双服务范文

双服务范文（精选10篇）

双服务 第1篇

张家口市建国医院党总支

关于“双结对、双服务”活动的工作方案

根据张组发[2007]2号文件《关于在全市党组织中深入开展“双结对、双服务”活动的意见》安排，我院党总支充分认识此项活动的重大意义，认真分析我院与结对、服务对象的优劣势，领会活动的主要任务，明确如下工作思路：

一、到万全县北新屯乡温北沟村的工作目标

1、协助乡镇党委抓好该村党组织班子建设，选配好政治素质好、领富能力强、协调本领强的“一好双强”型书记，建设“五个好”领导班子。

2、协助村党组织落实“三级联创”各项任务，做好党员培养发展工作，建设以党团员致富能手为骨干的农村人才队伍。

3、协助村党组织和所联系的党员、群众，根据当地优势，确定符合实际、特色鲜明的致富路子，协调提供信息、技术、市场、管理等方面的帮助和支持，带动该村和党员户加快发展，增收致富。

4、根据我院和党员个人实际，提供力所能及的资金、物资帮助，为该村、党员解决生产生活中存在的实际问题。

5、协助该村党组织开展各种文化教育活动，教育党员、群众遵纪守法、热爱科学、家庭和睦、邻里和谐，保持农村 社会安定，形成健康文明的新风尚。

6、充分发挥我院优势，组织医疗骨干为该村村民义诊，切实解决村民看病难、看病贵问题。

二、到鱼儿山社区的工作目标

1、协助社区党组织抓好楼院党支部、居民党小组建设和驻社区“两新组织”建立党组织工作，加强外来流动党员的教育、管理和服务。

2、协助街道党工委选配好社区党组织书记，组织在职党员开展“党员责任区”、“知荣辱、树新风”、“设岗创星”、“党员承诺”等主题实践活动，在和谐社区建设中发挥先锋模范作用。

3、指导社区党组织为驻区单位搞好服务，协调驻区单位党组织参加社区协调议事机构的工作，为社区工作提供人力、物力、财力支持，落实在职党员年终考核、评优评先、提拔任用时所住社区听取意见相关制度。

4、帮助社区党组织抓好救急帮困、社区低保、就业再就业、健康咨询、宣传教育、文化娱乐等便民利民活动。

5、组织医疗骨干到社区开展义诊活动；发放优惠医疗卡到社区每个家庭，为社区所有居民提供优惠医疗服务。

三、结对领导

万全县北新屯乡温北沟村：李罡（副院长）鱼儿山社区：刘晓满（副院长）

四、联系人

1、万全县北新屯乡温北沟村： 党建指导员：张军（办公室主任）

2、鱼儿山社区：

党建指导员：张学英（党办室主任）

二零零七年三月三十日3

双服务 第2篇

按照市委、市政府和市卫生局的统一部署，2010年5月，我院召开创先争优活动动员会，启动了“机关服务基层、干部服务群众” 的双服务活动。我院紧围绕活动主题，按照“构建民本卫生、和谐卫生”的要求，结合实际情况，开展了一系列富有成效的活动。

一、高度重视、积极响应 领导重视是落实“双服务”活动的重要保证。为了确保活动扎实有效地开展下去，出台了《我院深入开展“双服务”活动实施方案》，成立了以院长为组长的领导小组，就活动的内容和实施步骤进行了详细安排，要求全面实施“十大”服务措施的落实、开展“下海岛五送”和“慰问百岁老人”活动、开展“节支增效”活动和“核心价值理念”活动，并在全市公立医院当中率先推出“企业工伤直通车”举措，作为这次活动重点。

尤志富院长在动员大会上要求“双服务”活动要责任到人，逐项细化“双服务”活动内容，确立了牵头领导、责任科室、责任人，分阶段完成任务。

为了进一步改变服务理念，提高服务意识，实施主动服务，我院于10月份开始，组织全体职工进行了素质教育，观看《医务人员素质教育——转变服务观念》录像，并向每位职工发放《榜样的力量》一书，要求开展自学，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起，从而强化医护人员的日常文明行为。

二、围绕主题、展开服务

为了进一步改进工作作风，提高服务能力，方便群众就医，我院深化“双服务”活动，围绕六个结合，开展八项活动。

一是结合服务责任承诺，找准我院服务基层、服务群众的结合点，全面实施“十大”服务措施的落实，开展“医院服务企业工伤医疗代理”活动，方便群众就近就地及时医治。二是结合送服务，开展“下 1

海岛五送”和“慰问百岁老人”活动。在做好与结对村帮扶服务的基础上，组建服务队定期下海岛，广泛开展各种形式的送服务活动，关爱百岁老人，主动为群众提供帮助和服务，解决好群众最关心、最直接、最基本的健康问题。三是结合效能建设，开展“节支增效”活动。以“效能建设”为抓手，加大治懒治庸治奢力度。进一步大力加强效能建设，提高全院干部党员干部服务效率和服务能力。四是结合“医疗侵权法”、“新病历书写”、新规范的落实，破解医疗质量、医疗安全、工程建设存在的突出问题。五是结合医务人员的工作特性，开展“核心价值理念”活动。学习郭文标、何小川“一心为民”的精神，开展“党员先进性教育”和“拥军爱民”活动，充分发挥党总支部的堡垒作用和党员的先锋模范作用，形成核心价值理念。六是结合制度完善，开展“长效机制”建设活动。坚持和完善近几年在服务基层、服务群众工作中形成的一些好的经验和做法。

一系列主题教育的举行，推进了“双服务”的开展。活动还采取“走出去”和“请进来”的方法，利用院长信箱、投诉电话、向社会发放《满意度调查表》、提供服务联系卡、召开病人座谈会等形式，建立健全调查结果反馈机制，将社会各界对医院的意见作为提高服务的动力和目标。

三、贴近群众、解决问题

结合医院开展的“树形象，练内功，促内涵，强服务，保平安，提品位”活动,我院“双服务”办公室下发通知，要求全院职工结合自身职能和工作实际，积极开展服务提升和优化服务活动。

为了进一步方便企业，服务群众，我院率先在全市公立医院中推出了“企业工伤医疗代理”服务举措，医院为企业工伤病人开放急救绿色通道，实行住院“零首付”，代办住院缴费、工伤认定、医疗费报销工作等相关业务，提供一条龙服务。并严格在目录范围内使用工伤保险药品、治疗项目、服务设施，最大限度地为企业节省医疗费用。此举极大地方便了企业工伤病人的就诊医疗，减轻了企业的负担和麻烦，活动开展以来，获得了社会企业界对医院医疗

服务的认可法，现已与40家企业签订了服务协议，为380余人办理了工伤代理手续，并给医院带来广告效应，使医院进一步拓展了医疗市场，提升了医院的服务质量。

在服务过程中，我院深入企业船厂开展义诊，进行急救知识培训。6月14日，我院抽调了12名医务人员，组建“双服务”医疗队前往浙江长宏造船有限公司、温岭市永利船舶修造厂，为该船厂的100多名参检员工进行上门体检，包括内科、外科、五官科、血常规、尿常规、B超、心电图等项目，工人师傅们对此深表欢迎。8月4日，我院医护人员来到温岭市合兴船舶修造厂，开展“送清凉 促安全”活动。为船厂工人发放清凉油、风油精、仁丹等防暑药品，进行心肺复苏理论知识培训。11月2日，院长尤志富、副院长朱于良等人，来到了浙江振兴船舶修造有限公司，就“院企合作工伤病人代理服务”等事项听取了意见，注重服务的内涵，听取企业意见，为接下去合作拓展思路。

我院积极开展义诊活动，推行惠民举措，8月25日，我院在松门镇天竺路举行中医知识宣传活动，深化中医药知识科普宣传周活动，服务群众70余人次，发放宣传资料100余份。10月16日，院长尤志富、副院长朱于良来到松门镇东升村，看望106岁老人张玉梅。11月3日，院长带队，走访了石塘四岙村、松门大交陈等地的四位病人，了解病人需要，进行健康指导，给病人送去了慰问品，进一步促进了医患和谐。

同时，我院以“双服务”活动为契机，进一步做好海上急救工作，召开了海上医疗急救研讨会，建立海上急救中心，随着急救站的成立，我院的海上急救任务陡然增加，今年，我院连续出海施救病员10次，分别接到来自城南镇、松门镇、石塘镇等政府的电话，成功救治病员7人，深受群众好评，取得了良好的社会效益。同时，我院积极开展海上急救调研，出台调研文章，今年11月12日，我院联合民间海上急救第一人郭文标举行了海上急救演练，以进一步加强救护队的应急机动能力和海上救护能力，提高实战水平。

四、总结经验 扩大影响

服务惠民、承担社会责任是 我院“双服务”活动的根本出发点，也是我院“双服务”活动受老百姓欢迎的根本原因。在此次“双服务”活动中，我院领导率先垂范，带领广大职工积极行动，从日常诊疗活动开始，优化服务，改进流程，并拓展了服务内涵，深入田头地角农家院落、企业厂矿、开展义诊，使做到了“广、诚、深、实”。

双服务 第3篇

南京铁通开展了“优质服务重守承诺”活动, 要求所有客服人员签订承诺书, 加强对工单生成、审核及派发流程的规范。公司还参加了由南京市下关区消协等联合举办的“情系3.15金盛百货”大型广场活动, 现场受理用户投诉, 宣传铁通网厅业务, 与用户零距离接触, 为用户解决问题, 得到了用户的好评。

徐州铁通开展了“三多服务”活动, 即接待顾客时做到“多一句问候, 多一点微笑, 多一些解释”, 用实际行动温暖顾客。公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质, 网速达标”和“专线比拼显身手”活动, 努力提升用户感知, 遏制越级投诉。

苏州铁通一是以“心系用户、满意消费”活动为契机, 进一步提高员工服务质量意识和水平;二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动, 加强对分局的超时工单考核;三是落实亲情回访, 确保回访质量, 做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作, 满足用户充值续费等方面需求;五是强化首问负责制, 重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识, 各部门加强沟通协作, 共同做好客户服务工作, 提高用户满意度。

双“恩”结缘数据服务 第4篇

毫无疑问，这是一个不小的市场。日前，两家在这一市场中颇有影响力的公司云和恩墨、恩核经过相识、相知，最终牵手走到了一起，举行了“云和恩墨&恩核战略合作签约会”，云和恩墨战略投资恩核，双方成为合作伙伴，共同为中国用户提供数据/数据库端到端的产品和服务，推动中国数据服务市场的发展。

恩核北京信息技术有限公司2012年1月成立，具有17年历史的韩国EN-CORE公司是其背后的巨大支持力量。尽管公司成立仅3年，但已有50多家客户，并与国内大型集成商或应用开发商达成了战略合作伙伴关系。恩核北京信息技术有限公司总经理郑保卫博士介绍说，恩核公司是专业从事数据及数据库服务的公司，特别在数据架构设计、数据建模、数据治理等方面具有独特的优势。

对于数据治理，郑博士解释说，当前大多数企业构建了信息系统或数据库，但在运营过程中，经常会遇到很多问题，比如因数据不标准而造成数据重复、数据不一致，因数据模型无法管理而导致表大量重复，系统上游的表结构变化而造成下游的数据混乱，数据不完整、有效性差、数据不准确，程序代码随意修改而导致系统管理混乱等问题，这些问题都亟需通过数据治理来解决，而恩核则是这方面的高手。

云和恩墨同样是一家在数据领域极具专业性的公司，他们专注于数据/数据库相关的研究与专业服务，为客户构建安全、连续、高效、整合的数据环境，在IT系统生命周期的规划设计、建设实施、运营管理、优化提升四个阶段提供端到端的服务。云和恩墨公司董事长、首席架构师盖国强介绍说，云和恩墨不但拥有行业内顶尖的技术团队，同时还得到了200多个关键行业客户的认可，为这些通信、金融、电力、石油等行业用户的核心系统提供综合保障服务。

这样两家公司的联手首先是“强强结合”，更重要的是“优势互补”。在记者的采访中，郑博士和盖国强都不约而同地谈到两家公司在数据服务方面志趣相投，而又优势互补。在IT系统生命周期的四个阶段中，恩核在数据治理、数据建模专业产品及服务上的优势，与云和恩墨在数据架构、应用架构、IT基础架构上的优势及专家资源很契合地形成了统一。同时，在市场拓展方面，相信云和恩墨也将助力恩核，进一步开拓市场。

从两家公司的名字同为“恩氏”，到都致力于数据服务市场却各有优势，他们走到一起可谓“天作人合”。

成功案例

韩国保险公司重构数据仓库

东部火灾保险公司是一家韩国企业，为了更好地为客户提供优质的服务，争取更多的市场份额，他们决定重新构建公司数据仓库（EDW），以便迅速、准确地获得各种经营活动统计数据，为决策层及时提供能够做出正确决策的参考信息。恩核公司参与了此次项目招标，并成功中标。通过构建EDW模型、数据迁移系统、数据集市以及数据标准化和元数据管理系统，为东部火灾保险构建了全新的EDW，大幅提升了企业数据分析及应用的能力，最大程度地体现了企业数据的价值;确保企业数据的标准化与集成性，强化了数据分析的功能;强化了企业对ERP系统的应用支持，全面追踪ERP系统所产生的数据，并为企业新增系统提供可靠的数据来源。

双服务述职述评 第5篇

同志们：

大家好！今天很荣幸能在这里代表村两委述职，下面就我村一年来的工作做公开汇报，以接受大家的考核测评。

一年来，在友谊街道党工委、办事处的正确领导下，坚持以邓小平理论为指导，我村认真贯彻落实党的十七大、十七届四、五中中全会精神，以科学发展观统领经济社会发展的全局，深入开展“创先争优”活动和“双服务”活动。两委班子充分发挥党员的先锋模范作用，廉洁奉公，勤政为民，锐意进取，奋力拼搏，较好地完成年初党工委、办事处确定的任务目标，增强基层党组织的凝聚力、向心力和战斗力。为唐公塔村经济发展、社会稳定、和谐做出了应有的努力。

一、两委班子建设

（一）加强勤政建设，改进村干部工作作风，提高村干部办事效率、改善办事态度。

村干部及其他工作人员必须牢记全心全意为人民服务的宗旨，严格遵守国家政策、法律、法规以及村规民约。加强职业道德建设，严守组织纪律，讲政治，顾大局，忠于职守，求真务实，廉洁高效，开拓进取，不折不扣地执行上级的各项决议、决定，全心全意为民服务，确保政令畅通，促使各项方针、政策落到实处，真正地做到为人民服务，当好公仆。

村工作人员必须端正服务态度，尊重群众、关心群众、贴近群众，提倡“一张笑脸，一张椅子，一杯热茶，一个满意答复”。在开展工作过程中，对群众不理解的问题，要耐心细致做思想工作，讲究方式方法，不得盛气凌人，简单生硬，骄傲自大。

（二）加强学习，不断提高村干部的政策水平和业务能力。

学理论，增强业务素质。一是深入学习中国特色社会主义理论，不断提高运用科学理论分析和解决实际问题能力。二是不断学习市场经济知识，领导管理知识，科技文化知识等现代管理科学文化知识，增强个人综合素质。三是结合自身岗位，学习业务理论，掌握业务知识，增强履职能力。

学政策，提高政策水平。一是认真学习各级党委政府的各种文件，相关政策宣传资料；二是认真消化吸收。真正掌握政策，领会政策，把党的政策转化为自己的工作语言，能向群众讲清楚，让群众听明白。三是运用政策推动工作，通过政策运用，增强了说服群众、调动群众的积极性，动员群众支持配合村级各项工作。

学规定，自觉廉洁从政。学习廉洁自律各项规定，认真地调查研究，动脑子想办法，把身心扑到事业上，把群众的泠暖放在心上，为群众谋利益，把自己的工作作出特色，做出成效。

二、村干部积极承诺践诺

在“双服务”活动中，村干部在立足本职岗位争优秀的基础上，还积极参加到“双服务”承诺践诺活动中，他们通过走访调研，开展结对帮扶、志愿服务等活动，体现党员的先锋模范作用。同时，我们通过民情分析会，切实掌握村民的思想情绪和动态，为他们解决生产、生活上的困难和问题，收集他们的意见建议，切实增强了责任意识。在认真开展公开承诺，切实践行承诺中，村干部始终力行“共产党的干部要为老百姓着想，为村民办事，不做事情当干部对不起村民”。

三、心系群众，切实为民办实事

1、妥善解决人畜饮水问题。今年，我村申请“安全饮水工程”，使三个社（张家圪旦、玻璃沟、玻璃圪旦）的每户村民都用上安全自来水。

2、切实解决张家圪旦社道路出行难问题，硬化进社道路一公里。

3、完善董家阳坡社、吕家圪卜社搬迁任务，使失地农民安居乐业。

4、实施城东新村物业管理项目。成立城东新村环境清洁组，健全管理制度，不仅为建设优美、安全、文明的居住环境创造条件，而且有助于转移失地群众中的剩余劳动力。

5、争取上级的项目资金，加强村级阵地建设。提高办事效率，增强服务功能。

6、农村文化阵地建设。对丰富农村文化生活、促进农村文明进步、实现城乡共同发展起了重要作用。

四、想方设法促进农民增收

我村特别重视经济建设，把增加农民收入作为村工作的重中之重。一是利用远程教育平台，组织党员群众收看实用性技术节目，开阔他们的视眼，鼓励他们将学到的知识运用到实践中，增强脱贫致富的本领。二是通过“双服务”活动，村干部一对一帮扶贫困户和养殖户，给予他们资金上的支持和出路上的引导。不断壮大养殖规模。三是积极招商引资，促进村企共建，近最大努力为百姓争取利益，解决一部分人的就业问题。

五、加强基层民主建设

（一）深入抓好学习教育，注重提高思想政治素质。加强政治理论和政策法规学习真正做到学有所得、学有所获、学有所用。

（二）严格查找自身问题，正视差距和不足

村领导班子及成员采取发放征求意见表、入户访谈、召开座谈会等多种形式，征求群众的意见和建议，认真查找班子和个人在思想、工作和作风等方面存在的突出问题，认真查找本地存在问题在班子和个人身上的具体反映。

（三）扎实开展评议考核，客观真实反映民意

双老中心服务承诺 第6篇

双老活动中心全体成员积极响应农场党委深入开展群众路线教育实践活动的号召，结合双老活动中心的工作实际，做出如下承诺。

一、树立为老服务意识。全体服务人员做到举止端庄，态度和蔼，礼貌待人。胸怀一颗全心全意为老同志服务的“热心”，热情为老同志服务，为老同志颐养天年创造和谐环境。

二、落实场馆管理制度。全体服务人员将尽职尽责，认真做好活动室内设备、设施的日常维护、安全管理及防火防盗工作，确保参加活动的老年人的人身安全。

三、落实老干部待遇政策。认真落实离退休干部的政治待遇、生活待遇。精心组织，周密安排，扎扎实实地做好老干部管理服务工作，让党委领导放心。

四、组织经常性老年活动。活动中心每年有计划地组织老同志参加老年大学的学习，参与社会公益和文化体育活动，把活动中心建设成为老同志们学习文化的课堂、发挥作用的阵地、开展活动的场所、连接党委的桥梁。全面提高活动中心的利用率和凝聚力。

五、开展老年保健服务。活动中心每年至少举办2次健康讲座，邀请医生或专家为老年人义诊活动。

六、实行全年无假日开放。活动中心各场馆双休日照常开放，法定节假日实行阶段性开放，以满足老年人的娱乐需求。

双创双服务方案 第7篇

“双创双服务”主题实践活动实施方案

为深入贯彻落实县委县政府‚关于在全县开展‘双创双服务’主题实践活动‛的会议及文件精神，经我局党组会研究决定，开展‚创建一流队伍、创造一流业绩，服务人民群众、服务经济发展‛主题实践活动（以下简称‚双创双服务‛活动），为确保活动取得实效，特制定本实施方案。

一、活动目的

要通过开展‚双创双服务‛活动，进一步增强我局党员干部为民服务的意识，提高为民服务的本领，提升为民服务的水平，打造公正廉洁、高效成事的干部队伍，营造唯旗是夺争第一、不甘平庸创唯一的工作局面，进一步发挥好领导班子的领导核心作用和党员干部的先锋模范作用，为加快建设经济强县、和谐青县提供有力保证。

二、主要任务

（一）抓执法，确保公平公正

1、清权明责。全面梳理我局行政执法项目，明确法律依据和处罚权限，汇编成册。进一步规范行政自由裁量权，建立自由裁量说明制度、审核制度、集体研究制度和过错责任追究制度。

2、规范管理。严格执行备案制度，建立执法工作台账，对每次执法的对象、内容、时限、结果、当事人意见等，进行详细记录。

3、文明执法。严格遵循公平、公正、公开原则，平等对待相对人，做到严格执法、公正执法、文明执法。坚决杜绝执法不严、办事不公、以权谋私、办人情案、关系案等现象，不断提高执法服务水平。

（二）抓效能，提升服务水平

1、严格执行公开制度。把我局办事项目、依据、条件、程序、时限、收费标准、服务承诺、办事结果以及需要提交的材料目录、申请示范本等内容在显著位置公示于众，方便企业和群众办事。

2、进一步清理审批项目、流程、费用。对涉企行政许可、审批服务等办件情况进行联查倒追，严查超时办理、擅自增加审批环节、认为设置障碍、吃拿卡要、强制提供服务等行为。

3、纠正肃纪提效能。要严格遵守政治纪律、组织纪律和工作纪律，恪守职业道德，自觉维护良好形象和正面舆论环境

（三）抓亮点，干成特色工作。

要围绕我局重点工作，做好亮点工作的谋划工作。一是立足长远发展，加大招商引资力度，2012全年力争实现利用外资1220万美元，引进内资35亿元。二是多措并举，加快对外贸易发展步伐。2012年力争全县实现进出口总额22200万美元。

（四）抓进位，争先提档升级

召开‚抓亮点、抓进位‛专题党委会，广泛征求意见，确定提档进位的目标，力争高位求进，实现提档升级。

三、方法步骤

为加强活动的组织领导，我局成立‚双创双服务‛活动领导小组。局长刘春雨任组长，各位副局长任副组长，成员为各股室股长组成。

领导小组下设办公室，办公室主任由马永全同志兼任，地点设在局办公室。

根据县委、县政府要求，我局‚双创双服务‛活动从2012年3月6日起实施，分三个阶段进行。

第一阶段：宣传动员（2012年3月6日到3月17日）召开局党组会议，研究落实县委、县政府动员大会和相关文件精神，成立领导小组，制定实施方案，确定我局亮点工作及提档进位的目标。召开局机关‚双创双服务‛动员大会，宣布局实施方案，刘局长作动员报告。

第二阶段：组织实施（2012年3月18日到12月19日）各股室要按照既定的目标，精心组织，严密实施，全力推进各项工作落实。局简报要设立专刊，及时反馈活动开展及亮点工作进展情况。第三阶段：活动总结（2012年12月19日到12月20日）对我局一年来‚双创双服务‛活动的开展情况进行认真总结，肯定取得的成效，查找存在的问题，明确进一步改进的措施。

双服务 第8篇

在2014年“3·15”“国际消费者权益日”来临之际, 江苏铁通在全省范围内开展了服务质量和服务水平“双提升”活动。以团员青年为主力, 以青年文明号为载体, 组织13个地市分公司立足自身, 发挥特色, 开展了形式多样的系列活动。

铁通南京分公司开展了“优质服务重守承诺”活动, 要求所有客服人员签订承诺书, 加强对工单生成、审核及派发流程的规范。对反复申诉超过3次故障的工单进行统计, 并注明该用户的情况, 以便分局做好故障排出和解释工作, 避免越级投诉。分公司现场受理用户投诉, 宣传铁通网厅业务, 与用户零距离接触, 为用户解决问题, 得到了用户的好评;铁通徐州分公司开展了“三多服务”活动, 即接待顾客时做到“多一句问候, 多一点微笑, 多一些解释”, 用实际行动温暖顾客。分公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质, 网速达标”和“专线比拼显身手”活动, 努力提升用户感知, 遏制越级投诉;铁通南通分公司针对集团客户固话和网络质量加强了回访, 围绕“以质量为核心, 尽工作责任心, 让客户感贴心”三个要点, 积极开展公益日活动;铁通连云港分公司一是进一步提高员工服务质量意识, 树立诚信理念, 全面提高服务人员的素质和整体服务水平。二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动, 加强对分局的超时工单考核。坚持抓好“日统计”、“周小结”、“月考核”三方面工作。三是落实亲情回访, 确保回访质量, 做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作, 满足用户充值续费等方面需求;五是强化首问负责制, 重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识, 各部门加强沟通协作, 共同做好客户服务工作, 提高用户满意度;铁通盐城分公司认真规范各类客户服务协议, 严格落实首问负责制, 努力维护和提升铁通形象。无锡、常州、连云港、淮安、扬州、镇江、泰州、宿迁等地的铁通分公司也组织开展了特色活动。

省内各地的铁通青年文明号集体也纷纷开展了“双提升”活动, 成为活动中一抹亮丽色彩。比如:铁通南京分公司青年文明号集体统一悬挂活动横幅, 公开进行信用公约宣誓, 团员青年们以铿锵有力的誓言承诺“诚信为本、有诺必践、恪尽职守, 率先垂范”。活动当天, 营业厅的团员青年, 以“微笑、热情、周到”迎接每一位用户, 提供宾至如归的服务;铁通无锡分公司的中国铁通青年文明号单位北塘分局、江苏铁通青年文明号创建单位蠡园分局分别开展了以“诚信为本, 有诺必践, 恪尽职守, 率先垂范”为主要内容的青年文明号信用公约宣誓活动, 以及小区宣传、客户回访等, 努力践行服务承诺, 进一步提升服务质量和服务水平;铁通盐城分公司青年文明号大丰分局服务“3·15”春情洋溢。在“3·15”当日组织团员青年在大丰市区较为繁华地段树立拱门, 摆摊设点, 张挂“3·15中国铁通青年文明号统一行动日”横幅, 积极宣传, 营造气氛, 吸引了众多市民。团员青年们用热情的笑容迎接前来咨询和办理业务的每一位消费者, 给他们送上了春天的问候和节日的祝福, 拉近了铁通与消费者的距离;铁通镇江分公司团员青年在人流密集区随机向市民赠送长途电话卡, 给小朋友送上气球等小礼品, 营造了良好的互动氛围;铁通无锡分公司以“规范服务优质服务满意服务”为主题, 成立青年文明号突击小队, 在社区建立营销服务点, 向广大市民发放宣传单, 介绍铁通固话、宽带等各类业务, 并积极向用户宣传市话详单查询、网上营业厅等特色服务, 受到用户青睐。

建设“双满意”服务文化的实践 第9篇

建构“双满意”服务文化的背景

广东销售公司开展“双满意”服务文化建设，是针对企业内外环境变化所作出的科学定位和必然选择。

市场竞争的需要。与其他产品销售一样，成品油销售既受市场需求制约，又受同行竞争影响。从需求上看，2008年发生的全球金融危机影响尚未消除，国内三大类成品油消费量的增速逐年放缓，成品油需求疲软，广东地区成品油市场面临前所未有的压力。从竞争主体上看，广东市场已形成国有企业、外资企业和民营企业分庭抗礼的竞争态势，中海油计划短期内建成500座油站，埃索、加德士等国外企业也进入广东市场。对于成品油销售企业来讲，消费者选择成为生存发展的主导，而优质服务则是提高竞争力的重要途径。

全面发展的需要。广东销售公司作为中国石油上下游一体化产业链的重要组成部分，肩负着打造“中国石油的经济特区”的重要使命。但不可否认，对标国际先进石油公司，在管理理念、市场观念、队伍建设等方面，还存在一定差距。企无人则止，尤其是销售企业的发展离不开员工的努力，离不开客户的支持。只有抓住员工、客户这两个关键点，以文化建设为平台，彰显员工价值、满足客户的需求，才能促进企业全面发展。

文化提升的需要。广东作为市场经济的先行者，“尚利”的商业文化、“等价交换”原则等普遍存在，与中国石油强调爱国、奉献的企业追求有着显著不同。特别是，公司系统内员工仅占10%，社会化用工高达90%，员工队伍呈现出文化价值多元化。同时，随着与外资企业、地方企业、私营民营企业合作程度的加深，不可避免地产生文化理念上的冲突。为此，必须树立以我为主、海纳百川的文化自信，在引导全体员工自觉传承倡导中国石油企业精神、企业宗旨等优秀文化基因的同时，积极借鉴吸收优秀企业的先进文化理念。基于这种认识，“双满意”服务文化体系应运而生。

“双满意”服务文化体系的

主要内容

“双满意”服务文化是广东销售公司在坚持中国石油企业文化基础上的创新和发展，具有完整的体系。

基本内涵：“让员工满意”和“让客户满意”，就是通过物质的精神的需求满足，提高员工和客户的满意度，“双轮驱动”，推动企业发展

体系构成：精神理念是“以人为本”（即“以员工为本”“以客户为本”），“一平两全”（即“平等对待、全力服务和全面服务”）;行为层主要体现为“让员工满意”的服务和“让客户满意”的服务;物质层主要体现为服务环境建设和设备设施配备。

服务对象：一般来讲，在企业内部生产要素和外部市场要素中，员工和客户属可控要素;其他则为不可控因素。加强文化管理，核心对象就是企业内部的员工和外部的客户（如图2）。

由（图3）可知，服务投入与企业增值是恒等的。而从效果体现上看，服务的发起点在于企业，落脚点是员工与客户，对客户的服务（部分）则要通过员工去实现。所以，如果按层次划分的话，“让员工满意”是“双满意”服务文化建设的第一层次，“让客户满意”则是“双满意”服务文化建设的第二层次，“让员工、客户、企业”相互满意则是最高层次。

文化要素：

由（图4）可知，员工满意主要包括领导认可、顾客认可、同事认可三个精神方面的要素，以及工资待遇、技能培训、职务晋升、工作环境四个物质方面要素。客户满意主要包括产品、服务两个物质方面的要素和社会评价（也即品牌）这个精神层面的要素。在“让客户满意”的三个要素中，由企业直接提供的是产品要素、社会评价要素和服务要素中的硬件部分;由员工直接提供的主要是服务要素中的软件部分。

实施途径：

按“马斯洛需求理论”的层次关系，“双满意”服务文化建设的路径则是要先解决生存等物质层面问题，然后再深化到社会尊重等精神层面问题，满足员工和客户的精神需求（图5）。

推进“双满意”服务文化的

主要做法

“让员工满意”落到实处的服务措施

一是确立靠业绩取酬的导向。按照尊重体现绩效差异的原则，坚持“薪酬向一线倾斜”，通过开展岗位分析活动，建立管理、技术两个方面，机关、经营部、加油站三个层级的薪酬体系，并根据市场监测及时对薪资做出调整，保持了薪酬的正面激励作用。还制定《员工奖励条例》，对在强化管理、降本增效、技术改造、见义勇为、廉洁勤政方面取得创新成果的员工进行一次性奖励和年终奖励，提高了员工工作的积极性、主动性和创造性。

二是拓展素质提升的平台。建成了21个实体培训中心和网络学院，建立了省公司和地市公司两个层级、161人的专兼职内训师队伍，自主开发了涵盖投资工程、财务管理、非油业务、市场营销等各项业务在内的课程体系50多套，2010年技能鉴定中心取得国家人力资源与社会保障部认证，实现了培训过程的流程化、标准化、规范化。截至2013年12月，技能鉴定中心累计鉴定库站技术工种8 300多人次。

三是打造职业规划的品牌。在销售系统率先打破市场化、合同化用工界限，坚持同工同酬、竞聘上岗，设置管理、技术两个序列，实行晋升双轨制。在基层操作人员中，完善加油工、油库计量工、油品分析工等操作工种序列;在基层管理人员中，开展“职业油站经理人”星级评定;在管理人员中，实行行政职务与职称级别双轨制，依技术级别或职称确定薪酬待遇，体现能力素质差异。目前，公司已有多名市场化用工担任处级干部。

四是强化环境文化建设。选择交通便利、环境较好的写字楼作为省公司、地市公司办公场所，配备工作午餐，增设员工食堂和单身宿舍。通过“五小工程”“千队示范工程”建设等，加大库站改造工程，建设“员工之家”，新建或租赁员工宿舍改善库站员工工作生活环境，三年来，累计投入9 000万元，建成125个员工之家、9 100平方米员工宿舍。

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五是倡导“内部客户”理念。加强内控体系建设，建立了内部投诉制度和“岗位责任制”，先后成立11个文体协会，开设了员工大讲堂，成立“互助帮扶基金”组织，在文化养成和制度保障上，搭建员工之间沟通交流平台，培养互助协作精神，建立了上下级之间、上下流程之间的友好协作关系和内部客户机制。

六是建立动态回应机制。公司倡导“人人都是思想政治工作者”的工作理念，积极推行“情绪管理”，在库站悬挂“员工情绪看板”，每天关注员工思想动态变化，做针对及时的思想政治工作;加强“信访管理”，开通信访热线、信访信箱，坚持做到每问必复;各级组织采取“包保库站”“挂点督办”“一对一帮扶”活动等，对员工意见、建议以及思想动态变化及时给予回应，帮助下级、基层解决实际困难和问题。

“让客户满意”的服务措施

公司紧紧围绕产品、服务和品牌建设，实现了“让客户满意”的服务宗旨。

一是在产品上提质保供。产品是企业与客户沟通的媒介，也是客户满意的基础。针对顾客多样化产品需求，在销售汽油、柴油基础上，公司逐步建立起以油为主、油非互动、油气互动和小产品为补充的完整产品体系（如图6）;成立“质量检验中心”，严格做到库存周期化验，做到配送实时监控，做到来油去油必检，不让一滴不合格油品流入市场。

二是在营销上全员全控。坚持以市场为导向，深化营销体制机制创新，建立全员营销新模式。在物流运行上，组建物流仓储中心，整合油品接卸、仓储、配送业务;在管理体系上，将21个地市公司整合成16个地市（区域）分公司，先后分片增设63个经营部，将人力资源集中到市场开拓和客户服务;在客户管理上，确立了省公司直管客户、地市公司直管客户和加油站直管客户三级，通过采取定期拜访、集中座谈、95504服务热线等方式，保持与客户的良好沟通，赢得理解和支持。

三是在服务上“软硬”同步。在软件服务上构建了“2*2”特色服务体系，即建立站（店）内、站（店）外两个服务平台，实施“全方位”和“全过程”两种服务。公司“以卡为媒”，与平安、邮政等单位建立“互惠互利”关系，为客户提供车险优惠、免费救援、代办罚款等增值服务，还依据服务与客户关系，建立核心服务、增值服务和超值服务三个层次，规范了服务标准，提升了管理水平。

围绕“车”的“全过程”增值服务（如图7）。

围绕“驾车人”的“全方位”增值服务（如图8）。

在硬件设施建设上，将城区站、高速路服务区作为开发重点，实行成片开发、区域开发、梯次开发，增设“站外店”，通过推广自助加油机、高速路服务区引入快餐店、自助取款机等，初步建成了全面覆盖、布局合理、功能齐备的营销网络。

四是在品牌上多管齐下。参与公益事业树品牌，成立21支志愿者队伍，常年开展扶贫济困活动;保障地方春耕秋收、重点工程、重点项目油品供应，成功组织2010年广州亚运会、亚残运会和2011年深圳大学生运动会油品供应，为运动会顺利举办提供支持。开展评星活动树品牌，从油站服务、站容站貌、维护保养等方面，开展加油站评星评级活动，建成五星级加油站50余座，打造中国石油“服务窗口”形象。联合打假维权树品牌，和地方政府工商部门联合，不定期开展商标维权活动，打击社会油站、私人油站冒用中石油标识进行破坏中石油品牌形象的活动。几年来，共打掉170个假冒中石油标识的油站。

实施“双满意”服务文化的

主要效果

按照国务院国资委《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》，广东销售公司企业文化处每年组织所属单位对“双满意”服务文化体系进行测评，查找差距，发现问题，及时整改，保证了“双满意”服务文化建设的效果和方向。

企业竞争力明显增强。油站规模进一步扩大，仓储配套设施建设更加完善、布局更加合理，油品外销量和收入逐年增长，非油利润比例逐年提高，目前资产已达173亿元，运营加油站1 030座、油库17座，年销售成品油近700万吨，2013年实现销售收入544.76亿元。

企业凝聚力明显提升。两级机关管理人员流失率一直保持在0.25%以下，2013年库站人员流失率相比2011年降低1个百分点。部分库站甚至连续三年保持员工流失率为零。

员工创造力得到解放。2011年以来，累计产生创新创效成果106项，其中国家专利3项、国家级管理创新成果1项、行业部级管理创新成果5项，近50篇研究论文获奖。

品牌吸引力显著提高。2013年年底，公司直接开单的批发及直销客户达到2 191家，其中直销用户总数达到2 062个，同比增加360个，再流通客户129个，同比增加3个。累计发售加油卡总数达192.11万张。

社会影响力日益扩大。2013年，公司被国家人力资源和社会保障部、国务院国资委授予“中央企业先进集体”称号，首次当选省思想政治研究会理事，2012年公司党委书记首次当选省党代会代表和区人大代表，还先后获得广东省委省政府“红棉奖”、亚运保供优秀组织奖等地方荣誉，公司品牌价值和社会效益日益提升。

2011年双服务工作总结 第10篇

“双服务”工作开展以来，我旗始终坚持为民惠民、利民便民的原则，以服务“三农三牧”为核心，着力拓宽信息采集平台、完善服务网络、规范服务程序，激发了党员干部的工作热情、转变了工作作风、密切了干群关系，实现了苏木乡镇党委、政府由传统管理型向综合服务型的根本转变，苏木乡镇干部由职责管理型向主动服务型的根本转变。

一、主要做法

为扎实有效开展“双服务”工作，各苏木乡镇多措并举，紧紧围绕完善便民服务网络、强化服务队伍建设、提高为民服务效率等方面，进一步深化“双服务”工作。

一是完善便民服务网络。各苏木乡镇以方便群众为出发点，积极推进为民服务向农村牧区延伸，实行一线工作法，逐步完善便民服务网络，实现苏木乡镇党委、政府由管理型向服务型的根本转变。一是苏木乡镇设立便民服务大厅。由与群众生产生活密切相关的民政、计划生育、劳动事务保障、土地、村建、公安、司法、畜牧、林业、水利、农机等社会管理职能部门组成，每周固定时间统一到政务综合大厅集中办公，坚持“一站式”服务，方便群众办事。新开地乡投资9万多元在乡政府建立了便民服务大厅，为政府机关干部统一着装55套，制作胸卡55张，干部去向公示牌55个，把具有实质性内容的服务项目纳入服务大厅，实行“一体化” 办公、“一条龙”服务，为办事群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务。二是嘎查村建立便民服务站。在嘎查村活动场所中设立便民服务站，各嘎查村根据实际情况，采取“集中办公”与“个别值班”相结合的方式服务。“集中办公”：每逢集日，所有镇村干部准时满员到岗，并实行中午不休息的连续工作制。“个别值班”：非集日，便民服务站、室轮流安排一名工作人员值班以维持服务站的日常接待、咨询等工作正常运转。新开地高地村金凤飞因为视力残疾，要办个残疾证，不知如何办理，在家人找到便民服务站的时候，工作人员立即帮他申请了残疾证。截至目前，全旗共收集便民服务事项3824件，已解决3081件。

二是强化服务队伍建设。各苏木乡镇以转变干部工作作风为切入点，不断加大干部下乡工作力度，落实干部服务责任制，使干部由职责管理型向主动服务型转变，不断强化服务队伍建设。一是强化代办员队伍建设。各苏木乡镇全面推行为民办事全程代理制，苏木乡镇确定包村干部为乡级代办员，嘎查村指定1-2名村干部为村级代办员，各村民组组长为组级代办员，全程负责受理委托事项，为群众提供“代办式”服务。各级代办员以社情民意采集活动为载体，定期收集群众的需求信息，填写民情采集表。苏木乡镇定期对民情采集卡、民情采集手册、民情采集表进行分类汇总，建立社情民意电子信息管理台账，实行动态管理。新开地乡新开地 村五组村民薛广琴心脏病突发住院后，不知如何报销药费，该村代办员得知此事后，立即帮她代办了医疗费用报销，并向民政部门申请到大病救助3000元。浩来呼热办事处在每个村设臵专职代办员，享受村级副职的经济待遇，并对成效突出、群众满意度高的代办站和代办员给予一定的奖励性补助资金。年初以来，办事处补贴为民代办工作经费2.5万元，有效地促进了32名村级代办员的工作积极性，推动了为民代办工作的深入开展。二是组建综合服务工作队。各苏木乡镇抽调具有一定理论知识和丰富经验的人员组成便民服务队，采取课堂授课、现场观摩、接待技术咨询等方式，深入村组开展种养技术培训、司法援助、惠农惠牧政策宣传等工作，为群众提供专业规范的“上门式”服务。经棚镇党委成立了农牧业技术、生态环境保护、项目建设、平安建设、民生志愿等5支便民服务队伍，不定期深入田间地头、项目区开展便民服务，其中民生志愿者服务队利用410万财政奖补资金，解决了人畜饮水工程、村路建设、村级文化室、清理河道等群众急需解决的热点难点问题，有力地推动了社会主义新农村建设的发展。截止日前，全旗共组织集中宣讲460场次，征求合理化意见建议6245条，提供致富信息8700多条，解决群众反映的热点难点问题690个。

三是提高为民服务效率。各苏木乡镇以提高工作效率为支撑点，细化便民服务事项，规范便民服务程序，不断提升 为民服务水平，取得显著效果。一是细化服务事项。各苏木乡镇确定苏木乡镇干部服务项目，把与群众生产生活密切相关的事项都纳入到日常服务领域，并将服务范围、办事程序、办事标准、办理时限、应达到的效果等内容进行细化，向群众公开，提高为民办事效率和水平，受到群众的好评。芝瑞镇把为民服务代办事项分为证照代办服务、咨询指南服务、公益事业服务、民事调解服务、村民致富服务5大类包含28小项，为良好的为民服务打下了坚实的基础。二是规范服务程序。在便民服务过程中，各苏木乡镇坚持以办事方便、公正、群众满意为工作标准，规范便民服务程序，为每一个来办事的群众提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事、办理的每一个证件，都认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理臵于群众的监督之下。万合永镇坚持代办自愿、便民、公开、依法、无偿、高效六条基本原则，设臵了问事、受理、代办、回复四个环节，实行“两卡两单一账”管理方式，由信息采集员填写社情民意征集卡，代办员填写梳理分类卡，不能当场办理且不需当事人在场办理的事项，填写代办事项通知单，由代办员把办结的事务带回村里填写回复单，同时将代办事项及完成情况填入“双服务”工作台账。

二、取得成效

“双服务”工作的开展以群众满意为落脚点，健全考评 机制，密切干群关系，夯实服务成果，形成了推动全旗经济快速发展、社会和谐稳定的良好局面。一是健全考评机制。按照“事前定标准、事中能监控、事后有考核”的要求，对“双服务”工作进行群众满意度专项测评，把“双服务”工作成效的评判权交给群众，进行全方位、多层面的立体式考核，让社会各层面充分参与考核评议。乌兰布统开发区把“双服务”工作开展情况，作为对各站所办和机关干部综合考核评价的重要内容，对干部职责履行情况、服务态度、办事效率等内容进行群众满意度测评，对群众满意率达不到60%的站所办和干部年末不予评优。二是密切干群关系。各苏木乡镇注重畅通党委政府与群众之间的绿色通道，使民情民意能够及时上传至党委政府，政策、法律法规等知识也能够及时直接下达到群众当中，党委政府与群众“时时谈心、处处沟通”，为地方经济社会和谐、健康、快速发展创造了条件。红山子乡形成了“七个一”（一个服务队、一个大集服务日、一个代办点、一个高音喇叭和一个乡务通信息平台、一个责任人、一个民情民意采集箱）服务模式。高音喇叭将上级的政策精神及时地传达到每家每户，录制更新宣讲内容11次，涉及党建、生态、计生、综治等8个方面；民情民意采集箱将群众的各种诉求及时反馈了上来，责任人又成了送下去、收上来、解决掉的“落实者”，目前，已开启采集箱10次，收集民情民意信息8类36件，办理完结28件。三是夯实服 务成果。各苏木乡镇加大服务力度，把为群众办实事作为“双服务”工作的出发点和落脚点，受到群众的一致好评。同兴镇安乐村由于距镇较远，由村自己出资开通了“便民直通车”，在每月的初三、十三、二十三出车一台到镇里为本村的百姓办理一卡通、准生证、户籍证明、捎东西等不需群众亲自到场就能办理的便民事项，这一天村民如有事，也可免费搭乘村里的车到镇办事，受到了当地百姓的好评。土城子镇哈巴其拉村党支部得知特困户张兴悦老人住房面临坍塌危险，立即召开村“两委”会议，经协商，决定为张兴悦翻盖房屋，由张兴悦本人筹资3000元，其余款项村党支部负责筹集，由具有有劳动能力的党员和入党积极分子无偿投工投劳，仅仅用了半个月的时间，张兴悦老人就住进了三间彩钢瓦砖混结构的新房。

三、存在问题和下步打算