电话礼仪与服务用语（精选6篇）
电话礼仪与服务用语 第1篇
接电话礼仪
一、电话铃响两到三声时必须接听，要求语气柔和、吐字清楚、语句精炼简短。
二、接听电话，快速反应。
（1）外线接听时说：您好，科盾科技！请问您找哪位？如果接听慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，让您久等了，请问您找哪位？
（2）如果是内线，说“你好”后直接称呼对方（如：您好，X总！）。（3）当对方说出找XXX时，应说：请稍等。然后转接电话。
（4）如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？或者请您稍候再播，类似这样都可。
（5）电话嘈杂声太大时，应说：对不起，先生/小姐您的电话听不清，请您大点声音可以吗？
（6）打错电话时，应说：对不起，这里是科盾科技有限公司，请您查证后在拨！（7）通话结束，应说：感谢您的来电，再见！
三、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；
（1）接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录；（2）如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…；
注：
1、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！
2、礼貌用语：您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等！
深圳市科盾科技有限公司
电话礼仪与服务用语 第2篇
一、电话接听
目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来的电话
来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机
1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。
2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”
3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了
4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）
5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）
6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）
7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”
8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）
9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”
10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。
11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”
（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！
12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！
13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）
14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机
15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”
16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。
17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”
18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”
玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”
21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。
22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”
23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。24、25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”
27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）
28、结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。
二、外拨电话
目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语
使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）
当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。
询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？” 询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？
如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。
在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。
电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。
和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。
玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。
在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。
常用口径
1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”
2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！
玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？
客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”
可用语 1.您好！
2.请讲/请问„„ 3.谢谢！
4.不客气/这是我们应该做的。
5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。8.然后，发生了什么？ 9.再见！
10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
禁语 1.喂
2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？
5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？
8.您怎么不早说啊！9.您先听我说行吗！
10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！
13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我
18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿
20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词
22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！23.拜拜
1.你找谁？→请问您找哪一位？
2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？
4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。
5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？
7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。
8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„
9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。
10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13.来不了。→对不起，我确实不能来。
14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。
15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议
18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。
20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。
电话礼仪与服务用语 第3篇
关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪
收稿日期：2010-09-23
作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。
礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。
一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉
图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：
1.美丽心情由阅读开始
2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才
3.知识改变命运，学习成就未来
4.书香伴你同行，阅读丰富人生
5.幸福或许不排名次，但成功必排名次
6.翻书益智，阅史清心
7.读过一本好书，如交一位益友
8.品味图书，品质人生
此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保
护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：
1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念
2.成功源自微小的克制
3.座位有限，请让它得到充分利用
4.求知无涯，借还有期
5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来
6.静，每个人的享受
7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下
8.带走一身书香，留下一室洁净
9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵
10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触
11.手机静音，读者方可静心
12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸
13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪
为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或
代书板来提醒读者，例如：
1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧
2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过
3.阅过无痕方显真人本色
4.让书籍同我们的心灵一样纯洁
5.书中自有颜如玉，损之何忍
6.细节体现品行，举止展现文明
二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿
读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：
1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。
2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。
3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”
4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。
5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。
6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。
7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。
8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。
9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。
10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。
例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。
例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。
例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)
11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。
12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”
对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；
对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；
对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；
对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；
对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。
一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”
参考文献
[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.
[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.
餐饮接电话服务用语 第4篇
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
★ 餐饮服务承诺书
★ 餐饮服务协议书
★ 餐饮服务管理制度
★ 汽车销售服务用语
★ 中秋节商家活动用语
★ 餐饮服务许可证申请书
★ 餐饮服务的辞职报告
★ 餐饮用心服务心得体会
★ 餐饮服务方案计划书
电话接听服务规范用语[推荐] 第5篇
客户管理部
电话接听服务规范用语 目的
确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。用语规范
3.1开头语及问候语
3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：
礼貌回应：“您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”
3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：
在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
3.2遇到无声电话
“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”
3.3无法听清
3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：
“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：
内部资料 请勿外传
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中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：
“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。
3.4沟通内容
3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：
“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
3.4.4遇到客户挂错电话：
“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：
“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。
3.4.6遇到查询资料时：
“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉
3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理
3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”
3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
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客户管理部
“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：
“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！3.5.7遇到骚扰电话时：
“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：
“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：
“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”
3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：
“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。
3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！
3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：
“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。
附：《常见问题应答的服务用语策略》
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附件：常见问题应答的服务用语策略
1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下
客服人员答复：““您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”
2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？
客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？
客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．
客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）
5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．
客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”
6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉)7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？
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建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。
建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。9.客服人员：实在不好意思
建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。”
建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司
建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.客服人员：“我再给您说一遍”
建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）
14.客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”
建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”
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客服中心电话客户服务用语规范 第6篇
1.目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4.常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7 业务处理：“我马上为您处理”。4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5.服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。5.5 解答过程中使用过多专业术语。5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8 客户挂机前主动挂机。5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”
6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”
6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”
6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”
6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”
6.4.7 “你到底想怎么样？”
6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。
十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。
十三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。