快递赔偿问题范文

快递赔偿问题范文（精选8篇）

快递赔偿问题 第1篇

关于快递行业限额限额赔偿的合法性问题

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1在如今的生活中，快递一词就和当年的“网络”一般，从商业走近民间，无论是对于它的主体还是客体而言，它的作用都是巨大的。而近年来，随着这种快速的发展，其中包含的各种问题也逐一显现出来。最近一段时间，货运快递行业的赔偿标准问题已经成为普遍性的争议问题，站在支持限额赔偿违法的角度，今天我就这个问题进行更加细微的阐述。首先，纵观国内各个快递企业，在他们与托运方进行合作之前，必然都需要对方配合签订特殊条约，而这份条约是由快递公司一方拟定的，对于托运方来说，就只有签订这份条约和终止托运的选择。这样一来，快递公司方面在确立合同时通常会从自身利益出发，确立不公平的条例，从而把风险完全推给了消费者。那么，从《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第五条规定，当事人有遵循公平原则的权利和义务，所以，在合同拟定中，快递公司有遵循公平原则的义务，而托运方有要求快递遵循公平原则的权利。这样一来，快递公司在合同拟定中，需要拟定出相对公平的合同，使双方的利益都得到保障。

其次，关于快递公司赔偿条例中的限额赔偿问题，是消费者反映最为强烈的一项。而根据《合同法》第五十四条规定：因故意或者重大过失造成对方财产损失的，免责条款无效。根据这个条例，再结合快递行业的特殊性进行分析，我们可以看出，在消费者和快递公司合作之后，消费者的托运财产已经在快递公司手中，在消费者接受之前的一段时间内，快递公司理应对这些财产负责，此过程中产生的遗失或者损坏，都应该是由快递公司直接造成的，无论从情理和法律上来说，快递公司必须对损失负全责。即使有所谓的条例在手，在遵循合同法的情况下，这个免责条例应该是无效的。所以快递公司在拟定条约时，需要避开这一条例，而消费者碰到此类情况，也要积极运用法律的力量保护自己的利益。

再者，《合同法》四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”这也就是说，快递公司对于合同有解释的义务，然而快递公司在订立合同时，很多情况下并没有对这些进行详细的解释说明。背面没有签字栏，我们可以认为这种形式的告知是不明确的。那么正因为没明确告知这些条款，导致我们用户对赔偿、保价等事宜存在误解，所以赔偿限额的条款对用户没有约束力。最后，我们站在消费者的立场来说，在托运时，需要对合同予以细致的查阅，避免签订合同中有明显违法条例的合同，在于对方交涉过程中可以寻求法律的保护。而对于快递公司来说，需要更加规范自身经营，不钻法律漏洞，多为弱势方的消费者考虑，自觉履行自身义务。还有对于相关机构而言，需要完善相应法律法规，为社会创造公平友善的交易环境。

快递赔偿问题 第2篇

内容提要：近年来，新型快件公司不断涌现，但因快件丢失和损坏等情况而引起赔偿的有关法律问题也越来越多，针对这种法律问题，提出自己的一点看法和建议。

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随着社会的发展和市场经济日益深入，邮政业务和货运业务已打破了过支垄断经营的格局，新型民营快件公司纷纷地出现在老百姓面前，更加快捷，简便的方式，给人们带来方便的同时，也因其自身具体经营活动而引发很多法律方面的纠纷。给快递业务乃至整个物流行业提出了不少全新的法律问题。然而由于相关法律制度，行业制度的不完善，导致各种快递纠纷与日俱增，尤其是有关快件丢失而引起赔偿的案件越来越多。同时因为更多基于部门利益考虑的《邮政法》、《航空法》等涉及部门利益的法律与《合同法》在个别具体规则方能理解的偏差，造成在遇到不同案件时可能带来的不同结果，因此，结合目前案件审理的具体状况和法律适用问题进行认真分析，已成为系统维护社会主义法治统一不可或缺的课题之一。

一、快件损害赔偿案件的表现的形式：

1、快件丢失赔偿案件。基于邮政企业在快递业务方面的垄断地位和快递行业巨大的市场，同时由于进入门槛相对较低，大量民营公司进入快递行业，快递行业的利润已经越来越薄。而且新型快递公司员工也不固定，也存在大量纠纷存在。例如小王2010年1月1日通过快递公司寄发邮件，邮件内装有其本人身份证明、学历证明、国家办颁发的资格证明等重要证件。在邮寄时其本人没有选择保价。2010年2月小王指定的接受人仍没有收到该重要邮件，于是小王询问快递公司，快递公司告知“由于其内部工作人员辞职后私自带走寄件人信件，现信件已经无法查找”。双方就赔付问题产生争议。根据我国2008年1月1日开始实施的《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》规定，对没有购买保价（保险）的快件，一旦遗失，快递公司的赔偿标准应按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，而根据《邮政法》第三十三条第（三）款 “非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”。在《国内特快专递邮件处理规则》中又将这一原则具体化为按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的2倍.基于上述规定，现在大部分快件公司抱住这根救命草，而有恃无恐。很多企业的运单后面都是根据国务院的这一规章规定将此标准做为企业赔偿的最高标准，利用“霸王条款”减轻或免除其赔偿责任。因此导致的纠纷越来越多，当事人最后得到的赔偿和自己的损失相比往往是微不足道的，由此导致公平正义在人们心目中的地位越来越淡泊。

又如邮政公司作为从事快递业务的传统工作之一，历来在快递业务方面占据并试图一直占有垄断地位，但随着公民法律意识的不断增强，因此产生的纠纷也日益增多。例如向外地邮寄“价值3万元”的包裹，邮政企业却把包裹弄丢了。当事主找邮政企业索赔时，对方则称，丢失物品的价值不能凭顾客单方面说了算。到底这个包裹该怎么赔，陪多少，最终地结果离当事人的损失差距可能很大，赔偿缩水也可能很离谱。

2、快件损坏赔偿案件。

3、快件延期送赔偿案件。如刘某已在深圳打工多年，赶上2008年之前公司要给一部分职工深圳户口，因此，刘某家人就将刘某的户口档案从档案部门取出后，通过航空快递向深圳市人事局寄送，但在运送过程中党案出现了毁损，造成刘某错过了办理户口的机会，故向法院提起诉讼。从现实来讲，刘某损失并不会是简单的邮寄费损失能够补偿，但该赔偿如何计算，能否计算精神损害赔偿也是需要注意的问题之一。

4、快件退回赔偿案件。如张某在我局邮送一份安庆特产给亲

，但过几天后，这个邮包不知怎么又退回自己手中，一看退回原因是“地址不祥”，张某纳闷：何为地址不祥，清清楚楚写着收件人的单位名称，地址和电话号码，二、快件损害赔偿存在的不同观点：

关于快件损害赔偿的处理，审判实践中一般存在两种观点，因邮政公司具有长期以来从事快递业务的特点，对邮政公司发生纠纷的分析将有助于该类案件的处理。在审判实践中，对于邮政快件纠纷产生的原因一般存在两种观点。

1、第一种观点认为，快递公司作为承运人，未按约定完成客户交付的托运工作，违反了合同约定的义务，故应承担违约责任;并且快递公司在快递单背面清楚写明其有权检验承运的任何快件，其主张不知道承运货物名称、重量，不符合寄递规定。这一“邮件丢失索赔案”属于运输合同纠纷，应适用合同法处理—虽然双方约定快递公司对所承运快件丢失或破损其责任限于邮费不超过三倍，但快递公司提供的该格式合同条款违反了公平原则，并且没有提请客户注意，应认定该条款无效。一审法院最后判决快递公司赔偿客户的实际损失，当然，客户必须提供存在实际损失的证据。

2、第二种观点认为：这类“邮件丢失案”并不应该按合同法处理，而是适用邮政法。首先我们看看邮政损失赔偿的范围：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。第四十七条 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：

(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；邮件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。

邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。第四十八条 因下列原因之一造成的给据邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任：(一)不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

(二)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗；(三)寄件人、收件人的过错。第四十九条 用户交寄给据邮件后，对国内邮件可以自交寄之日起一年内持收据向邮政企业查询，对国际邮件可以自交寄之日起一百八十日内持收据向邮政企业查询。

查询国际邮件或者查询国务院邮政管理部门规定的边远地区的邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起六十日内将查询结果告知用户；查询其他邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起三十日内将查询结果告知用户。查复期满未查到邮件的，邮政企业应当依照本法第四十七条的规定予以赔偿。用户在本条第一款规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的，邮政企业不再承担赔偿责任。”

依上如述。邮件丢失的赔偿标准按照国家邮政局国内邮件处理规则规定：未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，最高赔偿金额不超过付邮费的两倍。据特别法优于普通法的原理，其从业行为应受邮政法调整，客户在填写快递单时，快递公司写有一旦邮件丢失约定赔偿三倍邮费的规定—此条款虽为格式条款，但客户填写快递单时，快递公司有提示、说明的义务。如不主履行该义务，则该条款无效。但客户度未对此条款予以否认，这样该格式条款对双方均具约束力。因此，只能按照双方约定进行赔偿。

三、现行法律规则的适用规范冲突与解决

1、《邮政法》与《合同法》的规范冲突，因邮包丢失导致消费者状告邮政企业的案件时有发生，但对此类案件是适用邮政法还是适用合同法，还存在争议。关键还是看邮政企业是否是受邮政法保护的主体。如果是，就适用于邮政法。根据我国宪法和立法法规定，法律适用的一般原则是“特别法优于普通法”，在特别法与普通法的规定不一致而发生冲突时，应以特别法为准，适用特别法。我国合同法是普通法，邮政法是特别法，在邮件丢失造成的损害赔偿方面当然应优先适用邮政法的规定。而我国邮政法规定：对未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过付邮费的两倍。所以，消费者如果邮寄的是贵重物品，一定要在邮寄单上注明，并选择保价方式—按物品的实际价值填写保价金额。这样虽然需要多支付邮寄物品实际价值的1%的费用，不过，一旦物品丢失，可以按保价金额赔偿，避免造成不必要的麻烦。另外，现在邮政企业多选择与保险公司合作，对邮寄物品进行保险，与保价费用差不多，但物品丢失时赔付会更快，消费者可以自主选择。关键在于该条款是否属于合同法规定的限制对方权利，加重对方责任的条款。

我国《合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”，此条款确定了实际损失和间接损失赔偿原则，这完全符合合同法公平诚实信用的指导原则，也符合普通百姓心目中的公平正义观。而做为《邮政法》和邮政部门规定的规范性文件，将最高补偿金额不超过所付邮费的2倍，消费者做为弱势群体，本应有法律来维护其合法权益，然而《邮政法》却更多的侧重保护邮政企业及非邮政快递企业的利益，与《合同法》规定不符，也我们所追求的法律价值背道而驰，应排队除其适应。即不管是邮政部门批准的快递企业还是非邮政部门批准的快递企业都应按合同法和民法通则的规定对托运人进行合理赔偿,赔偿全部若无事.根据邮政法第三十三条规定，邮件损失赔偿实行法定限额赔偿。按照立法第八十三条规定“同一机关制定的法律，行政法规地主性法规、自治条例规章，特别规定与一般规定与旧的规定不一致时，适用新的规定。”因此，依照特别法优于普通法的法律适用准则。邮政法是民法的别法，应当优先适用作为特别法的邮政法。邮政法应是解决损失赔偿的准据法，即在邮政合同项下的邮件损失赔偿纠纷，无论当事人以何种理由提出请求，其赔偿范围，责任限额都得遵循邮政法的规定，最高人民法院的有关司法解释和审判处理邮件损失赔偿纠纷适用邮政法，也是持肯定的态度。

2、《航空法》与《合同法》的规范冲突 目前航空工业公司针对快递业务丢失、损坏也有相应规定，例如关于责任起止时间，大部分规定航运公司从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。对构成法律文本的客户填写的相关托运书、快递单要认真妥善保管。并明确列举了例外条款，对不可抗力、等原因造成的损失，不承担责任。如果被保险快件、声明价值实际赔偿金额低于投保金额或声明价值高限时，保险公司、承运人按承保或声明价值比例进行赔偿。关于货损各项赔偿价格核定，均以起运地承运当日的价格为准。各类货物价值的核算，以国家定价标准核算。按保险公司有关保险赔偿规定和运输合同中规定的合理损失，不属于保险责任的应在实际损失中剔除。根据保险公司有关保险赔偿规定，应当由承运人或其他第三者负责赔偿的经济损失，被保险人应当向第三者索赔。如一时未能向第三者取得赔偿的，被保险人可提出要求由保险人依据保险公司有关保险赔偿规定先给予补偿。但被保险人应填‘权益转让书’，把追偿权转让给保险人，并协助保险人共同向责任者追偿。显然，关于航空业的快递规范与合同法也存在不同，按照特别法优于普通法的原则，可能适用航空法，但由此可能给客户造成很大损失。损失(包括间接损失).3、快递公司的五大“霸王条款”与客户的利益冲突

快递公司的运单，大都存在一些不公平条款：条款一，拥有“绝对权利”不通知寄件人即可开封检查寄件；条款二，不经平等协商，任意扩大“不可抗力”免责范围；条款三，快递延误不赔；条款四，限制索赔期限，免除自身责任；条款五，寄件人投保由保险公司赔，其他损失，快递公司不赔。根据合同法第三十九条第二款“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款” 的规定，此类“霸王条款”符合该规定。同时，它具备格式条款的一些特征：如要约的广泛性、持续性；承诺的无奈性、不平衡性；事前确定性和不变性；缔约的高效性、低成本性等等。我们认定“霸王条款”为无效条款，关于格式条款的订立，合同法作了相应的规制：除必须遵循合同法的基本原则外，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务；不得免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，否则该条款无效。上述五类条款均有违公平原则，属于不合理、不正当地排除了托运人的主要权利，免除了承运人的部分赔偿责任，违反了国家法律的禁止性规定，该条款应认定为无效条款，不能作为计算货物灭失赔偿数额的依据。

四、相关法规解读及解决问题的出路

1、明确法律的适用范围可能为解决日益增多的快件问题产生的纠纷，国家邮政局近日公布国内首个《快递业服务标准》，并已于今年1月1日开始实施。《快递服务标准》主要包括服务组织的人员、服务时限、单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。如规定快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人;除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。该标准还规定，同城快件承诺送到日后3天还没到的，将视为丢失，对未保价的包裹，需按服务费的5倍进行赔偿，信件类快件则按服务费的2倍进行赔偿。同时该标准引入国际“彻底延误标准”，对快递服务“彻底延误时限”进行了限制。按规定，从快递组织承诺的服务时限到达之时算起，同城快递彻底延误时限为3个工作日，国内异地快递彻底延误时限为7个工作日，国际快件彻底延误时限是10个日历天。在强化服务的同时，也为解决快递法律纠纷提供了相应依据。

2、引入保险等相应化解纠纷机制在大多数因快递产生的纠纷，均由从事本行业管理的部门提供反复使用的规范性合同文本，并由此导致“霸王合同”之争甚至立法争议，鉴于目前我国的现实情况，基于整个社会利益的平衡，引入保险或者快递合同中的保价条款，虽然对解决法律问题会有一定的延缓作用，但为了社会整体利益及个人利益的保护，应视为当今最佳选择。现行《邮政法》已严重滞后，国家立法机关应尽快考查快递行业现状，结合将来发展趋势，制定相关的法律法规，完善快递行业法律制度。同时由政府出面成立快递业协会，完善行业自律性组织，并加强其监督和处理消费者投诉职能。根据我国《消费者权益保护法》第二十条之规定，经营者应当标明其真实名称，经过核查本案快递公司提供的运单及其背面《运单服务协议》，均无该快递公司的全称。事实上，该快递公司在全国设有多家分支公司、办事处或子公司。根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第四十条规定，法人分支机构具有民事诉讼主体资格。更何况，子公司具有独立法人资格。如此一来，对于消费者选择被告造成一定的困难。

消费者还可以通过发票等相关单据上的印章获得。根据我国《消费者权益保护法》第二十一条之规定经营者提供者服务，应当出具服务单据；消费者索要服务单据的，经营者必须出具。本案快递公司在内一直未向王某出具正规发票，不但阻碍了消费者的维权途径，也严重侵犯了国家的税收管理制度。

消费者如果通过仲裁或者诉讼维护自己的权益，选择有管辖权的法院（仲裁机构）则尤为重要。而《快递服务协议》约定就赔偿问题发生的纠纷，由快递服务组织住所地法院管辖。上文谈到，法人分支机构具有诉讼主体资格，子公司又具有独立民事主体资格可以独立承担民事责任。消费者如果采用诉讼途径解决纠纷，依然面对选择被告和管辖法院的困境。

此外，一旦就损害赔偿发生争议，适用法律通常也成为大家面临的困难。快递公司主张按照我国《邮政法》第四十五条关于邮政普遍业务“最高不超过邮资三倍”的规定进行赔偿。事实上，根据我国《邮政法》第二条、第十五条之规定，本案快递业务不属于邮政普遍业务，损失赔偿应当适用我国《合同法》关于货运合同的有关规定。

五、解决途径

1、可同时提起精神损害赔偿

因为上述快递公司所丢失的物件为受害人本人身份证明、学历证明、国家办颁发的资格证明等重要证件，对于受害人本人具有重要意义。且丢失快件行为完全是由于快递公司的过错，因此认为受害人可以以其人格权利受到侵害为由，附加提起精神损害赔偿。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因为侵权行为永久性的灭失，物品所有人可以以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应予支持。”虽然本案中所丢失的物品非特定纪念物，但是，因其身份证明，学历证明，特别是国家颁发的资格证明等证件对受害人本人来说是证明其人生经历，学习经历以及对其所具有的资质的证明，是社会价值的表现，对其具有重要的作用。这些证件虽然无法定值，但是这些证件的价值就在于其附加在证件所有人身上给所有人所产生的增值效应，因此仅以其物化价值进行索赔是不能完全补偿受害人的损失的，因此，应当附加提起精神损害赔偿。

2、可依保管合同提起损失赔偿

快递公司之邮寄行为至少包含两方面：妥善保管、如约送达，两行为之服务费用都包含在邮费里，即是有偿保管、有偿送达。邮寄合同包括了保管合同和运输合同两方面。参照《合同法》之有偿保管合同之规定“保管人保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任„„”该赔偿责任包括直接损失以及保管人在订立保管合同时可以预见到的间接损失。而保管人承担赔偿责任应同时满足以下条件：

1、保管物必须是在保管期间毁损、灭失的。

2、保管物的毁损、灭失是由于保管人保管不善造成的。

3、委托人无过错，也未有不可抗力等。本案快件是在快递公司保管邮寄时遗失的，现已查找不到可以推定为灭失；又在一般情况下，委托人实施委托邮寄之行为时会根据快递公司之要求填写快件内容，即快件公司应该知道如若遗失该快件将给委托人造成何种损失，这种损失是在快递公司可以预见的范围内；又因快递公司承认是其员工存在恶意行为，所以，比照有偿保管合同之规定，作为快递公司应赔偿对客户造成的直接损失和间接损失。间接损失应包括：补办证件的工本费、服务费、差旅费、误工费等。另，按照《合同法》第311条规定，除了具有不可抗力等特定免责事由的情况外，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失，应承担损害赔偿责任。

因快递产生的纠纷一般涉及金额不像传统商事案件复杂，但因行业、部门等利益产生的问题今后将大量存在，对快件损害赔偿问题进行统一和规范，不但有利于法治的统一以维护法律的权威，同样会对快递行业的发展带来真正健康的发展。

参考文献： 1、2009年4月24日，十一届全国人大常委会第八次会议上通过的新《邮政法》。2、2010年货物运输《合同法》

快递赔偿问题 第3篇

2015年2月27日, 广州某陈姓小姐将一台价值4000元的手提电脑用某快递公司打包寄往潮州。但当四天后包裹运达目的地时, 包裹内的手提电脑竟变成两块石头。由于陈小姐没有进行保价, 该快递公司表示最多只能向其赔偿300元。

据有关资料显示, 从2006年到2012年的6年间, 我国快递业务量由10亿件增长至57亿件, 年均增幅达到33.7%, 规模总量已跃居世界第2位。2013年, 快递业务量累计完成92亿件, 人均快递7件, 丢失损坏率22%。该数据表明, 我国的快递行业迅速繁荣, 并已深入到各家各户。但其在为消费者生活带来便利的同时, 也埋下了深深隐患, 例如快递丢失, 快递损毁, 快递变慢递等都成了快递公司亟待解决的行业问题。但对消费者而言, 所有的服务弊端最终都会落脚于损害赔偿的问题。因此, 对于频频发生的此类问题, 我们不得不进行这样的思考:第一, 当包裹里的物品发生丢失、损毁时, 快递公司是否应当承担赔偿责任, 该赔偿责任的性质又是什么;第二, 快递公司以消费者未签订保价协议而拒绝相应的价值赔偿, 该行为是否合理。笔者认为, 以上两个问题的解决不仅有助于快递领域消费者权益的保护, 同时也有助于快递行业管理秩序的维护, 进而缓解消费者与快递公司的利益冲突, 最终实现双方的共赢。

二、快递丢失与损毁的赔偿责任分析

(一) 快递丢失与损毁的责任性质认定

对于快递丢失与损毁的赔偿责任的性质认定, 学界认为主要是一种违约责任, 即合同有效成立后, 债务人不履行合同义务, 或者履行合同义务不符合约定情形下, 违约一方当事人所应当承担的民事责任。笔者认为, 在运输途中, 快递物件发生丢失、损毁等意外事故符合货物运输合同法中对违约责任的认定, 因而应当被具体界定为货物运输法中的违约责任。

1.快递公司与消费者之间具有合同关系

《中华人民共和国合同法》第288条规定, 运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点, 旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。在快递服务中, 欲邮寄包裹的消费者将自己的包裹交付快递公司, 委托其将该物件运至其意欲到达的目的地, 并为此支付相应运费。在该行为中, 欲邮寄包裹的消费者来到快递公司或者拨打电话请快递公司上门取件的行为属于要约行为;而快递公司将消费者的包裹整理打包并张贴快递单的行为就属于承诺。在我国, 要约与承诺的生效均采取到达主义, 也就是说, 当欲邮寄包裹的消费者来到快递公司或者拨打电话至快递公司时, 该要约就已经生效;而当快递公司为消费者整理、打包包裹并张贴快递单时, 运输合同就已经成立。

值得注意的是, 在快递单上有两部分内容往往遭到消费者的忽视。第一是快递单正面的“是否保价条款”;第二则是快递单背面的“国内快递服务协议”。前者是指, 如果消费者对邮寄的包裹进行保价, 快递公司可以在已声明的范围内进行赔偿, 但如果消费者未对欲邮寄的包裹进行保价, 快递公司则只能按照消费者支付的运费进行相应赔偿, 例如某快递公司规定物品赔偿额最高不超过300元每单, 而文件最高赔偿额不超过100元每单。至于“国内快递服务协议”则是快递公司在事前制定的格式条款, 以规制每单快递服务的规范性以及对快递公司相应的服务及赔偿作出有效说明。对于以上两项内容, 有学者认为其是在脱离消费者意愿前提下制定的单方协议, 故该协议自始便不对作为合同另一方当事人的消费者产生任何约束力。此外, 该协议因其制定时不平等的民事地位阻碍快递公司与消费者之间合同关系的成立, 即快递公司与消费者之间自始便不具有有效的合同关系。那么, 是否果真如以上学者所言, 该国内服务协议因其相对霸道的条款性质而导致相对应的快递运输合同自始无效呢。答案是否定的。首先, “保价条款”并未规定消费者必须选择保价行为, 而是赋予其相对自由的选择空间, 即消费者可以选择保价, 也可以选择不保价。只是这两种行为相对应的赔偿结果大相径庭而已, 但无论如何这都是消费者自己的选择, 快递公司对此并没有进行有效干涉。其次, 《中华人民共和国合同法》第四十条规定, ……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的, 该条款无效。因此, “国内快递服务协议”虽说是快递公司单方面制定的对快递服务进行规制的特别声明, 但因其并未免除自身责任和增加消费者责任, 因而并不能导致该条款自身的无效, 同时更不能认定该条款是导致合同无效类型的格式条款。故“保价条款”和“国内快递服务协议”虽然是快递公司单方指定的固定协议, 但其不属于阻碍相关合同成立的阻碍事由, 因此, 快递公司与消费者之间具有不容置否的合同关系。

2.快递丢失与损毁系快递公司的违约行为

《中华人民共和国合同法》第290条规定, 承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。在快递服务中, 快递公司与欲邮寄包裹的消费者互负义务, 即快递公司在合理期间内将包裹安全地运至目的地, 而消费者为此支付相应运费作为回报。但在实际生活中, 消费者往往在打包包裹的同时就已经向快递公司缴纳相应运费, 而快递公司在履行义务时, 却往往差强人意, 例如在运输途中暴力分拣物件, 甚至因工作失误发生物件丢失或损毁的现象。不可置否, 快递公司丢件甚至损毁物件的行为属于对消费者的违约行为。

3.快递丢失与损毁导致消费者利益遭到损失

快递公司因为工作上的失误没有按照合同的约定将快递物件安全、及时的送往目的地, 不仅是对快递服务合同义务的违法, 同时也造成了消费者经济利益的损失。

4.快递公司工作失误与消费者经济利益损失之间具有因果关系

在快递服务中, 消费者将欲邮寄的物品包装完好交由快递公司寄往目的地。在整个在途过程中, 快递公司都具有对邮寄物件的保护和及时送达的义务, 而且在整个运送过程中, 除了快递公司的工作人员, 并没有其他人可以接触到该邮寄物件, 故快递物件的丢失、损毁往往与快递公司工作人员诸如暴力分拣, 保护不利等工作失误具有密切联系。

综上所述, 合同关系的成立, 违约行为的存在, 损害结果的出现以及违约行为与损害结果间的因果关系是赔偿类违约责任的构成要件。而在快递公司丢失、损毁快递物件的案例中, 快递公司与邮寄包裹的消费者之间存在有合同关系, 且快递公司存在违约行为并导致相应物件的丢失、损毁, 而物件的丢失、损毁又是由于快递公司的违约行为造成的, 即快递公司的行为与消费者遭受损害的结果之间存在有因果关系。故快递公司丢失、损毁快递的行为符合损害赔偿违约责任的构成要件, 因而快递公司应当为其丢失、损毁快递物件的行为承担违约责任。

(二) 快递丢失损毁的赔偿责任的承担

在我国, 快递物件丢失、损毁的行为属于快递公司对邮寄物件的消费者的违约行为, 理性承担违约赔偿责任。但合同关系作为意思自治的民事法律关系, 其并不适合公共力量进行过多干预, 因而在实际生活中, 其规制主要是依靠合同双方当事人在合同关系中达成的一致协议, 例如《中华人民共和国民法通则》第111条和《中华人民共和国合同法》第107条都规定, 当一方当事人不履行合同义务或者履行义务不符合合同约定时, 另一方当事人有权要求其履行或采取补偿措施。但对于不履行义务的当事人究竟应该承担怎样的违约责任, 法条均未作详细规定。因此, 快递公司虽然因快递丢失、损毁等行为对邮寄包裹的消费者的财产利益造成了损失, 但具体的赔偿情况仍依双方当事人之前的一致协商进行损害赔偿。值得一提的是, 所谓的协商一致的条款无非是快递公司单方面在快递单背面印发的“快递服务协议”。对于该协议的法律效力, 邮寄包裹的消费者虽然处于消极被动的地位, 但却也无可奈何, 因为该条款丝毫不违背我国法律的相关规定。此外, 尽管快递公司在快递发生丢失、损毁等意外事故时都对公司的赔偿责任作出了规定, 但是在我国, 由于快递公司数量众多, 又缺乏统一规制, 因此, 不同快递公司对保价或者不保价进行赔偿的数额形色各异, 继而导致我国“同案不同偿”的现象频繁发生。而且, 快递公司往往规定保价赔偿的最高限额, 因此对于价值较高的物件, 快递公司要么建议拆分物件价值分别保价, 要么拒绝邮寄该物件。笔者认为, 快递公司的该行为是凭借自身民事合同中的优势地位并利用我国法律对民事合同“意思自治”原则的遵循, 打了法律擦边球, 继而凭借法律外衣, 剥夺消费者自愿选择的权利。对于此类现象, 笔者认为, “意思自治”原则已不足以规制该类民事行为的经济自发性, 因此国家公共力量必须进行适度的干预调整, 以保障消费者的利益免受不必要的损失。

其次, 当快递物件发生丢失、损毁时, 也并非在任何情况下快递公司都需要承担违约责任, 即当该快递服务法律关系中出现免责事由时, 快递公司即可免于责任承担。具体来讲, 该免责事由包括不可抗力, 邮寄违规物品, 收件人或寄件人有过错, 快递查询期满又未提出赔偿请求等。

三、完善快递丢失与损毁的赔偿责任制度

在我国, 快递公司与邮寄包裹的消费者之间订立的快递运输合同系意思自治的民事合同, 故公共力量并不适合对其进行过多干预。但在我国, 快递公司与邮寄包裹的消费者之间往往不具有平等的民事地位, 因而快递公司往往凭借自身优势的民事地位随意制定有利于自身的格式条款, 而消费者对此却无可奈何。基于此, 规制我国快递公司在快递服务中的自律行为在此便有了新的意义。

(一) 统一快递公司的赔偿标准

尽管快递公司与邮寄包裹的消费者之间存在合同关系, 公共力量并不适合进行过多干预, 但当前快递行业赔偿标准五花八门的现实已经导致该领域众多“同案不同偿”现象的发生, 再加上地区发展不平衡, 快递公司的分布情况也是形色各异, 许多邮寄物件的消费者对快递公司的选择在空间上受到了很大程度的限制。故为了抑制快递公司发展的不平衡以及某家公司在一定地区内一家独大的现象的发生, 从而维护快递领域井然有序的服务环境以及保障地区间经济利益的平衡, 公共力量对快递领域赔偿标准的调整已经到了非之不可的地步。

(二) 规制快递公司“服务条款协议”的制定

快递单背面的“快递服务协议”往往是快递公司单方面制定的格式条款。对于该条款的选择, 邮寄包裹的消费者往往没有自主选择权, 因而处于被动地位。故规制快递公司的协议制定行为, 平衡消费者与快递公司之间的民事地位差异, 对于原本就已经处于弱势地位的消费者而言, 具有重要意义。

在快递行业已深入社会生活方方面的国情下, 缓解快递公司与邮寄包裹的消费者之间的利益冲突, 除了需要公共力量进行有效规制以及快递公司进行合理自律外, 消费者自身也需要提高自己的维权意识, 即合理选择快递公司, 认真阅读快递条款, 高价值的物件要保价等。总之, 快递领域的供给繁荣有待国家公共调控、快递行业行为的自律以及消费者个人的积极参与与献计献策, 也只有这样, 才能实现消费与经营的共荣。

摘要：在网购成为社会生活重要组成部分的同时, 快递行业的发展也深入到人们生活的方方面面。但值得一提的是, 快递行业在为日常生活持续繁荣贡献力量的同时, 其行业弊端也悄悄走入人们的生活。本文通过对快递丢失、损毁的赔偿责任进行定性分析, 进而揭示其赔偿责任制度的不足, 以期缓解快递公司与消费者之间的矛盾冲突。

关键词：快递服务,赔偿责任,快递服务协议

参考文献

[1]谭亦芳, 詹鹏飞, 穗邮管宣.顾客:快递电脑变石头, 圆通:最高赔偿300元[N].南方日报, 2015-3-16 (A24版) .

[2]沈明磊, 董蕾蕾.快递丢失损毁赔偿纠纷若干法律问题研究[J].法律适用, 2014 (6) :63.

[3]许旭.快递丢失短少问题研究[J].现代商业, 2015 (4) :106.

快递赔偿问题 第4篇

快递赔偿标准难定

卢女士向中国质量万里行投诉部反映，有两个买家在她的店里分别订了两个焖烧锅，属于易碎品。一个买家在收货的时候，发现有一个焖烧锅出现破损，而另一个买家收到的两个锅都损坏了，买家当时拒绝签收。卢女士很快联系了当时送货的圆通快递，询问他们物品损坏程度以及如何进行赔偿处理，圆通快递负责人给卢女士的回复态度很坚决，显然并不想做出任何赔偿。无奈之下，卢女士也投诉到了中国邮政局，经过几番周折，最后圆通快递赔偿给她运费的三倍费用，而对于物品的赔偿并没有做出回应。卢女士最后损坏了三个锅，放在她的家里卖不出去也只能丢掉了。

联系卢女士的时候，她给我们介绍又碰到了同样的麻烦，换了另一家比较好的快递，一样是遭遇物品损坏。这个问题也着实让她感觉很头疼，毕竟对于她这样的小店经不起成本的折腾。

和卢女士有同样遭遇的卖家不在少数，“暴力分拣”已成为快递行业的一大诟病。尽管这些问题一再引起中国邮政局的关注，同时媒体上也多次报道了诸如此类的问题，但是如何得到有效的解决，特别是像卢女士这样的物品损坏怎么进行赔偿，都没有明确的规定。

快件损坏 用户被“踢皮球”

深圳的卢先生也是一位卖家，在去年10月份用圆通快递寄了一个手机，价值是510元，寄到河北邯郸市，单号为：2415928673。到邯郸签字验货的时候，发现这个快件包装已经被严重压烂，手机也严重压爆。

卢先生的客户给他打了电话，客户说他自己到圆通站点取件，当时就在他们柜台，然后客户要拆件检查，但是圆通快递的人说不可以，要先签字才可以拆件，客户就签了字，圆通的人就把签收单拿过去，扫描正常签收了，客户拆件出来看到有问题，就不要了，圆通的人就说已经扫描簽了，不能拒签，就算要退回还要重新填个单，运费10元。卢先生无奈之下退给了客户费用。

卢先生随后联系了邯郸的圆通快递，那边的负责人告诉卢先生去找深圳那边的圆通快递，而深圳这边的圆通快递告知卢先生说他们只管收件收钱，至于物品怎么样不管，得自己去处理。

卢先生几番联系两地的圆通公司，都没有得到任何解决办法，最后他联系了圆通总部，期待能得到一个有效的答复，但迟迟没有得到任何回应。现在深圳跟河北的圆通快递都不肯处理此事，快件还在圆通快递那里，无人问津。卢先生在此前也遭遇过物品损坏而得不到解决的办法。

他给我们介绍，自己的一个朋友跟圆通签了月结，圆通快递公司通常只给月结的客户按价赔偿，而像卢先生这样的小散户碰到问题就会遭到他们不断地推卸责任，一推再推。

赔偿标准有待完善

中国邮政局在2008年1月1日发布的《快递服务》邮政行业标准，其中(规范性附录)中，关于赔偿一项快件损毁中规定：完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

像卢女士还有卢先生这样的小卖家，快件损坏，都在不同程度上受到了影响，尽管有规定，但是具体到怎么赔偿，似乎并不清楚。对于普通消费者来讲，大多数人受到快递公司的不公待遇。

话说回来，适逢过年，更多的消费者青睐网上购物，快递行业也迎来高峰期。一个快递公司一天要收上千上万个快件，在很短时间内分装好，并且运往中转站发货，很多时候不可能很小心地去处理每一件物品，考虑到会延误，所以出现磕碰也是在所难免。

快递赔偿问题 第5篇

基本的行业共识，同城快递的投递时间一般是24小时，而国内异地的快递是72小时。同城快件彻底延误的时间最长是三天，国内异地的快件彻底延误时间是七天。按照这个标准规定，延误的赔偿应当是免除本次的服务费用，延误导致货品价值丧失的，应当按照相应的毁损进行实际赔偿。

《合同法》有货物运输合同专章规定，其中规定，如果对于所托运的货物有毁损，或者丢失情况的，首先有约定的按照约定进行赔偿，没有约定的，双方可以进一步达成一些补充协议或者按照合同条款去确定赔偿的价格;如果没有办法确定的，要依据货物所到达地的市场价格进行定价。这其中存在一个举证责任，涉及到间接损失的，间接损失的利益是多少，这个间接损失是偶然的还是必然的，这些需要结合具体的证据去判定。

根据我国快递市场管理办法规定，为保障寄件人的合法权益，快递企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务，并在承诺时限内完成快件的投递，如在投递中发生延误，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿;如果没有约定，则按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。刘俊海指出，消费者在运用法律武器维权的同时，也要有法治思维，理性维权，不得滥用权力。商家不能因为消费者索赔过高，就指责消费者敲诈勒索，同时，消费者也不能无视法律法规，提出过分的高额赔偿。

1、如果是因为快递公司的原因，导致“快递”变“慢递”，造成消费者权益遭受损害的，消费者可以依照消费者权益保护法以及合同法追究快递公司的法律责任。

2、精神损害在合同法里没有规定，在侵权责任法和消费者权益保护法中也仅限于精神损害严重的情况，所以除快件本身的价值外，其他的“损失”很难索赔。

3、快递企业需要完善自己的公司治理体系，提高快递质量，凡法律规定的，一定要履行;法律没有规定但企业承诺的，也一定要履行。

快递丢失赔偿标准是怎样？ 第6篇

快递丢失赔偿标准是怎样？

核心提示：快递丢失怎么办呢？快递丢失该如何赔偿？《快递市场管理办法》规定：快递丢失应按双方事先的约定赔偿。如果没有约定，赔偿方式有两种，其中一种是寄件人为快件保了价(买了保险)，按保价金额赔偿。有关快递丢失赔偿标准的内容由法律快车编辑为您介绍。

快递丢失赔偿标准是怎样？

《快递市场管理办法》规定：快递丢失应按双方事先的约定赔偿。如果没有约定，赔偿方式有两种：寄件人为快件保了价(买了保险)，按保价金额赔偿；没有保价，依据《邮政法》《合同法》相关规定赔偿。

《邮政法》规定：对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但是最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。

《合同法》规定：如果运输过程中货物有损毁，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，如果没有约定的话要给予市价赔偿，即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。

法律经验编辑小提示：

如果发生快递丢失的情况，当事人可以证明您所寄物品的价值的话，快递公司是应当按您托寄物品的实际价格进行赔偿的。建议先与快递公司协商，在协商不成功的情况下，建议保留相关凭证向您所在的消费者保护协会投诉或者委托律师向法院起诉，以更好地保护您的权益。

另外建议广大网友，鉴于实际操作中，交寄物的价值如何认定，直接影响到快件的损失额的确认。故建议交寄贵重物品时尽量购买保价，对交寄物进行取证，以备日后维权。

快递行业酝酿调整赔偿制度 第7篇

2009-10-16 09:53 由于快递公司发展良莠不齐，许多快递服务在给人们带来方便快捷的同时，也面临市场鱼龙混杂局面而导致诚信缺失。

自10月1日起，新修订的《邮政法》正式施行，新法对快递业务实行许可准入制度，从资金规模、服务能力、安全保障等方面规定了申请经营快递业务应具备的条件。这些规定意味着快递服务经营主体将面临新的机遇和挑战。

而对于以往快递损失索赔难的问题，《邮政法》作了明确规定，损失赔偿的新规定意味着今后将按照民事法律的过错赔偿责任原则进行损失赔偿，具有很强的操作性。

快递物品损失索赔难

通过快递公司邮寄的高档计算机，到达目的地后竟少了主机；精心挑选的生日礼物，签收人却是他人；精美的玻璃相框拿到手中只剩一堆碎玻璃„„当这一系列意外出现时，快递索赔难的问题也就浮出水面。

时隔一年，南昌奥通贸易有限公司的程经理还在为快递运丢了货物却不承担赔偿责任而感到气愤。2008年10月7日，公司接到武汉一家汽车修理有限公司的订单，对方订购奥迪车用涡轮增压器一台，货物价值5800元。随后，公司员工按照订单地址通过南昌一家小型快递企业将货发往武汉，运费为6元，当时并未对货物进行保价。

原本三天内能送达的货物，却在路上遗失了。当程经理拿着客户订购单和快递托运凭证索赔时，快递企业只同意按照惯例，赔偿不超过运费的20倍。但程经理称，快递人员上门取货时，已验过货物，并给客户出具了出货凭证，这可以证明丢失货物的价值，应当按照实际损失赔偿。

就在双方为赔偿金额争论时，该快递企业却转手了。“现在经营者换了，以前丢失的货物，现在的老板不肯承担，但以前的老板又找不着。”程经理说，自己经常与快递企业打交道，发生货物丢失索赔难的问题也不是头一回，只能自认倒霉了。

“丢了货物的托运人认为，损失多少就该赔多少，但快递公司却称，托运人在托运时签字同意了‘快运条款’，其中有条款约定赔偿限额，未保价只能按运费的3倍来赔偿，因此不能多赔。”江西省消费者协会投诉部王军称，很多快递投诉都因此无法达成调解，但快递物品被丢索赔问题属于快递投诉典型，调解难度大。

索赔明确适用民法规定

由于快递公司发展良莠不齐，许多快递服务在给人们带来方便的同时，也面临市场鱼龙混杂局面而导致诚信缺失。根据有关部门调查显示，目前快递行业被投诉较为普遍的问题有：消费者收到快递被要求先签字再验货；快递合同约定的违约金存在争议；快递行业格式条款内容不规范以及快递行业存在转包、加盟等情况。快递行业另一大投诉热点，就是快递被“草签”后被人冒领。

根据新《邮政法》规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。江西赣洪律师事务所刘剑律师表示，根据新规，快递企业的邮件损失赔偿纠纷不适用《邮政法》，而应适用《合同法》。

“针对赔偿限额问题，快递企业如果要限制赔偿额，就要在合同中将赔偿事宜明确告知消费者，即保价怎么赔偿，不保价怎么赔偿。”刘律师指出，快递企业在告知消费者赔偿限额及保价等格式条款内容时，必须予以明示。若消费者在没有得到明示时放弃保价、保险，那么快递企业就不能以格式条款来进行限额赔偿，而要负全价赔偿责任。

“除非与客户事先明确约定，否则快递企业对于损失赔偿将远远高于现有赔偿标准。”快递行业的业内人士也纷纷表示，今后要在资费定价、业务规定、保价保险、处理流程等各方面做好准备，在提高邮件处理质量、时限的基础上，做好赔偿调整工作。

“在修订后的《邮政法》公布前，我们在处理消费者投诉快递服务时，往往头痛快递行业无监管部门，快递服务无法律依据等。”王军指出，《邮政法》将快递服务纳入邮政监管范围，也对快递服务企业的法律责任作了明确规定，损失赔偿的新规定意味着今后将按照民事法律的过错赔偿责任原则进行损失赔偿，具有很强的操作性。

快递行业重建准入“门槛”

新《邮政法》规范了快递业务，赋予了快递企业法律地位，也重新创建了行业准入“门槛”。《邮政法》第六章规定了快递业务经营许可制度、备案制度、专营制度、信件寄递制度、信息公开制度、终止经营制度、损失赔偿制度等。

近年来，我国快递市场迅速发展，已具有相当规模，竞争格局基本形成。根据公开资料显示，目前，我国登记备案的快递企业有5000多家，江西省快递市场也已形成一定规模，共有快递经营单位156家，目前登记备案的已有68家。

但目前156家快递经营单位有多少能达到准入门槛？《邮政法》对申请快递业经营许可的企业作了明确规定，“在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币100万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币200万元。”

“原来这个行业没什么门槛，一张桌子、一部电话、一辆自行车就能开个快递公司，修订后的《邮政法》对快递企业准入、从业人员资格等作了明确规定，使快递企业依法经营和政府依法监管有了明确的法律依据和保障。”江西某快递公司的负责人表示，目前，江西多数快递公司属于小规模经营，或者加盟其他品牌，在竞争力上有不足。

他认为，严格的准入机制，严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施。这意味着规模较小、小额资本的民营快递企业也将退出市场。或许快递行业将面临重新洗牌，影响目前还无法预测，但快递行业将会有更好的发展。

不具备条件的快递企业有过渡时间

随着新修订的《邮政法》正式施行，快递业务许可准入制度从资金规模、服务能力、安全保障等方面规定了申请经营快递业务应具备的条件，相信这些规定意味着快递服务经营主体将面临新的机遇和挑战。

昨日，在贯彻落实新修订《邮政法》座谈会上，江西省邮政管理局局长彭志先指出，新《邮政法》进一步明确了快递市场的准入条件、程序、期限。江西省邮政管理局将全力为申请许可的企业做好服务和依法办理审批工作，快递业务经营许可审批工作将于近期正式开展。但对一些现已经营快递业务，而又不具备基本条件的小快递企业将何去何从？

快递丢失短少问题研究 第8篇

近年来, 随着我国快递行业快速发展, 货物丢失、遗失、损坏、错发、漏发、延迟到达及随后的赔偿问题也成为消费者和快递企业之间产生矛盾的主要焦点。2013年全国规模以上快递企业业务量累计完成92亿件, 人均快递7件, 丢失损坏率22%。货物丢失或损坏, 客户中的一方或双方损失货物价值。例如, 一项淘宝购物, 本人作为“淘粉”备足银两, 磨刀霍霍, 趁“双十一”之机, 大购物服装8件, 为此享受了大量的价格优惠, 满减优惠, 之后还送了200元现金券, 我喜气洋洋, 之后就激动的等待“美衣”的到来;店家也非常激动, 顾客这么支持, 销量这么大, 银两进账这么多, 生意兴隆啊, 随之根据订单, 非常认真的备货、发货。然后, 一天又一天, 我每天都查看物流信息, 第一天没信息, 第二天有了快递单号, 第三天广州EMS番禺分部收件, 当天转到广州分公司, 第四天广州市站点出发, 再然后, 就是一片空白了, 我每天都打开支付宝, 浏览很多遍物流信息, 但从此之后, 再没有任何新的物流信息, 10天过去了, 15天过去了, 我终于失去耐心了, 打客服电话联系卖家, 卖家打电话给快递公司, 得到的答复是快件仍在路上, 请耐心等待。再等还是没来, 快递公司的答复也永远是“在路上”。最后我伤心的退了货, 有支付宝的保障, 货款是退回来了, 但是白费了多少功夫, 浪费了多少感情!更惨的是卖家, 价值千元的衣服, 永远的被丢在了快递的“路上”, 快递公司也只按照快递费用的3倍进行了赔付, 也就是只赔了三十多元。

上述案例是不是特例呢, 不是, 在多家快递公司, 包括圆通、EMS、韵达、优速、天天等快递公司均有这样的规定:快件丢失, 按快递费的2至3倍赔付。大多数情况下, 这种赔偿是远远的低于货物的价值的, 尤其是对于一些价值较高的货物和价值无法估量的合同、发票、证件等文件, 从而给顾客造成了巨大的经济损失。

二、原因分析

上述快递公司为什么会这样赔付?他们的做法符合相关法律规定吗?下面我们分析快递服务所涉及的法律关系, 以便更好地维护自己的合法权益。

客户和揽收快件的快递公司之间, 实际上是货物运输的契约关系。其中客户是托运人, 快递公司是承运人, 根据合同法的规定, 承运人应当在约定时间、约定路线将快件安全送达指定地点, 并对运送过程中的货物损失进行赔付。上例中EMS是承运人, 应当将快件安全送达, 后快件丢失则应承担全部责任, 并按照货物的实际价值进行赔偿。

但是同时, 合同讲究契约自由原则, 充分尊重当事人意思表示, 实行当事人意思自治。具体在快递单上, 我们不能忽略了有关运输及赔偿的约定。现行的快递单内容一般包括货物运输的条款和相关格式条款。有关货物运输的相关基本信息大多数顾客都能认真填写, 但是两个重要信息点却很容易被顾客忽视, 首先是“保价条款”, 这个条款主要用于写明投寄物品的声明价值。保价费用一般按保价金额的1‰-5%计收, 如果货物丢失, 快递公司按声明的保障价值对客户进行赔付。例如, 保价服务做的比较好的顺丰速递, 国内件按5‰计收, 比如某货物, 价值1000元, 乘于千分之五, 应交保价费5元, 这个很多顾客能接受, 看起来也能够保障顾客的利益。其次, 快递单最下面的“发件人签章”部分, 这里不单纯是要求顾客签字, 而且是提示顾客签字前应阅读快递单的背面条款, 当顾客签字时, 默认其已阅读并接受背面的契约条款。这两个条款看起来是非常尊重顾客的契约自由原则, 但具体业务中, 很多顾客根本没看到这两项条款, 也根本没有签字, 就发了快递;就算是顾客看了, 也没有选择, 这些条款都是事先印好的格式条款, 每家快递公司都基本一样, 除非顾客不使用快递, 也就是说, 顾客要想获得比较大的保障, 就必须选择格式条款中的声明价值, 额外缴纳保价费, 否则, 就很少有保障。

格式条款看起来非常像“霸王条款”。按照合同法的规定, 承托双方的权利和义务应由双方共同商定, 但是快递单上列示的格式条款, 明显是快递公司单方面所为, 相当霸道!那么该格式条款是否有效呢?快递公司能不能按照这个标准进行赔付呢?

根据合同法规定, 格式条款的制定方如果没有免除自身责任, 增加另一方责任, 使对方丧失权利, 格式条款就是有效的。我们在填写快递单时, 可以选择“保价”, 也可以选择“不保价”, 它们意味着货物丢失时不同的赔付方法, 选择“保价”, 缴纳的寄件费用高, 物件丢失的保障也高;选择“不保价”, 寄件费用低, 物件丢失的保障也低。这个条款并没有免除制定格式条款的承运一方的责任, 增加客户的责任、也没有排除客户在快件丢失时获得赔偿的权利, 这么说这个格式条款虽然比较“霸道”, 但还是符合法律规范和要求, 应该是有效条款。结果是, 越来越多的快递公司把格式条款当成了“护身符”, 对于保价货物妥善物流, 非保价货物则“随意”处置, 出现了大量的粗暴分拣, 野蛮装卸搬运, 快件大量露天堆放、积压, 无人看管, 随意签收、代收、草签, 相关工作人员随意拆拿顾客物品、监守自盗等乱象, 导致货物丢失、散失、损毁等。出现损失后, 顾客索赔, 快递公司的赔偿很低, 没有构成负担;诉诸法律, 有格式条款的保护, 法律也很难判罚。就算是法律想保护消费者利益, 也存在实际困难, 因为实际业务中, 一般托运人邮寄相对贵重的物品, 为了节省费用, 往往也不选择“保价条款”。

那么现行的保价条款能不能真正保障货物的安全和客户的利益呢?很难!

首先, 从管理体制上看, 我国现行的快递公司的分支机构很多是加盟制, 比如圆通、中通等, 这些加盟公司遍布全国各地, 甚至城市的角角落落, 自负盈亏, 管理难度非常大。对于规范的保价服务, 因为费率较低, 风险较大, 很多门店不愿意做, 所以顾客提出保价要求时, 或者是劝阻顾客, 或者是故意抬高保价费率, 将顾客吓退, 导致保价条款根本没法执行。

其次是保价条款大多数有限制条件, 就算是顺丰, 也有类似的限制, 例如顺丰国内快件规定, 快件类声明价值不得超过价格, 文件类声明价值的上限是两千元, 非文件类上限两万元。这意味着一方面, 比较贵重的仪器设备不能得到充分的价值保障, 例如某激光治疗仪, 价值500万, 如果使用顺丰速递, 选择保价服务, 最多只能保障2万, 万一在速递过程中丢失或毁损, 最多也只能赔2万;另一方面, 重要文件的权益不能充分保障, 例如顾客丢失了包含税款7万元的发票, 就算是选择了保价服务, 最多也只能保障2千元, 而不是7万元。这些直接损失都不能充分赔付, 重要文件所附加的间接损失就更加无处追偿了。

再次, 已经保价的货物丢失或毁损后还面临索赔难的问题。一是因为手续复杂, 需要顾客收集并提供各种证据, 例如购物发票、毁损照片、快递面单等, 顾客保存好了证据还好, 有些粗心的顾客购物时根本没有索要发票, 快递时交了保价费后没有督促快递员填写保价条款, 快递后也没有保留快递面单, 导致后来货物丢失, 因为没有索赔的证据而无法索赔。二是, 快递公司间相互推诿, 门店推给上级管理机构, 说需要上级调查清楚, 并审核批准;上级推给门店, 说是采用岗位责任制, 一项索赔, 经常历经数月, 没有下文。三是, 毁损件的责任界定也比较困难, 我们很多快递, 送到收件人手中时, 并没有给收件人留足够的验收时间。大多数情况下, 快递员满载着一车快件, 急匆匆的催促收件人赶紧收件, 然后走人, 很少有顾客有机会当面验收。之后收件人打开快件后才发现快件的毁损。再去索赔, 快递公司往往以顾客已经签字接收快件为由拒赔。四是, 毁损价值难于界定。实际业务中, 很多顾客为了省事, 在快递面单上只标明了是什么东西, 有的甚至没有标明是什么物品, 对于难以确定的东西, 法律也无法界定其价值。

三、对策

顾客快件丢失毁损日益增多, 又得不到足额赔偿, 既损害了电商和一般顾客的利益, 也影响了快递企业的形象, 使其社会诚信度大幅度下降, 竞争能力变弱, 不利于其业务的进一步拓展。那么这个问题如何解决呢?

首先, 加强整个快递链条的管理。

要想减少快递件的丢失, 就要加强整个快递链条的管理, 加强监控力度, 同时采取“罚款”惩处, 力堵监管漏洞。一方面多方监控:仓库、分拣打包处、装卸处、运输车辆上都安装监控系统。另一方面加强信息管理, 不管快件多少, 都坚持每一个环节扫描登记, 业务员收件、快件装车、快件运达、派送都坚持扫描, 保证随时掌握快件的数量;同时对每个包裹称重, 对重量异常的快件不予派送, 以杜绝包裹内物件被掉包;再有采取岗位责任制, 哪个岗位造成的丢失, 先由总公司对客户赔付, 查清责任后, 再有相关责任人承担赔偿责任, 并处以罚款。对于客户的投诉, 也采取相关的行政处罚和罚款等措施管理, 譬如, 一个投诉罚款200元, 每月投诉超过5次行政降级。

其次, 加强加盟商的管理。目前我国的知名快递公司除顺丰全部直营外, 大多数采取加盟制, 如中通、圆通、申通、汇通、天天、优速、EMS宅急送、韵达等, 加盟制能汇集资金力量, 帮助快递企业迅速扩展业务, 也有利于分担风险, 但同时管理的难度也比较大。大多数加盟网点自负盈亏, 为了节省成本, 快件“爆仓”时, 就会减少扫描, 从而导致部分物品丢失短少。为了解决该问题, 一方面要提高加盟门槛, 例如把加盟费提高到50-100万, 严格加盟条件, 除了一般的时间、地点、人数的要求外, 提高对加盟者的学历、相关从业经验、职业道德, 及其设备、资金的要求。例如要求其为每一个一线快递人员配备手持移动终端。另一方面速递企业也应加大对加盟门店的资金和人才支持, 比如扫描终端设备, 几千元一部, 人手一部需要较多资金, 门店独立负担不起, 可以有公司和门店双方共同出资购置, 以保证实时的将包裹收送情况扫描到公司系统内。再有强化培训, 规定各门店各员工必须完成的培训任务, 完不成就不允许从业和上岗。

再次, 实行分级管理。由国家邮政局根据快递企业的经营规模、资金实力、设备配置情况、服务质量 (可参考送货速度、准确率、客户投诉率、理赔效率等指标) 等进行分级。级别高的快递公司收费可以高一些, 低的收费也低。一方面有利于督促快递企业自律, 另一方面也非常有利于消费者根据需求选择。普通货物可选择普通的快递公司服务, 贵重物品, 可以选择级别高的、安全系数高的、服务质量好的企业。

第四, 规范保价条款管理。由国家邮政局制定保价费率的最高限和最低限, 在此范围内各公司制定各自的保价费率和保价条件。这里需要特别注意的是执行问题, 不管是直营企业, 还是加盟企业, 保价条款都一定严格执行, 哪个门店不执行的, 有顾客投诉, 则罚款, 严重的暂停其执业。

第五, 顾客多掌握技巧和经验, 防范快件丢失。具体有:

1、选择信誉好的, 服务好的快递公司, 尤其是贵重物品和重要文件, 就算是费用高一些, 但安全系数高。比如贵重物品选顺丰, 且选择保价;文件选EMS。

2、发任何快递, 能保价就保, 多少都好, 只要保了, 快递公司就会对包裹重视, 可以防止包裹丢失, 就算丢了也可以多赔偿。

3、多了解关于快递赔偿等相关法律法规, 在拉锯似的谈判中才能占据有利地位。谈判中要显示的有素质, 不焦躁, 不大喊大叫。

4、要注意保留证据, 保留原件, 不见满意的赔偿, 不交付原件!

参考文献

[1]王瑞锋, 易方兴.谁动了我的快递包裹[J].决策探索 (上半月) , 2011-07-10

[2]孟祥茹.第三方物流企业的运作模式及对策研究[J].商业研究, 2007 (2) :22-23