优质医院创建计划

优质医院创建计划（精选8篇）

优质医院创建计划 第1篇

优质医院创建学习计划

XXXX年是 “创建优质医院”年，在未来的一年里，我科室要将“优质服务”做为贯穿全年的工作主线，结合“三好一满意”活动的深入开展，提升服务水平，狠抓内涵建设，严格流程管理，提高履职水平，使服务和质量再上新水平，为今后发展蓄积力量。

提高认识，加强领导。要充分认识到，开展创建工作是深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革试点工作，进一步改进医院管理工作的重要举措和载体；是坚持以病人为中心，维护医院公益性，进一步加强医院内部管理，提高医疗质量，保障医疗安全，提高医院运行效率和服务水平，改善群众看病就医体验，提升人民群众满意度的基本手段；是切实维护广大人民群众健康权益的重大制度创新；是对我们现在连续开展三好一满意、医院管理年、质量万里行、创先争优等活动进展情况和实际成效的一次大检阅、大考量。我科室要以创建优质医院为抓手，高度重视、统一思想、明确目标，以饱满的工作热情投身到医院改革发展的浪潮中去。

围绕中心，突出重点。按照我院创建方案中要求，坚持以医疗质量和安全为核心为重点的理念，加重关注患者安全，突出医改重点工作，突出社会监督评价，进一步细化临床医学技术指标，强调重点，解决医疗服务中群众关心的热点难点问题。我科室要结合自身实际，对有所欠缺部分要及时更正完善，有则改之无则加勉，发挥科室实际作用，绝不能搪塞、敷衍工作，要把工作做到实质上，作出效果，做

出亮点，有质量、有创新的完成每一项工作任务。

加强自查，确保实效。在创建工作中，要加科内自查力度，认真收集反映相关数据信息，对科室的管理、质量、水平、效率进行综合分析，为改进医院各项工作提供客观依据。同时，认真接受上级领导部门的督查、评价、检查和指导，对照上级领导部门的反馈意见，制定整改措施，认真进行整改，切实加强科室内涵建设，改进内部管理，提高运行效率，增强自我发展、持续发展的能力，圆满完成创建工作各项任务目标。

XX县医院

党办

XXXX年XX月XX日

优质医院创建计划 第2篇

根据陇医字【2011】第85号文件关于印发《陇县人民医院创建优质医院工作实施方案》的通知，及上级有关部门创建优质医院的有关精神，为了深入贯彻落实公立医院改革工作，坚持“以病人为中心，以质量为基石，以服务为保障的办院宗旨，进一步加强科室管理，强化医疗质量，保障医疗安全，提高服务水平和运行效率，以创优争先、三好一满意、医疗质量万里行”为抓手，为群众提供安全、有效、便捷、价廉、社会满意的医疗卫生服务为目标，安照医院要求，结合本科室实际制定本计划：

一．创建优质医院的开展要与创先争优活动相结合结合我科工作特点，牢固树立以病人为中心、质量为本、安全第一的工作理念，完善管理制度，规范操作规程和工作流程，落实工作责任，明确质量标准，实行责任追究制，做好医疗工作的安全，全方位提升科室的管理水平和服务质量，真正做到“服务好、质量好、医德好、群众满意的一流科室，以务实的工作作风，优良的服务赢得患者的信赖和尊重，促进医院工作有效、和谐发展。

二．高度重视创建工作，保障措施到位

全科工作人员要高度重视创优活动，把此项工作做为科室抓服务、树形象的重要工作，为落实创优工作目标提供支持和保障。

1.检查登记人员做好病人接待、准确及时的录入患者信息，费用管理。根据检查需要及时向相关检查室分流病人，减少病人候诊时间。

2.建立后勤保障巡视机制，发现问题及时解决。

3.物资保障：做到物尽其用，在节约的前提下，每月按计划领取总务、卫生材料保证检查需要。及时保养和维修设备、更新检查用具。

三．完善质量管理，持续改进质量

1.完善放射科质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证质量工作的落实。

2.与临床科室保持经常性联系、协调，听取他们的意见和建议，落实放射科工作质量问责制，建立质量考核制度，根据活动安排分阶段进行检查和考核，最终达到质量工作持续改进。

四．科室创优实施步骤（共分为5个阶段）

第一阶段：筹备、学习、宣传阶段（2011年5月-7月）在科室内组织全体人员学习、讨论医院创优方案，制定计划，营造创优活动氛围，进一步深化创建优质医院工作。

第二阶段：制定标准、流程方案（2011年8月-9月）

以卫生部、省、市创优标准为基础，按照医院创优工作实施方案和要求目标，结合我科的实际情况，制定切实可行的创建计划。将工作进行细化分解，责任落实到岗位和个人。

第三阶段：组织实施阶段（2011年10月-12月）

按照创建工作活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项工作涵盖的内容。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时总结整改，提高服务质量。

第四阶段：小结、整改阶段（2012年1月－5月）

在此阶段加强科内自检，邀请医院创优领导小组及兄弟科室进行督导检查，肯定成绩，寻找差距，及时总结经验教训，进行改进，最终使我们的创优工作达到标准。

第五阶段：验收和总结阶段（2012年6月－10月）

虚心接受医院对放射科创优工作进行全面检查验收；首先科室对创优工作的开展进行全面评价、总结。

陇县人民医院放射科

创建优质医院提供满意服务 第3篇

1 以患者满意为标准, 努力做到“服务好”

在提高服务质量方面, 我们根据需求抓服务, 患者需要什么我们就做什么。针对患者普遍反映看病流程繁琐、等候时间长、医护人员服务意识差等诸多问题, 医院从多方面着手, 以为患者提供方便、快捷、温馨的医疗服务, 让患者满意为出发点持续改进。

1.1 持续改进门诊服务流程, 缓解就诊难问题

1.1.1 我院设立了方便门诊, 增加8个挂号收费窗口, 增

设了17个导诊台, 安排35名导诊护士;同时实施了门诊电子叫号和挂号“火车票”式管理, 即在挂号票上打印就诊时间, 患者挂号时便可知道自己的就诊时间段, 无需在候诊区长时间等候, 此举有效缓解了患者就诊时的急躁情绪, 就诊秩序得到很大改观。增设了老年痴呆、康复等特色门诊, 并在就诊量大的科室实施了弹性出诊;开展了预约挂号和社区网络预约挂号;打造“无假日医院”, 解决患者节假日就诊的需求;门诊自动发药系统的启用, 使原来患者需等候10 min~20 min方可拿到药到现在只须10 s即可完成药品准备, 患者一到即刻发放, 真正实现了“人等药”到“药等人”的转变;门诊就诊的“条形码”管理和门诊电子病历的实现, 也使患者就诊效率和安全性大大提高。为解决远处患者就诊不便的问题, 我们开通了“就医直通车”, 每天6次定时定点免费接送患者及家属, 并在车上提供预约挂号, 把服务做到患者家门口。

1.1.2 成立患者服务中心

为方便患者, 提高窗口服务质量, 我院采取优化流程, 减少环节, 压缩办事时间的原则, 对患者实施人性化管理服务, 提升服务水平和工作效率。业务范围包括:医务科的审核签字和盖章、病历复印办理、新农合报销审核签字盖章、无偿献血返还用血费用审核签字和盖章、门诊假条审核盖章等。

1.2 优化医技科室流程, 解决检查难、取单难问题

针对患者做超声、CT检查等候时间长的问题, 我们通过对流程的优化实现了由患者自己持单排队到科室预约方式的转变。患者的准备预约和时间安排全部由责任护士完成, 患者只需在护士的陪同下按时去检查, 无需长时间排队等候, 此举平均缩短患者等候时间1 h以上。对30余项辅助检查项目实施了大提速工程, 临床检验项目出具结果时间大大提前;同时检查项目基本实现网络即时传送, 医生工作站可同步查询检验结果;在门诊大厅设置了检验自助取单机, 患者可凭单据随时查询、打印检验结果。

1.3 深化优质护理, 为患者提供全方位服务

1.3.1 落实责任制整体护理

以包床到护为主要抓手, 实现了由功能制护理向责任制整体护理模式的转变, 每名责任护士负责8~10名患者, 全面履行包括病情观察, 落实治疗护理措施, 提供专业健康指导、心理疏导等全部的护理职责。此外责任护士还参加医生查房, 术前、危重、疑难病例的讨论, 全面掌握并及时动态地观察患者的病情及心理变化, 与医生共同制订治疗护理方案, 促进患者早日康复。为适应工作模式的转变, 采用了新的排班模式———APN弹性排班, 在治疗护理高峰段增加护士, 保证护理工作质量, 为患者提供连续全程无缝隙的护理。

1.3.2 推进护士分层次管理

根据护士的工作能力、年资、学历、职称等综合条件将护士分为N1~N3三个层级, 分管不同病情、不同护理难度的患者。上级护士负责完成一定数量相对危重、疑难、大手术后、新技术开展的具体护理工作, 同时负责下级护士的技术指导及质量控制, 使年轻护士的专业能力尽快得到提升。

1.3.3 严格的质量控制是优质护理的保证

护理部从2007年开始运行全面质量管理, 按PDCA的科学程序进行质控活动, 使护理质量管理始于标准、终于标准, 把护理质量控制在良循环运行中。

为了稳步推进优质护理服务, 成立了分管院长—护理部—科室三级管理组织, 护理部根据优质护理服务标准和要求, 在分管院长的指导下制订优质护理服务实施方案、专项检查标准, 护理部负责优质护理服务专项检查人员, 从患者基本情况、病情动态观察要点、风险预防、护理措施的落实等26个方面进行考核, 发现问题, 具体指导。并将考核结果以书面形式反馈给科室, 在护士长会上进行分析, 制订出整改措施, 并对落实情况进行跟踪、督导, 下一个月对改进措施进行评价, 促进护理质量的持续改进。

建立护理部与各支持部门横向反馈信息表, 及时汇总优质护理服务信息, 提交需要医院层面解决的问题, 由院长及分管院长组织召开各部门协调会, 现场解决相关问题, 保证优质护理服务稳步推进。院长、分管院长、护理部主任不定期深入临床科室进行优质护理进展的调查, 跟班进行晨晚间护理质量的监督检查, 主动征求患者的意见和建议, 及时处理临床相关问题。护士长每周带班1次, 及时了解本科临床护理工作情况, 提高护理质量。

以神经外科、神经内科、胸外科等优质护理服务优秀示范病房为培训基地, 进行科室结对帮扶, 并利用护士长会议交流优质护理服务开展经验, 达到资源共享, 创新工作模式, 提升全院护理水平。

1.3.4 保障护理人力资源

完善的后勤保障、覆盖全院临床科室的集中配液、全自动口服药摆药机的应用、先进的信息化系统、表格式的护理文书、专业的外勤、陪检服务等, 使护士不再从事非护理工作, 临床科室根据护理工作量实施弹性排班, 极大地节省了护理人力资源。2010年至今共补充护理人员212名, 以ICU为基地建立人力资源库, 护理部根据临床护理工作需求及工作特点动态调整护理人员, 最大限度利用人力资源, 确保临床护理质量。

1.3.5 建立、健全绩效考核制度

以护理工作量、工作质量、护理难度、住院患者的满意度作为考核标准完善绩效考核, 护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜, 以此激励护士的工作热情, 考核结果作为奖金分配、职称晋升、评先评优的依据。为调动护士的工作积极性, 设立优质护理专项奖金80万/年, 将夜班费从每班10元逐渐调整到现在的每班80元。每年一度的“星级护士”考评, 为护士搭建起职业平台, “星级护士”岗位津贴:一星级护士100元/月, 每升一级增加50元。目前我院已评选出114名星级护士, 她们在各自的岗位上起到了表率作用, 其中7名星级护士已走上了护理管理岗位。

1.3.6 重视护理培训, 提升专业水平

为了加强护士的培训工作, 医院成立了护理培训部, 采取请进来、送出去多种方式并结合我院实际情况制订培训计划, 努力提升护士专业水平。2010年—2012年6月共有近百名护士在国内外优秀医院进修学习;制订低年资护士轮转计划, 要求工作5年内的护士到3~4科室轮转1年, 每科3个月~6个月, 其中必须有急诊科或ICU的培训经历, 经过轮转后的护士, 在急救及危重患者护理方面有了很大的提高, 为培养全科护士奠定了基础;注重专科护士的培养, 我院成立了静脉治疗、压疮管理、呼吸机治疗3个护理专业组, 各小组成员在全院开展了专科护理活动, 组织全院会诊, 积极推广新技术、新知识。目前我院已有26名护士取得了山西省重症监护专科护士资格证书, 9名护士取得了血液透析专科护士资格证书, 2名护士取得了伤口治疗专科护士资格证书, 4名护士取得了手术室专科护士资格证书, 1名护士取得了糖尿病专科护士资格证书。

1.3.7 系统的信息化建设, 保障了护理安全

在信息系统的支持下, 我院引进的移动护理工作站, 在用药、操作前通过扫描腕带, 核对患者的身份, 有效地减少了护理差错的发生, 从而保证了患者的安全。

全部检验标本均实现了条形码管理。护士采集标本时用EDA扫描条形码, 信息系统自动记录采集时间, 确保检验标本及时送检, 从而保证了标本分析前的质量和检验结果的正确。

住院药房的单剂量摆药机, 既保证了用药的准确无误, 又保证了干净卫生, 保障发药到口。

各科电脑上传物品申领计划, 相关部门根据需要发放。

电脑系统提供患者住院过程中发生的入院登记、预缴押金、转科、费用记取、结算等, 实现了“住院费用一日清”的目标。

科室费用统计、查询系统的应用可以核算病区内每位医生、护士的工作量, 使绩效考核指标更加细化、准确。

消毒供应中心在我省率先实行了消毒供应中心器械自动化跟踪管理系统 (无菌物品追溯系统) , 将医院感染管理理念与医院信息化建设相结合, 通过对重复使用的诊疗器械、器具和物品从回收、清洗、消毒、包装、灭菌、贮存、发放、使用全过程的自动化跟踪管理, 保障医疗安全。

1.3.8 护士积极动脑, 进行护理创新

妇科为门诊阴道冲洗和臭氧治疗的患者做了裙子, 患者在更衣时可以先将裙子套在裤子外面再脱衣服进行检查治疗, 达到保护患者隐私的目的。

为了保障用药安全和治疗效果, 提醒患者家属勿随意调节液体滴数, 制作了温馨小卡片贴于输液夹背面, 引起患者及家属的重视。血型识别牌方便输血中查对, 预防差错的发生。应用胸肺物理治疗新方法加强卧床患者的呼吸道管理, 有效规避了护理风险, 为患者提供优质安全的服务。

1.3.9 延伸护理服务, 提高患者满意度

为配合优质护理服务的开展, 我院领导非常重视患者的膳食营养治疗, 经过调研, 组织人员到外院参观学习, 并请营养专家进行讲座和指导。首先在胸外科、神经内科及神经外科试行住院患者包餐制, 总结经验后将逐步在全院铺开, 同时为治疗饮食的开展做积极的准备工作, 现已引进营养学硕士生, 扩大了配餐间。住院患者包餐制的开展, 方便了患者, 真正发挥了饮食在疾病治疗中的作用, 得到了患者、家属及社会的广泛赞誉。

我们在全院开展了“迎、陪、送”患者服务, 组建专业化的陪检中心, 陪检率达100%。

实施了“称呼工程”, 拉近了护士与患者的距离。

开展了出院回访、预约挂号 (包括社区网络预约挂号) 、社区义诊、家庭服务、就医直通车、兄弟医院帮扶等工作。

1.3.1 0 从细节入手, 提高服务质量

要求服务必须从细微之处做起, 只要是能让患者满意的, 就要努力去做。

胸外科每日利用健康教育时间, 指导患者及家属正确洗手的方法, 讲解手卫生的重要性, 并在病室外走廊放置洗手液, 方便患者及陪侍人进行手卫生处理。

开展形式多样的满意度调查, 如发放患者满意度调查表, 出院患者电话随访, 持续改进护理工作。

1.3.1 1 医护患沟通零距离

根据科室患者的具体情况组织召开病友会, 解决患者提出的各种问题, 促进了医患的沟通和交流。具有专科特色的健康教育贯穿住院全过程, 病区各病房采用丰富多彩、独具特色的健康教育形式, 提高了患者的认知水平, 广泛受到患者好评。通过科室自制的图文并茂的疾病宣传手册和健康教育讲座, 使患者从中得到康复知识, 增强了保健意识;针对一些年龄大、生活自理能力差的患者, 护士指导家属掌握一些居家护理技能, 以提高患者生活质量。

针对医护配合存在的问题, 科室定期召开“医护沟通会”, 解决医护合作中存在的具体问题, 如通过改进护理工作流程, 使需要进行皮试的患者在医嘱开出30 min内医生就可以得知皮试结果, 给患者及时用药等, 密切了医护配合, 发挥了团队意识、合作意识, 使医疗护理质量和患者安全进一步得到保障。

1.4 积极探索“志愿者医院服务”长效机制

从2010年底开始着手建立并完善“志愿者医院服务”体系, 逐步推动医院志愿者服务活动的开展。医院门诊大厅设立了长期便民服务台, 免费为来院人员测血压、咨询及健康宣教等, 每日多达100~200人次。同时志愿者团队每月2次到社区及敬老院组织义诊、健康宣教等。

2 以提高内涵为目标, 努力做到“质量好”

患者诉求的实质就是质量问题, 质量上不去, 患者就无法达到放心和满意。为此我们重点加强了核心制度、病历质量、围术期等重点环节以及急诊、重症监护、血液透析等重点部门和医技科室的质量控制;通过认真落实临床路径的管理进一步规范医护人员的诊疗服务行为;通过加大抗菌药物临床应用专项整治力度进一步规范医师处方行为, 促进合理用药、合理治疗。同时通过一系列质量控制体系加强内涵建设, 不断提高医疗护理技术质量, 为患者提供放心服务。

2.1 建立药品应用质量控制体系

在药品应用质量控制方面, 我们共有以下几项措施: (1) 药品使用的整个过程要经过微机审核医嘱、配液中心及摆药机用法用量审核、药师人工审核、发药审核以及护士掌上电脑用药审核、用药等6道核查关口。 (2) 实施了由计算机控制的抗生素分级使用。 (3) 对1例患者同时使用2种以上抗生素以及使用超过7 d的情况通过计算机实时监测, 并每日下发超期用药警示单。 (4) 通过约谈、通报及处罚等措施保证临床医师对药品的合理使用。

2.2 建立病历质量控制体系

病历质量控制方面, 我们在医院日常管理的基础上, 尝试引入第三方病历质量评价体系, 每月由外院质控专家为我们进行病历点评, 有效促进了病历质量的提高。

2.3 建立门诊专家会诊体系

针对门诊患者就诊3次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况, 我们建立了内科门诊专家会诊中心, 从根本上解决了门诊医疗服务的瓶颈问题, 目前外科会诊中心也在积极筹备中。

2.4 建立检验危急值报告体系

我们建立了检验危急值报告体系, 危急值一经出现, 即通过电话和短信双通路及时告知相关科室和主管医生, 有效避免延误病情。

2.5 建立手术安全核查体系

在实现门诊及住院患者条码管理和腕带标识管理的基础上, 我们又建立了手术安全核查体系, 患者从准备手术到手术结束要经过入室—麻醉—术前—手术—术后管理5个步骤, 每个步骤都要由巡回护士对房间、患者腕带、护士工牌、麻醉师工牌、主刀医师工牌的条形码进行扫描核对, 最大限度避免医疗差错的发生。

2.6 建立患者投诉管理体系

我们摸索了一套以首诉负责制为前提, 以医患关系办公室为纽带的患者投诉管理体系, 要求各科要重视投诉, 积极处理投诉, 客观上报投诉。医患关系办公室除了接待患者咨询和投诉外还对出院患者进行电话回访, 主动下去征求意见, 进行总结, 每月召开1次例会, 总结投诉内容, 归纳投诉趋势, 发现苗头问题, 寻找形成原因, 然后警示全院。今年医患关系办公室将服务窗口前移, 每天都有2名工作人员在门诊大厅接待患者投诉。

3 以感动患者为追求, 努力做到“医德好”

日常工作中, 我们不断加强全员医德医风教育和医德医风考评, 对乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等不良行为进行严厉、持续的打击。

开展以如何做一名好医生、好护士, 如何做一名好党员, 如何做一名合格科主任、护士长等为主题的研讨会, 对员工进行医德教育, 对主动退红包的个人行为进行奖励, 使员工的工作责任心和对患者的关爱心不断增强。如何从细微之处做起, 为患者提供满意服务、感动服务成为科室和员工的日常工作重点, 只要是能让患者满意的, 大家就努力去做。如根据气候变化及体位要求为患者及时加枕头、加被子;如妇产科针对本地区产妇生产后有喝红糖水的习惯, 推行了“一杯水”服务;手术室实施的“牵手行动”;儿科免费为患儿提供尿布等, 让患者和家属都非常感动。

4 以员工满意为出发点, 努力做到“保障好”

为保证临床一线能够全身心为患者提供满意服务, 我们开展了“医生护士围着患者转, 后勤、医技、机关围着临床转”的活动, 要求全院所有部门树立“一切为了临床”的服务理念。医院成立外勤服务队负责取送标本等, 文件、器械、耗材等均由相关部门下送, 医护人员不再承担与服务患者无关的任何工作。近日我们又成立了后勤保障调度中心, 临床一线办事更方便, 保障更有力。

为了让医护人员有一个良好的心情投入工作, 我们想方设法提高员工生活福利待遇。几年来, 陆续改造了职工食堂、职工浴室, 新建职工健身场所, 为职工发放了就餐卡、洗衣卡、洗澡卡等;设立护士休息室, 成立学生课外辅导站;为调动护士的工作积极性, 上调了护理夜班费, 设立了优质护理服务专项奖等。

我们对原有绩效考核进行了大幅度改革, 将服务的优劣、质量的好坏纳入绩效考核体系, 与医护人员奖金直接挂钩, 激励医护人员更加主动地为患者服务。

优质医院创建计划 第4篇

关键词：创建 科学管理 优质医院

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O8-0066-01

2011年6月以来，苏州大学附属第一医院在上级的正确领导下，按照卫生部、江苏省卫生厅和苏州市卫生局等优质医院创建实施方案积极开展创建国家优质医院工作。医院充分认识创建工作的重大意义，加强领导，缜密组织，精心谋划，扎实创建，确保实效，把提高医疗质量和服务水平、保障医疗安全作为医院的工作重点，不断提升医院整体服务能力，力争做到“安全更有保障，质量更加可靠，成本更为合理，效率更加提高，服务更为改善”，经过全院干部和职工的共同努力，积极有效地推进了国家优质医院创建工作。

一、加强组织领导，明确责任要求

去年7月，医院成立了优质医院工作领导小组，由院长担任组长，下设创建办公室，以及“三好一满意”活动组、临床路径管理组、抗菌药物临床合理使用组和优质护理服务示范工程组等18个专题工作组，确定了各专题组的负责人和联络员并制订工作职责，明确分工，建立专题组沟通机协作制，制定实施计划，定期开展检查，认真分析总结，督促及时整改，为创建国家优质医院提供组织保障。医院制订了优质医院创建工作实施方案并分步组织实施，先后召开了两次全院动员大会，发布了创建优质医院的倡议书并及时建立了创建优质医院专题网页，有效地加强了创建工作的宣传与发动。

为让全院干部职工深入了解国家优质医院的标准和要求，医院在去年全院发放《三级综合医院评审标准实施指南》和《三级综合医院评审标准条款评价要素与方法说明》的基础上，今年还专门印发了《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》，并组织广大干部职工认真学习，深刻领会，要求大家根据医院分工和对照标准找出差距，开展了全院性的书面知识竞赛和评比活动。

医院还根据优质医院创建工作方案，积极推进床位管理责任制，探索床位转化型诊疗模式，使完善的床位管理理念、做法、考评体系等成为加强医院科学管理的有效手段和创建工作的亮点，达到为群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务的目的。

二、实施专题培训，掌握标准细则

医院先后组织召开了以“努力创建优质医院，全面改善医疗质量”和“加强科室管理，创建优质医院”为主题的科主任管理培训暨创建优质医院工作会议。医院还先后举办了“落实卫生部医院评审标准创建优质医院培训班”和“医院评审和创建优质医院工作培训班”，邀请卫生部医疗服务监管司评价处领导及清华大学医药卫生研究与培训中心专家来院专题培训，并开展了“追踪方法学”医院评价，使大家能掌握新的标准细则，找出存在问题，不断提升医院的综合实力和竞争力，为创建国家级优质医院打好基础。每期培训都有院领导、各业务科室正副主任、护士长、党政职能科室正副主任、党总支书记以及医院创建优质医院的18个专题组联络员、各临床、医技科室医疗组联络员等近200人参加，做到全员参与，并收到了良好的效果。

三、开展自查自评，推进工作改进

为了让各专题组进一步明确工作标准和存在差距，医院定期组织各专题组根据医院分工对各自开展的自查自评工作进行汇报交流。针对工作中遇到的问题，由专题组成员共同协商解决。对专题组提出的涉及其它部门的问题，尽量在现场解决，或由院领导指定相关职能部门协调解决。对于专题组的亮点工作，及时在现场进行交流和推广。

在具体工作中做到三个结合，一是创建工作与“三好一满意”活动相结合；二是创建工作与公立医院改革工作相结合；三是创建工作与医院复核评价工作相结合。针对公立医院改革抓好七项重点工作，即“三好一满意”活动、优质护理服务示范工程、对口支援和分工协作、抗菌药物临床应用专项整治、临床路径和单病种管理、志愿者医院服务以及加强成本核算控制医疗费用等，不断推出和完善“床边结账”、“分时段预约挂号”、“日间病房”、“一站式服务”、“全日制门诊”等便民举措，以及强化医疗核心制度的落实、加强医疗质量控制管理、严格规范诊疗服务行为以及强化医疗技术临床应用管理等措施持续改进医疗质量，通过多种途径全面系统地推进国家级优质医院创建工作。医院定期向省卫生厅和市卫生局汇报创建亮点工作。

今年，医院分批召开四次创建优质医院专题工作推进会，会前有分管院领导和办公室人员分别召集18个专题组召开了协调会，了解专题工作进展情况并加以指导，使大家进一步明确工作要求，充分认识到创建优质医院对深化医药卫生体制改革、提高医院医疗服务水平、促进医院的长远发展及维护职工利益的重要性，进一步统一思想认识，凝聚创建合力。

四、强化督促指导，确保工作实效

对于各专题组在自查自评中存在的问题，医院要求各责任部门制订切实可行的整改措施、整改建议和整改完成时间，确保存在的问题得到有效解决。医院定期反馈整改进展情况，确保创建工作扎实推进。

医院各分管院领导、职能部门负责人还根据医院分工组织开展现场评估，对各自分管的创建工作实行PDCA管理，深入基层加强指导和督查，采取了质量持续改进七项监管手段，即床位管理监督、专家督导监管、院长行政查房监管、医疗专项查房监管、每季度科主任会议监管、总值班查房监管以及公示反馈监管等，确保了工作实效。医院修订了工作人员职责和工作制度，强抓各项规章制度执行力，严格考核，奖惩兑现，狠抓落实，切实促使医院的医疗服务质量不断改进，群众满意度不断提高。

通过积极开展创建国家优质医院活动，医院力争做到“三好一满意”。一是改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”；二是加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”，使“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率”为主题的优质医院创建工作真正落到实处。

遵义医院创建优质医院工作方案 第5篇

创建工作方案

根据卫生部关于“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”优质医院创建工作方案的精神及要求，为贯彻深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项工作任务，结合我院特点扎实开展“创先争优”和“三好一满意”活动，在全院范围内开展“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”的优质医院创建工作。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，坚持以病人为中心，维护公立医院公益性，进一步加强医院内部管理，控制医疗费用过快增长，提高医院运行效率和服务水平，改善群众看病就医体验，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

通过创建工作，以点带面，推广经验，引导医院加强内部管理，提高运行绩效，做到“安全上更有保障，质量上更加提升，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善”，充分发挥医院公益性，提高患者满意度，逐步缓解人民群众看病就医问题，推动社会主义和谐社会建设。

力争将我院创建为100所“国家级优质医院”之一。

三、活动主题

主题：以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、工作依据

卫生部发布的三级综合医院评审标准。

遵义市第一人民医院2011—2012年公立医院改革试点工作实施方案。

五、工作原则

（一）创建工作要与“医疗质量万里行”活动有机结合。

我院要把创建工作与创先争优活动密切结合，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步深化医院服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医院管理和服务水平。切实做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进医院科学和谐发展。

（二）创建工作要紧密围绕公立医院改革中心工作。

根据《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）》、《医药卫生体制五项重点改革2011主要工作安排》、《遵义市第一人民医院2011—2012年公立医院改革试点工作实施方案》，紧紧围绕坚持医院公益性，加强医院内部管理，建立公立医院与基层医疗机构分工协作机制，加快医院信息化建设，推行改善群众就医服务、控制医药费用和加强医疗安全质量监管等惠民措施的工作要求，组织开展创建工作。

六、实施步骤

（一）启动部署阶段（2011年5月-6月）

1、制定我院开展创建工作实施方案；

2、召开启动大会,对创建工作进行部署;

（二）自评自建阶段(2011年7月-12月)

1、自评整改：对照我院实施方案，对重点内容落实情况进行督查、评价。

2、迎接省级卫生行政部门的督导检查。

（三）整改阶段（2012年1月-10月）

1、根据省级卫生行政部门督导提出的意见进行认真整改落实。

2、做好迎接卫生部组织的现场评审。

七、工作要求

（一）提高认识，加强领导。开展创建工作是深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革试点工作，落实三年重点任务的重要举措和载体，是切实维护广大人民群众健康权益的一项重大制度创新。医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。要狠抓各项内容和要点的落实，切实加强医院内部管理，提高效率，改善群众就医感受。

（二）结合实际，突出重点。医院要按照卫生部的总体要求，结合公立医院改革中心工作，确定本院的工作重点和工作措施，紧紧

围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，努力达到安全更有保障，成本更为合理，效率更加提高。同时，要把创建工作同完善医院内部管理和建立医院质量监管长效机制紧密结合起来，使之相互配合、相互促进。

（三）加强督导，确保实效。

要加强督导检查，注意收集反映医疗质量、医院效率和诊疗水平的数据信息，利用信息化手段和统计学方法进行科学分析、综合比较，客观全面地评价医院工作。通过创建工作，引导医院切实加强内涵建设，改进内部管理，提高运行效率，方便患者就医，增强自我发展、持续发展的能力，有效解决群众看病就医问题。

八、保障措施

（一）组织保障

成立创建领导小组及办公室，见附件1。

（二）任务分解，责任到人

见附件

优质医院创建计划 第6篇

为贯彻深化医药卫生体制改革精神，落实医院改革各项工作任务，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，以病人为中心，保障医疗安全，提升医疗质量，改善服务水平，根据市卫生局《关于在全市开展优质医院创建工作的通知》精神，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实全国和本省市医药卫生体制改革总体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，以“优质医院创建工作”、“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“优质护理服务示范工程”、临床路径管理、绩效工资改革等专项活动及工作为抓手，坚持以病人为中心，突出强化医疗质量，保障医疗安全，提高工作效率，提升服务水平，加强成本核算，控制医疗费用，提升运行效率，努力改善医院服务，切实改善百姓就医体验，让我市广大人民群众得到更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务，切身感受到此次活动带来的变化。

二、工作目标

（一）总体目标

通过多种途径全面系统地推进优质医院创建工作，加强医院内部管理，改善服务水平，提高医疗质量，保证医疗安全，提高运行效率，做到“医疗安全有保障，医疗质量有保证，成本控制更合理，工作效率有提高，服务水平有改善”，充分突出公立医院公益性质，改善医疗行业形象，提高患者满意度，努力缓解我市人民群众看病就医问题，争取“开展优质医院创建工作”的成功，为推动全市医疗服务水平的提高作出应有的贡献。

（二）具体目标

1、将我院创建成“市级优质医院”，努力争取创建成“省级优质医院”。

2、“三好一满意”、“优质护理服务示范工程”等专项活动走在本市前列，争取在本省范围内取得一定的成绩。

3、强化临床路径信息化管理，提升临床路径管理水平。

4、加强电子病历管理，提升本院电子病历管理水平。

5、提高预约诊疗比例，改善患者就诊环境，让患者感受到就诊的便利。开展多种途径的预约门诊方式，提高综合门诊挂号效率，加强自助挂号服务，完善门诊叫号系统，开展挂号自助充值服务，加强门诊导医台服务。

6、开展合理用药专项活动，提高抗生素合理使用水平。

7、医疗核心制度落实水平得到提高。

8、医院成本核算、医疗费用控制水平等经济运行效率得到提高。

9、医院对口支援工作的深度和广度得到提升。

10、医院科研及教学水平得到显著提高。

三、范围与主题

（一）范围

各职能、临床、医技、后勤科室。

（二）主题

以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、工作原则

以人为本，以病人为中心，要围绕改善人民群众看病就医感受展开，想患者之所想，急患者之所急，改革服务流程，改善服务态度，方便群众就医，在医疗质量、医疗安全、病历质量、临床路径、门诊和信息化建设等方面有所突破。一方面，找准抓手，全方位推进；另一方面，很好地结合“三好一满意”、优质护理服务示范工程、实施临床路径、对口支援等专项活动和工作，可持续地开展各项工作，建立相应机制，完善工作制度。

五、主要内容

（一）深入开展优质医院创建工作

1、成立优质医院创建工作领导小组，赵俊祥院长任领导小组组长，相关副院长任副组长，各职能科室主任为成员，下设优质医院创建办公室。

2、召开优质医院创建工作座谈会，优质医院创建工作领导小组各成员参会，制定优质医院创建工作实施细则。

3、各科室认真领会卫生部《关于开展优质医院创建工作的通知》和市卫生局关于在全市开展优质医院创建工作的通知精神，深入开展创优工作。各职能科室要充分发挥管理职能，领会精神，查找问题，拿出“提高质量、改善服务、提高效率”的举措，结合“三好一满意”活动，每月开展自查，每月22日前将自查报告报至活动办公室。

（二）认真开展“三好一满意”活动

认真落实市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的文件要求，全面组织实施《南阳市人民医院三好一满意活动方案》，结合医院实际，想方设法改善医疗服务，做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，让人民群众切身感受到医疗服务改善带来的实惠。

（三）深入开展“优质护理服务示范工程”

认真落实“优质护理服务示范工程”工作方案的各项要求，全面推进优质护理服务，改善护理服务，为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，开展患者满意度调查工作，提高患者满意度。

（四）深入开展临床路径管理等专项工作

认真落实卫生部和本省市关于实施临床路径管理的各项要求，提升临床路径管理水平，强化临床路径管理，建立临床路径信息化管理，将临床路径工作向深度发展。

（五）改善就诊环境

提升服务水平

努力改善就诊条件，提高预约门诊比例，开展多种方式的预约门诊，减少患者挂号等待时间，提高自助挂号水平，建立自助叫号系统，建立自助充值系统，提高就诊的信息化水平。科学的设置标识标牌，加强导医台工作，方便患者就诊。

（六）提高合理用药水平

开展合理用药专项活动，提高各科室合理用药水平，召开合理用药讲座，提高全院医护工作者对合理用药的认识，完善滥用抗生素的奖惩机制，有效降低药占比。

（七）开展对口支援工作

认真落实卫生部和我省市关于对口支援各项工作的要求，深化对口支援工作，增强针对性、实效性，努力提升基层医疗机构的服务能力，突显公立医院公益性。

（八）深入开展医院成本核算和医疗费用控制工作

结合医院节能降耗等工作，提高管理水平，减少浪费，节约成本，做好内部成本控制；推进绩效工资改革，建立科学的工资考核标准，提高员工的工作效率；开展单病种试点工作，降低医疗费用。

（九）提高科研和教学水平

建立提高科研和教学水平的激励机制，努力提高科教研水平，建立各专业的教学老师库，各教研室努力提高带教水平，建立院带教评价小组，评价各带教老师带教水平。

做好新技术新项目评审工作，评审各新技术新项目实际开展情况，建立激励开展新技术新项目的激励机制。

（十）提高病历质量 落实核心制度 加强病历质量管理，提升电子病历管理水平，加强电子病历管理。督导各科室认真执行各种核心制度，对于执行不到位的科室，按照医院相关规定予以惩罚。

六、实施步骤

（一）启动部署（2011年6月上旬）

研究制定优质医院创建工作实施方案，成立活动领导小组，召开活动领导小组会议，明确各科室工作目标、工作要求和工作任务，建立活动实施细则，各职能科室研究制定具体的工作安排。

（二）自评自建（2011年6月中旬—12月）

各职能科室对照本实施方案和卫生部及市卫生局相关标准要求，开展自评自建工作，上报各科室具体工作安排及执行情况，结合每月“三好一满意”活动，于每月22日前上报活动办公室，活动领导工作定期进行督查、评价、检查和指导。

（三）上报工作（2012年1月—10月）

按照活动相关要求，总结材料，按要求和步骤做好上报工作，争取创建成省优质医院。

附：南阳南石医院创建优质医院领导组

组长：赵俊祥

副组长：石军峰

冯金聚

李献哲

马荣耀

李天宇

梁红春

成员：李雪银

张子群

吴菁

肖志辉

李文月

靳九菊

常振强

周保平

杨玉坤

杨淑萍

田玉军

王润连

王天才

朱新臣

凌云

魏春华

赵林明

周理

师恒伟

谭宗章

景聪荣

马慧堂

李永春

王东

党颖徐

张志强

下设办公室在医务科

主任：李雪银

副主任：张子群

吴菁

肖志辉

李文月

创建优质医院工作实施方案 第7篇

根据《卫生部关于开展优质医院创建工作的通知》（卫医管发„2011‟44号）和《陕西省卫生厅关于印发陕西省创建优质医院工作实施方案的通知》（陕卫医发„2011‟283号）文件精神，结合我院实际，特制定《安康市中心医院创建优质医院工作实施方案》（以下简称《方案》）。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，以卫生部三级综合医院评审标准为依据，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，扎实开展“创先争优、三好一满意、医院管理年、质量万里行、优质护理示范工程、临床路径管理、抗菌药物专项整治、平安医院建设”活动，坚持以病人为中心，维护公立医院公益性，进一步加强医院内部管理，控制医疗费用过快增长，提高医院运行效率和服务水平，改善群众看病就医体验，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

采取多种措施，全面系统推进优质医院创建工作，切实加强医院内部管理，改善医疗服务，提高医疗质量，确保医疗安全，提高运行效率，做到“安全上更有保障、质量上更加提升、成本上更为合理、效率上更加提高、服务上更为改善”，充分发挥医院公益性质，改善行业形象，提高患者满意度，努力缓解陕南山区人民群众看病就医问题，推动和谐社会建设。创建优质医院以陕西省第二轮医院等级评审工作为基础，按照卫生部《三级综合医院评价标准》（2011版）进行完善和补充，全面开展创建活动。在2012年12月底前，把我院创建成全国“区域优质医院”。

三、主题

以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、创建工作依据

（一）卫生部《三级综合医院评审标准》（2011版）及其它相关标准。

（二）陕西省卫生厅《陕西省等级医院评审标准》（2007版）及陕西省公立医院改革相关评价指标。

五、组织机构

为了加强对创建优质医院工作的组织领导，医院决定成立创建优质医院工作领导小组，组成人员如下：

组 长：骆春刚 王永堂 责任组长：吴双有

副 组 长：张军康 董根文 白方斌 杜海云 曹 强

蒋开夫 韩正文

成 员：许 真 唐明忠 李国庆 杨小翠 王宁（普外）

黄振武 许侠光 尹 红 段武琼 江自成

李东波 宋 炜 殷少富 韩玉翠 周和平

荆成宝 程晓军 吴荣鹏 郭紫康 张晓林

王金花 王小梅 冯 军 黄 炜 詹先萍

任晓丽 马吉香 邹 斌 陈少甫 李仲雪

王小丽 刘 军 张 明

领导小组下设办公室，办公室主任由医务科副科长郭紫康兼任。

六、工作原则

（一）创建工作要与“创先争优”、“三好一满意”、“优质护理示范工程”、“抗菌药物专项整治”等活动相融合。要结合我院特点，把创建工作与“创先争优”、“三好一满意”、“优质护理示范工程”、“抗菌药物专项整治”等活动密切结合，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步深化医院服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医院管理和服务水平，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进医院科学和谐发展。

（二）创建工作紧密围绕医改工作进行。要根据《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009～2011年）》、《医药卫生体制五项重点改革2011主要工作安排》、《2011年公立医院改革试点工作安排》，坚持医院公益性，加强医院内部管理，加快医院信息化建设，推行改善群众就医服务、控制医药费用和加强医疗安全质量等惠民措施的工作要求，扎实开展我院的创建工作。

（三）创建工作要与医院评审评价工作相衔接。医院评审评价是医院管理的重要抓手和科学引导医院健康发展的重要载体，也是医院改革中保障体系的重要组成部分。因此创建工作要以医院评审评价工作为基础，合理确定医院在医改中完成相关改革任务的评价指标，有计划有步骤地开展创建工作。

七、主要内容

（一）依据标准，突出重点，全面开展优质医院的创建工作。卫生部确定了创建优质医院以卫生部2011版三级综合医院评审标准评价内容为核心。根据卫生部的标准，医院结合实际，围绕中心，突出重点，充分体现医院的公益性，确定医院的功能定位，积极完成各项临床医学技术指标，全面完成创建优质医院的各项任务。

（二）深入开展公立医院改革工作。认真落实卫生部和省卫生厅公立医院改革的各项工作要求，推进医院内部运行机制改革，切实加强内部管理，确保医疗质量，提高工作效率，改善医疗服务，调动医务人员积极性，努力完成各项改革目标任务。

（三）狠抓医疗质量，确保医疗安全。坚持以医疗质量和安全为核心为重点的理念，坚持依法依规执业，认真落实医疗质量安全核心制度，做到医疗质量安全管理常态化、制度化、规范化，确保患者安全。

（四）深入开展临床路径管理和单病种费用控制工作。认真落实卫生部和省卫生厅关于实施临床路径管理工作各项要求，大力推行临床路径，扩大各病种试点范围，规范临床诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，促进医疗质量科学管理；开展单病种费用控制工作，减轻群众看病就医负担。

（五）认真贯彻落实抗菌药物临床应用专项整治活动工作任务。按照《安康市中心医院关于印发抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案的通知》（安医发„2011‟14号），建立健全医院抗菌药物临床应用监督管理体系，完善抗菌药物临床应用管理机制，使医务人员合理使用抗菌药物的能力得到明显提高，进一步保障群众的用药安全，控制医药费用。

（六）深入开展对口支援和卫生支农工作。认真落实卫生部和卫生厅对口支援各项工作要求，深化对口支援和卫生支农工作，增强针对性、实效性，努力提升基层医疗机构的服务能力。积极探索医院与城乡基层医疗卫生机构纵向合作机制建设，完善相关配套政策，努力形成基层首诊、分级分工、双向转诊、科学合理的医疗服务体系。

（七）深入开展优质护理服务示范工程。认真落实《安康市中心医院关于印发2010年优质护理服务示范工程活动实施方案的通知》（安医发„2010‟6号）的各项要求，优化护理工作模式，全面推进责任制整体护理，改善护理服务，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

（八）深入开展医院信息化建设工作。进一步建立和完善医院以电子病历为核心的医院信息系统，全面开展以电子病历为核心的包括HIS系统、PCAS系统、远程会诊系统内容的医院信息化建设，认真落实信息化建设的各项标准规范要求，高水平、高质量、高速度推进医院信息化建设，加快实用新技术普及和推广，着力提高医疗服务工作效率。

（九）深入开展医院成本核算和医疗费用控制工作。认真落实《医院财务制度》和《医院会计制度》。建立医疗成本核算体系，加强成本控制，提高经济运行效率。落实上级卫生行政部门关于医疗费用控制的相关措施要求，努力实现医院制定的医疗费用控制目标。

（十）积极开展等级医院复审工作。按照省卫生厅《等级医院评审办法》的要求，积极开展下一周期等级医院评审工作。把等级医院复审与创建“区域优质医院”有机的结合起来。

（十一）积极开展创先争优活动。认真落实《中共安康市中心医院委员会关于印发在党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动实施方案的通知》（安医党发„2010‟8号）各项要求，把创先争优活动与创建优质医院有机结合起来，充分发挥医院党组织和广大党员积极性，在创建优质医院工作中发挥战斗堡垒和示范带头作用。

（十二）深入开展“三好一满意”活动。认真落实《中共安康市中心医院委员会关于印发开展“三好一满意”活动实施方案的通知》（安医党发„2011‟6号）的各项要求，坚持以病人为中心，改善医疗服务，优化服务流程、规范服务行为、提高服务水平，做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

八、实施步骤

（一）启动部署阶段（2011年6月25日～7月20日）

1、根据卫生部、省卫生厅有关文件精神，结合我院实际，制定创建工作《方案》，明确创建目标要求和工作任务。《方案》于2011年7月20日前上报省卫生厅。

2、根据《方案》，制定具体的工作安排，进行任务分解。

3、在全院进行广泛宣传动员，营造创建全国“区域优质医院”的良好氛围，使全院全员积极行动起来，努力开展优质医院的创建工作。

（二）自评自建阶段（2011年7月20日～12月31日）

1、根据《方案》的要求，在全院各科室开展为期6个月“区域优质医院”的创建工作，并对创建工作开展情况进行院内自评。

2.接受市卫生局、省卫生厅对我院创建工作的督查、评价、检查和指导。根据上级卫生行政部门的反馈意见认真进行整改。

（三）迎接评审阶段（2012年1月1日～12月31日）

1、迎接初评（2012年1～3月）。迎接市卫生局对我院创建工作的检查督导，获得市卫生局向省卫生厅推荐的区域优质医院候选名单。

2、迎接省卫生厅现场评审（2012年4月～10月）。按照卫生厅现场评审要求，重点做好医院的改革任务完成情况、患者满意度、医疗服务统计信息等项工作。获得省卫生厅向卫生部推荐的区域优质医院候选资格。

3、迎接卫生部综合评价（2012年10月～12月）。通过省卫生厅推荐后，迎接卫生部综合评价。

九、工作要求

（一）提高认识，加强领导。要充分认识到，开展创建工作是深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革试点工作，落实三年重点任务的重要举措和载体；是坚持以病人为中心，维护公立医院公益性，进一步加强医院内部管理，提高医疗质量，保障医疗安全，控制医疗费用过快增长，提高医院运行效率和服务水平，改善群众看病就医体验，提升人民群众满意度的基本手段；是切实维护广大人民群众健康权益的重大制度创新；也是对我省第二周期医院等级评审的总体评估；更是对我们现在连续开展三好一满意、医院管理年、质量万里行、创先争优、优质护理示范工程、单病种质量控制、临床路径管理、抗菌药物专项整治、平安医院建设等活动进展情况和实际成效的一次大检阅、大考量。医院要以创建优质医院为抓手，高度重视、统一思想、明确目标，一把手亲自抓，分管领导具体抓，职能部门抓落实，全面动员，全员参与。医院成立由院长任组长的创建工作领导小组，设立领导小组办公室，为创建工作提供坚强的组织保证。

（二）围绕中心，突出重点。按照卫生部创建方案中要求，创建优质医院活动的主要工作任务以卫生部2011版医院评审标准评价内容为核心。卫生部2011版三级综合医院评审标准共分为7章72节391条细则，包括医院公益性、医院服务、患者安全、医疗质量管理与持续改进、护理质量管理与持续改进、医院管理、日常统计学评价指标。标准在评审指导思想方面，突出了医疗机构的公益性，强调医院的功能定位，继续坚持了与时俱进的方针，重点加入了公立医院改革的相关内容如：对口支援、临床路径管理、单病种质量控制、单病种费用控制等等，在评审理念方面，继续坚持了以医疗质量和安全为核心为重点的理念，更加注重了患者安全，同时突出了医改重点工作，突出了社会监督评价，进一步细化了临床医学技术指标，强调重点是要解决医疗服务中群众关心的热点难点问题。

卫生部2011版三级综合医院标准标准是创建优质医院的依据，医院要认真组织全院职工认真学习卫生部的新标准，领会精神实质，认真贯彻执行。在创建优质医院活动中以贯彻落实评审标准为中心，紧紧围绕以下重点开展工作：一是要坚持以凸显医院的公益性质为核心，始终把维护人民群众健康权益和社会效益放在第一位，坚持以人为本，严格执行国家法律、法规和政府制定的各种应急预案，进一步完善健全各种应急机制，努力提高快速反应能力，全面完成突发公其卫生事件医疗救治任务，全面完成卫生支农和对口支援工作件务，更好的履行社会职责和义务；二是要进一步强化医院内部管理，坚持依法办院、规范执业，继续完善优化医院的各项管理制度、工作职责、诊疗常规、操作规范、加大执行力，坚持院务公开、民主决策、规范管理，加快信息化建设步伐，提高工作效率，做到规模适宜、功能完善、布局合理、流程科学、环保节能、规范运行、健康发展；三是要不断转变服务理念，强化服务意识。牢固树立以病人为中心的服务理念，规范服务用语、规范服务行为、优化服务流程、改善服务设施、提高服务水平。通过创建活动，使就医环境得到持续改善。医疗机构和医务人员服务意识明显增强，服务内涵进一步扩大；四是要持续改进医疗质量管理、扎实认真的开展医务人员三基知识培训，继续加强医疗服务的基础质量、环节质量和终末质量控制体系建设，使医院感染控制工作明显加强，临床用药更加合理，诊疗服务行为更加规范，急救应急能力明显提高；五是要更加注重医疗安全管理，把强化医疗安全管理并坚持持续改进作为核心内容，在创建过程中，以全面落实《关于加强医疗安全工作的十条意见》为主线，进一步加强医患沟通，把患者的安全作为医疗工作的生命线，采取切实有效措施，使医疗安全管理得到持续加强和改进；六是要加快医院信息化建设步伐。全面开展以电子病历为核心的包括HIS系统、PCAS系统、远程会诊系统内容的医院信息化建设，加快实用新技术普及和推广，着力提高医疗服务工作效率。

同时，要把创建优质医院工作与“三好一满意、医院管理年、质量万里行、创先争优，优质护理示范工程、单病种质量控制、临床路径管理、抗菌药物专项整治、平安医院建设”等活动相结合。做到有机结合，相互配合，相互促进，相得益彰。

（三）加强自查，确保实效。在创建工作中，要加大院内自查力度，认真收集反映医疗质量、医院效率和诊疗水平的数据信息，利用信息化手段和统计学方法对医院的管理、质量、水平、效率进行综合分析，为改进医院各项工作提供客观依据。同时，认真接受上级卫生行政部门的督查、评价、检查和指导，对照上级卫生行政部门的反馈意见，制定整改措施，认真进行整改，使医院通过创建工作，切实加强医院内涵建设，改进内部管理，提高运行效率，方便患者就医，增强自我发展、持续发展的能力，有效解决群众看病就医问题，圆满完成创建工作各项任务目标。

创建优质服务 提升医院形象 第8篇

1 护理管理理念的更新

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合医院, 对患者而言, 护理仅停留在配合治疗是不够的, 还必须提供优质的、亲情的、人性化的基础护理、生活护理、心理护理及亲情抚慰。

1.1 实行首诊接待制

新患者入院, 接诊护士立即热情接待, 安排床位, 介绍病区环境、主管医生、责任护士、护士长, 陪伴患者至病房, 并留下患者及家属的电话号码, 以便日后回访。

1.2 设立护理服务中心

为医院住院患者提供专业性的护理照顾:全程陪同患者做检查, 护送转科患者到新病区以及患者的外勤服务。

1.3 出院追踪回访

患者出院后定期电话或上门回访, 并使回访有连续性而并非流于形式, 就好比我们与患者间建立了一座桥梁, 有一根无形的纽带, 慢慢产生滚雪球的效应。

2 护理服务模式的创新

2.1 知识技能方面

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容, 知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。护理部制定了全年的学习计划, 采取“送出去, 请进来”的方式, 尽可能让每个护士都有学习机会, 科室每月业务学习要求多媒体讲课, 并请医生结合患者进行个案分析。

2.2 服务方面

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[4]。

2.2.1 编写了《护士服务手册》塑造护士新形象, 手册中制定

并完善病房服务流程及礼仪规范, 注重细节, 对着装、行为、服务用语及禁语、沟通技巧等都有明确规定, 如“七声”:“患者入院有迎接声”、“操作之前有称呼声”、“操作失败有道歉声”、“患者合作有道谢声”、“巡视患者有询问声”、“接听电话有问候声”、“患者出院有欢送声”等。

2.2.2 根据人群不同, 开展老年病房、特需病房服务以及个性

化的VIP服务, 实行主动服务、贵宾亲情服务、人性化感动服务。为特殊患者提供“绿色通道”, 对行动不便的患者提供轮椅、平车护送到相关科室就诊、检查;对老、弱、幼、病重者提前安排就诊;对VIP患者提前电话预约, 在就诊及检查、治疗等时给予优先, 让患者享受到高质量、高效率的服务。

2.2.3 开展“有主题、有内涵、有措施、有落实”的优质服务工

作, 制订具体可行、富有创意、力所能及的目标措施, 发挥和挖掘护士的隐性知识, 将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工作中。如针对妇科子宫癌患者行子宫全切, 失去子宫、失去女性特征, 失去了对生活的信心这样一个实际特点, 提出“有爱就有未来”服务主题, 通过极具人文关怀的规范措施、良好的沟通技巧来实现目标。

2.3 健康教育

健康教育是护士应尽的义务, 也是患者的权利。随着医学科普知识的普及, 越来越多的人开始注重健康保健, 尤其是患者和健康人群, 他们希望了解患者的病情, 各种检查的目的和注意事项, 疾病康复知识的获得等, 以便早日康复出院。我院在院报上开辟护理文化的专栏, 向患者发放健康教育材料, 主动向患者讲解疾病相关知识、及时解答患者提出的问题、指导并协助患者及家属行功能锻炼, 并告知其原理。同时对不同人群进行多种形式的健康教育, 如个别面对面的健康教育、开展老年保健操活动、举办交流会和健康知识讲座等。

3 小结

市场的竞争促使我们改变护理观念, 探索新的护理方法去适应市场的需求[5], 经过优质服务的不断改进与实施, 以及借鉴其他医院的经验, 全体人员的共同努力, 我们的工作得到了患者、专家组以及医院领导的高度肯定, 患者满意度调查由92.36%上升至97.85%, 在市民心中树立了良好的形象, 但患者的需求在不断提升和变化, 需要我们提供更多更好的服务, 因此在工作中要永不满足, 不断总结、不断探索、不断创新, 提供更优质的服务。

摘要：对我院近年来关于护理优质服务的改进进行综述, 包括护理管理理念的更新、护理服务模式的创新, 并提出存在的不足。

关键词：优质护理,护理理念,服务模式

参考文献

[1]李恩昌, 刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求[J].中国医学伦理学, 2005, 18 (1) :17-19.

[2]王在翔, 张乃正.医学生取业素质测评方法探讨[J].中国医学伦理学, 2005, 18 (2) :20-23.

[3]刘庆素, 安秀艳, 于雷, 等.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

[4]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.