物业与物业管理的概念

物业与物业管理的概念（精选6篇）

物业与物业管理的概念 第1篇

关于前期物业管理的概念，各地的规定并不一致，如《城市新建住宅小区管理办法》第5条规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理”。《上海市居住物业管理条例》第4l条规定，“本条例所称前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理”。建设部颁布的《前期物业管理服务协议》（示范文本）规定，“前期物业管理是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。”《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第2条规定，“前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。”《条例》第21条则规定为在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘的物业服务企业所进行的物业管理。可以将前期物业管理定义为：在开发商交付房屋之后至业主大会、业主委员会成立并选聘出物业服务企业之前，由开发商通过招投标或以协议的方式选聘的具有相应资质的物业服务企业所进行的物业管理活动。

前期物业管理有别于一般意义上的物业管理:

（1）时间上的差别：我们通常所说的物业管理是业主大会、业主委员会成立之后，由业主大会选聘出物业服务企业后所进行的物业管理；而前期物业管理存在于业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同之前。

（2）合同主体不同：《条例》第21条规定，“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”可见，前期物业服务合同是由建设单位与物业服务企业签订的，虽然建设单位不是被服务的主体，但却是合同的一方当事人；通常所说的物业服务合同是由业主委员会与物业服务企业签订的，业主委员会与物业服务企业是合同的双方当事人。

（3）物业服务企业产生的方式不同：《条例》第24条规定，“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第3条规定，“住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。国家提倡其他物业的建设单位通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业。”前期的物业服务企业是由建设单位通过招投标方式或者以协议方式选聘的，旧有的“谁开发、谁管理”即开发商自己成立物业公司实施前期物业管理的做法有违法律规定；而通常所指的物业服务企业是由业主大会选聘的，且是经过专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意的，业主大会既可以通过招投标方式选聘也可以通过其他方式选聘。

前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，物业建设单位选聘物业服务企业签订前期物业服务合同所实施的物业管理。

前期物业管理具有下列特点：

(1)前期物业管理的许多工作，尤其是前期管理的特定内容是以后物业管理服务的基础，对物业管理服务有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。

(2)前期管理职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，介于早期介入与物业管理服务之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上是一个过渡时期。

(3)新建物业及其设施设备往往会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题在投入使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平稳、空调时冷时热等现象。由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能逐步进入平稳的正常运行状态。因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务在初期的波动状态。

(4)经营风险较大。在前期物业管理阶段，往往需要投入较大的人、财、物等资源，管理成本相对较高。但与此同时，物业空置率却较高，管理费收缴率低。因此，前期管理阶段的经营收支往往呈现收入少、支出多、收支不平衡或亏损状态。

在前期管理期间，物业服务企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业承接查验、业主人住、物业装饰装修管理、工程质量保修处理、物业管理项目机构的前期运作和前期沟通协调等前期管理内容。

物业与物业管理的概念 第2篇

传统的住宅物业管理是一种复合型的管理服务，其主要的功能有管理、经营和服务等三个重要的方面，实际的涉及领域非常广泛。从总体上来看，传统住宅物业管理由客户服务与管理、工程维护保修、环境服务与管理以及安全秩序维护等四个重要内容组成。

首先，客户服务与管理主要是指收取物业费用，收集客户的意见和建议，协调好与客户的关系以及办理客户的进驻等相关的管理和服务，一般情况下来说，客户服务与管理是传统的住宅物业管理的核心工作。

其次，工程维护保修是指对物业项目的供电供水以及电梯和消防等设备的维修和保养，另外，工程维护保修还包括对房屋的维修和管理工作。

第三，环境服务与管理主要是指对相关区域内的生活环境和工作环境等进行综合化的治理，具体来看，环境服务与管理包括绿化、保洁和污染治理等主要的工作。

第四，安全秩序维护主要是指采取积极的措施对物业区域内的公共安全和消防安全等进行维护，对进出车辆进行安全管理，这对于维护整个物业区域的安全与稳定至关重要。

二、商业物业管理分析

为了对商业物业管理进行深入的分析和研究，我们首先要对商业物业的含义和特点进行明确。通常情况下而言，商业物业主要是指用于经营的物业形式，如餐饮、娱乐、休闲和零售等。一般情况下，我国的商业物业主要有购物中心、步行街和专业市场等多种不同的类型。商业物业是一种特殊的物业形式，它的主要特点表现在以下几个方面。首先，商业物业的建筑规模往往非常大，而且一般都带有大型的停车场。其次，商业物业所包含的具体行业非常丰富，其中的店铺数量也非常大。第三，商业物业的环境往往非常好，能够满足不同客户的具体需求，对于刺激消费，推动经济增长发挥着十分重要的作用。

三、商业物业管理与住宅物业管理的差异性探究

商业物业管理和住宅物业管理存在着比较大的区别，其中最主要的差异性体现在以下几个方面。

1.客户类型不同。首先，商业物业的主要客户是一些商户，他们的主要工作是销售商品，因此客流量非常大，而且不稳定。住宅物业的主要客户是普通居民，他们在这里居住和生活，客流量比较固定，而且相对比较稳定。其次，商业物业的主要客户以各种类型的法人为主，而住宅物业的主要客户大多是一些普通的自然人，以家庭为单位进行居住。第三，住宅物业的主要客户相对商业物业来说比较复杂，因为商业物业的主要客户大多从事商业活动，而住宅物业的主要客户从事各行各业的都有。总而言之，商业物业与住宅物业主要的客户类型存在着较大的差别。因此在开展商业物业管理与住宅物业管理的实际过程中，我们要深入把握两者不同客户的特点，然后针对他们的实际需求来开展相应的管理工作，只有这样才能真正提高商业物业管理和住宅物业管理的质量。

2.客户流量存在巨大差别。从客户流量的角度来说，住宅物业的主要客户群体是比较稳定的业主以及租户，因此可以说住宅物业的客户是静态的。而商业物业在本质上是一种经营性的场所，因此其主要的客户群具有很大的流动性，其客户群的构成也非常复杂，从这个角度来说，商业物业的客户是动态的。另外，在节假日的时间段，很大大型商业物业的客流量是非常大的，在这种情况下很容易发生安全事故，因此商业物业的管理难度要远远大于住宅物业，尤其是在消防、安保和卫生等方面商业物业的管理压力非常大。总而言之，客户流量存在巨大差别是商业物业管理和住宅物业管理重要差异性之一。

3.对设备维护的实际要求存在着较大的差别。一般情况下来说，住宅物业的相关设备和设施比较简单，主要的设备类型有电梯设备、供水设备、供电设备以及监控设备等，这些设备的主要目的是为了适应住宅物业用户的日常生活要求，因此住宅物业对于相关设备和设施的智能化程度要求比较低，而且实际的使用频率也比较低。然而商业物业的建筑规模相对比较大，其具体的设备更加先进和复杂，在这种情况下，商业物业对相关设备和设施的智能化程度要求比较高。具体来看，商业物业的监控系统、空调系统、供电系统、电梯设备以及消防设备等的使用频率非常高，而且这些设备大多由计算机控制。这些设备一旦出现问题，将会给商业物业带来严重的后果，因此商业物业对设备维护的实际要求要远远大于住宅物业。

4.环境管理存在着较大的差异。住宅物业的环境管理重点是保持物业公共区域的卫生整洁以及安全舒适，为了达到这个目标住宅物业的环境管理的主要工作有做好保洁、增加绿化、保护环境等。然而商业物业的`环境管理则更加注重营造一种良好的商业氛围，吸引更多的消费者前来消费，因此商业物业的环境管理必须要保证整个商业物业的宽敞和明亮，同时要保证商业物业的整洁和美观。为了达到这种的目的，在商业物业的环境管理过程中，我们要为商业物业配置最适宜的光照，同时要保持温度的舒适，并保证商业物业具备良好的空气质量，如果条件允许，我们还要放一些唯美的音乐，使客户在商业物业完美的环境中流连忘返，这样可以刺激消费。总而言之，商业物业和住宅物业的环境管理存在着较大的差异。

5.对交通的便捷性的要求存在着巨大的差别。一般情况下来说，商业物业是一种综合性的营业场所，它具备了购物、娱乐、餐饮和休闲等许多的功能，因此日常的客流量非常大，同时车流量也非常大，因此对交通的便捷性的要求非常高。相比较而言，住宅物业的客户群体主要是住户和租户，车流量要远远小于商业物业，因此住宅物业对交通便捷性的要求也远远低于商业物业。进一步来说，商业物业的交通管理压力要远远大于住宅物业的交通管理。所以，在实际的交通管理过程中，商业物业要对交通线路进行良好的设计和管理，同时要注意加强来往车辆的交通指挥，保证交通的畅通无阻。总体来看，商业物业和住宅物业对交通的便捷性的要求存在着巨大的差别。

四、结语

综上所述，随着房地产行业的发展和繁荣，物业管理行业也逐渐实现了发展和壮大。物业管理为广大业主营造了一个安全和文明的生活环境，对于提高物业的使用寿命，促进城市的和谐发展做出了突出贡献。通常情况下而言，物业管理分为商业物业管理和住宅物业管理两个重要的类型，因此二者的服务的对象不同，因此实际的管理方法也存在着较大的差异，主要体现在客户流量存在巨大差别、对设备维护的实际要求存在着较大的差别、环境管理存在着较大的差异、对交通的便捷性的要求存在着巨大的差别等四个重要的方面，因此我们必须要进一步加强分析和研究，科学掌握商业物业管理与住宅物业管理的差异性，不断提高物业管理的实际质量，保证商业物业和住宅物业的安全与稳定。

参考文献：

[1]隋姗姗,王丹丹.三亚住宅小区物业管理现状及发展模式探究[J].价值工程,,25:280-281.

[2]魏玮.非居住物业管理的矛盾纠纷及其化解——以上海市为例[J].城市问题,,01:71-76.

物业与物业管理的概念 第3篇

随着改革开放的深入与中国加入WTO的日深月久,我国的住房产业发生了巨大变化,物业管理随着社会的需求应运而生,并成为当今我国国民经济中,颇具发展前景的新兴行业。物业管理在其诞生后的20多年里经历了被认识、被认可、被接受的艰辛历程,这是与我国传统的经济体制和传统的住房管理体制和传统的住房观念发生碰撞和摩擦的结果。

1 物业的分类

物业在国外一般都采用“四分法”,即把物业划分为居住物业、商业物业、工业物业、特殊用途物业四种。商业物业在国内也有人称为“商务物业”、“收益性物业”,美国的罗伯茨·C·凯尔则认为商业物业是“一种私有但为公众提供的商品、服务、设施和场地的用所”,“例如办公楼宇、购物中心、百货商场、加油站和停车场等”。居住物业主要是针对住宅小区、高级公寓、别墅的物业。[1]

2 商业物业与居住物业发展对比

2.1 商业物业发展现状

中国房地产行业的高速发展促进了物业管理行业分工的细化与迅速发展,同时物业管理行业的迅速发展促进了国民经济增长和对外贸易及交流的频繁化。商业物业的发展无疑是物业行业发展中的领头羊,并在社会发展中扮演着重要的角色,在一定程度上标志着一个城市和国家的国际化程度和发展的速度。[2]

商业物业管理,可以以写字楼物业管理为缩影,体现当今商业物业管理的发展程度。随着中国大中型城市的国际化发展,海外办事机构及外资企业在中国的数量日益增多,对高级写字间的需求量随之加大。与此同时,由于业主的专业性质不同,对环境、设备与设施有了相当高的要求。在这样的一个新的时代背景下,对市场有了新的要求。[3]一些大型物业管理机构把握时机,投入资金,引进进口设备和国际化的管理模式,来满足客户需求。同时客户对满意的服务予以回报,双方各取所需,促使商业物业行业蓬勃发展。

2.2 居住物业发展现状

我国物业管理自20世纪80年代初建立以来,在短短20多年中不断发展壮大,为人民生活提供了有力保证。由于我国建筑市场开发与形成时间较短,住房制度改革也是近些年才开始,居住物业管理作为一个新型行业,管理整体水平较低,其发展缓慢,多数企业物业管理服务还不够规范。收费困难是居住物业管理企业普遍存在的间题,绝大多数物业管理企业收取的物业管理费不足以支付工作人员工资和承担维修、管理、设备维护等费用。这种情况使居住物业企业经济负担加重,亏损较大。[4]另外,人们在思想上,花钱买服务的观念并没有完全成熟,特别是对物业公司应提供的服务范围不清,常常对物业公司索取无限责任。

众所周知,物业管理与房地产开发是两个相互独立又互相联系的主体。很多实际问题往往是在工程建设中的遗留问题,而这些问题不是当时就能被发生的,有时房地产开发企业采取不负责的态度,把这些责任转嫁给物业管理公司,由于这部分的维修费用很高,物业管理公司不愿也无法承担这部分费用。种种问题的出现激化了业主与物业管理公司的关系,直接后果就是拖欠物业管理费,如此恶性循环,使得物业管理企业资金上存在严重漏洞,最后不得不退出市场。由于群众是弱势群体,容易得到社会的重视,因此物业管理企业的权利和风险问题往往被忽视。在房地产市场法制尚不健全的今天,物业管理企业面临着种种风险和困难。

2.3 商业物业与居住物业不均衡发展现状分析

商业物业与居住物业的发展不均衡原因很多。以写字楼物业为例,管理企业所面对的用户群性质较为稳定,写字楼业主一般具有一定的经济实力,租用写字楼主要就是为了满足自己的使用功能的需要,因此物业管理费用不仅不难收取而且是物业管理企业创造的巨大利润所在,物业管理企业有了利润收入,便会及时了解国内外物业管理模式,投入到先进设备的购买、更新和维护及员工的培训中。无疑对物业管理企业在市场的竞争加重了砝码,吸引更多的客户。[5]如中关村附近写字间,大部分业主对办公设备要求较高,其对弱电和通信设备保障正常运行等有较高要求;商业区的写字楼业主对环境和服务要求较高,商场如战场瞬息万变,需及时了解市场需求和行情及定货情况,这样就对后备发电系统有较高要求。这些,对于写字楼物业管理企业不难实现。

与商业物业比较,居住物业达到这些要求还是有一定困难的,业主的人数较多,设施、设备技术上虽简单但是数量较大,而且使用年限较长,出现问题几率很大,管理费收取不能充分、及时到位,因此种种问题随之出现。但是在居住物业市场发展日趋理性化的今天,适合现代人居住观念的现代居住物业管理逐渐得到人们的认可,使得居住物业市场显现出广阔的市场空间和良好的经济效应。但是在居住物业寻求发展的今天,还需要市场化、规模化、集约化进程,促使物业公司的管理结构日益庞大。目前中国的房地产市场迅猛发展也为物业管理市场拓宽容量。

3 商业物业发展展望

我国的商业物业管理迎合市场需求正向细分、超越期望、文化管理及国际化高水准方向稳步发展。在与国际化相融合的同时,不单纯在硬件上保持单向的领先,而且软环境上更应注重企业文化的管理以获得稳定、持续的租金回报。

国际化的物业管理公司需要从前期开始介入并一直延续到未来的使用阶段。其中包括:与国外厂家长期的合作伙伴联系,进口设备的安装、调试及养护,在使用期间进行使用和维护;细分不同的客户主流,提供相应的服务;注重企业文化管理,具有先进企业文化和完善的管理制度,人治和法制相结合,只有通过企业文化对员工进行企业文化管理,才能使高标准的物业管理意识融入到每一个员工的血液中去,这也是国内物业管理企业所缺乏的。

4 居住物业发展解决建议

现代物业管理企业随着住房商品化的不断深入发展必须从原始的“房管制”中走出来,建立现代物业管理新模式,适应市场需求,树立品牌形象,得到社会和客户认可,这是一个企业得以生存和发展的根本。

在居住物业中,借鉴商业物业发展的有效方法——树立品牌形象,提高市场竞争力,赢得业主信赖。品牌塑造不是单纯做广告提高知名度,而是需要经过长期的积累和历史的沉淀、民众的认可来实现的,不过要实现这一目标要克服相当多的困难。在行为上将其具体化,才可以转化成物质力量。从具体“行动”方面塑造品牌就要从企业对内、对外两个方面入手。

对内以服务为本、科学管理,提高物业服务水平,为业主提供比其他物业管理企业更优质的服务。服务的好坏将直接影响物业管理企业在市场中的生存和发展,所以“以人为本、业主至上”的服务理念已成为众多物业管理企业的共识。物业管理的全过程中突出的是服务质量,结合物业管理的实践制定必要的、适用的管理制度和管理细则更有利于物业管理企业为业主提供优质服务。另一方面也要划分物业管理企业和业主的职责权限。物业管理的内容相当广泛,不同类别的物业有着不同的管理侧重点。

作为现代物业管理企业,要想寻求立足市场、高速发展之路,无论是技术、管理、人才、资本的竞争,还是抢占市场先机,最根本决定因素的就是用提高自己的信誉。信誉是一种无形的资产,它代表着一个企业的市场定位、文化内涵及大众对它的认知程度等。不能只看眼前利益,追求短期的利润,更不能单单凭借漂亮动听的广告词和超低价格来打动客户;重要的是能提供让大众认可的服务,有了优质的服务,企业的信誉度才具有足够的含金量,这才是企业的生命源泉。[6]

对外,积极参与市场竞争,通过市场来检验企业、推动企业自我提升。

积极参与建设项目的可行性研究和规划、设计、施工、安装、调试、验收、交房等阶段工作,避免施工质量存在问题,给以后的物业管理造成隐患,使物业尽量满足业主的要求。物业管理企业通过前期的介入可以特别对结构、管线走向、设施设备安装等情况深入了解,有利于在接管后做好物业及其附属设施的维修养护工作,也为竣工验收、接管验收打下了基础。通过前期介入可以提出一些设计和施工方面存在的问题和解决的办法,从而减少物业管理工作中物业的返修工作量;同时对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。是确保物业的使用质量,为日后物业管理奠定基础。

参考文献

[1]宋建阳、陈锦锋、郑淑玲:《商业物业管理》[M];华南理工大学出版社,2003版

[2]王秀云:《物业管理理论与务实》[M];清华大学出版社,2005。

[3]齐坚:《物业管理教程》[M];同济大学出版社,2004。

[4]杨永康:《物业管理.中国物价出版社》[M];2003。

[5]林贡钦:《中国物业管理创新模式》[M];西南财经大学出版社,2000.6:27。

物业与物业管理的概念 第4篇

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.

物业与物业管理的概念 第5篇

第一章总则

第一条本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

组织名称：

法定代表人：

地址：

联系电话：

委托方（以下简称乙方）：

法定代表人：

地址：

联系电话：

根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（物业名称）委托给乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条物业基本情况

物业类型：名称：座落位置：市区路（街道）号占地面积：-------------平方米；建筑面积：平方米

多层栋数：高层栋数：

设备设施情况：基本完好

第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和

物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章委托服务事项

第四条房屋建筑共有部位的维修、养护和管理，包括；楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体

结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

第五条公共设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括；共用的上下水管道、落水井、污水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。

第六条市政共用设施和附属建筑物、构建物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下

水管道、沟渠、池、井、停车场。

第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

第八条附属配套建筑和设施维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所。

第九条公共环境卫生，包括公共楼道、通道、电梯间、走廊、小区内道路、公共场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

第十条交通与车辆停放秩序的管理，包括停车场管理和车辆进出管理。

乙方在征得甲方同意后，可利用本物业区域的公共场地，取得停车服务许可，对外开展停车服务，本物业区域内的业主和物业使用人在本物业区域的公共场地停放，车位使用人应与乙方签订专项合同。

第十一条维护公共秩序、小区安全，包括安全监控、巡视、门岗执勤。

前款约定的事项不含业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。双方另行签订人身、财产保险和财产保管专项合同的，以专项合同的约定执行。

第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十三条组织开展社区文化娱乐活动。

第十四条负责向业主和物业使用人收取下列费用；

1、物业服务管理费；

2、电梯费；

3、停车费

第十五条对业主和物业使用人违反【业主临时公约】的行为，针对具体行为并根据情节轻

重，采取规劝、制止、上报相关部门等措施。

第十六条其它委托事项

第三章双方权利义务

第十七条甲方权利义务

1、审定乙方拟定的物业管理方案和制度。

2、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。

3、审定乙方提出的物业管理服务计划、财务预算及决算。

4、负责制定【业主临时公约】和提供【住宅使用说明书】、【住宅质量保证书】，并将其作为房屋销售合同的附件。

5、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。

保修责任内房屋、设施、设备维修养护和房屋建设遗留质量问题，按以下方式处理：

（1）甲方负责返修；

（2）委托乙方返修，支付全部费用；

（3）外委

6、在合同生效之日起安物业管理有关规定的比例千分之三到千分之五的面积向乙方提供物业管理用房（产权属全体业主）由乙方无偿使用。

7、在物业管理交接验收时，负责向乙方提供和移交物业管理相关资料：

（1）规划图、竣工总面图，单体建筑、建筑、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程 竣工图等竣工验收资料；

（2）设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；

（3）物业质量保证文件和物业使用说明书；

（4）物业服务所必须的其他资料。

8、当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费用时，协助乙方催缴或以其他方式偿付；

9、协调、处理本合同生效前 发生的管理遗留问题；

10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；

11、应将本合同在订立之日起十五日内，向物业所在地房地产行政管理部门备案并在物业管理区域内公示；

第十八条乙方权利义务

1、按照国家和本市有关物业管理的技术标准和行业规范以及本服务合同进行管理、提供专业化的服务；

2、起草物业管理区域内共用部分的使用要求、注意事项和物业服务制度；

3、依照本合同和有关规定收取服务费用；

4、可选聘专营公司承担本物业专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方；

5、按本合同第十七条的约定，对业主和物业使用人违反【业主临时公约】的行为进行处理；

6、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规范，当业主和物业使用人装修物业时，告知有关注意事项和禁止行为，定力书面约定，并负责监督；接受业主的监

督，定期向业主报告物业服务合同履行 情况和物业服务费用收支情况，并予以

公示；在物业管理区域内公示物业服务合同约定的收费项目和标准以及向业主提

供专项服务的收费项目和标准；

7、负责编制物业管理管理计划、资金使用计划及决算报告；

负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的维修养护计划和大中修方案，经双方议定后有乙方组织实施；

8、协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域公共秩序；

不得擅自改变物业管理区域内共用部分的用途；对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，需与甲方协商经甲方同意后，报有关部门批准方可实施；

9、不得擅自在物业管理区域内从事物业服务以外的经营活动；

10、不得在处理物业管理事务的活动中侵犯业主的合同权益；

第四章物业服务要求和标准

第十九条乙方需按下列 约定，实施管理目标；

1、房屋外观：完好整洁；每年组织实施清洗外墙一次（费用由业主承担）；走廊楼梯等每二年粉饰一次；公共防盗门每年刷新一次；

2、设备运行：电梯按规定时间24小时不间断运行；水泵、发电机等设备每日检查一次；

3、房屋及设备、设施的维修、养护：屋面及房屋渗漏三个工作日内修好；

4、公共环境：道路每日清扫；室内外排水在上汛前进行清理和疏通一次。

5、清洁卫生：

（1）公共场地每天以高标准每天清扫一次；

（2）电梯卫士每天清扫、保洁一次；

（3）定期组织实施化粪池清掏；

6、绿化：绿地完好率达到90%以上；

7、交通秩序：室内（外）停车场24小时保管；

8、保安：实行24小时保安制度，岗位设置2个，24小时轮流值守；

9、急修：水电急修不超过30分钟，其它报修按双方约定时间到达现场，由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

第五章物业服务费用和维修费用

第二十条物业服务费，包括管理、房屋设备运行、维护公共秩序、小区安全、日常维修以

及提供物业服务的其他公共性服务收费。

物业交付业主前，物业服务费由建设单位承担；物业交付业主后，已售房屋由业主承担，未收房屋由建设单位承担。

1、本物业服务费，由乙方按以下收费标准收取。

（1）住宅：/月*平方米

（2）公建：元/月*平方米

2、业主逾期不交纳物业管理费的，按日加收应缴纳费用千分之三的滞纳金。

第二十一条共用的专项设备运行的能源消耗，应设独立计量表核算，合理分摊计收。

第五章物业服务费和维修费用

第二十二条房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护、大中修、更新费用承担：

1、保修期内属保修范围的由甲方承担；

2、不属保修范围的，由该共有部分业主按建筑面积比例承担。

第二十三条乙方对接受业主委托，提供专项服务，专项服务的内容和费用由当事人自行

约定。

第二十四条其他约定

第六章委托服务期限

第二十五条委托服务期限暂定为年，年月日起

至年月日止。合同期满或业主委员会成立，与选聘或续聘的物业管理企业签订的物业服务合同生效时，本合同自然终止。

第七章违约责任

第二十六条乙方违反合同第五章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退；

造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十七条甲方违反合同第十七条义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权

要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的乙方有权解决合同；造成乙方经济损

失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十八条乙方违反合同第四章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方

限期整改，逾期未整改的，甲方有权解除合同；造成甲方经济损失的乙方应给予

甲方经济赔偿。

第二十九条因违约而需解除本合同的，提出解除合同的一方应及时通知对方，合同自书

面通知到达对方时即行解除，并在二十日内办理交接。如有异议，可请求人民法

院或仲裁机构确认解除合同的效力。

第三十条本合同自起生效

甲方签章 ：乙方签章：

法定代表人：法定代表人：

物业与物业管理的概念 第6篇

一、传统住宅物业管理的主要内容物业管理是一种综合的经营型管理服务，它融管理、经营、服务于一体，物业管理涉及的服务领域相当广泛，基本环节为客户服务、工程维保、环境管理以及秩序维护四方面。客户服务部门是物业公司的枢纽部门，承担着进行日常情感沟通与常规服务、收取物业服务费用、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、办理客户进驻及二次装修手续、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。工程维保包括物业项目的供电、给排水、空调、消防、电梯、弱电系统等设施设备的日常运行管理以及维修保养，建筑装修项目的验收和资料核实，房屋的小修中修及大修等管理工作。工程维保是物业服务的基础性工作，如维保工作不能正常开展，水、电、电梯等设备不能运行，物业服务工作也将会难以为继。环境管理是指对物业区域内的生活和工作环境进行系统而全面的综合性管理，包括保洁、绿化、排污、消杀以及污染控制等内容，其中最重要的是保洁及绿化管理两方面。环境管理工作净化并美化了物业环境，为业主及使用人营造了舒心的生活环境而功不可没。秩序维护管理主要包括物业环境内安全措施的建立、公共秩序的维护，消防及车辆管理。有效的秩序维护可让物业区域内的业主及使用人生活在一个安全、和谐、有序的环境中，因而意义重大。此外，物业管理企业为满足某些住户的个别需要，还采取了灵活多样的经营机制和服务方式提供物业专项服务及特约服务，并不断努力拓展服务的广度和深度。

二、商业物业的特点商业物业是指用于各种零售、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的物业形式，从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、写字楼、别墅等物业形式。目前，国内商业物业主要有百货商场、购物中心、商业步行街、专业市场、shoppingmall 等业态种类，其特点表现为：一大，即占地面积大、建筑规模大、停车场大；二多，即行业多、店铺多、功能多、经营种类多；三好，即环境好。方便舒适的环境更符合顾客购物、休闲与娱乐的需求；四广，即商业业态广、商品品种广、消费内容广、消费群体广。

三、商业物业与住宅物业服务的差异性分析作为为公众提供商品、服务、设施和场地的场所，商业物业具有经营性、公众性和服务性的特点。商业物业管理要维护物业的商业形象，使其物业管理的内容比其他物业更加丰富，更为复杂，要求也更高。与 7 3 第11 卷 第1 期（总第41 期）重庆城市管理职业学院学报 2011 年3 月 出版 住宅物业比较而言，现代商业物业管理服务的特殊性表现在以下几方面：

（一）客户群体综合性强，客户流量大住宅物业服务的主要群体是静态的、相对稳定的业主和租户，较为单一。而商业物业作为经营性的场所，除商户外，消费群体人员构成复杂，特别是现代商业物业内业态众多，百货、餐饮、娱乐、休闲、金融等不同业态带来多样需求的客户，客户群体综合性强。同时，商业物业内客流量大，特别是节假日及大型促销活动时，容易发生意外，这增加了管理的难度，对保洁、安全、消防、设施设备运行等工作提出了更高的要求。

（二）内部环境舒适性要求高住宅物业对于环境管理的要求在于小区内公共区域干净舒适，园林绿化美观。而商业物业作为客户消费的场

所，需要良好的商业氛围吸引客户前来消费，须让客户感受到环境的宽敞、明亮、整洁与美观。良好的空气质量，舒适的温度，优美的背景音乐，适当的灯光照度，完善的内部设施，栽植和布景的合理运用，能从视觉、嗅觉、听觉、触觉和行为等方面满足客户的需要，使其在轻松、幽雅的环境中流连忘返，增强了顾客消费的信心与欲望。

（三）设施设备维护要求严格住宅物业内的设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设施，适应小区住户使用，智能化程度不高，使用频率也不高。而现代商业物业建筑规模大，设施设备先进复杂，智能化程度高，管理维护要求严格，电梯系统、供电系统、空调系统、监控系统、收银系统、安全管理系统、交通管理系统、消防系统等大多数由计算机控制，这些设施设备运行的频率远高于住宅物业，一旦出现故障，将影响到商家的正常经营活动，客户的消费心理，以及物业的品牌形象。因此，商业物业设施设备维护的要求比住宅物业严格许多。

（四）服务人性化要求住宅物业的人性化服务一方面来源于物业规划的人性化，另一方面来源于物业人员细致周到的服务，而在商业物业内服务有了更高的标准。比如内部视觉标识系统既要方便、清楚，又要考虑到消费者的感受和习惯，让消费者在任何一个点都能很方便地找到自己要去的方向，以及出入口、洗手间和电梯通道。商业物业内部面积宽广，顾客除消费外，还有可能较长时间逗留，物业服务还需满足消费者生理和行为的需要，在合理范围内设置休息凳、残疾人设施、儿童康乐设施、不喜欢购物男士的专用休息区、方便哺乳的母婴室、宠物寄存处、专用吸烟区等满足不同人群的多样需求。

（五）安全、消防管理要求高安全与消防问题关乎生命财产安全，不论住宅物业还是商业物业都应予以高度重视，但由于商业物业内业态综合，商家众多，客流量大，经营时间长，安全与消防管理要求更高。现代商业物业内，人多物多，容易出现安全问题，人防与技防应紧密结合以确保物业安全，安全人员要责任到位，坚持巡逻，同时密切监视技防设施，一旦发生各类险情，安全员应快速出击，将各类隐患消灭于萌芽状态，确保商场运营安全、商家销售安全与顾客消费。商业物业是公众消费的场所，客流量大，易燃物品多，消防隐患大，一旦出现消防事故，后果将不堪设想。因此，商业物业的消防管理是物业服务的重中之重，从经理到员工都须做到：防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然。

（六）交通便捷性要求高现代商业物业作为购物、餐饮、休闲与娱乐的场所，人流量、货运量、车流量皆大，比较而言，住宅物业用途单一，车辆数量与出入频率较商业物业低很多，交通便捷性要求也低于商业物业。交通方便是商业兴旺的基础，交通受阻，将会影响到客流量与货运量，进而影响到商业人气与商业经营。因此，物业管理方要充分考虑和计划好交通路线设置、车辆交通指引、停车位规划、停车管理以及紧急疏散的处理预案，确保交通通畅。同时还需考虑与公共交通部门连接，建立公共交通线路，给消费者特别是夜间消费者提供出行方便。

（七）商业活动的配合商业物业管理为商业经营服务，自然应配合商家各种形式的商业活动，而住宅物业则没有这方面的要求。主要涉及促销活动、广告管理、装修管理、物流服务几方面。1． 促销活动。为增加经营效益，商业经营方会不时开展一些促销活动，配合这样的活动，物业管理公司会增加人手维护活动秩序，做好人车分流，对各系统设备进行检查以保证活动的顺利进行，为商业促销活动保驾护航。2． 广告管理。商业广告既多又杂，时常会出现广 8 3 Vol． 11 No． 1（General No． 41）Journal of Chongqing City Management Vocational College Mar． 2011 告无序有碍整体商业环境及涉嫌违反广告法等现象，物业公司需与商家一起研究，制订统一的广告管理办法，统一一家广告公司进行策划和布置。3． 装修活动。商业经营会时常调整业态、调整铺面、摊位或柜台，物业公司应投入综合力量协助商家解决装修围挡问题，以维护商业销售环境。这种配合要快捷、安全、高质量，做到工完场清，而且要以卖场的购物环境标准来衡量，以不影响商业销售为原则。4． 物流配套服务。现代购物中心、大型商场因经营需要，要设置验货区验货，验货区外部的管理服务一般由物业公司承担，主要职责是对进出车辆进行有序疏导、管理，避免验货区拥堵，对验货区外来吸烟者进行引导和劝阻，消除火灾隐患并定时清扫验货区，避免“脏、乱、差”影响验货区整体环境卫生。通过上述分析，我们可以看到由于商业经营的特殊性，人流量大，设施设备复杂，不论是管理内容还是服务标准与住宅物业都有所不同，在管理内容方面不局限于客服、工程、环境、秩序维护四项，增加了商业服务的内容，在服务标准上，商业物业服务各环节的要求更高，更细致，因此我们不能简单将住宅管理的经验移植到商业物业管理中，而应密切联系商业物业的特点，结合商业经营的要求，因地制宜地做出商业物业管理服务的规划，坚持服务的高起点、高标准与高质量。总之，要做好物业管理，切不可照搬照抄不同类别物业管理服务的经验，须结合项目特点，仔细分析服务的共性与差异性，才能做到服务有针对性，管理有特色。参考文献〔1〕李永平． 现代购物中心和大型商业资产的物业管理服务及营销策略〔J〕． 现代物业，2008（8）．〔2〕姜新国． 商业物业开发经营与管理〔M〕． 北京：中国建筑工业出版社，2007．〔3〕董金社． 商业地产策划与投资运营〔M〕． 北京：商务印书馆，2004．责任编辑：

胡瑾雯（上接第33 页）〔5〕李健英． 我国第三产业与城市化低相关性的原因〔J〕． 城市问题，2002，（1）：45 － 48．〔6〕林汉达． 关于城市化与第三产业协调发展的思考〔J〕． 岭南学刊，1998，（6）：80 － 82．〔7〕倪鹏飞． 中国城市服务业发展：假设与验证〔J〕． 财贸经济，2004，（7）：7 － 11．〔8〕江小涓，李辉． 服务业与中国经济：相关性和加快增长的潜力〔J〕． 经济研究，2004，（1）．〔9〕张锋，迟兴臣，孔祥敏． 城市化建设的第三条道路〔J〕． 济南市社会主义学院学报，2000（4）：28 － 32．〔10〕程俐骢． 第三产业：上海郊区城市化的路径选择〔J〕． 广播电视大学学报（哲学社会科学版），2002，（3）：62 － 64．〔11〕冯淑玲． 论四川城市化与第三产业发展〔J〕． 国土经济，2002，（3）：24 － 26．〔12〕吴海瑾． 推进南京城市化与第三产业的协调发展〔J〕． 南京社会科学，2002，（9）：82 － 86．〔13〕李林杰，黄贺林，梁婉君． 河北省第三产业与人口城市化协调发展实证研究〔J〕． 河北大学学报，2003，（4）：80 － 85．〔14〕许萍，陈锐． 江苏省第三产业的发展与人口城市化目标的实现〔J〕． 现代管理科学，2003，（3）：90 －