反面案例学习心得体会

反面案例学习心得体会（精选9篇）

反面案例学习心得体会 第1篇

以反面典型为戒敬畏党纪国法

日前，通过学习发生在身边的严重违纪违法典型案例，看到少数党员干部放松了对世界观、人生观的改造，抵制不住诱惑，逐渐走向了违法违纪的深渊，让人痛心。这次警示教育活动对我触动很大，心灵上接受了一次洗礼，思想上受到了很大的震撼。下面结合我平时的工作生活，谈谈我对这次警示教育活动的心得体会：

一、加强学习，牢固树立崇高的理想信念

纵观领导干部的腐败案件，无不是放松了学习，理想信念发生了动摇，放松了对世界观、人生观、价值观的改造。作为一名党员干部，我们必须时刻保持一种思想认识上的警惕性，不断提高自身的政策水平和理论水平，不断坚定共产主义理想信念。在学习中，将理论与实际相结合，不断提高自我约束能力和自我警醒能力，促使自己牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉抵制市场经济条件下的各种诱惑，坚决过好权利关、金钱关、人情关，不断增强新时期党员干部拒腐防变的能力。

二、敬畏法纪，严守党纪国法

古往今来，一个人一旦没有了敬畏之心，就会肆无忌惮、为所欲为，甚至无法无天，贪赃枉法，领导干部如果成了制度的超脱者、凌驾者甚至破坏者，那必将沦为党和人民的罪人，作为一名党员干部，我们不仅要知法懂法，更要敬法畏法。然而，在物欲横流的社会之中，面对着形形色色的诱惑，随着时间的推移，人类固有的惰性和自我放松也会缓慢滋生，如不及时纠正，必将一步步迈向违纪违法的深渊。作为一名党员干部，要想时刻保持健康成长的状态，就必须严守党纪国法的约束，严守各项规章制度。

三、严守纪律，永葆清正廉洁本色

要严格遵守党的组织纪律，自觉树立组织纪律观念，正确处理组织与个人的关系，民主与集中的关系，自觉接受党组织的教育、管理和监督。要经常检查自己的思想和行为是否符合工作的要求，是否符合党和人民群众的意愿，要严格遵守工作纪律，公道办事，照章行事，坚决同各种歪风邪气作斗争。要严格自律，警钟长鸣，一身正气，洁身自好，以实际行动更好地工作。在日常生活中要做到自重、自省、自警、自励。不断学习廉洁自律各项规定，提高自我约束能力，坚决抵制网络时代和市场经济条件下的各种诱惑，经受住各种考验。反腐倡廉具有现实的紧迫性、必要性，对于国家公职人员，腐败问题可能在日常管理、项目运行等多领域潜藏暗流。因此，我们一定要以案为鉴、深刻反思、警钟长鸣，以此次警示教育为契机，深入学习党纪国法和各项规章制度，不断提高廉洁自律意识和遵纪守法意识，增强拒腐防变的能力。举一反三，对照检查，查找薄弱环节堵塞漏洞，结合反腐倡廉制度建设活动，完善各项制度，从源头上预防腐败。

这次警示教育活动带给我们的思考是沉重的，留给我们的教训是深刻的，在新的历史条件下，要加清醒的认识到，党员干部特别是领导干部在今后的工作生活中，面对的诱惑和考验还很多，我们一定要加强自律意识，严守党的各项纪律，照章办事。作为一名党员干部，更要树立忧患意识，以展示的反面教材和案例为戒，吸取教训，在任何时候都要挡得住诱惑，经得起考验，始终做到警钟长鸣，拒腐防变。通过增强廉洁自律意识，严于律己，筑牢拒腐防变的思想道德防线，远离腐败，真正做到廉洁奉公，执政为民，不断提高自己的境界，保持自身良好的形象，做一名合格的党员。

反面案例学习心得体会 第2篇

通过对《违纪违法典型案例》的学习，使我从中受到了深刻的教育和警示，违法违纪心得体会。思考这些典型案件，他们的犯罪对社会的影响是恶劣的，后果是严重的，留给我们的教训也是深刻的。

这些案例腐化堕落的根本原因是自身的理想信念动摇了，失去了正确的个人行为准则，导致私欲膨胀，必然抵御不了种种利欲的诱-惑，最后导致走上了犯罪道路。只有坚定理想信念，才能抵御一切诱惑，因此我决心做到以下几点：

一是必须要以这些反面典型为镜鉴。

像古人说的那样“以人为镜，可以明得失”，树立正确的人生观、世界观和价值观，牢固树立思想道德防线，耐得住艰苦，管得住小节，挡得住诱惑。要时刻用反面典型警醒自己“手莫伸，伸手必被捉”。牢记全心全意为人民服务的宗旨，要把人民群众的利益放在第一位。

二是必须要加强学习。

通过不断的学习，提高拒腐防变的能力，认真学习、加强法律法规学习，知纪知法、守纪守法，防范于前，防微杜渐。

只要我们树立良好的勤政廉洁，自觉置于党组织和人民群众的管理和监督之下，时时自省，事事自警，牢记宗旨，做一个对党和人民、对社会有用的人。

三是必须坚定正确的理想信念。

用反面典型警示自己，其目的就是让人不重蹈覆辙。最根本的原因就是他背弃了正确的理想和信念，放松了学习，忽视了主观世界的自我改造。殊不知对于一个党员来说，放松思想改造，丧失理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。因此，坚定理想和信念，不断改造自己的主观世界，树立正确的价值观、地位观和权力观，筑牢思想上的防线，用理想信念的灿烂阳光去杀灭私欲的病毒，才能以奉献之心对待事业，以勤勉之心对待工作，以友善之心对待群众。总之，在今后的工作中，我将时刻告诫自己：在任何时候、任何情况下都不能放松世界观的改造，都不能背离党的宗旨，做到自尊、自重、自警、自励，以自己的实际行动，树立客运人的良好形象。

体会人：张

宇

案例分析式医学教学学习体会 第3篇

教学的真正目的是将学习的方法传授给学生, 而不是将教材的内容原封不动地灌输给学生;必须教育学生在实践中活学活用, 而不是生搬硬套;强调融会贯通。尤其在医学领域, 其本身即为操作实践性强的学科, 而且医学知识博大精深, 单单靠死记教材是徒然的, 需要在扎实的基础理论上, 用所学知识系统地综合地对问题进行分析, 并大胆地合乎实际地猜测引起现病症的原因, 以及该病可能诱发的症状, 做到基础性-综合性-创新性的历史性统一。案例分析式医学教学弥补了传统教育的缺陷, 发挥了激发学生潜能的优点。爱因斯坦也说得好:“最有用的知识就是关于方法的知识。”学生需要的是探讨问题的场合, 锻炼思维的机会, 积极创新的氛围, 这样才能激起学习的热情, 才能在课后大量阅读案例资料, 了解学科前沿动态, 拓宽眼界, 开阔思维, 发现新的理论生长点, 进入新领域。案例分析式医学教学采用分组学习的方法, 学生合理利用课余时间查阅资料, 理清思路, 然后共同讨论, 各抒己见, 交流学习心得。经过思维与思维的碰撞, 总会有意想不到的结果。学生间的互学, 有助于采纳优异的见解, 汲取特殊的思维方式及解决问题的思路, 将抽象的问题简单化, 将综合的问题分解化, 运用多学科、多理论的科学知识全面综合地剖析问题。

案例分析式医学教学, 就是用案例论证理论, 再用理论推导案例的过程。学生通过大量查阅资料, 相互协作, 共同探讨, 在交流中碰撞出智慧的火花, 掌握知识的本质及形成规律, 用案例中的症状线索推导理论概念, 使理论在实践中升华;同时需要将理论知识运用到案例中, 了解疾病的发生发展, 推断该病的病理过程、可能产生的并发症及不良后果, 从而有效预防, 将创伤降到最小。案例分析式教学弥补了传统教学以教师为中心, 以教材为中心, 从书本到书本, 从概念到概念的教学瑕疵, 改善了学生只懂表象不懂实质、不懂思维变通运用的状态。而案例分析式医学教学十分注重学生的自主学习性、群体探讨的积极性、方法的可行性、思维的新颖性。注重基本知识的熟练掌握, 再从基础出发, 一步一步攻破问题的难点。注重引导学生总结前人研究的方法和规律, 以此为基础, 再配合自己的见解较好地解决实际问题。注重培养学生发现问题的能力, 并提出可能的假设, 运用创新性试验论证猜想, 在此过程中, 提高学生查阅资料的能力、分析问题的能力及思维的敏捷性和多项性。而不是将问题的答案锁定, 寻求所谓的正确答案。在医学领域, 知识时刻在更新, 必须具备终生学习的能力, 所以探索知识的过程更具有意义。

这种新型教学的引入, 使学生受益匪浅:

1. 有利于提高思维的敏锐性。

通过自主学习, 运用已经掌握的知识概念再结合查阅的资料、生活实际, 能在思维中训练思维, 在不断的思考过程中, 不仅能获得解决问题的方法, 更重要的是通过思维的训练, 获得思考问题的方式, 不再面对问题却摸头不着脑。而且通过群体思维的交流、智慧的聚集, 也能使自己的思维耳目一新, 从不同的角度、不同的路径, 运用不同的知识解决同一问题, 而且还能深切体会到同一问题有不同的结果。树立同题多解、一问多果的观念。

2. 有利于发展团体的凝聚力。

通过合作学习, 学生个体与团体相互适应, 相互尊重, 相互协作, 相互取长补短, 相互启发, 增强凝聚力。凝聚力体现的是集体的合作精神, 增强个人的集体责任感, 事半功倍不再是神话。手术的顺利, 需要术者与助手的默契配合;患者的恢复, 需要医生与护士的全力协作;医疗过程的任一环节均需要医务人员的相互合作, 故培养医学生的集体主义精神乃实际情况所需。医疗的合作需要凝聚力, 凝集力的培养需要默契。案例课堂分析教学的实施就是将团体的心紧紧拧在一起, 做到风雨途中同心, 同时也发挥学生的特长, 激发学生的潜能, 将学生的光辉燃到最亮。

3. 有利于提高学生自主学习能力。

医学教育, 其综合性实践性极强, 传统的机械式的记忆带来的只是应付考试, 只有真正理解才能在临床上运用自如。案例分析式医学教学告诉学生思考永远比背诵重要, 我们要的是在实际问题前的知识而不是口中的知识。在教学中教师可以提供情景假设, 引导学生分析、解决, 积极鼓励学生推断出问题的前因后果。在案例教学中, 需要在不同的案例中寻找异同, 这种反复的训练, 提高了学生的观察能力。观察能力的培养也可增强学生的学习能力。

4. 有利于提高学生解决实际问题的能力。

案例分析式医学教学本身就是引导学生解决问题的过程, 面对案例就好比面对患者, 学生能够从心理上产生应该竭尽全力解决这种医学问题的需要, 有了目的, 便有了无尽的力量, 学生能够积极思考, 自主学习, 这种对知识的渴求能够最大程度地激发学生的潜能, 思维也随之快速运转, 很多问题便迎刃而解, 不知不觉中, 个人解决问题的能力得以提高。

5. 有利于促使学生学会沟通与合作。

案例分析式医学教学需要分工合作, 面对案例, 不同的人负责不同的板块, 或是解读案例, 或是对某一症状进行解释, 或是理清某一病理生理过程, 或是针对某一问题设计实验进行论证, 最终会聚成果, 进行汇报、讨论。在此过程中, 表达的技巧、交流的方式显得尤为重要。良好的沟通方式有极强的亲和力, 能够激发听众的热情, 使听众积极参与到课程讨论中, 达到想要的效果。在合作中互相沟通, 在沟通中增进合作, 学会倾听, 学会思考, 共同成长。

6. 有利于学生树立坚定的信心。

在知识的探索过程中, 最初或是思维混乱, 或是毫无头绪, 或是没有落脚点, 途中或是方法繁杂, 或是某一理论运用错误, 或是思绪中断, 这些都是难免的, 但只要我们坚持, 不断学习, 不断更新知识, 不断掌握医学新领域, 总会找到问题的出发点, 总会有方法解决难点, 总会接近成功。在这个成长的过程中, 我们能够体会付出收获成功带来的喜悦, 体会困难面前不焦躁不气馁, 让我们在成长的路上更成熟, 具有一定的耐挫心理和积极向上的心态, 对前途充满信心。

案例分析式医学教学有利于改革传统概念教学方式, 发挥学生的主体作用, 提高学生分析问题和解决实际问题的能力, 促进学生自主学习、合作学习、研究性学习, 从而学会学习, 同时促使学生学会沟通与合作, 既有利于培养优秀人才, 又有利于将课堂带入基础性-综合性-创新性的模式。

参考文献

[1]刘冰, 凌光烈.PBL教学模式对医学教育环境的影响[J].解剖杂志学, 2012, 35 (5) .

正面典型 反面案例心得体会 第4篇

在全体党员中开展正反典型学习教育活动中，对照正反面典型案例，使自己深受教育，对“两学一做”活动有了进一步认识和更深刻体会。作为一名党员和政府公务人员，我认为在工作和生活上必须做到：

一是加强思想道德建设，树立正确的世界观。从许许多多的反面典型案例中可以发现一个规律，腐败分子过去都曾在不同战线、不同岗位上取得一些成就，赢得组织和人民的信任，得到组织的重用，为党和国家做过有益的工作。但他们拥有了权力之后，放松了对世界观的改造，放松了对自己的道德要求，放纵自己追求虚名、金钱、美色，一步步滑入深渊。这些典型案例是发人深省的，前车之覆，后车之鉴。作为共产党员，一定要深刻地吸取教训，时刻敲响警钟。“人无德不立、国无德不兴”。必须不断加强思想道德建设，不断提高思想境界，认真学习和执行廉洁自律各项规定，从各方面筑牢防腐反腐大堤，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观，不断增强反腐拒腐能力。

二是坚持求真务实，切实抓好工作落实。必须把求真务实体现到各项工作中去，坚守“真实可信、科学严谨、创新进取、服务奉献”的核心价值观，坚决抵制弄虚作假，把心思和精力全部用在“三个提高”上。坚持讲实话、出实招、办实事、务实效，把工作的着力点真正放到研究解决实际问题上。坚持以求真务实精神去抓落实，并在抓落实的实践中不断提高坚持求真务实的自觉性和坚定性。

三是严于律己，自觉遵守执行党纪国法和廉政各项规定。通过纪律教育学习月的学习和廉政警示教育，增强廉洁从业的自觉性。要严于律己，时刻保持警醒，树立正确的价值观，从多方面筑牢思想防线。在行动上，一定要按照中央关于党风廉政建设和反腐工作的部署要求，自觉遵守和执行党纪政纪和国法。要严格遵守党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律和群众工作纪律、不断增强纪律观念。必须认真执行中央作出的廉洁自律的各项规定，要艰苦奋斗，不奢侈浪费、贪图享受。要在工作、生活、作风各方面严格要求，做好自律。

学习反面典型心得体会 第5篇

学习反面典型>心得体会

（一）最近我认真观看了关于体罚学生的反面典型警示教育案例，看后真的感觉触目惊心，教师队伍里怎么能有这样的人呢？让我感觉真是不可思议。

反面典型警示教育案例中对学生的体罚花样颇多，可能老师是当时被学生气的控制不了自己的情绪了。可是我认为要想教好学，教师必须要做到以下几点：

一、教师要了解自己的教育对象的心理

作为教师首先要了解自己的教育对象，要了解他们的想法和做法。针对问题来解决问题，要做到让孩子喜欢你，这样他才能听你的话，才会认同你的观点。现在的孩子知识面比较广，接受新事物的能力是比较强的。如果教师还是用以前的教育方式来教育孩子的话，根本不可能成功。这就要求我们教师必须要紧跟时代的潮流，平时多和自己的教育对象谈心、聊天。拉近和他们的距离，让自己的教育对象把自己看作是朋友，这样的话，我们的教育工作就会开展的比较顺利成功。

二、教师要有过硬的教学基本功

作为一个优秀的孩子们喜欢的老师，必须要有过硬的教学基本功。要做到所有的学生都喜欢上你的课，都喜欢听你的话。在你的课堂上，孩子们不但能轻松地得到知识，而且能在你的课堂上得到快乐。这样的话，孩子们会不喜欢你吗？还会不听你的话吗？记得我读初中的时候，有一位教语文的冯老师就是在课堂上特别风趣幽默，他还经常在课堂上给我们讲笑话，我和同学们都非常喜欢这位老师，没有学生在他的课堂上闹事，也没有学生不听他的话，而且我们班的学习成绩还非常好。

三、教师要经常和学生沟通交流

人和人之间的沟通交流确实是很重要的，教师要和自己的教育对象做朋友，要真心对待他们，孩子们是很容易感受到的。如果老师对他们好，他们肯定会特别听这个老师的话，怎么可能出现不完成作业的情况呢？在课堂上还怎么可能发生违反纪律的事情呢？

四、作为>班主任老师一定要多和家长进行联系

为了自己教育对象的健康成长，也为了自己能顺利地完成教学任务，作为班主任，一定要多和家长进行沟通交流，尤其是班中比较调皮的孩子，更应该及时地和家长沟通交流，及时把孩子在校的表现反映给家长，教师也要及时地了解孩子在家中各方面的表现。发现孩子不正确的苗头赶快扼杀掉。只有做到家校的配合一致的教育，才能把孩子往正确的道路上引领，不至于发生一些令人无法想象的事情。

总之，现在的教师和学生之间已经不再是“家长与孩子”的关系了。而是平等和谐相处的朋友关系了。教师在“错误”面前一定要讲究公平对待，否则在管理上就会发生冲突。当老师的如果犯错后，也要勇于承认自己的错误，否则就不会有学生支持你，相信你，拥护你。同时，体罚学生的教育方式已经不再是教育学生的形式之一了，取而代之的是爱的教育，也就是现在提倡的正面教育。所以我们作为教师，要赶快转变自己的教育观念，在平时的工作中，要用正面的爱的教育来赢得孩子们和家长的心。作为新时代的教师，我们要认真反思自己的教育行为，渊博的知识、和蔼的态度、以人为本的教育方式，终将成为新时代教育的主旋律！

学习反面典型心得体会

（二）通过学习典型案例，一例例触目惊心的典型案例，看到少数民警放松了对世界观、人生观的改造，抵御不住诱惑，走向了犯罪的深渊，以致身陷囹圄，结果令人痛心，我对此感受颇深，启发很大。开展教育整顿活动，尤为及时、必要，对于广大党员干部特别是领导干部廉洁从政，严守党纪国法，推动>党风廉政建设和反腐败斗争，都具有重要的意义。

一、加强学习，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线

一是加强学习。通过这次警示教育活动，使我深刻地认识到开展警示教育的重要性和必要性，深刻地认识到违法违纪案件的教训是深刻的，影响是深远的，后果是严重的。

二是以案为鉴。在加强自身>政治理论学习的同时，认真研读了市局《关于近年来全市查处民警违法违纪典型案例的通报》以及我局印发的典型案例材料，通过学习对照，既提高了自己的认识水平，又从反面教材中汲取了教训，从点点滴滴处严格要求自己。

二、以身作则，作好表率，永葆公仆本色

一是带头廉洁自律。廉洁自律是反对腐败、加强党风廉政建设的关键。以身作则推动反腐败斗争的深入发展至关重要。

二是带头接受监督。要如履薄冰，严于自律，自觉接受党和人民群众的监督。无论什么情况下，都要把握自己，洁身自好，清廉自守。

三是带头遵守党的政治纪律。政治纪律是根本的纪律。遵守党的政治纪律，坚决把风气搞正，把作风搞实，按规矩办事。

四是带头警示行为。站稳党和人民的立场，出以公心，正确看待权力，做到眼光远大，心胸开阔，自觉奉献，永葆人民公仆的本色。

三、深刻反思，严以律已，做一个清清白白的人

通过教育学习活动，深刻反思自己，认识到自身在理想信念方面、在政治生活学习方面、在改造自己主观世界方面，还存在一些问题和不足。我决心在以后的工作和学习中，尽快克服和纠正，做到“三个始终坚持”。

一是始终坚持政治理论学习，坚定理想信念。坚持经常性的深入学习和钻研，在学习中，将理论与实际相结合，将反面案例与正面教育相结合，注重学习效果，提高自身的思想觉悟和道德水准。

二是始终坚持为人民服务的宗旨。要做到全心全意为人民服务，随时进行自我批评和自我教育，牢固树立“为人民服务”的思想，端正思想作风，提升思想境界，切实做到为民、务实、清廉。

三是始终坚持执行党的各项廉政建设>规章制度。严格遵守各项制度，积极维护党纪国法的严肃性，既用>宪法和法律约束自己，也用党章和党的纪律规范自己，以实际行动带动党风和社会风气的进一步好转，做一个清清白白的人。

另外，还必须树立三种意识：

（一）要树立责任意识。我们要有强烈的事业心和责任感，以对党、对人民高度负责的精神，尽心尽力履行好职责。具体讲，就是要对工作认真负责，埋头苦干，精益求精，以出色的工作业绩取信于民，赢得群众的赞誉；就要对职权范围内的棘手事负责到底，不推诿，不敷衍，不搁置；就是要在困难面前不低头，不气馁，不退却。

（二）要树立学习意识。没有真才实学是做不好领导工作的，一定要把学习作为一种政治责任、一种精神追求、一种思想境界来认识、来对待，刻苦学习，不断拓宽知识领域，不断提高自身的思想文化素质，才能更好地为履行职责奠定坚实的基础。

（三）要树立宗旨意识。全心全意为人民服务是我们党的唯一宗旨。代表最广大人民的根本利益是我们一切工作的出发点和落脚点。我们要真正培养与群众的亲密感情、血肉亲情，努力做到亲民、乐民，把老百姓的安危冷暖挂在心上，真正带着感情为群众解决实际问题。我们要在行动上，坚持一切以人民利益为重，真正为人民掌好权、用好权。切实为群众办好事、办实事，努力使自己成为廉洁自律、勤政为民的好党员、好干部。

学习反面典型心得体会

（三）县委副书记游新健作了反腐倡廉的重要讲话，观看了毕威高速路预防职务犯罪警示教育片，听取了检察官结合教育片对预防职务犯罪的讲解，以及在县纪委监察局的组织下前往县看守所接受反腐倡廉警示教育活动，现场参观了罪犯接受教育改造和生活管理的场景，并现场听取了在押犯人现身说法。在教育片中和看守所现场，讲者一片痛悔，听者神情严肃。他们本该在社会上过着自由体面的生活，本该有着辉煌的前程，本该在工作岗位上为党为人民作贡献，却走上了违法犯罪道路，既令人痛恨，又令人痛心。他们的忏悔，真实“侥幸得意一时，必定后悔一生”。回来后，我常常地感受到，通过深刻剖析毕威高速路职务犯罪典型案件，使我们从这些反面典型中吸取了深刻经验教训：只有时刻保持清醒头脑和高度警惕，提高遵纪守法的自觉性，增强拒腐防变的能力，牢固构筑思想防线，才能真正实现做人民的公仆，为人民服务。这次警示教育活动对自己触动很大，心灵上接受了一次洗礼，思想上受到了很大震撼。下面结合平时的工作学习，谈谈我对这次警示教育活动的心得体会。

一、加强学习，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线

一是加强学习。我在思想上高度重视，积极参加集中学习、集体讨论，在紧张的工作之余，又抽出一定的时间自学。他们的不义之财来自权力的“魔棒”，用他们的权力演绎了一场场淋漓尽致的权钱交易之戏。他们无视党纪国法，目无组织纪律，不顾群众利益，弄虚作假，吹牛浮夸，欺上瞒下，独断专行，腐化堕落，不仅严重败坏了党风政风，而且使人民群众利益遭受了严重损失。通过这次警示教育活动，使我心灵受到极大震动，思想受到深刻洗涤，更是从中得到一些深层次启示和警醒。

二是坚定信念。始终坚持树立中国特色的社会主义的理想和信念，是每一位党员的立身之本。党员领导干部丧失了理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。他们之所以走上犯罪的道路，究其原因，就是在市场经济大潮中，少数领导干部在金钱、官位、名利的诱惑下，放弃了对世界观的改造，放松了对自身的要求，出现了“只讲实惠，不讲理想；只讲索取，不讲奉献；只讲钱财，不讲原则”等现象。在市场经济的形势下，只有自觉地进行世界观、人生观和价值观的改造，坚定自己的信念，牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警省能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立于不败之地。

三是以案为鉴。在加强自身政治理论学习的同时，自己思想深处受到极大触动。对他们犯罪道路的过程、原因及教训作了反思：一些领导干部不注重世界观、人生观和价值观的改造，私欲膨胀，背弃理想和党的宗旨，人生观、价值观偏离了正确方向，道德观念失衡，把国家和人民赋予的神圣权力，当成了谋取不义之财，谋取私利的工具，政治上丧失信念、经济上贪得无厌、生活上腐化堕落，通过学习对照，既提高了自己的认识水平，又从反面教材中汲取了教训，从点点滴滴处严格要求自己。

二、以身作则，作好表率，永葆公仆本色

一是带头廉洁自律。廉洁自律是反对腐败、加强党风廉政建设的关键。领导干部能否以身作则，对加强党风廉政建设，推动反腐败斗争的深入发展至关重要。以身作则，要做到廉洁自律，这是每一名领导干部必须具备的品格。

二是带头接受监督。要如履薄冰，严于自律，自觉接受党和人民群众的监督。勇于接受群众的监督。党组织和群众的监督是一种警戒，是一面镜子，经常想一想，照一照，检查一下自己有什么不足和缺点，及时加以改进和纠正，对自己的成长有好处。小洞不补，大洞吃苦。越是职位高权力大的干部，越要自觉监督，任何人都没有不受监督的特权。

三是带头警示行为。通过学习思想觉悟有了进一步提高，认真执行党的路线、方针、政策，决不能有任何偏离。自觉地做到一切以人民利益为重，面对物质利益的强烈诱惑，不沾不染，自觉抵制。决心在今后的工作中，不断改正工作作风，不断遵守廉洁自律的各种规章制度，杜绝腐败现象的滋生。坚持实践“>三个代表”要求，以全心全意为人民服为宗旨，站稳党和人民的立场，出以公心，正确看待权力，做到眼光远大，心胸开阔，自觉奉献，永葆人民公仆的本色。

三、几点体会

通过警示教育，深刻反思自己，认识到自身在理想信念方面、在政治生活学习方面、在改造自己主观世界方面，还存在一些问题和不足。我决心在以后的工作和学习中，尽快克服和纠正，做到“三个始终坚持”。一是始终坚持政治理论学习，坚定理想信念。二是始终坚持为人民服务的宗旨。三是始终坚持执行党的各项廉政建设规章制。

党员干部学习反面典型心得体会 第6篇

加强个人道德修养，增强法纪观念，树立正确的世界观、人生观、价值观和权利观，是保持清正廉洁，预防贪污腐败的根本。要在思想上构筑起拒腐蚀防腐败的思想道德防线，行为上严格恪守廉洁奉公，切实做到反腐倡廉。清廉者和腐败者都有一个共同的特点，都是从一点一滴开始的，没有哪个人天生就如何清廉或如此腐败。我们要自觉抵制各种错误思想的侵蚀和物质利益的诱惑，克服享乐主义、拜金主义和极端个人主义思想。要坚持党性原则，严于律己，正确使用手中的权力，自觉抵御不正之风，过好“人情关”。 在人情面前要讲原则、讲正气，不能“义”气用事，更不能违背原则去拉关系，牺

牲原则去交朋友。用手中的“权力资源”去偿还人情债，许多腐败分子都是由此起步的。因此，正确地履行自己的工作职责，用好手中权力，是反腐倡廉的重要内容。不能用手中的权力为自己和亲朋好友谋私利，要用高度的责任感和事业心去工作，一身正气，秉公办事，全心全意为人民谋利益，办实事。

腐败者走向邪道之前多是优秀者，也曾为党为国做出过一定的贡献，他们并不完全糊涂，主要是不学习，忽视了个人世界观的改造，人生观发生变化，在经济上存在着盲目攀比和不平衡心理，面对违法违纪行为存在侥幸心里和天知地知，人之常情心态，抵御不了金钱的诱惑，一而再、再而三收受贿赂，最终以“贪”字占据上峰。于是，他们利用手中掌握的权力资源，或利用职权之便，或假借工作之机，只要抓住机会，便会不择手段地时不时出手捞一把。然而，当他们的贿赂之财如江河之水滚滚而来之时，往往就是他们被江河之水淹没毁灭之日。这时候，别说享受好日子，就连自己的人身自由也丧失了。

要保持清正廉洁，首先要做到严于律己，时时自省、自律、自重、自警，不正当的钱物一丝一毫也不沾。其次，要做到防微杜渐，牢记“千里之行，始于足下，千里之堤，溃于蚁穴”的道理，像古人所说的那样“莫以善小而不为，莫以恶小而为之。”防止腐败要从“小事”防起，要时时处处“慎微”。在日常工作中、生活中的所谓“小事”是防微杜渐必不可少的防线。一些人走上腐化堕落、违法犯罪的道路，生活作风的腐化正是他们思想道德防线全面崩溃的突破口。因此生活中的“小事”忽视不得，含糊不得，放任不得。“大节”和“小节”是很难截然分开的，小节不保，大节难守。无论在“工作圈”、“生活圈”，还是在“社交圈”，都要时刻检点自己，自觉约束自己，警示自己，做到拒腐蚀，永不沾，做一个干净人。

反面教材 第7篇

纵观3Q事件, 这种藐视用户、以用户电脑为战场的恶性竞争行为, 即使不是首例, 在IT界也足够骇人听闻。在这场大战中, 双方看似各有苦衷, 但从用户的角度上来看, 则各有漏洞。腾讯挟QQ以令用户, 一个“艰难的决定”让用户“二选一”, 虽说之后在工信部的出面下这种行为已经终止, 但仍然给用户造成了一定的损失。而360推出的被戏称为“云查杀”的功能, 也受到了广泛的质疑和非议。“云查杀”的原理是通过客户端上传杀毒软件, 其实就是把病毒库放在服务端, 从服务端查杀病毒。但这么做需要收集和分析用户电脑文件, 而且具有封杀其他软件的可能性, 因而被戏称为“云封杀”。

一个是行业巨头, 一个是市场新贵, 表面看3Q之战是彼此对产品安全的相互质疑, 但本质的原因则是双方对互联网市场核心利益的争夺。而最终的结果却像是第一次世界大战的结局——谁都伤痕累累, 谁都不是最终的胜利者。

而在这场风波中, 除了暴露出IT行业良性竞争机制的缺失之外, 也对行业监管机制、监管技术平台及其运营机制的建立提出了迫切要求。谁要是把用户当做沉默的羔羊, 谁就注定要受到市场的惩罚。“顾客是上帝”这句话永远不仅仅是口号和浮云, 更应该是企业在商场上立于不败之地的重要信条。自从腾讯启动“二选一”方案后, 便面临着极大的市场危险。腾讯对此事的应对方式再次提醒互联网产业, 商业竞争中应该以不影响用户产品选择权和其他权益为前提, 这同样也是对自身产品竞争力的一种保护。“民能载舟, 亦能覆舟”, 希望这一风波能引起企业的反思。

UCWEB的CEO俞永福曾将互联网企业比喻为“一大堆孩子”:从小就抢蛋糕, 可蛋糕足够多, 谁也不缺营养, 十几岁就长成了二十几岁的身体, 不过心智还未成熟。现在大孩子不愿意去做蛋糕, 而是继续和两三岁的孩子抢。

在互联网高速发展的今天, 互联网行业竞争愈发透明, 而企业的发展也愈发需要良性的竞争环境。一方面, 我们希望我们的网络安全监管能力能够迅速提升, 另一方面, 我们希望企业能够有良好的自我约束意识和行为, 协力塑造和谐规范的互联网产业竞争环境。而不是像小孩子过家家一样, 存在问题就以充满江湖气的蛮力解决, 不顾全局和大众的利益, 只会耍小聪明, 却聪明反被聪明误。

从这个角度来说, 3Q事件是一个鲜活的反面教材。商场如战场, 无处不在的竞争是社会进步的源泉。争取最大份额的用户群, 永远都是商战中获胜盈利的重点, 任何行业都不例外。只有时刻将用户利益摆在高位, 才能获得更多的商业利益回报。古语有言曰“得民心者得天下”, 当然, “得天下”并不是我们对企业的期许, “得民心”的经营手段才是我们最想看到的。

反腐倡廉反面学习心得 第8篇

从《忏悔录》腐败者违法犯罪的轨迹中，不难看出，他们的不义之财来自权力的“魔棒”，他们用权力演绎了一场场淋漓尽致的权钱、权色交易之戏。他们无视党纪国法，目无组织纪律，不顾群众利益，弄虚作假，独断专行，横行霸道，腐化堕落，不仅严重败坏了党风政风，而且使人民群众利益遭受了严重损失。通过这次组织观看《忏悔录》警示教育活动，使我看到少数党员干部由于放松了对世界观、人生观的改造，抵御不住诱惑，走向了犯罪的深渊，以致身陷囹圄，结果令人痛心、扼腕疾首。

在物欲横流的当今社会，人们无利而不往，做为一个共产党员，要清醒的认识到身上担负的历史使命，深刻领会党中央在党的廉政建设中的深谋远虑，全面增强对拒腐防变的认识，提高自身的免疫力，不断增强政治学习的紧迫感和责任感，加强思想改造，树立牢固正确的人生观、价值观、世界观、权利关，时刻清醒的认识到权力是谁负于的，应该利用手中的权力为谁谋利益，要真正做到权为民所用、利为民所谋，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，做到自重、自律、自警，常怀律己之心，常修为官之德，始终保持共产党人的浩然正气。

二、以案为鉴，警钟长鸣，筑牢拒腐防变的防线

观看完《忏悔录》后，发人深醒，令人深思，所谓一失足成千古恨，贪官们留下了千古骂名，永远被钉在历史的耻辱柱上，以案为鉴，才能警钟长鸣，做为一名共产党员要清醒地明白自己该做什么,不该做什么。“手莫伸，伸手必被捉”，“人莫贪，清贫为官是正道”，古往今来，贪官贪恋美色、钱财、权力，如和坤之流永远被钉在了历史的耻辱柱上，而一心为民、清正为官，“当官不为民作主，不如回家卖红薯”的刘墉等永远被人民铭记在心里。《忏悔录》的案例详实、全面，个个如宏钟长鸣于耳，不时地警示、提醒着自己。

古人云：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。作为一名国家工作人员，如果说一套，做一套，就逐步失去群众的信任，就会影响党在群众中的形象。因此，在本职工作岗位上，一定要树立正确的权力观、政绩观，要立共产主义的大志，成人民群众的大事，把心思用在工作上，用在干事业上，用在为人民群众谋利益上，对等权力要有如履薄冰的精神，要慎权，要严于自律、公道正派、洁身自好，清廉自守，否则就“一失足成千古恨”，成为了王怀忠之流。小洞不补，大洞吃苦，要把组织和群众的监督当作是一面镜子，经常照一照，检查一下，及时加以改进和纠正。在日常工作中要常怀律已之心，常思为民之责，手莫伸、人莫贪，在自己面前真正筑起一道防腐防变的铁篱笆。

三、勤奋做事，廉洁做人，永葆公仆本色

通过此次观看《忏悔录》的警示教育，使我深刻领会到立党为公,执政为民的重要性，做为一名共产党员要时刻将自己的工作实践，跟人民群众的具体利益联系在一起，做事谦虚谨慎、严于律己、廉洁奉公，要为民做老实事，做本分事，要在错综复杂的社会中找准自己的人生价值航标，千万不能背离了为民办事的航线，否则悔之晚矣。在市场经济的形势下，只有自觉地进行世界观、人生观和价值观的改造，坚定自己的信念，牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警省能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，经受住各种考验，抵御住各种诱惑，才能立于不败之地。严格践行“三个代表”的要求，牢记全心全意为人民服的宗旨，站稳党和人民的立场，做到眼光远大，心胸开阔，自觉奉献，才能永葆人民公仆的本色，拒腐蚀永不沾。

95598反面案例分析 第9篇

案例1：业扩报装——居民客户申请装表 座席人员：您好，有什么可以帮助您？ 客 户：我家里想装一块电表。座席人员：您在什么路上？ 客 户：我在××路。

座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，再见！案例分析：

1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。

2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。

3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。

4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料，以便交给现场工作人员带回存档。

案例2：欠费复电——客户申请欠费复电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我昨天交清了电费，并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电？ 座席人员：昨天是星期六，催费人员不上班，让我告诉您星期一再复电。客 户：你们讲不讲道理，凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们。

座席人员：催费人员不按规定时间复电，我们也没有办法，要不我把他的电话给您，您自己去找他。

客 户：你们这是什么态度，我就要找你们！

座席人员：那我也没有办法了。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：当客户打来电话质问时，座席人员没有在第一时间内向客户道歉。在客户情绪激动时，也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理，让客户对95598和供电企业产生不信任，最终造成本次电话服务发生致命性错误。

2．业务能力：催费人员服务意识不强，没有在规定时限内为客户复电，而座席人员也没有及时督办复电工单，却为催费人员说情。在今后工作中，需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力，并加强现场人员的管理和考核力度。

3．主动能力：座席人员推诿客户，让客户自行找催费人员，违背了95598“一口对外”的服务原则。

案例3：客户反映电表停走

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：你们几个月都没有跟我抄表了，是不是我的电表坏了啊？ 座席人员：您怎么知道坏了？

客 户：我电表上老是一个数字，已经几个月了。

座席人员：请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧，确认一下这块表是不是坏了。客 户：还要我去校验电表啊，要不要收费的。座席人员：校验电表是要收费的。

客 户：还要收费啊，那算了，反正我已经告诉你们了，来不来看是你们的事情。座席人员：非常抱歉，请您及时进行电表校验，否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后，服务用语结束前，使用警告性的语言提醒客户，给客户一种态度强硬的感觉。

2．判断能力：未主动判断客户实际用电情况，是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因进行初步判断。

3．业务能力：对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题，未及时派单现场核实，而是将责任推给客户，显示出座席人员的敏感度和企业主人翁意识不强。

4．主动能力：当客户主动打电话反映电表不走字的问题时，座席人员没有主动向客户表示感谢。应主动告知客户如经过检查，引起电表不走字原因是由于客户原因造成，客户应承担换表费用，如属电表本身质量问题，则供电方负责免费换表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费，让客户感受到供电方积极解决问题的态度。

案例4：客户要求换表

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我的电表坏了，要换一块电表。

座席人员：你可以到辖区供电营业厅办理换表业务。客 户：换一块表要多少钱。

座席人员：单相表120元，三相表360元。客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

1．语言能力：座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语。

2．判断能力：未判断客户电表的产权，是总表还是分表坏了，分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户的用电性质、电表型号，便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格。如客户不属普通电表换表，换表价格不在此范围时，就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准，引起新的用电纠纷。

3．主动能力：未主动询问客户换表原因，是故障原因损坏还是其它原因，如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后确定电表损坏责任，座席人员未积极主动地为客户着想。

案例5：高压故障——高压变电设备故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我听到一声巨响，周围一片全停电了。出门一看，好象是变压器出问题了。座席人员：你在哪里？

客 户：我姓王，在××市××小区。

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。座席人员：再见！

（该故障报修工单下发后一直没有人签收，两个小时后客户打来电话。）座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：刚才我打你们电话反映停电了，怎么过了一个多小时了，怎么你们的抢修人员还没有来？

座席人员：你在哪里？

客 户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了的，在××市××小区。座席人员：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。再见！

案例分析：

1．语言能力：服务用语不规范，结束语错误，有口语化现象。2．判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。

3．业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前已打过95598电话，座席人员没有在历史工单中查找信息，又重复询问客户地址，引起客户不满。

4．主动能力：抢修单没有人签收和处理，座席人员却没能及时督办，造成到达现场时间超时。另外，对于抢修不及时事件没有主动向客户道歉。

案例6：低压故障——低压计量设备故障 座席人员：你好，请问有什么可以帮您？

客 户：我家里停电，我怀疑是电表烧坏了。座席人员：你姓什么，说一下你的地址？ 客 户：××小区13楼303室，我姓张。

座席人员：好，我安排计量的工作人员去你那检查一下。客 户：好的。

座席人员：要真是电表烧坏了，你需要到营业厅办理赔表手续。客 户：啊，那我要交多少钱？

座席人员：我也不知道，你到营业厅在问吧，我现在就安排工作人员去现场。客 户：好的。

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：服务用语不规范，未使十字礼貌用语，例如“你姓什么，说一下你的地址？”没有说“请”、“您”等服务用语，有口语化现象。

2．判断能力：没有判断客户是否属于供电公司直供客户，当客户说电表故障时，没有引导客户进行初步故障判断。

3．业务能力：没有向客户解释《供电营业规则》的关于赔表的规定，如果是因为供电企业责任或不可抗力造成的电表故障，供电部门会免费为客户更换电表。如果是过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户承担相应的赔偿费用。

4．主动能力：当客户询问电表赔偿标准时，95598座席人员告之客户到营业厅咨询，缺乏主动工作能力，存在推诿工作的情况。

案例7：低压故障——低压进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我家昨天就停电了，来人给处理一下吧。座席人员：请您提供一下您的户号？

客 户：我不记的户号，我户名是张××。

座席人员：张先生，请您检查一下表后空气开关好吗？ 客 户：在哪里的开关？我可不懂电。

座席人员：在电表箱旁边有一个小门，里面有一排空气开关，您找到自己家电表所对应的开关，将它合上就可以了。

客 户：您们不能派人来处理吗？

座席人员：如果你同意有偿服务，我们可以安排抢修人员处理。客 户：哦，那要交多少钱？

座席人员：具体收费抢修人员会告诉你的。

客 户：噢，这样，我急需用电，你们快来吧，多长时间可以到？

座席人员：不好说，要是没有其他抢修工作，一会就能到，说一下你的地址？ 客 户：那快点，××小区13楼303室。

座席人员：张先生，请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

1．判断能力：没有询问客户停电范围，排除检修或限电情况。没有根据客户提供的户名，快速查询营销信息系统，排除客户是否欠费停电的可能。没有进行有效的故障情况判断，就确定为有偿服务范畴。

2．业务能力：没有向客户解释供电企业在什么情况下可能提供有偿服务。没有向客户解释有偿服务的依据和标准，例如，当客户询问有偿服务标准时，应告知客户“我们供电公司对产权不属于供电企业的电力设备进行维护和抢修时，会按照物价管理部门核定的收费标准向客户收取电力修复或更换电气材料的费用”。没有按照服务承诺答复客户城区抢修到达现场时间不超过45分钟。

3．主动能力：主动服务能力较差，服务态度生硬，对客户的问题回答敷衍。

案例8：服务投诉——行风问题投诉 座席人员：您好。

客 户：我要投诉你们的抄表员，他们私自加价收费。座席人员：你怎么知道他多收钱呢？

客 户：我家里是单独装的表，你们抄表员按每度电一元钱收费。座席人员：那你知道他多收钱了，可以不交。客 户：他说我们不交的话，会停我家的电的。座席人员：那你向他所在的供电所所长反映吧！

客 户：你什么态度！那你们95598是干什么的，你是几号话务员？ 座席人员：那好吧，请问您贵姓？在什么地方？ 客 户：姓王，在××镇××村

座席人员：我们会来调查的，请问您还有其它问题需要咨询吗？ 客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，首问语错误，且通话过程中出现口语化。

（2）判断能力：受理客户投诉后，思路不清晰，没有意识到问题的严重性，若客户反映属实，则抄表员已违反供电服务“十项承诺”，损害了客户合法权益。

（3）业务能力：业务知识不全面，未主动了解客户投诉事件的详细经过，如乱收费的时间、范围、涉及人员、是否开发票，是否有其他人证和物证等，同时，也未核实客户的电话等关键信息，未主动告知客户我们会在五天内答复客户。当客户情绪激动时，没有平息客户情绪，让客户相信我们会严肃处理的。这通电话不可避免地会给投诉案件的后期处理带来诸多困难。

（4）主动能力：主动服务意识差，存在推诿和质问客户的现象。

案例9：违约窃电——居民举报窃电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我要举报，举报我邻居窃电。

座席人员：您是如何判断的邻居窃电的，能详细说一下情况吗？ 客 户：我看着他家拉了条线。

座席人员：这条线您能确认是在电表前还是电表后拉的吗？ 客 户：我不懂，反正您们来看看吧。

座席人员：那请问您的邻居是直接对供电公司交费的客户吗？ 客 户：应该是吧。

座席人员：您能提供一下您邻居的姓名吗？ 客 户：他叫×××。

座席人员：经查询，没有此客户的记录，对不起，您必须提供详细的情况，我才能受理。客 户：反正我告诉你们了，不来算了，损失也是你们的，再见！(客户挂断电话)。

案例分析：

（1）语言能力：语言不专业，存在口语化现象。

（2）业务能力：服务掌控能力差，当客户不认真回答提问时，没有及时判断分析客户来电的意图。客户的回答已经表达出他不耐烦的情绪，座席人员应快速了解详细地址后再结束通话。另外，应提醒客户举报窃电有奖，告知奖励办法。

（3）主动能力：主动服务意识较差，没有主动向客户致谢。当没有查到窃电户信息时，拒绝受理，引发客户的不满，造成客户挂断电话，失去窃电信息调查的来源。

案例10：服务质量——交纳电费 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我反映事情，现在农村实行银行储蓄交电费很不方便，我建议取消。座席人员：请问您是哪里的客户？ 客 户：我是××区×××村的

座席人员：农村实行邮储划拨电费本身就是为了方便客户，怎么不方便了。

客 户：我们去交费，邮储要求我们必须存200元钱，不存，就不收，我们还是希望向原来一样向供电所交费。

座席人员：那你们就多存些钱呗，方便自己，不用每月都想着交电费了。客 户：我们平时用电一个月就20多元，存这么多钱干嘛？

座席人员：那他们的要求我们供电公司也管不了，您的建议我们不能接受，请问您还有其他问题咨询吗？

客 户：没有了

座席人员：好的，感谢您拨打95598，再见！

案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，结束语没有引导客户进行服务评价。

（2）业务能力：业务知识不全面，当客户银行储蓄交费存在质疑时，应主动告知客户该交费方式的便利性。若客户还是无法接受，还可以主动向客户介绍其他新型交费方式。对于邮政部门强制性规定存款额度的问题，95598应及时登记并转给电费管理中心等相关部门处理，再答复客户处理结果。

（3）主动能力：缺少主动服务意识，供电公司委托银行收取电费，有义务协调客户与银行之间发生的交费问题。客户反映后，应积极主动的询问记录，并转发相关部门与银行协商处理，座席人员未真正从方便客户的角度着想，而不是一味的敷衍推诿，造成服务失效，很容易引发客户投诉。

案例11：客户咨询居民电价政策 座席人员：您好，请讲？

客 户：你们现在居民用电多少钱一度？ 座席人员：现在居民电价每度电0.57元。客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

（1）语言能力：没有使用标准首问语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）业务能力：业务能力欠缺，没有询问客户是否属于供电企业的一户一表客户。若属于专变下方的居民用电，则执行的电价与一户一表的居民销售电价不同。座席人员没有问清客户具体情况，就有可能告知客户错误的电价，使得此次电话服务发生致命性错误，给客户带来不便。

案例12：客户咨询大工业电费计算方法

某工厂变压器容量为400kVA，觉得功率因数调整电费偏高，致电95598想了解电费计算方法。座席人员对较为复杂的电费计算方法不了解，答非所问，只好挂断电话，向座席班长了解大工业客户的电费计算方法后再致电告知客户。可客户还是不满意，觉得功率因数调整电费太高，导致企业电费成本增加。

案例分析：

（1）判断能力：座席人员没有摸清客户的真实意图。客户来电的重点在于如何降低功率因数调整电费，而不是电费计算方法，最终客户没有得到想要的答案，因此对95598的服务不满意。应告知客户采用电容补偿器等方法来提高功率因数，降低电费成本，同时也有助于提高供电质量，实现供用电双赢局面。（2）业务能力：座席人员基本业务不熟悉，能够一次性解决的问题没有当场解决，降低服务效率，增加服务成本。今后95598管理人员需加强业务知识的培训工作。

案例13：客户新装咨询

座席人员:您好,请问有什么可以帮您? 客 户:我想报装一块电表,怎么办理? 座席人员:新装到辖区供电营业厅办就可以了。客 户: 我要带哪些资料过去。

座席人员：带上户主身份证、房产证复印件和邻居电费发票。客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：座席人员服务过程中缺少十字礼貌用语“请”。语言平淡，过于公式化，没有让客户感受到亲切感。

（2）判断能力：座席人员未主动判断客户是否具备报装条件，便直接要客户到供电营业厅申请业务。若客户不具备装表条件，不能受理客户新装申请时，可能造成客户对95598整体服务质量产生怀疑。

（3）主动能力：座席人员没有主动服务意识，没有真正做到首问负责制，最终客户没有得到想要的答案。应主动告知客户报装条件、办理流程，收费标准等相关信息。

案例4：客户咨询电价调整 座席人员：您好，请讲。

客 户：你们电价怎么又涨了，你们真是电老虎，想涨价就涨价。座席人员：我们是按照省公司的文件规定调整的电价，不是乱涨价。客 户：你们涨价的文件是多少号，你告诉我！

座席人员：对不起，我们的内部文件是不对外透露的。客 户：你们真是太不讲理了。（气愤地挂断电话）案例分析：

（1）语言能力：首问语不规范，服务过程中缺少十字礼貌用语，语气生硬。

（2）业务能力：电价的调整是由国家统一制定批准执行，并不是由省公司制定的，座席人员业务知识不熟，给客户错误的答复。

（3）主动能力：不能针对电价调整政策给予客户合理的解释，未主动安抚客户的不满情绪，拒绝客户的合理要求（提供电价调整文件号），让客户更加误解供电公司随意乱涨电价，导致客户不满情绪升级，对供电企业在公共中树立良好的企业形象更加不利。应告知客户，电价是国家发改委统一制定和调整的，应主动向客户解释电价调整政策，并向客户提供发改委关于电价调整的相关文件内容，以便让客户更加信服95598，从而降低客户对供电企业产生的不满情绪。

案例14：客户查询停电信息

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：北京路怎么停电了？

座席人员：您所在的北京路属于计划检修停电，停电范围是北京路一带，预计晚上六点之前送电。

（晚上六点钟到了，客户再次致电95598。）

客 户：我是北京路的，你们说晚上六点钟来电，怎么到现在都还没有来电，我们怎么吃饭啊！

座席人员：请稍候，我帮您咨询一下。客 户：好的。座席人员：（询问现场检修人员说延迟到晚上八点来电）由于检修开关的工作没有完成，预计要在晚上8点才能来电。

（晚上八点钟到了，客户再次致电95598。）客 户：我是北京路的，你们95598是怎么回事，一会儿说六点来电，一会儿说八点来电，现在八点钟到了，你们还没来电，天气这么热，这怎么受得了！

座席人员：检修人员说现在开关还没有修好，不能送电，您找我也没有用。客 户：我不找你找谁去，你们太不讲诚信了，我要投诉！

座席人员：您要投诉我们也没有办法，感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：座席人员在电话中推诿客户，认为推迟送电是生产部门的事，与95598无关，事不关己的态度造成客户不满。95598的一言一行代表供电企业形象，电话服务中要采取负责任的态度，认真对待客户的合理需求。

（2）业务能力：生产部门安排计划检修时，停送电时间随意性大，没有按照检修工作量准确判断预计恢复送电时间，造成停电信息发布有误。另外，计划检修需要延期时没有主动通知95598，造成信息传递不及时，向客户提供了错误信息，最终导致客户多次致电95598，指责95598不讲诚信，对供电企业信任度降低。95598座席人员需加强信息发布管理工作。

（3）主动能力：服务意识不强，没有为停电给客户带来的不便进行道歉，主动平息客户的怒气，让客户谅解。

案例15：客户查询电量电费

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：帮我查一下这个月的电费。座席人员：您的户号是多少？ 客

户：户号不记得了。

座席人员：在您的电费发票上有，您去查一下。客

户：好，你等下，我去拿电费发票。（客户找电费发票用了二分钟的时间）座席人员：好的。（一直等待客户找电费发票）客

户：我的户号是***。

座席人员：您这个月的电费是**元。

客

户：我这个月电费怎么那么高？你们是不是搞错了。座席人员：电费都是系统上自动生成的，不会算错的。客

户：会不会是你们把电表抄错了。

座席人员：请您放心，我们电费都是经过审核过的，不会弄错。客

户：你们肯定是弄错了，我要到供电营业厅问个清楚。座席人员：好吧，请问您还有其它问题吗： 客户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，询问客户时没有用“请”字。

（2）主动能力：服务主动性不高，在客户不能提供户号时，未主动通过户名查询客户信息，而是长时间等待，未主动控制服务时间。通过户号查询到客户信息后，未主动与客户核对户名和用电地址，便直接报出电费。当客户对当月电费有疑问时，未主动帮助客户分析电量突增原因：1用电负荷是否增加；

2、抄表是否正确，核对现场止码；

3、邻居窃电等，座席人员主动分析问题和解决问题能力不足。

案例16：客户查询公司领导电话号码 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客

户：请问，你们公司总经理的手机号码是多少？ 座席人员：对不起，领导电话不对外提供。

客

户：我是国家电监会的，有一个会议通知要通知到你们总经理本人。座席人员：好的，您等下。客

户：好。

座席人员：总经理手机号码是***。客

户：谢谢！

座席人员：不用谢，感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：让客户等待时，未使用等待规范用语。

（2）判断能力：未对客户的真实来电意图和真实身份加以正确的判断。若真是国家电监会人员，会通过正常的办公途径通知，不会直接与领导私人联系，很明显该客户的身份不真实。座席人员直接将公司领导私人电话告知客户，泄露了领导个人信息。

（3）业务能力：座席人员的服务技巧性欠缺，未通过技巧性的语言，了解客户的来电真实意图，从而有针对性的开展服务。如对于明显属于推销类查询电话，可用一些技巧性语言加于拒绝。对确实有需要联系领导私人电话号码的客户，应征得公司领导同意后，再由公司领导本人决定是否与查询人取得联系。

案例17：客户查询抢修值班电话 座席人员：您好。

客 户：我想查询一下你们值班室的电话。座席人员：哪里的值班室电话？

客 户：就是你们那个城区抢修的值班电话，我家里停电了。座席人员：好的，我来帮您查一查。客 户：好的。

座席人员：电话号码是×××××××。客 户：谢谢。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，没有使用首问语，询问客户时没有用“请”字，客户表示感谢时没有回答“不用谢”。

（2）判断能力：座席人员的敏感性不高，当客户咨询抢修值班电话时，应立即想到客户需要进行报修，而不是单纯的查询电话号码，最终导致工单类型填写错误。

（3）业务能力：由于座席人员电话服务中的致命性错误，导致本次电话服务失败，从而影响客户报修，延误抢修时间。