车险理赔指标范文

车险理赔指标范文（精选6篇）

车险理赔指标 第1篇

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）

一、基础定义

（一）数量概念

车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:

1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

（二）报案相关数量

1、报案数量

报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量

注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。

（三）立案相关数量

1、立案赔案数量

“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

2、注销立案赔案数量

注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。

3、系统强制立案赔案数量

系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

（四）结案、已决定义

1、正常结案

正常结案（赔案级）：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案（事故级）：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款，且理赔系统进行结案标记动作后的状态。

2、已决赔案 已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

3、已决数量

已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。

正常结案数量（赔案级）：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。

4、已决已付赔款

已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；

已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

5、已决直接理赔费用

已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。

（五）零赔付赔案

零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。

（六）未决定义

1、未决赔案

未决赔案是指已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案。

2、未决数量

未决数量（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

未决数量（事故级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚有至少一个赔案未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险事故的数量。

3、未决估计赔款

未决估计赔款指在一个事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。

4、未决赔款

未决赔款（赔案级）是指评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。

未决赔款（事故级）是指评估时点已立案但至少有一个赔案尚处于未决状态的所有事故的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。

5、未决赔款提转差

未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。

（七）赔案重开

1、重开赔案

重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案因诉讼追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有赔案号下进行再次赔付的过程。

已决赔案“满足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔付的方式进行，不得以新立赔案号方式处理，同时各公司应记录并保存重开赔案的案件清单”。

2、重开赔案数

“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付处理的赔案数量（同一案件多次重开算多件）。

（八）报案时点

报案时点（赔案级）是指保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

报案时点（事故级）是指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

（九）核损时点 核损完成时点是指在一个事故中涉及车辆（或财产）损失，保险公司理赔业务系统中最后一个车辆（或财产）核损任务完成的系统时间。

（十）单证收集时点

单证收集时点指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完成的系统时间。

单证收集时点（门诊-轻微伤）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（住院类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及住院人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（死亡类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及死亡类人员单证任务的系统时间。

（十一）核赔时点

核赔时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

（十二）终点时点

全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。全案支付时点（事故级）指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

（十三）保险公司估损立案方式

目前，各保险公司存在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。

二、理赔服务指标

（一）理赔效率类指标 指标1：案均报案支付周期

1、指标作用

反映公司赔案/事故处理在时间方面的效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款的处理速度。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“（赔案级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报案时点（赔案级）的平均延迟时长。

“（事故级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中最后一个待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报 案时点（事故级）的平均延迟时长。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级、事故级。应用范围：车险。

5、指标公式（1）赔案级指标

案均报案支付周期（赔案级）=∑[全案支付时间（赔案级）－报案时点（赔案级）]/正常结案数量（赔案级）

（2）事故级指标

案均报案支付周期（事故级）=∑[全案支付时间（事故级）－报案时点（事故级）]/正常结案数量（事故级）

6、取数口径

（1）赔案级案均报案支付周期

统计起点：“报案时点（赔案级）”，即保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间（赔案级）”在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

（2）事故级案均报案支付周期 统计起点：“报案时点（事故级）”，指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间（事故级）”指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量，一个已决事故中至少有一个的赔案没有被拒赔、零结、注销的事故要计一个数量单位。

7、注意事项

此指标统计过程中，不包含盗抢险案件、代位案件中涉及责任对方公司且应参与平台统一清算，但公司系统无法自动控制支付时间的赔案。

指标2：案均理算核赔时效

1、指标作用

考察保险公司确定最终赔付金额的时效。

“理算核赔”是指保险公司根据核定的各项损失情况，结合事故责任比例，根据承保保险条款及特别约定确定最终支付给被保险人赔款金额的理赔环节。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义：“案均理算核赔时效”是指正常结案赔 案中单证收集完成时点开始到理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均理算核赔时效=∑[核赔时点（赔案级）-单证收集时点）]/正常结案数量（赔案级）

6、提取口径

起点：“单证收集时点”指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务全部完成的系统时间。

终点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标3：案均核赔支付时效

1、指标作用

考察保险公司在确定赔案赔款金额以后向客户支付保险赔款的时效。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“案均核赔支付时效”是指统计期内正常结案的赔案，从核赔通过开始到财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间的平均处理时间。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均核赔支付时效（赔案级）＝∑[全案支付时点（赔案级）-核赔时点（赔案级）]/正常结案数量（赔案级）

6、提取口径

起点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

终点：全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。指标4：立案结案率

1、指标作用

（1）用来监控当期发生当期立案当期结案赔案的处理速度/效率。

（2）用来监控统计时点向前滚转12个月发生立案赔案的处理速度/效率。

（3）用来监控截止到统计时点历史存量立案赔案在当期的处理速度/效率。

2、指标类型：服务类及管理类考核类型。

3、指标定义（1）立案结案率1 统计期间内当期发生当期已决的赔案数量占统计期间内当期发生当期立案赔案数量的比率。

（2）立案结案率2 截至到统计时点向前滚转12个月已立案赔案中已决数量占统计时点向前滚转12个月已立案赔案数量的比率。

（3）立案结案率3 统计期初历史存量立案未决赔案，在当期已决的赔案数量占截至到统计期初历史存量立案未决赔案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式（1）立案结案率1 立案结案率1（赔案级）=当期已决数量（赔案级）/当期立案赔案数量*100%（2）立案结案率2 立案结案率2（赔案级）=滚转12个月已决数量（赔案级）/滚转12个月立案赔案数量*100%（3）立案结案率3 立案结案率3（赔案级）=统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量（赔案级）/统计期初历史存量立案未决赔案数量*100%

6、提取口径（1）立案结案率1 分子：“当期已决数量（赔案级）”指当期发生当期立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“当期立案赔案数量”指当期发生当期立案赔案件数总和。

（2）立案结案率2 分子：“滚转12个月已决数量（赔案级）”指统计时点向前滚转12个月内发生立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“滚转12个月立案赔案数量”指统计时点向前滚 转12个月内发生立案赔案件数总和。

（3）立案结案率3 分子：“统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量（赔案级）”：指统计期间历史存量立案未决赔案中，在当期的已决赔案件数。

分母：“统计期初历史存量立案未决赔案数量”指统计期初历史存量立案未决赔案件数总和。

指标5：金额结案率

1、指标作用

考察各公司当期案件中金额较大赔案的处理效率。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

4、指标定义：

统计当期发生当期立案赔案中，正常结案赔案的赔款相对于统计当期发生当期立案赔案中正常结案赔案的赔款与统计当期未决赔款提转差之和的比率。

5、指标公式

金额结案率=当期已决已付赔款/（当期已决已付赔款+ 当期未决赔款提转差）*100%

6、提取口径

“当期已决已付赔款”指当期发生当期立案赔案中，已结案赔案的赔款。不含除施救费以外的理赔费用。

“当期未决赔款提转差”指统计当期期末与期初两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。不含IBNR（不含费用类估损）。

（二）理赔管控类指标 指标6：系统强制立案率

1、指标作用

该指标主要用来考察分支机构理赔人员人工立案速度（相对报案量）。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“系统强制立案率”是指系统强制立案赔案数量占立案赔案数量的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

系统强制立案率=系统强制立案赔案数量/立案赔案数 量*100%

6、提取口径

（1）“系统强制立案赔案数量”：系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行首次立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动分配未决估计赔款并已立案的赔案件数总和。

（2）“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

7、注意事项

此指标适用采取人工立案赋值方式进行估损立案的保险公司。

指标7：报案立案率

1、指标作用

监控分支机构理赔人员人工立案效率（相对报案量）。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“报案立案率”指统计期间内立案赔案数量相对统计期间内有效报案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

报案立案率=立案赔案数量/有效报案数量*100%

6、提取口径

（1）“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

（2）“有效报案数量”=报案数量－报案注销数量。

指标8：赔案重开率（笔数/金额）

1、指标作用

该指标用来通过监控重开赔案变化，反映以前的结案流程是否偏早或以前是否存在非正常的零赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“赔案重开率（笔数）”是指统计期间内重开赔案数相对立案赔案数量的比率。

（2）“赔案重开率（金额）”是指在统计时点上，重开赔案新增赔付金额与新增未决估计赔款金额之和占立案赔案总赔付金额与总未决赔案估计赔款金额之和的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）赔案重开率（笔数）=重开赔案数/立案赔案数量*100%（2）赔案重开率（金额）=∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+重开赔案在统计时点上的新增赔案未决估计赔款金额）/∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额）*100%

6、提取口径

（1）“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处理的赔案数量（同一赔案多次重开算多件）。

（2）“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理（包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案）的赔案件数。

（3）“∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+新增赔案未决估计赔款金额）”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处 理后在统计时点上的新增赔付金额与新增未决估计赔款之和。

（4）“∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额）”指统计期间内完成立案处理的赔案在统计时点上的总赔付金额与总未决估计赔款之和。

7、注意事项

此指标是指重开赔案后新增赔款与新增未决估计赔款之和相对于整个赔案的赔款金额与未决估计赔款的比率，重再考察重开赔案未决估计赔款的准确性，是否有非正常赔付情况，结案流程是否正常。

指标9：估损（代数/绝对）偏差率

1、指标作用

该指标主要用来监控赔案的立案偏差，代数偏差中估损偏高和估损不足之间可相互抵消，最终代数偏差为负表明估损不足，反之为估损偏高；而绝对偏差反映未决估计赔款的绝对准确性，估损偏高和估损不足都将作为绝对偏差累加。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“初次估损代数偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。（2）“评估时点估损代数偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。

（3）“初次估损绝对偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

（4）“评估时点估损绝对偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）初次估损代数偏差率=（∑（赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）*100%（2）评估时点估损代数偏差率＝（∑（赔案在评估时点的未决估计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）*100%（3）初次估损绝对偏差率=（∑∣赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款）*100%（4）评估时点估损绝对偏差率=（∑∣赔案在评估时点的 未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款）*100%

6、提取口径：

（1）“赔案初次未决估计赔款”当期已决案件的初次估损的金额。

（2）“赔案在评估时点的未决估计赔款”为统计时点提取的赔案当时未决估计赔款。

7、注意事项

平台及各公司需要各增加字段，在准备金基础规范中已经明确要求各保险公司要保留估损调整轨迹。

指标10：零赔付结案率

1、指标作用

该指标主要用来监控零赔付水平，是否有异常零赔付。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“零赔付结案率”是指统计期间内的零赔付赔案数相对统计期间内已决数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式 零赔付结案率=赔付金额为零的赔案数/已决数量（赔案级）*100%

6、提取口径

（1）“赔付金额为零的案件数”指统计期间内完成结案且直接赔款（不含理赔费用）为零的赔案数量。

（2）“已决数量（赔案级）”指在统计期内的已决赔案件数。

指标11：报案注销率

1、指标作用

该指标主要用来了解采取人工立案赋值公司的有效报案情况，监控分支机构的异常注销情况。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“报案注销率”是指统计期间内注销的未立案案件数相对统计期间内接到的全部报案件数的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

报案注销率=注销报案数量/报案数量*100%

6、提取口径（1）“注销报案数量”是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数。

（2）“报案数量”是指在统计期内，通过电话，委托，上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案案件数总和。

7、注意事项

报案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案赔案，应作报案注销处理。

指标12：立案注销率（笔数/金额）

1、指标作用

该指标主要用来监控分支机构是否通过注销立案降低当期赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“立案注销率（笔数）”是指统计期间内注销的已立案赔案数相对统计期间内立案赔案数量的比率。

（2）“立案注销率（金额）”是指统计期间内注销的已立案赔案在注销时的未决估计赔款相对统计期间内立案赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）立案注销率（笔数）=注销立案赔案数量/立案赔案数量*100%（2）立案注销率（金额）=∑注销立案赔案在注销时的未决估计赔款/∑（立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款）*100%

6、提取口径

（1）“注销立案赔案数量”是指在统计期内，已立案但被注销的赔案件数。

（2）“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

（3）“∑（立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款）”指统计期间内完成立案处理的（交强险、商业险）赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和。

7、注意事项 立案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案赔案应作立案注销处理。

（三）理赔结果类指标 指标13：案均已决金额

1、指标作用

反映统计期间（赔案级）案均的赔付水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“案均已决金额（赔案级）”是指统计期间内已决（赔案）的案均赔付金额。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均已决金额（赔案级）=∑已决已付赔款（赔案级）/正常结案数量（赔案级）

6、统计口径

已决已付赔款（赔案级）:指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中 扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标14：案均未决金额

1、指标作用

反映评估时点的未决估计赔款的平均水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义:“案均未决金额”是指评估时点未决赔案的平均估计赔款金额。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均未决金额（赔案级）=∑未决赔款（赔案级）/未决数量（赔案级）

6、提取口径

未决赔款（赔案级）：指在评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款。不含IBNR（不含理赔费用估损）。

未决数量（赔案级）：是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

（四）理赔成本类指标

指标15：已决案均直接理赔费用

1、指标作用

考察保险公司对直接确认到赔案的直接理赔费用管控情况。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“已决案均直接理赔费用”是指统计期间内已决赔案的平均直接理赔费用。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、计算公式

已决案均直接理赔费用（赔案级）=∑已决直接理赔费用（赔案级）/已决数量（赔案级）

6、提取口径

已决直接理赔费用（赔案级）：是指在统计期内，已决交强险赔案中已经发生的直接理赔费用和已决商业险赔案中已发生的直接理赔费用。含注销、拒赔、零结案赔案中发生的直接理赔费用。不包括施救费用。

已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。

车险理赔指标 第2篇

中国太平洋财产保险股份有限公司

丽水中心支公司理赔部 二0一一年七月

前 言

为了全面推进理赔管理改革和创新，夯实理赔服务基础，提高理赔服务质量，提升公司核心竞争力，中支理赔部根据分公司《关于2011年车险发展与管理实施意见》及全市车险业务发展工作会议精神，以“车险理赔定位于服务，促进公司业务发展”为指导思想，制定了车险理赔具体服务措施，请全体理赔工作人员在实务工作中遵照执行：

目 录

一、规范类服务举措

二、主动类服务举措

三、支持类服务举措

----规范类服务举措：

一、理赔人员工作时间，要按公司要求统一着装，佩戴工作牌要统一规范，做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。

二、理赔服务时，应严格遵守公司服务规范，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答，注重礼仪、提示周全。与客户沟通时要使用规范用语，禁止使用服务禁语。

1、客户前来办理业务时，应说：“您好”或“欢迎光临”。

2、客户等待时间较长时，应说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。

3、客户找错柜台时，应说：“对不起，请到XX柜台或XX部门办理”。

4、接听电话应在三声之内接起，并说：“您好，太平洋产险”。

5、查勘人员接受派工时不准以“我现在正忙、没空、我不去，派别人去”或以其它借口拒绝派工，也不准说“让客户联系我”。

6、初次联系客户语术：“您好！请问是×××先生/女士吗？我是太平洋保险公司公司查勘员，受公司委派负责您这次事故的现场查勘工作”

7、询问客户事故地点语术：“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能赶到，请不要移动现场好吗（或如果交警已到可让交警先处理，我随后就到）？

8、因特殊原因不能按时到达语术：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您那，请稍等”

9、到达现场，见到客户语术：“请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了”。

10、到达现场后，应立即下车，微笑着走向客户并递送服务联系卡，同时自我介绍，话术为：“您好，我是太平洋保险公司查勘员×××，您这次事故由我负责处理，这是我的服务联系卡”。

11、在整个服务过程中，应注意说话音调温和谦恭，面部表情要诚恳，不说有损公司形象的话；不得使用“你使用不当，我们不负责任”，“不是保险责任，我们不赔”，“这是×××的事，你找他好了”，“我现在太忙，过两天再说”等语言。

12、查勘估损完成时，应请客户共同核对损失，话术为：“这是我们对本次事故损失的初步查勘结果，请你仔细核对。如核对无误，请你在估损单上签字”

13、服务结束时，应向客户的配合表示感谢，话术为：“多谢您的配合，若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系。”

三、不规则报案及时受理：理赔人员在接到业务人员或公司其它人员的报案后，必须第一时间赶赴现场查勘，同时提醒业务员为客户代报案，不能以95500未调度为由不出现场。理赔人员赶赴现场查勘完毕后，还是没有接到任务调度的，应当现场要求客户拨打95500报案或代为报案。

四、设立现场查勘备用组，解决某一区域短时间内发生多起事故，值班查勘员不能及时赶赴现场被客户催促的问题。

1、市本级增设两个备用组，第一备用组为当天机动班查勘员，第二备用组为中支理赔经理。

2、各支公司增设一个备用组，已配备两名查勘员的支公司，要将非值班人员设为备用组，其它只配备一名查勘员的支公司，要将业务骨干或公司领导设为备用组。

3、值班查勘员短时间内接到多起报案后，要立即通知备用组值班人员赶赴现场查勘，若备用组已启用，请立即联系分管总及各县一把手统一调度，确保第一时间赶赴现场。

五、为了能够提高案件前端的处理时效，在市本级现有查勘人员中挑选2名业务技能好一点的查勘员成立大案组，专门负责车损万元以上案件的定损工作，其余查勘人员归入普案组，两人合用一台查勘车，专门负责现场查勘和万元以下案件的定损工作，并要求城区20分钟以内到达现场，城区外40分钟以内到达现场。相应的措施有：

1、向95500申请，凡是值班人员现场查勘被95500催促的，95500在向值班人员发送催促短信的同时，也要将催促短信发送给中支理赔经理，或者电话通知，由中支理赔经理负责督办，事后对相应值班人员实行每案20元的经济处罚。

2、对大案专员设立时效指标进行考核，要求前端查勘定损平均周期控制在20天以内（末次调度至末次估损单提交），而且实务工作中若有客户、修理厂及业务人员通过总经理室或理赔经理催问定损单事件产生的，将对经办大案专员实行每案100元的经济处罚，二次催问加倍扣罚。

3、对普案组查勘人员也设立时效指标进行考核，要求车损万元以内案件的前端查勘定损平均周期控制在5天以内，否则单项指标考核奖励为“0”。

4、未决管理员隔周调取本地定损未完成任务明细清单下发全辖查勘定损人员，要求限时清屏，有特殊原因暂时无法完成任务的，要上报具体原因，未决管理员要核对上报原因的真实性和合理性，核查后有问题的要立即上报理赔经理严肃处理。

六、核损退回案件及时处理：上报核损案件退回后，必须要在2日内重新上报核损，无法处理的，要及上报中支理赔部经理处理，不允许以任何理由拖滞赔案。

七、继续实施清屏制度，提高案件后端的处理时效，单证接收岗、医疗核损岗、理算岗、核赔岗要做到日结日清，当天分入案件必须要在当天处理完毕并流转至下一环节。

八、推行快速理赔，凡是简易程序案件严格按照《简易程序案件操作流程》的规定，先结案再补维修发票。要求查勘定损员在案件核损通过后立即移交单证接收岗缮制赔案，单证接收岗在实务工作中若遇简易程序案件并非查勘定损员移交缮制赔案，而是客户到公司提请索赔的，将逐案登记在册，对经办查勘员实行每案20元的经济处罚。

九、实行“首问负责制”，全市系统所有理赔人员必须实施首问负责制，无论是客户上门还是电话联系，都必须有问必答，有求必应，并负责引导客户的后续流程，杜绝推诿、回绝。

----主动类服务举措：

一、到达现场面对客户要竖立主动服务意识，耐心听取或询问客户的需求，针对首次出险不了解理赔流程的客户必须要热情给予协助处理。

1、到达现场见到客户后首先要询问客户是否有人员受伤，以表示关心。

2、现场查勘完毕后，要主动引导客户到相应的品牌4S店或综合类修理厂维修，事故车辆需要施救的，要主动为客户联系施救公司或修理厂，而且要陪同客户共同等候施救车辆，尤其是事故地点位于偏远地带的，绝对不允许先行离开让客户独自等候施救。

3、施救车辆到达事故地点后，必须要协助客户与施救公司协商施救费用，这样既能减少客户因支付超标准高额施救费用而产生的不必要的损失，又能减少我司与客户之间的矛盾、纠纷。

4、事故现场全部处理完毕后，应向客户道别，并告知客户：“若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系”。

二、定损单核损通过后，查勘员要将定损金额第一时间通知客户和修理厂，必要时上门送单。

三、协助客户参与交警调解：针对涉及到三者人伤的案件，尤其是重伤需住院冶疗的案件，人伤调查员首先要第一时间赶赴医院探视伤者并向伤者发放《保险事故伤员住院须知》，与医保办做好伤者的药费代管工作。然后还要面见客户，向客户发放《机动车辆保险事故理赔温馨提示》，告知客户处理事故过程中需要注意的事项，并在后期经常提醒客户交警调解时要及时通知我们公司。最后医疗核损员或调查员在接到客户的调解通知后，要立即赶到交警队协助客户处理事故，为客户把好第一道关口，避免客户产生不必要的损失。调解时随时调整医疗审核尺度（由紧到松），在不超过赔偿上限的情况下，都予以调解处理。

四、实行现场收单或上门收单服务：

1、针对简易程序案件，查勘人员必须在现场查勘时就要拍摄齐全索赔单证（双证、车架号、索赔申请书、汇款信息、简易程序处理单、协议书、交强险标志或保单），避免客户来回奔波。

2、针对单位车辆和玻璃险案件，尤其是公司重大客户案件，每周汇总一次，采取上门收单。

3、设立“现场单证收集率”考核指标，要求简易程序案件现场收单率达到90%以上，否则单项指标考核奖励为“0”。

五、定期催赔服务：把未决清理作为一项日常工作来抓，未决管理员要隔月调取未决赔案明细清单，下发全辖逐案进行清理，实务操作中要遵循以下6个方面的要求：

1、较复杂案件与客户了解后，要积极协助客户处理；

2、客户一时无法提供齐全索赔单证的，要积极配合客户补全索赔单证；

3、可以结案的案子，配合客户做好结案工作；

4、要注销的案子，尽量要求客户在注销确认书上签章确认，若客户确无时间处理的，可由业务经办人代为签章确认；

5、联系不上的案子，通过业务员、上门或车管所调取联系电话等多种渠道进行清理。

6、针对客户联系不上的案件，必须逐案出具情况说明并由支公司一把手签章确认后上报理赔分管总。

7、每次未决清理完毕后，要将清理结果告知经办业务人员。----支持类服务举措：

一、实行出险案件次日及时通报制度：市本级理赔部综合内勤岗每日早晨通过综合查询系统调取昨日出险案件清单，将市本级承保的出险案件清单交由晨会主持人，由晨会主持人在晨会上向业务一线人员进行通报。将各支公司承保的出险案件通过UC群发至各支公司综合岗，由各支公司综合岗向各自的业务一线人员进行通报。业务人员可以根据出险清单向客户进行回访，了解案情，必要时协助客户处理，做好客户理赔的跟踪服务工作，进一步拉近与客户的距离，为来年续保奠定基础，从而提升续保率。

二、实务工作中若遇业管部下发的重大客户出险，理赔人员要给予便捷式的理赔服务，缺少一些非基本或非必要类的单证时，不能轻易退回，如驾驶员的体检合格证明，能够通过公安网拉取的理赔人员尽量通过公安网拉取，尽量给客户提供方便。如遇一些较棘手的或疑难案件，理赔人员无法正常处理的，要及时向各自的负责人汇报，由负责人指导处理。

三、疑难案件及时反馈：核损省级集中后，针对公司重大客户需要照顾处理的案件，理赔人员要第一时间将经办业务员的申请上报至中支理赔部俞海俊处，再由中支理赔部统一上报至公司总经理室，由公司总经理室与省公司沟通请示后再行处理。

四、理赔经理每月定期参加一次业务一线人员的理赔反馈会议，并且每月与车商业务维护人员共同走访合作4S店一次，查找理赔服务工作中存在的问题，听取并采纳合理化的建议，不断地完善理赔流程和制度，解决当前存在的问题，提高理赔服务水平。

五、理赔资源集中：

1、全区查勘定损人员要严格执行市公司于6月20日下发车的《事故车送修管理办法》规定，切实做好事故车辆的送修工作，有效集中理赔资源。

车险理赔指标 第3篇

本文对平安保险公司、中国人民保险公司、都邦财产保险有限公司等几家保险公司的车险理赔业务现状进行调查分析, 得出目前各大保险公司重车损赔付管理, 而对人伤案件赔付管理不足的结论。针对现状, 就如何提高车险理赔效率提出了一些措施。

1 目前车险理赔业务现状

目前, 各保险公司致力于提高车险业务理赔效率, 尤其是对万元以下的车损赔付, 个别保险公司更是推向了“万元以下, 资料齐全, 一天赔付”的极致, 但是对万元以上的车损赔付, 特别是涉及到人员伤亡的案件, 理赔仍然存在着“难”、“烦”、“慢”的问题。

1.1 万元以下车损理赔服务再次升级

以前车险业主要拼价格, 形成恶性竞争, 让车主们头疼不已。现在各保险公司都将目光聚焦在如何为消费者提供更好的服务上。如平安车险公司展开一系列提高服务质量和服务效率的举措, 案件理赔结款时效从3天缩短至1天, 将车险行业理赔时效推向极致, 带动车险业转向良性竞争, 为消费者带来实实在在的方便和实惠。平安车险公司在推出快速理赔服务承诺之后不断超越自我, 走在行业前面, 大大超出了市场预期, 绝大部分平安车险客户因此受惠。

2009年3月23日, 中国平安车险发布了“万元以下, 资料齐全, 三天赔付”的服务承诺。自承诺宣布日至2009年底, 平安车险万元以下理赔案件约350万件, 平均结案时间为0.46天, 三天内赔付达成率为99.87%。在所有万元以下车险赔案中, 一天以内结案占比97.42%。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。2010年2月2日起, 中国平安车险发布服务再升级承诺, 承诺“万元以下, 资料齐全, 一天赔付”。也就是说, 对赔款金额在1万元以内 (包含1万元) 的车险保险责任事故案件, 在客户提交索赔资料齐全有效的情况下, 平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。

1.2 人伤案件理赔管理仍显落后

人保财险四川资阳市分公司近5年统计数据显示, 2004年5月1日后, 由于第三者人伤赔付标准大幅度提升, 以及近年来不断上涨的高额检查和医疗费用等, 导致行业车险人伤案件费用不到5年整体赔偿标准几乎翻了一番, 并且平均以每年7%左右的速度快速增长, 行业车险人伤 (死亡) 费用目前整体已占车险赔款总量70%左右。

当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计还是技术手段等总体情况, 仍停留在对车损及财产损失管控, 现实理赔工作中各公司经常以80%左右的人力物力去管理仅占30%左右赔款比重的车损和物损, 而却以不到20%的投入去管理赔款比重高达70%的人伤案件, 其管控能力和管理效果可想而知。

所以, 行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计、技术手段还是重视程度上, 等都基本停留在车损及财产损失控制的传统管理模式上徘徊, 在法律环境急剧变化后, 对车险盈利能力影响最大的人伤案件管理是严重滞后于形势发展的。

2 改进车险理赔效率的一些措施

当前, 各保险公司纷纷为提高车险理赔效率而努力, 如树立以客户为导向的经营管理观念, 建立科学的理赔机制及内控制度, 提高理赔人员的素质, 保证理赔质量等。当然, 也希望客户能在投保时多了解保险条款及保险理赔流程, 树立正确的投保意识, 正确看待保险的保障功能, 实事求是对待保险索赔, 更好地维护自己的利益。另外, 保险监管部门也要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题, 督促保险公司提升理赔服务质量, 促进保险业的跨越式发展。

2.1 确保车险从业人员达到专业水平

据业内有关人士透露, 目前车险定损员管理缺少行业标准, 存在着各公司录用标准不统一、业务培训不充足、内部管控不严格等弊病, 导致行业服务水平下降、违规行为屡有发生, 这就需要保险行业管理部门对车险从业人员水平进行规范和管理。如在浙江保监局的指导下, 浙江省保险行业协会组织各家财产保险公司共同商讨制定了《浙江车险查勘定损人员持证上岗工作方案》, 该方案涵盖了定损员的录用、培训、惩戒等多个方面, 其中最重要的就是要求今后定损员岗位属于专业化管理范畴, 必须持有专业岗位证书方可上岗作业。

浙江保监局还将对定损员继续再教育工作提出行业标准, 要求所有定损员每年必须接受一定时间的在岗培训, 把教育培训真正纳入定损员的日常管理体系, 建设服务监管的长效机制。

2.2 提高车险查勘定损工作效率

保险公司车险案件查勘环节一般包含接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集几方面。客户出险后, 一般与查勘人员的联系最为密切, 第一个接触的人也往往是保险公司的理赔查勘人员。如果查勘人员能在处理现场时将所有能收集到的材料一次性收齐, 将大大提高理赔服务时效, 如行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等。只要查勘员在处理案件的过程中, 从多角度思考问题, 增强工作责任心, 将案件疑点在源头抓住, 便能有效的提高工作效率, 在客户心中树立公司良好形象。

当然, 保险公司也应多加强理赔工作内部抽查管理。如都邦保险副总裁携公司理赔服务中心、客户关系管理部负责人前往山东分公司考察理赔省级集中试点工作, 对山东分公司查勘时效进行现场暗访。暗访小组以客户身份进行车险报案, 抽查查勘员到现场时间, 掌握查勘员服务时效的第一手资料。

2.3 强化车险人伤案件管理流程

为了加强车险人伤案件全流程强化管理, 人保财险资阳市分公司出台了《资阳市分公司车险人伤案件全面管理暂行办法》, 做出了以下规定。

(1) 报、立案环节管理。公司接到客户车险含有伤人 (包括死亡) 报案后, 在了解基本信息基础上, 详细了解受伤 (死亡) 人员数量、伤 (亡) 情况、伤亡人员性别、年龄、救治医院等并记录在案后及时调度各公司查勘定损或医疗跟踪人员现场处理。

(2) 现场查勘 (或) 医疗跟踪环节管理。基层公司接到现场查勘调度后, 现场理赔人员在处理好车辆、财产损失基础上应根据上级公司提供的人员伤亡信息, 再次向肇事驾驶员、被保险人及有关事故当事人核实事故伤亡情况。对已经送往医院抢救的伤员在第一时间及时赶往医院了解或医疗跟踪。

严格对辖区内出险并在县级以上医院住院伤员进行医疗过程跟踪。并在理赔系统中及时录入, 后续跟踪结合前期估损情况适时进行估损调整。

(3) 伤残评定环节管理。对辖区内交通事故受伤人员通过医疗跟踪估计达到或可能要评残的 (要见人、见伤) , 各公司医疗跟踪人员应告知被保险人或伤者提前通知公司, 各支公司应将须鉴定的人伤案件事先报市分公司审核并同意, 到市分公司指定的鉴定机构进行伤残鉴定。

(4) 调解、诉讼案件环节管理。对调解、诉讼案件严格按照分公司车险人伤案件全面管理办法严格审核把关, 完善相关工作和手续。对诉讼案件涉及医疗费用扣减的, 尽量在开庭前获取伤者费用清单并提交医疗审核岗审核。

(5) 医疗审核、理算、审批等环节管理。各公司单证收集岗收到客户、涉及人伤 (死亡) 案件诉讼案件资料后, 按规定将案件及时移交医疗审核岗进行全面审核。医疗审核岗人员严格按照条款规定和《资阳市分公司医疗跟踪、医疗审核管理及考核办法》规定及相关要求严格进行审核把关。

如今, 汽车已经为越来越多的人们提供交通便利, 城市汽车保有量不断增加, 保险公司的理赔案件量也随之上升, 因此车险在人们生活中的重要性日渐提高。如何提高车险理赔的效率及质量, 是各家保险公司面临的重要问题, 值得深思。保险公司只有为车主们提供更周全、更便捷的服务, 才能提升企业形象, 增加企业效益, 服务于大众并最终促进社会发展!

摘要：论述了目前各保险公司车险理赔业务的现状, 提出了一些改进理赔效率的措施, 如确保车险从业人员专业水平、提升现场查勘工作效率和加强人伤案件全程管理等, 对保险公司如何提高理赔工作效率起一定借鉴作用。

关键词：车险理赔,现状,理赔效率,措施

参考文献

[1]王化军.我国保险理赔现状[J].合作经济与科技, 2007.01:26-27.

[2]姚然, 彭健.浅谈我国保险理赔效率[J].辽宁经济职业技术学院学报, 2007 (1) :30-31.

车险理赔之痛 第4篇

新车保，旧车赔

一直有听说车险理赔是个麻烦事，刘云只想买个保险图心安，压根就不相信有一天自己真遇上了这档子事儿。

3年前，刘云花15万元买了一辆轿车，现在根据最新市场估价也就值10万元左右。上年年初续保时，想购买10万元的车损险，没想到保险公司要求他按照当时新车买入价办理车损险。“这样的规定真没道理，车子用了3年只值10万元了，却仍然叫我保15万元。”刘云虽然对保险公司的这一规定无法接受，但又无可奈何，心想：“算了，投保的时候交得多，理赔的时候也不会少的。”

然而，事实并非如此。刘云上年不幸遭遇车祸，经认定属于重大交通事故，车辆全损，达到报废标准。刘云的妻子悲痛之余想到保险公司获取一丝安慰，然而保险公司理赔时，赔款是按照车子上年的最新估价计算出来的。“即便是投保了15万元的车损险，永远都不可能获得15万元的赔偿。”保险公司的人最后不耐烦了，丢给了她这样一句话。“如果是这样，那我为什么要多花钱投保15万元！”刘云一家哭诉道，“10万元车损险，保费大概是1200元。如果是15万元车损险的话，大概要1600元，多掏了400元钱，却什么也得不到。”

这就是令人头疼许久的“高保低赔”霸王条款，保险公司却振振有词：“车损险保额多少我们并不会强制。”然而，如果不按新车价格投保的话，理赔时是有差价的。像刘云这样的情况，可以选择保15万元，也可以选择保10万元，甚至可以选择保5万元。但是，理赔时赔偿金额是与保额直接挂钩的。比如新车发生一起事故后，估损是1万元，如果投保15万元的话，刘云就可以足额获得1万元的赔偿。但如果只保了10万元，同样发生这一起事故，就只能最多获得2/3的赔偿。刘云当时就是因此才选择了前者，但是没想到，折旧后的车子即使投保了15万元，也得不到足额保障。

今年3月，《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》（以下称《通知》）终于问世，规定：“保险公司和投保人应当按照市场公允价值协商确定被保险机动车的实际价值。保险公司应当与投保人协商约定保险金额。” 这意味着，“高保低赔”这一霸王条款将被铲除，以上案例的情况将不会再发生。虽然诸多的细则尚未出台，但是有车一族终归是见到了一点温暖的阳光。

无责不赔，一场噩梦

一辆普通的奥拓，撞上百万豪车保时捷，奥拓负全责，面临巨额赔偿。然而，奥拓车主只购买了交强险，保险公司又说无责不赔，这种情况简直是豪车族的噩梦。一个月前，豪车族小丁就不幸被噩梦惊醒。好在此期间，中国保监会发布通知，叫停了“无责不赔”这一车险理赔的霸王条款，此举被媒体解读为“保监会向全体车主发红包”。而今，小丁终于拿到了自家承保公司支付的11万多元修车款，着实不易。

事发当时，小丁驾驶保时捷正常行驶，被一辆奥拓撞上。交警认定，奥拓负全部责任。但他只有交强险，其他险种如第三者责任险、车损险都未购买。小丁将车辆送到4S店拆车验损，维修等各项费用合计11万元。拿到赔付款2000元后，小丁要追回自己的损失但是奥拓车主的手机根本无法接通。4S店工作人员提醒小丁，可以找自家车辆的保险公司先行赔付，再由保险公司找奥拓车主索赔。但是，承保人只说了说了一句：“我们就不来了，因为无责不赔。” 无奈，小丁坚决打起了官司，3月8日，中国保监会发布《通知》明确规定：无责方保险公司不得以放弃“代位求偿权”的方式拒绝对机动车损害进行赔偿。保监会直接叫停了所谓“无责不赔”的车险理赔“霸王条款”，小丁完胜。

不计免赔险霸气十足

夏林是一家公司的销售业务员，他的工作就是每天东奔西走跑业务。为了方便工作，他特意给自己买了辆车。由于工作需要经常跑不同的地方，为了保险起见，他为自己的车投了全险。谁知，有天他刚和客户谈完生意走出大楼，发现自己的车被撞得面目全非，机盖拱起，大灯、玻璃碎了一地，水箱也在哗哗地漏水，肇事者早就逃之夭夭。摄像系统那天也出了毛病，他停车的那块地方正是监控死角，保安也没有追上肇事车辆，一团糟糕让夏林郁闷。更伤心的是，保险公司没能给他丝毫的安慰，被保险公司告知不计免赔险失效，原因是找不到第三方责任人，被保险人得不到理赔，无奈夏林要承担30%的损失。

夏林仔细学习了不计免赔险，发现不计免赔险全称不计免赔率特约条款，是车险的一个附加险种，指保险事故发生后，按照被保险人在事故中所负责任，应当被保险人自行承担的免赔金额部分，由保险公司负责赔偿，但是加扣免赔率、附加险免赔率、找不到第三者事故和事故责任难确定这4种情况属于保险公司的免责范围，被保险人是得不到理赔的。夏林的爱车是在洽谈业务的时候被撞的，没能赶上肇事者，按照保险条例规定，车损险当中应当由第三方负责赔偿的，而确实无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率，由被保险人承担30%的损失，即使投保了不计免赔险，也得不到全额赔偿。

今年3月，夏林欣喜地看到，《机动车辆商业保险示范条款》中新增了“无法找到第三方特约险”， 投保了本附加险后，对于机动车损失保险第十一条第（三）款列明的，被保险机动车损失应当由第三方负责赔偿，但因无法找到第三方而增加的由被保险人自行承担的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，夏林之前的30%的绝对损失就会有保险公司承担，所以，他很希望实施细则的出台，让自己得到实实在在的保护。

车险理赔流程详解 第5篇

1、车损索赔流程

1）一般车险出险事故的索赔流程是：车辆出险后要及时取得交通队证明，填写出险单，由保险公司保险员审核定损之后，把车送到相应指定的修理厂修理，最后提交相关资料到保险公司获得赔付。

2）丢车的索赔流程是：首先您要先报案，如果三个月内都没能找到您的爱车，就可以开停驶证明，递交索赔单证到保险公司，领取赔款。

2、索赔条件

指保险公司与车主所签合同所包括的内容，是车险公司应当提供的具有法律效应的保障。出险车辆必须要包括以下四个条件：

1）出险车必须是投保了车险的车辆的损失。

2）属于保险责任范围内的损失。

3）不属于除外责任。

4）属于必要的合理费用。

3、理赔具体步骤

1）报赔。一旦发生交通事故后，应妥善保护好现场，及时向所保车险公司报案，应如实陈述事故发生经过，并提供保险单和保险费收据，待事故处理后，填写“出险通知书”。路面事故同时还要报请交通部门处理，非路面交通事故（如车辆因驾驶原因撞在树或墙上），应由当地安委会出具证明材料。

2）保险公司核定。报案后，保险公司的查勘人员会到现场勘察车险情况，同时对车辆进行定损，估算合理费用，并安排车主到保险公司指定的修理厂修理事故车辆。对于修理费超出定损费用的，将由车主自行支付超出部分的费用。保险车辆因在车险事故中致第三者人身财产损坏的，应在查勘及修理之后提供修理发票及相关的资料给保险公司，才能获得保险公司的索赔。当然，保险公司提供的赔偿是一次性的，赔偿支付后，保险公司就不再承担对受害第三者的别的费用了。

车险理赔考题答案 第6篇

部门：

姓名：

得分：

一、单项选择题（每题2分，共40分。）

1、下列哪项不属于家庭自用汽车损失保险条款的保险责任范围（B）A、碰撞、倾覆、坠落； B、火灾、爆炸、自燃；

C、外界物体坠落、倒塌； D、暴风、龙卷风、雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；

2、非机动车驾驶人、行人在禁止非机动车和行人通行的城市快速路、高速公路发生交通事故，机动车一方无责任的，机动车一方（A）。

A、承担5%赔偿责任 B、承担10%赔偿责任 C、承担20%赔偿责任 D、不承担赔偿责任。

3、某日天下大雪，一行人被甲、乙两车相撞至死，后交警查实，该事故是因A车驾驶员酒后驾车所致，则行人的死亡近因是：（D）

A、大雪天气 B、甲车撞击 C、乙车撞击 D、酒后驾车

4、第三者责任险在符合赔偿规定的金额内，实行绝对免赔率，在交通事故中负次要责任的，免赔率为（A）

A、5% B、8% C、10% D、15%

5、发起理算任务时，下列说法不正确的是：（C）A、当前报案还未立案，不能产生理算任务。

B、只投保了交强险，并且交强已做结案，不能发起理算任务。C、存在未核赔通过的计算书，可发起理算任务。

D、立案已注销或正在注销中，对应保单不能发起理算任务。

6、被保险机动车投保一份以上交强险的,（B）

A、保险事故发生时，被保险机动车重复保险的，保险人按照本保险合同的保险金额与各保险合同保险金额的总和比例承担赔偿责任。B、保险期间起期在前的保险合同承担赔偿责任，起期在后的不承担赔偿责任。C、保险期间起期在后的保险合同承担赔偿责任，起期在前的不承担赔偿责任。D、随意一份保单承担责任。

7、营业用车多次出险加扣的免赔率，在实务中掌握最高为（C）A、10% B、20% C、30% D、40%

8、车身划痕损失险条款每次赔偿实行（C）的免赔率。A、5% B、10% C、15% D、20%

9、对属于保险责任的，保险人应在与被保险人达成赔偿协议后（C）内支付赔款。A、3天 B、5天 C、10天 D、15天

10、超过5年的，每6个月检验1次的车型是：(D)A、大型非营运载客车 B、中型非营运载客车 C、载货汽车 D、营运载客车

11、两车碰撞，A车全责，提供B车有效交强险保单，A车损失金额1500元，B车损失金额500元，则A车交强险赔付金额为（C）。

A、1500元 B、500元 C、600元 D、1000元

12、如果车辆的保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失计算赔偿修理费用的基础是（D）。A、保险金额 B、新车购置价 C、保险价值 D、按照保险金额与投保时的新车购置价比例

13、交通事故中的财产损失一般情况下仅包括（A）。

A、车辆、财产的直接损失 B、现场抢救人身伤亡善后的费用 C、停工、停业等所造成的财产间接损失 D、停车费、罚款

14、火灾、爆炸、自燃损失险条款实行（D）的绝对免赔率。A、5% B、10% C、15% D、20%

15、下列费用属于直接损失的是（A）。

A、碰撞后的车辆修理费 B、出租车损坏无法运营的损失

C、电线杆被撞断造成的停电损失 D、救护车被撞后造成延误病人治疗的损失

16、玻璃单独破碎险的赔偿范围有（A）。

A、前后挡风玻璃 B、车镜玻璃 C、灯具玻璃 D、所有玻璃

17、保险标的汽车的实际价值低于保险金额，这种保险被称之为（C）。A、不定值保险 B、定值保险 C、超额保险 D、定额保险

18、车辆损失险可以按照（D）方式确定保险金额。

A、新车购置价 B、实际价值 C、协商价值 D、以上答案都正确

19、保险人承保的机动车辆必须是被保险人允许的合格驾驶员驾驶的车辆，以下属于合格驾驶员的是（A）。

A．持有有效驾驶执照 B．持军队或武警部队驾驶证驾驶地方车辆 C．持学习驾驶证学习驾车，无教练随车指导 D．学习期驾驶执行任务的警车

20、新保险法开始实施的时间为（C）

A、2009年1月1日 B、2009年7月1日 C、2009年10月1日 D、2010年1月1日

二、多项选择题（（每题2.5分，共25分。少选但选择正确得1分，多选或错选均不得分。）

1、下列情况下，保险人支付赔款后，本保险合同终止，保险人不退还家庭自用汽车损失保险及其附加险的保险费：（ADE）

A、被保险机动车发生全部损失；

B、按投保时被保险机动车的实际价值确定保险金额的，一次赔款金额与免赔金额之和（含施救费）达到保险事故发生时被保险机动车的实际价值；

C、保险金额低于投保时被保险机动车的实际价值的，一次赔款金额与免赔金额之和（含施救费）达到保险金额。

D、按投保时被保险机动车的实际价值确定保险金额的，一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到保险事故发生时被保险机动车的实际价值；

E、保险金额低于投保时被保险机动车的实际价值的，一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到保险金额。

2、保险金额由投保人和保险人从下列哪几种方式选择确定：（ACD）A、按投保时被保险机动车的新车购置价（含车辆购置税）确定。B、按投保时被保险机动车的新车购置价（不含车辆购置税）确定。C、按投保时被保险机动车的实际价值确定。

D、在投保时被保险机动车的新车购置价内协商确定。

3、机动车被盗抢收，被保险人未能提供（ABCD）每缺少一项，增加1%的免赔率。A、《机动车行驶证》 B、《机动车登记证书》 C、机动车来历凭证 D、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明的

4、不计免赔率特约条款，下列情况下，应当由被保险人自行承担的免赔金额，保险人不负责赔偿：（ABD）A、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的； B、因违反安全装载规定而增加的； C、负次要事故责任免赔5%的。

D、因保险期间内发生多次保险事故而增加的；

5、肇事机动车中的无责方车辆，参与下列哪些项的赔偿计算：（C D）A、其他无责车辆的损失 B、车外财产损失 C、全责/有责方车辆损失 D、本车以外人员伤亡损失

6、火灾、爆炸、自燃损失险条款责任免除项有：（ABCD）A、自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失； B、所载货物自身的损失； C、轮胎爆裂的损失;D、人工直接供油、高温烘烤造成的损失。

7、机动车盗抢保险条款保险责任范围：（ACD）

A、被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失；

B、非全车遭盗窃，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏。

C、被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用；

D、被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用。

8、被保险机动车在哪些情况下发生交通事故，造成受害人受伤需要抢救，对于符合规定的抢救费用，保险人在医疗费用赔偿限额内垫付：（ABD）

A、驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的。B、被保险机动车被盗抢期间肇事的。C、因受害人故意造成交通事故的。D、被保险人故意制造道路交通事故的。

9、“违反安全装载规定的，增加免赔率5%；因违反安全装载规定导致保险事故发生的，保险人不承担赔偿责任。”是哪些保险条款的责任免除。（B D）

A、机动车盗抢保险条款 B、营业用汽车损失保险条款 C、非营业用汽车保险条款 D、特种车保险条款

10、下列哪些准驾车型可驾驶19座载客车的：（ABD）A、A1 B、A2 C、A3 D、B1

三、判断题（请在正确的表述后打√ ,错误的打X，每题1分，共10分）

1、碰撞指被保险机动车与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。不包括被保险机动车按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。（×）

2、对于公车乘客下车时发生保险事故，区分是车上人员或第三者的依据是以乘客双脚是否着地为界定。双脚着地属于第三者，否则属于车上人员。（√）

3、发生交通事故造成人员伤亡，肇事者逃逸的，死亡丧葬费由保险公司先行垫付。保险公司有权向交通事故责任人追偿。（×）

4、保险事故发生时，被保险人对被保险机动车不具有保险利益的，不得向保险人请求赔偿。（√）

5、保险人受理报案、现场查勘、参与诉讼、进行抗辩、要求被保险人提供证明和资料、向被保险人提供专业建议等行为，均不构成保险人对赔偿责任的承诺。（√）

6、单方肇事事故指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，包括因自然灾害引起的事故。（×）

7、被抚养人是指受害人依法应当承担抚养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。（√）

8、条款中规定的被保险人自行协商处理交通事故不能证明事故原因的免赔率与找不到第三方适用的免赔率不能同时使用，二者可与事故责任免赔率同时使用。（×）

9、发生保险事故前，被保险人为防止或者减少保险标的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。（×）

10、在保险合同有效期内，保险标的危险程度显著增加的，被保险人应当按照合同约定及时通知保险人，保险人可以按合同约定增加保险费或者解除合同。（√）

四、简述题（共1题，10分）

1、请说出交强险的责任免除范围。

交强险第十条，下列损失和费用，交强险不负责赔偿和垫付：A、因受害人故意造成的交通事故的损失；B、被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失；C、被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失；D、因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。

五、计算题（共1题，15分）

一投保营业用汽车损失保险的车辆，在保险期限内与另一机动车发生第四次碰撞事故，新车购置价100000元，保额80000元，驾驶员承担主要责任，责任比例为70%。保单约定绝对免赔500元。本车维修费用40000元，施救费用500元，残值100元。试算本车的损失如何赔偿。（考虑到对方车的有效交强险）

车辆损失：（40000+500-100）=40400 扣除对方车交强险40400-2000=38400 主责免赔10%，第四次出险增加10%免赔率