试析酒店业会议顾客满意的驱动因素

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素（精选6篇）

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第1篇

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

刘慧君

[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献

[1] 范秀成.服务管理学.[M].天津：南开大学出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服务接触理论及其最新研究进展 》[J].《企业经济》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前台服务接触策略研究.[J].企业技术开发，2012（12）：56-57 [4] 刘琰.酒店服务接触中的一线员工管理研究.[D].西南大学硕士学位论文，2007.4 [5] 赵瑞.服务接触中问题顾客的应对策略研究.[J].商丘师范学院学报，2010（1）：135-136 [6] 于志华，基于顾客关系视角的服务补救理论.[D].山东大学博士学位论文，2007.12；43-46 [7] 张利琴，酒店员工授权方法与实施技巧探讨.[J].经济研究，2009（12）；105-106 [8] 张圣亮，汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略研究探讨.[J].价值工程，2009（12）：6-8 [9] 马妍，孙海涛.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代，2009（33），21-22

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第2篇

关键词：酒店,顾客满意度,双因素理论,评价方法

酒店业是服务业中较具代表性的一个行业。近年来, 随着国际酒店管理公司不断的涌入和国内各种资本的投资, 我国的酒店业发展迅速, 酒店之间的竞争也日益激烈。在这种情况下, 靠传统的打折降价方法来吸引顾客已经见效颇微。提高顾客满意度, 培养忠诚顾客, 已经成为酒店竞争的核心。在酒店服务特性的基础上, 研究如何将影响酒店顾客满意度的指标进行分类, 分类后的各指标如何影响顾客满意度以及其影响程度, 指出酒店日常操作中需要改进的重点, 使酒店能够合理分配利用资源, 提高顾客满意程度, 带来绩效的提高和竞争力的增强, 既有利于在实践中指导酒店系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度, 获取竞争优势, 也是对酒店质量管理理论和服务营销理论的完善。

一、假设条件与理论依据

1. 假设条件

(1) 酒店顾客满意度是由顾客对服务质量的感知价值与期望价值的差距决定的。 (2) 酒店的总体顾客满意度主要受顾客对前厅、客房、餐厅三个接待部门的评价影响。

2. 理论依据

本文假设顾客满意是二维结构。依据工作满意“双因素理论”, 本文认为, 满意和不满意不是一对完全相反的概念, 满意的对立面不是不满意, 而是没有满意;不满意的对立面不是满意, 而是没有不满意;影响顾客满意度和不满意的指标是分开的。

二、模型提出及分析

1. 模型提出

根据各项指标的完成程度对顾客心理产生的影响, 我们可以将顾客满意度的指标分为以下五类:

五类指标关系可用如下图:

2. 模型说明

在这里, 第一类指标属于同时含有顾客满意与不满意因素的指标。这类指标与顾客满意期望程度相当或者略好。如果做不好, 说明与顾客的期望有所差距, 就会导致顾客不满, 如果做到与顾客期望程度相当, 那顾客不会不满也不会满意, 如果做到略好于顾客期望就会产生顾客满意。这类指标完成的越好, 顾客满意的程度也越高。但在这里, 顾客满意的程度并不能抵消或弥补不满因素。如顾客以折扣价入住酒店时可能会感到满意, 但事后发现酒店服务质量也因此打折, 也会因此产生不满。

第二类指标是含有顾客非常满意因素的指标。这类指标是超出顾客事先预料的、对其产生积极影响的性能、感受和服务。例如:顾客在办理住宿手续时, 发现酒店知道他的名字, 安排了他喜爱的楼层和房间朝向, 并且在他房间里放有免费点心、水果等等, 这些都是非常满意因素。

第三类指标可以看作是含有顾客不满意因素的指标, 是顾客购买该产品或服务的最低要求。集中体现在产品或服务的主要方面, 如产品质量、应该提供的服务、顾客意见反馈的渠道等等。如果产品或服务存在不满意因素, 则顾客的满意度下降;不存在不满意因素, 则顾客的满意程度并不会因此而提高, 也不会下降。

第四类指标在酒店服务中是可有可无的。这类指标对顾客来说是无关紧要的。如果酒店做到了, 并不会对顾客的满意度产生影响。所以从节约酒店成本的角度考虑, 这类指标我们可以尽量找出然后剔除。

第五类指标是一类个别现象, 这与顾客的个人癖好、宗教信仰、民族习惯等有关。在这种情况下, 酒店工作者就不能以对待一般顾客的标准来进行服务。有些指标如果不做的话顾客并不会有任何感觉, 而做了之后反而会给客人不好的印象。如:有些客人不喜欢房间的物品别人乱动, 而服务员却自作主张帮客人摆放整齐。虽然初衷是好的, 有可能会引起客人的投诉。

酒店可以通过减少或彻底消除指标中的不满意因素, 提供更多的满意因素和非常满意因素来达到顾客满意的目的。

3. 模型定量分析

根据此模型设计的研究问卷中, 主要包括两部分内容:一是对各项指标满意度的调查, 我们将其视为顾客的感知价值, 二是顾客认为各项重要程度的调查, 我们将其视为顾客的期望价值。根据各项指标调查所得的期望价值和感知价值的大小, 来绘制坐标如图2。这里确定感知价值与期望价值二者大小的标准是各项指标满意度和重要度的总平均得分。如果指标的各自的平均满意度或重要度低于总平均的满意度或重要度, 我们认为分值较低, 反之, 则较高。

在期望/感知价值矩阵中, 添加一条45°线, 使原有的四个区域成为六个区域。从图2中我们可以看出。A、B两块区域内, 顾客的感知价值和期望价值都是较低的。A区域内顾客的期望价大于感知价值, 说明此类指标虽然顾客认为不是非常重要, 但是做不好一样会影响顾客满意度, 所以指标的完成程度有待进一步提高。且此类指标如果完成较好, 可以达到顾客满意的效果。这类指标相当于我们模型中提出的第一类指标。顾客对B区域内感知价值大于期望价值。虽然感知价值本身并不高, 但是酒店做到的以超出顾客的期望。这类指标相当于我们模型中的第四类指标。如果即使做了, 也不能给顾客高的感知价值, 从节约酒店成本上考虑, 可以抛弃。C区域内, 顾客的期望价值也是较低的, 但是顾客的感知价值却较高。这时候, 顾客的满意程度也应该是较高的。这个区域的指标应该属于模型中的第二类, 做了对提升顾客满意度有极大的帮助。D、E两块区域内, 顾客的期望价值和感知价值都是较高的, 所以这两类指标是必须要做的, 应该都属于模型的第一类, 做好之后可以使顾客的感知价值达到一个较高的水平, 从而实现顾客满意。但在D区域内, 期望价值小于感知价值, 这类指标是酒店要继续保持的, E区域内, 期望价值大于感知价值, 为提升顾客满意度, 还需进一步提高。F区域内, 顾客的期望价值大于感知价值, 这类指标应归属模型中的第三类。这是顾客到酒店消费的最低标准, 也就是酒店必须要做好的指标, 不做会导致顾客不满。正如我们在前面介绍模型时所提到的, 第五类指标是具体服务中的一种特例, 在问卷调查中可能无法体现出来。

三、研究结果的作用与应用

1. 研究结论的作用

(1) 帮助酒店确立顾客的优先要求, 找出顾客期望与感知之间的差距。在顾客满意度的测量过程中, 顾客满意度指标体系是在顾客意见的基础上形成的, 因此, 它体现了顾客的心声。而且, 在对顾客满意度的调查中, 被调查者都要求对各个指标的重要性进行评分, 这就使酒店能分析、了解哪些因素对顾客是最重要的, 是最急需的, 进而列出顾客的优先要求顺序。 (2) 帮助酒店制定改善顾客满意度措施的先后顺序。一般的酒店都认为, 应该将酒店得分最低的指标作为改进的首要任务, 因为这些酒店认为这个指标是顾客对酒店最不满意的地方。但通过仔细分析会发现, 改善措施的首要任务应该是顾客期望与酒店的表现差距最大的。如我们前面给出的矩阵中主要有四大区间, 六个区域:急待改进区 (F) 、次要改进区 (A、B) 、锦上添花区 (C) 、竞争优势区 (D、E) 。急待改进区是酒店最急需投入资源进行改善的区间, 这也要求酒店将这个区间的指标作为首要的改进任务, 如果这个区间的指标表现得到了很好的改善, 可以转化成竞争优势区。次要改进区是酒店第二需要投入时间、精力去加以改善的区间, 如果这个区间的指标表现经过良好的改善, 可以转化成锦上添花区。如果酒店在所有的指标上的表现都处于竞争优势区和锦上添花区, 那么酒店不但实践了“在顾客最关心的方面竭尽全力”的管理秘诀, 而且会使顾客产生“超级满意”。当然, 必须指出的是, 各个区间里, 每个指标的改善也有先后顺序。比如A、B虽然同属次要改进区, 但是A区域内的期望价值还是大于感知价值的, 而B区域的感知价值超过了期望价值, 很明显, 从提高顾客满意度的角度, 我们首先应该改进的是A区域;同样, D、E同属竞争优势区, 但是D区域的感知价值超过了期望价值, 而E区域恰好相反, 这时候, 从提高顾客满意度的角度出发, 首先改进的应该是E区域。

2. 研究结论的应用

(1) 坚决杜绝第五类指标的出现, 避免顾客不满。这是一类非常特殊的指标, 只适用于具体的环境或不同的客人。这就需要服务人员在日常服务中细心观察, 根据经验做出判断。比如一般顾客都能接受的一些服务对一些有特殊癖好或者宗教信仰的人来说却会引致不满。 (2) 保证第一类和第三类指标的完成质量, 减少顾客不满。模型中的第一类指标是能够影响顾客满意和顾客不满的一类指标, 关键看其完成的程度。要避免顾客不满, 第一类指标的完成必须达到一定的程度。第三类指标是消费者对酒店同类产品或服务的质量最基本的要求, 任何酒店在这方面是没有竞争优势的。虽然满足此要求不能提高顾客的满意度, 但是不满足则会降低顾客的满意度, 引起投诉或减少回头客。因此, 酒店在服务过程中, 要额外留意这类指标, 这也是酒店服务需要达到的最低的标准。 (3) 通过提高第一类指标和第二类指标, 提高顾客的满意度和忠诚度。通过完成模型中的第一类指标可以提高顾客的满意度;第二类指标是出于顾客预料之外的能使顾客高兴的质量。对酒店来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想方设法将第一类及第二类指标完成好, 超出顾客的预期程度或者给消费者一个意外的惊喜。其目的就是培养顾客的重复购买, 也就是看重“回头客”, 注重长期效应。 (4) 若酒店资源有限, 第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃。第四类指标对顾客满意度的影响可以忽略不计。不管酒店完成的程度如何, 顾客的期望价值和感知价值都是比较低的, 从资源配置的角度来看, 酒店只需做到一般或者视具体情况抛弃这类指标。但如果资源充沛, 也可在这些方面的指标加以改善, 进一步提高顾客的感知价值。 (5) 提高顾客感知价值, 减少无谓提高顾客期望价值的可能性。酒店顾客的服务感知可主要来自与产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;而预期价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而在心中所形成的一种预期的质量。酒店一方面要加强对目标消费群体宣传和教育, 提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量, 这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求;另一方面酒店的宣传要适度, 以免使消费者对酒店的预期过高而很失望。酒店的各个部门, 应该一个声音对外, 将顾客的期望值控制在一个可以提供的范围之内。这样, 实际操作中如果提供了超出服务的承诺, 反而会达到顾客满意度效果。

参考文献

[1]陈伟朱峰魏敏:酒店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2003

[2]党忠诚周支力:酒店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊, 2002 (2)

[3]侯雯娜:以顾客满意为中心的酒店质量管理[J].管理科学文摘, 2003 (4)

[4]吴雪飞:酒店顾客满意度测评指标体系研究[D].浙江大学旅游管理硕士论文, 2002

[5]Herzberg, F;Mausner, B;Snyderman, B.B.The motivation to work.New York:Wiley, 1959

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第3篇

摘 要 当前个人高端客户成为各行竞争的焦点,然而银行对于个人高端客户的管理仍停留在“营销客户”阶段,与“客户价值最大化”理念仍有一定的差距。如何提升个人高端客户关系管理能力,关键是识别现有银行个人高端客户资产的驱动因素,并实现客户资产增值。本文基于顾客资产价值理论,围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行假设。然后以某国有商业银行个人高端客户为例,采用实证调研分析得出结论:顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响,关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响较大,品牌资产影响不明显;此外,顾客满意将进一步提升顾客忠诚。本文对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施,都具有一定的现实意义。

关键词 价值资产 关系资产 品牌资产 客户满意 客户忠诚

一、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚的相关理论

(一)顾客资产理论

顾客资产价值理论最早是1996年由Blattberg等学者提出的[1],其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。顾客价值理论产生以后,国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究,并逐步建立了相关模型,使顾客资产价值理论得到进一步的发展。其中Rust团队的模型和理论比较系统全面,概念定义比较清晰,且细分的类型也比较适合结合调研结果进行假设和分析,因此,本文主要采用的理论框架是Rust团队的客户资产理论[2]。

Rust团队的顾客资产价值概念模型,主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析,提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素,并分别剖析了各自的次级驱动因素。其中,价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差,主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值,主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向,其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

(二)顾客满意和顾客忠诚相关理论

顾客满意最早是1986年由美国的一位消费心理学者提出的,后来逐步成为市场营销学里对顾客行为分析的重要概念,被广泛研究和发展。综合西方理论界对满意度的定义,其内涵可以概括为:满意度是消费者消费过程和消费后的感觉,只有当消费者的消费经历或购买的产品与此前所形成的预期一致时,消费者才会感到满意。

顾客忠诚起源于客户行为测评,学者们认为高频度的购买即是顾客忠诚。忠诚度不但是一种行为表现,更是一种积极的心理倾向。Gremelrnad Brown给服务业顾客忠诚所下的定义为:顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

一般而言,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系,满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。Olvier将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类。国内学者李艺指出,顾客满意向顾客忠诚转换,受到四方面因素的影响,分别是转换成本、信任感、补救措施适当性和竞争者吸引力。其中转换成本、信任感和补救措施适当性对顾客忠诚度有正向的促进作用,而竞争者吸引力越大,客户忠诚度越低。

二、国有商业银行顾客资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚的关系假设

科特勒在顾客让渡价值理论中提出:客户满意、客户忠诚与让渡价值密切相关,客户让渡价值是客户满意的决定因素。当客户从产品实际获得的超过所期望的,那客户就能感受到高的让渡价值,从而进一步重复购买或交叉购买,甚至向其他客户传播良性的信息,其忠诚度也得到提升。反之,则感受到的顾客让渡价值低,满意度和忠诚度也较低。综合以上理论可以得出:客户资产与客户满意、客户忠诚是正相关的关系,即客户资产越高,客户满意度越高,客户忠诚度越高。

综合以上相关学者的理论,可以建立起三者之间的新模型和相关假设。

假设1:银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高,客户满意度越高。

假设2:银行个人高端客户品牌资产越高,客户满意度越高。

假设3:银行个人高端客户关系资产越高,客户满意度越高。

假设4:银行个人高端客户满意度越高,客户忠诚度越高。

三、研究方法与研究设计

为了印证以上模型是否正确,现采用定性和定量相结合的调查方式,运用相关统计分析方法,对模型以及关系假设进行进一步的分析研究和论证。

(一)深度访谈

选取了20名个人高端客户,并按照访问提纲进行了深度访谈。访谈后,对客户回答内容进行归类分析,并结合相关文献理论设计调查量表。

(二)量表和问卷设计

在深度访谈的基础上,经过梳理,初步确定了五类共22道问题的量表(见表1),并设计了相应的调查问卷。

(三)问卷调查

我们安排分支行个人客户经理,随机对自己所联系的VIP客户(即个人金融资产20万以上的个人高端客户)进行访谈,填写好调查问卷的相关内容并上收。通过有力的组织实施,本次调研共回收了200份有效调查问卷。最后,我们将调查项目各项数据进行匹配,并通过SPSS软件等进行进一步的分析。

四、相关统计分析

(一)量表的信度和效度分析

1.量表的信度分析

根据Nunnally对α系数中低信度、中信度和高信度的评判标准,我们采用SPSS统计软件对文中各量表进行了信度分析。如表1分析结果表明,价值资产的信度系数为0.84,关系资产的信度系数为0.855,品牌资产的信度系数是0.953,顾客满意的信度系数是0.881,顾客忠诚的信度系数是0.592。以上各构念的信度系数均高于0.35,且大部分在0.8以上,由此可以判断该量表具有较高的信度。

2.量表的效度分析

(1)收敛效度分析

本文利用AMOS软件对互动导向构念的测量量表进行了验证性因子分析,如表1,该量表各个题项的标准化因子载荷均高于所建议的标准0.5,而以各标准化因子载荷为依据所计算出来的平均方差提取值(AVE值)分别为0.4856、0.5101、0.8485、0.607和0.6218,均高于或接近临界值0.5;组合信度(CR值)分别为0.8485、0.861、0.9572、0.753、0.8314,均高于临界值0.7。因此我们认为该互动导向量表具有良好的收敛效度,说明同一构念下各题目之间存在一定的相关性。

(2)判别效度分析

表中对角线的数代表各构念AVE值的平方根。

如表2,根据Fornell 和Larcker提出的方法,我们分别计算出了各构念的AVE值的平方根和各构念间的相关矩阵,并将其放置于相关系数矩阵的对角线。从相关系数矩阵表可以看出,每个潜变量的AVE值的平方根都大于各个构念间的相关系数,说明各量表均具有良好的判别效度。

(二)回归分析

对于同样的数据,这里利用回归方程再进行分析。

1.顾客资产与顾客满意度模型的回归分析

在本模型中以顾客价值资产、关系资产和品牌资产为自变量,以顾客满意度为因变量。

对模型的回归分析概况,其中F值为136.369,F检验的显著性水平为0.00,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.676,表明回归结果比较理想。

只有价值资产和关系资产显著性水平均小于0.05,所以影响显著。而品牌资产的显著性水平达到了0.812,大于0.05,影响不显著。同时,价值资产和关系资产的标准回归系数分别为0.364和0.519,这表明在顾客资产中只有价值资产和关系资产对顾客满意产生影响,而且是正相关关系,关系资产的影响要大于价值资产。

2.顾客满意与顾客忠诚模型的回归分析

在本模型中以顾客满意度为自变量,以顾客忠诚度为因变量。

对模型的回归分析概况如表5所示,其中F值为93.377,F检验的显著性水平小于0.05,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.320,表明回归结果比较理想。

顾客满意显著性水平小于0.05,且标准回归系数为0.566。这表明顾客满意对顾客忠诚产生明显的影响,且属于正相关关系。

五、结论分析讨论

(一)假设1成立,即银行个人高端客户价值资产与客户满意是正相关的关系

表明银行在服务质量、便利性和价格等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。服务质量越好、便利性越大、价格越优惠,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。

(二)假设2成立,即银行个人高端客户关系资产与客户满意是正相关的关系,且银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产

表明银行在常客回报计划、特殊礼遇、联谊活动、客户团体活动和知识学习活动等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。活动针对性越强、效果越好,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。同时,银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产。

以上观点可以从马斯洛的需求金字塔理论和双因素理论中得到解释。作为个人高端客户的价值资产,主要是满足客户的最基本、最底层的生理需求、安全需求,如提供必要的金融服务、快捷办理业务、价格合理等。这些都是顾客满意的保健因素,并无法真正超越客户满意和促使客户产生重复购买的行为。

(三)假设3关系不显著,假设不被支持,即银行个人高端客户品牌资产对客户满意的影响不明显

表明个人高端客户对银行的品牌态度、品牌认知和品牌道德感觉等并不关注、不强烈。

个人高端客户品牌资产对顾客满意度影响不大,与当前国有商业银行的现状有密切的关系:一是银行品牌缺乏个性,国有商业银行普遍存在品牌定位不清晰、品牌形象不鲜明、品牌同质化明显和品牌持续管理力度不足等问题,导致银行品牌无法深化影响、深入民心。二是创新能力不足。国有商业银行在产品研发、服务创新以及品牌创新等与外资银行有一定的差距,无法持续给客户形成一定的品牌冲击和影响。三是品牌宣传力度不够,手段单一。外资银行很善于利用各种传播渠道开展品牌宣传。例如花旗银行注重通过编发《花旗财富贵宾专刊》的形式营销客户和开展品牌宣传,树立专业贴心形象;汇丰、渣打等银行的董事长通过不断参加国内各类会展、论坛,借助新闻媒体的各种报道和评论开展宣传……这样的广告成本低廉的,却往往收到了意料不到的品牌影响效果。反观国有商业银行的宣传手段,仍以硬广告为主。在当前广告宣传充斥四周的环境下,很难突围,给消费者以视觉、听觉甚至思维的冲击。四是对社会公众形象品牌的忽视。一方面,国有商业银行对公共关系营销不够重视,对社会公众形象品牌打造的投入非常薄弱。另一方面,国有商业银行对危机公关处理的机制还不完善,技巧还不够成熟,平时不注重处理好媒体的关系,与媒体建立良好的互动交流平台,往往在负面新闻报道或危机事件中处于被动挨打的局面。由此可见,国有商业银行与外资银行在品牌营销管理方面还有一定的差距,导致个人高端客户品牌资产对顾客满意的影响不显著。

(四)假设4成立,即银行个人高端客户的满意度提升,一般会转化为客户忠诚度;反之,将会降低忠诚度

主要原因是转换成本、信任感、服务补救措施以及竞争者吸引力等因素对国有商业银行客户忠诚度的调节影响相对较小。一是转换成本高。个人高端客户若转换服务企业,将可能耗费一定的持续性成本、学习成本和沉没成本,如原有的特殊礼遇等服务权利的丧失、需要耗费时间和精力去办理手续和重新适应新环境、可能会造成预期利益的直接损失等。二是个人高端客户对原开户银行已经建立了一定的信任感,尤其在2008年全球金融风暴爆发以后,在国外多家著名金融企业纷纷出现危机甚至倒闭的情况下,国有商业银行仍然实现了利润的平稳增长,令投资者和消费者信心大增。三是国有商业银行都成立了电话专线客户服务中心,服务补救措施和体系不断完善,可以及时处理和挽回客户满意度。四是相对于外资银行、其他国内股份制银行,国有商业银行在本土化、业务范围、政策、渠道方面仍有一定的优势。因此,当国有商业银行个人高端客户在感知价值的收益大于感知成本,或预期服务得到满足后,客户满意一般会转化为客户忠诚。

综上所述,国有商业银行要切实通过提高服务质量,扩大服务内涵,提升客户价值资产;增强客户信任感和满意感,提升客户关系资产;打造和管理品牌形象,加强公共关系营销,提升客户品牌资产;完善差别化服务,持续跟进服务,提高客户忠诚度。

参考文献:

[1] Thomas J S,Blattberg R C,Fox E J.Recapturing Lost Customers.Journal of Marketing Research(JMR).2004.41(1):31-45.

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第4篇

为了迎接2008年北京奥运会, 北京酒店业的规模出现了新一轮的扩张, 奥运前至少有9800间新增客房投入北京市场 (北京酒店业从“量”变到“质”变, 罗旭华, 奥运专题。数说) 。但随着北京奥运会的结束和全球金融危机的爆发, 面对客源市场的萎缩和市场竞争主体的增多, 北京酒店业的竞争将更加激烈。顾客满意是企业在激烈的竞争中长期的, 起决定作用的优势。 (酒店业顾客满意度测评模型探讨商业经济文萃2005.5) , 而不同星级的酒店面对的是不同的客源市场, 只有了解不同客源市场的顾客满意度影响因素之间的差异, 才能有效的提高顾客的满意度, 从而提升企业的竞争力, 避免无序竞争。

二、数据来源

本文数据来源与E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分。评分形式采用李克特五分制量表。E龙的分项评价分为服务、价格、设施、舒适、卫生、位置这六项。分数从1分到5分分别代表非常满意、满意、基本满意、不太满意、非常不满意。携程旅游网饭店预订网页上同样有顾客评分, 但是携程网的分项评分只有房间、环境和服务三项, 相对与E龙的分项评价显得过于笼统。因此本文选取E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分作为样本, 进行数据采集, 另外由于网上资料随时更新, 所有纳入分析的酒店评分数据采集从残奥会闭幕后一周2008年9月25日到9月30日截至。选取这个时间段。这主要考虑国内游客在这个时间段内有充裕的时间作出评价。

统计结果显示顾客对于五星级、四星级、三星级酒店作出评价的家数分别为38、60和10。为了使评分更为可信, 本文选取有3人及以上的顾客作出过评价的酒店作为样本, 进行分析, 经过筛选, 五星级、四星级、三星级酒店的样本数分别为20、56、6。而分项评价中, 对与卫生和位置作出的评价的顾客在五星级、四星级、三星级酒店的样本中分别占55.5%、48.2%、33.3%, 都不足60%。因此将这两个因素剔除, 最后选取服务、价格、设施、舒适这四项作为影响顾客满意度的4个因素。将所有样本的加权平均和作为最后的评价得表1。

三、研究发现

顾客对于北京三星级及以上酒店的总体评价不高, 对五星级酒店评价在4分以上的有11家占到总样本数的55.5%, 四星级酒店也是11家, 占到总样本数的19.7, 对三星级酒店的评价均在4分以下。评价为5分的, 五星级酒店有一家是北京金域万豪酒店, 四星级酒店有一家为北京金龙潭大饭店。所有星级酒店评分的加权平均和 (见表1) 均为达到4分即满意, 都是出于3分到4分之间即基本满意, 顾客满意度亟待提高。随着星级的降低, 顾客的总体满意度和对各分项满意度也随之降低。顾客对所有星级的分项评价中满意度最低均是价格, 评价最高均是舒适。

虽然不同星级酒店的顾客满意度都处在基本满意的状态, 但是不同星级酒店之间导致顾客满意度不高因素是否一致, 还有待探讨。因为五星级和四星级酒店的样本数均达到做回归分析的下限, 而三星级酒店的样本数只有6个, 因此本文采用灰色关联度分析法对影响三星级酒店顾客满意度的重要因素做探讨。

为了研究影响四星和五星级酒店顾客满意度的重要因素, 本文以服务、价格、设施、舒适为自变量, 满意度为因变量, 对四星和五星级酒店的数据分别进行线性回归分析, 在检验数据满足多元线性回归的前提下, 运用SPSS16.0, 得到如下结果, 见表2, 表3。

1. 五星级酒店顾客满意度影响因素研究

根据表2, 可以得到以下线性回归方程

五星级酒店满意度=0.561×舒适+0.423×价格

其具体含义可以解释如下:在价格的保持不变的前提下, 每增加一单位的舒适度, 就能增加0.561个单位的满意度, 在舒适度保持不变的前提下, 每增加一单位价格的满意度就能增加0.423个单位的满意度。因此可以看出对于五星级酒店来说, 影响顾客满意度最重要的因素就是舒适度, 其次是价格。

2. 四星级酒店顾客满意度影响因素研究

根据表3, 可以得到以下线性回归方程

四星级酒店满意度=0.481*价格+0.287*舒适+0.245*服务

具体含义可以解释如下:在舒适和服务的满意度的保持不变的前提下, 价格的满意度每增加一单位, 顾客的总体满意度就能增加0.481个单位, 在价格和服务的满意度保持不变的前提下, 每增加一单位舒适的满意度就能增加0.287个单位的满意度, 在价格和舒适的满意度保持不变的前提下, 服务的满意度每增加一单位, 顾客的总体满意度就能增加0.245。因此可以看出在酒店管理中应对这两个因素格外重视。因此可以看出对于四星级酒店来说, 影响顾客满意度最重要的因素就是价格, 其次是舒适和服务。

3. 四星级酒店顾客满意度主要影响因素研究

由于三星级酒店的样本数量达不到多元回归分析的下限, 因此本文采用灰色关联度分析法对影响三星级酒店顾客满意度影响因素进行探讨。灰色关联度的基本思想是根据曲线之间的相似程度来判断因素之间的关联程度。由于此方法对样本量的大小没有特殊要求, 分析时也不需要典型分布, 因而具有广泛的适用性。本文运用DPS对数据进行灰色关联分析, 得到如下结果, 见表4

从关联矩阵可以看出, 影响顾客满意度最重要的因素是服务, 其次是设施。再次是价格舒适。

四、结论

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第5篇

一、顾客满意度的影响因素

众所周知, 当前人们正处于感性消费时期, 通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点, 因此分析顾客的喜好, 并以此为切入点改善服务质量, 是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为, 而是有着其独特的标准, 酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明, 影响顾客满意度的因素一般有以下几点:

第一, 有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的, 需要顾客用心感受, 所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二, 信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素, 酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务, 尽量避免工作失误, 是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三, 响应时间。当顾客有需求时, 酒店要迅速地做出响应, 一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限, 就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四, 员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者, 如果员工的服务态度差, 不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前, 顾客就会将不满直接宣泄给酒店, 酒店也会失去顾客的好感。

第五, 人性化。每个顾客都是独立的个体, 其需求与他人有着本质的区别, 酒店要能够站在顾客的角度, 发自内心的帮助顾客, 解决顾客的各种难题, 使顾客的身心得到全面的满足, 这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现, 酒店的服务普遍是通过员工来实施的, 员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响, 同时, 酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价, 所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革, 进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比, 个性化服务更能够体现以人为本的理念, 是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务, 每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务, 顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间, 有专门的服务人员为其服务, 而且酒店提供的服务类型更加多样化, 服务细节也更加具体, 能够给予顾客宾至如归之感, 是最高等级的服务。

1. 服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作, 酒店要建立顾客档案, 搜集顾客的各项资料, 如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等, 对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详, 登录在册, 为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取, 也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善, 力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱, 让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议, 增进顾客对酒店的情谊, 使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外, 酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访, 尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候, 赢取顾客的好感, 从而实现与顾客的有效沟通, 顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后, 酒店要将这些信息充分利用起来, 以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台, 让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息;也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料, 强化员工的记忆;抑或者是将重要顾客的资料打印出来, 张贴在员工经常出入的地方, 给员工留以深刻的印象。值得注意的是, 在此过程中酒店要做好保密工作, 顾客的信息只能在员工内部交流, 不能让其他顾客知道, 以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2. 服务过程中的要点

(1) 强化细节服务。酒店要清楚地认识到, 顾客作为消费者, 具有至高无上的权力, 酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁, 竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”, “顾客的事再小也是大事”的理念, 用心对待顾客提出的每一项要求, 尽心挖掘顾客的潜在需求, 确保“顾客想要的, 我们全都有”、“顾客刚想到, 我们已经做到”、“顾客有问题, 我们来解决”, 运用真诚的态度来感化顾客, 打动顾客。酒店服务要着眼于细节, 学会从细微处分析顾客的需求, 并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时, 员工要给予充分的重视, 及时与顾客沟通, 询问其是否需要服务, 以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工, 要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语, 举止要大方得体, 体现酒店的专业形象。与此同时, 酒店要经常关心顾客的身体, 提醒顾客增减衣物, 在节日时给予祝福。除了服务人员之外, 后勤人员也起着不容忽视的作用, 要凭借专业知识弥补顾客的错误, 比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物, 对于这种情况, 厨师要尽量消除食物之间的不良反应, 烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

(2) 创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色, 这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受, 又无需投入额外的成本, 深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务, 首先要提高酒店客房的科技含量, 比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖, 为顾客提供更多的便利;每个房间都有智能可视电话, 顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线;电视节目具有点播和快进、快退功能, 顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目, 不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息, 选择所需服务, 服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者, 经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动, 获得这些顾客的支持, 也是提高顾客满意度的有效方法。最后, 酒店的产品是酒店服务的具现代化, 蕴含着酒店浓郁的文化气息, 是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动, 布置酒店大厅、客房, 服务员也要穿着应景的服装, 顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应, 还会获得印有酒店logo的专属产品, 这会极大地引起顾客的好奇心, 也会给顾客留下不可磨灭的印象, 顾客的满意度将会有显著的提升。

3. 服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲, 顾客结束在酒店的消费后, 服务过程并没有完全结束, 顾客购买的是一个满意的放心的服务过程, 包括售前服务、售中服务和售后服务, 而不只是一次性的服务。因此, 酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量, 还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务, 如:为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等, 让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾;进行顾客满意度调查, 对顾客提出的问题要及时解决, 并予以反馈;邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程, 使顾客感受到酒店对他们的重视, 从而产生尊贵感、荣誉感, 进而形成对酒店的忠诚, 持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1. 情感管理

员工是酒店的主体, 员工的思想状态将会影响酒店的服务质量, 如果员工的态度消极, 缺乏工作积极性, 必然无法为顾客提供周到的服务, 顾客的满意度也会随之下降, 因此激励员工, 增强员工对酒店的归属感, 使其树立高度的责任心, 对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙, 员工长期处于忙碌状态, 要做的工作多, 所获得的薪水却不高, 这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想, 经常与员工谈话, 及时把握员工的思想动态, 了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标, 帮助员工解决工作和家庭问题, 为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会, 满足员工物质和心理的需求, 使员工感受到来自组织的温暖和关爱, 员工也会加倍努力的投入到工作中, 将爱心传递给顾客, 这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2. 培训管理

在员工为顾客服务的过程中, 有时会出现一些突发状况, 比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等, 需要员工立即采取紧急措施, 如果员工不能及时处理, 那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时, 需要服务人员迅速为其解答, 服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能, 能够在突发事件时及时做出应对, 为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动, 尤其要增加实训项目, 锻炼员工的实践操作和应变能力, 并在培训结束后安排考核事宜, 将评估结果与员工薪资挂钩, 以提高员工对培训的重视度, 从而巩固和强化培训成果。

3. 文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力, 强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界, 通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则, 营造一种和谐、友善的工作氛围, 这种氛围能提高员工的工作热情, 激发其创造力, 增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念, 用科学机制激励人, 用优美环境陶冶人, 用美好愿景留住人, 力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4. 民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策, 鼓励员工献计献策, 广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会, 满足了员工尊重和自我实现的需要, 有利于树立主人翁意识, 增强工作的责任感和动力;实行民主管理, 增加了酒店内部的沟通与协调, 使人际关系更加和谐, 有利于提高员工的工作满意度;酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求, 实行民主管理, 有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性, 一方面, 要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工, 使他们明确酒店的目标及工作重点, 增强参与管理的目的性;另一方面, 酒店应建立具体的奖励机制, 调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述, 温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理, 二者缺一不可, 相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作, 创新服务细节和增值服务项目, 加强售后服务, 为酒店和顾客创造更多的接触机会, 在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时, 还要落实员工管理工作, 消除员工的不良情绪, 创造积极向上的工作氛围, 并且设置激励机制, 激发员工工作的主动性, 促使酒店服务质量的不断提升。

摘要：对于温泉度假酒店来说, 顾客满意度将直接决定酒店的经济效益, 要想实现酒店的长远发展, 必须从提高顾客满意度入手, 为客户提供更加完善、周到的服务, 以扩大客源, 增加效益。本文将对影响顾客满意度的因素加以分析, 并从服务和管理两个方面论述温泉度假酒店顾客满意度的提升策略, 以期获得顾客的支持和信赖, 争取稳定的客源, 从而在激烈的市场竞争中占得先机。

关键词：温泉度假酒店,顾客满意度,提升策略

参考文献

[1]乐为, 章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化, 2013 (01)

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理, 2012 (06)

试析酒店业会议顾客满意的驱动因素 第6篇

关键词：经济型酒店,服务,顾客,满意度

1 顾客满意以及顾客满意度

上个世纪就有学者开始研究“顾客满意度”, 目前较为权威的解释就是美国学者奥利弗提出的, 他认为顾客满意度就是指:顾客在得到满足后心理上的一种反应, 是顾客对产品以及服务自身的需求程度的一种判断。对于顾客满意度还有好多种解释, 所谓:仁者见仁, 智者见智。但是大部分学者强调的重点是消费者对自己在消费中实际消费感觉和理想消费感觉的对比, 换句话说就是顾客的满意度就是消费者对自己所受到的服务进行评估, 然后进行理性的判断, 比较是否达到了自己所期望的程度。上世纪九十年代后, 顾客的满意度研究已经与顾客的价值联系起来, 美国一学者认为, 顾客满意度的判断应该建立在顾客在接受服务之前所建立的期望值的程度之上, 因此顾客的满意度是在某一个特定环境下因为使用了某企业的产品或者享受某企业的服务而产生的感觉, 这种感觉可能是阶段性的, 不一定是贯穿服务始终的。

总之顾客满意度就是顾客的满意程度, 又叫做顾客的满意度指数。它是指在顾客接受服务后的好或坏的感觉, 是顾客对服务是否满意的一种体现, 经济型酒店要专注于如何提升顾客的满意度, 只有提高了顾客的满意度酒店才有可能继续发展壮大。

2 顾客满意度的基本特点

2.1 主观性

顾客的满意度是建立在其对产品的使用感受和对服务的满意上的, 被感受者是客观的, 但是感受却是主观的, 由消费者自己决定其感受的好或坏。同时, 消费者的自身条件也会影响到感受, 例如消费者的知识水平、生活环境、生活状况以及经济条件等因素。

2.2 相对性

在消费时, 大多数消费者对产品并不是非常了解, 所以大多数消费者习惯于将购买来的产品拿去与同类型的其他产品进行比较, 服务也是一样, 当一个人在一家经济型酒店接受过服务后, 他会将这家经济型酒店对他的服务与其他酒店的服务进行对比, 比较后得出结论, 如果服务能力比另外一家好, 那么, 在同样条件下, 他下次还会选择这家经济型酒店的服务, 在比较中得出自己的感觉, 这就是顾客满意度的相对性。

2.3 阶段性

所有的产品都会有生命周期, 有时, 顾客的满意度来自于过去对产品的使用体验, 是在长时间的使用中不断形成的, 不是一蹴而就的。所以顾客的满意度具有阶段性。

2.4 层次性

人类的需要是有层次的, 在进行消费时, 每一个人对产品和服务的需求层次都是不一样的, 不同地域、不同民族、不同种类或者是不同阶层的人, 他们在同样条件下对服务的满意度都是不同的, 因此, 顾客的满意度是有层次的。

3 如何提升顾客的满意度

3.1“核心产品”战略

酒店产品既包括有形产品也包括无形产品, 酒店提供的产品和服务的质量是酒店经营的基础, 也是顾客可以直面感受到的最直观的因素。一个酒店必须要具备自己的核心产品, 核心产品是满足顾客需求的核心内容, 也就是顾客来此消费的目的所在。但是顾客在消费时往往会遇到质量低劣的产品, 大多数顾客会把核心产品的质量视为一个企业的质量, 假如核心产品的质量出现问题, 那么消费者就不会再光顾一个在质量上存在问题的酒店, 核心产品质量低劣会直接影响到顾客满意度的提升, 所以, 一个酒店要想发展, 就必须有自己的核心产品, 而且核心产品的质量是要没有任何问题的。如果酒店缺少核心产品就会导致顾客的强烈不满, 酒店业绩就会迅速下滑, 最终导致酒店倒闭, 可以看出核心产品对酒店的重要性。

站在消费者的立场看待这个问题, 经济型酒店的目标消费群体是中低档人群, 他们对核心产品的期望就在于:在价格低廉的前提下性价比达到最高要求以及优良的专业化服务, 在此前提下消费者才会对酒店服务的满意度有所上升, 否则, 经济型酒店靠什么在市场经济体制当中立足。

说到底消费者购买的是什么, 就是服务, 酒店的核心产品就是酒店服务水平的体现, 这会牵扯到消费者的利益, 所以酒店一定要重视核心产品在提升消费者满意程度方面的作用。无论何时酒店的一切经营活动都应该以满足顾客需求为目的, 在激烈的市场竞争中如果做不到这一点, 顾客就永远不会满意, 酒店就会被市场淘汰。但是随着科学技术的发展, 各大酒店之间的核心产品已经趋于雷同, 所以, 对于当下的酒店业来说, 要想在核心产品上取得竞争优势是极为困难的, 但是也不是不可能。

3.2 酒店的系统支持

经济型酒店的系统支持包括很多方面, 例如交通、地理位置等因素。消费者在消费时希望进行快捷简便的交易, 一个酒店拥有良好的系统支持将更加有利于满足消费者的需求。好的地理位置可以接触到更多的消费者, 在人流量特别大的地区建酒店, 客源一定不是问题, 这将有利于酒店发展。再者还要有良好的交通系统, 交通可以将源源不断的可人送至酒店, 假如在交通闭塞处开酒店, 消费者去酒店消费会非常的困难, 这样, 消费者就会选择交通比较较便利的酒店进行消费, 这将不利于酒店发展。良好的交通对酒店来说就是“财路”。

除此之外, 酒店还应该具备良好的信息系统, 以便于能更好的服务消费者。再者, 配套设施一定要完善, 以便于能够满足消费者的生活或工作需要。更要不断完善服务系统, 作为第三产业, 卖的就是服务, 所以建立完善的服务系统是非常有必要的。更重要的是外围的信息支持将有利于核心产品的供应。信息支持包括以下几种:前台管理、记账工作、服务人员的服务时间和服务对象、服务信息沟通以及信息的储存、处理反馈等一系列信息支持系统。当然在此系统之下还有还多的明细分工。借助媒体的力量将消费者吸引来消费, 再通过一系列的信息系统支持的帮助, 使消费者的满意度得到明显的提升, 以便于推动经济型酒店的发展。

3.3 与消费者进行情感交流和互动

与消费者进行情感上的交流互动是指酒店应该与客户进行个人情感上的交往, 酒店一定要高度重视与消费者之间的面对面的服务过程, 酒店在提供服务时不仅仅要重视核心产品的提供和服务的提供, 还要重视员工与消费者之间的情感交流与互动, 这种情感上的互动与交流是要通过面对面的服务来完成的。

2007年中国饭店协会做了一项调查, 报告显示, 有超过一半的消费者将经济型酒店当做自己的家, 认为经济型酒店是家的延伸空间, 应该是充满温馨的港湾, 由此可见, 消费者渴望得到关心和尊重, 有追求愉悦的情感体验的需求, 因此酒店与消费者之间应该进行良好的情感交流和互动。首先, 和谐的情感交流过程可以营造一种温馨的氛围, 让消费者感受到家的温暖, 这样消费者就会对酒店的人性化服务更加满意。其次, 酒店内部的结构也会影响消费者的情感, 将酒店装饰得有家的感觉, 可以拉近酒店服务人员与消费者之间的距离, 这将有利于酒店和消费者进行良好的情感沟通与交流, 以便于实现对消费者满意度的提升。另外酒店不仅要考虑与顾客交流的基本因素, 更应该考虑在与客户交流时传达的微妙讯息, 即使是很小的讯息也会使消费者在情感上产生波动, 简而言之, 酒店传递怎样的讯息就会使消费者产生怎样的感受, 消费者是敏感的, 他们能感受到他们与酒店之间的情感联系。由于酒店传递了亲和力或者其它什么感觉, 这些情感有可能使某些消费者成为回头客。

3.4 建立优秀的企业文化

酒店的文化是指酒店在长期的经营实践中逐渐培养的有形的或无形的企业价值观、企业精神、经营管理理念以及行为规范的总和, 其内容主要有:物质文化、精神文化和制度文化, 酒店的精神决定着酒店的物质、精神以及制度文化等, 是酒店的上层建筑, 在日益激烈的市场竞争中, 消费者的需求也在趋于多样化, 因此也会越来越难以满足, 虽然难以满足, 但是消费者的心中始终有一把尺, 他们会选择具有良好企业文化和企业形象的酒店进行消费, 因为他们认为, 具有良好企业文化与企业形象的酒店是值得信赖的, 并且良好的酒店文化和酒店形象还会长期影响消费者的消费行为和消费心理, 从而保证可以顺利开拓新的市场, 寻求更大的发展。

消费者是否满意是衡量酒店文化和酒店形象是否良好的标准, 良好的酒店文化应该具有浓郁的人情味儿, 以诚恳的态度为消费者提供服务, 以便于引发消费者对酒店的信任, 反过来这样也会有利于酒店文化和形象的改善。要想实现对顾客满意度的提升酒店就应该时刻站在顾客的角度看问题, 时刻将消费者的利益摆在第一, 而不是仅看到酒店自身的利益。因此, 酒店要高度关注顾客的需求, 穷尽一切办法满足消费者的需求, 建立良好的企业文化和企业形象、满足消费者的需求才是酒店的最终目的。

当今社会是一个重视品牌和形象的社会, 酒店一旦形成良好的酒店文化和形象就会很难改变, 良好的酒店文化和酒店形象才是酒店的无价之宝。良好的企业形象不仅会产生巨大的经济效益还会产生巨大的社会效益, 在激烈的市场竞争中, 建立良好的酒店文化和酒店形象就如同在一次战役中夺取了制高点, 取得了胜利的法宝。酒店形象的建设离不开酒店文化的建设, 所以一定要重视酒店文化的建设, 酒店文化是一个酒店生存和发展的灵魂, 更是建立良好酒店形象的基础。

4 结语

随着中国经济的发展, 以及改革开放的不断深入, 中国人民生活水平越来越高, 在人民经济水平不断提高的情况下, 人们的消费观念也在不断地更新, 消费需求在不断地呈现出多样化的态势, 除此之外, 在改革开放的助力下, 国内旅游业蓬勃发展, 经济型酒店拥有大量的消费人群, 可是面对如此大的消费市场, 经济型酒店如果还依靠固有的发展模式就必然会在市场经济中被淘汰出局, 所以经济型酒店一定要致力于如何提高消费者的满意度, 只有消费者的满意度提升了, 经济型酒店才有可能得到长足的发展, 否则, 生存都将是问题。基于“如何提高消费者的满意度”笔者提出了以上应对措施, 希望将有助于经济型酒店对消费者满意度的提升。

参考文献

[1]王柔.经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究[J].科技广场, 2009, 08.

[2]马鸿飞.我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究[J].科技与管理, 2010, 02.