房务部内部管理制度（精选8篇）
房务部内部管理制度 第1篇
房务部内部考核方案
考核目的:
根据酒店2008年考核目标，房务部部门内部考核是为了提高部门整体服务、管理水平和综合素质。考核的主要宗旨是为了保证部门工作的整体质量，在督促和教导的基础上引导大家齐心协力做好工作，处罚只是针对屡教不改影响到部门和酒店利益的行为。
考核内容：
1、常规部分：仪表仪容、行为规范、精神面貌、工作态度、规章制度、礼貌礼仪、节能降耗。
2、岗位部分：出勤、岗位职责、工作流程、服务技能、服务技巧、服务质量、工作效率。
3、综合部分：团结同事、宿舍环境的维护、就餐制度的遵守、外出请销假的遵守。
考核标准：
各岗位的岗位职责、工作流程、员工行为规范和《部门内部质量考核记录表》。
部门物料消耗考核：
考核方式：
根据财务为部门出据的物料消耗规定，部门内部各岗位严格遵守节能措施，鼓励节约创新，由各岗位直属上级随时检查，控制支出。月末汇总结余部分执行酒店节能奖励，超出部分根据责任扣减质量奖。
考核内容：
常规部分：通讯费用、布草损耗、文具使用、纸张、传真统计、可利用物资的二次回收使用、设施设备的保护、水电的合理控制。
考核标准：见《房务部节能考核实施办法》
部门内部考核程序：
组成房务部考核组：
组长：XX。
职责：根据实际工作情况及部门各岗位工作状况每周对部门考核检阅、小结，做出下周工作安排。月末将部门考核结果汇总报分管副总。负责部门副经理的考核。
副组长：孙xx、于xx。
职责：负责对部门各岗位的日常工作进行考核、检查、重要任务的跟检、每天总结、统计考核结果 负责对部门主管的考核。
组员：xxx、xx。
职责：对部门各岗位员工的日常考核、检查、整改、复检、跟催、督办、落实酒店要求整改的事项、重大任务跟检、每日累计考核结果，月末按时汇总上报。
考核办法：
一。采取分值形式体现。每日分值10分以表格形式记录，日清日结；每周小结、月末汇总上报。
二、部门考核组对各岗位工作根据考核内容进行每日常规检查、巡检、抽查、发现问题：属于轻微失
误当场提出，立刻就正。属于明显过失，根据实际情况扣减相应分值。
三、当日对同一人的轻微失误，第一次发现提醒纠正、第二次发现提行纠正并记录在册但不扣分、第三次发现就要扣减当日对应项的分值。
四、月末根据记录的每日分值得出每人的月度得分率，上报经理，做为月度部门质量奖金二次分配的依据；
五、部门将每月的考核记录累计统计，作为员工个人半年考评、年终考评、效益奖金分配、评选优秀
员工、晋升等事项的主要依据。
考核流程：
一：常规检查：
1、每日由部门考核组专人负责的定时检查。
2、每日由部门考核组成员不定时的各项巡检、抽查。
3、每周集中全面检查一次。
4、每月月末统计汇总检查一次。
二、专项跟检、督办：
1、根据重要接待任务和会议的情况全程跟检、督办落实接待事项；服务过程。
2、对酒店给部门提出的整改事项，马上整改、从根本上找出原因、举一反三反复督促、杜绝漏
洞和错误一再出现，树立整体质量意识。
3、根据办公例会指示和酒店阶段性重点指示，检查督办贯彻落实情况和执行情况，收集记录相关资料，汇总上报部门经理做为指导参考。
考核统计：
1.每日记录常规检查、巡检结果，当日下午16：00部门考核小组碰头集中当日考核建议；17：00做出当日考核分值；做到日清。
2.每周五汇总上周六至本周五的周考核情况，上报部门经理，分析指 导下周工作。
3.每月末28日汇总当月考核情况，对具有普遍性的错误做出汇报、作为培训强化的主题。月末30日或31日中午12：00以前上报经理处。
4.每月的部门考核统计将逐月累计，年终存档，作为部门对员工综合评定的资料。
考核结果：
1、部门经理对考核记录审核确认后，公布员工当月考核结果。
2、在当月部门分配发放质量奖、效益奖时以考核结果决定个人所得金额，部门内部考核扣除部分的奖金额，酌情奖励给表现优秀的员工，体现奖优罚劣的分配机制。
3、考核结果由经理审阅后，在下月6日前组织考核小组成员会议，分析上月工作情况，员工队伍情况，为本月的工作开展做出指导方向，使考核真正达到提高完善部门工作的目的。酒店房务部
2011年1月
房务部内部管理制度 第2篇
房务部作为酒店一个重要的营业部门，在日常经营管理中最主要的工作大致可阐述为以下方面：
一、对外销售，争取更高利润；
二、建立内控制度，节约控制成本；
三、巩固管理标准，提供优质服务；
四、强化安全工作。
房务部今后将着重从以下四个方面进行经营管理：
一、对外销售，争取更利润
一个企业要生存首先就是要创造利润，酒店的利润来源于客源，所以对销售的要点就是“稳固现有客源，拓展新的客源”。稳固原有客源可以通过提供“人对人的优质跟踪服务”来实现，凡是有消费的客人都必须与他们有沟通，提供直接的面对面的服务，并取得资料，逐步建立客人档案，之后有计划，有针对性的与他们进行不同形式的联系和沟通，也可以制定一些周期性活动计划来实现：如逢年过节时宴请客人；中秋节我们可以邀请其他公司和我们一起参与；颁发“荣誉消费卡”给予一些长期支持酒店的公司或个人；建立统一的消费积分制，实现“消费得越多，回赠的越多”。
关于拓展客源方面，其实在稳定客源树立良好口碑的同时就同时已经在无形中开展了这样的工作，与此同时也要利用销售人员的力量去拓展客户；另一方面要做好整体互动营销，以“一个活动对一个活动，一个组织对一个组织”的方式进行，例如说：以酒店的名义邀请有潜在消费能力的公司负责人或旅行社负责人，并进行一些例如：“优惠套券“的抽奖活动，为使他们成为利润消费群体打下基础；同时在节日、淡季、旺季做出一些针对性的销售计划：参加一些能够提高酒店赞誉度和社会知名度的活动，对外广告宣传等等这些都可以拓展客源。当然在做销售工作的同时必须了解本酒店客源的类型，再做出针对性的销售工作和计划，比如商务客必须提供完善的商务设施设备，商务客重视早餐，团体客要求方便、优惠、快捷。这些不同类型客源具备的特点必须得到充分重视及满足，这需要能够圆满完成这些任务要求的人才来开展工作，因此做为一个组织整体要完成经营任务就必须树立人人都是市场的观念，在提高企业效益的同时着眼于大力提高人的素质，应时而需储备、合理配置、起用人才，对外销售，争取利润也就自然出的成绩更显著。
二、建立内控制度，节约控制成本
在成本控制中，客房的一次性用品，洗衣房洗涤原料、水、电，PA清洁用品都是房务部开支最大的一部分，这需要制定出一个原料用量标准，譬如：房间一次性用品更换要登记：公共区卫生打扫用了多少清洁用品要做登记：装40斤重的洗衣机，每机要用多少洗衣粉，乳化剂，中和剂，氧漂剂等，每机能洗多少；当然控制用量也要保证质量，洗涤时间、温度、程序等都有讲究；当然做为部门的最高管理层，在这方面主抓控制成本和洗涤、清洁质量这些重点工作，首先必须建立行之有效的管理规章制度，操作规程，操作标准，这样一来才有利于成本预测工作落到实处，这也在一个侧面体现出酒店的优质管理，而其他方面则可交给各分部的专业管理者进行处理。
三、巩固管理标准，提供优质服务
另一个重要的方面就是优质服务，这是酒店赖以生存的基础。也是酒店成功之本。从业人员首先要具备“树立酒店声誉的观念，消费者第一的观念”这样的公关意识。这其中有一个服务标准建立，灌输并不断巩固的过程，主要涉及的是业务理论方面的知识，起到提高人员素质和思想意识，将加强自身利益与改善酒店经营联系起来，调动积极性重要作用，最终达到“人和”的目的，这是构成提供优质服务的基础平台。
根据以上制定标准来实现员工最起码的对客服务，由于服务质量的特点是无形性和宾客对质量评价带有个人主观性，而服务质量的好与坏则取决于员工素质的高低，因此培训员工的目的就是促使员工具备良好的服务意识，提高员工的机智灵活度，提高服务的准确度、质量和效率，所以部门一定要开展有系统的培训工作，制定比较完善的长期和短期相结合的培训计划，并进行严格的培训评估，充分利用晋升、调动、薪金变化等具备经济杠杆作用的方法促使员工和我们一起重视培训，另一方面要注重各分部管理者自身质的提高，在工作中加强对员工的督查和指导，重视人性化管理和制度管理相结合的管理模式，利用制度规范员工的行为，出了错按规定处罚，但如不是故意犯错误，平时表现较好，未引起不良后果，员工主动认错可酌情给予免处罚或减轻处罚，这会让员工更能体会到企业的宽容，有利于减少员工的流动量，从而为保证结合提高酒店服务质量创造有利条件。而优质服务就是为了稳定和拓展客源，提高企业营业为目的。
四.强化安全工作
有了安全的酒店环境才会有财源滚滚而来，这方面工作重点在于从人的心理上和实际服务中做好人身安全和财务安全工作，简单的说就是做好三防工作（防火、防盗、防突发事件）。其关键是开展预防工作，能够防范于未然才是有效。
各分部大致工作重点略述如下： 1.前厅：最主要的工作是提供优质的销售服务，收集掌握客人的信息，保持统一标准的服务质量，与客人建立有利于稳定客源的良好关系，及时汇总传、递宾客信息。
2.楼层：最主要的工作是卫生清洁和服务质量，建立卫生标准和操作程序，员工做房，部长主任查房，经理抽查的三级查房程序，收集了解客人的习惯、爱好、生活细节，做好三防（防火、防盗、防突发事件）等工作。3.洗衣：控制洗涤成本，保证各种布草，客衣，酒店工衣洗涤质量及分发保、管。
4.PA：主要工作是卫生清洁，花木维护，保持酒店赏心悦目公共环境等。
房务部内部管理制度 第3篇
近年来, 教育部在推进职业教育改革发展工作中, 明确提出, 要跳出教育看教育, 以服务地方为宗旨、以就业为导向是职业教育发展方针。
运用以上思想作为教学改革的指导, 打破常规、突破局限、准确定位, 选择“酒店房务管理”这门课程作为全真实践教学模式改革的试验田, 探索校企合作的新模式。
选择“酒店房务管理”这门课程作为课改突破点, 是因为在酒店中客房服务与管理是任务型的工作, 与客人接触几率小, 与餐饮服务质量注重过程不同, 客房服务质量比较注重结果, 相对来说工作性质更为单一, 教改实施难度相对较小。
一、本课程全真实践教学实施的大致模式
1.实施的前提条件
酒店管理专业成立“酒店房务管理”的教学改革课程组, 以有教学和行业经验的双师型专业教师承担本课程的教学和教改任务, 修订本专业和该课程的教学大纲、教材和授课计划, 报请教务处给予配合, 把该课程实施班级的授课时间集中安排, 一般为2周, 共计3学分, 以任务驱动形式完成实践性项目教学。
2.课程教学实施
(1) 主要工作任务的全真实践教学
课程组专业教师配合酒店房务部门各主要岗位督导人员, 安排学生通过以卫生班为主、服务班、PA部、客房服务中心以及礼宾部等各个岗位穿插的跟班实践到顶岗实践, 使学生较为全面掌握房务部主要服务工作的标准、规范和流程。
(2) 学习小结
每天在跟班或顶岗实践学习后由课程组专业教师组织学习小结, 纠正岗上不规范和不妥当的行为, 进行该课程相关专业知识的理论学习, 并完成实训报告。
(3) 课程考核
学生在结束该课程学习后, 以课程组教师为主, 酒店协作的形式完成对学生的课程考核。考核的原则遵循理论与实践相结合, 以平时成绩为参考。平时成绩由顶岗工作表现和实训报告两部分构成, 占总评成绩的30%;专业理论知识考核以笔试形式完成, 占总评成绩的20%;操作考试以客房清扫和检查为主的项目工作完成情况评分, 项目工作考核以量化的考核表为评分标准, 占总评成绩的50%。
二、全真实践教学改革中学校与酒店哪些优势可以互补
1.从酒店角度
(1) 可在降低人力成本的同时保障人力资源
近年来, 各地的“用工荒”越发严重, 当然, 龙庭大酒店也不例外。自此课改实施后, 酒店房务部只需保留领班和数量不多的熟练工即可, 不断批次的顶岗学生使房务部的人力资源源源不断, 显著地降低了人力成本;同时, 酒店房务部就像一直运转的生产线, 不断培养出熟悉企业的高素质技能型人才, 酒店并享有优先录用优秀毕业生的权利, 此举可缓解企业及行业实用人才紧张的局面。
(2) 可提高和保持酒店服务质量和接待水平
虽然酒店非常注重标准化和规范化, 但把工作当成谋生手段的酒店员工, 很难自觉的高标准要求自己, 凡事勉强合格即可, 久而久之, 标准与规范不断弱化。而顶岗学生则不同, 由于顶岗学习时间很短, 有新鲜感, 所以大部分学生都会按照标准和规范来严格要求自己, 工作主动性和积极性能够保持, 潜移默化中对酒店员工是一种督促, 服务质量和接待水平提高显著且能持之以恒。
(3) 可帮助合作酒店提高社会知名度和美誉度
有一定影响力的旅游院校与酒店合作, 成为该院校的挂牌实验实训基地, 以及学术成果的宣传作用, 都可提高该酒店的知名度和美誉度。
(4) 可帮助酒店改良管理方法和提高管理水平
产、学、研的结合就是要把旅游院校专家和教师们的研究成果和先进理念在结合酒店实际情况的前提下付诸实施并进行总结推广;学校要根据酒店的岗位培养目标, 设置课程和培训项目, 按照行业企业的要求组织教学活动, 为企业提供职工培训、技术咨询等服务, 这有助于改良酒店现有管理中的弊端进而提高管理水平。
2.从学校角度
(1) 可为学生提供全真性的生产性实训平台
与酒店合作, 建立稳定的实验实训基地, 不为所有, 但为所用。酒店必然比实训室设施设备更加齐全, 经营管理和对客服务场景完全真实, 为实现从消耗性实训到生产性实训的教学方式转变搭建了全真性的平台。
(2) 可为学校提供便利的科研平台
酒店实际的经营环境, 真实的营业数据, 为学校的科研提供的便利是不言而喻的。
(3) 可有的放矢地组织教学活动
学校通过与酒店合作, 可以了解酒店的岗位需求情况, 了解酒店就业岗位对人才提出的技能和知识要求, 了解相关行业产业最新的发展趋势。这样学校才可能做到有的放矢地组织教学活动, 为酒店和学生提供高质量的培养培训服务, 是提高职业教育质量的必然要求。
(4) 可使学生知行结合
工学结合的人才培养模式, 可重点解决学生能干、会干的问题, 提供给学生“学中做, 做中学”的教学实践环境, 帮助他们养成良好的职业操守和工作习惯, 具备较强的工作技能, 使学生知行结合, 显著提升学校的吸引力和社会认可度。
(5) 可提高师资水平
课程组教师与酒店紧密协作, 使专业教师有更多地机会接触工作一线, 在校与店的协调工作中有机会涉足酒店的具体管理事宜, 此举可增强教师专业水平, 提高学校师资力量。
事实证明, 无论从酒店角度还是从学校角度, “产教合作与校企一体的办学模式”是能够取得双赢的。校企之间共同培养学生, 共建实训基地, 合作培养师资, 联合开发教材, 共建产品设计、研发中心和工艺技术服务平台, 使专业和课程资本化, 以实现校企之间的深度融合。从而兑现推进校企一体化办学的设想, 并使其逐步制度化。
当然, 在课程改革和校企合作实施过程中也会遇到不少问题, 最主要的问题是学校的利益目标重点在于实用性人才的培养, 而企业的利益目标重点在于经营指标的完成, 两者核心利益存在分歧与博弈。但是产教合作与校企一体的办学指导思想是没有问题的, 也就是说在合作中出现的矛盾是非对抗性的, 分歧是可以调和的, 只要就合作中不断出现的问题加以分析, 找准核心关切, 尽量均衡是可以解决的。
参考文献
[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见.教职成[2011]12号.
[2]鲁昕.大力加强校企合作深化职业教育人才培养模式的改革创新——在教育部校企合作签约仪式上的讲话.2011-2-23.
房务部内部管理制度 第4篇
问：什么是《国别投资经营障碍报告制度》？
答：《国别投资经营障碍报告制度》是指我驻外使（领）馆经商机构、境外中资企业等，以年度报告和不定期报告的形式，集中反映境外中资企业在东道国（地区）投资经营中遇到的各类问题、障碍和壁垒，供国内各有关部门和企业参考，以便有关部门在全面跟踪了解我国企业境外投资经营遇到的各类问题基础上，通过多双边机制，维护我国企业合法权益的一项制度。
问：这项制度出台的背景是什么？
答：随着我国企业“走出去”步伐的加快，其在境外遭遇的与投资相关的障碍和壁垒也逐步凸显，有的已直接影响我企业的正常经营，客观上要求政府部门从宏观上掌握、发布相关信息，以减少企业境外投资的盲目性，并协助解决一些共性问题，改善企业境外投资环境；其次，贸易调查已经成为世界主要贸易大国开拓国际市场、肃清贸易投资壁垒、维护本国企业合法权益、营造良好外部环境的重要手段，是政府部门开展多双边磋商和谈判的内容之一。今年实施的新的《中华人民共和国对外贸易法》赋予了商务部对有关国家或地区进行贸易投资壁垒进行调查的职权，报告制度就是调查的重要组成部分；第三，商务部今年10月1日发布了《关于境外投资开办企业核准事项的规定》，明确要求有关核准机关今后在核准内容上主要从“国别（地区）投资环境、国别（地区）合理布局、保障企业合法权益”等方面进行把握和核准。报告制度的建立正是配合上述规定出台的一项具体措施，为全面把握国别投资环境，实施科学核准提供重要依据。
问：哪些部门和机构是报告的主体？
答：各驻外经济商务机构、境外中资企业商会、境外中资企业或机构及其国内母体都可以是报告的主体。按报告制度的规定，其中各驻外经济商务机构、境外中资企业商会应定期履行年度报告制度，而境外中资企业或其国内投资母体则可根据企业在境外投资经营活动中“实际遇到的问题”和需要，按自愿的原则，不定期提出报告；换言之，如果我国企业在东道国投资经营中没有实际遇到任何问题，就没有报告的必要。
问：报告的主要内容是什么？有哪些特点？
答：报告内容主要包括我国企业在境外开展投资经营和服务贸易活动中遇到的问题、障碍、风险和壁垒。该项制度给中国企业提供一个向我国政府部门反映投资所在国（地区）投资环境和有关问题的平台，如不利于外国投资的法律法规，在公共治安和安全、企业诚信、政府廉政、基础设施等方面存在的问题及其它涉及到其投资环境的问题。
為了使报告制度对我“走出去”企业起到切实的保护作用，在保护企业商业秘密的前提下，商务部将定期公布有关报告内容，提醒企业规避投资风险。因此，相信此项制度的实施会对我国企业“走出去”起到良好的促进作用。
问：该项制度侧重报告东道国投资环境的“问题”，那么，“问题”报上来以后会有相应的解决机制吗？
答：这是一个重要问题。报告制度规定，商务部在接到报告后，对涉及双边经贸关系的重要问题，将通过高层互访、双边经贸混委会及政府部门工作层双边磋商等渠道，帮助企业尽快寻求解决问题的办法；对涉及投资壁垒或服务贸易壁垒的问题，商务部可以立案进行投资壁垒调查。因此，为企业解决问题是该项制度的根本点。
问：报告制度都有哪些报送渠道和方式？
答：报告的方式是多样的，渠道也是畅通的。报告以书面和网上传输形式报送商务部（合作司、相关地区司、公平贸易局）。
酒店房务部规章制度 第5篇
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1)仪表、仪态：
(一)本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
(二)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
(四)必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。
2)表情、言谈：
(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(二)和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
(三)双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
(四)不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
(五)在客人面前不得经常看表。
(六)咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(七)不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
(八)上班时间不得抽烟、吃食物。
(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
(十)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人开口。
(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(十四)指第三者是不能讲他(她)，应称那位先生或那位女士。
(十五)离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。
3)制服：
(一)制服应干净、整齐、笔挺。
(二)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4)电话：
(一)所有来电务必在三响之内接答。
(二)接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。
(三)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
5)考勤：
(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
(二)不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
6)岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。
7)其它：
(一)非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
(二)未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
(三)非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。
8)卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。
9)责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
酒店房务部各项工作制度(精) 第6篇
颐和港湾酒店房务部
签发：房务部 批准人： 签名：
签发日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日
目 录：
●房务部卫生管理制度（第 页）
第 页 卫生工作的要求和标准 个人卫生的要求和标准
卫生每周例查
第 页 定期进行卫生培训
卫生每日巡查
客房用品均符合卫生部门的规定和要求
●房务部安全管理制度（第 页）
第 页 火灾预防要求
楼层安全管理制度
酒店总机房/监控室安全管理制度 ●房务部工作管理制度（第 页）
第 页 酒店内用房管理制度 “请勿打扰”房的服务制度 收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度
客房钥匙管理制度
第 页 客人损坏客房用品赔偿制度 客人借用物品管理制度
第 页 使用各类清洁器具管理制度 楼层棉织品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投诉处理制度
客人拿酒店客房用品处理制度 住店客人贵重物品寄存制度
房务部卫生管理制度
一、卫生工作的要求和标准。
1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。
2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光
亮，无水迹和污迹。
3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶
迹和水迹。
4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污
垢。
5、经常开窗换气，保持客房内的空气清新。
6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害
二、个人卫生的要求和标准。
头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常 清洗。牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。
脸： 女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。
服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。鞋： 必须保持擦干净，无破损，无异味。
袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。
三、定期进行卫生培训：
每季度培训一次，内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。
四、卫生每周例查。
1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。
2、所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。
3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。
4、所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。
五、卫生每日巡查。
1、每日两个班次检查126间客房。
2、项目大致分为：
A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘； B、棉织品：要洁白、无破损；
C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘； D、配备物品：要整洁、无破损； E、灯具：使用正常； F、电器：使用正常； G、墙纸：要整洁、无破损； H、地毯：要整洁、无破损；
注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》
五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。
房务部安全管理制度
一、火灾预防要求
1、酒店要有安全引导。
2、引导小组熟知酒店内部环境。
（一）、火情应急处理方法
1、及时发现火源
A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。
B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。C、根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。D、发现火源找明起燃物。
2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。
3、及时扑救
A、如果火源燃烧面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救 B、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全
C、灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。
（二）疏导宾客处理方法
1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。
2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。
3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。
4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。
二、楼层安全管理制度
1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。
2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。
3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。
4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。
5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。
6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品及时上交，不得以任何理由私自处理，淫秽书刊、画报等及时交安全部处理
7、对客服务时不可与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小费。
8、严格执行防火制度。
9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客人不得客房区域，如发现刑事案件，要注意保护现场，积极提供线索，配合安全部做好调查取证工作。
10、发现客人使用电炉、电烤箱，或大功率电器应立即通知安全部，以免因超负荷用电造成火灾。
11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品，不能私自处理，应及时通知安全部。
12、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。
13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。
14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。
15、不要用损坏的工具，以免发生危险，请工程部解决。
16、拿取高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。
17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理，采取临时救急措施以免发生危险。
18、在公共场所清洁，使用机械设备时，注意有无不安全因素，工具靠边摆放。
19、不要弄湿插头，小心触电。
20、使用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。
21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口，及时更换妥善处理；桌、椅、床等家具若不牢固，尽快维修。
房务部工作管理制度
一、酒店内用房管理制度
1、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。
2、因工作需要必须用房，须先报总经理批准认可。
3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房，电话请示总经理认可。次日，总台需请总经理补签字。
4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇总报部门。
二、“请勿打扰”房的服务制度
1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打扰。
2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。
3、客房中心应根据客人要求，通知楼层服务员提供做房服务。如客人无需服务，客房中心文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共同前往，打开房间查明情况。
4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地打开房门。
5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报安全部经理，对客人应高度警惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。
三、收取客人小费及物品管理制度
为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定：
1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品，一经发现则按“严重过失”进行处理；
2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。
四、客人遗留物品处理制度
1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心；房号、自己的姓名、什么物品；让客房中心了解遗留物品情况，以便答复客人。
2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避免混淆。
3、尽快将遗留物品送至客房中心，避免遗失。
4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物品放入。
5、定地点，随时为客人提供失物招领服务。
6、下班时，领班核实客人遗留物品处理情况，确保及时上交遗留物品。
7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件，让客人在失物招领单上签字；杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。
8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，上交到酒店办公室，由办公室处理；其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，原则上部门统一处理。
9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。
10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。
五、客房钥匙管理制度
1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。
2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。
3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。
4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。
5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。
6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。
7、客房中心负责保管所有的钥匙。
8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责所有钥匙的管理。
9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管；下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。
10、PA组的钥匙管理参照以上条例。
11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。
六、客人损坏客房用品赔偿制度
1、发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录。
2、及时报告领班，并做好记录。
3、如价值不高，且能够修理的，无需要求客人赔偿。
4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。
5、若属客人原因损坏严重，迅速汇报部门经理，由部门经理查明原因，按酒店规定处理。
6、在分析发生的原因和责任的基础上，提供合理解决问题的方案。
7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应及时向总经理汇报请示。
8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。
9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。
七、客人借用物品管理制度
1、客人借用客房中心的租借物品时，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请客人在《租借物品单》上签字确认。
2、服务员和领班在做房、查房时，应对客人借用的物品进行核对。
3、客人在使用借用物品时，如有损坏，应按有关规定进行赔偿。
4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并及时注销。
5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。
6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不可借用，特殊情况部门需要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。
八、使用各类清洁器具管理制度
1、所有员工在使用清洁器具前必须接受过有关的培训，使用时必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。
2、笤帚及其类似的工具在使用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要及时将其洗净、甩干，然后挂起来存放。
3、推尘器在使用后就将尘头清理干净，如需要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存放。
4、拖把在使用手应清洁干净并挂起存放，蜡拖要用热水将陈蜡洗净。
5、吸尘器的使用注意事项
使用前检查吸尘器及其配件的完好情况。吸尘器（干湿两用的除外）不可用之吸水。
不可用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。
尽量就近使用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。连续使用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。
每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥善存放。
6、洗地毯机使用后应注意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。
7、电动机器具在使用时发现温度很高，声音异常时应立即停止使用请工程部维修。
九、楼层棉织品管理制度
1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记
录，如有疑问同服务员核对。
2、在打扫房间卫生时，一定要注意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等情况。
3、棉织品更换时须按实际情况做好记录。
4、所有房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问一定要找到原因。
5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班本。
6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有关规定操作。
7、严禁用棉织品做卫生，如被发现处罚5—50元。
十、客房小酒吧管理制度
1、楼层需要补充时与客房中心联系。
2、住客房发生饮料费用
A、客人在家，请其签单，报至客房中心，根据数量补充。
B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后根据数量补充饮料。
3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要及时通知结帐处，记下接电话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。
4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。
5、服务员领用酒水时，必须检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。
6、如有酒水报损报废必须通知领班，主管开报损单。
7、因服务员的失误导致酒水报废，由服务员赔偿。
8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。
9、客房中心每班次交接时必须点清酒水，帐目相符。
10、内用房发生费用时，及时通知主管，主管开单（由房务总监解决）。
11、除特殊情况外团队、会议根据通知单将酒水柜上锁。
十一、客人投诉处理制度
1、要耐心倾听，让客人把话讲完。
2、必要时把客人的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。
3、详细了解情况，作出具体分析。
4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。
5、侧面投诉我们同样要重视。
6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，解决工作中存在的问题。
7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。
十二、客人拿酒店客房用品处理制度
1、客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，报告主管及时。
2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。
3、如果客人特别喜欢客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满足客人，考虑出售给客人。
4、如用品不充裕，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客人答复，并作记录。
5、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。
十三、住店客人贵重物品寄存制度
为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产安全，对于入住客人贵重物品寄存保管作如下规定：
1、酒店免费为客人寄存贵重物品（如现金、金银首饰等）。
2、客人行李及客人认为较贵重的物品，均寄存于行李房的保险箱内。
3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员需要进入时，必须两人以上，且有总台人员陪同，方可进入。
4、客人使用保险箱须总台接待员陪同，一起进入贵重物品保险室，总台接待员当着客人的面打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。
5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪同到贵重物品保险室，请客人出示钥匙，当着客人的面打开保险箱，取出寄存物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。
房务部礼貌用语 第7篇
先生／小姐早上好欢迎光临 先生／小姐中午好欢迎光临 先生／小姐晚上好欢迎光临 欢迎入住本楼层
您好!请问有什么可以帮您? 请问先生／小姐您住哪间房? 请问先生／小姐怎么称呼? XX先生／小姐请进
祝您入住愉快!您好!服务员
您好我是客房清扫员`不好意思~打扰啦!请问现在可以为您打扫房间卫生了吗? 对不起!打扰啦!再见!先生／小姐您好!让您久等啦!这是您要的XX 先生／小姐您好!总共XX元
您好!收您XX元,找您XX元 先生／小姐您好!请问您去几楼? 您好X楼到了,请慢走!不好意思请让一让
谢谢
不用谢
房务部事迹材料 第8篇
——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。
2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。
客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。
客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。
客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！