人的概念虽然被广泛使用，但是意义比较含混。只有保险行业的用语是比较准确的，保险代理公司就是帮上游卖产品，而保险经纪公司正好相反。其中的关键就是，看你是站在谁的立场上。目前正是“产能过剩、需求不足”的时代，虽然都是一手托两家的中介，但是代表上游生产和流通企业的代理人，话语权显然不如代表消费者的经纪人。
第二点是必须提供针对性优惠（货现率）。因为是“前置-规模”需求，本身就可以拿到应该的货现率优惠。在供过于求的条件下，会员提前好几个月就决定在携程的商户处订票、住店、度假等，相当于用子币购买了货权，当然要得到一定程度的额外优惠。实际上，携程的VIP会员可在全国主要商旅城市的近3000家特惠商户享受低至七折的消费优惠。
同时，数量达到一定规模的会员，加在一起，共同向商户购买产品或服务，相当于团购，优惠幅度进一步扩大了。所以携程能够拿到相对高昂的佣金。年报显示，携程2005、2006、2007年的预定酒店客房佣金为每间每晚66元、70元、70元。携程对机票预订收取的佣金，2005、2006和2007年的平均水平依次为每张44元、46元、47元。
对消费者来说，理性的他们因为优惠而选择携程，固然牺牲了一些选择权，但是有限的选择权已经足够充分。携程拥有国内外5000余家会员酒店可供预订，每月酒店预订量达到50余万间。携程机票预订服务平台覆盖国内外所有航线，并在43个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量40余万张。携程度假超市提供近千条度假线路，每月为万余人次提供度假服务。
尽管携程抽取的佣金比较高，但是包括预订客服人员和机场交通要道发卡人员工资、电话通讯费用、预订中心租金分摊等相关服务成本也居高不下。资料显示，2004、2005、2006年，携程完成每间客房每晚的订单平均成本是16.4元、23.5元和31.7元。
因此面对激烈的市场竞争，携程一直在努力开源。一方面通过封杀、诉讼等方式继续维护自己的市场地位，另一方面则开始将业务渗透至上游的酒店服务业——增持关联企业如家的股份，组建“星程酒店”联盟等等。
鼠标+水泥+金融
不到10年时间，携程已经从当时的草根挑战者，成长为行业龙头，开始接受后来者的挑战了，比如搜索引擎“去哪儿”旅游网和“快乐e行”商旅网站。随着竞争对手的大量增加和信息技术的普遍进步，高度依赖从上游旅游产品供应商获得佣金收入的模式，遭遇很大的变数。
未来的突破口就在于摆脱单纯的佣金收入模式，继续做加法，增加服务的含金量。从标准化的酒店和机票预订演进为个性化的度假产品和商旅管理。标准化产品不需要特别仔细甄别和挑选，几乎必然导致价格战盛行，而个性化产品则模式多样，消费者满意度高，能够收取服务费、交易费和其他服务费用。
眼下恰逢经济寒冬，企业需要制定更高效的差旅政策，选择合理范围内最优惠的机票和酒店来有效降低差旅费用，这为专业商旅管理公司提供了市场机遇。
日前，携程旅行网与山东省旅游局正式签署协议，自2009年开始，山东省旅游局机关及事业单位率先将国内差旅等公务活动委托由携程旅行网商旅管理部门办理。携程表示，引入携程商旅管理服务，客户费用平均可节省25%以上，有的企业甚至可节省30%以上，这对于年度差旅支出在几百万、上千万的企业来说非常可观。
携程的价值除了节约差旅费用以外，还能够通过大型差旅系统管理平台，使差旅变得透明，杜绝了管理漏洞。此外，携程也可以在电子商务的基础上，增加金融信贷的服务。比如同银行合作，为企业客户授信，让企业按月还款，节约现金流，提高财务管理效率。
“票务—酒店—景点—租车—在线旅游—旅游产品提供—金融服务”是一个从低到高的产业链条，初始阶段的佣金收入，必将被各环节的增值服务利润所代替。
目前携程商旅管理市场份额已跃居国内第三，第一名则是美国运通。携程再一次成为挑战者。
美国运通公司简介
国运通公司创建于1850年，美国运通公司总部设于纽约市，是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数30家公司中唯一的服务性公司。
美国运通向个人客户提供签账卡、信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。
浅谈携程网服务营销战略与策略 第5篇
姓名：
系别：
专业： 学号：
目录
一、公司现状及概况
二、PEST分析
三、SWOT分析
四、服务营销策略
五、总结
浅析携程网服务营销战略与策略
一、营销现状及公司概况
携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999 年。在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10 个城市设立了分公司，员工近9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行
业，向超过2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有： 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。
二、PEST分析 政治环境
近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视.旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。经济环境
2010年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数10.97亿人次，比上年同期增长8.6%；国内旅游收入6055亿元，增长20.6%。入境人数6550万人次，增长5.5%；旅游外汇收入215亿美元，增长14.5%。旅游总收入7500亿元，增长19%。
尽管全球经济面临许多不确定因素，但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面没有改变，旅游业发展的动力依然强劲。社会环境
在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于旅游的开支越来越多。技术环境
网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式，网络在人们的生活中占据着越来越重要的地位。
二、SWOT 分析 S优势(strength)
1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，秉持“以客户为中间”的原则，成为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表，同时具有被广泛认可的市场领导地位；
2、携程建立了一全副现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、定单措置惩罚系统等，能够为客户提供更为便捷和高效的服务。
3、建立了先进的办理和控制体系，携程将服务历程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一，携程拥有亚洲旅行业一级棒的呼叫中间，其坐席数已超过2000个。同全球13四个国家和地区的28000余家旅店建立了长期不变的互助关系。
5、品牌互助、强强联手，互助伙伴众多实力雄厚。携程已在航空、金融、通讯、企业四大模块周全出击，与 国内外众多知名企业建立了战略互助伙伴关系。这样一来为携程的发展壮大提供坚实的基础。
6、服务优势即利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方面的优势，要得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有立异，然后在服务的品质方面和其它方面超越竞争敌手。
鉴于以上内部优势，携程应接续着力塑造形象更为明确、声誉更高的品牌形象，不断举行技术立异，以网络技术为依托的携程更要注重新的网络技术的研发应用，满足客户不断增多及个性化的需求。利用自身的规模优势扩大市场，不断结合新的企业和部门进一步发展互助关系，从而连结率先的市场地位。弱势(weakness)
1、携程的本质是一个中介机构，只不过借助了互联网作为工具,却少实体的产业作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。
2、产品和服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特备是网络技术的仿照极为迅速，防不堪防。
3、携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领导地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够了了。
4、携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提，这一局限性要得它很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。
5、从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于旅店预定和机票预定，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽然有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。
对于内部劣势，携程该当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安保全障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多的潜在消费者。开立异的产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以多元化发展。携程需要进一步增强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。O机会(opportunity)
1、中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境；
2、互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预定、采办等勾当逐步成为一种消费习气；
3、市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量极大的方针市场）；
4、旅游产业不断发展，旅店办理集团、度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助机会；
5、步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）
综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断研发新的营业拓宽新的市场领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。T威胁(threat)
1、携程作直接交易而绕开了中介机构，在旅店的盈利折扣中用户可以和旅店路程经过过程携程网取得联系后两边再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所分得的那一部分利润；
2、此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。
3、同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团(CendantTDS)合资组建的遨游网主打“休闲旅游”，中青旅控股股份有限公司研发出一种“动态打包”的新营业来挑战携程所推出的“自由行”营业。
4、一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑虑，不敢举行网上预定等勾当的测验考试，致使部分客源丧掉。
5、人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。
为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务。积极应对来自四面四方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户群举挺进一步的细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追求长远的经济增加点。
三、服务营销策略 产品策略
在线旅游企业的产品主要以机票预订与酒店预定，目标市场为商旅客户，其服务致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。度假业务需要预先订购机票和酒店，然后根据订购的机票、酒店按照时间、地点、季节和市场热点的不同安排成不同的旅行线路。要想将度假产品做好，就要很好地结合酒店和机票这两个资源。携程最先就是做机票和酒店的预定业务，经过多年的资源和技术上的积累，其做度假产品水到渠成。一年内，携程度假产品的预定人数和一般中型旅行社总人数相当。携程将度假产品作为“战略级种子业务”进行推广。定价策略
网络上信息自由的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解．网络上的价格有两个特点：首先是价格弹性化。由于网络营销的互动性，旅游者可以和旅游企业就产品价格进行协商。另外，企业也可以根据每个旅游者对旅游产品和服务提出的不同要求来制定相应的价格；其次是价格趋低化。由于网络营销使旅游企业和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销成本降低，企业可以降低产品的价格。又由于互联网的开放性和互动性，旅游市场是透明的，旅游者可以就产品及价格进行充分的比较、选择。因此，要求旅游企业以尽可能低的价格向旅游者提供产品和服务，在以市场为导向的营销中旅游企业必须以旅游者能接受的成本定价，因此携程网采取成本导向和差别定价相结合的定价策略，携程网以每条旅游线路的成本和消费者可以接受的基础之上进行定价。渠道策略
网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的。消费者可以随时随地利用互联网络购买旅游产品，因此产品的分销以方便旅游者为主。
携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络，会员网络是在携程网建立虚拟组织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以及消费者与旅游企业的联系和交流，培养旅游者对旅游企业的忠诚，并把消费者融入旅游企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同发展。促销策略
传统的促销是以旅游企业为主体，通过一定的媒体或工具对旅游者进行联系，而携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通，使消费者可以参与到企业的营销活动中来。这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传销的“强势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，旅游者的需求趋于个性化，他们会在个性化需求的驱动之下自己到网上寻找相关的旅游信息，携程网通过网站受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易引起旅游者的认同。人员
携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展。在员工方面携程旅行网为员工提供广阔的职业发展机会和健全的薪资福利。公司提供入职培训、在职培训以及职业发展规划。在关注员工的成长和发展方面，携程成立了“携程大学”，推出CMBA（CtripMBA）项目，并且引进了员工帮助计划，聘请第三方的专业人士，为员工提供压力管理、职业心理健康、职业生涯发展、法律纠纷、婚姻情感等多方面的专业指导。在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度。携程网通过网络社区、有奖竞赛等方式吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾客忠诚度的提高将直接增加销售。有形展示
网络：携程网在自身网站上发布有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。
真实体验—度假体验中心。度假体验中心是携程服务的延伸，与一般旅行社不同，携程没有具体的门店，客人对携程的印象只来自于网站与电话服务，有了度假体验中心后，携程可以借助它展示携程专业化、高品质服务的形象，这也是体验经济的一种。在“携程度假体验中心”，穿戴整齐的工作人员请客人使用电脑，教他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。服务过程
携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供消费者查阅的互联网信息服务，同时帮助用户通过互联网与酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。消费者在预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网将协助消费者与相关旅游服务项目提供商进行协商。
四、问题及建议
1、与上游供应商的合作关系
公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签 一次。如果携程网与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水平上，或它们与携程网的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使携程网不能给顾客提供相应的服务，从而给携程网的正常业务造成极大的冲击。
2、品牌的知名度
对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。携程是一个成立不到5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以及提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成 功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。交易成功
取票 安全验证
填入信息 申请会员
选定产品
3、业务开展模式
由于携程网的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎全部的现有业务。因为此，关联企业就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损失。
4、交易安全问题
目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而眼下的安全措施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力，这就需要加强网络交易的安全性。
根据携程网存在的问题，我个人有以下几点建议：
1、加强垂直联盟
主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程网主要是境外机构投资的不能直接从事订房、订票等服务这就更需要加强与酒店、航空公司等的联盟，创造更多的利润，实现共赢。
2、树立品牌意识实行品牌战略
品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向，品牌经营应受到企业的重视。树立一个好的品牌战略能使品牌得到很好的影响海尔应重视品牌战略在企业经营发展中的重要作用。
3、保障在线交易的安全
通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的利益
4、改变消费心理
由于网络交易还是一个新生事物，许多人还不能完全接受这就需要企业通过不断的宣传改变人们的消费观念和心理，促进网络交易普及。
五、总结
通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程网的发展可以说是挑战与机遇并存。随着新型的旅游电子商务的发展和竞争的加剧，新型的旅游电子商务企业在吸收传统企业的资源优势，提高服务效率的同时，应不断加强产品创新，通过提高产品的竞争力实现对用户的锁定。
服务用语 - 十种服务用语 第6篇
言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语
道歉用语 致谢用语
礼貌用语 结束用语
送别用语 问候用语
称呼用语 问询用语
征询用语
欢迎语：
欢迎光临
欢迎您的到来
问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好
问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”
注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”
未婚女性呼“小姐”
已婚女性“太太”、“夫人”
无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”
老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨
对儿童可称呼为“小朋友”
得知姓氏时，应称呼其姓氏
得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重
例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语
致谢语：什么时候用致谢用语？
得到客人表扬、夸奖时
客人配合我们的工作时
客人额外协助我们时
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人
“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”
客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢”、“请走好 ”
根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。
行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。
眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去
迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：
不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵
在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
男性：两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小
“丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂
抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要：
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等
3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡
两肩放松
小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上
男性：两腿与间同宽，自然分开
女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意不要:
不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷
两脚沿一条直线平行行走
双手自然前后45度摆动
步幅适中，步频不宜过快
挺胸、抬头目视前方
注意不要：
忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动
5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：
切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流
视线停留在客人面部
保持正视与自己谈话的客人 注意不要：
忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头
对方陈述时，要有
回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应
完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认
鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)
前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人
30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼
行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离
保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致
引导对方上楼梯
时，让客人 走在前
引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门
左侧为上位
到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢
用手尖向所指示方向
肘关节自然弯曲
大、小臂的弯曲以140度为宜
动作不易过大，一般低于肩部
身体向所指示方向微微前倾
配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正
伸出右手，四指并拢，拇指张开
保持与客人一步的距离
双目注视客人脸部，面带微笑
握手用力不宜过大
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物
品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交
递交锋利的物件，应将尖
锐的部分朝向自己一方