处理顾客投诉范文

处理顾客投诉范文（精选8篇）

处理顾客投诉 第1篇

处理顾客投诉制度

为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责

（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负

责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议

和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并

转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按

规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行

录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容

（一）处理一般商品投诉的原则

1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实

际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序

1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。

3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。

4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。

5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。

（三）处理服务性投诉的原则

服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。

（四）处理服务性投诉的程序

1.顾客当面投诉

（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。

（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。

（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。

2.顾客来电来函投诉

受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。

（五）处理顾客意见、建议的程序

1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。

2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。

3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。

（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项

重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。

三、检查与考核

商管部将依照本制度对各部门相关工作进行检查。对商品和服务质量出现的投诉将按照按照《基础管理考核规定》和《值班经理月度考评办法》实施考核。对于部门隐瞒不报或私自处理的疑难、重大投诉，一经发现，将依据《基础管理考核规定》及商场与供方签订的经营合同相关条款实施考核。

处理顾客投诉 第2篇

第一节 顾客投诉的原因和心理

一、客人投诉的原因分析

在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。

投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：

（1）工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。

（3）讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。

（4）未经客人同意，闯入客人房间。

（5）不尊重客人的风俗习惯。

（6）在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。

（7）无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：

（1）服务不主动、不热情，不专心工作。

（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

（3）损坏、遗失客人的物品。

（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

（7）服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。

（二）客观方面的原因

引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。

由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。

二 顾客投诉的心理探析

1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是

误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂

之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣

服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。

第二节 怎样处理顾客的投诉

对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。

2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。

3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

4、改善服务并避免更多类似问题的发生。

5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。

6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。

实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。

处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。

一对客人的表扬要婉言感谢

许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。

二、对客人的意见虚心接受

客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢

有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。

四、对客人提出的合理要求要及时解决

客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。

五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决

客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。

六、客人有意见不要随意向上级推诿

实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。

七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理

宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。

八、对委屈深、意见大的客人要多做工作

委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

九、满足常客提意见和要求保密的要求

有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。

十、不准扣留或隐匿客人的批评意见

客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。

十一、不得对提意见的客人施行报复

面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。

十二、按照组织系统处理客人的投诉

当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。

十三、处理好客人不属实的意见

客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。

十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静

由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

十五、对无理取闹的客人要灵活处理

大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

十六、要尽量避开客人在公共场所投诉

客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。

十七、处理好客人的电话投诉

在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：

1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。

2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。

3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。

4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。

5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。

十八、处理好客人的信函投诉

有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：

1、认真阅读来函，明晰投诉内容。

2、寻找该客人的消费资料。

3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。

4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。

分析酒店顾客投诉原因及解决对策 第3篇

一、引言

我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化,不仅数量急剧上升,而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象,提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后,接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪,导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉,消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。

二、概念界定

(一)顾客投诉

顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程,会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否,是一种不满意的表达,以宣泄情感,取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出,顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到,顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为,顾客不满意感受引起的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。

(二)投诉处理

投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时,酒店采取及时、正确的行为方式,从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念,带有共性却也有特性,往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解,并细心、耐心的解决顾客问题,充分给予顾客满足感和被关注感。其次,坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。

三、导致顾客投诉的原因

(一)顾客管理系统不完善、空间布局不合理

我国大多数酒店还未建立顾客信息系统,没有保存顾客的相关信息,所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务,无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的,因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如,顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房,并成功入住。顾客满意入住时的种种服务,尤其喜欢客房的布置和款项,因此当客人办理离店手续时,特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求,因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息,导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障,导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留,影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一楼,在整个大楼的中间层或最顶层,因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺,酒店结账仪器比较落后,如POS收银机,往往造成重复结账、结账速度过慢等状况,因此经常造成顾客不满和投诉。

(二)员工服务态度差,产品质量不把关

酒店劳动力流动性大,常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能,无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后,员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品,以便新的顾客入住。而清理客房时间过长,导致新入住的顾客无法及时进入客房休息,在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部,由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍,容易遭到顾客的质疑,而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度,搪塞顾客,不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上,应对每一位客人提供标准的无差别的服务,要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等,对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务,提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客群只提供最基本的服务,有时甚至出现丢三落四的现象,少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度,提供的质量不同。

四、解决对策

(一)完善酒店设施布局,及时解决顾客投诉

完善酒店前厅、客房的布局,使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼,顾客办理手续时带来不方便,如果不能更改现有的位置的话,可以增加相关标示,让顾客容易找到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后,相关部门需要及时解决问题,有必要时求助与其他部门,尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间,即便顾客离开酒店也要跟踪服务,让顾客有意重复光临。

(二)建立良好的管理系统,提高员工服务水平

顾客投诉处理方式分析 第4篇

关键词 旅游企业 顾客投诉

一、顾客投诉的作用

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。

显然，顾客抱怨与投诉是一把双刃剑。任何一家企业的产品和服务都不是十全十美的，旅游企业更容易受到外界环境的影响，产品和服务的波动性较大，正确对待顾客抱怨和投诉将有助于旅游企业巩固自身竞争优势，这就要求旅游企业必须要先树立起正确的对待顾客投诉的理念，遵循合理的处理顾客投诉准则。

二、企业对待投诉应有的态度

针对前述的顾客投诉统计，旅游企业更加需要明确：第一，顾客不满意是客观存在的，而且很多情况下是不可避免的。譬如黄金周期间，游客拥挤、天气突变、道路堵塞、景区涨价等等因素都有可能造成顾客的不满。第二，顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客不反馈负面信息。如果客观问题存在，但顾客不反映，企业也就失去了发现问题和认识问题的机会，对企业未来发展造成严重后果。第三，顾客投诉是坏事，但也是好事。顾客的投诉为企业产品差异化指明一个可能的方向，为企业提升竞争优势提供了第一手的市场反馈资料。第四，企业不应等待顾客的负面反馈，而应主动去寻找可能存在的顾客不满意的地方。旅游企业更应营造一种便于顾客及时反映问题的氛围，主动的观察和发现服务中存在的不足。

基于上述的理念，旅游企业在处理顾客投诉时，其遵循准则可包括：一是“和气生财”。身处服务性行业，旅游企业更应时刻秉持宽容礼让的原则，大事化小，小事化了，尽量避免和顾客发生激烈的争执，闹出不必要的经济或法律纠纷；二是差异管理。不同性质的旅游企业，对待同样的一件业务应该有不同的处事原则，对待不同类型的客人也应该有不同的处事方法。例如，饭店退房中的查房程序，真正的高星级酒店不会在查房这一环节延误客人的时间，要么采取“免查房”，要么采取“快速查房”，这主要取决于饭店目标市场顾客满意度和饭店低值耗散品成本决策之间的博弈；三是快速有效。即旅游企业处理顾客抱怨应在第一时间内进行，尽量把事态发展控制在萌芽状态，同时也要遵循节节处理的原则，按照组织构架实行各级领导责任制，避免一开始就让企业最高负责人出面处理顾客抱怨，使企业陷入被动；四是结果双赢。这涉及到企业、员工、顾客三者之间的关系，关键在于妥善解决好企业形象这一长远利益和企业短期物质利益之间的关系。在实际中，尤其是饭店业，要注意避免当面让顾客和员工的当面对质；原则上不能以行政指令要求员工当面向顾客道歉以维护员工个人尊严。

三、全面完善处理顾客抱怨的程序

良好的理念和正确的准则还必须要有完善的程序作支撑。旅游企业处理顾客抱投诉的程序可分为六个环节，依次是：第一，稳定顾客情绪。顾客抱怨一旦发生，直接负责人应及时进入现场，但尤其要避免和顾客在公众场合下对质，最好采用“一对一”处理方式，以维护企业形象和保护顾客自尊。处理问题时，更要保证平和情绪、亲切态度、柔和语言，使顾客激动情绪逐步缓和与放松。第二，掌握投诉事实。最重要的是掌握倾听的技巧，对于顾客投诉的服务失误和原因，要及时记录，避免过早解释和插入打断，同时也要倾听来自企业内相关责任人的意见，做到“兼听则明”。在掌握抱怨事实的基础上，最好能请求顾客给予一定的时间，以便向上级汇报或者思考，以取得妥善的解决方案。第三，分析顾客投诉动机。一般而言，顾客投诉主要是出于三方面动机，一是希望引起重视，获得尊重，二是发泄不满，挽回面子，三是寻求补偿，赔偿损失。对于旅游企业而言，前两种动机尚比较容易处理，对于第三种动机处理时则有一定的难度，关键是看企业处理时能否结合企业自身的实际情况表现出足够的诚意，从而给顾客一种惊喜的效果。第四，选择解决办法。如果确实因为服务失误而导致顾客财务或精神损失的发生，则要根据损失大小，根据旅游企业应该承担的责任大小，来核定具体赔偿的数额。具体的做法是由旅游企业提出多种供选择的赔偿方案，由顾客做出抉择。值得注意的是，要本着合情合理合法的原则，及时做好和顾客沟通以确定损失的工作，从而使整个事态向好的方向转化。在旅行社接待过程中，以往出现过较多的因沟通不畅而导致损失进一步扩大的情况，给顾客和企业都带来不好的影响。第五，实施处理方案。对于决定的顾客投诉处理方案应该立即实施，以起到“立竿见影”的效果，尤其要避免“谦虚认错、就是不改”的问题。

总之，顾客投诉的处理，是旅游服务业企业必须要高度重视的一项工作，不仅关系到企业暂时性的一得一失，更影响到企业的形象和长远发展，影响到企业的长期经济效益和社会效益。旅游企业必须要结合自身情况对顾客投诉的原因做出明确的分析和规定，积极鼓励不满意顾客主动投诉，最终取得企业、顾客、员工三者的多赢局面。

参考文献：

[1]赵申.如何处理客户的投诉.中国经济出版社.2006.

[2]彭建军.解析酒店顾客的抱怨.广东旅游出版社.2010.

[3]张文建，王晖.旅游服务管理.福建人民出版社.2006.

[4]尤建新.顾客抱怨管理.石油工业出版社.2003.

[5]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究.商场现代化.2009（9）.

顾客投诉处理方法 第5篇

解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?

一、速度第一、认真聆听

投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

二、承担责任、快速解决

顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

三、真诚沟通、化敌为友

企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

四、系统运行、规避风险

在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

五、权威引领、维护顾客

当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

顾客投诉处理制度 第6篇

第一条 为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；

第二条

客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；

第三条

投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；

第四条

投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；

第五条

投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；

第六条

审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；

第七条

处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。

顾客投诉处理流程 第7篇

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则： 应重视第一接待；

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

要充分确认事实；

不作争论，求得理解，探索解决对策；

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；

顾客投诉激化的原因及应对策略 第8篇

一、当事双方心理剖析

我无意中在网上看到某品牌卫浴浴屏投诉激化事件。2009年, 一位辽宁营口的顾客在消费投诉网站发帖投诉, 声称自己正常洗澡时将某广东品牌的浴屏底部的塑料底盘踩裂, 要求经销商对浴屏底部塑料底盘进行更新, 而商店负责人在没有到现场勘察的情况下, 以人为损坏为借口, 加以拒绝。帖中强调商店负责人态度十分恶劣。该顾客分析浴屏底部断裂原因有三条:其一, 塑料底盘材料不合格, 提前老化。其二, 塑料底盘的厚度不够, 达不到额定压力值。其三, 质检把关不严, 属不合格品出厂。帖子最后写道:“我会花费几年的时间一直在网上发布你们产品质量问题的帖子, 直到你单位倒闭”。我跟踪了几年, 直至2013年还在家居网和新民网等网站发现此事件的更新帖。

顾客投诉初期的主要目的是诉说自己的烦恼和气愤, 满足一种情绪的宣泄;同时希望得到经济上的补偿;为了引起商家的关注和重视, 有时会故意表现得比较强势。商家的工作人员如果缺乏专业的技巧和经验, 一旦碰到怒气冲天兴师问罪的顾客, 会本能地产生抵触情绪, 脸上表现出不悦的神情。为了公司和个人利益, 他们可能会说:是不是使用不当?我们的产品卖出去很多, 从来没有发生过这种情况等。工作人员的冷漠神情和推诿话语会令顾客情绪更加激动, 极易引发激烈的争吵, 使双方陷入僵局。顾客如果被彻底激怒, 他们不再理性地考虑自己的经济利益, 有可能不计成本和精力地采取一系列的过激行为来打击报复商家。一旦事情激化, 既使商家想做一些经济赔偿, 顾客也会断然拒绝。

二、投诉事件激化原因分析

商家投诉管理不到位。就上述案例而言, 商家的投诉管理流程有问题, 或者根本就没有投诉管理制度。顾客投诉浴屏断裂, 商家应该派人去顾客家里察看。既使卖出去的浴屏从未出现过质量问题, 既使根据经验百分之百是顾客人为原因造成, 也要考虑顾客的情绪, 一定要去现场察看。商店负责人缺乏专业技能, 不懂得安抚顾客的情绪, 和顾客争吵导致矛盾激化。

顾客缺乏专业知识产生误解。就上述案例来看, 作为国内的知名卫浴品牌, 塑料底盘材料不合格或厚度不够几乎不可能, 如果出现这种情况, 那就属产品缺陷, 整批产品都会出现断裂, 绝对不可能只有某只浴屏断裂。浴屏生产过程中都有质量控制和检验, 重大质量问题产品出厂的概率几乎为零。我个人怀疑浴屏在运输或装修安装过程中摔过, 如果运输途中摔坏产生裂痕, 顾客在收货拆包后能及时发现, 而安装过程中摔坏, 装修师傅很有可能隐瞒。

顾客为了经济利益无理取闹。在西方国家如果发生经济纠纷, 当事人会选择法律途径解决。我国老百姓的法制意识相对薄弱, 诉讼费时费力, 一些顾客采取吵闹等过激方式来谋求心理和经济补偿, 其中也不乏无理取闹者。商家一般也更愿意通过协商和让步来解决, 大事化小, 小事化了;无法达成一致就久拖不决。确实有消费者相信“会闹才会赢”。

三、应对策略

建立投诉管理流程和制度, 对员工进行专业技能培训。投诉管理的流程和具体规章制度各行各业会有所不同, 目前国内一些大企业推行的24小时或48小时响应、首接负责制和客服ERP系统都是行之有效的方法, 值得借鉴。承诺规定时间内给顾客回复, 可以有效安抚顾客的不满和焦虑情绪。首接负责制杜绝了各部门之间推诿, 为顾客投诉提供了很大的便利。软件管理平台保存着商品历次投诉和维修记录, 使各部门都能及时了解事件的进程, 顾客不需要重复诉说投诉原由。员工投诉技巧培训这一块目前都比较弱。即便国内一些大公司, 由于客服部门人员流动较大, 新员工往往没有进行岗前培训就开始接电话处理投诉了, 更不用提小企业或个体经销商。通过培训使员工理解顾客的心理需求, 并能换位思考, 有技巧地解决问题。经销商的培训由品牌厂家统一提供比较经济。

商家在处理投诉时应理解顾客因缺乏专业知识造成的误解, 耐心解释。当然, 安抚顾客情绪, 赢得顾客的基本信任是前提, 否则, 顾客不愿意相信你的解释。

面对无理取闹的顾客, 商家应该怎么办?首先, 商家要收集保存相关法律证据, 包括与商品投诉维修有关的记录, 以及顾客辱骂打人或砸毁物品等方面的证据。另外, 对一些突发事件或特殊情况, 适度妥协, 灵活处置。国内一著名家电零售企业发生过一起客诉纠纷:安装人员在顾客执意要求并写下后果自负的书面承诺后将电视机安装在了一面不能承重的电视背景墙上。几个月后, 电视机坠地摔坏, 顾客数次到公司吵闹要求全额赔偿。公司方面没有保管好顾客亲笔写下的承诺书。最后, 公司相关负责人出面协商, 由零售商、生产商和顾客各承担三分之一的损失, 此投诉激化事件最终得以解决。

投诉过激事件危害大, 应以预防为主, 也就是说妥善处理好顾客投诉, 尽量避免过激事件发生。

摘要：顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上, 分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹, 并提出了应对策略。