酒店咖啡厅服务员工作总结范文（精选6篇）
酒店咖啡厅服务员工作总结范文 第1篇
实习是每个学生完成学业最重要的课程。也是检验我们是否顺利完成学业的试金石，也是从校园到社会的桥梁。加深对职业和行业的了解，确认自己喜欢或擅长的职业，为学生向专业人士过渡做好准备，增强求职时的竞争优势。实习报告是我这四个月实习生活的总结。收获快乐，反思不足，对你以后的生活会有很大的帮助。
一、前言
12月26日，2xxx，4月22日，2xxx，根据学校的统一安排，我们一班同学乘北京永泰喜来登来到四点实习。四个月转眼就过去了，这段时间的感情苦中带甜。在每天紧张而充实的工作中，不知不觉就完成了实习期。回想起来，我的内心充满了激动，这也让我感到无限的感动。
二、实习背景
北京永泰喜来登四点酒店是一家五星级高端度假酒店。酒店位于北京信息产业中心海淀区，距离北京各大政府机关、商业机构、研究中心、中关村高科技工业园、各大高校仅十分钟车程。方便到达著名的旅游景点，如颐和园、长城和国家体育馆。距世界第二大购物中心金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店咖啡厅服务员实习报告。酒店总建筑面积8.4万平方米，高45米。酒店拥有355间设备齐全的客房和套房。面积从38平方米到450平方米不等。所有房间都简单舒适，配备了最先进的技术，包括喜来登的四点、37英寸或42英寸液晶平板电视、IP无绳电话、无线高速互联网接入和带独立淋浴/浴缸的浴室。它配有娱乐中心、游戏室、自习室、可容纳12人的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室和带按摩浴缸、桑拿浴室和私人健身房的主浴室。葡萄酒餐饮设施也很齐全。是一家融合西方文化的主题酒店。它不仅向人们展示了丰富的美国和大陆习俗，渗透了不同的生活方式，而且通过一种成熟的外国酒店商业模式，为中国酒店业的发展提供了一种新的思维方式。
三、实习岗位及职责
我的实习岗位是咖啡店。我的全名是伊克乐咖啡馆。我想取这个名字是因为我希望我的客人在这里用餐时能感到温暖和快乐。这里的环境很舒适，动感的音乐让人随时保持愉悦的心情。透过窗户，你可以看到欣欣向荣的树木和鲜花，让人感到非常温暖和舒适。有种回归自然的感觉，让人感觉疲惫，压力一下子消失。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区。来这里吃饭的外宾也很多，所以对英语的要求比较高。在短暂的实习中，我深深感受到自己知识的肤浅，以及在实际应用中专业知识的匮乏。学了十几年英语，发现还是说不了几句地道的英语，经常听不懂外国人说什么。每次和他们说话，我总是很紧张，害怕自己听不懂或者出错。唉，真的白学了。我必须努力学好我的英语口语。好像没有我想象的那么简单，英语是绝对不可能懂的。这让我觉得压力很大，因为很多时候我觉得我的英语不如那些没上过大学的人。
作为一个刚出去实习的学生，他之前从未接触过酒店行业，所以对自己的工作相当陌生。实习四个月，开始改变对餐饮服务员的印象，不像别人眼里那么死板。做一个好服务员不是那么容易的。就像所有服务行业一样，你无法表达自己的恶感。你要遵守的原则是:客户就是上帝。你应该一直保持微笑。当你遇到客人时，你应该主动和他们打招呼。你要注意自己的gfd，精神状态去上班。
四、实习内容
在学校学了两年半的理论知识，现在终于有机会踏入社会试拳了。20xx年12月底，我们来到北京，真正迈出了实习的第一步。简单面试后，我们分开分配到各个部门，我分配到酒店餐饮部的咖啡厅。
为期三天的培训让我们对酒店结构和我的工作范围有了大致的了解。上班第一天，经理分配给我的岗位是咖啡馆酒吧。第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是储存、收集和供应餐厅里的饮料给服务员。这个职位教会了我很多关于饮料的知识，比如咖啡的种类和各种咖啡的制作。在这个岗位上呆了一个月，我被分配去参观这个地区。看区的主要任务是给客人倒咖啡或者茶，帮客人吃完饭把空盘子拿走。我也想看自助餐，主要负责自助餐台的清洁和餐桌上材料的及时供应。刚来的时候，我几乎每天早上五点半上班。我很少有时间睡懒觉。我有点不舒服。我每天都觉得累。每天面对工作都是一副躲躲闪闪的态度，责任感极度缺乏。后来经理安排了一个特别严格的员工来教我。这让我改变了懒惰的坏习惯。我不能在她面前做错事，不然会被骂。一开始经常被她骂，让我觉得有点不舒服，但并没有因为被骂而变得抑郁，而是把他的骂当成了鞭策。除了骂我，他下次还会教我怎么办，或者告诉我我的缺点在哪里。酒店咖啡厅服务员实习报告。随着他的接触越来越多，我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真和毅力，也看到了很多不好的地方。好的东西我确实看到好的思奇，不好的东西自己比较，有则改之，无则加勉。随着时间的推移，我学到的东西越来越多，基本可以应付自己的工作。我在同事和经理眼中的形象慢慢转正。我要感谢部门的所有人，是他们让德拉变得成熟，比新的德拉更优秀。同时还要感谢自己，感谢自己的坚持，感谢自己对别人对我看法的正确理解，感谢自己在工作中能够以更成熟的态度面对别人的指责。
酒店咖啡厅服务员工作总结范文 第2篇
要概 :
确保冰咖啡的浓度适中和应有的配料。
操作程序:
1．准备物品、材料
1.1 要使用冻饮杯。
1.2 冻饮杯要保持干净、无污迹、无破损。
1.3 在冻饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡约杯的八成满。
1.4 备好两个奶勺，一个倒2/3糖水,另一个倒2/3冻鲜奶。
1.5 将一根吸管、一根搅棒，插入长饮杯中。
2．服务
2.1 要使用托盘，从客人右侧为其服务。
2.2 将糖水摆放于左边，冻鲜奶右边，然后冰咖啡摆在客人的上方中间。
酒店咖啡厅服务员工作总结范文 第3篇
关键词：技术服务核心工作,设计及施工,开业筹备,经济意义
1 中国酒店市场现状及展望
截至2013年第四季度的相关统计数据显示, 全中国星级酒店总数量为12 776家, 而到了2014年第二季度, 正在建设中的酒店数量已达到2 409家, 客房数为521 452间。
另有数据表明, 仅2013年一年开业的三星级酒店就达到187家, 见图1。
2014年, 中国酒店业从表象上看纷繁杂乱, 但关键词非常聚焦, 即产业格局剧烈震荡、经营指标业绩总体下行以及出现新常态轮廓但尚未成型。
但总体上来看, 中国经济的基本面是稳定的, 其增长趋于理性, 仍会表现出持续稳定的增长。旅游和商务市场需要仍将被继续看好。预计到2020年, 中国将成为世界上第一大旅游目的地国家, 客房总数将达到欧洲和美洲市场的总和。
目前, 几乎所有的国际品牌都已进入中国市场, 譬如洲际、万豪、雅高、悦榕和都喜等, 从超五星级到三星级, 这些酒店巨头的品牌覆盖了每一个市场细分。和国内品牌一样, 他们同样加紧在各个区域的布局, 以期快速抢占市场份额。
国际品牌酒店的建设和营运基本上采用如下模式:
1) 投资方 (业主方) +酒店管理公司;
2) 合同模式:技术服务合同+酒店管理合同。
简单来说, 即作为酒店开发三部曲之一 (选址、定位和确定酒店管理方) , 由投资方选择酒店管理方, 酒店管理方进行品牌输入并收取管理费等相关费用。
这种模式采用国外成熟的实践经验, 通过市场研究和投资回报分析确定酒店规模、客房数及其他功能配置。而这些工作均需通过技术服务过程来实现。
2 酒店管理方技术服务核心工作
无论哪一个酒店集团, 哪一个品牌, 都离不开技术服务这一核心工作。用一句话概括, 酒店管理方技术服务是站在酒店管理方的角度, 以酒店未来的实际营运需求为核心, 确保酒店的品牌规范在酒店开发的每一阶段最大程度地得以贯彻和实施, 最终形成符合市场定位和品质要求的产品。通俗来讲, 技术服务就像业主方聘请的“军师”, 在酒店的整个开发阶段全面把控。理解这一点对于投资方至关重要, 它直接关系到:
1) 酒店的建设规模;
2) 酒店建设的总投资;
3) 酒店投资的回报年限;
4) 酒店后期营运的有效性。
因此, 在酒店建设领域, 酒店管理方的技术服务工作具有非常重要的经济意义。
就时间跨度上概括来说:酒店技术服务贯穿于开发阶段的设计、施工和酒店开业筹备阶段, 见图2。
酒店开业后的营运由营运团队负责, 技术服务至酒店正式开业之日起结束。
技术服务团队的组织成员:由项目负责人主导, 协调其他团队参与, 见图3。
业主方、酒店管理技术服务方和设计顾问之间的协作关系:相互配合, 协同工作, 同时互相牵制。其中业主方处于协调所有工作的主导地位, 见图4。
2.1 设计阶段
在进入实质性设计工作之前, 业主方务必要求酒店管理方的技术服务部门提供如下文件, 作为设计展开的基础性支持文件, 否则设计院无法开展进一步的设计。
1) 提供酒店设计大纲:此设计大纲总体概括了酒店品牌各方面的要求。
(1) 建筑设计及室内设计要求。
(2) 机电设计要求:电气、暖通、给排水、生命保障系统和酒店智能化等。
2) 提供酒店设施计划建议书:主要提出了酒店每一个功能空间的量化要求。该文件非常重要, 它决定了酒店的建设规模和总投资, 酒店管理公司会在谨慎的市场调研基础上提供, 经业主方研究确认。其主要内容为:
(1) 客房:房间总数及客房的类型配比;
(2) 餐饮:餐厅的数量级规模;
(3) 会议:大中型会议室的数量及大小;
(4) 康乐:温泉、泳池、瑜伽、健身和Spa等空间的大小;
(5) 后勤区域及其他。
酒店功能区域面积实例参考见图5;停车面积实例参考见图6。客房面积实例参考见图7。
需要重点说明的是, 在酒店设计前, 业主方务必选择酒店管理公司, 并要求后者的技术服务负责人提供酒店营运设施量化文件。酒店管理公司通过自己的经验和市场调研, 清楚地知道现有和未来市场上面临哪些竞争对手、自己有哪些需求, 以及多大规模合适。通过这些数据设计出来的酒店方可满足酒店营运需求。从业主投资方面来讲, 每多出一个平方米都会多出一平方米的投资, 在目前国内的一二线城市, 4星级酒店的造价在人民币10 000元上下。因此, 控制酒店的功能空间大小及酒店建设的总规模对于控制总投资有重大的经济意义, 否则会造成业主投资的巨大浪费及投资回报年限的不确定性。
3) 提供酒店设计顾问名单
一个酒店的设计会有很多设计顾问参与, 这些顾问是由具有酒店设计、施工和经营经验的综合性人才组成的团队。他们以酒店的利益为出发点服务于业主, 是星级酒店投资建设中的技术桥梁。因此, 酒店管理公司会向业主方推荐高品质且国际化的顾问, 建议业主方从中选择参与设计的顾问, 以保证设计的品质, 并大大缩短设计阶段的时间。主要顾问包括:
(1) 建筑及室内设计;
(2) 机电系统设计;
(3) 灯光设计;
(4) 厨房设计;
(5) 景观设计;
(6) 标示标牌设计;
(7) 艺术品设计等。
4) 提供进度计划参照大纲
酒店工程是相对复杂的建筑工程, 为了使业主方详细了解酒店整个开发过程中各个分项工作的逻辑配合关系及平均的工期计划, 酒店管理方的技术服务团队需要向业主方提供酒店开发进度参考大纲, 此大纲包含各分部分项工作及其相互之间的时间及逻辑关系, 以及关键线路工作。业主方可根据此计划进行宏观层面的控制。进度大纲的形式可以是Excel、甘特图或网络图文件, 见图8。
5) 会审及确认各个顾问及专业的方案阶段设计文件
(1) 基于酒店管理公司提供的规范大纲和酒店设施建议书, 设计院及相关顾问进行方案设计, 并将完成结果提交给业主方, 业主方再组织酒店管理方及相关顾问参与方案的汇报, 提出意见并最终确认。
(2) 各种设计的方案阶段非常重要, 业主方务必要求酒店管理公司参与评审和确认。确认方案设计文件是一个重要的里程碑事件, 它体现出设计工作是否满足酒店管理方的相关技术文件及酒店日后营运的要求, 为后续的扩初和深化设计明确方向。
6) 样板房施工图设计文件确认
为保证客房的品质, 在大面积铺开装饰装修前, 需完成样板房的验收和确认工作。因此, 样板房施工图纸的设计需尽早完成并得到确认。
室内设计单位在完成达到设计深度的设计文件后提交业主方和酒店管理公司审查。酒店管理公司技术服务团队需做详尽的图纸检查工作, 对于空间功能布置、材料小样、灯光、艺术品和活动家具等做最终确认, 把调整工作控制在设计阶段而不是施工阶段。
7) 提供相关酒店设计大纲澄清工作
在整个酒店各方面的设计过程中, 业主方及顾问由于对酒店规范要求理解不同, 可能会提出各种各样的问题, 酒店管理公司的技术服务团队需在此过程中给予解答或澄清, 以协助他们完成相应的设计工作, 这是酒店规范和标准在设计阶段得到实际贯彻执行的重要一环。
2.2 施工阶段
1) 样板房实施的监督和验收
样板房的实施和验收是一个重要的里程碑事件, 它是对施工方施工质量和组织能力、材料和活动家具供应商的品质及价格、酒店客房内部营运物品初步的供应商采购, 以及样板房整体设计效果的综合检验和评价, 是后续施工的全面铺开, 材料及营运物品采购工作的前奏, 也为后期装饰装修树立了一个明确的质量标杆。
根据确认的施工图纸, 技术服务团队需要重点参与如下工作:
(1) 监控和检查现场的施工进度和质量;
(2) 准备和提供样板房营运物品 (OS&E) 采购清单;
(3) OS&E及活动家具采购进度检查;
(4) 协调酒店管理层进行验收。
2) 监控现场整体施工进度
酒店技术服务团队需清晰掌控现场的实际进度情况, 保持和现场项目经理的日常沟通, 检查技术服务相关配合工作是否与现场保持一致, 考虑哪些工作需提前准备, 哪些工作需跟进。
3) 汇报整体质量情况:装饰装修和机电安装
适时到现场进行实地查看, 尤其当进入到机电和装饰装修阶段, 需就现场全面铺开后的装饰装修及机电安装质量进行检查, 与样板房进行对比, 并将主要问题向业主提出。
4) 与业主方协商确认适时开业筹备阶段
(1) 开业筹备期一般为12个月, 即根据确认的正式开业日期倒数1年。
(2) 何时启动开业筹备期非常重要, 这也是另外一个进度计划上面的里程碑事件。根据现场的实际进度情况, 一般在工程的机电安装和装饰装修进展到某一阶段后, 酒店管理方和业主方代表及施工方项目经理达成一致意见, 预计在1年左右可以完成所有现场工作并根据要求向酒店管理方交付物业。
(3) 开业筹备期的工作实际上和现场的装饰装修及机电安装在时间上是平行进行的, 具体工作在以下章节进行详解。
2.3 开业筹备阶段
启动开业筹备意味着酒店管理方进入酒店市场投放的前期准备阶段, 需逐步开展和落实如下准备工作:
1) 酒店团队的人力资源配备
(1) 技术服务团队需敦促总部人力资源部准备和提供酒店营运团队人员配置计划表, 包括福利和薪资待遇、员工到岗计划。
(2) 向业主方介绍并得到最终确认。
(3) 提供总经理人选和高级管理层人选, 落实招聘细节工作, 保证按时到岗。
2) 开业筹备预算
(1) 技术服务团队协调总部财务部准备开业筹备预算, 即在一年的开业期间内所需的花费。主要包括人员招聘、工资、住宿和媒体公关等费用, 它是开业期间所有工作顺利开展的经济支撑。
(2) 向业主方提交和解释开业筹备预算的构成及用途并获得最终确认。
(3) 督促业主方设立银行专用账户。
3) 酒店整体营运物品采购清单
(1) 技术服务团队需敦促和监督总部采购部准备和提交酒店整体营运物品采购清单, 清单中的物品小到客房的牙膏牙刷、餐巾纸、餐厅的刀叉盘碟, 大到车辆设备。
(2) 考虑到业主方的审查、批复及调整及后期落实采购工作, 一般要求首次提交不迟于开业日期前的第6个月。
采购部分归类列项参见图9。
4) 提交开业筹备办公室及员工住宿要求, 监督业主方实施并按时完成
图9采购部分归类列项参考
(1) 技术服务团队提醒业主方在员工正式到岗前落实开业筹备办公室及员工住宿的事宜, 以保证陆续到岗的酒店员工得以妥善安排, 并可立即投入到工作中去。
(2) 技术管理团队监督开业筹备办公室及员工住宿的品质和条件是否达到相关要求, 保证员工在良好的环境中工作和住宿。
5) 项目移交工作准备:酒店工程团队成员到岗后, 总部技术服务团队需向酒店工程团队提供培训, 内容包括:
(1) 项目介绍, 主要指设计文件;
(2) 参与机电设施设备调试过程;
(3) 酒店缺陷清单制作和整改跟进流程;
(4) 酒店各个区域验收条件和交接要求。
6) 参与酒店试运营
(1) 在酒店整体达到一定的条件下酒店总经理会进行试运营。即内部人员、媒体和政府部门相关人员等免费试住, 通俗讲就是挑毛病。
(2) 试运营阶段是对酒店进行的一次全方位的检测, 目的是以客人的身份感受和检查酒店是否可以达到对公众开放的标准。
(3) 在试运营期间多多少少会发现一些问题, 技术服务团队和酒店工程团队需要对缺陷整改进行跟进落实, 直至达到酒店可以对公众正式开放的水准。
7) 编写项目总结
一个酒店的正式开业意味着技术服务工作的结束, 作为技术服务的负责人此时会有复杂的感受, 甚至百感交集。
为了为后续的项目提供更好的技术服务和支持, 需总结本项目的经验和教训以及自己的体会, 在某种程度上, 这对公司、团队和个人都是一项宝贵的经验资产。
3 结语
酒店管理方在技术服务方面深入参与酒店前期开发各个阶段的工作, 其在酒店建设领域的重要性和体现的经济意义不言而喻:
(1) 酒店的建设规模得到科学的考量, 实现有效的投资。
(2) 酒店建设质量和整体品质得到有效的控制和保证。
(3) 酒店营运物资合理编制, 确定和按时采购到位。
(4) 酒店员工编制, 招聘和到岗计划得以有效落实。
(5) 酒店项目分项工作无缝衔接, 实现如期开业。
参考文献
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[5]世联地产广州商业部.高端酒店开发“三部曲”[J].房地产导刊.2013 (7) :80-81.
酒店咖啡厅服务员工作总结范文 第4篇
关键词：客户体验,体验框架,漫咖啡
引言
随着时代的发展, 服务逐渐取代产品成为许多国家实现国内生产总值增长的主要因素。 也就是说, 随着原材料和产品逐渐商品化, 服务成为大多数商家试图将自己与竞争对手区别开来的方式。 然而, 随着服务越来越多地被商家所运用, 消费者对服务的要求也越来越高。 企业意识到传统服务已经不能成为差异化的手段, 应该寻求新的发展。 企业需要超越服务本身, 提供独特的体验, 而且过程要是吸引人的、耐人寻味的和令人难忘的。
正是在这种情况下, “客户体验”这一概念应运而生。 它是一种纯粹的主观感受, 是客户在使用产品的过程中建立起来的。 越来越多的企业已经开始利用客户体验, 进行客户体验营销。 但是企业在使用的过程中发现这是一种主观性很强的营销方式, 无法进行客观的评价。 本文正是基于此, 试图建立一种“客户体验框架”, 用来捕捉消费者在商家提供的不同阶段的体验中被吸引的过程, 并以漫咖啡为例来证明这个框架的实用性。
一、客户体验框架
本文建立的框架称为客户体验框架。 框架一共分为五层, 第一层是客户价值观和需求。 针对客户的价值观和需求, 企业要提供合适的体验营销策略, 这就是第二层。 第三层是客户体验的整体过程, 可分为体验前、体验中和体验后。 在体验的过程中, 客户将产生一定的经验积累, 这就是第四层。 第五层代表客户行为的改变, 即再次体验。
1.客户价值观和需求。 客户体验其实是一个按照客户的价值观和需求, 被服务提供者创建的, 不同的个体之间相互交流的过程。 企业要做的就是提供满足这些需求的产品和服务。 因此, 企业在追求策略和竞争优势的同时, 更要认识到理解客户需求的重要性, 其中要特别关注客户的价值观、兴趣点和厌恶点等这些往往被其忽视的地方。 对于需求和价值观, 有许多观点可以予以反映。 有的观点认为“功能需求 (functional needs) 、象征性需求 (symbolic needs) 和经验需求 (experiential needs) ”, 可以作为价值维度来反映客户的基础需求。有的观点则确定是五种价值, 即功能价值 (functional value) 、社会价值 (social value) 、情感价值 (emotional value) 、新奇价值 (epistemic value) 及情境价值 (conditional value) , 来促使客户做出选择。 理解这些价值观和需求对设计一个成功的营销策略是有帮助的。 因此, 在设计客户体验框架时, 我们把需求和价值观放在核心的位置。
2.体验营销策略。 为了提供满意的客户体验, 企业试图开发一个比较完整的包括各种影响消费者体验的营销策略。这些影响因素既可以包括传统的, 也可以扩展成一个营销组合, 但不要违背给消费者提供一个有利的感觉、情感、认知及行为反应的原则。 企业在设计营销策略时, 不仅要给消费者提供情感上、物质上的良好经验, 为了尽可能多地吸引顾客参与到产品或服务中来, 还要设计能够同时满足客户价值观和需求的策略。 一个好的客户体验营销策略要能够适应消费者不断变化的价值观和需求。
个体存在很大的差异性, 即使是相同的影响因素也可能产生不同的结果, 从而产生一系列的客户体验。 虽然很少有提供者能够控制这些差异, 但是学者和从业者开发了一系列丰富的工具来优化设计和测量的结果, 以提供最佳的客户体验。 例如, 以提供服务为主的客户体验策略、服务场景设计、客户旅行规划。 但不仅限于此, 营销人员还要通过一系列正确的经验策略, 激发客户与公司所提供的产品和服务进行互动, 并将其移动到下一个阶段的客户体验过程中。
3.客户体验过程。 体验营销策略的目的是通过设计客户喜欢的体验营销模式, 吸引客户与营销人员针对产品或服务进行互动。 这将使消费者产生一定的客户体验。 我们将这个过程分为三个阶段:消费前、消费中和消费后。 在消费前, 顾客可能通过广告、促销和口碑等间接手段接触到公司。 这些预购买的知识经验对于消费者是否决定参与到营销人员提供的消费体验中也许会产生重大的影响。 同时, 在不同的阶段, 消费者会有不同的消费经历, 这意味着公司需要考虑到这些差异, 制定相应的对策。
4.经验积累。 客户体验本身是心理反应的概念化。 它是在客户参与体验营销的不同阶段中, 与营销人员接触时产生的一种主观反应。 具体来说, 可以将其划分为感官、情感、思考、行动以及关联五个方面。 在每一个阶段, 与客户交流的过程中产生了知识、价值和品牌认知度的积累, 增加了提供者与顾客建立感情的可能性。 通过不同阶段的消费, 客户体验进一步融合, 最终消费者无论是否重复消费都将形成逐层积累的客户体验。
5.客户行为改变。 客户体验框架中的最后一层是客户行为改变。 它发生在当顾客有需要时, 选择用哪种态度或行为, 去购买或使用产品、服务、创意或体验方式。 在做这个决策时, 客户要被之前和营销人员之间积累的经验所显著影响。这些影响因素可能来自于消费前、消费中或消费后, 与顾客进行接触时产生, 从而使得客户对营销人员的态度产生影响, 从而影响他们的购买意愿。 客户行为的变化是最能检测出整个客户体验框架是否正确的元素。 因此, 积极或消极的经验能更加容易证明这一点。 为了能够有效地诊断积极或消极的行为改变, 我们认为检查者应该系统地使用该框架。 在继续检查框架的前几层之前, 应该先检查这些因素是否有一个显著影响。
二、客户体验框架的运用———以漫咖啡为例
2010 年, 辛子相发现, 国内对 “慢慢享受”型咖啡馆的需求迅速增加, 于是十几个人的团队在韩国考察近一年后, “漫咖啡”于2011 年在北京开张。 目前, 它在北京已经有30 多家连锁店, 另有30 多家已经签订加盟合约、且已开业的门店到目前为止都已实现盈利。 漫咖啡的成功说明从客户的价值观和需求出发已经成为企业新的赢利点。
1.漫咖啡的市场定位。 辛子相在2010 年发现, 我国的消费者越来越注重文化内涵和享受生活。 基于此, 漫咖啡的定位就在于为消费者提供一个社交场所, 并通过创新的装修设计和别样的经营策略来满足消费者的需求。
2.漫咖啡的经营策略。 漫咖啡差异化的经营策略表现在如下几个方面:
在选址上, 漫咖啡远离喧闹的商业区, 而选择相对比较安静、环境比较好的学校、住宅区或公园附近等。 这样就能满足消费者对周围环境的要求, 即可以悠闲地享受美食的心理需求和同朋友聊天聚会等社交需求。 虽然漫咖啡远离了商业区, 消费者有时需要耗费比较远的路程才能找到此地, 但凭着良好的口碑, 漫咖啡还是客流量充足, 常常是座无虚席。 对于这些消费者来说, 漫咖啡的环境比它的咖啡更有吸引力。
在装修上, 漫咖啡主打田园风或森林风, 充分尊重自然。比如在店内有很多枯树枝, 没有刷漆的石灰墙, 未做过任何处理的钢材、玻璃等, 老榆木的桌子和舒适的椅子、沙发, 各式各样的水晶灯, 满墙的书籍可以随意翻看, 营造了一种轻松、浪漫的环境气氛。 不仅如此, 漫咖啡的设计团队为了提高空间利用率, 还对布局和桌椅大小进行了精心的设计:有适合独自一人来享受的单人桌、情侣约会的双人桌、朋友聚会的六人桌, 除此之外, 还可以通过重新拼放, 变化出更多的组合。 还在靠墙的位置放一个长条形平板桌, 可以坐一排单独上自习的学生或加班的白领。
在食品上, 漫咖啡虽然是一家咖啡店, 但漫咖啡还提供一些美味的小食和简餐, 这些精美的食品模型被摆放在点单的玻璃柜台旁边, 客人在点咖啡时就能很直观地看到, 这比单单只有菜单的效果好得多。 在这里, 消费者一般除了点杯咖啡, 点的最多的是松饼和冰沙。 并且靠着消费者的口口相传, 老顾客会招来新的顾客, 带来更多的消费。 不仅如此, 漫咖啡还独创了“点餐小熊”这个标识与普通的点餐牌区别开来, 让消费者印象深刻。 这些“点餐小熊” 是一个个颜色各异的泰迪熊公仔。 当消费者点完餐后, 服务员会递给其一只泰迪熊作为点单的凭证, 服务员会根据小熊的特征来上菜, 并在上菜后收走小熊。 这些萌萌的小熊深受消费者的喜爱, 因为只是短暂的拥有, 大部分客人都会拍照留念, 并上传到网上, 进而影响到他们朋友来这里光临。
除此之外, 漫咖啡还有许多人性化的细节, 例如设置自助加水台, 免费面包等小食, 消费者可以随意自取。 漫咖啡还把二楼设为吸烟区, 满足了这部分消费者的需求, 免去了当吸烟时要跑到户外的尴尬。
3.客户消费行为的改变。 漫咖啡在我国的兴起, 表明现在的消费者越来越重视享受生活, 而不是只追求快节奏的传统生活。 消费者在这里喝咖啡的同时, 还能带来精神上的愉悦, 这充分改变了消费者的消费习惯, 成为除了家、工作单位之外的“第三空间”, 并带动其身边的人也进入到这里来。
三、结论
客户体验管理的目的是创造附加价值给顾客, 因为有形元素的产生, 使得服务和关系变得通用, 公司在提供附加价值给客户体验时, 需要将发展差异化作为基础。 然而, 客户关系管理一直认为这样会给企业带来意想不到的负面后果, 尤其是侵蚀客户的信任和感觉被其侵扰。 客户体验管理比客户关系管理在属性上更加广阔, 但其概念比较复杂, 企业也仍在怀疑其功效性。 同时, 人们普遍认为客户体验管理的重要性是提供价值, 但没有制定简洁的、整体的和有用的概念。
客户体验框架试图解决这个问题, 将客户体验的过程从他们的个人价值和需求开始, 在与提供者的互动中体验过程, 最终导致积极或消极行为的改变。 我们希望学者和企业都能够利用这个框架作为指导来更好地理解客户体验的过程, 或者作为一个诊断工具来检查产生积极或消极行为的策略原因。 通过漫咖啡的实例研究发现其具有一定的实用性。但是客户体验框架还存在一定的缺点, 没有发展出一个健全的测量尺度, 能够全面反映问题。 本文认为复杂的客户体验更适合通过定性的手段进行测量, 但是必须承认学者们更喜欢通过制定量化尺度来衡量。 鉴于提出的体验框架被设计用来模拟一个连续的过程, 我们希望其成为一个灵活的指导学者们去思考采用定性或定量措施来测量客户体验的方法。
参考文献
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酒店咖啡厅服务员工作总结范文 第5篇
1. KANO模型溯源——双因素理论
双因素理论 (Two Factor Theory) , 也称激励保健理论 (Motivator-Hygiene Theory) , 由美国学者弗里德里克·赫茨伯格于1950年代末提出。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两类:即激励因素和保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感, 而保健因素只能消除人们的不满, 但不会给人们带来满意感。
在满意度的理论和实践研究中, 传统观点是单维度的。例如商品的某一项功能或属性如果适合顾客需求的话, 则顾客感到满意, 适合度越高则顾客越满意;反之, 顾客就会不满意。或者说, 满意的反面是不满意, 不满意的反面是满意。
而赫茨伯格的研究却告诉人们, 事实并不尽然, 满意与否并非是截然分开的。也就是说, 当某种商品的功能具备或有所上升时, 会提升顾客对其的满意程度, 而该商品不具备此功能或属性未增加时, 未必会使顾客对其不满意;同样, 当某种商品因不具备某种功能或属性而使得顾客不满意时, 再使该商品增加这种功能或属性也不会提升顾客对其满意度。该理论认为:满意的对立面不是不满意, 而是没有满意;不满意的对立面不是满意, 而是没有不满意。
2. KANO模型
受赫兹伯格的双因素理论的启发, 东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano) 于1980年代在日本质量管理大会第12届年会上宣读了题为《魅力质量与必备质量》 (Attractive Quality and Must-be Quality) 的研究报告。该论文奠定了KANO模型的相关理论基础。
KANO模型根据顾客的主观感受与服务的客观表现将商品或服务的质量属性分为必备质量 (Must-be Quality, M) 、一元质量 (One-dimensional quality, O) 、魅力质量 (Attractive Quality, A) 、无差异质量 (Indifferent quality, I) 和逆向质量 (Reverse quality, R) 五类不同质量属性, 它们分别在顾客的满意度中起着不同的作用。
(1) 必备质量。这是商品或服务必须具备的最基本属性, 是顾客对商品或服务的最基本要求, 是理所当然应该具备的。如果这些要求没有使顾客得到满足, 他们将会产生极大的不满意, 但这些要求使顾客得到了满足, 他们也不会因此产生更高的满意度。
(2) 一元质量。这是顾客较为期待的质量属性, 与顾客的满意度成线性关系, 这一类的质量属性越多, 顾客的满意度会越高;反之, 质量属性满意度会下降。它多被企业作为商品或服务的品质宣传, 来与同行展开竞争。
(3) 魅力质量。又称迷人质量属性, 是令人惊喜、激动人心的质量属性。它不具备时, 不会引起满意度的下降, 但具备时可以大幅提升顾客的满意度, 具有很强的正效应, 能赢得顾客的忠诚度, 从而大大增强商品或服务的竞争力。
(4) 无差异质量。指某种商品或服务无论增加与否, 对顾客的满意度不会有太大的影响, 顾客不关心该类质量属性, 但会增加企业的成本投入, 所以要尽量减少。
(5) 逆向质量。该质量属性能引起顾客不满意, 降低对某种商品或服务的满意度。但该类质量属性个体差异大, 所以要尽量使其减少, 无法避免时要将其降到最低。
以上质量属性归类并非一成不变。随着时间的推移, 社会的进步以及消费需求的变化, 魅力质量就可能转变为一元质量甚至必备质量。
从图二的KANO模型图可以看出, 顾客对产品设计、服务水平等方面的接受度、满意度并不总是线性关系, 并不是每个因素不停的改进都能获得市场的回报。KANO模型中顾客对一元质量的感知和一元质量对顾客满意度的影响表现为线性关系, 而顾客对必备质量、魅力质量的感知和它们对顾客满意度的影响则表现为两个非线性关系。必备质量因素只在表现低于平均水平时, 实施改进措施才会大大提高顾客的满意度。而魅力质量因素则在其表现高于平均水平后, 效果才会显著。
KANO模型关于质量特性即质量要素的划分, 为商品或服务质量的改进指明了方向。如果是必备质量, 就要保证它符合一定的标准, 使之满足顾客的基本要求;如果是一元质量, 则该关心的就不是某种商品或服务符合不符合规格问题, 而是怎样提高其规格本身, 进而不断提高其质量特性, 促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量, 则需要通过创造新的额外功能来满足顾客潜在需求, 显著提升顾客的满意度。换句话说, 企业所提供的商品和服务必须保证必备质量, 不断改进一元质量, 积极开发魅力质量。
二、案例分析
1. 校园咖啡店调研介绍
为探索一套与专业教学紧密结合的实训模式, 也为学生打造一个专业认知、职业体验的实训平台, 某高职院筹划成立悠客 (You&Coffee) 职业体验中心。该项目是否是可行, 校园目标市场的需求状况如何, 目标顾客的需求特征有哪些, 如何设计其商品及服务项目等, 都是亟待了解的问题。因此, 组织进行了一次针对本校学生的专项市场调查。本次调查的对象是该校所有学生, 采用入户 (入宿舍) 访问的方式, 访问员根据事先设计好的调查问卷, 按照等距抽样方式对随机抽中的学生进行访问, 实际访问量为250位在校生, 最终有效样本为245份。
本次调研很重要的一个内容就是确定悠客 (You&Coffee) 具体的商品及服务项目。对此, 我们运用KANO模型分析搜集的数据资料, 并给出了相关建议。
针对如何将所有需求划分为以上五种质量因素, 这个问题, 狩野纪昭提出利用结构型问卷确认不同功能的质量因素, 以消除顾客调查中的模糊性。这种结构问卷需要填写三张表, 它们分别是KANO调查问卷表、KANO评价表、KANO调查结果表。通过运用这三种工具, 从顾客中获取调查数据, 能够挖掘出魅力质量因素、一元质量因素、必备质量因素、无差异质量因素和反向质量因素, 从而实现顾客隐性感知的显性化。
2. KANO调研问卷的设计
在设计相关问卷内容之前, 首先需要进行一个诸如头脑风暴法或焦点小组座谈会等定性调查, 以确定悠客 (You&Coffee) 的商品及相关服务的目录。本次调查前通过头脑风暴法确定了咖啡、奶茶等共计15个项目。
KANO模型问卷内容是从是否提供商品及服务项目两个角度进行设问。在问卷中针对商品及服务项目提出正反两个问题:一个是“如果提供该项功能设施时其满意程度如何”, 另一个是“如果不提供该项设施时其满意程度如何”。这两个问题都设置五个选项, 即“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”和“不喜欢”。表1是问卷中的部分内容。
3. 调查数据整理
使用SPSS将相应商品或服务项目的两方面调研结果制成交叉表, 如表2。其中显示, 当经营者为顾客提供咖啡, 顾客认为“理应如此”, 而经营者不提供该商品时, 顾客选择“我无法接受”, 将这两项答案汇总结果36填到表2中, 按照此方法可对所有的商品及服务项目进行整理。
4. 调查数据分析
KANO模型数据结果分析方法主要有两种, 即“KANO二维属性归类”和“better-worse系数分析”。
⑴KANO二维属性归类。KANO二维属性归类就是将所有的商品或服务项目根据“KANO评价结果分类对照表”, 将其不同的属性的频数进行归类统计, 再观察每一商品或服务项目频数, 其中最大的属性即为该项目的属性。由此可对每种商品或服务项目的属性进行归类。
对于商品或服务项目的配对问题, 每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。KANO模型对每一种回答组合进行了分类定义, 从而形成下面的“KANO评价结果分类对照表”。
其中:
A=魅力属性
M=必备属性
O=一维属性
I=次要属性 (无关属性)
R=与假设相反的看法
Q=有问题的回答
从表3不难看出, 商品或服务的每一个功能在6个维度上 (魅力属性、期望属性、必备属性、无差异因素、反向属性、可疑结果) 上均可能有得分, 将相同维度的频数相加后, 可得到各个属性维度的频数总和, 其中总和最大的一个属性维度便是该功能的属性归属。
如表4所示, 在对有无“咖啡”这一功能进行统计整理时, 发现一维属性的总数最高。进而得知, “咖啡”商品在咖啡店的商品及服务中属于一维属性, 即没有这种商品, 顾客会有强烈的负性情绪, 有了这种商品, 会让顾客感到满意。表5则是根据调查进行统计汇总后得出的结果。
⑵better-worse系数分析。除了对KANO属性归属的定性分析判断, 还可以通过计算Better-Worse系数, 并将其制成图形的方式, 来直观地呈现商品或服务各功能项目的属性归属。其中, Better可以被解读为增加后的满意系数。better的数值通常为正, 代表如果提供某种功能属性的话, 顾客满意度会提升;正值越大, 代表顾客满意度提升的影响效果越强, 其上升的速度也快。Worse, 则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负, 代表如果不提供某种功能属性的话, 顾客的满意度会降低;其负数越大, 代表顾客满意度降低的影响效果越强, 并且它下降速度也越快。
相关指标计算公式如下:
增加后的满意系数 (better) : (魅力属性+期望属性) / (魅力属性+期望属性+必备属性+无差异因素)
消除后的不满意系数 (worse) : (期望属性+必备属性) / (魅力属性+期望属性+必备属性+无差异因素) × (-1) 。
根据以上公式, 计算出各商品或服务项目的Better-Worse系数如表6, 再据此使用SPSS制成相应的系数图, 如图三, 并将散点图划分为四个象限。
第一象限表示:better值高, worse绝对值也很高。落入该象限的因素, 称之为期望因素 (一维因素) , “WIFI”“背景音乐”“咖啡”和“奶茶”落入该象限, 即表示提供此商品或服务, 顾客满意度会提升;当不提供此这类商品或服务时, 顾客满意度就会降低。
第二象限表示:better值高, worse绝对值低的情况。落入这一象限的因素, 称之为魅力因素。落入该象限的因素, 即表示不提供此产品或服务, 顾客满意度不会降低;但在提供此商品或服务时, 顾客满意度会有很大提升。本项目无因素落入此象限。
第三象限表示:better值低, worse绝对值也低的情况。落入这一象限的因素, 称之为无差异因素。“沙拉”“西点”“KTV”等因素落入此象限, 即无论提供或不提供这些商品或服务, 顾客的满意度都不会有改变, 这些商品或服务并不在意。
第四象限表示:better值低, worse绝对值高的情况。落入这一象限的因素, 称之为必备因素。它表示当提供某项商品或服务时, 顾客满意度不会提升;当不提供此产品或服务, 顾客满意度会大幅降低。这说明落入此象限的功能是最基本的功能。
在本案例中, 经营者首先要全力以赴地满足顾客最基本的需求, 即第四象限表示的必备因素, 这些需求是顾客认为经营者务必要做到的事情。在实现最基本的需求之后, 经营者应尽力去满足顾客的期望型需求, 即第一象限表示的期望因素, 这是质量的竞争性因素为顾客提供他们喜爱的额外服务或商品功能, 使商品和服务优于竞争对手并有所不同, 引导顾客加深对其良好印象。最后争取实现顾客的魅力型需求, 即第二象限表示的魅力因素, 提升顾客对本企业商品和服务的满意度。
三、应注意的问题
KANO模型作为一种定性分析的模型, 在顾客所需商品设计前期, 对于商品的功能需求区分定位和排序分析非常合适。但是, 与任何一项分析技术一样, KANO模型分析也存在着不足。因此, 在应用KANO技术时, 应该注意以下问题:
1. 关于调查数据的采集
由于对各商品或服务项目是通过正反两面的提问来采集数据, 这不仅使得问卷耗时通常较长, 而且会导致被调查人感觉重复, 有可能让顾客产生倦怠情绪, 以致降低问卷质量。对此, 在设计问卷时, 除了应尽量清晰简单地设定问题, 加入适当的图文说明, 设置答题标准, 进行问卷预测, 完善问卷内容之外, 还应在测试时间和资源都允许的条件下, 尽量进行一对一的面对面问卷访谈。通过训练有素的访问员引导, 不仅可有效解决以上问题, 还可能在人们相互交谈的过程中发现新的讨论点。
2. 关于顾客需求的差异性
不同顾客对同一商品或服务某个属性的定义可能是不相同的。对同一属性而言, 有些人可能会认为是魅力属性, 而另外一些人则可能会认为是必备属性。比如咖啡店提供的背景音乐, 对于传统的顾客而言可能是魅力属性, 也可能是次要或无关属性;而对于讲究时尚的年轻人而言, 它可能是一个必备的属性。这时, 针对全部顾客进行KANO分析可能会面临一定的风险。因此, 经营者如果已知商品有着明确的、不同的细分市场, 就应该针对这些细分市场来分别进行数据分析, 判断各个细分市场的需求是否有差异;如果不清楚商品的细分市场, 则可以尝试应用KANO分析的结果来对顾客进行这些细分, 以便为不同的细分市场提供不同功能配置的商品。
3. 关于顾客需求的发展性
同一商品或服务属性的定义不可能是一成不变的。随着技术的进步或环境的改变, 当某一商品属性通过创新逐渐成为行业的通用标准时, 有些商品或服务的魅力属性亦会转变为一维属性或必备属性。咖啡吧提供免费Wi Fi服务最初出现时, 是一个魅力属性, 但是从目前顾客的需求来看, 它已经从魅力属性转变为一维属性甚至是必备属性。基于此, 企业的经营者和营销人员应该以持续不断地进行市场调研, 以便随时把握不断变化的市场需求。
摘要：以校园咖啡店的产品设计为案例, 阐述了KANO模型的来源、涵义以及在顾客需求分析中的应用, 并指出该模型在具体运用时需要注意和解决的若干问题。
关键词：KANO模型,满意度,需求分析
参考文献
[1]孟庆良, 邹农基, 陈晓君, 倪自银.基于KANO模型的客户隐性知识的显性化方法及应用[J].管理评论, 2009 (12) .
[2]孟庆良, 蒋秀军.基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J].统计与决策, 2012 (06) .
论酒店服务中的微笑服务 第6篇
一、微笑服务概述
(一) 微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。
(二) 微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1. 微笑服务具有普遍性。
微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。
2. 微笑服务具有临时性。
微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。
3. 微笑服务具有感召性。
微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。
4. 微笑服务具有缓冲性。
人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5. 微笑服务具有代表性。
酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。
(一) 制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。
1. 面部表情标准:
面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2. 眼睛眼神标准:
面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。
3. 声音语态标准:
声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。
(二) 定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
(三) 切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:
(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。
(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。
(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益
微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。