突发事件与危机管理

突发事件与危机管理（精选8篇）

突发事件与危机管理 第1篇

学校危机管理办法与突发事件处置

邻水县坛同镇黑滩中心学校

学校危机管理是学校管理者为预防学校危机事件的发生,或减轻危机造成的损害,针对可能发生的危机进行的管理。其重点在于在危机发生前、发生期间及发生后等不同时段,管理者所做的相应的策划、组织、指导及控制的行动。管理的目标则在于降低学校在结构、人员、设施及资源方面的损失,使学校组织在经历意外损失后,仍能存在并发挥正常功能。其范围包括校园内公共财产、师生个人财产和人身安全,灾害事故的预防和管理,治安防范及处理,安全防范技术等。

学校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。学校是人口高度密集的地方,学生年龄小,自身防护能力差,具有很强的不稳定性、不可预见性等特点。学生在校活动时间长,在遇有自然灾害、外部人员伤害、校内暴力冲突发生时,受到伤害的概率远较成年人为大,并且往往会将伤害扩大,引起连锁反应。因此,必须加强危机管理工作的应对策略,积极预防并消除潜在的危机,力求确保学校在良好的状态下运行和发展。

一、目前学校危机管理存在的主要问题

(一)形式主义的危机教育导致教师和学生缺乏危机意识

学校由于安全意识薄弱,在学校管理中把安全与教学完全隔离开,只顾抓学校的教学工作,而臵学校的安全工作于不顾。这样就造成学校职工、教师对学生的安全教育流于形式,没有实际效果,整个学校的危机意识淡薄,致使面对突发事件时由于没有应对预案而常常出现手 足无措的恐慌局面。

(二)自身危机意识淡薄,诱发危机

由于教师自身危机意识薄弱,致使本可以避免的危机事件发生。学校危机事件发生后,对事件的反应也相当迟钝,并采取一切措施掩盖事实真相,希望大事化小,小事化了。这样往往造成正常传播管道不能提供足够的信息,小道消息的传播就会增多,导致危机事件的扩大化,给学生、学校造成无法挽回的损失。

(三)危机意识滞后,事后被动补救

长期以来,我国的危机管理主要针对于战争和政治领域,教育领域一直习惯于常态管理和常规决策,未能实现学校校园的风险管理。多数校园危机应对还是停留在补救阶段,预防性的危机干预机制还远远没有普及。是不出事故不重视,出了事故以后才采取措施的行为,也许能够起到一定的“亡羊补牢”的作用,但是却让学校的危机管理处于被动。如果学校领导和教职人员能够事前全面考虑,制定相关的规定、措施,就会大大减少悲剧的发生。

二、学校危机管理工作的应对策略

(一)学校内部危机管理策略

1.强化学校领导的危机管理意识

目前,在社会转型的关键期,伴随着学校危机事件的频繁发生,危机管理能力已经成为了衡量各级各类学校领导干部领导能力和水平的标准之一。在校园危机管理过程中,学校校领导危机意识的强弱,决定着其对危机征兆的敏感程度和对危机冲击的回应能力。如果学校 领导的危机意识比较淡漠,不仅会导致一些本来可以预防的潜在危机转化为现实危机,而且还有可能导致在处理危机的过程中难以形成合理决策,甚至贻误时机。反之,危机意识比较强的学校领导,不仅能及时发现一些危机征兆并采取有效的预防措施,而且在处理危机的过程中也能迅速决策,使损失降到最低。因此,强化中小学校领导的危机管理意识,就显得更加迫切、更加重要。

2.强化广大教职员工和全体学生的危机意识

要做好危机管理工作,不仅需要学校领导的努力,而且还需要广大教职员工和全体学生的积极参与。广大教职员工和学生只有具备了一定的危机意识,才能不断提高应对危机的能力,才能在危机面前沉着冷静、随机应变。一要通过专题讲座、讨论会、模拟训练、墙报宣传等形式,组织广大教职员工和全体学生认真学习《教育法》、《教师法》、《学生伤害事故处理办法》、《刑法》、《民法通则》以及其他相关法律法规,不断增强他们的安全意识和危机意识。二要收集其他学校危机爆发的典型案例或者本校曾经发生过的危机的所有数据,组织教职员工和学生进行认真的学习、讨论和反思,分析当时校方所采取措施的得与失,在潜移默化中增强大家的危机意识。三要组织广大教职员工和学生共同讨论校园危机应对预案,并组织教职员工和学生进行模拟演习,使大家在感性体验的过程中逐渐增强危机意识。四要邀请有关专家组织专题讲座,使教职员工和学生掌握一些基本的求生知识和技能。总之,强化广大教职员工和全体学生的危机意识,有助于学校预防和应对各种危机。

3.完善学校危机管理制度建设

要做好危机管理工作,必须有良好的危机管理制度。设立常设的危机管理领导小组,领导小组由校长、副校长、班主任组成。由校长任组长,其主要职责是对涉及学校安全稳定工作的重大问题及时做出决策。一旦发生突发事件,及时组织工作组赶赴现场实施抢救、抢险并做好各项善后工作。危机管理领导小组下设危机处理常务工作小组,应该包括班主任教师,其工作一般可分为两类:一是负责日常的应急管理工作,二是紧急状态下的具体协调工作。在危机时期,在学校危机管理领导小组的指挥下,负责落实危机管理小组的决策,协调各部门的应急响应行动,收集和分析各方面的重大信息并提出对策建议等。设立由校长负责的学校各处室参加的应对突发公共事件应急处理的专门议事协调机构,作为应急决策的辅助和咨询系统,赋予其特别权力。

(1)建立有效的危机预警机制

预警机制的主要功能包括两项:一是化解矛盾和冲突,使危机在尚未爆发之前就消灭在端倪之中,二是为掌控危机事件进行充分的备战,人为缓冲不可避免的危机事件爆发的时间和降低其破坏的程度。实践证明,有些校园危机不仅是可以预测的,而且可以在潜伏状态下就完全消除掉。就这一点而言,危机管理应该成为学校常态管理中的重要组成部分,而不是在危机事件发生时才需要的一种管理状态。建立了有效的危机预警机制,就标志着学校危机管理工作有了一个良好的开端。

(2)建立快速高效的危机控制机制

当危机爆发的时候,学校应立即启动危机应对预案,危机管理小组和常务工作小组应立即展开工作。在确定危机性质、估量危机的发展趋势及其后果的基础上,校长要充分运用自己的管理经验和威信,充分发挥自己对于校园危机的领导能力,协调校内各部门和相关社会职能机构解决应对危机所需的物资和设备。

(3)要有良好的危机重建机制(二)学校外部危机管理策略

⒈协调与政府主管部门的关系

就校园危机处理来说,失去了教育主管部门的指导和帮助,就失去了许多有价值的应对危机的资源。学校一旦发生危机事件,进行事件处理时,很有必要及时、全面、如实向上级政府主管机关报告并保持紧密联系,使之随时掌握危机事件的发展,以取得支持、指导。必要时政府部门可以干预危机,稳定公众情绪,动员各种社会力量参与危机的应对。如遇特别严重的危机事件,应及时上报当地或上级公安部门、政府领导、医疗卫生部门、社会心理咨询机构。

⒉协调与与媒体的关系

校园危机爆发后,必然会引来众多媒体的密切关注。加强学校与新闻媒体的互动,做好新闻媒介的工作,可以维护学校在危机中的形象,避免危机扩大。在危机时期,小道消息片面夸大事实,在很大程度上存在失真之处,如正常传播管道不能提供足够的真实信息,小道消息的传播就会增加人们的恐慌心理,造成真正的更大的危机。学校信 息公开必须及时准确,要争取在第一时间站出来与媒体公开真实的信息,以避免出现信息真空后公众以非正式管道获取虚假小道消息和谣言,对学校危机控制造成被动局面。其次,建立学校统一的信息发布体系,由专人负责发布危机事件处理的相关情况。与社会媒体建立良好的协作关系,提供媒体以全面真实客观的信息以确保报导事实报导的客观、公正。如危机事件的报导中发现有失实之处,应及时采取措施挽回其不利影响,最好由相关媒体亲自出面澄清。

⒊协调与受害者的关系

学校要建立与家长的有效的积极的联系,能促进相互理解,增强学校的影响力。一旦发生危机,更有利于沟通协调和达成共识。危机事件发生后,学校应妥善处理与受害者的关系,及时提供物质、医疗精神的帮助。学校应该表现出足够的人道与同情,及时探视受害人,安抚公众,分清责任并主动承担责任。学校要态度平和,认真倾听当事人的主张、意见和要求,不要因处理方式不当而引发双方在情绪和情感上的对立与冲突。更多地关注受害者的利益,把受害者的利益放在第一位,善待被害者,尽量为受到危机影响的受害者提供合理合法的补偿,这样有利于维护学校的形象。学校应充分考虑当事人的心理感受并表现出足够的诚意,在尽可能维护受害者利益和情感的前提下,双方采取适当的方式解决问题。

三、突发事件处臵的程序和方法

1.一旦发生突发事件，立即报告学校党政领导，迅速通报牵涉单位领导，并组织人员展开先期处臵工作。主要是深入查明情况，控制事态发展、开展自救互救、隔离围观人员，保护重点目标和现场等。并对新的情况随时报告。

2.根据突发事件的性质、严重程度等及时报告学区、教育局以及政府有关部门和机构；请示统一指挥协调和依法处理事项，请求支持事项。对突发事件可能造成的后果和引起的连锁反应进行分析，作出初步判断，由学校主要领导适时作出是否启动应急预案的决定，并立即执行。

3.突发事件应急处臵领导小组成员、直属单位负责同志在接到通知或报告后，应停止其它工作活动和休息，立即前往事发现场，按照各自的任务和要求，组织所属工作人员、教师力量、党团骨干展开清查人员、稳定局势、救护伤员、疏导规劝等工作。

4.观察动态，及时掌握事件发展趋势；开始调查事件起因及过程、性质和目的；调查掌握事件的直接策划人或肇事人、涉及案件的主要人和事，分析判断平息事件的主要矛盾和主要工作，为进一步决策提供依据。

5.根据掌握的情况，学校领导小组适时协调指挥部门间、单位间的紧急处臵工作，多方面采取措施，力求尽快平息事件，恢复稳定局面。必要时组成专门小组，负责处臵某一方面的工作事项。

6.配合政府有关部门调查突发事件的原因及后果，研究避免类似突发事件的预防措施，并开展教育和整改工作。7.突发事件基本平息后，立即恢复正常的教学、管理和生活秩序，消除因突发事件给师生员工带来的各方面影响。在深入做好思想教育工作的同时，继续做好善后工作。

二0一一年四月

突发事件与危机管理 第2篇

体会

最近我认真学习了关于《突发事件与危机管理》的视频讲座，对于突发事件以及如何应对有了全新的认识。我国正处在突发事件高发时期，每年因自然灾害、事故灾害、社会安全事件等突发事件带来的人员伤亡和经济损失无以数计。因此我们必须清醒地认识到突发事件在管理工作的重要位置。

作为一名普通的公司员工，我们也必须充分认识到学习危机管理相关知识的重要性，强化危机意识和忧患意识。车间人员的本职工作就是保证生产安全顺利的进行。“安全问题”是当今社会最大的民生问题，被社会广泛关注，这与我们的工作息息相关。妥善处理好各项工作，健全完善预防和处置各类事件的工作责任体系，确保各项工作有章可依、有人负责是我们应该考虑的问题，而如何来应对突发事件，如何能防患于未然，结合基层人员工作之实际，我认为应做到以下几点：

首先，在突发事件和各种不测事件到来之前，努力做到未雨绸缪。危机管理在我们生产第一线就更加显得重要。车间具有参加设备多，人员杂，控制困难的特点，特别是生产持续运行中，安全问题的重要性就更为突出。所以我们必须 健全完善预防和处置突发事件的工作责任体系，同时对车间人员严加管理，事先介入，防止安全事故发生。一方面是要对车间内所必须具备的条件进行严格的审查，对于没有通过安全检查批准使用等存在安全隐患、不合规格的设施及行为应严格禁止；另一方面是要在工作期间安全检查工作：在工作开始前加强监管，查看安全措施落实情况、定期对易发隐患的区域进行安全检查，同时加强对现场的巡查工作，发现有安全措施不到位、存在事故隐患的单位应要求及时整改；同时还应建立专门的安全考核等制度，对组织落实安全措施不力的单位和车间、对未按要求整改的单位和车间，要加大打击力度。

在工作现场可能出现的突发事件和各种不测事件到来之时，要做到客观判断、从容应对、一切以工作人员的利益为第一位。要准确判断突发公共事件所发生的严重性和紧急程度，并相应提出应该采取何种应急措施。对已经发生的突发事件，要迅速启动应急预案，积极采取应急措施，清醒冷静处置，及时总结经验教训，并经过应急实践，进一步增强预案的完备性和实际应用的合理性。

其次，作为基层的工作人员，我们还应该加强学习，提高素质，以责任为先。在工作的过程中要处处对员工负责，善于从细小的表面现象，观察分析出带有全局性的可能发生的问题。车间现场与人们的安全问题息息相关，车间负责人 承担着保障员工安全的责任，因此在工作的过程中如遇到突发事件，要以积极耐心的态度尽快消除员工出现的焦虑、急躁的情绪，防止事件激化，确保有效地控制事件的局面，防止事态向不利的方向发展。

最后是要服从大局，服从领导。一旦有突发事件发生，不能鲁莽，要考虑全局的利益，在个人利益和公众利益发生矛盾不能兼顾的时候，一定要舍弃个人利益，听从指挥，服从安排，与党和组织保持一致，尽快解决问题，平熄事件，尽量将突发事件造成的不利影响降到最低。

突发事件与危机管理 第3篇

一、应急物流概述

物流的概念起源于美国, 一开始使用的英语词汇是“Physical Distribution”, 后演变为“Logistics”。美国物流管理协会对物流的最新定义是“物流是供应链运作中, 以满足客户需求为目的, 对货物、服务和相关信息在产出地和销售地之间实现高效率和低成本的正向和反向的流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程。”《中华人民共和国国家标准·物流术语》的定义则是:“物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程, 根据实际需要, 将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”

故物流首先是一个过程, 这个过程综合了运输、仓储、流通加工、装卸、配送和信息管理等具体过程;同时物流也是一种管理, 这种管理充分利用网络和信息, 融合了现代管理理念和管理技术。而所谓的应急物流, 它是2003年中国爆发SARS疫情以后出现的新概念。关于应急物流的定义, 较为国内学术界所认同的观点是“应急物流是指以提供突发性自然灾害、突发性公共卫生事件等突发性事件所需应急物资为目的, 以追求时间效益最大化和灾害损失最小化为目标的特种物流活动。”应急物流作为一种特种物流, 除了具有普通物流所具有的基本特征外, 还具有一下特征:

1. 突发性与不确定性。

应急物流是由突发的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等方面的突发公共危机而引起的物流活动, 故具有突发性与不确定性。尽管当今世界的科技发展日新月异, 对自然灾害的预测亦日趋精确, 但区域性的甚至全国、全球范围内的自然灾害、公共卫生事件不绝于耳, 给人类的生活带来了重大的威胁甚至毁灭性的打击。譬如我国1976年的唐山大地震、1998年的洪灾、2003年非典疫情、今年年初的南方暴雪, 都给我们带来惨痛的经历, 老百姓的生命和生活, 遭受了前所未有的挑战。而人们对灾难引起的后果程度、物品需求的数量等等都无法准确预测, 故由此引起的应急物流也必然带有突发性与不确定性。

2. 临时性与紧迫性。

应急物流活动是由突发性的公共危机引起的, 因此不具有长期性和常规性, 特别是应急物流机构往往都是根据需要临时建立的, 各种应急物流设置也都是临时调配的, 因此具有临时性。但应急物流的活动却具有紧迫性, 之所以是应急物流, 就在于其“急和快”。应急物资多具有抢险抗灾、挽救生命之用, 往往事关全局, 故应急物流的速度决定了突发事件造成的损失和后果的严重程度, 故应急物流活动具有紧迫性。

3. 弱经济性与公益性。

在灾难面前, 人民群众的生命和财产安全成了第一位的选择, 而常规物流中的经济效益原则和成本分析原则不再作为物流活动考虑的中心目标, 因此应急物流具有明显的弱经济性。在应急物流中, 更多的是社会公共事业物流而非商业物流, 而公共利益相对于经济利益也必然具有至高无上的地位, 故应急物流体现出了强烈的公益性特征。

二、应急物流系统的构建

在公共危机发生越来越频繁的今天, 一个国家要减少危机的发生, 降低危机的损失, 必须建立有效的危机管理系统。一个有效的应急物流系统应当包括以下几个子系统:

1. 应急物流保障系统。

应急物流的保障系统包括基础设施保障和法律制度保障, 前者譬如各种通讯网络、交通网络、物资储备、信息沟通等等硬件设置必须齐备、可用;后者则要求在灾难发生时, 政府在动员相关人员和社会资源时, 能够在法律上有法可依, 在协调上畅通无阻, 在预案上有所准备。譬如在法律保障方面, 我国虽然亦有《抗洪法》等, 但显然无法涵盖所有的公共危机, 应当制定一部类似于《公共危机管理法》或《国家紧急状态法》的法律, 以规范应对公共危机时政府和公民的权利和义务。

2. 应急物流指挥系统。

所谓应急物流指挥系统, 是指国家或地区在应对然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等方面的突发公共危机中, 为做好救援物资的筹措、运输、调度、配送等工作而建立的一个特殊的物流指挥中心。应急物流指挥系统的设立和有效运作, 必须依靠强有力的公共权力部分, 必须有政府来领导和实施。本着减少结构层次, 明确部门职责的原则, 应急物流指挥系统又当由应急物流指挥系统本部和加盟物流中心或物流企业。应急物流指挥系统本部除中心领导机构外, 应包括四个专业子系统, 即信息、财人、物资与调控子系统, 分别负责相应事务。

3. 应急物流信息系统。

应急物流信息系统事实上是应急物流指挥系统的一个子系统, 由于自然灾害及公共突发事件的不确定性, 故对于一个应急物流指挥系统来说, 信息的有效获得和传递具有核心的意义。信息网络中心可以依托政府公共信息平台, 建立完善的应急物流公共信息网络平台。此平台可与应急物流指挥系统的中心领导机构、各子系统, 以及相关的政府各部门譬如地震、气象、卫生防疫、环保、交通等部门以及各加盟物流中心或企业保持密切的联系, 保持数据的不断更新。应急物流信息系统还应是政府向公众发布信息的平台和公众向政府反馈信息的渠道。

4. 应急物流配送系统。

应急物流系统功能的最终实现, 取决于应急物流配送系统能否及时、准确地将相应物资输送到目的地, 故应急物流配送系统在整个应急物流系统中具有关键性的地位。如何建立一个高效的应急物流配送系统, 可以从以下几个途径考虑:一是要有效整个社会资源, 以市场化的手段与国内网络覆盖面广、硬软件设施齐备、行业信誉度高的大型专业物流企业签订协议, 以取得他们的帮助和体谅;二是要大胆尝试“军地物流一体化”的应急物流模式, 对军地物流资源进行有效整合和优化, 以实现军地物流兼容部分高度统一、相互融合、协调发展。

三、政府与应急物流系统的构建和实施

应急物流作为应对自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等方面的突发公共危机的一种特种物流活动, 本身具有弱经济性和公益性的特征, 这必然要求政府在应急物流系统的构建和实施过程中发挥重要作用。

1. 要发挥政府在应急物流指挥系统中的主导作用。

应急物流指挥系统应当由政府来组建和实施, 我们可以考虑在政府体系中国家公共危机控制指挥系统下建立一个常设的、专业的应急物流指挥中心, 专门用于各种公共危机的应急物流指挥工作, 保障应急物流高效、顺利地实施。应急物流指挥中心领导机构, 在本质上应该是一个政府工作机构, 其根据政府程序和物流流程, 依靠相关政策法规, 协调政府各个部门, 调配工作人员和应急物资, 完成应急物资的储备和配送。

2. 政府有关部门要加强各类突发性灾难灾害的预测和预防能力。

各种自然灾害特别是特大自然灾害严重威胁着人民生命和国家财产的安全, 其造成的巨大损失正在日益加重, 政府主观部门要加大对气象、地震、天文、物理、数学、遥感、地球物理、地质等研究部门的投入。另外一些公共危机如公共卫生危机和各种人为灾害则可以通过加强预防和管理来消除潜在威胁, 达到降低危机发生机率, 甚至避免危机发生的目的。

3. 政府部门要主持制定应对各种公共危机的应急物流预案并加强应急预案的演练工作。

应急物流预案是现实中应急物流组织和运作的基本依据, 故预案准备得充分与否将直接影响应急物流的实施效果。预案准备包括应急物流系统各类子系统的组建和调试、相关人员的培训、应急物流物资的储备、应急物流设施的准备, 以及应急场景的假定、应急措施的制订等内容。尤其要加强急预案的演练工作, 定期组织相关部门和人员进行应急预案的演练, 以使应急物流人员能够应对危机, 明确职责, 同时, 应急物流演练对预案进行查漏补缺, 不断丰富和完善应急物流预案的内容和可行性。

总而言之, 应急物流系统作为公共危机管理系统的重要一环, 当引起相关部门的重视, 我们也要加强对应急物流的研究, 以成功应对各种突发性公共危机, 保护人民生命和财产的安全, 为构建社会主义和谐社会添砖加瓦。

摘要：当前频繁发生的各种突发性公共危机凸显了构建突发公共危机管理系统的必要, 而应急物流系统则是其中重要一环。应急物流具有突发性和不确定性、临时性和紧迫性、弱经济性和公益性的特征, 这必然要求在构建以应急物流保障系统、应急物流指挥系统、应急物流信息系统和应急物流配送系统为核心的应急物流系统中, 政府发挥主导性的作用。

关键词：应急物流,危机管理,政府职能

参考文献

[1]朱意秋.物流管理学:元活动及其集成[M].济南:山东人民出版社, 2006, 5

[2]王之泰:现代物流学[M].北京:中国物资出版社.1995, 6

[3]欧忠文:应急物流[J].重庆大学学报.2004 (3) , 164-167

“毒饺子事件”与危机管理 第4篇

中国的食品安全在国内外屡亮红灯，不少消费者已是惊弓之鸟，于是以日本3口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，中国的饺子尤其是河北天洋食品厂陷入媒体的口诛笔伐中。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。

危机蔓延之快、之广令人瞠目结舌，这又是一场民族企业及其品牌的大救援行动。在中国政府、天洋食品厂等多方努力下，毒饺子事件最终尘埃落定。日本兵库县查出的毒饺子，主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。消费者如释重负，天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。

毫无疑问，天洋食品厂是此次事件的最大受害者。日本媒体有关天洋食品厂生产毒饺子的报道一经刊出，天洋食品就陷入危机泥沼。为了配合调查，天洋食品厂从1月30日开始停产数日，并且召回全部在日食品及路途食品。随后积极进行危机公关，调动各方人力、物力、财力，与政府沟通，联系权威机构检测食品，召开新闻发布会，这也是一笔不小的损失。最重要的是天洋食品厂的品牌美誉度受到损害。

中国整体的外贸型食品企业遭受极大的冲击。天洋事件发生后，日本厚生劳动省也向日本各都道府县政府下达通知，要求报告类似事例，同时公布了进口河北省天洋食品公司其它产品的19家公司的名称和产品名单，要求各地方政府勒令各公司停止销售这些产品，日本食品生产厂家、食品流通产业等也暂时停止使用中国进口的食品材料。此外，1月31日，韩国也采取行动，开始对从中国进口的饺子进行清查。据韩国媒体报道，韩国有关部门官员已经同中国方面进行了核实，确认韩国没有进口与问题饺子同一品牌的产品。

河北石家庄天洋食品厂是外向型企业的典型代表，该企业自1995年获日本农水省注册，并于2001年3月和2005年6月，两次通过日本农水省现场复查。该厂10多年来对日出口产品质量稳定，在其过往的生产经营当中，都能保持良好的产品质量和客户信用。即使如此也同样面临毒饺子事件冲击，那么其他同类的外向型企业，在纷繁复杂的国际市场上，在经营出口的业务当中，发生类似事件的可能性也同样存在。

当不确定性成为常态的时候，外向型企业在危机管理方面需要做好基本层面的工作。在管理上树立危机理念，使企业员工面对激烈的市场竞争，充满危机感。开展危机培训，提高员工面对危机的心理素质和处理危机的技能。危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，但多数危机的产生有一个变化的过程，要做好危机预防工作。

当危机发生后，公众对企业会很敏感，要快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，解决问题的措施等内容。处理危机时，最好邀请权威机构和人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对外向型企业危机的处理能够起到决定性的作用。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

突发事件与危机管理 第5篇

（一）“三鹿事件”回顾

2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策

四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。此次，来势汹汹的 “婴儿肾结石奶粉” 事件更直指三鹿。这起事故不仅是一次生产危机，还是一次公关危机，事件爆发初期最紧急的是如何迅捷地解决公关危机。目前看来，三鹿的危机公关不甚高明，它做出了种种失策的举动。

失策一：对外发言人混乱不堪

企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。

而三鹿集团却是如此反应的事件爆发后的9月1 日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于息儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司——中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的代理商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并发布产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。

在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够。显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。

失策二：危机预警系统启动迟缓

事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。

人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序? 为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700 吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氮胺的污染?

这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。

然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗? 似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台 《 每周质量报告》 播出了 “中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案。其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取 “百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。

这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。

失策三：经不起推敲的迟到声明

危机爆发的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年

三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论:是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2 0 0旷闭月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品? 三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候发布一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。

三鹿集团此份声明无疑想将危机的矛头转向奶农转移公众的视线，以推卸责任和全身而退。然而，这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰怡是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。另外，已有化工行业的相关人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中无疑会发生大量沉淀，难以通过收奶的第一关(如果是通过了，只能说明该企业的检验流程出了问题)如果奶粉含该成分，最有可能是生产环节出了问题。

三鹿集团作为一家大企业，却没有大企业的气度和风范，出了事故不主动承担责任，反而犯了危机公关的大忌，将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动于危机的解决无益，更加大失民心。

作为一家苦心经营60多年的民族企业来说，三鹿集团面临了有史以来最大的危机。但是并不理想的公关手段会导致更严重的后果，不但没有修补好受损的信誉，还会让公众对企业和产品的印象恶化。再完美的危机公关只是暂时的救火，火灾过后的一片疮疾需要更大代价和更多时间去重建。企业需要的是用产品质量去防火，杜绝起火的任何苗头，而不是坐等火势蔓延才慌乱扑火。

在2002年7月，国外雅培奶粉的部分培乐婴儿配方奶粉和培乐较大婴幼儿配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制药有限公司自己发现生产线漏机油污染了部分奶粉，然后主动通知世界各地制造商、零售商，详尽地列出回收罐装奶粉的编号，并通知警告已经买此奶粉的消费者注意。那次危机处理得非常好，因为企业发现得快，而且及时回收，并且回收得很彻底，之后也没有婴儿因为吃了该奶粉而出现健康问题。同样是危机，国外同行的做法，是不是值得三鹿集团仔细思考呢?

（三）如何进行危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert·Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。

1）、缩减力（Reduction）

危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，改善不合理的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行有效的评估、监控，预防危机发生。同时也要求努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有强烈的危机管理的意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

2）、预备力（Readiness）

预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。

3）、反应力（Response）

这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。

4）、恢复力（Recovery）

恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。

三鹿是一个品牌危机管理失败的例子，通过对其失败的分析总结，对于加强企业的品牌危机管理我们可以从如下几方面着手：

1.强化品牌危机意识

当今社会，市场竞争和市场环境瞬息万变，如果一个企业没有危机意识，那么可以说这个企业本身就具有了危机。三鹿集团很明显缺乏危机意识，作为乳品生产企业，食品的质量安全理所当然应该摆在首位，更何况是婴幼儿奶粉，三鹿集团淡薄的危机意识和社会责任感导致了毒奶粉事件的爆发，引发了严重的后果。只有把危机意识强化在每一个员工的脑海中，才能及时扼杀危机，避免发生。

2.建立健全危机防御系统

企业应该从以下四方面建立品牌危机预防系统:

第一，成立专门的品牌危机管理小组。小组成员应该由有决策权的管理人员和专业人员组成。其作用是在危机发生时，能用专业知识迅速决策，制定危机解决方案,避免事态进一步扩大、恶化。

第二，建立品牌危预警防系统。它是指企业为了预先感知危机的出现，而建立的一套感应体系，通过危机的相关参数判别危机是否已经发生。

第三，建立品牌自我检测系统。在品牌管理上，要定期检查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，从根本上避免危机的发生。

3.在品牌危机中的危机处理阶段，危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象,如何及时、果断地作出科学高效的决策，开展有效的危机公关活动,是企业渡过危机的关键。在品牌危机中开展公关的原则：其一，在危机事件中,将公众利益摆在首位；其二,危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉；其三，在处理危机事件时,企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向；其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施,以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。

4.在品牌危机后的形象恢复阶段，一要及时地进行评估和总结，危机所造成的巨大损失会给企业带来重要的教训，所以，不可忽视对企业危机管理进行认真而系统的评估与总结。二要重塑品牌形象，危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。

（四）结论

任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，危机总是在不断产生；而且，类似的危机总是在不同的企业反复出现。

突发事件的危机管理测试题 第6篇

1、以下突发公共事件中，属于事故灾难的是（C）

A地质灾害B森林草原火灾

C环境污染D经济安全事件

2、突发公共事件预警级别分为四级，并且有不同的颜色表示。其中红色代表（A）AⅠ级（特别严重）BⅡ级（严重）

CⅢ级（较重）DⅣ级（一般）

3、对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警，预警信息包括（D）

①突发公共事件的类别 ②预警级别 ③起始时间 ④可能影响范围 ⑤警示事项⑥应采取的措施 ⑦发布机关

A①②③④B⑤⑥⑦

C①②③④⑥⑦D①②③④⑤⑥⑦

4、突发事件应对工作实行（B）为主、预防与应急相结合的原则。A预防B应急

C管理D支援

5、以下不属于特别重大突发公共卫生事件的是（D）

A发生传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感病例，并有扩散趋势 B涉及多个省份的群体性不明原因疾病，并有扩散趋势

C肺鼠疫、肺炭疽疫情波及2个以上的省份，并有进一步扩散趋势

D大范围流感

6、以下突发公共事件中，属于自然灾害的是（C）

A矿难B群体性事件

C地震D民族宗教事件

7、一般年份，全国受灾害影响的人口都不会少于（B）

A一亿B两亿

C三亿D四亿

8、指出下列说法中，哪一种不正确（A）

A.安全是相对的概念；危险是绝对的概念

B.安全是人类社会活动永恒的主题

C.安全是相对的概念

D.安全和危险均是相对的概念

9、以下不属于安全教育培训方法的是（C）

A.实际操作演练法B.讲授法

C.自学提高法D.读书指导法

10、特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过（A）

A 2小时B 3小时

C 4小时D 5小时

二、多项选择题

1、根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为（ABCD）A自然灾害B事故灾难

C公共卫生事件D社会安全事件

2、《国家突发公共事件总体应急预案》的工作原则包括以下哪些选项（ABCD）A以人为本，减少危害

B居安思危，预防为主

C依法规范，加强管理

D快速反应，协同应对

3、预警信息包括（ABCD）

A突发公共事件的类别、预警级别、B突发公共事件的起始时间、可能影响范围

C突发公共事件的警示事项

D突发公共事件的应采取的措施和发布机关

4、预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为（ABCD）

A特别严重B严重

C较重D一般

5、突发事件中的自然灾害主要包括（ABCD）

A水旱灾害B气象灾害

C地震灾害D地质灾害

6、“一案三制”是指（ABCD）

A体制B法制

C机制D应急预案

7、我国自然灾害的特征（ABCD）

A发生频率高

B灾害类型多

C受灾损失严重

D季节性强

8、突发事件的应急管理的过程包括以下几个步骤（ABCD）

A.预防与准备B.监测与预警C.应急处置与救援D.恢复与重建，评估与总结

9、突发公共事件的信息发布应当（ABCD）

A及时B准确

C客观D全面

10、突发事件应对中，有下列情形之一的，根据情节对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分（ABCD）

A未按规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的B报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成后果的C不服从上级人民政府对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调的 D不及时归还征用的单位和个人的财产，或者对被征用财产的单位和个人不按规定给予补偿的三、判断题

1、突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处置工作，并立即向上一级人民政府报告，不能越级上报。（√）

2、公民、法人和其他组织有义务参与突发事件应对工作。（√）

3、有关人民政府及其部门在应对突发事件中，不能征用单位和个人的财产。（×）

4、“一案三制”建设中的“一案”是指国家突发公共事件应急预案体系；“三制”是指应急管理的体制、机制和法制建设。（√）

5、《中华人民共和国突发事件应对法》于2007年11月1日起施行。（√）

6、全球气候变暖绝不是危言耸听，由气候变化带来的极端性天气现象已经不断发生在日常生活中。（√）

7、汶川地震是我国政府第一次邀请国际救援力量参与应急救灾，同时也呼吁各国支援。（√）

8、中国处于经济社会发展的过程中，对广大人民群众生命安全威胁最大的就是经济危机。（×）

9、突发事件发展的非常迅速，果断正确地采取措施，可使结果有质的变化。（√）

企业公关危机事件管理机制 第7篇

本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。

一、危机事件定义

危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。

2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的目标和原则

永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。

危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：

1.及时沟通原则：

建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。

2.正视与重视原则：

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3.快速反应原则：

对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。

三、危机应对小组

进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

1.职责定义：

在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；

2.组建原则：

从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：

公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员

四、危机事件管理程序

危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序

在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：

1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。

2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。

3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。

4：危机事件管理机制的完善

五、危机监测程序

实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。

六、危机处理程序

危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：

1.事件通报阶段

本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；

（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；

（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2.决策及应对方案制定阶段

市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。

3.危机应对方案实施阶段：

危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。

进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。

如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决

危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除

七、危机公关程序

市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。

1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：

轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。

中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。

重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。

对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。

启动危机公关程序

统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结

2.危机公关必要的准备：

启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：

在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；

当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；

针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；

设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。

3.危机公关的注意事项：

仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；

对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。

对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。

如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。

4.危机公关下一步行动计划

危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。

危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。

对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。

突发危机事件管理的元本体模型 第8篇

近年来,突发危机事件层出不穷,相关问题也引起了政府的高度关注。SARS疫情、汶川地震、日本核泄漏以及近期北京的“7.21”特大暴雨山洪泥石流等突发危机事件,都给社会带来了严重的损失,也对政府应对突发危机的应急管理能力提出了严峻的考验。只有快速地获取突发危机事件信息,利用这些信息进行准确地决策,并把决策高效地执行下去,才能在第一时间将损失减少到最低。因此,如何构建一个统一的系统对突发危机事件进行管理,成为了值得研究和亟待解决的问题。

1 研究现状

突发危机事件管理的基础是对突发危机事件相关信息的管理,这主要包括应急反应需要哪些信息,以及如何表达这些信息两个方面。

从突发危机事件管理需要哪些信息的角度来看,不同的应急决策类型会需要不同的信息加以支持。总的来说,应急决策主要有基于预案和基于案例推理两种方式[1,2];也有学者将两者结合起来,运用CBR与基于规则推理技术构建了应对紧急事件的预案信息系统[3]。基于预案的推理主要关注突发危机事件信息和预案规则;基于案例的推理不仅关注本次危机事件的信息,也需要对以往突发危机事件的信息进行查询。

从如何表达突发危机事件信息的角度来看,早期突发危机事件相关信息大多以网页、数据库、预案等形式存在,突发危机事件信息的表达方式各异,存在着数据杂乱、决策制定时应用效率低的弊病,基于此,有学者提出利用本体来表示突发危机事件管理信息。本体是用来帮助程序和人共享知识的相关概念的明确的规范说明[4]。本体的作用主要体现在不同组织或者领域之间的信息交流、系统的集成和互操作以及在软件工程中的作用三个方面[5]。

王文俊等将事件本体的概念运用到应急事件中,建立了E2M模型[6]。E2M模型针对经典事件本体ABC模型无法刻画应急的业务过程、无法描述变化的连续性、未表示事件因果关系、没有对动作作进一步的细化的不足,将突发危机事件分成事件、过程、动作3个层次[7]。事件含有多个过程,前态经过一系列过程转入终态;每个过程包含多个行动,过程间可有先后关系;动作有动作的主体、受体、时间、空间,会产生变化状态。

温立等在E2M的基础上提出了DSE2M模型,对突发事件发生、发展和演化机理进一步研究[8]。该模型分为五个层次:事件层、阶段层、表示层、决策层和行动层。事件层识别突发事件并挖掘其相互之间的关系,表示层和阶段层从外部环境和内在状态展现突发事件生命周期阶段特征,决策层根据前三层的分析结果进行案例和预案匹配以获得满意方案,行动层引入角色来具体操作满意方案。

Frederick Benaben等在研究法国ISyCri项目时,也提出了危机特征描述和联动系统的本体元模型[9,10]。该模型包括四个主要部分:受灾系统、灾害特征、方案系统和合作进程,其中,受灾系统又分成了物体、自然系统、人员和社会团体四个子类,灾害特征则通过显著潜在危险、复杂性和破坏度三方面来描述。

总体而言,E2M模型主要从应急联动的角度来构建突发危机事件元本体,但是缺乏对决策信息的支持。DSE2M主要为决策的制定服务,挖掘事件之间的相互关系,搜寻匹配案例。ISyCri和E2M类似,也是对行动过程的描述,但更加关注行动过程中的合作。

2 突发危机事件管理的元本体模型

突发危机管理中处理的核心对象是事件,决策的许多知识也是来源于已有的事件信息,所以我们认为突发危机事件管理应以突发危机事件为主线来构建本体,这与李仕明等提出的“情景-应对”管理模式是一致的[11]。之前的E2M、DSE2M和ISyCri模型也都是以事件为核心进行表示的。但是这些模型都没有将决策的制定和决策的实施相结合,而本文认为,只有将这两者在一个统一的系统中联系起来,才能真正提高突发危机事件决策和执行的效率和效果,因此本文构建了一个能够同时支持决策制定和决策实施的突发危机事件管理元本体EMM(Emergency Management Meta-ontology),该系统同时支持平时的预测预警功能。

在决策制定方面,本文在DSE2M的基础上,进一步增强了对事件与事件之间关系的描述,增加了灾害链的推理分析和推荐行动方案,相比于单纯的相似案例匹配,进一步增强了对决策制定的支持。在决策实施方面,本文借鉴了ISyCri的受灾系统的分类,把实际存在的救灾队伍和物资等单独划分为Actuality类。另外,本文增加了对实施效果的评价,这一指标可以用来帮助分析评价各部门的救灾表现,帮助评价救灾资源的分配均衡情况。

本文基于现有研究,将辅助突发危机事件决策的元本体模型大致分成Emergency、Actuality、Time、Place和Quality五个大类,具体的层次结构和关系如图1所示,图中列出了辅助突发危机事件决策的元本体的一级子类和二级子类,实线表示母类-子类关系,虚线表示各类之间的关系。

2.1 类

2.1.1 Emergency

Emergency是对突发危机事件的描述,也是突发危机事件管理元本体的核心类,具体分为Situation、Event、Process和Action四个子类。Situation描述了事件所处的环境,它可以进一步分为从各个数据源采集到的各种环境信息SituationData和根据具体的环境信息得出的状态指标SituationIndicator两个子类,每个Situation都有自己的时间和地点对应,并且与特定的Process相对应。

Event代指突发危机事件,它包含了多个过程,但是Event和Process之间不存在映射关系,某些过程可以属于多个Event。比如,核辐射是日本地震事件中的一个被引发的过程,也是抢盐事件中的起始过程。Event和Process之间通过hasProcess联系起来。

Process代指各个突发危机事件的一个个过程,也是需要做出决策的最小单位。一个Process可以由多个Process引起,也可能导致多个Process。当Process开始时,它会有相应的Situation描述,会有不同的事件类型;当决策结束后,它会有一系列具体的Action。

Action描述了具体的应急行动。根据国家突发公共事件总体应急预案,运行机制主要包括预测与预警、应急处置、恢复与重建、信息发布四块内容。对应的Action可以进一步划分为Warning、Disposal、Restore和Publication四个子类,每个Action有具体的时间和地点,并且会涉及到行动的主体、客体以及利用的资源等。

2.1.2 Actuality

Actuality是对突发危机可用资源的描述,可以进一步分为Goods、NaturalSites、Agents和Source四个子类。Goods包括人造的建筑等;NaturalSites指自然界山川、河流等;Agents是实施行动的主体,根据国家突发公共事件总体应急预案,公安(消防)、医疗卫生、地震救援、海上搜救、矿山救护、森林消防、防洪抢险、核与辐射、环境监控、危险化学品事故救援、铁路事故、民航事故、基础信息网络和重要信息系统事故处置,以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量;Source是对突发危机事件信息来源的记录,包括传感器、数据库、新闻网页等。

Action和Situation都会用到某些Actuality。

2.1.3 Time

突发危机事件中会涉及到许多时间的表示,都用Time类记录。行动时,会有命令下达时间、实际开始时间、实际结束时间等;对于某一特定状态,也有开始时间和结束时间。这些行动和状态的时间段之间会有特定的关系,如之前、之后、交叉、同时开始、期间、同时结束、同步等,也都可以通过Time进行定义。目前W3C已经对Time的类、关系的定义方面做了大量的工作。

2.1.4 Place

Place记录了突发危机事件行动和状态发生的地点;另外,各类资源的位置也通过Place来表示。Place与Place之间会有包涵与被包含的关系,相邻、附近等概念也可以被定义。

2.1.5 Quality

Quality是对人类主观概念的描述,包含了突发危机事件管理中各种分类变量[12]。比如根据国家突发公共事件总体应急预案,灾害类型包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类;各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般);行动效果也会有优、良、中、差之分。

2.2 关系

EMM中定义了类与类之间最为基本的关系,最主要的有:hasProcess,precedes,follows,hasType, hasSituation,hasSuggestions,isSimilarWith,hasRecommendation,mayCause,hasAction,hasResource,hasEvaluation,hasStatus,atTime,inPlace。总体来说,可以大致分为事件过程关系、事件描述关系、辅助决策关系、决策行动关系、状态描述关系。

(1)事件过程关系。

一个Event可以包含多个Process,一个Process也可以属于多个Event,一个Process可以由多个Process引起,也可能导致多个Process,很难确定原生灾害、次生灾害、衍生灾害;在事件发展的过程中,也很难简单地分为潜伏期、发展期、爆发期、恢复期、消失等等阶段。因此,本文没有采取DSE2M中阶段层和事件层的表达方式,而是将一个一个典型的过程作为单独的Process,通过follows和precedes将各个Process联系起来,而用hasProcess将Event和Process联系起来,这样为事件过程的描述提供了更大的灵活性。

(2)事件描述关系。

当Process开始时,它会有不同的事件类型Type,会有相应的Situation描述,根据这些信息,系统可以给出合适的辅助决策信息。

(3)辅助决策关系。

从突发危机事件管理模型中可以发现,辅助决策的主要有三种信息:预案推荐的行动方案、相似案例的历史处置信息以及基于知识发现的规则进行的演绎推理。

hasSuggestion可以根据Situation的描述,以及用规则形式保存在本体库中的应急预案,推理出需要采取的行动。isSimilarWith可以根据process的Situation描述,查找相似的process,在此基础上可以进一步查阅相似案例的处理方式和实施效果,为决策者提供相关信息。hasRecommendation和mayCause可以根据目前灾害的Type和Situation,结合关联规则,给出推荐的行动方案和可能引发的灾害,这些关联规则来源于对事件案例库中的大量数据进行数据挖掘,比如根据Process的precedes和follows形成的灾害网络推理得出灾害链的演化模型、根据Action的Evaluation得出处理特定灾害的推荐方案。

(4)决策行动关系。

hasAction是决策者根据辅助决策信息给出的最终的行动方案的记录。考虑到每一个具体的行动会有非常详细的执行描述,直接给出某某部门采取某某行动的表述方式不能很清晰明了地表示给出的行动方案,也不适合在事后查询时对行动方案进行表示,因此,本文用hasAction表示行动的概括性描述,而用hasResource对行动在实施过程中涉及的人员、物资进行表示。

hasResource是对Action的具体描述,主要用于联合行动时使用。它描述了参与行动的人员和所用物资;另外,Situation的描述也会涉及具体的建筑设施、信息来源等内容,也通过hasResource表示。hasEvaluation是事后对决策行动的评价,包括对决策质量和执行效果的评价。

(5)状态描述关系。

hasStatus记录了Situation的严重程度。在平时,监控系统的数字会转化为各种监控指标,以便更好地对突发危机事件进行预测预警,这些指标就用hasStatus来记录。

3 基于突发危机事件管理元本体的危机管理

突发危急事件虽然具有一定的偶发性,但依旧存在可预警、可准备的部分,因此,我们有必要将突发危急事件的管理范围从以往的应急为主转化为一个日常监控和应急处置相统一的系统。

在突发危机发生前,对Actuality的监控数据会用Situation的形式表示出来,并通过hasStatus转化为指标,以起到预测预警的作用;一旦进入警戒状态,相关部分就可以及时进行分析和准备;当突发危急发生时,根据Situation的描述,系统通过hasSuggestion、isSimilarWith、hasRecommendation和mayCause给出辅助决策信息,决策者通过hasAction、hasResource给出最终的行动方案,相关人员根据指示具体执行;危急结束后,对事件的类型、评价信息进一步完善,以便查取和重用,同时,对预案、关联规则进行管理,对本体库的规则进行维护。这样,一个从事前到事发到事后的全过程的管理构成了突发危急事件管理的全过程。

4 结束语

本文通过分析突发危机事件管理模型,明确了辅助决策信息的需求。本文建立的突发危机事件管理元本体EMM将这些辅助决策信息和原有的突发事件元本体结合起来,弥补了原有突发事件元本体预测预警缺乏、决策辅助效果差的不足。在建立元本体的过程中,本文以最小决策对象的过程为单位,并将不同过程联系起来,克服了之前突发事件元本体对事件过程划分死板的缺陷,使得对于过程关系的描述更加灵活和准确。

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