接听电话礼仪技巧

接听电话礼仪技巧（精选14篇）

接听电话礼仪技巧 第1篇

⑴、三声之内接起电话。

(2)、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”

(3)、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

(4)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等。

问候礼仪

(1)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。

重要的第一声

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是X公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。

迅速准确的接听

如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录

接听电话礼仪技巧 第2篇

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

（4）留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话？

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”

接听电话礼仪技巧 第3篇

那么, 如何“打”出一个良好的电话形象呢?这需要我们狠下一些功夫, 形成一套应对技巧, 用来接听电话、推销产品与服务、寻找潜台词、甄别潜在的顾客、满足顾客的需求、确认退货, 甚至于记录有价值的信息。这样你一定会节省自己的时间, 从而也会节省顾客的时间。以下应对策略也许可以帮助你解决遇到的困难与挫折, 可以让你及时改进电话沟通技巧, 使工作更富有成效。

一、如何给打来电话的人留下好印象

尽管我们绝大多数人不愿意承认, 可实际上我们很快就对他人形成了一定的印象。通常在两分钟内我们就已断定自己是否喜欢对方, 是否愿意与之继续交往 (如果我们有选择的话) 。

不管我们是否喜欢这样的事实, 我们在电话里与他人交谈时情况就是如此。而且更重要的是, 我们判断谈话对象的同时, 对方也在对我们进行评价。销售人员、客服人员以及总机接线员工作在第一线, 他们代表着公司。因此, 这些岗位上的工作人员要务必留意自己留给他人的印象。

每天我们都可以给电话里的另一方留下正面或负面的印象。许多情况下, 你留下的印象会影响对方对你所在的公司的看法。因此可以说, 每天的电话流量有5亿个之多, 每一个电话都是制造正面影响的机会。

我们接电话时心情愉快, 对工作积极热情或者声音亲切友好, 对方自然会对我们形成好的印象。关键是我们要始终如一, 这样对方才会对公司也形成同样的好印象。要做到这一点就需要养成习惯, 不要因为自己的私生活而受到影响。

1. 登台演出充当友好的使者

不管你过得如何, 是演员就得登台表演。不错, 有些演出会很精彩。但是, 即使最差的表演也应该让观众满意而归。

打电话也是如此。如果你把打电话视为在台上演出, 你就可以把个人的情感以及心情与工作分清楚。不管你的工作是什么, 你都了解自己应该扮演的角色:你是接待员, 那就应该充当友好的使者, 如果你是售后服务人员, 那就应该替客户处理好问题, 当好公司的公关代表等。要学会抛开个人感情, 主动担当这样的角色。

2. 保持一致形成接听风格

保持一致对树立与保持良好形象至关重要。无论你是筛选电话还是把电话转给公司其他部门, 你打招呼与随后提问题, 都要保持一致。

3. 自我挑剔改进不良习惯

请朋友 (或者是声音陌生的朋友的朋友) 给你打电话。然后让他们把你在电话里给他们留下的印象反馈回来。问一问自己, 能改进接电话的方式吗?能改进提出的问题吗?能改进自己说话的语气吗?语法方面可以有哪些改进吗?向朋友们了解他们和你通话后的总体印象。

4. 找出样板学习风格记忆

如果你在工作中需要大量使用电话, 或者希望改善自己的电话形象, 那么就找一个好的榜样吧。这个人可以是同事, 也可以是电话交谈的另一方, 只要他们表现出良好的交际技能。仔细听一听他是如何处理电话交流的方方面面的。学习他的交谈风格与技艺, 适当变通, 为己所用。

5. 接话迅速讲求效率

不要让电话铃声响过三四下。回应迅速能明确表明你工作干练, 效率超人。

6. 减少“等候”愉悦对方

最让打电话的人感到沮丧的事情之一, 就是等候时间太长。如果你找不到要找的人或者他正在接另一个电话, 那么你一定要每隔一分钟左右与来电话的人说上几句, 看看他是希望继续等下去还是想留言。

7. 礼貌待客温文尔雅

我们的耳朵对声音很敏感, 而在打电话时需要10秒至30秒的时间来适应对方的声音。在向对方问候之前, 给他留下熟悉你的声音的机会。养成习惯先说“早上好”或“下午好”。这样, 在你开始最重要的问候之前, 打电话的人就有时间适应你的声音了。如果没有适应的时间, 打电话的人就接受不了你传达的信息。他也许可以听见你的话, 但并没有听进去。

8. 自报家门取信对方

大多数客服专家建议把自己的姓名告诉给打来电话的人。这种做法表明你愿意提供帮助。然而, 如果你不是直接提供帮助的人, 自报家门结果会既浪费时间又令人摸不着头脑。

如果你要继续提供服务、回答问题或者提供更多的信息, 那么你一定要通报姓名。通报姓名时, 要说明希望对方如何称呼自己, 如“琼斯先生……斯格特女士”等。要想有权威感, 就使用正式的方式。而如果你同时报上自己的姓与名, 对方称呼你时可能更随便一些。

以上这些技巧是我们电话交流专业技能的基础。

二、如何改进接听电话风格

如果你有榜样, 或许你能认识到他有一种电话“风格”, 使他能够有效地进行交流, 并能使听者感到舒服。也许你已经发现了促成你的榜样成功的风格要素。如果还没有, 那你就要练习一下下面介绍的电话风格要素。

1. 交谈自然。

作为听者与劝说者, 如果你用自然的语气, 就可以更有效地交流。说话时声音既愉快又热切, 使对方以为只有他是你注意的焦点。既使你一天和800个人通话, 如果你声音里透出亲切与关心的口气, 对方会对你和公司表现出迥然不同的态度。

作为听者, 你应该察觉到对方的口气。当你说:“现在谈谈好吗?”多数人会对自己回答“不”感到不安。所以他们极不情愿地继续着谈话。仔细感觉对方的反应。他们现在轻松自在吗?他们真正参与谈话了吗?他们是心神不定, 还是烦躁不安?如果你主动打电话, 就要给对方选择的机会。不要问需要对方回答“是”或“不是”的问题, 而要问选择性的问题, 如“这个时候您方便吗?要不下午3点我再给您打电话?”不要说“我应该过一会再给您打电话吗?”提出选择机会时, 内容一定要具体。如果对方选择重新安排通话时间, 你一定要尽早回复对方。

2. 注意语气。

语气是心情的真实反映。别人往往比我们更能注意到我们的情绪, 因为他们能听出不同的声音。

听辨语气要注意音调的变化。正常交谈时, 我们只使用音域中其中几个“音符”。如果你讲话时音阶变化很大, 你的语言就显得丰富多彩。音调的使用要自然, 否则让人听起来很做作。你可以把平时在电话里交谈的声音录下来, 评价一下自己的语气。

下面是几种语气以及它们传达给听者的信息:

●单调乏味:厌烦, 对工作兴趣索然。

●无动于衷:对电话另一方或是电话交谈不感兴趣。

●主动热情:对交谈感兴趣、喜欢自己的工作、愿意帮助对方。

●关心体贴:对对方感兴趣、渴望提供帮助。

●冷若冰霜:对谈话对象抱有敌意、怀有戒心。

改进语气的最快方式是讲话时面带微笑。虽然听者看不见, 但他能够“听”出来。

3. 评价音质

与语气一样, 音质也在听者的心目中树立起你的形象。有的人声音饱满洪亮, 有的人尖锐刺耳、鼻音浓重。想想看你会怎样看待这两种完全不同的声音呢?很有可能你对前者留下的印象会更好一些。

一个有着“性感”的嗓音的女性或许能给人留下印象。但在商界, 许多人不会认真对待她。她可能不会成为客户信赖的人, 客户不大可能靠她解决货物运输方面的问题、澄清账单上的错误, 或者和卖方争取最低价格。

总体上说, 我们不太注意自己讲话的音质。我们可能会在不同的情况下调整自己的声音。我们和朋友或者家人讲话时, 声音又轻柔又亲切。我们生气或者严肃时, 声音低沉或是响亮。

对于大家来说这些不同的变化很正常。关键是要学会根据不同的情况和讲话的内容使用恰当的音质。如果用轻松愉快的口吻和一个投诉的客户谈话就不合适。要用调整好的专业化的口气, 表现出对客户的关心、自己工作的高效以及尽快解决问题的希望, 这样讲话才恰如其分。

把自己在不同场合下和顾客、客户、同事、朋友以及家人的谈话用磁带录下来, 用来评价自己的音质。想想如果自己是听者的话, 会对这种声音有什么反应。请朋友或同事听一下磁带, 看看他们的反应, 这样可核查自己做出的评价。

不想接听的电话 第4篇

她说话不容含糊，说一不二。充满了指令性。比如约个吃饭，都是你今天几点有空，我在你们附近，一起在×××吃饭吧，谁谁谁也来。你要忙到几点？那我们晚点开始。我待会还要找你商量点事。好了，你赶紧忙吧。一会儿见。

就像是在接一个语音电话。稍微不按提示音进行操作，它就让你返回上一层菜单。你没有余地，最好服从。面对她，我觉得自己有时就像蹲在地上。可是，凭什么啊。

她只不过是我一个熟人的同学。吃过的饭，不会超过五次，还是年代久远的事。当时我刚来北京，话没现在1／3多。

她则完全是另一种类型，人生早期关键词是某个省的理科状元。然后一路都很高调，踌躇满志，惯于在席间展示各种规划。我记得她还问过我的规划，我说不知道。

于是她鼓励了我，让我大胆一点，再自信一点。我嘿嘿了一下，想象着如果她再拍着我的肩说这番话，一定更像一个江湖老大。

总之她是相信自己，相信奋斗，相信付出就有回报类型的姑娘。也是这个保八社会里最急缺的人才。

但是最近几年，她的奋斗稍微走了点弯路。尽管目前看起来，她还是很有潜力走向成功，但这所耗费的时间显然有点超出她的预期。我感觉她在加速。

聪明人反正学什么都快，包括交际。我觉得她一定是有信念的。她每天在微博上和各界名流以及不那么有名的名流互动。说着特别激情和狗血的言论，还有各种鼓舞团队的话。偶尔有相识的熟人过来八卦，她现在说话好奇怪啊。奇什么怪啊，人家不过是为结果服务，谁让你当真。

话说回来，我们的联系一直很少。没有特殊情况她也不会找我。想了想，我给她回了电话，她说没啥事，请我看场话剧，特别值得一看，“一般我给出去的票都是比较差的媒体席，给你留的可是好位子。如果这个戏再返场，我还会自掏腰包买票送给你们看……”

总是这样。总是要让你明确地知道她的付?出。

上次也是如此。那一天，我的朋友需要找人拍片，上杂志作代表，我觉得她符合人物条件，就问她意见。她在电话里说，我其实是完全不想上杂志的，我今天之所以答应，完全是因为你。

严格来说，这在交际语言中其实都属陈词滥调。要让自己变得更具social魅力，其实应该再讲究点，再细分一下市场。针对我这样的人群，最好别使用同一套说辞。当然，也有可能，她习惯了这样，另外也真心觉得没啥转换的必要。你还真以为你是who啊？

我最终还是没有领这个情，找了个理由推掉了。当然，她一定可以迅速找到这张票的替代人?选。

富大人

《第一财经周刊》编辑，吐槽一线工作者。联系方式：fuqiaolin@yicai.com

护士接听电话礼仪 第5篇

2. 耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

5. 对方不在时的应对： ①用“对不起，打扰了，再见!或谢谢”的话直接结束通话;②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。

6. 打错电话要致歉。

7. 等对方说了“再见”!后再挂断电话。

职场接听电话礼仪 第6篇

1、不要和女同事议论一起工作的人。

2、不要煲电话粥影响别人用电话。

3、不要用电脑聊天以为别人不知道。

4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。

5、不要过分坚持自己的意见，世上没有什么太绝对的事。

二、电话禁忌

职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，应该礼貌的用“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

电话接听礼仪 第7篇

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

亲切、明快的`声音使对方感到舒服，感到满意。

有人称电话小姐是 微笑大使 ，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。

可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。

采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。

在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

任何时候，不能使用 喂 、 不知道 、 什么 、 不在 、 我很忙 或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。

所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。

禁止偷听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。

电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

无法接听的电话 第8篇

大二一开学，一向十分节俭的张可生破天荒买了一个二手手机。尽管它是二手的，可依旧让大家目瞪口呆。不是因为手机那庞大笨拙的身躯，而是无法断定一向不舍分毫的张可生到底犯了什么病。

后来，奇怪的事情发生了。晚上熄灯前，他的手机总要响一次。可他不接，直接压断。说来也怪，电话被压断之后，竟不再打过来。这事，慢慢引起了我们的猜测。

大抵，他发现了我们的窃窃私语，于是把铃声转成震动。从此，差不多一到休息时段，笨重的手机就开始“地震”，摇得桌子嗡嗡直响。张可生每次都是固定动作——拿起手机，看一眼，压掉电话，关机，上床睡觉。

我们一致认为，张可生肯定谈恋爱了。估计是为了保住他在我们心目中的纯洁形象，所以不好意思接电话。可这也太不地道了，人家女孩主动给你打电话，深更半夜的，你老是不接，太绝情了。不能接的神秘女郎电话，就这么一传十十传百地散开了。我们也曾尝试旁敲侧击地问，可结果每次他却都笑笑，不了了之。看来，只能亲自动手，揭开这个谜底了。

周六，我们留在寝室，商量着只要张可生一进卫生间洗澡，便立即采取行动。事情进展得非常顺利，我们从他的裤兜里摸到了“砖头”，然后用最快的速度打开通话记录。顿时，三个脑袋紧紧挤在一起，对着小小的黑白屏幕屏住呼吸。

结果。上面唯一的一个未接电话却让人大失所望。因为，赫然只有两个字—爸爸。

放下电话，我们旋即愤起来。好你个张可生，再节俭也不至于到这个地步吧?你爸给你打电话，你直接压了不接。那天，我们得出结论：张可生不是节俭，简直是抠门、吝啬。

优秀学生干部下乡调查的活动一出，张可生立即找到了我，要我无论如何帮他一个忙。看他着急的样子，我不忍推辞，只好答应了。事情很简单，就是帮他压电话。他要下乡支教，电话带去也没信号，只能留在学校。而他要求我做的，就是每天熄灯前帮忙压掉他父亲的电话。我正想问为什么，他已经匆匆走远了。

就这样，我成了他的替罪羊。晚上，他爸爸准时来电话了，震得我桌子嗡嗡直响。我拿起电话，左右踌躇后还是压了，可心里却有些难安。幸好，电话没有再打过来。

第二天晚上，电话又按时震动了。我握着电话，良心上过意不去，于是接了。“喂，喂”，我问了半天，那边竟然没声音。莫名其妙了一阵后，我挂了电话。马上，电话又震动起来，我接了。问了半天，还是没^、说话，我又把电话给压了。第三次，还没等电话震完，我直接把手机关了。张可生他爸还真有意思，不接电话他不打，接了电话他倒是—个劲儿打。

第三天晚上，到点了电话没再震动。正当我暗自庆幸时，有人敲门。打开门，一个老头立在门外，风尘仆仆地看着我，不说话。他盯着我看了一会儿，掏出一个本子垫在手上写起来。不一会儿，他把那些歪歪斜斜的字放在我眼前。

“张可生在吗?我是他父亲。”他一脸焦急地看着我。顿时，我明白了。我无法想象这个哑巴父亲是通过怎样的艰辛到达这里，来到学校并找到这个宿舍的。随即，我赶紧领着他进来，为他一一介绍着寝室的成员。然后开始讲述张可生在学校的辉煌事迹。

他佝偻着背，安静地听我说着，手里紧紧地攥着本子和笔，欣慰地笑着。此时，平日里习惯了嘻嘻哈哈的我们，不知为何，竟然同时哽咽了。最后，当我把手机在我这里的原因说清楚后，他赶忙写下几个字，拿到我的眼前。“别告诉可生我来过”，他看着我。我视野猛然地有些模糊，不住点头。

接听电话礼仪知识 第9篇

1. 听到电话响后，最好在三次之内接听。如果超过六次，首先表明歉意。

2. 接听电话的时候要微笑。因为微笑是会传递，别人是可以从你的言语中感受到。

3. 接听电话时要专心。不要做任何其他事情或者和你旁边的人说话。

4. 接听电话时注意姿势。不要躺下或把脚放在桌子上，因为不正确的姿势会影响声音效果。

5. 准备一些纸和笔，可以记录需要转达的信息时。

拨打电话礼仪

1. 拨打电话时，选择好时间段。如果不是很重要，请不要在休息和吃饭的时间打电话给别人，也不要在假期打电话给别人。

2. 要把握通话时间，一般来说，通话时间不应超过3分钟，这是3分钟的原则。

3. 如果对方不知道你是谁，你应该先介绍自己，并使用尊重的语言。

在大多数情况下，结束通话的人就是打电话的人。但是，当电话变得闲聊或漫无边际时，应及时结束通话。当通话被打断时，通常被打断的人应该先打电话。

平常都会遇到啰嗦的通话者，他们可能是推销员，也可能是一个絮絮叨叨的朋友。如果你想中断通话，可用停顿甚至是打断对话的方法。

另一种必须迅速结束谈话的情况是有客人来访时，不适合长时间谈话。当你知道电话不太可能很快结束时，你应该推迟一段时间，然后在合适的时间再打回来。

另一方面，如果你知道一个电话会花很长时间，或者如果你想结束一场愉快的聊天，一个好主意就是询问对方时间是否合适?如果更多的人采用这种方法，就会少一些打扰的抱怨和电话的无聊。

接听电话前

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

(3)、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

问候礼仪

(1)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。

重要的第一声

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。

迅速准确的接听

接听电话礼仪常识 第10篇

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔

便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

打电话的一些技巧

1、注意自己的声音与心态。

电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。

如果心无诚意，对方多少也能听出来。

接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

2、通话以简洁为主。

每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。

养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。

3、避开电话的高峰时段。

若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。

因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。

一般公司的高峰时段是这样的。

上班后的一二小时内。

午间休息后的一二小时内。

即将下班的时间。

无论如何，在打通的时候别忘了说一句;“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。

电话禁忌用语

酒店前台接听电话礼仪 第11篇

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

接听电话礼仪情景模拟 第12篇

销售员：您好!我是XX公司的刘XX，谢谢你打电话来。(声音是愉快的，兴奋的，热心的。)

客户：你们广告的车子还在吗?(客户表示对车子有兴趣。)

销售员：哦，那车子呀!很多人打电话来询问这个车子，我们觉得非常激动。那一种经济型的车子正是你在寻找的吗?(以一个问题回答问题。)

客户：是呀!还在吗?(客户对车子的兴趣真浓厚。)

销售员：那好得很!我今天或者明天都有空和你详谈。你想来我们的展示厅，还是你想我到你的场所谈呢?(让客户选择日期，地点。)

客户：我想我还是来你公司好了，我想看看车子。

销售员：那你是今天来呢，还是明天才来?(让客户选择。)

客户：我还是今天来吧!我下午就来。(客户迫不及待。)

销售员：那我下午两点钟在公司等你，我把车子保留给你，你有纸和笔吗?麻烦你把这些细节写下来。

销售员：地址是XX市XX路XX号，明天是星期三，我们约在下午两点钟，我大概可以为你保留车子到三点钟，可以吗?(确认细节，给客户一个不要迟到的理由。)

客户：好的，我一定到。

销售员：如果有不寻常的事情发生，而我需要改变我们的约会，我怎么跟你联系呢?

客户：我叫刘XX，电话是150XXXXXXXX。

销售员：好，那我们明天见。

接听热线电话礼仪 第13篇

热线电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，热线电话的接听有哪些规范呢?我们一起来看一看吧，

电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好!客户服务中心×××”

语速均匀清晰;如果客户咨询的是操作故障，应在电话中指导客户排除故障;如果当时无法解决，应详细记录客户信息，同时尽快找到相应的技术人员拿出解决方案后立即向客户回电话。如果客户咨询的是硬件的故障，对提供上门服务的设备，应详细记录客户信息，并在2个工作日内安排上门服务;对未提供上门服务的设备，应解释服务政策并请客户送修。遇到特殊情况，务必尽快代客户向上级反映，任何时候都要设身处地为客户着想，严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。

对用户的.咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道，

如帮用户查阅资料需花费一段时间时，请先向对方说明自己稍后将会再回电给对方。

如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人;尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。

当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答“不在” ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。

在桌上常备纸笔以记录用户电话。

电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。

代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。

长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座;或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。

接听电话礼仪技巧 第14篇

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；