医务人员服务技巧读后感

医务人员服务技巧读后感（精选10篇）

医务人员服务技巧读后感 第1篇

读书活动二等奖选文——《医务人员服务技巧》读后感

拿到《医务人员服务技巧》，花了一些时间把它细细的阅读了，医务人员服务技巧读后感。它有别于通常的护理教科书或者其它书籍上读到一些关于传统的临床护理知识，其大多都侧重培养操作技巧，其着重培养医务人员的观察技巧和沟通技巧，这对提高我们整体素质、临床适应能力及保证科室护理质量、防范医疗纠纷有着重要意义。下面就是我读这本《医务人员服务技巧》的一点感想：

一、通风的重要性

医务工作最重要的规则，也是一名医务人员一开始并一直都要注意的事项就是“让屋内的空气尽量清新一些”。但通风的同时“不要让病人着凉”。我们医务人员应该经常给病人宣教“打开窗户”的必要性，尤其在冬天，病人往往因为天气的原因而反对开窗，这种时候，我们护士应该发挥自己学过的专业知识，做好解释工作，并在开窗的同时给病人做好保暖。在我们的病房管理与基础护理工作中，提倡病床单位的清洁、床下无杂物及便器等均符合“让病室符合健康条件”。

二、细节决定成败

医务工作繁琐、细致，很容易发生差错事故，很多时候因为一个小小的错误，所有的付出都会付诸东流。这就给我们提出了一个很高的要求：就是如何做好工作的“精细安排”，可以尽可能地减少事故的发生。特别是由于白内障、青光眼、视网膜剥离原因引起的视力下降、视野缩小、对比觉降低、暗适应下降，而引起的跌倒。故我们应该要做好宣传工作，以维持患者安全；有潜在跌到危机的患者，应有高危标志；保持周围环境的安全，如地面保持干燥、床位尽量低等等，读后感《医务人员服务技巧读后感》。了解老人的真正需求，每位护理人员要树立奉献精神。

三、责任心

只有把医务工作当成一生奉献的事业，热爱这份工作，有爱心、细心、耐心、责任心，这样我们才能帮助患者建立康复的信心，我们才有可能尽已所能为病人服务，努力钻研技术。工作中，我们要告诉医务工作者牢记自己是一个“责任医师”，既是对病人的健康负责，也是对自己的事业负责；我们的医院是“一家负责任的医院”，我们的每一个医务工作人员都是必不可少的存在。

四、噪音与音乐

噪音对病人的危害，医务人员大多知道，所以在日常工作中要求我们做到“走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻”。我认为在医院推行“减少噪音”的理念，在过去我们交接班的时间是凌晨一点钟，这时候绝大多数病人都已经熟睡，而护士在床边交接班时的脚步声、谈话声、开关门声等对病人来说都是反感的。

本书对医院的音乐使用也提出了很好的建议，即“管乐，包括声乐及弦乐，因为他们能够发出连续不断的声音，对病人来说有正面的作用”；“较少令人产生联想的音乐对病人来说才是好的音乐”。

五、饮食

“民以食为天”，我院比较重视病人饮食的关注不够，虽有专职营养师，但没有专门的病人营养食堂，这对“普食”的病人来说还只是一“不合口味”的问题，而对一些需要相应“治疗膳食”的病人来说还是一种相对的不足了，没能更全面的满足要求。

六、基础护理的回归

医务人员每日为病人做大量的基础护理工作，如床单的整理等等。但在注重病人个人卫生的同时，我认为还应该关注环境的清洁，如病床是否舒适、病房光线是否充足、病房空气是否清新、温度是否合适、墙壁有没有发霉等等。当然，这不仅仅是医务人员应该注意的，更是咱们医院管理层更应该注重的事情。

通过精读《医务人员服务技巧》一书，我深深感悟到医务工作最独特的功能是协助病患及健康的人预防疾病、减轻病痛、恢复健康或促进健康，它是结合科学、伦理与艺术的一门学科，因此，医务人员必须不断的自我充实，以培养护理人员事业的素养和乐观进取的精神。

作为一名温州医学院附属眼视光医院门诊部门营养科的营养师，我必然要以较强的事业心和高度的责任感，把真诚的爱心无私奉献给了每一位患者，树立且坚定不移的学习奉献精神。

医务人员服务技巧读后感 第2篇

1，介绍酒水时，据包间类型，客人类型，先推高价位的，后推中低价位的，男士推白酒，女士推红酒饮料。

2，可选用“二选一”的推销方法，让客人有两种选择，不盲目，不凭空想象。A观客人的反应，若客人犹豫不决时，则主动引导，帮助拿主意。B不应忽视女士，对她们要热情主动介绍

C重复客人所选酒水，以免出错

D酒水确定后，需进一步推销语言用征询语气

3，客人用餐中途也是推销酒水的好机会

A将空瓶归类，剩余不多时，向客人征询需不需要再拿

B留意女士先生杯中的饮料是否用完，再次推

C特殊客人特殊推介

斟酒时要推热蜂蜜茶，热鲜奶，感冒客人要推可乐姜丝汤

4，推销要有基本功，平时多留意客人，记准特殊

A熟记常客的爱好

B熟悉饮料的品质和特点

C熟记酒水价格

D不断斟酒

医务人员服务技巧读后感 第3篇

营业现场营业人员销售过程分解及服务技巧要点作如下分析:

一、销售准备阶段:在开门迎客之前:

1. 商品准备。

清点、整理、陈列待售的商品、摆放好赠品、宣传品、体验尝试品、准备包装物。若现场收款, 应备好票据零钞等等。

2. 心理准备。

自我放松、自我激励、心情愉悦、微笑上岗。暗示:今天我会超额完成销售目标;顾客是上帝, 我要善待每位顾客。

3. 迎宾准备。

仪容衣着整洁, 按商务礼仪要求站姿站位、和蔼可亲、微笑迎宾。

二、观察判断阶段:顾客临近或游览时:

1. 判断目标顾客。

现在营业销售现场不仅仅是购物的场所, 同时也是公众休闲观景的好去处。来到现场的人, 不全是购物者。要根据来者的神情、动作来判断是否可以向其推介, 是否可以确定为目标顾客。

2. 判断消费水平。

观察顾客的衣着打扮, 或者已购商品的价格、数量、档次判断其消费水平, 揣摩顾客购物预算, 为推荐产品作准备。

3. 判断角色。

听其言观其神, 判断顾客之间的关系 (家人、朋友、同事等等) 。谁是购买者、谁是决定者、谁是付款者、购买的心态等等。

三、接近问候阶段:发现和留住目标顾客

1. 目光接近。

用亲切的目光和微笑与顾客首次接触。

2. 适当问候。

目光接触的同时, 以适当的音量与顾客打招呼:“您好, 欢迎光临”;或者说“您好, 请到这里来看一看”;“您好, 我能帮您选购点什么吗”。不要用“请问您买点什么”?“我能给你推荐一下吗”之类的带有明显推销倾向的语言打招呼, 以免顾客反感:“我什么都不买, 还不能看看啊?”

3. 接近的时机:

与顾客接近的最佳时机有几种情况:一是顾客与营业员目光接触时;二是专注某顶商品时;三是触摸观察商品时;四是寻求同伴意见时;五是寻求营业人员服务时。不可以顾客在老远的地方你就打招呼, 一进门就被营业人员包围, 还没站稳就遭“推销轰炸”, 过分的热情会把顾客吓跑的。

四、沟通询问阶段:与顾客交谈开始进入沟通询问阶段

1. 询问购买的品种类型。

例如“请问您想选购点什么”;“您选购皮鞋是准备配正装穿, 还是配休闲装呢”?“这几款您中意哪一款”等等;

2. 询问购买的目的。

用自然随意的语调探知顾客购买的目的:是为自己买, 还是为家人, 还是送礼。“这件衣服您穿可能小了一点”。顾客可能会回答:“不是我穿, 我给弟弟买的”。“这款冰箱是新产品, 现在结婚的人许多选这款”。顾客可能会回答:“我家冰箱已经要换代了”。

3. 探求最终使用者是谁。

不同性别、年龄、职业、地区的人对商品的偏好差异很大, 应尽量探知谁是使用者, 为顾客当好参谋, 让购买者和使用者都满意。

4. 发现顾客购买关注的重点。

通过交谈、观察、分析等技巧, 发现顾客对商品关注的重点是什么。比如:牌子、外形、包装、实用性、价格、功能、时尚等等。

五、展示诱导阶段:顾客进入选购时营业人员要做到下面五点

1. 展示商品突出特点。

展示本产品的显著特点有哪些, 较之以前有何改进和创新。比如取得某某认证标志、获得国家免检产品、知名品牌称号等等。介绍本产品特点时不能用其他品牌的缺陷作参照, 不能诋毁同类其他产品, 避免造成顾客反感。

2. 引导试穿试用。

在展示介绍产品的过程中, 引导顾客体验, 试穿试用, 使其进入购买状态。

3. 产品专业知识介绍与赞美之词并举。

顾客在挑选商品时, 营业人员运用专业知识, 介绍产品的特殊功能、材质、时尚信息、流行元素等等。顾客在这里增长了知识, 也就增加了对产品的信任。但是专业知识介绍时不可长篇大论, 滔滔不绝, 应该让顾客插话。同时借机寻找顾客的优点予以赞美。诸如气质、声音、肤色、衣着、子女、事业等等。增加好感拉近与顾客的距离、淡化推销痕迹。

六、抓住成交契机:在顾客作出购买决定之前

1. 区分顾客类型, 把握成交火候。

通过观察沟通判明顾客的购物特征。比如:随意型、疑虑型、果断型、从众型、时尚型、选价型、实惠型等等, 有针对性地进行推销和服务。

2. 捕捉顾客选购“暗语”, 抓住成交契机。

注意顾客的眼神、面部表情、动作变化, 把握购物者是处于选择商品品种, 挑选商品细节, 还是决定购买的哪一个阶段, 及时抓住成交机会。

3. 适时抛出购买请求。

选购者出现“喜欢”“选中”征兆时及时抛出购买请求:“这个产品您很满意吧, 能拿两件吗”;“您很会挑选, 我给您包起来吧”!

七、施压推动:当顾客在犹豫是否作出购买决定时

1. 适时推出优惠条件。

当顾客购买决定不太坚定时, 推出优惠条件, 坚定其购买决心。比如提示顾客本产品质量“三包”或者提供哪些产品附加。比如赠品、打折等等。

2. 计算购买实惠。

列举购买者得到的实惠, 建立起购买者的成功感, 赞扬该产品使用的方便、穿着的舒适、时尚等等, 强化购买者喜爱本产品的感觉。

3. 赞美顾客的选购能力。

让其觉得他买对了, 他应该买。比如:“你真爽快”;“你真会还价”, 让顾客充满成就感, 愉悦感。

八、增加好感、促成付款:顾客选择商品以后

1.帮顾客拿、递、包装商品, 对他的选购致谢。

2.提醒使用时的注意事项。比如洗涤方式、食用方法等等。

3.提醒顾客带好随身物品、付款时注意安全、刷卡时注意保密、注意索回收据、发票等等。增加好感、促成付款。

九、扩张销售、延伸服务

1. 借机推销相关产品。

介绍几件相关产品, 请顾客不妨捎带几样, 适当透露点“内部消息”, 某某柜台某某产品在做活动, 请顾客不妨去看看。

2. 稍作陪同、礼貌送别。

顾客离别时, 在条件许可的情况下, 短距离陪同送别, 并说“谢谢您的惠顾”, “请向朋友们推荐一下到这里来购买”, “我是小张, 工号为2023号”, “欢迎再来”, “请走好”。

营业现场营业人员销售过程和服务技巧既是一个可以量化分解的规范的过程, 同时又是一个择机的灵活应变的过程。营业人员在实施销售的过程中要根据不同的阶段, 不同的顾客, 运用不同的服务技巧来提升服务质量、提高销售能力。

摘要：销售现场营业人员的服务技巧对顺利实现产品销售有着重要作用。对销售过程进行分解研究, 对各阶段服务要点进行分析, 有助于企业和相关学校对营业人员的训练和教育;有助于保持营业人员的清晰思路, 灵活运用销售技巧, 提升销售业绩。

人员推销有什么策略技巧 第4篇

1、试探性策略,亦称刺激——反应策略。就是在不了解客户需要的情况下,事先准备好要说的话,对客户进行试探。同时密切注意对方的反应,然后根据反应进行说明或宣传。

2、针对性策略,亦称配合——成交策略。这种策略的特点,是事先基本了解客户的某些方面的需要,然后有针对性地进行“说服”,当讲到“点子”上引起客户共鸣时,就有可能促成交易。

3、诱导性策略,也称诱发——满足策略。这是一种创造性推销,即首先设法引起客户需要,再说明我所推销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推销人员有较高的推销技术,在“不知不觉”中成交。

推销技巧

1、上门推销技巧。

(1)找好上门对象。可以通过商业性资料手册或公共广告媒体寻找重要线索,也可以到商场、门市部等商业网点寻找客户名称、地址、电话、产品和商标。

(2)做好上门推销前的准备工作,尤其要对中消研发展状况和产品、服务的内容材料要十分熟悉、充分了解并牢记,以便推销时有问必答;同时对客户的基本情况和要求应有一定的了解。

(3)掌握“开门”的方法,即要选好上门时间,以免吃“闭门羹”,可以采用电话、传真、电子邮件等手段事先交谈或传送文字资料给对方并预约面谈的时间、地点。也可以采用请熟人引见、名片开道、与对方有关人员交朋友等策略,赢得客户的欢迎。

(4)把握适当的成交时机。应善于体察顾客的情绪,在给客户留下好感和信任时,抓住时机发起“进攻”,争取签约成交。

(5)学会推销的谈话艺术。

2、洽谈艺术。首先注意自己的仪表和服饰打扮,给客户一个良好的印象;同时,言行举止要文明、懂礼貌、有修养,做到稳重而不呆板、活泼而不轻浮、谦逊而不自卑、直率而不鲁莽、敏捷而不冒失。在开始洽谈时,推销人员应巧妙地把谈话转入正题,做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题,顺利地提出洽谈的内容,以引起客户的注意和兴趣。在洽谈过程中,推销人员应谦虚谨言,注意让客户多说话,认真倾听,表示关注与兴趣,并做出积极的反应。遇到障碍时,要细心分析,耐心说服,排除疑虑,争取推销成功。在交谈中,语言要客观、全面,既要说明优点所在,也要如实反映缺点,切忌高谈阔论、“王婆卖瓜”,让客户反感或不信任。洽谈成功后,推销人员切忌匆忙离去,这样做,会让对方误以为上当受骗了,从而使客户反悔违约。应该用友好的态度和巧妙的方法祝贺客户做了笔好生意,并指导对方做好合约中的重要细节和其它一些注意事项。

3、排除推销障碍的技巧。

(1)排除客户异议障碍。若发现客户欲言又止,自方应主动少说话,直截了当地请对方充分发表意见,以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见,可将话题转移。对恶意的反对意见,可以“装聋扮哑”。

(2)排除价格障碍。当客户认为价格偏高时,应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值,使客户感到“一分钱一分货”;对低价的看法,应介绍定价低的原因,让客户感到物美价廉。

航空服务人员沟通技巧方案设计 第5篇

1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8

5参考文献................................................9 6致谢...................................................10

（航空服务人员沟通技巧方案设计）

【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通

1空乘人员应具备的素质

情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2沟通中的障碍

2.1语言表达障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

2.2传统习俗障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

2.3情感因素障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

3沟通技巧对航空服务人员的重要性

3.1沟通技巧在航空服务中的作用

首先是起到了传递和获得信息的作用，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

其次是有改善人际关系的社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

3.2沟通技巧在航空服务中的重要性

语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。

我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧，如：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧，对航班不正常时

服务的说话技巧等等。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

4加强沟通的步骤与举措

4.1真诚面对每位旅客

真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、忠诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。

4.2倾听旅客的合理诉求

而倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去倾听。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声是、嗯,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的语言技巧

语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和。

4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是„..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是„..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘

务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

4.4运用恰当的体态语言

体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼

亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受与欣赏。

4.5保持良好的服务心态

请绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。

4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态

1、积极主动的心态首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。

2、主动的心态，主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。

3、空杯的心态，人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。

4、双赢的心态，杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。

5、包容的心态，作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。

6、自信的心态，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

7、行动的心态，行

动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

8、给予的心态，我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。、参考文献

[1]郑颖.客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1

[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蒋怡.航空服务员案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]张东娇.教育沟通论[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]钟宪民.浅谈对民航服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1)

[6]宋文静.民航服务与人际沟通[J].科学出版社，2013.1

[7]唐美琳.浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施[D].2014.4

[8]史影.服务人员应该具备的八种正确心态[J].赢商新闻网,2015.3

银行临柜人员对客服务与技巧提升 第6篇

银行临柜人员是银行的窗口，所以银行的临柜人员要苦练技能，提高素质，热忱服务，具体要做到：

1、扎实学习

扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。

要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。

2、注重细节

注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客 服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。

做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。

3、要有诚心

要有城心，在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候，要把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心，以情感人，以情动人。

银行临柜人员对客服务标准

1、仪容仪表

上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；应按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

柜员的服务语言要以普通话为主；如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。

2、增值服务

这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。

3、适时增减弹性窗口

在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；可在网点设置排队叫号设备；可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。

银行临柜人员对客服务与技巧提升方法

第一讲 银行环境与客户分析

1.银行服务面临的挑战

2.国内银行的服务现状

3.认识银行客户

4.银行客户分类

5.客户的价值分析

6.银行客户的金融需求特征

7.公司及机构客户金融需求特点

8.个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务

案例1：一次糟糕的银行服务

案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？

1.客户流失的原因

2.客户服务的涵义

3.客户的期望值

4.客户的满意度

5.客户是如何来评价银行服务的6.案例：5000万次关键时刻

7.服务的四种类型

8.服务的四个层次

9.银行客户服务圈

10.优质服务准则

11.案例：花旗银行的客户观

12.优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

1.重视第一印象

2.着装

3.仪容

4.标准礼仪形态：表情

5.标准礼仪形态：站姿

6.标准礼仪形态：坐姿

7.标准礼仪形态：行姿

8.标准礼仪形态：手势

9.标准礼仪形态：握手

10.交换名片的礼仪

11.标准的服务用语

12.专业的服务技巧

13.服务人员的品格素质

步骤二：识别客户的需求

1.优质服务的时间标准

2.预测客户需求

3.客户的三种基本需求

4.信息需求

5.环境需求

6.客户的情感需求

7.倾听客户的技巧

8.复述的技巧

9.获得客户的反馈的技巧

步骤三：满足客户的需求

1.满足客户的信息需求

2.满足客户的环境需求

3.满足客户的情感需求

4.特殊情况满足客户需求的技巧

5.不能满足客户需求的情况

6.向客户说“不”的技巧

7.业务说明时应注意

8.业务说明的技巧

9.步骤四：建立忠诚客户

10.银行客户常常有哪些抱怨？

11.美国全国消费者统计调查

12.客户抱怨/投诉的心态

13.正确处理客户投诉的原则

14.处理客户抱怨的步骤与话术

15.学会让难伺候的客户站到你这边

16.运用补救性服务

17.确认客户的满意度

18.与客户建立联系

第四讲：服务人员的情绪管理

1.关于情绪 ：情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度

体验。

2.情绪的类型 ：

需要↗满足→正性情绪（容易被忘记）

↘不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）

3.情绪产生的后果：

⑴情绪影响能力

⑵情绪影响生理

4.控制情绪的方法

① 转移：将注意力转移到愉快的事情上去。

② 分离：分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。

③ 体谅：站在对方的角度来看待事务。

5.自我解压的技巧和方法 ：

① 一次只担心一件事情

② 每天集中精力几分钟

③ 说出或写出来你的担忧

④ 放慢说话的速度

而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：

1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每天也就会拥有良好的情绪。

销售人员谈判技巧心得体会读后感 第7篇

海外公司----李庆岩

只有你卖掉了东西并且赢利，一切才成为可能！简单直白的一句话一语道出了销售的关键。如今的销售行业竞争越来越大，压力也越来越大。但是怎么样才能把事情做得更好呢？怎样不将价就得到定单？怎么样让买家把他的全部而不是部分生意都给你？怎样竭尽全力让买家相信你，以至于他们的行动要征求你的意见？读完销售人员谈判训练全攻略之后，受益颇丰。感觉眼前豁然开朗，所有问题都迎刃而解！

这本书就是讲销售谈判本质上就是一场有章可循的游戏，只要能够真正洞悉人性，并掌握一定的谈判技巧，达成这样的结果实在是再简单不过的事情。达成交易并不一定成功，对于任何一名销售人员来说，真正成功的销售需要满足以下三个条件：赢得最大限度的利润；达成双赢的结果；让对方获得良好的感觉，成为回头客。试问，如果你的对手能够做到这三点，你还会有任何抵抗的余地吗？

本书中给出的，都是极其具体的技巧。比如你要在谈判一开始就要把报价高于实际想成交的价格，在谈判的最初阶段界定双方的谈判价格空间，并学会为自己设立一个模糊的“更高权威”；在谈判的过程中，要学会“扮白脸”为己方找“黑脸”，并且学会抛出一些其实并不重要的话题来打乱对方的阵脚；直到最后，学会用时间压力等各种因素来迫使对方迫不及待地达成交易等。这些技巧看似不难，但却都是最具杀伤力的实战兵法。最关键的是我们要会活学活用才能达到期望的目标。

护理人员与患者的沟通技巧 第8篇

1 微笑是建立良好护患关系的基础

微笑是护患建立信任关系的基础, 微笑可以减少患者的陌生感与不安感。患者难过的时候, 我们面带微笑与其交谈, 本身就是一种安慰。患者恐惧不安, 我们镇定、从容不迫的笑容会给患者安全感。当接待新入院患者时, 我们应保持微笑, 以愉快、积极的情绪去感染患者, 让患者感到亲切, 同时会使患者消除恐惧感及陌生感, 减轻患者的恐惧心理。微笑是最美的语言, 以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑、一个鼓励的眼神, 都可以给患者战胜疾病的信心, 让患者感到一种好像在家的温馨, 从而更快地恢复健康。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件, 也是护士良好修养的表现, 可拉近护患之间的距离, 为建立良好的护患关系打好基础。

2 最直接了解患者内心的想法是语言交流

2.1 语言的重要性

语言是人类交流思想感情的工具, 护理工作是以人为本, 在为患者进行护理的过程中都要进行语言上的沟通, 以便取得患者及家属的配合, 顺利完成护理工作。因此, 语言的表达也是非常重要的。在护理工作中护士要使用一些专业用语及交流技巧, 以更好地了解患者所想及患者的感受, 对于治疗疾病是有一定的医学价值的。语言是人与人沟通的重要工具, 特别是护士给患者做入院介绍、心理护理、健康指导等, 都需要使用语言与患者沟通。在平时护理工作中, 使用礼貌性语言, 可以加深护患关系, 减少不必要的医疗纠纷。使用美好的语言可以使患者心情舒畅, 感到温暖, 增强战胜疾病的信心。

2.2 与患者沟通时要注意语气语调

护士与患者沟通交谈时, 微笑对待, 同时注意说话时的语气及语调。在与焦虑的患者沟通交流时要使用愉快和鼓励的声音, 以微笑影响对方, 尽力帮患者解决导致焦虑的问题, 使患者感到心情舒畅, 并增进患者对护士的信任, 减轻护理难度, 使疾病向好的方向转归。

2.3 语言也要因人而异

2.3.1 首次住院的患者, 随着社会角色的突然改变, 无法及时接受自己患病的现实, 会变得焦虑不安。而患者如果缺乏所患疾病的相关知识, 会产生一种恐惧心理, 担心自己的病情恶化。因此, 护士在与首次及新入院患者接触交谈时, 应以真诚的态度, 关怀的语言, 安慰患者及家属, 取得患者及家属的配合, 帮助患者适应角色的转变, 从而更好地接受治疗。

2.3.2 慢性病及难治愈的患者, 在长时间病魔的折磨下, 心理会产生一种失落感, 失去了积极治疗疾病的信心, 甚至会产生不同程度的抑郁, 不利于疾病的转归及治愈。护理人员应该运用自己所学知识及临床经验, 以健康教育的方式用语言传达给患者, 鼓励患者、安慰患者, 使患者心理上得到慰藉和放松, 重新树立起战胜疾病的信念, 积极配合医务人员的治疗和护理, 从而战胜病魔。

2.3.3 久治不愈的患者, 由于长时间治疗, 而反复发作, 由于特殊原因根治不了疾病, 部分患者及家属就会产生怀疑和不信任, 从而不配合治疗和护理, 给护理工作增加了难度。因此, 在发现患者及家属产生怀疑时就该及时向其解释, 用专业指导说服患者及家属, 必要时采用指令性语言, 但用语一定要规范, 要有一定的权威性, 有效达到治疗和护理的目的。

2.3.4 在治疗过程中, 少数患者会焦虑抑郁, 特别是家庭条件不好而支付不了高昂医药费的患者、特殊疾病的患者、目前医疗水平治愈不了的患者等, 抑郁严重者可能会有轻生的念头。因此护士就应该善于观察善于发现, 在与患者接触时, 启发患者多说话, 谈出心中的顾虑, 帮助患者及时解决问题, 安慰患者。

3 非语言沟通技巧

3.1 标准的护士仪表

端庄的仪表、面带微笑、态度可亲、性格开朗、步履轻盈、动作轻柔、言语谦逊、观察敏锐、反应灵敏这就是标准的护士形象, 接触患者时, 患者所看见的就是最直观的护士形象, 美好的形象首先就会给患者一种亲切感, 而可亲的态度则加深护患关系, 建立起良好的护患关系, 有利于护理工作的顺利开展。

3.2 学会使用体态语言

体态语言包括眼神、表情、姿势、动作、空间距离等, 使用体态语言与患者进行交流, 有时会比语言交流更有作用, 更容易取得患者的信任。在与患者接触过程中, 护士的表情、动作、眼神会直接影响患者的心情, 因此, 学会使用体态语言是多么的重要。护士的表情亲切自然、眼神充满关怀, 可使患者心情舒畅, 充满安全感, 进而缩短了护患之间的距离。

4 学会倾听

倾听不仅是指听对方说话这样一个单纯的过程, 而是包括了生理的、认识和情感过程[3], 倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[4]。倾听可以了解患者的想法、病情的变化, 还可增进护患之间的感情。在与患者接触交谈时, 护士要耐心倾听, 集中注意力, 可以从中得到对治疗有价值的临床症状。患者提出问题时, 护士应怀着爱心, 全神贯注地听患者诉说, 并要对其所说的话做适当的回答, 沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流, 切忌目光游离不定, 边走边谈[5]。

5 学会应用心理护理

心理护理对患者的康复起着举足轻重的作用。在临床护理工作中要细心观察患者的心理变化及病情变化, 及时采取恰当的心理护理, 消除患者的顾虑, 减轻患者的思想负担, 使患者树立起战胜疾病的信心, 促进早日康复。与患者建立起良好的护患关系, 了解患者的需要, 尽量满足患者, 给患者创造一个安静舒适的休养环境。为患者系统地制订作息时间、饮食、康复活动等, 保持舒适的感受有利于身心健康, 使之保持最佳的心理状态。帮助患者建立起正确对待疾病的观念, 以积极乐观的心态与病魔做斗争, 争取早日康复。

6 健康教育应及时有效

及时有效的健康教育, 可使患者及家属了解疾病的相关知识, 减少对疾病的恐惧, 尽快适应患者角色。护士为患者做治疗、护理的过程中, 与患者交流, 并教给患者与疾病相关的知识, 这样可以增进护患之间的关系, 使患者树立起战胜疾病的信念, 减少并发症的发生, 促进患者早日康复。护士应定时安排疾病相关知识的健康教育讲座, 集中患者, 患者之间相互交流, 可以互相学习并加强与病魔斗争的信念, 提高患者的健康意识和自我保健意识。

总之, 沟通是一种科学的工作方法, 也是一门艺术, 护理人员应努力通过有效的沟通建立良好的护患关系, 从而满足患者的身心健康需要, 为患者提供科学的、系统的整体护理[6]。

参考文献

[1]张玲, 叶文琴, 席慧君, 等.门诊输液室现状及对策[J].中国实用护理杂志, 2004, 20 (5) :63.

[2]陈志玲, 郝庆霞, 刘晶, 等.语言艺术对患者手术前护理的重要性[J].齐齐哈尔医学院学报, 2009, 30 (13) :164-165.

[3]揭海燕.浅谈护患沟通的必要条件[J].健康心理学杂志 (护理学专刊) , 2000, 8 (9) :110.

[4]莫金妹, 叶锦芳, 关秋华, 等.健康教育的基本沟通技巧[J].健康心理学杂志 (护理学专刊) , 2000, 8 (9) :99.

[5]黄萱, 胡竟民.论护患沟通技巧[J].护理杂志, 2005, 20 (9) :64-65.

人员推销有什么策略技巧 第9篇

1、试探性策略，亦称刺激——反应策略。就是在不了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或宣传。

2、针对性策略，亦称配合——成交策略。这种策略的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有针对性地进行“说服”，当讲到“点子”上引起客戶共鸣时，就有可能促成交易。

3、诱导性策略，也称诱发——满足策略。这是一种创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推销人员有较高的推销技术，在“不知不觉”中成交。

推销技巧

1、上门推销技巧。

（1）找好上门对象。可以通过商业性资料手册或公共广告媒体寻找重要线索，也可以到商场、门市部等商业网点寻找客户名称、地址、电话、产品和商标。

（2）做好上门推销前的准备工作，尤其要对中消研发展状况和产品、服务的内容材料要十分熟悉、充分了解并牢记，以便推销时有问必答；同时对客户的基本情况和要求应有一定的了解。

（3）掌握“开门”的方法，即要选好上门时间，以免吃“闭门羹”，可以采用电话、传真、电子邮件等手段事先交谈或传送文字资料给对方并预约面谈的时间、地点。也可以采用请熟人引见、名片开道、与对方有关人员交朋友等策略，赢得客户的欢迎。

（4）把握适当的成交时机。应善于体察顾客的情绪，在给客户留下好感和信任时，抓住时机发起“进攻”，争取签约成交。

（5）学会推销的谈话艺术。

2、洽谈艺术。首先注意自己的仪表和服饰打扮，给客户一个良好的印象；同时，言行举止要文明、懂礼貌、有修养，做到稳重而不呆板、活泼而不轻浮、谦逊而不自卑、直率而不鲁莽、敏捷而不冒失。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起客户的注意和兴趣。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，切忌高谈阔论、“王婆卖瓜”，让客户反感或不信任。洽谈成功后，推销人员切忌匆忙离去，这样做，会让对方误以为上当受骗了，从而使客户反悔违约。应该用友好的态度和巧妙的方法祝贺客户做了笔好生意，并指导对方做好合约中的重要细节和其它一些注意事项。

3、排除推销障碍的技巧。

（1）排除客户异议障碍。若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶意的反对意见，可以“装聋扮哑”。

（2）排除价格障碍。当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。

医务人员的言语沟通技巧 第10篇

在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。

个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。

从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。所以医生在接诊或查房之前，应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。

表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等，然而事实上，在人们的相互交往中，形成第一印象的远不止上述外在因素。第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时，也在试图了解其内在品质。所谓“看上去就很有气质、风度和水平”，就是这个道理。

要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目，并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度。

广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热，但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。这样良好的精神面貌，使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱，心态就自然变得平和。又如，北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。

在病房中，每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房，无疑是对患者有力的支持和鼓励。

可见，即使没有太多的语言交流，医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。它默默地向患者传递着信息、态度和情感，恰如春雨入患者渴求帮助的心灵，又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。

医生应当如何运用个人形象，在医患沟通中发挥主导作用呢？我认为不外乎三个方面：第一，充分重视自己的个人形象，力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。第二，对自己的个人形象有充分自信。因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰，还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。世上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，每个人都有自己的长处，并且应该有自信能把长处展现给患者。不仅如此，面对患者，医生要有“我要帮助你，我能帮助你”的自信，这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。第三，学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧，以科学的态度和方法，塑造和经营自己的个人形象。还应该看到，医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示，也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。良好的个人形象、对自己形象的自信，也会使医生自己产生精神上的愉悦，使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐，享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。

二、医务人员的言语沟通技巧

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：①要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.适当利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，适当的幽默能 使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。但幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三人称的口吻赞美他人。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实施必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一种疾病认识可能有不同，因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。

8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

（1）门诊正确沟通常用语： 您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问 回去后请按要求服药，好好配合医嘱。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任（合作）！（2）门诊常用“忌语”： 快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清？

去 躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。

为什么不坚持服药？有问题你自己负责。太啰嗦了，你到底想说什么？

你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。（3）病房正确沟通常用语：

我是您的主治医师，您有任何问题请找我，好吗？ 可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，就这样，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。您今天好些吗？昨晚睡得怎样？

输液后可有什么不舒服？做了治疗感觉好些了吗? 这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？

今天（明天）我们为您安排检查（治疗）请您按要求做好准备（空腹、多喝水等）。

这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气、其他要求）。来，我们来谈谈您下一步的治疗。

您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）

谢谢您的合作（配合）！（4）病房常用“忌语”： 你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要住院,就得守规矩。

不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。