电话营销的总结

电话营销的总结（精选8篇）

电话营销的总结 第1篇

这些都是田老师给我的知识—“策划人不是螺丝钉”，我只是把它拿来用了。其实也没什么独到的方法，我只是认为这样做适合我，所以就一直这样做着，然后感觉自己的心态随着慢慢变好，自信心也充足了，每天都是很开心充实，回到宿舍就总结今天的收获，而不觉得累。我感觉这些每个人都知道，只是他们不说而已。我来的比较晚，没有经过培训，所以自知缺失了些东西，幸好大家都没给我压力，而且鼓励帮助我。黄总监每次都是笑眯眯的给我鼓励，暗示我不要着急，这无疑给了我主人翁的感觉；姜经理刚开始就很照顾我，看着我打电话，错了就给我指点，一次次被拒绝，他都笑着告诉我，没事说不定下一个就是我们要找的客户呢；还有可爱的付强哥，他总是很幽默，从不给我脸色，我遇到了难题总是问他，他总是耐心地指导我；晚上下班，苗班长会给我聊，也在鼓励我。我认为我能这么快赶上大家，离不开他们的帮助。

1、首先一定要有一个好的心态，内心真正的放松、快乐。被客户拒绝时间很正常的事情，尤其是电话营销。无论怎么样都不要生气，不要在内心对客户产生憎恨或者是咒骂。否则自己内心就会泄气，然后会没有信心继续打下去。慢慢地就会变得很紧张，很焦急，这样反而会变得不自然而不知所云。

2、知己——要对自己的产品定位、独特的竞争优势了如指掌。和客户沟通时，能在发现需求之后，迅速在头脑里形成条例清晰、逻辑顺畅的话语。我会从这几方面去整理要点：我们是干什么的，我们能为客户提供的所有利益（清晰地一二三列出来），然后理解每一个利益点应该用怎样的差异化语言与客户沟通，已引起他们的注意。然后在大致了解客户资料的基础上，能够迅速知道用哪个利益点，该往哪个方向说。

3、知彼——要以策划人的思路和方法去策划你的工作。客户是我们客户经理或者是客户主任最重要的资源，培养和维护客户也是我们最基本也是最需要策划的工作。

首先要对客户进行分类，确定策划的目标是什么，有了目标才能有合适的策略。因为沟通媒介是电话，所以我只能根据客户的声音和简短谈话的内容及语气来分类。

● 如果对方的口气很温和平稳，普通话标准；并不急于挂断电话或是不耐烦，而是不打扰你让你把话说完，但是他本人说话不多，会问你一些更专业的问题。也不急于作出决定，那么这样的客户就是行业上的营销人，懂营销而且会注重自身的充电及素质修养。这个时候，你就要注意你的表达，因为对方正在接受你的信息，你们产生了沟通的共识域。我首先要注意的就是有条理逻辑清楚。告诉他什么事，这件事情能给他带来什么具体的利益。而且一定要落落大方，语速放慢谦虚礼貌，一定不要让对方认为你很轻浮不自信。只要对方说出考虑一下而且又不想聊的意思，一 定不要再强迫对方。之后一定要发短信表示感谢。我们需要得到的信息：对方的身份、素养、性格脾性，知道了与他沟通时应该采取怎样的语气和方式。

此类客户是我们的重点客户，打电话是想给对方留下一个好印象以便以后跟进，对方不反感。针对这样的客户，我会跟紧但是不会烦他。前期用短信和邮件比较好，但是不要经常打电话。还有一定要加上我们公司的名字，以免产生误会。什么时候到了可以拜访的地步了，这只能根据电话里对方的口气和心理来判断。这样的客户我会以培养大客户为目标。

● 如果对方的口气很豪爽，比较幽默的，那这样的客户就很好说话了。就可以告诉他你对他所从事的行业的看法，然后慢慢地引向主题。我感觉这样的客户比较喜欢聊天，我们可以用电话经常性地拜访。也可以打听出他的爱好，这样就可以增进关系，从而为约见做好铺垫。

● 如果是不懂营销，比较粗鲁的。那就一针见血，抓住他企业的弱点说，他不是很客气，那我们也没必要客气，这样反而会让对方认为我们就是和其他的推销的一样。不客气并不是不礼貌，而是在极短的时间里产生我们话语的差异点。这样的客户要的就是刺激。最好拿到他的邮箱，这样我们可以发给他邮件。但是之后还是要发短信，表示感谢。这时候我们可以很礼貌很真诚，短信内容可以异样一点，不要提我们的产品了。这样在下次沟通时，对方就不好意思在火爆了。我感觉这样的客户比较好沟通，第一次火爆是因为不了解，等到了解后知道你关心他，他就会降低对你的防备和厌恶。这样的客户短信一定要体现出你对他真诚的关心，不要老提产品，要慢慢地长时间地感化对方。

● 另外就是要把握客户的年龄，不同年龄段的人认知是不同的。35岁—50岁之间的客户，只要是有一定修养的听到你的声音就知道是晚辈，他们不会吵你不会立马就挂断你的电话。我一直认为这样的客户，我只能从感情方面进行感性沟通，很小心又很认真，更多的是聆听，最重要的是在电话里就让对方知道你的真诚，从而对你留下很好的印象。每次发短信和邮件都要仔细揣摩几分钟，生怕有什么不合适的。这样的客户和最上面的一类是一样的。但是我会更加小心，更加真诚。最多的是用短信的形式，电话打得不是很频繁。这样的客户我会以培养大客户为目标。

4、话书只是参考，是当我确实了解产品之后才真正明白的。当我知道产品能给客户带来的好处之后，我就要对号入座，自然就知道该怎么说了。只要实质性的内容不变就可以，话是要灵活运用的。开始的那些客观话可以按照话书，但是进入下面的沟通就用不上话书了。我想每个人在具体做的时候，应该都有自己一套方法的。

5、时间上也是可以挖掘的一方面，上班前一定不要打电话，中午吃饭和午休肯定也是不能打的。这些是最基本的，但是我发现5：30—6：00之间我的效率是最高的。自己的状态最好，对方也愿意接电话，而且很多都是聊了很久。所以我在一天工作的结尾总是很开心。我想应该是这个时候，大多客户都因为一天的工作很疲惫，这时一个陌生的电话而且很有礼貌，正好可以缓解一下疲劳。这个时候我就会抓住对方的心理，从关心开始到对方企业再到我们的产品，大部分都谈的很愉快。

6、见客户的时候，一定要注意细节。握手、礼貌用语、走路时的前后顺利、递名片时双手；包括如果客户请吃饭，餐桌礼仪都要知道。一定不要在细节处给客户留下坏印象。其实作为一线的推销员，很多前辈都对我说，要想让客户接受你的产品就先让客户接受你这个人吧。你是产品和客户之间沟通的纽带，你就是产品的代言人，你的人格值得客户信赖，那么他们就会相信你不会骗他们。你的行为举止就是你产品的形象可以反映出你产品的可信赖度。

所以我把推销分为两部：第一步先接收人，第二步接受产品。那么怎么样才能接受人呢，沟通是双方的事情，如果你只能在你的产品这个狭小的领域闪闪发光，最后说不定你会演独角戏而且沟通的另一方也会厌烦。

拜访过一个在销售业务里干了二十多年的前辈，他说了两点最关键的：找到共识域和真诚聆听。谈客户的爱好是接近客户最好的办法，当谈到客户喜欢的话题时他会制止不住话语，这个时候我们就可以聆听了，偶尔发表一下看法。这也是35岁—50岁客户最喜欢的沟通方式。其实我们不需要对某个领域懂太多，只要稍微了解能够谈论就可以。因为我们的目的是下一次的沟通。

不同的人有不同的爱好，所以这个时候，我们就要补充不同方面的知识，不能仅仅局限自身产品方面的知识，其他方面的知识都要知道一些。所以我对我的要求是要留心身边的每一件事物，也许今后就成为与客户沟通的媒介呢。

其实我也是在不断地总结，然后适时改变。当打的太没效率的时候，我就会停下来思考哪里出现了问题。任何一件工作要想做的很好，不要老想着有什么捷径或小道。成绩与付出事成正比的，我在这里工作了这么长时间，我深切地体会到，付出和心态好给我带来的快乐和收获。还是那两个字：坚持。

我只总结了这些，很多语句还不是很通顺。希望田老师指正。

电话营销的总结 第2篇

一、确定目标客户

销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话营销员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

二、有效的销售准备

电话营销的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话营销前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼

很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话营销前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可

能达到预期的效果。

三、引人注意的开场白

对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话营销成功的关键。电话营销中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

四、取得客户信任

对于电话营销人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多销售专家得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。电话营销人员在初次接触客户时，最好是借用第三者才容易取得客户的信任，使谈话容易进行下去。

五、迅速切入正题

在客户愿意听下去时，电话营销人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。

电话营销工作的困难之处在于，如何在最短的时间内和客户建立关系、取得信任、产生交易

电话营销的总结 第3篇

1 充分做好电话营销前的准备工作

电话销售前的准备就像大楼的地基, 如果地基打得不扎实, 大楼很快就会倒塌。在电话营销过程中与客户沟通的效果, 与电话销售前的准备工作密切相关。即使你有很强的沟通能力, 如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。在电话营销之前, 营销人员利用电话进行高效率的营销, 需要做以下准备工作:

1.1 明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的, 你的目的是想成功的销售产品, 还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确, 这样才有利于实现打电话的目的。

1.2 确定必须提问的问题

为了达到营销目标, 需要得到哪些信息、提问哪些问题, 这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求, 如果不提出问题, 显然是无法得到客户的信息和需求的, 电话营销人员应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

1.3 客户可能会提到的问题

在进行电话营销过程中, 客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不清楚, 你要花时间找一些资料, 客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉, 这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题, 提前准备好答案。

1.4 提前准备好所需资料

如果给客户的某些回应需要查阅资料, 你不可能有太多的时间。你要注意, 不能让客户在电话那边等的时间太长, 所以资料一定要放在手边, 以便需要查阅时立刻就能取出, 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表, 客户问到这些问题时, 你可以随时都能快速地查阅回答手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

2 电话营销开场白的关键影响因素

准备工作已经做好之后, 接下来要做的就是打电话给你的客户。通过合适的开场白, 为进一步的深入交谈奠定基础, 开场白应该注意四个关键因素:

2.1 进行自我介绍

自我介绍非常重要, 一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍, 这是开场白当中的第一个因素, 自我介绍是否合适, 直接影响后续工作的进行。

2.2 打电话的目的

介绍打电话的目的时可以突出对客户的好处, 在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里, 能够满足他们哪些利益的需求。

2.3 对方时间的可行性

你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流, 这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用, 也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间, 同时对方可能是一个时间观念非常强的人, 在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

2.4 转向探询需求

假如你是为了建立关系和挖掘他的需求, 就要用提问问题来找到对方感兴趣的话题, 客户就会乐于谈他自己的想法, 开场白就会非常容易而顺利地进行下去。

3 电话营销处理异议的策略

客户异议大体上有两方面原因:一是客户本身;二是产品本身, 其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。

对待顾客的异议, 要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识:

(1) 客户异议是销售过程中的必然现象。

客户有异议是非常正常的, 因为每个人对事情都有自己的看法, 况且因为需求问题, 客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买, 所以客户异议是销售过程中的必然现象。

(2) 客户异议也是销售代表成交的机会。

客户提出异议, 说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣, 所以才会根据自己的要求提出异议。另外, 电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错, 这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客, 但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽, 从而也相应地输掉了订单。

4 电话营销促成交易的策略

识别了客户的购买信号之后, 营销人员就要不失时机地运用一定的策略来询问客户的购买意向, 在销售中巧妙地安排成交的过程。

4.1 直接成交策略

直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下, 营销人员获得的肯定与否定的概率相同, 都是50%, 其成功率并不算高。实际上, 如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。

4.2 假设成交策略

日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工:要求员工走到客户身边开口便问, 给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?

客户并没有说要加满汽油, 因此, “我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?”这句话中含有两个假设:首先是装满;其次, 是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的, 无论客户回答选择哪一种, 都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。

4.3 小点成交法策略

首先通过小额、小范围或短期的合作尝试后来逐步扩大合作的金额, 领域或合作期限等的一种试探性销售策略。循序渐进策略的顺利推进, 需要销售人员确保与潜在顾客的首次合作能够得到顾客的高度认同。

在客户表示对商品或服务有兴趣时, 应及时确定客户是否需要马上体验, 可以在线为客户进行开通, 以体现服务的主动性, 实现电话营销的目标。

摘要：市场竞争越来越激烈, 电话营销作为一种重要的营销工具被众多企业所使用, 可以帮助企业准确把握客户的需求, 增加收益, 保护与客户的良好关系, 分析了电话营销的一般流程, 并结合新营销形势的实际情况, 进行电话营销的策略研究, 希望能对企业电话营销具有一定的参考价值。

关键词：电话营销,营销流程,营销策略

参考文献

[1]菲利浦, 科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2002.

破解电话营销的奥秘 第4篇

本文以全方位的角度，向您详细传授实用的电话营销知识，想要了解电话行销的朋友，千万不可错过呦。

1997年，全美电话行销费用为581亿美元，比起1992年的408亿美元成长了将近50%。通过电话行销的营业额也同样的由2930亿美元增加到4245亿美元，预估到2002年将增加为6660亿美元。在对经济前景并不被看好的未来，电话营销将更能显示节省成本的优势，尤其利用退休业务人员或年事渐长的销售人员转战营销领域，充分发挥这些人销售经验丰富的特点，必将使电话营销开创一个新的高峰。

在《Loyalty.com》这本书中，通过探讨“电话行销讨不讨人厌？”这个问题，作者介绍了做得非常出色的几个电话营销案例。同其它直复营销相比，作者非常看好电话营销这个市场。利用电子邮件营销，虽然成本低，但问题是能寄对人吗？电子邮件来来回回数趟，可能也还是无法让消费者下定决心成交；在做生意可能还停在“见面三分情”的今天，面对面销售可能更加容易，但是成本很高，在紧要关头往往发现缺这个资料，缺那个表单；如果使用电话进行资料库直复整合营销，就可以同时解决上述两个问题，以最低的成本达到最及时的销售效果。怎样的电话营销中心才不令人讨厌，既能降低成本，又能成功的销售？如何配合使用资料库进行直复营销，以提升销售成绩，让顾客觉得满意？

避免资料失真

建立正确顾客资料库是做好电话直复营销的基础工作。资料库中，需要翔实地记录交易记录和客户资料。但不管是企业自己的资料库还是外部取得的名单，因为时间的关系，资料通常都会失真。建立正确的资料库是电话营销的首要任务，若资料库不正确，往往会造成错误的营销预测，乃至产生令人失望的营销结果。建立完整的资讯系统之后，客服人员可以在拨出电话或接到电话时，通过适当的话术引导，顺便确认顾客资料的正确性，有错就随时进行修正，为后续的资料库营销打下良好的基础。

混合编制 协助销售

电话营销可分来电式（In Bound）与去电式(Out Bound)，来电式通常需配合大众营销活动（如媒体广告）一起实施才能见到功效。一般公司的客服中心可能又将接听来电的电话人员再编为两组，一组专司服务，一组专司销售；这样的编制也会有问题产生，如果目标区内的客户来电要求其他服务时，很可能因为组织编制的原因或是信息未能传达，而没能适时把握时机进行销售，这样岂不白白坐失商机？尤其当顾客很满意某个服务人员的时候，更是如此。如何解决存在的问题呢？营销人员与客服人员的混合编制恐怕是这个问题的最佳答案。企业在做促销活动之前，通常都会先进行市场调研，一般作专门的抽样市场调研的成本都不会低，在混合编制客服中心的来电中，可以顺道作抽样问卷调查，这样可收一箭双雕之效。如果再搭配广告或其他试卖等促销活动，就可以同时评估活动效果了。

掌握顾客忠诚度

要能随时了解目标区内的客户，让他们自投罗网不是一件容易的事，光有带出基本客户资料的机制（一般称Screen Pop up）是不够的，冗长的交易明细与联系资料对于营销人员完全是一种负担，所以必须事先做好顾客资料的分析，顾客终生价值、顾客忠诚度与贡献度分析也必须随时备妥，总之，顾客知识管理系统必须预先建立。这样可以让混合编制的客户服务或营销人员，在接到电话时就知道肥羊上门了。靠着客户知识管理、产品信息和话术的设计，营销人员可以随时应付各种不同的状况，可以随时在接到服务电话后，转向另一销售话题，开展产品交叉销售（Cross Selling）或升级销售（Up Selling）。有了这样的工作经历，混合编制的行销客户服务人员就可以在很短的时间内，变得聪明起来，一如拥有数年经验的业务经理。

多管齐下，广拓客源

销售不可能全部通过电话中心进行，结合运用各种媒体是更好的方式。顾客通过网页广告、电子邮件、传真，前来询问产品资料时，回拨电话不但不会造成对顾客的骚扰，还会让顾客对公司的反应迅速感到满意，并因此增加销售机会。当顾客从不同渠道要求获得产品信息的时候，销售人员必须知道顾客是从何处来？想了解什么产品？顾客在哪家公司工作？进而采取最正确有效的回应，当然，回应也必须通过这些多样化的渠道回复。

及时销售，致胜关键

除了面对面行销外，不论是电子邮件营销，还是信函营销，都没有电话营销更具及时性和有效性，但这都必须建立在一种前提下，那就是信息的充分整合与运用。信息必须很快就能获得，试想如果有顾客拨通电话进来，解答一个问题，客户服务人员需要翻阅数十页的客户资料或产品资料，或者是要转接好几次，寻找不同的人员，这样有可能达成销售吗？最后如果没变成投诉电话已属万幸了。

CII系统，提升效率

对客户服务中心的外拨电话，如果采用列印名单再平均分派给营销人员手动外拨，拨完后再由专人把结果重新输入电脑的办法，那么营销人员大部分时间都会花在拨电话与等待上，根本没空去展现其迷人的销售口才。通过对电脑与电话的整合（CII）技术，可将营销人员的生产力发挥到极至。

一般外拨式电话可分为下列三种：

●手动式

（图一）

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 不通，结果登录20秒

拨下次

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 不通，结果登录20秒

拨下次

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 讲话时间（约三分钟）结果登录20秒

如图一，假设每拨3次电话成功1次（在某些时段，拨10次可能只成功1次），依上图所示，在每次成功拨通电话前，手动式拨号有将近一半的时间是浪费在拨号与铃声等待上，若能将这些时间消除掉，人员成本至少省一半，如果拨通比例低于1/3，节省成本将更为客观。不只拨号会产生效率低下的问题，在拨号前的工作与后续名单管理系统的配合上更容易发生问题，例如名单若不是通过整合的电脑信息系统管理，每次拨号的名单都必须先打印出来，分派到电话营销人员手里，然后经手动式的拨号处理后再收回，并输入原系统；因此，重拨号，遗漏跟踪都是经常发生的现象。

●预览式

预览式外拨必须与信息系统相整合：在看完由电脑分配的名单与资料，准备好应对话术之后，按键确认，并由拨号器将电话拨出。如果仅从时间来看，此种模式的效益与手动式差不多，每次电话节省约5-10秒时间，其实它的重点在此后名单的连动与管理。

比起预测式拨号模式，这种方式可依据营销人员的经验来选择拨出号码，而不是按照电脑预先定义好的号码来拨号。另一个特点是由电脑分配名单，有经验的营销人员可以尽情发挥，并由电脑记录绩效，以消除人工记录绩效时的不公平问题。

预览式外拨模式通常用于需事先浏览顾客资料，然后根据不同顾客，采取不同话术的场合，比如对多样化产品的营销。

●预测式

要进一步消除人员等待时间，就必须靠电脑来执行拨号，并且要不断的拨号，否则就无法节省等待时间。若假设每三次拨打中会成功一次，有100个客服人员就可先拨300次，其中拨成功的100次就会转接至营销人员继续通话。这种转接判断的时间必须非常短，否则对方就会挂断。值班营销人员必须按接通率机动调整，以确保营销人员的接听率最高且不会白白等待。因此，预测式外拨的控制方式可按此分成两种：追求客户服务品质的控制方式；追求营销人员生产力的控制方式。如果实行超拨，在电话接通后可能没有营销人员接听电话，这样就会造成客户不耐烦而挂断电话，更甚者有可能被认为是骚扰电话。因此要维持客户服务的质量，就不允许让顾客有太长的等待时间；如果要保证营销人员能够100%在线接听，就意味着要随时要有人等待在电话机旁。这两种控制方式显然是有冲突的，我们只能在两者当中寻求一个最佳平衡点。

预测式外拨模式通常适用于雷同度高的特定产品行销，一拨通电话就讲固定的话术，例如问候关怀或者是问卷调查的开场白。

或许有人会产生疑问，电话会不会因超拨增加成本？回答是绝不会，因我们只是把原本就预计要打的电话名单在较短时间内打完，让电话行销人员的时间运用的更有效而已。

如表一，外拨电话结果的分析统计是很重要的学习依据。相同的产品，相同的促销活动，相同的一组名单，在不同的时间用电话行销，可能会产生不同的结果，光接通率就可能不一样，这些数据资料都是进行下一次电话行销的最佳依据。

跟催的技巧

不管是哪种形式的外拨电话，事后跟催绝对是关键。电话不通可以再打，若打通了，顾客因不方便讨论或是要求营销人员留下电话时，如果没有适当的机制来处理，前面的营销电话就等于白打了。例如，有时候电话营销人员选择的时间（如吃饭时间）不恰当，让顾客却不知道如何回电，或是回电时是由不明白此事的另一组人员接听，都可能造成抱怨。除了利用以前已建立的产品知识共享机制，把接听电话的客户服务人员训练成懂得如何用产品营销之外，顾客联系的记录也必须输入资料库中，以让任何一组人员都能承接后续追踪事宜。

若外拨名单与营销人员业绩无关，由谁来处理都无所谓，但若与业绩相关，客户服务人员就可能怕该顾客再次打电话时，不是自己接听而损失业绩，因此不愿拿出顾客电话。如何解决这种“自己吃不到，别人也休想”的现象呢？可以用分红制，预留跟催名单稍后再拨的方式解决，但营销人员有可能因此为争业绩而预留太多名单，结果却消化不完或未能如期处理。所以跟催名单需由主管控制，并且不能将名单预留的太多或太久，以免造成顾客的抱怨和服务质量的下降。

利用统计资料，提高成功率

单是提高拨号效率是不够的，如果准备促销的名单都不是潜在顾客，即使按名单挨个把电话都打完，也不会得到预期的销售额。对外拨电话来说，根据统计的数据，成功比率是一个定值，如卖车，成功的比率可能只有20%；如果是促销旅游，成功的比率可能会提高到50%。

通过统计资料对客户资料库进行消费行为、族群的统计分析，可以做为开发新产品或交叉销售产品选择的依据。在此基础上，如果再加上行销人员的点子，就可决定每次促销活动的内容。不过，由于全面营销的成本过高，就算能获得比较高的成功率，最终的利润往往也并不会令人满意。

如何使用最少的电话数达成最多的销售，是对电话营销的另一个挑战。我们可以利用对资料进行统计分析，从全部名单中找出最有可能的潜在消费者，从而提高电话行销的成功率，使得营销更加有效。当最后的销售成功数是一样时，通过对资料的统计分析，获得一份经过加工的名单，只要按照这份名单拨打大约1/3的电话，就可获得原来总名单80%的销售成功率；如果拨打了2/3的电话，就差不多能涵盖全部销售对象，剩下的就不用再打了。

电话营销――科学与艺术的结合

营销本身是一门艺术。科技只能提高营销的效率和加强营销的管理，即便有准确的信息和对市场的正确评估，但采取的营销手段如果不恰当，整个营销计划也只能以失败告终。对一个不吸引人的营销手段，科技所能做的就是证明确实它不吸引人，需要换另一种产品或营销方式试试看。

电话营销中所采用的话术也是一门艺术。就好比邮购目录，精美的邮购目录会令人爱不释手；烂目录，很可能就被随手一扔，弃之如敝履。同样，好的说话技巧，能够吸引顾客的注意，成交机会就会很大；不好的话术，可能换来的就是被挂断电话。虽然现在已经有了电脑辅助提示，但话术还是需要灵活变通，不能一成不变，有经验与没经验的电话营销人员的差别就在于此。

运用科技手段，投资电话营销

联通电话营销年终总结 第5篇

【篇一】联通电话营销年终总结

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

xx有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如：省军区，省委机要处，省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

【篇二】联通电话营销年终总结

移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将20xx年的工作情况汇报如下：

一、工作总结

20xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。

1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。

通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市常2G全年净增出账用户22000户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施形成“人人关注市尝个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题

竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费(50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。

电话营销工作总结 第6篇

一、以“勤恳务实、不断进取”为信条，加强学习，提高自身思想素质。

现代社会是一个开放、竞争的时代，知识日新月异，信息高度发达。身处如此背景下，只有不断加强自身业务能力的提高，才能保持职业价值。为此，无论何时何地，我都坚持利用一定时间去浏览和获取图书、报刊以及网络上的各种信息,不断提升自身的业务质素，加强对积极向上的人生观、正确的价值观的引导。“勤勤恳恳，我只吃朴素饭;兢兢业业，我只做平凡事”。这些警世名句，是我的座右铭。无论处在一种什么样的环境下，使终保持乐观、积极向上的心态，努力勤奋、务实工作，不懂就问，不会就学，扎扎实实，做好本职工作。

二、以“业务精湛、客户满意”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好形象。

1、展览行业是一个需要耐心+细心的服务行业。电话营销是服务的重要一环:对每天的客户来电，做到有问必答,不厌其烦,认真对待客户的每一个问题，积极高效的予以解答。力求做到使客户满意。XX年的口腔展，在公司全体同仁的齐心协力共同努力下，取得了圆满成功。开展的前一个月，我和口腔展项目组全体工作人员加班加点，分工合作，及时顺利的完成了展前工作。展会结束后三、四月份，又配合市场部做好观众的统计分析。对参展商进行了展后回访，了解参展商对我们工作的满意程度，对展商提出的问题，认真加以总结，汲取经验，接受批评，加以改进。以求把客户满意度放在第一要位。从177份有效的参展商意见反馈表中看出，我们的服务得到了大多数展商的肯定。

2、策划设计XX年口腔展的展位安排。口腔展的展位安排、展位图的设计，在我看来是一份责任，也是一份答卷。古语云：“知彼知已，方能百战百胜”。为此我充分分析了北京、上海口腔展的规划布局和价格以及对大中小公司安排展位的优缺点，譬如：今年北京口腔展设计了1231个/9平方米展位，总收入约25976000元,参展商有549家;上海口腔展设计了1011个/9平方米展位，总收入约19626000元。参展商有429家。在展位定价上，北京口腔展最高单价是3XX元/9平方米;最低10000元/9平方米，分四种价格等级;上海口腔展最高单价是26000元/9平方米;最低单价8000元/9平方米，分三种价格等级。从参展商目前对中国口腔展的价值取向来说：分别是北京、广州、上海。对比北京上海口腔展的数据，结合明年华南口腔展的展馆实际情况，我们设计了1279个/9平方米展位，价格等级上做了优化组合，相比今年多设计了178个/9平方米展位。按观众路线把馆设计成品牌馆、为国内品牌馆,二楼和馆为耗材馆。

在销售展位的过程中，通过对客户的分析判断可以总结出：展位图对于参展商来说，就是一份价值取向图。参展商确定的展位位置，就决定着他们的品牌定位和价值取向。根据帕累托法则，即80/20法则，可以将客户分为大客户和长期客户、中端客户和大众化客户。80/20法则告诉我们：80%的利润来自于20%的客户。这20%客户也是口腔行业的领袖和品牌价值缔造者，他们的积极参与又决定了口腔展的品牌价值。为此我们更应该关注大客户和长期客户，了解分析他们的想法和市场定位，在以展会为载体的平台上为他们赋予更大的价值。因此在XX年口腔展的招展过程中，按大客户、金牌客户优先、大面积展位优先、公司产品含金量高、公司实力强优先分批次招展，鼓励大客户拿大展位，拿好展位，例如：高露洁、宝洁、gsk这三家公司都是生产日用产品的顶尖公司，无论从消费者群体、产品定位上都有相似之处，每年他们在华南口腔展上拿展位的大小也不相仲伯，为此我们鼓励其中一家拿大展位面积，来说服其他两家也定相同面积的好展位。在这样的环比影响下，这三家都由今年的54平方米增加到72平方米或以上。通过这些有效策略，XX年口腔展展览面积相比今年扩大了6000平方米，总收入预计增长10%以上。截止12月30日，XX口腔展的四个展馆展位已全部售罄，新增加参展商103家，占总参展商的20%。共2页，当前第1页12

3、为了了解行业动态，在公司安排下参观了香港apdc展、北京、上海口腔展。参观同行业的展会，是为了学习他们的优点，了解他们的展会情况，拜访老客户，结识新客户。每一次观摩前，项目组都做好了充分细致的准备工作：分析他们的展位图的布局，参展商的数量，统计未参加华南口腔展的公司名单，做出报表，对每一家公司进行仔细分析后，在现场进行面对面交谈，积极推介华南口腔展。

三、以“互助互敬，团结协作”为宗旨，提升团队协作精神。

在伍丽儒领导下的口腔项目组是一个和谐、互助、积极的团队。伍丽儒以她开朗、乐观、勤奋、积极向上的态度影响着我们这个团队，我们分工明确、责任清晰、工作做得有条不紊。碰到问题大家相互交流，积极协商解决。小苏、小敏、小钟在工作中极具责任感，认真负责，团结互助。我们为之努力，是因为我们有着一个共同的目标：为公司保持并擦亮口腔展这个品牌。

俗话说：“三人行必有我师，”在以后的工作中，我会结合以往工作经验，取长补短，开拓进取，现对于XX年的工作思路作如下打算：

1、目前中国的三大口腔展处于一种三足鼎立之势。三个展会因为地域不同而各据一方，参展商的数量也不相上下。北京口腔展以他“皇城根儿”的优势、观众地区来源广泛，排列第一;上海口腔展也正以国际化大都市的影响力不可小窥，华南口腔展的优势服务好、毗邻港澳、连接东南亚，佛山是口腔oem生产的基地。但是，只要是其中一个展做大做强，那么意味着其他二个展将沦为地方性展会。为此我们需具忧患意识，加大对华南口腔展的国际宣传力度，加强对核心观众的邀请，深化国际合作，炼好内功，由专业公司设计展会的统一形象，规范展会的业务流程，有序安排现场各个流程的工作。集众人之智慧，多为项目提出新想法，新思路。

2、虚心学习专业知识，加强业务水平的提高。

3、积极配合伍丽儒做好口腔展的统筹工作。

4、做好XX年展商数据分析，分析展商的行为特点，比较品牌展商在北京、上海展会中，展位面积、投入资金、市场需求等方面做出细致分析，从中找出在广州展会扩大面积的对策，专业专注，做强做大华南口腔展会。

5、制定对新公司即未参加过华南口腔展的参展商的招展方案。

6、加强个人自身素质的培养，努力提高业务销售技能、服务技能、团队协作意识、个人礼仪等。

电话营销工作总结 第7篇

一、销售指标完成情况

根据销售处计划安排情况，10月份重庆市场部安排计划26000

吨，其中水泥16000吨，熟料10000吨，截止10月29日，已完成发运计划23000吨，计划完成率87.3%。另外，在港船只两条，合计7750吨。

二、区域主要竞争对手及新增产能情况

1、拉法基瑞安重庆分公司 拉法基瑞安水泥有限公司于11月成立，它是世界建筑材料行业的领先企业拉法基集团和建筑地产业的领先企业瑞安建业有限公司共同组建的合资公司。拉法基瑞安的总部设于北京，拥有20个水泥厂和10000多名员工。作为中国西南地区水泥行业的领先者，公司的水泥年生产能力达2400万吨，主要分布在重庆、四川、贵州和云南。此外，公司在北京还有两个水泥厂(据拉法基网站)。

拉法基瑞安重庆分公司位于重庆市渝中区邹容路131号世界贸易中心大厦46楼，下辖重庆南山水泥厂、重庆地维水泥厂、重庆特水水泥厂、重庆涪陵水泥厂共五个水泥企业。

策略制定：拉法基公司前期销售政策制定均由重庆分公司进行统一研讨，并报北京总部进行审批，但据了解，针对重庆、四川等竞争较为激烈、市场行情变化快的市场采取统一的部署和管理，北京总部下放一定的政策制定与审批权限，重庆总部可以在一定权限内

激励机制：拉法基公司所有销售业务人员采取销售提成的激励措施，业务人员主动开发的市场，针对新市场和开发的新客户，提成较高，在1.5-2元/吨;针对老客户和工程维护服务内容，提出较开发市场低，约0.5元/吨。同时由于销售人员较为固定且调动较少，业务员与经销商较熟悉，在加上重点客户签订合同有一定的优惠，导致销售业务员与经销商合作进行销售，销售员替经销商销售一定的销量，经销商销量增加，以得到更大的优惠，一方面导致小经销商基本消失，拉法基业务员也在进行自己的业务操作，有一定的经销商性质。

2、重庆小南海水泥厂

该厂属于采取地区老牌水泥企业，前身为小型地产立窑企业，前几年投资新建干法旋窑，目前具有2条1200吨和1条3200吨生产线，同时配备相应余热发电系统，年产能在200万吨左右。该企业为民营企业，在公司策略制定、实施等方面较为灵活，同时在采取、四川等地具有较高的品牌知名度和影响力，竞争实力较强。

策略制定：该厂属于历史较为悠久的老牌民营企业，公司整体管理较为灵活，在销售政策制定与实施方面具体应变能力强、调整速度快、针对性强等特点，能够在市场行情变化的较短时间内及时调整，迅速抢占市场先机，具有较强的经营实力。同时，该厂自投产新型干

法线以来，前几年西部地区水泥市场行情较好，获得了丰厚的回报，而且生产及管理成本日益成熟，得以降低，同时品牌知名度较高，具有很强的竞争实力。

3、新线建设情况

合川台泥新线建设进展情况

台泥(昌兴)位于重庆市合川区盐井镇。项目规划建设3X4600T/D新型干法水泥熟料生产线，配套建设水泥粉磨系统及余热发电系统，水泥年产600万吨。

据现场调研情况，目前一期工程1×4600T/D线继续外购矿石，开始熟料生产，窑处于半负荷生产试运行状态，日产熟料3000吨，熟料库存已达3万吨左右，已于近期开始熟料销售工作。水泥磨机安装接近尾声，预计11月中旬开始生产运行。公司自备矿山距厂区3.8公里，矿山进厂皮带处于调试期，下月中旬开始使用皮带运输矿石。随着一期工程结束，二期场地已平整完毕，设备基本运达厂区，开工建设随即开始。

合川台泥地理位置与金九水泥厂毗邻，水泥市场辐射范围包括合川、北碚、潼南、铜梁以及四川南充等地。届时，金九与台泥将会出现明显的市场重叠现象。由于汽运至重庆市区不具优势，其水泥销售对我司在主城区域的市场拓展不会构成较大威胁。但要保证该厂产能的充分发挥，势必加大对周边粉磨站企业的熟料市场拓展，对后期我司熟料进入大足、荣昌等市场将构成较大威胁。

合川冀东建设情况

冀东水泥重庆合川水泥有限责任公司由唐山冀东水泥股份有限公司在重庆建设的现代化大型水泥生产企业，规划建设两条4600t/d熟料带纯低温余热发电水泥生产线，占地面积400余亩，总投资15亿元。一期项目建设一条4600t/d熟料水泥生产线，配套水泥粉磨系统及余热发电，规划建设周期12个月，于5月底动工兴建。 整体上磨系统建设快于窑系统，但据现场情况了解，磨系统最快预计在今年年底投产，窑系统投产预计在初。

壁山冀东新线建设情况

壁山冀东水泥有限责任公司一期投资8亿元，建设一条带10 mw纯低温余热发电的4500吨每天熟料水泥生产线，计划年产熟料140万吨，年产水泥195万吨，其中po42.5水泥78万吨，pc32.5水泥117万吨，年发电量7720*104kwh。

矿山距主厂区7.5公里，沿程共三个隧道，其中一号隧道于10月7日打通，二三号隧道将于11月、12月完成贯通任务。

从厂区现场施工情况了解，目前窑预热器已装置五级筒，两台水泥磨机正在安装中，原料堆场钢架结构基本建设完成，堆场未封顶，袋装水泥发运栈台仍处于建设中。从现场施工总体情况及相关施工人员获悉，窑磨正式运行还需要三个月左右时间。

简议营销模式中电话营销的利与弊 第8篇

(1) 电话营销的起源与定义

电话, 作为一种联络的工具, 其最基本的功能就是实现了人们之间的相互交流与沟通。但是随着它的不断发展直至如今, 俨然已成为各个企业销售人员用来发展业务, 创造收益的一种工具。不可置否, 电话营销即 (Telemarketing) , 产生于20世纪80年代初中期的美国, 随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户, 联系客户的销售模式。当然, 美国同时也是全球最大且最成熟的电话营销呼叫中心。据美国电话营销协会的官方数据统计, 在美国本土市场上的电话营销 (包括电话销售、电话客服) 所创造的产值高达5千亿美元。而传入我国则是在上世纪的90年代末, 之后, 伴随着电话的普及逐渐在我国落地开花。其中, 最为典型的就是中国三大通讯运营商所设立的客户服务呼叫中心, 其话务员总数预计达到几十万数人。电话营销的含义, 就是指通过使用电话、传真、手机等通信技术工具, 来实现有计划、有组织, 并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

(2) 电话营销产生的原因

首先, 科学的突飞猛进是导致电话营销的基础性工具—电话产生的现实原因。可以说, 没有电话的发明及其普及, 不可能有电话营销这一销售模式的诞生。其次, 企业的现代化与竞争的愈演愈烈, 也不得不使许多企业除了运用以往的较为传统的行销手段与模式 (如面对面销售) 外, 选择紧跟时代发展的电话销售模式。因为如果其还像以前那样只用自身单一的经营性资源开发产, 再逐一上门推销, 或者摆点行销, 然后卖给那些本来就不需要其产品的客户, 将会在人力、物力、财力上增加相当大的投入。再次, 人们接受新事物能力的增强, 致使很多人开始接受电话营销这种新的销售方式。诚然, 社会的进步与时代的发展必然会提升人们认识和接受新事物的能力, 从而让人们在有形与无形中主动或是被动地获取这一新事物的出现情况, 电话营销也不例外。

二、电话营销与传统营销的关系

其一, 马克思主义哲学理论告诉我们, 要用联系的观点来看待事物的发展。所谓联系就是事物之间以及事物内部诸要素之间的相互影响、相互制约和相互作用。而电话营销与传统营销也是如此的, 表现在: (1) 从其各自的定义上看, 工作的性质和目的都是相同或者相似的, 即都是在进行与从事销售工作, 而这种工作要求从业者们参与客户的开发, 为企业创收。 (2) 它们的受众对象是相同或者相似的, 概括起来不碍乎就是企业和消费者。对于它们而言, 企业都是大宗客户, 消费者都是主力客户。 (3) 呼叫中心与话务中心的呼入呼出的业务类型也是相同或者相似的, 呼入业务包含了产品或服务的咨询及其售后服务。呼出业务包含了产品或服务的推销、市场调研与受理等。

其二, 马克思主义基本原理关于矛盾的特殊性指出了矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特点并且是揭示了世界上诸种事物之所以有着千差万别的内在原因, 构成了这个事物区别于其他事物的特殊本质。因此, 电话营销与传统营销的区别表现如下: (1) 它们采用的方式不同。电话营销以电话作为主要的工具用来开发联络客户, 传统的营销方式则以企业在商场的直销专柜或企业派驻员工到各社会区所进行的面对面的销售。 (2) 它们的特点 (这里主要指优点) 不尽相同。电话营销的特点:把握客户需求的及时性;与客户联络的持续性;使用成本的低廉性与便利性;关于保护企业商业机密的隐蔽性。传统营销的特点:能有与客户面对面的交流的机会;客户能直接体验或者试用后对该产品与服务作出评价;更适合于年纪较长的传统型的客户。 (3) 受限范围与各自的能力的不同。电话营销基本上不受时空的局限, 能在各行各业中运用, 还拥有强大的“one by one”沟通能力, 反映的时间短, 灵活性强。而传统营销所要要求的时空就很容易受到限制, 而且其灵活性不如电话营销。

三、电话营销发展所普遍遇到的瓶颈及应对之道

(1) 电话营销普遍的缺陷

第一, 对于部分年长的客户的吸引力不够。不管是在美国还是在中国, 甚至在全世界, 这都是电话营销所存在的一个通病, 其原因在于年长型的客户对于面对面的, 所谓的“眼见为实, 耳听为虚”的销售模式的信赖。第二, 部分企业对于员工的招聘与培训不太慎重, 招聘时随意招人, 而在培训方面, 有的甚至根本就没有进行正规的培训, 就开始让员工从事电话销售工作, 这样往往会导致该企业陷入被动甚至是损失。第三, 对呼叫中心数据库的分析不到位。众所周知, 数据库是关系到电话营销成功率的重要一环, 部分企业没有对接收到的数据进行具体分析或舍不得投入经费去建立和维护数据库。这样, 最大的危害就体现在可能流失掉大部分的有潜在意向的客户, 并且影响话务员的积极性, 严重时会导致销售队伍的不稳定。第四, 个别企业在电话营销流程上的混乱或者缺失。有的企业, 在制定电话营销流程和员工执行电话营销技巧的时候, 考虑欠妥, 容易造成误会并让客户留下不良的印象 (如让人觉得这是在进传销活动) 。第五, 部分企业呼叫中心的办公环境太杂乱。一些企业的呼叫中心的办公环境是值得商榷的, 比如他们在一个10来平米大小的房间内就摆放了10部以上的电话和办公设备, 让10来个话务员就在这种狭小嘈杂的地方开始一天的工作。这不仅不利于话务员的身心健康, 而且实际上也是对客户的一种不尊重 (因为声音的嘈杂会让听筒对面的客户认为是一个无聊的或者类似恶作剧的一个电话) 。第六, 不太容易判断出客户的心理状态。面对面的传统营销模式, 能让销售员通过察言观色或是对方的肢体语言快速做出判断, 判断客户是否需要立即购买或是其潜在客户。而电话营销却恰好相反。

(2) 改进或采用的措施

关于上述出现的问题, 笔者认为:第一, 对于年长型的客户应该采取“软硬兼施”的策略。既在对他们进行电话联络的同时, 兼顾采用先免费寄送样品, 然后再面对面的上门拜访或是邀请他们来自己的实体店进行体验。这样会让年长型客户对其的信任度不断提升, 因为他们的传统观点还是认为眼睛看到的, 手能摸到的, 最好是自己亲身体验过后才会做出购买的意向。第二, 招聘应该趋于专业化, 以招聘电子管理类、电子商务类、市场营销类专业的毕业生或已从事过电话营销工作的且在以前企业表现较好的人员为主;其他人员为辅。以此同时, 要对他们进行必要的岗前培训与持续性的在岗培训, 培养专业化人才, 创造好的企业氛围。第三, 加大对呼叫中心的数据库的建立与维护。只有及时的更新, 追加客户的信息, 才能最大可能的增加电话营销员对客户的成功率。第四, 合理制定与规划电话营销的流程, 并要更加注重灵活运用。笔者觉得一个企业出了制定出电话营销的基本流程外;还应规划好具体的细节问题。譬如在员工声音的亲和力方面;在如何应对客户的拒绝方面;在联络好客户之后的后续追呼方面等都应该要加以注意。第五, 办公环境应该按照一定的比例来安排, 而不是一个房间里的话务员越多越好, 要避免喧杂的环境对客户的影响。第六, 对于客户心理的难以判断方面, 除了要求话务员自身要具备良好的职业道德与职业素养外, 还应采取多种形象的复合式的营销手段加以结合, 让客户不要觉得一切都是“纸上谈兵”, “泛泛而谈”, 显得很抽象。

四、结语

电话营销的出现给社会的发展带来了重大意义, 它不仅增加了企业的收益, 同时为国民经济的发展起着“添砖加瓦”的作用。虽然其存在着这样或那样的不足之处, 但笔者相信随着其不断的进步, 总会得到完善和解决的。因此, 总体趋势是利趋势大于弊趋势的。当然, 笔者写作的目的是希望能够通过弊的存在去激发出更多的利, 获益的不光是各个拥有电话营销业务的企业, 最终将会是我们整个的国民经济。总之, 电话营销的更大发展让我们拭目以待。

摘要：电话营销作为现代营销体系的一个分支, 同时也是一种能够为销售人员快速赢得客户, 增长业绩的, 可被有效复制与使用的行销模式。在中国大陆, 电话营销也只不过是在最近的十年间才得以高速发展。当然, 电话营销这种已经被广泛使用的销售模式, 到底是利大于弊, 还是弊大于利?本文试图作从其产生的背景原因以及它与传统行销模式的区别联系等方面, 作出了自己的一点探讨。

关键词：营销模式,电话营销,利与弊,应对之道

参考文献

[1]冯章.电话营销[M].中国经济出版社, 2005

[2]赵云龙.电话营销学[M].中国经济出版社, 2003

[3]李智贤.电话营销中的心理学[M].机械工业出版社, 2009