酒店反馈意见范文（精选6篇）
酒店反馈意见范文 第1篇
酒店客人意见收集、反馈和持续改进机制
20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场竞争力比较重要的手段之一。
因此，我们需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。
1.酒店供给市场的变化
随着中国酒店市场的竞争日益加剧，服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。2.酒店顾客消费心理的变化
酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。3.制定此机制的目的
通过酒店顾客意见的收集,并针对不足之处提出相关改进措施，进一 1 步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进本酒店的持续、健康发展。4.意见收集方式
①设立了总经理信箱，②在前台设置客人意见本，③客房服务指南有顾客留言处，④通过各大网络订房网站收集客人网络评价信息，⑤制作了满意度调查表。5.意见收集、整理、汇报程序
定期将5种方式收集的顾客意见由力资源部进行整理，将信息整理分类后在管理人员行政例会进行通报，经讨论后由酒店管理班子研究后做出处理决定。6.落实改进方案
由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，整改后再由部门将落实情况在行政例会上进行通报，最终达到酒店管理工作的不断完善。
其它相关内容
1.强化“以顾客为中心”的服务理念
服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。2.培训员工的顾客信息意识和收集技巧 酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。3.淡化测评结果对员工奖惩的影响
员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。4.建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息
有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应用中，应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的总人数相比，酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。5 小结
酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。
总之，酒店必须建立完善的顾客意见收集、反馈和持续改进体系；强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。
XXX商务大酒店
2011-3-27 4
酒店反馈意见范文 第2篇
一、指导思想
以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实整改主体责任，把巡察组反馈意见的整改工作作为当前一项重大的政治任务，狠抓落实。紧密结合__行政工作实际，本着高度负责的态度，切实负起全面从严治党的政治责任，积极营造风清气正的政治生态。
二、整改原则
(一)立行立改，真整真改
对巡察反馈的问题即知即改，对任何问题都不等待观望，不讲价钱打折扣，不搞简单一刀切。
(二)压实责任、确保实效
严格落实“党政同责、一岗双责”，层层压实责任，坚持整改有目标、推进有措施、落实有责任、完成有时限、结果有核查，做到整改一个、销号一个、验收一个，确保整改取得实效。
(三)举一反三、标本兼治
坚持问题导向，凡巡察指出的问题，不管反馈意见上有没有，都必须整改，都要在全系统、各部门开展全面排查，举一反三，彻底整改，建立完善长效机制。
三、整改问题及措施
(一)关于“党的领导方面”问题
1.遵守政治纪律和政治规矩不够严格
整改措施：
一是严肃政治纪律和政治规矩。深刻领会习总书记系列重要讲话精神，努力提高领导干部政治理论水平和政治素养。
二是提高“三会一课”质量，加大教育力度，结合全面从严治警“五查五整顿”专项行动，持续查思想、查作风、查纪律。
三是召开专题会议，深入自查党组战斗堡垒作用发挥不强的根源，及时约谈问题干部，切实转变工作作风，充分发挥党员干部的先锋模范作用。
责任领导：__
责任部门：局党组
责任人：班子成员
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
2.意识形态领域工作薄弱
整改措施：
一是制定《__区__局20__年落实意识形态工作责任制实施方案》，切实加强和改进意识形态工作，及时关注领会中央和自治区党委、市委新政策、新要求，着力宣传区委、区政府的重大决策和重点工作，抓好社会主义核心价值观教育。
二是通过丰富党组(中心组)学习内容和学习形式，提高干部职工对意识形态工作的认识。
责任领导：__
责任部门：各股室，各__所
责任人：班子成员，各股室股长(负责人)，各__所长(负责人)
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
3.中心组学习制度不够规范
整改措施：
一是深入学习《中国共产党支部工作条例》，加强党员干部的基础理论教育，提升党支部建设质量。
二是制定《__区__局20__年落实意识形态工作责任制实施方案》，加强政治理论武装。
责任领导：__
责任部门：政工股
责任人：班子成员，政工股负责人
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
(二)关于“党的建设方面”问题
1.党内政治生活不够严肃规范(机构改革前已完成整改)
整改措施：
一是完善党组议事规则。严格执行党组议事和末位表态规则，重大事项决定突出党组班子的集体领导地位。
二是结合“两学一做”学习教育常态化制度化，创新“三会一课”的活动内容和活动形式，提高支部党员参加组织活动的积极性。
三是如实做好工作台账、会议记录的收集记录。
责任领导：__
责任部门：政工股
责任人：班子成员，政工股负责人
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
2.党员学习教育和党内组织生活开展不到位(机构改革前已完成整改)
整改措施：
一是结合“两学一做”制度化常态化教育，严格执行“三会一课”制度，制定党员学习教育、党组中心组学习、组织生活会和领导班子民主生活等的方案和计划，按规定组织召开党员大会、支委会，做好会议记录和学习笔记。局领导干部以身作责，带头参加“三会一课”，开展党性学习。
二是规范党的组织建设。党员因调动工作、参军、学习、外出等原因离开原所在地或单位，以及外出时间在六个月以上，即时将其党组织转移到所在地或单位支部。
责任领导：__
责任部门：各股室，各__所
责任人：班子成员，各股室股长(负责人)，各__所长(负责人)
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
3.选人用人工作不严谨规范(机构改革前已完成整改)
整改措施：
一是严格执行选人用人条例，严格落实《党政领导干部选拔任用工作条例》规定，不打折扣，不讲人情，切实增强《条例》的执行力和威慑力。
二是配齐配强基层__所人员。通过统一公招考试招录具备高素质和相关专业水平的__助理员,有计划地充实到基层__所;通过招调具备一定政法工作经验,法律素养相对较高,能迅速适应工作环境,能开展业务的人员充实到__行政队伍。保证每个基层所达到2人以上(“五好”__所的3-5名),壮大基层__行政队伍,将基层__行政工作向网格延伸。
责任领导：__
责任部门：政工股
责任人：班子成员，政工股负责人
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
(三)关于“全面从严治党方面”问题
1.履行主体责任和监督责任不够到位
一是强化廉政风险防范。每半年一次召开党风廉政建设研判工作会议，紧盯领导干部“关键少数”和关键岗位，建立健全制度，研究制定廉政风险防控方案。
二是建立《__区__局领导干部交心谈心制度》。在传统节假日之前召开全体干部职工会议作廉政提醒，坚持与班子领导、各__所长进行廉政谈话，组织安排班子成员与分管股室责任人进行廉政谈话。
三是持续开展全面从严治警“五查五整顿”专项行动。加强对“慵懒散”作风整治力度，工作能力不强,综合业务素质差,工作效率不高,工作懒散的__所所长进行调整。
责任领导：__
责任部门：各股室，各__所
责任人：班子成员，各股室股长(负责人)，各__所长(负责人)
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
2.贯彻落实中央“八项规定”精神不到位(机构改革前已整改完毕)
整改措施：
一是巩固“中央八项规定”精神“回头看”工作成果，注意工作经费的开支，切实做到专款专用。
二是进一步规范党政机关办公用房管理。严格执行《党政机关厉行节约反对浪费条例》、《机关事务管理条例》推进办公用房资源合理配置和节约集约使用,促进党风廉政建设和节约型机关建设,优化办公用房布局,对与工作无关的娱乐设施及时移除。
责任领导：__
责任部门：办公室、财务室
责任人：班子成员，办公室主任，财务
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
3.执行财经制度不够严格(机构改革前已完成整改)
整改措施：
一是建立健全财务内控管理制度。严守财经纪律，进一步修改完善公务接待、差旅报销、公车使用等各项规章制度，加强审批管理、检查督促，对发现的问题及时反馈，限期整改。
二是积极组织财务人员开展业务知识培训，规范报销流程，及时补全错漏报销凭证。
三是完善办公设备采购手续。严格执行《中华人民共和国政府采购法》，保存好采购凭证及申报单。
责任领导：__
责任部门：各股室，各__所
责任人：班子成员，各股室股长(负责人)，各__所长(负责人)
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
(四)关于“扶贫领域作风方面”问题
1.扶贫工作开支不规范，发放的物品无佐证材料(机构改革前已完成整改)
整改措施：
指定专人负责开展走访精准扶贫对象、驻村工作队员工作，开展扶贫帮扶工作及走访慰问前，做好慰问方案，详细记录好慰问开支情况、慰问物品，制作“领取物品签领表”。
责任领导：__
责任部门：政工股、办公室，财务室
责任人：班子成员，政工股股长、办公室主任，财务，局机关帮扶干部
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
2.脱贫攻坚主体责任落实不够到位
整改措施：
每季度听取驻村工作队员驻村工作汇报，加强思想教育，了解其在驻村工作和生活中面对的难题并及时协助解决，牢固树立“四个意识”。
责任领导：__
责任部门：政工股、办公室
责任人：班子成员、政工股股长、办公室主任、驻村“第一书记”
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
(五)关于“扫黑除恶专项斗争方面”问题
对扫黑除恶专项斗争工作重视不够。
整改措施：
一是提高认识。将扫黑除恶专项斗争工作纳入20__年__区__局工作重点，局党组每季度召开专题会研究扫黑除恶专项斗争工作。
二是制定《__区__局20__年扫黑除恶专项斗争工作方案》，多管齐下开展扫黑除恶工作。
三是结合__行政业务抓好扫黑除恶工作落实，加大对黑恶势力的摸排力度。
责任领导：__
责任部门：各股室，各__所
责任人：班子成员，各股室股长(负责人)，各__所长(负责人)
整改时限：立行立改，20__年_月_日前取得初步成效并长期坚持
四、工作要求
(一)强化组织领导，落实责任
成立整改工作领导小组，把落实问题整改作为区__局当前一项重大政治任务来抓，强化领导、全员参与、上下联动，不折不扣地落实好各项整改任务。加大督查力度，定期检查各股室整改工作落实情况，确保在规定时限内整改到位;对整改工作措施不力、贻误落实的股室，严肃追究相关责任人的责任。
(二)分类整改，扎实推进
个性问题对号入座，落实到人，立行立改，对共性问题进行分类汇总、逐项梳理归类，明确整改内容、整改目标、责任主体和整改时限，强化跟踪督办，确保件件有落实，事事有成效。
(三)举一反三，建章立制
在抓好集中整改的同时，要举一反三，深刻反思、认真剖析问题产生的深层次原因，找准体制机制上的“症结”，建立长效机制，坚持标本兼治，加强制度建设，切实把落实整改作为改进作风、推动工作、加快发展的实际行动。
(四)认真总结，及时汇报
中国酒店宾客意见反馈系统评估 第3篇
1. 背景
中国酒店业是首批对外开放的行业之一。自1978年改革开放以来酒店在质量和数量上都有着惊人的成长,目前已有41个国际酒店集团约67个品牌相继涌入中国,[1]全国共有星级饭店近15000家,[2]比1978年增加了100多倍。[1]随着中国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,国际酒店集团正加大对中国市场的进入力度,使整个行业的竞争更加激烈。
竞争给客人带来了更多的选择,更大的优惠,更高水平的服务。在竞争激烈的市场情况下,很难区分一个酒店与另一个酒店的产品和服务。酒店管理者为了获取竞争优势最常用的策略是通过低成本管理从而降低价格,以及给客人提供独特的权益从而增加客人的忠诚度。酒店通过低价增加市场份额,给酒店中长期利益将带来负面影响。[3]这种状况在南京就曾经发生过,从1998年开始国际连锁酒店相继进入南京,酒店面临异常激烈的竞争,三年时间,酒店价格下降了45%,客房营收也因为价格策略下降了50%。
如今的酒店竞争不仅仅是争取新客人,更多的是从已有的客人中获取更大的份额并尽力提高客人的忠诚度。客人满意度是获取客人忠诚度从而增加业务量的必要因素。更高的客人满意度可以增加客人的回头率,降低价格弹性,使现有的客人不被竞争对手影响,降低营销成本和提升美誉度。[4]有研究表明客人忠诚度每增加5%可以带来25%到85%的利润增长。[5]
提升客人满意度,理解客人的期望和看法是至关重要的。对客人需求了解不够或误解是造成客人不满意的主要因素。酒店行业因为宾客就在店内,因而比其他任何行业都能获得更多的宾客信息,但这一优势常常被酒店经营者忽视,他们更关注一些标准信息如:出租率,平均房价,人均消费,就餐人数,菜单点单率等,而没有抓住获取宾客更多信息的机会。[6]有些酒店的服务程序中仍然要求客房服务员在客人抵店进房间后送上热茶和毛巾,管理层认为这一服务能给客人带来热情好客的体验从而增加客人满意度,但是对大多数客人来说他们在长途旅行后进入房间此时所期望的也许是不受打扰。酒店耗费人工和材料所提供的或许是不受欢迎的服务,这种现象发生的原因是宾客意见反馈渠道不畅。
2. 问题陈述
酒店宾客意见反馈体系由两个方面组成:一是酒店有目的地通过客人意见卡、房间内宾客意见调查问卷、邮件调查、电话调查、网络调查、小组访谈、个别拜访、员工观察和沟通等与客人交流,获得他们的反馈从而确认他们对酒店产品和服务的期望和感受,测评宾客满意程度;另一个是宾客有目的地与酒店沟通,口头或书面的表扬、投诉和建议。这两方面的渠道在中国酒店内是否畅通有效,酒店经营者能否同过这些渠道很好地了解宾客,对提高宾客满意度和忠诚度非常重要。
3. 调查目标
宾客满意度的测评和管理以及客人投诉管理是宾客意见反馈体系的重要部分,且已被业内专家和学者广泛讨论。很少有文章从客人的角度来分析客人反馈系统的效果。这份研究基于以下几个目的调查了中国10家五星级和四星级酒店:一是了解酒店现有的宾客意见反馈渠道和体系;二是了解宾客对酒店所使用的不同渠道的效果的看法及他们通常使用的渠道;三是了解宾客向酒店表达意见的意愿;四是探寻客人投诉的动机作为失败服务整改的要素;五是检验宾客投诉动机与性别、受教育程度的关联度;六是基于这次调查发现提出建议。
二、方法
1. 研究范围
评估中国酒店宾客意见反馈体系是否有效,必须要了解酒店现用什么方法获得宾客意见反馈,客人认为哪些方法有效,客人在愉悦或不满意时会采取什么行动,客人喜欢选择哪种途径与酒店沟通等,找出他们的行为是否与他们的性别、受教育程度等相关。本次研究中采取数据采集和描述分析相结合的研究模式。
2. 研究设计
本研究从广泛的客人满意度和客人投诉管理的文献回顾开始,采用了调查问卷的方式在中国的酒店住店客人中收集基础数据,目的是为了获取客人的年龄、性别等基础数据、以往反馈经历和未来反馈的可能,对反馈渠道有效性的观点、反馈行为类型及投诉动机。基础数据将服务于此次研究目的并提供最新信息。
3. 工具
数据收集工具由调查问卷组成。本研究中英文调查问卷是参考相关文献和过往调查者开发的工具而设计。问卷包括三个部分。第一部分收集包括参与者人口和旅行特性比如说年龄、性别、国籍、教育水平、职业以及旅行目的的数据。第二部分包括8个在酒店行业实际运用的客人反馈渠道。参与者被要求通过他们在酒店的体验对他们的选择打勾并用4分制衡量反馈渠道的有效性,从“1=根本无效”到“4=非常有效”。这部分目的是调查酒店现有获取客人反馈的渠道以及客人觉得有效的是哪个渠道。第三部分包括客人对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时会采取哪些行动、客人想与酒店对话时会采取的方法以及大多数酒店会当作服务失误补救行动元素的客人投诉动机。这些行动、方法和投诉动机是在以往研究基础上发展而来。问卷参与者被要求提供他们预期行为并对投诉动机的重要性用4分制来衡量(1=根本不重要,4=非常重要)。对投诉动机与性别、受教育程度关联度进行了检验。
4. 样本
本次研究调查选取了10家酒店,其中1家在上海,1家在深圳、2家南京,1家在苏州、1家在西安,2家在连云港,1家在扬州和1家在淮安。既有以商务客为主的酒店,也有以旅游客为主的酒店,以获取旅游和商务两类客人的信息。对五星级和四星级的酒店调查包括国内和国外不同层次的客人。目标样本是500个在2012年3月1日到4月30日(60天)期间在以上酒店入住的客人。通过一个简便的收集样本的方法,客人在结账处办理离店手续时被邀请填写问卷。每个填写问卷的客人会得到一个工艺木梳作为奖励。酒店客户关系主任或大堂经理被指派负责管理问卷调查过程。收回398份问卷,反馈率达到79.6%。
5. 数据和分析
在完成了数据收集和分类后,数据被通过SPSS软件编码、计算和分析。用了一些描述性的统计来确定所有反应的自然性。统计分析比如频率、平均数、偏差等用来发现从客人角度来说哪些获取反馈的渠道是有效的,多数客人选择采取哪些行动和方法来表达他们的满意或不满,多数客人投诉时觉得重要的动机。为了检查投诉动机和性别、受教育程度是否有关联,运用了独立的T测试和方差分析(Anova)。
三、结果
1. 参与者的人口档案及旅行信息
10家酒店五星级5家,四星级5家,每家酒店拿到50份问卷。在收回的398份问卷中,386份可用,另12份因填写不全不能用。386名参与者中68.9%是男性;年龄在35-44岁之间最多(38.3%),其次是25-34岁(28.5%),然后是45-59岁(21%)。参与者中大多数是中国人(75.1%),其中67.6%来自中国大陆,4.4%来自香港,3.1%来自台湾;5.2%是美国人,9.3%来自欧洲,3.9%是日本人,其他(6.3%)来自其他地区。超过一半的人(54.4%)有本科或以上学历,35.9%有大专水平,8.3%高中水平,1.6%初中水平。多数人是管理者(30.6%),其次是工程师(17.1%),然后是退休人员(13.4%),雇主(9.3%),技术人员或主管(8.3%)。首次住店占59.1%,回头客40.9%。
2. 酒店现有宾客反馈渠道
调查问卷列出酒店常用的宾客意见反馈渠道供参与者根据其实际体验选择。统计结果显示酒店最常见的客人反馈渠道是“宾客意见卡”(37%),接下来是“放置在房间内的问卷”(29%),然后是“对客服务员工”(23.1%)。“网络调查”为15.3%,“电话调查”7.3%,“个别拜访”为6%。酒店最不常用的客人反馈渠道是“邮件调查”和“小组访谈”,分别为2.4%和1.8%.没有参与者选择调查问卷上列出的“其他”选项,所以将“其他”排除。
3. 客人认为有效的反馈渠道
表1的结果显示了从客人角度来说,最有效的反馈渠道是“直接对客服务员工”(平均分=3.24),接下来是“宾客意见卡”(平均分=3.08),然后是“房内问卷”(平均分=2.85)。不太有效的渠道是“网络调查”(平均分=2.29),“电话调查”(平均分=2.28),“个别拜访”(平均分=2.06)以及“邮件调查”(平均分=1.97)。客人选择最少的渠道是“小组访谈”(平均分=1.73)。因为没有参与者勾选“其他”,这个变量没有列入到分析里去。
注:平均比例:1-4(1=根本无效,4=非常有效);数量=386
4. 客人反馈行为类型
表2的描述结果显示当参与者对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时,大部分人(61.9%)会选择“告诉酒店”,22.8%的客人会“没有行动,不再光顾酒店”,“告诉亲友”的有18.9%,“向酒店管理层反映”的有10.9%,“保持沉默”的仅为2.8%。
大比例的反馈意愿可以为酒店管理者提供很好的机会获得客人实时意见反馈从而阻止服务失误的发生,提升宾客满意度和忠诚度。应引起重视的是相当比例的客人会在酒店不知情的情况下,因不满意而不再光顾。
注:总数=386
5. 客人常用的反馈渠道
调查结果显示当参与者有意图与酒店对话时,50%的人会选择“向员工口头反映”,27.4%的人会“填写宾客意见卡”,24.1%的人会“向管理层口头反映”,8.8%的人会“写信给管理者”。人不知道怎么与酒店对话的人只占1.3%。
6. 客人投诉动机
在表4.3中排序第一的是大多数参与者会投诉是“要求同样的错误不会再次发生的保证”,此项的平均分是3.59。在其他六个动机中,三个有超过3的平均分:“要求道歉”(3.49)、“要求公司的改进”(3.48),“要求改正的行动”(3.31),“要求道歉并补偿”(2.75)和“要求解释”(2.68)的动机排序相对比较低。平均分最低的动机是“要求补偿”(2.48)。这些表明客人并不关注补偿而更期待酒店对待投诉有个真诚的态度,采取行动切实改善。
7. 投诉动机和性别的关系
表4的结果显示女性客人投诉动机的平均值高于男性客人。这些结果与以往研究发现女性客人更倾向于投诉的结论相佐证。独立的T测试样例显示参与者的性别特征与投诉动机之间的关系在要求“道歉”、“补偿”和“道歉并补偿”的动机上尤为显著。
注:*2-tail概率≤0.05,显示出统计学上的显著差异
8. 投诉动机与受教育水平
表5的单向变量分析结果显示初中和高中教育程度的参与者在要求补偿方面比大专及以上教育程度的参与者更感兴趣,高中以上教育程度的参与者比初中程度的参与者在要求解释方面有更多的要求。客人要求“道歉”、“道歉并补偿”、“改正行动”、“公司改进”及“确保相同错误不再发生”的投诉动机与教育程度之间的关系不是非常明显。
注:*显著差异≤@0.05水平
通过本次研究,酒店最常用的宾客反馈渠道是宾客意见卡,接着是房内问卷和直接对客服务员工。网络调查、电话调查.个别拜访也有所运用。邮件调查和小组访谈在酒店内不常用。从客人角度来说,最有效的反馈途径是向对客服务员工反映,接着是宾客意见书和与管理层口头沟通。宾客最常用的反馈渠道也是向直接对客服务的员工反映。如何让直接对客服务的员工快速有效地处理客人反馈的问题,需要酒店经营者认真研究。本次研究一个有趣的发现:大量的参与者在他们感到愉悦或不满意时会选择“告诉酒店”,这让酒店管理者比其他行业的管理者更加幸运,因为他们有机会去补救服务失误从而把不满意的客人转化为满意的甚至是忠诚的客人。研究发现女性客人在要求道歉和补偿方面比男性客人有更高的投诉动机。在处理女性客人投诉时可以加大道歉和补偿的补救成分。
四、结论与局限性
1. 结论与建议
客人反馈对于客人的满意度和忠诚度非常重要,但是很少有从客人角度来评估客人反馈系统的相关研究。本次研究提供了一些宝贵的客人反馈信息,有助于酒店从业者在中国的酒店建立有效的宾客反馈系统。调查发现宾客意见卡是酒店最普遍使用的调查客人体验过程的方法,其次是房内问卷,建议管理层优化宾客意见卡的设计和内容,使其既易于客人填写,也可获取需要的客人信息。同时要有鼓励客人填写的措施,才能使其发挥作用。随着互联网的使用者越来越多,网络调查这一渠道应引起足够重视。个别拜访因是运用于酒店的特定客人,不是面广量大的主要渠道。邮件调查、电话调查、、小组访谈这些方法在酒店运用不多。本次研究发现宾客反馈的意图较高,且在所有反馈渠道中客人认为向直接对客服务员工反映途径是最有效的,也是多数客人常用的渠道。可能客人觉得这样更方便迅捷。如果直接对客服务的员工采取积极的态度对待并迅速专业地处理客人的反馈,宾客反馈的成效性很重要,否则客人可能不信任那位员工能处理他们的问题从而犹豫是否要花时间和精力再找一个可以解决问题的人。这样酒店有可能错失在不满意发生时的一个补救失误的机会。为了提高酒店宾客意见反馈的成效性,对酒店经营者提出以下建议:
(1)管理层应该让所有员工理解一个满意和忠诚的客人会给酒店带来多大的效益,而不满意的客人为酒店做的负面宣传或者转到别的酒店会带来多大的影响,以及适当的服务补救能加强客户关系、调停服务失误。管理者应该利用每一次培训和/或晨会的机会对员工强调“投诉是礼物”的概念,减少或者取消现行的与客人投诉相关的处罚政策,这样员工可以对“挑刺”采取一个正面的态度。一旦以客人为导向的文化在酒店传播,从管理层到一线员工都会自觉的把客人当作上帝,客人也会感觉到他们的反馈是受欢迎和受鼓励的。
(2)授权直接对客服务员工优先处理和解决宾客的询问或投诉,包括所要花费的时间和一定数额的费用。这一站式的反馈机制可以节省客人向管理层解释缘由的时间和精力。
(3)注意提高员工与客人沟通的能力,来解决客人遇到的问题。处理客人投诉,培训很重要。培训课程应该包括案例研究、角色扮演及视频学习,帮助员工在客人投诉方面树立正确观念、采取专业行为。
(4)提升员工满意度。没有满意的员工便没有满意的客人。服务是酒店产品的一部分。员工以什么样的方式和态度问候客人、接听电话、提供服务等会引致不同的结果:满意或不满意。能否及时有效地解决宾客的问题,员工的态度起着重要的作用。
(5)应该奖励那些能及时察觉到客人有不满并采取行动做补救的员工。那些能把不满意的客人转化为亲善大使或让客人感到愉悦的员工应得到表扬和奖励。建立一套与员工培训提升相联系的长效激励机制。
(6)酒店管理者要把每个与客人的互动都当作一次反馈的机会。总经理鸡尾酒会、经常性的客户拜访、在大堂欢迎客人与客人交谈等等这些应该列入总经理的日常工作程序,这样他们就能得到实时的反馈而不是做最后一个听到问题的人。酒店管理者应该相信客人有很多很好的想法,让客人参与到解决问题的过程中是一种鼓励的而不是软弱的行动。
(7)酒店要有一个宾客意见反馈处理信息传递程序。客人反映的问题,处理的结果等信息应及时传递给相关部门和负责投诉处理分析的部门。这项工作一般情况难以推动,因为许多酒店有对投诉涉及的员工或部门的处罚政策,因此被投诉的人员和部门尽量隐瞒他们的问题。奖励投诉信息传递而不是惩罚发生服务失误的员工或部门,可以减小投诉信息丢失的风险。这样做不仅使酒店管理层从用已经掌握的信息中获益,分析防止相似或相同的错误再次发生,并采取正确的措施解决问题、优化内部程序。当客人发现员工处理他们的问题很认真,解决问题迅速有效,他们不必辗转找到管理层叙述缘由,并更加乐意向酒店反映他们的问题。酒店经营者就能更好的了解客人需求提供客人所期待的产品和服务,宾客满意度和忠诚度逐步提升。
2. 局限性和进一步调查
与多数调查一样,本次研究有一定的局限性,因为样本数量偏少,国际连锁酒店没能列入调查范围从而结果可能不能代表国际连锁酒店。建议进行进一步的增加样本数量的研究来验证本次研究的结果。越来越多的国际连锁酒店进入中国,建议将来相关研究能把这些酒店包含进去,来检验这些酒店客人反馈系统的有效性。
摘要：宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。
关键词：酒店,宾客满意度,投诉,中国
参考文献
[1]王亚军.国际酒店品牌大举登陆中国狼烟四起[J/OL].慧聪酒店网,2012.
[2]邵琪伟.在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上的讲话[N].中国旅游报2010.
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[5]Reichheld F F,Sasser W E.Zero defections:quality comes toservices[J].Harvard Business Review,1990,September-October,105-11.
读者意见反馈表 第4篇
A.个人或家庭邮局订阅 B.学校或班级组织订阅C.老师推荐订阅 D.临时购买 E.借阅或其他
2．您手头的《发明与创新》一般有几人在看？
A.1-2人 B.3-4人 C.5-7人
D.7-9人 E.10人以上
3．您认为本刊文章及内容有待改进的地方有哪些？（请至少选三项）
A.文章篇幅太长 B.内容缺少实用性
C.信息量不够 D.内容缺少趣味性
E.语言不够生动 F.标题不够醒目
G.错漏字时有发生 H.其他：＿＿＿＿＿＿
4．您最喜欢哪些栏目：
您最不喜欢哪些栏目：
您希望增加哪些栏目或内容：
本期您最喜欢的文章是：
本期您最不喜欢的文章是：
5．您对本刊的版式设计满意吗？
（包括插图、字体、字号、行距、印刷等）
A.很满意 B.比较满意 C.一般
D.不满意，原因：＿＿＿＿＿＿
6.您对本刊的封面设计满意吗？
A.很满意 B.比较满意 C.一般
D.不满意，原因：＿＿＿＿＿＿
7．您最喜欢的科技类少儿期刊/报纸/网站是什么？它的哪些栏目最吸引你？为什么？
8．您对本刊的内容、版式及其他还有哪些意见或建议？
酒店反馈意见范文 第5篇
酒店实习鉴定意见评语
1、在我酒店实习时能创造性、建设性地并能独立开展工作。能吃苦耐劳，工作责任心强，注重团队互助。
2、实习时期，态度端正，学习踏实，工作认真，注重理论和理论相联合，将大学所学的讲堂知识能有效地运用于现实工作中。
3、擅长扬长避短，虚心好学，具有一定的开拓和创新精神，担当新事物较快。
4、该同学在工作时期一贯积极主动，认真学习业务知识。在很短的时间里就掌握了工作的要点与本领，并将他们合理的运用在工作中，并能主动向老员工学习补充本身的不足。
【拓展阅读】
大学生酒店实习总结
20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在2012年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。
工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴蝶谷，槟榔谷，海棠湾……都留下了我们欢声笑语。
总之，一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。
酒店反馈意见范文 第6篇
全区贯彻落实中央环境保护督察反馈意见整改工作情况报告
经党中央、国务院批准，2017 年 8 月 11 日至 9 月 11 日，中央第八环境保护督察组对我区开展了环境保护督察，2018 年 1 月 2日反馈了督察意见。2 月 9 日，自治区上报了《xx 区贯彻落实中央第八环境保护督察组反馈意见整改方案》（以下简称《整改方案》）；4 月 17 日，党中央、国务院批准了《整改方案》；5 月 29日，《整改方案》全文向社会公开。按照有关工作要求，现将自治区贯彻落实中央环境保护督察反馈意见整改进展情况予以公开。
一、总体情况
自治区党委和政府高度重视中央环境保护督察反馈意见整改工作。陈全国书记多次主持会议听取汇报、提出要求，强调要抓好中央环境保护督察反馈问题整改，强化责任，跟踪问责，兵地联动，公开公示，不折不扣地完成好整改任务。雪克来提·扎克尔主席指出要坚持问题导向，加强统筹、压实责任、强化措施，全力确保如期完成中央环境保护督察反馈问题整改任务。我区坚持把抓好督察整改作为重大政治任务，对中央环境保护督察
反馈意见提出的四个方面问题和五个方面建议，认真对待，全部接受、坚决落实、全面整改。
根据反馈意见，全区共确定 94 项整改任务，整改责任单位涉及11 个地（州、市）、11 个自治区部门和 1 个国企集团。截至 2019年 3 月底，94 项整改任务已完成 55 项，占总任务的 58.5%，完成任务过半。其他整改任务正在按《整改方案》确定的整改措施和时限要求积极推进。
通过中央环境保护督察整改，全区各级党委和政府及其相关部门贯彻落实党中央关于生态文明建设的决策部署更加坚决，履行生态环境保护职责的行动更加自觉，兵地生态环境保护统筹不断加强，生态环境保护长效机制不断完善。在做好每一项督察反馈意见具体问题整改的同时，坚持举一反三，在小锅炉关停、非法机井整治、自然保护区管理、饮用水水源地保护、环境基础设施建设等方面加大自查自纠力度，一大批突出生态环境问题得以解决，污染防治攻坚战开局良好，生态环境质量不断改善，绿色发展呈现可喜局面。
一是牢固树立和自觉践行新发展理念。全区各级党委和政府及其相关部门深入学习贯彻习近平生态文明思想，树牢新发展理念和正确政绩观，加大力度推进生态文明建设，加强生态环境保护的自觉性和主动性显著增强，“绿水青山就是金山银山、冰天雪地也是金山银山”引领发展的新理念深入人心，“党政同责，一岗双责”的生态环境保护责任体系得以确立，为打好污染防治攻坚战奠定了坚实基础。二是生态文明建设和生态环境保护大格局加快形成。党委和政府的领导责任、有关部门的监管责任、企业污染治理的主体责任更加明晰。强化兵地“一盘棋”，建立兵地“统一规划、统一政策、统一标准、统一要求、统一推进”的环境保护协同治理体系。强化法律、政策和措施硬约束，自治区层面出台了 100 多个生态环境保护法规政策文件，长效机制不断完善。强力推进“铁腕治污”常态化，开展多类生态环境保护领域专项环境执法行动，生态环境治理的措施更加强劲。三是突出生态环境问题有效解决。督察组进驻期间交办我区的 2322 件群众信访举报件已全部办结，一大批与人民群众利益密切相关的环境问题得到治理。督察整改期间，全区生态环境保护投入显著加大，一批长期难以解决的环境问题得到了解决，一批长期想办的事情得到了落实。四是绿色发展呈现可喜局面。立足高质量发展，制定严禁“三高”项目进 xx 的具体措施，扎实推进供给侧结构性改革，“三去一降一补”成效显现。持续推进去产能，2018 年全区化解过剩产能钢铁 215 万吨、煤炭 462 万吨、焦化 387.5 万吨、煤电机组 133.1 万千瓦。水泥、平板玻璃等落后产能全部退出。新动能持续发力，丝绸之路经济带核心区建设加快推进。大力实施旅游兴疆战略，2018 年旅游人数突破 1.5 亿人次、增长
40%以上。五是污染防治攻坚战开局良好。2018 年，全区主要污染物排放量持续下降，重点区域空气质量有所改善，全区水环境质量稳中向好，土壤环境风险安全可控，一大批重大生态保护和修复工程进展顺利，生态系统格局总体稳定，核与辐射安全有效保障，人民群众切实感受到生态环境质量的积极变化。
二、主要做法
自治区党委和政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，认真学习贯彻习近平生态文明思想，深入贯彻落实习近平总书记关于 xx 工作的重要讲话和重要指示精神，落实以习近平同志为核心的党中央治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，按照全国和自治区生态环境保护大会的工作目标要求，紧紧围绕自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，把中央环境保护督察整改作为全面落实党中央、国务院关于生态文明建设和环境保护重大决策部署的具体实践，作为落实高质量发展要求的重要手段，作为打好污染防治攻坚战这场硬仗的第一仗，不折不扣抓好整改落实，坚定不移走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，以督察整改的实际效果，持续推进美丽 xx 建设，不断满足人民群众日益增长的优美生态环境需要。
（一）提高政治站位，切实加强组织领导
自治区党委和政府高度重视中央环境保护督察整改工作，成立了自治区党委书记陈全国任组长，自治区党委副书记、自治区政府主席雪克来提·扎克尔任第一副组长，6 位省级领导任副组长，17 个党委、政府相关部门主要负责同志为成员的自治区中央环境保护督察反馈意见整改工作领导小组（以下简称“整改工作领导小组”），下设整改工作领导小组办公室和综合协调组、整改督导组、责任追究组、宣传报道组 4 个专项工作小组，统筹抓好中央环境保护督察整改任务的落实。陈全国同志和雪克来提·扎克尔同志认真落实整改的领导责任，以身作则、以上率下，亲自把整改工作抓在手上、放在心上，多次调研督导整改情况，指导整改工作。积极落实全国生态环境保护大会精神，召开高规格的省级生态环境保护大会，为全区生态环境保护工作定方向、理思路、划重点，传递出坚决打好污染防治攻坚战、建设美丽 xx 的坚强决心，不仅是对全区各级党委和政府发出的号召和动员，也进一步增强了公众对于改善环境质量的信心。2018年，陈全国同志、雪克来提·扎克尔同志就环境保护督察整改等生态环境保护工作先后作出 121 次批示，自治区领导先后主持召开关于环境保护方面的会议 64 次，高位推动整改工作。其他省级领导也通过会议、批示、调研督导等方式，按照职责分工亲自安排部署中央环境保护督察整改工作。在全区生态环境保护大
会上，自治区党委和政府主要领导出席会议并讲话，安排部署自治区污染防治攻坚战和生态环境保护工作，重点部署推进自治区中央环境保护督察反馈意见整改工作。自治区从党委和政府有关部门抽调 60 名干部专职从事督察整改工作，其中，4 名厅级干部和 30 名业务骨干组成整改督导小组，深入整改一线，全力督导，推进整改工作；26 名同志作为整改领导小组办公室工作人员集中办公。为配合好中央环境保护督察整改，各地各有关部门和有关企业均成立以党政主要领导为组长的督察整改工作领导小组，并召开督察整改动员部署会推进落实。在自治区党委和政府的坚强领导下，各地各部门主要领导同志亲力亲为抓环保、扑下身子抓落实的工作格局基本形成。
（二）层层细化工作方案，规范督导工作制度流程
自治区党委和政府精心制定了《整改方案》，共梳理出 5 个方面、94 项整改任务，逐一明确了整改目标、整改措施、责任单位、责任人和整改时限。在《整改方案》的基础上，整改工作领导小组制定了《自治区中央环境保护督察反馈意见整改工作交账手册》，将《整改方案》中的整改任务和整改措施进一步细化。为确保整改工作规范有序，制定了督察整改清单化调度、整改销号、整改资料台账管理等三项制度，并在全国率先建成省级环境保护督察档案数字化管理平台。编制了《自治区中央环保督察反馈意见整
改督导路线图》《自治区中央环保督察反馈意见整改工作整改任务整改销号进度表》《各地州市中央环保督察反馈意见整改工作进度表》《自治区有关部门（单位）中央环保督察反馈意见整改工作进度表》等图表，将整改任务的整改时限、交账节点以图表的形式反映出来，严格实行倒排工期、挂图作战、挂账销号。
（三）严格督导调度检查，强化销号台账管理
整改工作领导小组共召开 1 次动员会、3 次整改工作领导小组工作会议和 1 次兵地协调会，对整改工作进行详细安排部署。整改工作领导小组办公室召开专题会议 6 次、组织专题培训 2 次。截至目前，组织开展 13 次月调度和 1 次季调度，累计召开下沉督导调度会 137 次、专项督办会 78 次、销号台账审查会 198 次、总结研判会 219 次，察看整改现场 1539 处，发现整改过程中存在的各类问题 532 个，实现了整改任务现场督导全覆盖。对全区中央环境保护督察整改工作实施台账式、清单式管理，确保整改到位一个、验收一个、销号一个、公开一个。2018 年 6 月 30 日，整改工作领导小组召开整改调度约谈会议，对整改工作进展相对滞后的伊犁州、乌鲁木齐市等 9 个地（州、市）政府主要负责同志、分管负责同志和 1 家国企集团主要负责人进行了集体约谈。2018 年 8 月 2 日，召开整改调度督办会议，对各地各有关部门整改工作进展情况进行了通报。2018 年 8 月 30 日至 9 月 4 日，组织 4 个督办组赴承担整改任务的 11 个地（州、市）和 12 个自治区有关部门（单位）召开督办会，向各地各部门党政主要负责同志面对面交办、督办整改任务，共召开“面对面”督办会 12场。2018 年 10 月 9 日，召开整改调度汇报会议，研究部署整改重点工作，动员全区上下进一步统一思想、聚焦问题，真抓实改、攻坚克难，从严从实抓好中央环境保护督察整改工作。2018 年 12月 23 日，陈全国同志主持召开自治区党委常委（扩大）会议，专门听取了中央环保督察反馈意见整改工作情况汇报，强调要全力以赴抓好中央环保督察反馈意见整改工作，确保件件有着落、事事有结果。2019 年 1 月 29 日，召开整改调度会议，总结 2018年督察整改工作、分析存在问题和短板，对做好 2019 年的工作作出安排。
（四）强化制度建设，坚持合力推进
2018 年以来，自治区党委和政府先后出台了《关于全面加强生态环境保护坚决打好污染防治攻坚战实施方案》《自治区严禁“三高”项目进 xx 推动经济高质量发展实施方案》《xx 环境保护规划（2018—2022 年）》《自治区打赢蓝天保卫战三年行动计划（2018—2020 年）》《自治区农村人居环境整治三年行动实施方案》《自治区深化环境监测改革提高环境监测数据质量实施方案》《自治区生态环境损害赔偿制度改革方案》等重要
制度性文件，审议通过了《自治区生态保护红线划定方案》。各地各相关部门也相继出台了相关配套政策、办法等，使全区环保工作顶层设计不断完善，四梁八柱的制度体系初步构建，为依法治污、依法保护生态环境提供了重要的制度保障。
自治区人大、自治区政协积极在立法、监督、参政议政等方面全力支持环境保护工作。自治区人大开展了以“推进农村环境整治、建设美丽宜居家园”为主题的 2018 年天山环保行和《中华人民共和国大气污染防治法》实施情况执法检查，对卡拉麦里山有蹄类野生动物自然保护区、阿尔金山自然保护区、塔里木河流域生态保护等开展视察、调研和督促检查，听取和审议了自治区政府《xx 环境保护规划（2018—2022 年）》《自治区打好污染防治攻坚战进展情况的报告》《自治区 2017 年度环境状况和环境保护目标完成情况的报告》，通过了《关于全面加强生态环境保护依法推动打好污染防治攻坚战的决定》，制定了《xx 区大气污染防治条例》，修订了《xx 区环境保护条例》《xx 区煤炭石油天然气开发环境保护条例》《xx 区自然保护区管理条例》《xx 区卡拉麦里山有蹄类野生动物自然保护区管理条例》等多部地方性法规。自治区政协通过民主监督助力中央环境保护督察整改工作，组织开展了“聚焦总目标，深入推进生态环境保护，建设天蓝地绿水清的美丽 xx”专题议政调研，就加强重要水源地保护、积极推进北疆城市群大气污染防治联防联控和加强“散乱污”企业
整治、淘汰落后产能等课题开展深入研究、建言献策，并对卡拉麦里山有蹄类野生动物自然保护区生态环保整改问题开展视察。
（五）加大考核和追责力度，坚持以督促改
完善生态文明建设考核评价制度，将生态文明建设与生态环境保护工作纳入各级领导班子和领导干部考核的重要内容，强化约束性指标考核，加大资源能源消耗、生态环境保护、淘汰落后和化解过剩产能等指标权重，充分发挥考核评价的“指挥棒”和“推进器”作用。对中央环保督察和生态环境保护监管中发现的突出生态环境问题，坚决依纪依规严肃处理。建立了自治区生态环境领域突出环境问题督查联席会议制度，按月调度问题线索，按季汇报工作进展，对督查发现的突出环境问题集中开展“会诊”，认真查找问题，抓好责任追究，形成了生态环境保护的协调监督机制。
（六）不断强化宣传引导，及时准确报道整改工作进展
自治区、地（州、市）、县（市、区）整改方案、整改进展、整改效果及时向社会公开，全面接受社会监督。根据中央生态环境保护督察办公室统一要求，自治区本级在《xx 日报》、xx 电视台、自治区政府门户网站和自治区生态环境厅门户网站开设了“中
央环保督察整改进行时”专栏。同时，覆盖全区 14 个地（州、市）的自治区环保（生态环境）微信、微博等新媒体矩阵同步推送自治区环境保护督察整改重点稿件，各地（州、市）、县（市、区）也都在当地党报、电视台新闻栏目和政府门户网站开设了专栏，每周通过“一台一报一网”等新闻媒介报道督察整改工作进展情况。突出问题导向，开展整改督导伴随式采访，对群众反映强烈、社会关注度高、影响较大的环境问题，通过媒体的持续报道和信息公开，既推动了整改工作扎实开展，又增强了公众参与、监督、支持环保工作的热情。自启动督察整改以来，共编发工作简报 36 期，舆情周报 43 期。截至 2019 年 3 月底，自治区本级共发布环境保护督察整改工作相关报道 1091 篇，“xx 环保”微信公众平台推送环境新闻和督察整改稿件 2057 条，各地（州、市）在自治区级及当地各类新闻媒体刊发宣传稿件 7713 篇（条次）。
三、工作进展
自治区党委和政府严格按照《整改方案》要求，全力以赴抓好94 项整改任务的落实，做到坚决整改、全面整改、系统整改、彻底整改，取得积极成效，有力推动了全区生态文明建设和生态环境保护工作。
（一）针对“一些地方和干部思想认识、工作落实存在差距问题”，牢固树立新发展理念，坚决贯彻落实以习近平同志为核心的党中央决策部署
1.提高政治站位，深化思想认识。自治区党委和政府切实将生态文明建设和环境保护纳入重要议事日程。深入学习贯彻习近平生态文明思想，坚持以人与自然和谐共生、“绿水青山就是金山银山、冰天雪地也是金山银山”理念统领经济社会发展全局。坚定不移地推动以习近平同志为核心的党中央有关生态文明建设和生态环境保护的决策部署落地生根。在自治区党委党校（行政学院）举办了党政领导干部生态环境保护专题研修班，将生态文明建设理念和环境保护法律法规纳入党政领导干部教育培训内容。组织 14 个地（州、市）分管负责同志，21 个自治区相关厅局单位负责人参加生态环境部西部地区党政领导干部生态文明建设专题培训班。
各级党委和政府及其相关部门把习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，党中央、国务院关于生态文明建设和环境保护的方针政策、决策部署和法律法规作为党委（党组）理论学习中心组学习的重要任务。各地（州、市）及各所属县级党委和政府坚持至少每季度研究一次环境保护工作，形成了定期听取生态环境保护工作汇报、研究生态环境保护突出问题、制定生
态环境保护重要举措的常态化机制，坚决把生态文明建设和环境保护摆在全局工作的突出位置来抓，推进生态文明建设的责任感、使命感、紧迫感进一步增强。
2.夯实党政同责，强化属地管理。按照《自治区各级党委、政府及其有关部门生态环境保护工作职责》要求，各地（州、市）党委和政府党政主要负责人认真履行本行政区域的生态环境保护工作及生态环境质量第一责任人责任，认真做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重要环节亲自协调、重要案件亲自督办。自治区各相关部门认真履行生态环境保护职责，制定生态环境保护年度工作计划和措施，认真做到守土有责、守土负责、守土尽责。各地各部门严格落实适应绿色发展要求的党政领导干部政绩考核、生态环境损害责任追究和领导干部自然资源资产离任审计制度，“党政同责、一岗双责”“归属明晰、权责一致”“履职尽责、失职追责”“纵向到底、横向到边”的环境保护工作责任体系初步建立。
3.强化生态环境保护工作考核。印发《自治区生态文明建设目标评价考核办法》《自治区生态环境文明建设考核目标体系》，规范生态文明、绿色发展等评价工作。认真开展党政领导生态环境保护目标责任考核，强化生态文明建设和生态环境保护约束性指标考核，加大资源能源消耗、生态环境保护、淘汰落后和化解过
剩产能等指标权重。扎实开展领导干部自然资源资产离任审计、领导干部经济责任审计，把生态环境保护政策措施落实及资金管理使用情况纳入重大政策措施落实情况跟踪审计。充分发挥考核评价的“指挥棒”和“推进器”作用，考核评价结果作为领导班子和领导干部综合考核评价、干部奖惩任免的重要依据。
4.加大环保投入，加快基础建设。2018 年，自治区本级财政累计投入专项资金（含中央补助资金）24.77 亿元，支持大气、水、土壤污染防治以及农村环境整治、环境监管能力建设、退耕还林还草、天然林保护等生态环境保护重点项目；累计下达 63 个县（市）重点生态功能区转移支付资金 47.12 亿元，同比增加 14.05亿元。
（二）针对“兵地环境保护工作统筹不够问题”，牢固树立兵地“一盘棋”思想，建立兵地统一规划、统一政策、统一标准、统一要求、统一推进的环境保护协同治理体系
１.引导和约束兵地按照区域资源环境承载力共同谋划经济社会发展。认真贯彻落实习近平总书记提出的“严禁三高项目进xx”指示精神，印发《自治区严禁“三高”项目进 xx 推动经济高质量发展实施方案》，在全国率先提出“三高”项目认定标准。印发《关于完善主体功能区战略和制度的实施意见》《关于建立资
源环境承载能力监测预警长效机制实施意见》，严格落实国家主体功能区战略，围绕土地资源、水资源、环境和生态等要素，以县级行政区为评价单元，开展 xx 资源环境承载能力监测预警试评价，建立了监测预警数据库和信息技术平台，初步实现了兵地数据共享。
2.制定兵地环境保护“一盘棋”的施工图。印发《xx 环境保护规划（2018—2022 年）》，成立了 xx 环境保护委员会，为推动兵地“统一规划、统一政策、统一标准、统一要求、统一推进”的工作机制，形成兵地环境保护“一盘棋”工作格局，提供了依据和遵循。不断强化兵地协作沟通，在“乌—昌—石”“奎—独—乌”区域大气污染防治、重污染天气应急、八一水库和猛进水库污染治理、博斯腾湖和乌伦古湖水环境保护等方面强化同防同治、同规同标，做到步调一致。2018 年12 月 17 日，自治区党委书记、xx 环境保护委员会主任陈全国主持召开 xx 环境保护委员会会议，听取 2018 年生态环境保护工作情况及 2019 年工作计划汇报，审议通过《xx 环境保护委员会工作规则》《xx 环境保护委员会办公室工作细则》《“乌—昌—石”“奎—独—乌”区域大气污染治理攻坚方案（2018—2020年）》，安排部署全区生态环境保护工作。根据 xx 环境保护委员会会议部署，2019 年 1 月 20 日，自治区召开打赢全疆蓝天保卫战暨“乌—昌—石”“奎
—独—乌”区域大气污染治理攻坚行动动员部署会议，分析我区大气污染治理面临的形势，对做好“乌—昌—石”“奎—独—乌”区域大气污染治理攻坚行动、打赢全疆蓝天保卫战作出安排部署。
3.加强兵地联合监督执法。以兵地环境保护“一盘棋”为主线，兵地环境保护部门联合制定了《关于落实中央环境保护督察反馈意见中兵地联合监督执法的整改方案》，并在具体工作中不断完善定期会商、联动执法、联合检查、重点案件联合督察和信息共享等制度。完成兵地环境执法信息共享平台和调度系统建设，建成全区统一的“12369”环境信访举报受理中心，实现了自治区与兵团“12369”环境信访举报的集中受理。
（三）针对“局部区域大气和水环境问题突出”，强化铁腕治污，坚决打好污染防治攻坚战
1.强化重点区域大气污染防治。印发《自治区打赢蓝天保卫战三年行动计划（2018—2020 年）》《“乌—昌—石”“奎—独—乌”区域大气污染治理攻坚方案（2018—2020 年）》《自治区“十三五”挥发性有机物污染防治实施方案》等文件，持续加强工业、燃煤、机动车“三大污染源”综合治理，推动火电、水泥等重点行业企业冬季错峰生产，开展“散乱污”企业综合治理、石化化工等行业挥发性有机物（VOCs）污染防治，强化重点区域大气污染同防同治、联防联控。2018 年，完成国家下达的 19 家燃煤电厂 899 万千瓦超低排放改造，排查整治“散乱污”企业 4005 家，完成挥发性有机物（VOCs）泄漏检测与修复项目 80 个，全区所有运营加油站均安装了油气回收装置。
落实重点区域各市、县空气质量通报、检查、督导、考核等各项制度，全区环境空气质量不达标城市全部制定并实施达标规划。强化重污染天气应对，开展兵地大气污染预警会商和应急联动，2017—2019 年秋冬季，共开展了 5 个轮次“乌—昌—石”“奎—独—乌”区域大气污染源兵地联合执法专项行动，检查企业 2101 家，查处问题 2671 个。
扣除沙尘影响，2018年“乌—昌—石”“奎—独—乌”等天山北坡经济带重点区域环境空气质量有所好转，首府乌鲁木齐市优良天数比例同比增加 3.9 个百分点，细颗粒物（PM2.5）平均浓度同比下降 21.4%；“乌—昌—石”区域优良天数比例同比增加 3.5 个百分点，重污染天数比例同比减少 3.0 个百分点，细颗粒物（PM2.5）平均浓度同比下降15.4%；“奎—独—乌”区域优良天数比例同比增加5.3 个百分点，重污染天数比例同比减少 2.9 个百分点，细颗粒
物（PM2.5）平均浓度同比下降 14.6%。
2.强化湖库水污染防治。全面完成自治区、地（州、市）、县（市、区）、乡镇（街道）、行政村五级河长制湖长制建立，率先在全国建立湖长制。自治区党委常委、自治区副主席担任 9 条区级河流河长和 6 个区级湖泊湖长，各级行政区设置总河（湖）长 3633名，全区 3355 条河流、110 个湖泊分级分段设置河长、河段长、湖段长 15789 名。2018 年累计河湖巡查 14.8 万人次，巡查河道长度 26.6 万公里，水源面积 2.3 万平方公里。全区“一河一策”“一湖一策”方案全部完成编制，“一河一档”“一湖一档”基本建立，河（湖）长制信息化管理平台开发完成并上线运行。
深入推进《自治区水污染防治工作方案》，2017 年 11 月，雪克来提·扎克尔同志专门主持召开自治区水污染防治工作推进电视电话会议，全面总结“十三五”以来水污染防治工作进展，安排部署下一阶段重点工作，并与各地（州、市）签订了《水污染防治重点工作整改责任书》。印发《自治区水污染防治工作方案实施情况考核办法（试行）指标解释及评分细则》，进一步强化水污染防治工作考核和流域生态环境综合治理。稳步实施博斯腾湖、艾比湖、艾里克湖、柴窝堡湖等不达标水体达标方案。落实水环境质量预警通报制度，及时通报水环境质量状况。
2018 年，全区湖库优良水质比例为 74.2%，同比上升 3.2 个百分点，水质有所改善。特别是博斯腾湖水质污染程度有所减轻，艾里克湖水环境质量由劣Ⅴ类提升至Ⅴ类。
3.提升城镇环境基础设施建设和管理水平。深入实施《自治区城镇污水处理及再生利用设施“十三五”规划》和《自治区进一步提高城镇污水处理设施建设和运营管理水平工作方案》，城镇环境基础设施建设不断完善，环境公共服务供给不断提升，以人为核心的新型城镇化扎实推进。截至 2018 年底，全区已建成城镇（城市、县城）生活污水处理厂 113 座，排水管网总长度约 1.1万公里，城镇污水处理率达到 91%，所有城市、县城具备了污水收集处理能力，首府乌鲁木齐市建成区基本实现污水全收集全处理，博斯腾湖等水环境敏感区域 25 座城镇污水处理厂全部完成一级 A 提标改造建设。在 2018 年全国城镇污水处理设施建设和运行情况最新考核通报中，我区排名较上年提高了 8 个位次。
印发《自治区生活垃圾分类制度实施方案》《自治区城镇生活垃圾分类及评价标准》，完善生活垃圾分类处理配套政策、标准规范及技术指南，把推进生活垃圾分类处理纳入创建国家或自治区园林城市（县城）考核指标体系。有序推动乌鲁木齐市、克拉玛依市、吐鲁番市、博乐市、阜康市 5 个城市开展生活垃圾强制分类试点，乌鲁木齐市、克拉玛依市和库尔勒市 3 个城市开展餐厨
废弃物再利用及垃圾分类试点。
对全区各类非正规垃圾堆放点逐县（市、区）组织开展地毯式排查和清理。截至 2019 年 3 月底，全区城镇生活垃圾填埋场 87座，城镇生活垃圾处理率达到 96%，城镇生活垃圾无害化处理率达到79%。乌鲁木齐市率先建成并投用建筑垃圾资源化利用项目，年可处理建筑垃圾 200 万吨。
制定《自治区生活垃圾焚烧发电中长期发展规划》，对全区在建和拟建的 5 家垃圾焚烧企业开展环境保护专项执法检查，加快乌鲁木齐市米东区固废综合处理、库尔勒市城市生活垃圾焚烧发电项目建设。
（四）针对“有的地方存在损害生态环境问题”，坚决清理退出自然保护区内违法违规项目，加强自然保护区规范化建设和管理，推进矿山地质环境恢复和综合治理，开展地下水超采综合治理，不断筑牢国家生态安全屏障
1.坚决查处自然保护区内违法违规项目。通过 xx“绿盾2017”“绿盾 2018”自然保护区监督检查专项行动，推动全区29 个自然保护区违法违规项目的整改销号。截至 2018 年底，艾比湖湿地国家级自然保护区内违法违规渔业养殖活动、西天山国
家级自然保护区内违法违规旅游开发以及塔什库尔干野生动物自然保护区、阿尔金山自然保护区、中昆仑自然保护区、帕米尔高原湿地自然保护区内违法违规矿产开发等问题，已全部整改完成。托木尔峰国家级自然保护区内兵团畜牧连队以及温宿县塔格拉克平台子景区内的畜牧设施已全部清理，并进行了生态恢复；兵团一师塔河矿业公司玉尔衮煤矿和炸药库已经拆除，垃圾已运走，并进行了地质恢复；温宿县小台兰煤矿尾矿已全部清理；巩留野核桃自然保护区已停止旅游活动，拆除观景平台等违法违规建筑；阿尔泰两河源自然保护区内 78 个探矿权已退出并注销探矿权 60 个，保护区内库尔木图区域遗留的非法采金设备已清理完毕，正在进行地质恢复；天池博格达峰自然保护区已拆除人类活动点建筑设施 99 处。
2.严格自然保护区监督管理。印发《自治区森林、湿地和野生动物类型自然保护区管理工作考核办法（试行）》等文件，健全完善自然保护区建设和管理各项制度。组织开展自然保护区综合科考、基础调查和管理评估等工作，开展依法依规推进我区自然保护区建设与管理工作专题调研，初步构建自治区级自然保护区和湿地生态监测、监控及管理大数据平台，自然保护区管理水平不断提升。按照国家林业和草原局的统一部署，原自治区林业厅联合原环保、住建、畜牧、国土资源等部门，对全区各类自然保护地开展大检查，进一步梳理摸清基本情况、存在问题，积极谋
划加强保护的相应措施，确保管理工作常态化、可持续。截至2019年 3 月底，巩留野核桃自然保护区、塔什库尔干野生动物自然保护区、帕米尔高原湿地自然保护区、中昆仑自然保护区、天池博格达峰自然保护区和巩乃斯天山中部山地草甸类草地自然保护区、奇台荒漠类草地自然保护区、福海金塔斯山地草原类草地自然保护区等已按照自然保护区范围和功能分区工作要求，开展了总体规划编制；温泉 xx 北鲵自然保护区、阿尔泰科克苏湿地自然保护区已完成勘界立标工作；托木尔峰自然保护区已完成勘界立标初步设计和招投标工作，已进入勘界立标实施阶段；伊犁小叶白蜡自然保护区已开展勘界立标前期工作，正在编制实施方案；塔城巴尔鲁克山自然保护区、巩留野核桃自然保护区、天池博格达峰自然保护区、中昆仑自然保护区管理机构全部得以完善。
3.稳步推进矿山地质环境恢复和综合治理。印发《自治区绿色矿山建设管理办法（试行）》《自治区矿山地质环境保护与治理恢复工作督察制度（暂行）》等文件，严格执行自然保护区内不新立不延续不转让矿业权政策，依法加强管理，严厉打击非法勘查开采行为。按照 29 个自然保护区的范围和功能区划定情况，已初步建立台账、数据库和底图。有序退出自然保护区内探矿权。截至 2019 年 3 月底，已对 59 个探矿权、20 个采矿权办理了注销登记手续。按照“政府为主导、企业为主体，谁破坏、谁治理”的原则，要求开展环境治理恢复的卡拉麦里山有蹄类野生动物自
然保护区等 16 个自然保护区中，全面完成治理恢复任务的有 9个，基本完成的有 7 个。各地（州、市）稳步推进已闭坑矿山和政策性关闭小煤矿、砂石粘土矿的治理恢复工作，克拉玛依市完成治理恢复任务，伊犁州、塔城地区、博州、克州、和田完成治理恢复任务的 50%，其他地（州、市）均在加紧推进。
4.深入开展地下水超采综合治理。印发《xx用水总量控制方案》《xx 地下水超采区划定方案》《xx 地下水超采区治理方案》《关于加强地下水管理和保护工作的通知》《关于加强取水许可证管理的通知》 《关于明确地下水取水工程封停办法的通知》等文件，严格地下水用水总量控制。在实行最严格水资源管理制度考核和农田水利基本建设天山杯评比中，将农业用水量、地下水用水量两项考核目标纳入考核评比内容。
推进“井电双控”“在线监测”，开展非法开采地下水资源专项整治行动，严格水行政执法监督检查，认真落实国家禁采、限采要求，严厉打击非法开荒，规范取水许可证管理，明确非法机井的封停程序和标准。截至 2019 年 3 月底，全面完成巴州、博州、乌鲁木齐市、昌吉州、哈密市 5 个州市 17531 眼非法机井整改。
（五）针对“一些地方存在的突出环境问题没有得到根本解
决”，坚持问题导向，实现不欠新账，多还旧账
1.加强工业园区环境保护。印发《关于自治区园区体制机制改革的实施意见》《自治区园区体制机制改革实施意见任务分工方案》等文件，进一步科学界定园区与所在地县级以上人民政府机构的职能分工，探索“联合执法”工作模式，提升园区行政服务效能，建立科学完善的园区考核评价体系。印发《关于加强园区环境保护工作的实施意见》，进一步明确园区设立审核条件，提出完善环保设施、提升服务保障等任务要求，推动园区绿色发展。印发《关于进一步加强产业园区规划环境影响评价工作的通知》，强化“三线一单”硬约束，严把环境准入，从源头预防环境污染和生态破坏。印发《自治区环境污染源第三方治理实施方案》，推动污染治理设施建设和运营的专业化、社会化、市场化。
自治区相关部门对自治区级及以上工业集聚区（园区）水污染治理情况开展专项核查，督促各地（州、市）加快推进园区环保基础设施建设进度。根据《自治区水污染防治工作方案》等要求，对园区污水处理设施不配套的乌鲁木齐综合保税区、新源县工业园区、伊宁苏拉宫工业园区等 40 家自治区级及以上工业集聚区（园区）实行 3 个月至 12 个月的建设项目环评限批，暂停除民生工程、基础设施和生态环境保护工程等以外的新增生产废水污染物排放的建设项目。根据《自治区园区（开发区）考核评价暂
行办法》开展园区考核评价，实行分类指导和动态管理，将评价结果作为园区扩区和升格的重要依据。截至 2019 年 3 月底，全区 86 个自治区级以上工业集聚区（园区）集中污水处理设施建设完成率达到 93%、自动在线监控装置安装联网率达到 87.2%。
2.加强环境监管执法。深入推行污染源日常监管随机抽查制度，开展重点区域大气污染源环境监管兵地交叉执法、油田环境保护专项检查、集中式饮用水水源地检查、行业排污许可证、未利用地非法排污、自然保护区等专项环境执法行动。积极推动生态环境部门同公安机关、检察机关联动，强化环境行政执法与刑事司法衔接。持续开展执法大练兵活动，提升环境执法队伍执法能力。2018 年以来，全区环境行政处罚立案 2888 件，适用《中华人民共和国环境保护法》及配套办法案件 325 件，其中：按日连续处罚案件 10 件、查封扣押案件 191 件、限产停产案件 79 件、移送公安行政拘留案件 39 件、涉嫌环境污染犯罪案件 6 件。受理有效环境信访举报件 5216 件，到期办结率 100%。印发《自治区环境信访举报办理工作暂行规定》，规范自治区环境信访举报办理工作。全面整合兵地“12369”电话、微信、网络投诉平台，实现14 个地（州、市）及兵团各师市“12369”电话统一受理，成为全国第 1 个省、市（师）、县（团）三级环境投诉集中受理中心，做到汉、xx、哈萨克三种语言接听，24 小时全天候受理。2018 年以来，全区环境信访投诉量同比减少 23.86%。全区环境信访工作
呈现出重复投诉量明显下降，环境信访秩序明显好转的良好态势。
3.清理整顿水源地违法违规问题。印发《自治区集中式饮用水水源地环境保护专项行动实施方案》，开展全区集中式饮用水水源地环境保护专项行动，督促各地（州、市）做好集中式饮用水水源地安全隐患及违法问题排查和整改销号。2018 年度国家考核的地级地表水型水源地环境问题整治任务已按要求全部完成。
4.消除危险废物处置环境隐患。印发实施《自治区危险废物处置利用设施布局指导意见》，加快准东经济技术开发区、奎屯-独山子经济技术开发区危险废物处置利用能力建设。规范危险废物经营许可证审批，2018 年全区新增危险废物处置单位 23 家。严格危险废物跨省转移监管，组织完成 29 家企业危险废物跨省转移现场核查。强化危险废物监管，对全区 118 家危险废物经营单位和产生单位进行现场督查考核。加强废铅蓄电池收集贮存和转移全过程监管，加快托克逊县 16 万吨/年废铅蓄电池回收利用项目建设，开展废铅蓄电池收集网络建设试点，依法查处 1 起非法收集、拆解废铅蓄电池并违法冶炼的典型案件。对全区 57 家煤焦油企业涉煤焦油类危险废物、5 家电解铝生产企业大修渣、硫化碱废渣、油田污油坑（池）及历史遗留含油污泥治理等处理处置进展情况等开展督查检查。启用自治区固体废物动态信息管理平台，在线审核危险废物产生和经营单位 548 家。组织开展危险
废物经营单位环境安全隐患排查整治，检查危险废物经营单位210 家次。
强化固体废物污染防治。建立自治区固体废物进口管理协调机制，开展禁止“洋垃圾”入境专项行动，排查检查废旧资源再生利用企业 190 家，严密封堵“洋垃圾”走私入境通道。开展固体废物非法贮存、倾倒和填埋情况专项排查，对问题点位制定“一点一策”整改方案，开展问题整改。对全区 85 个企业大宗固体废物堆场（其中含尾矿库 22 个）开展环境风险评估。
5.加快跨境河流环境应急能力建设。按照《自治区跨境河流水环境风险防控及环境应急能力建设项目实施方案》，积极推进跨境河流水环境风险防控及环境应急能力建设项目。完成流域内重点企业及危化品水环境风险综合评估，制定并印发了流域突发水环境事件应急预案。稳步提升自治区、地（州、市）、县（市、区）三级环境监测机构应急监测能力，完成自治区环境风险防控与应急管理平台建设。组织开展流域环境安全隐患排查，建立隐患排查治理档案，进一步完善了流域各级政府、工业园区及企业突发环境事件应急预案编制与备案管理，加强应急物资储备，开展水环境突发事件应急综合演练和应急监测实战演练。
（六）针对中央生态环境保护督察办公室移交我区的责任追究
问题，认真做好调查，严肃追究到位
督察组进驻期间，全区共拘留 24 人，约谈 153 人，问责 985 人。整改攻坚以来，整改工作领导小组下设责任追究组，确定了“分级分类调查、纪委监委统一审核把关”的问责工作机制，由自治区纪委监委牵头，对移交我区的责任追究问题，依法依规开展调查，分类甄别，查明责任。自治区主要领导和分管领导亲自审定工作方案，先后多次听取汇报、专题研究并对责任追究工作作出批示。根据已查明的事实，依据《中国共产党问责条例》《中国共产党纪律处分条例》《党政领导干部生态环境损害责任追究办法（试行）》等规定，经自治区党委和政府研究决定，对涉及的责任人和责任单位进行严肃问责。
（七）坚持举一反三，强化制度建设，坚持以全方位的改革创新健全完善生态环境保护长效机制
1.划定并严守生态保护红线。2017 年 11 月，自治区正式启动生态保护红线划定工作。根据中央《关于划定并严守生态保护红线的若干意见》和原环境保护部、国家发展改革委出台的技术规定，《xx 生态保护红线划定方案》分别于 2018 年 6 月 20 日、11月 1 日通过国家生态保护红线专家委员会初审和生态环境部、自然资源部组织的部际协调领导小组会议审核。xx 生态保护红线
划定面积 42.42 万平方公里，占全疆国土面积的 26.00%；其中，兵团生态保护红线划定面积 1.36 万平方公里，占全疆国土面积的 0.84%，占兵团国土面积的 19.31%。生态保护红线的划定为自治区和兵团严守生态保护红线底线高压线，实现一条红线管控重要生态空间提供了坚实的制度保障。
2.扎实推进生态补偿试点。印发《关于健全生态保护补偿机制的实施意见》，着力推进重点领域生态保护补偿实践及制度建设工作。把自治区符合国家级公益林区划标准的公益林，全部纳入中央财政森林生态效益补偿基金范围，健全完善以政府购买服务为主体、社会广泛参与的公益林管护机制；扩大退牧还草工程实施范围，落实国家草原生态保护补助奖励机制政策；探索建立自治区湿地生态效益补偿制度，加快退耕还湿试点工作，开展湿地保护与恢复等综合治理工程；积极探索荒漠生态效益补偿办法和防沙治沙奖补机制，积极申报国家荒漠生态补偿试点，开展沙化土地封禁保护试点；开展了流域上下游横向生态保护补偿试点；积极探索建立耕地保护补偿制度和以绿色生态为导向的农业生态治理补贴制度，对生态退化区实施耕地休耕以及减少农药、地膜使用者给予资金补助。
3.积极稳妥推进自治区环保机构监测监察执法垂直管理制度改革。根据中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于省以下环
保机构监测监察执法垂直管理制度改革试点的指导意见》，自治区党委办公厅、自治区政府办公厅印发《关于成立自治区省以下环保机构监测监察执法垂直管理制度改革工作领导小组的通知》，明确了自治区层面负责环保垂改工作的组织领导机构。2017 年以来，多次征求生态环境部意见，及时跟踪试点省市改革进展情况，认真借鉴兄弟省市改革方案，深入开展全区基层环保部门机构、编制摸底调研，积极推动环保垂改各项工作。2018 年 12 月，《自治区以下环保机构监测监察执法垂直管理实施方案》（送审稿）（简称《垂改实施方案》）呈报生态环境部体改办初审。
4.建立自治区生态环境损害赔偿制度。贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《生态环境损害赔偿制度改革方案》要求，印发了《自治区生态环境损害赔偿制度改革实施方案》，明确了改革任务、改革措施及时限要求，成立了以自治区分管副主席为组长，自治区 22 个部门（单位）为成员的自治区生态环境损害赔偿制度改革工作领导小组，建立了环境损害司法鉴定机构登记评审专家库。正在抓紧制定生态环境损害赔偿监督管理办法、磋商管理办法、绩效评估管理办法、信息公开管理办法等配套制度，积极推动评估能力建设，并探索开展自治区级生态环境损害赔偿及案例实践。
5.健全部门环境保护工作联动机制。按照《自治区实施〈党政
领导干部生态环境损害责任追究办法（试行）〉细则》《自治区各级党委、政府及有关部门生态环境保护工作职责》，各地各部门结合实际细化了本辖区本领域的生态环境保护职责，明确了工作任务、工作分工和沟通协调机制，形成了“谁主管、谁负责”“管发展必须管环保、管行业必须管环保、管生产经营必须管环保”的齐抓共管工作格局。
四、下一步工作安排
经过一年来的不懈努力，我区中央环境保护督察反馈意见整改工作取得了阶段性成效。但是，我们也清醒认识到，我区的生态环境保护与党中央、国务院的要求，人民群众对优美生态环境的需要还有一定的差距，工作中还存在一些薄弱环节，具体表现在历史遗留问题多、后续整改任务重、防止污染反弹压力大，特别是生态环境部现场检查中指出个别地区存在压减原煤不力、个别项目整治进度滞后等问题，面临的环境形势还很严峻，生态环境保护工作任务依然艰巨繁重。自治区党委和政府将继续把中央环境保护督察反馈意见整改工作作为重大政治责任和政治任务，持续不断抓实抓好整改落实，举一反三，全面推动我区生态环境保护工作。
（一）进一步提高政治站位，切实把生态环境保护摆在更加突
出位置。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，认真学习贯彻习近平生态文明思想，深入贯彻落实习近平总书记关于 xx 工作的重要讲话和重要指示精神，落实以习近平同志为核心的党中央治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，牢固树立新发展理念和正确政绩观，以提高发展质量和效益为中心，以供给侧结构性改革为主线，以提升人民群众获得感幸福感为标志，坚持不懈做好中央环境保护督察反馈意见整改，打好污染防治攻坚战，让 xx 的天更蓝、山更绿、水更清、环境更优美。
（二）持续深化督察整改，按期全面完成中央环境保护督察整改任务。持续开展整改工作督查督办，继续采取按月清单化调度、专案盯办和专项督查等督导检查方式，进一步落实督导责任和工作要求，不断加大重点难点问题的协调推进力度，督促相关地（州、市）落实资金投入、物力投入、人力投入，压实整改责任，全力推动问题按时整改落实到位。对已完成的整改任务，强化监管，巩固成果，严防反弹；对正在推进的整改任务，倒排工期，挂账督办，确保按时完成整改；对于长期坚持的整改任务，从体制机制层面固化成果，常抓不懈，抓出成效。对整改工作不力、进展缓慢或出现问题反弹的，视情况通报、督办、约谈、曝光、追究责任；对表面整改、假装整改、敷衍整改，以及假整改、真销号的，一经查实从严问责。同时，根据中央生态环境保护督察办公室的统一安排，认真做好整改进展情况信息公开工作。
（三）进一步加强制度建设，健全环境保护工作长效机制。充分运用中央环境保护督察整改成果，坚持举一反三、标本兼治，加快补齐生态环境短板。在抓好具体问题整改的同时，进一步完善地方法规政策体系和管理制度，真正做到以制度落实责任、推进工作。完善生态环境保护考核、督察和问责机制，把生态环境保护工作纳入制度化、规范化、法治化轨道，用最严格的制度、最严密的法治、最严厉的追责保护生态环境。
（四）系统推进生态环境保护，持续有力改善生态环境。认真落实环境保护“党政同责、一岗双责”，坚持生态环境保护兵地“一盘棋”，坚守生态保护红线底线，严格落实生态环境保护、生态空间用途管制、耕地保护和水资源管理制度，全面推进形成绿色发展方式和生活方式，以解决人民群众反映强烈的突出生态环境问题为重点，结合 xx 实际，坚决打好蓝天保卫战、碧水保卫战、净土保卫战、农村人居环境综合整治行动“四场标志性重大战役”，持续改善生态环境质量，不断增强人民群众的生态环境获得感、幸福感和安全感。确保到 2020 年主体功能区布局基本形成，国土空间开发格局进一步优化，主要污染物排放总量和单位 GDP 能耗大幅下降，重污染天数明显减少，生态环境质量总