家纺自营管理岗位职责

家纺自营管理岗位职责（精选6篇）

家纺自营管理岗位职责 第1篇

XX公司自营车

驾驶员、乘务员工作规范（试行）

第一章 驾驶员、乘务员的基本要求

第一条 驾驶员岗位要求

牢固树立安全第一，预防为主的防患意识；严格遵守国家及行业各项法律法规、公司各项规章制度和操作规程；爱岗敬业，诚实信用，恪守职业道德，时刻保持对国家、人民生命财产和公司两个效益高度负责的态度，严格执行公司《安全行车规范》，全心全意为乘客服务。

做到：车辆、设备勤检查，勤保养，节约使用油料及各种机件；在视线不良、下坡转弯、道路不好和路面情况复杂路段减速慢行；掌握好车辆、行人动态、车辆技术状况、气候特征和路况；不开英雄车、堵气车、带病车、证照不符车和违章车，不酒后驾车。了解乘客心理，掌握服务规律，熟悉沿途社会经济和旅游概况，具备一定的医护常识，熟练掌握乘客急救基本知识和逃生技能。服从公司调派和管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作，与乘务员团结协作，和谐相处，相互理解，相互支持，相互监督，共同完成好安全生产和优质服务工作。通讯畅通，完成好公司临时交办的其它任务。驾驶无人售票车时，兼顾完成乘务员工作。第二条 乘务员岗位要求

严格遵守国家及行业各项法律法规、公司各项规章制度和操作规程；爱岗敬业，诚实信用，恪守职业道德，配合驾驶员做好车辆安全文明服务工作，时刻保持对国家、人民生命财产和公司两个效益高度负责的态度，全心全意为乘客服务。

做到：乘车秩序井然，车厢内外清洁卫生，设备设施运转正常，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传和服务工作。了解乘客心理，掌握服务规律，熟悉沿途社会经济和旅游概况，具备一定的医护常识，熟练掌握乘客急救基本知识和逃生技能。服从公司调派和管理，执行运价政策、票据管理及营收报解制度，主动配合稽查人员做好客运检查工作，与驾驶员团结协作，和谐相处，相互理解，相互支持，相互监督，共同完成好安全生产和优质服务工作。通讯畅通，完成好公司临时交办的其它任务。

第二章

驾驶员、乘务员服务规范

驾乘人员服务工作主要分为四个阶段：出车前、上位时、行车中、收车后。任何人不得降低、简化、遗漏服务项目。

服务流程：上岗准备、引客乘车、接运行包、准备发车、车上服务、宣传报站、中途上下、终到站服务、清车交款 第一条 出车前

一、整理着装仪表

1、驾驶员、乘务员着装大方得体、端庄规范。衣着面料质地良好，色彩纯正，不易皱褶。

2、按季节着装，衣着要干净整洁，无皱折、无污渍。衣扣、裤扣要扣好。衬衣下摆要掖入裤（裙）内，袖口、裤脚不得卷起。禁止穿拖鞋及有脚钉的鞋；男性皮鞋鞋跟不高于3.5cm，女性皮鞋鞋跟不高于5cm。

男性袜子颜色应选用蓝、黑、灰系列色；女性穿着裙装时，必须着接近肤色的肉色长统袜，袜子应无勾丝、破损。

3、头发应梳理整齐、无头屑；男性不准留光头、蓄长发、蓄胡子，女性提倡留短发，如留长发，工作时必须盘于脑后；头发不准染、留怪异发型。女性应化淡妆，妆色要求柔和大方，无夸张。

4、不准佩戴手链、脚链和奇形怪状饰品（允许佩戴式样简洁大方的手表、戒指、项链、耳钉等饰品）。不准戴有色眼镜（驾驶员除外）。指甲应剪短修齐，长度不应超过2毫米，不准涂有色指甲油。

5、保持个人清洁，身体无异味，无刺激性香水味。车厢内不得吸烟。保持口腔清洁，出车前不得吃有刺激气味的食物。

6、身体无影响服务工作的病患。

二、确认班次

1、驾乘人员应于前一日晚10时前与相关站务（调度）人员明确次日运行班次和发车时间。

2、在发车前半小时以上到达发车地，进行车辆例保（出车前）检查和班次确认。对发生的变更应询问清楚，做到心中有数，并执行。

3、因病因事请求变更工作班次，应提前一天按规定办理有关手续，不得私自换班、调班。

4、待班驾乘人员每日应于早8时在调度室报到，随时服从调度人员安排。

三、携带证件及相关物品

1、按规定携带驾驶证、车辆行驶证、道路运输证、车辆使用税证、保险证、线路标志牌、驾乘人员上岗证等各类证件，因未带证件造成的各类后果，均由当事人承担。

2、是否备齐客票、行包票、零钱和行车路单。

3、手机电量和余额是否充足，及时补足。

4、携带外宿的个人用品。

四、检查车况

驾驶员重点检查：

1、水、燃油、机油等是否需要补充，有无漏水、漏油、漏气等现象。

2、轮胎气压及螺丝紧固情况是否良好。

3、传动、制动、转向、灯光等是否正常。

4、车门、仓门是否开启自如，货仓有无污染、有无灰尘，锁具是否完好。

5、小修项目是否竣工。

6、随车工具是否齐全，三角木、警示牌是否随车等。

乘务员重点检查：

1、车厢内及卫生间清洁情况，有无异味。

2、靠背、枕套、窗帘、遮阳布是否齐全、整洁、无污损，窗户是否洁净明亮。

3、行李架和车内夹缝有无杂物。

4、VCD（DVD）显示屏、车内灯具、灯罩有无污垢、灰尘。

5、VCD（DVD）播放设备是否正常，配置的碟片是否完好，内容是否健康。

6、饮水机是否完好，备用水、口杯及方便袋等是否配备齐全。

7、安全带、灭火器、安全锤、便民箱、乘客意见簿和行车记录册等是否齐全可用。

五、按规定时间驶出停车场 第二条 上位时

一、进站报班

1、车辆按规定时间到达车站的待班位置。停放车辆时，乘务员应指挥倒车。

2、乘务员及时向车站调度室报班。若途中因路阻等原因可能晚点或脱班时，应及时向站务（调度）人员汇报，经协调后，按站务（调度）人员的安排报班。

二、上位迎客

1、车辆按规定时间上位，乘务员应指挥倒车。对前面上位车辆应以和蔼态度督促其按时发车，出现问题及时与站务（调度）人员或车站管理人员反映。

2、车辆上位后，及时打开音响或VCD（DVD）播放机，炎热季节和冬季应打开空调，使车厢内温度保持在26—28摄氏度之间。

3、乘客上车时，乘务员要以标准站姿站立在车前门右方（距车门约70cm），以端庄的仪表微笑迎客。对所有乘客均应使用“您好”、“欢迎您乘坐我公司车辆”、“请出示您的车票”等礼貌用语。

4、驾驶员在车下配合乘务员迎接客人，协助乘客装载行李、包裹并按规定办理有关托运手续。

5、要依照乘客的需要，协助他们合理放置行李，行李架上的行李要摆放整齐、安全。

6、对携带易燃、易爆、有毒危险品及国家明文规定的违禁品的乘客严禁上车，并耐心做好解释说明工作。

7、乘务员与车站站务人员一起核对人数，应以目测的方式迅速、准确的清点人数，不得以点头或用手指指点的方式计数，然后与车站站务人员进行检票、验票和结算。以结算单形式结算的，应看清填写的人数、金额是否准确，印鉴是否清晰、真实、有效。

三、正点发车

1、逐个帮助乘客摆平扶手，调整好靠背，帮助系好安全带，热情回答乘客提出的各种问题。

2、对老弱病残幼孕及抱小孩的乘客应重点照顾；询问是否有晕车的乘客，如有应让乘客服用防晕药品和使用方便袋。随时招呼上车的其他乘客，给予安排座位。

3、驾驶员在确认乘客及行李等情况无异常后，再关闭货仓门、车门，严格执行“先关门后起步，停稳车辆再开门”的要求。

4、车辆起步时，应认真观察周边行人及车辆情况，驾乘配合，按序安全谨慎出站。

第三条 行车中

1、上主路后，乘务员开始向乘客致“欢迎词”（详见公司《乘务员文明服务用语（范例）》）。致词时，乘务员应面向乘客站立，成立正姿势，右手握麦克风，调整好音量，面带微笑，用亲切自然的口吻、清晰流畅的语言向乘客解说。

2、乘务员检查乘客安全带使用情况；介绍和提供车内服务。

3、旅途中，乘务员应每30分钟巡视车厢一次，观察乘客言行，判断乘客需求，主动沟通并提供随车服务，解答乘客提出的各种问题，保持车厢清洁卫生，不断消除隐患。

4、在整个旅途中，乘务员服务态度应热情诚恳、周到细致，说话自然亲切，重点使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”五句话，全程微笑服务。向乘客宣传安全行车知识和客运有关规定，介绍沿线自然风光、风土人情等，活跃车内气氛。

5、卫生间每使用二次，应进行一次清理。清理前应确认其中无人。VCD（DVD）播放一段后，应休息片刻，或以轻音乐代替，不准连续播放超过三个小时。

6、乘务员在途中应乘坐在规定位置，并保持坐姿端庄，不得跷晃、摇摆双腿，不得在乘客面前剔牙齿、伸懒腰、哼小调等。打喷嚏、打呵欠应用帕或纸巾掩住口鼻。不准吃零食，不准打瞌睡。除交接工作、提醒安全外，不准与驾驶员闲聊。

7、未经公司同意，驾乘人员不准收受乘客的礼物。

8、驾驶员在整个旅途中，要严格遵守交通法规，严格执行操作规程，按指定的线路谨慎驾驶，确保行车安全。

9、途中车辆发生异常现象或异常响动时，应及时将车辆停放在路旁进行检查，车辆前后应放置临时停车警示标志。

10、遇到抛锚、路阻、肇事等意外事件，驾乘人员应主动向乘客说明情况并表示歉意，必要时，向公司调度部门报告，等待急救。需转乘其他车辆时，由乘务员拦截车辆，不得让乘客流散在道路两旁。

11、途中加油时，驾乘人员应保证乘客不要走下车厢，特殊情况需要下车时，应严禁烟火，确保安全。途中停车吃饭休息时，乘务员要清点人数，讲明发车时间。发车时应再清点人数，确认人员到齐后，方可发车。

12、对途中出现的一般病痛乘客，乘务员应主动进行安慰，帮助做一些力所能及的工作；对病危有生命危险的乘客应立即就近送往医院，同时做好对其他乘客的解释工作。

13、对途中出现的盗窃、斗殴、赌博等违法行为，驾乘人员应立即制止。情节严重的应灵活运用各种措施将违法分子送达公安执法部门或最近的到达车站。

14、驾乘人员不得私自免费捎带乘客和货物，不得隐瞒行车途中的行车商务事故。

15、对途中在规定站点下车的乘客，乘务员应事先掌握并提前预告站名和转乘交通情况，提醒乘客携带好随身物品，对下车乘客，乘务员应再次验票。

16、到达车辆运行终点前约三公里或进入市区后，乘务员应关闭卫生间，向乘客说明市内临时下车点，然后致“欢送词”（详见公司《乘务员文明服务用语（范例）》）。

17、乘客下车时，乘务员必须待车停稳后，再安排乘客下车，乘务员要先行下车，站在车门前左侧迎接乘客顺序下车并验票，对老弱病残幼孕等重点乘客要主动搀扶。驾乘人员要对照行包票，向乘客卸交行包，收回提货单，同时做好上车乘客的行包点件，交接、捆扎、放置和收款工作。

18、对所有乘客以“祝您旅途愉快、欢迎再次光临、再见”告别和征求意见。

19、关闭VCD（DVD）播放机、空调,检查车内、行李仓是否有遗忘物品。全天营运任务未结束的班次，驾乘人员对车辆进行简单的卫生清扫。

20、将车辆停放在指定的待班（停车）位置或返回公司，不允许乱停乱放。

第四条 收车后

1、驾驶员进行收车后的车辆例行维护保养作业，主要内容是清洗、检查、调整、紧固、润滑，对轮胎、易损件和安全部位进行检视，如有故障及时报修。

2、乘务员与清洁员一起对车辆进行整车卫生清洗，重点是地板和卫生间的冲洗，对脏污的座套、窗帘应及时换洗。

3、乘务员检查服务设施，如有故障，及时报修。

4、补充随车服务消耗用品，如饮用水、口杯、方便袋和常用药品等。

5、乘务员对未按时领取的托运货物，按规定转交车站（调度室）或公司车队办公室。

6、计算并填写当日随车记录，驾乘人员分别核对签字。

7、驾驶员、乘务员及时向财务部门和调度人员报送帐务，并将当日运行中的扣照、扣证件、违章、行车事故、商务事故、路阻等情况如实总调度汇报，重大问题应及时向公司有关部门领导汇报。

8、驾乘人员接受站务（调度）人员对次日营运班次的安排。如有特殊情况，需征得管理车队总调度以上的管理人员同意，并向接班人做好交接手续（钥匙、证件等）。

9、驾乘人员在外驻站期间，应遵纪守法，不得从事任何违法活动，不准酗酒，不得通宵玩乐，必须保证充足的睡眠。

二O一一年三月二十三日

车队总调度岗位职责

车队总调度是队长的主要助手，车队主要的生产人员和管理人员，负责生产现场的组织实施，参与并监督生产过程，收集和提供员工信息、市场信息，提供合理化建议，是公司的经济效益和社会效益的实现的最基本的保障，要顾全大局和做到大公无私。具体工作职责及要求如下：

一、负责自营车辆全面的运营调度管理，参与员工的管理、车辆的技术管理、安全服务工作的管理、员工的考核分配、统计工作、考勤工作、后勤工作、业务学习培训和指导、工作分析总结。

二、熟悉自营线路的客流特征，掌握客流的变化，了解车辆的技术状况和员工的动态，结合公司下达的生产任务，制订自营线路行车作业和维护保养总计划并实施，灵活调度和分配任务，提高车队的营运服务质量，保证两个效益的实现。

三、接洽、办理、记录包车业务，合理安排车辆和人员，注重服务质量，提升公司客运形象。

四、掌握司乘人员动态和车辆技状况，禁止有碍安全行车的人和车上路；制定并组织实施各种临时应急措施；确保运力和人力资源最大合理化。

五、督促站务人员充分利用运力和人力资源，做到调度灵活，合理安排；司乘人员提前进站，准点有序发车；督促站务人员和司乘人员安全文明服务，车容、站点洁净，班次、票务清晰，发现问题及时整改汇报。

六、了解公司相关规章制度，做好解释工作，及时与驾乘人员充分沟通，缓解矛盾冲突，对人员和车辆发生的动态情况及时向车队长或相关领导汇报。

七、参与或指导站务人员、驾乘人员对各类矛盾纠纷的处理；做好乘客咨询解释；做好遗失物品的登记、保管和认领工作。

八、负责车队的考勤管理（真实）和后勤生活管理。每天对车辆、人员的回场和外宿情况进行核实。积极参与企业文化建设，贯彻和宣传公司的经营理念及价值观，宣传和解释公司政策、各项生产竞赛活动。

九、每月不少于4次上路进行客流量、班次合理性调查，驻外票点监管、车辆稽查和群众意见收集等，并将相关情况向车队长汇报。

十、收集、保管和分析各类原始记录，定期将相关数据及时规纳汇总和上报，极参加各项培训和生产会议，并就车队管理工作提出合理化建议。

十一、完成好领导交付的其它任务。

站务人员岗位职责

站务人员是车队总调度的主要助手，负责生产现场的组织实施和生产计划的直接落实，参与并监督生产过程，是一线员工信息、市场信息的收集、整理汇报者，是公司的经济效益和社会效益的实现的最基本的保障。具体岗位职责及要求如下：

一、熟悉公司自营车辆线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途

主要停靠站点、里程、票价、运行时间、经济旅游等相关的基本情况，掌握各项服务技能，熟悉公司相关规章制度和客运业务知识，正确宣传客运业务知识和解答各类业务问题。

二、严格执行考勤制度，督促驾乘人员做好车辆进出厂、加油和吃饭、交接班等工作，并作好相关记录；了解和掌握人车动态，杜绝病车上路和驾驶员带不安全因素驾车；对驾乘人员进行“四交代”（出车时间，路线，任务，注意事项）、相关证件及记录的检查和运行情况的考核，发现问题及时上报、沟通和处理。

三、衣着规范，仪表端庄，文明用语，挂牌服务；提前30分钟到岗，做好相关准备工作，查阅调度日志、微机处理记录，对负责线路、班次、车辆、气候及道路等情况做到心中在数，对线路、班次变更情况及时通知驾乘人员及关联单位，并告之总调度。

四、随时了解和掌握车辆动态和乘客出行规律，准确无误地进行车辆和人员调度，合理安排班次时间，千方百计提高车辆周转率和实载率；在总调度的指挥下制定和做好各种临时应急措施，保证客流畅通，无旅客滞留现象。

五、组织指挥好客运现场管理，引导旅客买票、检票上车，维护好乘客购票、乘车秩序；清点核对乘车人数，防止超员、漏乘客发车，杜绝“三品”上车；主动帮助乘客解决问题，照顾重点乘客，做好各项服务工作。

六、做好调度日志、售票记录等工作的原始记录、保管和报送；交接工作时，交待清楚需跟办的遗留事项；下午下班前对车辆状态进行核对清理，确保安全回场或外宿，安排好第二天的班次和发车时间，并通告相关驾乘人员。

七、做好站点卫生，保证各项服务设施设备正常使用；负责收挂旅客意见簿，认真做好各项服务工作的原始记录，定期将相关数据及时规纳汇总和上报，极参加各项培训和生产会议，并就车队管理工作提出合理化建议。

八、负责完成车队安排的各种临时性的任务，保持全天候通讯畅通。

旅游包车驾驶员工作职责

一、认真完成公司的派车任务要求，服从派车调度人员指挥。做到：

1、随叫随到，守信守时守纪；

2、服从调派，听从指挥，服从安排。

二、坚持行车安全检查，每次行车前检查车辆，发现问题及时排除，确保车辆正常运行。做到：

1、隐患排查逐项落实，不忘检、漏检，自觉接受安管监督检查；

2、认真听取出和执行安管人员车前特别交待，服从安全、生产的各

项管理规定。

三、安全驾驶，正确执行驾驶操作规程，听从交通管理人员的指挥，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“英雄车”、“赌气车”。做到：

1、饮酒不开车，开车不饮酒；

2、严格执行安全行车操作规程，不开违章、违规、超速、超员车。

四、每次出车回来后，如实填写随车记录册，向派车人员作简要出车情况汇报。做到：

1、特殊路段、危险道路必须及时上报；

2、客户提出的合理化建议必须及时反馈上报。

五、车辆完成任务后，车辆停泊在指定位置，应关闭总电源，并对车内用电设备进行全面检查，确认安全后方可锁好方向盘，关闭门窗。做到：有序整齐停放，符合安全停车停放标准。

六、做好车辆的维护、保养工作，保持车辆整洁和车况良好。做到：按时维护，定时保养，及时清洗。

七、对车辆事故、违章、损坏等异常情况及时汇报。对车辆运行里程和耗油情况进行统计分析，提出合理降低成本的建议。做到：熟练掌握节能降耗操作技巧。

八、驾驶员确保良好的休息、足够的睡眠，以充沛的精力和体力保证安全行车。做到：不开疲劳车。

九、驾驶员应有敬业精神，熟悉交通法规、路况和车辆性能，不断提高自己的技术水平和积累行车经验，要有善于处理复杂问题的应变能力。做到：虚心学习，善于借鉴，完善自我。

十、驾驶员要尊重客户、衣着整洁、礼貌待人、热情服务。做到：

1、按规定着装，佩戴证章。

2、举止端庄，言谈大方。

十一、出车送达指定地点时，未经乘车人允许不得离开车辆，应听从带车人安排。做到：善始善终，摆正角色，服务到位。

十二、驾驶员在工作中不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不散播不良信息，不泄露机密。做到：不说有损公司形象的话，不做不利于公司发展的事。

十三、完成领导临时交办的其他任务。

家纺自营管理岗位职责 第2篇

一、质控部经理岗位责任制

二、车间品控员岗位责任制

三、尾部品控员岗位责任制

家 纺 服 装 分 公 司 车间品控员岗位责任制

一、岗位职责

1、做好生产前的准备工作，掌握每款的难点、重点

2、按要求跟进各大组生产进度及首8件的批办。

3、做好每天的重点工序抽查及查货记录。

4、及时发现问题，督促工人返工。

5、对各大组落尾成衣进行严格抽查，并作好记录。

6、监督中烫及车工按工艺要求生产，每周上报AQL2.5《品质检查记录表》。

二、工作内容

1、每款批办进车间做好生产前的准备工作，吃透工艺要求，掌握每款的难点、重点。

2、按照原办、工艺单等技术要求以及时间要求，跟进各大组生产办及首8件的进度与批办。

3、做好每天的重点工序抽查及每天查货记录，包括尺寸度量。

4、发现问题必须要求车间及时返修，对问题的发现要及时跟进，直到最终解决。

5、对各大组落尾成衣进行严格抽查，并作好记录。

6、监督中烫及车工严格按工艺要求生产，做好每个星期AQL2.5《品质检查记录表》报品控部。

三、经济考核

1、每月尾部退平缝车间返修率控制在3％以内的奖100元。超过3％以上扣50元，每再超1％再加扣30元。

2、由于批办或首8件失误导致批量性返修扣100元。

3、客户发现质量问题要求批量性停工返修，而品控员无发现及无书面形式责成相关部门返修每次扣30元。

4、ISO-9002及AQL2.5质量体系内、外审核，由品控工作失误造成不合格，每次每项扣50元。

5、由于工作失误出现重大质量事故按公司文件进行处罚。质控部经理岗位责任制

管理范围：质控部、IS09002体系

一、岗位职责

l、建立、完善并推行分公司各阶段的统计体系和工作程序。

2、负责产品质量的检查、监督工作。

3、全面负责监控管理各部门的IS09002体系的执行情况。

4、负责客户与工厂之间的沟通协调，解决生产中的质量问题。

5、统计AQL2.5月报表上交公司，组织召开质量分析例会及各类会议。

6、处理客户投诉及质量索赔，做调研分析报告。

7、监督各分厂各部门执行品质控制系统，督促做好各检验记录，上交相关部门。

8、负责与驻厂QC、客户QC协调工作，控制工作质量，对最终结果负全面责任。

9、配合技术部解决大货前的品质与技术问题。

10、制订IS09002体系的年度内审计划，进行体系内审，对外部审核结果负领导与监督责任。

ll、严格执行IS09002程序文件进行管理并整理相关文件资料。合理分配并监督、指导员工完成各项任务，对部门工作负全面领导责任。

二、工作内容

1、建立、不断完善及认真推行分公司的品质控制、现场质量、尾部查衫、统计体系和工作程序。

2、全面负责产品品质的检查、监督工作；外发加工厂产品质量控制工作。

3、全面负责监控管理各部门的ISO9002体系的执行情况。

4、组织如开各类生产会，在营业QC及客户与工厂之间进行沟通协调、分析解决生产中的质量问题。

5、每月统计AQL2.5报表交公司，月初召开质量分析会，对重点问题的解决进行落实跟进。

6、对各类客户投诉或质量索赔进行调研分析，形成分析报告。

7、严格执行和监督各分厂各部门执行品质控制系统，及时督促做好每组每单的封样生产、品质检验、早中尾查，并做好落货、损耗的统计及记录，及时上交相关部门。

8、全面做好与驻厂QC、客户QC之间的工作协调与配合，控制好尾部查衫的工艺质量，对最终成品查货成功与否及有无质量索赔负全面责任。

9、配合技术部做好大货前的品质与技术问题的彻底解决；

10、制订ISO9002体系的年度内审计划，并按计划严格进行体系内审，对外部(包括总公司)审核成败负领导与监督责任。

11、严格执行ISO9002程序文件的有关规范进行管理并整理相关文件资料，认真运用TQM方法对上述工作进行自我鉴定与改进。

12、对管理范围内所属有关人员合理分配工作，并监督、指导属下完成好各项任务，对部门工作负全面领导责任。

三、工作协作

1、驻厂QC：沟通品质要求与标准、生产会、封样、早中尾查、生产品质问题的解决。

2、生产部(分厂)：生产会、封样、早中尾查、现场品质控制与指导。

3、技术部：各类板衣的品质、大货品质的前期技术控制，审核各类技术资料的准确性。

4、综合办：协同做好对管理范围内人员的考核、考评工作。

5、各部门：质量体系的要素责任。

四、经济考核

1、公司完成当月(累计)利润指标，责任范围内未发生以下严重工作失误的奖100元。

2、正品走货率达到99％，奖100元；每下降0.5％扣50元，每上升l％奖50元。

3、担保走货每单扣100元。

4、未严格执行《品质控制程序》，负领导责任扣20元/次，由此造成质量事故与质量损失的，另行扣罚。

5、走货后有客户投诉、索赔，依据总公司《重大质量事故扣罚制度》执行。

6、质量体系内审不合格扣100元/次，外审出现不符项扣100元/次。

7、文明生产，安全生产。发生事故损失在1000元下扣50元；1000-5000元扣60元；5000元以上扣年终奖15％；发生重大事故另行处理。

8、早查一次合格率高于90％，奖50元；低于85％扣50元；尾查一次合格率高于90％，奖50元；低于85％扣50元；客查一次合格率高于95％奖50元，低于90％扣50元。尾部品控员岗位责任制

—、岗位职责

1、抽查各大组落尾的成衣，并作好资料整理。

2、及时对尾部手工、大烫、查衫、包装首件生产办进行封样。

3、参与尾部的生产前准备会议，讲清质量标准，做好会议记录。

4、审查尾部的船样及各种办衣，审批查衫组的返修记录。

5、及时做好每单的首20件、尾早查及尾查报告。

6、抽查包装成品，写查货报告，督促分厂查衫返查并进行跟进。

二、工作内容

1、对每个大组落尾的成衣做好严格抽查工作，并按程序要求作好资料整理。

2、严格按照客户要求及时对尾部手工、大烫、查衫、包装首件生产办的封样。

3、参预尾部的生产前准备会议，讲清质量标准，做好会议记录。

4、尾部的船样及各种办衣要进行严格审查。对查衫组长的返修记录表要审核签名。

5、及时做好每单的首20件、尾早查及尾查报告。

6、按客户要求对包装组成品衣不定期、不定数抽查，发现品质有问题必须写出查货报告，通知分厂查衫返查并进行跟进。

三、经济考核

1、由于对尾部的各封样失误造成批量返修每次扣50元，造成不可返修损失的视情节报经理室批复处罚。

2、每月经审核的各种办衣合格率低于80％扣50元。合格率超过95％奖100元。

3、尾早查一次合格率达到90％奖50元，每下降l％扣30元。

4、尾查一次合格率达到95％奖50元，每下降1％扣30元。

5、客查一次合格率达到95％奖100元，每下降1％扣50元。

6、ISO-9002及AQL2.5质量体系内、外审核由于品控工作失误造成不合格项，每次每项扣50元。

家纺自营管理岗位职责 第3篇

关键词：中小外贸；家纺生产企业；全面成本管理

家纺工业属于我国国民经济的重要组成部分，是我国主要的出口创收来源，自我国加入WTO以来，家纺出口配额日益取消，为家纺企业发展带来了新机遇，但激励的竞争市场，也为家纺企业造成了巨大挑战，随着全球制造一体化发展，信息技术日益更新，给企业经营环境带来了根本性变化，要求中小外贸家纺生产企业必须建立全面成本管理体系。

一.中小外贸家纺生产企业成本管理的现状及原因

我国大型家纺生产企业具有人才充足、实力雄厚与经营时间长久等优点，通常采用较为先进的经营理念、管理流程，但我国的中小外贸家纺生产企业，许多都处于发展阶段，生产水平较低，采用简单设备与技术进行生产，加上财力、观念等方面的制约，企业难以购进价格昂贵的信息化、数字化软件，许多中小外贸家纺企业均采用家族式管理模式，企业的成本管理存在许多问题与缺陷。

首先，采购管理。其一，采购人员的管理不健全，某些采购人员不具有专业素养，缺乏市场分析能力，出现收取回扣问题，企业尚未制定采购操作流程、管理制度，严格规范采购人员的采购行为；其二，供应商管理不完善。针对中小外贸家纺生产企业而言，供应商考评、信息管理系统是企业的弱项，采购人员选择供应商，过分重视价格因素，未考虑到供应商信誉与货源问题，采购倾向于固定、长期交易，进而降低交易与谈判工作量，导致企业主要依赖于两三家物料供应商；其三，不完善的外发加工业务管理。现阶段，我国的中小外贸家纺生产企业的外发、加工主要有两种形式：全过程与部分工序的外发加工。全过程加工主要指，发包方提供相应的面辅料，外协加工厂主要复杂车缝、整烫、包装的生产过程。部分工序的外发加工主要指，在某些工序阶段，企业缺乏加工能力，必须由外发方可完成，但外发加工缺乏有效的控制，出现问题时就相互推诿等问题，对成本管理造成严重影响。

其次，库存、物流管理。库存面料易出现积压问题，占用大量的流动资金与生产场地。同时，不能有效利用好物流公司资源，现阶段，许多中小外贸家纺企业，均选择第三方物流公司作为物流提供者。针对企业而言，同物流公司相互合作，可解放企业的零碎运输方式，可集中精力解决生产制造管理。然而有效公司不能有效利用物流公司资源，导致企业仓库管理、建设费用明显增加。

第三，生产管理。许多企业作业流程不通畅，家纺生产通常采用流水线方式，复杂的工艺流程，繁琐的生产工序，作业流程如果不通畅，无法保证材料供应，极易出现制品与工序瓶颈，操作人员窝工问题，进而增加生产工时。设备配比、管理不合理，会影响了工序加工，对生产顺畅性造成影响。同时，品质管理无有效性、制度性。

第四，人力资源管理。家纺企业严重倾向用工短期化，操作人员具有较大流动性，员工缺乏认同感、归属感，导致员工流失问题，影响企业、员工的工作氛围。无完善激励机制，许多员工却爱抚专业、严格培训，企业成本管理制度不健全，企业员工易按照个人喜好改变工作流程，对产品质量造成影响。

第五，汇率风险较大，融资成本较高。目前外向型经济面临着外币汇率的风险，从汇制改革以来，人民币升值已近27%，大大的提升了外贸产品的成本。目前人民币仍有升值空间，成本的提高在所难免。随着央行的政策调整，融资成本也在上升。目前外贸竞争也很激励，在价格上的竞争空间已不大，很多都是在收款议付期的竞争上，导致收款期较长，而生产又要垫付资金，无形中加大了资金成本，也加剧了收汇风险，成本也有所提高。

二.中小外贸家纺生产企业成本管理措施

首先，采购管理。针对家纺生产企业而言，家纺面料成本具有较高的成本比重，所以减少采购成本，是企业成本管理的核心。确保原材料采购的保质与保量，方可确保生产顺利，采购成本高低，也对订单利润具有直接影响。所以，企业必须建立健全、完善的采购体系，加强采购人员管理，对采购价格、采购质量进行严格监控，建立合理、科学的供应商管理体系，解决生产规模与订单负荷之间的平衡，加强外发加工管理，使采购工作日益制度化与规范化。

其次，库存、物流管理。合理控制库存，有生产部门与技术部门，共同制定原材料需求数量，制定物料生产方案，建立供应商高效、及时沟通体系，确保原材料及时供应。为确保产品可顺利生成，保质保量的及时交货，必须加强仓库管理，分析库存的现状并解决问题。选择专业的物流服务商，家纺企业主要负责业务部分，物流方面可放心外包给专业的第三方物流公司，以确保物流管理的合理、科学。

第三，生产管理。合理规划车间，实现“工人—设备—物料”运输流程的有效配合，降低运送时间，确保制品快速运转，促使生产流程更为顺畅，最大限度利用车间。同时，科学安排工序，因家纺生产属于多工序作业，对流程线工序进行合理设置、分配，减少生产时间与生产成本。实现作业标准化，确保工序衔接通畅，确保作业的标准、步骤统一，防止出现个人主观态度、操作失误等因素，对产品品质造成影响。

第四，人力资源管理。家纺生产企业属于劳动密集型企业，具有劳动成本高、企业招工难、员工离职多等问题，严重影响了企业的稳定性，中小外贸家纺企业必须通过各种方式有效激励员工。除基本的员工福利与工资外，还必须改进员工效能，确保员工队伍稳定性。强化员工培训，建立人才培养体系，完善激励机制，结合自身的战略目标、发展计划，按照员工具体情况与特点，制定激励考核机制，以激发员工主动性。同时，建立人性化管理模式，为营造和谐企业氛围，为员工搭建晋升、发展平台，使员工感到发展前途，进而真正由感情融入企业，提高运功的认同感，通过提高工作热情与工作效率，来降低企业生产成本。

第五：加强财务管理，降低融资成本。虽然汇率风险不易规避，但在其他财务方面可以有所降低。目前政府也鼓励外向型经济，对中小企业也有极大的扶持政策。如中小企业开拓资金的补贴，退税政策，这些都需要财务人员认真掌握，及时申请。在融资上，了解银行的优惠项目，如针对远期收汇汇率风险，做些远期汇率锁定业务。对融资押汇等资金利率较高的情况，可将人民币押汇调整为美元押汇，可大大降低利率风险。其实财务有很多可以做，除了融资，还有节税，与供应商资金结算方面等都可以降低有关成本，这也是目前家纺行业需要重视的。

第六：拓展销售业务，提高有竞争性的产品。从某种角度来说，成本的降低也需要靠销售的提高。销售上去了，有了规模效应，部分固定成本相对较低。特别是家纺行业，厂房，机器等固定成本也较大，只有有了一定产品规模，部分成本才能摊销掉。成本的降低的目标就是提升产品的利润，所以家纺行业需重视产品附加值高的产品，提高利润率，这些是相对降低产品成本。

三.结束语

综上所述，我国中小外贸家纺生产企业的成本管理主要集中于采购管理、库存与物流管理、生产管理与人力资源管理等方面，针对目前出现问题，家纺企业必须强化制度化管理，加强人才培训，提高企业的生存管理效率，建立全面成本管理模式，进而确保最大限度降低生产成本，提高产品的质量与数量。（作者单位：南通三瑞家用纺织品有限公司）

参考文献

[1]黄忠.循环经济视角下的企业成本管理研究——以亿利冀东公司为例[D].内蒙古大学，2012.

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[3]韩丽琴，王忠伟.浅析家具生产企业物流成本管理[J].物流工程与管理，2011，33（2）：42-43，46.

[4]肖高玉.生产企业物流成本的核算与控制[D].东南大学，2010

自营车辆管理规定 第4篇

1.目的

明确自营车辆的审验、规费、保险、维护保养与检查、交接、延期使用与报废、档案等的工作要求，保证自营车辆运输成本控制按规定的方法和程序在受控状态下进行。

2.适用范围

本程序适应于所有自营车辆。

3.职责

3.1经理负责监督执行公司自营车辆管理规定。

3.2运营部负责人确保执行公司自营车辆管理规定。

3.3运维运力及司机负责具体执行自营车辆管理规定。

4.车辆审验、规费、保险、交接、维护保养与检查、延期使用与报废、档案等的工作要求

4.1 车辆审验

指定一个部门负责在每月底向车辆使用部门发布车辆年审、季审、综合审书面通知，提前及时做好车辆审验工作。

4.2 车辆维护保养与检查

4.2.1 车辆一级保养与检查

(1)一级保养（即日常保养）指日常运行过程驾驶员必须注意检查和保养的项目，保养工作由驾 驶员按照驾驶员日常检查车辆记录表的规定进行，车辆的润滑工作由驾驶员按照车辆使用保养资料进行。驾驶员应对车辆检查项目逐项填写好记录表，不得弄虚作假，记录表于每 月底·负责人审月抽查至少3辆车的日常保养维修使用情况，每季度每辆出勤的车应至少被抽检过 一次。抽检项目《车辆日常检查》列明的项目进行，并作出书面记录。

(3)半年开展一次车辆安全技术普查工作，由运营部组织参加，普查按车辆日常保养月/季度普查表的项目和要求进行。检查不合格且现场不能纠正的，应开出隐患整改通知，要求车驾驶员限期整改，并对整改情况进行验证。运输车辆的半普查率要达100%。

4.2.2 车辆二级维护保养（季度）

二级维护交由指定维修厂出具二级维护证明

4.3 车辆交接 经营单位新车投入使用、车辆更换驾驶员，或内部调拨，应按照《车辆日常检查》的内容进行车辆交接检查。参与交接车辆人员在检查清单上签字确认，检查清单由交接双方存档。

4.4 车辆延期使用与报废

(1)应重视车辆保养工作，充分延长车辆使用寿命。

(2)对因老化或损坏严重的车辆拟作报废处理，或车辆使用年限达到十年需要判断是否延期使用的，须对车况进行技术鉴定，根据鉴定结论，提出车辆报废或延期使用意见。

(3)鉴定结果为需要办理车辆报废的，应报公司总部批准后执行。不足使用期限且净损失超过一定范围，车辆报废获得公 司总部批准后，着手办理机动车报废手续，办理完成后，将机动车报废证明，行驶证注销证明，营运证注销证明等复印件放入车辆档案保存，并及时更新车辆台帐。车辆报废所得款项，应连同机动车报废证明及固定资产报废审批表原件交财务部入帐。4.5车辆与驾驶员档案

(1)应建立本单位车辆明细表和按“一车一档”原则建立车辆档案。车辆明细表应包 括车辆牌号、车类、厂型、吨位或容量、购置日期、发动机号码、底盘号码、营运证号码、营运 牌照号码、使用部门、行驶证单位名称，车辆调拨或更新等信息，发生变化须及时更新。车辆档 案应包括以下内容：车辆行驶证正副本复印件、营运证复印件、购置附加费复印件、车辆技术参 数表复印件（新车）、购车发票复印件（新车）、车辆照片、车辆交接资料、车辆转让或报废资料 复印件、车辆审验资料、车辆维修与保养记录等。

(2)还应建立驾驶员档案，内容包括：驾驶员姓名、性别、出 生年月、籍贯、驾驶证/押运证号码、初次领证时间、准驾/准押车类、驾驶证/押运证发证地、驾驶证/身份证/从业资格证的复印件、违章记录、奖惩记录等。

5.车辆燃油管理规定

5.1车辆燃油采购

5.1.1自营车辆必须实行车辆定点加油制度。

5.1.2 由运营经理组织进行评审选择。客观条件允许情况下，选择2 家备选加油站进行评审。合格供应商应符合以下条件： a.具有国家认可的经营资质

b.油品价格折扣对比最高 ；

c.加油方便（沿运输线路分布或在车辆停放场所附近）； d.服务、安全口碑良好 e.结算方式灵活。

5.2 掌握燃油费消耗考核方法和节油技巧

5.2.1 燃油费考核指标：车辆行驶100 公里消耗的燃油量（单位一般为“公升/100 公里”）

5.2.2 燃油费考核方法

考核方法A： 根据车型、线路双程公里、载重情况分别给定去程和回程的燃油计划消耗量，即： 燃油节超=燃油实际加油量-去程与回程的燃油计划消耗量之和 特点：（1）计算简单，适用于中长途专线运输；（2）不适用于车辆载重、行驶线路经常发生变化、运输沿途多点有装卸货等情况。

考核方法B： 根据车型、载重情况给定空车行程的燃油消耗指标（百公里油耗）和重车吨公里燃油附加指标计 算燃油计划消耗量，即：燃料计划消耗量=行驶里程（空+重）*百公里油耗定额/100 +计费吨* 重车公里*百公里油耗附加/100 特点:（1）计算公式较复杂，考核指标值只能根据历史实际运作数据进行推算；（2）通常适用于 一台车服务于多个客户、行驶于多条线路、货物品种与载重经常发生变化、装卸货情况较为复杂、单程有货、司机不愿拉重货等中短途运输情况。如：货运公司的海运柜运输；

（3）不适用于长途 专线运输、行程利用率不均衡、城市短途配送等情况。

考核方法C： 根据车型、运作特点，不分重车里程、空车里程给定车辆综合百公里燃油消耗指标（百公里油耗），燃料计划消耗量=行驶里程（空+重）/100*综合百公里油耗考核指标

特点:（1）计算公式简单，考核指标值可以参考车辆生产厂家提供的技术数据和不少于3 个月的 历史实际运作数据进行确定；（2）适用于自营车辆规模小（只有十几台车，要求管理少）、车辆用于城市短途配送的情况；（3）精细化管理要求低。

5.3 掌握行车节油技巧 燃油费用支出的主要影响因数：燃油价格、车型、载重量、车辆状况、驾驶技巧和运输线路的选择。行车节油技巧： a.平缓加油，切忌急踩油门；

b.见红灯提早收油，尽量少踩刹车； c.切忌低档高速行车；

d.冷机按照温度要求打温； e.避免让车长时间怠速；

f.尽量少用空调，开空调也不要调到“最 冷”、“最热”档，档位要适中； g.高速行驶时不能开窗户，会增加阻力； h.保持车辆清洁；

自营药店进货渠道及管理 第5篇

一般进货渠道有四种：

一：医药批发公司，这个也是主要渠道，一般的普药都是从医药公司进的。

二：厂家直接供货，很多厂家特别是一些知名厂家都有办事处，业务员会上门送货。三：自主从厂家进货，这个基本上很少。四：医药流通市场直接进购中药。

一般来说，药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。

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根据药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。根据实际进货的工作流程，药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。

补货作业流程 补货作业是指门店依据商品的具体销售走势，在出现或即将出现商品脱销现象时制定的补货计划，也可以叫添货活动。

补货作业的步骤一般有：存货检查、填写补货单、传真或通过自动订货系统向公司提出申请。

存货检查：药店店长应随时注意检查货柜及仓库里的存货，若有品种出现低于安全存量、脱货或遇到门店搞促销活动而使商品供不应求时，都必须考虑适量补货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。

适时补货：药店各门店的补货必须注意时效性，因为门店在营业时间不可能随时进行补货，而且分公司或办事处也不可能随时接受补货单而随时发货，一般都有固定的补货时间。如果过了某一补货时间就视为逾期，要次日才能安排补货。所以，门店店长要尽量避免因为补货流程操作失误而造成缺货，影响正常销售。

自营员工规章管理制度 第6篇

(暂行版)本着规范和强化商场营运管理的原则，在结合公司的相关制度，现制定商场自营员工管理制度如下：

一、考勤制度：(一)、工作时间

1)员工实行轮班工作制，每月4天休息：

夏令时（6月1日—9月30日）上午班：8:30—15:30、下午班14:30—21:30； 冬令时(10月1日—5月31日)上午班：9:00—15:30、下午班14:30—21:30； 2)店长工作时间为，上班时间：9:30-6:00,每月4天休息.3)员工休息日不得安排在节假日及星期

六、星期天，特殊节日及特殊情况调休的,需得到上级批准；

4)公司根据实际情况对作息时间进行适当调整，员工应当服从；

5)员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：（1）倒班员工的就餐时间为40分钟，在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11:00—12:00，晚餐为18:00—19:00。

（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有员工有责任去帮助邻近柜组的服务工作。

(二)、考勤规定

1)员工上下班实行签到制度，替他人签到、签退者，一经发现，签到及被签到者均以旷工一天处理；对于错签、漏签、不签者，予以警告后视情况而定做迟到早退或旷工处理；

2)迟到（早退）5-10分钟/次，罚款10元；11-20分钟/次，罚款20元/次；21-60分钟/次，罚款60元；迟到（早退）超过60分钟（四小时内）/次视为旷工半天；

3)员工无正当理由或任何通知、缺勤视为旷工，旷工半天（四小时内），扣发一天全额工资（基本工资+等级工资+各类补助）；旷工一天（四小时以上），扣发三天全额工资；连续旷工三天（含）以上者，按自动离职处理；全年累计旷工超过五天（含）以上者，予以开除； 4)店长出勤由直属直接上级进行监督考勤。5)工作时间外出

(1）员工外出必须在“人员外出登记表”上进行登记后经领班、店长同意后方可离店。

(2）员工在一个工作日内除调货累计外出时间不得超过30分钟（包括：用餐等）超过者按迟到/早退相关规定论处。

(3）员工因私外出，发生意外事故，公司不承担任何责任。(三)、员工排班

1)店长负责每月专柜人员排班，并于每月1日前将排班表交至公司营运管理处； 2)员工上班需严格按排班表执行,每月换班不得超过5次，员工换班需填写《换班申请单》，需经公司同意，否则视为旷工处理；(四)、交接管理规定

1)接班人员必须提前进入工作岗位，做好接班准备；

2)交班人员必须认真填写交班日志，注明交接时间和姓名，接班人员要认真查看交接日志，注明接班时间和姓名；

3)在进行货品交接时，接班人员必须按照实物认真进行点数。如接班人员货品交接时，未认真进行货品清点，并完成交接，货品丢失将由接班人员自行承担，交班人员不承担责任；

4)交班人员如遇到无人接班时，应及时向店长汇报，未经允许不能擅自离岗，不可因交接班让顾客久等。

(五)、工作协调：

1)服从主管及上级的工作安排、按时完成任务，如因工作需要安排加班，不得无故拒决，加班应如实上报。

2)认真执行公司的各项规章制度、努力学习各项业务知识、服务技巧、销售技巧等专业知识。量化自己的工作目标，努力完成公司分配的各项任务。

3)上下班必须打招呼，下班时必须整理货场及仓库，经接班同事确认，并做完交接班工作后方可下班。

4)不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情。5)店员之间互敬互爱、团结合作，要具有良好的团队精神。

接纳公司文化，对公司忠诚并充满信心，忠于职守做好本职工作。6)严守公司商业秘密，各类公司文件不得随意放置与谈论。

二、仪容仪表规范 男同事： 1）头发  头发一定要梳理整齐，不理怪异发型    头发不可有头屑或有油腻的感觉

后颈头发不可遮盖领顶，头发前端不可遮盖眼睛 不可染过分夸张颜色头发，以自然颜色为主。

 允许发型：

2）首饰      不可戴超过一只戒指

最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 不可戴耳环、耳钉

3）着装     上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物.尽量保证浅色上衣,深色裤子(夏天不能穿短裤).员工上岗必须穿袜子,不准不穿袜子。

卖场员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋，鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。凉鞋不准露脚趾，不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。  员工须在更衣室或库房更换工装，不得在卖场更换工装。

工牌佩带整齐

4）姿势     两脚分开与肩同宽，两手背后，右手握拳，左手握往右手腕 抬头、挺胸、收腹、目光平视，面带微笑 不可倚靠货架、柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋 标准站姿：

5）其他要求  胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或体臭

女同事 1）头发      头发一定要梳理整齐，不理怪异发型 头发不可有头屑或有油腻的感觉 及肩长发必须向上盘起，用发带绑住 不可遮盖脸庞及眼睛，前端不可盖过眼眉 头发染色不可太艳丽、以自然色为主

允许颜色：

2）首饰     

不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条，颈链不可外露 不可佩戴有色的隐形眼镜及戴夸张头饰

不可戴耳环或夸张耳饰，只允许戴不夸张粒状耳钉

3）妆扮     香水味以清淡为主

指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 须化淡妆，给人健康清新的感觉 眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色   嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色 统一制服，服饰干净得体

4）着装    上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物.尽量保证浅色上衣,深色裤子或裙子.员工上岗必须穿袜子,女员工穿裙装配穿肉色过膝长筒袜,不准穿其他颜色袜子。 卖场女员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋，鞋跟高不得超过7公分，鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。凉鞋不准露脚趾，不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。  员工须在更衣室或库房更换工装，不得在卖场更换工装。

工牌佩带整齐

5）姿势     双脚呈丁字步站立，双手交叉放身前 抬头、挺胸、收腹、目光平视，面带微笑 不可倚靠货架、柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋

标准站姿：

三、店面纪律    

员工不得随意迟到早退；

员工不得留长指甲，不得有夸张装扮，必须按规定进行着装及淡妆上岗； 上班时间必须按正确着装，佩带工章上岗，不得穿着奇装异服上岗； 上班时间必须保持正确站姿，当班时间不得依靠货架、柜台及收银台，不得出现抱肘、抱胸等不规范姿势，不得随音乐摇摆；      上班时间不得在卖场做不文雅动作（挖鼻孔、打哈欠、抓痒等）； 上班时间不得聚众闲聊或大声聊天，不得围在收银台； 上班时间不得看书报、杂志或听MP3；

上班时间不得吃早餐，不得吃有气味的食物，不得饮酒；

上班时间不得外出办私事，不得接待亲友，经上级同意后接待亲友不得超过5分钟；

 上班时间手机必须调至振动状态，不得在卖场接打私人电话，如需离场接听电话，必须知会其他当班人员补位，接听时间最长不能超过5分钟；

   不得用公司电话作私人用途，如有紧急情况必须经上级同意； 不得在卖场吃东西、饮酒、吸烟、嚼摈榔；

不得将私人物品放至卖场及仓库（手机、钱包、化妆包除外），贵重物品需妥善保管；

          员工参加公司活动时，不得随意迟到、早退、缺席； 员工必须按（商场检查标准）进行卫生清洁及维护； 员工必须按标准服务每一位顾客，不得怠慢顾客； 员工不得与顾客发生争执、冲突；

员工必须按货品管理规定进行帐务处理及货品管理； 员工不得违反货品调出、入库等工作程序； 员工必须按规定认真、规范得填写各类表格；

上班间不得粗言秽语、高谈阔论、唱歌、嬉戏、打闹、吵架等； 员工不得携带公司产品上班，下班时须主动将包给店长或领班检查； 店面音乐必须按时进行播放，须播放公司规定的音乐碟片；

凡违反以上任何条款者，将给予20元/人的罚款，情节严重者作辞退处理。     员工不得在仓库及员工休息室饮酒、吸烟、赌博；

员工不得欺诈公司谋取个人利益，包括在单据、收银和货品上作弊； 员工不得随意旷工、擅自离岗及私自换班和调休； 任何情况下不得擅自借出商品及挪用公司的物品；

上班时间不得利用电脑上网（工作要求除外）聊Q，玩游戏、看电影及浏览网页；        员工不得使用粗言秽语侮辱同事或上级，亦不得顶撞上级和违抗上级命令； 员工不得弄虚作假，骗取公司各种假期（婚假、丧假、产假等）； 员工不得殴打他人或相互打架；

员工不论何时何地都有义务维护本品牌形象及名誉； 员工违纪，店长领班不得包庇，违者降职论处； 店长不得利用职务之便，对员工进行打击报复； 店长违反公司制度，按相关规定进行双倍处罚；

凡违反以上任何条款者，将给予100元/人的罚款，情节严重者作辞退或移交相关法律部门处理。

四、服务管理制度(一)、商品的安全

1)员工上班时间不得将私人物品带入，下班时应自觉接受商场保安部门的检查； 2)员工应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；

3)专柜撤柜离场时，应自觉接受保安及楼面管理人员的共同检查(二)、盘点工作

1）每月盘点时间应与商场盘点时间一致

2）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准 3）盘点盈负上专柜自行承担

(三)、商品退换货服务规程

1）接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。2）商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。

3）凡在公司商场购物的顾客，一周内若觉的兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。

4）由于员工工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人处罚，所造成的损失由当事人承担(四)、商品陈列：

1）必须具有艺术性。即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放和空柜。

2）必须具有思想性。即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息（如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等），使顾客能够在购物过程充分领略到文化与商品的关系。3）必须具有季节性。即商品的陈列要突出季节的特点，过季商品必须撤下专柜。4）应具有连带性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。

5）必须具有创新性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面展示在顾客面前，使之常有耳目一新的感觉，同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。

6）必须具有独特性，商品的陈列要突出各商品的特点，以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。(五)、开收单据：

１)员工应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码；

（２）单价、数量、金额、合计金额、员工全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。员工应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具；

２)员工在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票；

３)小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致；

４)如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台员工。可开具发票留给顾客作为购物凭证。

(六)、卫生规程

商场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。

1）商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各员工负责卫生清洁。

2）在营业前、后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

4）试衣间必须干净整洁，严禁存放杂物。

5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。6）各专柜清洁卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在商场内堆放。在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。

五、服务规程

(一)、一般服务规程

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：

有欢迎声——当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、询问和选择。

有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）

3）展示商品要做到：眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。

5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。

6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。7）当员工或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。如果员工或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。(二)、服务用语

1、常用文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您！（2）没关系（不用谢）。（3）谢谢！（4）对不起。

（5）请走好（好走）。

2、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？

（4）您好！宝安铜锣湾百货。（5）请稍等，马上来。

（6）这是您要的东西，请看一下。（7）请多关照。

3、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

（1）您看这种合适吗？

（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？

（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。

（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是——（7）使用这种商品应注意——（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。

（10）这是新产品，您不妨试一试。

4、答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心员工并解决疑难。

（1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？（2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。（3）我说的这些，您看对吗？

（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。（5）您要的商品在——

（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您。

（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？

（10）先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。

5、解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。（1）对不起，顾客不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？

（2）对不起，按照国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。

（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

（4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。

（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。

（6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。（7）不着急，您慢慢选。

（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？（11）您放心，我们一定让您满意。

6、道歉用语

要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。（1）对不起，让您久等了。

（2）真不好意思，给您添麻烦了。

（3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？

（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。（7）这是误会，请您谅解。

（8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

7、赞赏、同意用语（1）您说的没错。

（2）您真会选东西（您真有眼光）。（3）您有零钱，真是太好了。

8、答谢用语

要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。（1）您过奖了。

（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。（3）这是我们应该做好。

（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。（5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。

9、收银用语

（1）收您XX元。

（2）找您XX元钱，请收好。（3）您的钱正好。

（4）您的钱不对，请您重点一下好吗？

（5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。

10、打包用语

（1）这是您的东西，请拿好。（2）东西都放进去了，请拿好。

（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。

11、道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。（1）谢谢，欢迎您再次光临。（2）再见，您走好。