谈酒店处理投诉的要点与技巧

谈酒店处理投诉的要点与技巧（精选8篇）

谈酒店处理投诉的要点与技巧 第1篇

谈酒店处理投诉的要点与技巧

投诉是酒店业的一个常有现象，尤其是当今时代经济发展的迅速，也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业，在服务方面自然会被大众所关注。

一、酒店出现投诉的原因

一般情况下，出现投诉的原因有客观和主观上的因素，主要包括酒店和顾客两方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

（二）顾客方面的原因

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

二、处理投诉的要点

了解顾客投诉的心理，对症下药。酒店里通常有六种抱怨心理。

第一，求安全的心理。顾客前来酒店住宿需要获得安全的保障，心里多少会对酒店与其本身对安全的要求有所冲突，会有不安全的感觉，对酒店要求额外的保障。

第二，倾听的心理。通过对酒店顾客心理的理解，耐心倾听顾客的不满，从而释放出顾客的委屈。

第三，寻求尊重的心理。所有的顾客都抱怨他们想要关注和关注他们遇到的问题，并获得精神上的尊重，特别是那些敏感、细腻和情绪化的人。

第四，寻求补偿办法的心理。投诉的目的是弥补，客户投诉往往是因为自己的权益没有得到合理的保护。在这个时候，酒店应通过耐心的聆听，积极处理的态度，诚恳的道歉等方式给予顾客精神上的安抚。

第五，被理解的心理。在客人投诉过程中要理解顾客的心思，总的来说，顾客试图向商人证明申诉的权利和合理性，希望得到企?I的认同，处理好客户对人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顾客的意见。

第六，表现心理。顾客的投诉往往是为了抱怨内心潜在的不满和对服务的失望，从而突出自己的某些价值观，顾客喜欢到处教别人，这样他们就有成就感。

三、应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，3F法也就是移情法。酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

四、处理客人投诉的基本原则

第一，诚信原则。客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

第二，宾客至上原则。这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

第三，客人与酒店双方利益相统一的原则。在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

五、结语

酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

（作者单位：鞍山师范学院）

谈酒店处理投诉的要点与技巧 第2篇

题 目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

姓 名：程岗

学 号：20120962320005 年级专业：2012级旅游管理一班

页 数：共8页

审阅教师：崔韶华老师

目 录

一、研究背景.............................................................................................2

二、常见酒店客人投诉情况....................................................................2

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉.........................................2

（二）客房服务中出现投诉.............................................................3

（三）餐饮服务中引起投诉.............................................................3

三、客人投诉原因分析............................................................................3

（一）客人投诉心理原因分析.........................................................3

（二）客人投诉心理动机..................................................................4

四、正确有技巧的处理客人的投诉........................................................5

（一）处理客人投诉的原则...........................................................5

（二）处理客人投诉的态度...........................................................6

（三）技巧性处理投诉的方法.......................................................6

五、结论.....................................................................................................7

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

内容摘要：随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化措施。

关键词：投诉 心理 客人 技巧

一、研究背景

随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。中国经济开始进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。

一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的探讨与研究，大都采取被动应对的策略；另一方面，酒店客人投诉背后隐藏着复杂的心理原因。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析，为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续健康发展。

二、常见酒店客人投诉情况

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉

酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。

1、宾客到达前可能会出现的问题：订房信息未准确记录;；订房信息未及时准确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人等

2、宾客抵店时可能会出现的问题：客人入住时的要求与饭店的记录不一致；酒店未能留房或留房不能让客人满意；双方对房价有争议；客人对饭店不同时段的差价规定不满；对客人安排不满意等

3、宾客住店期间可能会出现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；商务中心及总机的服务让宾客不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等

4、宾客离店时可能会出现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结 帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等

5、宾客离开后可能会出现的问题：客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。

（二）客房服务中出现投诉

客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前，房间必须是收拾整洁的，各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要准备好，及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时，提供服务前要经过客人的允许才能进入客房，最后就是给客人提供优质的服务。这些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。

（三）餐饮服务中引起投诉

在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种情况下引起客人的投诉：服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有认真洁净的清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快速敏捷的给客人提供服务；厨房厨师不能及时的出菜或者由于餐厅服务员太少，客人太多，客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能提供，而服务员没有及时告知；就餐视线之内，请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点，影响客人就餐心情，以上都是一些值得注意的问题。

三、客人投诉原因分析

（一）客人投诉心理原因分析

1、求尊重心理。马斯洛需求层次认为，求尊重是人的正常心理需要。客人 愿意在一家酒店消费，除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一个好的服务。然而，尊重客人是服务人员最基本的也是最容易做到的。比如：当酒店进入大堂后，尽管有许多人在等待办理入住手续，前台接待人员也应该对每一位进入的客人道一声“您好”，而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。如果客人没有受到相应的尊重，当然会投诉。客人投诉后希望得到重视，应向其表示歉意，并立即采取相应的行动。

2、求发泄心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

3、求赔偿心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

4、求理解心理。现代都市人的压力都很大，每个人都在名利面前尔虞我诈，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二个家，在这里大家都得到家一般的温暖。客人需要你表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付，客人也希望得到酒店人员的重视与善待，与他们接触的人是真正关心自己的要求还能替他们解决问题的人，客人如果是因为酒店的这些方面没有做好而去投诉，那就是酒店服务人员没能设身处地的为他们着想。

（二）客人投诉心理动机

客人投诉心理动机主要分为两种，一种是善意的投诉，主要分为三类客人：第一类是常住型客人，如果是这一类的客人投诉，那么酒店就应该感到高兴，因为他们是在给酒店改正错误的机会。而不是不了了之，任由这个错误继续发展，致使其他的客人流失。第二类是尝新型客人，客人第一次入住酒店，并且对酒店的某些方面不满意。客人投诉了，是在告诉酒店，如果能妥善解决这些问题，下次还有可能再来。第三类是潜力型客人，为了引起酒店对自己的注意，证明自己有用心去体验该酒店的服务，并表示如果酒店不足之处能够改正以后还可以将酒店介绍给其他朋友；另一种是恶意的投诉，有些客人借题发挥，把事闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素，另有一些素质较低的客人，为了索取赔偿，不惜毁坏酒店的名誉。

四、正确有技巧的处理客人的投诉

（一）处理客人投诉的原则

1、诚信原则。客人投诉，不仅仅是听者，作为酒店工作人员还要尽可能的去解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的去解决，而不是当时说会去解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

2、宾客至上原则。意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本。没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能的满足客人的正当需求。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。

3、兼顾客人与酒店双方利益原则。管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投诉，只要他仍然在此岗位上工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店，能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。(二)处理客人投诉的态度

以正确的态度处理客人投诉可以说是一种“听，记，晰，报，答”的接受投诉的态度。

1、听，即耐心、诚恳地听取客人的意见，了解事实并表示同情和歉意。当客人抱怨的时候，一般情绪都比较激动，首要的是倾诉，酒店工作人员要静静地耐心地真诚地倾听客人的倾诉，对客人表示深刻的歉意，客人讲完他要表达的意思后，酒店工作人员应表示真诚的态度去关心客人，并展现出愿意帮助的态度。

2、记，即记住客人永远是上帝。上帝没有错，对客人的投诉抱怨要冷静对待，并诚心听取客人的意见，而不是反驳客人，即使客人是无理的，酒店服务人员也应先听客人的倾诉再帮助客人分析问题情况。

3、晰，即适当地问些问题了解投诉详情，替客人分析问题及事情发生的原因和客人受到了什么样的影响。客人在投诉的过程中，一般情绪比较激动，说话表达时没有注意到语言逻辑性，工作人员可能一时没有弄清楚客人投诉的详细情况，所以酒店工作人员要偶尔在客人停顿的时候询问客人的情况。可以用一些问题疑问句，了解客人投诉的具体情况是什么。

4、报，即让客人觉得你很在乎他的投诉。客人来投诉就是想在酒店里住得舒服，也能够让酒店了解自己做的不好的地方，来为客人解决他们要投诉的问题。酒店工作人员要做客人投诉记录，及时记下客人投诉的问题并上报解决，这才是客人投诉要达到的效果。

5、答，即对客人的投诉致谢。客人投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。而且还想来酒店住宿的客人他们就一定会指出酒店的不足之处，他们想要酒店提高服务质量，对酒店来说是一种及时改进自己的机会，这就是“答”的结果，不仅是答复客人处理结果，还要答谢客人提出的问题。

（三）技巧性处理投诉的方法 1、3F法。这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客感到愤怒和非常委屈的时候的一种精神安慰。3F是指设身 6 处地地去理解宾客的感受（feel）；让客人感到自己的感受被感受到了（felt）；发觉（found）、引导和劝说客人体谅。

2、取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候我们最好能做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来并取得客人的信任和体谅。作为工作人员可以说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到„”或者“你说的很对，我们能体谅到你的感受，但我们同时为了你着想„”

3、汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。在处理客人投诉时，要告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客，最后让客人自己选择解决方案来解决问题。此外还可以告诉宾客，你已经控制了一些情况的结果，让宾客提出一些可行的建议。

4、引导征询法。“引导征询法”是一种为了提前平息客人的不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。让客人感觉到我们工作人员对他很在乎，也很尊重他的意见和想法，而且单方面诶提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可畅谈一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时更能被宾客所接受。

五、结论

随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高。在入住酒店时，对酒店的服务质量的要求越来越高，因此客人的投诉也越来越多。客人的投诉大都受到一定的心理因素的驱动，我们在清楚地认识到客人投诉的心理动因之后，要采取积极主动的措施，针尖对麦芒的办法，理顺处理客人投诉的原则，端正处理客人投诉的态度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去处理问题，酒店在提供合理的解决方案的同时，要做好对客人心理上的理解与安抚工作，将客人的投诉转化为酒店自身改进工作，提高管理水平的重要契机与鞭策力，扎实做好客人投诉的预防与监督工作，化被动为主动，为客人带来意想不到的服务。

酒店处理好客人投诉问题，既有利于改进酒店管理与服务水平，也有利于树立良好的企业形象，有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。参考文献：

谈酒店处理投诉的要点与技巧 第3篇

生产力的发展促进了酒店行业的发展。改革开放以来, 中国酒店业持续快速发展。随着国内酒店的数量越来越多, 设备越来越完善, 酒店市场已经从卖方市场转为买方市场。在这样的现实状况下, 酒店该如何为自己留住客源、增长客源、招徕客源呢? 酒店是一个服务性行业, 无论酒店的星级档次有多高, 设施设备有多完善, 客人都不会因此感到百分之百的满意。所以, 不可避免地会出现投诉。当投诉出现时, 如果不能够妥善地处理, 就会对酒店造成不可挽回的不良影响。而酒店行业的工作人员所要做的就是把这些不良影响经过完善的处理转换为促进酒店以及员工发展的正能量。

二、投诉对酒店的影响

( 一) 影响酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报, 获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店, 就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报, 这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

( 二) 造成员工的情绪低落

客人的投诉, 会让员工感到心情不愉悦, 从而影响到员工的工作情绪。投诉会让员工感觉到自己工作的不被肯定, 而客人的一些过激言语也会伤害到他们的心理。员工带着情绪工作, 对于之后的客人也是一种不公平的体现, 并再次提高被投诉的可能性。而对员工本身来说, 不能保持愉快的心态工作, 工作也就变成了一种煎熬。

( 三) 投诉使酒店的形象受损

酒店每天会接待形形色色、性格迥异的客人。面对不同的客人, 酒店需要提供针对性服务, 尽管如此, 有时还是会造成客人的投诉。不论客人投诉的原因是酒店方的责任还是客人自己的责任, 这都说明在客人投诉的方面, 酒店做的不足以让客人满意。而投诉的出现, 在一定程度上, 都会损害酒店在客人心目中的形象, 影响酒店的声誉。

三、妥善处理投诉的方法与技巧

( 一) 耐心倾听, 表示歉意

耐心倾听客人的抱怨, 不要轻易打断客人的抱怨和牢骚, 更不要批评客人, 要鼓励客人倾诉下去。

案例一、客人投诉自助餐厅员工

2013年4月5日, 郑先生至酒店自助餐厅使用晚餐, 用餐期间多次叫餐厅员工为其提供服务, 员工都需要叫好几次才会到来, 由此产生投诉。大堂副理耐心倾听了客人的抱怨, 并对其表示理解。然后到餐厅处了解情况, 由于当时是用餐高峰, 客人较多, 员工忙碌无暇, 且餐厅内由于人多声音较为嘈杂, 一时没有听到郑先生的声音, 才会导致无法及时为客人提供服务。得知原因后, 大堂副理耐心对客人解释了原因, 餐厅负责人也向客人表示的歉意, 客人表示理解。

案例分析: 客人投诉时, 怒气较盛, 应主动引导客人抒发其怒气怨气, 待客人心情平复后, 再与客人解释原因, 表示歉意, 效果会好的多。

( 二) 委婉沟通, 理性解释

客人对酒店不满, 发泄时在言语方面可能会过激, 如果跟客人针锋相对, 势必恶化彼此关系。在解决问题过程中, 措辞要合情合理, 得体大方。即使客人不对, 也不要直接指出, 尽量使用委婉的语言和客人沟通。

案例二、客人投诉茶水费用问题

2013年3月25日, 接销售部预订, 预订商务中心会议室。由于客人想要自带茶叶, 希望酒店提供免费的茶水服务。事前已经与销售部确认, 茶水费用另收, 且不免费提供茶水服务。客人到来时, 还是再次要求商务中心提供免费的茶水服务, 且话语间的意思为不付费, 因为他们用的是自己的茶叶, 只是要酒店方提供杯子和热水。商务中心委婉表示不能提供, 客人就大发雷霆, 十分气愤, 言语多显激动, 商务中心员工保持冷静的态度, 耐心与其解释。客人最后妥协, 没有使用任何茶水。仅使用了商务中心会议室免费提供的矿泉水。会议途中又再次质问商务中心员工, 某一会员卡, 能否打折, 商务中心员工告知, 此卡的使用范围为酒店的三大餐厅以及客房房价。会议结束后, 商务中心员工主动引领客人至其预订的用餐餐厅包房, 并帮助客人将其物品搬至包房。最后, 商务中心的员工得到了客人的感谢。

案例分析: 1、客人要求无理时, 酒店员工应理性解释, 以免引起客人怒火。2、客人言辞激动, 酒店员工应该耐心倾听客人诉说, 并耐心解释原因, 客人大抵会理解。3、向客人解释一些问题时, 需要委婉解释, 要顾及到客人的面子。4、主动提供服务, 使客人感到自己的重要性。

( 三) 合理补偿, 表示诚意

顾客抱怨或投诉, 很大程度是因为他们的利益受到了损失, 因此, 客人希望获得精神上的安慰和经济物质上的补偿。如更换配品、换房、赠送水果、赠送餐券房券、道歉等。让客人心满意足是补偿的原则, 但也不是大送特送, 重要的是让客人感受到酒店的诚意。

案例三、客人投诉门锁没电

2013年1月3日, 黄先生外出归来, 使用钥匙打不开房门, 便联系了客房员工, 客房员工使用万能钥匙后也打不开房门, 发现是门锁没电的缘故, 黄先生被关在门外, 且身体不舒服, 黄先生表示很生气。GRO接到HKSP通知后立刻赶到房门口安抚客人, 且开了旁边的房间给客人暂时休息, 直到IT部将电池换好。GRO另外给客人送了水果安抚客人, 客人表示满意。

案例分析: 客人外出归来已经是疲劳, 且其身体不适, 房门短时间内无法打开, 打扰到其休息, 此时客人生气实属正常。酒店方及时开旁边的房间提供其休息, 并安抚其情绪, 使客人平息怒火。且为客人送上水果致意, 客人感受到酒店的诚意以及敬意, 心里的怒火消散, 自然万事好说。

( 四) 领导重视, 化解矛盾

客人提出投诉后都希望自己的问题受到重视, 处理该问题的人员层次高低会影响客人的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问, 会化解客人的怨气和不满。

案例四、客人投诉重复预定会议室

2013年1月16日, 商务中心常客秦先生预订了商务中心会议室, 销售部员工无提前预订, 临时要求使用商务中心会议室开新闻发布会。强调新闻发布会的重要性后, 要求商务中心将原预订客人另行安排。商务中心无奈只能让原预订客人秦先生一行暂坐商务中心公共区域, 并及时联系酒店其它会议室, 另外还通知了前厅部负责人来处理此事。而后联系到行政楼层有空余会议室但无投影设备, 便由商务中心带上投影设备, 带客人前去。期间前厅部负责人一路陪同, 并向客人表示歉意。客人开会期间, 还送上水果表示致意。客人结束后表示满意。

案例分析: 秦先生是酒店常客, 出现问题时, 酒店方因及时解决。且让领导出面, 也让秦先生感受到了酒店方对他的重视。

( 五) 多种方式, 解决投诉

除了给客人慰问、道歉和经济补偿外, 可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号等。

案例五、客人投诉安泊客

付女士是酒店会会员, 致电GRM投诉她之前所发生的事情, 投诉如下: 在我们酒店大堂吧有消费, 又在Deli买了面包后离店, 在离店时出示了会员卡给安泊客, 安泊客要求出示在餐厅的账单做凭证, 此时据付女士说后面已有很多车辆在等待收费, 且她车上还有在Deli买的面包做证明, 安泊客也不愿意主动帮客人联系餐厅而是让付女士自己去餐厅寻找消费账单, 后付女士停好车再去餐厅拿了账单后离店, 付女士表示很生气, 作为会员也经常来酒店消费, 此情况也经发生多次了, 而且安泊客态度很强硬且很差, 同时作为餐厅也没有主动询问客人。GRM接到投诉后, 向客人表示了歉意, 并向客人表示会通知安泊客督导处理此事, 他也会继续跟进这件事情。客人表示理解。安抚客人情绪后, 了解到客人是酒店常客, GRM邀请其参与酒店过几天的一个新品试吃会, 客人表示愿意, 并说还是会继续支持酒店, GRM向客人表示了感谢, 并送客人出酒店。

案例分析: 邀请客人参与酒店活动, 使客人增强了对酒店的归属感, 更好地化解了投诉并留住顾客。

参考文献

[1]丁玉平.武瑞营.酒店投诉与处理艺术[J].商场现代化, 2006, (8) .

[2]张振家.酒店顾客投诉行为研究[J].商场现代化, 2007。 (7) .

[3]蔡燕萍.酒店顾客抱怨现象分析及对策研究[J].扬州大学烹饪学院, 2007, (2) .

[4]秦箫.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理, 2007, (12) .

浅谈工程质量投诉处理的体会 第4篇

摘要：针对工程质量投诉和管理中存在的问题，结合实践和有关法律、法规，就新时期如何加强和改进建设工程质量投诉的管理提出了一些建议。

关键词：建设工程质量投诉存在的问题质量通病工程质量保险

0引言

随着住房商品化的发展，与人民群众休戚相关的工程质量问题也成为社会最为关注的问题之一。住房的数量和质量是衡量小康社会水平的重要指标，工程质量的好坏关系到人民群众的切身利益，质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题?是目前我们亟待解决的重要课题之一。特别是在城市危旧房屋动迁改造工程的质量问题成为投诉的焦点，甚至一些地方引起了群体上访的社会问题。

1工程质量投诉及管理中存在的问题

1．1责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在：①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；②建设单位对所投诉的质量问题不负责任，对投诉者态度生硬，这是造成质量投诉的主要原因。

1．2工程在建设过程的各个环节中，参建各方对质量通病没有引起足够重视，致使一些质量通病在投入使用后暴露。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。

1．3投诉人的责任和义务不够明确，有的投诉人由于其他原因，一方面不配合投诉处理，一方面又反复投诉，使投诉案件难以结案。

1．4工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责，容易激化矛盾，引起上访。有的建设行政主管部门委托其质量监督站为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，而不授权，造成质量受理机构存在先天能力不足，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理。

1．5一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解，出了质量问题不知如何解决而引起投诉。

1．6还有一些特殊情况，造成工程质量投诉问题欠拖不决：①一些工程的建设单位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体；②当前“异地设计”、”异地监理、施工”的情况很普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也无从保护自己的合法权益，形成了社会不稳定因素。这也是影响各地建设行政主管部门及时处理质量投诉问题的最大障碍。

2处理质量投诉工作的几个具体做法

2．1坚持四个原则一是坚持“严谨、务实、科学、求真”的原则。在处理质量投诉工作中应按照法定的处理程序，通过认真查阅档案资料、查访用户、现场查看取证并辅助一些检测手段，及时明确的提出处理意见并监督处理，处理的依据应建立在科学的检测或专家取证的基础上，坚持数据说话，有理有据有节，使得处理程序合法，处理方法科学，处理结果妥善圆满。

二是坚持解决问题的原则。作为质量投诉受理部门，应尽力协调投诉双方以解决问题的初衷来看待投诉。因为消费者投诉目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难开发商或建设、施工单位。只要把握这个前提，质量投诉的处理就相对简化了，从而可避免许多不必要的扯皮现象，为顺利解决质量问题打下了良好的基础。我们应引导双方本着互谅互让和就事论事的原则，积极进行协商处理。另外，在质量投诉处理中，我们还要求凡在保修期内发生住宅工程质量投诉的，建设单位负责查明责任，并组织有关责任方解决质量问题，暂时无法落实责任的，建设单位应先行解决，待质量问题原因查明后，由责任方承担相关费用，这样就能最大限度地保护用户的利益。

三是坚持合理合法的原则。在质量投诉的处理中，也会遇到一些用户本来是受害一方，积极要求责任方对质量问题进行处理，但存在即使维修处理好自己也吃亏了的思想，从而提出不太合理的要求，如提出要求赔偿损失，否则就不让维修的情况，致使质量投诉问题迟迟得不到解决。遇到这类问题，我们应积极地去做用户的思想工作，让其了解法律、法规，分清利弊，以合理合法的原则进行协商解决。还有部分开发商在质量投诉处理过程中，做出看似合理，而实际是损害消费者合法权益或违反法律法规的行为，如有些开发商看到质量投诉问题涉及结构安全不好处理，或处理代价太大时，就会主动提出向用户赔偿一定数目的费用，以平息投诉，作为质量投诉处理部门，我们应及时指出其错误并予以严肃批评纠正。

四是坚持换位思维的原则。质量问题对于建设单位来说，可能占的百分比很小，但对于具体的消费者(用户)而言，就是百分之百。因此，在接到消费者的投诉后，我们要求企业认真对待，尽快解决，以避免绐消费者带来更大的损失。由于目前相关法规还不太完善，有些企业钻法律法规的空子，不愿处理，百般推诿，这是一种很不明智的行为。由此，无论是质量投诉处理机构还是建设单位，解决问题还应多从消费者角度出发，尽可能地解决消费者的合理要求。

2_2遵循“三化”方针一是受理投诉专业化。由于房屋质量投诉涉及到专业技术问题，而有些投诉问题产生原因还很复杂，且涉及到多项政策、法规，是一项政策性、技术性很强的工作。因此，应建立一支专业化的投诉处理队伍，选择政治思想素质好、业务能力强的专业人员从事质量投诉处理工作。完善细化质量投诉处理办法，向社会公布投诉电话，加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理合理、快捷。

二是分析投诉科学化。在投诉处理过程中，我们发现有部分投诉问题单靠调查人员现场观察、询问，很难找出质量问题产生的真正原因，或找出原因不准确、不全面，也给界定责任带来了困难，这就需要我们运用科学的手段进行分析、解决。我们可委托检测机构进行检测，用数据说话，消除主观因素，从而对问题产生的原因进行准确定位。

三是投诉反馈数据化。在质量投诉的处理中，受理人员不仅耍关注每件投诉问题的落实处理，还要本着预防为主的原则，考虑如何能够消除和减少这些质量投诉现象的发生。这就需要我们对已处理过的质量投诉问题进行总结，并进行数理统计，归纳出质量问题产生的主要原因及关键所在，然后及时把这一信息反馈给单位负责人和监督业务人员，采取针对性的措施，加大监督力度，以监、帮、促的原则帮助施工单位克服质量通病，把质量投诉问题降到最低限度，使工程质量形成一个良性循环，一步一个台阶地稳步提高。

3采取定期通报、上网公布的措施

我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形

象，踏实做好售后服务和质量保修工作。同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录。把那些违法违规、不履行保修职责，推诿扯皮，给用户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光，通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

4认真分析工程质量投诉情况。在施工过程中严把质量关

除了认真受理工程质量投诉外，还应对投诉的质量问题进行定期的归纳总结，进行系统地分析，以找出突破点，在施工过程中严把质量关。根据我省每年质量投诉问题的统计、分析，在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理，要求各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识。如何确保住宅工程使用功能，让老百姓住得“称心”，一直是政府部门重视并着力解决的问题。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松，墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，质量投诉明显下降。住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径，是维护群众利益的重要举措。

5几点建议

5．1利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定。对于开发商而言，购房者是弱势群体；对于购买了存在工程质量问题房屋的购房者，在与开发商协商无果的情况下进行投诉也是迫不得已。我们应该利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定，让每一位合法权益受到损害的购房者知道合法的诉求途径，维护群众的切身利益。同时，我们也应该合理利用网站、媒体等，来宣传工程质量投诉受理的范围、处理的程序等，树立良好的社会形象。

5_2建立诚信机制，上网公示相关投诉受理及处理情况。我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

酒店顾客投诉处理技巧培训教案. 第5篇

培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太(很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

投诉与纠纷处理技巧 第6篇

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至

有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。3.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（1）前期准备工作

1）公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2）了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3）要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（2）谈判中的注意事项

1）要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意?”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2）不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。

3）谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维 护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。（3）方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。（4）跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。

从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

服务礼仪与投诉技巧处理 第7篇

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼

一、礼仪概述

二、仪容仪表仪态  职场仪容仪表  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿  洒脱自信的走姿  微笑的魅力  眼神的距离  手势语言

三、服务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

5、鞠躬礼

6、奉茶礼

7、乘车礼

8、位次礼

【小结】和谐社会，礼仪先行

第二部分：服务沟通礼仪

一、语言沟通  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  莫以自我为中心

沟通视频

二、电话沟通礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话礼仪  挂电话的礼仪

【小结】沟通的品质决定生命的品质

第三部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇  服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉  客户期望值没有得到满足  服务承诺未能兑现  客户需求未能正真被理解  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、有效处理客户投诉的意义  当客户不满意的时候  客户不满带来的恶果  有效处理投诉的意义  客户投诉的价值

 留住客户比赢得客户更重要

三、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、如何减少客户投诉的产生  销售优良的产品  创造良好的服务环境  提供优质的服务  学会说“不”的技巧  启动问题解决程序

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

对酒店处理投诉的思考 第8篇

客人投诉是因主观上认为消费中由于酒店工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关人员或部门进行反映或要求处理的行为,表现为书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。

客人的投诉可以使酒店及时发现并修正产品、服务或管理中的失误,改善服务质量,提升管理水平,开创新的商机,有利于酒店的生存和发展。如果客人的投诉得到妥善处理,就可以使酒店获得再次赢得客人的机会,并使其成为回头客,酒店再继续跟进客户关怀,客人就会成为酒店的忠诚客户,甚至成为酒店的“免费宣传员”,帮助酒店塑造良好的口碑和社会形象。因此,酒店对投诉应持欢迎的态度,做好投诉事件的预防、应对和善后工作。

一、积极预防投诉的发生

1. 树立忧患意识

酒店从领导到基层员工都应树立忧患意识,居安思危,时刻提高警惕,抓好工作的落实度,不断提升酒店的竞争力,并保证做好随时应对客人投诉的心理、物质和人员的准备。

2. 实施全面质量管理

酒店应制定标准的作业程序、明确的质量标准和严格的质量监督制度,加强员工培训,提升员工的服务意识和素质水平,并根据质检反馈的信息不断地完善产品和服务,全面提高酒店的产品和服务的质量,从而预防投诉发生。

3. 建立预警机制

酒店应建立以客人为中心的组织结构,根据酒店的规模、业务情况、成本与与盈利情况确定成立投诉管理部门或小组,建立硬件和软件的预警预测系统,从酒店的设施设备、服务态度、服务质量、管理水平、客人的特殊情况、突发事件等方面设置预警信号,制定不同情况的应急方案,并对员工加强训练,保证员工能及早识别客人的不满,预防投诉影响变大。

4. 加强员工训练

酒店在建立预警机制后会针对各种可能引起客人不满的情况制定一套应对方案,明确客人投诉时,员工该怎么说,怎么做。而事先拟定的这些应对方案需要员工掌握,这就得加强对员工的培训,通过酒店相关人员的讲授、员工的自学与实践训练、游戏或竞赛等方式使员工掌握,为保证训练效果,还需要建立相应的以实际操作能力为准绳的评价体系。

5. 做好客人教育与客人管理

客人在酒店消费时有些不满并不是因为酒店硬件或员工服务的问题,而是因为自己消费经验不足,在使用产品或享受服务时因缺乏相关知识而降低了消费体验满意度。因此,酒店应使用书面、卡片、电子、员工沟通等方式引导客人对酒店产品和服务的感知与体验,提高客人的满意度,预防投诉。

6. 建立内部客户体制,提升员工满意度

酒店建立内部客户体制,给予员工物质保障的基础上要关注员工的心理诉求,为员工提供安全保障和生活与工作的便利,营造和谐向上的工作氛围,尊重员工,建设酒店企业文化,给予员工发展和实现自己价值的平台,用具有人情味的管理影响员工,使有人情味的员工为客人提供有人情味的服务,预防客人产生不满。

引起客人投诉有酒店的原因,也可能是客人自身的原因,甚至可能是外部不可控的异常事件,当投诉不可避免地发生时,酒店需要迅速处理已经发生的投诉。

二、迅速处理已经发生的投诉

1. 做好欢迎和感谢的心理准备

酒店相关人员在应对客人投诉前就应做好心理准备,树立“顾客永远是对的”这一理念,对客人表达不满持欢迎和感谢的态度,避免自己和客人处于对立面,对抗的成本远远大于对话。

2. 保持正确积极的态度

员工应对客人投诉时不应存在侥幸心理,不能推卸责任、隐瞒事实,也不能采取鸵鸟政策和“挤牙膏方针”,更不能内部先“七嘴八舌”,而应实行首问责任制,即使因没调查清楚而无法给予处理结果时,也一定要先有正确积极的态度,并且是与客人期望一致的态度和行为。如果调查清楚确实是酒店的缘故,酒店就应主动承担责任,表达态度。

3. 迅速反应,控制事态发展

当员工发现客人有不满情绪时,在保持正确积极的态度基础上,首先第一时间与客人真诚沟通,请客人到单独的空间,避免影响扩散。接着需要通过请客人就坐、为客人倒水、记录客人谈话内容等方法设法使客人平复情绪,消除怒气。同时,接待投诉的员工认真倾听客人,表达尊重,给予其发泄机会,获取第一手的资料以供参考。无论是谁的错,都不能与客人争辩,而是应该共情,站在客人的立场思考和表述,对客人表示同情、理解并道歉,减少客人对抗,获得客人的理解,控制事态发展。

4. 了解客人投诉的原因和诉求

通过与客人真诚沟通,了解到引起客人不满的原因和投诉的诉求,看是因为酒店硬件、软件、管理,还是因为客人自己,又或者因为异常不可控事件;看其是求尊重、求发泄、求补偿,还是求价值和消费经验的表现,关系企业发展。与相关部门和人员核实信息后,提出解决方案。

5. 真心实意地帮助客人解决问题,维护酒店利益

了解投诉的原因和诉求后,应立即着手处理,针对客人提出的不满,各相关部门应承担自己部门职责,系统运行,改进提升,真心实意地帮助客人解决问题。但需注意满足客人需求并不是无限度的,而是同时要考虑到酒店自身的利益。如果错误不在酒店,酒店不能自说自话,必要情况下请第三方介入,如行政部门、法律机构、权威检测机构、媒体、专家等,以获取专业的权威证实,于事实层面寻找真相。

6. 及时跟进,使客人感受酒店的关心

酒店应安排相关人员及时跟进,通过电话、信件、邮件、当面等方式与客人保持积极联系,告知投诉客人针对相关事件的解决方案,并询问客人对此结果的满意程度,通过双方的真诚沟通,使客人感受到酒店负责任的态度和对客人的关心与重视,化“危”为“机”,培养投诉客人成为酒店的忠诚客户。如果没有挽回的可能,酒店就要设法阻止客人散布负面评价,防止负面影响扩大化。

三、事后完善管理,恢复信任

1. 完善相关的管理制度

投诉结束,并不意味着相关工作都结束了。酒店记录并存档投诉事件,分析引起投诉的原因,针对客人提出的不满做出相应改进,考察设备是否需要更新或保养,员工态度该如何激励,员工技巧该如何提升,工作流程如何完善……。完善投诉管理制度,变被动接受投诉为主动问候和征询,考虑以后如何在这些原因上不再引起投诉,或者下次遇到类似投诉如何降低投诉处理的成本,如何提升投诉客人的满意度等。升级更先进的设备,确定更完善的工作流程、接待投诉的工作方法后还应通过培训、谈话、辅导、制度化等方式对员工进行教育,提升员工投诉处理水平。

2. 更新客户关系管理系统信息

酒店相关人员应及时更新客户关系管理系统的客人投诉信息,共享投诉客人的个人禁忌。事后,酒店相关人员还需跟进客人,与客人保持联系,及时传递酒店的信息、政策及对客人的尊重,利用不同的时机,使用合适的沟通语言和沟通方式,维护忠诚关系。

3. 重塑酒店形象,恢复信任

酒店做出切实改进后,还需重塑形象,尤其是当投诉的局面未能有效控制,影响范围扩大的情况下。酒店应通过承担一定的社会责任,如参与一些公益事业,提供一些赞助,关注社区发展等,并使用目标客人关注的媒体方式将这些信息传递出去,以恢复客人对酒店的信任。

总之,酒店在处理投诉方面,应预防为主,一旦发生,又应关注酒店与客人的共同利益,从事实层面寻找真相,内修外扬,从价值层面重建信任。

参考文献

[1]胡玉富.应对投诉有窍门[J].中国食品.2008(9)

[2]刘敏.处理抱怨八步曲[J].饭店现代化.2007(8)