公司客户投诉分析报告

公司客户投诉分析报告（精选8篇）

公司客户投诉分析报告 第1篇

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

公司客户投诉分析报告 第2篇

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；

（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：

一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员：

二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。

成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。

第六条 工作职责

一、投诉管理领导小组工作职责：

（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件；

（二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；

（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；

（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。

二、总、分公司投诉管理岗主要职责：

（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；

（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解 决办法，督办相关人员做出处理；

（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相 关负责人联系，尽快为客户解决问题；

（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；

（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；

（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；

（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；

（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。

三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责

总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：

（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；

（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；

（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

四、分公司理赔部投诉负责人主要职责

分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：

（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；

（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；

（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；

（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

五、投诉主要责任人职责

投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。

第三章 投诉处理流程

第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。

一、总、分公司投诉处理部门收到×××××转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，安排并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；

二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投 诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；

三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电×××××时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。

四、投诉的结案标准

（一）客户接受我司提出的处理方案；

（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）投诉管理部门认定的无效投诉。

五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。

六、提出管理改进意见

投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。

第四章 危机应对

第八条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。

第五章 奖惩措施

第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：

一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：

1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；

2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；

3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。

二、危机投诉：

1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影 响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。

三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。

四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。

投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。

第五章 附则

第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。

总公司理赔追偿事业部

公司客户投诉分析报告 第3篇

第一, 确保工作协调衔接到位。组织召开晨会和班会, 互通信息, 协调事项, 在服务过程中对客户提出的意见, 做好解释工作, 化解客户不满情绪。

第二, 确保责任落实到位。严格实行“首问责任制”、“限期办结制”和“责任追究制”, 将投诉处理工作责任层层落实到人, 并将投诉处理工作情况与个人绩效考核挂钩。

第三, 确保投诉问题处理到位。对客户投诉坚持在公平、公正、合理的原则上, 及时认真处理, 并在规定时间内认真做好每个投诉客户回访工作, 保证客户满意。

第四, 确保措施执行到位。坚持预防为主的原则, 定期对投诉案件进行分析、梳理、汇总和反馈信息, 努力控制和减少同类型事件的投诉。

第五, 确保现场管理到位。负责人亲自登门拜访投诉客户, 现场为客户解决实际问题, 同时做好被投诉单位或人员的思想工作, 使矛盾和问题尽快地解决, 给客户一个满意答复。

二、烟草公司如何有效处理客户投诉

1、要树立对待投诉的正确认识和态度。

“客户投诉是好事, 客户投诉无小事”。接到客户投诉, 既不必畏惧, 更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉, 在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况, 还有一些投诉, 暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态, 提高营销水平, 完善服务体系具有帮助和促进作用, 需要我们认真对待。因此, 不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会, 一个提高自身水平的机会。客户有不满, 欢迎投诉, 客户有问题不能解决, 鼓励投诉。

2、出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量

为认真贯彻落实上级关于推行卷烟经营明示承诺制度的工作要求, 及时解决客户投诉, 各地烟草公司可以根据自己的实际情况, 制定出台《卷烟经营客户投诉处理工作制度》, 向社会公开了投诉咨询服务电话, 进一步明确工作责任, 严肃工作纪律, 提高卷烟经营从业人员工作效率, 优化服务质量, 切实维护国家利益和消费者利益, 树立烟草公司良好的社会形象。制度中应该明确卷烟经营客户投诉的归口管理部门和投诉受理对象;投诉受理内容包括:烟草公司向社会公开承诺的各类卷烟营销事宜, 卷烟销售的各类咨询, 所提供的卷烟商品、服务质量投诉以及卷烟营销人员工作作风、服务态度和经营管理水平的投诉及建议。

同时, 为了切实提高卷烟经营客户投诉处理的工作质量, 烟草公司还应该设立卷烟经营投诉受理登记表及投诉受理传递单, 要求妥善处理投诉并及时对投诉人进行回访, 了解客户满意程度。

3、处理投诉时要找准原因。

从目前的情况看来, 引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面:一是货源供应不足, 尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位, 导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如, 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送, 从而引发投诉。针对不同的投诉原因, 我们要细致分析, 区别对待, 合理解决, 不断提升服务水平和客户满意度。

4、优化客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程为:客户投诉——接听记录——转达相关部门——调查核实——处理意见——反馈至投诉客户——归档。

(1) 受客户意见, 归结到专职投诉受理员。

(2) 判断意见的类型, 如果意见类型为咨询, 且投诉受理员能直接解答, 则立即向客户解释, 并在意见处理单上做好记录结果。

(3) 如投诉受理员不能直接现场回答的咨询, 先做记录, 再立刻联系相关的业务部门, 由相关业务部门做解答, 随之再反馈给客户, 直至客户满意, 最后作处理结果登记, 登记归档。

(4) 如果意见类型为投诉, 投诉受理员, 首先判断是否为有效投诉, 如果是非有效投诉, 投诉受理员要现场妥善的向客户做好解释工作。

(5) 如为有效投诉, 投诉受理员, 做好记录, 同时安抚客户, 承诺客户解决期限, 并将投诉情况传达到相关业务部门负责人, 相关部门查明原因, 拟定解决处理措施, 实施纠正处理, 同时追究相关责任人责任, 记录在案, 作为员工绩效考核的考评依据, 处理结果归结汇总, 并提交给投诉受理员和客户经理, 投诉受理员要及时反馈给投诉客户, 客户经理也要对客户给予相应的安抚和关怀。

(6) 最后由投诉受理员将处理结果详细的做好总结记录, 并规范归档。

5、加强投诉工作评价

有关责任部门 (单位) 要高度重视投诉处理工作, 确保渠道畅通、处理及时、措施得力, 不断提高客户满意度, 建立投诉处理档案, 定期对客户投诉情况进行分析。对不能按时处理投诉、咨询、建议的, 或投诉人对处理结果多次不满意、多次投诉的, 由烟草公司综合管理信息中心组织有关部门开展调查, 经调查确属相关单位、相关岗位责任人责任或在月度、季度投诉分析中对提出的整改建议措施不力、落实不到位的, 按照有关规定作出处理, 列入月度考核。基层各单位要做好投诉电话的宣传工作, 综合管理信息中心要定期不定期对客户进行抽查, 对客户投诉电话知晓率过低的片区, 将对对应的三大员进行通报批评。

摘要：烟草公司作为一个流通企业, 服务是它的灵魂。提升服务客户的水平, 是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平, 就要高度重视客户投诉。本文首先分析了烟草公司有效处理客户投诉的基本原则, 其次, 从要树立对待投诉的正确认识和态度;出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量;处理投诉时要找准原因;优化客户投诉处理流程;加强投诉工作评价等方面就烟草公司如何有效处理客户投诉进行了深入的探讨, 具有一定的参考价值。

关键词：烟草公司,客户投诉,服务质量

参考文献

[1]黄健敏:《客户投诉的及时有效处理——提高企业市场竞争力的关键》, 《标准计量与质量》, 1999, (06) 。

[2]陈耀东:《如何处理和减少客户投诉》, 《农电管理》, 2001, (06) 。

[3]谭志静、陈杰平:《市场竞争与客户投诉处理的关系》, 《东南大学学报》 (哲学社会科学版) , 2001, (S1) 。

客户投诉管理 第4篇

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

怎么向公司领导反应客户的投诉 第5篇

公司相关市场上的决策、产品改进等都是来自客户的需求，所以公司的领导上层要很客观的把握市场上的反馈。而作为和市场直接接触的销售人员来说，对于客户的投诉的反馈是一个很重要的职责。怎么才能做好客户投诉的反馈工作呢？

1、投诉反馈对象：不要越级反馈。

不同的岗位有不同的职责，不同的部门有不同的负责人。在公司内部比较禁忌越级的工作沟通。

2、反馈的方式

最好的是形成书面或者电子邮件的方式反应给公司的领导。因为书面的反应比较正式，容易引起上级的重视，再就是书面的反应容易整理归档，容易做好统计和追溯。

3、反应的内容

确保内容的真实性和完善性，需要体现时间地点人物，如果能让客户自己形成书面的投诉或者建议更好。最好体现：A、客户名称、联系方式、姓名、职位、背景等。B、不满意的地方。C、你是怎么解释或者回复。d、客户希望公司怎么做。E、目前公司是怎么做的。f、需要给客户的回复时间。

4、如果客户投诉的是其他部门的工作人员，那么在给公司领导反馈的过程中，最好是先期只会其他部门的负责人，而不是直接给他公司领导。对于重大的投诉要先期和和被投诉部门的负责人或者当事人做好只会工作后再反应给公司领导。

5、反馈给公司要及时

对于客户的重大投诉要第一时间反应给公司的领导。

产险公司如何处理好客户投诉 第6篇

目前，保险消费者维权热线已经开通，热线的开通使得针对产险公司的保险投诉发生了新的变化，在新形势下，如何更好地处理客户投诉，成为产险公司不得不认真研究的问题。

产险投诉的新趋势

保险消费者维权热线开通以来，针对产险公司的保险投诉呈现以下特点：

首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露，2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。

而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不理解。2.赔付金额争议。一般表现在对车辆是否需要更换零部件争议、对保险公司维修定损价格争议。3.对理赔时效不满。消费者认为保险公司理赔拖沓，手续繁琐，导致理赔时间过长。

其次，热线成为保险投诉的主渠道。保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，这个渠道更便捷、更有效、更具公信力，成为保险投诉的主渠道。

产险投诉的成因分析

消费者投诉的起因，是消费者由于对购买的产品、服务不满。保险投诉与其他消费投诉具有相同的特性，但是由于保险产品和保险消费的特殊性，以及国内保险市场处于特定的发展阶段，当前我国产险投诉的成因具有不同于其它行业的特点。

当前，产险投诉的成因主要包括：

1.保险消费的特性。保险产品是服务,不是有形产品，其载体是一纸合同。这些特性决定了保险消费者在投保时难以对保险产品有全面客观的认识和理解，特别就财产保险而言，很多投保人对保险的认识停留在“买了保险，出事时保险公司就该赔钱”，投保时对具体保险合同内容不去了解或者仅仅是听销售人员的简要介绍，在发生保险事故时才发现保险合同约定跟自己理解的不同。

2.保险条款的缺陷。使用术语多、专业性强、晦涩难懂，一直是我国产险保险条款存在的突出问题。这一问题近些年虽有明显改善，但是仍然存在。对于这样的条款，投保人的把握理解与保险公司产生歧义非常普遍。

3.市场竞争不规范。我国保险业尽管发展很快，但是仍然处在市场发育的初级阶段，保险公司和保险中介的不规范行为普遍存在。在产险市场上主要体现在：竞争手段单

一、销售误导不断、服务水平不高。上述不规范的市场行为导致产险公司的业务处理特别是后期理赔服务满足不了保险消费者的正常需求，在其利益受到损害而保险公司又不积极解决问题时，必然会引发投诉。

4.保险消费者教育缺失。客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对保险业、对保险产品认识不清，对保险销售、理赔行为等就极易产生误解。

产险公司如何更好地处理投诉

对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，从而影响客户对企业的忠诚度。对于保险业而言，企业的美誉度对于维护客户的忠诚度具有非同寻常的意义。因此，产险公司必须高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。

要做好投诉处理，应从以下五方面着手：

第一，高度重视投诉处理。客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司的经营敲响警钟，能够帮助经营者发现经营中存在的隐患。处理得当，客户的不满消除，忠诚度会得到进一步提升;处理不当，就有可能小事变大，给公司带来危机。好的投诉处理能够帮助公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好的投诉处理等于更高的客户忠诚度、等于更好的业绩。

产险公司要想在激烈的竞争中凭借服务领先，公司上下特别是公司高层必须对客户投诉有正确的认识，并高度重视投诉处理工作，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为公司的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场竞争中的佼佼者。

第二，切实提高服务水平。投诉处理的最高境界是预防投诉，尽可能减少投诉的发生。产险公司应不断提高客户服务水平，改善客户体验，提高客户的满意度，减少投诉。

产险公司要做到牢牢树立客户为先的意识，急客户所急，想客户所想，为客户提供人性化的服务;建立统一的服务标准，严格执行，尽量避免人为因素导致服务水平差异而导致客户的不满;规范业务流程，严格按照《保险法》等的规定和监管要求，规范承保、理赔业务操作的各个环节，最大限度地避免由于业务操作不规范而导致的合同纠纷。

第三，确保投诉处理机制有效。客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，涉及公司内多个环节和部门，不仅仅是一两个部门的职责。产险公司应建立有效的投诉处理机制，包括专业投诉处理队伍、投诉处理流程、应对突发事件应急预案、投诉处理的相关考核办法等，明确各相关部门的职责、使得公司内部投诉处理和管理有章可循、职责明确。

第四，做好人员的培训工作。一方面，要做好专业投诉处理人员的培训，使其掌握投诉处理的技能和技巧，不断提高综合素质和水平，确保投诉处理的效率和质量;另一方面，客户对保险公司服务的体验和感受来自公司的员工，特别是一线的员工，产险公司应下大力气做好全体人员特别是一线员工的培训教育，使其既有意识和责任为客户提供优质服务，减少投诉的发生，又有意识和能力在日常服务中妥善处理客户的不满和抱怨，避免矛盾的升级。

公司客户投诉分析报告 第7篇

第一章 总则

第一条 为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全**证券有限责任公司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。

第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：

（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；

（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；

（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；

（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。

第四条 本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。

第二章 投诉处理机制与职责分工

第五条 运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。

对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客户回访。

对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。

第六条 运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责”的原则分配给相关部门处理。分配情形包括但不限于：

（一）客户对账户管理类、适当性管理类、佣金管理类及业务操作类的投诉由运营管理部负责处理；

（二）客户对产品、服务的投诉由产品、服务的提供部门或产品参数运维部门负责处理；

（三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。第七条运营管理部是公司客户投诉的归口管理部门，负责指导、协调和直接处理客户投诉事项等投诉相关工作，包括客户投诉管理机制的制定、客户投诉的处置协调与报告、就投诉事项与监管机构沟通对接及报备等。

第八条公司总部安排专业能力强、处理投诉经验丰富的员工担任投诉专员。投诉专员是投诉处理的具体责任人。投诉专员具体负责投诉处理工作以及对接监管机构和投诉处理部门。投诉专员如有变更的，需于变更之日起10个工作日内书面向当地证监局报备。

第九条总部投诉处理部门须在接到客户投诉后，即时指定专人承办，承办人投诉专员应及时与客户开户分支机构或所在地分支机构充分沟通，协同分支机构制定适当的处理方案，并推动分支机构实施。如监管机构明令要求承办部门相关人员与客户直接沟通的，由承办部门负责落实。

第十条 监管部门批转的、涉及索赔诉讼的以及群体性客户投诉，由合规法务部为投诉处理部门提供法务支持与监管指导，并审核公司对外出具的投诉报告以及对投诉问责出具合规意见。

第十一条如发生客户到监管部门群体上访投诉或涉及10名以上客户就同一事件在相同和相近的时间集体投诉的事件，或影响严重的恶性上访投诉事件，除了履行常规投诉处理流程外，必要时还可启动公司安全应急小组，协助处理相关事项。

第十二条 投诉处理部门应在接到客户投诉后3个工作日内办结投诉并向运营管理部报备，在3个工作日内未办结需延长办结时限的，须向运营管理部申请，办结时限原则上不得超过20个工作日。

第十三条 运营管理部须定期汇总公司的客户投诉情况，总结分析后，向相关业务主管部门、风险管理部及公司领导报告。

第十四条

公司须在官方网站、宣传手册、营业场所显著位置、投资者教育园地或公示栏处公示客户投诉电话、邮箱等投诉渠道和投诉流程，并确保电话、邮箱等投诉渠道的通畅和有效性。

第三章投诉处理流程

第十五条 客户投诉处理的流程一般包括：

（一）投诉受理与登记

不论客户通过何种渠道发起投诉，如电话、邮件或现场面谈等，受理人员在接待过程中均需认真做好电话录音或谈话笔录，录音或笔录内容需与投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理人员清楚掌握情况。

（二）投诉调查与核实

投诉调查工作由投诉处理部门按投诉内容进行调查核实，调查过程中需收集详尽的资料，分清投诉责任主体。需要其他部门协助配合的，须及时向协查部门提出需求。协查部门接到需求后，协助处理部门查明原因，并及时回复处理部门。

（三）投诉处理

投诉处理部门根据调查结果作出适当的处理决定并上报分管领导和运营管理部。对于投诉处理部门无法解决的投诉，应及时将登记、调查等资料及时报至运营管理部统一协调处理。

（四）回复客户

投诉调查和处理结果确定后，投诉处理部门须通过电话、书面或当面回复等方式及时主动地与投诉者联系，将处理结果回复投诉者并详细说明原因。对于投诉者提出的不合理要求，需予以耐心解释，化解矛盾，尽量避免争议产生。无法协商的，需合理引导客户通过法律途径解决。

（五）报告及归档

投诉处理完毕后，处理部门须及时撰写客户投诉处理报告，报告内容包括但不限于投诉的受理登记、调查核实、处理和回复，并将投诉报告及相关材料进行整理归档，报至运营管理部。如发生重大的投诉或纠纷事件，涉及影响社会稳定和资本市场运行重大隐患的情况，须及时向当地监管部门报备。

（六）回访

投诉事项办理完结后，投诉处理部门须对投诉人进行回访，回访人不得是投诉经办人员和涉及投诉事项的有关人员，投诉处理部门须将回访结果反馈至运营管理部。

第四章投诉处理的风险控制

第十六条

公司总部和各分支机构须加强相关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投诉处理机制有效运转。

第十七条运营管理部及各分支机构应根据当地证监局投诉工作情况，结合投诉处理经验，深入排查和化解投诉风险隐患，制定重大突发事件的应急预案，在出现重大事项时，做到及时应对、妥善处置。

第五章 投诉档案管理与报备

第十八条 运营管理部及各分支机构应当完整记录客户投诉受理、调查和处理的过程，并形成书面、录音和电子档案，档案保存期限不少于20年。

第十九条 公司各部门及分支机构需要调阅投诉档案的，须经档案保管部门负责人审批；如需向监管机构提交投诉档案的，还需向合规法务部报备。

第二十条 运营管理部须根据监管要求做好客户投诉数据及相关材料的报备；各分支机构视所在地监管要求自行报备客户投诉数据或自查报告，其内容须经运营管理部和合规法务部审批。

第二十一条运营管理部应当在每年4月30日之前，汇总上一证券经纪业务投诉及处理情况，分别向证券公司住所地及证券营业部所在地证监局报备。第六章 投诉处理的考核问责机制

第二十二条 各投诉处理部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为：

（一）无正当理由未按规定期限办结投诉事项；

（二）未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿、敷衍、拖延和蓄意隐瞒等情况；

（三）将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任；

（四）未按规定向监管部门报送投诉情况报告；

（五）监管部门规定的其他情形。

第二十三条 公司对客户投诉管理建立考核问责机制，设置绩效考核分值，实施全程考核。

第二十四条 运营管理部于每年年终将客户投诉处理的考核情况汇总，并根据公司绩效考核管理相关规定将投诉处理考核情况纳入绩效考核中。

第二十五条若各部门、分支机构及人员出现以下情况：

（一）违反法律法规或公司制度而引发客户投诉；

（二）对客户投诉处理不当而导致公司或分支机构被监管部门采取监管施，或面临被提起诉讼、仲裁及重大经济损失风险。

将按照公司合规风控及稽核问责的相关规定进行问责处理。

第七章 附则

第二十六条 本办法由运营管理部负责制定与解释。

公司客户投诉分析报告 第8篇

针对早期研究的不足, 本文提出一种面向客户体验的投诉精细化分析系统, 该系统可有效分析及解决如下问题: (1) 建立各类专题, 构建分析模型, 对投诉数据进行分析; (2) 依据投诉归因、投诉源、投诉热点等分析结果, 对投诉指标进行预测; (3) 提供相关处理措施建议, 结合预测方法, 降低投诉比等指标, 提高投诉处理效率和效果。

面向客户体验的投诉精细化分析系统研究, 可有效指导管理人员对热点、重复等处理优先级高的投诉进行优先处理, 从而显著提升投诉处理的工作效率, 减少人员投入成本;通过投诉问题的综合分析, 便于高层领导从多个维度了解客户需求, 为提升客户满意度和领导决策提供依据;通过处理措施建议, 并结合预测方法, 对投诉指标进行预测;分析用户投诉源, 从源头降低用户投诉量, 从而提高网络质量及移动企业形象。

1 面向客户体验的投诉精细化分析系统

1.1 系统结构图

按照系统建设的规划, 面向客户体验的投诉精细化分析系统的系统结构图如图1所示。从原始数据的输入, 到结果指标的反馈, 都形成了闭环管理的模式, 保证每一条信息都得到有始有终的处理流程, 全程掌控处理情况, 实时显示, 实时调整, 从而加快了处理速度与效率。整体架构包括数据采集层、数据处理层和数据展现层:

(1) 数据采集层:建立接口适配器, 从各外部系统采集数据并入库的能力。对采集的数据进行汇总转化, 并加载到数据库中。

(2) 数据处理层:根据业务需求进行元数据建模, 通过各种数据之间的关联生成用户需要的相关信息和中间统计数据, 为上层数据应用提供数据支撑。

(3) 数据展现层:面向用户提供人机交互的界面, 用于呈现系统相关分析结论, 包括分析图表及报表数据。

1.2 功能模块

以下介绍面向客户体验的投诉精细化分析系统各个功能模块。

1.2.1 投诉模型

投诉建模功能模块为湖北移动网络口和市场口量身打造的一套切实有效的应用平台。通过采集华为全量平台、EOMS投诉平台、维护质量管理平台、双向支撑平台等投诉工单, 融合生成一个完整的投诉分析数据模型, 以图表结合的方式呈现, 让湖北移动对现有投诉情况有一个详细清晰的了解, 分析定位投诉问题的影响, 调整工作的策略和重心。

通过对热点、无线、建站、投诉情况、网优指标等数据源的输入, 分析影响指标的投诉原因, 如投诉上升的主要原因, 投诉结构的组成情况, 如何实现降低投诉及进行投诉预测。

通过投诉模型, 输出投诉分析报表、投诉分析报告 (日报、周报、月报) 、弱覆盖数据、投诉处理建议、投诉预警信息、基站规划及投诉预测, 更有利于制定投诉处理工作计划。

基于工单的数据, 自动导入到模型, 输出分析结果, 提高投诉解决效率。例如基站弱覆盖, 或者退服原因引起的投诉。如果解决该起投诉, 将提高多少万户比指标等情况。

1.2.2 投诉预测

以发生故障基站、投诉热点、重复投诉解决率、弱覆盖解决情况、区分公司解决情况和时间轴为依据, 分析可能会影响的投诉量变化, 对近两天、一周和一月的投诉总量进行预测。

依据输出的模型, 对将来发生的投诉情况进行预测, 并依据预测情况得出故障处理优先级以及建站优先级的排序, 指导处理问题的优先级排序, 从而达到消除隐患, 处理当前问题, 降低未来投诉量的效果。

1.2.3 专题分析

通过分析基础数据, 按照时间粒度, 呈现各种统计数据, 提供给系统分拣、分级、督办进行分析参考, 减少人工工作量和差错概率。

从热点分析、网优分析和投诉原因等多纬度生成专题, 如弱覆盖专题、高校专题、G3专题、区分公司专题和网优专题, 实现日常工作报表实时生成, 达到提高工作效率、节省资源和减少出错率等效果。

例如高校专题与话务量的关联分析, 为市场的开拓提供数据支撑。网优专题与路测的关联分析, 为网优的规划提供数据支撑。

1.3 应用效果说明

面向客户体验的投诉精细化分析系统的主要试验效果如下:

(1) 减轻工作量, 提高工作效率。将对海量数据预处理分析, 快速各项指标, 关联前后台数据分析;多维度检索定位集中投诉TOP地点;通过自动分析TOP集中投诉, 提供投诉原因分析功能, 减免每天上报投诉原因分析的环节。

(2) 指标的实时统计, 高效支撑投诉处理工作。将投诉处理单位提供专题分析, 根据实时计算出区分公司的各项指标, 供区公司实时掌握指标情况, 调整工作的方向和力度, 减少区公司行动的滞后性。

(3) 数据分析支撑, 提升网络质量。在该平台里, 将实现定位投诉热点, 结合测试、性能数据关联分析, 实现快速定位→分析→诊断→解决网络问题。以用户投诉作为网络优化测试指导方向, 以被动方式带动主动测试主动优化, 达到提升网络质量的目的。

(4) 加快响应度和反馈提高用户满意度。建立跟踪机制, 快速响应用户投诉, 及时向用户反馈问题处理进展, 以投诉点带动对覆盖区域进行问题排查, 提升用户感知, 提高用户满意度。

(5) 促进工单闭环跟踪。针对频发的投诉热点建立投诉跟踪处理, 按问题类型建立跟踪流程, 有效规范各类型的处理环节, 最后以督办数据、投诉工单等方法对问题的解决情况进行闭环跟踪。

2 结语

面向客户体验的投诉精细化分析系统采用了B/S模式, 其特点在于兼容性好, 对各种联网方式和操作系统都能提供相同的客户端应用, 而且无需客户机侧的维护工作, 非常适合移动运营商这样的企业使用。系统自投入运行以来, 在网络故障发现、投诉工单压减、网络故障点预测等多个方面, 取得了可喜的成绩, 获得了各个业务部门的一致好评。后期, 将组建系统优化小组, 奔赴全省16个分公司进行系统应用调研, 力争从性能、时延等多方面, 全面对系统进行优化。

参考文献

[1]邓启明.基于EOMS系统的MySQL表空间管理的设计与实现[D].电子科技大学, 2011

[2]孔涛.客户投诉管理策略研究[D].华东理工大学, 2011