有效沟通技巧要点

有效沟通技巧要点（精选6篇）

有效沟通技巧要点 第1篇

医疗服务重点环节沟通要点及技巧

1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：

①明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合。②按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况。

③巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊。必要时遵医嘱予以初步处理（如:高热患者先予退热处理。）④分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊。

⑤候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，做到举止端庄、态度热情、语言得当。

注意点：面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定状态。同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心。

2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：

①医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩。②接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患者讲明病情、诊疗方案，让患者安心。

③扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确。④告知延伸服务的相关内容及事项。

⑤体检动作轻柔，保护患者隐私，对患者体现人文关怀与尊重。⑥不分初诊复诊，一视同仁处理好每个患者。

注意点：对长时间等候的患者，医生的问诊一定要耐心。同时注意因人而异，如对少言寡语者，要循序渐进地问；对滔滔不绝者，要巧妙转问，既不浪费时间也不让患者感到不受重视。3.医护对患者需等候预约住院时的沟通要点及技巧：

①开电子住院证时，主动向患者解释目前医院床位紧张及我院床位排队系统的情况。

②向患者说明信息已进入医院住院协调中心排队，一旦有空床医院会及时电话通知住院，提醒患者保持通讯畅通。

③合理分流患者，对于普通、轻症的慢性病患者指导去社区就医，病重的患者积极帮助联系住院。

④如需留院观察，联系床位后主动告知患者和家属留观流程。注意点：医护人员要设身处地理解患者及家属的焦急心情，无不耐烦情绪流露。解释沟通要到位，尽最大努力让患者及家属理解。4.结算时没有医嘱信息，导致患者来回往返时的沟通要点及技巧： ①工作人员要面带微笑，主动接待患者，礼貌用语，态度诚恳亲切，语调平和沉稳。

②插卡后发现医生录入信息错误或就诊卡里没有医嘱信息，工作人员应先与医生电话沟通，明确原因，并向患者表示歉意，再请患者（或家属）去就诊医生处重新录入。

③主动告知患者（或家属）再次结算可不排队，先为其结账。④医生重新录入信息时应主动向患者表示歉意。⑤患者再次结算时，工作人员主动与其他排队者打好招呼，做好解释工作。

⑥结算完毕，诚恳地再次表示歉意，并主动告知药房、检查科室的地点和方位，礼貌道别。

注意点：工作人员要态度真挚诚恳，主动表达歉意，虚心听取批评意见，积极表态改进工作。

5.医生告知患者病情及治疗方案时的沟通要点及技巧： 病区：

①必须详细询问病史、完成入院体检，然后对患者的病情、预后、风险、治疗方案进行评估，了解患者的职业、文化程度及心理承受能力，再与家属沟通是否需要让患者知晓病情（特别是恶性疾病），选择合适的沟通方式，注意医疗保护制度。

②告知内容：患者目前的病情、诊断、诊疗方案（包括有无替代方案）、存在的风险、预后、医疗费用（包括自费部分）等。

③如疾病诊断尚不明确，可客观地告知患者或家属目前的初步诊断、根据目前情况明确诊断尚需进行的检查项目以及需要排查的疾病，并告知初步诊疗方案，待诊断明确再适时调整方案。

④对诊断明确的疾病可客观地告知患者或家属目前的诊断、尚需完善的检查、主要治疗原则及治疗方案，告知诊疗过程中可能出现的常见意外，告知疾病相关并发症及预后。

⑤特殊诊疗方案需征得患者（或监护人、授权委托人）同意，尽可能提供备选诊疗方案，并分析利弊，提出合理的建议，让患者知情选择。患者不同意时，需告知不采取特殊诊疗方案可能发生的情况。⑥与患者及家属共同协商，达成治疗、检查协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。

⑦因特殊情况不宜向患者告知的，应当告知患者家属（或授权委托人），并签署规范的授权委托书。

注意点：医生在沟通中要选择合适的地点，注意营造宽松的谈话气氛；认真倾听患者的讲话，对谈话内容及时适应，语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，确保患者（家属）能正常理解沟通内容。门诊: ①让患者知道患的是什么病或可能是什么病。②让患者知道主要治疗方案，大约费用等。③让患者知道该做什么检查，大约费用等。④让患者知道药物名称、使用方法。⑤让患者知道注意事项、复诊时间。

⑥态度耐心细致，体现尊重、关爱，保护患者隐私。

注意点：医生的语言既简明扼要又通俗易懂。同时考虑患者的经济条件和心理承受能力，选出最适合的治疗方案。

6.医务人员在患者特殊检查前和检查时的沟通要点及技巧： ①明确告知患者或家属检查项目、检查部位、检查目的、方式以及检查过程中可能出现的情况和注意事项，了解以往有无造影剂过敏或其他禁忌，做到既不隐瞒风险，也不夸大危害。特殊检查费用较高时，需向患者及家属说明，并征得同意，签署知情同意书。②医务人员态度和蔼，言语亲切，主动热情招呼患者，核对患者姓名、检查项目、检查部位和申请医生的要求，并询问患者是否做好检查前的准备工作。

③注射放射性药物时告知患者注射药物后的注意事项及上机检查时间。上机检查前指导患者做好各项准备，如排空小便、摘除有碍检查的配饰等，并告知原因。

④体现服务主动性，主动协助患者摆放体位，必要时配以示范工作。检查中注意与患者的交流，指导患者配合和减轻不适的方法，如放松、吸气等，注意观察病情，关注患者检查后的感受。⑤告知患者何时何地取报告。

⑥对检查结果有疑问时向患者及家属做好复查的解释。

注意点：重视患者对检查的疑虑，给予恰当的安慰和鼓励，尽量减轻患者的恐惧和焦虑。

7.医生在患者有创检查前的沟通要点及技巧：

①明确有创检查的目的、重要性，告知有创检查部位、方式，以及在有创检查过程中可能出现病情变化等情况。

②告知可能存在的风险，让患者及家属知道风险和获益永远是相伴而生的。无论多简单的侵入性操作都会因每个人的个体差异而有相应的难以预料的风险，并签署知情同意书或陪同家属须知。③告知有无备选方案，以及首选方案和备选方案的利弊分析。④注意听取患者及家属对上述告知的反馈，尤其是对医疗风险的认知，重视患者对检查的疑虑，尊重患者的选择。⑤安排检查时间时，要提前告知，并考虑患者家属能否安排时间陪同，尽量达成一致。

⑥耐心、细致地解答患者及家属的疑问，减少患者的恐惧和焦虑，切忌简单粗暴不耐烦。

注意点：充分告知检查的必要性、简要的操作过程及特点，周全考虑检查过程中可能出现的突发情况的应对，鼓励患者树立信心，积极配合。

8.医生对使用贵重药、自费药及费用高的检查项目前的沟通要点及技巧：

①事先了解患者医保类别、经济情况，确认患者的需求与病情需要。用药前（或开检查前）向患者及家属阐明治疗方案、用药目的、药品使用的重要性和必要性、药物的作用和副作用（或检查的目的及其必要性），告知疗效和费用，解释需要自理部分医疗费用，使患者及家属充分理解并配合。

②听取患者、家属的意见和建议，耐心回答他们想要了解的问题，给出合理解释，减少患者疑虑和争议。

③如患者经济较为困难，病情允许则可提出其他替代治疗方案，但要说明该方案对疗效可能产生的影响。

④达成治疗协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。注意点：带着感情看病人，想着病人开处方（检查）,同时必须征得患者或家属同意。

9.计划内的检查、治疗、手术因特殊原因需更改时间时的沟通要点及技巧：

①因各种原因需更改原定的检查、治疗操作或手术时间时，医务人员应第一时间告知，避免检查前或已送至检查室、手术室时才临时告知，引起患者不满情绪。

②除检查时间更改沟通可由护士负责外，诊疗、手术时间更改沟通应由床位医生负责，以表示对诊疗、手术的慎重对待。医护共同参与的沟通效果更佳，但应确定主要沟通责任人。

③如检查、诊疗、手术更改时间有多种方案可供选择，选择最佳方案。最佳方案中包含最快、最方便、更重视等因素，并在沟通中让患者知晓更改时间后的方案是让患者受益的最佳方案。④让患者参与选择方案，理解、尊重患者的意愿。

⑤如果患者病情紧急，可联系急诊检查室或手术室，夜间或节假日必要时请总值班协助，及时有效的帮助患者继续完成检查、治疗和手术。⑥妥善安排，确保更改后的诊疗、手术如期进行，防止再次更改。⑦耐心、详细的告知检查或手术后的注意事项。

注意点：弄清更改的原因，是医院设备、环境、人力等因素，还是患者自身病情变化或者费用的原因。如是院方的原因，及时致歉，并对家属和患者由于不能及时执行检查或手术的不满表示理解；如是患者的原因，也要做好解释工作。同时告知下一步检查、诊疗计划。医、护、技人员向患者及家属解释的口径要一致。

10.医生对变更治疗方案或改变手术前的沟通要点及技巧： ①经科室诊疗组充分讨论需变更治疗方案或改变术式时，由治疗组最高级别医师、主刀医师进行沟通，必要时科主任亲自与患者和家属沟通。

②详细告知变更治疗方案或改变术式的必要性、目的、方式、预期的治疗效果以及和目前治疗方案有何不同，各自的优缺点，费用方面有何变化，可能出现的风险、并发症、副作用等，征得同意，并签署知情同意书，方可开始执行新的治疗方案。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出合理解释。

④变更治疗方案或改变术式后要加强监测、巡视，密切观察病情，及时告知患者（家属）最新病情变化及治疗效果。

注意点：理解患者及家属的疑虑，选择合适的、患者能理解的语言进行沟通，尽量避免使用医学术语和医院常用的省略语。同时，评估患者及家属的教育程度和理解能力，并经常寻求他们的反馈，以明确所传达的信息是否被接受。

11.医生对非计划再次手术前的沟通要点及技巧：

①在以病区为单位充分进行术前讨论的基础上，由诊疗组高级职称医师与患者和家属沟通，必要时科主任亲自沟通。

②采用通俗易懂的语言，真诚客观的进行沟通。内容包括：患者目前的诊断，第一次手术以后出现的病情变化，需要非计划再次手术的目的和必要性，手术方式选择依据，术中和术后可能出现的并发症、意外情况及应对措施，手术治疗的预后和费用估计等方面。让患者在了解非计划再次手术必要性的前提下，充分理解手术的风险。给予患方一定的医学知识讲解。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出科学、合理解释。

④安排最强的技术力量做保障，取得患者的理解和信任，让患者感觉到他之前已享受到最科学合理的疾病诊断和治疗，但术后并发症不可避免。

⑤态度亲切和蔼，给予患者足够的心理支持，鼓励患者提高治疗信心，减轻其焦虑、恐惧、紧张的心理。

注意点：不要纠缠于上一次手术效果不理想是谁的责任，强调再次手术的必要性和紧迫性。既要努力消除患者对再次手术的恐惧心理，也要让患者了解医生防御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。

12.医生对疑难、危重患者和预后较差患者的沟通要点及技巧： ①该部分的沟通，重点对象是患者家属，务必及时和提前沟通。要根据沟通对象的认知能力、情绪状态，选择合适的沟通场所、沟通人员及沟通语言。

②全面掌握患者病情，用积极、认真和严谨的态度，客观告知病情、目前诊治情况、难点及可能的预后，给予患方一定的医学知识讲解，语言通俗易懂，尽量避免医学术语，以确保患者及家属明白沟通内容。③沟通是要留意患者及家属的反应，重视他们的意见，耐心倾听，不打断，要让他们感觉到你对患者的关心，稳定患者和家属的情绪。④让患者和家属充分理解该类疾病诊疗的难度和风险，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。沟通要掌握原则并主导大方向，不要纠缠于细节处，以免患方酝酿不良情绪导致纠纷。

⑤若条件许可，可给患者（或家属）看一些类似疾病的介绍，强调患者在治疗过程中配合的重要性，向患者（或家属）介绍国内外最新的治疗方案，鼓励患者树立战胜疾病的信心。

⑥结合患者的自身身体状况、家庭经济情况以及患者和家属的治疗预期，可适当建议采用何种诊疗方案，以使患者能相对获益。⑦要做好最坏可能发生情况的研判，并告知可能采取的措施，以及不同措施的利弊。如有生命危险的，要本着保护患者的宗旨，避免告知患者，仅和家属沟通。

⑧有病情变化时应及时和家属进行有效沟通，及时组织讨论、会诊，必要时组织相关科室或外院专家一起讨论并集体沟通，让患者及家属感受到医护人员所做的努力。

⑨注意保护性医疗制度，凡涉及不利于患者康复的相关内容不在患者面前直接流露。

⑩若患者（或监护人）有意转院或作出其他离开本医疗单元的选择，要充分告知转院的风险等并签署相关知情同意文书。

注意点：充分尊重患者的知情同意选择权，及时告知患者及家属病情发展的程度、疾病的预后、有哪些医疗措施可以选择、各有什么利弊、可能存在的风险，既利于患者及家属参考取舍，又能让他们做到心中有数，以免遇到问题时，因毫无准备而产生怨恨、怪罪。13.医生对患者病情危重需抢救时的沟通要点及技巧： ①对患者及家属表现出同情及关爱，立即安排患者入抢救室抢救，做好抢救工作，举止端庄稳重、动作迅速利落又细心轻柔，表情严肃认真，严禁嬉笑。

②抢救过程中主动安慰患者及家属，语言和蔼，禁止质问、责怪，帮助其消除紧张、恐惧和焦虑的情绪。

③告知疾病相关情况、疾病转归、费用等，说明虽尽力抢救但仍有可能医治无效，使患者家属做好充分的心理准备，尊重、理解和配合抢救工作，并签署相关知情同意书。沟通内容做好记录，病情危重者要多次、反复告知，逐一签字。

④抢救结束后合理安臵患者并主动关心，给予相关健康宣教，取得患者和家属的信任。

注意点：充分估计到可能会发生的危险，及时向家属交代。同时密切注意病情变化，及时发现，采取积极的抢救治疗措施，使患者的病情得到缓解。即使患者最终抢救无效死亡，由于采取了积极的抢救，家属认可了医务人员的努力，也可以避免纠纷的发生。14.医护在患者病情发生变化或突发意外时的沟通要点及技巧： ①对危重患者病情判断要有预见性，发生病情变化要在第一时间与家属有效沟通。掌握患者及家属对病情变化的了解程度，选择合适的沟通方式和方法，思路缜密，分析合理，不强调理由，取得理解和配合。②立即到患者床边进行处理，抢救积极，措施得当，态度沉稳、自信，不慌张。做好各种抢救记录，同时及时通知上级医生。

③若能立即查明原因，处理有好转，可以告知家属病情变化原因及下一步的治疗。若不能立即查明原因，即使患者家属询问，上级医生未到之前、未查明原因之前均不能告知，先治疗再告知。待上级医生到来后酌情处理，统一意见后再告知患者或家属，并提出下一步的检查或处理办法，疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。④在抢救的同时要及时告知每个治疗、用药细节，取得患者及家属的信任和认同。

⑤尽量做好预防纠纷发生等方面的工作，已有纠纷苗头时及时干预，必要时汇报科主任、护士长、医务处或总值班。

⑥当病区收治的其他科室借床的患者出现病情变化时，借床的负责医生还未赶到前，本病区的值班医生要先到患者床边了解病情，并指导护士紧急处理。

注意点：医护人员要积极果断，分秒必争，迅速有效实施急救；耐心安抚患者、家属焦虑和恐惧的心理；边处理、边沟通，让患者及家属理解医务人员。

15.医生对患者治疗或手术效果不佳或病情反复时的沟通要点及技巧： ①治疗或手术前提前做好沟通，让患者、家属充分理解这次治疗或手术存在的难度和风险，权衡利弊，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。

②出现治疗或手术效果不佳或病情反复要及时沟通，给予患方一定的医学知识讲解，态度诚恳，重视患者、家属的意见反馈，耐心倾听，不随意打断，让家属感觉到你对患者的关心。

③寻找治疗效果不佳和病情反复的原因，阐述正确的观点，减少患者疑虑和争议。

④发生病情反复第一时间和家属进行有效沟通，尽量做到在交代清楚病情的基础上取得患者家属的理解及配合。疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。已有纠纷苗头的患者及时干预，必要时上报。

⑤做好充足的强化治疗或再次手术前的准备，各种检查到位，达成并签署治疗的协议，共同遵守并实施完成。

⑥对患者要加强巡回，主动关心，及时发现异常情况。

注意点：理解家属及患者焦躁的心理，进行适时的安慰和鼓励，安抚他们紧张不安的心情，稳定他们的情绪。

16.医生在患方诊疗有疑问和不满意等存在纠纷隐患时的沟通要点及技巧：

①沟通前首先要对该患者的病情进行科内讨论，掌握患者的实际病情进展及预后情况，正确判别事情原委，找出发生不满和疑虑的症结，然后指派相关人员进行沟通。

②沟通时要同情关心患者，尊重患者应有的权益，耐心倾听患者及家属对诊疗过程中存在的疑虑及不满，并表示理解；采用恰当的语气、语调和表情，态度真挚、诚恳，安抚患者及家属的情绪；保持冷静，抓住问题的关键，说明目前的解决方法，给出明确、有效和科学的诊疗方法。

③意见不一时不要急于否定家属的意见，如无原则性问题，不必一定与家属论清谁对谁错，尤其不要纠缠“责任问题”，应让其有发泄的机会和途径。要善于克制自己的情绪，不能因为对方的激烈情绪而表现得更为激动，加剧矛盾冲突。切忌在病房、医疗场所等地与家属发生激烈争吵、肢体冲突等行为。

④对于有纠纷苗头的患者，医护之间要进行充分、有效沟通，分析患者的诊疗过程、此前医患沟通的过程以及签署的诊治沟通单，查找有无疏漏或缺陷。科室内部形成统一意见后由专人向患者及家属进行沟通，解释沟通尽量做到人员相对固定、口径一致。

⑤沟通时阐明患者检查及治疗的重要性和必要性，告知病情及预后，疾病相关知识及诊疗过程可能出现的问题。如果患方仍不满意，请科主任出面做好患者或家属的沟通，使患者充分理解和配合，必要时可请院内或院外会诊。

⑥把握沟通时间，提高沟通效果。抓住平时每一个沟通的机会，尤其是床位医生及责任护士要善于使用安慰、劝说性语言，多与患者沟通，听取并接受他们合理的建议，耐心做好解释工作。

⑦注意非语言信息的表达，拉近与患者的距离。感谢患者及家属提出的意见及建议，虚心接受，有则改正。

⑧强调“首问负责制”，对患者和家属提出的疑问不推诿、不敷衍，及时、耐心解答。

⑨当个人不能有效解决问题时，要及时汇报和求助，由上级医生、科主任等出面协调，做出有效应对。不能臵之不理，更不能用“你去投诉吧”、“你敢打我”等刺激性语言激怒对方。

⑩重视后续的动态评估，从患者及家属的反应中评估其不满有无消退，以决定下一步的沟通措施。

11经过反复沟仍不能取得理解，应及时向上级部门汇报，必要时引○导家属到医院相关部门反映情况。

注意点：态度温和，语言逻辑性强，富有条理，留有余地，有的放矢，抓住对方最关心的问题，承认对方观点的某些合理性，寻求共同点，因势利导。做到因人，因地，因时而异，对急需解决的问题抓紧谈；对爱挑剔的人要语言严密；对爱面子的人要含蓄委婉，使患方理解和信服。

17.出现纠纷投诉时的沟通要点及技巧：

①做到首接负责制。沉着冷静，安排在有视频录像的室内，至少有两人接待，注意保全相关证据。

②与患者沟通前，床位医生、科室主任及病区医护人员应详细掌握患者的病情诊断、治疗、病情变化、处理过程，做好充分的资料及谈话内容准备，特别是患者最关注、最敏感的问题，医护之间有效协调，统一口径，各项文书和解释匹配一致。

③耐心倾听，让患者充分倾述自己的意见和要求，尊重、理解患者，站在对方角度思考问题。不计较对方的过激态度及谈话语气，更不要打断对方讲话、急于辩论，要弄清患者及家属想说什么，了解引起纠纷或投诉的原委和核心问题，找到沟通重点，不过多纠结于细节问题上的对错，沟通以解决问题为主。

④当个人无法处理时，几时请上级医生、护士长、科主任出面，协助沟通处理，以示重视。患方发生暴力行为时，沟通人员应立即回避并院内报警。

⑤尽量在科室内妥善处理，如科室不能解决，可到院投诉办处理，避免越级投诉。根据情况，有些纠纷也可引导患者走法律程序解决。注意点：设身处地为患者考虑，不把个人的观点和价值观强加于患者。控制情绪，从容镇定回应患者问题，谨慎解释，不说过头的话，不作无原则的承诺，做到心平气和，有礼有节，切忌与患者发生正面冲突。18.医护对患者输液中发生输液反应或药物过敏时的沟通要点及技巧: ①医护在输液前告知药物的作用与不良反应，或者可能出现的输液反应，让患者和家属有提前的认知。

②发生输液反应和药物过敏时，应立即停止输液，撤除所输液体并保存。重新更换液体和输液器，采取合适卧位，及时处理输液反应；同时汇报医生，安抚患者和家属，做好适当的解释工作。病情较重者做好抢救工作，动作迅速轻柔，表情严肃认真。

③抢救过程中主动安慰患者及家属，抢救结束后合理安臵患者，加强巡回，主动关心，密切观察病情进展情况，并向患者或家属交代清楚注意事项及后续就医流程，给予相关健康宣教。

④做好对症治疗与护理，并记录，病情危重者要多次、反复告知。⑤如果患者有疑义，双方当场封存液体，冷藏保存，征求患者意见，送交相关部门检测。

注意点：留意沟通对象的认知能力、情绪状态，多听患者和家属讲，尽量让患者和家属倾诉，对其提出的疑问做出合理解释，注意语气语调，尽力消除患者的紧张、不满情绪。19.护士对患者欠费催缴时的沟通要点及技巧：

①及时掌握患者的缴费情况 及整个治疗需要的费用预算，在余额低于一定额度时，提前告知患者缴费补充，不要等欠费了再催缴，要让患者有充足的时间准备费用。

②了解患者基本情况（包括家庭经济状况、在院救治情况、社会支持情况）及患者的性格特点，针对不同类型的人群，选择合适的沟通方式。

③选择恰当的称呼，语调柔和，切忌远距离大呼小叫。委婉告知患者或家属（最好是家属，以免出现患者由于担心经济负担而不配合治疗的情况）已欠费，但已予人工借药使用，会保证其相应治疗。④详细解释发生费用的情况及以后可能发生的费用，清晰地告之需要缴费的项目、大约的费用、缴费的方式、地点等，熟悉相关政策，耐心解答患者及家属对费用的疑问。必要时引导其到收费窗口。⑤合理规范治疗，在不影响患者治疗效果的前提下，使用费用较低的药品、耗材，以减轻患者的经济负担。

注意点：树立换位思考的思维模式，对各种原因造成的欠费情况，都要充分理解，并帮助患者采取相应的补救措施，避免由于未及时缴纳相关费用，而造成治疗、护理的延误。20.医护对夜间急诊收住患者的沟通要点及技巧：

①中班护士接班后了解病区床位使用情况，与有空床的病房患者预先沟通可能会收治急诊病人。②如有病情危重病人需要收住抢救或密切观察，医护人员须再次与同病房的患者做好沟通，解释收住的必要性，对收住后给其带来的不便表示歉意，取得同病房患者及家属的理解和配合。

③收治、抢救新病人时动作轻柔、敏捷，要将说话声、脚步声及操作时发出的声音降到最低，尽量减少对其他患者的影响。

④如同病房患者不能理解、配合，汇报护理总值班或医疗总值班，请他们帮助沟通、处理。紧急情况下，可边收住，边沟通。

⑤树立换位思考的思维模式，从患者的角度出发，理解收住新病人会影响到同病室患者，给予适当的安抚，稳定患者的情绪。

注意点：理解同病房患者和家属对夜间收入重病人带来的不便而产生的不满，耐心做好解释工作，注意语气、语调。尽量争取同病房患者的理解。

21.与死亡患者家属的沟通要点及技巧：

①一般由床位医生进行沟通，给予相应的安慰和解释，告知家属已用了哪些必须的药物和方法抢救，并说自己也很难过以安抚家属的情绪。②表情严肃认真，严禁嬉笑，注意语气语调，切忌刺激性语言。对于患者的质疑、发泄，不要急于辩驳，以免激化矛盾，可以适当运用沉默的技巧，让家属有一个调整情绪和整理思维的时间。

③对于家属的问题做出合理的反应，耐心聆听，使用准确、通俗和容易让家属接受的语言，分析病情、解释死亡原因。

④细心做好遗体料理工作，要体现尊重、同情，切忌粗暴、草率，给予死者最后的礼遇。⑤向家属交代后事处理事项时要有凝重的表情、低沉的语气、语调。注意点：富有同情心，理解家属的哀痛，给予及时有效的帮助。在不违反规定的前提下，尽力满足家属某些特殊要求，避免刺激家属情绪。22.医生对患者自动出院时的沟通要点及技巧：

①患者不符合出院标准但坚持要求出院的，由诊疗组高级职称医师与患者和家属积极沟通，必要时科主任亲自沟通。

②详尽告知患者或家属当前病情、诊疗情况及自动出院可能面临的风险，包括中断治疗有可能病情加重、生命危险，也不排除经适当治疗，出院后有逐渐恢复的可能。

③耐心指导患者及家属可采取的保守治疗措施或姑息治疗措施，尽量减轻患者痛苦，同时告知可能出现的意外情况及应对措施。④如患者要求去外院进一步治疗，需提醒患者家属可按规定复印相关的病历资料，指导患者转运等，提供力所能及的帮助。⑤签署终止住院治疗、自动出院的相关知情同意文书。注意点：尊重患者及家属的意愿，风险告知要清晰明了。

有效沟通技巧要点 第2篇

什么是沟通？沟通的定义就是两个或两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。也就是说，沟通的目的就是要使沟通的双方在某一信息上达成思想共识。

下面我就简单来说说，作为一个销售人员在与客户沟通的过程中，所需注意的几个要点：

1、说话要有技巧

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。我们小区有个女的，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这位阿姨无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

2、要学会聆听

这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。

首先，你要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。我们都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：“好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是没摸透他的意思。

其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，你聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。

最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后，你听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。

如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败。

3、杜绝主观性的议题

在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。有时为了与客户找到共同话语，我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。但是，记住，这些仅仅属于闲聊，绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。这才是技巧。

我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分

歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

4、少用专业性术语

我们有的业务员面对客户时，为了表现自己很专业，经常用专业性的术语和客户介绍，让客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“CPC30”、“CPCD30”、“平衡重式”、“机械液力传动”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，那业务员便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。比如，我们直接告诉客户，你要的是3吨叉车，手动档或自动档，客户一听就明白了，交流也就不存在障碍了。

5、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

6、禁用攻击性话语

我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

切记：不要攻击、贬低你的竞争对手，即使你不赞同，也要通过宣扬自己的优点和谈判的技巧诱导客户自己来做出判断。

7、避谈隐私问题

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

8、少问质疑性话题

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。

如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

9、变通枯燥性话题

在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

比如，介绍企业的理念和文化啊，介绍产品的优势和技术啊，介绍你个人的魅力和风采啊，有的客户愿意听，而有的客户不愿意听，比方一些个体户，一些文化水平低的老板，他们或许在与你交流前已经了解过你的企业和产品，他们做事的风格是爽快直接，不喜欢很多弯弯道道、你来我往。他只需要了解你的产品价格、售后服务、交货时间等这就够了。和客户宣传自己的企业和产品，这是每个业务员都喜欢做的事情，这个没错。但是，有一点，要看人，因人而异。对于性格爽快、直接的客户，我们倘若能够换种方式来介绍，那么业务就更容易成交。

总之，我个人认为，有些话题，枯燥无味，沉闷冗长，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。

10、回避不雅之言

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！

因此，提高自己的修养和语言艺术，这也是业务员的基本功。一个由涵养有气质的业务员出去，更容易获得客户的喜欢，做起业务来自然也就事半功倍了。

11、对客户真诚以待

很多业务员觉得，做业务就是一个忽悠的过程，而且经常说，某某客户又被我忽悠成功了。错了，我们应该说，做业务是一个真诚与人交往的过程。我们要利用自己的优势，自己的真诚，对客户以诚相待，做好介绍；跟进及时；最主要的是用理由、用态度来说服他，要说出的你的水平。

如果在业务进行中,假如出现不好状况,比如有的客户先前答应了买你的产品的，最后突然又变卦了，这在销售中是经常遇到的。那么面对这样的情况要沉着应付,切记不要激动、恼怒，不管面对任何局面，都要保持微笑。我们只要记住一点，即使客户忽悠了你，我们也要尊重客户的选择，不管如何，购买权最后始终是在买家手里，千万不可因为客户没买你的产品而恼怒。你微笑了，客户便会感觉内疚了，这就行了，让客户觉得内疚，让客户感到我们的大度，让客户后悔自己的决定，那当客户再购买时我们就有了成交的机会。

你对他人真诚，他人也就还你一份真诚；你对他人虚伪，他人就还你一份拒绝。

12、普及普通话

中国地大物博，太多方言使人与人之间产生了严重的沟通问题。在接待客户是要使用普通话，无论你是在跟客户交流还是在跟公司里或其他的人通电话，尽一切可能使用普通话，这样会给客户带来一种很朴实的感觉，大大增加印象分有助于推销你的产品。

有效沟通的构成要素与技巧 第3篇

一、外观形象和肢体语言

1. 面部表情。

面部表情比包括言语在内的任何其他东西更能反映人们内心的感受。作为心灵之镜的面部表情包括微笑、眼神、其他面部动作。 (1) 常向他人投以有感染力的微笑。站在镜子前练习最灿烂、最迷人的微笑, 然后向顾客、上司、同事、家人投以这种微笑。结果会令人惊喜万分。 (2) 学会用眼睛说话。交流中运用目光传达信息是很重要的, 而学会读懂别人目光所表达的意思同样也很重要。人们兴奋时两眼发光, 悲伤时眼圈发红、眼泪上涌, 仇恨时两眼圆睁。交谈时目光游移, 不敢对视别人的眼睛, 会使人产生一种不信任感。有些人当别人和他打招呼时, 他总是眼睛盯着地面应付一声, 这是不自信的表现。 (3) 注视他人的眼睛。有意识地看着对方的眼睛, 不时地眨眨眼。在谈话中不断地与对方进行目光接触。与对方的目光接触暗示着对对方的诚实与兴趣, 以及对对方怀有的亲近感。避免目光接触则传达了厌恶、不喜欢、不赞同的意思。 (4) 将成功写在脸上。人们长时间所持有的表情逐渐凝固在脸上。应该学的表情是:脸上的表情仿佛告诉人们他们每天都感受到了生活的乐趣。

2. 肢体语言。

(1) 与人交谈时正面对着他人。 (2) 保持良好的站姿。抬头挺胸、站直身体、坐姿端正是思想正派的外在体现。如果靠着一面平直的墙站立时, 肩部、臀部、脚后跟都能与墙接触, 那就说明拥有良好的站姿。站立时放平肩膀, 扬起下巴, 收腹胎头。 (3) 自信地握手。握手力度要适中。太轻说明缺乏自信, 用力过猛则暗示态度傲慢。

3. 外观形象。

人的形象非常重要。人们总是凭第一印象来判断一个人。第一印象判断人并不准确, 但很多时候人们确实会凭第一印象对人做出评判。给别人的第一印象主要取决于衣着及面部表情, 其次是言谈举止, 最后才是性格。 (1) 整洁。出门前检查自己, 确保身体洁净;牙一定要刷干净;指甲修剪整齐并保持干净;保持头发干净整洁;尽量化淡妆;清除口气。 (2) 衣着传递信息。穿着打扮的目的是为了能融入更大范围的人群, 让更多的人能接受自己。从一个人的穿着可以判断他的职位、目的, 以及成功的潜能。因此从头到脚的衣着打扮都得留意。不要想着成功后再多花些钱将自己打扮的精神些, 而是先将自己打扮的精神抖擞, 然后才能获得成功。传统的、经典的服饰在社交场合得体大方并且职业。 (3) 过分修饰总比不修饰好。选服饰时, 尽量选择能增加自己魅力且合身的服装, 切忌穿破损的衣物。 (4) 接受自己无法改变的事物。每个人生下来就具有某些无法改变的特征, 比如肤色、身高、体形、生理缺陷等, 如果不能改变某些特征, 就应该接受并喜欢它。

二、语气语调

柔和的声音表示坦诚友善, 人们激动时声音会颤抖, 同情时使用低沉的声音, 阴阳怪气的语调通常在冷嘲热讽时使用。用鼻音哼声则代表傲慢、冷漠、恼怒、鄙视、缺乏诚意。根据以下几点进行练习, 会使语气语调更受人欢迎。

1. 语调低沉明朗。明朗、低沉、愉快的语调最能吸引人。

2. 发音清晰, 段落分明。

3. 语速要时快时慢, 恰如其分。感性的场面语速可以加快, 理性的场面语速相应放慢。

4. 音量大小适中。太大会造成压迫感, 使人反感;太小则表示自信不足, 说服力不强。

5. 配合愉快的笑声。

6. 措辞高雅, 发音正确。

三、语言内容

1. 谈论关于对方的话题。

每个人最喜欢的话题是他自己。和别人谈关于他们自己的事情时, 马上就会获得他们的尊重和喜欢。当开始将注意力从自己身上转移到别人身上时, 就会很善于与人相处。在谈话中要越来越少地使用“我、我的”这些字眼, 而要越来越多地使用“你, 你的”这些字眼。话题可以是别人的家庭、职业、休闲、金钱等。

2. 赞同人们。

人们喜欢赞同自己而不是反对自己的人。任何人都可能提出自己的观点, 并引起别人的反对, 只有聪明人才会赞同别人, 即使觉得对方有错。只有学会找到与他人的共同点, 才能创造和谐。应注意: (1) 培养赞同人们的态度。 (2) 如果赞同人们, 要让人们知道。 (3) 除非绝对有必要, 否则不要告诉别人不同意见。 (4) 绝对不要争辩。争辩中任何人都不会赢, 而损失可能会更多。

3. 聆听人们。

人们被聆听的需要远远大于聆听别人的需要。一个好的聆听者在任何时候都比一个好的谈话者更受人欢迎。如果真心关心别人, 聆听不是难事。聆听的关键是关心, 大多数人际关系技巧就是关心和礼貌的实际运作。

4. 赞扬人们。

真诚的赞美是使人内心保持坚强的燃料, 它使人快乐。每一次称赞别人, 会使赞美者自己同时得到快乐和满足。快乐的人比较容易相处, 也比不快乐的人有更高的生产力。赞美要:一定是真实的、具体的, 要称赞事实而不是人。

5. 感激人们。

如果真诚地感谢他人, 并让人们知道感谢他们, 他们下一次就会以加倍的努力来回应的, 因此要学会说谢谢。 (1) 当说谢谢的时候, 要诚心诚意。 (2) 大声说。不要吞吞吐吐或降低声音。 (3) 说谢谢时注视对方的眼睛。 (4) 寻找感谢人们的机会。寻找机会感谢别人做的但其他人很少称赞的细微事情。

参考文献

[1]成大为:世界10位营销大事经典讲义[M].北京:北京出版社, 2005.1

[2] (美) 特里·费尔伯:我说明白了吗[M].北京:中信出版社, 2003.4

医药销售沟通技巧的八大要点 第4篇

树立权威形象。如今，医药市场竞争日益激烈，而大部分目标消费人群属于久病成医的患者，熟稔医学知识，为此健康代表必须熟练的掌握产品知识、对手的优劣势、相关医学知识，从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者，树立病症的医学权威形象，对患者能够形成有效的医学用药指导。

弱化商业氛围

会议营销成功的最高境界，就是在消费者没有感觉的情况下成功推销出产品。因此，要注意，无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中，尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中，尽量弱化商业氛围，别让消费者感觉到明显的商业气氛，包括明显的销售语言和销售举动。

强调换位沟通

成功的沟通在于双方强烈的共鸣感，有了共鸣感才有共同的话题，健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受，用药的漫长，浪费了金钱，给生活带来严重的负面影响，能够换位思考进行相应的沟通，才能更好的引起患者思想的共鸣。

重视亲情服务

在亲情越来越淡化的今天，尤其是企业和消费者对立关系的情况下，亲情服务是沟通患者关系的良好润滑剂，只要亲情服务到位，成功的销售必是水到渠成。亲情服务包括见面时的问寒问暖，家常话题的讨论，定期的电话问候和上门拜访，生日祝福，甚至是患者家庭关系的融入等。

贯彻用药指导

患者吃过很多药，买过很多产品，对于药品的服用方法及用药过程之中的副作用和相应的解决方法，都会极为关心，健康代表一定要以专家的形象对消费者贯彻用药指导，增强消费者对产品的认同感，尤其是在销售成功之后的售后服务过程之中，能够及时对于消费者服药过程中出现的现象进行相关解答和指导，对于后续销售和老顾客带动新销售的服务极其重要。

强疗程弱价格

由于消费者服用过其他药品，没有治疗效果，浪费了钱，所以在面对新产品时，会产生怀疑，所以健康代表要掌握消费者的心理，如果在产品知识和沟通方式到位的情况下，一定要把握沟通的底线，同时在整个沟通过程中，以中药的理论强调服药必须按疗程服用的特点，强化疗程，弱化价格，用治疗、巩固和改善的疗程特点避免价格的过多解释。

强化前期沟通

成功的会议营销的关键在于前期沟通(电话邀约、促销现场活动邀约等)环节，健康代表在前期沟通过程中，一要建立信任感，让消费者对企业信任，对自己信任；二要建立亲和感，经过几次的电话沟通双方要达到很亲切的程度，这样在会场需要强化的只是企业形象和产品功效的强化和高度认可，起到的是临门一脚的效果。

灵活掌握策略

有效沟通技巧答案 第5篇

《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 1.1人际沟通是交流信息的过程

2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）

我的答案：×

3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）

我的答案：√

1.2人际沟通是有目的的活动

1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。

A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我我的答案：D

2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）我的答案：×

3、人际沟通活动具有劝说的性质。（）

我的答案：√

1.3沟通有多种形式

1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。

A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制

C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人

我的答案：C

2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。

A、保护好个人信息

B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D

3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）

我的答案：√

4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：×

2.1沟通中潜在的需要

1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。

A、五 B、六 C、七 D、八

我的答案：D

2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（）

我的答案：√

3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）

我的答案：√

2.2信息是一个结合体

1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。

A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调

我的答案：C

2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传 递出去。（）

我的答案：√

3、人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（）

我的答案：×

2.3信息的意义因人而异

1、在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。

A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D

2、在交际中传递的所有信息其实都有一定程度的模糊性。（）

我的答案：√

3、在表达时如果忽略信息意义是因人而异的会出现交流障碍。（）

我的答案：√

2.4信息可以表达不同程度的礼貌

1、（）是指不礼貌的限定沟通对象

的信息。

A、消极性 B、自我性 C、排他性 D、限定性

我的答案：C

2、希望自主选择做感兴趣的事，就是积极面子。（）

我的答案：×

3、交流时时刻注意礼貌是一个很重要的沟通技巧。（）

我的答案：√

3.1自信地交流

1、通过（）可以提高沟通技巧。

A、表演和学习B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 我的答案：D

2、沟通中不敢开口时比较近便的方法是摆事实，并发表一些评论。（）

我的答案：×

3、“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”是毛泽东的诗句。（）

我的答案：√

3.2保持良好情绪，避免以偏概全

1、《安慰》的作者是（）。

A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛

我的答案：C

2、初次见面第一印象很重要，而且一般比较准确。（）

我的答案：×

3、遇到不理解的事情不要冒然下结论。（）

我的答案：√

3.3区分事实与推论，按照事实描述

1、在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）A、正确 B、错误

我的答案：B

2、在交际沟通中避免推论性的陈述，如果对方跟自己很熟则是可以的。（）

我的答案：×

3、在与人沟通时恰当的比分也会说服别人，收到事半功倍的效果。（）我的答案：√

3.4真诚赞美和谨慎评价

1、以下（）属于批评别人时应注意的事项。

A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人

D、确保表情是积极友善的

我的答案：C

2、“三明治”法中间那层代表（）。

A、赞美 B、期待 C、批评 D、奖励

我的答案：C

3、以下出自《孙子兵法》的话是（）。

A、静坐常思己过，闲谈莫论人非 B、世界上不缺少美 缺少的是发现 C、己所不欲勿施于人

D、主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战

我的答案：D

4、赞美别人时要考虑文化因素。（）我的答案：√

5、在赞美别人时切勿使用我的信息。（）

我的答案：×

3.5不断学习，动态评价

1、独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。

A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑

我的答案：D

2、德摩斯梯尼是罗马著名的演说家。（）

我的答案：×

3、对他人的评价不能一成不变地静态评估，要随世界的变化而变化。（）

我的答案：√

4.1身体姿势

1、下列不属于身体姿势的是（）。

A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作

我的答案：C

2、心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。A、20% B、35% C、45% D、55% 我的答案：D

3、OK的姿势在法国代表“三个”。（）

我的答案：×

4、非语言信息的沟通所传递的信息要比

语言信息丰富。（）

我的答案：√

4.2表情交流

1、下列属于管理、控制表情的手段是（）。

A、强化 B、压抑 C、掩饰 D、以上都是

我的答案：D

2、研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。A、六B、七 C、八 D、九

我的答案：C

3、假装是表达自己根本没有的情感，这个不算控制表情的一种手段。（）

我的答案：×

4、通过表情交流可以表达恶心、轻视的情感。（）

我的答案：√

4.3眼神交流

1、通过眼神的接触，可以（）。

A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对

我的答案：D

2、沟通交流中注视时间、方向的不同，代表传达的信息也不同。（）我的答案：√

3、通过眼神的接触，是无法界定关系的。（）

我的答案：× 4.4身体接触

1、身体接触频率多是在（）。

A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初

我的答案：C

2、人际关系的不同阶段身体接触的程度是不一样的。（）

我的答案：√

3、在泰国摸别人的头会象征着被摸的对象会好运到来。（）

我的答案：×

4.5空间信息

1、最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

我的答案：C

2、下列不属于空间距离的分类是（）。

A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离

我的答案：D

3、大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。

A、0—50 B、50—70 C、50—120 D、120—360 我的答案：C

4、性格、熟悉程度都会是影响与他人保持距离的因素。（）

我的答案：√

5、空间距离有着传播信息的意义只是针对人类来说，动物排除在外。（）

我的答案：×

4.6衣着和身体饰物

1、关于身体气味，说法不正确的是（）。

A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验

D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式

我的答案：D

2、利用气味可以传达的信息之一是记忆。（）? 我的答案：√?

3、现实中纹身穿刺传递出与身心健康有关的信息往往是消极的。（）? 我的答案：√?? 5.1引言?

1、关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。? A、听是主动的接受?B、听需要更强的专注力?C、倾听是心理上的投入?D、倾听是一个生理过程? 我的答案：C?

2、倾听的好处不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系?C、影响他人?D、收获帮助? 我的答案：D?

3、不属于倾听的步骤的是（）。? A、关注接收?B、破译理解?C、记忆刷新D、评估判断? 我的答案：C?

4、倾听有五个互不重叠的独立步骤，只有一步一步分析才能了解对方的意思。（）? 我的答案：×?

5、倾听的最后一步是评估判断，即想好回应答复对方的方式。（）? 我的答案：×?? 5.2移情倾听和客观倾听?

1、为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：B?

2、听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：C?

3、理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：A?

4、成功的倾听不仅仅是接纳对方，也要指出对方的不足。（）? 我的答案：√?

5、面对生气的不理性的人的时候，如果对方认为自己的态度没有问题，就应当尽量倾听其语言，不要打断。（）? 我的答案：√?? 5.3表层倾听和深层倾听?

1、解决表层和深层关系的重要环节是（）。? A、破译理解?B、评估判断?C、密切关注?D、记忆保存? 我的答案：C?

2、关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（）。? A、需要同时关注语言信息和非语言信息?B、语言信息和非语言信息可能是不一致的C、非语言信息一般比语言信息更加真实? D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息? 我的答案：D?

3、倾听时不需要关注的是（）。? A、语言信息和非语言信息?B、内容信息和关系信息?C、说话者的自我陈述?D、主观信息和客观信息?我的答案：D?

4、倾听的时候应更倾向于深层倾听，避免表层倾听。（）? 我的答案：×?

5、倾听应该做到有深入浅，从说话者深层的含义整理出更为浅显的表达。（）? 我的答案：×?? 5.4积极倾听和消极倾听?

1、解释对方说话的意思的时候，一般不要采用（）的方式表达。? A、直接?B、探寻?C、反问?D、委婉? 我的答案：C2、引导对方说出心里话的沟通技巧是（）。? A、表达对说话者感受的理解?B、适当提问?C、解释说话人思?D、无条件包容接纳? B、我的答案：B?

3、积极的倾听技巧不包括（）。? A、表达对说话者感受的理解?B、适当提问?C、解释说话人的意思?D、无条件包容接纳? 我的答案：D?

4、说话人传递出的同一个信息，听到的人尽管有相同的解释，但是会做出不同的回应。（）? 我的答案：×?

5、让说话者知道你已经承认或者接受他的感受，被接纳包容的情况下，才是完美沟通的结束。（）? 我的答案：×?? 6.1我们需要陌生贵人?

1、“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。? A、老子?B、孔子?C、孙子?D、孟子? 我的答案：B?

2、萍水相逢的人看似不重要，但往往这些人会提供给我们事业的机会。（）? 我的答案：√?

3、陌生贵人可以提供我们信息体验新的事物。（）? 我的答案：√?? 6.2与身边贵人的沟通障碍?

1、下列因素造成沟通障碍的是（）。? A、地域偏见?B、设置条件?C、拖延时间?D、以上都是? 我的答案：D?

2、沟通出现障碍的原因就是自卑，如果变得自信了，沟通障碍就会消除。（）? 我的答案：×?

3、“晕轮效应”是对别人偏见的典型表现之一。（）? 我的答案：√?? 6.3与身边贵人的有效沟通?

1、谈话可分为五个层次，其中第三层次是指（）。? A、事实性陈述?B、评价性陈述?C、内在性陈述?D、顶峰性陈述? 我的答案：B?

2、在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。? A、阳光社交?B、黑色社交?C、灰色社交?D、红色社交? 我的答案：C?

3、在与陌生人沟通不知道说些什么的情况下可以试着讲一些事实。（）? 我的答案：√

?

有效沟通技巧期末试卷1?

一、?单选题（题数：25，共?50.0?分）?

1、研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。? A、六?B、七?C、八?D、九? 我的答案：C?

2、（）是指不礼貌的限定沟通对象的信息。? A、消极性?B、自我性?C、排他性?D、限定性? 我的答案：C?

3、倾听的好处不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系C、影响他人?D、收获帮助? 我的答案：D?

4、下列不属于身体姿势的是（）。? A、手势?B、表演?C、眼势?D、下意识动作? 我的答案：C?

5、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系?C、发挥影响?D、实现自我? 我的答案：D?

6、听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：C?

7、理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：A?

8、心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。?A、20%?B、35%?C、45%?D、55%? 我的答案：D?

9、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。? A、保护好个人信息? B、不要轻信网络上的朋友信息资料?C、不要轻易将网友过渡到现实中?D、以上都是? 我的答案：D?

10、独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。? A、锋锐无匹?B、木剑?C、紫薇软剑D、玄铁重剑? 我的答案：D?

11、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。? A、面对面交流时经常使用缩略语?B、说话时间没有一定的限制?

C、面对面交流的对象是有机会遇见的人?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人? 我的答案：C?

12、“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。? A、老子?B、孔子?C、孙子?D、孟子? 我的答案：B?

13、关于身体气味，说法不正确的是（）。? A、身体气味是可以传递信息的?B、身体气味可以影响人的情绪状态?C、身体气味可以带给人们情感的体验? D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式? 我的答案：D?

14、下列不属于空间距离的分类是（）。? A、亲密距离?B、私人距离?C、社交距离?D、社会距离? 我的答案：D?

15、关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。? A、听是主动的接受?B、听需要更强的专注力?C、倾听是心理上的投入?D、倾听是一个生理过程? 我的答案：C?

16、为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：B?

17、以下（）属于批评别人时应注意的事项。? A、要涉及具体内容?B、要模棱两可?C、对事不对人? D、确保表情是积极友善的? 我的答案：C

18、在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交

我的答案：C

19、下列属于管理、控制表情的手段是（）。A、强化 B、压抑 C、掩饰 D、以上都是

我的答案：D

20、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。五 B、六 C、七 D、八

我的答案：D

21、谈话可分为五个层次，其中第三层次是指（）。

A、事实性陈述 B、评价性陈述C、内在性陈述?D、顶峰性陈述? 我的答案：B?

22、下列选项中（）不属于沟通的要素。? A、信息源?B、信息?C、授受者?D、媒介? 我的答案：C?

23、“三明治”法中间那层代表（）。? A、赞美?B、期待?C、批评?D、奖励? 我的答案：C?

24、大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。? A、0—50?B、50—70?C、50—120?D、120—360? 我的答案：C?

25、最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

我的答案：C

二、判断题（题数：25，共 50.0 分）

1、在与陌生人沟通不知道说些什么的情况下可以试着讲一些事实。（）

我的答案： √

2、利用气味可以传达的信息之一是记忆。（）

我的答案： √

3、人际关系的不同阶段身体接触的程度是不一样的。（）

我的答案： √

4、假装是表达自己根本没有的情感，这个不算控制表情的一种手段。（）我的答案： ×

5、人际沟通活动具有劝说的性质

。（）

我的答案： √

6、倾听的时候应更倾向于深层倾听，避免表层倾听。（）

A、我的答案： √

7、沟通交流中注视时间、方向的不同，代表传达的信息也不同。（）我的答案： √

8、现实中纹身穿刺传递出与身心健康有关的信息往往是消极的。（）? 我的答案：?√?

9、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）? 我的答案：?√?

10、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（）? 的答案：?√?

11、倾听应该做到有深入浅，从说话者深层的含义整理出更为浅显的表达。（）? 我的答案：?×?

12、通过表情交流可以表达恶心、轻视的情感。（）? 我的答案：?√?

13、在交际中传递的所有信息其实都有一定程度的模糊性。（）? 我的答案：?√?

14、“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”是毛泽东的诗句。（）? 我的答案：?√?

15、让说话者知道你已经承认或者接受他的感受，被接纳包容的情况下，才是完美沟通的结束。（）? 我的答案：?×?

16、交流时时刻注意礼貌是一个很重要的沟通技巧。（）? 我的答案：?√?

17、德摩斯梯尼是罗马著名的演说家。（）我的答案： ×

18、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）

我的答案： √

19、通过眼神的接触，是无法界定关系的。（）

我的答案： ×

20、非语言信息的沟通所传递的信息要比语言信息丰富。（）

我的答案： √

21、在赞美别人时切勿使用我的信息。（）

我的答案： ×

22、赞美别人时要考虑文化因素。（）

我的答案： √

23、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）

我的答案： ×

24、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）

我的答案： ×

25、面对生气的不理性的人的时候，如果对方认为自己的态度没有问题，就应当尽量倾听其语言，不要打断。（）

有效沟通技巧 第6篇

【摘要】良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期，大学生这一特殊的社会群体, 他们正处于世界观的形成阶段, 思想活跃, 感情丰富, 人际交往的需要极为强烈。进入大学, 他们远离了父母, 告别了昔日的同窗、老师, 在这个全新的生活环境中,既怀念自己的亲朋旧友, 又渴望与人交往, 建立新的友谊。这种特殊的环境, 增强了他们对人际交往的需求。大学生的人际关系主要包括师生关系、同学关系、朋友关系等。这些人际关系是大学生人际交往的基础, 对大学生的日常生活、社会活动、学习,全面发展、就业及事业发展等都有极其重要的作用。

作为一名大学生，面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力，如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义，人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响；通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题以及原因分析，说明了大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境，也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质

【关键词】大学生人际交往与沟通

一、大学人际交往圈

在现今的大学校园里，大学生们因学习、住宿、兴趣、爱好、特长、理想以及地缘优势等而走到一起，结成一个个或大或小的交际圈。每个人都会拥有或多或少的若干圈子，而这些圈子在他们心中占有不同的分量，有亲有疏，或明或暗。当代大学生的交际小圈子，依据其不同特点可以简要分为如下类型。

寝室圈。寝室为大学生在学期间，个人交往最频繁，相处时间最长的生息之所，学生们往往喜欢将宿舍当作自己的第二个家。同宿舍的几个同学如同自家的兄弟姐妹一样，按着年龄大小进行排序，谁是大哥、大姐，谁是小弟、小妹，都清清楚楚。因同居一室，饮食起居常同步进行。每到周末，同舍的哥们、姐们都结伴而行，一同外出活动。每逢节日或值得庆祝的其他日子，都不免庆祝庆祝。每到晚上就寝前，都卧聊一番，聊生活，聊爱情，聊理想，聊未来。天长地久，日夜相伴，相互激励，相互关怀，荣辱与共，同宿舍同学成了要好的伙伴，结成了终生的朋友。

班级圈。大学里一个班同学因长期一起听课、学习，有不懂的问题相互请教，共同争论专业问题，共同参加丰富多彩的文体活动，共同去郊游踏青，共同在班级网站上谈天说地。所以班级圈是仅次于寝室圈的关系较为紧密的大学生交际圈。

社团圈。学生社团是大学校园文化的重要组成部分，是大学校园里一道亮丽的风景线。各种各样的社团涉及文、史、哲、音、体、美、生、天、地、语、数、英、科等各个方面，有校级社团，其覆盖整个学校；有院系的社团，主要以本院学生为主。既有团委、学生会的社团，也有独立的带有某种兴趣爱好性质的社团，如网球俱乐部、高尔夫球俱乐部、棒球协会、合唱团等。许多大学生因参加社团走到一起，参加活动，培养能力，增长才干，在丰富多彩的活动中，相互认识、增进了解，加深友谊，培育感情，结成朋友。

多种多样的交际圈。大学中有多种多样的交际群体，从各个方面促进着大学生们的认识与了解、交流与沟通、友谊与感情。有相互激励、积极进取的学习圈；有丰富多彩、陶冶情操的娱乐圈；有无话不说、互诉衷肠的网络圈；有“老乡见老乡、两眼泪汪汪”的老乡圈；有男女恋人牵引的恋人圈；有“考研人”、恋人、“网迷人”等组成的合租圈；有“自食其力”、练就才干的兼职圈等。

二、大学生在人际交往和沟通过程中存在的问题

在大学阶段的学习生活中，由于主观和客观的原因，其中一部分人往往会出现人际交往和沟

通不畅的情况，影响其身心健康和学习进步。近年来，由于各种因素的影响，大学生人际交往困难成为大学生活中的一个普遍问题。看看上面那个调查，同学们在回答“通过择业你感到自己特别欠缺的素质是什么”时，选择人际交往能力的比例最高达34.8%，位列首位。大学生人际交往与沟通中存在问题重要有以下几种类型：

1、自我中心型。

在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，眉飞色舞，手舞足蹈；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或是乱发脾气，根本不尊重他人，漠视他人的处境和利益。

2、自我封闭型。

这种类型有两种情况，一种是不愿让别人了解自己，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，在心理上人为地建立屏障，故意把自我封闭起来；另一种情况是虽然愿意与他人交往，但由于性格原因却无法让别人了解自己。这样的人一般性格内向孤僻，形成了一种自我封闭的状态。在我们队里也存在着这样的学员，喜欢一个人独来独往，不喜欢与他人接触，做什么都一个人，很难融合到大集体中，产生一种圾不和谐的情况。

3、社会功利型。

任何人在交往过程中都有这样那样的目的、想法，都有使自己通过交往得到提高，进步的愿望，这些都是好的。但如果过多过重地考虑交往中的个人愿望，利益是否能够实现和达成，实现的可能性有多大等，就很容易被拜金主义、功利主义等错误思想腐蚀拉拢，使个人交往带上及其浓厚的功利色彩。在我们学员队中，也有部分学员把市场经济通行的“等价交换原则”用于人际交往，靠吃吃喝喝建立感情，靠拉拉扯扯，吹吹拍拍以实现个人目的；或“唯利是图”；大利多交，小利少交，无利不交，冷落不能给自己“实惠”的人，滥交乱捧能给自己“实惠”的人。个别学员把个人利益看得很重，最好荣誉、成绩都属于自己，别人都不如自己，在分队与分队之间，甚至区队与瞿之间也存在类似的问题，对于本分队本区队的工作都尽力完成，但在其它分队区队有困难的时候不愿伸手帮助一下，希望自己所在分队，区队成为一枝独秀。

4、猜疑妒忌型。

猜疑心理在交往中，一般表现是，以一种假想目标为出发点进行封闭性思考，对人缺乏信任，胡乱猜忌，说风就是雨，很容易暗示。猜疑是人际关系和谐的蛀虫。另外，心理学认为，任何人都有不同程度的嫉妒心，这是常事，一定的嫉妒心，可以激发人奋发向上的积极性。而一旦这种 嫉妒心限度就会走向反面，影响人与人之间正常的关系。在我们平时的交往中嫉妒心主要表现为对他人的成绩、进步不予承认甚至贬低；自己取得了成绩，获得了荣誉就沾沾自喜，但同时又焦虑不安，对他人过分堤防，害怕他人赶上；有的甚至因此怨恨他人的所作所为。嫉妒心，嫉的是贤，妒的是能，这就是所谓的“嫉贤妒能”。如若自己不能够很好的调节心态，发展到极端就会产生同归于尽的心理，自己得不到的东西，别人也别想得得到。自己不成功，他人也休想成功。能够坐在这里的，大家都是通过高考这拥挤的羊肠小道的幸运者，一帆风顺，优越感，自然而然的滋生。但进入大学校园情况就不一样了，中学的优秀者云集在一起，有的学员不能够保持优秀，学业上优越地位的失落，很容易产生忌妒心理。轻者出现内向，躲避，重者出现精神妄想，自杀甚至犯罪等。

5、江湖义气型。

有些学生热衷于江湖义气，对所谓的江湖好汉，义士崇拜得五体投地，与其他同学称兄道弟，拜把子，管它什么军纪，国法，集体利益，不惜为哥们两肋插刀，大有豪气冲天的勇者风范。而实际上，这是对革命同志关系的玷污，它是封建社会的产物，是维护个人和小团体私利的宗派团伙意识，与以革命原则为基础的同志友谊有着本质的区别。在平时交往中，我们一定不能搞小团体，小圈子，应当坚持团结合作，珍惜互相之间的情谊，这样才能做到“人伴贤良智更高”。

6、人际交往复杂困惑迷茫

这是很多大学生的心灵写照，熟悉了周围的环境，认识了周围的同学，才发现校园的生活并不想自己想象的那么简单，人的想法也不再像高中那样单纯了，人们说校园就是个亚社会，每天自然少不了待人接物，然而待人接物并不简单，大学校园汇集着来自五湖四海、四面八方的同学，风俗习惯、观点看法难免不一样，正是这些风俗习惯和观点看法的不同，使我们的生活总是充满着小摩擦，总是不能风平浪静。调查显示，有７８．８％在校同学都反映人际关系复杂难处，其中宿舍关系就占４５％，人际交往和我们的生活息息相关，每天都在为人际关系发愁，你说能不郁闷吗？

7、面子问题

爱美之心，人皆有之，爱面子更是大学生的一大怪癖，大学生的许多人际冲突，都是发生在没有什么原则问题的小事情上，往往是一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等，本来只要打个招呼、说声道歉，也就没事了，但双方都“赌气”，不打招呼，不道歉，而是出言不逊，结果争吵起来。更有甚者，一个不让，一个拔拳相向，头破血流，事后懊悔不迭。双方都在用不适当的方法维护自尊，即典型的面子心理，仿佛谁先道歉就伤了面子，谁在威胁面前低了头，谁就孬种、于是层层升级，以悲剧而告终。

三、大学生人际交往与沟通存在问题的原因。

其实产生这些问题的原因很多，分析起来大体上有以下几各方面的因素：

1、家庭教育的原因；

现在大多数家庭都是独生子女，所以在家里父母总是怕孩子吃亏，慢慢的就养成孩子自私的心理。并且有些家长本身人际关系就不好，由于长期的渲染，致使孩子也反感与人交往。正所谓父母是孩子的第一任教师，所以很多事情孩子都是从他们那里学来的，所以有时候，做家长的应当让孩子接受一些挫折教育和吃亏教育，这样才会让他们真真的自己去了解社会感知社会。真正的去为人处世。

2、学校教育的原因；

在很多中小学校，包括有的大学把学习成绩放在第一位，忽略甚至根本就没有注重培养学生的人际交往能力还有很多时候，有的学校把学生的思想品德教育形式化。致使很多学生在面试的时候面红耳赤，羞羞答答，这是学校教育的失误，其实学校应当注重培养学生如何做人，以及怎么面对和接触社会，时刻让同学们明白，虽然他们不能改变一个社会，但他们一定要适应这个社会。

3、社会的影响；

记得曾经看过一篇名为《雷锋出国了》的文章，上面写到了现在我们社会人情的冷漠，也正是这样的社会阴暗面影响着我们的同学们，他们从不敢相信人到不愿相信人，所以我们要在社会上大力宣传人性的回归，让社会充满爱，在这样的环境下，我们的学生还有不热爱与人交往的理由吗？

4、自私自利的个人思想；

如今像你们这样的大学生，基本都是独生子女。家长们“望子成龙”的期盼，对自家“独苗”的呵护，成为培育“一切为我”的温床。当你们计如大学校园，独立地过集体生活，与同学相处时，一些同学自小养成的“以自我为中心”的自私心理就暴露无余。

5、素质教育的匮乏；

我国目前的教育现状仍处于应试教育阶段，应试教育带来的负面效应就是一些家长、学生、老师更多关心的是学生的考试分数。却忽视了无法用分数衡量的内在素质的培养，这其中，就包括人际交往与沟通能力这个作为社会人必须具备的素质。

6、市场经济的负面影响。

市场经济的发展，一方面动了我国经济社会的发展与进步，另一方面也助长了一些功利思想的膨胀，这种思想意识也影响了大学生的处世理念和行为方式。

四、大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力

每个成长中的大学生，都希望自己生活在良好的人际关系气氛中，如何提高个人的人际魅力，保持良好的人际关系状态，这是每个大学生值得思考的问题，调查结果也表明，那些对大学生活感到满意度低的学生，其列在第一位的是人际关系不适。对在校大学生，就从品性格、能力、学识、体态、交际手段与社会经验等方面锻炼自己，使自己能够适应大学生活。良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。但如同其他事务一样,“没有规矩不成方圆”，大学生在交往过程中，也有它内在的规律性，即依据一定的交往原则。只有遵循了正确的交往原则才能建立起和谐的人际关系，也不能在交往中掌握和创造更好的人际交往的艺术。

（一）掌握良好人际关系的原则

1、正直原则。

主要是指正确、健康的人际交往能力，营造互帮互学、团结友爱、和睦相处的人际关系氛围。决不能搞拉帮结派，酒肉朋友，无原则、不健康的人际交往。

2、平等原则。

主要是指交往的双方人格上的平等，他包括尊重他人和保持他人自我尊严两个方面。彼此尊重是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往必须平等，平等才能深交，这是人际交往成功的前提。社会主义人际关系的根本特征就是平等，这是社会进步的表现。贯彻平等原则，就是一澳求在交往中尊重别人的合法权益，尊重别人的感情。古人云：“欲人之爱己也，必先爱人；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”。尊重不是单方面的，而是取决双方，既要自尊，又要彼此尊重。

3、诚信原则。

指在人际交往中，以诚相待、信守诺言。在与人交往时，一方面要真诚待人，既不当面奉承人，也不在背后诽谤人，要做到肝胆相照，襟怀坦荡。另一方面，言必行，行必果，承诺事情要尽量做到，这样才能赢得别人的拥戴，彼此建立深厚的友谊。马克思曾经把真诚、理智的友谊赞誉为“人生的无价之宝”。古人也说，“精诚所至，金石为开”，“心诚则灵”。其诚是换取友谊的钥匙。日本著名作家池田大作写道：“只有抛掉虚伪，以诚相见的人际关系，才识最有力、最美好、最崇高的”。

4、宽容原则。

在与人相处时，应当严于律己，宽容待人，接受对方的差异。俗话说，“金无足赤，人无完人”。交往中，对别人要有宽容之心，如“眼睛里容不得一粒沙子”般斤斤计较，苛刻待人，或者得理不让人，最终将会成为孤家寡人。另外，要有宽容之心，还须以诚换诚，以情换情，以心换心，善于展再对方的角度去理解对方，回柳暗花明，豁然开朗。

5、换位原则。

在交往中，要善于从对方的角度认知对方的思想观念和处事方式,设身处地地体会对方的情感和发现对方处理问题的独特个性方式等,从而真正理解对方,找到最恰当的沟通和解决问题的方法。

6、互补互助交互原则。

这个原则是大学生人际关系处理的一种心理需要，也是人际交往的一项基本原则理由玉大学生在经济生活上还没有独立，依然出在以学为主的学生时代，因此互补性原则主要体现在精神领域。包括大学生气质、性格、个性特征的内容。往往我们会发现不同气质、性格和能力的人能够相处配合的较好，而能力非常强的两个人倒并不一定配合相处得很好。所以“尺有所短，寸有所长”，在交往过程中要勇于吸收他人的常常，以弥补自己的不足。

从心理学上讲，每个人都是天生的自我中心者，个体都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。由于这种寻求自我价值被确认和情绪安全感的倾向，在社会交往中，更重视自己的自我表现，注意吸引别人的注意，希望别人能接纳自己，喜欢自己。阿伦森的研究表明，人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。对于真心接纳我们，喜欢我们的人，我们也更愿意接纳对方，愿意同他们交往并建立和维持关系。