来访客户调查问卷（精选8篇）
来访客户调查问卷 第1篇
6.6房地产项目来访客户需求调查问卷
（一）客户姓名：__________联系方式：________地址：____
1、户 □所在地： □本市□本省□外省□境外
2、年龄/岁： □20~30 □30~40 □40~50 □50~60 □60以上
3、家庭结构： □单身贵族 □二人世界 □三 □之家 □三代同堂其他一——
4、家庭月收入／元： □1000以下□1000~2000200O~3000□3000~4000 □4000~5000□5000以上
5、所需产品类型： □低层 □多层 □小高层 □高层 □商铺 □其他
6、所需面积/m2： □80以下 □80~90□90~100 □100~11O □110~120□120~130 □130~140 □140~150 □150~180 □180~200□200以上
7、所需户型： □一室 □二室一厅 □-室二厅 □三室一厅 □三室二厅□四室 □错层□跃层或复式□联排别墅
□叠加别墅□独栋别墅
8、职业： □广告 □金融 □IT □文教 □商贸 □律师 □医生□工业 □服务 □其他
9、原居住地： □新北区 □灭宁区 □钟楼区 □武进区 □戚墅堰区□金坛□溧阳□其他
10、单位地点： □新北区 □天宁区 □钟楼区 □武进区 □戚墅堰区□金坛□溧阳□其他
11、出行工具： □私家车 □摩托车 □电动车 □自行车 □公交车
12、付款方式： □一次性 □按揭 □公积金 □分期 □其他
13、资金来源： □单位出资 □个人工资收入 □家庭收入 □拆迁 □其他
14、购买目的： □居住 □商住两用 □租金回报 □保值、升值 □其他
15、获知途径： □报纸 □朵忐 □路过 □房交会 □介绍 □网络□电视 □其他
16、您希望购买本项目的价格/（元/m2）： □2000~2200 □2200-2500□2500~2800 □2800~3000 □3000以上
17、您需要的车位类型： □地上 □地下 □半地下
18、您需要的车位个数： □不需要 □1个 □2个 □3个
19、您是否需要社区巴士： □需要 □不需要
20、您是否了解本开发商品牌： □不知道 □听说过 □了解
来访客户调查问卷 第2篇
保险方向：
1、失地农民社会保险现状调查问卷
2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）
3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险
公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:
1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地
区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）
2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生
校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）
3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）
4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普
及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)
5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者
权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
——保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上
4、您对“理财”有何看法？（）
A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣
5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？
A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他
6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()
A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用
7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?
（多选）（）
A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服
务质量D、理赔实效 E、其他
8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）
A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型
9、您的年缴保费在那个范围内（）
A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上
10、在您的眼中保险都可以干什么?()
A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款
11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()
A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解
12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）
A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）
A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
———保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、您从事保险行业的工作年龄（）
A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上
4、您在保险公司所在的岗位（）
A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员
5、您热爱您所在的工作岗位么?()
A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实
6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）
A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意
若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？
8、您每日坚持几访客户()
A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访
9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）
A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会
你是怎么看待这种事情
10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？
A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保
11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选
A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往
12、你认为现在的保险市场怎么样？（）
A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大
13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）
多选
A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足
14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）
A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主
15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）
来访客户调查问卷 第3篇
一、问卷调查基本情况
本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:
通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:
(一)
客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。
(二) 你选择农业银行的主要原因是:
因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。
(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:
认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。
(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:
客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。
(五) 您对农业银行的服务态度满意度:
非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。
(六) 您对农业银行的产品满意度:
非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。
(七) 您对农业银行的对账业务满意度:
非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。
(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:
营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。
二、调查问卷的启示
启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。
启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。
启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。
2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。
启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。
三、改善问题的措施
通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。
一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。
二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。
三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。
四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。
五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。
六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。
七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。
来访客户调查问卷 第4篇
【关键词】探索性研究; 客户满意度测评;深度访谈法;焦点小组法
中图分类号:G35 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0265-01
0 引言
客户满意度测评(以下均简称为CSM)已在各行各业运用的非常普遍。CSM的合理性取决于两个主要因素:一是提出恰当的问题,二是向合适的客户提问。但对测评问卷中问题的设置,多是由管理者自己根据以往的经验或是研究者根据现有的标准提出的,这样设置的问卷题目通常会有两个缺陷:(1)问卷太长;(2)问卷总是考虑对公司经营者重要的问题,但对客户来说未必是重要的。这样的调查结果会与客户期望的满意度标准有差距。所以,客户满意度调查的关键起点是实施探索性研究,从而提出恰当的问题。
本文基于以上原因,就探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法对CSM问卷中问题的如何设置提供参考。
1 客户满意度测评的意义
CSM最核心的意义在于:通过客户满意度测评使企业得到忠实的客户。在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天,谁拥有忠实的客户谁就有了赖以生存的基础;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。客户的测量与评价,早已成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。 如今很多企业都在开展CSM,并从中受益。
2客户满意度测评问卷中题目的设置
CSM问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式,以及如何回答问题的指导和说明等内容,它是问卷的主要组成部分。 在问卷题目的设计中问题的选用是至关重要的。
2.1 从客户角度出发设置问题
企业与客户通常以不同的方式、从不同的方面看待问题。企业总是按照他们生产的产品、雇佣的人员和服务的流程来思考问题;而客户则是从他们自己的角度,从他们是否获得想要的结果、效果和利益来评价企业。图1是组织视角与客户视角的不同。
所以要想得到客观公正的客户满意度测评结果,在CSM问卷中题目的设置时就必须遵循从客户角度出发设置问题的原则。 发自内心的认为顾客第一,顾客永远是对的;选择顾客认为最关键的内容,从客户的角度来考察企业满意或不满意的因素。
2.2 探索性研究是客户满意度测评的关键起点
常用的探索性研究方法有四种[2] :深层访谈;焦点小组;二手数据分析;两阶段设计。对于CSM来说,常用的探索性分析方法主要是深层访谈法和焦点小组法。通过深层访谈法和焦点小組法考察、解释消费者的动机、态度与行为,帮助问卷设计者从客户角度出发设置问题,从而有利于调查结果的合理性。
2.3 深层访谈法在客户满意度测评中的运用
(1)深层访谈法的概念
深层访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问,在访问过程中,一个调查员深入地访谈一个被调查者,以揭示对某一问题的潜在、信念、态度和感情[3] 。深层访谈是面对面的、一对一的,是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。深层访谈法通常用于重点客户或重要的客户群体。
(2)深层访谈法的步骤
A,确定访谈对象:深层访谈的对象通常是重点客户。
B, 预约访谈对象:给访谈对象发送邀请函确定访谈时间、地点及会谈目的。
C, 正式访谈:访谈中多用开放性问题,并且与访谈者轻松交谈,激发访谈对象畅所欲言。
D,访谈的问卷、记录、录音的整理:理清什么是客户认为重要的,总结出客户满意或不满意的事项。
2.4 焦点小组法在客户满意度测评中的运用
(1)焦点小组的概念
焦点访谈法是由一名主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈,通过倾听一组从中选来的被调查者,从中获取对一些有关问题的深度信息。这种方法的价值在于可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。
(2)焦点小组法的实施步骤
A, 确定焦点小组人员:进行CSM的焦点小组人员可分为已流失的客户;现有的客户;潜在的客户这三类。在确定焦点小组成员时要确保客户具有代表性。
B, 召集焦点小组人员:常用方法有客户自愿参加;通过信件或当面邀请;通过市场机构来召集。焦点小组的成员应该在10人左右[4] 。
C, 确定主持人:焦点小组的主持人应该对客户满意度调查的背景、目的及分组情况充分了解,还要有一定的主持技巧。
D, 实施座谈:座谈过程主持人要用多种办法调动成员积极参加讨论。
E, 分析资料和数据:对记录了的客户座谈内容的资料进行整理。将结果运用到问卷中。
(3)客户满意度调查中常用的焦点小组调查法有:电话焦点小组调查;在线焦点小组调查;视频焦点小组调查。
3 小结
客户满意度测评的关键起点是实施探索性研究,从客户的角度出发设置问题。通过深层访谈法或焦点小组法,真正了解客户、理清什么对客户才是重要的,总结客户满意度评价的主要标准,这才能使调查设计得当,保证调查的正确性。
参考文献:
[1]尼杰尔•希尔,约翰•布赖尔利,罗布•麦克杜格尔. 怎样测评客户满意度,北京,中国社会科学出版社.2007:17.
[2]唐纳德•R•库珀,帕梅拉•S•幸德勒,郭毅译. 商业研究方法(第7版),北京,中国人民大学出版社 2006:146.
[3] Laws, S. (2003) Research for Development: A practical guide. London: Save the Children, pp. 298.
客户调查问卷 第5篇
0—3岁是人生发展的重要时期，一个人学习能力的50%在生命的头四年里可以发展起来，这时期是儿童成长过程的智力开发的最关键时刻，如果能把握好孩子受教育的这个黄金阶段，就能充分开启孩子的潜能。因此，我们特别设计一份市场问卷调查表，希望能得到各位年轻父母的关心和支持。
宝宝姓名：昵称：性别：出生日期：
家长姓名：与宝宝的关系：联系电话：
1、您家中有0~3岁的孩子吗？
1、有
2、没有
2、您的宝宝主要的教养人是谁？
1、父母
2、爷爷奶奶（含外公外婆）
3、保姆
4、其他
3、您是否住在所调查地？
1、是
2、否
4、您一个月在孩子身上的开销大概是多少？
1、500~1000元2、1000~2000元3、2000~3000元4、3000以上
5、能省则省
5、您最想了解哪些关于0~3岁婴幼儿早期教育的内容？
1、卫生保健
2、饮食营养
3、亲子教育
4、心理健康
5、人际交往
6、您了解早教吗？
1、非常了解
2、大概了解
3、不太了解
4、没听说过
7、您了解早教机构的信息渠道是？
1、电视
2、网络
3、小区推广、宣传单
4、医院
5、亲戚朋友推荐
6、街边、商场大幅宣传海报
7、其他
8、您听说/了解的早教品牌有哪些（可多选）？
1、金宝贝
2、新爱婴
3、红黄蓝
4、美吉姆
5、亲亲袋鼠
6、东方爱婴
7、蒙特梭利母婴之家
8、创艺宝贝
9、天才宝贝
10、哈尼宝贝
11、智慧源
12、其他
9、您的孩子现在是否已经选择了早教机构？
1、是（转9-1）
2、否（转9-2）
1、您选择的早教机构是对目前选择的早教机构满意度怎么样？
1、非常
2、比较
3、一般
4、一般
5、不太
6、非常不
满意/不满意的原因
2、您未选择早教的原因是：
1、价格高
2、不信任早教
3、已有人带孩子
4、无满意的机构
5、其他
10、您觉得参加早教中心的优势是（可多选）？
1、有专业的团队培养孩子
2、为家长提
供互相学习育儿知识的平台
3、中心的氛围可以培养孩子的社交能力
4、为没时间照顾孩子的家长提供了方便
5、其他
11、您送孩子去早教机构，最看重的是：
1、环境
2、师资
3、课程
4、费用
5、品牌
12、您认为以下哪一项是您最能接受的早教的单价范围：
1、50~80元/节2、80~120元/节3、120~160元/节4、160~200元/节
4、只要求品质不太在意价钱
13、您更愿意将孩子送到位于哪个地点的早教中心？
1、小区周边
2、商圈内部（转13-1）
3、不确定
1、我们做以下哪种努力可以让您选择到小区周边的早教机构？
1、降低收费
2、提高服务
3、提供增值服务
4、无论怎么样都不会选择
5、其他
14、您能接受多少距离以内的早教中心？
1、只接受在小区里的2、1公里以内3、2公里以内
4、多远都能接受
15、如果为孩子安排早教，您会选择什么时间去上？
1、平时工作时间托管给早教中心
2、双休日
3、下班后带宝宝一起去，白天放到托班或幼儿园
4、随时可以（提前预约）
5、其他
16、您觉得下列哪种增值服务是您最需要的？
1、接送服务
2、托管服务
3、上门服务
4、家长育儿课堂
5、其他
17、您更喜欢早教中心哪种促销方式？
1、课程价格折扣优惠
2、教材玩具折扣优惠
3、课程赠送
4礼品赠送（如玩具育儿书籍等）
5、团购
6、活动代金券
18、您希望在我们早教中心开办的课程是（可多选）
1、准妈妈学习
2、亲子课程
3、感官统合训练
4、艺术培养
5、情商培养
6、科学创想
7、童趣英语
8、启蒙数学
9、其他
19、您是否听说过早教机构？
1、是
2、否
客户意向调查问卷 第6篇
1、您认为商业地产的投资前景如何？
a 在住宅限购的影响下商用地产将升温，投资潜力巨大 b 商用地产市场需求有限，投资潜力甚微
2、您认为商业地产的价格走势将怎样？
a 持续走高b 维持平稳c 有所下降
3、您是否有意向在近期内购买商铺？
是否
4、您认为最具投资价值的物业形式是：
a 写字楼b 商铺c 住宅d 其他
5、您最喜欢投资的商铺类型是：
a 社区商铺b 综合商业c 购物中心d 其他
6、您认为以下投资商铺硬性指标中，哪三项最重要？
a 位置b 建筑立面c 公共面积装修d 电梯数量 e 停车位数量f 交通状况g 商铺价格h 周边环境
7、您认为以下市场的软性指标中，哪三项最重要？ a 市场经营定位b 市场管理c 推广活动
d 开发商实力e 配套服务f 其他
8、您倾向选择的商铺面积是：
a 30—50平米以下b 50—80平米c 100平米以上
9、您购买商铺的目的是：
a 自用b 长期出租c 短期投资d 其他
10、商博城哪些地方让您印象深刻？
a 建筑外形b 开发商实力c 管理模式d 经营业态
11、您希望商博城二期有何业态入驻？
a 小商品城b 家居建材延伸c 五金机电d 钧瓷城 e 服装批发f 其他
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客户调查问卷 第7篇
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1.您对学苑城商业了解吗？有什么看法？
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4、您是否有意向投资或自营一家商铺？
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来访客户调查问卷 第8篇
目前, 学界和企业界越来越多地认识到研究客户满意度的重要性。King和Burgess (2007) 认为, 企业的成功源自于对不断变化的客户需求和偏好的快速响应能力。提高客户满意度可以降低价格弹性, 减少经营成本, 并能吸引新客户。科技型创业企业往往具有较大的成长潜力, 其发展能够对我国经济结构的调整起到推动作用, 并可以提升国家的技术创新能力, 有利于实现创新型国家的建设目标。但由于科技型企业创业的成功率较低, 其平均生命周期较短, 因此客户满意度的提升对其生存发展具有重要意义。近年来, 数据包括分析法 (DEA) 在管理科学研究中得到广泛应用, 作为一个功能强大的数据分析工具, 它可以准确地测量和评价营销绩效, 包括零售部门营销绩效、网络营销绩效以及服务营销绩效。客户满意度的研究一直是营销及其相关领域的重要课题, 涉及到企业如何有效地管理营销流程和客户关系, 从而获得相对于竞争对手的核心优势。通过DEA方法可以揭示不同企业由于客户满意度不同而导致的营销绩效差异, 从而帮助管理层制定适当的营销计划。因此, 笔者采用DEA方法来评价科技型创业企业的营销绩效。
二、文献综述
关于客户满意度有多种定义, 其中Madhavaram和Hunt (2008) 提出的概念被广泛接受, 即客户满意度是指客户对购买后的产品或服务的评价。客户满意度是企业实现交叉销售和客户忠诚的重要决定因素, 是树立品牌形象的关键一环。由客户满意度引发的口碑宣传会对企业绩效带来重要影响。
赫希曼 (Hirschman) 在1970年提出了退出-发言理论, 当该理论应用于客户与企业的关系时, 是指当客户对所提供的产品或服务不满时, 通常有两种选择:退出, 即脱离与企业的关系;或发言, 即通过沟通或者投诉来修复与企业的关系。基于赫希曼的理论, 可以提出两种假设:较不满意的客户对于企业最为重要, 他们会对企业改善产品或服务抱有期望, 从而选择投诉等方式, 当企业最终满足其要求时, 这些客户有可能转化为忠诚客户;而强烈不满的客户普遍选择退出, 不再成为企业客户。因此, 妥善处理客户投诉, 可以提高客户忠诚度、降低客户流失率。忠诚客户对企业的影响是相当大的, 在很多行业中, 企业的盈利能力与忠诚客户的数量正相关, 企业对新客户销售额的60%可以归结为忠诚客户的口碑宣传 (Anderson, et al, 2004) 。
笔者研究相关文献发现, 国内外学者基于累计满意度的测量, 开发了不同客户的满意度模型。其中具有代表性的有:基于满意度指数的瑞典客户满意度晴雨表 (SCSB) 、美国客户满意度指数模型 (ACSI) 和欧洲客户满意度指数模型 (ECSI) 。其中欧洲客户满意度指数模型较为普及, 其基本假设为:客户满意度由感知质量、感知价值、客户的期望及企业形象等因素决定, 该模型还可以估计顾客满意或不满意对企业经营产生的影响, 并评估企业的基本形象。企业形象是客户满意度指数模型的一个重要维度 (涂智寿, 2012) , 反映了企业产品的可靠性、专业性、创新性, 以及产品所承载的声誉。钟昌宝等 (2012) 认为, 企业形象对客户满意度、客户期望值和客户忠诚度具有积极影响。客户期望值由客户以往的经验决定, 包括对产品质量和服务质量的期望及满足个人需求的程度。姜姣娇和赵涛 (2012) 认为客户期望值对客户满意度有直接和积极的影响。质量感知是对消费体验的评价, 包括产品或服务的个性化程度和可靠性。个性化是产品或服务满足客户特殊要求的程度, 可靠性是产品可靠的程度, 质量感知会对客户满意度产生积极影响 (Matzler et al., 2008) 。感知价值是产品质量相对于客户所支付价格的感知水平, 可对不同产品的价格与价值比率进行比较。客户满意度表示有多少客户满意以及客户期望的满足程度, 用以评估客户的整体满意度水平, 以及客户期望的满足程度对企业业绩的影响。客户忠诚度是客户满意度指数模型的重要因素, 可通过回购意愿、价格容忍度以及向他人推荐产品的意向等指标来衡量, 较好的企业形象和客户满意度可以提高客户忠诚度 (Berthon et al., 2012) 。
三、研究设计
(一) 调查方法
基于前人的研究和消费行为理论, 笔者构建如下客户满意度模型 (图1) 。该模型描述了潜变量之间的关联, 通过所设计的显变量来测量相应的潜变量。模型中, 客户满意度和客户忠诚度是输出变量, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值是输入变量。
调查问卷的设计采用了三个步骤。首先, 对相关文献进行梳理, 确定显变量。其次, 对河南、浙江及江苏省210家科技型创业企业进行实地调研, 并向消费者行为研究领域的专家学者、企业的营销经理以及财务负责人发放问卷, 通过讨论和筛选确定评价指标。最后, 对上述企业的客户进行调查问卷的预测试, 在此基础上对问卷进行完善, 最终确定的调查问卷包含25项评价指标。为使客户更好地对问题进行判别, 问卷采用Likert的10分制量表, 1分表示最低或非常不满意, 10分表示最高或非常满意。除了模型中的评价指标, 一些人口变量如年龄、性别、受教育程度等也被列入问卷调查。客户满意度的评价指标见表1。
(二) 样本来源
笔者于2012年9月至2013年5月对210家科技型创业企业进行实地调研, 通过为期八个月的实地考察, 共回收企业客户的有效问卷2587份。在数据处理上, 通过对受访者的人口特征如年龄, 性别和教育程度等进行比较, 以确保不产生系统偏差。根据样本受访者对不同企业产品的选择, 可以对其进行分类, 共对210家样本企业进行了数据处理, 由于其中53家企业样本量较小而被淘汰, 最终取得157家企业的1682份问卷数据, 可供分析样本企业的营销绩效。
调查发现样本公司所处的高技术行业内的竞争较为激烈, 迫使企业持续地进行动态产品创新, 以满足迅速变化的市场需求。样本企业2012年拥有发明专利数达91件, 专利申请数175件, 2012年新产品开发项目数203项, 新产品开发经费10500万元, 新产品产值259710万元, 新产品销售收入253067万元。多数企业已经建立了企业研发中心, 从而为企业的自主创新提供了强有力的技术支撑。另外, 在各级政府的努力下, 多数企业加强了与科研院校的合作, 进一步推动以企业为主体的产学研战略联盟建设。此外, 科技型创业企业的经济效益并不理想, 样本企业之间产品同质化现象严重, 目前绝大多数企业的产品集中在中低端。由于企业规模小、资金投入少, 价格战依然是科技型创业企业进行市场竞争的重要手段。
(三) 模型构建
A.Charnes、W.W.Cooper和E.Rhodes在1978年率先提出了数据包络分析方法 (DEA) , 直接使用输入、输出数据建立非参数的经济数学模型。这是一种基于线性规划模型的方法, 可以用来处理具有较多输入及输出的情况。目前, DEA方法得到广泛应用, 可以有效地评价各种方案的优劣, 尤其可以用于具有相同类型决策单元的评估, 如对银行的各个支行以及学校、医院等的评价, 通过对输入数据和输出数据的分析来评价决策单元的相对有效性。其绩效得分通常用0到1的区间表示。如果决策单元的绩效得分为1, 则表明在研究样本中该决策单元相对于其他单位是高效的。DEA方法除了提供绩效值, 还能确定绩效低下的原因, 并估计各种输出和输入因子的大小。通过比较各个决策单元, DEA方法可以作为一种有价值的测试工具, 来识别绩效低下的部门或单位。在面临复杂情况时, DEA方法不同于其他测试工具, 可以不依靠管理者的观察确定最佳方案。较之于其他传统的计量方法, DEA方法最突出的优势是不需要事先假设生产函数的解析公式。同时, DEA方法的主要问题是, 作为一种非参数方法, 对于评价单位的投入和产出要素变动具有敏感性。
设U、V为投入指标和产出指标的权系数向量, 则效率评价指标为:
设X、Y为投入和产出向量, 则有优化模型:
引入松弛变量S-= (s1-, s2-, …, sp-) T、S+= (s1+, s2+, …, sp+) T则有:
引入非阿基米德无穷小量ε, 则有:
其中, λk叟0, k=1, 2, …, n;S+, S-叟0。
则对于每个企业客户, 相对绩效优化评价模型为:
其中:Vpc表示企业c在客户p上的绩效得分, Spc-、Sqc+为松弛变量, ε表示非阿基米德无穷小量, i表示产出值, j表示投入值。
利用公式 (8) 评估绩效得分, 若Vpc达到最高值1, 同时使所有的松弛变量为0, 此时该决策单元为DEA有效, 投入产出达到最优;若Vpc达到最高值1, 而松弛变量有一个不为0, 此时该决策单元为弱DEA有效。
四、实证结果分析
在DEA模型中如果变量相对于样本来说数目过多, 则会出现判别问题, 而探索性因子分析可以减少变量的数目, 同时保留大量原变量信息。因此可将因子分析与DEA方法相结合, 以减少变量数目。为了验证所构建模型的信度, 笔者使用主成分分析法。一般认为, 如果相关矩阵的第一个特征根大于1, 第二个特征根小于1, 则表明测验中的每个项目都测量到同一个潜变量, 即通过了单向性检验。另外, 通常情况下Cronbach系数在0.6以上, 被认为可信度较高, 本研究中Cronbach系数在0.7以上, 显示量表有较高的可靠性, 通过了信度检验, 检验结果如表2所示。
由于DEA方法不允许使用负数, 因此进行探索性因子分析需对各特征根进行归一化处理, 取值范围从0到10, 则DEA模型的输入和输出变量均为正值。通过探索性因子分析, 潜变量为四个输入变量和两个输出变量。其中, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值为DEA模型的输入变量, 而客户满意度和客户忠诚度被确定为输出变量。在保持目前投入水平的情况下, 利用DEA分析中的BCC模型来实现产出值的最大化。
为了确定不同决策单元的绩效差异, 首先根据客户的不同选择对其进行分组。表3显示了部分样本企业的平均输入值和输出值, 第八列为绩效得分的平均值, 较高的均值表明了客户的同质性以及量表的信度较高。在样本企业中, A企业绩效得分最高, 为0.895, 该企业客户在绩效评价中表现出高度的同质化, 与此相反, F企业绩效得分最低, 为0.762。
其次, 可以调节输入和输出变量的值, 利用DEA“投影原理”进一步分析各决策单元非DEA有效的原因, 从而消除不同客户间评估和感知的差异。然后在调整后的绩效水平上, 应用混合DEA模型进行分析和计算, 表4第三列显示了每个企业的平均秩次。并通过完全随机多样本的K-W检验来检验不同企业间绩效水平是否存在统计学上的显著差异。由表4可知, 统计检验的结果拒绝零假设, 因此, 样本企业在客户满意度绩效上存在显著性差异。
绩效低下是由于过量的投入或过少的产出造成的, 其大小可以通过将特定用户的实际投入或产出值与理想值进行比较来计算。另外, 客户认知与评价上的差异也会造成客户满意度绩效低下。
五、结论
笔者基于对科技型创业企业进行实地调研所得到的数据, 运用DEA方法来分析客户满意度绩效, 通过探索性因子分析来减少变量的数目, 从而确定模型的输入和输出变量, 并利用BCC模型将样本企业的客户满意度绩效进行排序。目前, 科技型创业企业面临激烈的市场竞争, 客户已成为企业的重要资产, 而提高客户满意度可以有效地增强企业的竞争优势。研究发现, 提高客户满意度的关键在于如何提高企业形象和满足客户期望。科技型创业企业必须注重技术创新, 努力提高产品和服务质量, 改善客户体验, 从而提高整体客户满意度。此外, 科技型创业企业还可通过开展广告和公关活动, 提升企业形象, 提高客户的满意度, 从而获得较好的市场份额和企业绩效。通过构建测量客户满意度绩效的DEA模型, 为科技型创业企业的管理者提供了一个有效的决策方法, 但研究中也存在一定不足, 在变量的选取上仍不够全面, 如缺少一些控制变量, 包括客户年龄和收入状况等, 这也是今后研究的方向。
参考文献
[1]涂智寿:《网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型》, 《软科学》2012年第5期。
[2]钟昌宝、魏晓平、聂茂林、姜殿玉:《考虑DNCVa R-利润-客户满意度的分销网络设计多目标优化模型》, 《系统工程理论与实践》2012年第10期。
[3]姜姣娇、赵涛:《电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证》, 《现代财经》2012年第5期。
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