客户投拆处理管理规定

客户投拆处理管理规定（精选7篇）

客户投拆处理管理规定 第1篇

客户投诉管理规定

客户投拆处理管理规定

一、目的：为有效平息客户抱怨，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进服务质量改善，完善售后服务，更好的提升公司服务管理的良好形象，特制定此制度。

二、本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。凡客户对产品质量或技术服务等不满和抱怨，且以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理规定处理。

三、处理投诉的原则

1、先处理顾客心情，再处理事情；

2、及时回应，切忌让顾客等太久；

3、让顾客了解事情的进展；

4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；

5、尽快告知客户事件处理结果。

四、编号原则：

投诉类：TS （XX）月份(XX)流水号(XXX)； 建议类：JY （XX）月份(XX)流水号(XXX)； 咨询类：ZX （XX）月份(XX)流水号(XXX)。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，填写《客户投诉登记表》，做好信息的收集与记录，并及时上报相关部门负责人予以处理。

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。

3、受理者需将事件处理结果及时与客户沟通并跟踪反馈结果。

4、首问责任者需跟踪并审核确认处理结果。

六、客户投诉处理的类型

投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源。客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

接收部门需将客户投诉录入《客户投诉登记表》，并按规定处理，接到投诉时要给客户承诺一定回复期限，并及时回复跟踪。

1）对于抱怨类投诉，在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言。2）对于因客户对公司政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，接待人在妥善答复客户后，亦应转交部门经理，并追查相关业务人员责任。

3）对于投诉工作或服务的，根据事实及公司规定，判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向公司领导汇报，按相关制度处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；

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客户投诉管理规定

属于一般工作失误、服务欠缺的，按公司相关制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。

4）属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。5）有关商品质量及到货时间等问题的投诉要及时反馈到采购部由其协调处理。6）有关商品咨询等问题的投诉要及时反馈到相关业务部由其协调处理。7）有关商品售后服务及维修的问题投诉要及时反馈到售后维修部由其协调处理。8）有关商品运输及送货等问题的投诉要及时反馈到综合管理部由其协调处理。

2、客户建议类

接收部门需将客户建议录入《客户建议登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

1）对客户所提出的意见和建议，接收部门应详细了解背景与具体内容，并详细记录。2）有价值的客户建议应提交部门经理进行研究处理；无价值的建议应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝。

3）部门领导应及时对客户建议进行提报并调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户咨询登记表》，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在《客户咨询登记表》记录答复结果。

七、客户投诉处理的期限要求

客户投诉建议等处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

八、处理客户投诉的方式

1、针对投诉属实的客户，由相关部门经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

九、客户投诉分析和改进

各部门对所接待的客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

十、处理结果的反馈和归档

1、受理者在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、受理部门要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

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客户投诉管理规定

3、接诉部门除跟踪核查处理结果外，还需做好接诉台账记录。

十一、客户投诉处理管理要求

1、各部门必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需认真记录，妥善保存《客户投诉登记表》及台账记录。

2、各部门要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

3、客户投诉的处理，务必实事求是，各部门必须做投诉分析周报、月报和年报,并将报表交至总经理审阅。办公室负责检查监督各部门客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，要提出处罚决定，责令责任部门限期整改。

十二、处罚规定：

1、由于员工服务质量低劣而引起的客户投诉，经核实员工确实存有服务不当之处，对员工认错态度较好，能主动向客户承认错误并取得客户原谅的，罚款50元。

2、由于部门间协调不畅或配合不力出现服务质量问题导致客户投诉的，对相应部门负责人罚款100元处罚，相关责任人罚款200元，并在公司通报批评。

3、员工在服务中与客户发生口角，且态度蛮横，无悔改之意的，罚款500元，并给予记大过处分，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。

4、在处理客户投诉过程中，员工由于过激言论和行为有损公司形象和公司利益的，扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理，取消年终评优资格，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。

5、对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，对相应部门负责人罚款200元处罚，相关责任人罚款100元，责令责任部门限期整改。

6、不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予10元/次处罚。

7、对重大投诉情况不记录的给予20元/次罚款。

8、客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予20元/次罚款。

9、客户投诉平息之后再次发生的投诉的，另外给予部门负责人200元罚款，相关责任人扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理。

10、员工内被客户投诉二次以上，处罚500元。内被客户投诉三次，公司予以辞退。

11、被投诉案件未能明确归属至个人者，相关人员一并处罚。

十三、本规定自2011年5月20日起试行，试用期3个月。本制度由办公室制定、解释，经批准后执行，修改时亦同。

2016年5月19日

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客户投拆处理管理规定 第2篇

1、按照卫生部《医疗事故处理条例》处理。

2、建立差错事故和投诉登记制度，对发生的差错事故和投诉应定期讨论，重大事故应立即讨论，总结经验教训，提出整改及防范措施，给予当事人批评教育或必要的处理，给投诉人以答复。

1、认真执行《国家医疗事故处理条例》及《中华人民共和国民法通则》，在健康体检中发生医疗事故争议的，按国家法规进行处理。

2、在本中心内应建立差错事故登记制度。对发生的差错事故和投诉应定期讨论，重大事故应立即讨论，总结经验教训，提出整改及防范措施，给予当事人批评教育或必要的处理，给投诉人以答复。

3、发生差错或事故后，若留有残存的标本和试剂应予以保留，以便分析原因，并立即采取挽救措施，积极做好善后工作。根据情况，向有关上级领导报告。

4、发生严重差错或医疗事故后应立即组织抢救，并报告健康体健中心管理部门，对重大事故，应做好善后处理工作。

5、对已发生的事故应严肃处理。凡属医疗过程中因个人原因造成医疗差错的按《医疗缺陷判定标准》处罚当事人及行政处理；凡经卫生局医疗事故鉴定委员会鉴定为医疗事故的，根据其医疗事故等级进行相应处罚。

6、投诉电话：

电子信箱：

差错事故和投诉处理制度

1.建立差错事故和投诉登记制度，对发生的差错事故和投诉应定期讨论，重大事件应立即讨论，总结经验教训，提出整改及防范措施，给予当事人批评教育或必要的处罚，给投诉人以答复。

客户投拆处理管理规定 第3篇

一、客户关系处理对电力营销工作的重要性

电力企业是向用户输送电力能源的重要角色, 最基本的服务宗旨就是为用电客户服务, 并在市场中占据一定的位置, 为企业发展壮大带来更多机会。电网企业的生命线就是电力服务, 要想让企业较好地发展就要重视电力服务, 以优质的服务理念去经营和管理电力营销工作, 这也是电力企业经营的重要一部分, 也足以在电力营销中突显出其重要性。我国电力企业改革步伐还在加快, 电力市场也不再是传统的计划经济, 管理体制也不再适用于现在的企业营销工作中, 而打破这种传统计划经济的正是市场垄断经济, 电力企业也不再是被动营销方式, 而是主动的营销服务, 这也就意味着用电客户不再是被管理者, 而是电力企业主要的服务对象, 这也是目前电力企业长久发展唯一正确的经营理念。

二、电力营销管理中处理客户关系的手段

如今的电力企业营销管理最主要的模式就是为用电客户提供服务, 这也是处理客户关系一大特点, 电力企业要依据客户的实际需求, 为其提供服务营销, 在整个电力营销中都应该将客户的用电需求放在管理核心。就算电力企业制定或者创新营销战略, 也应该切实为客户考虑, 将客户的需求和客户的所想都融进营销战略中, 只有这样才能达到客户的满意, 才能让电力营销工作进行的更加顺利。

1全名营销观念的树立。电力企业在经营管理中最该注意的就是要以客户为中心, 为客户的用电需求和切实利益去考虑, 为客户提供有效的营销服务, 做到让客户满足, 这也是电力营销管理中最核心的理念。当然, 在为客户服务的同时也会有一些对客户满意度有所影响的因素, 电力企业要对这些因素进行分析, 从中获取影响的信息, 并加以改正, 让客户满意度达到指标。还要对管理过程进行测评, 考核经营方法, 总结分析出有效的解决方案, 这样能将企业经营管理的水平提高上来, 让企业的综合竞争力也有所提高。从诸多事件中我们能看出来, 这种以客户为中心的营销管理理念是非常有效果的, 它能推动电力企业的发展。

2企业和客户关系的完善。市场经济体制改革还有电力企业的规范运作, 必然会促进电力体制的改革, 电力行业和相关产业之间的关系也有所变化, 从而电力企业也制定了应对市场变革的相应策略, 转变了经营模式以及管理机制, 使整个电力企业的运作方式都发生了改变。电力企业要树立新型的营销理念, 将原有的电力供应体系给打破, 不再单纯地重视企业生产, 更要注重产品的供应质量, 发挥出自身的价值, 使电力企业营销效率有所提高。尤其是服务于用电客户的时候, 更要注意服务流程, 注意维护客户的关系, 企业营销管理中更要重点突出处理客户关系的细则, 组建客户服务中心, 专门服务于客户, 满足客户所需, 这才是新型背景下电力营销管理工作的重点。

3保障机制的建立。电力营销管理中所要求的客户满意机制, 其核心就在于客户所关注的所有的服务目标都是要让客户满意, 建立外界评价和内部考查机制, 对客户的满意度进行全面分析, 维护客户满意机制的常规运行。这一机制的建立让企业和客户的关系有所缓解, 营销服务质量也有较大幅度的提升, 让客户对营销服务更加满意。电力企业在建立这一满意机制的同时, 还要重视建立客户服务管理机制, 在整个机制中要涵盖电力企业的所有管理层和领导层, 从而让电力营销管理作用得以发挥, 能做到全心全意为电力客户服务。

4营销服务为客户关系的出发点。 电力企业在长期发展中, 已经向新型市场经济体系中迈进, 同时电力企业的经营策略也发生了较大转变, 将重点放在了用点客户身上, 努力为客户提供最全面最优质的服务, 让客户感受到电力企业服务的真诚性和规范性。在科技技术的发展中, 电力企业也实现了信息化发展, 可以用各种互联网平台为客户提供所需要的服务, 客户可以通过计算机等媒体进行业务咨询, 还能在网络平台上提供维修等业务, 这样真正地为客户提供了便利, 也促进了维护好了客户关系。

结语

电力公司电力营销已经成为电力企业的核心业务, 在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革, 客户关系管理的本质就是以客户为中心, 提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫, 及时掌握电力市场的变化, 了解电力市场需求, 制定正确的营销策略, 实施最佳的营销方案, 获得最佳的社会效益和经济效益。只有这样, 才能创造出电力系统的电力增长点和效益增长点, 才能更好地为我国国民经济的发展和人民生活的提高做出新的更大的贡献。

参考文献

[1]向景霞.试分析当下电力营销管理中的客户管理[J].商, 2014 (25) .

[2]孙志峰.浅析电力营销中客户关系管理[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2013 (11) .

[3]陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨[J].科技资讯, 2012 (7) .

处理客户问题的4大步骤 第4篇

很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话音未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面（价格、服务、益处）更多的信息。”

处理客户问题的步骤2：询问转向。

回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖……”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。

相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法？”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。

此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但是，当他们发现我们的产品超过其价值时，他们就决定购买了。顺便，给你看看刚才说的三位客户对产品的评价。”然后，向他展示表扬信，让你的客户为你推销。

处理客户问题的步骤3：顺水推舟。

顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。

你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：

“如果我没有理解错的话，您关心的是……”

“我听到，您说的是……”

“这样您的意思是……”

通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：

“是这样，不对吗？”

“这就是您所说的，是吗？”

“这样回答了您的问题了吗？”

处理客户问题的步骤4：正面引导。

一旦了解到客户明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，您同意吗？”

投拆技巧7.8 第5篇

客户在使用产品或接受服务时，通过各种途径对产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉

投诉处理技巧 【投诉处理的原则】

依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】  感同身受型

 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会

 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？  被重视型

 XX先生您都是我们XX年的老客户了…  您都是长期支持我们的老客户了

 多用‚我‛来代替‚您‛:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了

 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

 站在客户的角度去讲述问题

 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户

 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户

 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性  其他类型

 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的  感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的  谢谢，这是我们应该做的

 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复  您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

【投诉处理套路】  细心聆听

 不要一开始就做辩解

 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉

 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹

 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油

 不要因为别人说话有口音就存在偏见  确认反馈

 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述  做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等  适时做回应:‚恩,是这样啊………‛  使用语言缓冲表示理解说话者的感情  专业对待，快速解决  当场快速解决

 不能当场解决的,承诺时限

 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限  摆事实，讲道理

 多说您能做什么而不是您不能做什么  站在客户的角度去解释问题  谈感情

 多使用‚糖衣炮弹‛

【投诉处理过程的‚听、说、问‛等技巧】  ‚听‛的技巧

 闭嘴竖耳认真听，不打断客户

 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核  听取重要的论点  记录关键的信息

 重复你听到的客户需求，切忌揣测  站在客户的角度听，别以自己为中心  试着去了解客户的感受

 倾听要学会‚耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉‛  听的过程要思考，为回答找方案

 ‚说‛的技巧  礼貌客气的说

 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案  话要说到点子上一针见血

 不要用挑逗性的言语——如‚向上投诉也一样‛

 尽量不用否定性语气——不说‚我也没办法‛、多说：‚我能为你做什么‛

 交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因

 语气要好，但不能太软——太软不服众，‚真理‛到你‚嘴里‛成了不可信

 重复问题的重点，确保客户理解

 学会用万能语表达认同——‚是的‛‚不好意思‛‚感谢您的建议‛‚我能理解‛

 适当赞美、不评价、不贬低

 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输  ‚问‛的技巧

 发问——也会代表一种情感、态度  关心的问——可增强感情有利于沟通  好的问题——可帮助了解更多的信息

 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业  不当的问——会惹麻烦  怎么负责任

 把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉  交办要有效,还要有跟进  以终为始,为结果负责  敢担当责任,不推卸  以人为本别过于信赖机器

 【客户投诉处理场景】

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一、普通投诉处理的场景案例。 场景一：如何面对感性的客户

 【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。

 【措施】注意‚动之以情‛。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意  【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。

 您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。 场景二：客户质疑我们的诚信、服务意愿

 【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。 【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。

 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：‚。。。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。 场景三：当就基本事实与客户发生争执  【情景】当客户与我们争论‘事实’细节

 【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。

 李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。 柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？  场景四：当就‘结论’与客户发生争执

 【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的‚结论‛  【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。

 【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？  场景五：当客户要求明显不合理

 【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。 【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。

 【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？  场景六：面对强硬客户

 【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的  客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。

 【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。

 【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？

 场景七：面对情绪激动的客户  【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动. 客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰. 【措施】当客户不停的诉说时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?  场景八：面对现实型客户

 【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。

 【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。

 【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。。。我建议您暂且。。。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。。。您看好吗？  场景九：面对宣泄型客户

 【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨

 【措施】投诉处理过程就是‚听说读写‛的过程其中应该以‘听’为主。

 我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【例子】噢，真的啊！对不起。。。是。。。嗯。。。 场景十：面对秋菊型客户

 【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。

 【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。

 【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何A套餐和B套餐不能共享。对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。 场景十一：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户  【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。

 【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。

 【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。 场景十二：客户要求书面道歉

 【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。

 【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。

 【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。 场景十三：客户一开始就要求找经理

 【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理

 【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。

 【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！

 场景十四：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题  【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。

 【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。

 【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。

 场景十五：客户与我们争辩什么事合理的解决方案

 【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。 【措施】强调服务能力，避免辩论。

 【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

 场景十六：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰  【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。 【措施】认同，理解，同情。

 【例子】李小姐，我真的理解您。。。，请问， 现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！

 场景十七：反复大量投诉，抓字眼  【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。

 【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。

客户投拆处理管理规定 第6篇

一、物流客户价值

现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。

1. 客户价值的定义

客户价值是指客户购买服务的成本与所获得价值的比较。具体体现是：客户接受某一产品和服务时获得的满足感与支付的货币、时间和精力的差额。针对具体企业来讲，客户价值是企业为客户创造的实物价值和服务效用与成本构成的差额。

2. 客户价值的特点

客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。同时，客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。

3. 客户关系管理的内容

物流客户管理的核心是辨别客户价值，分辨出哪些客户会给企业带来盈利、哪些客户会给企业带来亏损。物流企业不能将所有的客户一视同仁。物流企业通过差异化服务提高客户价值，特别是提高关键客户的价值。

二、建设工程合同履行纠纷

1. 因承包商过程导致质量不符合约定的纠纷

(1)因发包人过错导致质量不符合约定的纠纷。

(2)发包人擅自使用后出现质量问题的纠纷。

(3)对竣工日期的争议纠纷。

(4)对计价方法的争议纠纷。

(5)对工程量的争议纠纷。

2. 建设工程合同履行纠纷的处理方式

在建设工程合同中，由于对质量、工期、报酬等关键性的条款的约定存在瑕疵或盲点，导致合同纠纷的产生，通常对这些纠纷的处理主要适用《中华人民共和国合同法》、《建设工程质量管理条例》等相应的建设工程管理条例。但有一些纠纷并不容易直接适用现有的法律条款解决。即使适用上述法律法规处理，从物流客户关系管理的角度来看，并不是最有效的手段，因为“诉讼，使你在失去金钱和宝贵时间的同时，失去了友情”。

三、从物流客户关系管理的角度，处理建设工程合同纠纷

物流客户管理的核心是辨别客户价值，不能将所有的客户一视同仁，因此，在合同纠纷产生以后，应该针对不同的客户，采用不同的处理方式。

1. 一般客户

一般客户指价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。因此，如果与这类客户发生合同纠纷时，视具体情况，采取诉讼或仲裁解决比较好。

2. 关键客户

关键客户指价值上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大，如果与这类客户产生合同纠纷，不能只着眼于尽快解决纠纷，应该以长远的战略思想来对待现实的利益纠纷，达到利益的均衡。

在签订建筑合同时，应该对承包方的具体情况如设施与设备、作业能力、现场环境、工作人员情形等进行综合考察，避免因承包商过错导致质量不符合约定的纠纷、因发包人过错导致质量不符合约定等纠纷的产生。

在合同签订以后，应与客户共同编制操作指引，提前解决潜在问题，在问题出现之前就提出解决的方案，从而理顺双方合作的关系。

在履行过程中，对建筑工程进行过程跟踪监管，确保工程质量，避免纠纷的产生。

总之，建筑合同纠纷处理，要以企业的长远利益为目标，对承包企业加强合同管理，做到防患于未然。

摘要：客户关系管理是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在建设工程合同中,由于对质量、工期、报酬等关键性的条款的约定存在瑕疵或盲点,导致合同履行无法进行,因此而产生纠纷,尽管合同法赋予了当事人在履行合同过程中享有包括抗辨权、代位权和撤销权在内的权力,但是“经官”并不是产生纠纷以后最有效的武器,从物流客户关系管理的角度来看建筑工程合同纠纷处理有独到之处。

关键词：客户关系管理,建设工程合同,瑕疵,抗辨权,债务人

参考文献

[1]涂盛善,丁烨,孟俊.物流经营管理实务[M].沈阳:辽宁科学技术出版社,2004.

[2]赵光忠.企业物流管理模板与操作流程[M].北京:中国经济出版社,2004.

重点客户组网E1故障处理探讨 第7篇

随着通信技术手段的演进和新业务的不断涌现，以金融、商贸业为主的服务型行业客户对专网通信的需求越来越多样化、带宽要求越来越高。但过去十年间，E1专线成为运营商重点客户的主流组网方式，因此，重点客户组网E1故障处理仍是目前重点客户保障中的重要工作。本文总结了重点客户组网E1故障处理经验，望能给同行提供参考。

2 E1专线与用户的接口方式

(1）运营商E1专线直接为用户两端提供G.703 E1接口，用户设备包括E1接口路由器、语音交换机等。

(2）运营商E1专线为用户两端提供G.703 E1接口+V.35转换器，或者直接提供V.35接口。用户设备为V.35路由器，运营商提供V.35母头DCE接口，用户路由器提供公头DTE接口。

(3）运营商E1专线为用户两端提供G.703 E1接口+以太网转换器（俗称网桥）, 或者直接提供以太网接口。用户设备包括以太交换机、路由器、HUB、电脑等。

(4）有些用户总部一端使用POS接口路由器，分部一端使用E1或者V.35接口路由器，这样运营商就需要为用户总部提供POS (E1接口被集成在POS口内部，可视为G.703 E1接口的批量开放形式）光口，为用户分部提供G.703 E1接口或者V.35接口。银行、证券等业务汇聚型客户经常采用此类接口方式。

实际工作中，有的用户要求一端使用以太接口、另外一端使用V35接口或者POS接口，这样的组网接口要求由于涉及到以太网协议到V.35协议之间的转换，需要额外增加专用转换设备如MSAP等，否则仅用上述4类接口方式是无法完成组网的。

3 基本故障处理步骤

3.1 借助网管查询设备告警，进行预处理

如果提供E1组网的传输设备是可远程网管的SDH、MSAP、PDH设备，处理故障时，首先借助网管查看设备历史和当前告警，如掉电告警、光路告警、远端对告告警、E1丢失告警、UP (DOWN) E1＿AIS告警等。根据这些告警，可以判定故障的大体段落，明确故障处理方向，而不必立即赶往用户端现场；即使去现场，通过这些操作也可以提供有效信息，提早准备需携带的工具、仪表等。

掉电告警、光路告警、远端对告告警、E1丢失告警等是常见告警，维护人员比较熟悉，本文不做赘述，而是着重介绍经常被忽略的UP (DOWN) E1＿AIS告警的用途，E1＿AIS告警示意图如图1所示。

很多SDH设备提供UP (DOWN) E1＿AIS告警功能，即上游或者下游E1帧结构告警指示信号。如图1所示，假设SDH A、B、C三站具备UP (DOWN) E1＿AIS告警功能，用户A和C之间E1线路发生故障时：

如果A站上报UP (DOWN) E1＿AIS，则意味着PDH 1设备发送给SDH A的E1信号（含二者之间的E1线缆）中断，故障点在SDH A站到PDH 1;

如果SDH B站上报此告警，故障点则在上述基础上再追加SDH A和SDH B之间的E1接口线缆。

这样，根据网管提供的UP (DOWN) E1＿AIS告警的分析，可以确定故障发生在图1所示PDH 1、A、B、C、PDH 2这些设备之间的某一段，从而有利于提高故障处理效率。

3.2 询问用户端设备告警情况，进行初定位

通过指导用户简单观察用户端设备，可以了解如下情况：

(1）用户端SDH/PDH传输设备、协议转换器本身故障

用户反映用户端SDH/PDH设备或者协议转换器本身运行指示灯或者电源指示灯不亮、指示灯频闪异常，可确定是这些设备本身发生故障。

(2）光路故障

用户反映用户端SDH/PDH设备上有光路（本端光丢失）告警。光路告警一般是光缆故障造成，这时可询问用户有没有整理线缆、附近有无装修、施工等，以确定光路故障。

还有一种情况就是光功率过强，超过该SDH/PDH设备的实际过载点，也会导致误码。譬如：一用户使用的PDH设备光功率过载点指标在-8dBm，发光功率为-5dBm。由于用户端和局端2台PDH设备之间的光缆距离很近，2台设备之间光缆功率衰耗只有1dBm。经计算，这2台PDH设备相互接收的光功率值为-5dBm-1dBm（发光功率减去光缆衰耗）=-6dBm，超过该设备所能承受的光功率过载点指标-8dBm，从而导致了E1线路误码。该类故障隐蔽性较强，如果进行E1通道测试时出现误码、但是看不到其他明显告警，此时应该优先考虑光功率过强的可能性。通过测量实际光功率、然后加光衰的办法，解决此类故障。

(3）用户端SDH/PDH传输设备对端故障

指导用户操作用户端传输设备上的按钮，通过用户侧SDH/PDH设备的对端告警灯（对端丢光告警、对端掉电告警、对端E1信号丢失告警等）功能，以确定用户端设备对端的局端SDH/PDH传输设备故障。

(4）用户端线缆或者用户自有设备接口故障

指导用户观察用户端SDH/PDH、V.35转换器、以太网转换器的线缆接口指示灯，以确定线缆故障。指示灯包括E1接口告警灯、以太接口灯、数据发送TX和接收RX灯等。

SDH/PDH设备E1接口告警灯报E1 LOS告警，而同时以太网转换器不告警，这证明是以太网转换器的发送、光端机的接收线缆故障；

以太网转换器的以太接口灯不亮灯，证明是以太网转换器自身故障或者用户与之接口的网线、交换机故障，可以指导用户自查内部设备和网线；

V.35转换器数据发送TX灯不亮，一般是与之接口的路由器端口故障或者V.35转换器本身故障。

(5）用户自有路由器、交换机故障

指导用户对自有交换机、路由器进行简单观察，如路由器的运行灯频闪、不亮灯，或者交换机的所有端口灯同频闪烁，一般是用户路由器故障或者交换机内部病毒攻击所致。

3.3 现场测试

主要包括以下几类：

(1) E1通道测试；

(2) V.35通道测试；

(3）以太ping测试；

(4）在线测试。

其中，第（1）、（2）类测试使用电信运营商常用的专业仪表，测试E1和V.35通道的性能，主要指标是误码率。但是用户对这两类专业指标不是很了解，没有感性认识，通常不太好接受测试结果。

第（3）类测试结果主要指标是线路丢包率和线路延时，用户容易接受。在用户许可的情况下，甩开用户局域网，用路由器的WAN口或者直接用笔记本电脑为用户做端到端的ping测试并提供结果。

第（4）类测试一般在运营商核心机房或者具备DDF的机房使用，主要测试仪表有误码测试仪、TTE等，主要指标是误码率、AIS。测试时，仪表采用高阻跨接DDF形式，以避免在用户不允许的情况下造成用户业务瞬断。对于中断类、严重误码类的故障，通过该类测试得出的AIS、误码等结果，可确定故障来的方向是A端还是B端；派单维修时，先考虑故障来的一端，从而提高故障处理效率。

3.4 替换法、配套设施排除法

进行上述常规观察、测试后，大多数故障都能得到解决，但是也有一些故障，测试正常之后仍无法解决，这就需要用替换法来排除：逐一替换E1线路、传输设备、用户自有设备等，确定故障是哪里引发，然后要求相关生产商分析具体原因，向用户做出答复。

4 疑难故障案例

有几类疑难故障不容易确定，如：设备之间不匹配、局域网病毒、环境干扰、设备性能指标下降等，其隐蔽性较强，又没有既定处理步骤，只能根据具体情况决定排查方向，下面通过几个案例加以说明。

4.1 传输通道、路由器匹配故障

(1）故障现象：某商场火车站总部至花园小区分部通信故障，用户某一程序无法使用，从用户路由器WAN口上进行ping测试，发现：分部到总部偶有丢包，端口有CRC错误包增长。

(2）基本处理方式：进行E1通道测试，测试结果正常，各类设备单独测试都没有问题；使用设备替换法，更换运营商提供的PDH设备和E1通道，故障依旧。

(3）故障解决：将花园小区分部路由器由华为公司路由器更换为CISCO公司路由器，所有故障现象消失。后观察数月，通信正常。

(4）故障定位：运营商提供的传输E1通道与用户自有华为路由器配合故障。

4.2 用户局域网病毒故障

此种情况下，进行常规E1通道测试、没有任何异常；加入用户路由器ping测试，出现丢包甚至不通，用户路由器WAN口可能会有CRC错误包增长。

如果用户A、B两端都具备以太网接口，且两端客户都能配合，首选是两端都用笔记本电脑甩开用户网络进行ping测试，如测试正常，即可排除运营商原因。

如果用户A、B不具备以太口直接测试条件，只有B端允许以太口测试，最好的方法是甩开B端所有用户，仅保留B端用户路由器的WAN口，在WAN口上ping A端路由器WAN口地址；如测试结果正常，可以排除运营商原因，转而配合客户检查局域网。

下面以某市法院至上级省法院、下级县法院E1线路通信故障案例说明此类故障处理过程。

(1）故障现象：从市法院路由器WAN口上ping上级省法院路由器测试，发现：大量丢包，市法院路由器WAN口为E1接口，端口有CRC错误包增长。

(2）基本处理方式：使用E1通道测试，市法院到省法院的通道无误码，测试结果用户认可，承认线路没问题，但要求协助其确定局域网内故障点。

继续测试中，发现笔记本电脑+串口线缆登陆用户路由器时，通信状态时断时续，因此怀疑用户路由器数据拥塞，导致运行不稳定。

(3）故障解决：经用户同意，甩开用户局域网LAN口以下所有设备，仅保留市法院路由器至省院WAN口，此时笔记本电脑+串口线缆登陆用户路由器通信正常，路由器运行稳定；观察路由器LOG历史日志，CPU使用率曾达到97%以上，判定市法院局域网内有病毒攻击。逐一将用户电脑和服务器接入路由器，最终发现用户1台web服务器入路由器时，路由器CPU占用率由7%立即升高至97%，确定故障原因为该WEB服务器病毒攻击路由器，导致路由器拥塞。

4.3 机房电源干扰导致的故障

按照通信机房建设原则，机房应当实现信号线、交直流电源线的分离。而很多客户机房受条件所限，布线不规范，导致了疑难故障的发生。主要表现为交流电源、空调、大功率发射器等对E1信号线缆或通信设备形成干扰，或者机房接地不良，导致各类设备运行不稳定。

下面以某市邮政局至县局视频业务故障案例说明此类故障处理过程。

(1）故障现象：原来正常使用的电路突然间开始丢包。

(2）故障处理：传输通道测试正常，用户端口CRC错误增加，情况极不稳定，没有规律可循。用替换法进行处理，更换了所有设备和通道，故障依旧。

经排查发现，把传输E1线缆在用户机房地板下变换位置时，用户丢包现象立即消失。仔细观察，发现地板下用户电源线很多，主220V交流电源线和故障电路的E1线交叉，应该是交流电源线对信号线形成干扰。经试验，证实这一推断。

(3）故障解决：整理用户线缆，把交流电源线进行金属套管隔离，使E1信号线和电源线距离保持20cm以上，故障消失，用户业务稳定。

4.4 传输E1接口性能下降或E1阻抗匹配导致的故障

实际应用中E1接口分75欧姆和120欧姆2种，可根据用户的不同需求进行灵活配置。有些用户同时对两种接口都有需求，而一套SDH/PDH传输设备只提供其中一种，因此很多维护人员习惯把两种接口直接相互替换，而不是按规定增加75/120欧姆的转换器。在E1线缆较短的情况下，最初业务不会发生问题；一旦设备老化、E1接口性能下降时，就会出现丢包现象。而常规的E1通道测试不能发现误码，所以此类故障隐蔽性较强。

在处理某公安部门通信故障时发现，运营商提供的华为SDH设备与公安部门采购的PDH设备通过E1线缆直接进行对接的业务故障率很高。故障发生时，电路测试有误码，SDH支路板端口损坏，SDH支路板接线处有烧焦痕迹。怀疑其自购PDH光端机的E1接口指标异常，不能匹配运营商提供的SDH设备。要求其更换正规厂家设备后，故障解决。

5 结束语

近年来，随着用户业务需求的变化，2M带宽的E1专线已很难满足需求，速率更高、适应性更强的以太网专线业务浮出水面，成为大客户专网组网的主要方式。尽管用户组网形式发生了改变，但是重点客户故障处理的基本思路和步骤没有太大改变。本文提供的经验仍将在今后工作中发挥较好作用。