前厅部工作制度与规定

前厅部工作制度与规定（精选12篇）

前厅部工作制度与规定 第1篇

（一）前厅部经理

报告上级：分管副总

督导下级：大堂副理、前厅主管与领班

联系部门：酒店各部门

主要职责：

1、制定前厅部的各项规章制度、岗位职责、工作程序，上报分管副总审核，并监督贯彻执行。

2、协助销售总监制定合理的房价及做好出租率的预测工作。

3、协助分管副总制定好预算，并完成分管副总下达的各项营业指标及管理指令。

4、长抓不懈本部门员工的培训，包括企业文化、服务意识、礼貌礼节，专业知识及外语培训。

5、主持前厅部例会。

6、处理来自客人的投诉和员工所遇到的问题。

7、与营销部保持紧密联系，准确掌握房间的预定情况，密切注意客情，严格按照预订合理安排房间。

8、与客房部保持联系，根据入住情况配合客房在适当的时间进行总清洁和维修。

9、接待VIP客人、长住客等客人，并在他们到达之前，检查贵宾房的准备情况。

10、管理整个前厅部包括大堂、电梯、电梯间大堂门和过道，保持洁净。

11、与其它部门保持密切的配合，建立良好的工作关系。

12、积极主动向来自散客推销客房、餐厅及其它娱乐设施。

13、与政府相关部门保持良好的关系，以便在必要时得到他们的支持。

14、积极主动与员工密切使用、创造一个健康向上的工作环境及部门精神。

15、负责本部门员工的绩效评估，并按照奖罚制度实施管理。

16、完成上级交付的其它工作。

前厅部经理岗位职责

1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。

2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。

3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。

4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。

5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。

6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。

7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。

8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。

9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。

10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作

中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。

11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。

12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示

上级。

13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制

房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。

14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。

15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。

16、及时完成总经理让交办的各项任务，并准确汇报。

前厅部工作制度与规定 第2篇

为方便饭店产品的展示，提高工作效率，给宾客提供更加周到、便捷的服务，饭店为前厅部配备了平板电脑，为确保电脑的正常运作，使其发挥更好的作用，特制定以下管理规定：

1.工作人员要加强平板电脑知识的学习，按规范要求正确操作使用，注意电脑设备的保养和维护，严防病毒侵入，保证正常运转；

2.平板电脑是公司员工产品展示、处理信息和整理资料的重要工具，只能用于工作。严禁私自安装聊天、游戏与工作无关的软件；严禁浏览与工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看电影、看小说、网上聊天等或者进行其他与工作无关的活动；

3.平板电脑原则上仅限前厅部大堂副理、GRO等使用，不得外借，若有客人急需借用，需经经理批准，并且仅限在饭店内使用；

4.员工不得将平板电脑带出饭店或带回宿舍、家中使用；

5.为确保饭店财产不遗失、不损坏，大堂副理在交班时将平板电脑列入交接事项，若有遗失或损坏应及时提出，以便追求当班人员责任。若接班人员未及时发现问题，造成责任无法追溯，由接班人员负主要赔偿责任；

6.平板电脑内的展示资料为内部文件，未经经理允许不得擅自修改、备份，做好文档加密，严禁文件的泄密；

7.设备故障应及时向工程部保修，避免影响到工作的正常开展，认为造成设备损坏的，除追求当事人的责任外，其维修费用从当事人工资中核减；

前厅部运作现状与工作思路 第3篇

自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。总体上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故；同时，前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。

一、大 堂 副 理

1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况，发现大堂副理没有安排班次，只有从8月9日至14日休假有记录为|“ R”。大堂副理的工作时间大多是三班倒的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。

2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间，前厅部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。前厅部有GRO、前台领班，都是后备管理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。

3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面，所有设施设备都要保持良好状态，这是常识。但是，大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不亮，等等，这些现象不是第一天出现的，可就是没人去解决！这发生在前厅管辖区域内的问题，反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损，大堂副理是总经理眼睛的延伸，有责任去发现以及反映存在问题。

4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度，等等，都体现大堂副理在督导工作方面存在的不足。

5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁，通过有效的拜访来增进了解、联络感情，既能让宾客感受酒店的个性化服务，又可掌握宾客第一手资料。但是，现状是，拜访工作流于形式，这从大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜访记录可以体现出来，要么是感觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际意义的。

6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。

二、前 台 接 待

1、编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况，用通俗的话来说，叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面，就有1名GRO，2名领班，而接待员只有2名！这根本没有必要，前台1名领班带4名员工就够了。还有GRO，根本就是空头职位，有名无实，没有起到GRO应有的作用。如要改变则涉及个人利益，动一动都会导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。

2、排班不合理。前台接待5名员工，4女1 男，除2名女领班外剩1名男员工（GRO）和2名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。还有，给他的职务是GRO，但都是做接待员的工作。

3、疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。前台接待推说是联亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商！客人很生气，要投诉前台不替他解决问题。本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。

4、工作交接脱节。客人17：45致电前台，提出18：30退房只收半天房费，早班接待员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果18：00中班打电话催客人退房，引起客人不满。

5、权限把握问题。酒店明文规定：延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午2点，前厅经理签免至下午4点；超过下午6点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人18：30退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。

6、礼节礼貌问题。前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：第一，个别员工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语；第二，前台接待的业务完全超出了自身的职责范围，除了完成预订、排房、登记、发卡、查询等本职工作外，还另兼商务中心的打字复印、接发传真、机票预订以及总机的电话接转、留言等工作，繁琐事多，工作量大，在面客时的礼节礼貌大打折扣；第三，财务收银员同在前台，有时礼节礼貌方面做得不够好，造成客人一律投诉是前台问题，而不会区分是收银还是接待。

三、礼 宾 部

1、人员流动问题。4名行李生当中，2名还在试用，2名老员工中有1 名即将离职，还有1名是实习领班，也已经提出辞职，原因有二：一是他今年4月份起已经试用领班，到了8月份没有给予转正还是实习领班；二是原来前厅部承诺代客租车所收的车费里按一定的比例提成给礼宾部，但后来酒店又规定所有的租车收入全部归酒店，因此很失望，做了思想工作仍坚持要辞职。

2、行李车问题。现有一部行李车，既是用来运送客人行李的，也是其它部门用来拉货的，由于缺乏保养，铜杆已经褪色，红布也变得灰暗，显得陈旧之极；一部行李车也不够用，有团队行李需要运送时根本就 不能满足服务需求。曾有行李生借餐厅的货用车来运行李，被本人制止。

3、雨伞管理问题。原来有5把雨伞是用于对客服务的，后来都不见了，没有人知道雨伞的去向。现在重新购买了10把雨伞用于雨天提供对客接送或租用服务，制订了管理制度，并强调必须做好租用记录，不得借给员工使用。

4、保险箱解码问题。客房里的保险箱经常出现打不开现象，房务中心一个电话打到前台，要求解码，都是行李生一个人拿解码器就上房解码了。这存在四个方面的问题：第一，房间里的保险箱属于客房部管理，客房部有责任保持保险箱处于良好状态。客人退房时服务员查房没有发现保险箱是锁上的，等做了卫生领班查房才发现，然后叫前厅部来解码，为什么客房部不能解呢？如果说是避嫌，自己部门的运作需要另外一个部门来监督，那部门管理何在？财务部天天跟钱打交道，又没有哪个部门去监督。第二，前厅部去解码时，发现一些保险箱不是被客人锁上的，而是由于保险箱本身出现故障，造成操作失灵，必须由工程部来维修，那就说明客房部在维护保养和检查方面做得不到位，应该早发现早报修。第三，客人只要叫客房楼层服务员打开保险箱，服务员就叫前厅部去解码，不考虑客人放了物品没有，不考虑箱里如果有物品是不是这个客人的，不考虑客人在不在现场，等等，存在很多隐患。第四，保险箱需要解码的，其实由客房部相关管理人员监督员工完成即可。客房要求解码的频率相当高，前厅也是对客服务部门，需要各个岗位人员在岗服务，行李生的工作是提供迎送和行李服务，因为解码要来回的到楼层去解码，会造成空岗，必然影响前厅的服务质量，这是前厅不能接受的。

总机方面，话务员对于外线电话的拨打都能按照酒店的规定严格控制，服务用语较为规范，转接电话没有失误；现在是一名老员工带一名新员工，但未接到有关总机的投诉，应该说各个方面表现还是不错的。车队方面，各个部门都能够按照酒店的规定下派车单并由前厅部安排出车，同时做好个部门用车记录；司机对酒店的工作非常支持，需要加班时随叫随到，任劳任怨；需要注意的是控制维修费用，尽量提供租车服务以增加收入。

前厅部的工作主要从以下两个方面来开展：

一、督导及处理问题培训。需要培训的内容是多方面的。根据现阶段的实际情况，首先，对大堂副理和前台领班进行工作督导方面的培训，培养参与管理的意识，提高基层管理人员业务素质，调动基层管理人员的积极性；其次，结合实际工作，对前台接待进行疑难问题处理的培训，锻炼员工处理问题的能力，尽量使客人的服务需求得到“一站式”解决。

二、逐步解决遗留问题。主要有：

1、GRO职位问题；

2、前台编制问题；

3、前台排班问题；

4、前台其它问题；

5、礼宾部存在问题；

6、解码问题。

业务培训方面，从这段时间的观察情况来看，大堂副理、前台接待、行李生的业务水平还亟需提高，但由于本人短期内对酒店全面的情况和前台业务尚不熟悉，对部门的掌控力度还不够，对大堂副理和前台各项业务培训工作的展开还需要一个过程。

前厅部经理的日常工作与管理 第4篇

部日常工作的管理

直接责任：

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。

2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、总结汇报。

3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。

4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要宾客的所有细节。

7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的安全及消防工作。

9.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

10.制定前厅部工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。

11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。

12.制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。

13.定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。

14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。

15.监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。

16.及时对下级工作中的争议做出裁决。

17.关心所属下级的思想、工作、生活。

18.根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。

19.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。

20.必要时向直接下级授权。

21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。

23.制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。

24.了解前厅部工作情况和相关数据。

领导责任：

1.对前厅部工作目标的完成情况负责。

2.对前厅部给企业造成的影响负责。

3.对前厅部预算开支的合理支配负责。

4.对前厅部工作程序的正确执行负责。

5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。

6.对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。

主要权利：

1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。

2.对直接下级的工作有监督权，检查权。

3.对直接下级的工作争议的裁决权。

4.对直接下级有奖惩的建议权。

5.对直接下级的业务水平有考核权。

6.对限额资金有支配权。

管辖范围：

1.前厅部所属员工。

2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

前厅部工作制度与规定 第5篇

餐厅会计员工作总结

餐厅会计员工作总结：时间过提很快，一晃而去永不回头。昨天的苦与乐将成为过去。我们要面对的不是昨天，也不是明天，而是现在。所以昨天有多少成功与失败那不重要，重要的是在今天做到最好。

有句话说的非常好!淘汰，其实不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，其实不是你没有能力去胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好。其实每个人对他的现状都是不满的，但是为什么在这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天;最后被淘汰呢?其实很简单，那就是对工作的态度不一样。

餐厅前厅部年终工作总结

！xx年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。

前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

前厅部工作制度与规定 第6篇

总结合集

酒店出纳年终工作总结范文

积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：

一、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。

严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。

二、会计管理方面

1、资产管理：酒店20**年8月试开业，资产众多，价值极大。针对这种情况，我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进

行审核，做到万无一失。

2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项，对员工赔偿物品及电话费超支等个人挂帐均在当月工资中扣回，做到清理及时，为公司减少损失。

3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：（1）财务监控从 资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。

2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解，多沟通，为酒店为个人提供合理避税的依据。

四、其他工作：

1、在酒店筹备阶段，为使开业后部门工作顺利进行，财务部编写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范会计内部各岗位工作程序及步骤，起草各种管理制度，并监督检查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训，同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管理软件的使用培训，为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。

2、团队建设：熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召开部门协调会议。每月评选优秀员工，组织员工参加各项活动。

3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财务部进行沟通并解决。

4、按时参加集团召开的财务例会，根据集团财务部召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的清理工作。

5、积极配合集团财务部及审计部联合检查工作，做好各项解释工作。

6、按照集团货币资金管理办法，按时上报资金收支计划，合理使用资金。并按时上报资金日报表，定时将款项送存银行。

7、及时按照集团的要求，审核工资表，并及时发放。对于人员 变动情况，及时与人事部沟通并解决。

8、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。

前厅部工作心得 第7篇

前厅部工作心得

时光流逝，不知不觉来到百乐泰已经三个月了，在这当中，我学到了很多、了解了很多、懂得了很多。

记得在刚进入酒店大门时，心里很兴奋，因为自己终于可以做服务这一行业了，以前曾经考虑过干这一行，可是始终没敢踏进去。在家休息了几个月后，我慢慢想通了，觉得不管干什么都是对自己的一种考验，能够加入百乐泰，我很高兴。

三天的试用期中，我对酒店概况有了大体了解，可不知怎么回事，觉得自己有点不适应，对客服务中开不了口，面对客人时没有表情，心里明白要面带笑容、要主动问好，可话到嘴边还是没有勇气说出，一点信心都没有。不过，事情都有一个过程，在领导的鼓励和同事的帮助下，我鼓励自己，渐渐地有了信心，我可以独立完成自己的工作了，心里好欣慰。

在酒店里总会遇到一些不顺心的事，毕竟是服务行业，这是避免不了的。有一次，一位客人问我泳馆的水温是多少，我回答不知道，刚说完，我马上意识到了自己的错误，可为时已晚。培训时曾学过在回答客人问询时是不能出现“不知道”这三个字的，可我一时疏漏出了错。此后，我暗暗记在心里，告诉自己今后不可以犯同样的错误。

前厅部考勤制度 第8篇

为加强员工管理，规范劳动程序，提高员工素质，强化员工自律性，促使酒店快速走向标准化、规范化、规模化的良性发展目标，本着公正、公开、公正的处罚原则，制定本条例。

一：纪律处罚分为：一般违纪、严重过失、开出三种； 二：处罚程序：严格按照公司规章制度实施处罚程序，公司员工违纪，上级领导均有出发下级员工的权利，被处罚对象必须无条件接受，如果上级领导处理不当，在接受处罚之后可以在两天内通过正常途径向上级领导申诉。

第一条 一般违纪

凡有下列违纪者，将受到批评警告及罚款处分：（5-20元）

1、仪容不整，不符合公司标准者；

2、上班时不穿整洁工作制服或不按规定佩戴工号牌者；

3、未使用指定员工通道出入酒店经营场所者；

4、上、下班不参加班前（后）会者；

5、当班时间闲逛、处理私人事务、擅离工作岗位、拨打私人电话

者；

6、非工作时间无故在公司内逗留，乱窜其他部门者；

7、穿着工作服非公事外出者；

8、营业区域大声喧哗、怪声怪气等造成不良影响者；

9、营业区域吸烟、乱丢烟头、杂物及随地吐痰等行为者；

10、因疏忽、不小心破坏公司或客人财物（视情况而定）者；

11、在更衣柜内存放食物、饮料等物品者；

12、私自调换更衣柜、私配钥匙或加锁者；

13、会议期间，手机无关机、扰乱正常秩序行为者；

14、当班期间不适用普通话、未向客人提供微笑服务者；

15、未能自觉保持更衣柜、沐浴间、宿舍和公共区域卫生者；

16、管理人员检查不细致，未能发现问题者；

17、管理人员管理不善，出现失误者；

18、未使用礼貌用语、不微笑、不站立、不迎送、单手接递、抛物

品等行为者；

19、未能礼貌待客，与宾客发生争辩者；

20、非工作时间未经部门允许私自在公司都流进行不良活动者；

21、利用职务之便，徇私舞弊者；

22、带与工作无关的物品及饰品进入经营场所者；

23、精神状态不佳，影响正常工作者；

24、违规动用客用物品，客用设施、设备者；

25、不按公司规定时间洗澡，未自备洗浴用品者；

第二条 严重过失

凡有下列违纪行为者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职查看、劝退、处罚（50-100元）或辞退处理。

1.值班时间睡觉者；

2.委托他人或代他人请假、签到者；

3.擅离工作岗位造成事故、经常迟到或早退者；

4.蓄意破坏、损坏公物或客人物品；

5.对宾客不礼貌并与客人发生争吵者；

6.吵闹、粗言秽语等违反公共场所秩序，扰乱寓所安定者；

7.未经批准违反运营规则，乱送公司财物给客人者；

8.变相赌博者；

9.未经批准，私配公司钥匙者；

10.涂改、伪造单据、证明且未能及时更正者；

11.拾遗不报者；

12.不服从上级领导正确命令及合理工作安排者；

13.搬弄是非，诽谤他人，影响团结、声誉者；

14.私自进房间看电视、休息者；

15.工作不认真，上错客户所要商品引起客人投诉者；

16.不参加公司组织学习、考核等行为者；

17.对客人消费但不认真填写出现漏记者；

18.超越职权范围擅自做主者；

19.管理人员管理不善或对下属违纪行为进行包庇、纵容者；

20.未按规定时间开关燃气、电源、门窗或值班人员未做检查者；

21.未及时完成上级领导安排的工作任务不做解释者；

22.上传下达不到位，滞留信息者；

23.调岗时，不按规定程序办理交接手续或交接不到位者；

24.值班时间收、看（听）广播、MP3、电视等行为者；

25.私自开房（须罚款同时将消费单金额补齐）者；

26.在店内兜售私人物品者；

27.随意在浴所部位及设备乱写乱画影响美观者；

28.随意改动或毁坏浴所的广告、须知、通知者；

29.违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件者；

30.违反操作规程，造成损失者；

31.推诿扯皮，部门之间相互不协调、不配合，造成恶劣影响者；

32.交接班不清，造成公司或客人物品丢失者；

33.拒绝公司总经理授权的有关人员的检查者；

第三条 开除

凡有下列过失者，一经查出，罚款200-500元，并作开除处理

1.盗窃公司财务、客人财物者；

2.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人与客争吵不停劝告者；

3.道德败坏、乱搞男女关系者；

4.向客人索取小费、物品或其他报酬者；

5.参加反动组织或黑社会组织者；

6.组织及煽动怠工、罢工、斗殴聚众闹事者；

7.酗酒、赌博或打架斗殴者；

8.恶意破坏公物或客人物品者；

9.影响本职工作私自外出兼职或虚报职称获取岗位者；

10.利用职权徐私舞弊，谋取私利，假公济私者；

11.玩忽职守，违反操作规程造成严重后果者；

12.经常违反公司规定，屡教不改者；

13.一个月内累计旷工三天者；

14.由于工作失职，导致公司财务严重损失者；

15.涂改、伪造财务单据以及获取其他报酬者；

16.虚报、冒领、贪占公司财务者；

17.泄露浴所商业机密，倒卖客源，诋毁浴所声誉者；

18.以浴所名义联系客源，并将客源介绍给其他会所，从中索取个人私利者；

19.严重违反劳动纪律者；

前厅部节能制度 第9篇

1、广告灯、大厅灯、前台射灯根据天气情况分组开关

2、夜间时，前台电脑只保证登记和公安上传录入处于工作状态，其余关闭。

3、对纸张的二次使用。

前厅部工作总结 第10篇

一、经营数据

二、经营工作

1.今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为： a)酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动；

b)房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索； c)当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2.重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。3.强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4.突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、Agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5.做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6.对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数民族居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7.配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节，消费满3000元赠房间等。

三、人力资源

1.梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工也更为统一、完善。

2.积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3.由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4.加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心；二是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5.加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6.强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7.持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8.关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9.加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10.酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11.高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、管理机制

1.在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2.房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。3.加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4.加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。

5.规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6.客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。7.全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8.加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。9.加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、企业文化

1.关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2.客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在PMS系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3.开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。

前厅部管理制度 第11篇

1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐。

2．用餐离岗至归岗时间不超过半小时。

3．总台必须保证有一人在岗，行李员一人在岗。

4．特殊情况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。

2．贵重物品寄存制度

1．贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。

2．贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。

3．宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。

4．贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。

5．客人开箱或清贵重物品进，总台员工必须回避。详见贵重物品寄存服务程序）。

6．任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。

7．客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。

3.房价保密制度

1．总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。

2．总台员工不得向透露其它客人的房价。

3．总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。

4．总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。

4．4 总台夜班卫生制度

1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行

保洁。

2)保洁项目有：

 整理工作台面，擦去台面灰尘；

 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；

4．8 其他制度

1)总台员工不得在工作区域打私人外线电话。

2)总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。

3)总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以 上。

4)总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或

新进员工培训时除外。

前厅部工作总结 第12篇

大家好!

感谢领导给我这个机会，下面由我代表前厅部做20xx年上半年工作总结。

时光飞逝，转眼间半年过去了。回顾这过去的半年，我们在酒店领导的正确带领下，在全体同仁的共同努力下，取得了一定的成绩。虽然在我们日常的工作当中偶尔也会出现一些的问题，我们将在以后的工作当中汲取教训，总结经验;希望在下半年的工作中得到改正，为酒店创造出更大的效益。

下面就由我从以下五个方面进行总结汇报：

1、酒店上半年的房收和柜台散客经营分析。

2、前厅部的日常管理和协调工作。

3、上半年的培训工作完成情况。

4、安全工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待情况及柜台散客经营分析：

20xx年上半年共接待宾客人次，其中国内宾客人次，外籍加港澳台宾客人次，20xx上半年接待宾客人次，其中国内宾客人次，外籍加港澳台宾客人次，从对比当中我们可以看出今年上半年比去年同期增加(减少)人次，20xx年上半年共接待会议个，团队个，今年上半年共计接待大小型会议168个，节假日没有接待团队，接待会议房价比去年同期比较提高了(减少)%，(见图表会议对比)因为今年不断有自然灾害的发生，加上节假日对酒店客房进行维护保养，顾节假日没有接待团队。会议比去年接待有所减少。柜台散客经营分析：

今年上半年柜台散客的房收为元，共计出租个间夜，平均房价为元，今年的柜台散客收入比20xx年上半年收入元增加(减少)了元，今年柜台散客市场的出租间夜数比上半年同期增加(减少)个间夜。但平均房价比同期相比增加(减少)了元。

今年4月份销售部和餐饮部协调，根据经营策略适当的上调早餐的品种和价格，原来的早餐从20元调整为40元，客人持有餐券的由15元调整为25元。

从图中可以看出柜台散客的趋势在整体房收结构当中含金量还是较高的并且在经营上趋于平稳，并稳中有升。在柜台散客销售方面我们也做了以下几方面的工作：

1、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

销售虽然不是前台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台员工的二次推销房间起到了很好的作用。接待员在酒店推出优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，当当天的出租率较高晚上卖房时，我们灵活掌握柜台散客的心理房价一般在550—650元左右，当白天有时房不紧或客人入住天数较长的情况下，为了给酒店创收因为白天客人容易流失，我们一般报房价在440—520元，因此前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，我们强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。从总体来看柜台散客销售虽然不错，但在我们前厅部看来下半年仍需继续发挥前台销售的优势和销售技巧，凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

2、网络订房的接待：

今年网络订房明显比去年有所提高，自从去年前台配备了传真机以来，没到销售部下班或节假日休息，办公室无人的时候，我们就成了直接与网络订房中心联系的第一人。每当接到网络订房中心发来的传真，我们第一时间根据当天的入住情况，及时查看可用房列表，对接到的传真及时给网络订房中心发确认单，并录入电脑。以便当天晚上，网络订房中心还要与我们确认入住客人的具体情况。

3、价格策略：

我们每三个月或半年密切关注周边酒店柜台散客的价格变化，要做到出租率和房收价格的同步进展，就必须实时调整柜台，散客的底价和周边酒店市场带来的变化，从而实现柜台散客的最大收入化。(见表)

酒店名称大观园酒店中环假日酒店广安宾馆港中旅

4、政策化的房价：

柜台散客销售底价￥660(不含早餐、宽带)￥690(不含早餐，宽带90/天)￥880(含双中早、免宽带，周末优惠￥440)￥600(含双早，免宽带)为了益于酒店销售的最大利益化以及灵活多变性，在销售部周总的大力支持下合作适时调整房价为7折。在酒店给予的奖励机制政策下也充分调动了大家销售的积极主动性。

二、日常管理和协调工作：

1、前台：

众所周知，前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。我们酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态控制是客房经营当中较为重要的部分，

因为我们没有独立的预订部，酒店的房控一直以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必须对当天的可用房情况了如指掌，为销售部提供最准确的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的NO—SHOW情况降至最低。在可控制范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早与客人确认退房时间，，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否准确，其次对前台所接散客预订按照客人所留联系方式与客人确认到店准确时间，如有推迟到店或取消预订及时修改以保证房态的准确性。除了了解当日到店情况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间安排给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。

今年3月份我们接待了北方公司30周年庆典的大型会议。在接待准备上，我们按照会议的要求，与客房部通力合作，提前把宾客所需要的物品放入房间，每间房间配备两把钥匙，并上楼逐间进行调试，以保证每把钥匙都能正常使用。我们还根据会务组提供的人名单，在电脑中逐一进行修改。当客人走进酒店时，我们热情微笑的主动问好，并能准确称呼一些常客的姓名时，客人感到十分惊讶，他感觉到自己受到了尊重和重视。由于此会议入住时间较长，一些宾客想去游览景点或商场，到前台来咨询时，我们都热情主动的为宾客详细介绍车站、商场及景点的具体位置和乘车路线。尽自己的最大努力满足客人的要求，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

今年电力系统的会议较多，从年初，我们酒店相继接待了安徽、张家口、承德、辽宁、黑龙江、山西、陕西等地方的大大小小的会议。像有的客人要同时参加两个会议，还有的会议是这个电力系统的会议刚刚开完，或还未开完，下个电力系统的会议就马上接上。这就要求我们及时与在店会务组和相关销售人员联系，及时调解与会人员的冲突，尽量安抚好会议人员的情绪。比如今年6月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分住店客人不走，山西电力的会议就要有部分客人无法安排住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当初销售人员下的MEMO有变化，原定房费、杂费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐要逐间给客人打电话，把餐收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一情况及时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，催促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好控制一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收取每人每天150元的餐费，因为餐费要入到会议的主单B账，而房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要按照客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有客人分别开收据，这就要求我们既要准确、又要迅速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上情绪激动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我们继续完善手工房费的管理制度，夜班人员要每天核对当天的手工房费。其次要求所有当值人员在工作上做到严谨、细致、准确的原则，每天备用金的.清点、核对、交接工作一定要仔细，杜绝因疏忽大意，给酒店带来不必要的损。同时经常与销售部进行沟通，有效的管理前台的帐务，哑房挂帐、应收款的回收问题，这些一直是领导狠抓的问题。为了款项的及时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房控制在20间以内，在不影响挂帐的情况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清楚的情况下，未出现死账、坏帐的情况发生。

2、总机：

电话总机是酒店内外联络的中枢神经，在日常服务中，话务员虽不直接对客服务，但是通过声音的传播，却时刻反映酒店的服务水准，要向宾客提供优质的服务，还要树立酒店良好的形象。这就要求总机人员要用最快、最准确的速度转接每个来电。由于在接转电话时并不是每位客人都能清楚的知道在店宾客的姓名或房间号，这就要总机根据房态进行查找客人的名字，在查找准确后再转接。我们还要求当班人员根据酒店当天的出租情况，对在店的会议名称、会务组、长包房、VIP客人用房、保密房房号掌握的同时，还要严守保密制度，对于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人员的电话号码不得泄漏。另外，在转接酒店主要管理人员的电话时，能够恰当的给予称呼。在开关IDD、DDD方面要根据前台给予的信息进行开关，要求话务员每天2遍主动与前台核对房态，检查IDD的开关情况，并在交接本上做详细记录。

在遇到突发应急事件时，能够沉着冷静，快速有效的进行处理，作为一名酒店优秀的服务员，只有知道酒店相关的业务知识，是远远不够的，为了应急之需，话务员还必须掌握酒店周边的一些相关情况，例如：乘车路线，大的景点等等，以便客人询问时，给客人一个满意的答复。在酒店出租率高的情况下，总机员工还能积极主动的帮助前台抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李员肩负着住店宾客迎来送往的工作，是酒店的门面。现在行李部人员只有两名，两个人轮流上班，碰不到面，交接工作全凭交接本来完成，这就要求他们在交接工作上一定要认真、仔细。交接本上的内容更要交代清楚、详细。他们除了肩负着迎来送往的门童工作，为客人寄存行李物品也是行李员的重要工作，要求他们一定要严格按照酒店的要求规定执行，寄存物品需要开包检查，在征求客人的同意后，认真、仔细、严格清点寄存的所有行李物品数量，逐一进行登记，表明寄存物品的时间及客人联系方式，开具寄存卡，并向客人说明存放时间，提取物品所需的手续等等。我们还为客人提供雨伞、轮椅车等物品租用服务项目。行李员的工作看似普通，可也是需要耐心和细心的。如果有一个小细节出现失误，那对酒店及客人都是有影响的。所以说我们的行李员是在不平凡的工作岗位上默默的奉献着自己的微波之力。

三、上半年培训工作情况：

培训目的：要求员工增强服务意识，提高服务质量，和效率。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对各个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;今年四月份还要进行星评复核。

我们每周为员工组织一次全员面授培训，日期固定在每周四，地点在四季厅。培训内容主要是前厅部各岗位英语学习、前厅部各岗位礼仪服务和岗位技能知识综合培训。根据各岗位人员英语水平参差不齐，我们从实际工作的角度出发，为大家培训岗位实用英语句型。为了能够更好的在实际工作中当运用，我们还增加了前台预定，接待，外币兑换和结账;总机接转电话;行李的行李寄存等部分英语情景对话。

每月从实用句型当中筛选出10句英语句型，和5个单词，强化对员工进行培训。月末进行考核，并将考核成绩记录在案。

通过培训，在今年举行的首次技能大赛中，我们取得了较好的成绩，得到了领导的好评。我们深知只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

四、安全工作方面：

部门对安全工作常抓不懈，从去年年底酒店成立了安全检查小组。我是该小组的成员，今年安全小组重新下发了一份酒店安全知识。要求每位员工熟知。这就要求我除了每月要检查酒店的安全工作外，还有督促本部门员工背熟安全知识的内容。

前台是整个酒店最为重要的部门，入住登记又是我们常抓不懈的工作。我们对每位住店的客人逐一实名制的登记，坚决贯彻谁入住谁登记的原则，认真查验、核实身份证件，不能错登、漏登、替登的原则，及时将住店宾客的信息录入在公安网的电脑中，并上传。由于我们工作细致认真，在最近的屡次检查当中未出现任何问题。但我们知道下半年的接待任务依然繁重，要不骄，不躁，不馁继续完成任务。

五、下半年的展望：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、继续提高英语水平，加强英语培训，尤其是与外宾沟通方面的实战培训，

3、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。下半年我们前厅部全体员工将吸收过去成功的经验，正视和弥补不足之处，以新的精神面貌和实际行动为宾客提供最优质的服务。