论服务礼仪在旅游业中的作用

论服务礼仪在旅游业中的作用（精选8篇）

论服务礼仪在旅游业中的作用 第1篇

论服务礼仪在旅游业中的作用

摘要: 我国具有悠久的文化传统，素有礼仪之邦的美称,礼仪渗透在社会的各个角落。礼仪是在人类历史发展过程中逐渐形成的人们共同认可的道德规范和行为方式，是人们用以沟通思想、交流感情、增进了解的一种行为规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂，是人与人之间交往的桥梁和纽带，更是一个国家和民族文明程度的重要标志。服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪在旅游业中的应用作一个系统的分析与总结。关键词：旅游礼仪，旅游业，应用，重要性

绪论

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形成自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，提高旅游业的服务礼仪的质量，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。总之，旅游礼仪礼节对于旅游从业人员重塑整体形象、提高个人素质、强化职业道德，为提高我国未来旅游业服务水平起着重要的作用。

一、服务礼仪国内研究现状 80年代后，服务礼仪在旅游业中的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪在旅游业中应用的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

（一）关于礼仪规范的研究 礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性强，比较重视操作性的规范与讲解。

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（二）关于旅游业管理中礼仪的研究 旅游业管理领域对服务礼仪的研究，主要集中在旅游业如何进行企业文化建设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。企业员工必须提高自身的道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象。总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有重要影响。

（三）关于旅游者礼仪行为的研究 旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游者外出旅游应该遵循的礼仪规范。我认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处于比较浅显的层次。

二、服务礼仪在旅游业中的作用

（一）服务礼仪影响旅游业服务质量 旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展，我国旅游业迈上了新的台阶，成为我国的支柱性产业，是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线，是立足之本，服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营，效益，声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务，它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

（二）服务礼仪是旅游业基本保证 旅游业属于服务业，其产品以服务为主，而人恰恰是提供服务的主体，在旅游服务中，旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象，是建立融洽的客服关系的前提条件，同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此，丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重，同时，这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。在当今市场竞争激烈的条件下，旅游企业的设施设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业，必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素，旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

（三）服务礼仪影响旅游业的发展 国际旅游界有关人士认为，“服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求；第一个字母S即SMILE（微笑），其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务：第二个字母是E，即EXCELLENT（出色），其含义是服务人员应该将每一个程序，每次微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即READY（准备好）其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务；第四个字母V，即VIEWING（看待），其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即INVITING(邀请），其含义是服务人员在每一次服务接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；第六个字母C，即CREATING（创造），其含义是每一个服

务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围；第七个字母E，即EYE（眼光），其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容，大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性，我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员，就应该从自身做起，从点滴做起，注重礼仪礼貌，从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础，为促进整个行业的发展提供了坚实的保障，从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

三、服务礼仪在旅游业中的重要性 综上所述，旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业，它是以满足人们求新，猎奇，观光，休闲，度假，娱乐等需求的服务行业，也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说，旅游业展现在中外旅游者面前的形象，也代表着中华民族的文明程度。因此，讲礼仪，懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务，树立企业形象和提高经济效益的需要，也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬，具有十分重要的意义。

旅游业其本身就是一个服务性行业，因此在旅游业中，服务礼仪是至关重要的。礼 仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强旅游业的发展应注意礼仪，使旅游业的人员在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上和旅游者进行良好的人际交往。只有在旅游接待过程中运用良好的礼节，才会有好的口碑和信誉，这是旅游业发展的关键。由此可见，服务礼仪在旅游业中的应用是非常重要的。

结论 旅游业对服务礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把服务礼仪从一种保证旅游业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游业蓬勃发展的管理理念和指导方针。总之，服务礼仪在旅游业中起到了至关重要的作用。

劳动法学期中小论文 参考文献 [1] 于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D].北京:中央民族大学,2009．

[2] 熊锦.旅游礼仪研究综述[J].湖南商学院学报,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.论旅游服务中的礼仪[J].当代教育理论与实践,2009,1(4):109～110.[4] 姜丽,闻茹.对旅游行业礼仪的研究[J].现代经济信息,2009,(22).[5] 王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社,2006.12～47.[6] 王明景.旅游服务礼仪[M].北京:科学出版社,2006.16～19.

论服务礼仪在旅游业中的作用 第2篇

该资讯由： admin 编辑发布时间为：2009-12-9 来源：海南省农业交流协会

中国（海南）国际热带农产品冬季交易会2009年两岸四地农业合作论坛论文集

论观光旅游农业在国际旅游岛建设中的作用

中国热带农业科学院王文壮副院长 研究员

如何发挥海南热带海岛的优势,促进海南经济发展,是海南建省以来各方共同关注的问题，经过不断的探讨与争论，海南终于确立了符合自身实际的“一省两地”的产业发展战略,并逐步成为现实图景。而今海南又提出了建设国际旅游岛的战略决策，这无疑又将为海南的发展带来新的契机。如何实施国际旅游岛建设，各界讨论热烈，仁者见仁，智者见智。本文将就国际旅游岛建设过程中,如何发展现代观光旅游农业的问题进行探讨。

一、现代观光旅游农业与国际旅游岛建设

为有利于增加旅游收入、提升知名度、增加竞争力、保护旅游资源和维持旅游生命周期，海南已将高端客源市场作为海南国际旅游岛建设的最终定位。因此，周金泉等提出要依托规划加快旅游产品升级换代，如北部大力推动高尔夫产业发展；南部地区增开国际邮轮“南海游”“海南游”海上航线；东部地区要建设中国的阳光海岸；中部地区要启动国家公园项目；西部开展国际标准的工业旅游。同时提出开发海洋旅游、建设游艇码头、建设中医保健和康复疗养中心以及开发国际商务与会展旅游等一系列旅游产品。这些建议都是值得肯定的，但本人认为，热带观光农业作为旅游业的一个新领域，在海南国际旅游岛建设中是不可或缺的。

首先就现代观光旅游农业的性质而言，观光旅游农业乃是以田园景观和自然资源为依托，结合农业产业、农经活动、农村文化及农家生活，以农业效益为主，旅游效益为辅，拓展农业功能的新产业。其意义在于通过农业和旅游的相互渗透，突出两个资源的优势，调整和优化农业产业结构，促使农业向多元化发展，提高农业效益，增加农民收入，达到传播农业科技知识，实现农业经济效益和社会效益协调发展的目的。这就是观光农业在一些国家和地区应运而生并得到广泛借鉴和发展的原因。

其次，就国际的发展过程而言，观光旅游农业系十九世纪发端于欧洲，早在1865年意大利就成立了“农业与旅游全国协会”，可谓开了观光农业的先河，发展至今，几乎强盛不衰，现该国已有1.15万家专门从事“绿色农业旅游的企业。19世纪初的美国也已出现观光农业的雏型，而后得以逐步发展，从2002~2004年，美国即有9000万青年到农村旅游。英、法、西班牙等其他欧洲国家也有类似的发展经历。而日本、马来西亚及我国的另一宝岛~台湾则多在20世纪7、80年代开展农业休闲活动。就是非洲国家肯尼亚也早在摆脱英国统治后，即快速发展自然观光业和狩猎旅游业。1982年，联合国欧洲经济委员会和粮农组织就开始意识到农业和旅游业结合的可能与作用，因而召开了相关会议进行讨论，引起了各国对农业观光旅游的重视。目前不少国家和地区的休闲农业已处于普及阶段,其管

理体制和机制已逐渐走向规范化和制度化,已成为发展前景看好的新型产业之一，可谓方兴未艾。

再就海南而言,海南的旅游观光农业发展与全国有异曲同工之处，虽起步稍慢于广东等领先地区，但近十余年来，经各方努力，已初步建成了一批具有一定规模的观光农业旅游项目，除了类似中国热带农业科学院香料饮料研究所创建的热带植物园、位于三亚市天涯镇南天生态大观园、台商林保森投资兴建的海南观光农业“伊甸园”以及正于海口市秀英区内建设的农业观光园等众多较为大型的农业旅游项目外，光是秀英区内就相继发展起10余个观光农业园，涌现出几百个家庭果园，做到半小时车程内，即可赴另一农业园感受田园风情。这些项目的形成，成为岛内外游客节假日度假体闲的新去处、好场所，也为发展农村经济、带动农民脱贫致富发挥了积极作用。但同时也存在着政府宏观管理不够、法律法规不健全、规划不系统、市场定位欠缺以及品牌单

一、项目单调、缺少文化内涵等不足，整体效果有待提高。

尽管国内外现代观光农业的发展势不可挡，但要真正做到农业生产与观光旅游交融，环境质量与可持续发展并举，却非容易之举。海南的旅游观光农业条件虽好，但开发结果仍欠佳，说明开发过程中存在着种种不足。因此，如何科学规划、促使海南的旅游观光农业有序发展，为海南国际旅游岛增辉添色，有赖于各方的共同努力。

二、科学发展海南现代观光旅游农业

现代观光旅游农业说到底就是以现代农业为基础，在现代农业的基础上形成“可览、可游、可品、可居”的环境景观，构造出“城-郊-乡”的空间休闲系统。海南地处热带，长夏无冬，森林覆盖率高达55.5％，农村生态环境优越，椰树飘逸，各种植物千姿百态，农业极富特色，加上朴实的民风，是不可多得的热带观光农业好去处。只要科学策划，必能为国际旅游岛的建设添上浓厚的一笔。

1、加大支持力度，提供政策与法律保证。应该说，自上世纪80年代我国开始出现观光农业园以来，一直得到政府的高度重视，无论是地方层面还是中央层面均不同程度地制定了相关政策，规范、支持现代观光农业的发展。但从规范以往的观光农业建设和引导未来的现代观光旅游农业的角度衡量，相关政策都存在一定的局限性，存在对观光农业的角色定位不清，缺乏可操作性和政策支持形式较为单一等不足。值得指出的是观光农业不但具有经济行为，而且促进了农业和旅游产业的良性互动,对于缓解农村社会经济环境落后,起到扶贫济困、促进农村社区和谐发展均有直接好处,具有不容忽视的社会发展功能。众多现代旅游观光农业项目的出现，无可置疑地将使旅游者对国际旅游岛留下深刻的印象，否则仍将给人以自然风光虽好，荒坡荒地成片的感觉。因此从政府的层面而言，不但要防止片面关注现代观光旅游农业的经济效益，更重要的还需关注其社会效益的发挥。现代旅游观光农业无论从那个角度说，都是可为国际旅游岛加分的，社会效益明显，政府应加以重视，提供更多的政策与法律保证。

2、科学规划，合理布局。无论是农业发展还是观光旅游农业开发，规划都是不可缺少的。观光旅游农业属边缘学科，与农业基础理论、景观生态学原理及旅游学等紧密联系，因此发展现代旅游观光农业必须遵循“因时因地制宜、突出优势特色、科学合理布局、共谋和谐发展”的原则认真制定规划。观光旅游农业在海南仍属起步阶段，明显存在着规划

滞后、项目雷同、档次较低、功能单一等弊端。海南观光农业发展之初，曾出现几乎有了水源就有旅游度假村的现象，笔者将其戏称为“有个水塘就想搞旅游”。泰国北部典型山村的调查显示，旅游观光只在那些富裕和劳动力丰富的地方被采用，而且没有成为一种能够代替农业的生存方式，不适合于贫穷的小规模土地所有者。因此，海南在旅游观光农业的立项过程中，必须高度重视规划问题，注意做好可行性分析。同时要注意把旅游观光农业的规划与当地的土地利用总体规划和农业发展规划等结合起来，确保规划的整体性、前瞻性和延续性。在突出高技术、高效益的农业生产性的同时，充分挖掘或适增辅助功能，关注科教性、观光性和娱乐性。万不可盲目上马，更不可作为形象工程建设。

3、充分利用农业优势，全面开辟观光旅游农业。海南的热带作物品种多样，色彩斑斓，特色明显；海南又是全国罕有的生态宝岛，是中国热带雨林、热带季雨林的原产地，已发现的各类木本植物4200多种，热带雨林的典型生态老径生花、板根、寄生蕨类、奇花异树等随处可见，还生活着包括世界仅存的海南黑长臂猿在内的几百种动物，是一座天然动植物宝库，也是一座活生生的天然生态博物馆。同时海南还是全国最大的海洋省，海岸线长达1528公里，沿海拥有天然港湾84处，沿岸海域渔业资源丰富。农林牧渔等各业的优势资源是发展现代观光旅游农业的巨大潜力。因而有必要创新思路，充分利用不同优势，科学策划、选准项目、精心经营，并有计划地使其形成观光带，向多元化、多层次规模经营发展。台湾发展休闲渔业的经验就值得海南借鉴。如为了联合各渔港之间的游钓活动，当局规定游钓渔船可从不同的港口出发。2000年以来，基隆市和宜兰县就共同举办了台北淡水第二渔港、基隆碧砂渔港和宜兰乌石渔港的联合航行活动，形成颇具创意的蓝色休闲公路，使休闲渔业成为未来渔业多元化发展的重点。

4、着力挖掘历史与民俗文化，为旅游观光农业增添内涵。最新的考古发现海南于旧石器时期已有人类活动，距今约2万多年。悠久的农耕文明孕育了海南丰富的农耕文化。海南黎、苗等少数民族的民俗和民间文化绚丽多彩，黎锦、黎歌等富有特色，劳动技艺等与内地也不尽相同，既有先进的地方，也存在落后的一面，农业发展过程更是有别于其他省份，只要加以挖掘，必能引起中外旅客的兴趣。海南现有的观光旅游农业项目中，历史与文化的展现实为欠缺。最近笔者陪同外来客人观看“印象海南岛”时，来客就明显感觉到内容上对少数民族的文化挖掘不够，使得整台节日略显单薄。说明外来游客对少数民族文化是喜闻乐见的。因此挖掘海南的历史与民俗文化在现代观光旅游农业中占有重要的一环。

5、适应国际旅游岛建设，着眼开发高端客源。通常观光农业都以农业项目为依托，以大中城市游客为服务对象，因此短期内海南的观光旅游农业仍免不了以大中城市游客为主。但从长远来说，特别是海南作为国际旅游岛，旅游观光农业不但要对准岛内大中城市的游客，更要着眼于吸引高端客源。实际上欧洲及南美的观光农业就是以国外游客为主要对象的,而欧洲的旅客也对我国的农耕文化情有独钟。此外,文昌航天城的建设，不但将加大对旅游项目的要求，同时也将带来部分高端客源。现代观光旅游农业不但是地方农民的文化中心、城市居民的休闲地，而且也将成为海外游客的向往之处，海南的热带农业与独具特色的劳动技艺,无论对岛内外还是国内外的游客都是充满吸引力的，能否吸引高端客源，项目内涵至为关键。

6、坚持科学发展观，坚定不移地走可持续发展道路。现代观光旅游农业要做到可持续发展，离不开 “自然、经济、社会”复杂关系的整体协调，由此塑造出具吸引力的农业自然和农村人文景观，确保旅游资源的合理与永续利用，保护乡村生态平衡，带动农村经济发

论服务礼仪在旅游业中的作用 第3篇

一、导游员在旅游审美中的重要作用

1. 能够满足游客的精神文化需求

导游员可以满足游客的而精神文化需求,同时也能够为游客展示自身的良好形象。首先,从导游员的外在特征来看。一般的导游员在外在特征上有一定的要求,例如身材良好,外贸较为突出等。从这方面来看,当游客看到外在形象较为优秀的导游员时,游客们的爱美之心能够得到满足,导游员也将成为游客在旅游过程中的审美对象,有利于满足游客的审美需。之所以要强调导游员的外在形象主要是因为导游员有较好的外在形象包括性质等可以较好的产生光晕效应,让游客能够对导游员产生喜爱之情和亲近、信任感,从而增强游客对旅游的信心,帮助游客更好的融入旅游环境中。此外,导游员除了外在的条件之外,还要注意自己的穿着。导游员的穿着应该以美观和得体为主,展现出自己较高的审美情趣。虽然部分导游员可能并没有先天的外在优势,但是得体的穿着和谈吐可以帮助导游员树立良好的内在气质形象,同样可以达到提高审美情趣的作用。一般来说,导游员的衣服和着装必须要根基自己的年龄和形象气质来选择,年龄较小的可以选择比较为轻便、活泼的服装,而年龄较大的导游员则可以搭配端庄、整洁的俯视,这样可以更好的突出自己的性格和年龄特征,给游客们耳目一新和舒适的感觉。当然,导游员在化妆和其他配饰方面的安装板也必须要相应游客的审美需求。根据大众审美使用时尚流行的妆容和配饰可以获得游客更高的认同,有助于拉近游客的导游员之间的距离,树立导游良好的形象,满足游客的审美需求。

2. 能够发挥对游客的言行示范作用

良好的外在形象和气质可以给游客带来较好的视觉体验,但是如果导游员的内在气质不足,游客对导游员的喜爱和认同感也会下降。因此,导游员在旅游过程中不仅需要重视自己的外在形象,还需要不断丰富自己的内在气质,重视自己的言行举止规范和谈吐规范,向游客展示自我的教养和品质。导游员对内在修养的重视可以通过言行举止和谈吐等多方面表现出来。例如,导游员坐、立的姿势,陪说话的语气和态度以及说话的方式等均会给游客留下深刻的印象。因此,导游员在旅游过程中要严格规范自己的言行举止,走路时应该将腰板挺直,说话语气要温和或者活泼,要始终面带微笑,注意但是不可以,让游客能够切实感受导游气质的自然流露,带给游客更好的审美体验。导游员良好的言行举止不仅能够让游客获得更加舒适的体验,还能够有助于带动游客进行旅游消费,为游客提供更加优质的旅游服务,促进旅游行业的更好发展。

3. 能够让游客感受到导游员的贴心

导游员不仅要重视自己的外在美和言行美,还需要重视心灵美的体现。心灵美指的是导游员在旅游过程中能够从游客的角度出发,真实的为游客们着想,为游客们提供更加贴心和优质的服务,让游客们能够切实感受到导游员对自己的关心和爱护,满足游客的审美需求。导游员工作并不是简单的旅游景点讲解工作,在这些本职工作之外,导游员还需要锻炼自己的心灵美,保持内心的商量和真诚,真诚对待所有的游客,以游客为宗旨,为其提供必要的旅游服务。审美体验不仅包括视觉上的审美,还包括感觉上的美。当导游员能够从日常的小事中对游客进行帮助,例如在炎夏为游客多带一瓶凉水,在旅游途中提醒游客注意脚下的石子时,游客就能够感受到导游内心的商量,审美需求也絮叨较好的满足。因此,具有心灵美的导游员不仅能过给游客带来外在形象和气质的美感,还能够给游客带来心灵的美感,帮助获得游客的好感,推动旅游活动的更好发展。

4. 能够熟练地为游客讲解景点知识

讲解旅游景点的知识是导游员必须具备的业务能力。我国国土资源较为辽阔,历史发展也较为悠久,这就决定了我国的旅游行业发展较为迅猛。旅游地点各地,旅游类型也较为丰富。不同的地区可以发展自己独特的地域文化,丰富的旅游类型也能够为游客提供自然景观的辽阔和古代遗迹的雄伟。而要对不同地区的景点进行详细的景点知识解说,对导游员来说不可谓不是一项艰巨的任务。尤其对于各少数地区的旅游行业来说,导游员不仅需要了解当地景点的特色,还需要充分了解各民族的特殊文化和风俗习惯,以便更好的为游客提供丰富的知识储备,帮助游客对旅游景点有更加系统和形象的了解,以更好的满足游客们的审美需求,推动旅游行业更好的发展。对旅游景点的解说不仅需要导游员能够了解当地的文化习俗或者景点特征,还需要导游员能够具有较好的语言表达能力,能够灵活运用所指的文化知识、历史和地理知识等进行巧妙的结合,增强语言表达说服力,更好的吸引游客的注意。当然,在导游员进行言语表达过程中,导游员还需要重视对语言的灵活使用,只有当导游员能够做到信、达、雅三者的合一,才能够确保旅游审美信息的传递,满足游客的审美需求。

二、我国导游员的专业素质现状

1. 导游员流动性强,人员素质参差不齐

目前我国导游员的发展现状是,人员流动性较大,专业素质参差不齐。虽然近年来我国旅游行业获得了快速的发展,但是由于导游工作的辛苦,很多导游员将导游工作当成跳板或者临时的过渡,经常从事导游工作一年或者几年就会离开工作岗位,稳定性较差,不利于促进旅游行业的长远和稳定发展。而从我国导游员的专业素质发展来看,虽然近年来我国导游员的专业素质在整体上有了质的飞跃,但是从横向上来比较,我们依然可以发现,导游员的专业素质参差不齐,各级导游职称的发展比例严重失调,主要表现为,初级和中级导游的人员占据较大的比重,而高级和特级导职称的人数却较少。此外,导游员在带领游客进行旅游的过程中通常不会重视细节问题,例如穿着打扮较为随意,对游客的关心不足等,均会导致游客在旅游过程中无法获取更好的审美体验,影响旅游行业的长远发展。

2. 导游员的自主服务意识较差

目前我国导游员在旅游工作中只看重本职工作,服务意识较差,这种服务夏装不利于提高游客对旅游服务的满意度,严重影响了我国旅游行业的稳定发展。尤其,随着经济全球化的快速发展,越来越多的外国朋友选择来华旅游,此时导游员的服务态度和意识直接决定了外国友人对我国的整体形象和审美观念。较差的服务意识会导致旅游景点的吸引力下降,还会影响我国在国际上的印象,对行业发展和国家发展均十分不利。

三、提高导游综合素质的对策和建议

1. 建立专门的培训机构,提高导游员的业务技能

旅游行业的发展以及游客审美需求的满足均离不开导游员的专业素质,因此,要求旅游行业负责人应该充分重视对导游综合素质的提高,采取有效措施切实提高导游员的综合素质。首先,要求能够建立独立的培训机构,该培训机构主要负责培训导游员的专业技能。要满足游客的审美需求,不仅需要依靠当地的景点特色,还需要导游员能够结合景点特征采用合适的语言进行表达。因此,培训机构需要帮助提高导游员的口语表达能力以及文字能力。文字能力指的是导游员可以采用适当的、唯美的文字对景点进行再述,让游客在观赏景点的同时能够配合导游员的文字叙述,获得更加完美的审美体验。此外,培训机构还必须要提高导游员的应变能力。不同的游客所处的生活环境、思维习惯以及家庭文化背景均较为不同,如何正确处理好各种文化之间的联系,在尊重不同文化的基础上增强灵活应对各种旅游突发问题,尽量为游客争取更加完美的旅游体验,满足游客的审美需求。

2. 提高导游员的道德修养

道德修养是导游员必须具备的专业素质。导游员在工作中需要面对不同的游客,这些游客在身份背景、个人修养以及文化习惯等方面均存在较大差异性,要妥善处理好相关关系,满足所有游客在旅游中的审美需求必须要求导游员能够具备较好的道德修养。只有当导游员具备较好的道德素质,导游员才能够切实从游客的角度出发,更好的为游客提供满意的服务,带给游客更好的审美体验。除此之外,导游工作是一项比较辛苦的工作,因此导游员必须全程带领游客爬山涉水,走过漫长的旅游景点,途中还需要为游客进行必要的讲解。这就要求导游员必须具备较好的身体素质,要求导游员在日常的生活中要加强锻炼,不断提高身体素质,促进自我体能的发展。当然,考虑到经济全球化背景下,外国游客也有可能会来华进行旅游,导游员在提高得到修养的同时还需要提高自己的外语能力,以便能够更好的推广旅游产品,推动中国旅游行业的国际化发展。

3. 加强导游员和其他部门的联系

导游员在旅游行业的发展中发挥着重要的作用,导游员个人素质的提高可以加深游客的审美体验,满足游客的审美需求,继而推动旅游行业的发展。但是,旅游行业的发展不仅仅需要依靠导游员的服务和讲解,还需要依靠多个部门的相互配合。例如,旅游行业的发展离不开卫生管理部门、服务部门、营销部门等的配合。而导游员在带领游客进行旅游的过程中必然会由于各种各样的原因与这些部门产生冲突和误会,这时就需要导游员能够具备较好的协商能力和沟通能力,以大局为重,与部门负责人进行友好和适当的沟通,争取将问题以最合适的方式进行处理。当然,冲突和矛盾的发生也可能给游客带来心理上的影响,导游员在与各部门进行协商之后还需要采取有效措施,先控制游客的愤怒情绪,然后对游客进行引导和沟通,尽量提出能够让游客双方都满意的解决方案,保证游客的审美体验。

四、结语

综上所述,导游员在旅游审美中发挥着重要的作用:首先,导游员能够满足游客的精神文化需求;其次,导游员能够发挥对游客的言行示范作用;再次,导游员能够让游客感受到导游员的贴心;最后,导游员能够熟练地为游客讲解景点知识。这说明,导游员的专业素质与游客的审美体验有着直接的联系,因此,要求旅游行业在发展过程中要充分证实对导游专业素质的提高,建立专门的培训机构,提高导游员的业务技能,重视提高导游员的道德修养并加强导游员和其他部门的联系。

参考文献

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论服务礼仪在旅游业中的作用 第4篇

关键词 礼仪 旅游 研究

一、前言

旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高的要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。因此， 对旅游业从业人员进行系统的礼仪培训与教育，加强旅游业从业人员的旅游礼仪修养，可以有效的促进我国旅游业的发展，改善我国旅游业软环境，是促进我国旅游业水平提升，达到国际水平的重要环节。

二、礼仪培训在旅游行业发展中的作用分析

礼仪培训在旅游行业发展中起着较为重要的作用。主要表现在一是通过礼仪培训可提升从业人员素养及地区形象。旅游服务行业是一个地区乃至一个国家的窗口，通过礼仪培训可有效提高从业人员的素质，从而提升所在地区甚至国家的形象。由于旅游服务行业服务的对象比较广泛，来各世界各地，他们对于一个地区或者一个国家的评价及印象往往来自于其直接接触的服务者的素质与礼仪。通过系统的礼仪培训提升从业人员的素养与礼仪水平，可很好的树立地区或国家的形象，打造较好的旅游服务品种牌。二是通过礼仪培训可给服务对象带来美的享受。旅游是从自己熟悉的地方到别人熟悉的地方去，旅游活动实際是一个审美的活动的过程，是一次美的享受。旅游者希望通过旅游过程中各种美好的体验，获得精神的享受与愉悦的心情，进而会带动当地旅游行业的发展。三是通过礼仪培训改善了从业人员的修养，从而改进了行业的经营管理。旅游行业企业由不同的部门构成，内部分工不能，通过部门间的支持与协作共同达成任务目标，完成工作任务，在此过程中，通过礼仪培训，加强沟通中的礼仪修养，可有较调节旅游企业员工间、部门间的关系，以形成相互尊重、团结协作的旅游行业企业文化氛围，营造优美、宽松的工作环境，为企业创造更多的经济效益，进而推动旅游行业的整体发展。

三、加强旅游行业礼仪培训的方法

旅游行业中礼仪服务的水平的高低，决定了行业的水平。在旅游业中礼仪起到了很好的道德示范的作用，可有效的推动客户服务的水平。礼仪作为社会行为的标准和规范，对人社会的生活秩序有着较为深刻的影响。在旅游业中，礼仪的理论与现实应用方面的发展对于人们的意识行为提出了较高的要求，要求人们要将个个本性加以约束，牢记礼仪的要求，为用户营造良好的服务氛围。这对于礼仪的培训提出了较高的要求，礼仪是实训性及应用性都非常强的课程，要求受训者要掌握浓厚的礼仪理论，同时要关注理论在实际工作中的应用，强调理论与实践的培训密切结合起来。

持久有效的培训是行业发展的能力之源，对于旅游行业而言要想在行业中快速发展，在激烈的竞争中取得较为优势的地位，就需要打造行业的优质的软环境。其中最为重要的工作之一即是加强行业从业人员的培训工作，特别是针对于礼仪的专项培训工作。在此过程中，制订战略目标，建立起培训提升的长效机制，按照旅游行业的发展的趋势及目标要求，来制订培训计划，让从业人员能够定期进行礼仪方面的培训教育，不断的提升礼仪服务水平。对从业人员进行礼仪培训过程中，要结合旅游行业的整体目标来开展，确保从业人员能够在思想上保持较为先进的思想，在能力上不断提升。同时在培训的过程中要注重分层次、分批次的对于旅游行业的从业人员进行培训，可采用定期轮训的形式，请业内较为有名的讲师授课，保证旅游从业人员能够定期的学习新的知识，强化礼仪服务的思想，适应新时期工作发展的需要。在培训中要不断的提升培训的层次与理论实践高度。利于不同地区的旅游市场的特点，整理出有代表性的可操作的培训课程有效的实施。对于培训的形式要不断的创新，结合旅游行业不同的岗位的特点，更新培训教材，采用多种课程形式加深培训效果的运用，有效的实现理论培训、素质培养和实践行动三维教学目标，构建起培训体系，通过分层递进的模式进行旅游专业的礼仪培养。

四、旅游行业礼仪服务的基本原则

一是要本着真诚的原则。对于旅游行业从来人员来说，须真诚待人，真诚的表达个人的对待被服务对象的态度与友好的情感，真诚是礼仪的美学原则。二是要本着一致的原则。旅游行业要对宾客的一视同仁，同时在全程保持着较好的服务水准。坚持服务质量的高标准，同时要前后一致。这是周到的礼仪的具体表现。三是要本着主动的原则。在旅游行业中主动是礼仪行为的第一要求。四是要本着合宜的原则。约定俗成的社会习俗是礼仪规范的标准，也是人们在社会生活习惯中的归纳与总结。在旅游行业的项活动中，要根据时间、场合、对象的不同而采用适宜的礼仪原则。这些都需要在日常的工作中加强培训，提高从业人员的综合素质。

五、结语

总之，旅游礼仪培训教学对于旅游行业的发展起着重要的推进作用，是提高我国未来旅游业服务水平的重要途径，因此要重视礼仪培训，积极探讨有效的培训教学方法，促进旅游行业的可持续发展。

参考文献：

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[2]王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].北京：中国旅游出版社， 2009.

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论公共礼仪在商务活动中的作用 第5篇

班级：物流1022 学号:1034404224 姓名：~~~ 摘要:在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，公共礼仪在商务活动和对外交流中显得尤为重要。本文主要对商务活动中的公共礼仪进行了一系列的讨论，分析了商务礼仪的作用以及重要性。目的在于反映越来越多的个人以及企业越来越重视公共礼仪，以及呼吁越来越多没有注意公共礼仪的人和企业引起重视。

关键词：商务礼仪 商务礼仪的作用、重要性及企业实际运用

一、商务礼仪概述

中华民族素以“礼仪之邦”著称于世。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世。“礼”原是远古时期宗教祭祀仪式上的一种仪态，人类由于氏族部落社会群居而形成了统一、规范的社会习惯，逐步演化成后来我们说的礼俗——许慎在《说文解字》就说：“礼，履也，所以事神致福也。” 中国最早、最重要的“三礼”——《周礼》《仪礼》《礼记》是儒家思想精髓和重要支柱——“制礼作乐，以礼治天下”的观点一直延续了2000多年。经历史更迭，“礼”一直伴随人类文明发展而不断变化，且与时俱进，它对我们日常生活的影响也越来越深刻。人们对礼仪有着不同的解释,有人说这是一种道德修养;有人说这是一种礼仪,是一种形式的美;更有人说这是一种风俗习惯。礼出于俗,俗化为礼。到了今天我们说的“礼”表达的意思也更为宽泛了，并由此衍生细分出了商务礼仪。商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是“礼”在商务活动中的运用和体现。它是经济社会商务交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称。在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，公共礼仪在商务活动和对外交流中显得尤为重要。商务活动实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。在商业活动中，懂的必要的礼节与礼仪，是参与人员必须具备的基本素质，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。同时，良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围，为企业的合作奠定良好的基础。

二、商务礼仪的作用

随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，在商务活动中，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。

1．规范、调解人们的行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。比如，在商务场合中，佩戴首饰有4个原则：（1）前提：符合身份，以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去聚会，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

2、传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。

3、在交往中增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。例如，在秘书接听找老总的电话的时候，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。再例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

4、树立个人、企业的形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。少出问题，少影响人际关系。有时不知怎么做时，有一个保底的做法--紧跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的动作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再动刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴会结束。所以不知道不要紧，跟着别人学，别认怎么做，你就怎么做，要错大家一起错，大家全错不算错。

5、提高我们商务人员的个人素质。市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴，佩戴首饰要讲以下四个原则：戴首饰总的要求要符合身份，以少为佳。（1）数量原则，下限为零，上限不多于三种，不多于两件。(2)搭配原则，服饰的和谐美是重要的，说起来容易做起来难，比如一个白领小姐，去参加晚宴，穿旗袍带着高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，还是外面；一个少女，穿高筒袜，脚链是戴在里面还是外面。(3)质色原则，就是质地和色彩要和谐，和谐产生美。（4）习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找对象，求爱；中指戴戒指已经有对象了；无名指表示已经结婚了；小拇指戴戒指表示是单身主义者。

三、商务礼仪在企业中的实际运用

现在，商务礼仪为越来越多的企业所重视。以连锁店遍布世界的麦当劳为例。麦当劳在世界各地拥有6500多家连锁店，是世界上最大的饮食企业。麦当劳在美国现代社会中具有强烈的存在意义，其企业理念是Q、S、C，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)。

1、优质：麦当劳的品质管理十分严格，食品制作后超过一定时限，就舍弃不卖，这并非是因为食品腐烂或食品缺陷，麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，这种做法重视品质管理，使顾客能安心享用，从而赢得公众的信任，建立起高度的信誉。这也是一种礼仪，就好比你家招待客人怎么能用隔夜饭一样的道理；

2、服务：包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。在美国，麦当劳的连锁店和住宅区邻接时，就会设置小型的游园地，让孩子们和家长在此休息。“微笑”是麦当劳的特色，所有的店员都面带微笑，活泼开朗与顾客交谈、做事，让顾客觉得亲切，忘记了一天的辛劳；

3、清洁：麦当劳要求员工要维护清洁，并以此作为考察各连销店成绩的一项标准，树立麦当劳“清洁”的良好形象。最为重要的是，麦当劳不单确立这些理念，关键在于理念实施得非常彻底，为了达到这个目的，麦当劳进行员工的教育、发行编制相当完备的行动手册，同时，还完成了非常优秀的视觉识别设计。这是麦当劳之所以成功的重要原因。麦当劳的这种理念与对待顾客的礼仪，在吸引顾客的同时，也保证了自身的品牌价值，使其品牌能够不断地发展扩张下去。

四、商务礼仪的重要性及技巧

商务礼仪的重要性可大可小，从个人层面来讲，它是和谐融洽的人际关系的有效手段；能有效地提升个人的文明修养；有利于塑造良好职业形象。从企业层面来讲，它是良性客户关系的基本组成部分；是企业形象的重要构成；是提高服务质量，增加效益的必要手段。但是，了解必要的商务礼仪对我们来说是有百利而无一害的，毕竟，如我们大学生，不是一直都呆在学校里，过不了几年，我们也是要出去自己闯荡社会，自己独立地完成社会交往，自己处理工作中的对外交往。所以，我们是十分有必要掌握一些人际交往中的技巧。比如：（1）有礼貌地寒暄，表现出谦恭有礼的态度；（2）经常面带微笑；（3）穿着得体，表现个性；（4）注意倾听，善于倾听别人的谈话，使对方感觉到你们的尊重与兴趣；（5）保持谦恭的态度；（6）谈一些任何人都能了解的话题；（7）说话要有分寸，避免使用口头禅，等等。

俗话说“理多人不怪”，懂礼仪，重礼仪不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近同他人的距离，也为日后合作交流创造了宽松的环境，也为使事情更加向好的的方向发展。这在商务活动中显得尤为重要。总之，公共礼仪在商务活动中的作用不可小觑，而我们，即将步入社会的大学生，一定也要掌握必要的公共礼仪，让我们以后在包括商务活动的交往中更加有利。

参考文献：

论商务礼仪在商务谈判中的作用 第6篇

键所在了。

2.有助于塑造良好的社会形象

企业，作为一个以盈利为目的的组织，顾客就是其生存之本，而广大的顾客群来源于

社会。因此塑造一个良好的社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而

员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传人社会大众。因此，注重礼仪对

于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。

国际零售巨头沃尔顿就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例

子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪，他认为，只

有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终，也如他所言，沃尔玛在众多超市脱颖而出，最终

发展成现在的规模。走进沃尔玛，你能处处感受到一种受礼遇的感觉，感觉你才是这里的

主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了

坚实的群众以及社会基础。这就是沃尔玛的成功之道。

3.是妥善处理好各方面关系的需要

由于企业是以盈利为目的的这一特殊性，在日常的商务活动中，我们往往需要处理好

与合作伙伴，竞争对手，以及客户之间的关系。那么，如何才能够在这几者之间游刃有余

了？这就需要一定的技巧，而在这众多的技巧中。我认为，礼遇是最为恰当的方式。不管

什么样的人，当你一礼待之时，他都会在精神上有一定的松懈。那么，你就要抓住机会，处理好你们之间的关系。决裂了的可以重修，好的可以在进一步。因此，我认为，商务礼

仪是妥善处理好各方面关系的需要。

三、商务礼仪与谈判的的重要性分析

（一）礼仪在谈判准备阶段的作用

人际关系是公司的重要财产，与客户会晤时留下的第一印象，往往影响到日后两者之

间的关系。如果客户来你的公司拜访，你应尽量到接待室迎接客户，再一起走到办公室, 如

果有可能，尽量派人到机场或车站去接。如果是初次见面，在一步之距时, 以握手表示欢迎。

握手之后立即递上名片。身为主人你应先递上名片表示急于认识的诚意。在收下对方的名

片之后，应看一遍对方的姓名、职称以示尊重，看完后应将名片慎重地放进皮夹或名片夹

中。

商务谈判之前首先要确定谈判人员，双方谈判代表的身份、职务。谈判代表要有良好 的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。

男士应整洁干净，穿西服、打领带 ，显得庄重大方

;

女士穿着应稳重, 宜化淡妆，切忌花哨艳丽。布置谈判会场

宜采用长方形或椭圆形谈判桌。

（二）礼仪在商务谈判中的作用

1.有利于建立合作关系

说话时期望受话人的赞同是人类交际过程中共同的心理需要。在利益攸关的情况下，说话人可能会表达强烈的思想情感，从而破坏双方贸易合作关系。这时人们要尽量避免观

点不一致导致的矛盾。礼貌语言可以帮助谈判双方在意见相左时, 避免矛盾产生。

2.有利于策略变通

在表达方式上和使用功能上，语言交际是多变的。对于言语策略来说, 同样, 有多少种

情景就有多少种谋略。比如模糊语言是一种“消极礼貌”策略，但在商务谈判中它还可以

是一种谈判策略，促成谈判的顺利进行。在被问及无法精确回答的问题时，一种有效的策略

就是用宽泛的模糊语言来回答。模糊回答可以减少对对方面子的威胁，又给自己留出余地。

3.创造良好氛围，拉近双方距离

一个企业，如果能够热情周到、大方得体地接待客户，想对方之所想，帮助对方解决困

难，解决疑问，尊重对方，就会使客户感到你是有诚意的，乐意同你打交道。在一个宽松和谐 的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的

结合点。

4.塑造良好形象，推动交易成功

在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一

种常见的现象

:

在商务活动中，一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方, 并通

过对方来分析他所代表的企业的可信程度，进而影响与其交往的程度。由此可见，在商务活

动中，双方人员高尚的道德情操，彬彬有礼的言谈举止 ，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对

方留下深刻的印象，并对企业产生好感，减少谈判阻力，推动交易成功。

5.加深理解，促进友谊

在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益 ，难免会发生一些冲突。企业与企业、人

与人之间因商务活动而产生的冲突不是对抗，更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个

人的攻击，而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和沟通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙

伴。即使交易不成，由于待人真诚, 礼仪有加，双方也会沟通感情, 建立友谊，日后会寻找其

他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的，因此谈判的过程又是一个人际交往的过

程。

6.有利于提高商务人员的个人素质

市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，就是商务人员的素质修养和个人

素质表现的竞争，有助于建立良好的人际关系。交往中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情

搞砸。再就是用于维护形象。商务人员的形象设计很重要，因为商务人员的个人形象代表 的是企业形象、产品形象、服务形象，在跨文化交往中还代表民族形象、地方形象和国家

形象。

四、加强商务谈判礼仪的应用

促进企业谈判的成功

（一）谈判准备阶段的礼仪

1.谈判时间的确定

谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量

避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段，如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈

判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判

中间休会的时间等。

2.谈判地点的确定

谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商

务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”，所

以，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安

排对方的食宿，努力为对方创造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。谈判地点还包括环

境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体

环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

3.谈判人员的确定

包括有哪几方的人参加谈判、各方由什么人、多少人组成、谁是首席谈判代表、各谈

判代表应具备什么条件，各有什么义务与权利。

一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈

判技巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。

例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员

人，一般的人员配备是：

一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手；

一位对相关业务熟练的经济师或会师；

一位熟悉相关法律、政策的律师；

一位熟悉生产、设备与技术的工程师；

一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。

尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判

中取得主动权。.谈判座次的确定

传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面

而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团

团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。

传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放，依据“面门为上”的座次原则，让客 方面对门而坐，己方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆

放的，主、客方的安排则依据“以右为上”的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由 的确定，不是按传统的方法“人在室内，面向门来分左右”，而是站在门口，按照进门的

方向来分左右。

5.谈判程序的确定

谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间

安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握

主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序 的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判

（二）谈判中谈判者的礼仪

1.谈判者的举止

（）坐姿

:

男士穿单排扣西服，落座后一般可以解开自己的西服扣子；双腿分开。宽

度小于双肩宽度。

女士则应该双腿并拢。

（

）站姿：挺直、舒展、收腹、眼镜要平视对方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式

场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手

相握、叠放在腹前的前腹式站姿

;

或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以

少许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与

服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交帐分开呈“V”状或“Y”状

;

穿礼服或者旗袍

时，可双脚微分。

（

）行姿：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两

臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

2.谈判者的谈吐

（）我方发言后应留一定空间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。

（）对方发言时应认真倾听，不要表现出心不在焉的样子。

（）要善于聆听对方谈话，不要轻易打断对方发言，即使有不同意见，也应等对方发

言完再讲。

（）交谈时应使用礼貌用语，如：谢谢，请，对不起等。

（）交谈时不能出现伤害对方的言语。

（三）谈判后的签约仪式

签约仪式上，双方参加谈判的人员都应出席，共同进入会场，双方致意握手，一起

入座。双方都应有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余排列站在各自代表身

后。助签人员应协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签

字，然后由助签人员相互交换，再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交

换文本，相互握手，祝贺合作成功，其他人员也应致意祝贺。

综上所述，商务礼仪在谈判中的确起到了一个奠定基础的作用，并且贯穿了整个谈判 的过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位，前面已经提到，这需要企业在员工素质

方面着重培养。特别使在细节的处理上。当谈判进行顺利时，一个不当的细节可能会直接

导致整个谈判的失败。而当谈判进入僵局时，一个合适的动作，一句合适的话，也可起到

拨开云雾见天明的作用。当然，企业也不能因此就认为商务礼仪在谈判中起到的是一个决

定性的作用，这样就会导致进入另一个误区，使企业员工过多的做作，而不注重自身能力 的提高。因此，企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力提高以及员工自我增值 的培养。总之，商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用，要想取得谈

判的最终成功，必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。

结论

随着社会的发展，商务礼仪已成为现代社会经济交往的必需，对于商务谈判商务交往

等具有重要的作用，已成为我们在商务交往中对传统文化礼仪的继承与发展。著名礼仪专

家金正昆教授说

:

“礼是尊重别人，仪是尊重的形式。”为了更好地进行现代商务来往，我

们必须重视商务礼仪培训与教育，从而更好地发挥其积极作用。在国际发展的今天，商业在

迅速发展，商务谈判桌上的人越来越来国际化，商务礼仪也不在是局限于中国，换言之, 我

们要学的不在是和国内人员谈判的礼仪，还要学习国际礼仪 ，了解不同国家的风俗习惯, 真

正的做到在商场上游刃有余!

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.商务礼仪［

M

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.北京：地震出版社 ,2009.［

］金正昆.商务礼仪教程［

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论服务礼仪在旅游业中的作用 第7篇

班 级： 2012级旅游管理专业本科班 学 号： 2012210662 姓 名： 曹靓青

论女性资源在现代服务业管理中的作用

摘要：随着社会的发展与进步，女性人力资源在过去一、二产业中所体现出来的许多劣势，在第三产业飞速发展的今天，已然越来越多地呈现出明显的职业优势。在以服务业为主的第三产业，特别是旅游业，作为“半边天”的女性，其主体地位不断攀升，在心理诉求方面较为特殊，因此，管理者应充分了解其心理需求和感受，发挥其性别特征所具有的优势，增强服务业忧患意识、加强服务业人力资源管理和强化客户关系管理等，积极地促进女性人力资源管理，充分利用其性别优势发展服务业。

关键词：女性；性别特征；性别优势；服务业。

在知识经济背景下，人力资源成为企业发展的第一要素，作为21世纪朝阳产业的劳动密集型产业——服务业，尤其是旅游业更不例外。近些年，越来越多的女性冲破传统束缚，凭借女性的职业优势和不断提升的领导力，在各自岗位上取得辉煌成绩【1】。特别是服务业，女性人力资源呈现出的优势更为突出。旅游管理是现代各管理门类中越来越重要的一个管理领域，涉及食住行游购娱各方面，在这一领域里，女性人力资源群体的地位在不断提升。笔者认为，探讨女性人力资源在旅游等服务行业管理中的独特作用，对于服务业发展有着积极的意义。

一、结合数据资料，了解女性人力资源在现代社会的认知度与认可度

客观地说，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。通过翻阅的文献不难看出，现在的女性人力资源正形成一股有着自身特色与性别优势的中坚力量。

根据密歇根州Lawrence AP Faffand Associates的一项5年研究，美国19个州2400个管理人，评定女性在20项管理技巧中，17项优于男性。有关技巧不仅包括女性的传统强项，如训练指导、团队工作、激励雇员，还包括处事果断及规划。根据加州Hagberg Consulting Group对425个行政人员的调查，在52种管理技巧中，有42项女性比较优胜【2】。明尼苏达州Personnel Decisions调查5.8万个管理人，发现23项衡量标准中，20项女性优胜。研究人员Janetlrwin和Michael

【3】Perrault发出6400张问卷，显示在31项管理技巧中，女性领先28项。美国《哈佛商业评论》发表的报告显示，如果董事局成员有3人或者3人以上是女性，董事局成员会表现得更具协作精神，更愿意互相交流讨论【4】。

英国2003年1月9日公布的一项调查结果显示，女性比男性更适合担任职业经理人。综合调查结果显示，与男性相比，女性管理者的职业素质有十大优势：坚决果断、耐力持久、善于引导、敢于创新、富有灵感、开放纳新、决策清晰、长于合作、脚踏实地、善解人意。在3500名英国职业经理人中，男人们都承认，更希望自己的顶头上司是女性。特别是在中层管理界，无论男女都希望受雇于女性老板，因为女性老板更脚踏实地，更易接近，也更善于领导公司走向成功。就管理能力而言，她们的决断力、创新力及持久力等方面都比男性更胜一筹【5】。该调查还显示，各个公司的员工普遍认为，比起传统的“只制定目标、只注重盈亏”的“男性”管理模式，女性老板善于激励和启发下属的做法更值得称赞，而且她们从不好高鹜远，总是致力于解决实际问题【6】。

据《今日美国报》报道，企业文化由1950年代的军事管理转变成共识管理、团队精神，让长于沟通和团队运作的女性占上风。证据显示，公司内的女主管愈多，可提升员工生产力，克里夫顿表示，在拔擢女性担任重要主管方面，美国比其它国家领先许多，这或许是近年来美国生产力超越其它国家的最大单一因素【7】。

纵观很多学者对女性人力资源的调查结果，我们不难看出，现代女性人力资源在社会上的认知度与认可度都是相当高的，尤其是女性高管人员，其感染力与亲和力都高于男性，各项调查指标也显示了女性人力资源的明显优势。

二、明确差异，把握女性人力资源的性别特征

自古男女有别，男性和女性在心理和性格特点上都不相同，在职场上形成了各自的优劣差异，这在一定程度上影响着女性的职业选择和事业发展。

1、在知觉能力方面，女性的嗅觉、听觉、色彩感觉等方面要比男性强，但时间和空间的知觉及其重量感觉方面，不如男性敏感。因此，女性在书写、手工、语言等方面具有优于男性，而在数学、逻辑、绘画、辨别方向等方面，往往又表现出先天的不足。

2、在性格特征方面，女性天性敏感、重感情。在宗教意识、礼貌习惯、博爱精神等方面比男性强，但由于细腻、灵敏、直觉力强，感情显得比较脆弱，容易感情用事，往往希望经常得到安慰和体贴。

3、在自我意识上，女性相对缺乏独立性、自主性，在职业观念、权力欲、参政欲、名誉欲等方面都不如男性强。同时女性对环境的敏感性和依附性较强，因而组织观念和合作精神比男性强。有的女性由于缺乏自信，经常感到风险存在，工作中相对低调，谦虚谨慎，服从管理，尊重领导，遵守纪律，但她们有时会轻信他人，容易上当。她们喜爱安稳环境，喜欢标准化和定型化的工作，不习惯从事变 化多、创造性强的复杂工作。

4、在思维方式和能力上，由于男女大脑皮层结构的不同，男性属于线型思 维，女性属于网状思维。女性看待事物不像男性那样刻板正式，而是比较灵活，相对折中，这有助于女性系统的、更广泛的看问题。同时女性善于形象思维，具 有想象力。因而女性习惯于直观地、形象地看待事物，相信自己的直觉，不喜欢 抽象的东西，不愿意从事应用推理或逻辑判断力的工作。

三、女性性别优势在管理学中的运用

女性性别优势的运用，大致可从语言优势、社交优势、思维优势以及耐力优势四个方面来阐述【8】。

（一）、语言优势

1、女性的语言优势

女孩子从小开口说话比男孩早，女性运用语言的能力一般也比男性强。科学家们从科学的角度为此找到了确凿的证据。

牛津大学的科学家从基因角度说明，决定人类语言能力强弱的是一种名为FOXP2的语言决定基因。伦敦精神病学研究所对同一个家庭长大的一男一女共3000对龙凤双胞胎进行了研究，发现一个普遍的结果：在两岁左右的阶段，女孩子的语言能力发展得比男孩要更快一些。

从大脑功能上来说，美国哥伦比亚大学神经生物学家八田武志教授通过解剖、比较正常男性和女性的大脑发现，女性大脑中负责维系左右部大脑间联系的胼胝体比男性更为宽大，专门负责男性语言功能的颞叶脑平面，则是左脑更加粗

大一些，女性颞叶脑平面则并没有特别集中在左脑，而是左右相差无几，说明在进行语言功能运作的时候，女性的大脑更多地依赖左右脑协调进行工作，显然女性更有语言能力方面的优势。与此同时，女性分泌的雌性激素则能促进脑的早熟，并帮助控制与语言相关的皮层更早发挥作用，从而在脑功能上就确立了女性语言方面的先天优势。

从进化分歧角度来看，对于女性的语言优势，澳大利亚的语言学家和心理学家亚伦・皮斯和芭芭拉・皮斯认为，从原始社会父系时代开始，男外女内的风俗就开始形成，男人更多地使用肌肉去解决问题，而女性则更多留在家中和孩子以及其他同伴沟通交流，从而演变出如今男性和女性在语言方面的差异。

所以，无论是从基因角度、大脑功能抑或是进化角度来看，历代科学研究者都能充分证明女性更能说话也更善于说话。

2、女性语言优势在管理中的作用 语言是传递信息的工具，又具有表达情感的作用。管理者开展工作离不开语言，语言是管理者的基本功。提高说话水平是一个管理者获得上司赏识、下属拥戴和同事喜欢的最便捷、最有效的手段。美国著名政治家富兰克林说过：“说话和事业的进步有很大的关系，你如出言不慎，你如跟别人争辩，那么你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的动力。”他的话从反面证明了语言的重要性。作为一个管理者，语言能力的高低直接决定着其管理工作的绩效。

（二）、社交优势

1、女性的社交优势

英国的伦敦儿童健康研究所的研究人员发表的一份报告说，他们在对男性和女性的社交能力进行了实验之后，证实女性天生比男子具有更好的社交和生活技能。男孩和女孩的不同点主要是在所谓的 “社交直觉”，即能够理解靠手势等来交流思想的体态语言，而女孩在这方面的确比男孩强得多。

罗伊娜・詹姆斯医生从遗传学的角度找到了这一新发现的解释。她说，问题的关键在于人体细胞中决定基因的染色体，男孩与女孩的遗传差别在于，男孩在母亲那里继承一条X染色体，而女孩则继承两条X条染色体。带有负责社交行为的基因只有与来自父亲的那条X染色体相结合时才能启动，也就是说，只有在女性体内才能启动。科学家的这一发现揭示了为什么女孩比男孩更容易领悟社会行为规则和建立人际关系。

2、女性社交优势在管理中的作用 无论是高层管理者、中层管理者还是基层管理者，其成功很大程度上取决于与人相处的能力。今天，几乎所有的工作都涉及到与他人的交往。研究结果显示：即使是从事那些与他人接触不多的工作，也要有20%的时间用在人际交往上。可见，这1/5的时间对他们能否达到工作目标有重要关系。

对于女性管理者来说，她们善于创造和谐的工作气氛，善于建立良好的人际关系网络，她们在与上级、同级、下属交往之中容易建立起和谐的人际关系。她们能够认识到自己的首要职责是与他人一起或通过他人来达到成功，只有在赢得被管理者的赞同和认可时，才能很好地实施管理。所以，很大程度上，现代工作中的成败与否有赖于一个人是否建立了有效的人际关系。

（三）、思维优势

1、女性的思维优势

德国法兰克福大学的科学家埃林・鲁德斯研究发现，女性的大脑结构决定了他们具有较高的思维能力。美国人类学家海伦・费希尔提出，女性的思维方式比

男性更适应21世纪社会的需求。她认为，女性的思维是“网状思维”，而男性的思维则是“阶梯思维”，女性的思维方式能够让她同时做5件事，比男性更善于协作，有求同心理。

据科学证实，连接大脑左右两个半球的纤维组织胼胝体，女性的比男性的要粗20%，这些较为粗大的胼胝体使大脑的两个半球之间可以更好地交流，这样使得女性在思维时，不至于偏重一侧，有助于更广泛地看问题。正如精神病学家舒尔茨所说的那样：“由于女人的大脑不那么偏重一侧，她们可能能够进入两个半球的同一区域。她们不像男人，把事情看得那么刻板正式。”从这一科学证实不难发现，女性天生的网式思维优势，相对于男性阶梯思维，具有头脑的灵活性，敏感的直觉性、广阔的关联性、长远的眼光以及想象力，使得她们在管理中发挥着越来越重要的作用。，女性“网状思维”

2、女性思维优势在管理中的作用 随着信息化和全球化的发展，人们在做决定的时候不得不权衡和综合越来越多的因素，而女性的网式思维使得她们在解决问题时更集中于整体而不是局部，能权衡更多的变化因素，考虑更多的取舍，探求更多的选择并时刻注意新问题的出现，这样就能为决策带来均衡和创新。女性头脑的灵活性，在管理中也会发挥重要作用，对计划制订大有裨益。在悠久的历史岁月中适应了长期性思考，她们要为遥远的将来可能发生的危机进行安排，这种训练使她们的大脑演变出错综复杂的结构，使她们天生就比男人更为经常地采取长期性观点。

（四）、耐力优势

1、女性的耐力优势 从生理构造上来说，女性本来就比较有忍耐力。把忍耐这种东西具体化来说，可以划分成身体的忍耐、食欲的忍耐、噪音的忍耐„„等等。

如身体的忍耐，光就坐着的时间来讲，女人就能坐得比男人久。男人肩宽、女人臀大，臀部大重心就低，是很适合坐着的体型。坐姿正是从事长时间手部劳动的姿势，再者，重心低使女人能迅速坐下，坐下之后便能安定精神，以便有耐心来做事。穿衣服也是，女性可以忍耐衣服的窄小，但男人的服饰多半要宽大一点，因为男人无法忍受窄小。特别值得一提的是女性能忍耐身体处于不自然的状态。

食欲方面，女性也较男性更能克制，这和储存能量的皮下脂肪厚度有关。而处于饥饿状态时，女人的耐性也较男人优越，此刻的男性大概脾气都会变得暴躁起来。

对噪音的忍耐，与其相类似的，还有忍耐肮脏、忍耐流血以及忍耐熬夜等，这些都是女性是从生养孩子的经验中培养出来的，都是生理方面的忍耐。归结说来，男人虽然有较强的心理忍耐力，但生理忍耐力却不如女性。

2、女性耐力优势在管理中的作用 由于生理上的差别，女人具有男人所无法比拟的忍耐力。女性大多数都非常勤奋、吃苦耐劳，在面临困难和挫折时，有很高的忍耐力和坚韧性。组织发生危机时，男人往往容易一蹶不振，失去了自信心；而女人往往能够以惊人的毅力渡过难关。作为女性管理者，她们知道必须具有更坚强的意志，才能克服重重的困难，取得最终的成功。女性的耐力优势决定了女性在管理中一般能够注重组织的长期效益和发展，不为暂时的局部困难所畏惧，不为暂时的局部利益而心动，对待目标具有专一性，组织发展也就更具稳定性，盈利能力也更高。同时，女性的忍耐力、抗挫折性的特点，也是由于女性在人类社会中长期处于受压迫的地位和

承担着家庭、社会双重的负担而来的，这样就使得女性管理者更能够克服家庭、事业所带来的各种各样的困难。

四、女性性别优势在现代服务业管理中的势作用

现代服务业管理具有整体性、层次性、系统性、多样性的特点，恰当运用女性性别优势于现代服务业管理中，不仅能满足客人物质需求和客人精神上的满足与享受，而且可以促进中国服务业管理向一个高层次发展【9】。

1、有利于增强服务业的忧患意识

女性管理者的成长过程基本渗透了个人的艰辛跋涉和人生拼搏的历程。因为世俗观念的原因，女性想要有自己的事业，而且想要成功，必然要付出比男性多得多的血汗，从而有利于培养坚定的信念和坚强的毅力，积累经验和知识，增强使命感和成就感，为他们以后领导一个企业奠定坚实的基础和必备的条件【10】。这种人生阅历使她们更加体会到企业在市场竞争中的艰险和不易。正是如此，女性管理者明白经营企业最重要的是培养全员同命运、共呼吸的集体主义精神，并会努力让所有人明白不论企业是处于的鼎盛时期，还是阶段性的低谷状态，都必须始终顽强拼搏，才能立稳足扎稳根，才能有所发展。

2、有利于加强服务业人力资源管理

人力资源是现代企业特别是服务业最有价值的资源，而人力资源管理是一种最关键的管理，要加强与员工的交流，让员工了解所在企业的动向，通过不断教育与培训提高员工对企业的责任感和认同感，使其与服务业甚至整个第三产业同心同德共同奋斗，为共同的目标贡献力量。然而，很多企业员工抱怨领导居高临下，难以沟通。最近一项调查表明，多数人认为他们的领导不是好听众，55%的人认为上面下达指令的态度无法恭维，他们认为领导对他们的了解程度以及彼此间的沟通相当一般，甚至差劲。可见，提高人力资源管理对于劳动密集型的服务业具有重要意义【11】。

有不少学者对男性和女性在语言沟通风格上的差异进行过研究，研究报告显示，女性较男性在沟通方面更有技巧，他们更加关注相互关系，更愿意倾听、参与、自我提示和保持较好的人际关系【12】。女性由于其天生的敏感，而具有细致的观察力，再加上女性能够设身处地为别人着想，感受别人的痛苦，因此女性管理者能够随时把握团队的变化，更好地对团队工作的细节进行协调，从而减少工作中的曲折。同时，女性在工作中的原则性较强，没有过多的功利心理，对工作一般都比较负责任。在“唯真”和“唯上”的不同态度中，女性往往选择对事情负责。女性的求同思维，在团队中更具有灵活性。因为她们善于沟通人际关系，可以提高人与人的沟通交流质量与效果，从而达到企业开发人力资源的目的。

3、有利于强化客户关系管理

客户关系资源是现代企业资源的重要组成部分，良好的客户关系可以提高客户的忠诚度，是企业利润增长的源头。还是以饭店业举例，统计资料表明，大部分饭店的经营符合“帕列托80/20规律”，即80%的营业收入来自20%的老客户。市场营销又有一“新老客户说”，开发一个新客户的成本是老客户的5倍，丢失一个老客户的损失要用十个新客户来弥补。然而，现代饭店都面临着一个相同的严峻的挑战，即客户信息的收集与老客户的不断流失【13】。由于缺乏一个完善的客户关系管理系统，饭店业对客户信息的收集不完全，从而导致饭店对客户的服务不到位，进而使客户的忠诚度降低，甚至发生客户对饭店的忠诚度完全丧失，导致客户的流失。

女性在与客户打交道时具有男性所不具备的优势，一是客户往往可以原谅女性管理者的错误。毕竟在人们的传统观念中，对女性要求往往不高，所以当她们达到一定程度时，人们便认为她已经成功了。对于男性则不同，对他们的要求往往更为苛刻，对于他们的一点儿失误也不给予谅解。二是女性管理者善于把握与客户交往中的气氛。在与客户的交往中更加看中的是与客户搞好关系，而不是单纯为了一桩生意，所以，在与客户交往过程中，气氛也是很重要的，女性由于其天生的敏感细胞能及时感受到对方情绪的变化，适时地提出自己的观点和看法，让对方接受。女性是最有可能与客户成为不仅仅是生意伙伴的伙伴，因此，对于女性来说，在客户关系管理方面更加游刃有余，能够建立起自己专有的忠诚顾客群。三是女性管理者善解人意，会设身处地为客人着想，把客人当成自己的朋友，正是因为这样，她们往往更容易争取到客人。四是女性管理者喜欢注重细节，能容易搜集到客人更多的信息资料，方便企业提供针对性的服务，提高客人的满意

【】度，从而提高客人对企业的忠诚度14。

五、总结

由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，且具有细致的观察力、忍耐力，同时，女性在情感的表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。处于相似的情境中，女性更多地采取积极认知再评价的应对方式，而男性则较多地采用自我控制的应对方式。

由此可见，充分发挥女性人力资源在服务业管理中的作用，有利于服务业的发展。女性性格特征上具有的探究准备充分、对团队感受敏感、强调授权清晰、讲求沟通和对话、较少与团队成员强势争夺利益、为成功可能要忍受较男性更多的挑战与心理压力而更具备理解被领导者的心理条件等特点，使得女性管理者在不少方面比男性管理者的优点更为突出。同时，我们需要充分了解女性性格特征，把握其心理需求，采取适当的鼓励机制，掌握其性格优势应用于能让女性有较大发展空间的服务行业中，提升该行业在女性人力资源管理方面的优势。

参考文献： [1]鹿立：妇女经济地位与妇女人力资本关系的实证研究[J]、人口研究，1997，(2)：50。

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[4] [6]《关于管理的十个冥想》——亨利-明茨伯格.[7]孙青：《走向新世纪的职业女性》[M]，北京：中国社会科学出版社，1996，2：160。

[8]南京农业大学《女性性别优势在管理中的作用》，江苏南京。[9] [11]中国劳动学会学术委员会编《发掘人力资源优势》，北京：中国劳动社会出版，2003 [10] [美]詹姆斯·库泽斯、已里·波斯纳著：《领导力》(第三版)，电子工业出版社，2008年，前言。

[12] [13]陈雪琼：《女性性别优势对饭店管理的影响》[J]，饭店现代化，2003，(5)。

论服务礼仪在旅游业中的作用 第8篇

一、生态旅游的内涵

国际生态旅游协会把生态旅游定义为:具有保护自然环境和维护当地人民生活双重责任的旅游活动。生态旅游的内涵更强调的是对自然景观的保护, 是可持续发展的旅游。真正的生态旅游是一种学习自然、保护自然的高层次的旅游活动和教育活动, 单纯的盈利活动是与生态旅游背道而驰的。同时, 生态旅游也是一项科技含量很高的绿色产业, 需要生态学家、经济学家和社会学家的多学科的论证, 方能投产。需要认真研究生态环境和旅游资源的承受能力。否则, 将对脆弱的生态系统造成不可逆转的干扰和破坏。同时, 生态旅游应该把环境教育、科学普及和精神文明建设作为核心内容, 真正使生态旅游成为人们学习大自然、热爱大自然、保护大自然的大学校。

二、生态旅游的特点

根据上述生态旅游的内涵, 我们可以总结出与传统的旅游方式相比较, 生态旅游具有以下几个特点:

(一) 生态旅游是仰赖当地资源的旅游

以自然及人文资源为基础, 人们带着某一特定目的 (例如野生动植物观察、现存文化特质欣赏等) , 到干扰较轻微或未受污染之自然地区旅游。[1]而传统的旅游对景区的受干扰及污染的程度则没有如此严格的要求。

(二) 生态旅游是有助于环境保护的旅游

生态旅游把生态环境的承载力作为首要考虑因素, 重视环境容量的研究, 强调经营者、旅游者和当地居民都要以保护环境为己任, 通过人力、知识以及金钱等方面的资助, 促进当地的环境保护工作, 保证旅游地的持续发展。

(三) 生态旅游是蕴含着高品质的科学文化的旅游

生态旅游是旅游发展高级化的产物。这种高级化是指旅游活动中的文化和科学内涵的丰富性、多样性和高雅性。它可使旅游者获得全新的精神享受。一个生态旅游区包括了大量地质、地貌、气象、水文、植物、动物、医学、建筑、环境等科学信息和知识, 生态旅游者从中可以得知山川、草木、鸟兽、虫鱼是怎样在地质时期发生和发展起来的, 了解生态系统既相互依存又相互制约的关系。学习大自然中博大精深的智慧。传统的大众观光旅游者虽然也可通过“行万里路”获得一定的知识, 但他们的主要目的是消遣和娱乐而非学习。

三、生态旅游在自然保护区管理中的作用

通过对生态旅游的内涵及其特点的了解, 我们不难发现, 生态旅游在自然保护区管理中将发挥如下几点作用:

(一) 生态旅游可增强公众的环境保护意识

生态旅游是一个可以进行生态文明教育的无形的大学校。在旅游中进行生态文明教育, 大自然是课堂, 大自然本身便可唤起游客的绿色激情、绿色的愉悦、绿色的思考, 让人们从中体验大自然的和谐、有序, 体会“天人合一”的传统文化, 达到热爱自然、师法自然、启迪人生的目的。在大自然中接受生态文明教育, 使每一个旅游者从自己做起, 从每一件保护自然的小事做起, 这种教育的作用将是无法估量的。公众环境保护意识的增加会使环境资源遭受的破坏逐渐减少, 这与自然保护区的管理目标是一致的。没有生态旅游的自然保护区只是在被动的防御外来的破坏, 而有了生态旅游的自然保护区充分发挥了大自然的教育功能, 让人们从心底去热爱自然、保护自然。

(二) 生态旅游有助于改善自然保护区与当地居民的关系

在我国, 自然保护区往往位于经济相对落后, 位置比较偏僻的地区, 当地居民为维持生计乱伐滥猎、过度放牧等活动十分严重, 从而造成保护区内生态环境的严重破坏。消极保护, 使保护区当地居民经济没有多大改观, 不能从根本上解决自然保护区的发展与“偷猎、偷伐”的矛盾, 周边社区人口和经济压力对保护区的保护工作构成了严重威胁。而开辟生态旅游这一新的旅游方式能为发展当地经济寻找新的增长点, 为当地居民开辟新的收入来源, 从而改变他们的生存与发展方式, 有效地阻止对保护区生态环境的破坏行为, 是解决环境保护与当地发展这一矛盾的最佳途径。在自然保护区开展生态旅游可以使曾为自然环境的破坏者的当地居民转变成自然保护事业的参与者和支持者。

(三) 生态旅游为自然保护区的发展提供更多融资途径

我国自然保护区的资金主要来源于政府拨款, 金额有限。如我国自然保护区投资每百公顷为0.5美元, 仅为世界平均的1/25, 平均每个自然保护区建设费用缺口占需求额的60%, 管理费用缺口占需求额的26%。由于资金的极度缺乏, 许多自然保护区仅停留在简单看护上, 对于自然保护区发展所必须的环境监测、科学研究、环境教育等均无法开展。生态旅游业为自然保护区的发展开辟了许多新的融资途径, 例如可以向商业银行贷款, 接受捐助机构的赠款, 从小额信贷机构贷款, 还可能获得非资金支持方面的援助, 如获捐助一些材料、接受一些专业服务或志愿者的帮助。获得的资金及援助使得自然保护区以环境保护为目标的设施得以建立, 使环境保护工作落到实处。

(四) 生态旅游有助于提高自然保护区的知名度

通过开展生态旅游, 让旅游者亲自游览自然保护区, 增强对其了解和认识, 发挥扩散效应, 加上媒体的宣传作用, 让更多人知道自然保护区建立的意义, 有助于采取措施更好的保护生态环境, 提高自然保护区的知名度。

四、减少不规范的生态旅游带给自然保护区的消极影响

生态旅游在自然保护区的管理上发挥着很多积极的作用。然而, 值得注意的是, 我国的生态旅游发展仍处于起步阶段, 有些方面还不完善。例如, 有些地方把生态旅游当成一种标签和市场上招徕顾客的幌子, 以迎合旅游者向往自然、回归自然的心理。而实际上开展的旅游并不符合生态旅游的标准和理念, 从而对旅游地的环境造成破坏。也有些地方环境教育开展不到位。首先, 缺乏必要的环境教育设施。其次, 缺乏专业人员。导游没有经过专业训练, 不能把地质地貌的形成、动植物的分布及保护区生态系统的意义等自然知识讲解给游客, 达不到让游客认识自然、增强环保意识的目的。

为了让生态旅游对自然保护区管理的积极作用得到有效发挥, 我们就要尽可能想办法让自然保护区的生态旅游开展的更加规范, 我们可以从以下几方面努力:

(一) 建立科学的生态旅游管理机制

自然保护区生态旅游能否做到集自然、保护、科教、创收于一体, 实现生态、社会、经济三大效益的统一, 关键取决于管理水平的高低。因此, 完善保护区生态旅游管理机制, 构建科学合理的管理模式是极为重要的。生态旅游的管理是一项综合性与专业性相结合的, 发展与保护相结合的, 同时体现经济效益、生态效益和社会效益的新概念的管理。这样的管理既能给人们提供“回归自然、返朴归真”的真切感受, 又能保障生态的完整和环境的质量, 是实现人与自然协调发展和生态经济可持续发展的可靠保证。然而, 要实现这样的科学管理首先需要高素质的人才。但现实中, 由于自然保护区条件艰苦, 大学生毕业都不愿选择那里, 那里的工作人员多数文化水平不高, 所以也很难做到运用科学的方法进行管理。要解决这一问题, 首先可以争得政府的重视, 获得政策上的倾斜。让人们有“保住青山绿水才是最大政绩”的观念。不要单纯注重经济的增长。其次, 要开拓尽量多的融资渠道, 为自然保护区的生态旅游筹集足够多的资金去投入管理建设、吸引专业人才。再次, 可以通过做大学生的思想政治教育工作, 在提高生态旅游区工作人员素质的同时, 也会使大学生就业压力得到一定的缓解。

(二) 完善法律法规, 加大执法和监督力度

自然保护区生态旅游的开发与建设, 应该纳入法制化轨道。虽然《自然保护区条例》和《森林和野生动物类型自然保护区管理办法》等有关法规对自然保护区开展生态旅游做出了相应规定, 但在自然保护区生态旅游开发的原则、条件、程序、步骤以及限制措施等方面还不够详尽, 仍然需要加以完善。而且应注意将环境保护作为立法的根本目的。诚然, 重视环境保护会对景区容量和一些旅游设施的建设有所限制, 从而影响经济收入。但仔细考虑一下, 环境被破坏到一定程度后, 必然会给人类带来灾难, 土地生病后, 接下来人就会生病。我们赚了100元, 却要花120元去治病, 如此付出的代价岂不更大, 使得我们的经济白白发展了。那么, 我们为什么不一开始就把环境保护好呢?我们要弄清楚我们真正的目的——在优美自然的环境中幸福生活, 不要舍本逐末。所以, 在经济利益和环境保护两者中, 法律应毫不犹豫的选择环境保护作为立法的根本目的。

(三) 重视环境教育

生态旅游不同于一般性质的旅游, 我们应把生态旅游目的地看作是生态知识的课堂, 看作是普及生态知识的最好的教材。生态旅游的根本目的:一是体验生态, 增进健康, 提升对生态保护的认识, 提升生态保护的自觉性;二是增长知识, 增强责任感, 成为生态平衡和可持续发展的捍卫者;三是影响他人, 扩大维护生态的群体。所以我们一定要重视生态旅游的环境教育功能, 使这项功能得到充分发挥, 从而使环境得到更好的保护, 为自然保护区的管理贡献一份力量。普通的自然景观旅游景点的管理者几乎都是植物、育种等方面的专家, 他们负责让自然景观更美。而在生态旅游景区的管理者中绝不应缺少一些人文教育方面的专家, 因为生态旅游仅仅给人美的享受还不够, 还应该通过形式多样的教育方法让保护环境的观念深入人心。在这方面, 北京市南海子麋鹿苑就做得很好, 那里的环境教育形式多样, 真正能够打动人心, 充满了人文情怀。

总之, 在自然保护区开展的生态旅游应坚持可持续发展的思想, 把保护环境放在第一位, 才能使生态旅游对自然保护区管理的积极作用得到充分发挥。管理者的思维要能够进入时空隧道, 放眼未来, 不能仅注重眼前利益, 要想到我们能为子孙后代留下点什么。

摘要：随着我国经济实力的不断增长和人民生活水平的日益提高, 生态旅游发展十分迅速。开展生态旅游也已成为当今自然保护区建设的一个热点。本文从生态旅游的内涵及其特点出发, 分析了生态旅游在自然保护区管理中的作用, 提出了如何发挥生态旅游带给自然保护区的积极作用, 尽量避免不良影响的产生。

关键词：生态旅游,自然保护区,科学管理

参考文献

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