景区游客须知中英文

景区游客须知中英文（精选10篇）

景区游客须知中英文 第1篇

游客须知

1、禁止在游船码头及游船上吸烟，禁止将垃圾丢弃在水中及船舱内。

2、患有心脏病、高血压、哮喘病、传染病、精神疾病醉酒等影响乘船安全的患者、严重晕船者及孕妇请不要乘船，如果有隐瞒上述情况，造成登船出航发生意外的，后果自负。

3、游客须排队登船，在游船上应注意安全，以免失足落水。

4、六十周岁以上老年人和十周岁以下儿童应由成年人陪同乘船。

5、请自行保管好自身携带的手机、相机、摄像机等贵重物品，以免丢失或掉入水中。

6、在航行过程中，游客应坐稳抓牢，同时应服从工作人员指挥，如有不适，应及时向工作人员报告。

7、严禁将宠物带上游船，严禁将易燃、易爆及具有腐蚀性的危险物品带上游船。

8、对不遵守以上乘船安全要求或未听从工作人员在航行过程中的指令而造成不良后果的，游客应自行承担责任，造成了游船财产损失的要照价赔偿。

9、因特殊情况影响到游船正常航行，工作人员有权宣布回航，乘船人所付费用按乘坐时间折算退回。

天津地成旅游有限公司制

景区游客须知中英文 第2篇

入园须知

尊敬的游客朋友，为了您的旅途愉快，您需要知道：

一、百花园景点开放时间：8：30-17：00。

二、景区实行购票入园游览，一人一票（不重复使用）。

三、游客朋友进入园内，请照顾好老人和儿童，1.2米以下（含1.2米）的儿童须有成人陪同，否则本园区有权拒绝其入园游玩。特别提醒：带小孩的游客朋友入园游玩时，须尽到相关监护责任。

四、游客朋友进入园内，请您保护景区资源，自觉爱护园内花草树木，不攀爬折枝、不摘花采果、不采挖植物、不破坏设施标牌，不乱涂抹刻画或张贴、悬挂物品等破坏景色的不良行为。

五、、景区提倡文明行为，请勿进行随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为；禁止毁坏财物、打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为。

六、游客朋友在游玩过程中，请照看并保管好自己的随身携带物品，请勿将随身携带物品放置在您视线范围以外的地方（如留在婴儿车、休闲桌椅上等），以防丢失。

七、请您注意安全警示，遵守游览秩序，请勿攀爬、翻越安全防护栏；请勿拥挤打闹，上下台阶时，要小心谨慎。

八、进入景区的车辆请按规定的路线行驶，请自觉遵守景区停车管理规定。

九、对景区的旅游服务有意见和建议，欢迎您提出。谢谢合作！景区投诉电话：

景区咨询电话： 0579-86270729

生态景区游客管理策略 第3篇

一、生态景区游客管理工作目标与要求

从生态景区游客管理工作需要实现的目标来看, 游客管理工作的最终目标体现为保持生态景区旅游资源的持续发展, 在这一目标的实现过程中, 生态景区管理工作者必须对两个问题作出有效解决:一是在生态景区游客管理工作中, 游客是生态景区的服务对象, 因此管理者需要让游客了解生态景区的生态环境、文化环境, 并引导游客减少甚至完全杜绝对生态景区采取破坏行为;二是在生态景区游客管理工作中, 包括政府部门、景区社区群众以及旅游行业人员不仅需要对游客行为做出引导与管控, 同时需要为游客提供良好的服务以确保游客的旅游需求得到满足, 这要求游客管理工作中的管理主体能够围绕游客需求有针对性的为游客提供服务, 从而提升游客在生态景区中的旅游体验与旅游满意度, 这同样是推动生态景区可持续发展的重要要求。

二、生态景区游客管理工作原则

生态景区游客管理工作要达到预期的管理目标, 就需要根据游客管理工作的特点来遵循一定的原则。具体而言, 生态景区游客管理工作需要遵循的原则主要体现在以下几个方面:

一是生态景区游客管理工作需要遵循以人为本的原则。包括生态景区游客管理在内的所有管理工作, 都需要以推动生态景区的可持续发展为根本出发点, 因此在生态景区游客管理工作中, 不仅应当重视推动景区人民生活质量的提升以及经济的发展, 同时需要以发展的眼光来对景区游客管理中出现的问题作出有效的解决。这要求生态景区游客管理工作不仅应当多关注游客需求, 同时要关注生态景区经营者、管理者以及原住民需求, 从而确保管理主体与客体都能够在景区资源保护中发挥出自身的作用。另外, 在生态景区游客管理工作中需要确保各个主体都能够得其所获。具体而言, 旅游者需要通过在生态景区的旅游获得良好的旅游体验, 管理者能够在游客管理中获得良好的管理成效, 经营者能够在游客管理中获得良好的经济成效, 原住民则能够在游客管理工作中获得良好的发展效益。

二是生态景区游客管理工作需要遵循系统性原则。在生态景区管理工作中, 游客管理工作应当成为重要的日常管理工作, 而在开展这项日常管理工作的过程中, 生态景区管理者需要确保这项日常管理工作能够与其他工作的开展相协调, 因此从生态景区管理工作的整体发展来看, 游客管理工作需要重视遵循整体性与系统性的原则。而从游客管理这一单项管理工作来看, 由于游客管理工作同样会涉及到许多子系统, 因此在管理过程中为了提高管理成效, 同样需要将要求游客管理内部能够将系统性当作重要的原则。

三是生态景区游客管理工作需要遵循可操作性与公平性原则。生态景区游客管理策略所具有的有效性建立在这些策略具备良好的可操作性基础之上, 与游客管理实际情况、实际需求相脱节或者根本难以实施的策略是无法取得良好成效的。因此, 在生态景区游客管理工作中, 管理者需要明确自身需要围绕管理目标明确自身需要做什么以及怎么做;另外, 作为生态景区的游客, 他们承担着对自身行为做出管控以及对生态景区资源做出保护的义务, 同时也具有享受生态景区资源的权利, 因此在生态景区游客管理工作中, 应当遵循公平性原则, 即要求生态景区管理工作者不能为了保护生态景区资源而对游客行为做出过度束缚, 以避免降低游客应当得到的旅游体验和游客所具有的旅游满意度。

三、生态景区游客管理工作优化对策

生态景区游客管理是生态景区管理工作中重要的组成部分, 游客管理工作是否能够取得良好成效, 往往能够体现出旅游景区管理工作的完善程度。从当前各个国家的游客管理工作发展来看, 相对于西方国家而言, 我国在游客管理方面并没有系统的理论体系, 同时在游客管理实践过程中的问题处理也具有一定的滞后性, 这种理论发展难以满足实际需求的情况对我国生态景区发展乃至旅游业的发展都产生着很大的负面影响。因此, 从生态景区游客管理工作的优化工作来看, 我国在生态景区游客管理工作中首先要提高游客管理工作意识;其次要重视对其他国家的游客管理经验进行总结与学习, 并针对我国生态景区游客管理实际来做出探索与调整;最后则应当重视对生态景区游客管理理论做出研究, 从而为我国生态景区游客管理工作实践提供必要依据。

在游客管理工作意识的提升方面, 我国当前生态景区管理工作的开展仍旧是以经济效益为主要导向, 在这种导向下, 许多生态景区都强调建设工作而忽视管理工作。但是事实上, 一个生态景区要获得可持续发展、要提升自身的竞争力, 就需要强调游客管理工作。因此, 生态景区管理单位以及管理工作者都应当认识到游客管理工作的重要性, 并将生态景区游客管理工作当作生态景区管理中的日常工作内容。在此基础上, 管理单位与管理工作者需要针对生态景区游客管理中存在的实际问题采取有针对性的措施来对景区做出科学的发展规划, 并强化管理队伍培训等工作。

在先进经验的学习方面, 我国生态旅游景区管理单位有必要组织管理队伍出国进行考察与学习, 从而为国内生态景区游客管理工作的开展积累经验。在此方面需要注意到的是, 我国生态旅游景区在游客行为特征、管理体制等方面与其他国家都存在一定差异, 因此在利用其他国家管理经验开展游客管理的过程中, 需要体现出我国旅游景区游客管理工作的独特性, 并探索适应我国生态景区游客管理工作需要的管理模式。

在管理理论的研究方面, 我国生态景区管理部门需要认识到游客管理具有很强的实践性特征, 而实践的开展往往离不开理论的指导, 因此生态景区管理单位要从旅游学、生态学、管理学等多个层面对生态景区游客管理工作作出研究与探讨, 从而寻求适应我国生态景区游客管理工作的游客管理体制, 并推动我国生态景区游客管理工作以及我国生态景区资源的可持续发展。

综上所述, 生态景区游客管理工作影响着生态景区的可持续发展, 在这项工作的开展过程中, 管理者需要明确管理目标以及需要关注的重点问题, 并在遵循以人为本原则、系统性原则、可操作性原则、公平性原则的基础上提高游客管理意识、借鉴游客管理经验、强化游客管理理论研究, 从而确保生态景区游客管理工作能够取得良好成效。

参考文献

[1]罗盛锋, 黄燕玲, 程道品, 丁培毅.情感因素对游客体验与满意度的影响研究——以桂林山水实景演出“印象·刘三姐”为例[J].旅游学刊, 2011.1.

[2]张宏超, 曾克峰, 万能.贵州思南乌江喀斯特国家地质公园旅游环境容量研究——以石林主景区为例[J].中国岩溶, 2010.4.

[3]周慧玲, 许春晓, 唐前松.“认知差距”、“情感”与旅游者“场所依恋”的关系研究——以都江堰为例[J].人文地理, 2010.5.

旅游景区游客行为管理 第4篇

关键词：景区游客管理 游客行为 游客行为管理

我國游客行为管理的难点在于旅游发展的规模与速度，体现出数量众多、团队为主、流量集中、流向集中的特点。国内目前实行的“黄金周”制度，使得旅游高峰凸显，流量难以控制。再加上游客素质不高、旅游经验不足，不仅旅游目的地难以招架，游客满意度也随之下降。

一、旅游景区游客行为管理存在的问题及管理的必要性

（一）从旅游景区管理者方面存在的问题

部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也仅是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

景区从业人员及导游培训、管理不到位，从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。绝大多数旅游景区还尚未建立专门针对游客违章的执法队伍。现有管理人员没有相应的执法权，对违章游客只能劝阻而无权处罚，游客感受不到惩罚的威慑，旅游景区对游客违章也基本上处于无管制状态。

（二）从游客被管理者方面存在的问题

旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这是与游人数量是相关的。

旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。

（三）旅游景区游客行为管理的必要性

1、从旅游景区环境管理的角度。要使旅游景区实现可持续发展，保证旅游景区旅游资源的完整性及生态环境的优良性是前提条件。景区旅游资源与生态环境的破坏，从而使旅游景区资源与环境质量的下降，甚至会给环境带来不可逆转的变化，旅游景区生命周期缩短及竞争力丧失是必然的。

2、从旅游景区游客体验管理的角度。游客来到旅游景区的目的是期望能够获得一种独特的高质量体验，旅游景区可以给游客提供包括审美、娱乐、遁世和教育体验在内的多样化特殊体验，在旅游景区营造一种良好的体验环境至关重要，因此，从保证所有游客旅游体验质量的角度出发，限制单个游客的违章行为是必要的。

3、从维护游客安全的角度。游客的某些行为会给游客自身带来安全隐患，如果旅游景区对这种行为听之任之，游客发生安全事故的可能性将大大增加，而一旦出现安全事故，除了会对游客带来身心创伤以外，旅游景区也会由于管理疏忽而承担相应的赔偿责任，从而面临经济上的损失。因此，旅游景区无论是为游客着想还是为了避免自身陷入赔偿纠纷，都应该对游客行为进行有效管理。

二、景区游客行为管理措施

（一）从旅游景区管理者角度

1、重视游客管理意识。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。

2、进行人性化管理，给游客提供准确、详细的信息；建立健全服务设施。建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。

3、多种手段相结合，调节景区客流量。客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。

（二）从引导游客行为的角度

1、组织引导。发挥导游的引导作用和建立有效的沟通渠道。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。

2、行为示范。景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。

强制约束。根据景区自身的资源特点编制游客规则制定规章，分区管理，限制利用量，限制活动。

教育和人性化引导。加强环保宣传，增加环保旅游项目，对游客进行事前教育，加强对旅游景区内居民的环保教育，强旅游者的旅游法规教育，建立旅游信息中心，编制旅游指南或手册。

5、目的地居民环节。在开发和经营环节，需要有一定的制度确保目的地居民的话语权，使之能够在旅游交往中积极传承和发扬当地优秀的文化传统，使之能够体会地区荣誉感并保持民族自豪感。目的地居民对旅游活动的参与，对于实现可持续发展目标极其有益。

6、游客自我管理环节。具有较高教育水平和较强生态意识的游客往往很愿意参与管理。并且游客的管理似乎比“管理者”的管理更有教育和说服力。

现在，很多景区在游客管理方面仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。

参考文献：

[1]杨桂华.旅游景区管理[M].北京：科学出版社，2006

[2]张红，孙根年.西安市国内游客地域结构及旅游行为研究[J].人文地理，1999，12

游客须知 中英文 Dennie 第5篇

Notice to Guests

1.Explosive, flammable, radioactive and other hazardous items are not allowed to carry into the

park;

禁止携带易燃、易爆、辐射性物质以及违禁品进入园区；

2.Smoking and fire are not allowed in the park;

园区内禁止吸烟以及明火；

3.Animals, with the exception of guide dogs and other service animals are not allowed to carry

into the park;

禁止动物（除导盲犬等服务性动物之外）进入园区

4.Climbing, running, lying and damaging any facilities are not allowed in The Park;

园区内禁止攀爬、追逐、卧躺以及一切破坏公共设施的行为；

5.Visitors are required to observe public order within The Park;

游客需听从园区工作人员的合理安排；

6.Littering and spitting are not allowed in The Park.园区内禁止乱扔垃圾以及随地吐痰。

Reminder for Guests

温馨提示

1.The operation time for The Park shall be 9:00—18:00 from Tuesday to Sunday(expect the

public holidays);

园区开放时间：周二到周日9:00——18:00（除公共节假日外）；

2.Visit the 2nd floor should be with the tickets;

参观二楼需要购票进入；

3.The operation time for tickets selling is 9:00—17:15;

购票时间：9:00——17:15；

4.Team visiting please call the Marketing Department:xxxxxxxx;

团队购票请拨打市场部电话：xxxxxxx

5.Children and other visitors with mobility difficulties may enter the The Park when

accompanied by adults;

儿童以及行动不便者进入园区需要有人陪同；

6.Photographing and audio recording are only allowed within the approval of The Park.在园区允许情况下方可在园区内进行拍照以及摄像。

景区游客投诉处理规定 第6篇

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会

在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。

四、游客不满及投诉处理原则

1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。

五、游客投诉处理权限划分

对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：

1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。

2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审

批；信用额为500元。

3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。

5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。

6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。

六、游客投诉补偿及礼品赠送种类

1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额

2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额

3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元

4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）

6、其他方式

七、备注：

1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。

2、附件：（1）投诉案例及处理办法；

附件一：投诉案例及处理办法

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况

C、负责人上前：

*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

游客须知 第7篇

亲爱的游客朋友们：

欢迎您来到美丽的廊坊市动物园游玩。为了使您在廊坊市旅游期间能够玩得愉快、顺利、安全，请您在游玩期间注意以下事项：

所有入园游客均受以下须知和景区特别提示约束。

一、游客入园一人一票，门票限当日有效，出园后如需重新入园需重新购票。已售门票，概不退换。

二、请注意园内指示和警示标志，遵守园内安全规定，加强旅游安全意识。请勿进入未开放景点设施。未成年、无民事行为能力或独立行动困难的游客须有人监护或陪同。

三、参观游览时，请遵守秩序，路经狭窄的游步道时不要拥挤、打闹。客流高峰期间不得拥挤,应迂回游览,在进入窄小通道时要按顺序出入。

四、前往险峻观光地点时应注意景区警示标语，禁止跨越护栏。

五、未经许可，请勿在山庄内进行商业性拍摄活动。

六、在石滩观光时要注意安全，禁止在石滩区内里游泳、洗澡或垂钓。

七、严禁在山庄内从事违法活动，不打架斗殴,不聚众闹事,不搞封建迷信及色情活动,不进行赌博活动。

温馨提示：

1.请告诉孩子野生动物非常凶猛，不要将手或头伸到车外，以避免不必要的危险

2.可以给动物带些新鲜蔬菜和水果，如胡萝卜、白菜等，请提醒孩子在喂食动物时注意自身安全

3.禁止私自喂动物，请不要随意给动物投食。4.严禁带入、释放或带走任何动物。

5.严禁交通工具入园（婴儿车、残疾人手摇车除外）。6.严禁携带易燃易爆、有毒物等危险品入园。

7.严禁翻越、爬跨护栏、围网、电网等动物隔离设施，以免被动物抓伤、咬伤。

8.请爱护园内花草树木，切勿采花折枝、攀登树木、牵绳挂物、随意刻画。9.请爱护园内公共设施，切勿破坏设施。10.请保持园内环境整洁，切勿乱扔垃圾。

国内景区游客管理探讨 第8篇

对游客管理相关理论进行阐述, 总结了游客管理的含义、主要内容, 针对目前国内景区游客管理存在的问题, 提出一些游客管理的改善措施, 对我国旅游景区的游客管理和我国旅游业及其自然资源的可持续发展具有重要现实意义。

2游客管理的内涵

游客管理 (visitor management) , 又称游人管理, 是旅游目的地管理的重要组成部分。英国政府认为, 游人管理是为了适应游人、景区 (点) 及当地社区潜在竞争需要而进行的一项持续性工作 (Department of Environment and English Tourist Board) 。曹霞.吴承照认为, 游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。何方永认为, 游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段, 通过游客责任管理即游客行为管理与游客体验管理, 实现游客满意与旅游目的地满意的过程。游客管理的目标是双重的:一方面降低游客对景区对环境和资源的破坏程度, 另一方面通过提供高质量的游客体验, 提高游客满意度, 实现景区和游客达到“双赢”。

资料来源:刘劼莉等译.现代旅游管理导论[M].北京:电子工业出版社, 2004:P349.

从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看, 人们对游客管理通常有三种理解:第一, 游客管理就是游客责任管理, 其实质内容是游客行为管理, 目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏;第二, 游客管理是游客体验管理, 其目的是为了提高旅游体验质量, 增加游客满意度;第三, 游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。

3游客管理内容

3.1 游客流量的监控

在一年中, 景区游客流量分布是不均衡的, 表现出较强的季节性。淡季游客较少, 大量设施设备闲置;旺季 (如“十一”黄金周) 人满为患, 景区资源环境承受较大压力。在一天之中, 景区旅游流的强度也是不均衡的, 表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待, 低谷时段则游客稀疏。景区管理层在对景区资源环境、旅游设施和管理人员的考察基础上, 确定景区的旅游环境容量。旅游环境容量是指在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。

旅游环境容量具有静态性和动态性的特点, 长期而言, 旅游环境容量是一个不断变化的动态系统, 它随着旅游者消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段变化。旅游景区应利用现代化、先进的科技工具, 随时检测并关注景区内游客的数量, 在景区热门景点未达到饱和前, 不需要采取任何控制容量的管理措施;一旦热门景点出现拥挤, 应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息, 引导游客流的合理改向;如果热门景点的超载经常发生, 景区应考虑设立新的景点, 或者是提高门票价格, 强制分流等, 同时为预防以后超载事件的发生, 延长景区开放时间, 加强淡季促销, 分流一部分旅游旺季时的游客。

3.2 游客行为管理

游客的不文明行为屡见不鲜, 倡导文明旅游成为社会共鸣。大部分景区内商品价格高出市面上一大截, 许多游客便自带食品饮料, 随处休息食用, 乱扔废弃物。一些景区内商贩占道经营, 只管卖商品, 不管垃圾处理, 摊点周围成了垃圾场。一些旅游景点垃圾桶偏少, 或者分布不合理, 游客常常想扔垃圾却找不到地方。还有, 黄金周旅游“扎堆”使得不少景点人满为患, 处于超负荷接待状态, 相关服务跟不上从而导致游客的种种不便, 进而造成部分游客的不文明行为。但是, 细究起来, 游客的一些不文明行为并不只是游客的过错, 旅游管理不到位也是重要原因。

不可否认, 作为旅游的主体, 游客们的一举一动直接关系到旅游文明。目前也确实存在着一些游客素质低下, 在旅游中出现种种不文明的行为。但是我们并不能因此就将所有的“恶账”全记在游客头上。旅行社在行程安排方面不科学, 也会导致游客的“不合拍”。在经营过程中, 应注重对游客行为的管理和控制, 通过管理和控制提高旅游者的满意度和旅游过程的安全性, 并将正确的行为方式和态度通过教育途径传递给旅游者, 让旅游者在游览过程中除了获得愉悦的游览经历外, 还能在精神上获得升华, 同时, 这也有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。

3.3 “售后服务”管理

众所周知有形商品销售后, 一般都有售后服务, 比如电视机售后保修期内可以免费维修。而景区管理者对旅游体验和服务作为特殊的无形商品, 销售后就对消费者 (游客) 撒手不管。其实旅游商品也需要售后服务的。从管理学的期望理论出发, 游客在出游前, 心里一般都对将要游玩的景点有个期望值, 当他们游玩 (消费) 之后, 心里又会对景点有个总体的感受。接着游客就将期望值与这个总体感受作对比, 要是总体感受比期望值低很多, 游客就会感觉失望;要是总体感受与期望值相差不大, 游客就会表现满意或者还行的态度;要是总体感受比期望值高很多, 游客就会表现十分满意的态度。但现实中, 游客往往表现出对景点十分失望。因此, 景区管理者应在景区设立投诉点或者意见反馈点, 以便收集游客旅游体验后的这些信息, 既有助于景区制定有效营销策略和提高服务质量, 也有助于不断提高游客满意度和培养忠诚游客。

3.4 游客安全管理

旅游安全是旅游者最基本的需求, 也是旅游业发展的保障, 被称为旅游业发展的生命线。近些年, 随着旅游活动的升温, 特别是在我国实行双休日和延长“十一”假期所形成的黄金周以来, 旅游安全问题更加的突出。“没有安全就没有旅游”, 旅游管理部门在保障旅游者出行安全方面负有管理、监督责任, 但旅游安全形式仍十分严重, 还需要更多的努力。旅游者出行安全不仅影响到一个企业的运营, 而且更重要的是, 它将关系到整个地区的安全信誉, 影响到潜在旅游者的出游动机的形成或取消。

4游客管理存在的问题及对策

4.1 游客管理存在的问题

4.1.1 景区管理者意识淡薄

一直以来国内景区管理都以资源经营管理为主, 近几年游客管理才引起景区管理者的重视。大部分景区缺乏具备游客管理专业素质的管理者, 不仅如此还缺乏完善的专业的游客管理系统。由此造成从上层管理者到下层管理人员对游客管理的意义淡薄。许多旅游景区并没有真正成熟的游客管理意识, 其所实施的游客管理大多是针对游客行为对景区环境或设施所带来的不良影响。成熟的游客管理意识应该是除此之外, 还要去研究如何提高游客满意度和培养忠诚的游客。此外, 虽然部分景区会在“十一”黄金周等旅游高峰期实施一些简单的游客管理, 但在旅游淡季就放任不管, 然而正规的游客管理应该是时刻进行着的。景区的管理者即使有游客管理的概念, 也由于各方面的原因, 而缺乏可操作的措施和手段。总的来说, 游客管理并没有从游客的角度出发, 为游客营造一个高满意度的旅游过程。

4.1.2 过分追求经济目标

景区可以看作一个企业, 企业经营目标是在一定时期企业生产经营活动预期要达到的成果, 是企业生产经营活动目的性的反映与体现。而现实中, 大部分景区的经营管理活动过分追求经济目标, 这样会产生许多负面的影响。各旅游景区在经济利益的诱惑下, 片面地追求游客数量的增长, 而同时并未实施有效的游客管理, 致使旅游景区游客过多、资源消耗过大、游客易混乱易起争执。此外, 对景区的维护和发展投入力度不够, 许多设施过于老化或不起作用。这些因素都会降低游客的满意度, 使得游客再次参观旅游该景区的可能性下降。

4.1.3 游客管理信息化程度低

目前, 国内的景区能建立信息化系统的甚少, 由于旅游景区的信息化程度较低, 不能对游客实施有效的管理及跟踪调查。信息技术和网络的发展, 使旅游信息化成为了当代旅游业发展的必经之路。国内的现状是国家及各省市的旅游政务网发展较快, 游客可以方便地从旅游政务网以及各大旅行社的门户网站上获取大量的旅游信息, 然而旅游景区内部的整体信息化水平较低, 无法系统地、全面地对游客信息进行分析、利用, 也就无法有针对性地对游客进行管理。普及和完善景区网络信息化将会大大地促进有效的游客管理。

4.2 改善游客管理的对策

4.2.1 增强管理者意识

增强景区管理者游客管理意识的途径有两个。第一, 应聘用具备专业素质的管理者;第二, 对原来的管理者进行培养, 比如派遣到国外考察学习, 借鉴国外先进的游客管理经验。优秀的管理者不仅具备景区资源经营管理能力外, 还具备了较强的游客管理意识和能力。合格的管理者会对游客心理有深刻的研究, 知道游客需要什么样的服务;管理者根据景区资源环境和接待设施的情况制定旅游环境容量, 并时刻监控景区的游客流量, 同时掌握景区一年中旅游流淡旺季和一天中旅游流低高峰期的变化规律, 由此来控制游客量不超过旅游环境容量。此外, 要建立完善的游客管理专业系统, 并对普通的管理人员进行游客管理知识培训, 保证游客管理能真正实施。

4.2.2 游客管理中引入CRM理论

CRM (Customer Relation-ship Management) 中文翻译是客户关系管理, 是一种商业策略, 它按照客户的分类情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及客户满意度”。通过CRM理论在游客管理中的实施, 管理人员可以针对不同的游客提供个性化服务, 并且能够整合旅游业的吃、住、行、游、购、娱六大要素, 实现景区的旅游项目营销和服务一体化以此来提升其开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客的能力。景区可以通过对整合信息进行科学的分析和预测, 将其转化为游客知识, 理解游客获得什么、将要做什么、需要什么的知识, 并对其进行个性化服务, 增加游客生命周期价值, 提升游客满意度和忠诚度, 进一步提高景区的收益。通过CRM理论在游客管理中的实施, 加上旅游信息化的手段, 可以缩短我国和国外旅游市场的发展距离, 确保我国获得大量的、优秀的国内外游客。

4.2.3 加强景区网络信息化建设

国内的旅游业信息化程度与美国等发达国家相比较为落后, 而景区的信息化管理更是落后。近年来国家和地方旅游当局都认识到了旅游信息化的重要性, 都大力投入加快旅游信息化的建设, 并提出了“三网一库”的建设目标, 即办公自动化网络、业务管理网络、公众服务网络和综合旅游信息库。景区游客管理可以借助计算机技术和网络平台, 搭建景区和游客之间信息互动桥梁, 为旅游数据库的建设和完善提供了有效途径, 收集到大量游客的信息, 以建立更成熟细化的游客管理专业系统。国内部分景区已经拥有数字化的管理系统, 例如九寨沟的“数字九寨智能管理系统”, 2006年九寨沟的景区交易为4.7亿, 而网上交易就达到了7.2亿, 数字九寨已成为经营管理和环境保护的有效工具。

参考文献

[1]曹霞, 吴承照.国外旅游目的地游客管理研究进展[J].人文地理, 2006, 88 (2) :17-23.

[2]何方永.我国旅游目的地游客管理现状与发展的思考[J].成都大学学报:社科版, 2007, (2) :83-85.

[3]马勇.旅游景区游客管理[M].北京:中国旅游出版社, 2005.

[4]杨桂华.旅游景区管理[M].北京:科学出版社, 2006.

游客安全须知范文 第9篇

为了您的安全，请您配合我们的工作，服从景区工作人员管理。以下几点安全提示，请您注意：

一、游客下车游览、就餐、购物、住宿时，请锁好您的车窗车门，保管好自己随身携带的贵重物品，若出现遗失被盗，景区概不负责。

二、听取当地导游或保安人员的提示和忠告，积极配合，预防意外事故发生。

三、经过危险地带时，注意景区警示语。禁止在危险地带攀爬树木、拍照、禁止跨越护栏，不可拥挤，前往险峻处观光应充分考虑自身条件是否可行，不要强求和心存侥幸。

四、本景区为无烟景区，景区内树木较多，建筑顶部附有茅草，为了防止火灾事故发生，请勿携带易燃易爆物品，不要吸烟、不留火种，不乱扔废弃物，文明旅游，自觉遵守景区安全管理规定。

五、请您爱护公共设施，不在景区道具、树木和公共路椅上躺卧，不在景区内追逐打闹，不在景区建筑物公共设施上涂画、张贴、悬挂物品。未经批准，不得进行随团摄像、拍摄电影电视等行为。

六、请您注意自身游览安全，不要再景区内嬉戏或游泳，不要再冰面上滑冰或行走，上下台阶时，请注意站稳、慢行，以防不慎跌伤。儿童、行走不便的老人需在家人陪同下进行游览

七、请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，不打架斗殴，不聚众闹事，不搞封建迷信，不以任何形式进行赌博等非法活动，严禁在景区进行非法兜售商品，散发或张贴广告宣传品，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区。

八、游园时，请你尊重自然、敬畏生命，除了您的脚印，什么都别留下，除了美好记忆，什么都别带走。

游客须知 第10篇

为丰富景区活动，满足游客需求，园区特增设观光车服务项目，服务规则如下：

一、收费标准

观光车为收费服务项目。收费标准：

二、购票及乘坐安全须知

1、服务时光：

2、观光线路：

3、观光车票当日有效，游客中途停靠站自愿上下车，下车者持当日票可在中途指定停靠站排队按顺序乘车，当中途停靠车辆无座位或服务时光结束后无法带给服务时，游客自行出园，车票不退。

4、游客务必购买观光车票方可乘坐观光车，观光车实行一人一票制，1。2米以下（含1。2米）小孩免费乘坐，一名购票者只能携带一名贴合免票规定的人员。

5、一张车票只限乘指定观光车线路一圈。

6、观光车按点停靠及上下车，除停靠站外中途严禁停车。景区有权根据实际状况调整观光车运行线路，请游客予以配合。

7、车票当日有效，请持票依次排队在指定地点上下车，车辆停稳后方能上下车，以免发生危险，中途上车要向司机出示当日有效门票。

8、游客较多时，会出现排队时光较长的状况，请游客予以理解，服从现场工作人员的指挥，自觉排队，相互尊重。游客在排队时，请勿插队或做出其他危险行为，每一位游客均需排队且不能代替他人排队。

8、在车辆行驶过程中请勿与驾驶员随意交谈及大声喧哗，请勿在车内随意打闹、走动，乘车时应坐稳扶好，勿将头、手、脚等伸出车外，以免发生意外。

9、看管好自我随身物品，照顾好同行的老人与小孩。

10、如遇大（风、雨）、雷电、山体滑坡和外围停电等不可抗拒的自然灾害导致经营项目不能正常经营时景区将立即停止经营，游客需服从工作人员安排。

同时园区不承担任何职责。

11、严禁携带易燃易爆及管制刀具等物品上车。

12、爱护环境，自觉遵守公共道德、严禁吸烟、持续车内清洁、不得随意乱扔果皮纸屑及其它物品。

13、上述条款的解释权归北京九地民俗园所有。