餐厅员工培训考核（精选8篇）
餐厅员工培训考核 第1篇
（一）服务员
服务人员底薪700基本200绩效工资+酒水奖+其他 考核办法（绩效工资）：
每月技能考试，分口试和笔试（20分）
1）考核总分数100分（每分2元制）
2）仪容仪表一次2分
3）服务违纪一次2分
4）纪律十项一次5分（21---30条）
5）旷工一次三天基本工资。
6）服务流程考核十项一项5分
1．斟酒姿势
2．斟茶姿势
3．更换洁碟次数每人少于5次
4．更换烟缸
5．台面清洁程度
6．上菜顺序
7．执台脱岗
8．铺口布
9．餐中四勤
10． 送客服务
7）每月出勤率低于80%扣10分
8）迟到早退高于5次10分
9）礼貌用语50条（0。5分/条）
10）口试，笔试分数低于70分扣10分
11）卫生得差每月超过5次扣5分
（二）卫生质检组长
岗位工资700+300元绩效+酒水奖+其他奖项 绩效考核办法
绩效考核总分数100分（每分3元制）
每月技能考试，分口试和笔试（20分）
12）考核总分数100分（每分2元制）
13）仪容仪表一次2分
14）服务违纪一次2分
15）纪律十项一次5分（21---30条）
16）旷工一次三天基本工资。
17）服务流程考核十项一项5分
11． 斟酒姿势
12． 斟茶姿势
13． 更换洁碟次数每人少于5次
14． 更换烟缸
15． 台面清洁程度
16． 上菜顺序
17． 执台脱岗
18． 铺口布
19． 餐中四勤
20． 送客服务
18）每月出勤率低于80%扣10分
19）迟到早退高于5次10分
20）礼貌用语50条（0。5分/条）
21）口试，笔试分数低于70分扣10分
22）卫生得差每月超过5次扣5分
23）不参与每次卫生检查一次2分
（三）前厅领班
实习期1000+奖金
岗位工资：底薪1000+300元浮动+区域评比奖金（200元）
绩效考核办法
1）绩效考核总分数100分（每分5元制）
2）收集每桌客人的意见反馈（一次2分）
3）所属区域员工流失率高于10% 10分，高于20%扣20分依次类推。
4）所属区域卫生得差5次扣5分依次类推。
5）上班时间保持良好心态，服从管理安排一次10分。
6）辖区客人投诉一次10分。
7）辖区员工打架斗殴一次20分。
8）工作不积极主动起不到先进模范作用，1次10分。
（四）前厅主管
岗位工资：底薪1500+绩效工资500元+其他
1）绩效考核100分（一分5元制）
2）接受酒店经理领导，认真贯彻酒店经营管理的方针、政策和规定，坚决执行管理方案。（5分
3）通盘掌握饭店的餐位数量和性质及部门内所有设施的服务功能。通过对营业销售的控制和合理分配，使酒店达到相对合理的收入率。（10分）4）带领部门全体员工，完成酒店下达的各项管理指标及任务。（10分）
5）负责制订工作计划及总结。（10分）
6）培训员工，使部门整体具有良好的服务技能；激励员工，使其保持高度的工作积极性；督导员工，保证部门各服务岗位的正常运转。控制酒店的员工流失率喂5%。（10分）
7）独立解决客人的投诉，积极与各部门协调联系，配合工作。（10分）
9）严格履行酒店管理规章制度，违反按照纪律处分。
10）带领质检人员做好卫生检查工作（5分）
11）参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。（5分）
12）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩（10分）
13）做好新员工的入职工作及试用期间的培训理解思想动态。（5分）
餐厅员工培训考核 第2篇
——餐厅
1、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的 “五不”的内容。
2、用84消毒液消毒餐具时，配药比例和消毒所需的时间是多少?
3、餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?
4、中国人饮食口味总的特点是什么？
5、宴会正式开始前要做好哪些准备工作。
答：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况；②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务；③准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
6、自助餐有几种形式?
答：主要有西餐自助餐、中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
7、中国白酒的香型有几种?
答：①清香型；②浓香型；⑧酱香型；④米香型；⑤兼香型。
8、啤酒是怎样分类的?
答：四种分类方法：①按麦汁浓度分类有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类：经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒。③按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分。④按酒精含量划分有含酒精啤酒、无酒精啤酒之分。
9、中国酒的分类？
答：（1）按酒精含量分类可分为①高度酒②中度酒③低度酒
（2）按酒的酿造方法分类可分为①蒸馏酒②酿造酒③配制酒
（3）按不同的酿酒原料分类大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。
10、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
11、托盘的操作要求？
答：平、稳、松。
12、什么叫摆台？
答：摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。
13、餐厅干货库、酒水库的温度应该控制在多少度？
答：10度—15度。
14、餐具消毒所指的是哪四消毒？
答：煮沸消毒、干热消毒、蒸气消毒、药物消毒。
15、食（饮）具必须按哪些顺序操作，防止交叉感染？
答：必须按一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的顺序操作。
16、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。
答：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原
味。③东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
17、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。答：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型③汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
18． 上菜、走菜的常用步法如何运用？
答：一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。
19、餐厅服务员服务时要掌握的“一看二听三问”的技巧？
答：① “看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。②“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。③“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
20、铺台布有哪几种常用方法？
答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。
21、请问斟酒的具体操作方法？
答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
22、斟酒前服务员为什么要让主人辨认商标？
答：主要包括三个意思：①表示对主人的尊敬；②核实选酒有无差错；③证明商品质量可靠。
23、上菜、走菜有哪些要求？
答：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
24、上菜应掌握的原则是什么？
答：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
25、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？
答：冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
26、请问斟酒的操作方法？
答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
27、为客人上火候菜时应注意什么问题？
答：上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。
28、斟酒的程序？
答：①先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。②客人点的酒水，开启前，服 务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。③先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。④酒水不宜斟满，以八成为好。
29、服务员开餐前应做好哪些准备工作？
答：①搞好环境及岗位卫生工作；②准备好餐具、用具；③准备好佐餐的调料
和配料；④了解当天供应的品种、价格、数量等：⑤ 仪表、仪容的检查整理。
30、中餐宴会使用的三套杯是什么？
答：饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯。
31、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？
答：一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质、不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。
32、零点看台应怎样防止“跑帐”？
答：①对单个就餐客人多注意；②对陌生就餐客人多注意；③对餐厅门口附近就餐的客人多注意；④ 对快要餐毕的客人多注意。
33、请讲出至少五种川菜的主要代表菜？
答：鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、麻辣鱼、回锅肉、毛肚火锅等。34、8人圆台桌与椅怎样恰当摆放？
答：采用十字对中，两两对称法。
35、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地告诉客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
36、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂经理，由经理出面处理。
37、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
38、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
39、客人发脾气骂你时，怎么办?
答：当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
40、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
41、客人喝醉酒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
42、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂经理。
43、常见的分菜方法有几种？
答：①托盘分菜法。②桌面分菜法。③工作台分菜法。
44、宴会前的组织准备工作的“十知”、“三了解”指什么？
答：指在宴会前的组织准备工作中餐厅管理人员和服务员所应掌握的有关宴会的情况。“十知”是：①知宴会时间；②知主办单位及联系人；③知宴会人数；④知宴会标准；⑤知宴会台型；⑥知宴会桌次；⑦知宴会主宾的国籍与身份；⑧知宴会所用的酒水、饮料；⑨知宴会 菜式品种与出菜顺序；⑩知收费方法。“三了解”是：①了解宾客的风俗习惯；②了解宾客生活喜忌、宗教禁忌与习惯； ③了解宾客的特殊要求。
45、托盘的基本方法是什么？
答：轻托一般是用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直，肘部离腰部约
1.5公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
46、我国俗称的“八大菜系”分别是哪八个地方的菜肴？
答：山东菜系、江苏菜系、浙江菜系、广东菜系、福建菜系、四川菜系、湖南菜系、安徽菜系、分别简称“鲁菜”、“苏菜”、“浙菜”、“粤菜”、“闽菜”、“川菜”、“湘菜”、“徽菜”。
47、斟酒完毕后，为什么要转酒瓶？
答：服务员为客人斟酒时，每一次斟酒动作接近尾声时，服务员都要轻轻旋转一下手中的酒瓶，这是为了使瓶口的酒液顺势流在瓶口部位，防止瓶口酒液滴洒在餐台上或客人的衣服上。
48、什么是非酒精饮料？
答：非酒精饮料是指不含酒精的饮料，如咖啡、可可、茶、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。又称为软饮料。
49、清洗餐具实行的“四过关”是什么？
答：一洗、二刷、三冲、四消毒。
50、客人在饭菜中，吃出杂物怎么办？
答：①以最诚恳的语言向客人表示歉意。②尽量减少其他客人的注意力，减少影响。③按客人要求重上或退掉此菜（注意：重上的菜必须等新上的菜上桌后，再将有杂物的菜撤回厨房）。④必要时通知主管，领班以其他方式给客人补偿。
51、宾客离座后，应做到的“三清两不留”是什么？
答：指是的：桌面清、地面清、工作台清；餐桌上不留食物、不留垃圾。
52、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？
答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。
53、餐饮部的软件质量主要体现在什么方面？
答：管理水平、服务质量、员工的素质。
二、判断题
（）
1、餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务称后台服务。
（）
2、客房送餐部通常是饭店餐饮部下属的一个独立部门，一般提供不少于12小
时的服务。
（）
3、放转台要求居中，横拿轻放，底座旋转灵活。
（）
4、大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主人面前。
（）
5、电话铃响三声以内迅速接听，报餐厅名称并主动问好。
（）
6、斟茶先给长辈或主宾斟倒七八成，壶嘴不可对着客人摆放。
（）
7、中餐厅主要任务是接待团体客人。
（）
8、香槟酒开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜30℃，左手大拇指紧压瓶塞，右
手轻轻转动往上拔。
（）
9、轻托所托重量一般在5千克左右；重托则10千克左右。
（）10.在斟倒香槟酒时每斟一杯最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。（）11.冷餐会属于自助餐中的一种类型，接待对象为零散客人或团体客人。（）
12、被人们称为“液体面包”的是葡萄酒。
（）
13、黄酒中的加饭酒需要温后饮用，才能更好得突出其口味特点。
()14.对餐厅员工管理中最核心的手段是激励，一般有物质激励和精神激励两种方法
()15.餐厅能否为客人提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。（）16.餐桌的大小要合理，以给予每位就餐者不少于75厘米的边长为宜。
授权员工可提升餐厅的服务质量 第3篇
在酒店摸爬滚打了近十年, 现在又从事酒店管理的教育培训工作, 笔者深深感到, 在酒店具体的服务实践中, 授权一线员工, 无论是为了更好地做好服务工作而授权, 还是为了培养员工而授权, 都做得非常不足。许多酒店的管理人员也知道授权有诸多好处, 但在实际运用中, 又不知具体如何操作, 或被授权者出现了一点小问题, 就赶紧将权力收回, 不敢再放。下面从餐厅如何授权和应授予何种权力两个方面, 谈一下自己的看法。
一、如何授权
1.选准对象, 视能授权
要授权给直接面对顾客的一线服务人员, 但并不一定所有的一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力的大小来确定所授权力的大小。因此, 要对下属进行完整的评价, 如一些老员工, 他们一方面熟悉本酒店的经营文化, 另一方面又认识酒店的老顾客, 这样的员工, 就可以授权给他们。至于何为“老员工”, 要视具体情况而定, 并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。判断因素除上述对酒店文化和顾客的熟悉程度外, 还须考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。在时间上, 笔者认为至少应在本单位工作一年以上。授权一般是先小后大, 先少后多, 逐级授权。至于授权的尺度, 只要不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失, 都可以授权给员工, 任其去发挥, 即使授权后因此而失败了, 企业也不会因此而垮掉。但绝对不能把企业决策权交给一个不适合的人来决定, 对攸关企业成败的重大决策, 还是要由高层领导者亲自来把握。就像对一个还扛不起枪的士兵, 你却硬要他走上战场对抗敌人, 对其等于是白白送死, 对企业也会造成很大的伤害。有这样一个故事:某国王非常信任和宠爱一只猴子, 甚至连自己的宝剑都让猴子拿着。一天, 国王带着猴子去赏花, 感到有点疲倦, 就在花房里睡着了。不一会儿, 一只蜜蜂飞了进来, 落在国王头上。猴子一看就火了, 心想:这个家伙竟敢在我的眼前螫国王!于是, 抽出宝剑照着蜜蜂就砍了下去, 结果把国王的脑袋给砍了下来。国王的悲剧就在于将自己性命攸关的权力, 授给了一个没有保护能力的“猴子”, 这种不科学的授权, 最终导致了悲剧的发生。
2.对授权的员工进行培训
对员工进行必要的培训是有效授权前期应做好的一项工作, 通过培训, 使员工掌握客户服务的基本技能, 如服务礼仪、如何处理顾客投诉等。员工这方面的能力提高了, 授权的风险也会随之降低。如果没有任何培训和指导, 当遇到顾客投诉时, 他们会不知如何应对, 表现为不知所措, 缺乏信心, 不能决定哪一种是最好的解决方法。要改变这一状况, 需要一个学习的过程。要不断地向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。培养他们去如何创造性地为顾客解决各种问题, 提高随机应变的能力。有些员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 就应使他们了解合理的赔偿限额, 在服务工作发生差错后, 员工有权按照本酒店的服务质量承诺制度, 赔偿顾客的损失。
3.授权不疑, 疑人不授
在对授权对象进行了充分评估, 决定对其授权后, 就应放手让对方去发挥, 不要再对其持怀疑的态度, 要信任对方, 这是授权最起码的基础。如果你对将要授权的人缺乏信任, 最好不要授权给他。你嘴上说授权, 而实际上又处处干预, 还是希望按照自己的意志行事, 使授权形同虚设, 这不仅不会获得有效授权后企业、管理者和员工三方应得的好处, 相反, 对三者都会造成一定的伤害。酒店的多数领导者, 都不放心权力下放, 除了不信赖员工能力外, 也害怕面对、承担失败的后果。所以, 他们不管大小事情都亲自上阵, 结果领导者累得心力交瘁, 员工则对工作缺乏关心和热忱。一旦领导者垮掉, 整个企业就会立刻陷入混乱。
4.做好授权后的风险控制
我们说要信任授权对象, 但决不是说可以不要风险控制。授权不等于放权, 授权存在着一定的风险, 授权越大, 风险也越大。因此, 要做好授权后的风险控制, 形成一个授权的监督机制, 依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间, 授权者应对被授权者的实际运用情况进行检查、评估, 并做好相应的指导工作。对不同能力的员工授权控制的程度也应有所不同, 对能力较强的员工控制和指导都可以少一些, 对能力较弱的员工控制和指导则应相对多一些, “扶上马, 再送上一程” 。控制机制可以通过定期抽查得以补充, 以确保下属没有滥用权力。但是要注意物极必反, 如果控制过度, 则等于剥夺了下属的权力, 授权所带来的许多激励就会丧失。我们应允许被授权者犯错误, 不能出现一点小问题, 就马上收回权力, 不给对方改正和提高的机会。要给员工表现的舞台, 让他们能从中得到磨练, 即使失败了, 也要帮助员工分析失败的原因, 并从失败中学习, 在组织的关怀引导下, 不断成长。全球华人竞争力基金会董事长石滋宜先生说:授权不仅是权力的赋予, 也是员工学习和成长的开始。
二、授予何种权力
酒店餐厅什么样的权力可以下放, 以及权力下放的程度大小, 不同规模的酒店应有所不同, 对不同层次的人员, 也应授予不同的权力。原则上, 只要管理人员的一些规律性的工作, 或那些能提高一线服务人员的快速反应和灵活性的权力, 都可以下放。具体来说:
1.对基层一线服务人员
(1) 授予更换顾客认为有问题菜肴的权力
顾客如对刚上桌的菜肴提出异议, 如不新鲜、太咸等, 任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力。然后将有异议的菜肴交给餐厅经理, 如有问题, 找出导致问题的根源所在, 如确实没有问题, 则将该顾客的饮食偏好, 记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题, 则顾客下次再来时, 要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力, 就会对顾客的不满, 迅速做出反应, 而不用左请示, 右汇报, 让顾客在等待中更加不满。
(2) 授予对不满意的顾客做出一定补偿的权力
有时, 顾客可能会对我们的服务工作产生不满, 如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。仅仅对顾客说一些道歉的话, 难以化解顾客的不满, 就应对顾客做出一定的补偿, 如打折、送只饮料或一碟菜等, 让顾客感到一些心理上的满足。如Marriott饭店集团公司在其下属的多家餐馆里规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出, 来安抚不满的顾客。
(3) 授予对顾客不小心打烂餐具的处理权力
顾客打烂餐具, 相信每间餐厅都会发生过。一般的处理是不向顾客明示需不需要赔偿, 而实际结账的时候, 往往将费用加在其中。我们不要认为顾客不会计较这点钱, 实际上, 也不是钱的问题而是面子的问题。特别是那些老顾客, 不要以为他嘴上说:没关系, 算在餐费里。你就认为他真的不关心, 实际上他非常在意你是否将餐具的钱算在了餐费中。他们心里会这样想:我经常在你这里消费, 小孩不小心打烂一只小勺, 也跟我这般计较。产生了这样的想法, 老顾客也会一去不回头。因此, 一线人员如有了这样的处置权, 就能够根据实际情况灵活地做出反应, 不至于为了区区几元钱损失一位顾客。
2.对领班、部长
(1) 具有基层员工的权力并适当提高补偿额度
领班的补偿额度应比员工有所提高, 至于多少额度, 要根据餐厅的实际情况和被授权者的工作能力而定。领班依靠手中掌握的这些资源, 就可以灵活地处理顾客的投诉。
(2) 员工每月工资考勤表的制作
一般员工工资考勤是由楼面经理来制表的, 但笔者认为这样重复性的且有制度可依的工作, 可交由下属来做, 由楼面经理审核签字即可。
(3) 员工每月的轮班表
这也是例行性的工作, 可让领班来做, 这样可锻炼其与员工的沟通技巧, 提高其发现问题、解决问题的能力。
3.对楼面经理
楼面经理是整个楼面的总管, 负责协调厅面、传菜员甚至厨房的相关工作。在服务过程中, 与客人打交道最多的, 容易与顾客建立起关系的就是楼面经理。可以说, 楼面经理在客户关系管理方面, 起着关键性的作用。因此, 对楼面经理, 除具有下属所拥有的一切权力外, 根据其成熟度及职业素养, 还应在对内和对外管理方面, 多授予一些原本由餐厅经理所拥有的权力。如:全权处理顾客在用餐过程中发生的有关问题、在必要的情况下可以调动餐厅后勤力量来为顾客服务等。
为培养楼面经理对市场的敏感度, 甚至可以将茶市的市场推广工作也交由其负责。但在授权时要有明确的目标。如这样说:“小王, 我考虑再三, 决定将早茶的销售工作交由你来做, 好好干, 酒店对你抱有很大的期望”就不如这样说:“小王, 我考虑再三, 希望由你来负责早茶的推广, 我们希望早茶的年毛利润能达到150万元。过去我们做了很多努力, 一直在接近但未能实现, 希望你能带领你的团队实现这一目标。如果实现了, 酒店将从毛利润中抽出0.2%作为对你的奖励。”很显然, 第二种说法, 包含了工作的评判标准和相应的奖励措施, 被授权者会清晰地知道, 自己的努力目标是什么。
4.对收银员
收银员由于直接面对顾客的机会不多, 往往会更加忽视对其的授权。对收银员最基本的, 是授予其多开或增开一定额度发票的权力。因为, 这样的事, 收银员会较多地遇到。笔者在为某酒店培训的前期调研中, 餐厅的收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事:一天中午她正在做下班前的结账工作, 突然, 从外面进来一个客人, 说早茶在这里消费了八十六元钱, 忘记了开发票, 要求补开发票。梁小姐说, 酒店对发票管理的比较严格, 一般都是收钱后同时开发票, 也有客人过后补开的, 但需要有为客人结账人员的证明。但是, 那天中午, 已是下班时间, 剩下的人员中都没有印象这位客人今天早上在酒店消费过。于是, 梁小姐让他当天晚上再来, 找为他
买单的服务人员。那位客人听后非常不满。为了解决问题, 梁小姐打通了经理的电话, 请示该如何处理。没成想, 经理在电话那边问她:是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时, 该经理指示说按酒店规定处理。放下电话, 梁小姐无不感到歉疚地对这位客人表示无奈之情, 请他晚上再来。梁小姐说, 看着客人愤然离去的背影, 心里很不是滋味, 她甚至断言, 就当时那位客人的言行举止, 决不像一个为骗取不到一百元发票的人, 但自己有心无力, 只能看着顾客愤然离去。试想一下, 一个连开100元以下 (成本可能仅仅几元钱) 发票权力都没有的服务人员, 你让他怎么可能有主人翁的精神, 怎么可能对自己所从事的工作建立起责任意识。杰克·韦尔奇曾说:“距离工作最近的人最了解工作, 那些第一线的人员对如何把事情做得更好, 往往有一些很有分量的看法。”被誉为日本“经营之神”的松下先生也说:管理就是倾听, 一是倾听顾客, 二是倾听员工。由此可见, 授权一线服务人员, 允许他们按照自己认为最好的方式来为顾客服务, 甚至打破常规, 主动、灵活、负责任地为顾客做好服务工作, 就可以极大地改善和提高餐厅的服务质量。
顺德有一家三星级酒店, 其管理者特别放权给自己的员工, 允许员工根据实际情况给不满意的顾客送饮料和水果, 授予销售人员可请客户试餐的权力。开始有人担心员工会借机乱送饮料、水果, 会随意请人吃饭, 可事实上, 员工不但没有乱支出, 反而结交了许多客户, 业绩也有所上升。相比之下, 有的酒店, 把权看得很紧, 不信任员工, 结果员工反而在暗中想尽一切办法谋私利。
随着人们的物质生活水平的不断提高, 顾客的需求也呈现出多样化的趋势。酒店除建立必要的标准化的服务规范外, 更要有意识地设立柔性机制来灵活地适应这种变化。授权一线员工, 在一定范围内, 使员工有一定的发言权, 就是适应这一变化, 提高服务质量的一个有效方法。
参考文献
[1]余世维.有效沟通.机械工业出版社, 2006, 7.
[2]孙健敏.管理中的沟通.企业管理出版社, 2004, 4.
[3]腾宝红, 行高民.有话好说.广东经济出版社, 2005, 6.
[4]王琳等编著.管理者的情感管理.中国经济出版社, 2006, 1.
[5]Jack D.Ninemeier.Managemaent of food and beverage operations.
员工餐厅花絮 第4篇
天津摩托罗拉是个生产基地，70%的员工是蓝领，而这里的员工餐厅，却犹如五星级酒店。饭菜品种多、味道美、环境宽敞舒适自不必说，餐厅还向员工提供免费热水、免费咖啡。占餐厅总面积40%左右的是一个MINI商场，食品、服装、日用品、小礼品琳琅满目，价格比外面便宜10～20%。除此之外，这里还向员工提供家政服务、邮政代理服务和服装干洗服务，触摸式信息平台、ATM机可随意使用。
出乎意料的是，这里就餐用的单间却不多，只有一个，而且经常处于空闲状态。为什么呢？因为大厅的环境就已非常好了。单间的使用方法更是特别：事先预订，先订先用。即便是上级要用，如果预定在后，一般也要让下级先用；如遇特殊情况，上级必须直接与下级沟通，征得下级同意后方能先用。
摩托罗拉西清厂的HR经理对我们说，一位副总为了进一步改善员工的饮食，曾亲自给他写了一封长长的邮件，从餐厅管理、饭菜种类到菜肴烹调，写得非常详细。这位副总是以就餐员工的身份提建议，而不是以领导的身份下命令。我们追问，这些建议落实得如何，HR经理说，根据这个邮件进行客户需求分析后进行的改善，比这个副总希望的还好。
一次，我们正在一个工厂的员工餐厅用餐，赶上了为庆祝摩托罗拉成立75周年举办的抽奖活动。按我们的想象，这个活动一定是热烈的、隆重的，其实不然。大厅内只是挂了一个条幅，抽奖箱就摆在餐桌之间。员工们打饭的打饭，吃饭的吃饭，进进出出，熙熙攘攘。就在这个时候，就在这个场合，领导开始讲话了，而且讲得很简短。掌声肯定不会热烈，因为大家的手都占着呢。抽奖很简单，宣布结果也没引起太大的反应。倒是在临结束时，厂长顺便公布了一件事，把气氛推向了高潮——10月份组织全厂2000多名员工出去旅游！掌声响起来了，大家的脸上兴奋了。接着，领导们走向取饭处，拿起了勺子、铲子、夹子，亲手为员工一个一个地盛饭盛菜，大厅里立刻充满了欢声笑语。
餐厅员工考核参考标准(整理后) 第5篇
目的：
为了提高管理水平和服务水平，使餐厅管理和餐厅服务保持一贯性，确保服务质量，提高员工思想道德素质，确保餐厅正常工作秩序，特制订考核奖罚制度。
一、仪容仪表部分：（以下每违反一项每发现一次扣1分，再次扣5分，三次扣10分）
1、着装是否统一、整洁、无污渍、无皱痕。（即统一工作服、鞋，女生着肉色丝袜。）
2、发型是否整齐。（女生梳统一发型，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男生不留长发、胡须）
3、工号牌、健康证按要求正确佩戴。
4、女生是否淡妆上岗，不浓妆艳抹；餐后必须补妆（口红以粉红，淡红为主色调）。不喷过浓香水。
5、不戴夸张首饰，手上一律不戴任何饰品（婚戒除外）。
6、不留长指甲，不染指甲。
7、上班之前服装、发型保持整齐。
8、上班时间是否精神饱满、是否站姿端正。
9、上班时间不说脏字，不说服务禁语，使用礼貌用语，不说方言。
10、是否有不文明的举止（例如当着客人面化妆、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、打哈欠等、抓痒、打喷嚏应适当遮掩）。
11、检查仪容、仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
二、个人卫生：
1、勤洗澡、勤换衣服、勤洗头发、不能有头皮屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后要洗手、擦干。
三、劳动纪律：
1、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，严禁以工作场地作为休息场所，面带微笑迎接客人的到来，微笑服务贯穿全过程（没有笑容者或笑容僵硬者，每发现一次扣2分）
2、遇见客人或上司，要主动问好点头致意，要问候“中午/晚上好”！，不能视而不见。（没有致辞或太小声者每发现一次扣1分，特殊情况不计）
3、服务过程当中要为客人拉椅让座、倒水、递送MENU，服务过程当中请使用礼貌用语，客人买单要致
谢，做到客人来有请语，走有送语。（发现让客人自己做者每次扣1-5分，客人太多不算扣分）
4、待客人坐定后递上菜单说：您好，打扰一下，请问可以为您点单了吗？（1分）
5、客人如果与同伴聊天或在打电话时，要耐心等候，不得打断。（1分）
6、点单时要重复客人的点单内容，2、所有员工不得与上级发生矛盾或顶撞上级（8分）如发现不服从管理、或对上级的安排不愿意，不积极执行的每次5分，即使执行但面部表情非常难看的，没配合精神的每次扣3分。
3、所有同事之间不得因工作关系发生吵架，矛盾激化（3分）同事之间因误会，或语气不好造成互相斗气的，给脸色看的，互相埋怨的每次扣2分。
4、不准向客人索取小费。（5分）
礼貌待客，尊重上级，同事之间互相帮助。
四、餐厅纪律：
1、不迟到，不早退，不旷工。（每1分钟扣1分）
2、不准带任何私用物品到餐厅（个别饮用品除外，例如凉茶类）。上班时间不准带手机。（1分）
3、上班时间不得接打私人电话（有急事除外），任何人不管接谁的电话都要很有礼貌地说：“您好！（罗马）餐厅，我是XXX！”并且要听明白对方的意思再挂线。（1分）
4、对公司领导或顾客的一些紧急指示须立即汇报上级主管，并表达清楚对方的意思。（每发现一次不上报者，或转告意思不对的每次扣2分）
5、扎堆聊天，大声说话，嬉笑打闹，哼歌曲。（1分）
6、做与工作无关的事。（1分）如上班时间看电视、看报纸。
7、未经允许食用客用食品、吃零食。（2分）
8、严禁使用公司物品，（例如纸巾、吸管、纸杯、一次性筷子等）每次罚款10元，并扣2分。
9、擅自离岗，串岗，换岗。离岗时要告知领班，去洗手间不得结伴而行（擅自离岗，串岗者每发现一次每分钟扣1分）
10、工作时对待任何公司物品必须轻拿轻放，小心使用，如因个人原因损坏的，自觉按进价赔偿。
11、下班后不准在餐厅逗留或住宿。（2分）
12、员工必须准时参加班前会及平时的业务培训。（1分）
五、其它
1、进餐时间，由上级安排，不得争先恐后，视餐厅实际情况分配人员，不得影响工作，收银与领班分批用餐。（1分）
2、如果进餐分先后两批，前批要为后批根据人员多少留菜。（1分）
3、最后进餐人员要负责收拾桌面，椅子和清扫地板。（1分）
4、晚班人员要负责收拾好前台、酒水吧。（每一条1分）e.各项食品成品半成品要进冰箱。
f.餐具器皿类清洗好后及时擦干归位，所有台面下班前及时回复。（除非晚上特别忙）g.打开的水果，牛奶要放入冰箱内。
h.关闭所有应该关闭的电源。
J.前台人员要负责将前台卫生，摆台工作要排成一条直线，沙发区清扫干净，沙发整理平整。
5、死角卫生要在主管的带领下做到循环打扫，主动积极。（1分）
6、对上级下达的指令要不折不扣的完成，不允许消极抵抗或者有不情愿的情绪。（2分）
7、每天餐厅空闲时打扫卫生要积极主动，全力合作，并且要打扫彻底，如发现不主动的，或打扫不彻底的每发现一次扣1分。
8、每月员工大会是否积极参加，大胆发言，认真做好笔记，不得穿睡衣、拖鞋！（3分）
9、休息值日人员在月会日是否提前将会议室桌椅摆放好。（3分）
10、休息人员是否确实做好宿舍卫生，轮流做到每天打扫，（5分）每半月一次大扫除，每次打扫完卫生要在值日表上签名。（2分）
11、每月一日要主动上交个人上月工作心得（内容格式不限）各一篇。（5分）延期未交者需罚款10元。
六、凡因服务表现好被顾客书面表扬的或啊当班时间被公认的积极工作者每次加2分。
七、员工的可行性建议被采纳的根据效益程度不同加分（2、5、10分）
餐厅经理考核评语 第6篇
3、虚心学习，在短时间内熟练掌握各项业务技能，来酒店半个月就能独立上岗。
4、善于创新，不断提高出品的质与量，不断改进果盘的造型。
5、团结友爱同事，从不计较个人得失，同事有需要时，总是热情帮助替同事上班，对刚毕业第一次参加工作的新同事主动教授各项技能，循循善诱。
6、遇到餐厅有接待任务，早到晚走，从不叫苦。
7、工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。
8、作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙.工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。
9、虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。
10、作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
11、产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。
12、作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。
13、与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。
餐厅服务员考核项目 第7篇
职业技能鉴定《餐厅服务员》考核大纲
1、职业概况1.1、职业名称：餐厅服务员1.2、职业定义：为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4、基本文化程度：初中毕业。1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时。1.6、报考条件：——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校（含高级技工学校）本职业（专业）毕业证书。（04）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过30min,中、高级不超过60min。1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。（2）热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。（3）树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。（4）讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。2.2基础知识2.2.1饮食服务卫生知识（1）食品卫生基础知识。（2）食品卫生质量的鉴别方法。（3）预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。
（4）饮食业食品卫生制度。（5）中华人民共和国食品卫生法。2.2.2礼节礼貌知识2.2.3饮食风俗与习惯2.2.4服务安全知识
3、鉴定内容3．1理论知识鉴定内容：（初级）项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识职业道德知识
一、职业道德
1、道德
2、职业道德
3、餐饮服务人员职业道德
4、加强职业道德修养的方法25%饮食卫生知识
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法礼节礼貌
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗饮食风俗习惯
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗服务安全知识
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全专业知识接待服务知识
一、接待服务
1、餐厅服务员一般接待知识
2、中国菜基本知识10%餐巾折叠知识
二、餐巾折叠
1、餐巾的作用和类型
2、餐巾折花的造型与技法
3、中餐餐厅折花二十例
4、餐巾折花摆放的艺术性10%端托服务知识
三、端托服务
1、托盘使用知识
2、理盘
3、装盘
4、端托服务10%摆台服务知识
四、摆台服务
1、选择餐台
2、铺台布
3、摆台10%酒水知识
五、酒水知识
1、酒类基本知识
2、饮料基本知识
3、选酒（饮料）与开启
4、斟酒服务10%上菜及撤换用具知识
六、上www.hao315.tv 财富故事农村创业故事 财富人生 生财有道农广天地
菜服务
1、介绍菜品
2、上菜15%
七、撤换菜品及餐、酒用具
1、撤换菜肴、食品
2、撤换餐、酒用具
3、撤换毛巾、口布和台布10%3．2实际操作鉴定内容：（初级）项目鉴定范围鉴定内容及要求鉴定比重备注项目一：中餐宴会摆台中餐宴会摆台
一、仪容仪表要求：
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女浅色，干净无破损；
6、不佩带首饰（手表、结婚戒指除外）；
7、微笑、目光平视，自然。
二、中餐宴会摆台
三、摺十种盘花
四、斟倒啤酒、白酒80%摆台总体效果：1）操作时间不超过15分钟；2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品；3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。项目二：分汤分汤技术
一、手法正确、熟练、优美
二、汤汁不洒滴
三、份量均匀10%项目三：英汉互译及知识问答英汉互译及知识问答
一、餐厅服务用语英汉互译
二、餐厅相关知识问答10%3．3理论知识鉴定内容（中级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识职业道德知识
一、职业道德
1、道德
2、职业道德
3、餐饮服务人员职业道德
4、加强职业道德修养的方法25%饮食卫生知识
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法礼貌礼节常识
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗饮食习俗习惯
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗服务安全知识
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全专业知识接待服务知识
一、接待服务
1、接待服务的基本要求
2、中、西式早餐接待服务10%餐巾折叠知识
二、餐巾折叠
1、餐巾折花技艺
2、中餐餐厅折花三十例10%摆台服务知识
三、摆台服务
1、餐前准备
2、中餐宴会餐台布局与摆放
3、西餐宴会餐台布局与摆放10%酒水知识
四、酒水知识
1、特殊酒水开启
2、特殊酒水服务
3、酒水保管10%专业知识分菜服务知识
五、分菜服务
1、分菜
2、分鱼
3、整形、造型菜拆分10%餐、酒用具管理知识
六、餐、酒用具管理
1、餐、酒用具的配备使用
2、餐、酒用具的合理保管15%相关知识外语应用餐厅常用英语的应用10%3．4实际操作鉴定内容（中级）：项目鉴定范围鉴定内容及要求鉴定比重备注项目一：中餐宴会摆台中餐宴会摆台
一、仪容仪表要求
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女浅色，干净无破损；
6、不佩带首饰（手表、结婚戒指除外）；
7、微笑、目光平视，自然。
二、中餐宴会摆台
三、摺杯花十种
四、斟倒红酒、白酒60%摆台总体效果：
1、操作时间不超过15分钟；
2、动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品；
3、台面整齐美观、对称、距离均匀、卫生、方便使用。项目二：分鱼分鱼技术
一、手法正确、熟练、优美
二、汤汁不洒滴
三、鱼脊骨完整，份量均匀10%项目三：拟定菜单拟定菜单
一、符合出菜顺序
二、品种搭配合理
三、荤素搭配合理
四、符合就餐标准20%项目四：英汉互译及知识问答英汉互译及知识问答
一、餐厅服务用语英汉互译
二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏捷
三、注意语音语调10%3．5理论知识鉴定内容（高级）：项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识职业道德知识
一、职业道德
1、道德
2、职业道德
3、餐饮服务人员职业道德
4、加强职业道德修养的方法25%饮食卫生知识
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法礼貌礼节常识
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗饮食习俗习惯
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗服务安全知识
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全专业知识接待服务知识
一、接待服务
1、高级接待服务要求
2、西式零点接待服务10%摆台服务知识
二、摆台服务
1、中高档宴会的餐厅布置
2、中高档中餐宴会摆台
3、中高档西餐宴会及零点摆台
4、中西餐宴会餐台插花
5、冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台10%宴会服务知识
三、宴会服务
1、高档酒水知识
2、鸡尾酒服务知识
3、名菜名点服务
4、茶艺服务
5、营养配餐
6、宴会菜单20%餐、酒用具使用保管
四、高档餐、酒用具的使用保管
1、酒吧及西餐宴会常用酒具
2、高档玻璃餐、酒餐的清洁保养
3、高档装饰器皿的使用与保养10%餐厅管理知识
五、餐厅管理
1、餐饮企业经营管理基础知识
2、协调管理
3、餐饮服务特殊问题的处理方法10%培训与指导
六、培训与指导
1、对初、中级餐厅服务员的培训
2、新餐厅服务员岗位培训
3、知识培训与技能培训5%相关知识外语应用
1、餐厅常用英语的应用10%3．6实际操作鉴定内容（高级）：项目鉴定范围鉴定内容及要求配分比例相关知识项目一：西餐宴会摆台西餐宴会摆台
一、仪容仪表要求
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女浅色，干净无破损；
6、不佩带首饰（手表、结婚戒指除外）；
7、微笑、目光平视，自然。
二、十人位西餐宴会摆台
三、摺五种碟花
四、斟倒冰水、红酒70%项目二：知识问答知识问答
一、餐厅相关知识问答
二、答案完整、语言表达清楚流利，反应敏捷10%项目三：英汉互译英汉互译
一、餐厅服务用语英汉互译
二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏捷
三、注意语音语调20%指定参考书：1.《餐厅服务员》（基础知识）曾凤茹、杨德才等编。中国劳动社会保障出版社出版，2002.02(国家职业资格培训教程)。2.《餐厅服务员》（初、中、高级技能）曾凤茹、杨德才等编。中国劳动社会保障出版社出版，2001.2（国家职业资格培训教程）。
餐厅员工培训考核 第8篇
一、餐厅服务人员技能培训的重要性
加强对餐厅服务人员的技能培训工作对于服务人员本身、餐厅以及顾客十分重要。以下文章分别从上述三个角度出发,对培训的重要性进行了探讨。首先,餐厅服务人员的技能培训工作能够提高服务人员的技能操作水平、提升服务质量、提高工作效率。在社会不断发展进步的今天,服务行业的市场竞争也开始日益激烈,服务人员良好的服务水平以及工作效率是社会对于餐厅的基本要求,而技能培训工作能够有效地提高服务水平及工作效率,因此十分重要。其次,餐厅服务人员的技能培训工作对于提高餐厅经济效益具有重要价值。良好的培训工作在提高服务人员服务质量的同时,会更多的吸引顾客,这对于餐厅经济效益的提高具有重要价值。最后,餐厅服务人员的技能培训工作能够为顾客带来更好的用餐体验。良好的服务态度以及服务水准能够为顾客带来宾至如归的感觉,由此可见,技能培训工作的完善已经成为了餐厅发展过程中的一项重点内容。
二、餐厅服务人员技能培训方法
餐厅服务人员技能培训方法主要包括认知培训、仪态培训、托盘技能培训、摆台技能培训以及上菜与分菜的技能培训几点内容,下面的文章主要以上述内容为主,对培训课程的具体设计流程进行了简要的阐述:
第一步,对餐厅服务人员的认知进行培训。可以通过召开会议的方式,由表现较为优秀的员工向其他员工讲述自己的工作心得。利用言传身教的方式,让员工对餐厅服务工作有更深一步的认识。
第二步,对餐厅服务人员进行仪态培训。仪态培训包括以下几个方面的培训:微笑、坐姿、站姿、行姿、蹲姿、上下楼梯姿势等。酒店可以聘请专业礼仪教师或是内部培训师对服务人员进行培训,集中培训和自主学习相结合的方式,同时,还要通过视频教学的方式培养服务人员良好的日常工作姿态,以提高餐厅的整体形象。
第三步,对餐厅服务人员进行托盘技能培训,包括理盘、装盘、端托服务等,重点培训端托操作技能。其中基本操作姿势,以及端托行走等,都应作为培训内容。具体培训过程也可聘请相关技术能手,或是操作熟练的老员工亲身示范的方式来实现。培训仍然采取集中培训与自主学习相结合的方式,集训之后员工利用业余时间加强训练,使托盘姿势逐步规范,达到托盘服务的标准。
第四步,对餐厅服务员进行摆台技能培训。培训首先介绍到摆台的基本规则,其次对具体的摆台服务规范进行培训。主要分为中餐摆台与西餐摆台,内容包括:餐台的选择、台布的选择与铺设、摆台规则等等。可采取模拟训练的方法进行培训。
第五步,对餐厅服务人员进行上菜与分菜技能培训。主要培训内容包括介绍菜品及特点、介绍菜品的的食用方法、上菜的顺序和规则、上菜的位置和动作等等。重点培训上菜服务规范及安全要求。通过模拟教学进行培训,餐厅管理人员及参培训人员模拟成顾客,参培人员逐一的去上菜,在每一个人上菜完成之后,其他根据其表现进行评分,全体参培人员模拟完成之后,管理人员对操作的优缺点进行总结,并指出每一位服务人员需要改善的方面,最大程度的提高其服务水平。
三、餐厅服务人员管理措施
(一)加强对员工的重视。在对餐厅服务人员的管理过程中,需要以员工为主体,要加强对员工的重视。要认识到,员工是直接与顾客接触的人,而餐厅服务质量的提高主要依靠的也是员工,以员工为主体,能够使其认识到自己对于餐厅的重要性,同时也就能够更加具有责任感,这对于其工作效率的提高以及服务质量的保证具有重要作用。
(二)完善相应制度。需要完善的制度主要包括管理制度、考核制度以、监督制度策等。首先,完善餐厅的管理制度。要形成一整套有关管理方面的纲领性文件,同时其以文字的形式放在比较醒目的位置,以督促员工能够按照管理规定行事。其次,完善考核制度。在固定的时间内,对员工进行考核,考核过程要包括培训中的每一项内容,同时还要包括餐厅的管理规定,这对于保证员工的素质具有重要作用。最后,完善监督制度。有效的监督制度能够为员工服务质量的提高提供基础性的保证,因此,有必要建立奖励机制,促使员工之间能够互相监督,以进一步保证其工作质量。
结束语
在餐厅管理过程中,加强对服务人员的技能培训工作、实施相应的管理策略十分重要。技能培训工作的完成需要按照一定的流程来进行,其中包括认知培训以及摆台培训等诸多方面的内容。而管理水平的提高则需要从管理制度的完善入手,加强对员工的重视,这样才能最大程度的提高餐厅的服务质量,同时也才能使顾客获得更好的用餐体验。
参考文献
[1]吕凤珍.餐厅服务人员技能培训方法及管理探讨[J].知识经济,2014(03):156-158.