it运维服务管理规范

it运维服务管理规范（精选6篇）

it运维服务管理规范 第1篇

知识管理提升IT运维服务管理能力

随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。

IT运维服务管理中的知识主要包括：

1、IT服务相关的制度、流程

2、针对不同事件和问题的解决方案

3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等

4、技术参考资料，例如网络拓扑图等

根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：

提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。

减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。

虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识；缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。

为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：

一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理

IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。

在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据（解决方案、技术方案、参考资料等知识）统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。

IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：

公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。

内容管理平台可以提供丰富的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。

同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。

二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识

依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：

每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。

技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可；如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。

上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）和形式审核（属性设置是否正确）。

一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。

一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。

三、人员方面

1、组织专门的技术人员从事解决方案研究

实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工（有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究）提高了工作效率。

2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集

建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感；通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力；通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。

综上所述：通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理，将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大化。

it运维服务管理规范 第2篇

图1传统IT运维模式与IT运维模式的比较

图2服务管理的基本原理

此功能设计的作用是监管和控制每个用户在使用时各项功能的实时运行情况与数据。在此平台日常的运行中，对硬件、软件设备配置的管理是负责软、硬件能否顺利运行、功能特点是否完全运行、出现问题时能否自我修复等，以及负责对下指令的发放与管理。还包含对软、硬件设备在运行时各种数据的搜集、整合、管理与分析，另外就是在出现问题时要能够

及时自我报警、提示问题出现在哪里并发出警报，如能完成对出现问题位置的准确定位是效果最好的。最后，还要能实现对系统运行时占用并使用了那些资源能够及时显示，为用户合理分配资源进行数据参考。

（四）对系统平台安全性进行监管

在现在人人都懂一些互联网技术的时代，对于网络安全的管理亦是同等重要，它主要是保障整个系统能够平稳、流畅、安全的使用，它的主要任务之一就是对计算机病毒的拦截与删除，利用此功能，使系统在接触陌生用户或者外来数据的传入时能够自我有效的阻拦陌生文件或病毒的入侵，从而保障整个系统的安全。二是要对系统内每天登陆、录入用户操作等行的数据形成日志文件保存起来并进行有效的管理。三是对用户的管控，主要指新用户的增加、无效用户的删除、对用户详细信息的查询、用户自我修正个人信息等操作。

二、对系统配置、管理、信息发布的管控

（一）对系统配置的管控

此功能的作用是整个系统的运行中所有硬件之间的配合、相互之间的运行进行保护与分别识认，以便能够更有效的管理日子信息的修改与公开。另外也会保证基本设备、基本服务建立的模式进行一个初步的建设。建立它的主要任务就是为我们的目标客户提供一种管控数据的方式、展示出整个系统真实的配制数据，使硬件系统的质量能够更好的相互配合，发挥其最大的效能，合理的分配各个存储设备的资源运用。

（二）对系统变更的管理

在整个系统的运行有效期中，不论是硬件设备，还是软件的配置都有其一定的运行周期，不可能一直无限的运行下去，或者是有时整个系统的为之服务的对象也会有变化，因此对于服务系统的资产和软、硬件配置的改变是必须要依靠相关系统功能来实现的。在系统的设计与搭建过程中，尤其要注意对各种变更操作的记录，每一次变更可能引起的风险评估，以及最重要的就是对于更重变更操作应当建立起相应规范的、合理的审批和操作程序。这一项中就应该包含对系统物理环境的管控、维修、操作有关的硬件配置、日志文件记录。

（三）对信息的发布管理

在这一项系统功能的实现中，主要是包含每个功能模块、操作程序、系统测试数据的公布和整理。在程序的生产环境情况下，对于何种信息、如何审批、如何公布进行安排。在信息发布过程中，不仅要在生产环境中进行提前的安排，同时要对系统的服务进行合理有效的安排，将安排的信息能够切实的运用起来。

三、整个系统功能的有效实现

在IT运维服务系统整个运行过程中，对一些良好的数据库开发工具亦有着很好的运用，也进一步对于整个系统的流畅运行提供了优秀的数据支持。这在系统的真是运行过程中，不仅涉及到软、硬件的配置、系统变更的管控、日志文件的发布等各个方面。在系统的开发过程中，在数据库中保存的程序运行结构图一般都是放在系统界面的右侧，在整个流程的设计中，已经包括了对各个子功能模块流程的显示。基于此，在对系统中的一些字段、数据库内表格的设置进行进一步的管理与配置。在我们对系统进行整体测试运行时，这种技术的应用，能够使整个系统发挥出其最好的效果，并且能够同时保持住整个系统在运行时保持稳定、维护系统的安全。同时也会使用户在使用系统的时候能够及时了解各个功能的实现与具体的操作流程没从而更好的发挥整个系统的最大效用。

四、结语

在现在这个互联网技术飞速发展的时代，软、硬件不断更新、IT技术不断创新，而且我们的社会生活中也越来越多的融入了互联网技术，使我们的生活品质和工作环境登发极大地改善，最重要的是提高了我们生活与工作的效率。但是IT系统要想能够发挥最大的效用，就需要有良好的运维服务系统做支撑，因此只有把服务管理支撑系统做的合理、有效，才能够有效的对IT系统和IT资源进行合理、有效的运用。参考文献

it运维服务管理规范 第3篇

第一步:构建业务架构明确业务系统

要管理好业务系统, IT部门首先必须懂得业务系统是如何运作的, 从而明确业务对于企业的重要意义。对于业务架构的梳理, 企业可以咨询专业的业务服务管理实施团队, 也可借鉴行业内的成功经验, 将自身的业务架构进行一一定位, 进而针对不同的环节进行细致管理, 方可确保完成业务服务管理的第一步工作。

业内大多数的业务系统都包含了业务应用系统、软件平台、硬件平台以及数据交换平台四大要素, 因此IT部门务必就一套完整的核心业务系统进行分解, 定位其各环节的IT资源, 进而把IT资源按照业务的视角展现给管理员。在此基础上才能建立业务服务视图, 通过独特的业务视图, 可以清晰地描述业务与IT运维之间的关联关系和IT服务的关键目标, 便于实施监控和管理。

第二步:业务管理核心运维综合管控

在构建好业务架构并建立好业务视图后, 管理员就已经明确了一套核心业务系统的运作机理, 接下来将是整个管理中最重要的工作, 进行有效的业务管理。具体包括两方面, 一是业务运行管理, 二是业务使用管理。顾名思义, 运行管理就是管理员通过管理系统实时掌握业务的运行指标参数, 这些参数包括用户分布数据、环境数据、各类业务数据、业务运行指标数据、SLA数据等, 而这些数据可以帮助业务相关人员更好地理解业务运营状况和机理, 跟踪业务系统变化, 更好地推进业务部门的运营工作。

而业务使用管理也就是业务的在线使用情况管控, 直接关系到业务系统健康度、饱和度以及运行质量。具体来讲, 通过管理软件从网络流量中剥离出某特定业务的实时业务流量, 投射到网络拓扑结构中, 让业务用户的分布, 各网络节点对业务流动的影响“一目了然”, 并在故障情况下为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制, 从而帮助管理员解决最核心的问题。通过物理流量的分析, 确定核心业务系统是否运行正常, 降低了业务系统宕机率, 更好地促进业务的生产运营。

第三步:业务关联分析落实服务管理

对于业务系统来说, 历史数据分析、趋势分析和服务质量的改进等, 都需要通过报表的分析来取得决策依据。因此管理员通过管理软件得出的业务系统可用性、故障分析、趋势等报表, 可以全面掌控业务的运行状况和将来的运行预测, 这对于企业的投资规划以及业务发展方向有着积极的指导作用, 帮助企业去把握发展的契机和核心竞争力。

而通过对业务系统的综合管控, IT部门可以明确在响应IT事件时, 对于企业核心的业务系统事件必须是最高优先级的。而业务部门也会要求业务系统得到全面支持, 从而让IT部门负责业务运行的去负责支撑, 二者通过SAL (服务级别协议) 去找到一个平稳点。唯有落实SLA, 才能提升业务的指标合理化、业务有效利用率、业务运行状态, 以及改善业务容量、通道质量等业务指标参数。进而促进业务系统健康有序发展, 为企业带来更多的价值回报。

it运维服务管理规范 第4篇

关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01

21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。

由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。

1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题

很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。

2 IT运维服务管理的最佳实践—ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。

除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。

3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨

笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。

由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。

但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。

IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。

基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：

整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。

初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。

另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。

从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。

4 结 语

总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。

参考文献：

[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.

[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）

[3] 王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J]. 硅谷，2014，（3）.

it运维服务管理规范 第5篇

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1)字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

（三）规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

（四）明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

（五）有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

（六）有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

（七）建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督

IT运维服务个人简历 第6篇

-10 -06 广东财经大学(原广东商学院) 商务管理

语言能力

外语： 英语 一般 粤语水平： 优秀

其它外语能力：

国语水平： 优秀

工作能力及其他专长

本人是系里团学秘书部的副部长，曾多次协助系里举办的一下大型活动，具有很好的管理和协调团队的能力，熟练办公软件的使用，熟练操作MS Office Software,例如使用Word制作方案书，利用Power Point进行产品演示，通过Excel建立客户信息数据库等对软件有快速的应用能力，能够适应不同条件下的移动办公。了解基础的市场营销学、人力资源管理和一些财务方面的知识。

个人自传

各位面试官好!