如何提高品牌忠诚度（精选9篇）
如何提高品牌忠诚度 第1篇
12月19日 来源： 上海证券报作者:Woodruff Driggs、Steven Ramsey
最近的一项埃森哲客户忠诚度研究表明，忠诚的客户将掏出更多的钱――81％的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务，约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品，或对促销商品有所反应，总而言之，客户忠诚度为企业提供了市场的定价权，对于企业取得高绩效至关重要。
但不幸的是，对客户忠诚度进行衡量所得出的数字相当令人沮丧。年平均客户流失率已由的16.9％上升到如今的19.1％。
因此，企业必须清醒地认识到，客户购买模式与偏好的内在心理比预想的要复杂得多。如果公司希望赢得长期客户和市场份额，就必须了解影响客户忠诚度的不同因素。
客户忠诚度问题的两大误区
最常见的误区是认为提高忠诚度就是提高客户“满意度”。令人沮丧的事实是，客户满意度很难说明客户的忠诚度。实际上，客户研究成果一直表明，各行业部门60％至80％的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。
另一个误区是：如果一个公司有了忠诚客户奖励计划，那它就已经为提高客户忠诚度做了足够的努力，
忠诚奖励计划是全部忠诚战略中的一部分，但是还不够精确，无法使公司瞄准最能带来利润的客户群。我们的研究发现，仅靠激励机制，忠诚度并不能持久。
构建客户忠诚度工程
综合培养客户的忠诚度，这需要涵盖以下5个方面的一整套相互协调的计划。1、深入了解：利用成熟的数据工具、行为分析和外部研究，对不同的客户群进行长期的了解；2、制定战略：把忠诚度推动力与客户体验相结合，确保品牌价值与目标客户群的需求一致。确定忠诚度衡量标准并指定这些标准的负责人；3、执行：将客户忠诚度建设贯穿所有渠道、部门和技术系统；4、衡量：跟踪每个客户的忠诚度，积极解决客户流失过多的问题；5、推动力：构建充分的技术能力以推动数据挖掘和跨部门整合。公司决策层必须充分发挥领导力，在整个公司贯彻以客户为中心的价值观，确保必要的改革计划不会因为各部门的各自为政而流产。
（Woodruff Driggs、Steven Ramsey为埃森哲公司客户关系管理服务线合伙人，Paul Nunes为埃森哲高绩效企业研究院高级研究员）
如何提高品牌忠诚度 第2篇
Fred Reichheld还提出了提升忠诚度的6个原则：
1. 要与客户或员工实现双赢。牺牲他们的利益实现的收入是短视的行为。
2.极其细心、挑剔地选择员工或者客户。不要为了短时利益将本不属于自己目标客户或者员工纳入其中，
3. 简单才是美。例如让team尽可能小，将不重要的职能外包等都是简化的举措。
4. 适合自己的好的激励或奖励制度。例如对忠实客户，以会员制辅以适合他们的奖励制度。国航的知音俱乐部就是此例。
5. 努力倾听、直接沟通。
6. 身体力行，行动大于说教。
图：品牌忠诚度对企业可能是良性循环，也可能是恶性循环
Fred Reichheld还给出了两个很好的忠诚度酸性测试，分别可以直接用于员工和客户的忠诚度测试问卷。
如何提高品牌忠诚度 第3篇
天猫官方将淘品牌定义为:在天猫平台诞生成长起来的年轻品牌, 是“天猫商城和消费者共同推荐的网络原创品牌”。服装淘品牌有我们熟知的韩都衣舍、茵曼、裂帛等。这些品牌各自独有的品牌特色让顾客印象深刻, 同时也丰富了我们在购买服装过程中的选择。
二、服装淘品牌所面临的竞争环境和挑战分析
(一) 外部竞争环境激烈
1. 传统线下服装品牌线上开店分食电商平台流量
自2014年以来, H&M、ZARA、优衣库等国际知名快时尚品牌和原本专注于线下的本土品牌森马、美特斯邦威、欧时力等更新了经营模式都开辟了线上销售渠道, 纷纷入驻国内各大电商平台, 并不断加大线上渠道的销售力度。而且越来越多的独立设计师也纷纷入驻电商平台, 设计个性化, 有品位的服装进行销售。这就使得原本各淘品牌之间相互竞争的局面变成了也要与更多强势的传统服装品牌、快时尚品牌和设计师品牌等来竞争的局面。
2. 网购流量红利的退潮
流量对于电商行业来说, 它的本质就是渠道。正如传统服装品牌热衷于门店量, 在电商时代, 一家网店生意的好坏和流量也成正向关系。要增加销售额, 增加流量是一个非常重要的手段。
据了解, 在研究过韩都衣舍、裂帛和汇美集团的报表后, 某券商分析师谈到, 淘品牌并没有表现出比传统品牌更好的盈利情况, 困难处就在于流量递减。而且随着流量红利的退潮, 淘品牌开始触及阿里平台的流量天花板。当前淘品牌依旧需要承担很多费用, 诸如:广告位、直通车、技术服务等各种费用, 必须加大广告力度才可能获得足够的流量支持。天猫上单个流量转化成本早已从0.3元变成1元。营销费用连年增长, 成本优势已寥寥无几。
(二) 内部发展瓶颈
1. 供应链不足
优质供应链永远都是稀缺的, 最优质的供应链只与最大量的需求量匹配, 而电商短平快的模式决定了其需要多款少量、以销定产、多批次的生产支持。有时候每款量太少能逼近代工厂生产线的最低开工标准, 加之如遇爆款就还需要追加订单, 经常会打乱工厂生产节奏, 影响其他合作商的订单。由此情况, 这就使得供应链与电商的矛盾始终存在。淘品牌是否能与代工厂合作无间, 供应链是否强大直接关系到淘品牌的生存和发展。
2. 产品实物感知力弱
淘品牌与在线上线下同时开店的服装品牌相比, 顾客感知产品实物能力较弱。淘品牌因为没有线下实物做对照, 顾客只有通过网上实拍的图片、模特试穿的图片以及顾客评价里的内容来决定是否要购买。这就可能造成顾客想象中服装的模样和收到的实物中间存在出入, 这也是造成顾客退货的很大一部分原因。
三、淘品牌提高顾客满意度和忠诚度的必要性
(一) 顾客满意度和忠诚度的涵义
没有顾客就没有淘品牌, 淘品牌的出现与顾客是密不可分的。正因为有顾客去选择了淘品牌, 淘品牌才壮大起来。市场营销大师菲利普.科特勒指出:顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果 (或结果) 与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“顾客满意度”即是对“顾客满意”作出的定量描述。在顾客满意其产品和服务的境况下就会对其品牌产生信任并且可能会继续购买该品牌的其他产品。
顾客忠诚就是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果, 表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任。
(二) 提升顾客满意度和忠诚度对服装淘品牌的重要性
实现顾客对品牌产品的满意度, 顾客对该淘品牌会有一定的信任, 继而从满意再到对企业品牌的忠诚。顾客忠诚度的培养一旦建立起来, 将形成顾客反复购买的行为, 从而增加企业利润。
现阶段社群发展越来越壮大, 每一个顾客都有属于各自的社群, 加之移动端的各类社交APP的应用, 忠诚的顾客将会是企业品牌的免费PR, 并在线上线下广泛宣传, 也更加愿意在网购评价里打上好评, 阐述对该品牌的喜爱程度并晒出买家秀。形成口碑效应, 而且无形中大大降低了企业的营销成本。
四、服装淘品牌提高顾客满意度和忠诚度的策略
从顾客的角度出发, 我们可以总结出影响顾客购买淘品牌的因素有:1、店面整体VI视觉形象是否吸引顾客眼球;2、服装款式是否吸引该目标客户群;3、服装质量是否能让顾客满意;4、到货时间是否在顾客的预期范围内;5、顾客的问题是否能在最短的时间内得到解决, 客服服务是否到位;6、顾客对该品牌的认知度, 该品牌的口碑如何;7、该淘品牌是否能让顾客产生情感依赖等。由此可见, 影响顾客购买淘品牌的因素有很多, 我们通过研究这些要素又可以总结分析出提高顾客满意度和忠诚度的普遍性策略有以下几方面。
(一) 严把质量关
产品质量的好坏直接关系到顾客是否会心甘情愿买单。产品拥有一个好的品质最起码能保障顾客在收到产品的时候不会太失望, 因为在质量保障的前提下, 好的产品还依旧需要满足顾客要求的质量好以外的诉求, 例如款式是否合适自己, 是否能显瘦显的更有气质等私人需求。如果产品存在很大瑕疵, 比如开线, 断裂, 有污渍、掉色严重等情况, 顾客不仅会大失所望, 更会把这些感受传播给更多的顾客。这无疑会给品牌带来很大的负面影响。所以服装淘品牌要狠抓质量, 满足顾客的需求。
(二) 实施客服流程标准化
优质的客服服务会让品牌形象加分。始终以顾客为出发点和落脚点, 及时有效的回复顾客的问题和需求。专业的话语和亲切的口吻, 都是给顾客留下好印象的方法。制定标准化规范化的售前、售后流程, 通过数据分析, 收集顾客遇到最常见的问题, 总结出最高效准确的答案。如果淘品牌的规模够大, 那么客服人员就可以分小组作业。例如, 可以分为在线旺旺组, 电话组, 中差评组, 订单组, 退换货组, VIP组等等, 每个小组各司其职, 避免重复劳动, 提高效率, 降低出错率。
(三) 建立良好的品牌形象
良好的品牌形象是影响顾客购买产品的重要因素之一。众所周知, 良好品牌形象的建立并不是一朝一夕, 它需要企业做出长久的努力。顾客之所以会购买产品, 不单单是因为产品本身的使用价值, 也常常会伴有对品牌的感情色彩。就像是年轻人喜欢的运动品牌NIKE, 不仅是因为它的产品能带给人舒适的感受, 而且很重要的一点就是NIKE的品牌形象。“JUSTDOIT!”不止是一句口号, 也象征着年轻人勇往直前, 敢于挑战, 坚持不懈的精神。淘品牌要做的就是提高自身的品牌形象, 可以通过营销等手段, 加强品牌宣传力度, 让目标客户群熟知品牌, 并留下深刻印象。
(四) 做好服务失误后的细节处理
据有关调查表明, 一些服装类淘品牌的退货率确实很高。不论在国家商品质量检测报告中显示、抽查出不合格产品还是顾客经常因为质量等各种问题对产品不满意, 淘品牌首先应该做到积极地去回应所出现的各种问题, 找出问题的原因, 寻找解决办法, 给顾客一个满意的答复。即使顾客出现不满意, 但是做到及时解决处理顾客的问题, 这样可以有效避免事态扩大, 影响品牌口碑。
售后服务反馈系统的完善可以帮助淘品牌及时找到问题, 解决问题。加强与顾客的沟通与交流, 了解他们所需, 提供优质的产品和服务, 提升顾客满意度和忠诚度。
摘要：随着社会的不断发展, 我国的电子商务经历了孕育期、起步期、发展期、到现在的成熟期。服装电商企业在整个电子商务的发展过程中扮演了重要的角色, 其中淘品牌在发展的过程中也遇到了很多的困难和挑战。各类服装品牌竞争持续激烈, 如何能在竞争如此激烈的境况中依旧能持续健康向前发展, 提高顾客满意度和忠诚度是途径之一。本文通过对现阶段淘品牌所遇到的困难和挑战进行阐述和分析, 解释了提升顾客满意度和忠诚度对淘品牌自身的发展具有重大的作用, 相对应的在几方面总结出淘品牌提升顾客满意度和忠诚度的策略。
关键词：淘品牌,流量红利,满意度,忠诚度
参考文献
如何提高品牌忠诚度 第4篇
【关键词】品牌忠诚度；消费者心理及行为；顾客体育品牌忠诚度
随着现代经济市场竞争的加剧，各大体育品牌企业之间的竞争不再是单纯的产品竞争，企业之间的竞争逐渐上升到体育品牌的竞争，然而这种体育品牌之间的竞争最主要的取决于顾客体育品牌忠诚度上。因此从某种程度上来讲，体育品牌企业建立和维护好顾客的品牌忠诚度对于企业的发展有深远意义。
一、品牌忠诚度的定义
品牌忠诚度应包括两方面的内容：行为忠诚度和情感忠诚度。行为忠诚度是指顾客在实际行动上能够持续购买某一品牌的产品，这种行为的产生可能是源于顾客对这种品牌内在的好感，也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。情感忠诚度是指某一品牌的个性与顾客的生活方式、价值观念相吻合，顾客对该品牌已经产生了感情，进而表现出持续购买的欲望和行为。本文笔者认为顾客体育品牌忠诚度是消费者对于某一体育品牌感情的量度，是指消费者不受外界任何因素的干扰，能够对某一体育品牌始终保持强烈的喜好，并且在这种情感的驱使下能够对体育品牌形成持续性的购买行为。
二、顾客体育品牌忠诚度的影响因素
顾客体育品牌忠诚度受很多因素的影响，研究分析这些影响因素对于运动品牌企业更好地把握体育品牌消费者的心理及行为，满足消费者的需求，管理企业与消费者之间的关系，建立、维持顾客体育品牌忠诚度具有重要的现实意义。
1.顾客满意
顾客满意与顾客体育品牌忠诚度有着正相关关系。营销学界的大师菲利普·科特勒指出：顾客满意是“顾客购买某种产品，通过对产品的使用感知后与使用前自己的期望相对比，形成对产品的认同或失望的感觉”。顾客对体育品牌产品的满意度是通过将自己对产品的认知、体验质量和对体育品牌已经形成的期望质量相比之后所形成的。
2.顾客服务
顾客服务质量是顾客体育品牌忠诚度的又一重要因素。顾客对于运动品牌产品印象的好坏也受产品众多因素的影响，其中顾客服务质量因素就有着重要作用，不管作为什么企业，拥有一个好的顾客服务质量会对顾客形成好的产品印象有着直接作用。当顾客对产品的服务质量因素感到满意时会在对产品购买时有着比较积极的态度，虽然不一定会形成品牌忠诚，但是这种优质的服务质量会对顾客品牌忠诚度的形成奠定一定的基础。
3.品牌形象
随着当今社会经济水平的不断提升，人们的生活需求也有较大的变化。消费者面对市场上各种激烈竞争的运动品牌产品，在进行体育品牌选择时往往习惯于购买已经在自己心目中形成较好品牌形象的产品品牌。体育品牌产品拥有良好的品牌形象会使顾客对体育品牌从心理和精神上都产生强烈的满足感，从而也就促使顾客对体育品牌产品形成忠诚。
4.产品价格
消费者无论在购买何种产品，他们最为关注的就是自己的经济利益。顾客在购买产品时，会考虑购买风险，他们会将产品的价格与花费相比较，确保自己的经济利益没有受到损害。所以体育品牌产品在拥有好的质量和服务的基础上，如果能依据顾客的需求提供合理的价格，会形成更多的品牌忠诚者。
5.顾客情感因素
顾客的情感因素大部分原因可能来源于服务员的服务质量，大部分的公司企业都不会在意服务员的一些服务细节问题。吸引一名顾客不容易，运动品牌企业想要提高自己的品牌忠诚度，必须要仔细了解顾客的情感因素，尽量避免使顾客对自身体育品牌产品产生不好的感觉，为建立品牌忠诚者做好一切。
三、顾客体育品牌忠诚度的培育和提高
针对以上对顾客体育品牌忠诚度影响因素的分析，笔者有针对性的对顾客品牌忠诚度的培育和提高提出了相应的策略。
1.更好地提高产品质量
优质可靠的产品质量是建立顾客体育品牌忠诚的前提条件和根本保证。优质可靠的产品质量并不仅仅是指产品能够达到生产的标准，更多的是指产品的设计和生产要满足广大体育品牌消费者不断变化的消费心理和需求，生产出顾客需要和满意的产品。运动品牌企业生产的产品应该以顾客的需要为出发点，以使顾客满意为目标，体育品牌产品质量的优劣只有产品使用者———顾客才是真正的评判者，生产商并没有发言权。
2.提供优质服务
运动品牌企业为顾客提供优质的服务可以通过很多方面来体现，其中运动品牌企业为顾客提供好的售后服务、保修等服务保证就是为了向消费者提供信用，加强自身体育品牌形象的手段之一。优质服务中的又一重要体现是企业针对产品质量问题方面所采取的补救措施，没有百分百不出错误或者问题的产品，在面对产品质量出现问题的情况下，企业唯一能够做的就是尽可能弥补产品所出现的问题，这对于企业与顾客之间关系的建立有着至关重要的作用，通过与顾客建立的长久关系，可以帮助运动品牌产品拥有较强的市场竞争力。
3.降低顾客成本
顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等，体育品牌企业要降低顾客成本可以从多方面入手，在产品营销宣传方面，企业可以通过发达的电视、网络媒体进行宣传，使消费者通过更多的渠道及时获得产品信息，从而降低消费者搜索成本，企业还可以通过制定合理的产品价格使顾客达到满意，而不必让顾客为了争论价格而浪费时间，从而更好的降低了顾客的时间成本，使顾客价值大大提升。
4.降低、消除顾客不满
体育品牌企业要想建立和维持顾客体育品牌忠诚度，那就要与顾客建立长期的亲密、信任的关系，尤其是当顾客对于体育品牌产品产生不满情绪时，企业应该及时采取有效的措施来降低并尽可能地消除顾客的不满。面对顾客的不满时首先应该采取的措施就是积极鼓励顾客针对自己的产品提出珍贵的意见，这样既可以发现自身产品存在的问题，又可以降低顾客的不满情绪。不管采取何种方式解决顾客的投诉和不满情绪，都一定要保证彻底消除消费者的不良情绪。
5.提高顾客退出障碍
顾客的这种退出实际就是顾客因为某种原因而停止对某种体育品牌产品的购买，从而也终止了与产品企业的伙伴关系。为了提高顾客退出障碍，企业可以通过多种方式策略来提高顾客的转换成本，比如：企业可以根据顾客购买体育产品数量和频率来对顾客进行一些适当的打折促销等价格方面的优惠，也可以在消费者购买体育产品的时候赠送一定价值的其他产品等。另外企业也可以通过努力与顾客建立长久的合作伙伴关系，借助于有效的沟通方式建立关于顾客的个人资料信息库，与顾客经常不定期的联系，及时做好各种关于体育品牌产品的购买回访工作。
6.树立良好的品牌形象
在经济迅速发展的现代社会，随着人们生活水平的不断提高，越来越多的消费者愿意花更多的钱在各种名牌物质上，如名牌电子产品、名牌化妆品等，很多时候消费者选择产品并不一定是因为他们拥有多么优质的产品质量，更多的是因为他们是一种文化和身份地位的象征。顾客体育品牌忠诚度的形成并不是仅仅由于运动品牌产品优质的质量和服务，作为高级的情感动物，人们在消费购物时也会伴随着强烈的感情因素，所以说体育品牌只有树立起自身良好的品牌形象，才能在顾客心中扎根留下良好的形象，更好的形成顾客体育品牌忠诚。
参考文献：
[1]安建华.品牌忠诚度研究[J].黑龙江对外经贸，2006，（3）
[2]耿改智.影响顾客忠诚度的因素分析[J].商业研究，2007，（10）
[3]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1999
[4]江林.顾客关系管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005
[5]高月宏，冯建强.李宁品牌的市场营销策略研究.管理与创新，2004，（5）：23
作者简介：
如何破除大品牌忠诚 第5篇
那么，如何破除呢?最简单的办法就是针对大品牌消费者忠诚度的不同，制定不同的破除策略，重点突击，个个击破。
什么是品牌忠诚
品牌忠诚是消费者对品牌(包括品牌属性、个性、利益、价值和文化)的感情和认可。根据品牌忠诚度的大小，我们可以将消费者分为以下几种类别：
由外及里，层层剥离
向大品牌的认知者开火是最容易取得效果的方向。因为，这是大品牌辐射力和影响力最弱的地方，也是大品牌最不太在乎和察觉的地方。特别对于实力比较弱的挑战者，在没有能力和大品牌直接竞争的情况下，就可以采取“由外及里”的游击策略。通过游击战，在蚕食大品牌消费群的同时，不断壮大自己。
显然，类似的方式最先影响的往往是游离的、随意性的人群，进而是忠诚度较低的消费者。这样的人群，大品牌的影响力最弱，而且，也不是其特别有价值的客户，就不会有非常激烈的反击，所以，对于小品牌而言更容易成功。而随着小品牌的成长和壮大，它的影响力就可以逐渐渗透到大品牌越来越核心的人群。
这种方法实际上是一种游击战法，是在缝隙中求生存、再谋成长的无奈之举。虽然，容易成功，但是花费很长的时间，而且，这也是一种常规的稳打稳扎的方法，仅依靠此，不太容易、也不太可能真正破除大品牌的忠诚。
所以，这仅是第一步，是权宜之策，特别是保证真正的小而弱的品牌有一个积累、成长的过程，
中间开花，击而碎之
“由外及里，层层剥离”的策略是一种游击战，也是一种渗透战。在很多时候，确实有“随风潜入夜，润物细无声”之妙。但这种方式，对大品牌的伤害非常有限。或者说得丧气些，只不过是捡了大品牌的残羹冷炙。
那么，是不是该迎头痛击，抢夺大品牌最可宝贵的核心客户呢?显然，这种方式无异于自杀。
这么看来，从外而内和釜底抽薪，要么无法一举而定，要么危险重重、很可能全军覆灭，都不是小品牌可以真正依赖的方法。其实，仔细思考一下，方法经常在被否定之外的地方。也就是说，小品牌，特别是有一定实力的品牌，可以选择品牌忠诚度适中的消费者展开进攻。
为什么要这样呢?一方面，这部分消费者是相对比较有价值且相对容易攻克的人群：他们既不是完全的价格导向，也不是对大品牌非常的执着，在有充分理由的情况下愿意偿试新产品，并且倾向于在价值和价格上寻找一种平衡，这显然对于小而有一定影响力的品牌所最能提供的价值。相对于离散的游离人群和认知人群，这部分有一定品牌偏好的人群有规模且有价值。如果将规模乘以价值的话，他们的总体价值甚至会超过品牌执着者，只是相对于后者他们的维护成本会比较高。而另一方面，由于大品牌对这样的人群影响能力有限、维护成本高，也防碍其实现快速有效的防御。
而且，一旦小品牌在中间层实现突破，不但能大量拦截外层的品牌认知者，使他们成为自己的品牌偏好者而不是大品牌的，而且使品牌执着者失去新增来源，难以扩大，从而能一举破坏大品牌忠诚人群原来的稳定结构。这样，如果能进一步乘胜追击，甚至可能动摇大品牌的执着人群，全面瓦解其品牌影响力。
丝宝集团推出“舒蕾”时，就充分瞄准了P&G品牌忠诚的中间人群出击。其采用“终端拦截战”的方式，在终端形成一片“红色的海洋”来对抗P&G铺天盖地的电视广告，成功在终端将潘婷、海飞丝、飘柔忠诚度较弱的消费者转化为舒蕾的购买者。
如何提高员工忠诚度 第6篇
员工作为一种资源，通过善待员工来提高他们的忠诚度。企业要有一套良好的人力资源管理体制，只有将心理学融入管理中，树立起以人为本的思想来进行动态管理，才能真正调动起员工的积极性，提高其工作效率与忠诚度。
员工忠诚度的滑坡会导致企业员工“端起饭碗吃肉，放下饭碗骂娘，踢开碗走人”的现象，而员工忠诚度的下滑带来员工对企业、对工作持“做一天和尚撞一天钟”的态度，更甚者导致企业优秀人才、优秀员工的大量流失，这是企业的损失。人才的流动不但使企业损失人才、损失了利润，同时也给企业的整体效益带来了负面的影响，因此提高员工忠诚度能稳定企业的优秀人才、优秀员工，从而降低企业人力资源管理的成本；能加强企业的竞争能力，使企业在行业竞争中取得优势，使企业的发展有更巩固的基础，促进企业有良好的发展。
要想提高员工的忠诚度，管理者急需思考和重视的就是如何让中层管理人员、员工在企业中能充分发挥其工作热情及积极主动性、对企业产生强烈的主人翁精神，对自己的企业产生归属感，高度热爱自己的工作。心理学研究表示，个人不仅关心自己经过努力所获得的报酬的绝对数量，也关心自己的报酬和其他人报酬的关系。他们对自己的投入和产出的关系作出判断，在一个投入（如努力、经验、受教育水平和能力）的基础上，对产出（如工资水平、加薪、认可和其他因素）自觉或不自觉进行比较，当人们感到自己的产出——投入比其他人的产出——投入比不平衡时，就会产生不公平感，就会产生消极行为，当报酬、晋升公正地建立在工作要求，个人技能水平、社会工资标准的基础之上时，就会导致对工作的满意，产生积极的激励作用。
企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着企业业绩。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。企业只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。
让员工选择喜欢做的事。衡量一份工作对一个人是否恰当，关键是看他是否有兴趣、有热情。如果人能够选择自己喜欢做的事，就会精神振奋，更加投入。企业可在内刊上发布空缺岗位信息，有意向的员工可以前去应聘，同时约定每年一次，设法调整部分员工的岗位或工作性质，使他们对工作保持新鲜感。也可借此对那些有闯劲、期望一试身手的员工提供及时的内部调整机会，使他们重新找到适合自己的工作。而人力资源部门也可以根据员工们的调动情况，揣测出具体管理部门存在的问题。
给员工发展的机会。员工更愿意为那些能给他们以指导的企业服务。留住人才的上策是，尽力在企业里扶植他们。学习绝非空耗光阴，而是一种切实需求。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可。企业可鼓励员工攻读学位，举办时间管理、专题演讲等多种专业课程，通过拓宽员工基本技能，使他们更有服务价值。定期与每位员工讨论个人发展目标，让他们看到自己在企业的成长机会。
建立自我管理团队。管理中要充分授权，授权意味着不必由管理人员做每一项决策，而是可以让基层员工做出正确的决定，管理人员在当中只担当支持和指导角色。既能保证员工一定的自主权，又能起到监督功能和协作功能，这种组织形式就是自我管理工作团队。
如何提高员工的忠诚度 第7篇
许多企业和老板都非常重视员工的忠诚，但他们往往只知道强调员工对企业、对老板要忠诚，却根本不知道如何提高员工的忠诚度。
一些企业和老板往往采取非常简单粗暴的手段或高压政策，胁迫员工忠诚，如一有发现谁不忠诚立即炒鱿鱼，又如给予重罚或处分，更有甚者则进行人身威胁等等。殊不知如此手段，只能表面上让员工表现得好象非常忠诚，但根本不可能让员工从内心对企业、对老板真正地忠诚，甚至还可能适得其反，使员工当面一套，背后一套，忠诚度反而更差。
为什么会如此事与愿违呢？原来许多企业和老板要求员工忠诚，却根本不知道什么是忠诚和为什么忠诚。根据《现代汉语词典》的解释，所谓“忠诚”，是指（对国家、人民、事业、领导、朋友等）尽心尽力。我们所最熟知的忠诚，是每个人对自己父母的忠诚，对自己家乡、国家、民族的忠诚，对事业的忠诚。为什么会对父母忠诚？因为父母有养育之恩，因为父母会为子女不惜献出一切。为什么会对家乡、国家、民族忠诚？因为家乡、国家、民族是每个人都离不开的生活和成长环境，那里有他的记忆，有对他的关怀和爱护。为什么对事业忠诚？因为事业是自己的理想，是自己的奋斗目标。世界上没有无缘无故的爱，同样也没有无缘无故的忠诚。（我们听说过为国家献身，为民族献身，为革命事业献身，却很少听说过谁谁谁愿意为某某某老板献身。）
企业和老板要求员工忠诚，首先必须搞明白员工为什么要对你忠诚。员工对企业和老板的忠诚，不象对父母的忠诚天生而来。因为父母有天然的血缘关系，父母天生与他有恩。员工对企业和老板的忠诚，也不象对家乡、对国家、对民族的忠诚那样牢固。因为家乡、国家、民族这样的大环境他不可改变，家乡、国家、民族长年对他的影响，早已侵入他的骨子里去了。员工对企业和老板的忠诚，更不象对自己事业的忠诚那样执着。因为事业是他的追求，与他的人生息息相关，他可以为之付出一切。员工与企业和老板，大多只不过是简单的雇佣关系而已，绝没有谁离不开谁的道理。所以员工不可能象对待父母、对待家乡、国家、民族、事业那样对企业和老板有着天然的忠诚。员工对企业和老板的忠诚，需要企业和老板来培养。
培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，一靠培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同。培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同，首先企业和老板要树立正确、先进的理念、价值观和企业文化。企业理念、价值观和企业文化不正确、落后，即使花再大的力气，员工恐怕也难以认同和接受。TCL集团地处惠州，并不在大城市、中心城市，但为什么能够吸引全国许多硕士、博士甚至出国留学生加盟并留下来？为什么能够发展得这么快？应当说，TCL集团“为顾客创造价值，为社会创造效益，为员工创造机会”的企业文化，TCL集团董事长李东生的经营管理理念，得到员工的认同起了很大的作用。
培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，二靠培养员工与企业和老板的感情。企业和老板只有真诚对待员工，确保员工的合法权益，才能够赢得员工对企业和老板的忠诚。如果企业和老板对员工太苛刻，肆意损害员工的合法权益，那么期待员工对企业和老板忠诚，实在是一相情愿。尤其在企业发展的初期或企业处于困境的时候，员工对老板的感情尤为重要。有的企业有的员工别的企业出再高的价钱也挖不走，与老板的感情就是其中最主要的原因。正如一篇文章中所说：“单相思的爱情会打水漂儿，企业家对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚”。
培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，三靠提高员工待遇，花钱来“收买”忠诚。员工打工，从根本上来说，是为了赚钱，为了谋生和发展，没有任何人是为了给哪个老板尽义务。如果企业和老板不了解员工的愿望，不帮助他们实现赚钱、谋生、发展的愿望，而只想着企业和自己如何赚钱，如何发展，不顾员工的需求和利益，那么员工根本不可能对企业和老板忠诚。香港富豪李嘉诚的公司高级行政人员流失率低于百分之一，在过去十至二十年中是所有的香港大公司中最小的。谈到有什么降龙伏虎之策，李嘉诚说：“第一，你给他好待遇；第二，你给他好的前途，让他有一个责任感，你公司的成绩跟他百分之百挂钩的。”如果不是这样，李嘉诚也留不住人才，企业也不可能做的这么大。
培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，四靠提高员工对企业和老板的满意度。员工对企业和老板的忠诚度，是与员工的满意度紧密相关的。员工对企业和老板没有足够的满意度，就不可能有很高的忠诚度。只有提高员工的满意度，才能同样提高员工的忠诚度。某些企业和老板往往把自己与员工对立起来，却又期望员工对企业和老板保持高度的忠诚，实在是痴心妄想。华为公司的发展成就成为中国民营企业的奇迹，这与华为和任正非对待员工“向雷锋同志学习，但绝不让雷锋吃亏”、“绝不让焦裕禄累出肝病，绝不让雷锋穿破袜子！”的态度是分不开的。
为什么大多的私企老板都把企业办成了家族企业？归根结底是因为家族成员的忠诚度比较高。那么为什么家族成员的忠诚度比较高呢？归根结底也是因为上述几个方面的原因。首先，家族成员由于与老板有着同样的家庭背景，同样的成长环境，受到同样的教育，所以也有着同样的理念、价值观和文化，容易认同企业和老板的理念、价值观和企业文化；其次，由于血缘、地缘的关系，家族成员与企业和老板有一条无形的感情纽带，把他们紧紧地联系在一起；再次，家族成员往往能够获得比其他企业更好的待遇（包括远期期望值）和更大的好处，他们的利益和目标与企业、老板的利益和目标是一致的；最后，这些家族成员往往在私企中以主人自居，有一些外人无法获得的特权，可获得在其他企业或在公平条件下难以获得的待遇、地位、尊严等等，甚至许多人是小材大用，所以他们的工作满意度非常高。正是由于这些原因，所以家族成员的忠诚度当然比较高。如果没有这些因素，同样可能父子反目，兄弟失和，夫妻分裂。相反地，如果有了这些因素，就是没有血缘或亲情关系，同样也能赢得很高的忠诚度。如三国时期的刘备，就赢得了诸葛亮、关羽、张飞的忠诚。
随着社会的发展，人才流动在加快，企业也很少实行终身雇佣制，所以企业和老板也要对忠诚有正确的理解。企业和老板与员工是劳动合同关系，而不是人身依附关系，所以员工只应当对劳动合同忠诚，严格遵守劳动合同规定，应当对工作职责、对岗位责任忠诚。员工们没有必要和义务也不可能对老板个人无限忠诚。企业和老板绝不能要求员工象太监对皇帝一样每天二十四小时都毕恭毕敬、无微不至地侍奉着他们。
一些企业和老板要求员工对企业和老板忠诚，而且是无条件地、无限地忠诚，实际上这是不可能的。企业和老板对员工只是支付一定数量的薪水，购买员工一定劳动时间和一定劳动质量的劳动力，而不是购买劳动者人身。老板也好，员工也好，都应明白这个道理。
一些企业和老板自恃自己所处的优势地位，往往要求员工不分时间、不分场合、随时随地都要保持对老板的绝对忠诚，唯老板马首是瞻，唯老板之命是从。更有甚者，个别老板动不动对员工张牙舞爪，颐指气使，殴打辱骂。这是典型的私欲膨胀、个人崇拜、帝王思想在作
怪。这样的企业和老板只能获得那些“走狗”、“奴才”的忠诚，而不可能从根本上获得员工的忠诚，更不可能获得高级人才的忠诚。
员工只要在自己的工作职责内，在自己的工作时间内保持对劳动合同、对自己的职责的高度忠诚，兢兢业业、一心一意完成自己的工作任务，这就足够了，这才是职业化的忠诚，这就是最好的员工。我们不仅需要向员工灌输这种意识，同样，更需要向老板和企业高级管理人员灌输这种意识。
如何提高品牌忠诚度 第8篇
一、研究工具与数据采集
本研究以牙膏作为低卷入产品的代表进行问卷设计, 是基于下述考虑:张月莉 (2007) 、张月莉等 (2008) 以Zaichkowsky (1994) 所发展的PII量表来衡量受测者对目标产品的卷入程度, 证实牙膏为低卷入产品。同时, 因为牙膏市场具有多个竞争品牌, 大多数人会经常购买。因此, 以牙膏作为低卷入产品的代表符合研究要求。
为保证量表的信度与效度, 本研究先进行了预调研。正式调研在上海应用技术学院 (成人教育班) 、青岛农业大学经管学院 (本科班) 及沈阳工业大学 (MBA学员) 进行, 随机发放问卷302份, 收回302份 (由于访问者一直在旁边等待直至被试者完成问卷为止, 所以发放的问卷全部收回) , 去除填写不完整及得分异常的问卷, 得到有效问卷289份。其中男生136份, 女生153份。
被试样本虽然选取三所学校, 但被试人群来自于全国各地, 具备地域广泛性;被试者在年龄结构上属于年轻群体 (均为18至45岁之间) , 对于品牌有着较深的理解并形成独到见解, 便于形成品牌忠诚;被试人群涵盖了全职学生与社会在职人员, 代表了不同的收入层次。因而, 样本具有一定的广泛性和代表性, 保证了研究结论的有效性及可推广性。
二、测量模型检验
1、效度 (validity) 。
本研究以品牌忠诚相关理论为基础, 参考国内外众多学者的研究成果, 并经过2位营销学系专家及4位相关专业博士生的认真审查, 因此被认为符合内容效度的要求。再借助SPSS18.0采用主成分分析的方法进行因素抽取, 并对原始因素负载系数进行最大方差垂直旋转变换。根据Kaiser (1974) 准则的要求, KMO大于0.60, 适合做因素分析, 本研究的KMO度量结果均达到要求 (自变量测量模型KMO=0.848, 因变量测量模型KMO=0.745) 。同时, Bartlett球形检验的结果 (p=0) 也说明适合进行因素分析, 结果表明, 测量模型建构效度良好。
2、信度 (Reliability) 。
在SEM分析中, 以组合信度作为模型潜在变量的信度系数。衡量模型信度的指标还有因素负荷量 (因子载荷) 及平均方差抽取量 (AVE) 。根据Hair等 (2006) 的观点, 所有标准化的因子荷载要大于0.5, 0.7以上则更加理想;平均方差抽取量 (AVE) 要大于0.5;组合信度要大于0.7。而吴明隆 (1997) 认为组合信度值在0.6以上便说明模型内在质量理想。我们以这三项指标为依据, 借助AMOS17.0验证性因素分析方法, 对以上测量模型进行验证。结果如表1:
注:“#”表示未达到最低标准值:因子载荷<0.5或AVE<0.5或组合信度<0.6。由表1可见, 各信度指标中除个别未达标 (#标注) 外, 其余均符合要求, 测量模型信度良好。
三、结构模型拟合及假设检验
1、拟合检验。
在测量模型基础上, 根据理论假设, 以感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验为自变量, 以品牌行为忠诚为因变量, 以品牌态度忠诚为中介变量, 建立结构方程模型。利用AMOS 17.0进行模型拟合检验, 得到结果如表2:虽然NFI、RFI和TLI没有达到建议值要求, 但都很接近, 而且其他各指标均拟合良好。所以模型总体达到拟合要求。
2、假设检验。
由以上分析, 模型适配度, 测量变量信度、效度等均符合要求, 接下来对假设模型进行参数估计, 结果如表3:
注:***表示P<0.01。
四、研究结论与讨论
1、品牌态度忠诚?
品牌行为忠诚 (H1) 。研究结果显示, 行为忠诚与态度忠诚显著正相关, 且系数很大, 为0.523。品牌忠诚实质上是一种态度驱动的忠诚, 即消费者重复购买同一品牌是因为对品牌所持有的强烈的优先态度或深度的承诺。这一特征不受产品卷入度的影响。
2、“即时体验”?
品牌态度忠诚 (H2、H3) 本文定义的“即时体验”包括感官体验和情感体验。感官体验是人最基本的反应, 是眼、耳、口、鼻、身与外界进行信息交换过程中所体会到的愉悦感。是五官与商品接触过程中形成的, 因而是最直接、最表层的一种消费体验。甚至有时没有“情感”过程, 只是凭借感官体验这种“认知”层面就形成了对该品牌商品的简单购买承诺。本文研究结论也支持了低卷入产品这一特征。假设2得到验证。但情感体验对态度忠诚的影响没有得到验证。因为我们选取牙膏作为低卷入产品的刺激物, 有其特殊性。虽然市场上有众多的牙膏竞争品牌, 但品牌间差异并不是很大, 有些许差异也不至于引起消费者情感上的反应, 但像日常的饮料、食品等同是低卷入产品, 情况就不同。所以, 低卷入产品的情感体验到底是否会对品牌态度忠诚产生影响, 还需要其它产品的进一步检验。
3、“后续”体验?
品牌态度忠诚 (H4-H6) 。思考体验、行动体验和关联体验我们归类其为“后续”体验, 即更多体现了商品消费后产生的与品牌之间的持久联系, 对品牌态度忠诚没有显著影响。思考体验诉求用创意的方式使顾客创造认知, 行动体验的诉求目标是创造有形体验、生活型态与互动, 关联体验诉求目标是通过品牌建立消费者与他人之间的联系。在低度卷入的情境中, 顾客可能由于缺乏评估品牌选择的动机, 因而对其满意度不十分清楚, 这就表现为一种对品牌的潜在满意, 而潜在的满意与真正的品牌忠诚之间仅仅存在着较弱的正相关关系 (Bloemer and Kasper, 1995) 。本研究结果更清楚地说明了低卷入情境中三种“后续”体验对品牌忠诚影响的微弱。总之, 本研究大部分假设得到实证结果的支持, 且得出一些全新的研究结论。主要贡献有:首先, 对品牌体验的不同种类分别进行研究, 证实了不同的品牌体验对品牌忠诚的作用是不同的, 而且随着产品性质的不同而不同;其次, 选取了低卷入产品的视角。以往的研究大多集中于复杂购买行为及高卷入度产品, 针对低卷入度的产品, 只是笼统地从理论上推断其不易形成品牌忠诚。本文认为即便对低卷入产品, 也有些品牌体验会显著影响品牌忠诚的形成。并且得到了实证支持。这对体验营销理论的补充具有重要意义, 并为营销实践带来了全新的启示。
摘要：基于Schmitt的心理学模组概念, 将品牌体验进行维度划分, 之后以牙膏产品为代表, 研究了品牌体验各维度对品牌忠诚的影响。在上海、青岛、沈阳三座城市随机发放问卷, 构建了以五种品牌体验为自变量, 两种品牌忠诚为因变量的结构方程模型进行实证研究。结果发现不同的品牌体验对品牌态度忠诚和行为忠诚存在不同的影响。
关键词：品牌体验,品牌忠诚,产品卷入度,结构方程
参考文献
[1]张月莉, 陈洁.顾客高度卷入情境中品牌忠诚生成机理研究[J].管理评论, 2008, 20, (6) :32-54.
[2]张月莉.复杂购买行为模式下品牌忠诚形成与发展机理研究[D].上海:上海交通大学博士学位论文, 2007.
论提高品牌忠诚的策略 第9篇
关键词:品牌;忠诚;策略
全球化趋势下,商品多样化和竞争同质化对我国的各行各业影响逐渐深入,品牌逐渐成为消费者选择产品的重要指标之一 。中国加人WTO后给企业带来机遇,同时也带来许多严峻挑战,我国企业越来越多地融入到全球竞争的环境中去。顾客品牌忠诚度成为鉴别品牌优劣、衡量品牌质量的重要因素,忠诚顾客是品牌取得竞争优势的源泉。构建顾客的品牌忠诚对于提升品牌质量、打造优秀品牌具有重要意义。
通过切实理解顾客忠诚的含义,进一步认识顾客品牌忠诚的内涵,了解顾客 品牌忠诚的相关因素,并清楚地认识到这些因素如何发挥作用进而影响忠诚者的行为表现,企业才能根据自身情况,以最低的成本实施行之有效的品牌策略,更 加有针对性地树立与挖掘自身的核心竞争优势,采取更为有效的措施,增加本企业品牌的忠诚顾客,实现品牌及企业自身的成长壮大,构建高质量的优秀品牌。
1 、品牌忠诚的概念内涵及相关因素
(1)对品牌忠诚概念内涵的再认识
顾客品牌忠诚是顾客的态度和行为的统一体,是顾客对特定品牌的偏好态 度与在此态度影响下可能出现的相对稳定的购买等一系列行为的统一。它至少 包含认知层面的顾客满意与品牌信任、情感层面的品牌积极情感,以及行为层面 的顾客留存、重复购买、价格溢价、品牌美誉、顾客推荐等忠诚行为倾向等。比 如,品牌积极情感即顾客对某品牌产品有明显的喜爱与依恋之情,认为该品牌展现了自己的个性品味、价值观、生活方式甚至人生目标,伴随有高度的认同感和归属感,品牌积极情感是顾客的高层次需求得到满足的产物。这样的情感可能包括喜爱、亲切、熟悉、愉悦、自信、受尊重、安全和依恋感等。哈佛商学院一项研究表明,大多数人在消费决策时,情感大于理性。具有品牌积极情感的顾客将带着先人为主的视角去看待品牌,他们不容易被竞争品牌的营销努力所动摇,对不感兴趣、不了解的品牌采取漠视甚至排斥的态度。可见,品牌积极情感将使顾客品牌忠诚得到升华.是品牌忠诚的较高境界的内涵。
(2)顾客品牌忠诚的相关因素
顾客品牌忠诚会受诸多因素的影响。其中一些因素是企业不易掌控或扭转的外在因素,比如行业竞争状况、顾客的性格特征、知识能力、价值观差异、智力水平、宗教文化、地理亚文化、民族情感等。但顾客品牌忠诚还受到企业通过努力比较容易掌控和驱动的因素的影响。顾客品牌忠诚其实是两股力量。即:推进力量和约束力量共同作用的结果。这两股力量是品牌管理者用以打造忠诚顾客的核心力量。其中,推进力量以顾客让渡价值为核心,约束力量以转移成本为核心。顾客让渡价值是顾客在与品牌发生关系的过程中总的收获与付出的总的代价之间的差额。即在顾客—品牌关系中被传递到顾客处并被顾客所感受到的总体收获,表现为产品获益、服务获益、形象价值获益和货币代价、时间代价、体力精力代价等要素。转移成本指顾客转换品牌时所面临的代价,它将在顾客面临品牌转换决策时构成一种约束力。比如:合同合约、搜集信息并鉴定新供应商的时间与精力成本、硬件匹配及全套更换的高额财务负担、软匹配性、信息格式匹配性等。包括顾客已投入的沉淀成本、寻找新品牌的交易成本和心理成本三个方面。
2 、品牌忠诚的价值
(1)获得持续而稳定的高收益和高利润 对于忠诚顾客,企业可以通过多次销售、交叉销售(相关产品的销售)和溢价 销售,获得高收益和高利润,并且,忠诚顾客一般不会转向其他企业或品牌,因而这种高收益和高利润是相对稳定的。留住老顾客会给企业带来丰厚的回报。 美国《哈佛商业评论》杂志的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为企业带来25%一85%的利润;一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加100%。 (2)降低企业的经营成本 品牌忠诚可以有效降低企业的经营成本,如降低顾客服务成本、促销成本、新顾客的获得成本、库存成本以及新产品开发成本等。一般来说,忠诚顾客对价格敏感性相对较低,企业不必为了保持顾客而借助于降价促销,促销的费用就会降低。
(3)积极、良好的口碑
良好的口碑是消费者最好的广告,通过别人推荐而来的顾客,通常比那些冲着诱人厂告或价格折让等促销活动而来的顾客,更具有忠诚的可能性或倾向,因 为他们的目的更明确。再就是,由于物以类聚、人以群分的缘故,老顾客推荐采 用的新顾客更有可能发现同品牌的产品或服务最能满足自己的需求和欲望。由于 品牌的价值主题是有口皆碑,则其完全有可能在获得顾客时行使更大的选择权,从而可将人力、物力用于服务那些最有利可图的、最有可能建立品牌忠诚的顾客, 以保持经营业务和投资效益的持续、稳定的增长。
(4)抵御竞争对手的攻击
忠诚顾客对价格的不敏感、长期购买和使用某品牌所形成的品牌体验与巨 大惯性以及风险规避心理,将有效地构筑一道较为坚固的心理屏障,抵御或是缓解来自其他品牌的冲击力和影响力,增强品牌的抗风险能力。对于顾客的风险规 避心理对品牌选择的影响,学者刘传铁作了如下解释:品牌忠诚与使用经验是紧 密联系的,没有以前对品牌的认知和使用经验,就不可能形成品牌忠诚。但是顾 客对某一品牌产品的购买,是按照最小原则来进行的:他们对最小限度的遗憾的关心超过对最大限度满足的关心。通常,顾客在多种选择机会面前,更多估计可能发生的最坏情形,并使最坏结果的发生趋于最小。
(5)有助于品牌延伸
企业可将某产品或服务品牌的价值转移到其他产品或服务,这样可以降低新 产品或服务的市场进入风险和营销成本。因为品牌忠诚可以为顾客同样带来益处,如降低购买和使用产品的风险,节省寻找的时间,简化选择,免除品牌转换风险和节省品牌转换成本,当企业推出新产品时,顾客会及时、主动地选购它的产品,而不太会选购其他企业品牌的产品。
3 、提高品牌忠诚度的策略
(1)必须严格保证产品质量
品牌忠诚购买者购买欲望的产生与产品质量是密切相关的。产品质量是消费者获得核心利益的基本保证,因此,优质的产品是建立消费者品牌忠诚的前提条件。一旦企业的产品质量下降,就很难维持购买者的信任。不少企业的产品刚进入市场时,由于产品质量可靠而赢得顾客的青睐,最终成为该企业产品的忠诚购买者。 但在占有一定市场后,企业认为大功已告成,为了追逐高额利润而忽视了产品质量这一环节,结果不久就失去了获得的市场。此外假冒伪劣产品的侵袭,往往是对企业产品信誉的毁灭性打击。因此,作为企业除了必须抓好自身产品质量外,还应运用法律武器同假冒伪劣行为作坚决的斗争。
(2)为顾客创造更多价值,增强顾客满意感
顾客价值是顾客购买产品或服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益 超过总成本越多顾客所获的价值就越大。为此,品牌生产者必须能够比竞争对手 更多地为其顾客创造价值,顾客获得较多的消费价值才满意。只有满意的顾客,才能忠诚于某个品牌。企业应开发超越顾客期望的产品和服务。顾客的期望是指 顾客希望品牌生产者提供的产品和服务能满足其需要,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则,顾客就不会满意。超越顾客期望是指品牌生产者不仅能够达到顾客的期望,而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务,超过了顾客的期 望和要求,使之得到意想不到的、甚至感到惊奇的服务和好处,获得更高层次上 的满足,从而对品牌生产者产生一种感情上的满意,发展成忠诚顾客群。
(3)把满意度上升为忠诚度
品牌生产者有了满意的顾客不一定能带来预期的效果,还必须把顾客满意度上升为忠诚度。顾客满意、顾客忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并 不代表顾客对你的忠诚度也在增加,所以顾客满意的最高目标是提升顾客的忠诚 度,而不是满意度。两者的区别在于:首先品牌生产者提供的可使顾客满意的产品或服务质量标准应在顾客的期望范围之内,顾客认为你是应该或者可以提供的,其次可提高顾客忠诚度的产品或服务质量标准,创造超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的产品或服务。所以,品牌生产者不能仅仅是满足顾客需求,还要创造需求,产品或服务应具有超前性,要不断创新。
(4)必须稳定企业与消费者之间的关系
首先,企业必须能够提供充足的货源。因为,一旦失去了产品这座联系生产 者与购买者的桥梁,一切都将无从谈起。其次,可以举办一些企业与购买者共同参与的活动,进一步联络和加深彼此之间的感情。必要时还可以采取一些特殊优 惠措施 ,如会员制、优惠等。再次,也可以通过“请进来” 的办法加深购买者对企业的了解,以增强其信任感。这种方法比较适用于那些环境条件、设备水平较敏感的食品行业、机械工业。特别是企业处于公众信任危机之中时,邀请社会上有影响的购买者(客户)参观企业是澄清事实、破除谣言的一条有效途径。
(5)跟踪反馈信息,选择目标市场策略品牌品牌忠诚购买者一般都是企业的典型顾客,他们之间往往存在着许多的共性,他们的购买行为是企业营销意图的重要反馈源,通过对他们进行市场调查,企业将会了解到原先的营销意图在市场上有多大程度的体现。如果企业的营销意图在品牌忠诚购买者身上体现较为明显,就说明原先的营销策略基本是正确的。在这种情况下,企业就要进一步找出顾客的自身特点,购买特征与预先设想存在的差距,并以此为依据进行产品改造和技术革新,使企业的产品和所作的营销策划更加符合市场实际;如果发现顾客的自身特点及购买特征与企业的事先设想大相径庭就说明企业的营销策划失败。在此情况下,企业就要果断地改变营销策略,改进产品或调整价格,寻找理想的日标市场,以便获取更高的效益。
(6)必须强化企业效益与品牌忠诚购买者体戚与共的观念
企业产品的生死存亡并不是企业自身的事,市场上一些名牌产品往往已作为一种文化构成因素而存住,它的变动会直接影响到企业在社会上的地位和形象。因此,企业在决定让某项产品退出市场之前,必须充分考虑到品牌忠诚购买者的需要,具体做法可以是采用推出新产品并想方设法使其尽快接受,以便避免由于老产品过快退出市场而使品牌忠诚购买者失去依托感而降低企业在公众心目中的信任度。
市场经济下,竞争的焦点是消费者资源,消费者资源实际就是消费者对品牌的忠诚度。所以,企业要想方设法的留住顾客,提高顾客的品牌忠诚度。只有这样,企业才得以长期生存和发展,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
【1】胡德华.浅谈对品牌忠诚购买者的营销策略[J].商业研究,2002.05
【2】徐洪水.消费者品牌忠诚探析.经济研究[J].,2001.05
【3】梁峰.建立和提高品牌忠诚度的策略[J].经济管理,2005.7